Kontribusi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Muzakki di Badan Amil Zakat Nasional (Baznas) Kabupaten Karanganayar HALAMAN PENDAHULUAN
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN MUZAKKI DI BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL
(BAZNAS) KABUPATEN KARANGANYAR
Oleh:
ELSA OKTAVIA PRADANA
D0112026
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2016
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Man Jadda Wa Jadda, Man Shobaro Zafiro, Man Saaro „Alaa Darbi Washola. Barang
siapa yang bersungguh-sungguh akan berhasil, barang siapa yang bersabar akan beruntung,
dan barang siapa yang berjalan dijalur-Nya akan sampai”
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya”
(Q.S. Al - Baqarah : 286)
“Fa inna ma‟al „usri yusra, inna ma‟al „usri yusra. Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu
ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”
(Q.S. Al -„Insyirah : 5-6)
“Hidup ini adalah anugerah, jalanilah dengan syukur, sekalipun engkau mendapati sesuatu
yang engkau sukai atau tidak maka yakinlah bahwa itu adalah yang terbaik untukmu.
Tugasmu hanyalah berusaha sungguh-sungguh dan menjalani apa yang telah Ia anugerahkan
dengan baik. Selebihnya biarlah Ia yang menghiasi karena Allah lebih mengetahui apa yang
terbaik untukmu”
(Penulis)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Dengan penuh rasa syukur saya persembahkan karya sederhana ini untuk:
Orangtua tercinta, Ibu Sukarmi dan Bapak Joko Purwanto yang tidak pernah lelah
menyayangi saya dan selalu memberikan dukungan dengan kasihsayang, perhatian
dan doa penuh cinta.
Untuk keluarga yang selalu mendukung saya dengan tulus ikhlas.
Untuk sahabat, teman dekat, Agen Unicorn, Baskoro Cahya, Andry Larassati, Mba
Mufidatul Fatwiyati, Ika Azista, Mas Aji, Teman-teman Adm. Negara B 2012,
Teman-teman KKN UNS Ds. Segaran dan semuanya yang tidak bisa disebutkan
satu per satu, terimakasih atas dukungan dan semangat yang selalu ada.
Untuk Almamaterku UNS, terimakasih telah banyak memberiku pengalaman dan
pembelajaran.
Terimakasih banyak atas segala cinta, kasih sayang, dan perhatian yang telah kalian berikan.
Semoga kebaikan selalu Allah berikan untuk kalian orang-orang tercinta yang telah Allah
kirimkan dengan penuh cinta dan kasihsayang. “Jazaakumullaahukhairankatsiiraan”
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap Alhamdulillahi Robbil’Alamin, puji syukur penulis
panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala berkah, rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan
judul ”KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
MUZAKKI DI BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL (BAZNAS) KABUPATEN
KARANGANYAR”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
mendapatkan gelar Sarjana di Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas
Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa sejak awal sampai selesainya penulisan skripsi ini
tidak lepas dari bantuan, dorongan, dan bimbingan berbagai pihak. Oleh karena
itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1.
Ibu Faizatul Ansoriyah, S.Sos., M.Si selaku pembimbing skripsi, yang selalu
memberikan nasehat, arahan serta membimbing dengan sabar dalam
menyelesaikan tulisan ini.
2.
Dr. Didik G. Suharto, S.Sos, M.Si selaku pembimbing akademik yang telah
membimbing penulis selama menempuh studi.
3.
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4.
Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu Administrasi
Negara yang telah memberikan ijin penulisan skripsi ini.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
5.
digilib.uns.ac.id
Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS
atas segala ilmu yang diberikan selama penulis kuliah.
6.
Drs. H. Sugiarso HS, SH, S.Pd, M.Ag, M.Kn selaku Ketua BAZNAS
Kabupaten Karangnyar yang telah memberikan ijin melakukan penelitian di
BAZNAS Kabupaten Karanganyar.
7.
Orang tua, saudara dan teman-temanku atas semangat dan dukungannya.
8.
Serta seluruh pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu dalam
memberikan dukungan dan masukan dalam proses penyusunan skripsi ini.
Demikian skripsi ini penulis susun, penulis menyadari bahwa dalam skripsi
ini masih sangat jauh dari kesempurnaan. Maka dari itu saran dan kritik yang
bersifat membangun sangat diharapkan demi sempurnanya skripsi ini. Harapan
penulis semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi
pembaca pada umumnya serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan
penyusunan skripsi ini.
Surakarta,
Agustus 2016
Penulis
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI................................... iv
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv
ABSTRAK ....................................................................................................... xv
ABSTRACT ..................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................
1
Latar Belakang Masalah ...................................................................................
1
A. Rumusan Masalah ................................................................................ 11
B. Tujuan Penelitian ................................................................................. 11
C. Manfaat Penelitian ............................................................................... 11
BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 13
A. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 13
B. Tinjauan Pustaka .................................................................................. 22
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Pelayanan Publik ...................................................................... 22
2. Kualitas Pelayanan Publik........................................................ 25
3. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................... 31
4. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 39
5. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan .......................................... 42
6. Mengukur Kepuasan Pelanggan ............................................... 43
7. Atribut-atribut Kepuasan .......................................................... 44
C. Kerangka Berpikir ................................................................................ 45
D. Hipotesis............................................................................................... 46
BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 47
A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 47
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 48
C. Sumber Data ......................................................................................... 48
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 50
E. Teknik Pengambilan Sampel................................................................ 52
F. Variabel, Definisi Konsep dan Operasional ......................................... 54
G. Validitas Dan Reliabilitas Instrumen ................................................... 56
H. Teknik Analisis Data ............................................................................ 57
I. Tahap-tahap dalam Structural Equation Modelling (SEM) ................. 58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 66
A. Gambaran Umum ................................................................................. 66
1. Sejarah Pembentukan BAZNAS Kabupaten Karanganyar ...... 66
2. Visi dan Misi ............................................................................ 67
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3. Kelembagaan ............................................................................ 68
4. Tugas Pokok dan Fungsi .......................................................... 68
5. Lingkup Kewenangan Pengumpulan Zakat ............................. 69
6. Pembiayaan BAZNAS ............................................................. 70
7. Kegiatan Kantor Sekretariat BAZNAS .................................... 70
8. Organisasi BAZNAS ................................................................ 71
9. Susunan Pengurus BAZNAS Kabupaten Karanganyar ........... 72
B. Karakteristik Responden ...................................................................... 75
C. Statistik Deskriptif ............................................................................... 77
D. Hasil Analisis Data ............................................................................... 84
1. Pengujian Kelayakan Variabel ................................................. 84
2. Uji Kebaikan Model Goodness Of Fits .................................... 92
3. Uji Hipotesis ............................................................................ 95
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 103
A. Kesimpulan .......................................................................................... 103
B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 106
C. Saran ..................................................................................................... 107
D. Implikasi ............................................................................................... 108
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 111
LAMPIRAN
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Potentials and Collection of the ZIS (Zakat Infak Sedekah or
Muslim charitable donations) in Indonesia ..................................... 5
Tabel 1.2 Grafik Penghimpunan Dana Zakat, Infaq dan Shodaqoh (ZIS)
BAZNAS Karanganyar Tahun 2001-2012 ......................................
7
Tabel 1.3 Perbandingan Pengumpulan/Perolehan Zakat, Infaq dan Shodaqoh
(ZIS) Badan Amil Zakat Nasional Kabupaten Karanganyar Tahun
2013-2015 ........................................................................................
8
Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu .......................................................... 18
Tabel 3.1 Operasionalisasi Konsep Penelitian ................................................. 55
Tabel 3.2 Indeks Goodness-of-fit ..................................................................... 65
Tabel 4.1 Susunan Pengurus BAZNAS Kabupaten Karanganyar ................... 72
Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin...................... 75
Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ..................................... 75
Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Status Perkawinan ............... 76
Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Lama Menjadi Muzakki ...... 76
Tabel 4.6 Rekap Jawaban Responden Mengenai Tangible ............................. 77
Tabel 4.7 Rekap Jawaban Responden Mengenai Reliability........................... 78
Tabel 4.8 Rekap Jawaban Responden Mengenai Responsiveness .................. 79
Tabel 4.9 Rekap Jawaban Responden Mengenai Assurance .......................... 80
Tabel 4.10 Rekap Jawaban Responden Mengenai Emphaty ............................ 81
Tabel 4.11 Rekap Jawaban Responden Mengenai Kepuasan ........................... 82
commit
to user
Tabel 4.12 Rekap Jawaban Responden
Secara
Keseluruhan ............................ 82
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tangible (awal) ...................... 86
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tangible (setelah T1
dihilangkan) ................................................................................... 86
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability .............................. 87
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Responsiveness ...................... 88
Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance............................... 89
Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Emphaty ................................. 90
Tabel 4.19 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan................................ 91
Tabel 4.20 Kriteria Kebaikan Model ................................................................ 92
Tabel 4.21 Kriteria Kebaikan Model (Modifikasi) ........................................... 93
Tabel 4.22 Rangkuman Uji hipotesis................................................................ 96
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir .......................................................................... 45
Gambar 3.3 Diagram Alur SEM ........................................................................ 60
Gambar 4.1 Diagram Model .............................................................................. 96
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Elsa Oktavia Pradana. D0112026. Skripsi. KONTRIBUSI KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUSAN MUZAKKI DI BADAN AMIL
ZAKAT NASIONAL (BAZNAS) KABUPATEN KARANGANYAR.
Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik.
Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2016. 114 Halaman
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kontribusi dimensi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan muzakki Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS)
Kabupaten Karanganyar menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dan
menjelaskan dimensi kualitas yang paling dominan. Jenis penelitian ini adalah
penelitian eksplanatif dan konfirmatory dengan data kuantitatif. Responden dalam
penelitian ini adalah muzakki BAZNAS yang aktif sampai dengan tahun 2016,
dengan jumlah sampel 113. Untuk mengetahui kepuasan muzakki BAZNAS
digunakan pendekatan dimensi SERVQUAL (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty), dan menggunakan metode SEM yang
diolah menggunakan perangkat lunak komputer LISREL 8.72. Dari hasil
penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan muzakki BAZNAS Kabupaten Karanganyar secara positif adalah
dimensi responsiveness dan emphaty. Sedangkan tangible, reliability, dan
assurance memiliki pengaruh negative namun tidak signifikan. Dimensi emphaty
memiliki nilai pengaruh paling besar (dominan) terhadap kepuasan muzakki
BAZNAS Kabupaten Karanganyar sebesar 0,54.
Kata kunci : BAZNAS, Kepuasan, Kualitas Pelayanan, SEM. zakat
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Elsa Oktavia Pradana. D0112026. Thesis. CONTRIBUTION OF SERVICE
QUALITY TO THE MUZAKKI’s SATISFACTION IN NASIONAL
AGENZY OF ZAKAH (BAZNAS) DISTRICT KARANGANYAR . The
Study Program of Public Administration. Faculty of Social and Political
Sciences. University of Sebelas Maret Surakarta. 2016. 114 Pages
This study aimed to describe the contribution dimension of service quality to the
muzakki’s satisfaction in National Agency of Zakah (BAZNAS) Karanganyar
using Structural Equation Modeling (SEM) and explain the most dominant quality
dimensions. This type of research is an explanatory research and konfirmatory
with quantitative data. Respondents in this study is muzakki BAZNAS active until
2016, with a sample of 113. To determine satisfaction BAZNAS muzakki used
SERVQUAL dimensional approach (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy), and using the SEM method is processed using computer
software LISREL 8.72. The results showed that the dimensions of service quality
that influence positively muzakki’s satisfaction in BAZNAS Karanganyar are
dimensions of responsiveness and empathy. While tangible, reliability, and
assurance has a negative effect but not significant. Dimensions of empathy has the
most impact value (dominant) to the satisfaction of muzakki BAZNAS
Karanganyar of 0.54.
Key word : BAZNAS, satisfaction, SEM, service quality, zakah
commit to user
xvi
digilib.uns.ac.id
KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN MUZAKKI DI BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL
(BAZNAS) KABUPATEN KARANGANYAR
Oleh:
ELSA OKTAVIA PRADANA
D0112026
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2016
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Man Jadda Wa Jadda, Man Shobaro Zafiro, Man Saaro „Alaa Darbi Washola. Barang
siapa yang bersungguh-sungguh akan berhasil, barang siapa yang bersabar akan beruntung,
dan barang siapa yang berjalan dijalur-Nya akan sampai”
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya”
(Q.S. Al - Baqarah : 286)
“Fa inna ma‟al „usri yusra, inna ma‟al „usri yusra. Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu
ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”
(Q.S. Al -„Insyirah : 5-6)
“Hidup ini adalah anugerah, jalanilah dengan syukur, sekalipun engkau mendapati sesuatu
yang engkau sukai atau tidak maka yakinlah bahwa itu adalah yang terbaik untukmu.
Tugasmu hanyalah berusaha sungguh-sungguh dan menjalani apa yang telah Ia anugerahkan
dengan baik. Selebihnya biarlah Ia yang menghiasi karena Allah lebih mengetahui apa yang
terbaik untukmu”
(Penulis)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Dengan penuh rasa syukur saya persembahkan karya sederhana ini untuk:
Orangtua tercinta, Ibu Sukarmi dan Bapak Joko Purwanto yang tidak pernah lelah
menyayangi saya dan selalu memberikan dukungan dengan kasihsayang, perhatian
dan doa penuh cinta.
Untuk keluarga yang selalu mendukung saya dengan tulus ikhlas.
Untuk sahabat, teman dekat, Agen Unicorn, Baskoro Cahya, Andry Larassati, Mba
Mufidatul Fatwiyati, Ika Azista, Mas Aji, Teman-teman Adm. Negara B 2012,
Teman-teman KKN UNS Ds. Segaran dan semuanya yang tidak bisa disebutkan
satu per satu, terimakasih atas dukungan dan semangat yang selalu ada.
Untuk Almamaterku UNS, terimakasih telah banyak memberiku pengalaman dan
pembelajaran.
Terimakasih banyak atas segala cinta, kasih sayang, dan perhatian yang telah kalian berikan.
Semoga kebaikan selalu Allah berikan untuk kalian orang-orang tercinta yang telah Allah
kirimkan dengan penuh cinta dan kasihsayang. “Jazaakumullaahukhairankatsiiraan”
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap Alhamdulillahi Robbil’Alamin, puji syukur penulis
panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala berkah, rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan
judul ”KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
MUZAKKI DI BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL (BAZNAS) KABUPATEN
KARANGANYAR”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
mendapatkan gelar Sarjana di Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas
Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa sejak awal sampai selesainya penulisan skripsi ini
tidak lepas dari bantuan, dorongan, dan bimbingan berbagai pihak. Oleh karena
itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1.
Ibu Faizatul Ansoriyah, S.Sos., M.Si selaku pembimbing skripsi, yang selalu
memberikan nasehat, arahan serta membimbing dengan sabar dalam
menyelesaikan tulisan ini.
2.
Dr. Didik G. Suharto, S.Sos, M.Si selaku pembimbing akademik yang telah
membimbing penulis selama menempuh studi.
3.
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4.
Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu Administrasi
Negara yang telah memberikan ijin penulisan skripsi ini.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
5.
digilib.uns.ac.id
Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS
atas segala ilmu yang diberikan selama penulis kuliah.
6.
Drs. H. Sugiarso HS, SH, S.Pd, M.Ag, M.Kn selaku Ketua BAZNAS
Kabupaten Karangnyar yang telah memberikan ijin melakukan penelitian di
BAZNAS Kabupaten Karanganyar.
7.
Orang tua, saudara dan teman-temanku atas semangat dan dukungannya.
8.
Serta seluruh pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu dalam
memberikan dukungan dan masukan dalam proses penyusunan skripsi ini.
Demikian skripsi ini penulis susun, penulis menyadari bahwa dalam skripsi
ini masih sangat jauh dari kesempurnaan. Maka dari itu saran dan kritik yang
bersifat membangun sangat diharapkan demi sempurnanya skripsi ini. Harapan
penulis semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi
pembaca pada umumnya serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan
penyusunan skripsi ini.
Surakarta,
Agustus 2016
Penulis
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI................................... iv
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv
ABSTRAK ....................................................................................................... xv
ABSTRACT ..................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................
1
Latar Belakang Masalah ...................................................................................
1
A. Rumusan Masalah ................................................................................ 11
B. Tujuan Penelitian ................................................................................. 11
C. Manfaat Penelitian ............................................................................... 11
BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 13
A. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 13
B. Tinjauan Pustaka .................................................................................. 22
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Pelayanan Publik ...................................................................... 22
2. Kualitas Pelayanan Publik........................................................ 25
3. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................... 31
4. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 39
5. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan .......................................... 42
6. Mengukur Kepuasan Pelanggan ............................................... 43
7. Atribut-atribut Kepuasan .......................................................... 44
C. Kerangka Berpikir ................................................................................ 45
D. Hipotesis............................................................................................... 46
BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 47
A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 47
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 48
C. Sumber Data ......................................................................................... 48
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 50
E. Teknik Pengambilan Sampel................................................................ 52
F. Variabel, Definisi Konsep dan Operasional ......................................... 54
G. Validitas Dan Reliabilitas Instrumen ................................................... 56
H. Teknik Analisis Data ............................................................................ 57
I. Tahap-tahap dalam Structural Equation Modelling (SEM) ................. 58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 66
A. Gambaran Umum ................................................................................. 66
1. Sejarah Pembentukan BAZNAS Kabupaten Karanganyar ...... 66
2. Visi dan Misi ............................................................................ 67
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3. Kelembagaan ............................................................................ 68
4. Tugas Pokok dan Fungsi .......................................................... 68
5. Lingkup Kewenangan Pengumpulan Zakat ............................. 69
6. Pembiayaan BAZNAS ............................................................. 70
7. Kegiatan Kantor Sekretariat BAZNAS .................................... 70
8. Organisasi BAZNAS ................................................................ 71
9. Susunan Pengurus BAZNAS Kabupaten Karanganyar ........... 72
B. Karakteristik Responden ...................................................................... 75
C. Statistik Deskriptif ............................................................................... 77
D. Hasil Analisis Data ............................................................................... 84
1. Pengujian Kelayakan Variabel ................................................. 84
2. Uji Kebaikan Model Goodness Of Fits .................................... 92
3. Uji Hipotesis ............................................................................ 95
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 103
A. Kesimpulan .......................................................................................... 103
B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 106
C. Saran ..................................................................................................... 107
D. Implikasi ............................................................................................... 108
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 111
LAMPIRAN
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Potentials and Collection of the ZIS (Zakat Infak Sedekah or
Muslim charitable donations) in Indonesia ..................................... 5
Tabel 1.2 Grafik Penghimpunan Dana Zakat, Infaq dan Shodaqoh (ZIS)
BAZNAS Karanganyar Tahun 2001-2012 ......................................
7
Tabel 1.3 Perbandingan Pengumpulan/Perolehan Zakat, Infaq dan Shodaqoh
(ZIS) Badan Amil Zakat Nasional Kabupaten Karanganyar Tahun
2013-2015 ........................................................................................
8
Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu .......................................................... 18
Tabel 3.1 Operasionalisasi Konsep Penelitian ................................................. 55
Tabel 3.2 Indeks Goodness-of-fit ..................................................................... 65
Tabel 4.1 Susunan Pengurus BAZNAS Kabupaten Karanganyar ................... 72
Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin...................... 75
Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ..................................... 75
Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Status Perkawinan ............... 76
Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Lama Menjadi Muzakki ...... 76
Tabel 4.6 Rekap Jawaban Responden Mengenai Tangible ............................. 77
Tabel 4.7 Rekap Jawaban Responden Mengenai Reliability........................... 78
Tabel 4.8 Rekap Jawaban Responden Mengenai Responsiveness .................. 79
Tabel 4.9 Rekap Jawaban Responden Mengenai Assurance .......................... 80
Tabel 4.10 Rekap Jawaban Responden Mengenai Emphaty ............................ 81
Tabel 4.11 Rekap Jawaban Responden Mengenai Kepuasan ........................... 82
commit
to user
Tabel 4.12 Rekap Jawaban Responden
Secara
Keseluruhan ............................ 82
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tangible (awal) ...................... 86
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tangible (setelah T1
dihilangkan) ................................................................................... 86
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability .............................. 87
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Responsiveness ...................... 88
Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance............................... 89
Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Emphaty ................................. 90
Tabel 4.19 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan................................ 91
Tabel 4.20 Kriteria Kebaikan Model ................................................................ 92
Tabel 4.21 Kriteria Kebaikan Model (Modifikasi) ........................................... 93
Tabel 4.22 Rangkuman Uji hipotesis................................................................ 96
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir .......................................................................... 45
Gambar 3.3 Diagram Alur SEM ........................................................................ 60
Gambar 4.1 Diagram Model .............................................................................. 96
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Elsa Oktavia Pradana. D0112026. Skripsi. KONTRIBUSI KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUSAN MUZAKKI DI BADAN AMIL
ZAKAT NASIONAL (BAZNAS) KABUPATEN KARANGANYAR.
Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik.
Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2016. 114 Halaman
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kontribusi dimensi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan muzakki Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS)
Kabupaten Karanganyar menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dan
menjelaskan dimensi kualitas yang paling dominan. Jenis penelitian ini adalah
penelitian eksplanatif dan konfirmatory dengan data kuantitatif. Responden dalam
penelitian ini adalah muzakki BAZNAS yang aktif sampai dengan tahun 2016,
dengan jumlah sampel 113. Untuk mengetahui kepuasan muzakki BAZNAS
digunakan pendekatan dimensi SERVQUAL (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty), dan menggunakan metode SEM yang
diolah menggunakan perangkat lunak komputer LISREL 8.72. Dari hasil
penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan muzakki BAZNAS Kabupaten Karanganyar secara positif adalah
dimensi responsiveness dan emphaty. Sedangkan tangible, reliability, dan
assurance memiliki pengaruh negative namun tidak signifikan. Dimensi emphaty
memiliki nilai pengaruh paling besar (dominan) terhadap kepuasan muzakki
BAZNAS Kabupaten Karanganyar sebesar 0,54.
Kata kunci : BAZNAS, Kepuasan, Kualitas Pelayanan, SEM. zakat
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Elsa Oktavia Pradana. D0112026. Thesis. CONTRIBUTION OF SERVICE
QUALITY TO THE MUZAKKI’s SATISFACTION IN NASIONAL
AGENZY OF ZAKAH (BAZNAS) DISTRICT KARANGANYAR . The
Study Program of Public Administration. Faculty of Social and Political
Sciences. University of Sebelas Maret Surakarta. 2016. 114 Pages
This study aimed to describe the contribution dimension of service quality to the
muzakki’s satisfaction in National Agency of Zakah (BAZNAS) Karanganyar
using Structural Equation Modeling (SEM) and explain the most dominant quality
dimensions. This type of research is an explanatory research and konfirmatory
with quantitative data. Respondents in this study is muzakki BAZNAS active until
2016, with a sample of 113. To determine satisfaction BAZNAS muzakki used
SERVQUAL dimensional approach (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy), and using the SEM method is processed using computer
software LISREL 8.72. The results showed that the dimensions of service quality
that influence positively muzakki’s satisfaction in BAZNAS Karanganyar are
dimensions of responsiveness and empathy. While tangible, reliability, and
assurance has a negative effect but not significant. Dimensions of empathy has the
most impact value (dominant) to the satisfaction of muzakki BAZNAS
Karanganyar of 0.54.
Key word : BAZNAS, satisfaction, SEM, service quality, zakah
commit to user
xvi