HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON YULIA DI GRESIK.

dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi dengan judul “Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan Pada Salon Yulia di GRESIK”.

Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada ibu Dra Sonja andarini M.Si selaku dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan petunjuk kepada penulis dan tidak lupa penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Ibu Hj. Suparwati, Dra, M.Si., selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Drs. Sadjudi, S.E., M.Si., selaku ketua Program Study Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si., selaku sekretaris Program Study Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak dan Ibu Dosen jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 5. Sri yuliani selaku salon Yulia GRESIK yang telah memberikan bimbingan dan

sumber data.

ii dalam menyelesaikan laporan Skripsi ini.

Penulis menyadari segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, sehingga saran dan kritik sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhir kata penulis berharap semoga laporan Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, Juni 2010

KATA PENGANTAR...i

DAFTAR ISI...iii

DAFTAR TABEL...vii

DAFTAR GAMBAR...viii

DAFTAR LAMPIRAN...ivx

ABSTRAKSI...iivx

BAB I PENDAHULUAN...1

1.1 Latar Belakang………...1

1.2 Perumusan Masalah...4

1.2 Tujuan Penelitian...5

1.4 Manfaat Penelitian...6

BAB II KAJIAN PUSTAKA...7

2.1 Landasan Teori...7

2.1.1 Pengertian Pemasaran...7

2.1.2 Perilaku Konsumen...11

2.1.3 Jasa...12

2.1.3.1 Definisi jasa...12

2.1.3.2 Klasifikasi jasa...13

i 

2.1.4.2 Cara mengidentifikasi kepuasan pelanggan...23

2.1.5 Kualitas layanan...25

2.1.5.1 Pengertian layanan...25

2.1.5.2 Karakteristik layanan...27

2.1.5.3 Pengertian kualitas layanan...28

2.1.5.4 Dimensi kualitas layanan...30

2.1.5.5 Cara mengidentifikasi kualitas layanan...32

2.2 Kerangka berpikir...33

2.3 Hipotesis...36

BAB III METODE PENELITIAN...37

3.1 Definisi Operasi dan Pengukuran Variabel...37

3.1.1 Definisi Operasional...37

3.1.2 Pengukuran Variabel...41

3.2 Populasi sampel dan teknik penarikan sampel...42

3.2.1 Populasi...42

3.2.2 Sampel...42

3.2.3 Teknik pengambilan sampel...43

3.3 Teknik pengumpulan data...43

ii 

3.4.1 Uji Validitas...45

3.4.2 Uji Reliabilitas...46

3.4.3 Teknik analisis korelasi product moment...46

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...50

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan...50

4.2 Deskripsi hasil kuisioner...52

4.2.1 Deskripsi identitas responden...52

4.2.2 Analisis deskripsi jawaban...56

4.3. Hasil uji validitas dan reliabilitas...67

4.3.1 Uji validitas...67

4.3.2 Uji reliabilitas...68

4.4. Analisis korelasi product moment...69

4.4.1 Uji Korelasi antara Reliabilitas (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)...69

4.4.2 Uji Korelasi antara Responsiveness (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)...71

4.4.3 Uji Korelasi antara Assurance (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)...72

4.4.4 Uji Korelasi antara Empathy (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)...74

iii 

4.6. Pembahasan...78

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...80

5.1. Kesimpulan...81

5.2. Saran...82 DAFTAR PUSTAKA

KUESIONER LAMPIRAN

iv 

Tabel 4.2 Deskripsi Pekerjaan Responden...54

Tabel 4.3 Deskripsi Pendidikan Responden...55

Tabel 4.4 Rata-Rata Pengeluaran Dalam Satu Bulan...56

Tabel 4.5 Deskripsi Jenis Usia Responden...56

Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Reliability (X1)...57

Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Responsiveness (X2).59 Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap variabel Assurance (X3)...60

Tabel 4.9 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Empathy (X4)...62

Tabel 4.10 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tangibles (X5)...64

Tabel 4.11 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)...65

Tabel 4.12 Uji Validitas...68

Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas...70

v 

Gambar 2.2 Kerangka berpikir...35 Gambar 3.1 Pedoman untuk memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi...49

vi 

vii 

 

Lampiran 2. Data Penelitian

Lampiran 3 Uji Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Lampiran 4 Uji Validitas

Lampiran 5 Uji Reliabilitas

Lampiran 6 Perhitungan Korelasi X1 Terhadap Y Lampiran 7. Perhitungan Korelasi X2 Terhadap Y Lampiran 8 Perhitungan Korelasi X3 Terhadap Y Lampiran 9 Perhitungan Korelasi X4 Terhadap Y Lampiran 10 Perhitungan Korelasi X5 Terhadap Y Lampiran 11 Korelasi Parsial

Lampiran 12 Korelasi Ganda Lampiran 13 Tabel T

Lampiran 14 Tabel f

RENDY AGUSTIAN NPM.0542010063

Salon kecantikan rambut saat ini sangat digemari khususnya bagi orang perempuan yang lebih mengutamakan penampilan rambut agar terlihat menarik begitu pula dengan kaum laki-laki yang hendak merubah gaya rambut sesuai dengan kepribadian,atau karakternya. Dengan semakin banyaknya salon kecantikan rambut saat ini berarti memberikan keleluasaan bagi konsumen untuk memilih salon kecantikan rambut yang sesuai dengan layanan yang diberikan sehingga pelanggan merasa puas dan ingin melakukan kembali.

Dengan banyaknya salon kecantikan rambut yang ada saat ini mendorong perusahaan bersaing mendapatkan calon pelanggan melalui berbagai strategi yang tepat, yaitu Reliability adalah memberikan pelayanan yang sesuai, Responsiveness adalah daya tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, Assurance adalah jaminan dan pemberian rasa aman kepada pelanggan yang memerlukan dukungan pengetahuan yang memadai, Emphaty adalah kepedulian dan perhatian karyawan atau badan usaha kepada semua pelanggan, Tangible adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia dan material-material yang dimiliki oleh perusahaan dalam menarik calon pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengetahui hubungan X1 Tangible, X2 Reliability, X3 Responsiveness, X4 Assurance dan X5 Emphaty secara simultan dan parsial terhadap Y kepuasan pelanggan salon yulia di gresik. 2) Untuk mengetahui hubungan ganda antara kualitas layanan X1 Tangible, X2 Reliability, X3 Responsiveness, X4 Assurance dan X5 Emphaty dengan kepuasan pelanggan pada salon yulia di gresik. Teknik penarikan sampel menggunakan sampling type accidental dan sampel dalam penelitian ini mengambil sejumlah pelanggan salon yulia di gresik yang mudah ditemui Convinience didapatkan hasil sebagai berikut: Dari hasil analisis didapatkan bahwa secara parsial variabel terikat X1 Tangible, X2 Reliability, X3 Responsiveness, X4 Assurance dan X5 Emphaty mempunyai hubungan secara signifikan dan secara simultan/bersama-sama juga mempunyai hubungan secara signifikan (bermakna) terhadap kepuasan pelanggan dalam memilih salon yulia di gresik dan variabel X3 Responsiveness mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dalam memilih salon yulia di gresik.

Keyword : X1 Tangible, X2 Reliability, X3 Responsiveness, X4 Assurance, X5 Emphaty , Y Kepuasan pelanggan

1 1.1.Latar Belakang

Di Gresik terdapat banyak salon kecantikan rambut yang menawarkan berbagai macam perawatan rambut yang ditawarpan pada salon-salon yang ada di gresik yang diantaranya ada pada salon Riko yang berada di gresik yang menawarkan jasa perawatan kecantikan rambut yang dimana salon Riko memiliki jumlah pelanggan 250 orang pada tahun 2009 yang dimana pelanggan tetap yang berjumlah 200 orang (75%) sedangkan jumlah pelanggan yang tidak tetap berjumlah 50 orang (25%) dari distribusi antara 15 sampai 25 orang setiap hari lebih kurang 75 % pelanggan yang datang tersebut adalah pelanggan tetap sedangkan sisanya adalah pelanggan / konsumen baru yang datang kesalon Riko tersebut.

Pada salon Anis yang menawarkan jasa kecantikan rambut yang dimana salon anis yang memiliki jumlah pelanggan 270 orang pada tahun 2009 yang dimana pelanggan tetap berjumlah 195 orang (70%) sedangakn jumlah pelanggan yang tidak tetap berjumlah 75 orang (30%) dari distribusi antara 10 hingga 20 orang 40% sedangkan sisanya adalah pelanggan / konsumen yang baru datang kesalon Anis tersebut.

Sedangkan pada salon Yulia memliki satu penawaran yang cukup untuk bisa menarik pelanggan untuk datang pada salon Yulia tersebut dengan penawarang dimana yang paling menonjol pada salon Yulia adalah hairdryser

(penataan rambut) yang dimana pada salon Yulia memiliki seorang yang ahli dalam penataan rambut dan pada salon Yulia pun memiliki hairstailys sendiri dengan model-model potongan rambut yang mengikuti trend mode yang terbaru. Dengan adanya pelayanan yang tersebut maka banyak orang yang datang dari kalangan remaja sampai dengan orang dewasa pun datang untuk menatakan rambutnya pada salon Yulia dengan model potongan terbaru atau pun dengan model potongan yang sesuai dengan keinginan pelanggan tersebut dapat dipenuhi oleh salon Yulia.

Dengan adanya penawaran yang cukup menjanjikan yang dilakukan oleh salon Yulia sehingga salon Yulia memiliki pelanggan tetap adalah YULIA salon di Gresik. Table 1.1 berikut mendeskripsikan jumlah pelanggan salon YULIA tahun 2008 – 2009.

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan Salon YULIA Periode 2008 – 2009

Tahun Jenis Pelanggan

2008 2009

Tetap 427 396

Tidak tetap 249 183

Jumlah 676 579

Sumber : Salon Yulia 2008-2009

Tahun 2008, jumlah pelanggan yang datang di lokasi salon ini sebesar 676 pelanggan dengan pelanggan tetap sebesar 427 (63%) pelanggan dan pelanggan tidak tetap sebesar 249 (37%). Dari distribusi pelanggan di atas setiap hari

bervariasi antara 20 orang s.d 30 orang. Khusus pada hari Sabtu dan Minggu jumlah pelanggan mencapai 30 orang s.d 45 orang. Lebih kurang 60% pelanggan yang datang tersebut adalah pelanggan tetap, sedangkan sisanya adalah konsumen baru. Sedankan pada tahun 2009, jumlah pelanggan yang datang ke salon YULIA sebesar 579 pelanggan, sebanyak 396 (68%) pelanggan tetap dan 183 (32%) pelanggan tidak tetap. Pada hari-hari biasa jumlah pelanggan yang datang bervariasi antara 15 orang s.d 24 orang, sedangkan pada hari Sabtu dan Minggu antara 20 orang s.d 35 orang. Pada tahun 2009 ini jumlah pelanggan yang datang ke salon ini turun ± 25%. Sebanyak lebih kurang 69% pelanggan yang datang tersebut adalah pelanggan tetap

Hasil wawancara lainnya dengan Ibu Dewi pelanggan salon YULIA, yang telah menggunakan jasa salon ditempat ini selama 4 tahun terakhir mengatakan,”..dari harga sih relative sama dengan salon-salon sekelas salon ini, sedangkan dari segi tempat ya lumayan sih nyaman, tapi kalau pas ramai ya..rada-rada kurang nyaman AC nya jadi kurang dingin.” (Wawancara Ibu Yuli, 15 February 2010).

Wawancara lainnya dilakukan oleh pelanggan yang tidak lagi menggunakan salon ini, tetapi ikut mengantarkan kerabatnya untuk memakai jasa ini dapat terindikasikan adanya layanan kurang sesuai dengan yang diharapkan; dan diduga menjadi penyebab turunnya pelanggan dari pokok bahasan kualitas layanan.

Beberapa pelanggan juga mengeluhkan jasa layanan pelurusan rambut, pewarnaan rambut, dan potongan yang tidak sesuai dengan yang diiinginkan

namun pihak salon Yulia kurang bersungguh-sungguh dalam menangani keluhan pelanggan. Hal ini menunjukkan Salon Yulia masih kurang memperhatikan kepuasan pelanggan dalam kualitas layanannya, sehingga banyak pelanggan yang merasa tidak puas dan beralih ke salon yang lain. Kondisi ini memberikan dampak kepada penurunan jumlah pelanggan yang datang ke salon Yulia.Dan juga bisa disebabkan banyaknya salon-salon yang berkonsep Modern seperti ; My Salon,Yoppy Salon,Johny Andrean yang beroperasi DI Gresik

Berdasarkan pada latar belakang maka peneliti ingin mengetahui “Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan Pada Salon Yulia Di Gresik “.

1.2.Rumusan Penelitian

Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah terdapat hubungan antara :

a. Reliability (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik.

b. Responsiveness (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik.

c. Assurance (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di

Gresik.

d. Empathy (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di

e. Tangibles (X5) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik.

2. Apakah terdapat hubungan ganda antara kualitas layanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles) dengan kepuasan pelanggan pada salon Yulia di Gresik.

1.3.Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang akan dilaksanakan adalah : 1. Untuk mengetahu hubungan :

a. Reliability (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik.

b. Responsiveness (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik.

c. Assurance (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di

Gresik.

d. Empathy (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di

Gresik.

e. Tangibles (X5) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di

Gresik.

2. Untuk mengetahui hubungan ganda antara kualitas layanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles) dengan kepuasan pelanggan pada salon Yulia di Gresik.

1.4.Manfaat Penelitian

Kegunaan atau Manfaat dari penelitian ini:

1. Sebagai sumbangan pemikiran bagi salon Yulia Gresik dalam membuat kebijakan sehubungan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

2. Sebagai referensi bagi peneliti berikutnya.

3. Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya menyangkut teori manajemen pemasaran.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pemasaran

Pemasaran merupakan sebuah faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan komsumen. Pemasaran harus dapat menafsirkan kebutuhan konsumen dan mengkombinasikannya dengan data pasar seperti : lokasi konsumen, jumlah dan kesukaan mereka.

Philip Kotler (2002: 9), mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan menurut Swastha dan Sukotjo (1993:179), “Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada, maupun kepada pembeli potensial..” Menurut Nitisemito (1991:13), ”Pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk mempelancar arus barng atau jasa dari produsen ke konsumen, secara efisisen dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif.”

Pemasaran termasuk salah satu kegiatan perekonomian dan membantu dalam penciptaan nilai ekonomi. Sedangkan nilai ekonomi sendiri akan menentukan harga barang dan jasa bagi individu-individu. Adapun faktor-faktor penting yang dapat menciptakan nilai ekonomi adalah:

- Produksi yang membuat barang-barang.

- Pemasaran yang mendistribusikannya.

- Konsumen yang menggunakan barang-barang tersebut

Dari definisi pemasaran tersebut tampak beberapa aspek yang mendasari

aktivitas pemasaran, yaitu aspek pertama, pemasaran adalah serangkaian

kegiatan dan proses sosial yang searah, dalam pengertian meliputi kegiatan-kegiatan yang terintegrasi dengan sumberdaya yang dimiliki perusahaan disesuaikan dengan peluang yang ada dilingkungannya dengan tujuan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dari keinginan dan kebutuhan inilah pemasaran dimulai.

Aspek kedua adalah proses pengidentifikasian kebutuhan dan keinginan yang dipengaruhi kondisi-kondisi lingkungan perusahaan seperti perubahan selera, dinamika persaingan dan kemajuan teknologi. Pengidentifikasian ini diperlukan untuk menciptakan produk (barang dan jasa) yang dapat memuaskan konsumen.

Aspek ketiga adalah proses pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Proses ini berasal dari adanya barang dan jasa potensial perusahaan yang ditawarkan guna memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan mengenali peluang-peluang yang ada untuk memuaskan konsumen, seorang

pemasar akan dapat memenuhi selera pasar. Yang harus diperhatikan, bahwa kepuasan konsumen berubah mengikuti perubahan waktu dan perubahan gaya hidup masing-masing kelompok konsumen.

Kesadaran akan pentingnya pemasaran melahirkan suatu filosofi yang mengatakan bahwa strategi pemasaran harus didasarkan pada kebutuhan konsumen tertentu, yang disebut konsep pemasaran (Basu Swastha & T. Hani Handoko, 1987:5).

Stanton memberikan definisi konsep pemasaran sebagai berikut: “Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.”

Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang tidak lepas dari bisnis ataupun suatu usaha. Dewasa ini konsep pemasaran yang ada tidak dapat dipahami dalam arti lama, yaitu melakukan penjualan (berita dan menjual) tetapi dalam arti yang baru, yaitu memuaskan konsumennya.

Menurut Kotler (2005:10), pemasaran dapat dibedakan antara definisi pemasaran secara sosial dan secara manajerial. Definisi pemasaran secara sosial adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai ”seni menjual produk”. Dalam definisi tersebut mencakup beberapa konsep-konsep dasar pemasaran, yaitu (Kotler, 2005:13) : kebutuhan, keinginan, dan permintaan.

Kebutuhan merupakan tuntutan dasar manusia, sedangkan keinginan adalah kebutuhan yang diarahkan ke objek tertentu yang mungkin dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Keinginan akan produk tertentu yang didukung oleh kemampuan untuk membeli disebut permintaan. Sedangkan konsep-konsep inti pemasaran terdiri dari kebutuhan, keinginan, dan permintaan; produk, nilai, kepuasan dan mutu, pertukaran, transaksi dan hubungan, dan pasar.

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Arti dari produk yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan manusia adalah segala sesuatu yang mampu memuaskan seperti cakupan obyek, fisik, jasa, orang, tempat organisasi dan gagasan. Seringkali banyak penjual yang hanya memperhatikan tampilan fisik atau obyek fisik saja tanpa memperhatikan manfaat yang dihasilkan dari produk-produk yang ditawarkan..

Menurut Kotler dan Keller (2006:6), ”Marketing is on organisational

function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customer and for managing customers relationships in ways that benefit the

organisation and its stake holders”. Definisi tersebut menyatakan bahwa

pemasaran adalah fungsi dari sebuah organisasi dan merupakan keseluruhan dari proses untuk melakukan kreasi, komunikasi dan pemberian suatu nilai kepada konsumen dan menjaga hubungan dengan para konsumen dalam hal memberikan keuntungan kepada organisasi dan pemegang saham. Kepekaan managemen perusahaan atas keinginan dan kebutuhan pasar sangat mempengaruhi rancangan

penawaran yang akan dilemparkan ke pasar. Rancangan penawaran tersebut meliputi penentuan harga jual, sistem komunikasi dengan konsumen, sistem distribusi, penyampaian informasi, memberikan motivasi kepada konsumen untuk melakukan pembelian dan pelayanan yang baik terhadap konsumen.

2.1.2. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen dapat diartikan dengan proses pengambilan keputusan untuk membeli produk atau jasa untuk digunakan atau dikonsumsi. Menurut Engel, Blakwell, and Miniard (1994: 3), perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli

tindakan ini. Pendapat yang sama juga dipertegas oleh Lamb et al (2001:188)

dengan mendefenisikan perilaku konsumen sebagai suatu proses bagi seorang dalam membuat keputusan membeli, juga termasuk menggunakan atau bahkan membuang produk atau jasa yang dibeli.

Sementara itu, Loudon dan Bitta yang dikutip oleh Simamora (2004: 2) lebih menekankan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan. Mereka mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa.

Berdasarkan pengertian di atas dapat diketahui bahwa perilaku konsumen merupakan proses keputusan konsumen yang terdiri dari; mengevaluasi, memilih,

membeli, menggunakan, atau membuang suatu produk atau jasa, ide atau pengalaman untuk memenuhi keinginannya.

2.1.3. Jasa

2.1.3.1. Definisi Jasa

Industri jasa memainkan peranan penting dalam perekonomian dunia. Industri jasa sangat beragam, karena keragamannya ini, jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Berikut adalah dua pendekatan yang menangkap esensinya menurut Lovelock dan Wright (2005; 5).

Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjnya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

Menurut Kotler (1997: 464), a service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the

ownership of anything. Jasa adalah tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat pada

kepemilikan atas sesuatu. Sejalan dengan pengertian di atas, Stanton (1992:496) mengartikan jasa sebagai kegiatan yangdidefinisikan secara tersendiri, yang pada hakikatnyabersifat tak memiliki wujud (intangible), yangmerupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak terikat pada penjualan atau jasa lainnya. Selanjutnya Payne

(1993:7) memberikan batasan jasa: An activity which has some element of

with property in their possession, and does not result in a transfer of ownership. A change in condition may not be closely associated with a physical product. Jasa berdasarkan definisi tersebut diartikan sebagai suatu aktivitas yang mempunyai

beberapa elemen yang tak kelihatan/tak berwujud yang berhubungan dengan jasa

itu sendiri, yang melibatkaninteraksi dengan pelanggan atau dengan barang milik pelanggan, dan tidak berdampak pada pengalihankepemilikan. Perubahan kondisi tidak berkaitandengan fisik produk.

Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.

2.1.3.2. Klasifikasi Jasa

Sektor jasa sangat beragam, sehingga pengklasifikasiannya bisa menjadi beraneka macam tergantung dengan cara mengklasifikasikan jasa tersebut. Berikut cara-cara pengklasifikasian atau pengelompokkan jasa menurut Lovelock dan Wright (2005; 28):

1. Tingkatan keberwujudan dan ketidakberwujudan proses jasa. Apakah

jasa melakukan sesuatu yang fisik dan berwujud (tangible), seperti jasa

makanan atau binatu, atau apakah proses itu lebih banyak menggunakan hal yang tidak berwujud (intangible), seperti mengajar atau menelepon? Proses jasa yang berbeda tidak hanya membentuk bentuk sistem penyerahan jasa tetapi juga mempengaruhi peran karyawan dan pengalaman pelanggan.

2. Penerima langsung proses jasa. Beberapa jasa, seperti potong rambut atau transportasi umum, ditujukan bagi pelanggan itu sendiri. Beberapa pelanggan mencari jasa (seperti binatu) untuk memulihkan atau memperbaiki objek yang menjadi milik mereka, tetapi mereka tetap tidak terlibat di dalam proses pemberian jasa dan tidak mendapatkan manfaat sampai akhir.

3. Tempat dan waktu penyerahan jasa. Ketika mendesain sistem pengiriman, pemasar jasa harus bertanya kepada diri sendiri apakah pelanggan perlu mengunjungi penyedia jasa di tempat mereka (seperti yang dilakukan Susan terhadap universitas, salon rambut, dan binatu) atau apakah penyedia jasa seharusnya datang kepada pelanggan (seperti jasa pengantaran pizza ke apartemennya).

4. Pelayanan khusus versus standarisasi. Jasa dapat diklasifikasikan menurut tingkat pelayanan khusus (customization) atau standarisasi yang dilakukan dalam penyerahan jasa. Keputusan pemasaran yang penting adalah apakah seluruh pelanggan seharusnya menerima jasa yang sama atau apakah bentuk jasa (dan proses yang mendasar) harus disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan individu.

Para pemasar biasanya tidak perlu mengetahui secara spesifik bagaimana barang-barang fisik dibuat, tetapi keadaannya berbeda dalam jasa, karena pelanggan sering dilibatkan dalam produksi jasa, pemasar sangat perlu memahami sifat dasar proses yang dihadapkan kepada pelanggannya. Proses adalah metode pengoperasian tertentu atau serangkaian tindakan, umumnya terdiri atas banyak langkah yang sering dilakukan dalam urutan yang sudah ditetapkan. (Lovelock

dan Wright: 2005; 31). Berikut pengelompokkan proses jasa menurut Lovelock dan Wright (2005; 32):

1. Pemrosesan orang, meliputi tindakan yang berwujud terhadap tubuh manusia. Contoh jasa pemrosesan orang mencakup transportasi penumpang, pemotongan rambut, dan perawatan gigi. Pelanggan perlu secara fisik hadir dalam seluruh proses penyerahan jasa untuk menerima manfaat yang diharapkan.

2. Pemrosesan barang milik, meliputi tindakan yang berwujud pada barang dan benda fisik lain yang menjadi milik pelanggan. Contoh pemrosesan barang milik mencakup pengangkutan barang melalui udara, pemotongan rumput taman, dan jasa kebersihan. Dalam hal ini, objek yang perlu diproses harus hadir, tetapi pelanggan tidak perlu.

3. Pemrosesan perangsangan pikiran merujuk ke tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada pikiran manusia. Jasa dalam kategori ini mencakup hiburan, olahraga tontonan, pertunjukkan teater, dan pendidikan. Dalam contoh-contoh seperti itu, pelanggan harus hadir secara mental, tetapi mereka dapat berada baik di suatu fasilitas jasa tertentu atau di tempat lain yang terhubung melalui sinyal penyiaran atau sambungan telekomunikasi.

4. Pemrosesan informasi menggambarkan tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada aset pelanggan. Contoh jasa pemrosesan informasi meliputi asuransi, perbankan, dan konsultasi. Dalam kategori ini mungkin diperlukan sedikit keterlibatan langsung pelanggan begitu permintaan jasa telah diajukan.

2.1.3.3. Kualitas Jasa

Pelayanan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk menempatkan hasil pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang baik, efisien dan cepat.

Agar harapan pelanggan terpenuhi, perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas dapat diartikan sebagai pengukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, jadi memberikan pelayanan berkualitas berarti menyesuaikan diri dengan harapan konsumen secara tetap. Ini merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan dalam persaingan yang semakin ketat.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu :

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa yang diterima pelanggan, yang terdiri dari :

a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misal : harga

b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misal : ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sulit untuk dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misal : kualitas operasi jantung.

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Zeithaml Valerie terdiri dari lima faktor, antara lain :

1. Bukti langsung (Tangible)

Bukti langsung (Tangible) dapat didefinisikan sebagai penampilan kualitas dan alat-alat yang digunakan secara fisik, penampilan karyawan dan peralatan komunikasi. Bukti langsung ini merupakan pelayanan yang dinilai akan sangat menentukan seorang responden didalam memilih sebuah barang. Hal ini demikian karena dengan kualitas alat-alat fisik serta penampilan karyawan yang baik secara otomatis akan dapat menarik responden utnuk membeli produk yang akan mereka tawarkan. Bilamana diterapkan pada sebuah produsen makanan dan minuman seperti Kafe, maka dimensi kualitas pelayanan tangible dapat berupa kualitas alat-alat makan dan minuman yang digunakan dalam proses operasional sebuah Kafe seperti piring, sendok, garpu, serbet makan dll. Dalam dunia jasa penyediaan lapangan tennis, maka

dimensi kualitas pelayanan tangible dapat berupa kualitas lapangan tenis

tersebut, seperti kondisi lapangan tenis yang nyaman, lampu penerangan lapangan yang terang, suhu lapangan yang nyaman, kebersihan lapangan tenis, kebersihan tribun, kebersihan toilet, kebersihan kantin, fasilitas parkir, dan lain sebagainya.

2. Keandalan (Realibility)

Keandalan (Realibility) dapat didefinisikan sebagai kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Bilamana diterapkan pada Industri makanan dan minuman maka keandalan pelayanan sebuah Industri makanan dan minuman seperti Kafe dapat diukur melalui kecepatan dan tingkat keakuratan seorang pramusaji didalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan. Dalam dunia jasa penyediaan lapangan tennis, maka dimensi kualitas

pelayanan realibility dapat berupa ketepatan karyawan dalam memberikan

pelayanan, keamanan barang-barang dan peralatan tennis terjamin, prosedur administrasi tidak berbelit-belit, dan lain sebagainya.

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap (Responsiveness) dapat didefinisikan sebagai keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan, memberikan pelayanan dengan tanggap, dan mampu mengatasi keluhan para pelanggan dengan cepat. Bilamana diterapkan pada sebuah produsen makanan dan minuman seperti Kafe, maka dimensi kualitas pelayanan Responsiveness dapat tingkat respon atau daya tanggap seorang pramusaji terhadap keluhan yang diutarakan seorang pelanggan. Untuk itu bilamana daya tanggap seorang pramusaji terhadap keluhan pelanggan rendah maka bukan tidak mungkin tingkat kualitas pelayanan sebuah Kafe dapat dikatakan rendah sehingga penurunan jumlah konsumen akan sulit terelakkan. Dalam dunia jasa penyediaan lapangan tennis, maka dimensi kualitas pelayanan responsiveness dapat berupa

kecepatan karyawan memberikan pelayanan, tanggapan karyawan terhadap keluhan konsumen dan kecepatan menyelesaikan keluhan konsumen, dan lain sebagainya.

4. Jaminan (Assurance),

Jaminan (Assurance) dapat didefinisikan sebagai Tingkat pengetahuan dan

tingkat kesopan santunan yang dimiliki karyawan, disamping kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

Dimensi assurance pada dasarnya merupakan penggabungan dari dimensi :

a. Kemampuan (Competence), artinya kemampuan dan ketrampilan yang

dimiliki oleh para staf dalam melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (Courtesy), artinya kesopanan yang meliputi keramahan,

pelatihan dan sikap para karyawan.

c. Kepercayaan (Credibility), artinya kredibilitas atas kepercayaan yang

meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

5. Empati (Empathy).

Empati (Empathy) dapat didefinisikan sebagai sebuah perhatian khusus yang diberikan kepada setiap pelanggan secara individu oleh seorang karyawan. Untuk sebuah organisasi perusahaan pelayanan, segala karakteristik kualitas pelayanan hendaknya secara relatif dapat diukur dan disesuaikan dengan persyaratan kualitas. Sedangkan empati merupakan penggabungan dari dimensi :

a. Kemudahan (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (Communication), artinya kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan.

Pengertian terhadap konsumen (Understanding the Customer), artinya

memahami pelanggan yang meliputi upaya perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan mengetahui keluhan atau pendapat pelanggan maupun publik, perusahaan dapat mengetahui kebutuhan konsumen sehingga perusahaan dapat menyajikan pelayanan yang lebih baik. Bilamana diterapkan pada Industri makanan

dan minuman maka Emphaty dapat berarti palayanan khusus yang

diberikan terhadap seorang pelanggan yang bersifat privat. Pelayanan

seperti ini ditujukan untuk sebisa mungkin mewujudkan kepuasan seorang responden.

2.1.4. Kepuasan Pelanggan

2.1.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah sentral dari konsep pemasaran. Sebagai mana yang dikatakan oleh Barnes (2003:14) bahwa, “inti dari pemasaran saat ini adalah meningkatkan kepuasan pelanggan dengan maksud membuat pelanggan loyal. Hal ini didasarkan pada suatu konsep bahwa kesetiaan pelanggan dapat terwujud karena pelanggan merasa sangat puas dari sesuatu yang pernah dikonsumsi. Kotler (1997:41) menegaskan, pelanggan yang sangat puas akan cenderung menjadi

loyal (setia) terhadap produk, merek, atau nama perusahaan. Sebaliknya pelanggan yang hanya merasa puas atau kurang puas akan mudah berganti kepada produk pesaing dan tidak setia. Hal ini menunjukkan bahwa kesetiaan pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dengan tingkat yang tinggi.

Menurut Lovelock dan Wright (2002:87), “Customer satisfaction is a

short-term emotional reaction to a specific service performance.” Maksud

pernyataan tersebut, kepuasan pelanggan adalah reaksi emosi jangka pendek atas sebuah kinerja layanan khusus yang dirasakan oleh pelanggan.

Schiffman dan Kanuk (2004:14) menyatakan, “Customer satisfaction is

the individual’s perception of the performanceof the product or service in relation

to his or her expectations.” Maksudnya, kepuasan pelanggan adalah persepsi

individu atas kinerja produk atau layanan dibandingkan dengan harapan yang dimiliki. Sejalan dengan pendapat tersebut, Kotler (1997:40) memberikan definisi,

“Customer satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment

resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations.” Maksudnya, kepuasan adalah perasaan senang atau ketidakpuasan (kecewa) seseorang setelah membandingkan antara kinerja (performance) produk yang dirasakan dengan yang diharapkan (expectation).

Berdasarkan dua pengertian di atas dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senang yang lahir setelah pelanggan membandingkan antara sesuatu yang dirasakan (realitas) dengan sesuatu yang diharapkan sebelumnya. Hal ini berarti, untuk sampai pada tingkat kepuasan

tentunya terlebih dahulu seorang pelanggan mempunyai harapan-harapan yang ingin dipenuhi melalui transaksi dengan perusahaan yang menawarkan layanan.

Setiap terjadi transaksi, maka akan ada evaluasi di dalam diri pelanggan, dengan demikian evaluasi kepuasan pelanggan akan berjalan secara otomatis sejalan dengan harapan dengan realitas (kinerja) dengan harapan terjadi sepanjang pelanggan melakukan konsumsi layanan. Mengenai evaluasi kepuasan pelanggan,

Kotler (1997:40) menjelaskan sebagai berikut, “If the performance exceeds

expectations, the customer is highly satisfied or delighted.” Evaluasi atas kinerja dan harapan dari pernyataan tersebut secara eksplisit dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kinerja yang diterima apabila lebih rendah dari yang diharapkan, maka

pelanggan akan merasa tidak puas. Pernyataan tersebut dapat diformulasikan : Kinerja < Harapan → Tidak puas.

2. Kinerja yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka pelanggan

akan puas. Pernyataan tersebut dapat diformulasikan : Kinerja = Harapan → Puas.

3. Kinerja yang diterima melebihi dari yang diharapkan, maka pelanggan

akan merasa sangat puas. Pernyataan tersebut dapat diformulasikan : Kinerja > Harapan → Sangat puas.

Hal ini berarti, apabila perusahaan menginginkan pelanggan yang ada puas, maka harus dapat memahami apa yang menjadi harapan dan memenuhi

harapan pelanggan dengan sebaik-baiknya. “Customer expectation are beliefs

which performance is judged ” (Zeithaml dan Bitner, 1996:76). Maksudnya, harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja yang akan diterima. Harapan selalu ada di dalam diri seseorang yang hendak mengkonsumsi suatu produk atau layanan.

Perusahaan hendaknya berusaha meningkatkan harapan pelanggan dan mengimbanginya dengan kinerja. Perusahaan harus dapat membuat pelanggan merasa sangat puas, karena pelanggan yang hanya menyatakan cukup puas, masih mudah berganti ke perusahaan yang lain jika ada tawaran yang lebih baik (Kotler, 1997:47). Kepuasan pelanggan dapat membangun hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut serta melahirkan loyalitas. Itulah sebabnya, kepuasan pelanggan perlu ditingkatkan semaksimal mungkin, mengingat persaingan usaha dari waktu ke waktu intensitasnya semakin ketat atau tajam.

2.1.4.2. Cara Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wright (2002:272), “One common way of

identifying satisfaction is to ask customers first to identify what factors are important in satisfying tem and then to evaluate the performance of a service provider and its competitors on these factors.” Maksudnya, satu cara yang umum dan sering digunakan untuk mengidentifikasikan kepuasan pelanggan adalah bertanya pada pelanggan, yaitu mengidentifikasi kepuasan pelanggan adalah

bertanya pada pelanggan, yaitu mengidentifikasi faktor-faktor apa yang penting, yang memuaskan, kemudian mengevaluasi kinerja perusahaan dan para pesaing pada faktor-faktor tersebut. Dengan bertanya kepada pelanggan, maka perusahaan atau pemasar akan dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang sesungguhnya dan faktor-faktor yang mempengaruhi. Dengan bertanya kepada pelanggan, maka kinerja pesaing yang pernah dikonsumsi pelanggan akan dapat dievaluasi juga.

Pada realitasnya, banyak perusahaan menghabiskan banyak uang dan waktu untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan dengan berbagai macam metode (complex tools). But they’re measuring the wrong thing (Reichheld, 2003:1). Untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan cukup dengan satu

pertanyaan : “Would you recommend this company to a friend?” Reichheld

(2003:1). Allen (2004:14) menambahkan, untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan tiga pertanyaan, yaitu repurchase, recommend,

dan overall satisfaction.

1. How likely are you to purchase this product/service again in the next three moths?

2. How likely are you to recommend this product/service to a friend or

colleague?

3. Overall, how satisfied are you with this product/service? (Allen, 2004:14).

Recommend merupakan bentuk promosi word-of-mouth akan semakin

penting dewasa ini (Kartajaya, Jawa Pos, 15 Maret 2004). Hal ini dikarenakan, konsumen sudah semakin jenuh dan bingung melihat dan mendengar banyak

informasi yang beredar melaui berbagai media. Walaupun dalam iklan sebuah produk/layanan dikatakan bagus, tetapi apabila seorang teman yang dimintai pendapat mengatakan sebaliknya, maka seseorang konsumen akan lebih percaya kepada temannya.

Repurchase merupakan bentuk nyata dari seorang konsumen yang sangat

puas. Pelanggan yang sangat puas akan cenderung menjadi loyal terhadap produk/layanan, merek, atau nama perusahaan, dan cenderung mengadakan pembelian ulang (Kotler,1997:41). Sebaliknya pelanggan yang hanya merasa puas atau kurang puas akan mudah berganti kepada produk/layanan pesaing dan tidak setia apabila mendapatkan tawaran intensif (potongan harga) lebih besar.

Overall satisfaction atau kepuasan menyeluruh adalah suatu ringkasan

evaluasi dari pengalaman seluruh produk/layanan yang dipakai terhadap pengalaman tunggal yang dimiliki (Spreng dkk., 1996:22.

2.1.5. Kualitas Layanan 2.1.5.1. Pengertian Layanan

Zeithaml dan Bitner (1996:5) menyatakan bahwa, “Service are deeds,

processes, and performance.” Layanan adalah perbuatan, proses, dan kinerja.

Layanan adalah suatu perbuatan atau tindakan yang diberikan seseorang atau badan usaha kepada orang lain, konsumen, atau pelanggan. Layanan tidak berbentuk, konsumen hanya bisa merasakan suatu perbuatan tanpa bisa memegang.

Menurut Juran (1996:5), “A product is output of any process”. Maksudnya, produk adalah hasil dari suatu proses. Ahli ekonomi mendefinisikan

produk sebagai barang (goods) dan jasa (service). Banyak pakar pemasaran

membedakan istilah produk dengan jasa. Produk dipersepsikan sebagai barang, sedangkan jasa dipersepsikan sebagai layanan. Barang bersifat fisik atau berwujud dan dapat dipegang, diraba, dicium, dan dirasakan, sedangkan jasa bersifat tidak berwujud.

Pengertian layanan lebih mendalam dikemukakan oleh Kotler (1997:467) sebagai berikut, “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of

anything. It’s production may or maynot be tied to physical product.” Dari

definisi tersebut dapat dipahami bahwa, layanan adalah setiap tindakan (perbuatan) yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jadi, layanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.Karena pada dasarnya lebih mengutamakan kualitas layanan dari pada berkonsep modern tersebut oleh karena itu para pelanggan harus bia hati hati memilih salaon salon termuka di area gresik tersebut dan harus bias bersosialisasi di pengelolah salon tersebut.

2.1.5.2. Karakteristik Layanan

Ada empat karakteristik pokok yang membedakan layanan (jasa) dengan barang. Menurut Kotler (1997:469-471), keempat karakteristik layanan yang dimaksud intangibility, inseparability, variability, dan perishability, yang dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Hal yang berkaitan dengan intangibility

adalah jasa tidak dapat disimpan, tidak dapat dilindungi dengan hak paten, perusahaan tidak dapat dengan mudah dan cepat mempertunjukkan atau mengkomunikasikan suatu jasa, harga sukar ditetapkan.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Inseparability maksudnya jasa atau layanan yang diproduksi atau

dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kunci keberhasilan bisnis jasa adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi. Keterlibatan pelanggan dalam proses jasa dan juga fasilitas pendukung, dan pemilihan lokasi yang tepat, dalam arti dekat dan mudah dicapai pelanggan.

3. Variability (bervariasi)

Variability maksudnya jasa atau layanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstndardized output, yaitu banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut berkaitan dengan

karakteristik variability, yaitu sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualitas jasa.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Perishability maksudnya jasa atau layanan merupakan komoditas yang

tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini berarti, apabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi pesawat atau kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivaction weekends di hotel-hotel tertentu), dan penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi).

2.1.5.3. Pengertian Kualitas Layanan

Pelanggan yang mempunyai gaya hidup dengan cita rasa mewah tidak saja menuntut produk yang berkualitas dari setiap transaksi yang dilakukan, tetapi juga pelayanan yang diterima pun harus berkualitas. Pelanggan ingin eksistensi atau keberadaannya dihargai atau dilayani dengan baik oleh perusahaan. Itulah

sebabnya, isue kualitas layanan menjadi semakin penting untuk membuat

pelanggan puas agar menjadi loyal. Kualitas layanan atau service quality secara umum sering disebut sebagai kecocokan penggunaan atau kesesuaian pada kebutuhan (fitness for use).

Pendapat Lovelock (1988) yang dikutip Tjiptono (1998:59), “Service

quality merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

Lebih mendalam Kotler (1997:58) menjelaskan bahwa, “Quality is the totally of features and characteristics of a product or service that bear on its

ability to satisfy stated or implied need.” Maksudnya, kualitas merupakan

keunggulan atau keistimewaan dari keseluruhan atribut dan karakteristik suatu produk/layanan untuk memuaskan keinginan yang dinyatakan maupun yang tidak dinyatakan. Layanan dapat dikatakan berkualitas apabila dapat memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expectation) dan layanan yang diterima (performance). Dengan demikian, baik atau buruk kualitas layanan suatu perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan penyedia layanan tersebut dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Dunia bisnis adalah dunia persaingan, di mana intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat atau tajam. Setiap perusahaan berusaha untuk unggul dalam bersaing dengan menawarkan kinerja sebaik mungkin dalam mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan menjadikan konsumen puas.

Pelanggan yang puas akan dengan senang hati merekomendasikan layanan perusahaan kepada rekan-rekan dekatnya melalui penyampaian informasi dari mulut ke mulut (Reichheld, 2003:1). Paradigma tersebut kiranya telah dipahami oleh banyak perusahaan, sehingga persaingan bisnis dalam usaha memuaskan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi sangat tajam dari waktu ke waktu.

2.1.5.4. Dimensi Kualitas Layanan

Dijelaskan oleh Zeithaml dan Bitner (1996:118), Lovelock dan Wright

(2002:266-267) ada lima dimensi kualitas layanan, yaitu “reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles, yang dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Reliability (Keandalan)

Reabilityatau keandalan berarti kemampuan perusahaan atau badan usaha

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (providing service as

promised), akurat (accurately), dapat dipercaya, dan konsisten. Hal ini berarti, menuntut personil perusahaan bekerja secara tepat dalam memberikan layanan kepada pelanggan sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan ketepatan jam buka atau ketepatan jam tutup.

Adapun contoh dalam penelitian ini adalah pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh Yulia Salon yaitu bisa berupa jasa layanan pelurusan rambut, pewarnaan rambut dan potongan yang sesuai dengan yang diinginkan.

2. Responsiveness (daya tanggap)

Responsif atau daya tanggap berarti tanggap terhadap kebutuhan

pelanggan dan cepat (prompt) dalam memberikan pelayanan. Hal ini berarti, menuntut personel perusahaan untuk bekerja dengan cepat dan tangkas atau dengan senang hati membantu pelanggan dalam menentukan pilihan layanan,

misalkan dalam memilih potongan rambut atau pewarnaan rambut yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

3. Assurance (Jaminan)

Asuransiberarti jaminan dan pemberian rasa aman kepada pelanggan yang

memerlukan dukungan pengetahuan (knowledge) yang memadai, kesopanan

(courtesy), sikap professional, serta percaya diri. Pelanggan yang ragu-ragu perlu diyakinkan. Hal ini berarti, menuntut setiap perusahaan untuk mendidik karyawan yang dipekerjakan agar memiliki keterampilan, baik teknis maupun kecakapan dan pengetahuan yang memadai serta sopan dalam memberikan pelayanan. Pelanggan relatif peka dengan kesopanan karyawan, maksudnya apabila karyawan tidak atau kurang sopan dalam memberikan pelayanan, maka pelanggan akan beralih ke perusahaan pesaing.

Adapun contoh dalam penelitian ini adalah pelanggan mendapatkan jaminan atau kepastian bahwa potongan rambut yang dipilih nantinya sesuai atau cocok dengan keinginan pelanggan, pelanggan mendapatkan jaminan adanya perbaikan jika hasil potongan atau pelurusan rambut tidak sesuai dengan yang diinginkan.

4. Empathy (Kepedulian)

Empati berarti kepedulian dan perhatian (attention) karyawan atau pemilik usaha kepada semua pelanggan, meliputi kemudahan melakukan hubungan atau komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan. Ini berarti, setiap karyawan perusahaan harus dapat memanjakan pelanggan, memperhatikan pelanggan, dan menjadikan pelanggan sebagai raja

yang harus dilayani dengan baik dan menjadikan pelanggan sebagai asset

kekayaan perusahaan yang harus dipelihara dan ditingkatkan kepuasannya.

5. Tangibles (Bukti fisik)

Tangibles berarti bukti fisik, yang meliputi penampilan fasilitas fisik (appearance of physical facilities), peralatan, personalia (karyawan), dan material-material yang dimiliki oleh perusahaan dalam menarik calon pelanggan. Misalnya, perlengkapan salon, ruang salon, tempat parkir, dan sarana komunikasi. Keberadaan tangibles yang baik dalam suatu perusahaan sangat diperlukan untuk menarik minat calon pelanggan agar bersedia datang ke salon, pertama-tama untuk melihat-lihat, kemudian datang untuk bertanya-tanya, dan mencoba untuk menggunakan jasa layanan Yulia salon.

2.1.5.5. Cara Mengidentifikasi Kualitas Layanan

Pada saat pelanggan membeli barang, pelanggan dapat menggunakan banyak tangible cues (isyarat) untuk mengidentifikasi kualitas, misalnya warna, model, label, kemasan, dan lain-lain. Sebaliknya dalam pembelian layanan,

tangibles cues yang tersedia relatif terbatas, bahkan sering hanya berupa fasilitas fisik, peralatan, dan personel yang dimiliki oleh penyedia layanan. Hal ini merupakan salah satu faktor yang menyebabkan identifikasi kualitas layanan lebih kompleks dan sulit daripada barang (Tjiptono, 1998:96).

Pendapat yang paling sering digunakan untuk mengidentifikasi kualitas layanan (service quality) adalah yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Bitner (1990). Ketiga pakar tersebut menyatakan ada 5 (lima) dimensi

kualitas layanan yang dapat dipakai untuk mengukur service quality

(SERVQUAL), yaitu “tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy”, seperti yang ditunjukkan pada Gambar2.1 berikut ini:

Gambar 2.1. Dimension of Service Quality

Sumber : Parasuraman, Zeithaml, dan Bitner (1996:119)

2.2. Kerangka Berpikir

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju, maka sudah dapat dipastikan bahwa tingkat peradaban bangsa akan semakin meningkat. Hal ini mengakibatkan perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar yang semakin ketat menuntut setiap perusahaan jasa memiliki kemampuan dalam memahami perilaku konsumen pada dasar sasarannya agar perusahaan jasa dapat ikut bersaing dan tidak kalah dalam persaingan.

Service Quality

Tangibles Reliability Responsiveness

Assurance Empathy

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen salah satu faktor penting yang dapat menentukan puas atau tidaknya pelanggan jasa adalah kualitas layanan jasa. Kualitas layanan jasa yang baik akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan selaku pengguna jasa. Kualitas layanan jasa

dapat diukur dari lima dimensi yaitu keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles) Keandalan (reliability) meliputi kemampuan perusahaan atau badan usaha memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (providing service as

promise), menunjukkan ketertarikan untuk memecahkan masalah, dan

mengutamakan pelayanan.

Daya tanggap (Responsiveness) berarti tanggap terhadap kebutuhan

pelanggan dalam arti memberi pelayanan dengan tangkas, selalu bersedia membantu, dan tak pernah keberatan menanggapi pertanyaan (request) pelanggan. Dengan memberikan tanggapan kepada mkonsumen dengan tangkas sehingga hal itu akan memiliki dampak yang cukup berkaitan dengan kepuasan konsumen.

Jaminan (Assurance) berarti jaminan dan pemberian rasa aman kepada

pelanggan yang memerlukan dukungan pengetahuan (knowledge) yang memadai,

kesopanan karyawan (courtesy). Dengan memberikan kenyamanan bagi

konsumen maka konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Empati (Emphaty) kepedulian dan perhatian (attention) karyawan atau pemilik usaha kepada semua pelanggan dan memahami kebutuhan khusus para pelanggan. Dengan memberikan perhatian dan menjalin hubungan baik dengan

pelanggan melalui komunikasi serta tingkah laku akan menunjang pada kepuasan pelanggan.

Bukti fisik (tangibles) yang meliputi penampilan fasilitas fisik

(appearance of physical facilities), peralatan, personalia (karyawan), dan material-material yang dimiliki oleh perusahaan. Misalnya, perlengkapan salon, ruang

salon, tempat parkir, dan sarana komunikasi. Keberadaan tangibles yang baik

dalam suatu perusahaan sangat diperlukan untuk menarik minat calon pelanggan agar bersedia datang ke lokasi usaha, pertama-tama untuk melihat-lihat, kemudian datang untuk bertanya-tanya, dan melakukan transaksi atau melakukan pembeli

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir

Dari gambar diatas dapat diamati bahwa kepuasan pelanggan (sebagai variabel terikat) pada salon yulia gresik dapat berhubungan oleh faktor reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles (sebagai variabel bebas)

Reliability (X1)

Responsiveness (X2)

Assurance (X3)

Empathy (X4)

Tangibles (X5)

Kepuasan Pelanggan (Y)

2.3. Hipotesis

Hipotasis merupakan keputusan sementara yang perlu diuji kebenarannya. Dalam penelitian ini hipotesis yang penulis ajukan adalah sebagai berikut :

1. Terdapat hubungan antara :

a. Reliability (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di

Gresik.

b. Responsiveness (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di

Gresik.

c. Assurance (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di

Gresik.

d. Empathy (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di

Gresik.

e. Tangibles (X5) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di

Gresik.

2. Terdapat hubungan ganda antara kualitas layanan (Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy, dan Tangibles) dengan kepuasan pelanggan pada salon Yulia di Gresik

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi-definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur kontrak atau variabel tersebut (Nazir, 1999:152).

Variabel-variabel penelitian diidentifikasikan ke dalam variabel bebas dan variable terikat yaitu sebagai berikut :

A. Variabel bebas adalah

Variabel bebas adalah Variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependent (terikat).

Dinamakan sabagai variabel bebas karena bebas dalam mampengaruhi variabel lain.

Variabel bebas penelitian meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, dan kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) Reliability (X1) atau keandalan berarti kemampuan perusahaan atau badan

usaha memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan

(providing service as promise), menunjukkan ketertarikan untuk

memecahkan masalah, dan mengutamakan pelayanan. Adapun indikator variabel Kualitas Layanan adalah :

a. Salon Yulia memberikan layanan sesuai yang dijanjikan

b. Karyawan Salon Yulia memberikan solusi yang tepat untuk rambut

yang mengalami masalah

c. Salon Yulia sangat mengutamakan pelayanan demi kepuasan para

pelanggan

2) Responsiveness (X2) atau daya tanggap berarti tanggap terhadap kebutuhan

pelanggan dalam arti memberi pelayanan dengan tangkas, selalu bersedia

membantu, dan tak pernah keberatan menanggapi pertanyaan (request)

pelanggan.

Adapun Indikator Variabel Daya Tanggap:

a. Salon Yulia merespon dengan baik setiap kebutuhan pelanggan

b. Salon Yulia dengan cepat melayani apa yang diinginkan oleh

pelanggan

c. Karyawan Salon Yulia dapat menanggapi pertanyaan mengenai

masalah rambut dengan benar

3) Assurance (X3) berarti jaminan dan pemberian rasa aman kepada

pelanggan yang memerlukan dukungan pengetahuan (knowledge) yang

memadai, kesopanan karyawan (courtesy).

Adapun indikator Variabel Jaminan:

a. Salon Yulia dapat dipercaya dalam menyelesaikan masalah rambut

( misal: potongan rambut, model rambut, pelurusan rambut, pengecatan rambut, dll )

b. Ketrampilan yang dimiliki karyawan Salon Yulia cukup memadai untuk melayani pelanggan yang bermasalah dengan rambutnya

c. Karyawan Salon Yulia melayani para pelanggan dengan sopan

4) Empathy (X4) berarti kepedulian dan perhatian (attention) karyawan atau

pemilik usaha kepada semua pelanggan dan memahami kebutuhan khusus para pelanggan.

Adapun indikator Kepedulian:

a. Salon Yulia memberikan perhatian khusus pada pelanggan (misal:

pernah memberikan voucher, diskon, bonus, dll )

b. Pada saat pelanggan datang, karyawan Salon Yulia memberikan

salam (misalnya: selamat pagi, apa kabar, dan lain-lain)

c. Salon Yulia benar-benar mengerti apa yang diinginkan oleh

pelanggan

5) Tangibles (X5) berarti bukti fisik, yang meliputi penampilan fasilitas fisik

(appearance of physical facilities), peralatan, personalia (karyawan), dan material-material yang dimiliki oleh perusahaan. Misalnya, perlengkapan salon, ruang salon, tempat parkir, dan sarana komunikasi. Keberadaan

tangibles yang baik dalam suatu perusahaan sangat diperlukan untuk

menarik minat calon pelanggan agar bersedia datang ke lokasi usaha, pertama-tama untuk melihat-lihat, kemudian datang untuk bertanya-tanya, dan melakukan transaksi atau melakukan pembelian.

Adapun indikator Bukti Fisik:

b. Lokasi Salon Yulia mudah dijangkau

c. Peralatan-peralatan yang digunakan Salon Yulia sangat modern B. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau ketidakpuasan (kecewa) seseorang setelah membandingkan antara kinerja (performance) produk yang

dirasakan dengan yang diharapkan (expectation) yang diungkapkan melalui

angket dalam bentuk skor dari indikator-indikator yang meliputi: pembelian

ulang (repurchase), rekomendasi (recommend) serta kepuasan menyeluruh

(overall satisfication).

Adapun indikator variabel kepuasan Pelanggan :

a. Dalam keahlian memotong rambut apakah sudah memberikan hasil yang

maksimal kepada saudara

b. Daya tanggap terhadap konsumen dalam memberikan pelayanan

menurut saudara sudah merasa baik

c. Rasa kepedulian dan perhatian yang di berikan oleh salón yulia kepada saudara sebagai konsumen sudah merasa nyaman kaitannya dengan perawatan rambut

d. Menurut saudara tempat dan kelengkapan alat yang di pakai dalam

pelayanan kepada saudara sebagai konsumen sudah merasa nyaman kaitannya dengan perawatan rambut

e. Secara keseluruhan Saudara merasa puas atas jasa layanan yang sudah

f. Secara keseluruhan Saudara merasa puas atas kualitas produk yang digunakan oleh Salon Yulia

3.1.2. Pengukuran Variabel

Data utama penelitian, yaitu jawaban kuesioner diukur dengan skala interval, yaitu skala yang mempunyai jarak yang sama pada semua tingkat (rank) dengan suatu atribut yang hendak diukur. Metode yang dipakai dalam pengukuran variabel adalah menggunakan skala Likert Lima Poin, mulai dari 1 = “Sangat Tidak Setuju” sampai dengan 5 = “Sangat Setuju”. Berikut ini distribusi penilaian dengan skala Likert.

Sangat tidak setuju : 1

Tidak setuju : 2

Netral : 3

Setuju : 4

Sangat setuju : 5

Pada skala interval tidak ada klasifikasi khusus untuk setiap angka. Semakin mendekati 1, menunjukkan responden semakin tidak setuju dengan pernyataan yang diajukan dalam kuesioner, sebaliknya semakin mendekati 5

menunjukkan responden semakin setuju. Rata-rata hitung (mean) yaitu 3,

menunjukkan responden menyatakan netral/cukup setuju dengan pernyataan yang diajukan.

3.2. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 72). Hal yang sama dikatakan oleh Kuncoro (2003: 103) populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian.

Berdasarkan dari definisi-definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap baik obyek atau subyek yang mempunyai karakteristik tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Yulia Salon di Gresik yaitu jumlah pelanggan yang datang pada tahun 2009 per tahun sebanyak 579 orang pelanggan yang datang pada salon Yulia.

3.2.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2005:73) sampel adalah dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sample dalam penelitian ini adalah mengambil sejumlah pelanggan Yulia Salon di Gresik yang mudah ditemui (convenience) di lokasi penelitian dan memenuhi kriteria-kriteria (purposive) untuk dijadikan

responden. Peneliti memilih sampling convenience dari pada menggunakan

sampling aksidental karena peneliti lebih memfokuskan pada konsumen yang datang ke Yulia salon tanpa adanya pertemuan secara kebetulan. Kriteria-kriteria sample yang diambil adalah :

1. Usia responden minimal 18 tahun sampai 60 tahun dengan asumsi sudah dewasa dan dapat mandiri dalam memberikan penilaian.

2. Minimal telah 2 kali dalam 6 bulan terakhir yang menggunakan layanan Yulia Salon di Gresik.

3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono (2005:215), sampling adalah sebagian dari populasi yang ditetapkan peneliti. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling type accidental adalah memilih sampel secara tidak acak sehingga tidak setiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi anggota sample (Sugiyono, 2005:74). Karena populasi dalam penelitian ini telah diketahui jumlahnya, yaitu jumlah pelanggan yang datang pada tahun 2009 per tahun sebanyak 579 orang. Malhotra (Widayat & Amirullah, 2002:60) menyatakan sampel minimal yang digunakan adalah 5 x 21 jumlah variabel (indikator), sehingga sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini sebesar minimal 105 orang.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data aktual dengan cara menyebarkan daftar pernyataan yang disusun secara sistematis dengan empat pilihan jawaban yang mudah dipahami (Indriantoro dan Supomo, 2002:104).Kuesioner yang digunakan bersifat tertutup, artinya jawaban pertanyaan sudah disediakan terlebih dahulu dan responden tidak mendapat kesempatan memberikan jawaban lain di luar jawaban yang sudah

disediakan (Singarimbun dan Effendi, 1995:177). Metode pengumpulan data adalah metode langsung, maksudnya menyebarkan kuesioner secara langsung (tidak melalui pos) kepada responden (subyek) yang memenuhi persyaratan tertentu dan mudah dijumpai di Yulia Salon di Gresik.

3.3.1. Jenis Data

Jenis data pada penelitian ini adalah termasuk data kuantitatif, yaitu data hasil serangkaian observasi (pengukuran) yang dapat dinyatakan dalam angka-angka. Termasuk dalam klasifikasi data kuantitatif adalah data yang berskala ukur interval dan rasio, misalnya jawaban kuesioner dengan menggunakan skala interval dalam penelitian ini.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data penelitian ini termasuk data primer dengan menggunakan kuesioner, dimana data penelitian berupa data subyek yang menyatakan opini, sikap, pengalaman atau karakteristik subyek penelitian (Indriantoro, 2002: 152), yaitu pengisian kuesioner yang langsung diperoleh dari pelanggan yang datang di Yulia salon.

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur (kuesioner) yang digunakan dapat mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun dan Effendi, 1995:124). Jenis validitas yang digunakan adalah validitas isi (content validity). Penggunaan validitas ini oleh peneliti untuk memastikan bahwa ukuran telah cukup memasukkan sejumlah item yang representative dalam menyusun sebuah konsep. Semakin besar skala item dalam mewakili semesta konsep yang diukur, maka semakin besar validitas isi (Kuncoro, 2003).



 







_





_







_





 

_



  ₂ 2 2 2 i i i i i i i i Y Y n X X n Y X Y X n

r …… (Sugiyono, 2007:183)

Pengujian validitas dilakukan dengan teknik korelasi product moment dari pearson dengan bantuan program SPSS versi 11.0. Untuk menentukan kesahihan secara statistik, angka korelasi yang diperoleh (r hitung) harus dibandingkan dengan angka kritis tabel korelasi product moment (r tabel) pada taraf 5% pada derajat bebas n-2. Jika r hasil lebih besar dari r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid (Santoso, 2000: 277).

3.4.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas (keandalan) adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan untuk mendapatkan data penelitian, baik pada waktu sekarang maupun yang akan datang (Singarimbun dan Effendi, 1995:140). Pengujian reliabilitas dilakukan dengan bantuan program

SPSS versi 11.0, dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0.6 (Ghozali, 2005: 42).

Rumus Alpha yang digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0 adalah sebagai berikut.

r11 =

              





t

b k k 2 2 1 1  

... (Arikunto, 2006:196)

keterangan :

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

b2 = jumlah varian butir

t2 = varians total

3.4.3. Teknik Analisis Korelasi Product Moment

Untuk menghitung hubungan antara kualitas layanan (Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles) dengan kepuasan pelanggan pada salon Yulia di Gresik dasar penghitungannya adalah dengan menggunakan

analisis kuantitatif berupa Korelasi Product Moment dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Hipotesis :

H0 : ri = 0 i = 1,2,3,4,5

(tidak terdapat hubungan antara variabel bebas dengan kepuasan pelanggan)

H1 : 0 ≠ 0 i = 1,2,3,4,5

(tidak terdapat hubungan antara variabel bebas dengan kepuasan pelanggan) b. r hitung (Korelasi Product Moment)

r =

  

 



₂ 2





₂

 

2



















  Y Y n Xi Xi n Y xI XiY n

t hitung =

2 1 2 r n r   Dimana :

r = koefisien Korelasi Product Moment

Xi = variabel bebas ke-i; dimana i = 1,2,3,4,5

Y = Variabel terikat

N = Jumlah sampel

c. membandingkan t hitung dengan t tabel denga uji t dua arah. Dengan

ketentuan derajat kebebasan sebesar n-k-1 dengan nilai α sebesar 5%.

 Apabila t hitung ≤ -t tabel atau t hitung > t table maka H0 ditolak dan H1

diterima artinya terdapat hubungan antara variabel bebas dengan kepuasan pelanggan secara parsial.

 Apabila -t tabel ≤ t hitung≤ t table maka H0 diterima dan H1 ditolak artinya

tidak terdapat hubungan antara variabel bebas dengan kepuasan pelanggan secara parsial.

Sugiyono (2002 : 212)

Sedangakan untuk menghitung hubungan antara kualitas layanan

(Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles) dengan kepuasan pelanggan pada salon Yulia di Gresik, dasar hitungannya adalah dengan menggunakan analisis kuantitatif berupa Korelasi Berganda (R) dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Hipotesis : H0 : R ≠ 0

(tidak terdapat hubungan antara variabel bebas dengan kepuasan pelanggan) H1 : R ≠ 0

(tidak terdapat hubungan antara variabel bebas dengan kepuasan pelanggan) b. R hitung (Korelasi Berganda)

R =

ranTotal JumlahKuad gresi ran JumlahKuad Re Keterangan :

Jumlah kuadran regresi = sum of square regression Jumlah kuadran total = sum of square total

Fhitung =

1 / Re / Re  k n sidual e SumOfSquar k gression e SumOfSquar Keterangan :

n = banyaknya data

c. Membandingkan Fhitung dengan Ftabel dengan ketentuan sebagai berikut : derajat

bebas pembilang adalah k dan derajat bebas penyebutnya adalah (n-k-1) dengan nilai α sebesar 5%.

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

k = Jumlah Variabel Bebas

 Jika Fhitung ≥ ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima artinya terdapat

hubungan antara variabel bebas dengan kepuasan pelanggan secara simultan.

 Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak artinya tidak terdapat

hubungan antara variabel bebas dengan kepuasan pelanggan secara simultan.

Untuk mengetahui tingkat korelasi kegunaan pedoman menurut Sugiyono (2002 : 216) seperti pada tabel berikut ini :

Tabel 3.1

Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Tidak Setuju

0,20 – 0,399 Tidak Setuju

0,40 – 0, 599 Netra

0,60 – 0,799 Setuju

4.1. Sejarah Perusahaan

Yulia Salon didirikan berdasarkan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Kecil Nomor : 562/09-04PK/III/2002 dan Tanda Daftar Perusahaan dengan kreteria Perusahaan Perorangan dengan Nomor TDP : 090359309165 dengan bentuk usaha adalah Usaha Perseorangan. Yulia Salon Rempoa mulai beroperasi sejak tahun 2005 beralamat di Jl.Raya Daendles Sekapuk Ujungpangkah Gresik no. 5.

Tujuan Yulia Salon adalah menjadi penyelenggara Salon yang terbaik. menyadari upaya meraih peningkatan merupakan sebuah proses tanpa akhir bagi . Yulia Salon tercermin dalam cara bertindak dan bekerja dalam mencapai tujuan . selalu menempatkan pelanggan pada kedudukan yang paling utama. Pelanggan merupakan jantung bisnis dan kesadaran ini mendorong untuk senantiasa memberikan pelayanan dengan penuh pengabdian. Dalam bertindak dan melayani pelanggan selalu mengutamakan kepentingan mereka. Sampai saat ini Yulia Salon sudah mempunyai karyawan dan karyawati sebanyak 10 orang.

Bagi tamu Yulia Salon yang Muslimah dan ber-Jilbab menyediakan tempat khusus untuk melakukan perawatan Guting Rambut, Smoothing/Pelurusan, Creambath, Pedicure, Menicure dan lain-lainnya.

 Menjadikan Yulia Salon sebagai one stop shopping treatment for beauty

dengan mengedepankan kepuasan pelanggan.

Misi :

 Meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan secara terus menerus.

 Memegang teguh prinsip kejujuran dan kedisiplinan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

 Menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tolak ukur keberhasilan

perusahaan.

 Menjadikan seluruh pelanggan Yulia Salon sebagai bagian yang terpenting

dari keluarga besar Yulia Salon Selalu berusaha untuk menghadirkan inovasi-inovasi baru dalam bidang pelayanan kecantikan.

 Komitmen kuat dalam menjaga kualitas seluruh produk-produk kecantikan

yang digunakan.

 Semangat selalu mensyukuri hasil yang diberikan Tuhan YME.

 Berusaha untuk memberi manfaat yang positif bagi lingkungan disekitar

Analisis deskriptif bertujuan untuk menggambarkan profil dan jawaban responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner untuk masing-masing variabel. Variabel dalam penelitian ini antara lain Reliability (X1), Responsiveness

(X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangibles (X5), dan Kepuasan Pelanggan

(Y).

4.2.1. Diskriptif Identitas Responden

Berikut ini adalah gambaran karakteristik responden :

1. Jenis Kelamin Responden

Jenis kelamin responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.1:

Tabel 4.1

Deskripsi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah

Responden Persentase (%)

Pria 61 58.1

Wanita 44 41.9

Total 105 100.0

Sumber: lampiran 3, diolah

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa mayoritas responden adalah berjenis kelamin Pria sebesar 61 orang atau 58.1%. Sedangkan sisanya responden Wanita berjumlah 44 orang atau 41.9%.

Pekerjaan Responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.2:

Tabel 4.2

Deskripsi Pekerjaan Responden Jenis Pekerjaan Jumlah

Responden Persentase (%)

Pelajar 15 14.3

Mahasiswa 29 27.6

Karyawan Swasta 24 22.9

Ibu RT 2 1.9

Wiraswasta 26 24.8

Pegawai Negeri 9 8.6

Total 105 100.0

Sumber: lampiran 3, diolah

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa mayoritas pekerjaan responden adalah pelajar berjumlah 15 orang atau 14.3%, untuk pekerjaan responden mahasiswa berjumlah 29 orang atau 27.6%, untuk pekerjaan responden Karyawan Swasta berjumlah 24 orang atau 22.9%, untuk pekerjaan responden Ibu Rumah Tangga berjumlah 2 orang atau 1.9%, untuk pekerjaan responden wiraswasta berjumlah 30 orang atau 12.0%. Sedangkan untuk pekerjaan responden Pegawai Negeri berjumlah 9 orang atau 8.6%.

Pendidikan responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.3:

Tabel 4.3

Deskripsi Pendidikan Responden Jenis Pendidikan Jumlah

Responden Persentase (%)

SD 17 16.2

SMP 27 25.7 SLTA dan

mahasiswa 42 40.0

Sarjana 19 18.1

Total 105 100.0

Sumber: lampiran 3, diolah

Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa mayoritas pendidikan responden adalah SD berjumlah 17 orang atau 16.2%, untuk pendidikan responden SMP berjumlah 27 orang atau 25.7%, untuk pendidikan responden SLTA berjumlah 42 orang atau 40.0%. Sedangkan untuk pendidikan responden Sarjana berjumlah 19 orang atau 18.1%.

4. Rata-Rata Pengeluaran Dalam Satu Bulan

Rata-rata pengeluaran dalam satu bulan responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.4:

Jenis Pengeluaran Jumlah

Responden Persentase (%)

<1 juta 37 35.2

1 – 3 juta 40 38.1

>3 juta 28 26.7

Total 105 100.0

Sumber: lampiran 3, diolah

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa mayoritas Rata-Rata Pengeluaran Dalam Satu Bulan responden adalah <1 juta berjumlah 37 orang atau 35.2%, untuk Rata-Rata Pengeluaran Dalam Satu Bulan responden 1 – 3 juta berjumlah 40 orang atau 38.1%, untuk Rata-Rata Pengeluaran Dalam Satu Bulan responden >3 juta berjumlah 28 orang atau 26.7%.

5. Usia Responden

Usia responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.5:

Tabel 4.5

Deskripsi Jenis Usia Responden

Usia Jumlah

Responden Persentase (%)

18 - <25 tahun 7 6.7

25 – <30 tahun 6 5.7

30 – <35tahun 34 32.4

35 – <40 tahun 16 15.2

40 - <45 tahun 24 22.9

>45 tahun 18 17.1

Total 105 100.0

78

Nilai F hitung yang diperoleh sebesar 98,668 lebih besar dari nilai F tabel (2,31) dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Hal ini dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Sehingga dengan demikian hipotesis 2: “Terdapat hubungan ganda antara kualitas layanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles) dengan kepuasan pelanggan pada salon Yulia di Gresik” dapat dibuktikan kebenarannya.

4.5 Pembahasan

Berdasarkan hasil uji korelasi product moment menunjukkan bahwa Reliability (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik dengan nilai korelasi product moment sebesar 0.7818 sehingga teruji kebenarannya. Kondisi ini terjadi karena Reliability yang ada pada salon yulia sangat memadai dengan lokasi yang strategis untuk dijangkau oleh masyarakat pada umumnya dengan hal itu sangat memudahkan bagi pelanggan untuk menggunakan jasa pada salon yulia tersebut terbukti dengan jarak tempuh yang jauh dari pusat keramaian yang mengakibatkan masyarakat bisa menjangkau lokasi pada salon yulia.

Berdasarkan hasil uji korelasi product moment menunjukkan bahwa Responsiveness (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik dengan nilai korelasi product moment sebesar 0.7641 sehingga teruji kebenarannya. Kondisi ini terjadi karena Responsiveness pada salon yulia mempunyai tanggapan yang positif dari masyarakat tentang pelayanan yang diberikan oleh salon yulia. Sehingga dengan adanya Responsiveness tersebut

79

menjadikan masyarakat lebih condong dalam menggunakan jasa layanan yang di tawarkan untuk mendapatkan kepuasan.

Berdasarkan hasil uji korelasi product moment menunjukkan bahwa Assurance (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik dengan nilai korelasi product moment sebesar 0.6938 sehingga teruji kebenarannya. Kondisi ini terjadi karena pada salon yulia mempunyai Assurance yang memuaskan bagi pelanggan. Dengan adanya Assurance tersebut pelanggan akan sedikit merasa nyaman jika sewaktu-waktu terjadi ketidak puasan terhadap layanan yang diberikan oleh salon yulia.

Berdasarkan hasil uji korelasi product moment menunjukkan bahwa Empathy (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik dengan nilai korelasi product moment sebesar 0.7290 sehingga teruji kebenarannya. Empathy yang diberikan oleh salon yulia kepada pelanggan tersebut cukup besar dan untuk menarik pelanggan untuk menggunakan jasa layanan yang telah ditawarkan oleh salon yulia, Empathy adalah salah satu faktor yang menjadikan faktor yang paling dominan dalam membentuk suatu kepuasan pelanggan dan pelayanan jasa yang diberikan oleh salon yulia tersebut.

Berdasarkan hasil uji korelasi product moment menunjukkan bahwa Tangibles (X5) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik dengan nilai korelasi product moment sebesar 0.6770 sehingga teruji kebenarannya. Dengan adanya Tangibles dalam pelayanan yang diberikan oleh salon yulia tersebut pelanggan tidak akan ragu lagi dalam menggunakan jasa

80

layanan yang diberikan untuk kepuasan pelanggan yang datang pada salon yulia tersebut.

Variabel yang hubungan paling dominan parsial terhadap kepuasan pelanggan pada salon Yulia Gresik adalah variabel Empathy, karena mempunyai nilai korelasi parsial yang terbesar daripada variabel yang lain. Hal ini, dikarenakan pihak Salon Yulia dalam melayani pelanggan senantiasa menggunakan hubungan informal sehingga pelanggan dalam berkomunikasi dengan pihak Salon Yulia merasa nyaman.

Variabel yang hubungan kecil parsial terhadap kepuasan pelanggan pada salon Yulia Gresik adalah variabel Reliability, karena mempunyai nilai korelasi parsial yang terkecil daripada variabel yang lain. Hal ini, dikarenakan pihak Salon Yulia dalam melayani pelanggan senantiasa kurang terjadinya interaksi yang baik kepada pelanggan, jarak yang ditempuh oleh pelanggan relatif jauh dari pusat keramaian, sedangkan pada peralatan yang digunakan pada salon Yulia kurang sekit modern dalam peralatan yang dipakai pada salon Yulia sehingga pada pelanggan dalam menggunakan vasilitas yang disediakan oleh Yulia salon kurang memuaskan pelanggan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan pembahasan diatas dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel Reliability, mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Salon Yulia di Gresik, hal ini ditunjukkan dari nilai thitung yang dihasilkan lebih besar dari ttabel sehingga hipotesis yang berbunyi Reliability (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik teruji kebenarannya.

2. Variabel Responsiveness, mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Salon Yulia di Gersik, hal ini ditunjukkan dari nilai thitung yang dihasilkan lebih besar dari ttabel sehingga hipotesis yang berbunyi Responsiveness (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik teruji kebenarannya.

3. Variabel Assurance, mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Salon Yulia di Gersik, hal ini ditunjukkan dari nilai thitung yang dihasilkan lebih besar dari ttabel sehingga hipotesis yang berbunyi Assurance (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik teruji kebenarannya.

4. Variabel Empathy, mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Salon Yulia di Gersik, hal ini ditunjukkan dari nilai thitung

82

yang dihasilkan lebih besar dari ttabel sehingga hipotesis yang berbunyi Empathy (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik teruji kebenarannya.

5. Variabel Tangible, mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Salon Yulia di Gersik, hal ini ditunjukkan dari nilai thitung yang dihasilkan lebih besar dari ttabel sehingga hipotesis yang berbunyi Tangibles (X5) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik teruji kebenarannya.

6. sedangkan kesimpulan yang dapat diambil dari hasil uji korelasi ganda adalah terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles) dengan kepuasan pelanggan pada salon Yulia di Gresik, hal ini ditunjukkan dari nilai Fhitung yang dihasilkan lebih besar dari Ftabel, sehingga hipotesis tang berbunyi Terdapat hubungan ganda antara kualitas layanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles) dengan kepuasan pelanggan pada salon Yulia di Gresik terbukti kebenarannya.

5.2Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, bersama ini disarankan sebagai berikut:

1. Karena variabel Empathy mempunyai hubungan yang dominan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga sebaiknya Salon Yulia mempertahankan faktor Empathy dalam memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan

83

supaya pelanggan mendapatkan kepuasan dalam pelayanan yang diberikan oleh salon yulia tersebut.

2. Bagi peneliti selanjutnya, berdasarkan nilai korelasi Product Moment dapat diketahui bahwa variabel bebas mempunyai kemampuan menjelaskan tingkat Kepuasan Pelanggan pada dasarnya nilai ini sudah cukup besar. Dan agar penelitian serupa dapat lebih beragam maka diharapkan untuk penelitian selanjutnya menggunakan variabel bebas lain seperti lebih memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan serta faktor lain yang berhubungan terhadap Kepuasan Pelanggan.