ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS PUSKESMAS KEDAMEAN GRESIK).
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE CUSTOMER
SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PUSKESMAS KEDAMEAN GRESIK)
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
Gusti Bagus Prakasa
1032010046
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUSKESMAS DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PUSKESMAS KEDAMEAN GRESIK)
Disusun oleh :
GUSTI BAGUS PRAKASA
NPM : 1032010046
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 18 Mar et 2014
Tim Penguji :
1.
Pembimbing :
1.
Ir. Yustina Ngatilah, MT
NIP. 19570306 198803 1 001
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
2.
2.
Ir . Ir iani, MMT
NIP. 19621126 198803 2 001
Far ida Pulansar i, ST, MT
NPY. 37902 040 201 1
3.
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Ir . Sutiyono, MT
NIP. 19600713 198703 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUSKESMAS DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PUSKESMAS KEDAMEAN GRESIK)
Disusun oleh :
GUSTI BAGUS PRAKASA
NPM : 1032010046
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 18 Mar et 2014
Tim Penguji :
1.
Pembimbing :
1.
Ir . Yustina Ngatilah, MT
NIP. 19570306 198803 1 001
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
2.
2.
Ir . Ir iani, MMT
NIP. 19621126 198803 2 001
Far ida Pulansar i, ST, MT
NPY. 37902 040 201 1
3.
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
Mengetahui
Ketua J ur usan Teknik Industr i
Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Dr. Ir . Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan
pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN
PUSKESMAS
DENGAN
METODE
CUSTOMER
SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS USKESMAS KEDAMEAN GRESIK)”
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim.
2.
Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Ir. Budi Santoso, MMT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
5.
Ibu Farida Pulansari, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing Pendamping
Skripsi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6.
Especially for My Mom, father, my family and “God is Love Youth” thank
you for praying, supporting, and guiding me in every step.
7.
To all my friend’s this Pararel B’2010 thanks for the help and encouragement
you guys give
8.
To Asisten “Laboratorium Statistik, Optimasi, Pemrograman Komputer,
Sistem Informasi Manajemen” , terima kasih buat kebersamaan kita yang
sebentar tapi sangat berkesan. Juga buat teman – teman seangkatan, senior,
maupun junior.
9.
Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama
pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini
terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Maret 2014
Penyusun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL .......................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................
ii
KATA PENGANTAR .....................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ...........................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................
ix
ABSTRAK .......................................................................................
x
ABSTRACT ....................................................................................
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................
2
1.3 Batasan Masalah ........................................................
2
1.4 Asumsi .......................................................................
2
1.5 Tujuan Penelitian .......................................................
3
1.6 Manfaat Penelitian .....................................................
3
1.7 Sistematika Penulisan .................................................
4
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Jasa ............................................................................
6
2.1.1 Pengertian Jasa ...............................................
6
2.1.2 Karakteristik Jasa ............................................
7
2.1.3 Kualitas Jasa atau Pelayanan ............................
8
2.1.4 Dimensi Kualitas Jasa ......................................
9
2.2 Kepuasan Pelanggan ..................................................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.2.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan .......................
12
2.3 Populasi dan Sampel ..................................................
13
2.4 Kuisioner ....................................................................
16
2.4.1 Pengertian Kuisioner .......................................
16
2.4.2 Jenis Skala Kuisioner .......................................
17
2.5 Uji Kecukupan Data ...................................................
18
2.6 Uji Validitas ...............................................................
18
2.7 Uji Reliabilitas ............................................................
19
2.8 Indeks Kepuasan Pengguna (Customer Satisfaction
Index) CSI ..................................................................
20
2.9 Importance-Performance Analysis (IPA) ....................
22
2.10Penelitian Terdahulu ..................................................
26
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .....................................
31
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
Variabel .....................................................................
31
3.2.1 Identifikasi Variabel .......................................
31
3.2.2 Definisi Operasional Variabel .........................
32
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ......................
34
3.4 Metode Pengolahan Data ............................................
41
3.4.1 Uji Kecukupan Data ........................................
41
3.4.2 Uji Validitas ....................................................
41
3.4.3 Uji Reliabilitas .................................................
42
3.4.4 Uji Customers Satisfaction Index (CSI) ...........
43
3.4.5 Uji Importance-Performance Analysis (IPA) ...
44
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data .....................................................
48
4.2 Uji Validitas ...............................................................
49
4.3 Uji Reliabilitas ...........................................................
51
4.4 Pengolahan Data Dengan Metode CSI (Customer
Satisfaction Index) ......................................................
52
4.5 Pengolahan Data Dengan metode
Importance-Performance Analysis ..............................
BAB V
55
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................
61
5.2 Saran ........................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
2.1 Tabel Indeks Kepuasan Pengguna ..............................
21
3.1 Tabel Indeks Kepuasana Pengguna .............................
43
4.1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan .............................
50
4.2 Uji Validitas Tingkat Kepuasan ..................................
51
4.3 Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
52
4.4 Hasil Perhitungan WF, WS, WT .................................
54
4.5 Kriteria CSI (Customers Satisfaction Index) ...............
55
4.6 Hasil dan Pembagian Atribut Sesuai Dengan Kuadran
IPA (Importance-Performance Analysis) .....................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
58
DAFTAR GAMBAR
2.1 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
25
3.1 Flow Chart Pemecahan Masalah ................................
35
3.2 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
46
4.1 Diagram Hasil Importance-Performance Analysis (IPA)
Terhadap Pelayanan Puskesmas Kedamean Gresik ......
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
56
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
A FORMAT KUISIONER
B DATA
REKAPITULASI
KUISIONER
KEPENTINGAN DAN KINERJ A
C TABEL NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
D HASIL SPSS 15.0 UJ I VALIDITAS DAN
RELIABILITAS
E PERHITUNGAN WF (WEIGHTED FACTOR)
TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT
KINERJ A
F PERHITUNGAN WS (WEIGHTED SCORE) ATAU
SCORE
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstrak
Sejalan dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan
medis, pemer intah telah menyediakan beberapa sarana kesehatan beserta tenaga
kesehatannya, salah satu fasilitasnya ialah melalui puskesmas. Sesuai dengan
misinya, puskesmas harus memberikan pelayanan yang baik dan bermutu
sehingga dapat meningkatkan kesehatan masyarakat dan lingkungannya. Pada
Tugas Akhir ini penulis melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan di
Puskesmas Kedamean Gresik yang selama ini dalam aktivitas pelayanan yang
dilakukan masih terdapat keluhan dan selama ini belum pernah dilakukan
pengujian terhadap jasa pelayanannya, dengan menggunakan metode CSI
(Customer Satisfaction Index) didapatkan indeks kepuasan pelanggan (pasien)
sebesar 70,8166% yang menggambarkan pelanggan Puskesmas Kedamean Gresik
puas atas layanan yang diberikan, namun masih perlu dilakukan perbaikan lagi.
Untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki dilakukan analisis IPA
(Importance-Performance Analysis) yang menghasilkan beberapa atribut yang
harus diperbaiki yakni atribut pelayanan A3,B2,B3,C2,C3,E1 yang ada dikuadran B,
dan atribut pelayanan A2,A4,C1,D1 yang ada dikuadran A.
Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, CSI (Customer Satisfaction Index) , IPA
(Importance-Performance Analysis),.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstract
In line with the increasing demand of medical services , the government has
provided some health facilities as well as health care workers , is one of its
facilities through health centers . In accordance with its mission , health centers
must provide good service and quality so as to improve public health and the
environment . In this final project to analyze the level of customer satisfaction in
Gresik Kedamean health center that has been in service activities conducted there
are complaints and has not been tested against its services , by using the method
of CSI ( Customer Satisfaction Index ) obtained customer satisfaction index (
patients ) of 70.8166 % which describe the health center Kedamean Gresik
satisfied customers for services rendered , but still need to be repaired again . To
find out what are the attributes that need to be improved to analyze IPA (
Importance- Performance Analysis ) which produces some of the attributes that
must be fixed service attributes A3, B2, B3, C2, C3, E1 existing quadrant B, and
service attributes A2,A4,C1,D1 existing quadrant A.
Keywords: Customer satisfaction, CSI (Customer Satisfaction Index), IPA
(Importance-Performance Analysis).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Untuk mendukung
pencapaian
pembangunan
kesehatan, pemerintah
telah menyediakan beberapa sarana kesehatan beserta tenaga kesehatannya,
salah
satu
fasilitas
kesehatan
yang
banyak dimanfaatkan masyarakat
adalah Puskesmas. Puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas
pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya. Sesuai dengan
misinya, puskesmas harus memberikan pelayanan yang baik dan bermutu
sehingga dapat meningkatkan kesehatan masyarakat dan lingkungannya
Seperti halnya di Puskesmas Kedamean dalam aktivitas pelayanan yang
dilakukan masih terdapat keluhan, dan selama ini belum pernah dilakukan
pengujian terhadap jasa pelayanannya. Oleh karena itu Puskesmas belum
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan (pasien) terhadap
pelayanan yang diberikan.
Dari permasalahan tersebut maka penelitian ini akan menggunakan metode
Customer Satisfaction Index untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan puskesmas dan Importance-Performance Analysis untuk mengetahui
item-item atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pasien.
Customer
menentukan
Satisfaction
tingkat
Index
kepuasan
adalah
pasien
metode
secara
pengukuran
menyeluruh
untuk
dengan
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
jasa yang diukur. Sedangkan Importance
Performance
Analysis
adalah
suatu metode analisis untuk menilai sejauh mana tingkat kepentingan dan
kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu
permasalahan yaitu :
“Bagaimana kualitas pelayanan yang ada dan mengetahui atribut yang perlu
ditingkatkan untuk upaya peningkatan kepuasan ?”
1.3
Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka
perlu di berikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
1.
Penelitian dilaksanakan di puskesmas kedamean Gresik mengenai penelitian
yang hanya berfokus kepada kepuasan pasien pengguna jasa.
2.
Hasil penelitian ini hanya bersifat analisa tanpa melakukan penerapan.
1.4
Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1.
Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur
menjawab setiap pertanyaan yang diberikan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.
Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili pasien
pengguna jasa tersebut.
3.
Kondisi puskesmas kedamean tidak berubah selama penelitian.
1.5
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai
berikut :
1.
Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang ada di
puskesmas kedamean Gresik berdasarkan persepsi dan harapan pasien.
2.
Mengetahui atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki guna mencapai
tingkat kepuasan yang diinginkan pasien.
1.6
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1.
Dapat mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan
puskesmas kedamean Gresik.
2.
Dapat mengetahui atribut apa saja yang kurang dan perlu ditingkatkan
dalam pelayanan puskesmas kedamean Gresik.
3.
Dapat menjadi referensi bagi pihak puskesmas perlu atau tidaknya
melakukan perbaikan kualitas pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.7
Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan
dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai
pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari tugas akhir ini
adalah sebagai berikut :
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang
dipakai dalam penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah
dan menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan
penelitian, yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Importance-performance Analysis (IPA)
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini berisi langkah-langkah dalam melakukan penelitian ini
yaitu hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian
atau gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan
penelitian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan
dan melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan
metode analisis serta pembahasan penelitian.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah
dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai
masukan bagi pihak perpustakaan.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
J asa
2.1.1 Pengertian jasa
Jasa sering dipandang sebagi suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service)
sampai dengan jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar
pemasaran jasa telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah
beberapa diantaranya:
Menurut Kotler (2005), dalam Velma Rahmani (2009), jasa adalah setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin saja tidak terkait dengan produk
fisik.
Dari pengertian di atas, tampak bahwa dalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang
terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah
suatu proses, dan aktivitas-aktivitas yang tidak berwujud.
Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan) atau pemecahan
atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.1.2 Karakteristik J asa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk
fisik). Kotler, dalam Velma Rahmani (2009), menyatakan bahwa ada empat
karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu :
1.
Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa yang bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai
hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan
akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan
harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut.
Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk
mewujudkan sesuatu yang abstrak.
2.
Tidak terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa
tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari
jasa tersebut.
3
Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output
yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang
bersifat lebih people-based daripada jasa yang bersifat equipment-based
yang berarti bahwa hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based
cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa
yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat
dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4
Mudah lenyap (Perishabilility)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan, bila permintaan terhadap jasa bersifat konstan sehingga bila
tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya
permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Perusahaan
harus mengevaluasi kapasitas dengan cara substitusi dari persediaan
jasanya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan terhadap jasa
pada kondisi yang tidak menentu.
2.1.3 Kualitas J asa atau Pelayanan
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Crosby
(1979), dalam Nasution (2004), dapat didefinisikan bahwa kualitas adalah
conformance to requirement, yakni sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan
produk jadi.
Sementara menurut Rangkuti (2004), bahwa kualitas jasa didefinisikan
sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen
sebagai inti dari kualiatas jasa.
Salah satu model kualiatas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model CSI (Customer Satisfaction Index) dan IPA
(Importance - Performance Analysis).
CSI (Customer Satisfaction Index) merupakan analisis kuantitatif berupa
presentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut produk atau jasa. IPA
(Importance - Performance Analysis) adalah analisis yang bermaksud mengaitkan
antara tingkat kepentingan (Importance) suatu atribut yang memiliki obyek
tertentu dengan kenyataan (Performance) yang dirasakan oleh pengguna. IPA
dibangun berdasarkan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk
setiap item dari masing-masing atribut.
2.1.4 Dimensi Kualitas J asa
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari
pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa
dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:
1.
Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.
Realibility,
atau
keandalan
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3.
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
5.
Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
Menurut Kotler (2007), pemasaran produk atau jasa yang dihasilkan tidak
hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan
interaktif
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan
oleh
perusahaan,
menyiapkan
pelayanan
prima,
memberikan
harga,
mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran
Internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan
memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran
interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk
para karyawan memerhatikan pelangganya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas
pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
1.
Setiap konsumen adalah orang yang paling penting disetiap bisnis.
2.
Konsumen tidak bergantung kepada produsen, tetapi produsen yang
bergantung kepada konsumen.
3.
Konsumen tidak mengganggu kerja produsen. Konsumen bertujuan untuk
memberi produsen pekerjaan.
4.
Konsumen adalah manusia yang mempunyai perasaan dan emosi.
5.
Konsumen adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
6.
Konsumen membawa produsen pada keinginan konsumen, dan menjadi
tugas produsen untuk melayani konsumen.
2.2
Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti, dalam Velma Rahmani (2009), mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan
tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan
persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga
pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Sedangkan menurut Kotler, dalam Velma Rahmani (2009), kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa
dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan
pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi
harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang
mereka inginkan. Dan dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan sebelum
memakai produk dengan hasil setelah konsumen atau pelanggan tersebut
menggunakan atau merasakan kinerja (hasil) atau manfaat dari produk tersebut.
2.2.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Nasution (2005) ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu :
1.
Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran dan telepon penggaduan bagi pelanggan. Alur
informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat
bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.
Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan
pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan
daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk
mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu
ditanyakan kinerja industri saingannya.
3.
Ghost Shopping
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang
dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri
saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga
tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4.
Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya
tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan
seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
2.3
Populasi dan Sampel
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,
hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian
( Ferdinand, dalam Naryawan (2011))
Sedangkan menurut Sugiyono (2008), pengertian populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya
Jadi populasi bukan hanya orang tapi juga obyek dan benda-benda alam
yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek
yang dipelajari, tetapi meliputi karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek
atau obyek itu.
Data dapat dimbil secara keseluruhan pada suatu populasi dengan cara
sensus. Jika ada keterbatasan kemampuan dengan cara sensus maka dapat
diusahakan dengan mengambil sebagian saja data dari populasi yang ada dengan
cara sampling (mengambil sampel secara acak).
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi,
Pada penelitian ini, hanya sebagian anggota populasi yang di ambil untuk di
jadikan sampel, namun kesimpulannya dapat di generalisasikan untuk seluruh
populasi ( Ferdinand, dalam Naryawan (2011)).
Menurut Arikunto, dalam Atina (2010), Sampel adalah sebagian atau
wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud
untuk mengambil kesimpulan sebagai sesuatu yang berlaku bagi populasi.
Sedangkan menurut Sugiyono (2008), sampel adalah bagian atau jumlah
dan karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misal karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari
populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan
diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representatif.
Ada empat parameter yang bisa dianggap menentukan representativeness
sampel (sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya), yaitu:
1.
Variabilitas populasi
Variabilitas populasi merupakan hal yang sudah “given”, artinya peneiti
harus menerima sebagaimana adanya, dan tidak dapat mengatur atau
memanipulasinya.
2.
Besar sampel
Makin besar sampel yang diambil akan semakin besar atau tinggi taraf
representativeness sampel tersebut. Jika populasinya homogen secara
sempurna, besarnya sampel tidak mempengaruhi taraf representativeness
sampel.
3.
Teknik penentuan sampel
Makin tinggi tingkat ambang dalam penentuan sampel, akan makin tinggi
pula tingkat representativeness sampel.
4.
Kecermatan memasukkan ciri-ciri populasi dalam sampel.
Makin lengkap ciri-ciri populasinya yang dimasukkan ke dalam sampel,
akan makin tinggi tingkat representativeness sampel.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4
Kuisioner
Kuisioner
adalah
suatu
teknik
pengumpulan
informasi
yang
memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan
karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bias terpengaruh
oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada (Melfa Yola, 2013)
Sedangkan
menurut
menurut
Arikunto
(2006),
Kuisioner
adalah
pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden
dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-hal yang responden ketahui.
2.4.1 Pengertian Kuisioner
Kuisioner dibedakan menjadi kuisioner tertulis dan kuisioner wawancara
yang digunakan oleh peneliti sebagai pegangan dalam melakukan wawancara.
Ada beberapa jenis kuisioner tertutup dan terbuka diantaranya adalah
sebagai berikut:
1.
Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang pada daftar pertanyaan telah
disediakan sejumlah pilihan jawaban. Ada beberapa keuntungan yaitu
responden tidak perlu menulis, harapan kuisioner dikembalikan besar,
pengolahan datanya mudah. Namun disisi lain mempunyai kerugian antara
lain responden tidak diberi kebebasan menjawab diluar pilihan jawaban,
pilihan jawaban belum lengkap, dan tidak membuka objek yag seluasluasnya.
2.
Kuisioner terbuka adalah kuisioner yang dimana responden diberi
kesempatan untuk menjawab dengan bebas. Ada beberapa keuntungan
menggunakan kuisioner ini yakni responden bebas menjawab, tidak terikat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pilihan jawaban dan jawaban dapat membuka objek penelitian yang
seluas-luasnya. Kerugianya yakni pengolahan datanya sulit, pengisian
kuisioner akan memakan banyak waktu, harapan untuk dikembalikan
kecil, dan perbedaan kemampuan responden dalam menuangkan pikiran
secara tertulis akan mempengaruhi penelitian.
2.4.2 J enis Skala Kuisioner
Penskalaan adalah proses menetapkan nomor-nomor atau simbolsimbol
terhadap suatu atribut atau karakteristik yang bertujuan untuk mengukur atribut
atau karakteristik tersebut.
Menurut Aritonang, dalam Melfa Yola (2013), ada empat bentuk skala
pengukuran , yaitu :
1.
Nominal
Skala nominal digunakan untuk mengklasifikasikan sesuatu. Skala
nominal merupakan bentukpengukuran yang paling lemah, umumnya
semua analis bias menggunakannya untuk memperoleh jumlah total untuk
setiap klasifikasi.
2.
Ordinal
Skala ordinal sama dengan skala nominal, juga memungkinkan
dilakukannya kalsifikasi. Perbedaannya adalah dalam ordinal juga
menggunakan susunan posisi. Skala ordinal sangat berguna karena satu
kelas lebih besar atau kurang dari kelas lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.
Interval
Skala interval memiliki karakteristik dimana interval di antara masingmasing nomor adalah sama.
4.
Rasio
Skala rasio, pengukuran yang mempunyai skala absolut atau nol, karena
itu menunjukan perbandingan absolute besarnya angka-angka.
2.5
Uji Kecukupan Data
Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup,
kita menguji dengan (rumus Slovin, dalam Riduwan, 2005)
sebagai berikut:
n = N/(1 + Ne^2)
…………………(2.1)
Dimana:
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi), (^2 = pangkat dua)
Bila data yang diperoleh telah mencukupi maka dilanjutkan dengan
pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran
kuisioner lagi.
2.6
Uji Validitas
Uji validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur
melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas suatu variabel maka alat ukur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukan apa yang harus
ditunjukanya. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara
validitas internal yaitu kriteria yang dipakai berasal dari tes itu sendiri dimana
masing-masing variabel pelayanan dikorelasikan dengan nilai totalnya sehingga
diperoleh koefisien korelasi momen produk. Taraf signifikasi yang digunakan
adalah sebesar 5. Rumus korelasi produk momen menurut Sugiyono (2008),
adalah :
r=
Dimana
n∑ X .Yi − (∑ X i )(∑ Yi )
{n∑ X
2
i
}{
− (∑ X i ) 2 n∑ Y12 − (∑ Y1 ) 2
X
: Skor Setiap variabel
Y
: Skor Total Setiap Responden
N
: Jumlah Responden
}
………(2.2)
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan
dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah
dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid
apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
2.7
Uji Reliabilitas
Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh
mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini dapat
berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan kepada
responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang jauh dari ratarata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dapat menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukuru gejala yang
sama.
Untuk data berjumlah banyak maka yang ingin diketahui adalah
kesimpulan stastistik yang menyatakan seberapa realibel survei tersebut
dilakukan. Cara yang paling umum digunakan dengan menghitung Cronbach’s
alpha, alpha adalah batas bawah untuk realibitas sebenarnya dari suatu survei.
Secara matematis, realibiltas dinyatakan sebagai proporsi variabilitas pada respon
survei, yang merupakan hasil dari perbedaan responden. Menurut Sugiyono
(2008), perhitungan nilai Alpha ini di dasarkan pada jumlah item yang disurvei
(K) dan ratio rata-rata kovariansi inter item terhadap rata-rata variasi item.
Rumusnya sebagai berikut:
………………...(2.3)
Dimana:
α
=
reliabilitas instrumen
k
=
banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
=
jumlah varian butir/item
=
total varian
∑σ
Vt 2
2.8
2
b
Indeks Kepuasan Pengguna (Customer Sastisfaction Index(CSI))
Indeks kepuasan pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa
presentase pengguna yang senang dengan suatu survei kepuasan pengguna. IKP
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa.
Tabel 2.1 Indeks Kepuasan Pengguna
Atribut
Kepentingan (I)
Kepuasan (P)
Skor (S)
Skala 1-5
Skala 1-5
(S) =(I) X (P)
…….
…….
…….
Skor Total
Total (I) = (Y)
Total (S) = (T)
Sumber: (Sri Indra Maiyanti, dkk., 2010)
Perhitungan keseluruhan IKP diilustrasikan pada tabel 2.1. Nilai rata-rata
pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh (Y) dan juga hasil
kali (I) dengan (P) pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh (T). IKP
diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (Pada 5Y) adalah nilai
maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. Menurut Nasution (2005),
IKP dihitung dengan rumus:
IKP =
T
x100 %
5Y
……………………(2.4)
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai berikut :
0,00 – 0,34 = Tidak puas
0,35 – 0,50 = Kurang puas
0,51 – 0.65 = Cukup puas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat puas
Nilai
maksimum IKP
adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih
rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau
lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
2.9
Importance-Performance Analysis (IPA)
Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu
atribut yang dimiliki obyek tertentu dengan kinerja (performance) yang dirasakan
oleh pengguna.
1)
Tingkat Kepentingan (Importance)
Sebagai pedoman bagi konsumen untuk menilai tingkat kepentingan
kualitas pelayanan, digunakan skala likert dengan nilai 1-5
2)
1
: Sangat tidak penting
2
: Tidak penting
3
: Cukup penting
4
: Penting
5
: Sangat penting
Tingkat Kinerja (Performance)
Sebagai pedoman bagi konsumen untuk menilai tingkat kinerja layanan,
juga digunakan skala likert dengan nilai 1-5
1
: Sangat tidak baik
2
: Tidak baik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
: Cukup baik
4
: Baik
5
: Sangat baik
Analisis diawali dengan sebuah kuisioner yang disebarkan kepada
pelanggan, setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala likert, yaitu
apakah menurut pelanggan hal tersebut penting dilakukan atau dilaksanakan dan
bagaimana kinerjanya, baik atau tidak baik.
Menurut Nasution (2005), langkah pertama untuk analisis IPA adalah
menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja untuk setiap item
dari atribut dengan rumus:
…………………(2.5)
Dengan :
Xi
= Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i
Yi
= Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i
n
= Jumlah responden/ sampel
Diagram Kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
(X,Y), X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau
kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari ratarata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Maka langkah selanjutnya adalah menhitung rata-rata tingkat kepentingan
dan tingkat kepuasan untuk keseluruhan item atribut menurut Nasution (2005),
dengan rumus:
…………………(2.6)
Dengan:
xi
= Nilai rata-rata kepuasan item
Yi
= Nilai rat a-rata kepent ingan it em
P
= Jumlah it em
Nilai
ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni
sumbe y mencerminkan kepuasan item (x) sedangkan nilai
memotong tegak
lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan item
(y). Setelah diperoleh bobot kepuasan dan kepentingan item serta nilai rata-rata
kepuasan dan kepentingan item, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan kedalam
diagram kartesius seperti yang ditunjukan pada gambar 2.1.
Untuk menginterpretasikan grafik IPA, maka grafik IPA dibagi menjadi
empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance performance
sebagaimana terlihat pada gambar 2.1.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Gambar 2.1 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
(Sumber: Purnama, 2006)
Diagram Importance-Performance Analysis (IPA) ini (Gambar 2.1)
terdiri dari empat kuadran, yaitu:
1. Kuadran
A,
wilayah
yang
memuat
item-item
dengan
tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu
istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk
kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pengguna.
2.
Kuadran
B,
wilayah
yang
memuat
item-item dengan
tingkat
kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan
harapan pengguna. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera
ditingkatkan kinerjanya.
3.
Kuadran
C,
wilayah
yang
memuat
item-item
yang
memiliki
tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif
tinggi pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor
penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap dipertahankan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di
mata pengguna.
4.
Kuadran
D,
wilayah
yang
memuat
item-item
dengan
tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu
berlebihan dengan tingkat
yang
digunakan
kepuasan
yang
relatif
tinggi.
Biaya
untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat
dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran. (Purnama, 2006).
2.10
Penelitian Terdahulu
1
Velma Rahmani, 2009, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : RSU BHAKTI ASIH
TANGERANG) Tujuan penelitian ini : Mengidentifikasi karakteristik
pasien RSU Bhakti Asih, mengetahui hubungan antara karakteristik pasien
dengan atribut kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih, menganalisis tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih,
memberikan rekomendasi strategi perbaikan kualitas pelayanan untuk
dapat dijalankan RSU Bhakti Asih. Penarikan sampel dilakukan dengan
teknik quota sampling dengan jumlah responden sebanyak 173 responden.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer
(kuesioner) dan sekunder. Metode analisis yang digunakan dalam
pengolahan data adalah Chi-Square Analysis, Importance Performance
Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil
analisis chi-square diperoleh bahwa jenis kelamin dan usia dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan atribut kualitas
pelayanan jasa. Pasien RSU Bhakti Asih didominasi oleh wanita, berusia
26 hingga 35 tahun, berpendidikan terakhir SMA/sederajat, bekerja
sebagai ibu rumah tangga dengan rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp
1.000.001-Rp. 2.500.000.
Dari analisis IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang berada pada Kuadran
A (Prioritas Utama) adalah ketepatan dokter mendiagnosa penyakit,
keamanan lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-obatan di apotek dan
kelengkapan fasilitas peralatan modern. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
yaitu atribut kelengkapan penjelasan dokter, ketanggapan dokter dan
perawat terhadap keluhan pasien, kesiapsediaan dokter dan perawat
membantu pasien, pengetahuan dan keterampilan medis dokter, pelayanan
dokter dan perawat meyakinkan, keramahan dan kesopanan dokter dan
perawat dan kesetaraan
pelayanan pengobatan. Kuadran C (Prioritas
Rendah) terdapat atribut kecepatan pelayanan dokter dan perawat,
pelayanan kasir yang prima, kecepatan pelayanan apotek, pelayanan
petugas apotek yang meyakinkan, keramahan dan kesopanan petugas
pendaftaran dan apotek, kesamaan pemahaman penyakit pasien antara
dokter dan perawat, ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien
serta kenyamanan dan kebers
PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE CUSTOMER
SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PUSKESMAS KEDAMEAN GRESIK)
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
Gusti Bagus Prakasa
1032010046
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUSKESMAS DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PUSKESMAS KEDAMEAN GRESIK)
Disusun oleh :
GUSTI BAGUS PRAKASA
NPM : 1032010046
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 18 Mar et 2014
Tim Penguji :
1.
Pembimbing :
1.
Ir. Yustina Ngatilah, MT
NIP. 19570306 198803 1 001
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
2.
2.
Ir . Ir iani, MMT
NIP. 19621126 198803 2 001
Far ida Pulansar i, ST, MT
NPY. 37902 040 201 1
3.
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Ir . Sutiyono, MT
NIP. 19600713 198703 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUSKESMAS DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PUSKESMAS KEDAMEAN GRESIK)
Disusun oleh :
GUSTI BAGUS PRAKASA
NPM : 1032010046
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 18 Mar et 2014
Tim Penguji :
1.
Pembimbing :
1.
Ir . Yustina Ngatilah, MT
NIP. 19570306 198803 1 001
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
2.
2.
Ir . Ir iani, MMT
NIP. 19621126 198803 2 001
Far ida Pulansar i, ST, MT
NPY. 37902 040 201 1
3.
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
Mengetahui
Ketua J ur usan Teknik Industr i
Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Dr. Ir . Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan
pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN
PUSKESMAS
DENGAN
METODE
CUSTOMER
SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS USKESMAS KEDAMEAN GRESIK)”
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim.
2.
Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Ir. Budi Santoso, MMT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
5.
Ibu Farida Pulansari, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing Pendamping
Skripsi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6.
Especially for My Mom, father, my family and “God is Love Youth” thank
you for praying, supporting, and guiding me in every step.
7.
To all my friend’s this Pararel B’2010 thanks for the help and encouragement
you guys give
8.
To Asisten “Laboratorium Statistik, Optimasi, Pemrograman Komputer,
Sistem Informasi Manajemen” , terima kasih buat kebersamaan kita yang
sebentar tapi sangat berkesan. Juga buat teman – teman seangkatan, senior,
maupun junior.
9.
Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama
pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini
terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Maret 2014
Penyusun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL .......................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................
ii
KATA PENGANTAR .....................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ...........................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................
ix
ABSTRAK .......................................................................................
x
ABSTRACT ....................................................................................
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................
2
1.3 Batasan Masalah ........................................................
2
1.4 Asumsi .......................................................................
2
1.5 Tujuan Penelitian .......................................................
3
1.6 Manfaat Penelitian .....................................................
3
1.7 Sistematika Penulisan .................................................
4
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Jasa ............................................................................
6
2.1.1 Pengertian Jasa ...............................................
6
2.1.2 Karakteristik Jasa ............................................
7
2.1.3 Kualitas Jasa atau Pelayanan ............................
8
2.1.4 Dimensi Kualitas Jasa ......................................
9
2.2 Kepuasan Pelanggan ..................................................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.2.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan .......................
12
2.3 Populasi dan Sampel ..................................................
13
2.4 Kuisioner ....................................................................
16
2.4.1 Pengertian Kuisioner .......................................
16
2.4.2 Jenis Skala Kuisioner .......................................
17
2.5 Uji Kecukupan Data ...................................................
18
2.6 Uji Validitas ...............................................................
18
2.7 Uji Reliabilitas ............................................................
19
2.8 Indeks Kepuasan Pengguna (Customer Satisfaction
Index) CSI ..................................................................
20
2.9 Importance-Performance Analysis (IPA) ....................
22
2.10Penelitian Terdahulu ..................................................
26
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .....................................
31
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
Variabel .....................................................................
31
3.2.1 Identifikasi Variabel .......................................
31
3.2.2 Definisi Operasional Variabel .........................
32
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ......................
34
3.4 Metode Pengolahan Data ............................................
41
3.4.1 Uji Kecukupan Data ........................................
41
3.4.2 Uji Validitas ....................................................
41
3.4.3 Uji Reliabilitas .................................................
42
3.4.4 Uji Customers Satisfaction Index (CSI) ...........
43
3.4.5 Uji Importance-Performance Analysis (IPA) ...
44
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data .....................................................
48
4.2 Uji Validitas ...............................................................
49
4.3 Uji Reliabilitas ...........................................................
51
4.4 Pengolahan Data Dengan Metode CSI (Customer
Satisfaction Index) ......................................................
52
4.5 Pengolahan Data Dengan metode
Importance-Performance Analysis ..............................
BAB V
55
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................
61
5.2 Saran ........................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
2.1 Tabel Indeks Kepuasan Pengguna ..............................
21
3.1 Tabel Indeks Kepuasana Pengguna .............................
43
4.1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan .............................
50
4.2 Uji Validitas Tingkat Kepuasan ..................................
51
4.3 Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
52
4.4 Hasil Perhitungan WF, WS, WT .................................
54
4.5 Kriteria CSI (Customers Satisfaction Index) ...............
55
4.6 Hasil dan Pembagian Atribut Sesuai Dengan Kuadran
IPA (Importance-Performance Analysis) .....................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
58
DAFTAR GAMBAR
2.1 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
25
3.1 Flow Chart Pemecahan Masalah ................................
35
3.2 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
46
4.1 Diagram Hasil Importance-Performance Analysis (IPA)
Terhadap Pelayanan Puskesmas Kedamean Gresik ......
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
56
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
A FORMAT KUISIONER
B DATA
REKAPITULASI
KUISIONER
KEPENTINGAN DAN KINERJ A
C TABEL NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
D HASIL SPSS 15.0 UJ I VALIDITAS DAN
RELIABILITAS
E PERHITUNGAN WF (WEIGHTED FACTOR)
TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT
KINERJ A
F PERHITUNGAN WS (WEIGHTED SCORE) ATAU
SCORE
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstrak
Sejalan dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan
medis, pemer intah telah menyediakan beberapa sarana kesehatan beserta tenaga
kesehatannya, salah satu fasilitasnya ialah melalui puskesmas. Sesuai dengan
misinya, puskesmas harus memberikan pelayanan yang baik dan bermutu
sehingga dapat meningkatkan kesehatan masyarakat dan lingkungannya. Pada
Tugas Akhir ini penulis melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan di
Puskesmas Kedamean Gresik yang selama ini dalam aktivitas pelayanan yang
dilakukan masih terdapat keluhan dan selama ini belum pernah dilakukan
pengujian terhadap jasa pelayanannya, dengan menggunakan metode CSI
(Customer Satisfaction Index) didapatkan indeks kepuasan pelanggan (pasien)
sebesar 70,8166% yang menggambarkan pelanggan Puskesmas Kedamean Gresik
puas atas layanan yang diberikan, namun masih perlu dilakukan perbaikan lagi.
Untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki dilakukan analisis IPA
(Importance-Performance Analysis) yang menghasilkan beberapa atribut yang
harus diperbaiki yakni atribut pelayanan A3,B2,B3,C2,C3,E1 yang ada dikuadran B,
dan atribut pelayanan A2,A4,C1,D1 yang ada dikuadran A.
Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, CSI (Customer Satisfaction Index) , IPA
(Importance-Performance Analysis),.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstract
In line with the increasing demand of medical services , the government has
provided some health facilities as well as health care workers , is one of its
facilities through health centers . In accordance with its mission , health centers
must provide good service and quality so as to improve public health and the
environment . In this final project to analyze the level of customer satisfaction in
Gresik Kedamean health center that has been in service activities conducted there
are complaints and has not been tested against its services , by using the method
of CSI ( Customer Satisfaction Index ) obtained customer satisfaction index (
patients ) of 70.8166 % which describe the health center Kedamean Gresik
satisfied customers for services rendered , but still need to be repaired again . To
find out what are the attributes that need to be improved to analyze IPA (
Importance- Performance Analysis ) which produces some of the attributes that
must be fixed service attributes A3, B2, B3, C2, C3, E1 existing quadrant B, and
service attributes A2,A4,C1,D1 existing quadrant A.
Keywords: Customer satisfaction, CSI (Customer Satisfaction Index), IPA
(Importance-Performance Analysis).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Untuk mendukung
pencapaian
pembangunan
kesehatan, pemerintah
telah menyediakan beberapa sarana kesehatan beserta tenaga kesehatannya,
salah
satu
fasilitas
kesehatan
yang
banyak dimanfaatkan masyarakat
adalah Puskesmas. Puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas
pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya. Sesuai dengan
misinya, puskesmas harus memberikan pelayanan yang baik dan bermutu
sehingga dapat meningkatkan kesehatan masyarakat dan lingkungannya
Seperti halnya di Puskesmas Kedamean dalam aktivitas pelayanan yang
dilakukan masih terdapat keluhan, dan selama ini belum pernah dilakukan
pengujian terhadap jasa pelayanannya. Oleh karena itu Puskesmas belum
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan (pasien) terhadap
pelayanan yang diberikan.
Dari permasalahan tersebut maka penelitian ini akan menggunakan metode
Customer Satisfaction Index untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan puskesmas dan Importance-Performance Analysis untuk mengetahui
item-item atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pasien.
Customer
menentukan
Satisfaction
tingkat
Index
kepuasan
adalah
pasien
metode
secara
pengukuran
menyeluruh
untuk
dengan
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
jasa yang diukur. Sedangkan Importance
Performance
Analysis
adalah
suatu metode analisis untuk menilai sejauh mana tingkat kepentingan dan
kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu
permasalahan yaitu :
“Bagaimana kualitas pelayanan yang ada dan mengetahui atribut yang perlu
ditingkatkan untuk upaya peningkatan kepuasan ?”
1.3
Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka
perlu di berikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
1.
Penelitian dilaksanakan di puskesmas kedamean Gresik mengenai penelitian
yang hanya berfokus kepada kepuasan pasien pengguna jasa.
2.
Hasil penelitian ini hanya bersifat analisa tanpa melakukan penerapan.
1.4
Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1.
Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur
menjawab setiap pertanyaan yang diberikan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.
Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili pasien
pengguna jasa tersebut.
3.
Kondisi puskesmas kedamean tidak berubah selama penelitian.
1.5
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai
berikut :
1.
Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang ada di
puskesmas kedamean Gresik berdasarkan persepsi dan harapan pasien.
2.
Mengetahui atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki guna mencapai
tingkat kepuasan yang diinginkan pasien.
1.6
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1.
Dapat mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan
puskesmas kedamean Gresik.
2.
Dapat mengetahui atribut apa saja yang kurang dan perlu ditingkatkan
dalam pelayanan puskesmas kedamean Gresik.
3.
Dapat menjadi referensi bagi pihak puskesmas perlu atau tidaknya
melakukan perbaikan kualitas pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.7
Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan
dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai
pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari tugas akhir ini
adalah sebagai berikut :
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang
dipakai dalam penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah
dan menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan
penelitian, yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Importance-performance Analysis (IPA)
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini berisi langkah-langkah dalam melakukan penelitian ini
yaitu hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian
atau gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan
penelitian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan
dan melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan
metode analisis serta pembahasan penelitian.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah
dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai
masukan bagi pihak perpustakaan.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
J asa
2.1.1 Pengertian jasa
Jasa sering dipandang sebagi suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service)
sampai dengan jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar
pemasaran jasa telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah
beberapa diantaranya:
Menurut Kotler (2005), dalam Velma Rahmani (2009), jasa adalah setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin saja tidak terkait dengan produk
fisik.
Dari pengertian di atas, tampak bahwa dalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang
terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah
suatu proses, dan aktivitas-aktivitas yang tidak berwujud.
Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan) atau pemecahan
atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.1.2 Karakteristik J asa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk
fisik). Kotler, dalam Velma Rahmani (2009), menyatakan bahwa ada empat
karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu :
1.
Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa yang bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai
hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan
akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan
harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut.
Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk
mewujudkan sesuatu yang abstrak.
2.
Tidak terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa
tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari
jasa tersebut.
3
Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output
yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang
bersifat lebih people-based daripada jasa yang bersifat equipment-based
yang berarti bahwa hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based
cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa
yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat
dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4
Mudah lenyap (Perishabilility)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan, bila permintaan terhadap jasa bersifat konstan sehingga bila
tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya
permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Perusahaan
harus mengevaluasi kapasitas dengan cara substitusi dari persediaan
jasanya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan terhadap jasa
pada kondisi yang tidak menentu.
2.1.3 Kualitas J asa atau Pelayanan
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Crosby
(1979), dalam Nasution (2004), dapat didefinisikan bahwa kualitas adalah
conformance to requirement, yakni sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan
produk jadi.
Sementara menurut Rangkuti (2004), bahwa kualitas jasa didefinisikan
sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen
sebagai inti dari kualiatas jasa.
Salah satu model kualiatas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model CSI (Customer Satisfaction Index) dan IPA
(Importance - Performance Analysis).
CSI (Customer Satisfaction Index) merupakan analisis kuantitatif berupa
presentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut produk atau jasa. IPA
(Importance - Performance Analysis) adalah analisis yang bermaksud mengaitkan
antara tingkat kepentingan (Importance) suatu atribut yang memiliki obyek
tertentu dengan kenyataan (Performance) yang dirasakan oleh pengguna. IPA
dibangun berdasarkan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk
setiap item dari masing-masing atribut.
2.1.4 Dimensi Kualitas J asa
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari
pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa
dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:
1.
Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.
Realibility,
atau
keandalan
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3.
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
5.
Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
Menurut Kotler (2007), pemasaran produk atau jasa yang dihasilkan tidak
hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan
interaktif
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan
oleh
perusahaan,
menyiapkan
pelayanan
prima,
memberikan
harga,
mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran
Internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan
memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran
interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk
para karyawan memerhatikan pelangganya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas
pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
1.
Setiap konsumen adalah orang yang paling penting disetiap bisnis.
2.
Konsumen tidak bergantung kepada produsen, tetapi produsen yang
bergantung kepada konsumen.
3.
Konsumen tidak mengganggu kerja produsen. Konsumen bertujuan untuk
memberi produsen pekerjaan.
4.
Konsumen adalah manusia yang mempunyai perasaan dan emosi.
5.
Konsumen adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
6.
Konsumen membawa produsen pada keinginan konsumen, dan menjadi
tugas produsen untuk melayani konsumen.
2.2
Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti, dalam Velma Rahmani (2009), mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan
tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan
persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga
pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Sedangkan menurut Kotler, dalam Velma Rahmani (2009), kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa
dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan
pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi
harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang
mereka inginkan. Dan dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan sebelum
memakai produk dengan hasil setelah konsumen atau pelanggan tersebut
menggunakan atau merasakan kinerja (hasil) atau manfaat dari produk tersebut.
2.2.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Nasution (2005) ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu :
1.
Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran dan telepon penggaduan bagi pelanggan. Alur
informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat
bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.
Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan
pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan
daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk
mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu
ditanyakan kinerja industri saingannya.
3.
Ghost Shopping
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang
dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri
saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga
tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4.
Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya
tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan
seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
2.3
Populasi dan Sampel
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,
hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian
( Ferdinand, dalam Naryawan (2011))
Sedangkan menurut Sugiyono (2008), pengertian populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya
Jadi populasi bukan hanya orang tapi juga obyek dan benda-benda alam
yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek
yang dipelajari, tetapi meliputi karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek
atau obyek itu.
Data dapat dimbil secara keseluruhan pada suatu populasi dengan cara
sensus. Jika ada keterbatasan kemampuan dengan cara sensus maka dapat
diusahakan dengan mengambil sebagian saja data dari populasi yang ada dengan
cara sampling (mengambil sampel secara acak).
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi,
Pada penelitian ini, hanya sebagian anggota populasi yang di ambil untuk di
jadikan sampel, namun kesimpulannya dapat di generalisasikan untuk seluruh
populasi ( Ferdinand, dalam Naryawan (2011)).
Menurut Arikunto, dalam Atina (2010), Sampel adalah sebagian atau
wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud
untuk mengambil kesimpulan sebagai sesuatu yang berlaku bagi populasi.
Sedangkan menurut Sugiyono (2008), sampel adalah bagian atau jumlah
dan karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misal karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari
populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan
diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representatif.
Ada empat parameter yang bisa dianggap menentukan representativeness
sampel (sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya), yaitu:
1.
Variabilitas populasi
Variabilitas populasi merupakan hal yang sudah “given”, artinya peneiti
harus menerima sebagaimana adanya, dan tidak dapat mengatur atau
memanipulasinya.
2.
Besar sampel
Makin besar sampel yang diambil akan semakin besar atau tinggi taraf
representativeness sampel tersebut. Jika populasinya homogen secara
sempurna, besarnya sampel tidak mempengaruhi taraf representativeness
sampel.
3.
Teknik penentuan sampel
Makin tinggi tingkat ambang dalam penentuan sampel, akan makin tinggi
pula tingkat representativeness sampel.
4.
Kecermatan memasukkan ciri-ciri populasi dalam sampel.
Makin lengkap ciri-ciri populasinya yang dimasukkan ke dalam sampel,
akan makin tinggi tingkat representativeness sampel.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4
Kuisioner
Kuisioner
adalah
suatu
teknik
pengumpulan
informasi
yang
memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan
karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bias terpengaruh
oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada (Melfa Yola, 2013)
Sedangkan
menurut
menurut
Arikunto
(2006),
Kuisioner
adalah
pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden
dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-hal yang responden ketahui.
2.4.1 Pengertian Kuisioner
Kuisioner dibedakan menjadi kuisioner tertulis dan kuisioner wawancara
yang digunakan oleh peneliti sebagai pegangan dalam melakukan wawancara.
Ada beberapa jenis kuisioner tertutup dan terbuka diantaranya adalah
sebagai berikut:
1.
Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang pada daftar pertanyaan telah
disediakan sejumlah pilihan jawaban. Ada beberapa keuntungan yaitu
responden tidak perlu menulis, harapan kuisioner dikembalikan besar,
pengolahan datanya mudah. Namun disisi lain mempunyai kerugian antara
lain responden tidak diberi kebebasan menjawab diluar pilihan jawaban,
pilihan jawaban belum lengkap, dan tidak membuka objek yag seluasluasnya.
2.
Kuisioner terbuka adalah kuisioner yang dimana responden diberi
kesempatan untuk menjawab dengan bebas. Ada beberapa keuntungan
menggunakan kuisioner ini yakni responden bebas menjawab, tidak terikat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pilihan jawaban dan jawaban dapat membuka objek penelitian yang
seluas-luasnya. Kerugianya yakni pengolahan datanya sulit, pengisian
kuisioner akan memakan banyak waktu, harapan untuk dikembalikan
kecil, dan perbedaan kemampuan responden dalam menuangkan pikiran
secara tertulis akan mempengaruhi penelitian.
2.4.2 J enis Skala Kuisioner
Penskalaan adalah proses menetapkan nomor-nomor atau simbolsimbol
terhadap suatu atribut atau karakteristik yang bertujuan untuk mengukur atribut
atau karakteristik tersebut.
Menurut Aritonang, dalam Melfa Yola (2013), ada empat bentuk skala
pengukuran , yaitu :
1.
Nominal
Skala nominal digunakan untuk mengklasifikasikan sesuatu. Skala
nominal merupakan bentukpengukuran yang paling lemah, umumnya
semua analis bias menggunakannya untuk memperoleh jumlah total untuk
setiap klasifikasi.
2.
Ordinal
Skala ordinal sama dengan skala nominal, juga memungkinkan
dilakukannya kalsifikasi. Perbedaannya adalah dalam ordinal juga
menggunakan susunan posisi. Skala ordinal sangat berguna karena satu
kelas lebih besar atau kurang dari kelas lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.
Interval
Skala interval memiliki karakteristik dimana interval di antara masingmasing nomor adalah sama.
4.
Rasio
Skala rasio, pengukuran yang mempunyai skala absolut atau nol, karena
itu menunjukan perbandingan absolute besarnya angka-angka.
2.5
Uji Kecukupan Data
Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup,
kita menguji dengan (rumus Slovin, dalam Riduwan, 2005)
sebagai berikut:
n = N/(1 + Ne^2)
…………………(2.1)
Dimana:
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi), (^2 = pangkat dua)
Bila data yang diperoleh telah mencukupi maka dilanjutkan dengan
pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran
kuisioner lagi.
2.6
Uji Validitas
Uji validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur
melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas suatu variabel maka alat ukur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukan apa yang harus
ditunjukanya. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara
validitas internal yaitu kriteria yang dipakai berasal dari tes itu sendiri dimana
masing-masing variabel pelayanan dikorelasikan dengan nilai totalnya sehingga
diperoleh koefisien korelasi momen produk. Taraf signifikasi yang digunakan
adalah sebesar 5. Rumus korelasi produk momen menurut Sugiyono (2008),
adalah :
r=
Dimana
n∑ X .Yi − (∑ X i )(∑ Yi )
{n∑ X
2
i
}{
− (∑ X i ) 2 n∑ Y12 − (∑ Y1 ) 2
X
: Skor Setiap variabel
Y
: Skor Total Setiap Responden
N
: Jumlah Responden
}
………(2.2)
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan
dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah
dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid
apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
2.7
Uji Reliabilitas
Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh
mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini dapat
berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan kepada
responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang jauh dari ratarata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dapat menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukuru gejala yang
sama.
Untuk data berjumlah banyak maka yang ingin diketahui adalah
kesimpulan stastistik yang menyatakan seberapa realibel survei tersebut
dilakukan. Cara yang paling umum digunakan dengan menghitung Cronbach’s
alpha, alpha adalah batas bawah untuk realibitas sebenarnya dari suatu survei.
Secara matematis, realibiltas dinyatakan sebagai proporsi variabilitas pada respon
survei, yang merupakan hasil dari perbedaan responden. Menurut Sugiyono
(2008), perhitungan nilai Alpha ini di dasarkan pada jumlah item yang disurvei
(K) dan ratio rata-rata kovariansi inter item terhadap rata-rata variasi item.
Rumusnya sebagai berikut:
………………...(2.3)
Dimana:
α
=
reliabilitas instrumen
k
=
banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
=
jumlah varian butir/item
=
total varian
∑σ
Vt 2
2.8
2
b
Indeks Kepuasan Pengguna (Customer Sastisfaction Index(CSI))
Indeks kepuasan pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa
presentase pengguna yang senang dengan suatu survei kepuasan pengguna. IKP
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa.
Tabel 2.1 Indeks Kepuasan Pengguna
Atribut
Kepentingan (I)
Kepuasan (P)
Skor (S)
Skala 1-5
Skala 1-5
(S) =(I) X (P)
…….
…….
…….
Skor Total
Total (I) = (Y)
Total (S) = (T)
Sumber: (Sri Indra Maiyanti, dkk., 2010)
Perhitungan keseluruhan IKP diilustrasikan pada tabel 2.1. Nilai rata-rata
pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh (Y) dan juga hasil
kali (I) dengan (P) pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh (T). IKP
diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (Pada 5Y) adalah nilai
maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. Menurut Nasution (2005),
IKP dihitung dengan rumus:
IKP =
T
x100 %
5Y
……………………(2.4)
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai berikut :
0,00 – 0,34 = Tidak puas
0,35 – 0,50 = Kurang puas
0,51 – 0.65 = Cukup puas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat puas
Nilai
maksimum IKP
adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih
rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau
lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
2.9
Importance-Performance Analysis (IPA)
Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu
atribut yang dimiliki obyek tertentu dengan kinerja (performance) yang dirasakan
oleh pengguna.
1)
Tingkat Kepentingan (Importance)
Sebagai pedoman bagi konsumen untuk menilai tingkat kepentingan
kualitas pelayanan, digunakan skala likert dengan nilai 1-5
2)
1
: Sangat tidak penting
2
: Tidak penting
3
: Cukup penting
4
: Penting
5
: Sangat penting
Tingkat Kinerja (Performance)
Sebagai pedoman bagi konsumen untuk menilai tingkat kinerja layanan,
juga digunakan skala likert dengan nilai 1-5
1
: Sangat tidak baik
2
: Tidak baik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
: Cukup baik
4
: Baik
5
: Sangat baik
Analisis diawali dengan sebuah kuisioner yang disebarkan kepada
pelanggan, setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala likert, yaitu
apakah menurut pelanggan hal tersebut penting dilakukan atau dilaksanakan dan
bagaimana kinerjanya, baik atau tidak baik.
Menurut Nasution (2005), langkah pertama untuk analisis IPA adalah
menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja untuk setiap item
dari atribut dengan rumus:
…………………(2.5)
Dengan :
Xi
= Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i
Yi
= Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i
n
= Jumlah responden/ sampel
Diagram Kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
(X,Y), X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau
kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari ratarata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Maka langkah selanjutnya adalah menhitung rata-rata tingkat kepentingan
dan tingkat kepuasan untuk keseluruhan item atribut menurut Nasution (2005),
dengan rumus:
…………………(2.6)
Dengan:
xi
= Nilai rata-rata kepuasan item
Yi
= Nilai rat a-rata kepent ingan it em
P
= Jumlah it em
Nilai
ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni
sumbe y mencerminkan kepuasan item (x) sedangkan nilai
memotong tegak
lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan item
(y). Setelah diperoleh bobot kepuasan dan kepentingan item serta nilai rata-rata
kepuasan dan kepentingan item, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan kedalam
diagram kartesius seperti yang ditunjukan pada gambar 2.1.
Untuk menginterpretasikan grafik IPA, maka grafik IPA dibagi menjadi
empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance performance
sebagaimana terlihat pada gambar 2.1.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Gambar 2.1 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
(Sumber: Purnama, 2006)
Diagram Importance-Performance Analysis (IPA) ini (Gambar 2.1)
terdiri dari empat kuadran, yaitu:
1. Kuadran
A,
wilayah
yang
memuat
item-item
dengan
tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu
istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk
kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pengguna.
2.
Kuadran
B,
wilayah
yang
memuat
item-item dengan
tingkat
kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan
harapan pengguna. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera
ditingkatkan kinerjanya.
3.
Kuadran
C,
wilayah
yang
memuat
item-item
yang
memiliki
tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif
tinggi pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor
penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap dipertahankan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di
mata pengguna.
4.
Kuadran
D,
wilayah
yang
memuat
item-item
dengan
tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu
berlebihan dengan tingkat
yang
digunakan
kepuasan
yang
relatif
tinggi.
Biaya
untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat
dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran. (Purnama, 2006).
2.10
Penelitian Terdahulu
1
Velma Rahmani, 2009, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : RSU BHAKTI ASIH
TANGERANG) Tujuan penelitian ini : Mengidentifikasi karakteristik
pasien RSU Bhakti Asih, mengetahui hubungan antara karakteristik pasien
dengan atribut kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih, menganalisis tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih,
memberikan rekomendasi strategi perbaikan kualitas pelayanan untuk
dapat dijalankan RSU Bhakti Asih. Penarikan sampel dilakukan dengan
teknik quota sampling dengan jumlah responden sebanyak 173 responden.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer
(kuesioner) dan sekunder. Metode analisis yang digunakan dalam
pengolahan data adalah Chi-Square Analysis, Importance Performance
Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil
analisis chi-square diperoleh bahwa jenis kelamin dan usia dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan atribut kualitas
pelayanan jasa. Pasien RSU Bhakti Asih didominasi oleh wanita, berusia
26 hingga 35 tahun, berpendidikan terakhir SMA/sederajat, bekerja
sebagai ibu rumah tangga dengan rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp
1.000.001-Rp. 2.500.000.
Dari analisis IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang berada pada Kuadran
A (Prioritas Utama) adalah ketepatan dokter mendiagnosa penyakit,
keamanan lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-obatan di apotek dan
kelengkapan fasilitas peralatan modern. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
yaitu atribut kelengkapan penjelasan dokter, ketanggapan dokter dan
perawat terhadap keluhan pasien, kesiapsediaan dokter dan perawat
membantu pasien, pengetahuan dan keterampilan medis dokter, pelayanan
dokter dan perawat meyakinkan, keramahan dan kesopanan dokter dan
perawat dan kesetaraan
pelayanan pengobatan. Kuadran C (Prioritas
Rendah) terdapat atribut kecepatan pelayanan dokter dan perawat,
pelayanan kasir yang prima, kecepatan pelayanan apotek, pelayanan
petugas apotek yang meyakinkan, keramahan dan kesopanan petugas
pendaftaran dan apotek, kesamaan pemahaman penyakit pasien antara
dokter dan perawat, ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien
serta kenyamanan dan kebers