Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)

SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh: SANTI WIJAYANTI F1207576 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2010

MOTTO

@ Saat tak ada seorangpun yang peduli pada mu, Allah tetap menjaga mu. Bahkan saat seluruh dunia berpaling dari mu, ingatlah Allah sayang

pada mu. @ Sesungguhnya beserta kesusahan ada kemudahan, maka apabila kamu

telah selesai dari suatu urusan, kepada Tuhanmulah kamu kembali. @ Allah tidak akan memberikan cobaan melebihi kemampuan umat-Nya.

@ Segala yang Allah berikan adalah yang terbaik bagi umat-Nya. @ Semua akan indah pada waktunya.

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk : @ Ayah dan Ibu tercinta

@ Adikku ” Dedek ” tersayang @ Adik-adik dan kakak-kakakku @ Sahabat dan teman-temanku @ Orang-orang yang senantiasa ada disampingku dan menyayangiku @ Almamaterku

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi robbil ‘alamin . Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)” sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulisan skripsi ini, tidak terlepas dari bantuan serta dukungan dari berbagai pihak, yang telah banyak memberi masukan dan dukungan baik moral maupun spiritual. Dalam kesempatan ini, dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

2. Drs. Endang Suhari, M.Si. selaku Ketua Program Studi Juruasan Manajemen Fakultas Ekonomui Universitas Sebelas Maret.

3. Drs. Wiyono, MM. selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Non Reguler Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

4. Drs.Sunaryanto, MM. selaku Pembimbing Akademik

5. Dra. Soemarjati TJ, MM. selaku Pembimbing dalam penulisan skripsi ini, yang telah memberikan bimbingan sampai selesainya penulisan skripsi ini.

6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.

7. Bapak Nurcholis Mahier, selaku Pemimpin PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.

8. Segenap Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang telah membantu penulis dalam pelaksanaan penelitian.

9. Keluargaku tercinta (Bapak, Mami, Dedek) yang tidak henti-hentinya memberikan kasih sayang, perhatian, doa, dukungan dan semangat J.

10. Adik-adikku (De’ Lia, De’ Endah, De’ Asri, De’ Ewin, De’ Qupar, De’ Agus, De’ Thoriq, De’ Nug, De’ Herman, Yayux,....). Kakak-kakakku (Mba’ Tari, Mba’ Aden, Mba’ Efta, Mba’ Cukliz, Mba’ Nanik, Mba’ Puji,...). “ De’....Mba’....makasih buat doa dan semangatnya ya”. Love You All....J.

11. Sahabat-sahabatku (Olive, Umi, Ita, Reni, Eko, Boncu, Nugie, Anton, Antyn, Endah, Ambar, Jojo, Alfa, Gie’, Garnis,....) dan teman-teman Jurusan Manajemen ’07, yang telah memberi doa, dukungan dan semangat. Thank For All....Friend J.

12. Seluruh pihak yang ikut memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan berbagai kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini. Semoga penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat, khususnya bagi penulis dan pembaca pada umumnya.

Surakarta, April 2010 Penulis

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

1. Model Relationship Marketing ................................................................... 19

2. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 34

3. Struktur Organisasi ..................................................................................... 59

4. Hasil Uji Heterokedasitas ........................................................................... 76

ABSTRACT SANTI WIJAYANTI NIM. F1207576 PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)

The aims of this research was to analyze the influence of relationship marketing implementation that consist of following variables understanding customer expectation, building service partnership, Total Quality Management, and empowering employees toward customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. This research also analyze the influence of relationship marketing that has most dominant effect on customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

This research is classified into hypotheses testing research. Survey method was used as a research method with amount of 100 samples of PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri customers with purposive sampling technique. The samples criteria of this research were customers that have been using a credit service and have become a customer of for at least two year. Data analysis method on this research was used an descriptive analysis which is described the respondent ad also cuantitative analisis which is analyze through statistical calculation using software programe SPSS for Windows version 15.0.

The result of this research indicates that is all four of relationship marketing variables have positive ad significant effect to customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri for both partial and simultan effect. Total Quality Management was not the most dominant effect on customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. The variable that have the most dominant effect on PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri was empowering employees.

Based on the result of this research, there are some suggestions that can be generated on this research : the needed of increasing the interaction intensity with the customers so there could be ore understanding the customers expectations. Increasing the long term building service partnership with the customers through keeping the commitments together and keeping the customers trust. Increasing the implementation of Total Quality Management through improvement and innovation sustainability and also increasing the employees working quality in serving the customers.

Keywords: relationship marketing, understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees, customer loyalty

ABSTRAK SANTI WIJAYANTI NIM. F1207576 PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Selain itu untuk menganalisis variabel relationship marketing yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

Penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis (hypotheses testing). Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode survey. Sebanyak 100 nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri diambil sebagai sampel dengan teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling berjenis purposive sampling. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif yang merupakan deskripsi tentang responden dan analisis kuantitatif yaitu menganalisis melalui perhitungan statistik dengan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.

Hasil analisis data menunjukan bahwa keempat variabel relationship marketing baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Total Quality Management bukan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri adalah pemberdayaan karyawan.

Dari hasil penelitian tersebut peneliti memberikan beberapa saran yaitu perlunya meningkatkan intensitas interaksi dengan nasabah agar dapat lebih memahami harapan nasabah. Meningkatkan hubungan kerjasama jangka panjang dengan nasabah yaitu dengan tetap konsisten menjaga komitmen bersama dan menjaga kepercayaan nasabah. Meningkatkan penerapan Total Quality Management melalui perbaikan dan inovasi secara berkelanjutan serta meningkatkan kualitas kinerja karyawan dalam melayani nasabah.

Kata kunci: relationship marketing, understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees, customer loyalty

BAB I PENDAHULUAN

A Latar Belakang

Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi. Sektor jasa merupakan sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan yang dialami faktor lain, seperti perubahan teknologi yang secara langsung menaikan iklim kompetisi di dalam industri (Lovelock, 2004). Masalah yang dihadapi perusahaan-perusahaan jasa saat ini adalah cara menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan dapat bertahan dan berkembang. Tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran modern seperti saat ini, paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paradigma tersebut disebut relationship marketing. Dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan, 2003).

Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995). Relationship Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995). Relationship

Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh. Jalinan relasi dalam relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan (Tjiptono, 2005).

Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan Relationship Marketing yaitu: memahami harapan pelanggan (understanding customer expectation), kerjasama dengan pelanggan (building service partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees). Memahami harapan pelanggan meliputi kemampuan perusahaan untuk mengidentifikasi apa yang pelanggan inginkan dari produk atau jasa telah sesuai atau melebihi apa yang mereka prediksikan sebelumnya (Powers, dalam Evans dan Laskin, 1994). Kerjasama dengan pelanggan merupakan hubungan Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan Relationship Marketing yaitu: memahami harapan pelanggan (understanding customer expectation), kerjasama dengan pelanggan (building service partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees). Memahami harapan pelanggan meliputi kemampuan perusahaan untuk mengidentifikasi apa yang pelanggan inginkan dari produk atau jasa telah sesuai atau melebihi apa yang mereka prediksikan sebelumnya (Powers, dalam Evans dan Laskin, 1994). Kerjasama dengan pelanggan merupakan hubungan

Implementasi konsep relationship marketing memungkinkan adanya loyalitas pelanggan, karena relationship marketing berusaha memantapkan, memelihara, dan memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan, dengan memandang pelanggan sebagai partner (Dwyer, Schurr, dan Oh, 1987; Zulganef, 2002). Loyalitas adalah sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan (Piana, 2007). Oliver (1999) menegaskan bahwa perusahaan jangan berhenti pada kepuasan pelanggan, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana menciptakan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal dapat memantapkan sumber pembiayaan institusi, sekaligus menjadi strong word of mouth mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah (switch) (Bowen dan Chen, 2001; Rowley dan Dawes, 2000; Hallowell, 1996).

Penelitian ini dimaksudkan sebagai upaya pengembangan studi empiris tentang pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap Penelitian ini dimaksudkan sebagai upaya pengembangan studi empiris tentang pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap

akan membentuk pelanggan yang loyal (Prasasti dkk, 2003). Loyalitas pelanggan merupakan isu yang dipertimbangkan penting untuk diteliti, karena isu ini diperkirakan berimplikasi pada profitabilitas dan kinerja sebuah perusahaan dalam jangka panjang.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Haruna (1996) menunjukkan bukti empiris adanya pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks industri jasa penerbangan. Penelitian ini dikaji dalam sektor jasa yang berbeda, yaitu jasa perbankan. Penelitian ini memfokuskan implementasi relationship marketing pada perusahaan perbankan, karena dalam praktiknya relationship marketing dianggap sebagai salah satu cara yang tepat bagi perusahaan perbankan untuk membangun dan mempertahankan hubungan dengan nasabahnya demi menciptakan nasabah yang loyal, seiring dengan meningkatnya persaingan global di dunia keuangan, dimana industri perbankan dan jasa keuangan dihadapkan pada persaingan yang kompleks dengan perubahan lingkungan bisnis yang sangat cepat. Bank asing bermunculan dan turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Lembaga keuangan non bank yang beroperasi secara lebih khusus juga semakin banyak. Tekanan persaingan yang keras, memaksa institusi keuangan untuk merevisi strategi pemasaran dan untuk menekankan hubungan jangka panjang dengan nasabahnya (Perrien, 1992).

Sebagai obyek dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri merupakan sebuah perusahaan yang bergerak pada jasa perbankan, dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang (long time horizon), dengan kondisi tersebut disadari pentingnya konsep relationship marketing. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi produk, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan loyalitas nasabah terhadap PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis antara perusahaan dan nasabah. Hubungan jangka panjang dengan nasabah perlu dipertahankan karena nasabah merupakan merupakan elemen penting yang menentukan dapat atau tidaknya suatu bank untuk tumbuh dan terus berkembang.

Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, maka dalam penelitian ini, penulis mengambil judul: ” Pengaruh Implementasi Relationship Marketing

Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)”.

B Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dalam penelitian ini penulis mengemukakan beberapa rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan 1. Apakah variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan

2. Apakah variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri ?

3. Diantara variabel memahami harapan pelanggan (understanding customer expectation ), kerjasama dengan pelanggan (building service partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees ), variabel manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri ?

C Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation ), kerjasama dengan nasabah (building service partnership ), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara parsial terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri .

2. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation ), kerjasama dengan nasabah (building service partnership ), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri .

3. Untuk menganalisis manakah variabel relationship marketing (memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan) yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

D Batasan Penelitian

Penelitian yang terlalu luas akan mengakibatkan kebiasan terhadap studi yang dilakukan, maka agar penelitian ini dapat tercapai dengan baik perlu adanya batasan masalah. Adapun batasan masalah dalam peneltian ini adalah:

1. Penelitian ini dilakukan di PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dengan mengambil obyek penelitian nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun.

2. Variabel independen dalam penelitian ini adalah variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan pelanggan (understanding customer expectation ), kerjasama dengan pelanggan (building service 2. Variabel independen dalam penelitian ini adalah variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan pelanggan (understanding customer expectation ), kerjasama dengan pelanggan (building service

E Manfaat Penelitian

1. Bagi Praktisi Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai pengaruh implementasi relationship marketing dalam membentuk pelanggan yang loyal sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan dan strategi bisnis perusahaan di masa yang akan datang.

2. Bagi Akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi penelitian-penelitian berikutnya yang sejenis di waktu yang akan datang dan diharapkan penelitian berikutnya dapat memperbaiki kelemahan dan menyempurnakan penelitian ini.

3. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat dipakai sebagai sarana untuk mengaplikasikan teori- teori yang diperoleh selama masa perkuliahan sehingga meningkatkan pemahaman terhadap teori dan realita yang ada khususnya mengenai pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan.

BAB II TELAAH PUSTAKA

A. Kajian Pustaka

1. Pemasaran

Pemasaran lebih berurusan dengan pelangggan dibandingkan dengan

Memahami, menciptakan, mengkomunikasikan dan mmberikan nilai dan kepuasan konsumen adalah inti pemikiran dan praktek pemasaran modern. Definisi tersingkat dari pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba (Kotler dan Armstrong, 2003:5).

Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi (Lamb, Hair, Mc Daniel, 2001:6). Sedangkan pemasaran menurut William J.Stanton (dalam Swasta dan Handoko, 1999:5) adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Kegiatan pemasaran beroperasi di dalam suatu lingkungan yang terus menerus berkembang sebagai konsekuensi sosial dan lingkungan dari persaingan di dunia usaha. Bagi pemasar, perubahan lingkungan dapat merupakan tantangan baru yang memerlukan cara penyelesaian yang baru Kegiatan pemasaran beroperasi di dalam suatu lingkungan yang terus menerus berkembang sebagai konsekuensi sosial dan lingkungan dari persaingan di dunia usaha. Bagi pemasar, perubahan lingkungan dapat merupakan tantangan baru yang memerlukan cara penyelesaian yang baru

Kotler dan Armstrong (2003:16) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Jadi manajemen pemasaran berisi pengelolaan permintaan yang akhirnya berisi pengelolan hubungan dengan pelanggan.

Terdapat lima konsep alternatif yang melandasi aktivitas pemasaran organisasi yaitu:

a. Konsep Produksi Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia di banyak tempat dan murah harganya. Manajer organisasi yang berorientasi produksi memusatkan perhatian pada usaha-usaha untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan distribusi yang luas.

b. Konsep Produk Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, kinerja dan pelengkap inovatif yag terbaik. Manajer organisasi yang berorientasi produk memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus b. Konsep Produk Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, kinerja dan pelengkap inovatif yag terbaik. Manajer organisasi yang berorientasi produk memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus

c. Konsep Penjualan Konsep penjualan menyatakan bahwa jika konsumen diabaikan biasanya tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah yang cukup.Oleh karena itu, organisai perlu melakukan usaha penjualan serta promosi berskala besar.

d. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

e. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif daripada pesaing dengan mempertahankan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen.

2. Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.(Kotler, dalam Tjiptono, 2002:6).

Rambat Lupiyoadi (2001:5) mendefinisikan jasa sebagai semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misal kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecah masalah atas masalah yang dihadapi konsumen.

Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2002:13), jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria, yaitu:

Tabel II.1 Klasifikasi Jasa

1 Segmen Pasar · Konsumen akhir · Konsumen organisasional

2 Tingkat Keberwujudan · Rented-goods service · Owned-goods service · Non-goods service

3 Keterampilan Penyedia Jasa · Professional service · Nonprofessional service

4 Tujuan Organisasi Jasa · Profit service · Nonprofit service

5 Regulasi · Regulated service · Nonregulated service

6 Tingkat Intensitas Karyawan · Equipment-based service · People- based service

7 Tingkat Kontak Penyedia Jasa · High-contact service dan Pelanggan

· Low-contact service

Sumber: Tjiptono 2002

Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari produk yang berupa barang (Kotler, dalam Tjiptono, 2002:24-27), diantaranya :

a. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Jasa bersifat intangibel, maksudnya jasa tidak berwujud benda, tidak dapat disentuh, diraba, diciun, didengar dan dilihat, tetapi dapat dirasakan perubahan setelah dikonsumsi oleh pemakainya.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dari jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personel) merupakan unsur penting.

c. Variability (bervariasi) Hasil dari produksi jasa merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

3. Relationship Marketing

Konsep pemasaran relasional (relationship marketing) digunakan untuk menggambarkan beragam konteks dan perspektif aktivitas pemasaran (Sheth dan Parvatiyar, 1998). Dalam perspektif sempit, pemasaran relasional menggambarkan beragam taktik pemasaran, untuk mengikat atau mempertahankan pelanggan setelah penjualan terjadi, dengan tujuan untuk menciptakan pembelian ulang (customer retention). Pada perspektif luas, pemasaran relasional digunakan sebagai paradigma dan orientasi pemasaran, sebagai oposisi dari transactional marketing. Berikut beberapa hal yang membedakan antara transactional marketing dan relationship marketing (Adrian Payne, 1993):

Tabel II.2 Perbedaan Transactional Marketing dan Relationship Marketing

Aspek Transactional Marketing Relationship Marketing Fokus

Fokus pada penjualan

Fokus pada mempertahankan konsumen

Orientasi

Orientasi pada

Orientasi pada manfaat

produk Skala waktu

karekteristik produk

Skala waktu jangka

Skala waktu jangka

panjang Komitmen

pendek

Komitmen tinggi kepada konsumen Kontak

Komitmen terbatas

Kontak dengan

Kontak dengan

konsumen tinggi Kualitas

konsumen rendah

Kualitas adalah urusan

Kualitas adalah urusan

bagian operasi

semua departemen

Sumber: Lupiyoadi 2001

Beberapa peneliti menggambarkan relationship marketing sebagai ikatan jangka panjang (long term relationship) antara dua pihak. Ikatan tersebut dapat berupa ikatan antar perusahaan yang dikenal dengan pola Business to Business (supplier dan distributor atau manufaktur dengan distributor) atau ikatan antara perusahaan dengan pelanggan yang biasa disebut Business to Customer (perusahaan atau organisasi dengan konsumen atau pelanggannya).

Menurut Evans dan Laskin (1994), relationship marketing adalah proses perusahaan dalam membangun aliansi jangka panjang dengan konsumen yang prospektif atau yang sudah ada sehingga pembeli dan penjual bekerja untuk mendapatkan keuntungan diatara kedua belah pihak. Morgan dan Hunt (1994) merumuskan definisi relationship marketing sebagai berikut: “Relationship marketing is all marketing activities directed toward

establishing, developing, and maintaining successful relational excehanges.”

Definisi diatas menekankan pemeliharaan hubungan untuk mendukung keberhasilan pertukaran relasional, dan lebih sesuai untuk konteks hubungan kerjasama (cooperation) antar mitra bisnis.

Kotler dan Armstrong (2003:13) menyatakan bahwa relationship marketing adalah proses penciptaan, pemeliharaan, dan penguatan hubungan yang kuat dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya lain. Pemasaran relasional (relationship marketing) tidak hanya sekedar menciptakan transaksi jangka pendek, pemasar perlu membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan, distributor, dan pemasok. Pada Kotler dan Armstrong (2003:13) menyatakan bahwa relationship marketing adalah proses penciptaan, pemeliharaan, dan penguatan hubungan yang kuat dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya lain. Pemasaran relasional (relationship marketing) tidak hanya sekedar menciptakan transaksi jangka pendek, pemasar perlu membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan, distributor, dan pemasok. Pada

Sorce (2002), mengungkapkan bahwa relationship marketing merupakan sebuah pendekatan untuk menciptakan nilai-nilai ekonomi yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan dengan cara menarik dan menjaga hubungan baik dalam jangka panjang. Hal ini dapat dicapai melalui kerjasama, kolaborasi dan program-program pemasaran yang bertujuan membentuk hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan perantara atau konsumen akhir (pelanggan) (Verhoef, 2002; Elsingerich & Bell, 2006)

Dalam konsep relationship marketing , menarik pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dalm proses pemasaran, hal lain yang lebih diperhatikan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan strategi yang lebih mudah da murah daripada mencari pelanggan baru. Pengertian ini memberi implikasi terhadap perubahan dalam cara pandang prusahaan dalam memahami hubungannya dengan pelanggan yang selanjutnya memunculkan suatu prinsip bahwa pengakuan kualitas, customer service, dan aktivitas pemasaran perlu dijalankan bersamaan.

Karakteristik utama relationship marketing menurut Kotler (2004) adalah sebagai berikut:

a. Memfokuskan diri pada patner pelanggan dan bukannya pada produk- produk yang dihasilkan perusahaan.

b. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan pada perolehan pelanggan baru.

c. Mengendalikan kerja dari tim-tim yang terdiri dari berbagai fungsi dalam perusahaan daripada kerja yang dilakukan di tingkat departemen.

d. Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dibandingkan berbicara.

Menurut Tulsie (2004) ada empat tahapan dalam membangun relationship marketing , yaitu:

a. Melakukan identifikasi dan pencarian konsumen yang paling menguntungkan dengan memperhatikan besarnya kemungkinan atau besarnya laba yang didapat dari penjualan. Perusahaan mungkin dapat melakukan ini dengan cara melakukan segmentasi dan mempelajari riwayat pasar.

b. Memahami profil dari pelanggan, meliputi kebutuhan, gaya hidup, perhatian, pilihan, hasrat dan sikap.

c. Mengembangkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan melakukan kontak, memastikan kontinuitas hubungan, dan hubungan yang berlangsung dalam jangka panjang.

d. Menyesuaikan produk atau jasa yang memperhatikan kebutuhan dari pembeli maupun penjual.

Menurut Gwinner, Gremler, dan Bitner (dalam Tjiptono, 2005), relationship marketing mempunyai manfaat bagi pelanggan dan penyedia jasa.

a. Manfaat bagi pelanggan meliputi:

1) Confidence benefits Merupakan manfaat berupa keyakinan atau trust terhadap penyedia jasa dan berkurangnya ketidakpastian menyangkut kinerja yang akan diterima.

2) Social benefits Social benefits berkaitan dengan familiaritas dan relasi sosial antara pelanggan dan penyedia jasa.

3) Special treatment benefits Special treatment benefits berwujud harga khusus, penawaran special, dan perlakuan istimewa kepada pelanggan special

b. Manfaat bagi penyedia jasa, meliputi:

1) Biaya yang lebih rendah (seperti biaya pemasaran, biaya adminstrasi, biaya waktu untuk mengenal konsumen, dan lain- lain).

2) Volume pembelian yang lebih besar, baik menyangkut jumlah dana yang dibelanjakan maupun tipe jasa yang dibeli.

3) Premium harga atas layanan yang lebih unggul.

4) Komunikasi gethok tular positif.

Relationship marketing dapat dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya adalah seperti pada model yang diaplikasikan oleh Evans dan Laskin (1994):

Input Relationship Marketing

Total Quality Pemberdayaan

Output Relationship Marketing

Profitabilitas

Produk berkualitas

Feedback dari pelanggan

Assessment stage

Integrasi

Gambar II.1 Model Relationship Marketing

Sumber: Evans dan Laskin 1994

Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang dapat digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan relationship marketing yaitu:

a. Memahami Harapan Pelanggan (Understanding Customer Expectation ) Harapan pelanggan adalah kepercayaan pelanggan sebelum mencoba produk tersebut (Zeithaml, et. all, dalam Haruna, 1996) yang diberikan secara standar atau referensi bagaimana produk atau jasa dinilai. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan perusahaan kepada pelanggan. Pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi layanan yang diberikan oleh perusahaan. Karena harapan pelanggan berkaitan langsung dengan apa yang telah diraskan oleh pelanggan tentang baik atau buruk suatu produk, kualitas pelayanan yang diberikan, fasilitas yang disediakan dan segala perbaikan dalam sistem manajemen dalam suatu perusahaan yang pengaruhnya berhubungan langsung dengan pelanggan. Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, (word of mouth) dan iklan.

Memahami harapan pelanggan meliputi kemampuan perusahaan untuk mengidentifikasi apa yang pelanggan inginkan dari produk atau jasa telah sesuai atau melebihi apa yang mereka prediksikan sebelumnya (Powers, dalam Evans dan Laskin, 1994).

Pada kenyataannya sangat sulit untuk dapat memahami harapan pelanggan dengan baik. Zeithaml, et al (dalam Evans dan Laskin, 1994) menyatakan bahwa kesalahan dalam memahami harapan pelanggan akan menimbulkan gap antara apa yang pelangggan harapkan dengan apa yang diberikan perusahaan (dari sudut pandang pelangggan), dan gap antara kepercayaan perusahaan terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan dengan kebutuhan sebenarnya dari pelanggan (dari sudut pandang perusahaan). Kesalahan ini terjadi karena berbagai faktor (Hepworth 1992, dalam Evans dan Laskin, 1994) antara lain:

1) Perusahaan merasa sangat yakin telah mengetahui apa yang diinginkan pelanggan. Sebelumnya perusahaan tidak terlebih dahulu mencari informasi tentang kemungkinan adanya pelanggan yang tidak tertarik dengan produk atau jasa yang mereka tawarkan.

2) Tidak sedikit perusahaan yang tidak teliti dalam memahami harapan pelanggan.

3) Faktor biaya, karena untuk mendapatkan data dari pelanggan mengenai apa yang mereka harapkan membutuhkan biaya yang besar.

b. Kerjasama Dengan Pelanggan (Building Service Partnership) Kerja sama pada intinya menunjukkan adanya kesepakatan antara dua orang atau lebih yang saling menguntungkan. Moh. Jafar Hafsah menyebut kerja sama dengan istilah “kemitraan”, yang artinya adalah suatu strategi bisnis yang dilakukan oleh dua pihak atau lebih

dalam jangka waktu tertentu untuk meraih keuntungan bersama dengan prisip saling membutuhkan dan saling membesarkan. Kerjasama dengan pelanggan pada dasarnya menunjukan adanya hubungan saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Menurut Evans dan Laskin (1994) kerjasama dengan pelanggan dipupuk ketika penjualan perusahaan menjadi sering dan berkesinambungan serta semakin dekat dengan pelanggan sehingga menambah keinginan pelanggan untuk mendapatkan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Relationship marketing mendorong lebih banyak kerjasama yang berfokus pada komitmen bersama dan kepercayaan dalam mencapai tujuan yaitu menjalin kerjasama jangka panjang yang erat. Tulsie (2004) mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan ini, perusahaan harus melakukan langkah-langkah sebagai berikut:

1) Membangun hubungan kerjasama dengan pelanggan

2) Menjadi dipercaya oleh pelanggan

3) Menunjukan perhatian kepada pelanggan

4) Mendapatkan kepercayaan dari pelanggan Ditinjau dari perspektif strategis, hubungan jangka panjang dengan pelanggan memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan:

1) Biaya untuk mempertahankan pelanggan lama lebih rendah daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.

2) Pelanggan lama yang puas dapat menjadi bagian dari tim penjualan melalui berita baik yang merekasebarkan dari mulut ke mulut (word of mouth).

3) Pelanggan tetap jangka panjang dapat menjadi mitra kerja yang baik bagi perusahaan dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas produk dan jasanya.

4) Perusahaan akan menikmati profitabilitas jangka panjang melalui pembelian dan konsumsi produk atau jasa yang konstan dalam waktu yang lama.

c. Total Quality Management (TQM) Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang ‘exellent’ dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen (Dipietro, 1993; Greg et al, 1994). TQM juga didefinisikan sebagai pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui loyalitas pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat. Menurut Dominggo (dalam Haruna, 1996) TQM meletakkan pelanggan diatas segalanya, strategi dan sistem dari perusahaan yang menerapkan TQM didasarkan pada anggapan bahwa pelanggan adalah raja dan pelaggan selalu benar. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen (Barry Rander, 2001). Perusahaan perlu melakukan c. Total Quality Management (TQM) Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang ‘exellent’ dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen (Dipietro, 1993; Greg et al, 1994). TQM juga didefinisikan sebagai pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui loyalitas pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat. Menurut Dominggo (dalam Haruna, 1996) TQM meletakkan pelanggan diatas segalanya, strategi dan sistem dari perusahaan yang menerapkan TQM didasarkan pada anggapan bahwa pelanggan adalah raja dan pelaggan selalu benar. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen (Barry Rander, 2001). Perusahaan perlu melakukan

Menurut Maculay (2005), terdapat empat prinsip yang biasa diterapkan perusahaan yang menjalankan TQM, yaitu:

1) Definisi tuntutan pelangan Tuntutan pelanggan perlu didefinisikan secara tepat sehingga dengan cepat dan setiap saat dapat dipenuhi menurut harapannya.

2) Pencegahan bukan pembetulan Lebih baik mengupayakan agar produk dan layanan tidak bertentangan dengan harapan pelanggan daripada memecahkan masalah pada saat sebuah produk akan diselesaikan atau pada saat pemberian layanan.

3) Standar kinerja dan kesalahan nol Tetapkan standar kinerja yang rinci sehingga produk atau layanan yang sampai ke tangan pelanggan bebas dari kesalahan atau cacat.

4) Pengukuran Mengukur kerugian yang diambil karena kesalahan atau cacat atas produk maupun layanan dan memeriksa di titik mana yang memerlukan peningkatan. Membandingkan kinerja yang ditargetkan dengan yang terjadi sebenarnya.

d. Pemberdayaan Karyawan (Empowering Employees) Pemberdayaan berarti memampukan (to enable), memberi kesempatan (to allow), atau mengizinkan (to permit), yang dapat diartikan baik melalui inisiatif sendiri atau dipacu oleh orang lain. Menurut Noe et.al (1994) pemberdayaan adalah merupakan pemberian tanggung jawab dan wewenang terhadap pekerjaan untuk mengambil keputusan menyangkut semua pengembangan produk dan pengambilan keputusan. Pemberdayaan karyawan secara umum berarti menempatkan karyawan di barisan terdepan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan (Evans dan Laskin, 1994). Karyawan menjadi semakin dekat dengan pelanggan dan menjadi yang pertama tahu tentang masalah yang dihadapi pelanggan sehingga karyawan akan mengetahui apa yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan. Definisi lain dari pemberdayaan karyawan adalah memampukan dan memberi kesempatan kepada karyawan untuk merencanakan, mengimplementasikan rencana, dan mengendalikan imlementasi rencana pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya. Tujuan dari pemberdayaan karyawan yaitu untuk memunculkan potensi dan modalitas yang ada dalam diri karyawan dan memaksimalkannya sehingga karyawan menjadi mandiri dan meningkat kinerjanya, yang pada akhirnya memberikan nilai manfaat bagi karyawan dan organisasi .

Menurut Evans dan Laskin (1994), untuk pemberdayaan karyawan terdapat empat kondisi yang harus dipenuhi yaitu:

1) Kegiatannya harus berhubungan dengan misi perusahaan.

2) Karyawan harus mempunyai kemampuan menyelesaikan masalah dan membuat keputusan.

3) Karyawan harus mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk membuat keputusan yang memberi pelayanan terbaik bagi konsumen.

4) Perusahaan harus menaruh dan memelihara semangat bahwa pekerjaan itu tidak berisiko jika diambil pemberdayaan oleh karyawan itu sendiri.

4. Loyalitas

Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Hallowel, 1996):

a. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral approach).

b. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal approach).

Mowen & Minor (1998) mengemukakan definisi loyalitas sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Boulding (1993) Mowen & Minor (1998) mengemukakan definisi loyalitas sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Boulding (1993)

Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai: “A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred

product/service consistently in the future, thereby causing repetitive same- brand or same brand set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior .”

Definisi diatas menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan perulangan pada merek yang sama atau membeli merek yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku perpindahan merek.

Seorang pelanggan loyal adalah seorang pelanggan yang sering mengulangi pembelian, membeli lini produk atau jasa serta mempunyai tingkat kekebalan terhadap perusahaan pesaing (Griffin, 1995). Menurut Evans dan Laskin (1994), pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang akan melakukan pembelian ulang dari penyedia jasa yang sama, yang mungkin atau mungkin tidak untuk jenis produk atau jasa yang sama, menyebarkan berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif dan kebal terhadap bujukan pesaing.

Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi atau perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya, yaitu: Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi atau perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya, yaitu:

b. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

c. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya.

d. Biaya operasi institusi akan menjadi lebih efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal.

e. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial, hal ini dikarenakan pelanggan yang loyal telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi.

f. Pelanggan yang loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan yang loyal.