PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS AUTHORIZED DEALER HOLCIM: (Sensus Terhadap Authorized Dealer Holcim Di Bandung ).

No. Daftar FPEB : 632/UN.40.7 D1/LT/2014

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS AUTHORIZED DEALER HOLCIM (Sensus Terhadap Authorized Dealer Holcim Di Bandung )

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi

Pada Program Studi Manajemen Universitas Pendidikan Indonesia

Indra Hermawan 1006333

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama Mahasiswa : Indra Hermawan

NIM : 1006233

Judul Artikel : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Authorized Dealer Holcim.

Dosen Pembimbing : Dr. Vanessa Gaffar, SE., Ak., MBA. NIP : 19740307 200212 2 001

Dengan ini menyatakan :

1. Artikel dengan judul diatas merupakan turunan dari skripsi dan tidak mengandung unsur plagiat.

2. Tidak keberatan jika artikel dengan judul diatas dipublikasikan dalam jurnal elektronik atau cetakan dengan mengikutsertakan Dosen Pembimbing.

3. Hak publikasi artikel dengan judul diatas, sepenuhnya diserahkan kepada Program Studi Manajemen, Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pendidikan Indonesia.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya dan saya bersedia menanggung resiko atas artikel yang dijatuhkan, apabila kemudian pernyataan saya tidak benar.

Bandung, Maret 2015

ABSTRAK

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Authorized Dealer Holcim (Sensus Kepada Authorized Dealer Holcim Di Bandung). Indra Hermawan 1006233 dibawah bimbingan Dr. Vanessa Gaffar S.E, Ak. MBA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai relationship marketing dan loyalitas authorized dealer holcim yang berada di Bandung , serta bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas authorized dealer holcim yang berada di Bandung. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif.Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 47 orang, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling jenuh.Teknik analisis yang digunakan adalah koefisien korelasi Pearson’s product moment dan analisis regresi sederhana.Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t untuk melihat pengaruh parsial.

Hasil penelitian menunjukan bahwa relationship marketingdan loyalitas berada pada kategori kuat dan sedang. Hasil perhitungan korelasi, variabel relationship marketing(X) memiliki hubungan yang positif dengan klasifikasi sedang dengan variabel loyalitas (Y). Hasil perhitungan analisis regresi sederhana diketahui bahwa 55,1% loyalitas authorized dealer holcim dipengaruhi olehrelationship marketing. Selanjutnya sisanya (100% - 55,1% = 45,9%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis.

ABSTRACT

The Influence Of Relationship Marketing Towards The Loyalty Of Authorized Dealer Holcim In Bandung (Cencus On Authorized Dealer Holcim In Bandung), Indra Hermawan 1006233 in Guidance Dr. Vanessa Gaffar S.E, Ak. MBA

This study aims to describe relationship marketing and loyality authorized dealer holcim in Bandung and influence of relationship marketing to loyality authorized dealer holcim in Bandun . This research uses descriptive and verification methods. The number of samples in this study were 47 people, and the sampling technique used wasoverfull samling . The analysis technique used is the Pearson’s product moment correlation coefficient and simple regression analysis. Hypothesis testing using t-test to see the effect of partially.

The results showed that relationship marketing and loyality are locates in the moderate category. The result of correlation calculations, relationship marketing variable (X)have a positive relationship with a moderate classification with loyality variable (Y). Calculation results obtained simple regression analysis, relationship marketing (X) can be effect loyality (Y) was 55,1%, while the remaining 45,9% is influenced by another factors that were not observed.

Keyword : Relationship Marketing , Loyality

ABSTRAK DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR...iii

UCAPAN TERIMAKASIH ... iv

DAFTAR ISI ...vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR DIAGRAM... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ...xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 10

1.3 RumusanMasalah ... 11

1.4 Tujuan Penelitian... 12

1.5 Kegunaan penelitian ... 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 13

2.1 Kajian Pustaka ... 13

2.1.1 Relationship Marketing ... 13

2.1.2 Loyalitas ... 19

2.1.4 Penelitian Terdahulu ... 30

2.2 Kerangka dan Paradigma Pemikiran ... 30

2.3 Hipotesis 35 BAB 3 METODE PENELITIAN ... 37

3.1 Objek Penelitian ... 37

3.2 Metode dan Desain Penelitian ... 38

3.2.1 Metode Penelitian... 38

3.2.2 Desain Penelitian ... 39

3.3 Operasionalisasi Variabel... 39

3.4 Sumber Data dan Teknik Cara Penentuan Data/informasi ... 49

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 50

3.6 Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel ... 51

3.6.1 Populasi ... 51

3.6.2 Sampel ... 52

3.6.3 Teknik Pengambilan Sampel... 52

3.7 Validitas dan Uji Reabilitas... 53

3.7.1 PengujianValiditas ... 53

3.7.2 Pengujian Reabilitas ... 59

3.8 Rancangan Analisis Data dan Hipotesis... 60

3.8.1 Rancangan Analisis Data ... 60

3.8.2 Teknik Analisis Data ... 62

3.8.3 Uji Hipotesis ... 68

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 70

4.1 Hasil Penelitian ... 70

4.1.2 Gambaran Umum Karakteristik Responden ... 75

4.1.2.1 Gambaran Umum Karakteristik Responden Lamanya Bergabung dengan Holcim ... 75

4.1.2.2 Gambaran Umum Karakteristik Responden berdasarkan Apakah Menjual produk lain dari Holcim………. ... 76

4.1.2.3 Gambaran Umum Karakteristik Responden berdasarkan Apakah Menjual produk Semen Lain... ... 77

4.1.3 Gambaran Umum Variabel Penelitian ... 4.1.3.1 Gambaran Umum Variabel Relationship Marketing (X)... ... 78

4.1.3.2 Gambaran Variabel Loyalitas (Y) ... 101

4.1.4 Hasil Pengujian Statistik ... 117

4.1.4.1 Uji Normalitas ... 117

4.1.4.2 Analisis Korelasi... 118

4.1.4.3 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 120

4.1.4.4 Uji Hipotesis (Uji F dan Uji t) ... 122

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 127

5.1 Kesimpulan ... 127

5.2 Saran ... 128

DAFTAR PUSTAKA ... 130 LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Pendapatan Nasional Perkapita 2009-2013 ... 2

Tabel 1.2 Nilai Konstruksi yang diselesaikan 2009-2013 ... 3

Tabel 1.3 Market Share Perusahaan Semen pada Tahun 2009-2014 ... 6

Tabel 3.1 Operasional Vaariabel ... 41

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data... 50

Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel X ... 55

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Y ... 57

Tabel 3.5 Hasil Uji Reabilitas ... 60

Tabel 3.6 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi... 68

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Bergabung ... 72

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Apakah Menjual Produk Lain dari Holcim ... 73

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Apakah menjual Produk Semen dari Merk lain ... 74

Tabel 4.4 Tingkat Keterikatan Retailer Dengan Holcim ... 75

Tabel 4.5 Tingkat Keakraban Retailer Dengan Holcim ... 76

Tabel 4.6 Tingkat Kemampuan Holcim Dalam Memuaskan Keinginan Retailer ... 77

Tabel 4.7 Tingkat Kemampuan Holcim Memahami Kebutuhan Retailer ... 78

Tabel 4.8 Tingkat Perhatian Holcim dalam Melihat Situasi Yang Dialami Retailer ...79

Tabel 4.9 Tingkat Kemampuan Holcim Memahami Dan Menyelesaikan Keluhan Retailer... ... 80 Tabel 4.10 Tingkat Kesepahaman Antara Retailer Dengan Holcim Dalam Hal

Perjanjian Dan Kerjasama ... 81 Tabel 4.11 Tingkat Kesepakatan Antara Retailer Dengan Holcim Dalam

Penjualan dan Keuntungan ... 82 Tabel 4.12 Tingkat Kepercayaan Retailer Terhadap Holcim ... 84 Tabel 4.12 Tingkat Kemampuan Holcim dalam memenuhi janji yang

diberika kepada Retailer ... 85 Tabel 4.14 Tingkat Intgeritas Holcim Di Mata Retailer ... 86 Tabel 4.15 Tingkat Kelengkapan Pemberian Fasilitas Pendukung Penjualan . 87 Tabel 4.16 Tingkat Keserasia Seragam Pegawai Holcim ... 88 Tabel 4.17 Rekapitulasi penilaian responden terhadap variabel X ... 89 Tabel 4.18 Tingkat Frekuensi Pemesanan Ulang semen dalam satu bulan.... 101 Tabel 4.19 Tingkat Minat Membeli produk lain yang ditawarkan holcim .... 103 Tabel 4.20 Tingkat Frekuensi Membeli produk lain yang ditawarkan holcim104 Tabel 4.21 Tingkat Minat Mereferensikan Keuntungan menjadi authorized

dealer holcim kepada orang lain ... 105 Tabel 4.22 Tingkat Frekuensi Mereferensikan Keuntungan menjadi

authorized dealer holcim kepada orang lain ... 106 Tabel 4.23 Tingkat Kekebalan Authorized dealer terhadap Penawaran

Pesaing ... 108 Tabel 4.24 Tingkat Komitmen Authorized Dealer untuk menjual produk

Tabel 4.25 Rekapitulasi Penilaian Responden terhadap loyalitas……. ... 111

Tabel 4.26 Output Korelasi ... 119

Tabel 4.27 Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi... 120

Tabel 4.28 Output Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas ... 121

Tabel 4.29 Intepretasi Koefisien Korelasi ... 122

Tabel 4.30 Nilai Signifikansi Uji F ... 123

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Pertumbujan Permintaan Semen Domestik 2002-2013 ... 4

Gambar 2.1 Marketing Mix... 15

Gambar 2.2 Siklus Pembelian ... 22

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ... 34

Gambar 2.5 Paradigma Penelitian ... 35

Gambar 3.1 Contoh Garis Kontinium Variabel Peneltian ... 94

Gambar 4.1 Daerah Kriterium Variabel Relationship Marketing ... 92

Gambar 4.8 Uji Normalitas Variabel Y ... 117

DAFTAR DIAGRAM Diagram 1.1 Hasil Pra Penelitian Perbandingan jumlah Retailer yang hanya menjual semen holcim dengan menjual merk lain ... 9

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Keputusan Bimbingan Skripsi Lampiran 2 Catatan Bimbingan Skripsi

Lampiran 3 Kuisioner

Lampiran 4 Validitas Dan Reliabilitas Lampiran 5 Data Ordinal

Lampiran 6Data Interval Lampiran 7 Output SPSS

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Indonesia saat ini sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang terus meningkat. Pernyataan ini terindikasi dengan pertumbuhan ekonomi Indonesia 5,78 % pada tahun 2013 lalu. Tertinggi kedua setelah China. Indikasi ini juga dinyatakan oleh Presiden Indonesia yang mengatakan Bank Dunia menempatkan Indonesia berada pada peringkat ekonomi ke-10 dunia diliShat dari Gross Domestic Product (GDP).

Pertumbuhan ekonomi Indonesia ini juga dilihat pendapatan produk domestik per kapita indonesia sudah mencapai 33 juta rupiah pertahun pada tahun 2013 dan diperkirakan akan terus meningkat pada tahun 2014. Dibawah ini ditampilkan perkembangan produk domestik bruto per kapita dan pendapatan nasional perkapita negara Indonesia dari tahun 2009 hingga tahun 2013 :

Sumber www.bps.go.id/

Dari tabel data statistik diatas dapat dilihat bahwa pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Peningkatan ini juga ditunjukkan dengan meningkatnya jumlah masyarakat dengan tingkat ekonomi menengah menuju keatas. Hal ini juga memicu pertumbuhan dan perkembangan pembangunan konstruksi semakin meningkat. Konstruksi yang dimaksud adalah suatu kegiatan yang hasil akhirnya berupa bangunan/konstruksi yang menyatu dengan lahan tempat kedudukannya. Hasil kegiatan antara lain: gedung, jalan, jembatan, rel

Tabel 1. 1 Produk Domestik Bruto Per Kapita, Produk Nasional Bruto Per Kapita dan Pendapatan Nasional Per Kapita, 2009 - 2013 (Rupiah)

De skripsi Tahun

2009 2010 2011 2012 2013

Atas Dasar Harga

Be rlaku

Produk Domestik Bruto

Per Kapita 23,647,682.56 26,786,768.35 30,424,351.68 33,338,986.87 36,508 486.32 Produk Nasional Bruto

Per Kapita 22,820,003.44 26,034,839.86 29,556,683.81 32,371,459.18 35 378 758.40 Pendapatan Nasional Per

Kapita 20,731,425.57 23,759,818.77 27,298,811.57 30,516,670.73 32 463 736.28 Atas Dasar Harga

Konstan

Produk Domestik Bruto

Per Kapita 9,190,669.38 9,616,611.75 10,102,168.25 10,590,578.20 11 134 017.58 Produk Nasional Bruto

Per Kapita 8,727,437.66 9,230,228.55 9,706,805.16 10,183,417.30 10 687 682.53 Pendapatan Nasional Per

dan jembatan kereta api, terowongan, bangunan air dan drainase, bangunan sanitasi, bandara, jaringan listrik dan telekomunikasi, dan lain-lain.

Menurut data Badan Pusat Stastitik, pertumbuhan pertumbuhan infrastruktur di Indonesia semakin meningkat dari tahun ke tahun nya. Berikut ini adalah data perkembangan nilai konstruksi yang diselesaikan di Indonesia sejak tahun 2009 – 2013 :

Tabel 1. 2 Nilai Konstruksi yang diselesaikan , 2009 - 2013 ( Juta Rupiah)

De skripsi

Tahun

2009 2010 2011 2012 2013

Nilai Konstruksi yang

dise le saikan

261,108,766 320,249, 553 376,123,348 440,353,173 504,582,993

Sumber :www.bps.go.id

Jika dilihat perkembangan pembangunan yang sangat tinggi hingga 22 % ini tentu saja sangat menggiurkan bagi siapapun perusahaan produsen pasar bahan baku konstruksi ini, seperti besi baja, pasir, keramik, aspal dan semen.

Semen adalah salah satu bahan baku utama dalam pembangunan konstruksi maupun perumahan. Semen adalah zat yang digunakan untuk merekat batu, bata, batako, maupun bahan bangunan lainnya.Saat ini permintaan semen di Indonesia terus meningkat. Ditunjang dengan pembangunan yang terus meningkat, permintaan akan semen juga mengalami peningkatan yang signifikan.

Menurut Asosiasi Semen Indonesia, permintaan akan semen di Indonesia menunjukan tren yang mengesankan sejak 2011 naik hingga 17,7 % dari tahun 2010 dan 2012 yang meningkat hingga 14,5 % dari tahun 2011 . Sehingga tentu saja pasar semen Indonesia sangat menggiurkan bagi semua produsen perusahaan semen yang sudah ada maupun perusahaan semen asing yang berniat untuk masuk ke pasar domestik Indonesia yang luar biasa ini.

Berikut ini adalah data lengkap mengenai pertumbuhan permintaan semen di Indonesia dari tahun 2002 – 2013, dari data asosiasi semen Indonesia :

Gambar 1.1 Pertumbuhan permintaan semen domestik di Indonesia , 2002 - 2013 ( JutaTon)

Sumber : www.SemenIndonesia.com

Selain didorong pertumbuhan permintaan semen di Indonesia yang meningkat ini, ternyata dibandingkan secara perkapita permintaan semennya masih kalah

dibandingkan dengan permintaan perkapita semen domestik di beberapa negara Asean. Hingga 2013 tercatat bahwa Indonesia memiliki konsumsi semen terendah dibandingkan Thailand dan Malaysia. Rendahnya konsumsi mengindikasikan peluang pertumbuhan yang tinggi. Indikasi tersebut didukung oleh menurunnya proporsi ekspor semen karena tingginya penyerapan domestik.

Dengan prediksi meningkatnya pendapatan perkapita dan pertumbuhan ekonomi di Indonesia pada tahun-tahun mendatang maka diperkirakan pembangunan properti dan infastruktur tentu akan meningkat. Yang pasti berdampak pada permintaan akan semen yang semakin meningkat. Pasar semen di Indonesia diperkirakan untuk tetap kuat selama 3 tahun ke depan didukung oleh pertumbuhan proyek – proyek properti dan infrastruktur. Dengan permintaan yang terus berkembang di kisaran 10-11% per tahun, pasokan dan penawaran semen domestik diprediksi akan ketat hingga tahun 2016.

Dengan perkembangan ini tentu memancing para perusajaan untuk terus bersaing dan berkomepetisi di pasar semen. Di Indonesia sendiri ada banyak produsen semen yang dapat dikatakan sudah ada sejak dulu. Menurut data assosiasi semen Indonesia (ASI) ada 9 perusahaan semen Indonesia yang berbagung dengan assosiasi ini. diantaranya PT Semen Gresik Tbk, PT Semen Padang, serta PT Semen Tonasa yang merupakan anak perusahaan PT. Semen Indonesia, PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk, PT Lafarge Cement Indonesia, PT Semen Kupang, PT Semen Bosowa, serta PT Holcim Indonesia.

Walaupun ada 9 perusahaan yang terdaftar sebagai anggota assosiasi semen Indonesia. Namun sesungguhnya peta semen Indonesia tidaklah terlalu merata. Karena market share semen Indonesia dikuasai oleh 3 pemain utama. Yakni PT Semen Indonesia (PT Semen Gresik Tbk, PT Semen Padang, dan PT Semen Tonasa serta anak perusahaan Thang Long Cement Vietnam) , PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk dengan brand semen Semen Tiga Roda, serta PT Holcum Indonesia.

Ketiga perusahaan semen Indonesia itu sangat mendominasi peta pertarungan semen di Indonesia hingga menguasai 88,8 % permintaan semen Indonesia pada tahun 2014. PT semen Indonesia mempunyai market share hingga 43,9 % , PT Indocement Tungggal Prakarsa (Semen Tiga Roda) mempunyai market share 30,4 % serta PT Holcim Semen Indonesia yang memegang hingga 14,5 % market share di Indonesia.

Berikut ini adalah market share dari perusahaan semen di Indonesia pada tahun 2009-2014 :

Tabel 1.3 Market Share perusahaan-perusahaan Semen di Indonesia tahun 2009-2014 (dalam persentase)

TAHUN PT. Semen

Indonesia

PT Indocement Tungggal Prakarsa

PT Holcim Semen Indonesia

2009 42,5% 29,9% 13,5%

2010 43,1% 31.0% 13.6%

2011 40,6% 31,3% 15,7%

2012 40.3% 32.4% 15.7%

2013 43,8% 30,5% 14,5%

2014 (Juni 2014) 44,0% 30,5% 14,2%

Sumber : www.SemenIndonesia.com

Dengan peta persaingan yang oligopoli dan terus berkembang ini, tentulah menuntut setiap perusahaan untuk memikirkan strategi penjualan mereka untuk tetap bisa mempertahankan market share yang ada serta mulai mengembangkan market share mereka.

PT Holcim sebagai salah satu perusahaan semen di Indonesia yang menguasai hingga 14,2 % semen di Indonesia. Namun, market share ini ternyata menurun dibandingkan dengan market share pada tahun 2012 yang mencapai 15,2 % dan pada tahun 2013 yang mencapai 14,5%

Penurunan Market Share patut diduga terjadi adalah akibat penurunan penjualan atau penjualan stagnan sedangkan pertumbuhan permintaan akan semen semakin meningkat.

Di salah satu provinsi di Indonesia saja yakni Jawa barat, pada awal tahun 2014 dipicu oleh pertumbuhan infrastruktur di Jawa Barat (Jabar) yang menggeliat, berdampak pada peningkatan permintaan semen. Selama kuartal 1 (Januari-April 2014) penjualan semen di Jawa Barat mencapai 2,82 juta ton atau naik 9,8 persen dibanding tahun 2013 sebesar 2,56 juta ton. (http://www.pikiran-rakyat.com/node/282429/ Pertumbuhan Konsumsi Semen di Jabar Melebihi Nasional)

Uniknya dalam industri semen seperti Holcim, konsumen akhir (end user) tidak terlalu memikirkan semen apa yang akan mereka gunakan. Sehingga keputusan pembelian sering berada pada authorized dealer toko bangunan yang menyediakan semen (Bussiness to business). Sebagai perusahaan yang bergerak pada salah satu produk komoditi seperti semen. Holcim harus menyadari bahwa semen sulit untuk dicari perbedaan (differensiasi) dari perusahaan lain serta mempunyai konsumen yakni para authorized dealer toko bangunan yang mempunyai kecendrungan untuk tidak loyal pada satu perusahaan semen saja.

Indikasi ketidak loyalan para authorized dealer resmi Holcim ini seperti data yang didapatkan oleh peneliti dalam pra penelitiannya kepada 20 authorized dealer di salah satu kota di Jawa Barat yakni Bandung.

Diagram 1.1 Perbandingan jumlah authorized dealer yang hanya menjual semen holcim dengan menjual merk lain (dalam persentase) .

Bisa dilihat dari diagram 1.1 diatas bahwa dari pra penelitian yang dilakukan oleh peneliti bisa dilihat bahwa 70% persen atau 14 authorized dealer holcim masih menjual semen merk lain. Dan hanya 6 authorized dealer yang hanya menjual produk semen holcim. Hal ini adalah salah satu indikasi bahwa authorized dealer holcim ini tidak loyal, karena mereka tidak kebal terhadap tarikan dari pesaing (retention) untuk hanya menjual semen merk holcim.

Dilihat dari indikasi ketidak loyalan diatas Sehingga apabila hal ini terus dibiarkan maka dikhawatirkan penjualan holcim cenderung stagnan atau malah semakin turun yang berdampak pada market share mereka. Maka untuk itu diperlukan

70

30

Jumlah Retailer

Yang menjual produk semen lain

strategi marketing yang bersifat relasional atau yang maklum disebut Relationship Marketing.

Strategi Relationship Marketing ini mutlak diperlukan oleh PT Holcim Indonesia untuk membentuk pelanggan utama mereka yaitu authorized dealer untuk loyal sehingga hanya menjual produk semen holcim dan mereferesikan keunggulan produk holcim kepada konsumen maupun keuntungan menjadi authorized dealer kepada sesama authorized dealer semen.

Maka dari itu peneliti sangat tertarik untuk meneliti sejauh mana Pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas authorized dealer holcim dan memberikan judul penelitian ini dengan, “Pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas Authorized Dealer Holcim”. Penelitian diadakan di semua authorized dealer Holcim yang ada di Bandung.

1.2 Identifikasi Masalah

PT Holcim Indonesia selaku salah satu perusahaan yang telah mapan dalam bidang semen harus melakukan strategi marketing yang luar biasa untuk terus meningkatkan daya saing perusahaannya di masa yang akan datang. Untuk bisa bersaing dalam industri komunitas seperti semen, yang mempunyai potensi kesulitan dicari perbedaan (diferensiasi) produknya serta potensi yang sangat besar untuk tidak loyal.

Berdasarkan data pra penelitian yang dilakukan oleh penliti, didapatkan bahwa 14 dari total 20 responden authorized dealer resmi holcim masih menjual produk semen merk lain. Hal ini dicurigai menjadi faktor penting dalam aspek loyalitas yaitu menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

Untuk itulah diperlukan adanya strategi yang tepat untuk keluar dari tren penurunan yang terjadi. Di era yang semakin maju, konsep marketing berubah dari transactional marketing menjadi relationship marketing.

Penelitian dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh relationship marketing ini berpengaruh terhadap loyalitas authorized dealer holcim.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan diatas, maka rumusan masalah untuk penelitian ini adalah,

a. Bagaimanakah pengaruh Relationship Marketing yang dilakukan oleh PT Holcim Indonesia terhadap authorized dealer holcim ?

b. Bagaimanakah Loyalitas Para authorized dealer holcim?

c. Apakah ada hubungan antara Relationship Marketing yang dilakukan PT Holcim Indonesia terhadap loyalitas authorized dealer holcim?

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu :

a. Mengetahui pengaruh Relationship Marketing yang dilakukan oleh PT Holcim Indonesia terhadap authorized dealer holcim.

b. Mengetahui sejauh mana loyalitas authorized dealer holcim.

c. Mengetahui hubungan antara Relationship Marketing yang dilakukan PT Holcim Indonesia terhadap loyalitas authorized dealer holcim.

1.5 Tujuan Penelitian

a. Bagi peneliti dan akademisi

Memberikan kontribusi dan menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran, terutama yang berkaitan denga Relationship Marketing serta Loyalitas.

b. Bagi perusahaan

Sebagai indikator dan bahan penilaian keberhasilan program Relationship Marketing holcim berpengaruh terhadap loyalitas authorized dealer holcim. Untuk diketahui apa yang sudah baik dan apa yang harus dipertahankan dari Relationship Marketing yang sudah dilakukan oleh holcim.

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1Objek Penelitian

Menurut Sugiyono (2009:39), variabel bebas atau variabel independent merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependent (terikat), sedangkan variabel terikat atau variabel dependent merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas.

Penelitian ini menguji bagaimana Relationship Marketing mempengaruhi loyalitas authorized dealer holcim yang berada di Bandung. Objek penelitian yang

menjadi variabel bebas “X” adalah Relationship Marketing sedangkan yang menjadi

variabel terikat “Y” adalah Loyalitas .

Penelitian ini dilakukan kepada authorized dealer holcim di Bandung. Oleh karena itu akan diteliti bagaimana pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas.

3.2Metode dan desain Penelitian 3.2.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2009 :29), “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yag diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan

analisis dan mebuat kesimpulan yang berlaku untuk umum”. Penelitian deskriptif

dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai Hubungan Relationship Marketing yang dilakukan holcim terhadap loyalitas authorized dealer.

Jenis penelitian verifikatif menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data dilapangan, dimana dalam penelitian ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui apakah Relationship Marketing yang dilakukan holcim berpengaruh terhadap loyalitas authorized dealer Holcim

Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey yaitu survei yang digunakan untuk menjelaskan hubungan kausal (sebab-akibat) antara variabel-variabel yang diteliti melalui pengujian hipotesis.

Survei dilakukan di lapangan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada seluruh populasi responden untuk memperoleh fakta yang relevan mengenai hubungan kausal dan hipotesis. Berdasarkan kurun waktu penelitian yang dilaksanakan, maka metode yang digunakan adalah cross sectional method. Karena penelitian ini dilaksanakan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun.

3.2.2 Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan rencana penelitian yang menjelaskan secara rinci tentang keseluruhan rencana penelitian mulai dari perumusan masalah, tujuan, gambar hubungan variabel, perumusan hipotesis sampai rancangan anaisis data yang dituangkan secara tertulis ke dalam bentuk usulan atau proposal penelitian.

Berdasarkan tujuan dari penelitian ini, maka desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset kausal, karena untuk mengetahui variable pengaruh (variabel independent) dan variabel variabel terpengaruh (variable dependen) serta untuk menguji keterkaitan antara variabel-variabel yang dteliti.

3.3 Operasionalisasi Variabel

Menurut Sugiyono (2009:58) variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.

Agar konsep-konsep penelitian dapat diteliti secara empiris, maka konsep tersebut harus dioperasionalisasikan dengan mengubahnya menjadi variabel penelitian. Hal ini dilakukan untuk menghidari kesimpangsiuran dalam membahas permasalahan dalam penelitian yang dilakukan peneliti.

Maka terdapat dua variabel penelitian yaitu :

a. Relationship Marketing sebagai variabel independen (X) b. Loyalitas sebagai variabel dependen (Y)

Operasional variabel dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh pengukuran variable-variable penelitian. Berikut ini akan diuraikan operasionalisasi varibel dari beberapa variabel X dan Y seperti terlihat pada tabel dibawah ini :

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

Relationship Marketing (X)

Relationshipmark eting adalah proses menciptakan, mengembangkan dan

meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan stakeholder. jobber dan fahy dalam shaker dan basem (2010:546)

1. Bonding

- Keterikatan antara authorized dealer dengan holcim

- Keakraban antara authorized dealer dengan holcim

- Kemampuan holcim dalam memuaskan keinginan

authorized dealer

2. Bonding

- Tingkat

keterikatan antara authorized dealer dengan holcim

- Tingkat keakraban antara authorized dealer dengan holcim

- Tingkat Kemampuan holcim dalam memuaskan keinginan

authorized dealer

2. Emphaty

- Kemampuan holcim memahami kebutuhan

authorized dealer

- Pehatian holcim dalam melihat situasi yang dialami authorized dealer

- Kemampuan

holcim memahami dan menyelesaikan keluhan authorized dealer

4 Emphaty

- Tingkat kemampuan

holcim memahami kebutuhan

authorized dealer

- Tingkat pehatian holcim dalam melihat situasi yang dialami authorized dealer

- Tingkat Kemampuan holcim memahami dan

menyelesaikan keluhan

authorized dealer

3.Reciprocity

- Kesepahaman antara authorized dealer dengan holcim dalam hal perjanjian dan kerjasama yang dilakukan

- Kesepakatan antara authorized dealer dengan holcim dalam keuntungan dan penjualan

4. ReciprocityT

- Tingkat Kesepahaman antara authorized dealer dengan holcim dalam hal perjanjian dan kerjasama yang dilakukan

- Tingkat Kesepakatan antara authorized dealer dengan holcim dalam penjualan dan keuntungan

Ordinal

4.Trust - kepercayaan

authorized dealer

4.Trust - Tingkat

kepercayaan

terhadap holcim .

- Kemampuan

holcim dalam memenuhi janji yang diberikan kepada authorized dealer

- Integritas holcim dimata authorized dealer nya

authorized dealer terhadap holcim

- Tingkat Kemampuan

holcim dalam memenuhi janji yang diberikan kepada authorized dealer

- Tingkat integritas holcim dimata authorized dealer nya

5.Tangibility

- Kelengkapan

pemberian fasilitas pendukung

penjualan seperti

6.Tangibility

- Tingkat Kelengkaspan pemberian fasilitas pendukung

papan iklan, display dan brosur

- Keserasian

seragam pegawai holcim

penjualan seperti papan iklan, display dan brosur

- Tingkat Keserasian

seragam pegawai holcim

LOYALITAS (Y)

Loyalitas

Pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan

pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten

1.Melakukan pembelian ulang secara teratur

-frekuensi pemesanan semen dalam satu bulan

jajajajjajajajajjajsnjas njanjsnjasjansjnajsnja sn

-Tingkatfrekuensi pemesanan semen dalam satu bulan

di masayang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku

Jill Griffin (2003 : 5 )

2.Membeli produk dan jasa lain - Minat pembelian produk lain seperti beton dan solusi rumah yang ditawarkan holcim

- Frekuensi

pembelian produk lain seperti beton dan solusi rumah yang ditawarkan holcim rumah

akakakakakkakakaka kka

-Tingkat Minat pembelian produk lain seperti beton dan solusi rumah yang ditawarkan holcim

- Tingkat Frekuensi pembelian produk lain seperti beton dan solusi rumah yang ditawarkan holcim rumah

3.Mereferensikan kepada yang lain - Minat

memberitahukan keuntungan menjadi authorized delar holcim

- frekuensi memberitahukan keuntungan menjadi authorized dealer resmi holcim

3.Mereferensikan kepada yang lain - tingkat Minat

memberitahukan keuntungan

menjadi authorized dealer holcim

- tingkat frekuensi memberitahukan keuntungan

menjadi authorized dealer resmi

holcim

Ordinal

4. Kebal terhadap daya tarik pesaing -kekebalan authorized dealer terhadap penawaran pesaing jajajajja

Kakakakkakakakkak akakkakakakakk] -Tingkat kekebalan authorized dealer terhadap penawaran pesaing

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

3.4Sumber dan Cara Penentuan Data/Informasi

Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber dan berbagai cara. Bila dilihat dari settingnya data dapa dikumpulkan pada setting alamiah (natural setting), pada laboraturium dengan metode eksperimen, dirumah dengan berbagai responden, pada suatu seminar, diskusi dan lainnya. Bila dilihat dari sumbernya maka pengumpulan data bisa dilihat dari dua hal yaitu data primer dan data sekunder. Sugiyono (2009:137) mendefinisikn data primer dan sekunder adalah :

a. Data primer adalah sumber data yang sumber datanya langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber

-komitmen authorized dealer untuk hanya menjual holcim

-Tingkat komitmen authorized dealer untuk hanya menjual holcim

data primer adalah kuisioner yang disebarkan kepada sejumlah responden, yaitu survei pada para authorized dealer holcim

b. Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data misalnya lewat orang lain atau dokumen. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah sumber dari buku literature serta beberapa sumber lainnya misalnya informasi di internet yang berkenaan dengan penelitian yang dilakukan.

Tabel 3. 1

Jenis dan Sumber Data

No. Data Jenis Data Sumber Data

1. Jumlah Pendapatan

Perkapita Indonesia Sekunder www.bps.go.id 2. Jumlah pertumbuhan

permintaan semen di Indonesia

Sekunder www.semenindonesia.com 3. Jumlah Authorized

dealer Holcim yang jualan holcim dan menjual produk semen merk lain

Primer Pra penelitian, September 2014

4. Tanggapan responden mengenai relationship marketing

Primer Hasil Penelitian, Oktober 2014

5 Tanggapann responden

mengenai loyalitas Primer Hasil Penelitian, Oktober 2014

6. Hubungan antara relationship marketing terhadap loyalitas

Primer Hasil Penelitian, Oktober 2014

3.5Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa teknik antara lain :

a. Kuisioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan atau pernyataan tertulis pada setiap responden. Penulis menyebarkan seperangkat item atau daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis mengenai pengaruh Relationship Marketingterhadap Loyalitas para authorized dealer pemilik franchise solusi rumah jolcim.

b. Wawancara adalah teknik pengumpulan data melalui tatap muka (face to face) atau mengajukan pertanyaan secara lisan dengan responden terpilih untuk mendapatkan informasi tambahan yang diperlukan.

c. Studi Literatur, yaitu peneliti menggunakan media cetak sebagai bahan pengumpulan data. Seperti didalam jurnal-jurnal dan buku-buku yang berhubungan dengan variabel yang akan diteliti. Sehingga dapat dijadikan sebagai dasar atau acuan dalam penelitian yang dapat dipertanggung jawabkan.

3.6Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan sampel

3.6.1 Populasi

Populasi menurut sugiyono (2009 :80) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Jadi, populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan bendabenda alam yang lain. Populasi juga bukan ekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karateristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek itu. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan populasi adalah seluruh Authorized dealer resmi (authorized dealer) holcim yang berada di Bandung yang berjumlah 47 authorized dealer.

3.6.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2009:81). Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi dari subjek yang akan ditelitinya..apa yang dipelajari dari sampel tu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).

Tidak terdapat batasan tertentu mengenai berapa besar sampel yang diambil dari populasi, karena absah tidaknya sampel bukan terletak pada besar atau banyaknya sampel yang diambil tetapi terletak pada sifat karakteristik sampel apakah mendekati populasi atau tidak

.

3.6.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian kali ini adalah Non-Probability sampling. Menurut Sugiyono (2001:60) non probability samplin gadalah teknik yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Karena jumlah populasi yang relative kecil maka teknik pengambian sampel yang dilakukan adalah sampling jenuh.

Menurut Sugiyono (2001: 61) Sampling Jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.

3.7 Validitas dan Realibilitas 3.7.1 Pengujian Validitas

Hasil penelitian dikatakan valid bila terdapat keamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Menurut Sugiyono (2009:121) instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid yang berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Uji validasi digunakan untuk menguji sejauh mana item kuesioner yang valid dan mana yang tidak. Halini dilakukan untuk mencari korelasi dari setiap item pertanyaan dengan skor total pernyataan untuk hasil jawaban responden yang mempunyai skala pengukuran ordinal minimal serta pilihan jawaban lebih dari dua pilihan. Uji validitas dapat diuji dengan menggunakan alat uji korelasi Pearson (product moment coefisient of corelation) seperti dibawah ini :

(Suharsimi Arikunto 2006:274) Keterangan :

rₓᵧ = Koefisien Validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

CX² = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X

∑Y² = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y N = Jumlah responden

Keputusan pengujian validitas item responden adalah sebagai berikut :

1. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan valid apabila r hitung > r tabel

2. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan tidak valid apabila r hitung < r tabel

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Variabel X (Relationship Marketing)

No Indikator rhitung rtabe l Keterangan

Relationship Marketing (X) Bonding

1 Keterikatan authorized dealer dengan holcim

0,466 0,4438 Valid

2 Keakraban authorized dealer dengan holcim

0,612 0,4438 Valid

3 Kemampuan holcim dalam

memuaskan keinginan authorized dealer

0,623 0,4438 Valid

Emphaty

4 Kemampuan Holcim memahami kebutuhan authorized dealer

0,456 0,4438 Valid 5 Perhatian Holcim dalam melihat

situasi yang dialami authorized dealer

0,515 0,4438 Valid

6 Perhatian Holcim dalam melihat situasi yang dialami authorized dealer

Reciprocity

7 Kesepahaman antara authorized dealer dengan holcim dalam hal perjanjian dan kerjasama yang dilakukan

0,485 0,4438 Valid

8 Kesepakatan antara authorized dealer dengan holcim dalam penjualan dan keuntungan

0,489 0,4438 Valid

Emphaty

9 Kepercayaan authorized dealer terhadap Holcim

0,657 0,4438 Valid

10 Kemampuan Holcim dalam memenuhi janji yang diberikan kepada authorized dealer

0,593 0,4438 Valid

11 Integritas Holcim dimata authorized dealer

0,501 0,4438 Valid

Tangibility

12 Kelengkapan pemberian fasilitas pendukung penjualan seperti papan iklan, display dan brosur

0,571 0,4438 Valid 13 Keserasian seragam pegawai 0,657 0,4438 Valid

Berdasarkan hasil pengujian validitas pada tabel 3.3, maka dapat disimpulkan bahwa item pernyataan pada variabel relationship marketing yang terdiri dari 13 instrumen pernyataan dapat dikatakan valid, karena rhitung> rtabel.

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Variabel Y (Loyalitas)

No Indikator rhitung rtabe l Keterangan

Loyalitas (Y)

Pembelian Ulang Secara Teratur

1 Frekuensi pemesanan ulang semen dalam satu bulan

0,535 0,4438 Valid

Membeli Antarlini Produk atau Jasa

2 Minat membeli produk lain seperti beton dan solusi rumah yang ditawarkan holcim

0,529 0,4438 Valid

3. Frekuensi Minat membeli produk lain seperti beton dan solusi rumah yang ditawarkan holcim

0,545 0,4438 Valid

Mereferensikan kepada yang lain

4 Minat memberitahukan keuntungan menjadi Authhorized Dealer Holcim kepada orang lain

5. Frekuensi memberitahukan keuntungan menjadi Authhorized Dealer Holcim kepada orang lain

0.777 0,4438 Valid

Menunjukkan Kekebalan dari Tarikan Pesaing

6 Kekebalan authorized dealer terhadap penawaran pesaing

0,794 0,4438 Valid

7. Komitmen authorized dealer untuk menjual produk-produk holcim

0,572 0,4438 Valid

Sumber: Hasil pengolahan data 2014

Berdasarkan hasil pengujian validitas pada tabel 3.4, maka dapat disimpulkan bahwa item pernyataan pada variabel loyalitas ang terdiri dari 7 instrumen pernyataan dapat dikatakan valid, karena rhitung> rtabel.

3.7.2 Pengujian Realibilitas

Selain valid, sebuah instrumen juga harus reliabel (dapat dipercaya). Maksudnya bahwa instrumen selain harus sesuai dengan kenyataan juga harus memiliki nilai ketepatan hasil penelitian dalam waktu yang sama. Pengujian reliabilitas bisa dilakukan dengan beberapa rumus dalam hal ini yang peneliti

gunakan adalah dengan menggunakan rumus alpha cronchbach r11 seperti yang terlihat pada gambar dibawah ini :

(Suharsimi Arikunto 2002:171) Keterangan :

r11 = Reliabilitas Instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan

Σσb2 = Jumlah varians butir

Σ12 = varians total

Untuk mencari tiap butir gunakan rumus varians sebagai berikut :

Dimana :

σ2

= Varians

Σx = Jumlah skor N = Jumlah responden

Tabel 3.5

Hasil Uji Reliabilitas Variabel X dan Y

No Variabel rhitung rtabe l Keterangan

1 Relationship Marketing (X) 0,739 0, 70 Reliabel

2 Loyalitas (Y) 0,757 0, 70 Reliabel

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap 20 responden dengan tingkat signifikansi 5% sehingga diperoleh nilai rhitung masing-masing variabel lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,70 artinya kedua variabel yang diuji reliabel.

3.8 Rancangan Analisis Data dan Hipotesis 3.8.1 Rancangan Analisis Data

Pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah dengan menggunakan kuesioner, maka setelah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner terkumpul. Langkah selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga dari

hasil kuesioner dapat terlihat peranan antara Relationship Marketing (X) terhadap Loyalitas (Y). Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skala likert.

Menurut Sugiyono (2009:93) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian ini, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian ini. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyuun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai grade dari sangat positif sampai sangat negative, yang dapat berupa kata menyukai, menarik, yakin, bagus , tidak menyukai atau tidak menarik, tidak yakin, ataupun tidak bagus. Dalam keperluan analisis data yang telah dikumpulkan maka diberi bobot skor seperti dibawah berikut :

Keterangan Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Cukup 3

Tidak Setuju 2

3.8.2 Teknik Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini akan diarahkan untuk menjawab permasalahan sebagaimana diungkapkan pada rumusan masalah. Untuk itu penulis menggunakan Lima macam analisis, yaitu :

A. Analisis deskriptif, analisis ini digunakan untuk mendeskripsikan skor variabel X dan variabel Y serta kedudukannya, dengan prosedur sebagai berikut :

a. Menentukan jumlah skor kriterium (SK) dengan rumus : SK = ST x JB x JR

Dimana :

SK = skor kriterium ST = skor tertinggi JB = jumlah bulir JR = jumlah responden

b. Membandingkan jumlah skor hasil kuesioner dengan jumlah skor kriterium, untuk mencari jumlah skor hasil kuesioner dengan rumus :



x

i =

x

1+

x

2+

x

3 + …. +

x

n Dimana :

x

i = jumlah skor hasil kuesioner variabel X

c. Membuat daerah kategori kontinum menjadi lima tingkatan, contohnya sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah dan sangat rendah. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :

 Menentukan kontinum tertinggi dan terendah. Tinggi : SK = ST x JB x JR

Rendah : SK = SR x JB x JR Dimana :

ST = skor tertinggi SR = skor terendah JB = jumlah bulir JR = jumlah responden

 Menentukan selisih skor kontinum dari setiap tingkatan rumus :

d. Membuat garis kontinum dan menentukan daerah letak skor hasil penelitian. Menentukan persentase letak skor hasil penelitian (rating scale) dalam garis kontinum (S/Skor maksimal x 100%).

Gambar 3. 1

Contoh Garis Kontinum Penelitian

e. Membandingkan skor total tiap variabel dengan parameter di atas untuk memperoleh gambaran variabel variasi produk(X) dan variabel keputusan pembelian (Y).

B. Analisis verifikatif,

analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan tentang pengaruh variabel X terhadap variabel Y dengan prosedur sebagai berikut :

a. Data diolah menggunakan data skala likert yang sudah interval b. Pengujian Persyaratan Analisis Data

Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan uji persyaratan regresi. Adapun syaratnya adalah uji normalitas data.

C. Analisis Korelasi

Analisis korelasi dilakukan untuk menguji hipotesis hubungan antara satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Hubungan yang dimaksud adalah apakah hubungan yang positif ataupun hubungan yang negatif. Hubungan X dan Y dapat dikatakan positif apabila kenaikan (penurunan) X pada umumnya diikuti oleh kenaikan (penurunan) Y.

Ukuran yang dipakai untuk mengetahui kuat atau tidaknya hubungan antara X dan Y disebut koefisien korelasi (r). Nilai koefisien korelasi paling sedikit -1 dan paling besar 1, artinya:

a. r = 1, hubungan X dan Y sempurna dan positif (mendekati 1, hubungan sangat kuat dan positif).

b. r = -1, hubungan X dan Y sempurna dan negatif (mendekati -1, hubungan sangat kuat dan negatif).

c. r = 0, hubungan X dan Y lemah sekali dan tidak ada hubungan. Penentuan koefisien korelasi (r) dalam penelitian ini menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menurut Sugiyono (2009:248), yaitu:

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ ∑

(Sugiyono, 2009:248) Keterangan:

= Banyaknya item yang diteliti

= Nilai variabel X yaitu Variasi Produk X = Nilai variabel Y yaitu Keputusan Pembelian

Analisis regresi sederhana adalah persamaan regresi untuk meneliti hubungan antara satu variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat (dependent). Analisis regresi sederhana dalam penelitian ini digunakan untuk melihat hubungan fungsional atau kausal antara variabel relationship marketing (dependent variabel) dengan loyalitas (independent variabel). Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:

(Sugiyono, 2009:270) Dimana:

= Subjek dalam variabel dependen yang diprediksikan = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

= Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.

= Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Untuk dapat menemukan persamaan regresi, harga a dan b harus terlebih dahulu dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut ini:

∑ ∑ ∑

∑ ∑

Keterangan:

= Sumbu variasi produk = Sumbu keputusan pembelian = Konstanta

= Koefisien regresi = Banyaknya responden

E. Koefisien Determinasi; Untuk mengetahui besarnya sumbangan sebuah variabel bebas terhadap variasi (naik turunnya) variabel terikat, maka digunakan koefisien determinasi (KD) dengan rumus berikut:

Keterangan:

= Koefisien determinasi = Koefisien korelasi

Dan untuk mengetahui kuat lemahnya pengaruh dapat diklasifikasikan sesuai dengan interval koefisien berikut ini

Tabel 3. 6

Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.00 – 0.199 Sangat Rendah

0.20 – 0.399 Rendah

0.40 – 0.599 Sedang

0.60 – 0.799 Kuat

0.80 – 1.000 Sangat Kuat

3.8.3 Uji Hipotesis

Sebelum membuat kesimpulan, terlebih dahulu melakukan pengujian atas tingkat keberartian korelasi hasil perhitungan tersebut. Tingkat keberartian ini diuji dengan uji hipotesis. Rumus yang digunakan adalah uji signifikan dengan korelasi (uji t student), yaitu:

√

√

Sumber: Sugiyono, (2012:184)

Keterangan :

t = distribusi studen

r = koefisien korelasi dari uji independen (kekuatan korelasi) n = banyaknya sampel

Dengan kriteria sebagai berikut :

 taraf signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan (dk) = N-2  apabila thitung > ttabel maka Hi diterima dan Ho ditolak

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti terhadap authorized dealer resmi atau Authorized Dealer Holcim mengenai pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas authorized dealer dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian, variasi produk berada pada kategori kriterium tinggi. Relationship Marketing terdiri dari lima dimensi yaitu Bonding, Emphaty, Reciprocity, Trust, dan Tangibility . Emphaty merupakan aspek yang memberikan kontribusi cukup besar dalam menentukan loyalitas authorized dealer, yaitu indikatorkemampuan holcim dalam memahami kebutuhan authorized dealer . Authorized dealer Holcim cenderung memilih kemampuan holcim dalam memahami kebutuhan authorized dealer sebagai acuan loyalitas mereka kepada holcim.

2. Berdasarkan hasil penelitian, loyalitas berada pada kategori kriterium sedang. Loyalitas terdiri dari empat dimensi yaitu pembelian ulang secara teratur, membeli antarlini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing . Pembelian antarlini jasa atau produk merupakan aspek yang memberikan kontribusi cukup besar dalam

menentukan loyalitas, terutama indikator frekuensi membeli produk lain yang ditawarkan holcim.

3. Berdasarkan uji t dengan membandingkan besarnya thitung dan ttabel diperoleh keputusan sebagai berikut: Besarnya thitung relationship marketing lebih besar dari ttabel. Dengan demikian Ho ditolak dan Hi diterima yang berarti “Terdapat pengaruh positif antara relationship marketing terhadap loyalitas authorized dealer holcim”. Hasil uji t ini didukung pula dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Shaker dan Basem (2010)

5.2 Saran

1. Berdasarkan tanggapan responden mengenai relationship marketing, menunjukkan dimensi reciprocity pada indikator kesepahaman antara authorized dealer dengan holcim dalam hal perjanjian dan kerjasama yang dilakukan mendapatkan skor yang paling kecil. Untuk itu holcim diharapkan dapat meningkatkan tingkat kesepahaman mereka dengan authorized dealer dalam hal perjanjian dan kerjasama yang dilakukan. Hal ini diharapkan dapat meningkatkan rasa timbal balik antara authorized dealer dengan holcim dapat lebih baik lagi, sehingga diharapkan bisa menjadi lebih loyal kepada holcim. 2. Berdasarkan tanggapan responden mengenai loyalitas, menunjukkan dimensi

kekebalan dari tarikan pesaing pada indikator kekebalan authorized dealer terhadap penawaran pesaing mendapatkan nilai skor yang paling kecil. Untuk itu, holcim diharapkan dapat meningkatkan layanan dan fasilitas mereka

kepada authorized dealer, supaya authorized dealer semakin kebal dari tarikan pesaing holcim.

3. Untuk dapat meningkatkan loyalitas, sebaiknya perusahaan meningkatkan kinerja relationship marketing mereka lagi . Apabila relationship marketing sesuai dengan harapan authorized dealer, maka loyalitas mereka pun akan meningkat.

4. Peneliti juga mengajukan saran yang dapat dilakukan dalam penelitian selanjutnya dengan variabel independen yang berbeda, agar didapatkan hasil yang akurat mengenai pengaruh variabel lain terhadap loyalitas Authorized Dealer Holcim seperti customer satisfaction, emotional marketing, dan lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku :

Barnes, James G. 2001. Secrets of Customer Relationship Management.Penerbit Andi

lalalla: Yogyakarta

Baran, Roger J, Galka, Robert J dan Strunk, Danel P. Principles of Customer lalalla

lalalla Relationship Management. United states of america : South Western, 2009

Griffin, Jill. 2003. Costumer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan

lalalla Kesetiaan Pelanggan. Erlangga: Jakarta

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, (2009). Marketing Management 13th Edition.

lalalla New Jersey: Pearson Prentice Hall

Lovelock, Christopher dan Jochen Wirtz. 2011, service marketing people technology,

lalalla strategy 7th Edition, New Jersey Pearson

Sugiyono.(2001). Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Sugiyono (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: lalalla Alfabeta.

Suharsimi, Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktis. Jakarta :

lalalla Rinekap Cipta

Vanessa Gaffar. 2007. CRM dan MPR Hotel. Alfabet: Bandung

Sumber Jurnal :

Asmara, Fauzan. (2009) Paradigma Relationship Marketing : Sebuah Tinjauan lalalla

lalalla Konsep Dan Praktek Dalam Bidang Pemasaran

Zulkifili. (2007) Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Dan lalalla

lalalla Customer Loyality Pada Nasabah Bank Mega, Tbk. Malang

T. Ismail,Shaker dan Y.Alsadi, Basem (2010). Relationship Marketing and lalalla

lalalla Organizational performance Indicators

Taleghani et.al (2011)The Role of Relationship Marketing in Customer Orientic

lalalla Banking Industry With Focus on loyalty (Case Study : Banking Industry of

lalalla Iran)

Sumber Internet :

http://www.BPS.go.id (diakses 13 Mei 2014) http://www.Holcim.co.id(diakses 13 Mei 2014)

http://www.membangunbersama.com(diakses 13 Mei 2014) http://www.Semenindonesia.com(diakses 13 Mei 2014)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti terhadap authorized dealer resmi atau Authorized Dealer Holcim mengenai pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas authorized dealer dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian, variasi produk berada pada kategori kriterium tinggi. Relationship Marketing terdiri dari lima dimensi yaitu Bonding,

Emphaty, Reciprocity, Trust, dan Tangibility . Emphaty merupakan aspek

yang memberikan kontribusi cukup besar dalam menentukan loyalitas

authorized dealer, yaitu indikatorkemampuan holcim dalam memahami

kebutuhan authorized dealer . Authorized dealer Holcim cenderung memilih kemampuan holcim dalam memahami kebutuhan authorized dealer sebagai acuan loyalitas mereka kepada holcim.

2. Berdasarkan hasil penelitian, loyalitas berada pada kategori kriterium sedang. Loyalitas terdiri dari empat dimensi yaitu pembelian ulang secara teratur, membeli antarlini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing . Pembelian antarlini jasa atau produk merupakan aspek yang memberikan kontribusi cukup besar dalam

menentukan loyalitas, terutama indikator frekuensi membeli produk lain yang ditawarkan holcim.

3. Berdasarkan uji t dengan membandingkan besarnya thitung dan ttabel diperoleh keputusan sebagai berikut: Besarnya thitung relationship marketing lebih besar dari ttabel. Dengan demikian Ho ditolak dan Hi diterima yang berarti “Terdapat pengaruh positif antara relationship marketing terhadap loyalitas authorized

dealer holcim”. Hasil uji t ini didukung pula dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Shaker dan Basem (2010)

5.2 Saran

1. Berdasarkan tanggapan responden mengenai relationship marketing,

menunjukkan dimensi reciprocity pada indikator kesepahaman antara

authorized dealer dengan holcim dalam hal perjanjian dan kerjasama yang

dilakukan mendapatkan skor yang paling kecil. Untuk itu holcim diharapkan dapat meningkatkan tingkat kesepahaman mereka dengan authorized dealer dalam hal perjanjian dan kerjasama yang dilakukan. Hal ini diharapkan dapat meningkatkan rasa timbal balik antara authorized dealer dengan holcim dapat lebih baik lagi, sehingga diharapkan bisa menjadi lebih loyal kepada holcim. 2. Berdasarkan tanggapan responden mengenai loyalitas, menunjukkan dimensi

kekebalan dari tarikan pesaing pada indikator kekebalan authorized dealer terhadap penawaran pesaing mendapatkan nilai skor yang paling kecil. Untuk itu, holcim diharapkan dapat meningkatkan layanan dan fasilitas mereka

kepada authorized dealer, supaya authorized dealer semakin kebal dari tarikan pesaing holcim.

3. Untuk dapat meningkatkan loyalitas, sebaiknya perusahaan meningkatkan kinerja relationship marketing mereka lagi . Apabila relationship marketing sesuai dengan harapan authorized dealer, maka loyalitas mereka pun akan meningkat.

4. Peneliti juga mengajukan saran yang dapat dilakukan dalam penelitian selanjutnya dengan variabel independen yang berbeda, agar didapatkan hasil yang akurat mengenai pengaruh variabel lain terhadap loyalitas Authorized

Dealer Holcim seperti customer satisfaction, emotional marketing, dan

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku :

Barnes, James G. 2001. Secrets of Customer Relationship Management.Penerbit Andi lalalla: Yogyakarta

Baran, Roger J, Galka, Robert J dan Strunk, Danel P. Principles of Customer lalalla lalalla Relationship Management. United states of america : South Western, 2009

Griffin, Jill. 2003. Costumer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan lalalla Kesetiaan Pelanggan. Erlangga: Jakarta

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, (2009). Marketing Management 13th Edition.

lalalla New Jersey: Pearson Prentice Hall

Lovelock, Christopher dan Jochen Wirtz. 2011, service marketing people technology, lalalla strategy 7th Edition, New Jersey Pearson

Sugiyono.(2001). Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Sugiyono (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: lalalla Alfabeta.

Suharsimi, Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktis. Jakarta : lalalla Rinekap Cipta

Vanessa Gaffar. 2007. CRM dan MPR Hotel. Alfabet: Bandung

Sumber Jurnal :

Asmara, Fauzan. (2009) Paradigma Relationship Marketing : Sebuah Tinjauan lalalla lalalla Konsep Dan Praktek Dalam Bidang Pemasaran

Zulkifili. (2007) Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Dan lalalla lalalla Customer Loyality Pada Nasabah Bank Mega, Tbk. Malang

T. Ismail,Shaker dan Y.Alsadi, Basem (2010). Relationship Marketing and lalalla lalalla Organizational performance Indicators

Taleghani et.al (2011)The Role of Relationship Marketing in Customer Orientic lalalla Banking Industry With Focus on loyalty (Case Study : Banking Industry of lalalla Iran)

Sumber Internet :

http://www.BPS.go.id (diakses 13 Mei 2014) http://www.Holcim.co.id(diakses 13 Mei 2014)

http://www.membangunbersama.com(diakses 13 Mei 2014) http://www.Semenindonesia.com(diakses 13 Mei 2014)