ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INSEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN “VETERAN” JAWA TIMUR).
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN METODE CUSTOMER
SATISFACTION INSEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN “VETERAN” J AWA TIMUR)
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
MOHAMAD RISAL ROZAK AMAK ALI
1032010041
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PERPUSTAKAAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN “VETERAN” J AWA TIMUR)
Disusun oleh :
MOHAMAD RISAL ROZAK AMAK ALI
NPM : 1032010041
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 15 J anuar i 2014
Tim Penguji :
1.
Pembimbing :
1.
Ir. Yustina Ngatilah, MT
NIP. 19570306 198803 1 001
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
2.
2.
Ir . Ir iani, MMT
NIP. 19621126 198803 2 001
Dwi Sukma D., ST, MT
NIP. 19810726 200501 1 002
3.
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Ir . Sutiyono, MT
NIP. 19600713 198703 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PERPUSTAKAAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN “VETERAN” J AWA TIMUR)
Disusun oleh :
MOHAMAD RISAL ROZAK AMAK ALI
NPM : 1032010041
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 15 J anuar i 2014
Tim Penguji :
1.
Pembimbing :
1.
Ir. Yustina Ngatilah, MT
NIP. 19570306 198803 1 001
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
2.
2.
Ir . Ir iani, MMT
NIP. 19621126 198803 2 001
Dwi Sukma D., ST, MT
NIP. 19810726 200501 1 002
3.
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
Mengetahui
Ketua J ur usan Teknik Industr i
Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Dr. Ir . Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan
pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“ANALISIS
KEPUASAN
MAHASISWA
TERHADAP
KUALITAS
PELAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN METODE
CUSTOMER
SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN
“VETERAN” J AWA TIMUR)
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim.
2.
Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Ir. Budi Santoso, MMT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
5.
Bapak Dwi Sukma Donoriyanto, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing
Pendamping Skripsi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6.
Bapak Drs. Ananta Prathama, Msi, selaku kepala UPT Perpustakaan beserta
para staff.
7.
Kepada keluarga yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun
materiil.
8.
Kepada teman-teman yang sudah banyak membantu, khususnya teman
pararel B angkatan 2010.
9.
Kepada teman-teman asisten laboratorium computer yang telah bersedia
meminjamkan markasnya guna penyelesaian tugas akhir.
10. Semua pihak yang telah membantu secara moril maupun materiil selama
pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan tugas akhir.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini
terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Januari 2014
Penyusun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL .......................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................
ii
KATA PENGANTAR .....................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ...........................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................
ix
ABSTRAK .......................................................................................
x
ABSTRACT ....................................................................................
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................
3
1.3 Batasan Masalah ........................................................
3
1.4 Asumsi .......................................................................
3
1.5 Tujuan Penelitian .......................................................
4
1.6 Manfaat Penelitian .....................................................
4
1.7 Sistematika Penulisan .................................................
5
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Jasa ............................................................................
7
2.1.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa ....................
7
2.1.2 Klisifikasi Jasa ................................................
8
2.2 Kepuasan Pelanggan ..................................................
9
2.2.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................
10
2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan .........................
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3 Kualitas Layanan (Jasa) ..............................................
13
2.3.1 Dimensi Kualitas Jasa .....................................
13
2.4 Kuisioner ...................................................................
16
2.5 Populasi dan Sampel ..................................................
18
2.6 Kecukupan Data .........................................................
20
2.7 Uji Validitas ...............................................................
20
2.8 Uji Reliabilitas ...........................................................
21
2.9 Indeks Kepuasan Pengguna (Customer Satisfaction
Index) CSI ..................................................................
22
2.10(Importance-Performance Analysis) IPA ....................
23
2.11Penelitian Terdahulu ..................................................
26
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .....................................
29
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
Variabel .....................................................................
29
3.2.1 Identifikasi Variabel .......................................
29
3.2.2 Definisi Operasional Variabel .........................
30
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ......................
33
3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................
39
3.5 Metode Pengolahan Data ............................................
40
3.5.1 Uji Kecukupan Data ........................................
40
3.5.2 Uji Validitas ...................................................
41
3.5.3 Uji Reliabilitas ................................................
41
3.5.4 Customer Satisfaction Index (CSI) ..................
42
3.5.5 Importance-Performance Analysis (IPA) .........
43
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data .....................................................
47
4.2 Uji Kecukupan Data ...................................................
48
4.3 Uji Validitas ...............................................................
48
4.4 Uji Reliabilitas ...........................................................
51
4.5 Pengolahan Data Dengan Metode (Customer
Satisfaction Index) CSI ...............................................
51
4.6 Pengolahan Data Dengan metode
(Importance-Performance Analysis) IPA .....................
BAB V
55
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................
61
5.2 Saran ........................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan .....................
9
2.2 Tabel Kualitas Layanan Perusahaan Perbankan ..........
15
2.3 Tabel Indeks Kepuasana Pengguna .............................
22
3.1 Tabel Atribut Kualitas pelayanan Perpustakaan Pusat UPN
“Veteran’ Jawa Timur .................................................
31
3.2 Tabel Indeks Kepuasana Pengguna .............................
43
4.1 Uji Validitas Kepentingan Pelanggan .........................
49
4.2 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ..............................
50
4.3 Uji Reliabiltas Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan .
51
4.4 Hasil Perhitungan WF, WS, WT .................................
53
4.5 Hasil Pembagian Atribut Sesuai Dengan Kuadran IPA
(Importance-Performance Analysis) ............................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
59
DAFTAR GAMBAR
2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ......................................
10
2.2 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
24
3.1 Flow Chart Pemecahan Masalah .................................
34
3.2 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
45
4.1 Diagram Hasil Importance-Performance Analysis (IPA)
56
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
A CONTOH KUISIONER
B HASIL REKAPITULASI KUISIONER PADA
TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN
C NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
D HASIL UJ I VALIDITAS DAN RELIABILITAS
DENGAN SOFTWEAR SPSS 15.0
E PERHITUNGAN WF (WEIGHTED FACTOR)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstract
The library is one of the important pillars in education , Universitas Pembangunan
Nasional “veteran” Jawa Timur has a library which serves to accommodate a
variety of studies and literature from various departments which are often said to
be the central library . Lately, complaints emerged from several students that
service provided less than the maximum . To support the comfort and smoothness
of students , the need for evaluation in terms of library services , library services
evaluation is intended to determine the level of student satisfaction with services
available in the Library , for the analysis was done using CSI ( Customer
Satisfaction Index ) and obtained a value of 64.55 % which shows that students
are quite satisfied with library services but felt still less than the maximum so it
needs to be repaired . To find out what attributes are improved in order to increase
student satisfaction with the services the library , then analyzed by the method of
IPA ( Importace - Performance Analysis ) and the result of attributes that need to
be repaired is located in quadrant I, ie attributes B3 , C1 , C2 , C3 , D4 and that
there is in quadrant II is the attribute A3 , B1 .
Keywords: Library, Service Quality, CSI (Customer Satisfaction Index ) , IPA (
Importance - Performance Analysis) , Student Satisfaction.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstrak
Perpustakaan adalah salah satu pilar penting dalam dunia pendidikan, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur memiliki sebuah perpustakaan
yang berfungsi untuk menampung berbagai hasil studi maupun literatur dari
berbagai jurusan dimana sering dikatakan sebagai perpustakaan pusat. Akhir-akhir
ini muncul keluhan dari beberapa mahasiswa bahwa pelayanan yang diberikan
kurang maksimal. Untuk menunjang kenyamanan dan kelancaran mahasiswa,
perlu adanya evaluasi dalam hal pelayanan perpustakaan, evaluasi pelayanan
perpustakaan dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan yang didapatkan di Perpustakaan, Untuk itu dilakukan analisis
menggunakan metode CSI (Customer Satisfaction Index) dan didapatkan nilai
sebesar 64,55% yang menunjukan bahwa mahasiswa cukup puas dengan
pelayanan perpustakaan namun dirasakan masih kurang maksimal sehingga perlu
dilakukan perbaikan. Untuk mengetahui atribut apa saja yang diperbaiki guna
meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan, maka
dilakukan analisis dengan metode IPA (Importace-Performance Analysis) dan
hasilnya atribut yang perlu diperbaiki adalah yang berada pada kuadran I yaitu
atribut B3,C1,C2,C3,D4 dan yang ada pada kuadran II yaitu atribut A3,B1.
Kata Kunci : Perpustakaan, Kualitas layanan, CSI (Customer Satisfaction Index) ,
IPA (Importance-Performance Analysis), Kepuasan Mahasiswa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Perpustakaan adalah salah satu pilar penting dalam dunia pendidikan
khususnya perguruan tinggi yang merupakan tempat dimana tersedianya
berabagai informasi di bidang akademik yang menunjang kegiatan mahasiswa
dalam melakukan riset maupun pembelajaran. Oleh karena perpustakaan pilar
penting dalam perguruan tinggi, maka kualitas dari perpustakaan perlu
ditingkatkan khususnya dalam hal pelayanan terhadap mahasiswa.
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur memiliki
sebuah perpustakaan yang berfungsi untuk menampung berbagai hasil studi
maupun literatur dari berbagai jurusan dimana sering dikatakan sebagai
perpustakaan pusat. Akhir-akhir ini muncul keluhan dari beberapa mahasiswa
bahwa pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa
Timur sedikit kurang baik, seperti petugas tidak ada di tempat saat dibutuhkan,
kemudian sarana prasarana serta fasilitas pelayanan yang kurang memadai, serta
pelayanan yang kurang cepat dari petugas. Untuk menunjang kenyamanan dan
kelancaran mahasiswa, perlu adanya evaluasi dalam hal pelayanan perpustakaan,
evaluasi pelayanan perpustakaan dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang didapatkan di Perpustakaan pusat
UPN “Veteran” Jawa Timur, hal ini penting dilakukan agar tercipta keserasian
antara keinginan mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang didapatkan .
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index untuk
mengetaui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan dan
Importance-Performance Analysis untuk mengetahui item-item atribut layan yang
dianggap penting oleh pengguna tetapi layanannya belum maksimal sehingga
perlu ditingkatkan guna terciptanya pelayanan yang maksimal. Customer
Satisfaction Index adalah metode pengukuran untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang diukur. Importance
Performance analysis adalah suatu metode analisis untuk menilai sejauh
mana
tingkat
kepentingan
dan
kepuasan
pelanggan
terhadap atribut
pelayanan.
Harapanya setelah melakukan penelitian kualitas pelayanan Perpustakaan
pusat UPN “Veteran” Jawa Timur menggunakan metode Importance Performance
Analisys dan Customer Satisfaction Index dapat menjadi bahan pertimbangan bagi
Perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa Timur dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan yang maksimal terhadap mahasiswa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu
permasalahan yaitu :
“Berapa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan
pusat UPN “Veteran” J awa Timur serta atribut apa saja yang perlu
diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan ?”
1.3
Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka
perlu di berikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
Penelitian ini dilaksanakan di perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa
Timur. Dengan kondisi dan keadaan seperti yang ada pada saat dilaksanakan
penelitian ini.
1.4
Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1.
Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur
menjawab setiap pertayaan yang diberikan.
2.
Kondisi tempat penelitian (fasilitas pelayanan) tidak berubah selama
penelitian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.5
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1.
Menentukan tingkat kepuasan terhadap pelayanan perpustakaan pusat UPN
“Veteran” Jawa Timur.
2.
Menentukan atribut pelayanan yang perlu diperbaiki guna meningkatkan
kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan pusat UPN
“Veteran” Jawa Timur.
1.6
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1.
Bagi peneliti, dapat mengaplikasikan metode Customer Satisfaction Index
(CSI) dan metode Importance Performance Analysis (IPA) dalam analisis
kualitas kepuasan pelanggan pada bidang pelayanan jasa.
2.
Bagi Perpustakaan UPN “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini diharapkan
dapat memberikan manfaat dan sebagai bahan pertimbangan dalam
menentukan upaya-upaya peningkatan layanan dengan memperhatikan
kepuasan pelanggan khusunya mahasiswa.
3.
Bagi Universitas, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
referensi bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas
pelayanan dan dapat juga digunakan sebagai acuan penelitian berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.7
Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang
dipakai dalam penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah
dan menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan
penelitian, yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index dan importance
performance analysis.
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tahapan-tahapan dalam melakukan penelitian ini
yaitu hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian
atau gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan
penelitian.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan
dan melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan
metode analisis serta pembahasan penelitian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah
dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai
masukan bagi pihak perpustakaan.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
J asa
2.1.1 Pengertian dan Karakteristik J asa
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan chandra (2005), jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
yang lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud ( Intangible) dan tidak
menghasilkan kepemilikan terhadap sesuatu.
Adapun karakteristik utama yang membedakan jasa dari barang
menurut Berry L.L dalam Nasution (2004) yaitu :
1.
Intangible (tidak terwujud) Konsep intangible pada jasa memiliki
arti jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum
membeli. Contohnya orang yang akan menjalani prosedur bedah plastik
tidak bias melihat dan merasakan hasilnya sebelum membeli
2.
Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Maksudnya disini jasa diproduksi
dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa tidak dapat dipisahkan
dari penyediaan jasa dan konsumen.
3.
Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel artinya variabel
bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan. Ada dua faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen, dan beban kerja
perusahaan (Bovee dkk dalam Nasution 2004). Dalam hal ini penyediaan
jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu :
melakukan investasi dalam seleksi dan personal dengan baik, melakukan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
standarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh bagian organisasi, serta
melakukan pemantauan keputusan konsumen melalui sistem saran dan
keluhan, survey konsumen dan comparison shooping.
4.
Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Sebagai contohnya kursi pesawat kosong, atau jam
tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter, akan berlalu hilang begitu
saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak
digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.1.2 Klasifikasi jasa
Menurut Kotler dalam Nasution (2004) produk dan jasa dapat ditawarkan
kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:
a.
Produk fisik murni
Penawaran yang hanya terdiri atas produk fisik, misalnya: sabun mandi,
pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang
menyertai produk tersebut.
b.
Produk fisik dengan jasa pendukung
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu
atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya., seperti:
penjual mobil tidak hanya menjual mobilnya saja tetapi juga menyediakan jasa
service, atau pengiriman kepada konsumen.
c.
Hybrid
Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan porsi yang sama.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
d.
Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor.
Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan
barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang.
Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat
menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah
penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih
dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.
e.
Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: fisio terapi,
pemijatan, psikoterapi dan sebagainya
.
2.2
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Diana (2003), kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
ia rasakan dibandingkan dengan harapanya. Sedangkan menurut Hunt dalam
Nasution (2005) definisi kepuasan pelanggan dapat digolongkan dalam 5
perspektif, seperti pada table dibawah ini.
Tabel 2.1 alternatif definisi kepuasan pelanggan
Perspektif
Normative deficit definition
Definisi Kepuasan Pelanggan
Perbandingan
antara
hasil
actual
dengan
yang
cultural
dapat
hasil
diterima
Equity definition
Perbandingan
perolehan
keuntungan
yang
pertukaran
social
atau
didapatkan
bila
dari
perolehan
tersebut tidak sama, maka pihak yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dirugikan tidak akan puas
Normative standard definition
Perpandingan
antara
hasil
actual
dengan harapan standar pelanggan yang
dibentuk
dari
pengalaman
dan
keyakinan mengenai tingkat kinerja
yang seharusnya ia terima dari merek
tertentu
Atributional definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh
ada tidaknya diskonfirmasi harapan,
namun juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi
Procedural farness definition
Kepuasan
merupakan
fungsi
dari
keyakinan atau persepsi konsumen
bahwa ai telah diperlakukan secara adil
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang
ditunjukan dalam gambar 2.1 (Fandy dalam Nasution, 2004):
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan
Produk
Nilai Produk Bagi
Konsumen
Harapan Konsumen
Tingkat kepuasan pelanggan
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen
2.2.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dalam Tampubolon dan Sukmaningrum (2007) mengidentifikasi empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yatiu:
1.
Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi
strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar
(yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada peruahaan), saluran
telepon khusus bebsa pulsa, websatie dan lain-lain.
2.
Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan
atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing.
Mereka diminta beriteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan
produk/jasa perusahan.
3.
Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4.
Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfac- tion Survey)
Sistem keluhan dan saran tidak dapat dipandang telah dapat menggambarkan
secara lengkap kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang responsive sangat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perlu
melakukan pengukuran langsung atas kepuasan pelanggannya dengan melakukan
survey secara teratur dengan cara mengirimkan kuisioner atau menelepon pelanggan
yang sudah ada untuk mengetahui perasaan pelanggan dalam mengkon- sumsi atau
menggunakan produk dan jasa perusahaan. Survei kepuasan dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti, “Ungkapkan
seberapa puas saudara terhadap pelayanan?”. Skala yang digunakan berupa:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang dirasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Yang pertama merupakan masalah yang dihadapi berkaitan dengan
penawaran. Kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai atribut dari
penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap atribut
Tersebut.
2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dalam Tjiptono dan Diana (2003) adanya
kepuasan pelanggan memberikan beberapa manfaat, diantaranya::
1.
Hubungan antara perusahaan dan para pelangganya menjadi harmonis.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3.
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4.
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word-of-mouth) yang
menguntungkan.
5.
Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
6.
Laba yang diperoleh dapat meningkat
2.3
Kualitas Layanan (J asa)
Menurut Parasuraman, et al. dalam Purnama, (2006) kualitas pelayanan
merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen
dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jadi apabila kualitas
pelayanan yang diberikan sebanding atau melebihi dengan kualitas layanan yang
diharapkan, maka layanan tersebut dapat dikatakan telah berkualitas. Sedangkan
Gronroos dalam Purnama, (2006) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi:
1.
Kualitas Fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan,
terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan
internal, penampilan, kemudahan akses, dan service maindedness.
2.
Kualitas teknik dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi
harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
3.
Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi
dimata konsumen.
2.3.1 Dimensi Kualitas J asa
Menurut Gorvin dalam Nasution (2004) mengemukakan delapan dimensi
kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan analisis strategik.
Berikut ini adalah deskripsi dimensi tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a.
Kinerja ( performance ), karakteristik operasi pokok dan produk inti yang
dibeli, misalkan kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan kenyamanan,
dan sebagainya.
b.
Fitur atau ciri-ciri tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap. Misalkan kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, soud system,
door lock system dan sebagainya.
c.
Reliabilitas ( reliability ) yaitu kemungkinan hasil akan mengalami
kerusakan atau gagal di pakai misalnya mobil tidak sering mogok.
d.
Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specifications ) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar keamanan dan
emisi terpenuhi.
e.
Daya tahan ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus di gunakan. Umumnya daya tahan mobil buatas Eropa lebih baik di
bandingkan China.
f.
Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan,
direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan.
g.
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra, misalkan bentuk
fisik mobil yang menarik, model yang artistik, warna, dan sebagainya.
h.
Kualitas yang di persepsikan ( perceived quality ), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Umumnya orang akan
mempersepsikan merek Mercedes, rool Royce, porsche dan BMW sebagai
jaminan mutu
Sementara itu, Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, Chandra (2005)
menyodorkan lima dimensi kualitas layanan yang lebih sederhana yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.
Bukti fisik ( tangible ), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlangkapan, dan materi yang di gunakan perusahaan serta penampilan
karyawan.
2.
Reliabilitas ( reliability ), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang di sepakati.
3.
Daya tanggap ( responsiveness ), berkaitan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan di berikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.
4.
Jaminan ( assurance ), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya.
5.
Empati ( emphaty ), berarti perusahaan memahami masalah para
pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelangga, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Purnama (2006) memberikan contoh layanan perusahaan perbankan,
persyaratan kualitas layanan untuk perusahaan perbankan setiap dimensi secara
spesifik disajikan dalem tabel 2.2.
Tabel 2.2 Dimensi Kualitas Layanan Perusahaan Perbankan
Dimensi
Tangibles
Persyaratan
-Bank memiliki peralatan modern
-Bank memiliki fasilitas fisik menarik
-Karyawan bank berpenampilan rapi
-Bank memiliki perlengkapan (poster dan pernyataan)
yang menarik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Reliability
-Bank memenuhi janji sesuai yang dijanjikan
-Bank bisa menyelesaikan permasalahan konsumen
-Bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu
-Bank bebas dari kesalahan
Responsiveness
-Karyawan bank memberi layanan dengan cepat
-Karyawan bank memberi layanan dengan cara yang tepat
-Karyawan bank selalu siap sedia member bantuan
-Karyawan bank tidak merasa sibuk untuk melayani konsumen
Assurance
-Perilaku karyawan bank mayakinkan
-Konsumen merasa aman berteransaksi
-Karyawan bank sopan dalam melayani konsumen
-Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
Konsumen
Empathy
-Bank member perhatian secara individual
-Bank memiliki jam operasi sesuai kebutuhan konsumen
-Karyawan bank memahami kebutuhan konsumen secara spesifik
-Bank member bunga yang menarik
-Karyawan bank menjalin komunikasi dengan konsumen tanpa
pandang bulu (pilih kasih)
2.4
Kuesioner
Kuesioner
adalah
suatu
teknik
pengumpulan
informasi
yang
memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan
karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bias terpengaruh
oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada (Yola, Budianti, 2013)
Di dalam kuesioner memeliki beberapa skala, penskalaan adalah proses
menetapkan nomor-nomor atau simbolsimbol terhadap suatu atribut atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
karakteristik yang bertujuan untuk mengukur atribut atau karakteristik tersebut.
Alasan penganalisis system mendesain skala adalah sebagai berikut :
1.
Untuk mengukur sikap atau karakteristik orang-orang yang menjawab
kuesioner.
2.
Agar respoden memilih subjek kuesioner.
Menurut Aritonang dalam Yola, Budianti (2013) ada empat bentuk skala
pengukuran , yaitu:
1.
Nominal
Skala nominal digunakan untuk mengklasifikasikan sesuatu. Skala
nominal merupakan bentukpengukuran yang paling lemah, umumnya semua
analis bias menggunakannya untuk memperoleh jumlah total untuk setiap
klasifikasi.
2.
Ordinal
Skala ordinal sama dengan skala nominal, juga memungkinkan
dilakukannya kalsifikasi. Perbedaannya adalah dalam ordinal juga menggunakan
susunan posisi. Skala ordinal sangat berguna karena satu kelas lebih besar atau
kurang dari kelas lainnya.
3.
Interval
Skala
interval memiliki karakteristik
dimana
interval di antara
masingmasing nomor adalah sama.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.5
Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila seseorang ingin
meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya
merupakan penelitian populasi atau studi populasi atau studi sensus (Sabar, 2007).
Sedangkan menurut Sugiyono (2011) pengertian populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya.
Kita melakukan penelitian sampel dari pada melakukan penelitian populasi
karna penelitian sampel memiliki beberapa keuntungan, yaitu:
1.
Karna menghemat dari segi waktu, tenaga dan biaya karna subyek
penelitian sample relative lebih sedikit di banding dengan study populasi
2.
Di banding dengan penelitian populasi penelitian sample lebih baik karna
apabila penelitian populasi terlalu besar maka di khawatirkan ada yang terlewati
dan lebih merepotkan
3.
Pada penelitian populasi akn terjadi kelelahan dalam pencatatan dan
analisisnya
4.
Dalam penelitian populasi sering bersifat destruktif
5.
Adakalanya penelitian populasi tidak lebih baik di laksanakan karna terlalu
luas populasinya.
Pengertian dari sampel adalah sebagian dari subyek dalam populasi yang
diteliti, yang sudah tentu mampu secara representative dapat mewakili
populasinya (Sabar, 2007).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut Sugiyono (2011) sampel adalah bagian atau jumlah dan
karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, missal karena
keterbatan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari
populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan
diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representative. Ada empat parameter yang bisa dianggap menentukan
representativeness sampel (sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya),
yaitu:
1.
Variabilitas populasi
Variabilitas populasi merupakan hal yang sudah “given”, artinya peneiti
harus menerima sebagaimana adanya, dan tidak dapat mengatur atau
memanipulasinya.
2.
Besar sampel
Makin besar sampel yang diambil akan semakin besar atau tinggi taraf
representativeness sampel tersebut. Jika populasinya homogen secara sempurna,
besarnya sampel tidak mempengaruhi tarag representativeness sampel.
3.
Teknik penentuan sampel
Makin tinggi tingkat rambang dalam penentuan sampel, akan makin tinggi
pula tingkat representativeness sampel.
4.
Kecermatan memasukkan ciri-ciri populasi dalam sampel.
Makin lengkap ciri-ciri populasinya yang dimasukkan ke dalam sampel,
akan makin tinggi tingkt representativeness sampel.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.6
Kecukupan Data
Uji kecukupan data digunakan untuk menganalisa jumlah sampel yang
diambil sudah representative atau belum dalam hal ini sudah cukup mewakili
populasi yang diteliti atau belum, hal ini penting karena nantinya jika sampel yang
kita ambil tidak mencukupi, maka sampel tersebut tidak bisa digunakan karena
tidak merepresentasikan dari populasi yang diteliti. Dalam uji kecukupan data
salah satu rumus yang dapat digunakan adalah (rumus Slovin, dalam Umar, 2005)
sebagai berikut:
n = N/(1 + Ne^ 2)
…....................……(2.1)
Dimana:
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi, (^2 = pangkat dua)
.apabila data yang didapatkan telah mencukupi maka dilanjutkan dengan
pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran
kuisioner lagi.
2.7
Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau
kesahihan suatu instrumen. Prinsip validitas adalah pengukuran atau pengamatan
yang berarti prinsip keandalan instrumen dalam mengumpulkan data. Instrumen
harus dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Jadi validitas lebih
menekankan pada alat pengukuran atau pengamatan. Rumus korelasi produk
momen adalah (Sugiyono, 2008) :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
r=
Dimana
n∑ X .Yi − (∑ X i )(∑ Yi )
{n∑ X
2
i
}{
− (∑ X i ) 2 n∑ Y12 − (∑ Y1 ) 2
X
: Skor Setiap variabel
Y
: Skor Total Setiap Responden
N
: Jumlah Responden
}
………(2.2)
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan
dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat
baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung
lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
2.8
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur
yang memiliki konsistensi atau keandalan bila pengukuran yang dilakukan dengan
alat ukur itu dilakukan secara berulang-ulang atau berkali-kali. Keandalan disini
dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan
kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang jauh dari
rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain
realibilitas dapat menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukuru
gejala yang sama. Rumusnya sebagai berikut (Sugiyono, 2008):
………………...(2.3)
Dimana:
α
=
reliabilitas instrumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
k
∑σ
Vt 2
2.9
2
b
=
banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
=
jumlah varian butir/item
=
total varian
Indeks Kepuasan Pengguna (Customer satisfaction index(CSI))
Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa
persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa,
seperti pada table dibawah ini (Sri Indra Maiyanti dkk, 2010).
Tabel 2.3 Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)
Perhitungan keseluruhan IKP menurut (Bhote, 1996 dalam Sri Indra
Maiyanti dkk, 2010) diilustrasikan pada tabel 2.1. Nilai rata-rata pada kolom
kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y dan juga hasil kali I dengan P
pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T. IKP diperoleh dari perhitungan
(T/5Y) x 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada
skala pengukuran. IKP dihitung dengan rumus (Sri Indra Maiyanti dkk, 2010):
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
…..............……(2.4)
Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah
menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi
mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
2.10
Importance-Performance Analysis (IPA)
Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu
atribut yang dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan (performance) yang
dirasakan oleh pengguna.
Langkah pertama untuk analisis IPA adalah menghitung rata-rata tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan untuk setiap item dari atribut dengan rumus
(Purnama, 2006):
.......................... (2.5)
Dengan :
Xi
= Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i
Yi
= Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i
n
= Jumlah responden/ sampel
Langkah selanjutnya adalah menhitung rata-rata tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan untuk keseluruhan item denga rumus:
..............................(2.6)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dengan:
xi
= Nilai rata-rata kepuasan item
Yi
= Nilai rat a-rata kepent ingan it em
P
= Jumlah it em
Nilai
ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni
sumbe y mencerminkan kepuasan item (x) sedangkan nilai
memotong tegak
lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan item
(y). Setelah diperoleh bobot kepuasan dan kepentingan item serta nilai rata-rata
kepuasan dan kepentingan item, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan kedalam
diagram kartesius.
Untuk menginterpretasikan grafik IPA, maka grafik IPA dibagi menjadi
empat
kuadran
berdasarkan
hasil
pengukuran
importance
performance
sebagaimana terlihat pada gambar dibawah ini (Purnama, 2006).
Kuadran B
Kuadran C
Kuadran A
Kuadran D
Gambar 2.2. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis
Diagram Importance-Performance Analysis (IPA) ini (Gambar 2.2)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
terdiri dari empat kuadran, yaitu:
1.
Kuadran
A,
wilayah
yang
memuat
item-item
dengan
tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu
istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk
kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pengguna.
2.
Kuadran
B,
wilayah
yang
memuat
item-item dengan
tingkat
kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan
harapan pengguna. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera
ditingkatkan kinerjanya.
3.
Kuadran
C,
wilayah
yang
memuat
item-item
yang
memiliki
tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif
tinggi pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor
penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap dipertahankan
karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di
mata pengguna.
4.
Kuadran
D,
wilayah
yang
memuat
item-item
dengan
tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu
berlebihan dengan tingkat
yang
digunakan
kepuasan
yang
relatif
tinggi.
Biaya
untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat
dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.11
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sebagai penunjang metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah:
1.
Melfa Yola , dkk., 2013 , (Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Pada Supermarket Dengan
Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)),
Tujuan dari makalah ini adalah untuk menjelaskan prioritas penting faktor
kepuasan pelanggan di supermarket, sebagai strategi bagi perusahaan
untuk bertahan hidup di bisnis ritel. Data dikumpulkan dengan
menyebarkan kuesioner kepada 385 responden, dan diproses dengan
menggunakan
Importance-Performance
Analysis
(IPA)
untuk
membandingkan antara harapan dan kinerja perusahaan. Ada 11 faktor
yang perusahaan harus memberi perhatian dan ditampilkan pada Diagram
Cartesian yaitu, Suhu Ruangan toko yang nyaman, Ukuran meja kasir,
Kebersihan
toilet,
Jumlah
keranjang
belanjaan
yang
tersedia,
Kelengkapan produk yang, ditawarkan , Cepat tanggap karyawan toko
melayani konsumen dalam berbelanja, Keakuratan pembayaran pada kasir
dengan label harga pada produk, Teraturnya penataan tempat parker,
Keamanan tempat parker, Adanya potongan harga yang diberikan untuk
beberapa jenis produk, Perusahaan memiliki beberapa jenis produk
unggulan dengan harga yang lebih murah disbanding kompetitor lain.
Dengan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan
kinerja perusahaan yaitu dengan tingkat kesesuaian sebesar 58,374.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.
Sri Indra Maiyanti , dkk.
PELAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN METODE CUSTOMER
SATISFACTION INSEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN “VETERAN” J AWA TIMUR)
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
MOHAMAD RISAL ROZAK AMAK ALI
1032010041
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PERPUSTAKAAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN “VETERAN” J AWA TIMUR)
Disusun oleh :
MOHAMAD RISAL ROZAK AMAK ALI
NPM : 1032010041
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 15 J anuar i 2014
Tim Penguji :
1.
Pembimbing :
1.
Ir. Yustina Ngatilah, MT
NIP. 19570306 198803 1 001
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
2.
2.
Ir . Ir iani, MMT
NIP. 19621126 198803 2 001
Dwi Sukma D., ST, MT
NIP. 19810726 200501 1 002
3.
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Ir . Sutiyono, MT
NIP. 19600713 198703 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PERPUSTAKAAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN “VETERAN” J AWA TIMUR)
Disusun oleh :
MOHAMAD RISAL ROZAK AMAK ALI
NPM : 1032010041
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 15 J anuar i 2014
Tim Penguji :
1.
Pembimbing :
1.
Ir. Yustina Ngatilah, MT
NIP. 19570306 198803 1 001
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
2.
2.
Ir . Ir iani, MMT
NIP. 19621126 198803 2 001
Dwi Sukma D., ST, MT
NIP. 19810726 200501 1 002
3.
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
Mengetahui
Ketua J ur usan Teknik Industr i
Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Dr. Ir . Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan
pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“ANALISIS
KEPUASAN
MAHASISWA
TERHADAP
KUALITAS
PELAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN METODE
CUSTOMER
SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN
“VETERAN” J AWA TIMUR)
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim.
2.
Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Ir. Budi Santoso, MMT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
5.
Bapak Dwi Sukma Donoriyanto, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing
Pendamping Skripsi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6.
Bapak Drs. Ananta Prathama, Msi, selaku kepala UPT Perpustakaan beserta
para staff.
7.
Kepada keluarga yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun
materiil.
8.
Kepada teman-teman yang sudah banyak membantu, khususnya teman
pararel B angkatan 2010.
9.
Kepada teman-teman asisten laboratorium computer yang telah bersedia
meminjamkan markasnya guna penyelesaian tugas akhir.
10. Semua pihak yang telah membantu secara moril maupun materiil selama
pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan tugas akhir.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini
terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Januari 2014
Penyusun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL .......................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................
ii
KATA PENGANTAR .....................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ...........................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................
ix
ABSTRAK .......................................................................................
x
ABSTRACT ....................................................................................
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................
3
1.3 Batasan Masalah ........................................................
3
1.4 Asumsi .......................................................................
3
1.5 Tujuan Penelitian .......................................................
4
1.6 Manfaat Penelitian .....................................................
4
1.7 Sistematika Penulisan .................................................
5
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Jasa ............................................................................
7
2.1.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa ....................
7
2.1.2 Klisifikasi Jasa ................................................
8
2.2 Kepuasan Pelanggan ..................................................
9
2.2.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................
10
2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan .........................
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3 Kualitas Layanan (Jasa) ..............................................
13
2.3.1 Dimensi Kualitas Jasa .....................................
13
2.4 Kuisioner ...................................................................
16
2.5 Populasi dan Sampel ..................................................
18
2.6 Kecukupan Data .........................................................
20
2.7 Uji Validitas ...............................................................
20
2.8 Uji Reliabilitas ...........................................................
21
2.9 Indeks Kepuasan Pengguna (Customer Satisfaction
Index) CSI ..................................................................
22
2.10(Importance-Performance Analysis) IPA ....................
23
2.11Penelitian Terdahulu ..................................................
26
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .....................................
29
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
Variabel .....................................................................
29
3.2.1 Identifikasi Variabel .......................................
29
3.2.2 Definisi Operasional Variabel .........................
30
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ......................
33
3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................
39
3.5 Metode Pengolahan Data ............................................
40
3.5.1 Uji Kecukupan Data ........................................
40
3.5.2 Uji Validitas ...................................................
41
3.5.3 Uji Reliabilitas ................................................
41
3.5.4 Customer Satisfaction Index (CSI) ..................
42
3.5.5 Importance-Performance Analysis (IPA) .........
43
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data .....................................................
47
4.2 Uji Kecukupan Data ...................................................
48
4.3 Uji Validitas ...............................................................
48
4.4 Uji Reliabilitas ...........................................................
51
4.5 Pengolahan Data Dengan Metode (Customer
Satisfaction Index) CSI ...............................................
51
4.6 Pengolahan Data Dengan metode
(Importance-Performance Analysis) IPA .....................
BAB V
55
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................
61
5.2 Saran ........................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan .....................
9
2.2 Tabel Kualitas Layanan Perusahaan Perbankan ..........
15
2.3 Tabel Indeks Kepuasana Pengguna .............................
22
3.1 Tabel Atribut Kualitas pelayanan Perpustakaan Pusat UPN
“Veteran’ Jawa Timur .................................................
31
3.2 Tabel Indeks Kepuasana Pengguna .............................
43
4.1 Uji Validitas Kepentingan Pelanggan .........................
49
4.2 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ..............................
50
4.3 Uji Reliabiltas Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan .
51
4.4 Hasil Perhitungan WF, WS, WT .................................
53
4.5 Hasil Pembagian Atribut Sesuai Dengan Kuadran IPA
(Importance-Performance Analysis) ............................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
59
DAFTAR GAMBAR
2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ......................................
10
2.2 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
24
3.1 Flow Chart Pemecahan Masalah .................................
34
3.2 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
45
4.1 Diagram Hasil Importance-Performance Analysis (IPA)
56
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
A CONTOH KUISIONER
B HASIL REKAPITULASI KUISIONER PADA
TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN
C NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
D HASIL UJ I VALIDITAS DAN RELIABILITAS
DENGAN SOFTWEAR SPSS 15.0
E PERHITUNGAN WF (WEIGHTED FACTOR)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstract
The library is one of the important pillars in education , Universitas Pembangunan
Nasional “veteran” Jawa Timur has a library which serves to accommodate a
variety of studies and literature from various departments which are often said to
be the central library . Lately, complaints emerged from several students that
service provided less than the maximum . To support the comfort and smoothness
of students , the need for evaluation in terms of library services , library services
evaluation is intended to determine the level of student satisfaction with services
available in the Library , for the analysis was done using CSI ( Customer
Satisfaction Index ) and obtained a value of 64.55 % which shows that students
are quite satisfied with library services but felt still less than the maximum so it
needs to be repaired . To find out what attributes are improved in order to increase
student satisfaction with the services the library , then analyzed by the method of
IPA ( Importace - Performance Analysis ) and the result of attributes that need to
be repaired is located in quadrant I, ie attributes B3 , C1 , C2 , C3 , D4 and that
there is in quadrant II is the attribute A3 , B1 .
Keywords: Library, Service Quality, CSI (Customer Satisfaction Index ) , IPA (
Importance - Performance Analysis) , Student Satisfaction.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstrak
Perpustakaan adalah salah satu pilar penting dalam dunia pendidikan, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur memiliki sebuah perpustakaan
yang berfungsi untuk menampung berbagai hasil studi maupun literatur dari
berbagai jurusan dimana sering dikatakan sebagai perpustakaan pusat. Akhir-akhir
ini muncul keluhan dari beberapa mahasiswa bahwa pelayanan yang diberikan
kurang maksimal. Untuk menunjang kenyamanan dan kelancaran mahasiswa,
perlu adanya evaluasi dalam hal pelayanan perpustakaan, evaluasi pelayanan
perpustakaan dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan yang didapatkan di Perpustakaan, Untuk itu dilakukan analisis
menggunakan metode CSI (Customer Satisfaction Index) dan didapatkan nilai
sebesar 64,55% yang menunjukan bahwa mahasiswa cukup puas dengan
pelayanan perpustakaan namun dirasakan masih kurang maksimal sehingga perlu
dilakukan perbaikan. Untuk mengetahui atribut apa saja yang diperbaiki guna
meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan, maka
dilakukan analisis dengan metode IPA (Importace-Performance Analysis) dan
hasilnya atribut yang perlu diperbaiki adalah yang berada pada kuadran I yaitu
atribut B3,C1,C2,C3,D4 dan yang ada pada kuadran II yaitu atribut A3,B1.
Kata Kunci : Perpustakaan, Kualitas layanan, CSI (Customer Satisfaction Index) ,
IPA (Importance-Performance Analysis), Kepuasan Mahasiswa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Perpustakaan adalah salah satu pilar penting dalam dunia pendidikan
khususnya perguruan tinggi yang merupakan tempat dimana tersedianya
berabagai informasi di bidang akademik yang menunjang kegiatan mahasiswa
dalam melakukan riset maupun pembelajaran. Oleh karena perpustakaan pilar
penting dalam perguruan tinggi, maka kualitas dari perpustakaan perlu
ditingkatkan khususnya dalam hal pelayanan terhadap mahasiswa.
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur memiliki
sebuah perpustakaan yang berfungsi untuk menampung berbagai hasil studi
maupun literatur dari berbagai jurusan dimana sering dikatakan sebagai
perpustakaan pusat. Akhir-akhir ini muncul keluhan dari beberapa mahasiswa
bahwa pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa
Timur sedikit kurang baik, seperti petugas tidak ada di tempat saat dibutuhkan,
kemudian sarana prasarana serta fasilitas pelayanan yang kurang memadai, serta
pelayanan yang kurang cepat dari petugas. Untuk menunjang kenyamanan dan
kelancaran mahasiswa, perlu adanya evaluasi dalam hal pelayanan perpustakaan,
evaluasi pelayanan perpustakaan dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang didapatkan di Perpustakaan pusat
UPN “Veteran” Jawa Timur, hal ini penting dilakukan agar tercipta keserasian
antara keinginan mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang didapatkan .
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index untuk
mengetaui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan dan
Importance-Performance Analysis untuk mengetahui item-item atribut layan yang
dianggap penting oleh pengguna tetapi layanannya belum maksimal sehingga
perlu ditingkatkan guna terciptanya pelayanan yang maksimal. Customer
Satisfaction Index adalah metode pengukuran untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang diukur. Importance
Performance analysis adalah suatu metode analisis untuk menilai sejauh
mana
tingkat
kepentingan
dan
kepuasan
pelanggan
terhadap atribut
pelayanan.
Harapanya setelah melakukan penelitian kualitas pelayanan Perpustakaan
pusat UPN “Veteran” Jawa Timur menggunakan metode Importance Performance
Analisys dan Customer Satisfaction Index dapat menjadi bahan pertimbangan bagi
Perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa Timur dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan yang maksimal terhadap mahasiswa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu
permasalahan yaitu :
“Berapa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan
pusat UPN “Veteran” J awa Timur serta atribut apa saja yang perlu
diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan ?”
1.3
Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka
perlu di berikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
Penelitian ini dilaksanakan di perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa
Timur. Dengan kondisi dan keadaan seperti yang ada pada saat dilaksanakan
penelitian ini.
1.4
Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1.
Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur
menjawab setiap pertayaan yang diberikan.
2.
Kondisi tempat penelitian (fasilitas pelayanan) tidak berubah selama
penelitian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.5
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1.
Menentukan tingkat kepuasan terhadap pelayanan perpustakaan pusat UPN
“Veteran” Jawa Timur.
2.
Menentukan atribut pelayanan yang perlu diperbaiki guna meningkatkan
kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan pusat UPN
“Veteran” Jawa Timur.
1.6
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1.
Bagi peneliti, dapat mengaplikasikan metode Customer Satisfaction Index
(CSI) dan metode Importance Performance Analysis (IPA) dalam analisis
kualitas kepuasan pelanggan pada bidang pelayanan jasa.
2.
Bagi Perpustakaan UPN “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini diharapkan
dapat memberikan manfaat dan sebagai bahan pertimbangan dalam
menentukan upaya-upaya peningkatan layanan dengan memperhatikan
kepuasan pelanggan khusunya mahasiswa.
3.
Bagi Universitas, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
referensi bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas
pelayanan dan dapat juga digunakan sebagai acuan penelitian berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.7
Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang
dipakai dalam penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah
dan menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan
penelitian, yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index dan importance
performance analysis.
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tahapan-tahapan dalam melakukan penelitian ini
yaitu hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian
atau gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan
penelitian.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan
dan melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan
metode analisis serta pembahasan penelitian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah
dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai
masukan bagi pihak perpustakaan.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
J asa
2.1.1 Pengertian dan Karakteristik J asa
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan chandra (2005), jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
yang lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud ( Intangible) dan tidak
menghasilkan kepemilikan terhadap sesuatu.
Adapun karakteristik utama yang membedakan jasa dari barang
menurut Berry L.L dalam Nasution (2004) yaitu :
1.
Intangible (tidak terwujud) Konsep intangible pada jasa memiliki
arti jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum
membeli. Contohnya orang yang akan menjalani prosedur bedah plastik
tidak bias melihat dan merasakan hasilnya sebelum membeli
2.
Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Maksudnya disini jasa diproduksi
dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa tidak dapat dipisahkan
dari penyediaan jasa dan konsumen.
3.
Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel artinya variabel
bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan. Ada dua faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen, dan beban kerja
perusahaan (Bovee dkk dalam Nasution 2004). Dalam hal ini penyediaan
jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu :
melakukan investasi dalam seleksi dan personal dengan baik, melakukan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
standarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh bagian organisasi, serta
melakukan pemantauan keputusan konsumen melalui sistem saran dan
keluhan, survey konsumen dan comparison shooping.
4.
Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Sebagai contohnya kursi pesawat kosong, atau jam
tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter, akan berlalu hilang begitu
saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak
digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.1.2 Klasifikasi jasa
Menurut Kotler dalam Nasution (2004) produk dan jasa dapat ditawarkan
kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:
a.
Produk fisik murni
Penawaran yang hanya terdiri atas produk fisik, misalnya: sabun mandi,
pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang
menyertai produk tersebut.
b.
Produk fisik dengan jasa pendukung
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu
atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya., seperti:
penjual mobil tidak hanya menjual mobilnya saja tetapi juga menyediakan jasa
service, atau pengiriman kepada konsumen.
c.
Hybrid
Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan porsi yang sama.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
d.
Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor.
Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan
barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang.
Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat
menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah
penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih
dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.
e.
Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: fisio terapi,
pemijatan, psikoterapi dan sebagainya
.
2.2
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Diana (2003), kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
ia rasakan dibandingkan dengan harapanya. Sedangkan menurut Hunt dalam
Nasution (2005) definisi kepuasan pelanggan dapat digolongkan dalam 5
perspektif, seperti pada table dibawah ini.
Tabel 2.1 alternatif definisi kepuasan pelanggan
Perspektif
Normative deficit definition
Definisi Kepuasan Pelanggan
Perbandingan
antara
hasil
actual
dengan
yang
cultural
dapat
hasil
diterima
Equity definition
Perbandingan
perolehan
keuntungan
yang
pertukaran
social
atau
didapatkan
bila
dari
perolehan
tersebut tidak sama, maka pihak yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dirugikan tidak akan puas
Normative standard definition
Perpandingan
antara
hasil
actual
dengan harapan standar pelanggan yang
dibentuk
dari
pengalaman
dan
keyakinan mengenai tingkat kinerja
yang seharusnya ia terima dari merek
tertentu
Atributional definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh
ada tidaknya diskonfirmasi harapan,
namun juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi
Procedural farness definition
Kepuasan
merupakan
fungsi
dari
keyakinan atau persepsi konsumen
bahwa ai telah diperlakukan secara adil
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang
ditunjukan dalam gambar 2.1 (Fandy dalam Nasution, 2004):
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan
Produk
Nilai Produk Bagi
Konsumen
Harapan Konsumen
Tingkat kepuasan pelanggan
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen
2.2.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dalam Tampubolon dan Sukmaningrum (2007) mengidentifikasi empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yatiu:
1.
Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi
strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar
(yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada peruahaan), saluran
telepon khusus bebsa pulsa, websatie dan lain-lain.
2.
Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan
atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing.
Mereka diminta beriteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan
produk/jasa perusahan.
3.
Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4.
Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfac- tion Survey)
Sistem keluhan dan saran tidak dapat dipandang telah dapat menggambarkan
secara lengkap kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang responsive sangat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perlu
melakukan pengukuran langsung atas kepuasan pelanggannya dengan melakukan
survey secara teratur dengan cara mengirimkan kuisioner atau menelepon pelanggan
yang sudah ada untuk mengetahui perasaan pelanggan dalam mengkon- sumsi atau
menggunakan produk dan jasa perusahaan. Survei kepuasan dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti, “Ungkapkan
seberapa puas saudara terhadap pelayanan?”. Skala yang digunakan berupa:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang dirasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Yang pertama merupakan masalah yang dihadapi berkaitan dengan
penawaran. Kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai atribut dari
penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap atribut
Tersebut.
2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dalam Tjiptono dan Diana (2003) adanya
kepuasan pelanggan memberikan beberapa manfaat, diantaranya::
1.
Hubungan antara perusahaan dan para pelangganya menjadi harmonis.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3.
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4.
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word-of-mouth) yang
menguntungkan.
5.
Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
6.
Laba yang diperoleh dapat meningkat
2.3
Kualitas Layanan (J asa)
Menurut Parasuraman, et al. dalam Purnama, (2006) kualitas pelayanan
merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen
dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jadi apabila kualitas
pelayanan yang diberikan sebanding atau melebihi dengan kualitas layanan yang
diharapkan, maka layanan tersebut dapat dikatakan telah berkualitas. Sedangkan
Gronroos dalam Purnama, (2006) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi:
1.
Kualitas Fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan,
terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan
internal, penampilan, kemudahan akses, dan service maindedness.
2.
Kualitas teknik dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi
harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
3.
Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi
dimata konsumen.
2.3.1 Dimensi Kualitas J asa
Menurut Gorvin dalam Nasution (2004) mengemukakan delapan dimensi
kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan analisis strategik.
Berikut ini adalah deskripsi dimensi tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a.
Kinerja ( performance ), karakteristik operasi pokok dan produk inti yang
dibeli, misalkan kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan kenyamanan,
dan sebagainya.
b.
Fitur atau ciri-ciri tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap. Misalkan kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, soud system,
door lock system dan sebagainya.
c.
Reliabilitas ( reliability ) yaitu kemungkinan hasil akan mengalami
kerusakan atau gagal di pakai misalnya mobil tidak sering mogok.
d.
Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specifications ) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar keamanan dan
emisi terpenuhi.
e.
Daya tahan ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus di gunakan. Umumnya daya tahan mobil buatas Eropa lebih baik di
bandingkan China.
f.
Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan,
direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan.
g.
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra, misalkan bentuk
fisik mobil yang menarik, model yang artistik, warna, dan sebagainya.
h.
Kualitas yang di persepsikan ( perceived quality ), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Umumnya orang akan
mempersepsikan merek Mercedes, rool Royce, porsche dan BMW sebagai
jaminan mutu
Sementara itu, Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, Chandra (2005)
menyodorkan lima dimensi kualitas layanan yang lebih sederhana yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.
Bukti fisik ( tangible ), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlangkapan, dan materi yang di gunakan perusahaan serta penampilan
karyawan.
2.
Reliabilitas ( reliability ), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang di sepakati.
3.
Daya tanggap ( responsiveness ), berkaitan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan di berikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.
4.
Jaminan ( assurance ), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya.
5.
Empati ( emphaty ), berarti perusahaan memahami masalah para
pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelangga, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Purnama (2006) memberikan contoh layanan perusahaan perbankan,
persyaratan kualitas layanan untuk perusahaan perbankan setiap dimensi secara
spesifik disajikan dalem tabel 2.2.
Tabel 2.2 Dimensi Kualitas Layanan Perusahaan Perbankan
Dimensi
Tangibles
Persyaratan
-Bank memiliki peralatan modern
-Bank memiliki fasilitas fisik menarik
-Karyawan bank berpenampilan rapi
-Bank memiliki perlengkapan (poster dan pernyataan)
yang menarik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Reliability
-Bank memenuhi janji sesuai yang dijanjikan
-Bank bisa menyelesaikan permasalahan konsumen
-Bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu
-Bank bebas dari kesalahan
Responsiveness
-Karyawan bank memberi layanan dengan cepat
-Karyawan bank memberi layanan dengan cara yang tepat
-Karyawan bank selalu siap sedia member bantuan
-Karyawan bank tidak merasa sibuk untuk melayani konsumen
Assurance
-Perilaku karyawan bank mayakinkan
-Konsumen merasa aman berteransaksi
-Karyawan bank sopan dalam melayani konsumen
-Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
Konsumen
Empathy
-Bank member perhatian secara individual
-Bank memiliki jam operasi sesuai kebutuhan konsumen
-Karyawan bank memahami kebutuhan konsumen secara spesifik
-Bank member bunga yang menarik
-Karyawan bank menjalin komunikasi dengan konsumen tanpa
pandang bulu (pilih kasih)
2.4
Kuesioner
Kuesioner
adalah
suatu
teknik
pengumpulan
informasi
yang
memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan
karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bias terpengaruh
oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada (Yola, Budianti, 2013)
Di dalam kuesioner memeliki beberapa skala, penskalaan adalah proses
menetapkan nomor-nomor atau simbolsimbol terhadap suatu atribut atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
karakteristik yang bertujuan untuk mengukur atribut atau karakteristik tersebut.
Alasan penganalisis system mendesain skala adalah sebagai berikut :
1.
Untuk mengukur sikap atau karakteristik orang-orang yang menjawab
kuesioner.
2.
Agar respoden memilih subjek kuesioner.
Menurut Aritonang dalam Yola, Budianti (2013) ada empat bentuk skala
pengukuran , yaitu:
1.
Nominal
Skala nominal digunakan untuk mengklasifikasikan sesuatu. Skala
nominal merupakan bentukpengukuran yang paling lemah, umumnya semua
analis bias menggunakannya untuk memperoleh jumlah total untuk setiap
klasifikasi.
2.
Ordinal
Skala ordinal sama dengan skala nominal, juga memungkinkan
dilakukannya kalsifikasi. Perbedaannya adalah dalam ordinal juga menggunakan
susunan posisi. Skala ordinal sangat berguna karena satu kelas lebih besar atau
kurang dari kelas lainnya.
3.
Interval
Skala
interval memiliki karakteristik
dimana
interval di antara
masingmasing nomor adalah sama.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.5
Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila seseorang ingin
meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya
merupakan penelitian populasi atau studi populasi atau studi sensus (Sabar, 2007).
Sedangkan menurut Sugiyono (2011) pengertian populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya.
Kita melakukan penelitian sampel dari pada melakukan penelitian populasi
karna penelitian sampel memiliki beberapa keuntungan, yaitu:
1.
Karna menghemat dari segi waktu, tenaga dan biaya karna subyek
penelitian sample relative lebih sedikit di banding dengan study populasi
2.
Di banding dengan penelitian populasi penelitian sample lebih baik karna
apabila penelitian populasi terlalu besar maka di khawatirkan ada yang terlewati
dan lebih merepotkan
3.
Pada penelitian populasi akn terjadi kelelahan dalam pencatatan dan
analisisnya
4.
Dalam penelitian populasi sering bersifat destruktif
5.
Adakalanya penelitian populasi tidak lebih baik di laksanakan karna terlalu
luas populasinya.
Pengertian dari sampel adalah sebagian dari subyek dalam populasi yang
diteliti, yang sudah tentu mampu secara representative dapat mewakili
populasinya (Sabar, 2007).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut Sugiyono (2011) sampel adalah bagian atau jumlah dan
karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, missal karena
keterbatan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari
populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan
diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representative. Ada empat parameter yang bisa dianggap menentukan
representativeness sampel (sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya),
yaitu:
1.
Variabilitas populasi
Variabilitas populasi merupakan hal yang sudah “given”, artinya peneiti
harus menerima sebagaimana adanya, dan tidak dapat mengatur atau
memanipulasinya.
2.
Besar sampel
Makin besar sampel yang diambil akan semakin besar atau tinggi taraf
representativeness sampel tersebut. Jika populasinya homogen secara sempurna,
besarnya sampel tidak mempengaruhi tarag representativeness sampel.
3.
Teknik penentuan sampel
Makin tinggi tingkat rambang dalam penentuan sampel, akan makin tinggi
pula tingkat representativeness sampel.
4.
Kecermatan memasukkan ciri-ciri populasi dalam sampel.
Makin lengkap ciri-ciri populasinya yang dimasukkan ke dalam sampel,
akan makin tinggi tingkt representativeness sampel.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.6
Kecukupan Data
Uji kecukupan data digunakan untuk menganalisa jumlah sampel yang
diambil sudah representative atau belum dalam hal ini sudah cukup mewakili
populasi yang diteliti atau belum, hal ini penting karena nantinya jika sampel yang
kita ambil tidak mencukupi, maka sampel tersebut tidak bisa digunakan karena
tidak merepresentasikan dari populasi yang diteliti. Dalam uji kecukupan data
salah satu rumus yang dapat digunakan adalah (rumus Slovin, dalam Umar, 2005)
sebagai berikut:
n = N/(1 + Ne^ 2)
…....................……(2.1)
Dimana:
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi, (^2 = pangkat dua)
.apabila data yang didapatkan telah mencukupi maka dilanjutkan dengan
pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran
kuisioner lagi.
2.7
Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau
kesahihan suatu instrumen. Prinsip validitas adalah pengukuran atau pengamatan
yang berarti prinsip keandalan instrumen dalam mengumpulkan data. Instrumen
harus dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Jadi validitas lebih
menekankan pada alat pengukuran atau pengamatan. Rumus korelasi produk
momen adalah (Sugiyono, 2008) :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
r=
Dimana
n∑ X .Yi − (∑ X i )(∑ Yi )
{n∑ X
2
i
}{
− (∑ X i ) 2 n∑ Y12 − (∑ Y1 ) 2
X
: Skor Setiap variabel
Y
: Skor Total Setiap Responden
N
: Jumlah Responden
}
………(2.2)
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan
dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat
baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung
lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
2.8
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur
yang memiliki konsistensi atau keandalan bila pengukuran yang dilakukan dengan
alat ukur itu dilakukan secara berulang-ulang atau berkali-kali. Keandalan disini
dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan
kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang jauh dari
rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain
realibilitas dapat menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukuru
gejala yang sama. Rumusnya sebagai berikut (Sugiyono, 2008):
………………...(2.3)
Dimana:
α
=
reliabilitas instrumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
k
∑σ
Vt 2
2.9
2
b
=
banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
=
jumlah varian butir/item
=
total varian
Indeks Kepuasan Pengguna (Customer satisfaction index(CSI))
Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa
persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa,
seperti pada table dibawah ini (Sri Indra Maiyanti dkk, 2010).
Tabel 2.3 Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)
Perhitungan keseluruhan IKP menurut (Bhote, 1996 dalam Sri Indra
Maiyanti dkk, 2010) diilustrasikan pada tabel 2.1. Nilai rata-rata pada kolom
kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y dan juga hasil kali I dengan P
pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T. IKP diperoleh dari perhitungan
(T/5Y) x 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada
skala pengukuran. IKP dihitung dengan rumus (Sri Indra Maiyanti dkk, 2010):
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
…..............……(2.4)
Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah
menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi
mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
2.10
Importance-Performance Analysis (IPA)
Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu
atribut yang dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan (performance) yang
dirasakan oleh pengguna.
Langkah pertama untuk analisis IPA adalah menghitung rata-rata tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan untuk setiap item dari atribut dengan rumus
(Purnama, 2006):
.......................... (2.5)
Dengan :
Xi
= Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i
Yi
= Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i
n
= Jumlah responden/ sampel
Langkah selanjutnya adalah menhitung rata-rata tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan untuk keseluruhan item denga rumus:
..............................(2.6)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dengan:
xi
= Nilai rata-rata kepuasan item
Yi
= Nilai rat a-rata kepent ingan it em
P
= Jumlah it em
Nilai
ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni
sumbe y mencerminkan kepuasan item (x) sedangkan nilai
memotong tegak
lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan item
(y). Setelah diperoleh bobot kepuasan dan kepentingan item serta nilai rata-rata
kepuasan dan kepentingan item, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan kedalam
diagram kartesius.
Untuk menginterpretasikan grafik IPA, maka grafik IPA dibagi menjadi
empat
kuadran
berdasarkan
hasil
pengukuran
importance
performance
sebagaimana terlihat pada gambar dibawah ini (Purnama, 2006).
Kuadran B
Kuadran C
Kuadran A
Kuadran D
Gambar 2.2. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis
Diagram Importance-Performance Analysis (IPA) ini (Gambar 2.2)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
terdiri dari empat kuadran, yaitu:
1.
Kuadran
A,
wilayah
yang
memuat
item-item
dengan
tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu
istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk
kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pengguna.
2.
Kuadran
B,
wilayah
yang
memuat
item-item dengan
tingkat
kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan
harapan pengguna. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera
ditingkatkan kinerjanya.
3.
Kuadran
C,
wilayah
yang
memuat
item-item
yang
memiliki
tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif
tinggi pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor
penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap dipertahankan
karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di
mata pengguna.
4.
Kuadran
D,
wilayah
yang
memuat
item-item
dengan
tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu
berlebihan dengan tingkat
yang
digunakan
kepuasan
yang
relatif
tinggi.
Biaya
untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat
dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.11
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sebagai penunjang metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah:
1.
Melfa Yola , dkk., 2013 , (Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Pada Supermarket Dengan
Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)),
Tujuan dari makalah ini adalah untuk menjelaskan prioritas penting faktor
kepuasan pelanggan di supermarket, sebagai strategi bagi perusahaan
untuk bertahan hidup di bisnis ritel. Data dikumpulkan dengan
menyebarkan kuesioner kepada 385 responden, dan diproses dengan
menggunakan
Importance-Performance
Analysis
(IPA)
untuk
membandingkan antara harapan dan kinerja perusahaan. Ada 11 faktor
yang perusahaan harus memberi perhatian dan ditampilkan pada Diagram
Cartesian yaitu, Suhu Ruangan toko yang nyaman, Ukuran meja kasir,
Kebersihan
toilet,
Jumlah
keranjang
belanjaan
yang
tersedia,
Kelengkapan produk yang, ditawarkan , Cepat tanggap karyawan toko
melayani konsumen dalam berbelanja, Keakuratan pembayaran pada kasir
dengan label harga pada produk, Teraturnya penataan tempat parker,
Keamanan tempat parker, Adanya potongan harga yang diberikan untuk
beberapa jenis produk, Perusahaan memiliki beberapa jenis produk
unggulan dengan harga yang lebih murah disbanding kompetitor lain.
Dengan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan
kinerja perusahaan yaitu dengan tingkat kesesuaian sebesar 58,374.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.
Sri Indra Maiyanti , dkk.