Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi pada Pelanggan Henâs Salon Bandung.

(1)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Dalam era globalisasi saat ini, industri salon kecantikan sedang meningkat pesat. Industri jasa ini menekankan sektor pelayanan dalam pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan keunggulan kompetitif. _{Memberikan pelayanan} yang berkualitas dianggap sebagai strategi penting untuk keberhasilan dan untuk bertahan dalam lingkungan yang kompetitif saat ini.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa peranan kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan dimediasi kepuasan pelanggan pada pelanggan perusahaan Hen’s SalonBandung. Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian kuantitatif - causal explanatory. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden diambil dengan menyebarkan kuesioner dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Analisis kuantitatif dilakukan dengan metode multiple linear regretion analysis.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan salon memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil persamaan regresi berganda yang diperoleh, maka didapat hasil terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain.

(2)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL...i

HALAMAN PENGESAHAN...ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...ii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN...iv

KATA PENGANTAR...v

ABSTRAK...viii

DAFTAR ISI...ix

BAB I PENDAHULUAN...1

1.1 Latar Belakang Masalah...………....…...1

1.2 Rumusan Masalah...7

1.3 Tujuan Penelitian...7

1.4 Manfaat Penelitian...8

1.5 Batasan Penelitian...9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS...10

2.1 Tinjauan Pustaka...10

2.1.1 Kepuasan Pelanggan ...10

2.1.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...13

2.1.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ………..15

(3)

x Universitas Kristen Maranatha

2.1.4.1 Pengertian Jasa ……….…...17

2.1.4.2 Sifat-sifat Khusus dari Pemasaran Jasa ………..18

2.1.4.3 Klasifikasi Jasa ……….20

2.1.4.4 Kualitas Pelayanan ………22

2.1.4.5 Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan …………23

2.1.4.6 Mengelola Kualitas Pelayanan ………...24

2.2 Rerangka Pemikiran dan Hipotesis …...26

2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ...26

2.2.2 Model Penelitian ………...30

BAB III METODE PENELITIAN...31

3.1 Desain Penelitian ...31

3.2 Populasi dan Sampel...31

3.3 Teknik Pengambilan Sampel ………...32

3.4 Teknik Pengumpulan Data...32

3.5 Definisi Operational Variabel ………...33

3.6 Uji Asumsi Klasik ...………....….……...38

3.6.1 Uji Normalitas ………...38

3.6.2 Uji Multikolinieritas ………..38

3.6.3 Uji Heteroskedastisitas ………..…38

3.6.4 Uji Outliers ………38

3.7 Uji Instrument Penelitian...40

3.7.1 Uji Validitas...40

(4)

xi Universitas Kristen Maranatha

3.8 Teknik Pengujian Hipotesis Penelitian...41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...43

4.1Karakteristik Responden...43

4.1.1 Jenis Kelamin ………...43

4.1.2 Usia ………..43

4.1.3 Pekerjaan ……….44

4.1.4 Pelanggan Salon ……….45

4.1.5 Penggunaan Jasa ……….…………45

4.2 Hasil Kuesioner Penelitian ………46

4.2.1 Tangible ……...………..47

4.2.2 Reliability ………..50

4.2.3 Responsiveness ……….53

4.2.4 Assurance ……….56

4.2.5 Emphaty ………....59

4.2.6 Variabel Kepuasan Palanggan ……….62

4.3 Hasil Pengujian Validitas, Reliabilitas dan Asumsi Klasik...65

4.3.1 Uji Validitas ………...65

4.3.2 Uji Reliabilitas ………..67

4.3.3 Uji Asumsi Klasik ………...73

(5)

xii Universitas Kristen Maranatha

BAB V SIMPULAN DAN SARAN...79

5.1 Simpulan...79

5.2 Saran...79

DAFTAR PUSTAKA...81 LAMPIRAN

(6)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam dunia ekonomi selain menjual produk ada juga produsen yang menjual jasa sebagai produknya. Dan kini industri jasa telah menjadi segmen yang paling penting di dunia ekonomi (Lee et al. 2007). Hal ini membuat perhatian khusus yang membuat orang-orang mendirikan dan terjun dalam usaha bidang jasa contohnya seperti jasa antar barang, jasa penitipan, service handphone dan salon kecantikan.

Dalam era globalisasi yang serba cepat dalam persaingan. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya (Supranto, 2001). Selain itu semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler, 2005). Maka dari itu Perusahaan jasa akan dapat berhasil bila kualitas pelayanan terjamin dan dikelola secara efisien. Hal ini dapat memberikan rasa puas pada pelanggan, meningkatkan permintaan pasar, cakupan pelayanan, dan meningkatkan pendapatan. Dan faktor utama disini adalah pelanggan. Sehingga masyarakat akan lebih kritis dalam memilih produk jasa yang diperolehnya. Masyarakat saat ini akan membandingkan persepsi antara

(7)

Bab I Pendahuluan

2 Universitas Kristen Maranatha pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh dirinya. Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan dengan kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lenih rendah daripada yang di harapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Ada pula pengertian produk yang perlu dipahami, dibagi menjadi dua yaitu barang dan jasa. Barang adalah bentuk fisik yang ditawarkan kepada konsumen yang bersifat berwujud (tangible), sedangkan jasa melibatkan sesuatu yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang dapat memberikan suatu nilai yang dirasakan oleh pihak tersebut tetapi tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler dan Amstrong, 1996).

Oleh sebab itu penting bagi mereka untuk mengetahui beberapa faktor yang tidak terpisahkan dari pemberian jasa yaitu, jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan saat kegiatan pelayanan jasa berlangsung (inseparability), jasa tidak dapat disimpan atau ditunda (perishability), dan jasa tidak dapat berlangsung secara konsisten dikarenakan bergantung kepada jasa manusia (inconsistency) (Dan&Dan, 2004). Setiap pemberi jasa perlu mengetahui secara jelas bidang jasa yang digeluti agar dapat memenuhi, mencapai dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan sebelum maupun sesudah terjadi keluhan. Pendapat lain yang dikemukakan Lovelock (2007) menyatakan bahwa, pelayanan adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan

(8)

Bab I Pendahuluan

3 Universitas Kristen Maranatha memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri, atau atas nama penerima jasa tersebut. Minat seseorang untuk berperilaku membeli dipengaruhi oleh sikap dan norma subjektif, tapi minatnya unutk membeli kembali akan sangat di pengaruhi oleh pengalamannya ang lampau waktu membeli atau memakai jasa yang sama.

Sebagai makhluk sosial, manusia mempunyai kebutuhan yang tdak terbatas, baik yang merupakan jasmani maupun kebutuhan rohani. Salah satu kebutuhan rohani itu adalah timbulnya keinginan untuk mempercantik diri agar penampilannya lebih baik dari sebelumnya. Di zaman sekarang penampilan adalah sesuatu hal yang penting dalam bagi wanita, tapi sekarang tidak hanya wanita saja bahkan sebagian pria sudah memperhatikan penampilan dirinya sehari-hari. Salah satu cara mereka yang memperhatikan penampilannya adalah dengan merawat diri dan pergi ke salon kecantikan untuk melakukan perawatan dan untuk mempunyai penampilan yang sempurna setiap harinya. Salon kecantikan adalah saranan pelayanan dibidang kecantikan dalam memelihara kulit, wajah, maupun rambut secara keseluruhan. Seluruh orang akan merasa senang dan lebih percaya diri ketika dikatakan cantik atau tampan, tapi bagi sebagian orang yang kurang beruntung dalam hal berpenampilan akan rela mengeluarkan uang agar dapat dikatakan cantik atau tampan. Dengan mendatangi salon kecantikan secara rutin dan berkala untuk memenuhi kebutuhan mereka membenahi diri. Seiring dengan permintaan pasar yang meningkat, kini salon kecantikan bukan lagi sesuatu hal yang sulit dijangkau. Bermunculan mulai dari

(9)

Bab I Pendahuluan

4 Universitas Kristen Maranatha kelas bawah di jalan-jalan sempit hingga kelas atas dari hotel-hotel mewah berbintang. Salon kecantikan termasuk industry repeat business artinya usaha ini mengandalkan para langganan untuk kembali secara teratur ke salon tersebut disamping terus menerus mencari pelanggan baru (Endar Sugiarto, 1999).

Fakta yang tidak dapat dipungkiri mengenai industri jasa pelayanan Salon kecantikan adalah pekerjaan dalam industri tersebut berkaitan dengan keindahan dan seni. Unsur seni yang ditekankan adalah seni merias dan mencipta. Kreatifitas mutlak diperlukan karyawan untuk membuat pelanggan menjadi lebih cantik, lebih tampan, nyaman dan lebih percaya diri begitu kelar dari salon tersebut. Salah satu pemain dalam bidang ini ada Hen’s Salon. Berdiri sejak 2007 dengan bertempat dijalan Cikawao Bandung, kemudian di tahun 2009 Hen’s Salon berpindah lokasi ke jalan Palasari Bandung. Salon yang pemiliknya bernama Bapak Hendy ini menyediakan jasa gunting rambut baik pria maupun wanita, serta perawatan lainya (creambath,hairspa, manicure, pedicure dan facial), merias wajah, cat rambut, dan lain sebagainya. Kualitas layanan yang baik dari Hen’s Salon diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pengguna jasa yang datang ke Hen’s Salon. Dalam dunia jasa, interaksi antara pelanggan dengan perusahaan terjadi secara langsung melalui layanan yang diberikan oleh karyawan. Kinerja karyawan dapat ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan (Djati, 2005). Pelayanan yang diberikan akan maksimal,jika ia merasa puas terhadap pekerjaannya dan dari kepuasan yang di dapatkannya akan secara langsung meningatkan kualitas kerja demi memberikan

(10)

Bab I Pendahuluan

5 Universitas Kristen Maranatha pelayanan yang maksimal pada pengguna jasa, sehingga pengguna jasa akan merasa puas.

Dalam kenyataannya sesuai hasil dari pre-test yang telah dilakukan penulis kepada 20 pelanggan Hen’s Salon, masih banyak harapan pelanggan yang tidak dapat terpenuhi dengan kualitas pelayananyang diberikan oleh Hen’s Salon. Pelayanan yang didapat dari hasil pre-test ada beberapa pelanggan yang merasa peminjatan kepala pada saat keramas rambut, tenaga yang diberikan terlalu besar yang mengakibatkan kepala menjadi sakit.

Kualitas layanan yang diberikan karyawan akan maksimal, jika ia merasa puas dalam melakukan pekerjaannya dan dari kepuasan yang didapatkannya akan secara langsung meningkatkan kualitas kerja demi memberikan pelayanan yang maksimal pada pengguna jasa, sehingga pengguna jasa akan merasa puas (Haryani, 1998).

Keluhan yang didapat dari hasil pre-test pelanggan langsung yang menggunakan jasa Hen’s Salon dengan ratio 11 mengatakan merasa puas akan dan 9 mengatakan tidak merasa puas adalah fasilitas fisik yang kurang memadai atau kemodernan fasilitas fisik (tangible), kecepatan pelayanan yang berbeda antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lainya (reliability & emphaty), serta keahlian atau kemampuan karyawa yang kadang tidak sesuai dengan keinginan atau harapan dari pelanggan (assurance). Indikator-indikator yang disebutkan penulis adalah keluhan yang dihasilkan dari pre-test terhadap

(11)

Bab I Pendahuluan

6 Universitas Kristen Maranatha (SERVQUAL), jika hal ini terus dibiarkan tidak menutup kemungkinan kalau perusahaan akan kehilangan pelanggan dan calon pelanggan karena dari pelanggan yang sudah pernah menggunakan layanan Hen’s Salon merasa tidak puas dengan pelayanan yang di berikan oleh Hen’s Salon.

Pelanggan menjadi sangat penting untuk bidang jasa, dan perusahaan harus dapat menciptakan layanan yang baik dan berkualitas dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru. Pelanggan adalah serang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2001). Dan menurut Gazperz dalam (Nasution, 2004) pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan. Oleh karena itu sangatlah penting untuk perusahaan dapat mengetahui harapan yang diinginkan oleh pelanggan untuk menciptakan kegiatan pembelian yang terus menerus karena menurut Kotler (2003) “Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.”

Dengan adanya pelanggan yang merasa kecewa akan kualitas pelayanan

Hen’s Salon berakibat pada rendahnya kepuasan pelanggan yang berakhir pada

efek loyalitas pelanggan yang rendah pula. Oleh karena itu Hen’s Salon perlu

mengukur tingkat keberhasilan pelayanan yang diberikannya selama ini kepada pelanggan, seperti yang di kemukakan Kotler (1997) “Bahwa tanpa adanya

(12)

Bab I Pendahuluan

7 Universitas Kristen Maranatha kepuasan pelanggan maka badan usaha tersebut sulit untuk bertahan dalam

menghadapi persaingan yang kompetitif”. Indikator dari loyalitas yang kuat

adalah mengatakan sesuatu yang positif mengenai produk yang telah dikonsumsi, merekomendasikan produk yagn telah dikonsumsi kepada teman atau kerabat, dan pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas, penulis menjadikan pelanggan Hen’s Salon Bandung sebagai objek penelitian. Adapun beberapa variabel yang diambil adalah kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Judul yang diambil dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi pada Pelanggan

Hen’s Salon Bandung.”

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam permasalahan ini adalah: Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan Hen’s Salon.

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan Hen’s Salon.

(13)

Bab I Pendahuluan

8 Universitas Kristen Maranatha 1.4Manfaat Penelitian

1. Bagi akademisi :

Penelitian ini agar dapat menambah pengetahuan dan pengalaman serta dapat dijadikan referensi dan bahan pemikiran bagi Universitas Kristen Maranatha bahwa kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat terus dikembangkan pada materi dan jenjang pendidikan yang berbeda-beda. Selanjutnya untuk dipergunakan sebagai sarana menambah bahan dan materi kajian ilmu manajemen khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

2. Manfaat bagi praktisi :

 Memberikan informasi dan masukkan mengenai faktor-faktor yang penting untuk lebih diperhatikan oleh Hen’s Salon dalam pembentukan dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat mepertahankan serta meningkatkan kualitas layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Hen’s Salon tersebut.

 Untuk mengetahui cara pemberian kualitas layanan yang baik kepada pelanggan dengan cara mempelajari peranan dimensi pembentuk kualitas pelayanan karena dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Hen’s Salon. Memberikan pengetahuan dan wawasan yang lebih luas dalam bidang pemasaran khususnya mengenai kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen.

(14)

Bab I Pendahuluan

9 Universitas Kristen Maranatha 1.5 Batasan Penelitian

Penelitian ini memiliki batasan/ruang lingkup penelitian yang mencakup :

1. Kualitas layanan (Service quality) yang diteliti mencakup dimensi Tangible, Emphaty, Reliability. Responsiveness, Assurance dari Hen’s Salon.

2. Kepuasan pelanggan yang diukur yaitu konsumen atau pelanggan Hen’s Salon.

3. Kepuasan pelanggan yang dimaksud yaitu konsumen Hen’s Salon yang selalu melakukan pembelian berulang dan selalu setia menggunakan jasa Hen’s Salon.

4. Responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah pelanggan Hen’s Salon yang pernah minimal satu kali menggunakan jasa salon.

(15)

79 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan pembahasan mengenai Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi pada Pelanggan Hen’s Salon Bandung adalah sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh dari komponen Service Quality yang terdiri dari Tangible (X1), Empathy (X2), Realiablity (X3), Responssive (X4), Assurance (X5) dan Hen’s Salon terdapat pengaruh signifikan terhadap dimensi dari Service Quality tersebut, sebesar 37,10% sedangkan sisanya 62,9% dipengaruhi oleh faktor lain.

2. Di antara kelima variabel tersebut variabel yang tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan adalah Tangible dengan nilai signifikasi sebesar 66,9%. Sedangkan Empathy sebesar 0,00%, Respossive sebesar 5,1%, Reliability sebesar 0,00%, dan Assurance sebesar 9,3% berpengaruh Dominan terhadap Kepuasan Pelanggan.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, maka peneliti ingin memberikan saran kepada pihak perusahaan dan peneliti lain yang tertarik untuk meneliti topik yang sama atau serupa dengan peneliti. Saran-saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah sebagai berikut:

(16)

80 Universitas Kristen Maranatha 1. Bagi penyedia jasa, bila masih ingin tetap besaing dengan perusahaan-perusahaan jasa lainnya, alangkah baiknya mulai lagi memperhatikan tentang Service Quality yang mempunyai dimensi Tangible, Empathy, Respossive, Reliability, Assurance yang dimiliki perusahaan. Terutama pada Tangible karena diantara kelima dimensi yang ada dimensi Tangible itu mempunyai daa pengaruh yang kurang signifikan.

2. Bagi peneliti lain yang tertarik untuk meneliti topik yang sama atau serupa dengan peneliti, sebaiknya peneliti lain menambahkan lebih banyak lagi teori-teori mengenai Service Quality dan Kepuasan Pelanggan karena ini merupakan ilmu yang menarik dalam bidang marketing. Selain itu, peneliti lain juga sebaiknya menambahkan jumlah sampel penelitian, jasa lainnya misalnya tidak hanya meneliti pada salon saja tapi bisa dilakukan pada bidang usaha jasa yang menarik lainya

(17)

81 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Ali Hasan . (2008). Marketing. Media Utama, Yogyakarta. Anthony Jack & Roy Davey. 2000. Marketing, Kogan Page,Ltd

Anderson, Eugene W. and Claes Fornell, 1994, A Customer Satisfaction Research Prospectus, In Service Quality: New Direction in Theory and Practice, Sage Publications, Inc, London.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.

Amstronng, dan Kotler, (2003), Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran, Diterjemahkan oleh Bmabang Sarwiji Edisi Sembilan 1, Penerbit Pt. Index. Jakarta.

Fandy Tjiptono, 2004, Manajemen Jasa, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2005, Strategi Pemasaran Penerbit Andi, Yogyakarta.

Gasperz, V, (1997) Manajemen Kuaitas Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip, (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi 11 jilid 1, New Jersey, Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip, (1997), dan Garry Amstrong, (1997), Principles Of Marketing, 7th Edition. New Jersey, Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran,Edisi Milenium, PT.Prehanllindo, Jakarta.

Kotler, Philip, dan Kevin L. Keller, (2009), 12edition, “Marketing Management”, New Jersey, Prentice Hall, Inc.

Kotler,Philip, dan Kevin L. Keller, (2009), 13edition, “Marketing Management”, New Jersey, Prentice Hall, Inc.

Lovelock, C.Dan J. Wirtz (2007). Service Marketing : An Asian Pacific and Australian Perspective. 3rd ed French Forest. NSW: Pearseon Education Australia.

(18)

82 Universitas Kristen Maranatha Nasution. (2004). Metode Research. Jakarta:Bumi Aksara.

Rambat Lupiyoadi. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Prakterk). Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat, Depok.

Rangkuti,Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sugiarto, Endar 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama , Jakarta.

Supranto, J. (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineko Cipta, Jakarta

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Pendidikan, Edisi Ketujuh, CV ALFABETA, Jakarta.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.

Tse David & Peter C Wilton. (1998), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extention, Journal Of Marketing Research, Vol XXV.

Zeithaml, Valarie A. Mry Bitner. (2000). Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across The Firm, Second Edition Hill. New York: McGraw.

(1)

Bab I Pendahuluan

8 Universitas Kristen Maranatha 1.4Manfaat Penelitian

1. Bagi akademisi :

2. Manfaat bagi praktisi :

(2)

Bab I Pendahuluan

9 Universitas Kristen Maranatha 1.5 Batasan Penelitian

Penelitian ini memiliki batasan/ruang lingkup penelitian yang mencakup :

1. Kualitas layanan (Service quality) yang diteliti mencakup dimensi Tangible, Emphaty, Reliability. Responsiveness, Assurance dari Hen’s Salon.

2. Kepuasan pelanggan yang diukur yaitu konsumen atau pelanggan Hen’s Salon.

3. Kepuasan pelanggan yang dimaksud yaitu konsumen Hen’s Salon yang selalu melakukan pembelian berulang dan selalu setia menggunakan jasa Hen’s Salon.

4. Responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah pelanggan Hen’s Salon yang pernah minimal satu kali menggunakan jasa salon.

(3)

79 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan pembahasan mengenai Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi pada

Pelanggan Hen’s Salon Bandung adalah sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh dari komponen Service Quality yang terdiri dari Tangible (X1), Empathy (X2), Realiablity (X3), Responssive (X4),

Assurance (X5) dan Hen’s Salon terdapat pengaruh signifikan terhadap

dimensi dari Service Quality tersebut, sebesar 37,10% sedangkan sisanya 62,9% dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2 Saran

(4)

80 Universitas Kristen Maranatha

1. Bagi penyedia jasa, bila masih ingin tetap besaing dengan perusahaan-perusahaan jasa lainnya, alangkah baiknya mulai lagi memperhatikan tentang Service Quality yang mempunyai dimensi Tangible, Empathy, Respossive, Reliability, Assurance yang dimiliki perusahaan. Terutama pada Tangible karena diantara kelima dimensi yang ada dimensi Tangible itu mempunyai daa pengaruh yang kurang signifikan.