Peranan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi : Studi pada Pelanggan Robert Salon Bandung.

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Dalam era globalisasi saat ini, industri salon kecantikan sedang meningkat pesat. Industri jasa ini menekankan sektor pelayanan dalam pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan keunggulan kompetitif. _{Memberikan pelayanan} yang berkualitas dianggap sebagai strategi penting untuk keberhasilan dan untuk bertahan dalam lingkungan yang kompetitif saat ini.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa peranan kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan dimediasi kepuasan pelanggan pada pelanggan perusahaan Robert Salon Bandung. Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian kuantitatif - causal explanatory. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 125 responden diambil dengan menyebarkan kuesioner dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Analisis kuantitatif dilakukan dengan metode regresi path analysis.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan salon memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dimana kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi kepuasan pelanggan. Dari hasil persamaan regresi berganda, sederhana dan path analysis yang diperoleh, maka didapat hasil terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh tidak langsung dengan dimediasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain.

ABSTRACT

In the current era of globalization, a beauty salon industry is rising rapidly. Industrial services sector emphasizes the consideration of the company to increase competitive advantange. Providing quality services is considered as an important

strategy for success and to survive in today’s competitive environment.

This study aims to identify and analyze the role of service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediation factor on Robert Salon customer in Bandung. Type of research is a quantitave research - causal explanatory. The samples in this study were 125 respondents taken by distributing questionnaires using non-probabiliyy sampling method which is purposive sampling method. Quantitative analysis performend by the method of regression path analysis.

The results showed that salon service quality has a direct positive impact on customer satisfaction and customer loyalty, which service quality also has an indirect positive effect on customer loyalty with customer satisfaction as a mediation. From the results of multiple, simple and path analysis regression quation were obtained,there was a direct effect of service quality on customer loyalty and there was also an indirect effect mediated by customer satisfaction on customer loyalty while the rest is influenced by other factors.

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL……… i

HALAMAN PENGESAHAN………. ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...iii

SURAT PERNYATAAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN………...iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN……… v

KATA PENGANTAR……….vi

ABSTRAK………...……ix

ABSTRACT………x

DAFTAR ISI………xi

DAFTAR GAMBAR………..xv

DAFTAR TABEL………..xvi

DAFTAR LAMPIRAN………...xviii

BAB I PENDAHULUAN………1

1.1 Latar Belakang Masalah……….1

1.2 Rumusan Masalah………..7

1.3 Tujuan Penelitian………...8

1.4 Tujuan Replikasi Penelitian………...8

1.5 Manfaat Penelitian……….9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS……….11

2.1 Tinjauan Pustaka………..11

2.1.1 Loyalitas Pelanggan………11

2.1.1.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan………. 13

2.1.1.2 Membangun Loyalitas Pelanggan………. 13

2.1.1.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan……….…... 17

2.1.2 Kepuasan Pelanggan………...20

2.1.2.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan………...…23

2.1.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen..24

2.1.3 Kualitas Pelayanan……….26

2.1.3.1 Pengertian Jasa………...26

2.1.3.2 Sifat-sifat Khusus dari Pemasaran Jasa………..28

2.1.3.3 Klasifikasi Jasa………...……31

2.1.3.4 Kualitas Pelayanan……….…33

2.1.3.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan…35 2.1.3.6 Manfaat Kualitas Pelayanan………...37

2.2 Rerangka Pemikiran dan Hipotesis………..38

2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan... 38

2.2.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan... 41

2.2.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan... 43

2.2.4 Model Penelitian……….45

xiii Universitas Kristen Maranatha

BAB III METODE PENELITIAN……….53

3.1 Desain Penelitian... 53

3.2 Populasi dan Sampel... 53

3.3 Teknik Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel... 54

3.4 Teknik Pengumpulan Data... 55

3.5 Definisi Operational Variabel dan Skala Pengukuran... 56

3.5.1 Variabel Penelitian………..56

3.5.2 Operasional Variabel………...………57

3.6 Uji Asumsi...………....….……... 64

3.6.1 Uji Normalitas……….64

3.6.2 Uji Multikolinieritas………..……..65

3.6.3 Uji Heteroskedastisitas………65

3.6.4 Uji Outliers………..66

3.7 Uji Instrument Penelitian... 66

3.7.1 Uji Validitas... 66

3.7.2 Uji Reliabilitas... 67

3.8 Teknik Pengujian Hipotesis Penelitian... 67

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 69

4.1 Karakteristik Responden... 69

4.2 Hasil Kuesioner Penelitian... 72

4.3 Hasil Pengujian Validitas, Reliabilitas dan Asumsi Klasik... 88

BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 104

5.1 Simpulan... 104

5.2 Saran... 105

DAFTAR PUSTAKA………...108 LAMPIRAN

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan...21 Gambar 2.2 Model Penelitian SERVQUAL – Customer Satisfaction –

Customer Loyalty... 45 Gambar 4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan... 15

Tabel 2.2 Hasil Penelitian Terdahulu... 46

Tabel 3.1 Definisi Operational dan Pengukuran Variabel... 58

Tabel 3.2 Operasional Variabel Pembobotan Nilai………. 64

Tabel 4.1 Jenis Kelamin... 69

Tabel 4.2 Usia... 69

Tabel 4.3 Pekerjaan ... 70

Tabel 4.4 Pertanyaan “Apakah Anda Pelanggan Robert Salon”... 71

Tabel 4.5 Frekuensi Penggunaan Jasa Robert Salon... 71

Tabel 4.6 Variabel Kualitas Pelayanan………... 73

Tabel 4.7 Tangible ... 75

Tabel 4.8 Jawaban responden tentang pernyataan dimensi Tangible……….... 76

Tabel 4.9 Reliability ... 77

Tabel 4.10 Jawaban responden tentang pernyataan dimensi Reliability………. 78

Tabel 4.11 Responsiveness ...79

Tabel 4.12 Jawaban responden tentang pernyataan dimensi Responsiveness... 80

Tabel 4.13 Assurance ... 81

Tabel 4.14 Jawaban responden tentang pernyataan dimensi Assurance ... 82

Tabel 4.15 Emphaty ... 83

Tabel 4.16 Jawaban responden tentang pernyataan dimensi Emphaty ... 84

xvii Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.18 Jawaban responden tentang pernyataan Kepuasan Pelanggan ……. 86

Tabel 4.19 Variabel Loyalitas Pelanggan... 87

Tabel 4.20 Jawaban responden tentang pernyataan Loyalitas Pelanggan... 88

Tabel 4.21 Uji Validitas Awal... 89

Tabel 4.22 Uji Validitas Akhir... 90

Tabel 4.23 Uji Reliabilitas (Tangible)... 91

Tabel 4.24 Uji Reliabilitas (Reliability)... 92

Tabel 4.25 Uji Reliabilitas (Responsiveness)………. 92

Tabel 4.26 Uji Reliabilitas (Assurance)... 93

Tabel 4.27 Uji Reliabilitas (Empathy)... 94

Tabel 4.28 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan... 95

Tabel 4.29 Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ... 95

Tabel 4.30 Uji Normalitas... 96

Tabel 4.31 Uji Multikolinieritas... 97

Tabel 4.32 Uji Heteroskedastisitas... 98

Tabel 4.33 Uji Outliers... 99

Tabel 4.34 Analisis Regresi Berganda...100

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuisioner Penelitian Lampiran B Hasil Kuisioner Penelitian

Lampiran C Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Lampiran D Asumsi Klasik

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Bandung merupakan Ibu Kota Jawa Barat dan kota ketiga terbesar di Indonesia. Sebagai kota besar yang terus berkembang dengan populasi mencapai 2.394.873 jiwa pada sensus penduduk tahun 2010, Bandung telah mengalami laju pertumbuhan perekonomian serta perubahan teknologi dan arus informasinya pun semakin cepat. Industri jasa telah menjadi segmen yang paling penting di dunia ekonomi (Lee et al. 2007). Hal ini menyebabkan adanya perhatian dan peningkatan usaha di sektor jasa dengan banyaknya orang terjun ke dalam bidang yang menawarkan jasa seperti contohnya jasa refleksi kaki, jasa pengantaran barang antar kota, jasa delivery makanan, jasa salon kecantikan, dan lain-lain. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. (Supranto, 2001:1).

Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Meningkatkan serta mempertahankan kualitas pelayanan yang baik sangat penting agar perusahaan dapat bertahan di pasar, terutama dengan adanya kemajuan dan perubahan gaya hidup, serta banyaknya persaingan di pasar sehingga masyarakat menjadi lebih kritis dan berhati-hati dalam membelanjakan uangnya. Masyarakat menuntut adanya kepuasan untuk

2 Bab I Pendahuluan

pemenuhan kebutuhan terhadap produk-produk dan juga terhadap jasa yang diberikan, seperti adanya pelayanan jasa yang diberikan baik sebelum dan sesudah konsumen berbelanja (Deswindi, 2007). Ada pula pengertian produk yang perlu dipahami, dibagi menjadi dua yaitu barang dan jasa. Barang adalah bentuk fisik yang ditawarkan kepada konsumen yang bersifat berwujud (tangible), sedangkan jasa melibatkan sesuatu yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang dapat memberikan suatu nilai yang dirasakan oleh pihak tersebut tetapi tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler dan Amstrong, 1996). Terkadang dalam pencapaian kepuasan, penggabungan antara kepuasan fisik barang dan pelayanan jasa dapat menghasilkan kepuasan yang lebih baik (Dan&Dan, 2004).

Dalam hal ini, jasa dapat diterapkan di berbagai situasi dengan tujuan untuk memberikan kepuasan dan manfaat lebih terhadap konsumen sehingga dapat menciptakan loyalitas terhadap suatu badan usaha. Terlebih banyaknya pesaing yang bermunculan di pasar sehingga loyalitas menjadi tujuan puncak suatu badan usaha terutama yang bergerak di bidang jasa untuk menarik hati masyarakat (Belch, 2009). Oleh sebab itu penting bagi mereka untuk mengetahui beberapa faktor yang tidak terpisahkan dari pemberian jasa yaitu, jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan saat kegiatan pelayanan jasa berlangsung (inseparability), jasa tidak dapat disimpan atau ditunda (perishability), dan jasa tidak dapat berlangsung secara konsisten dikarenakan bergantung kepada jasa manusia (inconsistency)

3 Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha (Dan&Dan, 2004). Setiap pemberi jasa perlu mengetahui secara jelas bidang jasa yang digeluti agar dapat memenuhi, mencapai dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan sebelum maupun sesudah terjadi keluhan.

Pada zaman sekarang semua orang dituntut untuk lebih memperhatikan penampilan terutama untuk para wanita dan sebagian pria. Untuk itulah mereka berusaha agar tampil lebih menarik. Salah satu cara tersebut yaitu dengan pergi ke salon kecantikan. Salon kecantikan adalah sarana pelayanan jasa dibidang kecantikan dalam memelihara kesehatan kulit, wajah, maupun rambut secara keseluruhan. Umumnya, orang akan merasa senang bila dikatakan cantik atau tampan, mereka yang kurang beruntung dalam hal kecantikan dan ketampanan akan berupaya tampil cantik dan tampan. Mereka tidak segan mengeluarkan uang agar dapat tampil sempurna dengan cara mendatangi salon kecantikan yang ada untuk sekedar perawatan rutin atau memang kebutuhan untuk membenahi diri. Seiring permintaan yang semakin meningkat salon kecantikan bermunculan mulai dari kelas bawah di gang-gang sempit hingga kelas atas yang mewah di hotel-hotel berbintang. Industri jasa salon kecantikan disebut juga industry repeat business artinya usaha ini mengandalkan para langganan untuk kembali secara teratur ke salon tersebut disamping terus menerus mencari pelanggan baru (Endar Sugiarto, 1999:86).

Fakta yang tidak dapat dipungkiri mengenai industri jasa pelayanan salon kecantikan adalah pekerjaan dalam industri tersebut berkaitan dengan keindahan dan seni. Unsur seni yang ditekankan adalah seni merias dan mencipta. Kreatifitas mutlak diperlukan karyawan untuk membuat para

4 Bab I Pendahuluan

pelanggan menjadi lebih cantik, lebih tampan, nyaman dan lebih percaya diri begitu keluar dari salon tersebut. Salah satu pemain dalam bidang ini adalah Robert Bridal & Beauty Salon. Berdiri sejak tahun 1992 dengan bertempat di Jalan Dursanana, kemudian pada tahun 2000 melebarkan usahanya dengan membuka salon di Jalan DR Rum, dan pada tahun 2010 berpindah ke Jalan Nakula no 54, Bandung. Salon yang pemiliknya bernama Bapak Robert Ardhy Pramuditya ini menyediakan jasa gunting rambut baik untuk pria dan wanita, perawatan kecantikan (menicure dan pedicure, treatment, creambath, facial), merias wajah, keriting, cat rambut, dan lain sebagainya hingga menyediakan jasa one stop wedding yang menyediakan paket pernikahan lengkap mulai dari gaun pengantin, mobil, kue dan lain sebagainya dengan cara bekerja sama dengan event organizer dan vendor-vendor terkenal.

Dalam dunia jasa, interaksi antara pelanggan dengan perusahaan terjadi secara langsung melalui layanan yang diberikan oleh karyawan. Kinerja karyawan dapat ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan (Djati, 2005, p. 48). Oleh karena itu, kualitas layanan yang baik dari Robert Salon diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna jasa. Kualitas layanan yang diberikan karyawan akan maksimal, jika ia merasa puas dalam melakukan pekerjaannya dan dari kepuasan yang didapatkannya akan secara langsung meningkatkan kualitas kerja demi memberikan pelayanan yang maksimal pada pengguna jasa, sehingga pengguna jasa akan merasa puas (Haryani, 1998, p. 42).

5 Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha Dalam kenyataannya sesuai dengan hasil pre-test yang telah dilakukan penulis kepada 20 pelanggan Robert Salon, masih banyak harapan pelanggan yang tidak dapat terpenuhi dengan kualitas pelayanan yang diberikan Robert Salon. Meskipun Robert Salon telah menyediakan fasilitas-fasilitas untuk pelanggan salon, tetap saja ada pelanggan pengguna jasa Robert Salon yang merasa tidak puas dalam hal fasilitas dan pelayanan yang diberikan. Keluhan yang tidak ditindaklanjuti ini akan berdampak pada jumlah pelanggan yang akan berhenti menggunakan jasa Robert Salon.

Beberapa keluhan atas ketidakpuasan yang didapat dari pelanggan yang menggunakan jasa Robert Salon adalah fasilitas fisik yang kurang memadai atau kemoderenan fasilitas fisik (tangible), kecepatan pelayanan yang berbeda antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lainnya (reliability & emphaty), serta keahlian atau kemampuan karyawan yang kadang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan (assurance). Keluhan tersebut merupakan indikator atas adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan Robert Salon sesuai dengan dimensi-dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL). Jika hal ini terus berlanjut, bukan tidak mungkin kalau perusahaan kehilangan pelanggan serta calon pelanggan, karena pelanggan memiliki persepsi buruk terhadap perusahaan.

Pandangan pelanggan sangatlah penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan layanan yang baik dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada terus menarik pelanggan yang baru. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli, kebiasaan

6 Bab I Pendahuluan

itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Jill Griffin, 2005). Oleh sebab itu, penting untuk mengetahui harapan yang diinginkan pelanggan untuk menciptakan kegiatan pembelian yang terus menerus karena menurut Tjiptono (1997): “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan.”

Adanya pelanggan yang mengeluh akan kualitas pelayanan buruk dapat berakibat pada kepuasan pelanggan rendah yang berakhir pada efek loyalitas pelanggan rendah pula. Oleh karena itu, Robert Salon perlu mengukur tingkat pelayanan yang selama ini diberikan kepada pelanggan. Keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya dilihat dari seberapa sering pelanggan yang sama melakukan pembelian yang bukan hanya dari pembelian satu kali dalam jumlah besar (Kotler, Brown, Adam, Burton and Armstrong, 2008). Terlebih menurut Zeithaml et al. (1996); dan Keller (2008), tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dan menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan indikator untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi (Positif WOM), merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman, dan pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi. Aspek-aspek inilah yang harus dicapai oleh suatu badan usaha untuk bertahan di pasar dan menciptakan suatu perbedaan yang melekat pada

7 Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha citra/image positif pelanggannya karena pelayanan yang baik dapat dijadikan sebagai modal untuk menarik minat konsumen (Tjiptono, 2000).

Pelayanan yang baik sangatlah penting untuk dapat dijadikan modal dalam menarik minat konsumen karena kualitas pelayanan dapat menentukan kepuasan dan keinginan untuk kembali menggunakan jasa tersebut (loyalitas konsumen). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi yang tentunya dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Dengan memperhatikan dan melakukan inovasi baru terhadap pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, bukan hanya mendapatkan keuntungan yang lebih tetapi juga dapat memberikan kualitas yang baik yang membawa kepada loyalitas pelanggan dan mempersempit kemungkinan pelanggan mengalihkan perhatiannya pada produk/ perusahaan jasa lain (Koubaa, 2008).

Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas, penulis menjadikan pelanggan Robert Salon Bandung sebagai objek penelitian. Adapun beberapa variabel yang diambil adalah kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Judul yang diambil dalam penelitian ini adalah “Peranan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi : Studi pada Pelanggan Robert Salon Bandung.”

8 Bab I Pendahuluan

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan Robert Salon terhadap kepuasan pelanggan?

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan Robert Salon terhadap loyalitas pelanggan?

3. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Robert Salon?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan Robert Salon terhadap kepuasan pelanggan.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan Robert Salon terhadap loyalitas pelanggan.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Robert Salon.

1.4 Tujuan Replikasi Penelitian

Penelitian ini didasari dan mengadopsi penelitian yang ditulis oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta 2010. Dasar penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini ditujukan untuk meneliti peranan dari kualitas pelayanan Robert Salon Bandung terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang diadopsi dari tujuan penelitian sebelumnya. Penelitian ini ditargetkan pada masyarakat

9 Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha yang berada di kota Bandung, yaitu pelanggan yang telah menggunakan jasa Robert Salon.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi akademisi :

Penelitian ini agar dapat menambah pengetahuan dan pengalaman serta dapat dijadikan referensi dan bahan pemikiran bagi Universitas Kristen Maranatha bahwa kualitas layanan dapat memperngaruhi loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi yang dapat terus dikembangkan pada materi dan jenjang pendidikan yang berbeda-beda. Selanjutnya untuk dipergunakan sebagai sarana menambah bahan dan materi kajian ilmu manajemen khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

2. Manfaat bagi praktisi :

 Memberikan informasi dan masukkan mengenai faktor-faktor yang penting untuk lebih diperhatikan oleh Robert Salon dalam pembentukan dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat mepertahankan serta meningkatkan kualitas layanan yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Robert Salon tersebut.

 Untuk mengetahui cara pemberian kualitas layanan yang baik kepada pelanggan dengan cara mempelajari peranan dimensi pembentuk kualitas pelayanan karena dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan Robert Salon. Memberikan pengetahuan dan wawasan yang lebih luas

10 Bab I Pendahuluan

dalam bidang pemasaran khususnya mengenai kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen.

1.6 Batasan Penelitian

Penelitian ini memiliki batasan/ruang lingkup penelitian yang mencakup : 1. Kualitas layanan (Service quality) yang diteliti mencakup dimensi

Tangible, Emphaty, Reliability. Responsiveness, Assurance dari Robert Salon.

2. Kepuasan pelanggan yang diukur yaitu konsumen atau pelanggan Robert Salon.

3. Loyalitas pelanggan yang dimaksud yaitu konsumen Robert Salon yang selalu melakukan pembelian berulang dan selalu setia menggunakan jasa Robert Salon.

4. Responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah pelanggan Robert Salon yang pernah minimal satu kali menggunakan jasa salon.

104

104 Universitas Kristen Maranatha BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Peranan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pelanggan Robert Salon Bandung)”, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (X2) dengan total pengaruh sebesar 66,8% dan besarnya pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah 33,2%.

2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan total pengaruh sebesar 14,5% dan besarnya pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah 85,5%.

3. Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (X2) serta berdampak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan total pengaruh sebesar 42,1%.

Penelitian ini menerapkan lima dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy). Dari hasil rekapitulasi kuisioner yang telah disebarkan, secara umum kualitas pelayanan yang diberikan Robert Salon mengenai dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mendapatkan tanggapan baik dari responden, hal itu ditunjukkan karena seluruh indikator mendapatkan jawaban memuaskan

105 Bab V Kesimpulan dan Saran

mengenai pelayanan yang diberikan. Hasil rekapitulasi kuisioner juga menunjukan bahwa mayoritas pelanggan yang telah menggunakan Robert Salon merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu jawaban responden mengenai loyalitas mereka terhadap Robert Salon menunjukan sikap loyal yang cukup baik.

Hasil dari analisis regresi path analysis yang dilakukan menunjukan bahwa terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan maupun pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan. Perbedaan pengaruh langsung maupun tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas signifikan dengan nilai pengaruh langsung sebesar 42,1% dan pengaruh tidak langsung sebesar 14,5% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2 Saran

Dari hasil dan kesimpulan yang telah didapatkan peneliti, maka peneliti ingin menyarankan beberapa hal baik kepada Robert Salon (praktisi) maupun bagi akademisi, yaitu :

1. Sebaiknya pengelola Robert Salon melaksanakan setiap upayanya dengan maksimal agar kualitas pelayanan khususnya pada dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible benar-benar dapat ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan. Karena pada jawaban responden masih banyak responden yang kurang puas dalam dimensi tangible misalnya

106 Bab V Kesimpulan dan Saran

Universitas Kristen Maranatha dalam kemoderenan fasilitas fisik yang dimiliki oleh Robert Salon harus diperbaiki dengan menambah peralatan salon terbaru import dari luar negri agar dapat memiliki keunggulan kompetitif diantara para pesaingnya.

2. Beberapa dimensi kualitas pelayanan mengenai reliability, responsiveness, assurance dan empathy mendapatkan tanggapan yang baik dari responden, hal ini menunjukan bahwa perusahaan sudah memberikan pelayanan yang baik mengenai dimensi tersebut sehingga perusahaan sebaiknya mempertahankan-nya tetapi akan lebih baik apabila perusahaan dapat meningkatkan-nya menjadi lebih baik.

3. Sebaiknya pengelola terus meningkatkan kinerja kualitas pelayananya, karena kualitas pelayanan benar-benar berhubungan dan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga jika kualitas pelayanan meningkat maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.

 Bagi akademisi :

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan mengenai validitas eksternal lain dikarenakan data dikumpulkan dari pelanggan satu perusahaan jasa salon saja. Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut diperlukan mengenai perusahaan jasa salon kecantikan yang ada.

2. Penelitian ini juga menunjukan bahwa kualitas pelayanan secara positif mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung maupun secara tidak langsung yang dimediasi kepuasan pelanggan yang masing-masing sebesar 42,1% dan 14,5%. Sehingga terdapat faktor-faktor lain

107 Bab V Kesimpulan dan Saran

yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam jasa salon ini maupun sejenis untuk diteliti lebih lanjut.

108 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, M. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit. Volume 9. No.2, hal 111-201.

An, M., dan Noh, Y. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty: impact of in-flight service quality. Serv bus, 3, hal.293-307.

Aryani, D., dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17 (2), hal.114-126.

Belch, G. E., Kerr, G. & Powell, I. (2009), Advertising and promotion, McGraw-Hill, NSW

Blackwell, dkk, 2007, Consumer Behavior: An Asia Pasific Approach,Nelson Australia Pty Limited, Australia

Carson, P., P., Carson, K., D., Knouse, S., B., dan Roe, C., W. (1997). BALANCE THEORY APPLIED TO SERVICE QUALITY: A FOCUS ON THE ORGANIZATION, PROVIDER, AND CONSUMER TRIAD. JOURNAL OF BUSINESS AND PSYCHOLOGY, 12 (2), hal.99-120.

Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36 (7), hal.811-828.

Dharmayanti, Diah. (2006). Analisis dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah. Volume 1. No 1. Jurnal Managemen Pemasaran.

Griffin, (2005), Customer Loyalty, Jakarta : Penerbit Erlangga.

Hadioetomo. (2009). Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions. Karisma, 3 (2), hal. 113-122.

Hair, J., F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall, Inc. New Jersey.

Hardiyati, R. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

Jogiyanto, H., M. (2004). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

109

Kotler,Philip (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Sebelas. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip (2006), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Kotler, Philip (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Kotler, P., Brown, L., Adam, S., Burton, S. & Armstrong, G. (2008). Marketing (7th ed.). French Forest, NSW: Pearson Education Australia.

Lupiyoadi, Rambat (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Lovelock, C., H., dan Wright, L., K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua, PT INDEKS, Jakarta.

Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 6 (2), hal. 123-136.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., A., dan Berry, L., L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicationns for Future Research. Journal of Marketing, 49 (4), hal. 41-50.

Park, K., and Park, J., Y. (2009). The Role of Shopping Goals on Customer Loyalty. Journal of Service Science, 1, hal.191-210.

Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business : A skill Building Approach, New York-USA : John Wiley and Sons, Inc

Sudirman, D., Y. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Universitas Hasanuddin, Makassar.

Sugiyono. (2009). METODE PENELITIAN PENDIDIKAN. Edisi Ketujuh, CV ALFABETA, Jakarta.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.

Yang, Z. dan Peterson, R.T. (2004). Customer Perceived Value,Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing, Vol. 21(10). hal. 799–822.

110

Universitas Kristen Maranatha Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Servqual : A Multiple Item

Scale for Measuring Customer Perception of Service Quality. Journal of Marketing, 60, hal.1–46.

105 Bab V Kesimpulan dan Saran

Universitas Kristen Maranatha mengenai pelayanan yang diberikan. Hasil rekapitulasi kuisioner juga menunjukan bahwa mayoritas pelanggan yang telah menggunakan Robert Salon merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu jawaban responden mengenai loyalitas mereka terhadap Robert Salon menunjukan sikap loyal yang cukup baik.

Hasil dari analisis regresi path analysis yang dilakukan menunjukan bahwa terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan maupun pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan. Perbedaan pengaruh langsung maupun tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas signifikan dengan nilai pengaruh langsung sebesar 42,1% dan pengaruh tidak langsung sebesar 14,5% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2 Saran

Dari hasil dan kesimpulan yang telah didapatkan peneliti, maka peneliti ingin menyarankan beberapa hal baik kepada Robert Salon (praktisi) maupun bagi akademisi, yaitu :

1. Sebaiknya pengelola Robert Salon melaksanakan setiap upayanya dengan maksimal agar kualitas pelayanan khususnya pada dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible benar-benar dapat ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan. Karena pada jawaban responden masih banyak responden yang kurang puas dalam dimensi tangible misalnya

Bab V Kesimpulan dan Saran

dalam kemoderenan fasilitas fisik yang dimiliki oleh Robert Salon harus diperbaiki dengan menambah peralatan salon terbaru import dari luar negri agar dapat memiliki keunggulan kompetitif diantara para pesaingnya.

2. Beberapa dimensi kualitas pelayanan mengenai reliability, responsiveness, assurance dan empathy mendapatkan tanggapan yang

baik dari responden, hal ini menunjukan bahwa perusahaan sudah memberikan pelayanan yang baik mengenai dimensi tersebut sehingga perusahaan sebaiknya mempertahankan-nya tetapi akan lebih baik apabila perusahaan dapat meningkatkan-nya menjadi lebih baik.

3. Sebaiknya pengelola terus meningkatkan kinerja kualitas pelayananya, karena kualitas pelayanan benar-benar berhubungan dan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga jika kualitas pelayanan meningkat maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.

 Bagi akademisi :

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan mengenai validitas eksternal lain dikarenakan data dikumpulkan dari pelanggan satu perusahaan jasa salon saja. Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut diperlukan mengenai perusahaan jasa salon kecantikan yang ada.

2. Penelitian ini juga menunjukan bahwa kualitas pelayanan secara positif mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung maupun secara tidak langsung yang dimediasi kepuasan pelanggan yang masing-masing sebesar 42,1% dan 14,5%. Sehingga terdapat faktor-faktor lain

107 Bab V Kesimpulan dan Saran

Universitas Kristen Maranatha yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam jasa salon ini maupun sejenis untuk diteliti lebih lanjut.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, M. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit. Volume 9. No.2, hal 111-201.

An, M., dan Noh, Y. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty: impact of in-flight service quality. Serv bus, 3, hal.293-307.

Aryani, D., dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi. Jurnal

Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17 (2), hal.114-126.

Belch, G. E., Kerr, G. & Powell, I. (2009), Advertising and promotion, McGraw-Hill, NSW

Blackwell, dkk, 2007, Consumer Behavior: An Asia Pasific Approach,Nelson Australia Pty Limited, Australia

Carson, P., P., Carson, K., D., Knouse, S., B., dan Roe, C., W. (1997). BALANCE THEORY APPLIED TO SERVICE QUALITY: A FOCUS ON THE ORGANIZATION, PROVIDER, AND CONSUMER TRIAD. JOURNAL OF

BUSINESS AND PSYCHOLOGY, 12 (2), hal.99-120.

Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36 (7), hal.811-828.

Dharmayanti, Diah. (2006). Analisis dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah. Volume 1. No 1.

Jurnal Managemen Pemasaran.

Griffin, (2005), Customer Loyalty, Jakarta : Penerbit Erlangga.

Hadioetomo. (2009). Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions. Karisma, 3 (2), hal. 113-122.

Hair, J., F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall, Inc. New Jersey.

Hardiyati, R. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Universitas Diponegoro,

Semarang.

Jogiyanto, H., M. (2004). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

109

Universitas Kristen Maranatha Kotler,Philip (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Sebelas. Jakarta: PT.

Prenhallindo.

Kotler, Philip (2006), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Kotler, Philip (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Kotler, P., Brown, L., Adam, S., Burton, S. & Armstrong, G. (2008). Marketing (7th ed.). French Forest, NSW: Pearson Education Australia.

Lupiyoadi, Rambat (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Lovelock, C., H., dan Wright, L., K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua, PT INDEKS, Jakarta.

Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen

dan Kewirausahaan. Vol. 6 (2), hal. 123-136.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., A., dan Berry, L., L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicationns for Future Research. Journal of

Marketing, 49 (4), hal. 41-50.

Park, K., and Park, J., Y. (2009). The Role of Shopping Goals on Customer Loyalty.

Journal of Service Science, 1, hal.191-210.

Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business : A skill Building Approach, New York-USA : John Wiley and Sons, Inc

Sudirman, D., Y. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana

Universitas Hasanuddin, Makassar.

Sugiyono. (2009). METODE PENELITIAN PENDIDIKAN. Edisi Ketujuh, CV ALFABETA, Jakarta.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.

Yang, Z. dan Peterson, R.T. (2004). Customer Perceived Value,Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing, Vol. 21(10). hal. 799–822.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Servqual : A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perception of Service Quality. Journal of Marketing, 60, hal.1–46.