ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN PADA JASA FREIGHT FORWARDING DENGAN METODE CSI (CUSTOMERS SATISFACTION INDEX) DAN METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI PT. LISSA SUKSES TRANSINDO – SIDOARJO.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN
PADA J ASA FREIGHT FORWARDING
DENGAN METODE CSI (CUSTOMERS SATISFACTION INDEX) DAN
METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)
DI PT. LISSA SUKSES TRANSINDO – SIDOARJ O
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
PRAJ A PUTRA PAMUNGKAS
1032010004
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN
PADA J ASA FREIGHT FORWARDING
DENGAN METODE CSI (CUSTOMERS SATISFACTION INDEX) DAN
METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)
DI PT. LISSA SUKSES TRANSINDO – SIDOARJ O
Disusun Oleh :
PRAJ A PUTRA PAMUNGKAS
1032010004
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembanguna Nasional " Veteran" J awa Timur
Pada Tanggal: 23 Desember 2014
Pembimbing:
Tim Penguji:
1.
1.
Ir. Yustina Ngatilah, MT
Nip. 19570306 198803 2 001
2.
Enny Ariyani, ST, MT
Npy. 3700 9950 0411
2.
Ir. Iriani, MMT
Nip. 19621126 198803 2 001
3.
Dr s. Pailan , Mpd
Nip. 19530504 198303 1 001
Enny Ariyani, ST, MT
Npy. 3700 9950 041
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Ir. Sutiyono, MT
19600713 198703 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN
PADA J ASA FREIGHT FORWARDING
DENGAN METODE CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN
METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)
DI PT. LISSA SUKSES TRANSINDO-SIDOARJ O
OLEH :
PRAJ A PUTRA PAMUNGKAS
NPM : 1032010004
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Negara Lisan
Gelombang III Tahun Akademik 2014 / 2015
Surabaya, 23 Desember 2014
Mengetahui,
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Enny Ariyani, ST, MT
Npy. 3700 9950 0411
Dr s. Pailan, Mpd
Nip. 19530504 198303 1 001
Ketua J urusan
J urusan Teknik Industri
UPN “Veteran” J awa Timur
Dr.Ir.Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan
pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan Pada J asa Freight Forwarding
Dengan Metode Csi (Customers Satisfaction Index) Dan Metode Ipa
(Importance Performance Analysis) Di PT. Lissa Sukses Transindo –
Sidoarjo”.
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Ibu Enny Ariyani, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing I Skripsi.
4.
Bapak Drs. Pailan, Mpd, selaku Dosen Pembimbing II Skripsi.
5.
Ibu Ir. Endang PW, MMT dan Bapak Ir.Handoyo, MT selaku Dosen Penguji
Seminar I.
6.
Ibu Ir. Endang PW, MMT dan Bapak Ir. Rus Indiyanto, MT selaku Dosen
Penguji Seminar II.
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7.
Bapak Suroso, selaku Pimpinan PT. Lissa Sukses Transindo-Sidoarjo.
8.
Especially for My Mom, father, my family and “God is Love Youth” thank
you for praying, supporting, and guiding me in every step.
9.
To all my friend’s this Pararel A’2010 thanks for the help and
encouragement you guys give
10.
Segenap staff Dosen Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur
yang telah memberikan banyak
pengetahuan selama masa perkuliahan.
11.
Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama
pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini
terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Desember 2014
Penyusun
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL .......................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................
ii
KATA PENGANTAR .....................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................
v
DAFTAR TABEL ...........................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................
xi
ABSTRAK .......................................................................................
xii
ABSTRACT .....................................................................................
xiii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................
3
1.3 Batasan Masalah ........................................................
3
1.4 Asumsi .......................................................................
4
1.5 Tujuan Penelitian .......................................................
4
1.6 Manfaat Penelitian .....................................................
5
1.7 Sistematika Penulisan .................................................
5
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Jasa ............................................................................
7
2.1.1 Ciri-ciri Jasa ....................................................
8
2.1.2 Klasifikasi Jasa ................................................
10
2.1.3 Karakteristik Jasa.............................................
10
2.1.4 Bauran Pemasaran Jasa ....................................
11
2.1.5 Strategi Pemasaran Jasa ...................................
v
13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2 Kualitas Jasa ..............................................................
14
2.2.1 Pengertian Kualitas ..........................................
14
2.2.2 Pengertian Kualitas Jasa ..................................
14
2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa .....................................
15
2.3 Kepuasan Pelanggan ...................................................
16
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan .......................
17
2.4 Pengertian Jasa Freight Forwading ..............................
18
2.5 Customer Satisfaction Index (CSI) ..............................
21
2.6 Importance-Performance Analysis (IPA).....................
22
2.6 Populasi dan Sampel ..................................................
25
2.7 Kuisioner ...................................................................
27
2.7.1 Jenis Pertanyaan Dalam Kuisioner ..................
28
2.7.2 Skala Dalam Kuisioner ...................................
29
2.7.3 Pengujian Kuisioner ........................................
30
2.8 Penelitian Terdahulu ..................................................
33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .....................................
36
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
Variabel .....................................................................
36
3.2.1 Identifikasi Variabel .......................................
36
3.2.2 Definisi Operasional Variabel .........................
37
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ......................
40
3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................
46
3.4.1 Teknik Pengambilan Populasi .........................
46
3.5 Metode Pengolahan Data ............................................
46
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.5.1 Uji Validitas ...................................................
46
3.5.2 Reliabitas ........................................................
47
3.5.3 Uji CSI (Customer Satisfaction Index) .............
48
3.5.4 Uji IPA (Importance-Performance Analysis) ...
50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data .....................................................
54
4.1.1 Data Dimensi Dan Atribut Persepsi Dan harapan
Pelanggan ..........................................................
54
4.1.2 Penyusunan Kuisioner........................................
55
4.1.3 Uji Validitas ......................................................
57
4.1.4 Uji Reliabilitas ..................................................
59
4.2 Pengolahan Data dengan Metode CSI
(Customer Satisfaction Index) .....................................
59
4.2.1 Perhitungan Weighted Factor (WF) ...................
60
4.2.2 Menghitung WS (Weighted Score) atau Score ....
61
4.2.3 Menghitung WT (Weighted Total) atau Total .....
61
4.2.4 Perhitungan CSI (Customers Satisfaction Index)
63
4.2.5 Menghitung Rata-Rata Tingkat
Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dengan Importance-Performance Analysis .......
64
4.2.6 Menginterprestasikan Grafik IPA .......................
65
4.2.7 Rekomendasi Perbaikan .....................................
70
4.3 Hasil dan Pembahasan.................................................
71
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................
74
5.2 Saran ........................................................................
76
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRACT
Quality of service can be interpreted as an effort to fulfill the needs and desires of
consumers and delivery accuracy in balancing consumer expectations . Quality of
service can be determined by comparing the perceptions of consumers with the
services they receive the services they actually expect to attributes of an enterprise
service . If the services received or perceived as expected , then the perceived
service quality is good and satisfying , if the services received exceed the
expectations of consumers , the perceived service quality is very good and
berkualitas.Sebaliknya if the services received is lower than expected , then the
quality of service perceived in this study the authors analyze customer satisfaction
in PT. Lissa Sukses Transindo that has not been tested for quality services freight
forwarding services , using CSI ( Customer Satisfaction Index ) obtained customer
satisfaction index of 73.228 % that describes the customer PT. Lissa Sukses
Transindo satisfied with the services of freight forwarding , but still need to be
improved again . To find out what attributes should be improved to analyze IPA (
Importance-Performance Analysis ) which produces some of the attributes that
should be fixed which service attributes A1 , A4B4 , C2 , C4 , D4 there quadrant
A.
Keywords : CSI ( Customer Satisfaction Index ) , IPA ( Importance-Performance
Analysis ) , Quality of Service , Freight Forwarding
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAK
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa
yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan Pada
Penelitian ini penulis melakukan analisis kepuasan pelanggan di PT. Lissa
Suksses Transindo yang selama ini belum pernah dilakukan pengujian terhadap
jasa kualitas jasa freight forwarding, dengan menggunakan metode CSI
(Customer Satisfaction Index) didapatkan indeks kepuasan pelanggan sebesar
73,228% yang menggambarkan pelanggan PT. Lissa Sukses Transindo puas atas
pelayanan jasa freight forwarding, namun masih perlu dilakukan perbaikan lagi.
Untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki dilakukan analisis IPA
(Importance-Performance Analysis) yang menghasilkan beberapa atribut yang
harus diperbaiki yakni atribut pelayanan A1,A4B4,C2,C4,D4 yang ada dikuadran A.
Kata Kunci : CSI (Customer Satisfaction Index) , IPA (Importance-Performance
Analysis), Kualitas Pelayanan, Freight Forwarding.
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan teknologi perkembangan dunia bisnis pada sektor
jasa Freight Forwarding semakin meningkat saat ini. Perkembangan ini ditandai
dari munculnya sejumlah perusahaan baru dalam beberapa tahun belakangan
yang bergerak dalam bidang industri yang sama yaitu industri jasa Freight
Forwarding.
PT. Lissa Sukses Transindo adalah suatu perusahaan yang bergerak di
bidang pelayanan jasa ekspedisi di indonesia yaitu perusahaan Freight
Forwarding. Jasa pelayanan Freight Forwarding di Indonesia disebut dalam
Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 10 Tahun 1988 yaitu kegiatan usaha
yang ditujukan untuk mewakili kepentingan pemilik barang untuk mengurus
semua kegiatan yang diperlukan bagi terlaksananya kegiatan pengiriman barang
melalui transportasi udara, laut, dan darat. Semakin lama Jasa Freight Forwarding
berkembang menjadi jasa yang memiliki prospek yang sangat baik dan hal ini
merupakan faktor yang mendorong PT. Lissa Sukses Transindo untuk tetap exis
dalam pelayanan jasa Freight Forwarding.
Salah satu indikator utama dalam mendukung berdirinya suatu industri jasa
adalah pelayanan. Persaingan biasanya terjadi pada tingkat pelayanan dan harga
yang ditawarkan kepada pelanggan, semakin tinggi pelayanan yang diberikan dan
tanggung jawab terhadap order yang diterima semakin besar nilai yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ditawarkan. Dalam pelayanan yang dilakukan oleh PT. Lissa Sukses Transindo
selama ini belum mencapai tingkat kepuasan yang maksimal, keluhan pelanggan
terhadap pelayanan menjadi hal yang sangat penting, hal ini memerlukan
perhatian khusus tentang nilai kepuasan pelanggan sehingga perlu di indentifikasi
berbagai karakteristik dan pengukuran tingkat kepuasa pelanggan.
Kualitas pelayanan menjadi suatu tolak ukur yang harus diperhatikan,
berkurangnya order merupakan dampak terburuk yang harus dihindari. Didalam
aktivitas pelayanan yang di lakukan PT. Lissa Sukses Transindo selama ini belum
pernah dilakukan pengujian terhadap kualitas jasa pelayanan Freight Forwarding.
Oleh karena itu perusahaan belum mengetahui seberapa besar tingkat kualitas
pelayanan pada setiap atribut yang ditawarkan, sehingga perlu dilakukan evaluasi
pada atribut-atribut yang ditawarkan. Dalam hal ini perusahan ingin berusaha
memberikan pelayanan yang optimal, dimana beberapa langkah untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik,
guna tercapai kepuasan pelanggan dan perusahaan perlu merumuskan strategi
dengan terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar pelanggan merasa puas
yang pada akhirnya mempengaruhi peningkatan jumlah order.
Berdasarkan masalah tersebut maka dilakakukan penelitian Analisis
Kualitas Pelayanan Pelanggan Pada Jasa Freight Forwarding di PT. Lissa Sukses
Transindo dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
metode CSI (Customer Satisfaction Index) dan metode IPA (Importance
Performance Analysis).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Metode CSI (Customer Satisfaction Index) yakni merupakan analisis
kuantitatif berupa presentase pengguna yang senang dalam survei kepusaaan
pelanggan (Nasution, 2005), yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
indeks kepentingan pelanggan terhadap pelayan dan metode IPA (Importance
Performance Analysis) merupakan analisis yang bermaksud mengaitkan antara
tingkat kepentingan (importance) suatu atribut yang memiliki obyek tertentu
dengan kenyataan dalan (performance) yang dirasakan oleh pengguna dengan
harapan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (Purnama, 2006) pada jasa
pelayanan.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu
permasalahan yaitu:
“Bagaimana kualitas pelayanan di PT. Lissa Sukses Transindo dalam upaya
meningkatan kepuasan pelanggan”
1.3
Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka
perlu diberikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
1. Jenis pelayanan yang akan diteliti yaitu pelayanan jasa Freight Forwarding.
2. Data yang diambil berbentuk populasi yang diambil dari perusahaan vendor
berada di Regional Jawa Timur.
3. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Customer
Satisfaction Index (CSI) dan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.4
Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur
menjawab setiap pertayaan yang diberikan.
2. Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili pelanggan
pengguna jasa pengiriman perusahaan tersebut.
3. Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian.
1.5
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai
berikut :
1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang ada di PT. Lissa Sukses Transindo
Sidoarjo.
2. Memberikan usulan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan.
1.6
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis, untuk mengetahui, mengaplikasikan dan dapat menambah
wawasan serta kemampuan dalam memecahkan permasalahan dalam bidang
jasa dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan
metode Importance Performance Analysis (IPA) dalam mengalisis kualitas
kepuasan pelanggan dalam bidang jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Bagi PT. Lissa Sukses Transindo Sidoarjo, penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam
meningkatkan layanan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan.
3. Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bacaan untuk
menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan.
1.7
Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan
dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai
pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari tugas akhir ini
adalah sebagai berikut :
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang
dipakai dalam penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah dan
menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan penelitian,
yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan metode
Customer Satisfaction Index dan importance performance analysis.
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini berisi langkah-langkah dalam melakukan penelitian ini yaitu
hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan
penelitian.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan dan
melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan metode
analisis serta pembahasan penelitian.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah
dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai
masukan bagi pihak perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
J asa
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Jasa berbeda dengan barang, dimana pembuatan barang dilakukan dengan
melalui proses produksi, namun jasa dihasilkan dari pemberian manfaat suatu
sarana dan prasaran kepada pengguna jasa, dengan penyampaian keterampilan
tertentu dari pihak pemberi jasa.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Nasution (2005), Service as all
economic activities whose output is not physical product or contruction is
generally consumed at that time it produced, and provides added value in forms
(Such as convenience, amusement, comfort or health).
Ini berarti pada dasarnya jasa merupakan suatu aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan dan
kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi
antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat
tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu
proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.1 Ciri-ciri J asa
Menurut Kotler (2007), jasa memiliki beberapa ciri-ciri utama yang
membedakan dengan barang (produk fisik), yaitu:
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat nyata, tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap, atau dicium. Untuk
dapat merasakan suatu produk jasa, pengguna jasa harus membelinya dan
memakainya terlebih dahulu. Pengguna jasa mengambil kesimpulan mengenai
mutu suatu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol-simbol
dan harga dari jasa tersebut, karena jasa tidak dapat dirasakan secara langsung
oleh indera manusia.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi langsung pada saat yang sama.
Apabila jasa diberikan oleh sesorang maka pihak pemberi jasa akan menjadi
bagian dari jasa tersebut. Oleh sebab itu jasa sering tidak dapat dipisahkan dari
pihak pemberi jasa, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Karena
keterbatasan ini, maka pihak penyedia jasa harus terlatih untuk memberikan
pelayanan yang baik agar dapat memuaskan pihak pengguna jasa.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa sangat beraneka ragam, karena suatu jasa yang dihasilkan akan sangat
tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan disediakannya serta
dimana disediakannya. Tiap unit jasa yang dihasilkan tidak akan sama dengan
unit jasa lain yang lain meskipun dari pihak penyedia jasa yang sama.
Kesulitan yang terjadi adalah pada saat menilai kualitas jasa atau meramalkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kualitas yang akan dioterima. Oleh sebab itu maka pihak penyedia jasa harus
melakukan seleksi dan pelatihan terhadap karyawanya, selalu melakukan
pemantauan kepuasan pengguna jasa, dan melakukan survei terhadap pengguna
jasa sehingga pelayanan yang jelek dapat dideteksi dan segera untuk
diperbaiki.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan seperti barang, karena nilai jasa hanya ada pada saat
jasa tersebut diberikan. Begitu juga pasar dari produk jasa ini berubah-ubah
tergantung pada situasi dan kondisi pada saat itu. Sifat produk jasa yang tidak
tahan lama dan permintaanya yang berubah-ubah, menuntut pihak penyedia
jasa melakukan perncanaan produk, pemberian harga dan melakukan promosi
produknya secara tepat. Hal ini antara lain dapat dilakukan antara lain dengan
pemberian potongan harga atau discount harga pada waktu yang sepi,
deservikasi produk yang ditawarkan, maupun memperkerjakan tenaga paruh
waktu yang tidak teeikat pada saat dibutuhkan.
5. Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan
bahkan menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas
(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan sampai dengan jasa
pendidikan).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.2 Klasifikasi J asa
Kotler (2007) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni. Merupakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa
yang menyertainya. Seperti sabun, pasta gigi, atau garam.
2. Barang berwujud yang disertai jasa. Terdiri atas barang berwujud yang disertai
oleh satu atau beberapa jenis jasa. Misalnya : ruang pameran, perbaikan dan
pemeliharaan serta pemenuhan garansi.
3. Campuran Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama. Contohnya :
makan di restoran lengkap dengan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran tersebut terdiri
atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya,
penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Barang berwujud seperti
makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan.
5. Jasa murni Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contoh : mencangkup
penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat. Berdasarkan perbedaan tersebut sulit
untuk menyamakan kategori jasa.
2.1.3 Karakteristik J asa
Menurut Kotler (2007), Jasa memiliki empat karakteristik, yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak terpisahkan (inseparability): umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyediaannya adalah
bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
penyelia pelanggan adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyelia
maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa.
3. Bervariasi (variability): jasa itu sangat bervariasi karena dia tergantung pada
siapa yang menyediakan dan dimana jasa itu dilakukan.
4. Mudah lenyap (perishability): jasa tidak bisa disimpan. Mudah lenyapnya jasa
tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk terlebih dahulu
mengatur staf untuk melakukan jasa itu bila permintaan berfluktuasi,
perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Contohnya perusahaan
transportasi seperti perusahaan penerbangan harus menyiapkan extra flight
pada peak season (hari- hari puncak seperti musim liburan dan lebaran).
2.1.4 Bauran Pemasaran J asa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan
(Tjiptono, 2006).
Bauran pemasaran adalah serangkaian taktis yang dapat dikendalikan
produk, harga, tempat dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk
menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran
(Kotler,2007).
Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran
tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam
perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public
Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu
Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2006) elemenelemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:
• Product
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang
berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan
potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
• Price
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis
seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat
diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
• Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para
pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya
keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.
• Promotion
Bauran
promosi
tradisional
meliputi
berbagai
metode
untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct
marketing, personal selling dan public relation.
• Physical Evidence (Tampilan Fisik)
Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen
dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur
penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko
tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
• Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen highcontact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang
bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf
melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.
• People
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus
jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya
dengan pelanggan.
2.1.5 Strategi Pemasaran J asa
Menurut Groonroos, 1984 dalam Kotler, 2007, pemasaran jasa tidak hanya
membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interakif.
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh
perusahaan, menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan
jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang
dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk
melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian
pegawai dalam melayani pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2
Kualitas J asa
2.2.1 Pengertian Kualitas
Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk/ jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten
2.2.2 Pengertian Kualitas J asa
Menurut Kotler (2007), Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia
Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan
Ada dua komponen utama kualitas jasa yaitu :
1. Technical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa
yang diterima pelanggan.
2. Functional Qualityyaitu kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa
dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contohnya, Aksesbilitas mesin ATM,
restoran atau teller bank.
Selanjutnya, Technical Quality dibagi tiga jenis menjadi (Zeithaml, et al.,
1990 dalam Tjiptono 2006) :
1. Search Quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli.Misalnya Harga.
2. Experience Qualityyaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah
membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan
layanan dan kerapian hasil
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Credence Quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun
telah mengkonsumsi sesuatu jasa. Misalnya, kualitas operasi bedah jantung.
2.2.3 Dimensi Kualitas J asa
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari
pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa
dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:
1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan
eksistensinya kepada pihak
eksternal.
Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Jadi kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan
melebihi tingkat kepentingan konsumen. Definisi tersebut menekankan pada
kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualiatas jasa.
Dalam menilai tingkat kualitas pelayanan banyak sekali model yang
digunakan salah satunya yaitu model riset pemasaran CSI (Customer Satisfaction
Index) dan IPA (Importance - Performance Analysis).
CSI (Customer Satisfaction Index) atau dapat disebut indeks kepuasan
pelanggan yakni merupakan analisis kuantitatif berupa presentase pengguna yang
senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI digunakan untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat
kepentingan dari atribut produk atau jasa. IPA (Importance Performance
Analysis) adalah analisis yang bermaksud mengaitkan antara tingkat kepentingan
(Importance) suatu atribut yang memiliki obyek tertentu dengan kenyataan
(Performance) yang dirasakan oleh pengguna. IPA dibangun berdasarkan rata-rata
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk setiap item dari masing-masing
atribut.
2.3
Kepuasan Pelanggan
Dewasa
ini
perhatian
terhadap
kepuasan
maupun
ketidakpuasan
pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu
perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi
tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang
semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian
ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan
tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler (2007), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang
mereka inginkan. Dan dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan sebelum
memakai produk dengan hasil setelah konsumen atau pelanggan tersebut
menggunakan atau merasakan kinerja (hasil) atau manfaat dari produk tersebut.
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Nasution (2005) ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa
kotak saran dan telepon penggaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka
terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan kinerja industri
saingannya.
3. Ghost Shopping
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan
dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu
membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu
pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti
pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan
kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga
dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
2.4
Pengertian J asa Freight Forwarding
Freight Forwarding pertama kali dikenal di Amerika Serikat pada tahun
1942 dalam Freight Forwarders Act, 1942. Kegiatan usaha Freight Forwarding
sudah mulai sejak tahun 1930 oleh beberapa Forwarder yang melayani jasa
pengangkutan di darat dan di air dan hanya melayani pengangkutan domestik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pengertian jasa Freight Forwarding di Indonesia disebut dalam Keputusan
Menteri Perhubungan Nomor 10 Tahun 1988 yaitu kegiatan usaha yang ditujukan
untuk mewakili kepentingan pemilik barang untuk mengurus semua kegiatan yang
diperlukan bagi terlaksananya kegiatan pengiriman barang melalui transportasi
udara, laut, dan darat, dengan kegiatan penerimaan barang, penyimpanan barang,
sortasi barang, pengepakan barang, penandaan barang, pengukuran barang,
penimbangan barang, pengurusan penyelesaian dokumen, penerbitan dokumen
angkutan, perhitungan biaya angkutan, klaim asuransi atas pengiriman barang
serta penyelesaian tagihan dan biaya –biaya lainnya.
Jasa freight forwarding dibagi dalam empat segmen yaitu:
a. Pengusaha pengurusan jasa kepabeanan (PPJK)
b. Jasa pengurusan transportasi murni (JPT)
c. Trucking
d. Pergudangan
Definisi pengusahan pengurusan jasa kepabeanan berdasarkan Peraturan
Direktur Jenderal Bea dan Cukai Nomor P-24/BC/2007 adalah badan usaha yang
melakukan kegiatan pengurusan pemenuhan kewajiban pabean untuk dan atas
kuasa importir atau eksportir. Sedangkan definisi dari kewajiban pabean adalah
semua kegiatan di bidang kepabeanan yang wajib dilakukan untuk memenuhi
ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2006 tentang Kepabeanan.
Pengusaha pengurusan jasa kepabeanan melayani konsumennya (eksportir dan
importir) bisa menyelesaikan kewajiban pabeannya sendiri, namun tidak semua
eksportir dan importir mengetahui atau menguasai ketentuan tata laksana
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kewajiban pabean. Oleh karena itu, seringkali pemilik barang memberikan kuasa
penyelesaian kewajiban pabean tersebut kepada pengusaha pengurusan jasa
kepabeanan yang terdaftar di Kantor Pelayanan Bea Cukai. Untuk dapat menjadi
custom brokers, maka pengusaha pengurusan jasa kepabeanan harus mempunyai
Nomor Pokok Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan yang dikeluarkan oleh
Kepala Kantor Pelayanan Bea dan Cukai setempat.
Definisi jasa pengurusan transportasi murni sama dengan pengertian jasa
Freight Forwarding yang diatur dalam Keputusan Menteri Perhubungan Nomor
10 Tahun 1988. Kegiatan usaha jasa pengurusan transportasi murni berhubungan
dengan pengiriman barang ke berbagai tujuan baik domestik maupun ke luar
negeri, dimulai dari pengambilan barang dari tempat penjual/pemilik barang
hingga barang selamat sampai di pelabuhan/bandara yang disetujui sesuai dengan
sifat barang, tujuan pengiriman, jadwal pengiriman dan jenis transportasi
pengiriman apakah melalui udara atau laut. Jenis pelayanan yang diberikan dalam
jasa pengurusan transportasi murni mulai dari door to door (barang diantar dari
tempat/gudang penjual ke tempat/gudang pembeli), door to port (barang diantar
dari tempat/gudang penjual ke pelabuhan tempat pembeli), port to port (barang
diantar dari pelabuhan tempat penjual ke pelabuhan tempat pembeli).
Pengertian trucking sendiri tidak ada diatur dalam peraturan sehingga setiap
orang dapat memberikan definisinya. Secara umum trucking merupakan jasa
Freight Forwarding melalui transportasi darat dengan menggunakan truk.
Pengertian pergudangan juga tidak diatur dalam peraturan. Secara umum
pergudangan adalah salah satu jenis jasa Freight Forwarding yang melayani
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsumen dalam penyimpanan barang-barang yang dimuat dari kapal sebelum
didistribusikan ke tempat si penerima barang.
2.5
Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa
presentase pengguna yang senang dengan suatu survei kepuasan pengguna. IKP
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa.
Tabel 2.1 Indeks Kepuasan Pengguna
Atribut
1.
2.
3.
4.
5.
Kepentingan (I)
Skala 1-5
Kepuasan (P)
Skala 1-5
Skor (S)
(S) =(I) X (P)
Tangibel
Realibility
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Skor Total
Total (I) = (Y)
Total (S) = (T)
Sumber: (Sri Indra Maiyanti, et.al., 2010)
Perhitungan keseluruhan IKP diilustrasikan pada tabel 2.1. Nilai rata-rata
pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh (Y) dan juga hasil
kali (I) dengan (P) pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh (T). IKP
diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (Pada 5Y) adalah nilai
maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. IKP dihitung dengan rumus:
IKP =
T
x100 %
5Y
……………....……...…(2.1)
Sumber: Nasution ( 2005)
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
0,00 – 0,34 = Tidak puas
0,35 – 0,50 = Kurang puas
0,51 – 0.65 = Cukup puas
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat puas
Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah
menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih
tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari
pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa
dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:
1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
2.6
Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan
oleh Martila dan James pada tahun 1977. IPA sebagai rangkaian atribut
layanan yang berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasarkan tingkat
kepentingan masing-masing atribut menurut konsumen dan bagaimana layanan
dipersepsikan kinerjanya relative terhadap masing-masing atribut. analisis ini
digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat
kepentingan terhadap kualitas layanan (importance) dengan tingkat kinerja
kualitas layanan (performance) (Purnama, 2006).
Secara umum langkah–langkah IPA adalah sebagai berikut (Nasution,
2005) :
1. Pertama Mengidentifikasi elemen-elemen/ aspek-aspek kritis yang akan
dievaluasi.
2. Kedua,
mengembangkan
instrumen
survey
yang
digunakan
untuk
mendapatkan penilaian tingkat kepentingan serta kinerja dari elemen-elemen/
aspek-aspek yang diperoleh di langkah satu.
3. Ketiga, menghitung nilai rata-rata tingkat kepentingan serta kinerja masingmasing elemen, dengan menggunakan rumus:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
……………………(2.2)
Sumber : Nasution (2005)
Dengan :
Xi
= Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i
Yi
= Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i
n
= Jumlah responden/ sampel
4. Keempat, rata-rata nilai tingkat kepentingan serta kinerja tersebut kemudian
diplot ke dalam matriks dua dimensi; biasanya sumbu vertikal mewakili
nilai rata-rata tingkat, dapat dihitung dengan rumus:
……………………(2.3)
Sumber : Nasution (2005)
Dengan:
xi
= Nilai rata-rata kepuasan item
Yi
= Nilai rat a-rata kepent ingan it em
P
= Jumlah it em
Kepentingan dan sumbu horizontal mewakili nilai rata-rata tingkat kinerja.
Gambar 2.1 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
Sumber : Purnama, 2006
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dari penerapan IPA dihasilkan empat kuadran yang berisi empat
kemungkinan kelompok aspek-aspek yang diteliti yaitu:
1. Kuadran A, “prioritas utama/ Konsentrasi di Sini”: memiliki skor yang tinggi
dari sisi tingkat kepentingan namun memiliki skor yang rendah dari sisi
kinerja. Hasil ini menunjukkan letak ketidakpuasan para pelanggan.
2. Kuadran B, “Pertahankan Prestasi”: memiliki skor yang tinggi baik dari sisi
tingkat kepentingan maupun kinerjanya. Aspek-aspek pada kategori ini
merupkan aspek-aspek yang ideal, karena ini menunjukkan bahwa organisasi
memiliki keunggulan dibidang-bidang yang dianggap penting oleh pelanggan.
3. Kuadran C, “Prioritas Rendah”: baik skor tingkat kepentingan maupun kinerja
bernilai rendah. Aspek-aspek yang termasuk kedalam kelompok ini dapat
diabaikan dari perhatian manajemen dimasa-masa mendatang.
4. Kuadran D, “Berlebi
PADA J ASA FREIGHT FORWARDING
DENGAN METODE CSI (CUSTOMERS SATISFACTION INDEX) DAN
METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)
DI PT. LISSA SUKSES TRANSINDO – SIDOARJ O
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
PRAJ A PUTRA PAMUNGKAS
1032010004
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN
PADA J ASA FREIGHT FORWARDING
DENGAN METODE CSI (CUSTOMERS SATISFACTION INDEX) DAN
METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)
DI PT. LISSA SUKSES TRANSINDO – SIDOARJ O
Disusun Oleh :
PRAJ A PUTRA PAMUNGKAS
1032010004
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembanguna Nasional " Veteran" J awa Timur
Pada Tanggal: 23 Desember 2014
Pembimbing:
Tim Penguji:
1.
1.
Ir. Yustina Ngatilah, MT
Nip. 19570306 198803 2 001
2.
Enny Ariyani, ST, MT
Npy. 3700 9950 0411
2.
Ir. Iriani, MMT
Nip. 19621126 198803 2 001
3.
Dr s. Pailan , Mpd
Nip. 19530504 198303 1 001
Enny Ariyani, ST, MT
Npy. 3700 9950 041
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Ir. Sutiyono, MT
19600713 198703 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN
PADA J ASA FREIGHT FORWARDING
DENGAN METODE CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN
METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)
DI PT. LISSA SUKSES TRANSINDO-SIDOARJ O
OLEH :
PRAJ A PUTRA PAMUNGKAS
NPM : 1032010004
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Negara Lisan
Gelombang III Tahun Akademik 2014 / 2015
Surabaya, 23 Desember 2014
Mengetahui,
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Enny Ariyani, ST, MT
Npy. 3700 9950 0411
Dr s. Pailan, Mpd
Nip. 19530504 198303 1 001
Ketua J urusan
J urusan Teknik Industri
UPN “Veteran” J awa Timur
Dr.Ir.Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan
pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan Pada J asa Freight Forwarding
Dengan Metode Csi (Customers Satisfaction Index) Dan Metode Ipa
(Importance Performance Analysis) Di PT. Lissa Sukses Transindo –
Sidoarjo”.
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Ibu Enny Ariyani, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing I Skripsi.
4.
Bapak Drs. Pailan, Mpd, selaku Dosen Pembimbing II Skripsi.
5.
Ibu Ir. Endang PW, MMT dan Bapak Ir.Handoyo, MT selaku Dosen Penguji
Seminar I.
6.
Ibu Ir. Endang PW, MMT dan Bapak Ir. Rus Indiyanto, MT selaku Dosen
Penguji Seminar II.
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7.
Bapak Suroso, selaku Pimpinan PT. Lissa Sukses Transindo-Sidoarjo.
8.
Especially for My Mom, father, my family and “God is Love Youth” thank
you for praying, supporting, and guiding me in every step.
9.
To all my friend’s this Pararel A’2010 thanks for the help and
encouragement you guys give
10.
Segenap staff Dosen Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur
yang telah memberikan banyak
pengetahuan selama masa perkuliahan.
11.
Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama
pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini
terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Desember 2014
Penyusun
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL .......................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................
ii
KATA PENGANTAR .....................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................
v
DAFTAR TABEL ...........................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................
xi
ABSTRAK .......................................................................................
xii
ABSTRACT .....................................................................................
xiii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................
3
1.3 Batasan Masalah ........................................................
3
1.4 Asumsi .......................................................................
4
1.5 Tujuan Penelitian .......................................................
4
1.6 Manfaat Penelitian .....................................................
5
1.7 Sistematika Penulisan .................................................
5
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Jasa ............................................................................
7
2.1.1 Ciri-ciri Jasa ....................................................
8
2.1.2 Klasifikasi Jasa ................................................
10
2.1.3 Karakteristik Jasa.............................................
10
2.1.4 Bauran Pemasaran Jasa ....................................
11
2.1.5 Strategi Pemasaran Jasa ...................................
v
13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2 Kualitas Jasa ..............................................................
14
2.2.1 Pengertian Kualitas ..........................................
14
2.2.2 Pengertian Kualitas Jasa ..................................
14
2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa .....................................
15
2.3 Kepuasan Pelanggan ...................................................
16
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan .......................
17
2.4 Pengertian Jasa Freight Forwading ..............................
18
2.5 Customer Satisfaction Index (CSI) ..............................
21
2.6 Importance-Performance Analysis (IPA).....................
22
2.6 Populasi dan Sampel ..................................................
25
2.7 Kuisioner ...................................................................
27
2.7.1 Jenis Pertanyaan Dalam Kuisioner ..................
28
2.7.2 Skala Dalam Kuisioner ...................................
29
2.7.3 Pengujian Kuisioner ........................................
30
2.8 Penelitian Terdahulu ..................................................
33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .....................................
36
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
Variabel .....................................................................
36
3.2.1 Identifikasi Variabel .......................................
36
3.2.2 Definisi Operasional Variabel .........................
37
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ......................
40
3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................
46
3.4.1 Teknik Pengambilan Populasi .........................
46
3.5 Metode Pengolahan Data ............................................
46
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.5.1 Uji Validitas ...................................................
46
3.5.2 Reliabitas ........................................................
47
3.5.3 Uji CSI (Customer Satisfaction Index) .............
48
3.5.4 Uji IPA (Importance-Performance Analysis) ...
50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data .....................................................
54
4.1.1 Data Dimensi Dan Atribut Persepsi Dan harapan
Pelanggan ..........................................................
54
4.1.2 Penyusunan Kuisioner........................................
55
4.1.3 Uji Validitas ......................................................
57
4.1.4 Uji Reliabilitas ..................................................
59
4.2 Pengolahan Data dengan Metode CSI
(Customer Satisfaction Index) .....................................
59
4.2.1 Perhitungan Weighted Factor (WF) ...................
60
4.2.2 Menghitung WS (Weighted Score) atau Score ....
61
4.2.3 Menghitung WT (Weighted Total) atau Total .....
61
4.2.4 Perhitungan CSI (Customers Satisfaction Index)
63
4.2.5 Menghitung Rata-Rata Tingkat
Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dengan Importance-Performance Analysis .......
64
4.2.6 Menginterprestasikan Grafik IPA .......................
65
4.2.7 Rekomendasi Perbaikan .....................................
70
4.3 Hasil dan Pembahasan.................................................
71
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................
74
5.2 Saran ........................................................................
76
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRACT
Quality of service can be interpreted as an effort to fulfill the needs and desires of
consumers and delivery accuracy in balancing consumer expectations . Quality of
service can be determined by comparing the perceptions of consumers with the
services they receive the services they actually expect to attributes of an enterprise
service . If the services received or perceived as expected , then the perceived
service quality is good and satisfying , if the services received exceed the
expectations of consumers , the perceived service quality is very good and
berkualitas.Sebaliknya if the services received is lower than expected , then the
quality of service perceived in this study the authors analyze customer satisfaction
in PT. Lissa Sukses Transindo that has not been tested for quality services freight
forwarding services , using CSI ( Customer Satisfaction Index ) obtained customer
satisfaction index of 73.228 % that describes the customer PT. Lissa Sukses
Transindo satisfied with the services of freight forwarding , but still need to be
improved again . To find out what attributes should be improved to analyze IPA (
Importance-Performance Analysis ) which produces some of the attributes that
should be fixed which service attributes A1 , A4B4 , C2 , C4 , D4 there quadrant
A.
Keywords : CSI ( Customer Satisfaction Index ) , IPA ( Importance-Performance
Analysis ) , Quality of Service , Freight Forwarding
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAK
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa
yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan Pada
Penelitian ini penulis melakukan analisis kepuasan pelanggan di PT. Lissa
Suksses Transindo yang selama ini belum pernah dilakukan pengujian terhadap
jasa kualitas jasa freight forwarding, dengan menggunakan metode CSI
(Customer Satisfaction Index) didapatkan indeks kepuasan pelanggan sebesar
73,228% yang menggambarkan pelanggan PT. Lissa Sukses Transindo puas atas
pelayanan jasa freight forwarding, namun masih perlu dilakukan perbaikan lagi.
Untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki dilakukan analisis IPA
(Importance-Performance Analysis) yang menghasilkan beberapa atribut yang
harus diperbaiki yakni atribut pelayanan A1,A4B4,C2,C4,D4 yang ada dikuadran A.
Kata Kunci : CSI (Customer Satisfaction Index) , IPA (Importance-Performance
Analysis), Kualitas Pelayanan, Freight Forwarding.
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan teknologi perkembangan dunia bisnis pada sektor
jasa Freight Forwarding semakin meningkat saat ini. Perkembangan ini ditandai
dari munculnya sejumlah perusahaan baru dalam beberapa tahun belakangan
yang bergerak dalam bidang industri yang sama yaitu industri jasa Freight
Forwarding.
PT. Lissa Sukses Transindo adalah suatu perusahaan yang bergerak di
bidang pelayanan jasa ekspedisi di indonesia yaitu perusahaan Freight
Forwarding. Jasa pelayanan Freight Forwarding di Indonesia disebut dalam
Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 10 Tahun 1988 yaitu kegiatan usaha
yang ditujukan untuk mewakili kepentingan pemilik barang untuk mengurus
semua kegiatan yang diperlukan bagi terlaksananya kegiatan pengiriman barang
melalui transportasi udara, laut, dan darat. Semakin lama Jasa Freight Forwarding
berkembang menjadi jasa yang memiliki prospek yang sangat baik dan hal ini
merupakan faktor yang mendorong PT. Lissa Sukses Transindo untuk tetap exis
dalam pelayanan jasa Freight Forwarding.
Salah satu indikator utama dalam mendukung berdirinya suatu industri jasa
adalah pelayanan. Persaingan biasanya terjadi pada tingkat pelayanan dan harga
yang ditawarkan kepada pelanggan, semakin tinggi pelayanan yang diberikan dan
tanggung jawab terhadap order yang diterima semakin besar nilai yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ditawarkan. Dalam pelayanan yang dilakukan oleh PT. Lissa Sukses Transindo
selama ini belum mencapai tingkat kepuasan yang maksimal, keluhan pelanggan
terhadap pelayanan menjadi hal yang sangat penting, hal ini memerlukan
perhatian khusus tentang nilai kepuasan pelanggan sehingga perlu di indentifikasi
berbagai karakteristik dan pengukuran tingkat kepuasa pelanggan.
Kualitas pelayanan menjadi suatu tolak ukur yang harus diperhatikan,
berkurangnya order merupakan dampak terburuk yang harus dihindari. Didalam
aktivitas pelayanan yang di lakukan PT. Lissa Sukses Transindo selama ini belum
pernah dilakukan pengujian terhadap kualitas jasa pelayanan Freight Forwarding.
Oleh karena itu perusahaan belum mengetahui seberapa besar tingkat kualitas
pelayanan pada setiap atribut yang ditawarkan, sehingga perlu dilakukan evaluasi
pada atribut-atribut yang ditawarkan. Dalam hal ini perusahan ingin berusaha
memberikan pelayanan yang optimal, dimana beberapa langkah untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik,
guna tercapai kepuasan pelanggan dan perusahaan perlu merumuskan strategi
dengan terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar pelanggan merasa puas
yang pada akhirnya mempengaruhi peningkatan jumlah order.
Berdasarkan masalah tersebut maka dilakakukan penelitian Analisis
Kualitas Pelayanan Pelanggan Pada Jasa Freight Forwarding di PT. Lissa Sukses
Transindo dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
metode CSI (Customer Satisfaction Index) dan metode IPA (Importance
Performance Analysis).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Metode CSI (Customer Satisfaction Index) yakni merupakan analisis
kuantitatif berupa presentase pengguna yang senang dalam survei kepusaaan
pelanggan (Nasution, 2005), yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
indeks kepentingan pelanggan terhadap pelayan dan metode IPA (Importance
Performance Analysis) merupakan analisis yang bermaksud mengaitkan antara
tingkat kepentingan (importance) suatu atribut yang memiliki obyek tertentu
dengan kenyataan dalan (performance) yang dirasakan oleh pengguna dengan
harapan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (Purnama, 2006) pada jasa
pelayanan.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu
permasalahan yaitu:
“Bagaimana kualitas pelayanan di PT. Lissa Sukses Transindo dalam upaya
meningkatan kepuasan pelanggan”
1.3
Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka
perlu diberikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
1. Jenis pelayanan yang akan diteliti yaitu pelayanan jasa Freight Forwarding.
2. Data yang diambil berbentuk populasi yang diambil dari perusahaan vendor
berada di Regional Jawa Timur.
3. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Customer
Satisfaction Index (CSI) dan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.4
Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur
menjawab setiap pertayaan yang diberikan.
2. Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili pelanggan
pengguna jasa pengiriman perusahaan tersebut.
3. Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian.
1.5
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai
berikut :
1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang ada di PT. Lissa Sukses Transindo
Sidoarjo.
2. Memberikan usulan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan.
1.6
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis, untuk mengetahui, mengaplikasikan dan dapat menambah
wawasan serta kemampuan dalam memecahkan permasalahan dalam bidang
jasa dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan
metode Importance Performance Analysis (IPA) dalam mengalisis kualitas
kepuasan pelanggan dalam bidang jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Bagi PT. Lissa Sukses Transindo Sidoarjo, penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam
meningkatkan layanan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan.
3. Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bacaan untuk
menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan.
1.7
Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan
dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai
pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari tugas akhir ini
adalah sebagai berikut :
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang
dipakai dalam penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah dan
menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan penelitian,
yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan metode
Customer Satisfaction Index dan importance performance analysis.
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini berisi langkah-langkah dalam melakukan penelitian ini yaitu
hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan
penelitian.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan dan
melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan metode
analisis serta pembahasan penelitian.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah
dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai
masukan bagi pihak perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
J asa
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Jasa berbeda dengan barang, dimana pembuatan barang dilakukan dengan
melalui proses produksi, namun jasa dihasilkan dari pemberian manfaat suatu
sarana dan prasaran kepada pengguna jasa, dengan penyampaian keterampilan
tertentu dari pihak pemberi jasa.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Nasution (2005), Service as all
economic activities whose output is not physical product or contruction is
generally consumed at that time it produced, and provides added value in forms
(Such as convenience, amusement, comfort or health).
Ini berarti pada dasarnya jasa merupakan suatu aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan dan
kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi
antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat
tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu
proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.1 Ciri-ciri J asa
Menurut Kotler (2007), jasa memiliki beberapa ciri-ciri utama yang
membedakan dengan barang (produk fisik), yaitu:
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat nyata, tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap, atau dicium. Untuk
dapat merasakan suatu produk jasa, pengguna jasa harus membelinya dan
memakainya terlebih dahulu. Pengguna jasa mengambil kesimpulan mengenai
mutu suatu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol-simbol
dan harga dari jasa tersebut, karena jasa tidak dapat dirasakan secara langsung
oleh indera manusia.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi langsung pada saat yang sama.
Apabila jasa diberikan oleh sesorang maka pihak pemberi jasa akan menjadi
bagian dari jasa tersebut. Oleh sebab itu jasa sering tidak dapat dipisahkan dari
pihak pemberi jasa, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Karena
keterbatasan ini, maka pihak penyedia jasa harus terlatih untuk memberikan
pelayanan yang baik agar dapat memuaskan pihak pengguna jasa.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa sangat beraneka ragam, karena suatu jasa yang dihasilkan akan sangat
tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan disediakannya serta
dimana disediakannya. Tiap unit jasa yang dihasilkan tidak akan sama dengan
unit jasa lain yang lain meskipun dari pihak penyedia jasa yang sama.
Kesulitan yang terjadi adalah pada saat menilai kualitas jasa atau meramalkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kualitas yang akan dioterima. Oleh sebab itu maka pihak penyedia jasa harus
melakukan seleksi dan pelatihan terhadap karyawanya, selalu melakukan
pemantauan kepuasan pengguna jasa, dan melakukan survei terhadap pengguna
jasa sehingga pelayanan yang jelek dapat dideteksi dan segera untuk
diperbaiki.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan seperti barang, karena nilai jasa hanya ada pada saat
jasa tersebut diberikan. Begitu juga pasar dari produk jasa ini berubah-ubah
tergantung pada situasi dan kondisi pada saat itu. Sifat produk jasa yang tidak
tahan lama dan permintaanya yang berubah-ubah, menuntut pihak penyedia
jasa melakukan perncanaan produk, pemberian harga dan melakukan promosi
produknya secara tepat. Hal ini antara lain dapat dilakukan antara lain dengan
pemberian potongan harga atau discount harga pada waktu yang sepi,
deservikasi produk yang ditawarkan, maupun memperkerjakan tenaga paruh
waktu yang tidak teeikat pada saat dibutuhkan.
5. Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan
bahkan menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas
(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan sampai dengan jasa
pendidikan).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.2 Klasifikasi J asa
Kotler (2007) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni. Merupakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa
yang menyertainya. Seperti sabun, pasta gigi, atau garam.
2. Barang berwujud yang disertai jasa. Terdiri atas barang berwujud yang disertai
oleh satu atau beberapa jenis jasa. Misalnya : ruang pameran, perbaikan dan
pemeliharaan serta pemenuhan garansi.
3. Campuran Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama. Contohnya :
makan di restoran lengkap dengan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran tersebut terdiri
atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya,
penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Barang berwujud seperti
makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan.
5. Jasa murni Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contoh : mencangkup
penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat. Berdasarkan perbedaan tersebut sulit
untuk menyamakan kategori jasa.
2.1.3 Karakteristik J asa
Menurut Kotler (2007), Jasa memiliki empat karakteristik, yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak terpisahkan (inseparability): umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyediaannya adalah
bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
penyelia pelanggan adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyelia
maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa.
3. Bervariasi (variability): jasa itu sangat bervariasi karena dia tergantung pada
siapa yang menyediakan dan dimana jasa itu dilakukan.
4. Mudah lenyap (perishability): jasa tidak bisa disimpan. Mudah lenyapnya jasa
tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk terlebih dahulu
mengatur staf untuk melakukan jasa itu bila permintaan berfluktuasi,
perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Contohnya perusahaan
transportasi seperti perusahaan penerbangan harus menyiapkan extra flight
pada peak season (hari- hari puncak seperti musim liburan dan lebaran).
2.1.4 Bauran Pemasaran J asa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan
(Tjiptono, 2006).
Bauran pemasaran adalah serangkaian taktis yang dapat dikendalikan
produk, harga, tempat dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk
menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran
(Kotler,2007).
Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran
tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam
perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public
Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu
Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2006) elemenelemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:
• Product
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang
berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan
potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
• Price
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis
seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat
diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
• Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para
pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya
keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.
• Promotion
Bauran
promosi
tradisional
meliputi
berbagai
metode
untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct
marketing, personal selling dan public relation.
• Physical Evidence (Tampilan Fisik)
Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen
dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur
penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko
tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
• Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen highcontact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang
bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf
melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.
• People
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus
jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya
dengan pelanggan.
2.1.5 Strategi Pemasaran J asa
Menurut Groonroos, 1984 dalam Kotler, 2007, pemasaran jasa tidak hanya
membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interakif.
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh
perusahaan, menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan
jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang
dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk
melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian
pegawai dalam melayani pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2
Kualitas J asa
2.2.1 Pengertian Kualitas
Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk/ jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten
2.2.2 Pengertian Kualitas J asa
Menurut Kotler (2007), Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia
Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan
Ada dua komponen utama kualitas jasa yaitu :
1. Technical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa
yang diterima pelanggan.
2. Functional Qualityyaitu kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa
dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contohnya, Aksesbilitas mesin ATM,
restoran atau teller bank.
Selanjutnya, Technical Quality dibagi tiga jenis menjadi (Zeithaml, et al.,
1990 dalam Tjiptono 2006) :
1. Search Quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli.Misalnya Harga.
2. Experience Qualityyaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah
membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan
layanan dan kerapian hasil
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Credence Quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun
telah mengkonsumsi sesuatu jasa. Misalnya, kualitas operasi bedah jantung.
2.2.3 Dimensi Kualitas J asa
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari
pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa
dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:
1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan
eksistensinya kepada pihak
eksternal.
Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Jadi kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan
melebihi tingkat kepentingan konsumen. Definisi tersebut menekankan pada
kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualiatas jasa.
Dalam menilai tingkat kualitas pelayanan banyak sekali model yang
digunakan salah satunya yaitu model riset pemasaran CSI (Customer Satisfaction
Index) dan IPA (Importance - Performance Analysis).
CSI (Customer Satisfaction Index) atau dapat disebut indeks kepuasan
pelanggan yakni merupakan analisis kuantitatif berupa presentase pengguna yang
senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI digunakan untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat
kepentingan dari atribut produk atau jasa. IPA (Importance Performance
Analysis) adalah analisis yang bermaksud mengaitkan antara tingkat kepentingan
(Importance) suatu atribut yang memiliki obyek tertentu dengan kenyataan
(Performance) yang dirasakan oleh pengguna. IPA dibangun berdasarkan rata-rata
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk setiap item dari masing-masing
atribut.
2.3
Kepuasan Pelanggan
Dewasa
ini
perhatian
terhadap
kepuasan
maupun
ketidakpuasan
pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu
perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi
tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang
semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian
ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan
tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler (2007), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang
mereka inginkan. Dan dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan sebelum
memakai produk dengan hasil setelah konsumen atau pelanggan tersebut
menggunakan atau merasakan kinerja (hasil) atau manfaat dari produk tersebut.
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Nasution (2005) ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa
kotak saran dan telepon penggaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka
terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan kinerja industri
saingannya.
3. Ghost Shopping
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan
dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu
membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu
pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti
pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan
kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga
dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
2.4
Pengertian J asa Freight Forwarding
Freight Forwarding pertama kali dikenal di Amerika Serikat pada tahun
1942 dalam Freight Forwarders Act, 1942. Kegiatan usaha Freight Forwarding
sudah mulai sejak tahun 1930 oleh beberapa Forwarder yang melayani jasa
pengangkutan di darat dan di air dan hanya melayani pengangkutan domestik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pengertian jasa Freight Forwarding di Indonesia disebut dalam Keputusan
Menteri Perhubungan Nomor 10 Tahun 1988 yaitu kegiatan usaha yang ditujukan
untuk mewakili kepentingan pemilik barang untuk mengurus semua kegiatan yang
diperlukan bagi terlaksananya kegiatan pengiriman barang melalui transportasi
udara, laut, dan darat, dengan kegiatan penerimaan barang, penyimpanan barang,
sortasi barang, pengepakan barang, penandaan barang, pengukuran barang,
penimbangan barang, pengurusan penyelesaian dokumen, penerbitan dokumen
angkutan, perhitungan biaya angkutan, klaim asuransi atas pengiriman barang
serta penyelesaian tagihan dan biaya –biaya lainnya.
Jasa freight forwarding dibagi dalam empat segmen yaitu:
a. Pengusaha pengurusan jasa kepabeanan (PPJK)
b. Jasa pengurusan transportasi murni (JPT)
c. Trucking
d. Pergudangan
Definisi pengusahan pengurusan jasa kepabeanan berdasarkan Peraturan
Direktur Jenderal Bea dan Cukai Nomor P-24/BC/2007 adalah badan usaha yang
melakukan kegiatan pengurusan pemenuhan kewajiban pabean untuk dan atas
kuasa importir atau eksportir. Sedangkan definisi dari kewajiban pabean adalah
semua kegiatan di bidang kepabeanan yang wajib dilakukan untuk memenuhi
ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2006 tentang Kepabeanan.
Pengusaha pengurusan jasa kepabeanan melayani konsumennya (eksportir dan
importir) bisa menyelesaikan kewajiban pabeannya sendiri, namun tidak semua
eksportir dan importir mengetahui atau menguasai ketentuan tata laksana
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kewajiban pabean. Oleh karena itu, seringkali pemilik barang memberikan kuasa
penyelesaian kewajiban pabean tersebut kepada pengusaha pengurusan jasa
kepabeanan yang terdaftar di Kantor Pelayanan Bea Cukai. Untuk dapat menjadi
custom brokers, maka pengusaha pengurusan jasa kepabeanan harus mempunyai
Nomor Pokok Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan yang dikeluarkan oleh
Kepala Kantor Pelayanan Bea dan Cukai setempat.
Definisi jasa pengurusan transportasi murni sama dengan pengertian jasa
Freight Forwarding yang diatur dalam Keputusan Menteri Perhubungan Nomor
10 Tahun 1988. Kegiatan usaha jasa pengurusan transportasi murni berhubungan
dengan pengiriman barang ke berbagai tujuan baik domestik maupun ke luar
negeri, dimulai dari pengambilan barang dari tempat penjual/pemilik barang
hingga barang selamat sampai di pelabuhan/bandara yang disetujui sesuai dengan
sifat barang, tujuan pengiriman, jadwal pengiriman dan jenis transportasi
pengiriman apakah melalui udara atau laut. Jenis pelayanan yang diberikan dalam
jasa pengurusan transportasi murni mulai dari door to door (barang diantar dari
tempat/gudang penjual ke tempat/gudang pembeli), door to port (barang diantar
dari tempat/gudang penjual ke pelabuhan tempat pembeli), port to port (barang
diantar dari pelabuhan tempat penjual ke pelabuhan tempat pembeli).
Pengertian trucking sendiri tidak ada diatur dalam peraturan sehingga setiap
orang dapat memberikan definisinya. Secara umum trucking merupakan jasa
Freight Forwarding melalui transportasi darat dengan menggunakan truk.
Pengertian pergudangan juga tidak diatur dalam peraturan. Secara umum
pergudangan adalah salah satu jenis jasa Freight Forwarding yang melayani
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsumen dalam penyimpanan barang-barang yang dimuat dari kapal sebelum
didistribusikan ke tempat si penerima barang.
2.5
Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa
presentase pengguna yang senang dengan suatu survei kepuasan pengguna. IKP
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa.
Tabel 2.1 Indeks Kepuasan Pengguna
Atribut
1.
2.
3.
4.
5.
Kepentingan (I)
Skala 1-5
Kepuasan (P)
Skala 1-5
Skor (S)
(S) =(I) X (P)
Tangibel
Realibility
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Skor Total
Total (I) = (Y)
Total (S) = (T)
Sumber: (Sri Indra Maiyanti, et.al., 2010)
Perhitungan keseluruhan IKP diilustrasikan pada tabel 2.1. Nilai rata-rata
pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh (Y) dan juga hasil
kali (I) dengan (P) pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh (T). IKP
diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (Pada 5Y) adalah nilai
maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. IKP dihitung dengan rumus:
IKP =
T
x100 %
5Y
……………....……...…(2.1)
Sumber: Nasution ( 2005)
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
0,00 – 0,34 = Tidak puas
0,35 – 0,50 = Kurang puas
0,51 – 0.65 = Cukup puas
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat puas
Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah
menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih
tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari
pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa
dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:
1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
2.6
Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan
oleh Martila dan James pada tahun 1977. IPA sebagai rangkaian atribut
layanan yang berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasarkan tingkat
kepentingan masing-masing atribut menurut konsumen dan bagaimana layanan
dipersepsikan kinerjanya relative terhadap masing-masing atribut. analisis ini
digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat
kepentingan terhadap kualitas layanan (importance) dengan tingkat kinerja
kualitas layanan (performance) (Purnama, 2006).
Secara umum langkah–langkah IPA adalah sebagai berikut (Nasution,
2005) :
1. Pertama Mengidentifikasi elemen-elemen/ aspek-aspek kritis yang akan
dievaluasi.
2. Kedua,
mengembangkan
instrumen
survey
yang
digunakan
untuk
mendapatkan penilaian tingkat kepentingan serta kinerja dari elemen-elemen/
aspek-aspek yang diperoleh di langkah satu.
3. Ketiga, menghitung nilai rata-rata tingkat kepentingan serta kinerja masingmasing elemen, dengan menggunakan rumus:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
……………………(2.2)
Sumber : Nasution (2005)
Dengan :
Xi
= Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i
Yi
= Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i
n
= Jumlah responden/ sampel
4. Keempat, rata-rata nilai tingkat kepentingan serta kinerja tersebut kemudian
diplot ke dalam matriks dua dimensi; biasanya sumbu vertikal mewakili
nilai rata-rata tingkat, dapat dihitung dengan rumus:
……………………(2.3)
Sumber : Nasution (2005)
Dengan:
xi
= Nilai rata-rata kepuasan item
Yi
= Nilai rat a-rata kepent ingan it em
P
= Jumlah it em
Kepentingan dan sumbu horizontal mewakili nilai rata-rata tingkat kinerja.
Gambar 2.1 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
Sumber : Purnama, 2006
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dari penerapan IPA dihasilkan empat kuadran yang berisi empat
kemungkinan kelompok aspek-aspek yang diteliti yaitu:
1. Kuadran A, “prioritas utama/ Konsentrasi di Sini”: memiliki skor yang tinggi
dari sisi tingkat kepentingan namun memiliki skor yang rendah dari sisi
kinerja. Hasil ini menunjukkan letak ketidakpuasan para pelanggan.
2. Kuadran B, “Pertahankan Prestasi”: memiliki skor yang tinggi baik dari sisi
tingkat kepentingan maupun kinerjanya. Aspek-aspek pada kategori ini
merupkan aspek-aspek yang ideal, karena ini menunjukkan bahwa organisasi
memiliki keunggulan dibidang-bidang yang dianggap penting oleh pelanggan.
3. Kuadran C, “Prioritas Rendah”: baik skor tingkat kepentingan maupun kinerja
bernilai rendah. Aspek-aspek yang termasuk kedalam kelompok ini dapat
diabaikan dari perhatian manajemen dimasa-masa mendatang.
4. Kuadran D, “Berlebi