KINERJA PT.TELKOM SURABAYA TIMUR DI UKUR MELALUI PERSPEKTIF BALANCE SCORECARD.
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR
DI UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
USULAN PENELITIAN
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi
Oleh:
Erika Ayu D.P
0813010041/FE/AK
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR
DI UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
yang diajukan :
Erika Ayu D.P
0813010041/FE/AK
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Drs. Ec. H. Muslimin,MSi
Tanggal : ……………….
Mengetahui
Ketua Program Studi Akuntansi
Dr. Sr i Tr isnaningsih, SE, MSi
NIP. 196509291992032001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ARTIKEL
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR
DI UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
Yang diajukan
Emma Yandri Patriasar i
0413010091/FE/AK
Pembimbing Utama
Dr, Sr i Tr isnaningsih, MSi
Tanggal :……………………
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR DI
UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
SKRIPSI
Oleh:
Erika Ayu D.P
0813010041/FE/AK
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR DI
UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Akutansi
Oleh:
Erika Ayu D.P
0813010041/FE/AK
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KINERJ A MANAJ ERIAL PT.TELKOM SURABAYA
TIMUR DI UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
Yang diajukan
Erika Ayu D.P
0813010041/FE/AK
Disetujui Untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Drs. Ec. H. Muslimin,MSi
Tanggal :……………………
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr s. Ec. H. R. A. Suwaedi, MS
NIP.196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR DI
UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
Yang diajukan
Erika Ayu D.P
0813010041/FE/AK
Telah Diseminarkan Dan Disetujui untuk Menyusun Skripsi Oleh:
Pembimbing Utama
Drs. Ec. H. Muslimin,MSi
Tanggal :……………………
Mengetahui
Ketua Progam Studi Akuntansi
Dr , Sri Trisnaningsih, MSi
NIP. 196509291992032001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SK R IPSI
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR DI
UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
Disusun oleh:
Erika Ayu D.P
0813010041/FE/A
Telah Dipertahankan Dihadapan
Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Progdi Akuntansi Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur
pada tanggal 15 Mei 2012.
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim Penguji
Ketua
Drs. Ec. H. Muslimin,MSi
Dra.Ec.Siti SundariMSi
Sekretaris
Drs. Ec. H. Muslimin,MSi
Anggota
Dra.Ec. Anik Yuliati.MAKs
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an”
J awa Timur
Dr . Dhani Ichsanudin Nur. SE,MM.
NIP. 030 202 389
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan berkatNya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul “ Kiner ja
Pt.Telkom Surabaya Timur Di Ukur Melalui Perspektif Balance Scor ecard ”.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Akuntansi, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dr, Sri Trisnaningsih, MSi. Selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa
Timur.
4. Bapak Drs. Ec. H. Muslimin,MSi selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan
tugas skripsinya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“
Jawa Timur.
6. Kepada kedua orangtuaku Beserta adik dan kakak tercinta yang telah
memberikan dukungan baik moril atau material.
7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya, Juni 2012
Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR DI UKUR
MELALUI PERSPEKTIF BALANCE
SCORECAR D
Erika Ayu D.P
Abstraksi
PT.TELKOM Surabaya Timur adalah perusahaan milik BUMN yang
semakin berkembang, setiap perusahaan tidak pernah terhindar dari yang namanya
pencapaian hasil kerja, hasil kerja inilah yang memberikan suatu penilaian apakah
suatu perusahaan itu mendapatkan keuntungan atau tidak. Pencapaian hasil kerja
yang ditragetkan merupakan suatu keberhasilan dalam perusahaannya, maka dari
itu PT.TELKOM Surabaya Timur selalu menerapkan metode-metode penilaian
kinerja seseorang itu diperlukan supaya setiap hasil kerja seseorang mencapai
target, Metode penilaian kinerja yang dipakai oleh PT.TELKOM itu sendiri
adalah Balanced Scorecard (Kartu Berimbang). Pada saat ini PT. Telkom
Surabaya Timur menerapkan sistem pengukuran kinerja dengan metode Balanced
Scorecard, dimana terdapat empat perspektif yang menjadi tolok ukur
keberhasilan kinerja perusahaan yaitu aspek keuangan, aspek pelanggan, aspek
bisnis internal, dan aspek Inovasi dan pembelajaran. Dimana keempat perspektif
tersebut memiliki strategic objective yang saling berhubungan dan membentuk
hubungan sebab-akibat (strategy map). Namun strategi perusahaan yang telah
terbangun dengan baik tersebut tidak sampai pada tingkat unit. Hal ini
menyebabkan strategi perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik karena
pelaksana dari strategi perusahaan adalah unit-unit yang dimiliki perusahaan
tersebut. Selain itu, permasalahan yang terdapat pada PT.TELKOM Surabaya
Timur adalah kurang mendalamnya penelusuran untuk menyelesaikan masalah
Populasi dalam penelitian ini adalah PT.Telkom Kandatel Surabaya
Timur. Data yang dipergunakan adalah data sekunder yaitu data yang diperoleh
dari perusahaan. Sedangkan Analisis yang digunakan adalah kualitatif
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan 1.Hasil pengukuran
untuk perspektif keuangan, yaitu Current Ratio, ROI, ROE, debt equity diperoleh
hasil bahwa kinerja perusahaan bisa dikatakan baik, jika dibandingkan dengan
tahun sebelumnya. 2. Hasil pengukuran kinerja perspektif pelanggan terhadap
tingkat pemerolehan pelanggan, tingkat retensi pelanggan, tingkat profitabilitas
pelanggan, menunjukkan tingkat kinerja yang baik, dan hanya retensi pelanggan
yang mengalami penurunan. 3. Hasil pengukuran Perspektif Internal Bisnis, yaitu
inovasi perusahaan dan layanan purna jual, secara keseluruhan kinerja perusahaan
menunjukkan hasil yang baik. 4. Hasil pengukuran perpektif pembelajaran dan
pertumbuhan, mengenai produktivitas karyawan dan retensi karyawan dapat
dkatakan cukup,meskipun ada beberapa kekurangan yang perlu diperbaiki.
Keywords: Kinerja Manajerial, Balance Scorecard
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI .................................................................................................
ii
DAFTAR TABEL .........................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
iv
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
v
ABSTRAKSI ..................................................................................................
vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ..................................................................
1
1.2
Perumusan Masalah ..........................................................
6
1.3
Tujuan Penelitian ..............................................................
6
1.4
Manfaat Penelitian ............................................................
6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu .........................................................
8
2.1.1. Perbedaan Penelitian ................................................
12
2.2. Landasan Teori ..................................................................
12
2.2.1. Kinerja Perusahaan Diukur dengan Balanced Scorecard 12
2.2.2. Balance Scorecard ....................................................
15
2.2.2.1. Konsep Balance Scorecard ...........................
16
2.2.2.2. Keunggulan Balance Scorecard ....................
17
2.2.3. Perspektif Balance Scorecard ...................................
18
2.2.3.1. Balance Scorecard Sebagai sistem Manajemen
Strategis ......................................................
23
2.2.3.2. Alasan perusahaan Menerapkan Balance
scorecard ......................................................
25
BAB III METODE PENELITIAN .
3.1
Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ................
26
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.1.1. Definisi Operasional.................................................
26
3.1.2. Pengukuran Variabel ................................................
26
3.2. Teknik Pengumpulan Data .................................................
31
3.3.1. Jenis data .................................................................
31
3.3.2. Sumber Data ............................................................
31
3.3.3. Pengumpulan Data ...................................................
31
3.4. Teknik Analisis .................................................................
32
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ...................................
34
4.1.1. Sejarah Singkat Pt.Telkom Kandatel Surabaya Timur
34
4.1.2. Etika Bisnis PT.Telkom Indonesia ...........................
37
4.1.3. Tujuan dan Inisiatif PT.Telkom Indonesia ................
38
4.2. Perkembangan SDM PT.Telkom Kandatel Surabaya Timur
40
4.3. Analisis data ......................................................................
41
4.3.1. Mengukur Masing-Masing Kinerja Perspektif ..........
41
4.3.1.1. Kinerja Perspektif Keuangan ........................
41
4.3.1.2. Mengukur Kinerja Perspektif Pelanggan.......
42
4.3.1.3. Mengukur Kinerja Perspektif bisnis Internal .
43
4.3.1.4. Kinerja Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan ................................................
44
4.4. Pembahasan .......................................................................
45
4.4.1. Perspektif Kinerja Keuangan ....................................
45
4.4.2. Perspektif Pelanggan ...............................................
47
4.4.3. Perspektif Proses Bisnis Internal ..............................
49
4.4.4. Perspektif Pertumbuhan Dan Pembelajaran ..............
50
Perbedaan Hasil Penelitian Dengan Penelitian Terdahulu ...
45
4.6. Keterbatasan Penelitian ......................................................
57
4.5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ..........................................................................
58
5.2. Saran....................................................................................
59
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel .1.
Data Pelanggan PT.Telkom Drive V Surabaya ...................
5
Tabel 4.1.
Perkembangan SDM PT.Telkom Kandatel Surabaya Timur
40
Tabel 4.2.
Hasil Perspektif Keuangan PT.Telkom Kandatel Surabaya
Timur 2008-2010 ...............................................................
Tabel 4.3.
41
Hasil Perspektif Pelanggan PT.Telkom Kandatel Surabaya
Timur 2008-2010 ...............................................................
42
Tabel 4.4.
Hasil Pengkuran Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
45
Tabel 4.5.
Perbedaaan Target dan Realisasi Kinerja Keuangan ...........
46
Tabel 4.6.
Perbedaan Kinerja Perspektif Pelanggan
PT.Telkom Kandatel Surabaya Timur 2008-2010 ..............
Tabel 4.7.
48
Perbedaan Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan
Pembelajaran PT.Telkom Kandatel Surabaya Timur
2008-2010 .........................................................................
51
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.
Perspektif Pelanggan Inti ......................................................
22
Gambar 2.
Perspektif Proses Bisnis Internal ...........................................
23
Gambar 3.
Balance scorecard Sebagai sistem manajemen strategis.........
25
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Pengukuran Kinerja BSC
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Semakin ketatnya persaingan pada saat ini, maka perusahaan dituntut untuk
terus berusaha dalam merumuskan dan menyempurnakan strategi-strategi bisnis
mereka dalam rangka memenangkan persaingan. Setiap perusahaan perlu untuk
mengembangkan kualitas dari usahanya agar dapat terus menjaga kelangsungan hidup
perusahaaan. Kualitas dari sebuah perusahaan dapat terjaga apabila perusahaan
tersebut mampu mengambil keputusan-keputusan strategi yang efektif dan efisien,
serta selalu berusaha untuk menyesuaikan diri dengan keadaan dan perkembangan
yang ada. Pengambilan keputusan tersebut berhubungan dengan kinerja manajerial
perusahaan
dan
pengorganisasian
fungsi-fungsi
(organizing),
manajemen
memberi
yaitu
dorongan
perencanaan
(planning),
(actuating),
pengawasan
(controlling)
Dunia bisnis telah mengalami pergeseran yang sangat ekstrim. Persaingan
abad industri telah bergeser menjadi persaingan abad informasi. Perusahaanperusahaan yang menguasai teknologi informasi secara baik akan mampu bertahan
secara layak (sustainable) di tengah-tengah turbulensi dunia bisnis. Selama abad
industri, sistem pengendalian keuangan yang dikembangkan dalam perusahaan
digunakan untuk
memfasilitasi dan memantau alokasi modal finansial dan fisik
secara efisien.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Salah satu perusahaan yang didalam menjalankan usahanya banyak
menggunakan teknologi adalah PT.TELKOM. PT.TELKOM. adalah perusahaan
yang bergerak di bidang operator telekomunikasi di Indonesia yang menyediakan
berbagai rancangan teknologi canggih mulai dari layanan jaringan komunikasi yaitu
jaringan telepon atau seluler maupun jaraingan internet.Hal itu membuktikan
teknologi tidak pernah lepas dari PT.TELKOM, karena didunia saat ini teknologi
menjadi alat saing yang harus ada untuk saling mendapatkan kepercayaan dari
konsumen-konsumen ataupun masyarakat di Indonesia.
PT.TELKOM Surabaya Timur adalah perusahaan milik BUMN yang semakin
berkembang, setiap perusahaan tidak pernah terhindar dari yang namanya pencapaian
hasil kerja, hasil kerja inilah yang memberikan suatu penilaian apakah suatu
perusahaan itu mendapatkan keuntungan atau tidak. Pencapaian hasil kerja yang
ditragetkan merupakan suatu keberhasilan dalam perusahaannya, maka dari itu
PT.TELKOM Surabaya Timur selalu menerapkan metode-metode penilaian kinerja
seseorang itu diperlukan supaya setiap hasil kerja seseorang mencapai target, Metode
penilaian kinerja yang dipakai oleh PT.TELKOM itu sendiri adalah dengan
menggunakan metode Balanced Scorecard (Kartu Berimbang).
Balanced
scorecard
merupakan
sistem
manajemen
strategis
yang
menterjemahkan visi dan strategi suatu organisasi kedalam tujuan dan ukuran
operasional (Hansen dan Mowen 2003). Tujuan dan ukuran operasional tersebut
kemudian dinyatakan dalam empat perspektif yaitu kemampuan finansial, pelanggan
(customers), proses bisnis internal (internal business process), serta pembelajaran dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
pertumbuhan (learning and growth) (Kaplan dan Norton 1996). Perspektif keuangan
menggambarkan keberhasilan keuangan yang dicapai oleh organisasi atas aktivitas
yang dilakukan dalam 3 perspektif lainnya. Perspektif pelanggan menggambarkan
pelanggan dan segmen pasar dimana organisasi berkompetisi. Perspektif proses bisnis
internal mengidentifikasikan proses-proses yang penting untuk melayani pelanggan
dan pemilik organisasi. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggambarkan
kemampuan organisasi untuk menciptakan pertumbuhan jangka panjang.
Pada saat ini PT. Telkom Surabaya Timur menerapkan sistem pengukuran
kinerja dengan metode Balanced Scorecard, dimana terdapat empat perspektif yang
menjadi tolok ukur keberhasilan kinerja perusahaan yaitu aspek keuangan, aspek
pelanggan, aspek bisnis internal, dan aspek Inovasi dan pembelajaran. Dimana
keempat perspektif tersebut memiliki strategic objective yang saling berhubungan dan
membentuk hubungan sebab-akibat (strategy map). Namun strategi perusahaan yang
telah terbangun dengan baik tersebut tidak sampai pada tingkat unit.
Hal ini menyebabkan strategi perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik
karena pelaksana dari strategi perusahaan adalah unit-unit yang dimiliki perusahaan
tersebut. Selain itu, permasalahan yang terdapat pada PT.TELKOM Surabaya Timur
adalah kurang mendalamnya penelusuran untuk menyelesaikan masalah. Seperti pada
masalah komplain pelanggan, sebenarnya komplain pelanggan ditangani oleh tiga
unit yaitu unit Pelayanan, unit Pengolahan, dan unit Pemasaran. Namun apabila
terjadi kesalahan penanganan maka pihak direktur akan menyalahkan unit Pelayanan.
Oleh karena itu perlu adanya pembagian tanggung jawab atas strategi perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Agar target kinerja perusahaan dapat tercapai dengan baik maka perlu adanya
penurunan dan penyelarasan strategi perusahaan hingga tingkat unit perusahaan.
Permasalahan-permasalahan sepeerti itulah yang kurang di benahi oleh
PT.Telkom Surabaya Timur seperti adanyan ketidakberesan pada sistem dan prosedur
kerja
divisi
Telkom,
ternyata
memang
tidak
perlu
susah-susah
untuk
membuktikannya. Mengacu pada data saat itu, tingkat komplain pelanggan cukup
tinggi. Contohnya, pelanggan yang mengajukan pemasangan jaringan telepon baru
harus menunggu waktu yang lama hingga ditindaklanjuti adanya kesulitan ketika
ingin mengetahui performa kerja para bawahannya.
”Sangatlah penting mengetahui kinerja bawahan di level bawah sekalipun,
mengingat mereka bersentuhan langsung dengan pelanggan. Saya benar-benar
kesulitan ketika ingin mengetahui keluhan yang masuk, dan juga kinerja
mereka selama ini, katanya. Dalam hematnya, ketidakberesan sistem dan
prosedur kerja ini lantaran ada ketidakberesan pada sistem teknologi informasi
(TI) divisi ini. ?Pola yang berlaku masih sangat manual,? ujarnya mengenang.
Sebagai contoh kesemrawutan sistem TI ini, database perusahaan tidak
terkelola dalam satu sistem informasi yang terintegrasi”PT.Telkom Surabaya
Timur,2011.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Berikut adalah gambaran mengenai kinerja PT.Telkom Surabaya Timur, yaitu
Tabel 1. Data Pelanggan PT.Telkom Surabaya Timur Tahun 2009-2010
Uraian
Realisasi Th
2010
RKAP
2010
Rumah tangga
Niaga
Sosial
Instansi Pemerintah
Industri
Pelanggan Tarif khusus
Jumlah pelanggan
72340
2191
3158
291
1016
1
79.298
72957
2512
3533
322
487
1
79.899
% Real.20010
thd
RKAP th.2010
99.15
87.22
89.39
90.37
209.03
100
99,25
Sumber : PT.Telkom Drive V Surabaya
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang ada
pada tahun 2010 mengalami kemerosotan yang drastis dapat dilihat bahwa pada tahun
tahun 2010 jumlah pelanggan 79.298 mencapai kisaran 99 ribu pelanggan yang
terpenuhi.
Gambaran di atas menunjukkan bahwa kinerja yang di tunjukkan perusahaan
dirasa sangat kurang optimal, hal ini haruslah menjadi kajian ulang bagi perusahaan
sebab dengan makin ketatnya teknologi PT.Telkom Surabaya Timur haruslah menjadi
kompetitor yang unggul sebab jika tidak maka perusahaan akan kalah bersaing
dengan perusahaan telekomunikasi lainnya.
Berdasarkan fenomena masalah di atas maka perusahaan hendaklah
mengadakan evaluasi dalam meningkatkan kinerjanya, pengukuran kinerja dalam
penelitian ini menggunakan pendekatan balanced scorecard yang memadukan
pengukuran keuangan dan pengukuran non keuangan sangat cocok untuk mengukur
kinerja lembaga atau organisasi sektor publik. Balanced scorecard terdiri empat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
perspektif yaitu : (1) perspektif keuangan, (2) perspektif pelanggan, (3) perspektif
proses bisnis internal, dan (4) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan &
Norton, 1996: 44).
Dari uraian latar belakang masalah di atas maka peneliti tertarik untuk
mengangkat judul ”Kinerja Manajerial Pt.Telkom Surabaya Timur Di Ukur
Melalui Per spektif Balance Scorecard”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan atas pokok permasalahan yang terjadi diatas maka masalah yang
dapat dirumuskan adalah:
•
Bagaimana kinerja PT.Telkom Kandatel Surabaya Timur yang diukur melalui
perspektif balanced scorecard?
1.3.Tujuan Penelitian
•
Untuk mengukur kinerja PT.Telkom Kandatel Surabaya Timur diukur melalui
perspektif balanced scorecard
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi :
1. Bagi Praktisi
Pihak manajemen PT.Telkom Surabaya Timur, guna memberikan wawasan
bahwa
kinerja
perusahaan
mampu
memberikan
nilai
tambah
pengembangan efisiensi pelayanan dan pengurangan waktu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dalam
7
2. Bagi akademisi
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah wacana keilmuan dibidang
akuntansi manajemen khususnya tentang kinerjanya.
3. Bagi peneliti
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi apabila melakukan
penelitian yang sejenis.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Dalam menunjang penelitian ini, maka didukung oleh penelitian terdahulu
yang relevan dengan penelitian ini :
1. Suhendra, Maman.(2004)
•
Judul penelitian “Evaluasi Atas Penerapan Balanced Scorecard Sebagai
Sistem Pengukuran Kinerja Perusahaan: Studi Kasus Pt “x”.
•
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1). Evaluasi atas Proses Penyusunan Balanced Scorecard 2). Evaluasi atas
Proses Penerapan Balanced Scorecard. 3). Evaluasi atas Faktor-faktor
Keberhasilan Penyusunan dan Penerapan Balanced Scorecard.
•
Hasil penelitian menunjukkan setelah membangun model scorecard-nya,
PT. X kemudian menyiapkan program aplikasi untuk operasionalisasi
ukuran-ukuran yang ada pada scorecard-nya. Program yang digunakan
oleh PT X adalah program Oracle yang didisain secara khusus
untukpenerapan Balanced Scorecard di PT X. Program aplikasi ini
memiliki dua fungsi sebagai berikut: 1) Fungsi pengelolaan data. Keluaran
yang dihasilkan dari fungsi ini adalah bentuk-bentuk laporan baik berupa
tabel, grafik, maupun diagram. 2. Fungsi pemantauan. Keluaran yang
dihasilkan adalah laporan perkembangan kinerja perusahaan pada periode
tertentu. Manajemen dapat mengetahui sampai tingkat mana pencapaian
kinerja perusahaan untuk periode yang diinginkan setiap saat. Umpan
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
balik dari fungsi ini adalah timbulnya perhatian manajemen untuk
peningkatan kinerja secara berkesinambungan. Pengelolaan data Balanced
Scorecard dilakukan oleh bagian QAD dengan rincian pekerjaan sebagai
berikut: Melakukan pengumpulan data Balanced Scorecard Pembuatan
laporan Balanced Scorecard, Mengirimkan laporan Balanced Scorecard
ke perusahaan.
2. Pr asetyono Kompyur ini, Nur ul. (2004).
•
Judul penelitian ” Analisis Kinerja Rumah Sakit Daerah Dengan
Pendekatan Balanced Scorecard Berdasarkan Komitmen Organisasi,
Pengendalian Intern Dan Penerapan Prinsip-Prinsip Good Corporate
Governance (GCG) (Survei Pada Rumah Sakit Daerah Di Jawa Timur).
•
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1).Seberapa erat hubungan komitmen organisasi dan pengendalian intern
.2). Seberapa besar pengaruh komitmen organisasi, pengendalian intern
dan good corporate governance baik secara simultan dan parsil terhadap
kinerja RSD.
•
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur
(path analysis). Hasil penelitian Komitmen organisasi, pengendalian intern
dan penerapan prinsip-prinsip good corporate governance secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja RSD dalam kategori
cukup (moderat).
Penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Suryo Pratolo (2006)
yang menemukan bahwa terdapat pengaruh langsung maupun tidak langsung
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
antara pengendalian intern dan komitmen manajer pada organisasi terhadap
penerapan prinsip-prinsip good corporate governance terhadap kinerja
perusahaan. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kinerja perusahaan
dapat optimal apabila didukung komitmen organisasi baik dari individu baik
karyawan maupun manajer dalam RSD dan pengendalian internal yang baik.
Dengan adanya pengendalian internal yang baik maka akan dapat
direalisasikan good corporate governance.
3. Imelda R. H. N. (2004).
•
Judul penelitian ”Implementasi Balanced Scorecard Pada Organisasi
Publik”.
•
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
organisasi publik harus dapat menterjemahkan misinya kedalam strategi,
tujuan, ukuran serta target yang ingin dicapai. Yang kemudian
dikomunikasikan kepada unit-unit yang ada untuk dapat dilaksanakan
sehingga semua unit mempunyai tujuan yang sama yaitu pencapaian misi
organisasi.
•
Hasil penelitian secara ringkas tahapan yang digunakan dalam
membangun suatu balanced scorecard adalah sebagai berikut: permintaan
konsumen memicu organisasi untuk menghasilkan produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Misi, visi, dan core values yang dimiliki
organisasi membentuk budaya bagi organisasi tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
4. Rusdiyanto, Falah Ahmad (2010).
•
Judul penelitian “Analisis Kinerja Dengan Pendekatan Balanced Scorecard
Pada Pdam Kabupaten Semarang”.
•
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini: Bagaimana jika PDAM
Kabupaten Semarang diukur dengan menggunakan Balanced Scorecard?.
•
Hasil penelitian dari penelitian ini :1. Hasil pengukuran untuk perspektif
keuangan, yaitu Current Ratio, Profi Margin, Operating Ratio, diperoleh
hasil bahwa kinerja perusahaan bisa dikatakan baik, jika dibandingkan
dengan tahun sebelumnya. 2. Hasil pengukuran kinerja perspektif
pelanggan terhadap tingkat pemerolehan pelanggan, tingkat retensi
pelanggan, tingkat profitabilitas pelanggan, serta tingkat kepuasan
pelanggan, menunjukkan tingkat kinerja yang baik, dan hanya retensi
pelanggan yang mengalami penurunan. 3. Hasil pengukuran Perspektif
Internal Bisnis, yaitu inovasi perusahaan dan layanan purna jual, secara
keseluruhan kinerja perusahaan menunjukkan hasil yang baik. 4. Hasil
pengukuran
perpektif
pembelajaran
dan
pertumbuhan,
mengenai
produktivitas karyawan dan retensi karyawan dapat dkatakan cukup.
Sementara tingkat kepuasan karyawan juga menunjukan hasil yang cukup
baik, meskipun ada beberapa kekurangan yang perlu diperbaiki. 5. hasil
pengujian validitas pada tingkat kepuasan karyawan dapat disimpulkan
bahwa dari keenam karakteristik pengukuran, menunjukkan hasil valid.
Sementara hasil pengujian terhadap uji reliabilitas juga menunjukkan hasil
yang cukup reliabel.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.1.1. Per bedaan Penelitian
Berikut adalah gambaran mengenai perbedaan penelitian terdahulu dengan
sekarang:
Tabel 2.1. : Tabel Perbedaan Penelitian Terdahulu Dan Penelitian Sekarang
No.
1.
2.
3.
4.
5.
Nama Peneliti
Suhendra,
Maman.(2004)
Prasetyono
Kompyurini, Nurul.
(2004)
Objek Penelitian
PT ”X”
Imelda R. H. N.
(2004).
Organisasi Publik
Rusdiyanto, Falah
Ahmad (2010)
Ayu, Erika,
(2012).
Rumah Sakit
Daerah Di Jawa
Timur)
PDAM
KABUPATEN
SEMARANG
PT.Telkom
Surabaya Timur
Variabel
Variabel Bebas:
- Kinerja Perusahaan
Variabel Bebas :
- Komitmen
- Pengendalian Intern
- GCG.
Variabel Bebas :
- Perspektif Keuangan
- Perspektif Pelanggan
- Perspektif Proses Bisnis
Internal
- Perspektif Pembelajaran
dan Pertumbuhan
Alat Uji
Analisis
deskriptif
Uji Regresi
Path
Analyses
Analisis
deskriptif
Variabel Bebas :
Perspektif Keuangan
Perspektif Pelanggan
Perspektif Proses Bisnis
Internal
- Perspektif Pembelajaran
dan Pertumbuhan
Analisis
deskriptif
Variabel Bebas :
Perspektif Keuangan
Perspektif Pelanggan
Perspektif Proses Bisnis
Internal
- Perspektif Pembelajaran
dan Pertumbuhan
Uji
Kualitatif
-
-
Sumber: Peneliti
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Kiner ja Per usahaan Diukur dengan Balanced Scorecard
Kinerja adalah kemampuan kerja yang ditunjukkan dengan hasil kerja.
Hawkins (The Oxford Paperback Dictionary, 1979) mengemukakan pengertian
kinerja sebagai berikut: “Performance is: (1) the process or manner of
performing, (2) a notable action or achievement, (3) the performing of a playor
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
other entertainment”. Kinerja perusahaan merupakan sesuatu yang dihasilkan
oleh suatu perusahaan dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar yang
ditetapkan. Kinerja perusahaan hendaknya merupakan hasil yang dapat diukur dan
menggambarkan kondisi empirik suatu perusahaan dari berbagai ukuran yang
disepakati. Untuk mengetahui kinerja yang dicapai maka dilakukan penilaian
kinerja.
Tujuan penilaian kinerja adalah untuk memotivasi personel mencapai
sasaran organisasi dan mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan
sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan oleh
organisasi. Standar perilaku dapat berupa kebijakan manajemen atau rencana
formal yang dituangkan dalam rencana strategik, program dan anggaran
organisasi. Penilaian kinerja juga digunakan untuk menekan perilaku yang tidak
semestinya dan untuk merangsang dan menegakan perilaku yang semestinya
diinginkan, melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta penghargaan,
baik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik.
Agar memudahkan pemahaman, metodologi Balance Scorecard akan
dijabarkan sama dengan format Six Sigma (Gaspersz, 2002) yaitu sebagai berikut.
(1) Define
-
Memperoleh komitmen tim kepemimpinan eksekutif (Key Busines
Executive Leadership Team).
-
Mendefinisikan kebutuhan spesifik pelanggan secara umum
melalui analisis SWOT dan pengamatan lingkungan agar dapat
menentukan tema-tema strategis.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
-
Mendefinisikan tujuan-tujuan strategis korporat dan unit-unit bisnis
kunci (Key Business Units-KBUs)
-
Mendefinisikan
tim
inti
yang
bertanggung
jawab
untuk
implementasi BSC
-
Mendefinisikan kebutuhan dan melaksanakan pelatihan tentang
konsep dan metodologi implementasi BSC
-
Mendefinisikan kebutuhan sumber daya yang diperlukan untuk
implementasi program BSC.
-
Mendefinisikan target-target kinerja dalam empat perspektif BSC
-
Mendefinisikan proses-proses bisnis internal kunci beserta
persyaratan proses yang mampu mendukung pencapaian target
kinerja.
2. Measure
- Menetapkan spesifikasi target kinerja dalam empat perspektif BSC
- Menetapkan metode pengumpulan data yang akurat berkaitan dengan
kebutuhan informasi dalam empat perspektif BSC
- Melakukan pengukuran terhadap empat perspektif BSC. Pengukuran
dilakukan pada inputs, aktivitas, output (lead/driver measures) dan
pada outcomes (lag/outcome measures)
(3) Analyze
- Menganalisis pencapaian target kinerja dalam empat perspektif BSC serta
hal-hal yang menghambat pencapaian target kinerja itu (akar penyebab
masalah).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
(4) Improve
- Menetapkan dan mengimplementasikan program peningkatan terus menerus
dalam empat perspektif BSC
(5) Control
- Mendokumentasikan hasil yang diperoleh melalui laporan kinerja serta
menstandardisasi praktik-praktik terbaik dalam implementasi BSC.
2.2.2. Balanced Scorecard
Dalam Discussion Paper yang diterbitkan oleh 2GC, sebuah perusahaan
konsultan, disebutkan bahwa definisi Balanced Scorecard sebagai berikut: “The
Balanced Scorecard is an approach to performance measurement that combines
traditional financial measures with non-financial measures to provide managers
with richer and more relevantinformation about activities they are managing.”
Sedangkan Chow et al., menyebutkan definisi Balanced Scorecard sebagai
berikut: “Essentially, the BSC is a set of financial and nonfinancial measures
relating to company critical success factors. What is innovative about that
concept is that components of the scorecard are designed in integrative fashion
such they reinforce each other in indicating both the current and future prospects
of the company.”
Ukuran-ukuran kinerja dalam Balanced Scorecard merupakan penjabaran
dari visi dan strategi perusahaan, seperti yang juga dinyatakan oleh Chow et al.,
berikut ini: “A well-designed Balanced Scorecard combines financial measures of
past performance with measures of the firm’s drivers of future performance. The
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
specific objectives and measures of anorganization’s Balanced Scorecard are
derived from the firm’s vision and strategies.”
Strategi perusahaan, yang merupakan dasar penyusunan sebuah scorecard,
dikembangkan dari visi perusahaan. Visi ini memberikan gambaran masa depan
perusahaan yang menjelaskan arah organisasi dan membantu insan perusahaan
dalam memahami kenapa dan bagaimana mereka memberikan kontribusi kepada
perusahaan. Visi juga merupakan penghubung antara misi dan nilai pokok (core
values) yang sifatnya stabil sepanjang waktu dengan strategi yang sifatnya
dinamis. Yang khas pada model Balanced Scorecard adalah pada kemampuannya
menerjemahkan strategi ke dalam berbagai macam ukuran kinerja. Ada tiga
prinsip yang digunakan untuk memenuhi maksud ini, yaitu (1) hubungan sebab
akibat, (2) faktor pendorong kinerja dan (3) keterkaitan dengan masalah finansial.
2.2.2.1. Konsep Balance Scorecard
Alat pengukuran kinerja balance scorecard terdiri dari dua kata: 1). Kartu
skor dan 2). berimbang, kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk mencatat
skor hasil kinerja seseorang, kartu skor juga dapat digunakan untuk merencanakan
skor yang hendak diwujudkan oleh personel di masa depan. Melalui kartu skor,
skor yang hendak diwujudkan personel di masa depan dibandingkan dengan
kinerja hasil sesungguhnya. Hasil perbandingan ini untuk digunakan untuk
mengevaluasi atas kinerja personil yang bersangkutan, kata berimbang dari dua
aspek yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang,
intern dan ekstern.Mulyadi,(2001)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.2.2.2. Keunggulan Balanced Scorecard
Menurut Chow et al., keunggulan Balanced Scorecard adalah:
Mulyadi,(2001)
1. Balanced Scorecard puts strategy, structure, and vision at the center of
management’s focus.
2. Balanced Scorecard emphasizes an integrated combination of traditional and
nontradisional performance measure.
3. Balanced Scorecard keeps management focused on the entire business process
and helps ensure that actual current operating performance is in the line with
long termstrategy and customer values.
Sedangkan menurut Mulyadi, (2001:19), Balanced Scorecard memiliki
keunggulan sebagai berikut:
1. Komprehensif
2. Koheren
3. Seimbang
4. Terukur.
Balanced Scorecard memperluas perspektif yang harus diperhatikan dalam
pengukuran kinerja. Selain perspektif keuangan, paling tidak ada 3 (tiga)
perspektif lain yang juga harus mendapatkan perhatian yakni pelanggan, proses
bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan. Untuk menjamin keterpaduan
di antara perspektif ini, maka ukuran-ukuran yang dikembangkan untuk masingmasing perspektif ini mengandung hubungan sebab akibat baik secara langsung
maupun tidak langsung.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Balanced Scorecard lebih dari sekedar sistem pengukuran taktis atau
operasonal. Perusahan-perusahaan bisnis yang inovatif menggunakan scorecard
sebagai sebuah system menajemen strategis, untuk mengelola strategi jangka
panjang. Perusahaan bisnis menggunakan fokus pengukuran scorecard untuk
menghasilkan proses manajemen penting: Mulyadi,(2001)
1. Mempelajari dan menterjemahkan visi dan strategi
2. Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis.
3. Merencanakan, menetapkan sasaran dan menyelaraskan berbagai inisiatif
strategis.
4. Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis.
2.2.3. Per spektif Balance Scorecard
Terdapat semacam kesepakatan bahwa kerangka dari sebuah Balanced
Scorecard paling tidak terdiri dari empat perspektif yang umum, yaitu: finansial,
pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Scorecard
harus menjelaskan strategi perusahaan, dimulai dengan tujuan finansial jangka
panjang, dan kemudian mengaitkannya dengan berbagai urutan tindakan yang
harus diambil berkenaan dengan proses finansial, pelanggan, proses internal dan
para pekerja serta sistem untuk menghasilkan kinerja ekonomis jangka panjang
yang diinginkan perusahaan.
1. Perspektif Keuangan
Tujuan finansial menjadi fokus tujuan dan ukuran di semua perspektif
lainnya. Setiap ukuran terpilih harus merupakan hubungan sebab akibat yang
pada akhirnya akan dapat meningkatkan kinerja keuangan. Tujuan dan ukuran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
finansial harus memainkan peran ganda, yakni: a) menentukan kinerja
finansial yang diharapkan dari strategi dan b) menjadi sasaran akhir tujuan dan
ukuran perspektif scorecard lainnya.
Pendekatan perspektif keuangan dalam balanced scorecard merupakan hal
yang sangat penting, hal ini disebabkan ukuran keuangan merupakan suatu
konsekuensi dari suatu keputusan ekonomi yang diambil dari suatu tindakan
ekonomi.
Ukuran
keuangan
ini
menunjukkan
adanya
perencanaan,
implementasi. serta evaluasi dari pelaksanaan strategi yang telah ditetapkan.
Evaluasi ini akan tercermin dari sasaran yang secara khusus dapat diukur
melalui keuntungan yang diperoleh, seperti contohnya Return on investment,
Economic value added.
2. Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif ini perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan
segmen pasar yang akan dimasuki. Perusahaan biasanya memilih dua
kelompok ukuran untuk perspektif pelanggan. Kelompok ukuran pertama
merupakan ukuran generik yang digunakan oleh hampir semua perusahaan.
Kelompok ini meliputi: a) pangsa pasar, b) akuisisi pelanggan, c) kepuasan
pelanggan, dan d) profitabilitas pelanggan. Kelompok ukuran kedua
merupakan faktor pendorong kinerja – pembeda (differentiator) – hasil
pelanggan. Semua ukuran ini memberi jawaban atas pertanyaan apa yang
harus diberikan perusahaan kepada pelanggan agar tingkat kepuasan, retensi,
akuisisi, dan pangsa pasar yang tinggi dapat tercapai.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Kaplan (1996) mejelaskan bahwa dari sisi perusahaan kinerja pelanggan
terdiri dari pangsa pasar, tingkat perolehan konsumen, kemampuan
mempertahankan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan, dan tingkat
profitabilitas pelanggan, selanjutnya dijelaskan bahwa kinerja pelanggan ini
akan saling berintreraksi antara satu dengan yang lainnya.
Gambar 1. Perspektif Pelanggan Inti.
Market Share
Customer
Profitability
Customer
Acquisition
Customer
Retention
Market Share
Sumber:
Kaplan and Norton, Translating Strategy into Action Balanced
Scorecard Boston: Harvard Business School Press, 1996
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Pada perspektif ini, para manajer melakukan identifikasi berbagai proses yang
sangat penting untuk mencapai tujuan pelanggan dan pemegang saham.
Proses penetapan tujuan dan ukuran perspektif proses bisnis internal
menjelaskan perbedaan yang mencolok antara balance scorecard dengan
sistem pengukuran kinerja tradisional. Sistem pengukuran kinerja tradisional
memfokuskan diri kepada pengendalian dan peningkatan berbagai pusat
pertanggungjawaban dan departemen perusahaan. Menurut Kaplan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Norton, (2000:83) dalam perspektif proses bisnis internal kondisi perusahaan
dapat disesuaikan model rantai nilai generik.
Gambar 2. Per spektif Bisnis Inter nal- Model Rantai Nilai Gener ik
Kebutuhan
Pelanggan
diidentifikasi
Sumber:
Ciptakan
produk/
jasa
Kenali
pasar
Bangun
Produk/
jasa
Luncurk
an
Produk/
jasa
Kebutuhan
Pelanggan
terpuaskan
Layani
pelangan
Kaplan dan Norton, 2000. The Balance Scorecard: translating
strategy Into Action
Menurut Kaplan dan Norton, (2000:83), tiga proses utama pada perspektif
proses bisnis internal adalah:
a. Inovasi, proses inovasi terdiri atas dua komponen. Dalam komponen yang
pertama para manajer melaksanakan penelitian pasar untuk mengenali
ukuran pasar, bentuk preferensi pelanggan
b. Operasi. Operasi perusahaan cenderung repetitif sehingga teknik
manajemen yang ilmiah dapat segera diterapkan untuk mengendalikan dan
meningkatkan penerimaan dan pemrosesan pesanan pelanggan, serta
vendor, produksi dan penyampaian produk atau jasa.
c. Layanan purna jual, layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai
aktivitas
perbaikan,
penggantian
produk
yang rusak
dan
yang
dikembalikan serta proses pembayaran seperti administrasi kartu kredit.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif ini mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong
pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan. Tujuan yang ditetapkan dalam
perspektif finansial, pelanggan, dan proses bisnis internal mengidentifikasikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
apa yang harus dikuasai perusahaan untuk menghasilkan kinerja yang
istimewa. Tujuan di dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah
menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang ambisius dalam
ketiga perspektif lainnya dapat terwujud.
Menurut Kaplan dan Norton, (2000:110), tiga utama untuk perspektif
pembelajran dan pertumbahan.
a. Kapabilitas Pekerja
Peningkatan kinerja yang dicapai dengan melaksanakan prosedur standar
yang telah ditetapkan oleh top management. Gagasan untuk meningkatkan
proses dan kinerja untuk pelanggan harus datang dari pekerja lini depan
yang paling dekat dengan proses bisnis internal dan pelanggan perusahaan.
b. Kapabilitas Sistem Informasi
Motivasi dan keahlian para pekerja memang diperlukan untuk mencapai
sasaran yang luas dalam tujuan pelanggan dan proses internal, tetapi itu
saja tidaklah cukup jika ingin agar para pekerja bekerja efektif dalam
lingkungan kompetitif dunia bisnis.
c. Motivasi, Pemberdayaan dan Kesetaraan.
Meskipun pekerja yang terampil dilengkapi akses kepada informasi yang
luas, tidak akan memberi kontribusi bagi keberhasilan perusahaan jika
mereka tidak termotivasi bagi keberhasilan perusahaan jika mereka tidak
termotivasi berindak untuk kepentingan perusahaan, atau jika mereka tidak
diberi kebebasan membuat keputusan dan mengambil tindakan, oleh
karena itu fokus ketiga pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
adalah kepada iklim perusahaan yang mendorong timbulnya motivasi dan
inisiatif pekerja.
2.2.3.1. Balance Scorecard Sebagai Sistem Manajemen Str ategis
Kemampuan balance scorecard dalam menghubungkan antara tujuan
strategi tujuan jangka panjang dan tindakan-tindakan yang bersifat jangka pendek
menjadikan balance scorecard sangat baik untuk diterapkan pada perusahaan
yang telah memikirkan persaingan di masa yang akan datang karena dalam
balance scorecard memberikan kriteria tambahan yaitu (customer), internal
business process dan learning growth selain kriteria financial
Gambar 3. The Balance Scorecard as a Strategic Framework Action
Translating the vision
Clarifying the vision
gaining consencus
Communication and
lingking strategic
Communicating and
educating setting goals
lingking reward to
performance
meaesurenment
Balance
Scor ecard
Feedback anda learning
Artucultural the shared
vision supplying strategic
feedback facilitaring
strategy review and
learning
Translating the vision
Clarifying the vision
gaining consencus
Sumber:
Kaplan dan Norton, 2000. The Balance Scorecard: translating strategy
Into Action
Perusahaan dapat menggunakan balance scorecard sebagai system
manajemen strategis untuk mengatur strategi jangka panjang. Pengukuran yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
merupakan fokus dari scorecard bertujuan untuk memperkenalkan empat proses
manajemen yang baru, yaitu: Kaplan dan Norton, 2000
1. Clarifying and translating the vison and strategy
Proses menterjemahkan visi dan strategi ini dimulai dengan kelompok dari
manajer puncak yang bekerja secara bersama-sama untuk mentranslasikan
strategi unit ke bisnis ke dalam strategi yang lebih khusus. Untuk itu mereka
harus terlebih dahulu menetapkan tujuan keuangan dan harapan dari
konsumen
2. Communicating and linking strategic objective and measure
Objectives dan measure yang sudah ditetapkan dalam balance scorecard harus
ditransformasikan ke semua tingkatan yang ada dalam perusahaan melalui
media cetak atau elektronik
3. Planning, set targets and aligning strategic initiatives
Dalam suatu perusahaan balance scorecard akan memberikan
DI UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
USULAN PENELITIAN
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi
Oleh:
Erika Ayu D.P
0813010041/FE/AK
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR
DI UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
yang diajukan :
Erika Ayu D.P
0813010041/FE/AK
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Drs. Ec. H. Muslimin,MSi
Tanggal : ……………….
Mengetahui
Ketua Program Studi Akuntansi
Dr. Sr i Tr isnaningsih, SE, MSi
NIP. 196509291992032001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ARTIKEL
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR
DI UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
Yang diajukan
Emma Yandri Patriasar i
0413010091/FE/AK
Pembimbing Utama
Dr, Sr i Tr isnaningsih, MSi
Tanggal :……………………
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR DI
UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
SKRIPSI
Oleh:
Erika Ayu D.P
0813010041/FE/AK
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR DI
UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Akutansi
Oleh:
Erika Ayu D.P
0813010041/FE/AK
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KINERJ A MANAJ ERIAL PT.TELKOM SURABAYA
TIMUR DI UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
Yang diajukan
Erika Ayu D.P
0813010041/FE/AK
Disetujui Untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Drs. Ec. H. Muslimin,MSi
Tanggal :……………………
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr s. Ec. H. R. A. Suwaedi, MS
NIP.196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR DI
UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
Yang diajukan
Erika Ayu D.P
0813010041/FE/AK
Telah Diseminarkan Dan Disetujui untuk Menyusun Skripsi Oleh:
Pembimbing Utama
Drs. Ec. H. Muslimin,MSi
Tanggal :……………………
Mengetahui
Ketua Progam Studi Akuntansi
Dr , Sri Trisnaningsih, MSi
NIP. 196509291992032001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SK R IPSI
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR DI
UKUR MELALUI PERSPEKTIF
BALANCE SCORECARD
Disusun oleh:
Erika Ayu D.P
0813010041/FE/A
Telah Dipertahankan Dihadapan
Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Progdi Akuntansi Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur
pada tanggal 15 Mei 2012.
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim Penguji
Ketua
Drs. Ec. H. Muslimin,MSi
Dra.Ec.Siti SundariMSi
Sekretaris
Drs. Ec. H. Muslimin,MSi
Anggota
Dra.Ec. Anik Yuliati.MAKs
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an”
J awa Timur
Dr . Dhani Ichsanudin Nur. SE,MM.
NIP. 030 202 389
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan berkatNya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul “ Kiner ja
Pt.Telkom Surabaya Timur Di Ukur Melalui Perspektif Balance Scor ecard ”.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Akuntansi, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dr, Sri Trisnaningsih, MSi. Selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa
Timur.
4. Bapak Drs. Ec. H. Muslimin,MSi selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan
tugas skripsinya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“
Jawa Timur.
6. Kepada kedua orangtuaku Beserta adik dan kakak tercinta yang telah
memberikan dukungan baik moril atau material.
7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya, Juni 2012
Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KINERJ A PT.TELKOM SURABAYA TIMUR DI UKUR
MELALUI PERSPEKTIF BALANCE
SCORECAR D
Erika Ayu D.P
Abstraksi
PT.TELKOM Surabaya Timur adalah perusahaan milik BUMN yang
semakin berkembang, setiap perusahaan tidak pernah terhindar dari yang namanya
pencapaian hasil kerja, hasil kerja inilah yang memberikan suatu penilaian apakah
suatu perusahaan itu mendapatkan keuntungan atau tidak. Pencapaian hasil kerja
yang ditragetkan merupakan suatu keberhasilan dalam perusahaannya, maka dari
itu PT.TELKOM Surabaya Timur selalu menerapkan metode-metode penilaian
kinerja seseorang itu diperlukan supaya setiap hasil kerja seseorang mencapai
target, Metode penilaian kinerja yang dipakai oleh PT.TELKOM itu sendiri
adalah Balanced Scorecard (Kartu Berimbang). Pada saat ini PT. Telkom
Surabaya Timur menerapkan sistem pengukuran kinerja dengan metode Balanced
Scorecard, dimana terdapat empat perspektif yang menjadi tolok ukur
keberhasilan kinerja perusahaan yaitu aspek keuangan, aspek pelanggan, aspek
bisnis internal, dan aspek Inovasi dan pembelajaran. Dimana keempat perspektif
tersebut memiliki strategic objective yang saling berhubungan dan membentuk
hubungan sebab-akibat (strategy map). Namun strategi perusahaan yang telah
terbangun dengan baik tersebut tidak sampai pada tingkat unit. Hal ini
menyebabkan strategi perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik karena
pelaksana dari strategi perusahaan adalah unit-unit yang dimiliki perusahaan
tersebut. Selain itu, permasalahan yang terdapat pada PT.TELKOM Surabaya
Timur adalah kurang mendalamnya penelusuran untuk menyelesaikan masalah
Populasi dalam penelitian ini adalah PT.Telkom Kandatel Surabaya
Timur. Data yang dipergunakan adalah data sekunder yaitu data yang diperoleh
dari perusahaan. Sedangkan Analisis yang digunakan adalah kualitatif
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan 1.Hasil pengukuran
untuk perspektif keuangan, yaitu Current Ratio, ROI, ROE, debt equity diperoleh
hasil bahwa kinerja perusahaan bisa dikatakan baik, jika dibandingkan dengan
tahun sebelumnya. 2. Hasil pengukuran kinerja perspektif pelanggan terhadap
tingkat pemerolehan pelanggan, tingkat retensi pelanggan, tingkat profitabilitas
pelanggan, menunjukkan tingkat kinerja yang baik, dan hanya retensi pelanggan
yang mengalami penurunan. 3. Hasil pengukuran Perspektif Internal Bisnis, yaitu
inovasi perusahaan dan layanan purna jual, secara keseluruhan kinerja perusahaan
menunjukkan hasil yang baik. 4. Hasil pengukuran perpektif pembelajaran dan
pertumbuhan, mengenai produktivitas karyawan dan retensi karyawan dapat
dkatakan cukup,meskipun ada beberapa kekurangan yang perlu diperbaiki.
Keywords: Kinerja Manajerial, Balance Scorecard
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI .................................................................................................
ii
DAFTAR TABEL .........................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
iv
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
v
ABSTRAKSI ..................................................................................................
vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ..................................................................
1
1.2
Perumusan Masalah ..........................................................
6
1.3
Tujuan Penelitian ..............................................................
6
1.4
Manfaat Penelitian ............................................................
6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu .........................................................
8
2.1.1. Perbedaan Penelitian ................................................
12
2.2. Landasan Teori ..................................................................
12
2.2.1. Kinerja Perusahaan Diukur dengan Balanced Scorecard 12
2.2.2. Balance Scorecard ....................................................
15
2.2.2.1. Konsep Balance Scorecard ...........................
16
2.2.2.2. Keunggulan Balance Scorecard ....................
17
2.2.3. Perspektif Balance Scorecard ...................................
18
2.2.3.1. Balance Scorecard Sebagai sistem Manajemen
Strategis ......................................................
23
2.2.3.2. Alasan perusahaan Menerapkan Balance
scorecard ......................................................
25
BAB III METODE PENELITIAN .
3.1
Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ................
26
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.1.1. Definisi Operasional.................................................
26
3.1.2. Pengukuran Variabel ................................................
26
3.2. Teknik Pengumpulan Data .................................................
31
3.3.1. Jenis data .................................................................
31
3.3.2. Sumber Data ............................................................
31
3.3.3. Pengumpulan Data ...................................................
31
3.4. Teknik Analisis .................................................................
32
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ...................................
34
4.1.1. Sejarah Singkat Pt.Telkom Kandatel Surabaya Timur
34
4.1.2. Etika Bisnis PT.Telkom Indonesia ...........................
37
4.1.3. Tujuan dan Inisiatif PT.Telkom Indonesia ................
38
4.2. Perkembangan SDM PT.Telkom Kandatel Surabaya Timur
40
4.3. Analisis data ......................................................................
41
4.3.1. Mengukur Masing-Masing Kinerja Perspektif ..........
41
4.3.1.1. Kinerja Perspektif Keuangan ........................
41
4.3.1.2. Mengukur Kinerja Perspektif Pelanggan.......
42
4.3.1.3. Mengukur Kinerja Perspektif bisnis Internal .
43
4.3.1.4. Kinerja Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan ................................................
44
4.4. Pembahasan .......................................................................
45
4.4.1. Perspektif Kinerja Keuangan ....................................
45
4.4.2. Perspektif Pelanggan ...............................................
47
4.4.3. Perspektif Proses Bisnis Internal ..............................
49
4.4.4. Perspektif Pertumbuhan Dan Pembelajaran ..............
50
Perbedaan Hasil Penelitian Dengan Penelitian Terdahulu ...
45
4.6. Keterbatasan Penelitian ......................................................
57
4.5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ..........................................................................
58
5.2. Saran....................................................................................
59
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel .1.
Data Pelanggan PT.Telkom Drive V Surabaya ...................
5
Tabel 4.1.
Perkembangan SDM PT.Telkom Kandatel Surabaya Timur
40
Tabel 4.2.
Hasil Perspektif Keuangan PT.Telkom Kandatel Surabaya
Timur 2008-2010 ...............................................................
Tabel 4.3.
41
Hasil Perspektif Pelanggan PT.Telkom Kandatel Surabaya
Timur 2008-2010 ...............................................................
42
Tabel 4.4.
Hasil Pengkuran Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
45
Tabel 4.5.
Perbedaaan Target dan Realisasi Kinerja Keuangan ...........
46
Tabel 4.6.
Perbedaan Kinerja Perspektif Pelanggan
PT.Telkom Kandatel Surabaya Timur 2008-2010 ..............
Tabel 4.7.
48
Perbedaan Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan
Pembelajaran PT.Telkom Kandatel Surabaya Timur
2008-2010 .........................................................................
51
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.
Perspektif Pelanggan Inti ......................................................
22
Gambar 2.
Perspektif Proses Bisnis Internal ...........................................
23
Gambar 3.
Balance scorecard Sebagai sistem manajemen strategis.........
25
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Pengukuran Kinerja BSC
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Semakin ketatnya persaingan pada saat ini, maka perusahaan dituntut untuk
terus berusaha dalam merumuskan dan menyempurnakan strategi-strategi bisnis
mereka dalam rangka memenangkan persaingan. Setiap perusahaan perlu untuk
mengembangkan kualitas dari usahanya agar dapat terus menjaga kelangsungan hidup
perusahaaan. Kualitas dari sebuah perusahaan dapat terjaga apabila perusahaan
tersebut mampu mengambil keputusan-keputusan strategi yang efektif dan efisien,
serta selalu berusaha untuk menyesuaikan diri dengan keadaan dan perkembangan
yang ada. Pengambilan keputusan tersebut berhubungan dengan kinerja manajerial
perusahaan
dan
pengorganisasian
fungsi-fungsi
(organizing),
manajemen
memberi
yaitu
dorongan
perencanaan
(planning),
(actuating),
pengawasan
(controlling)
Dunia bisnis telah mengalami pergeseran yang sangat ekstrim. Persaingan
abad industri telah bergeser menjadi persaingan abad informasi. Perusahaanperusahaan yang menguasai teknologi informasi secara baik akan mampu bertahan
secara layak (sustainable) di tengah-tengah turbulensi dunia bisnis. Selama abad
industri, sistem pengendalian keuangan yang dikembangkan dalam perusahaan
digunakan untuk
memfasilitasi dan memantau alokasi modal finansial dan fisik
secara efisien.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Salah satu perusahaan yang didalam menjalankan usahanya banyak
menggunakan teknologi adalah PT.TELKOM. PT.TELKOM. adalah perusahaan
yang bergerak di bidang operator telekomunikasi di Indonesia yang menyediakan
berbagai rancangan teknologi canggih mulai dari layanan jaringan komunikasi yaitu
jaringan telepon atau seluler maupun jaraingan internet.Hal itu membuktikan
teknologi tidak pernah lepas dari PT.TELKOM, karena didunia saat ini teknologi
menjadi alat saing yang harus ada untuk saling mendapatkan kepercayaan dari
konsumen-konsumen ataupun masyarakat di Indonesia.
PT.TELKOM Surabaya Timur adalah perusahaan milik BUMN yang semakin
berkembang, setiap perusahaan tidak pernah terhindar dari yang namanya pencapaian
hasil kerja, hasil kerja inilah yang memberikan suatu penilaian apakah suatu
perusahaan itu mendapatkan keuntungan atau tidak. Pencapaian hasil kerja yang
ditragetkan merupakan suatu keberhasilan dalam perusahaannya, maka dari itu
PT.TELKOM Surabaya Timur selalu menerapkan metode-metode penilaian kinerja
seseorang itu diperlukan supaya setiap hasil kerja seseorang mencapai target, Metode
penilaian kinerja yang dipakai oleh PT.TELKOM itu sendiri adalah dengan
menggunakan metode Balanced Scorecard (Kartu Berimbang).
Balanced
scorecard
merupakan
sistem
manajemen
strategis
yang
menterjemahkan visi dan strategi suatu organisasi kedalam tujuan dan ukuran
operasional (Hansen dan Mowen 2003). Tujuan dan ukuran operasional tersebut
kemudian dinyatakan dalam empat perspektif yaitu kemampuan finansial, pelanggan
(customers), proses bisnis internal (internal business process), serta pembelajaran dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
pertumbuhan (learning and growth) (Kaplan dan Norton 1996). Perspektif keuangan
menggambarkan keberhasilan keuangan yang dicapai oleh organisasi atas aktivitas
yang dilakukan dalam 3 perspektif lainnya. Perspektif pelanggan menggambarkan
pelanggan dan segmen pasar dimana organisasi berkompetisi. Perspektif proses bisnis
internal mengidentifikasikan proses-proses yang penting untuk melayani pelanggan
dan pemilik organisasi. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggambarkan
kemampuan organisasi untuk menciptakan pertumbuhan jangka panjang.
Pada saat ini PT. Telkom Surabaya Timur menerapkan sistem pengukuran
kinerja dengan metode Balanced Scorecard, dimana terdapat empat perspektif yang
menjadi tolok ukur keberhasilan kinerja perusahaan yaitu aspek keuangan, aspek
pelanggan, aspek bisnis internal, dan aspek Inovasi dan pembelajaran. Dimana
keempat perspektif tersebut memiliki strategic objective yang saling berhubungan dan
membentuk hubungan sebab-akibat (strategy map). Namun strategi perusahaan yang
telah terbangun dengan baik tersebut tidak sampai pada tingkat unit.
Hal ini menyebabkan strategi perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik
karena pelaksana dari strategi perusahaan adalah unit-unit yang dimiliki perusahaan
tersebut. Selain itu, permasalahan yang terdapat pada PT.TELKOM Surabaya Timur
adalah kurang mendalamnya penelusuran untuk menyelesaikan masalah. Seperti pada
masalah komplain pelanggan, sebenarnya komplain pelanggan ditangani oleh tiga
unit yaitu unit Pelayanan, unit Pengolahan, dan unit Pemasaran. Namun apabila
terjadi kesalahan penanganan maka pihak direktur akan menyalahkan unit Pelayanan.
Oleh karena itu perlu adanya pembagian tanggung jawab atas strategi perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Agar target kinerja perusahaan dapat tercapai dengan baik maka perlu adanya
penurunan dan penyelarasan strategi perusahaan hingga tingkat unit perusahaan.
Permasalahan-permasalahan sepeerti itulah yang kurang di benahi oleh
PT.Telkom Surabaya Timur seperti adanyan ketidakberesan pada sistem dan prosedur
kerja
divisi
Telkom,
ternyata
memang
tidak
perlu
susah-susah
untuk
membuktikannya. Mengacu pada data saat itu, tingkat komplain pelanggan cukup
tinggi. Contohnya, pelanggan yang mengajukan pemasangan jaringan telepon baru
harus menunggu waktu yang lama hingga ditindaklanjuti adanya kesulitan ketika
ingin mengetahui performa kerja para bawahannya.
”Sangatlah penting mengetahui kinerja bawahan di level bawah sekalipun,
mengingat mereka bersentuhan langsung dengan pelanggan. Saya benar-benar
kesulitan ketika ingin mengetahui keluhan yang masuk, dan juga kinerja
mereka selama ini, katanya. Dalam hematnya, ketidakberesan sistem dan
prosedur kerja ini lantaran ada ketidakberesan pada sistem teknologi informasi
(TI) divisi ini. ?Pola yang berlaku masih sangat manual,? ujarnya mengenang.
Sebagai contoh kesemrawutan sistem TI ini, database perusahaan tidak
terkelola dalam satu sistem informasi yang terintegrasi”PT.Telkom Surabaya
Timur,2011.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Berikut adalah gambaran mengenai kinerja PT.Telkom Surabaya Timur, yaitu
Tabel 1. Data Pelanggan PT.Telkom Surabaya Timur Tahun 2009-2010
Uraian
Realisasi Th
2010
RKAP
2010
Rumah tangga
Niaga
Sosial
Instansi Pemerintah
Industri
Pelanggan Tarif khusus
Jumlah pelanggan
72340
2191
3158
291
1016
1
79.298
72957
2512
3533
322
487
1
79.899
% Real.20010
thd
RKAP th.2010
99.15
87.22
89.39
90.37
209.03
100
99,25
Sumber : PT.Telkom Drive V Surabaya
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang ada
pada tahun 2010 mengalami kemerosotan yang drastis dapat dilihat bahwa pada tahun
tahun 2010 jumlah pelanggan 79.298 mencapai kisaran 99 ribu pelanggan yang
terpenuhi.
Gambaran di atas menunjukkan bahwa kinerja yang di tunjukkan perusahaan
dirasa sangat kurang optimal, hal ini haruslah menjadi kajian ulang bagi perusahaan
sebab dengan makin ketatnya teknologi PT.Telkom Surabaya Timur haruslah menjadi
kompetitor yang unggul sebab jika tidak maka perusahaan akan kalah bersaing
dengan perusahaan telekomunikasi lainnya.
Berdasarkan fenomena masalah di atas maka perusahaan hendaklah
mengadakan evaluasi dalam meningkatkan kinerjanya, pengukuran kinerja dalam
penelitian ini menggunakan pendekatan balanced scorecard yang memadukan
pengukuran keuangan dan pengukuran non keuangan sangat cocok untuk mengukur
kinerja lembaga atau organisasi sektor publik. Balanced scorecard terdiri empat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
perspektif yaitu : (1) perspektif keuangan, (2) perspektif pelanggan, (3) perspektif
proses bisnis internal, dan (4) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan &
Norton, 1996: 44).
Dari uraian latar belakang masalah di atas maka peneliti tertarik untuk
mengangkat judul ”Kinerja Manajerial Pt.Telkom Surabaya Timur Di Ukur
Melalui Per spektif Balance Scorecard”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan atas pokok permasalahan yang terjadi diatas maka masalah yang
dapat dirumuskan adalah:
•
Bagaimana kinerja PT.Telkom Kandatel Surabaya Timur yang diukur melalui
perspektif balanced scorecard?
1.3.Tujuan Penelitian
•
Untuk mengukur kinerja PT.Telkom Kandatel Surabaya Timur diukur melalui
perspektif balanced scorecard
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi :
1. Bagi Praktisi
Pihak manajemen PT.Telkom Surabaya Timur, guna memberikan wawasan
bahwa
kinerja
perusahaan
mampu
memberikan
nilai
tambah
pengembangan efisiensi pelayanan dan pengurangan waktu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dalam
7
2. Bagi akademisi
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah wacana keilmuan dibidang
akuntansi manajemen khususnya tentang kinerjanya.
3. Bagi peneliti
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi apabila melakukan
penelitian yang sejenis.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Dalam menunjang penelitian ini, maka didukung oleh penelitian terdahulu
yang relevan dengan penelitian ini :
1. Suhendra, Maman.(2004)
•
Judul penelitian “Evaluasi Atas Penerapan Balanced Scorecard Sebagai
Sistem Pengukuran Kinerja Perusahaan: Studi Kasus Pt “x”.
•
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1). Evaluasi atas Proses Penyusunan Balanced Scorecard 2). Evaluasi atas
Proses Penerapan Balanced Scorecard. 3). Evaluasi atas Faktor-faktor
Keberhasilan Penyusunan dan Penerapan Balanced Scorecard.
•
Hasil penelitian menunjukkan setelah membangun model scorecard-nya,
PT. X kemudian menyiapkan program aplikasi untuk operasionalisasi
ukuran-ukuran yang ada pada scorecard-nya. Program yang digunakan
oleh PT X adalah program Oracle yang didisain secara khusus
untukpenerapan Balanced Scorecard di PT X. Program aplikasi ini
memiliki dua fungsi sebagai berikut: 1) Fungsi pengelolaan data. Keluaran
yang dihasilkan dari fungsi ini adalah bentuk-bentuk laporan baik berupa
tabel, grafik, maupun diagram. 2. Fungsi pemantauan. Keluaran yang
dihasilkan adalah laporan perkembangan kinerja perusahaan pada periode
tertentu. Manajemen dapat mengetahui sampai tingkat mana pencapaian
kinerja perusahaan untuk periode yang diinginkan setiap saat. Umpan
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
balik dari fungsi ini adalah timbulnya perhatian manajemen untuk
peningkatan kinerja secara berkesinambungan. Pengelolaan data Balanced
Scorecard dilakukan oleh bagian QAD dengan rincian pekerjaan sebagai
berikut: Melakukan pengumpulan data Balanced Scorecard Pembuatan
laporan Balanced Scorecard, Mengirimkan laporan Balanced Scorecard
ke perusahaan.
2. Pr asetyono Kompyur ini, Nur ul. (2004).
•
Judul penelitian ” Analisis Kinerja Rumah Sakit Daerah Dengan
Pendekatan Balanced Scorecard Berdasarkan Komitmen Organisasi,
Pengendalian Intern Dan Penerapan Prinsip-Prinsip Good Corporate
Governance (GCG) (Survei Pada Rumah Sakit Daerah Di Jawa Timur).
•
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1).Seberapa erat hubungan komitmen organisasi dan pengendalian intern
.2). Seberapa besar pengaruh komitmen organisasi, pengendalian intern
dan good corporate governance baik secara simultan dan parsil terhadap
kinerja RSD.
•
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur
(path analysis). Hasil penelitian Komitmen organisasi, pengendalian intern
dan penerapan prinsip-prinsip good corporate governance secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja RSD dalam kategori
cukup (moderat).
Penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Suryo Pratolo (2006)
yang menemukan bahwa terdapat pengaruh langsung maupun tidak langsung
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
antara pengendalian intern dan komitmen manajer pada organisasi terhadap
penerapan prinsip-prinsip good corporate governance terhadap kinerja
perusahaan. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kinerja perusahaan
dapat optimal apabila didukung komitmen organisasi baik dari individu baik
karyawan maupun manajer dalam RSD dan pengendalian internal yang baik.
Dengan adanya pengendalian internal yang baik maka akan dapat
direalisasikan good corporate governance.
3. Imelda R. H. N. (2004).
•
Judul penelitian ”Implementasi Balanced Scorecard Pada Organisasi
Publik”.
•
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
organisasi publik harus dapat menterjemahkan misinya kedalam strategi,
tujuan, ukuran serta target yang ingin dicapai. Yang kemudian
dikomunikasikan kepada unit-unit yang ada untuk dapat dilaksanakan
sehingga semua unit mempunyai tujuan yang sama yaitu pencapaian misi
organisasi.
•
Hasil penelitian secara ringkas tahapan yang digunakan dalam
membangun suatu balanced scorecard adalah sebagai berikut: permintaan
konsumen memicu organisasi untuk menghasilkan produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Misi, visi, dan core values yang dimiliki
organisasi membentuk budaya bagi organisasi tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
4. Rusdiyanto, Falah Ahmad (2010).
•
Judul penelitian “Analisis Kinerja Dengan Pendekatan Balanced Scorecard
Pada Pdam Kabupaten Semarang”.
•
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini: Bagaimana jika PDAM
Kabupaten Semarang diukur dengan menggunakan Balanced Scorecard?.
•
Hasil penelitian dari penelitian ini :1. Hasil pengukuran untuk perspektif
keuangan, yaitu Current Ratio, Profi Margin, Operating Ratio, diperoleh
hasil bahwa kinerja perusahaan bisa dikatakan baik, jika dibandingkan
dengan tahun sebelumnya. 2. Hasil pengukuran kinerja perspektif
pelanggan terhadap tingkat pemerolehan pelanggan, tingkat retensi
pelanggan, tingkat profitabilitas pelanggan, serta tingkat kepuasan
pelanggan, menunjukkan tingkat kinerja yang baik, dan hanya retensi
pelanggan yang mengalami penurunan. 3. Hasil pengukuran Perspektif
Internal Bisnis, yaitu inovasi perusahaan dan layanan purna jual, secara
keseluruhan kinerja perusahaan menunjukkan hasil yang baik. 4. Hasil
pengukuran
perpektif
pembelajaran
dan
pertumbuhan,
mengenai
produktivitas karyawan dan retensi karyawan dapat dkatakan cukup.
Sementara tingkat kepuasan karyawan juga menunjukan hasil yang cukup
baik, meskipun ada beberapa kekurangan yang perlu diperbaiki. 5. hasil
pengujian validitas pada tingkat kepuasan karyawan dapat disimpulkan
bahwa dari keenam karakteristik pengukuran, menunjukkan hasil valid.
Sementara hasil pengujian terhadap uji reliabilitas juga menunjukkan hasil
yang cukup reliabel.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.1.1. Per bedaan Penelitian
Berikut adalah gambaran mengenai perbedaan penelitian terdahulu dengan
sekarang:
Tabel 2.1. : Tabel Perbedaan Penelitian Terdahulu Dan Penelitian Sekarang
No.
1.
2.
3.
4.
5.
Nama Peneliti
Suhendra,
Maman.(2004)
Prasetyono
Kompyurini, Nurul.
(2004)
Objek Penelitian
PT ”X”
Imelda R. H. N.
(2004).
Organisasi Publik
Rusdiyanto, Falah
Ahmad (2010)
Ayu, Erika,
(2012).
Rumah Sakit
Daerah Di Jawa
Timur)
PDAM
KABUPATEN
SEMARANG
PT.Telkom
Surabaya Timur
Variabel
Variabel Bebas:
- Kinerja Perusahaan
Variabel Bebas :
- Komitmen
- Pengendalian Intern
- GCG.
Variabel Bebas :
- Perspektif Keuangan
- Perspektif Pelanggan
- Perspektif Proses Bisnis
Internal
- Perspektif Pembelajaran
dan Pertumbuhan
Alat Uji
Analisis
deskriptif
Uji Regresi
Path
Analyses
Analisis
deskriptif
Variabel Bebas :
Perspektif Keuangan
Perspektif Pelanggan
Perspektif Proses Bisnis
Internal
- Perspektif Pembelajaran
dan Pertumbuhan
Analisis
deskriptif
Variabel Bebas :
Perspektif Keuangan
Perspektif Pelanggan
Perspektif Proses Bisnis
Internal
- Perspektif Pembelajaran
dan Pertumbuhan
Uji
Kualitatif
-
-
Sumber: Peneliti
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Kiner ja Per usahaan Diukur dengan Balanced Scorecard
Kinerja adalah kemampuan kerja yang ditunjukkan dengan hasil kerja.
Hawkins (The Oxford Paperback Dictionary, 1979) mengemukakan pengertian
kinerja sebagai berikut: “Performance is: (1) the process or manner of
performing, (2) a notable action or achievement, (3) the performing of a playor
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
other entertainment”. Kinerja perusahaan merupakan sesuatu yang dihasilkan
oleh suatu perusahaan dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar yang
ditetapkan. Kinerja perusahaan hendaknya merupakan hasil yang dapat diukur dan
menggambarkan kondisi empirik suatu perusahaan dari berbagai ukuran yang
disepakati. Untuk mengetahui kinerja yang dicapai maka dilakukan penilaian
kinerja.
Tujuan penilaian kinerja adalah untuk memotivasi personel mencapai
sasaran organisasi dan mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan
sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan oleh
organisasi. Standar perilaku dapat berupa kebijakan manajemen atau rencana
formal yang dituangkan dalam rencana strategik, program dan anggaran
organisasi. Penilaian kinerja juga digunakan untuk menekan perilaku yang tidak
semestinya dan untuk merangsang dan menegakan perilaku yang semestinya
diinginkan, melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta penghargaan,
baik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik.
Agar memudahkan pemahaman, metodologi Balance Scorecard akan
dijabarkan sama dengan format Six Sigma (Gaspersz, 2002) yaitu sebagai berikut.
(1) Define
-
Memperoleh komitmen tim kepemimpinan eksekutif (Key Busines
Executive Leadership Team).
-
Mendefinisikan kebutuhan spesifik pelanggan secara umum
melalui analisis SWOT dan pengamatan lingkungan agar dapat
menentukan tema-tema strategis.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
-
Mendefinisikan tujuan-tujuan strategis korporat dan unit-unit bisnis
kunci (Key Business Units-KBUs)
-
Mendefinisikan
tim
inti
yang
bertanggung
jawab
untuk
implementasi BSC
-
Mendefinisikan kebutuhan dan melaksanakan pelatihan tentang
konsep dan metodologi implementasi BSC
-
Mendefinisikan kebutuhan sumber daya yang diperlukan untuk
implementasi program BSC.
-
Mendefinisikan target-target kinerja dalam empat perspektif BSC
-
Mendefinisikan proses-proses bisnis internal kunci beserta
persyaratan proses yang mampu mendukung pencapaian target
kinerja.
2. Measure
- Menetapkan spesifikasi target kinerja dalam empat perspektif BSC
- Menetapkan metode pengumpulan data yang akurat berkaitan dengan
kebutuhan informasi dalam empat perspektif BSC
- Melakukan pengukuran terhadap empat perspektif BSC. Pengukuran
dilakukan pada inputs, aktivitas, output (lead/driver measures) dan
pada outcomes (lag/outcome measures)
(3) Analyze
- Menganalisis pencapaian target kinerja dalam empat perspektif BSC serta
hal-hal yang menghambat pencapaian target kinerja itu (akar penyebab
masalah).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
(4) Improve
- Menetapkan dan mengimplementasikan program peningkatan terus menerus
dalam empat perspektif BSC
(5) Control
- Mendokumentasikan hasil yang diperoleh melalui laporan kinerja serta
menstandardisasi praktik-praktik terbaik dalam implementasi BSC.
2.2.2. Balanced Scorecard
Dalam Discussion Paper yang diterbitkan oleh 2GC, sebuah perusahaan
konsultan, disebutkan bahwa definisi Balanced Scorecard sebagai berikut: “The
Balanced Scorecard is an approach to performance measurement that combines
traditional financial measures with non-financial measures to provide managers
with richer and more relevantinformation about activities they are managing.”
Sedangkan Chow et al., menyebutkan definisi Balanced Scorecard sebagai
berikut: “Essentially, the BSC is a set of financial and nonfinancial measures
relating to company critical success factors. What is innovative about that
concept is that components of the scorecard are designed in integrative fashion
such they reinforce each other in indicating both the current and future prospects
of the company.”
Ukuran-ukuran kinerja dalam Balanced Scorecard merupakan penjabaran
dari visi dan strategi perusahaan, seperti yang juga dinyatakan oleh Chow et al.,
berikut ini: “A well-designed Balanced Scorecard combines financial measures of
past performance with measures of the firm’s drivers of future performance. The
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
specific objectives and measures of anorganization’s Balanced Scorecard are
derived from the firm’s vision and strategies.”
Strategi perusahaan, yang merupakan dasar penyusunan sebuah scorecard,
dikembangkan dari visi perusahaan. Visi ini memberikan gambaran masa depan
perusahaan yang menjelaskan arah organisasi dan membantu insan perusahaan
dalam memahami kenapa dan bagaimana mereka memberikan kontribusi kepada
perusahaan. Visi juga merupakan penghubung antara misi dan nilai pokok (core
values) yang sifatnya stabil sepanjang waktu dengan strategi yang sifatnya
dinamis. Yang khas pada model Balanced Scorecard adalah pada kemampuannya
menerjemahkan strategi ke dalam berbagai macam ukuran kinerja. Ada tiga
prinsip yang digunakan untuk memenuhi maksud ini, yaitu (1) hubungan sebab
akibat, (2) faktor pendorong kinerja dan (3) keterkaitan dengan masalah finansial.
2.2.2.1. Konsep Balance Scorecard
Alat pengukuran kinerja balance scorecard terdiri dari dua kata: 1). Kartu
skor dan 2). berimbang, kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk mencatat
skor hasil kinerja seseorang, kartu skor juga dapat digunakan untuk merencanakan
skor yang hendak diwujudkan oleh personel di masa depan. Melalui kartu skor,
skor yang hendak diwujudkan personel di masa depan dibandingkan dengan
kinerja hasil sesungguhnya. Hasil perbandingan ini untuk digunakan untuk
mengevaluasi atas kinerja personil yang bersangkutan, kata berimbang dari dua
aspek yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang,
intern dan ekstern.Mulyadi,(2001)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.2.2.2. Keunggulan Balanced Scorecard
Menurut Chow et al., keunggulan Balanced Scorecard adalah:
Mulyadi,(2001)
1. Balanced Scorecard puts strategy, structure, and vision at the center of
management’s focus.
2. Balanced Scorecard emphasizes an integrated combination of traditional and
nontradisional performance measure.
3. Balanced Scorecard keeps management focused on the entire business process
and helps ensure that actual current operating performance is in the line with
long termstrategy and customer values.
Sedangkan menurut Mulyadi, (2001:19), Balanced Scorecard memiliki
keunggulan sebagai berikut:
1. Komprehensif
2. Koheren
3. Seimbang
4. Terukur.
Balanced Scorecard memperluas perspektif yang harus diperhatikan dalam
pengukuran kinerja. Selain perspektif keuangan, paling tidak ada 3 (tiga)
perspektif lain yang juga harus mendapatkan perhatian yakni pelanggan, proses
bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan. Untuk menjamin keterpaduan
di antara perspektif ini, maka ukuran-ukuran yang dikembangkan untuk masingmasing perspektif ini mengandung hubungan sebab akibat baik secara langsung
maupun tidak langsung.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Balanced Scorecard lebih dari sekedar sistem pengukuran taktis atau
operasonal. Perusahan-perusahaan bisnis yang inovatif menggunakan scorecard
sebagai sebuah system menajemen strategis, untuk mengelola strategi jangka
panjang. Perusahaan bisnis menggunakan fokus pengukuran scorecard untuk
menghasilkan proses manajemen penting: Mulyadi,(2001)
1. Mempelajari dan menterjemahkan visi dan strategi
2. Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis.
3. Merencanakan, menetapkan sasaran dan menyelaraskan berbagai inisiatif
strategis.
4. Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis.
2.2.3. Per spektif Balance Scorecard
Terdapat semacam kesepakatan bahwa kerangka dari sebuah Balanced
Scorecard paling tidak terdiri dari empat perspektif yang umum, yaitu: finansial,
pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Scorecard
harus menjelaskan strategi perusahaan, dimulai dengan tujuan finansial jangka
panjang, dan kemudian mengaitkannya dengan berbagai urutan tindakan yang
harus diambil berkenaan dengan proses finansial, pelanggan, proses internal dan
para pekerja serta sistem untuk menghasilkan kinerja ekonomis jangka panjang
yang diinginkan perusahaan.
1. Perspektif Keuangan
Tujuan finansial menjadi fokus tujuan dan ukuran di semua perspektif
lainnya. Setiap ukuran terpilih harus merupakan hubungan sebab akibat yang
pada akhirnya akan dapat meningkatkan kinerja keuangan. Tujuan dan ukuran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
finansial harus memainkan peran ganda, yakni: a) menentukan kinerja
finansial yang diharapkan dari strategi dan b) menjadi sasaran akhir tujuan dan
ukuran perspektif scorecard lainnya.
Pendekatan perspektif keuangan dalam balanced scorecard merupakan hal
yang sangat penting, hal ini disebabkan ukuran keuangan merupakan suatu
konsekuensi dari suatu keputusan ekonomi yang diambil dari suatu tindakan
ekonomi.
Ukuran
keuangan
ini
menunjukkan
adanya
perencanaan,
implementasi. serta evaluasi dari pelaksanaan strategi yang telah ditetapkan.
Evaluasi ini akan tercermin dari sasaran yang secara khusus dapat diukur
melalui keuntungan yang diperoleh, seperti contohnya Return on investment,
Economic value added.
2. Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif ini perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan
segmen pasar yang akan dimasuki. Perusahaan biasanya memilih dua
kelompok ukuran untuk perspektif pelanggan. Kelompok ukuran pertama
merupakan ukuran generik yang digunakan oleh hampir semua perusahaan.
Kelompok ini meliputi: a) pangsa pasar, b) akuisisi pelanggan, c) kepuasan
pelanggan, dan d) profitabilitas pelanggan. Kelompok ukuran kedua
merupakan faktor pendorong kinerja – pembeda (differentiator) – hasil
pelanggan. Semua ukuran ini memberi jawaban atas pertanyaan apa yang
harus diberikan perusahaan kepada pelanggan agar tingkat kepuasan, retensi,
akuisisi, dan pangsa pasar yang tinggi dapat tercapai.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Kaplan (1996) mejelaskan bahwa dari sisi perusahaan kinerja pelanggan
terdiri dari pangsa pasar, tingkat perolehan konsumen, kemampuan
mempertahankan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan, dan tingkat
profitabilitas pelanggan, selanjutnya dijelaskan bahwa kinerja pelanggan ini
akan saling berintreraksi antara satu dengan yang lainnya.
Gambar 1. Perspektif Pelanggan Inti.
Market Share
Customer
Profitability
Customer
Acquisition
Customer
Retention
Market Share
Sumber:
Kaplan and Norton, Translating Strategy into Action Balanced
Scorecard Boston: Harvard Business School Press, 1996
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Pada perspektif ini, para manajer melakukan identifikasi berbagai proses yang
sangat penting untuk mencapai tujuan pelanggan dan pemegang saham.
Proses penetapan tujuan dan ukuran perspektif proses bisnis internal
menjelaskan perbedaan yang mencolok antara balance scorecard dengan
sistem pengukuran kinerja tradisional. Sistem pengukuran kinerja tradisional
memfokuskan diri kepada pengendalian dan peningkatan berbagai pusat
pertanggungjawaban dan departemen perusahaan. Menurut Kaplan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Norton, (2000:83) dalam perspektif proses bisnis internal kondisi perusahaan
dapat disesuaikan model rantai nilai generik.
Gambar 2. Per spektif Bisnis Inter nal- Model Rantai Nilai Gener ik
Kebutuhan
Pelanggan
diidentifikasi
Sumber:
Ciptakan
produk/
jasa
Kenali
pasar
Bangun
Produk/
jasa
Luncurk
an
Produk/
jasa
Kebutuhan
Pelanggan
terpuaskan
Layani
pelangan
Kaplan dan Norton, 2000. The Balance Scorecard: translating
strategy Into Action
Menurut Kaplan dan Norton, (2000:83), tiga proses utama pada perspektif
proses bisnis internal adalah:
a. Inovasi, proses inovasi terdiri atas dua komponen. Dalam komponen yang
pertama para manajer melaksanakan penelitian pasar untuk mengenali
ukuran pasar, bentuk preferensi pelanggan
b. Operasi. Operasi perusahaan cenderung repetitif sehingga teknik
manajemen yang ilmiah dapat segera diterapkan untuk mengendalikan dan
meningkatkan penerimaan dan pemrosesan pesanan pelanggan, serta
vendor, produksi dan penyampaian produk atau jasa.
c. Layanan purna jual, layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai
aktivitas
perbaikan,
penggantian
produk
yang rusak
dan
yang
dikembalikan serta proses pembayaran seperti administrasi kartu kredit.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif ini mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong
pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan. Tujuan yang ditetapkan dalam
perspektif finansial, pelanggan, dan proses bisnis internal mengidentifikasikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
apa yang harus dikuasai perusahaan untuk menghasilkan kinerja yang
istimewa. Tujuan di dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah
menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang ambisius dalam
ketiga perspektif lainnya dapat terwujud.
Menurut Kaplan dan Norton, (2000:110), tiga utama untuk perspektif
pembelajran dan pertumbahan.
a. Kapabilitas Pekerja
Peningkatan kinerja yang dicapai dengan melaksanakan prosedur standar
yang telah ditetapkan oleh top management. Gagasan untuk meningkatkan
proses dan kinerja untuk pelanggan harus datang dari pekerja lini depan
yang paling dekat dengan proses bisnis internal dan pelanggan perusahaan.
b. Kapabilitas Sistem Informasi
Motivasi dan keahlian para pekerja memang diperlukan untuk mencapai
sasaran yang luas dalam tujuan pelanggan dan proses internal, tetapi itu
saja tidaklah cukup jika ingin agar para pekerja bekerja efektif dalam
lingkungan kompetitif dunia bisnis.
c. Motivasi, Pemberdayaan dan Kesetaraan.
Meskipun pekerja yang terampil dilengkapi akses kepada informasi yang
luas, tidak akan memberi kontribusi bagi keberhasilan perusahaan jika
mereka tidak termotivasi bagi keberhasilan perusahaan jika mereka tidak
termotivasi berindak untuk kepentingan perusahaan, atau jika mereka tidak
diberi kebebasan membuat keputusan dan mengambil tindakan, oleh
karena itu fokus ketiga pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
adalah kepada iklim perusahaan yang mendorong timbulnya motivasi dan
inisiatif pekerja.
2.2.3.1. Balance Scorecard Sebagai Sistem Manajemen Str ategis
Kemampuan balance scorecard dalam menghubungkan antara tujuan
strategi tujuan jangka panjang dan tindakan-tindakan yang bersifat jangka pendek
menjadikan balance scorecard sangat baik untuk diterapkan pada perusahaan
yang telah memikirkan persaingan di masa yang akan datang karena dalam
balance scorecard memberikan kriteria tambahan yaitu (customer), internal
business process dan learning growth selain kriteria financial
Gambar 3. The Balance Scorecard as a Strategic Framework Action
Translating the vision
Clarifying the vision
gaining consencus
Communication and
lingking strategic
Communicating and
educating setting goals
lingking reward to
performance
meaesurenment
Balance
Scor ecard
Feedback anda learning
Artucultural the shared
vision supplying strategic
feedback facilitaring
strategy review and
learning
Translating the vision
Clarifying the vision
gaining consencus
Sumber:
Kaplan dan Norton, 2000. The Balance Scorecard: translating strategy
Into Action
Perusahaan dapat menggunakan balance scorecard sebagai system
manajemen strategis untuk mengatur strategi jangka panjang. Pengukuran yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
merupakan fokus dari scorecard bertujuan untuk memperkenalkan empat proses
manajemen yang baru, yaitu: Kaplan dan Norton, 2000
1. Clarifying and translating the vison and strategy
Proses menterjemahkan visi dan strategi ini dimulai dengan kelompok dari
manajer puncak yang bekerja secara bersama-sama untuk mentranslasikan
strategi unit ke bisnis ke dalam strategi yang lebih khusus. Untuk itu mereka
harus terlebih dahulu menetapkan tujuan keuangan dan harapan dari
konsumen
2. Communicating and linking strategic objective and measure
Objectives dan measure yang sudah ditetapkan dalam balance scorecard harus
ditransformasikan ke semua tingkatan yang ada dalam perusahaan melalui
media cetak atau elektronik
3. Planning, set targets and aligning strategic initiatives
Dalam suatu perusahaan balance scorecard akan memberikan