Analisis kepuasan senior market terhadap layanan jasa hotel bintang lima di Yogyakarta : studi kasus pada tamu hotel Grand Quality dan hotel Sheraton Mustika di Yogyakarta - USD Repository
ANALISIS KEPUASAN SENIOR MARKET TERHADAP
LAYANAN JASA HOTEL BINTANG LIMA DI YOGYAKARTA
Studi kasus pada tamu Hotel Grand Quality dan Hotel Sheraton Mustika di Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Thomas Mulyadi
06 2214 006
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
ANALISIS KEPUASAN SENIOR MARKET TERHADAP
LAYANAN JASA HOTEL BINTANG LIMA DI YOGYAKARTA
Studi Kasus Pada Tamu Hotel Grand Quality Dan Hotel Sheraton Mustika di
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Thomas Mulyadi
06 2214 006
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN SENIOR MARKET TERHADAP KUALITAS
LAYANAN JASA HOTEL BINTANG LIMA DI YOGYAKARTA
Studi Kasus Pada Tamu Hotel Grand Quality Dan Hotel Sheraton Mustika di
Yogyakarta
Oleh : Thomas Mulyadi
NIM : 062214006 Telah Disetujui oleh :
Pembimbing I ( Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.) Tanggal 22 Juni 2010 Pembimbing II (Lucia Kurniawati SPd., M.S.M ) Tanggal 23 Juni 2010
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN SENIOR MARKET TERHADAP KUALITAS
LAYANAN JASA HOTEL BINTANG LIMA DI YOGYAKARTA
Dipersiapkan dan ditulis oleh Thomas Mulyadi
NIM : 062214006 Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji
Pada tanggal 23 Agustus 2010 Dan dinyatakan memenuhi syarat
Susunan Panitia Penguji Jabatan Nama Lengkap Tanda tangan Ketua M.T Ernawati, S.E., M.A Sekretaris Drs. Th. Sutadi, M.B.A Anggota I Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.
Anggota II Lucia Kurniawati SPd., M.S.M Anggota III V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A.
Yogyakarta, 31 Agustus 2010 Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Sanata Dharma Dekan,
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“ Kesetiaan lebih berharga dari pada kekayaan, talenta dan
kepandaian. Sifat yang diinginkan pada seseorang ialah
kesetiaannya; lebih baik orang miskin dari pada seorang
pembohong.”
Kebaikan tidak ditentukan dari apa yang dapat kita berikan kepada orang lain tetapi juga dari bagaimana kita menerima orang-orang lain
Amsal 20:3 berbunyi demikian : “ Terhormatlah seseorang, jika ia
menjauhi perbantahan, tetapi setiap orang bodoh membiarkan
amarahnya meledak.”
Skripsi ini kupersembahkan untuk : Jesus Christ Mama tercinta Papa tercinta Cece & keluarga Engku Nyoo & Family
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 31 Agustus 2010 Penulis
Thomas Mulyadi
ABSTRAK
ANALISA KEPUASAN SENIOR MARKET TERHADAP
KUALITAS LAYANAN JASA DI
HOTEL BINTANG LIMA DI YOGYAKARTA
Studi Kasus Pada Tamu Hotel Grand Quality Dan Hotel Sheraton Mustika di
Yogyakarta
Thomas Mulyadi
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Senior marketmerupakan salah satu pasar yang cukup menjanjikan bagi bisnis jasa, termasuk bagi bisnis jasa hotel di Indonesia. Penelitian ini bertujuan mengukur kepuasan tamu lanjut usia yang menginap di hotel bintang lima di Yogyakarta.
derived satisfaction
Kepuasan diukur menggunakan metode dengan cara membandingkan harapan dan persepsi senior market terhadap kualitas layanan. Kualitas layanan didasarkan pada lima variabel, yaitu keterandalan, kecepatanggapan, jaminan, empati, dan fasilitas fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap antara harapan dan persepsi, dimana persepsi lebih besar daripada harapan, sehingga dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan layanan yang disediakan.
Kata kunci : harapan, persepsi, kepuasan, senior market, kualitas layanan, hotel,
ABSTRACT
SENIOR STATISFACTION MARKET ANALYSIS OF SERVICE
QUALITY IN FIVE STAR IN YOGYAKARTA
Case Study on The Senior Market had stayed in Grand Quality Hotel and
Sheraton Mustika Hotel in Yogyakarta
Thomas Mulyadi
Faculty of Economics
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2010
Senior market is one of the most prospective segments to be targeted for hospitality industry, including hotel business in Indonesia. This research aims to examine senior guest satisfaction toward service quality of five star hotels in Yogyakarta. Employing derived satisfaction method, guest satisfaction was measured by comparing guests’ expectation with the perception. Five variables of service quality were used to measure the service provided, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. The result shows that there was a gap between senior market’s expectation and perception, in which the perception was above the expectation. Thus, it can be concluded that respondents have satisfied with the quality of service delivered.
Keywords: expectation, perception, guest satisfaction, senior market, service quality,
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Thomas Mulyadi Nomor Mahasiwa : 06 2214 006
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
Analisis Kepuasan Senior Market Terhadap Kualitas Layanan Jasa Di Hotel
Bintang lima Di Yogyakarta: Studi kasus Pada Tamu Hotel Grand Quality Dan
Hotel Sheraton Mustika di Yogyakarta.Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 31 Agustus 2010 Yang menyatakan, Thomas Mulyadi
KATA PENGANTAR
Segala puji, hormat, dan syukur penulis persembahkan kepada Allah Bapa di Surga atas segala berkat, kasih serta anugrah-Nya yang senantiasa penulis rasakan dari awal sampai akhir penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Senior
Market Terhadap Kualitas Layanan Jasa Di Hotel Bintang Lima Di
Yogyakarta”. Skripsi ini dibuat dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya motivasi, bimbingan, dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan selesai tepat pada waktunya. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, pengetahuan, motivasi dan saran dalam penulisan skripsi ini.
4. Ibu Lucia Kurniawati SPd., M.S.M., selaku dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, pengetahuan, koreksi, motivasi dan saran dalam penulisan skripsi ini.
5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu yang sangat berguna bagi penulis selama proses perkuliahan.
6. Papa dan Mama di rumah terimakasih atas cinta kasih yang telah kalian ajarkan kepada aku hingga dapat aku terapkan saat ini.
7. Keluarga semua cece Vivi dan ko Eko semoga kita selalu rukun dan selalu ingat pesan ibu…
8. Keluarga Kutilang di Yogya terimakasih aku akan merindukan dukungan kalian lagi di Yogya.
9. Engku Nyoo dan Family yang telah mendukungku dalam segala hal termasuk materi yang telah banyak kalian berikan buat Thoma selama ini.
10. Teman-temanku Manajemen USD angkatan ‘2006….U’re the best.
11. Temen-temenku kost Yohanes, Noven, Babe, Bang Ronald, Memed, Sasa, Christian, Ryan, Moris….I Love u Guys…God Bless U all.
12. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, makasih buat dukungan, doa, dan kerjasamanya selama ini.
Penulis percaya bahwa kasih dan kemurahan Allah selalu menyertai dan memberkati semua pihak yang telah membantu serta memberikan dukungannya saran dan kritik yang sifatnya membangun akan penulis terima dengan senang hati. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan menfaat bagi setiap orang yang membacanya.
Yogyakarta, 31 Agustus 2010 Penulis
Thomas Mulyadi
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ......................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….… iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .........................................iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................................... v
ABSTRAK .....................................................................................................vi
ABSTRACT……………………………………………………………...... vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................... viii
KATA PENGANTAR.................................................................................. ix
DAFTAR ISI.................................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………….. 1
A. Latar Belakang Masalah ……………………………………….. 1 B. Rumusan Masalah ……………………………………………….. 7 C. Batasan Masalah ……………………………………………….. 8 D. Tujuan Penelitian ……………………………………………….. 9 E. Manfaat Penelitian ……………………………………………… 9BAB II LANDASAN TEORI …………………………………………….... 11
A. Hotel ……………………………………………………………. 11 B. Produk Jasa dan Pemasarannya ………………………………… 16 C. Perilaku Konsumen …………………………………………….. 23 D. Kepuasan Konsumen …………………………………………… 26 E. Kualitas Pelayanan ……………………………………………… 32 F. Harapan Konsumen …………………………………………….. 36 G. Kerangka Pemikiran …………………………………………….. 38
BAB III METODE PENELITIAN …………………………………….… 40
A. Jenis Penelitian ………………………………………………….. 40 B. Lokasi dan Waktu Penelitian …………………………………..... 40 C. Subjek dan Objek Penelitian ……………………………………. 41 D. Variabel Penelitian ……………………………………………… 41 E. Jenis dan Sumber Data ………………………………………….. 42 F. Teknik Pengumpulan Data ……………………………………… 43 G. Definisi Operasional ……………………………………………. 43 H. Teknik Pengukuran Variabel …………………………………… 46 I. Populasi dan Sampel ……………………………………………. 47 J. Sampling ………………………………………………………... 49 K. Teknik Pengujian Instrumen ……………………………………. 49 L. Teknik Pengujian Data …………………………………………. 52BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN …………………..……. 54
A. Grand Quality Hotel Yogyakarta …………………………………54 B. Sheraton Mustika Hotel Yogyakarta …………………………….. 62BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN…………………...…… 69
A. Deskripsi Data …………………………………………………… 69 B. Metode Pengujian Instrumen ……………………………………. 72 C. Metode pengujian Data ………………………………………….. 75BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN …………… 88 A. Kesimpulan ………………………………………………………. 88 B. Saran ……………………………………………………………… 92 C. Keterbatasan ……………………………………………………… 94 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan menyebabkan setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah
meningkatnya penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya.
konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,
konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila
konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta
memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang
sama.Salah satu kelompok usia yang saat ini mulai banyak diperhatikan oleh
para produsen adalah kelompok usia lanjut atau yang seringkali disebut
senior market . Menurut Biro Pusat Statistik Indonesia (tahun 2000), senior
market adalah orang-orang yang berusia 60 tahun ke atas. Jumlah
kelompok ini di Indonesia menunjukkan peningkatan yang sangat
signifikan di mana pada tahun 2000, jumlah penduduk usia 65 tahun ke
atas ini mencapai lebih dari 12 juta orang, dan bertambah dua kali lipat
lebih menjadi 27 juta orang hanya dalam waktu 5 tahun.Jumlah penduduk usia lanjut diprediksikan akan terus bertambah
terlebih pada 15 sampai 20 tahun lagi, dimana hal ini secara langsung akan
memicu konsumsi produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan usia
mereka. Bahkan bagi senior market yang status sosial ekonominya
termasuk dalam golongan menengah ke atas, daya beli mereka akan tetap
relatif besar sehingga tetap dapat memenuhi kebutuhan hidup meskipun
telah memasuki masa pensiun. Jenis pengeluaran yang dilakukan senior
market golongan ini tidak hanya untuk mencukupi kebutuhan sehari-hari
dalam penelitian yang dilakukan Wonoseputro (dalam Koss, 1994:37)
terhadap senior market di Belanda, terungkap bahwa sebagian besar
kelompok lanjut usia di negara ini masih sehat secara fisik, memiliki
semangat hidup yang tinggi, tertarik pada produk dan jasa baru, serta yang
paling penting adalah kelompok ini memiliki pendapatan untuk membeli
produk dan jasa baru tersebut.Di Indonesia, dapat dijumpai bahwa dalam lima tahun terakhir ini
sudah mulai banyak produsen consumer goods yang memperhatikan
kebutuhan dari senior market, contohnya adalah produsen produk susu
merek Anlene Gold, Calcimex, dan Entrasol Gold yang memang
dikhususkan menyasar segmen lanjut usia. Contoh yang lain adalah dalam
hal entertainment, salah satu stasiun televisi di Indonesia menyiarkan
acara Tembang Kenangan yang dikhususkan untuk usia dewasa (middle-
aged) dan usia lanjut.Meskipun demikian, perkembangan produk bagi senior market di
Indonesia masih sebatas pada produk-produk yang non jasa dan belum
diimbangi dengan jasa (services). Penulis mengamati bahwa belum ada
hospitality business yang memfokuskan market-nya hanya untuk senior
market saja. Sebaliknya, sebagian besar bisnis jasa masih memberikan
perlakuan yang sama baik kepada orang-orang usia lanjut maupun kepada
konsumen lainnya.
lebih sering melakukan perjalanan dan menginap di hotel dalam jangka
waktu lebih lama dari pada orang yang berumur di bawah 50 tahun
(Miller, 1996:1-2).Di luar negeri, bisnis hotel sudah lebih banyak yang menaruh perhatian
khusus terhadap kebutuhan dari senior market. Contohnya di Amerika,
Hotel Radisson memberikan paket-paket khusus untuk senior market
selama menginap di hotel. Kemudian Best Western International
menawarkan membership card untuk senior market (Koss, 1994:37).
Contoh lain adalah Econo Lodge dan Rodeway Hotel menawarkan kamar
yang didesain khusus untuk tamu usia lanjut antara lain pemasangan
lampu kamar yang lebih terang serta pesawat telepon dengan tombol tekan
yang lebih besar (Miller, 1996:1-2).Bersamaan dengan adanya perubahan segmen yang terjadi dan adanya
perubahan perilaku manusia, maka semakin mendorong bertambahnya
permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa hotel. Semakin bertambahnya
permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa hotel dewasa ini mendorong
para pengusaha di bidang jasa hotel ikut bersaing untuk menawarkan
kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan untuk
mempengaruhi konsumen berupa kualitas pelayanan hotel itu sendiri yang
dapat diberikan oleh perusahaan sehingga konsumen merasa terpuaskan.Hotel merupakan salah satu alat pengusaha yang termasuk dalam usaha
tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial. Pada garis
besarnya, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku
konsumen dan hal-hal yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen.
Menyadari hal tersebut di atas, tampak betapa pentingnya usaha
pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
untuk mencapai keberhasilan pemasaran.Pengukuran harapan dan persepsi dilakukan berdasar pada lima
dimensi kualitas layanan dari Parasuraman yaitu keterandalan (reliability)
meliputi kemampuan hotel untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang
terbaik, kecepat-tanggapan (responsiveness) meliputi kesediaan karyawan
hotel untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat,
jaminan (assurance) meliputi sopan santun para karyawan dan
kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa
percaya konsumen , empati (empathy) yang meliputi rasa peduli dan
perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen, dan bukti fisik
(tangible) meliputi penampilan gedung hotel, interior bangunan hotel dan
penampilan karyawan hotel. Lima dimensi di atas dikembangkan oleh
Pasuraman et. al. yang disebut SERVQUAL (service quality) yang
merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan (Tjiptono dan
Chandra, 2005:110).
dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services). Bagi
perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu
jasa yang diinginkan konsumen.Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa
dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang
dipersepsikan konsumen. Berbagai faktor seperti : subjektivitas si pemberi
jasa, keadaan psikologis (konsumen maupun pemberi jasa), kondisi
lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang turut mempengaruhi
sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang
dipersepsikan oleh konsumen.Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan
hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi
perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin
banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat
diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan,
maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan.Hal yang diuraikan di atas berlaku juga bagi usaha hotel. Hotel
merupakan sebuah perusahaan jasa yang tidak hanya dikenal sebagai
tempat bermalam ketika jauh dari rumah, tetapi juga dikenal karena
pelayanan yang diberikan. Walaupun gedung hotel dan fasilitasnya sangat
menunjang akan tetapi jika tidak ditunjang dengan pelayanan yang atas dapat dilihat betapa pentingnya arti layanan bagi sebuah perusahaan jasa hotel.
Berdasarkan data yang penulis dapat dari Badan Pusat Statistik Indonesia yang menyatakan bahwa tingkat hunian menurut klasifikasi Bintang di 14 Provinsi di Indonesia pada bulan November-Desember 2009 dikatakan bahwa jumlah tamu asing dan domestik yang datang menginap di hotel berbintang terbesar ada pada hotel bintang lima, yaitu pada bulan
November sebesar 55,12% dan pada bulan Desember sebesar 57,57%.
Bertitik tolak dari latar belakang masalah di atas, penulis mencoba untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel bintang lima di Yogyakarta dengan judul : “Analisis Kepuasan Senior Market Terhadap Layanan Jasa Hotel Bintang Lima Di Yogyakarta”
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan, ada 3 (tiga) masalah yang dibahas dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana harapan senior market terhadap layanan jasa di hotel bintang lima di Yogyakarta ?
2. Bagaimana persepsi senior market terhadap layanan jasa di hotel bintang lima di Yogyakarta ?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini, peneliti membatasi pada masalah-masalah sebagai berikut:
1. Senior Market yang diteliti adalah mereka yang telah berusia 60 tahun ke atas yang check out atau pulang setelah menginap di hotel bintang lima di Yogyakarta.
2. Pengujian dalam penelitian ini hanya menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas layanan menurut Pasuraman (dikutip dalam Tjiptono dan Chandra , 2005:110), yaitu :
a. Dimensi tangibles, merupakan penampilan fisik fasilitas, peralatan, personil dan material komunikasi.
b. Dimensi reliability, merupakan kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan dapat diandalkan dan akurat.
c. Dimensi responsiveness , yang mengandung makna berupa ketersediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tepat.
d. Dimensi assurance, merupakan pengetahuan dan sopan santun serta kemampuan karyawan untuk membangkitkan kepercayaan dan kepercayaan diri.
e. Dimensi empathy, merupakan bentuk perhatian secara individual yang disediakan perusahaan kepada tamu.
D. Tujuan Penelitian
Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran mengenai kondisi pelayanan jasa hotel terhadap konsumen. Sedangkan tujuan khusus dari diadakannya penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui harapan senior market terhadap layanan jasa di hotel bintang lima di Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui persepsi senior market terhadap layanan jasa di hotel bintang lima di Yogyakarta.
3. Untuk mengetahui kepuasan senior market setelah mereka menginap dan menikmati produk dan layanan di hotel bintang lima di Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi hotel bintang lima di Yogyakarta, hasil penelitian ini dapat membantu memberikan masukan dan pertimbangan bagi peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen. Manfaat lainnya adalah dapat memberikan gambaran bagi perusahaan dalam membuat rencana dan strategi yang baik dan terarah untuk mengelola hotel dimasa yang akan datang secara efektif dan efisien.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pada pengembangan ilmu pengetahuan dan dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.
3. Bagi peneliti, untuk belajar menerapkan pengalaman teoritis yang
sudah didapat ketika mengikuti kuliah dengan keadaan yang sebenarnya, sehinggga setiap mahasiswa atau penulis percaya bahwa ilmu teoritis yang mereka kenal sangat berguna dalam penerapannya didalam bidang usaha.BAB II LANDASAN TEORI A. Hotel
1. Pengertian Hotel
Menurut pengertian umum dalam surat keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi, NO. KM. 37/PW. 304/NPPT 86, tentang pengaturan penggolongan hotel, hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
Menurut Biro Pusat Statistik, hotel adalah suatu usaha yang menggunakan bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan, di mana setiap orang dapat makan, menginap, memperoleh pelayanan, serta menggunakan fasilitas dengan pembayaran.
Menurut SK Menteri Perhubungan RI No. SK. 241/H/70 Tahun 1970 (Darmajati, 2003:25-26), hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan (akomodasi) , serta menyajikan hidangan serta fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum, yang memenuhi persyaratan comfort dan bertujuan komersial. Bentuk, susunan, tata ruang, dekorasi, peralatan, perlengkapan bangunan,
(comfort) dan khusus kamar-kamar tamu dapat menjamin adanya ketenangan pribadi (privasi) untuk para tamu hotel.
Menurut penulis hotel adalah usaha yang menggunakan bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan, di mana setiap orang dapat makan, menginap, memperoleh pelayanan, serta menggunakan fasilitas dengan pembayaran.
2. Penggolongan Hotel
Yang dimaksud dengan klasifikasi atau penggolongan hotel adalah sistem pengelompokan hotel-hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan, berdasarkan ukuran penilaian tertentu.
Hotel dapat dikelompokkan ke dalam berbagai kriteria menurut kebutuhannya, namun ada beberapa kriteria yang dianggap paling lazim digunakan. Sistem klasifikasi atau penggolongan hotel di dunia berbeda antara negara yang satu dengan negara yang lainnya.
Sebagai contoh, klasifikasi hotel di negara tertentu antara lain : ● Republik Rakyat Cina (RRC) mempergunakan klasifikasi : Tourist Class, Standard dan Superclass Hotel
● Bulgaria, Columbia, Equador, Syria, Quwait, mempergunakan klasifikasi : Hotel kelas 3, 2, 1 dan Deluxe ● Yunani menggunakan klasifikasi : Hotel kelas A, B, C, D, E Di Indonesia pada tahun 1970 oleh pemerintah menentukan
● Luas Bangunan ● Bentuk Bangunan ● Fasilitas (Perlengkapan) ● Mutu Pelayanan
Namun pada tahun 1977 ternyata sistem klasifikasi yang telah
ditetapkan tersebut dianggap tidak sesuai lagi. Maka dengan Surat
Kementrian Perhubungan No. PM.10/PW. 301/Pdb – 77 tentang usaha
dan klasifikasi hotel, ditetapkan bahwa penilaian klasifikasi hotel
secara minimum didasarkan pada : ● Jumlah Kamar ● Fasilitas ● Peralatan yang tersedia ● Mutu Pelayanan Berdasarkan pada penilaian tersebut, hotel-hotel di Indonesia kemudian digolongkan ke dalam 5 (lima) kelas hotel, yaitu :a. Hotel Bintang 1 ( ) Klasifikasi dari hotel ini adalah : → Jumlah kamar standar, minimal 15 kamar → Kamar mandi di dalam
2 → Luas kamar standar, minimal 20 m
b. Hotel Bintang 2 ( )
→ Jumlah kamar suite, minimal 1 kamar → Kamar mandi di dalam
2 → Luas kamar standar, minimal 22 m
2 → Luas kamar suite, minimal 44 m
c. Hotel Bintang 3 ( ) Klasifikasi dari hotel ini adalah : → Jumlah kamar standar, minimal 50 kamar → Jumlah kamar suite, minimal 2 kamar → Kamar mandi di dalam
2 → Luas kamar standar, minimal 24 m
2 → Luas kamar suite, minimal 48 m
d. Hotel Bintang 4 ( ) Klasifikasi dari hotel ini adalah : → Jumlah kamar standar, minimal 50 kamar → Jumlah kamar suite, minimal 3 kamar → Kamar mandi di dalam
2 → Luas kamar standar, minimal 24 m
2 → Luas kamar suite, minimal 52 m
e. Hotel Bintang 5 ( ) Klasifikasi dari hotel ini adalah : → Jumlah kamar standar, minimal 100 kamar
2 → Luas kamar standar, minimal 26 m
2 → Luas kamar suite, minimal 52 m Hotel-hotel yang tidak bisa memenuhi standar kelima kelas
tersebut, ataupun yang berada di bawah standar minimum yang
ditentukan oleh Menteri Perhubungan disebut Hotel Non Bintang.Tujuan umum daripada penggolongan kelas hotel adalah :
● Untuk menjadi pedoman teknis bagi calon investor (penanam
modal) di bidang usaha perhotelan.● Agar calon penghuni hotel dapat mengetahui fasilitas dan pelayanan
yang akan diperoleh di suatu hotel, sesuai dengan golongan kelasnya.● Agar tercipta persaingan (kompetisi) yang sehat antara pengusahaan
hotel.
● Agar tercipta keseimbangan antara permintaan (demand) dan
penawaran (supply) dalam usaha akomodasi hotel.Pada tahun 1970-an sampai dengan tahun 2001, penggolongan
kelas hotel bintang 1 sampai dengan bintang 5 lebih mengarah ke
aspek bangunannya seperti luas bangunan, jumlah kamar dan fasilitas
penunjang hotel dengan bobot penilaian yang tinggi. Tetapi sejak
tahun 2002 berdasarkan Keputusan Menteri Kebudayaan dan
Pariwisata No. KM 3/HK 001/MKP 02 tentang penggolongan kelas
3. Fungsi dan Peranan Hotel
a. Fungsi hotel adalah sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu atau sebagai tempat tinggal sementara. Selain itu, hotel juga dapat berfungsi seabagi sarana untuk melangsungkan upacara, konferensi, lokakarya, dan sebagainya. Oleh karena itu, penyediaan fasilitas hotel disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan para tamu.
b. Peranan hotel adalah sebagai berikut : 1) Meningkatkan industri rakyat 2) Menciptakan lapangan kerja 3) Membantu usaha pendidikan dan latihan 4) Meningkatkan pendapatan daerah atau Negara 5) Meningkatkan devisa Negara
6) Meningkatkan hubungan antar Negara
B. Produk Jasa dan Pemasarannya
1. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu, produksinya dapat atau tidak dapat dipertahankan dengan produk fisik (Kotler, 2000:382 ) produk yang berbentuk barang. Hal ini dilakukan karena karakteristik yang berbeda antara barang dan jasa.
2. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa tersebut adalah (Kotler dan Susanto, 2001:605) :
a. Intangibility : Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dengan mudah
didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
b. Inseparability : Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.
c. Variability : Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk membeli.
d. Perishability : Produk jasa tidak dapat disimpan atau dihukum, karena setiap peristiwa biasanya terjadi sekali dalam jangka waktu tertentu. Hal ini tidak menjadi masalah jika permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya.
3. Penggolongan Jasa
Produk jasa dapat digolongkan dalam 2 (dua) golongan besar secara umum (Swastha dan Irawan, 2005:7) : a. Jasa Industri (Industrial Service) Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang luas, termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan pemerintah.
b. Jasa Konsumen (Consumer Service) Jasa ini banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat. Jasa konsumsi dapat dibagi dalam 3 (tiga) golongan, yaitu : 1) Jasa Konvinien jasa konvinien adalah jasa konsumsi pembeliannya sering dan masyarakat membelinya dengan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan variabel pemasaran penting bagi jasa konsumen. Dalam hal ini harga tidaklah merupakan faktor penting dalam pembelian jasa konvinien. 2) Jasa Shopping Jasa Shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga, dan reputasi. Konsumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping sehingga komunikasi lebih
3) Jasa Spesial Jasa spesial adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya, pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar. Titik berat usaha pemasaran ini harus diletakkan pada pengembangan produk dan pemuasan konsumen. Pengembangan produk atas jasa-jasa seperti ini dapat berarti memberikan waktu dan perhatian kepada langganan yang memerlukannya. Yang penting, jasa tersebut harus dilaksanakan lebih baik daripada pesaing.
4. Pengertian Pemasaran
Beberapa ahli di bidang pemasaran memberikan pengertian dan definisi mengenai pemasaran. Boyd (2000:4) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan- kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.
Pengertian di atas hampir sama dengan apa yang dikemukakan Kotler (2006:13) bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka
Dari definisi pemasaran di atas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran ditujukan untuk memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran.
5. Pengertian Konsep Pemasaran
Definisi konsep pemasaran menurut Swastha dan Irawan (2005: 10) adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Secara umum, konsep pemasaran dapat dikategorikan ke dalam tiga unsur pokok konsep pemasaran (Swastha dan Irawan, 2005: 8-10) yaitu:
a. Orientasi pada konsumen / pasar/ pembeli Perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi ini harus: 1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya.
3) Menentukan produk dan program pemasarannya. 4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik-beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik
b. Volume penjualan yang menguntungkan Ini merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba itu dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen. Dengan laba, perusahaan itu dapat tumbuh dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen, serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. Laba merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan menyediakan / menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak.
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran Setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir. Penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi dilakukan perusahaan untuk
menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.
6. Elemen Pemasaran Jasa
Dalam pemasaran jasa harus diperhatikan mengenai elemen-
eleman yang memiliki peranan penting dalam melakukan pemasaran
jasa, karena hal ini sangat penting untuk meningkatkan penggunaan
layanan jasa.Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi:
a. Sikap dan keputusan konsumen yaitu kegunaan dan nilai barang jasa yang tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar.