Analisis kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan kualitas pelayanan hotel : studi kasus pada Hotel Santika Pontianak.

(1)

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL

Studi kasus pada Hotel Santika Pontianak Oktavianus Bayunendro SP

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2007

Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) untuk mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak 2) untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan kualitas pelayanan Hotel Santika Pontianak. 3) untuk mengetahui bagaimana urutan kepentingan atribut jasa dan pelayanan bagi konsumen pada Hotel Santika Pontianak

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuisioner, observasi dan studi pustaka. Sampel di dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, sedangkan teknis analisis data yang digunakan adalah analisis prosentase, analisis Indeks Kepuasan Konsumen, dan analisis prioritas kepentingan .

Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak sebagian besar adalah laki-laki, usia diantara 31-40 tahun, pendidikan akhir lulus akademi/PT, jenis pekerjaan wiraswasta dan tingkat pendapatan/bulan diantara Rp 3 juta-Rp 4.999.999; 2) kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa dan kualitas pelayanan di Hotel Santika Pontianak adalah sangat puas atau bersifat positif; 3) urutan prioritas kepentingan atribut kualitas jasa dan kualitas pelayanan bagi konsumen di Hotel Santika Pontianak yaitu guest service, room service, guest room dan terakhir other facilities.

(2)

ABSTRACT

ANALYSIS ON CUSTOMER SATISFACTION ON PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY

Study case in Santika Hotel Pontianak

Oktavianus Bayunendro SP Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

The objectives of this research are:1) to identify characteristics of the customer on Santika Hotel Pontianak, 2) to identify customers satisfaction on product quality and service quality of Santika Hotel Pontianak and, 3) to identify the order of product and service attributes Santika Hotel Pontianak in term of its importance.

Data collecting methods used in this research are interview, questionnaire, observation and library research. The sample of this research consists of 100 respondents. The sampling technique used is accidental sampling, while the technique of data analysis index used are percentage analysis, analysis on customer satisfaction, and the priority analysis

The findings show that:(1) Characteristics customers of Hotel Santika Pontianak are: most of them are men, 31-40 years old, graduates of academy / university, entrepreneur, monthly income between Rp 3.000.000 – 4.999.999 milion. (2) the customer satisfaction on the product quality and service quality of Santika Hotel Pontianak is very satisfied or positive. (3)The most importance of product and service atributes is guest service followed by room service, guest room and other facilities.

(3)

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA

DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL

(Studi Kasus Pada Hotel Santika Pontianak)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Oktavianus Bayunendro SP

NIM. 002214230

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(4)

(5)

(6)

(7)

MOTTO

ORA ET LABORA

HIDUP ADALAH PERJUANGAN <DEWA 19>

SEBUAH KESUKSESAN DAPAT DIHASILKAN DIATAS 99 PERSEN KEGAGALAN <SOICHIRO HONDA>

(8)

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Tuhan Yesus Kristus yang selalu memberkati,

membimbing dan menaungi aku

Bapak dan I bu tercinta

Kakakku Wiw ied yang selalu membantu dan sekaligus menjadi sahabat terbaikku Kekasihku I ndri Febrianie yang selalu menyayangiku Seluruh keluarga besarku

(9)

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL

Studi kasus pada Hotel Santika Pontianak Oktavianus Bayunendro SP

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2007

(10)

ABSTRACT

ANALYSIS ON CUSTOMER SATISFACTION ON PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY

Study case in Santika Hotel Pontianak

Oktavianus Bayunendro SP Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

(11)

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, petunjuk dan bimbingan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL”

Skripsi ini disusun dalam rangka untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dari berbagai pihak. Tidak lupa, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dr.Ir.P. Wiryono P., S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Dra. Diah Utari BR.,M.si., selaku dosen pembimbing I yang telah dengan sabar meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, koreksi, arahan serta saran yang berguna bagi penulis dalam penulisan skripsi ini. 5. V. Mardi Widyadmono, SE, MBA., selaku dosen pembimbing II yang

telah dengan sabar meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, koreksi, arahan serta saran yang sangat berguna bagi penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.

6. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membantu

penulis selama masa perkuliahan.

7. Kedua orang tuaku tercinta, M.W Djoko S.P dan Theodora Payaa, Papa

Mama terima kasih atas doa restunya setiap saat, kesabaran, cintamu, bimbingan, dan dorongan yang tidak bisa dinilai dengan apapun.

(12)

8. Kakakku tersayang Angelita Widyasari yang selalu membantuku dalam doa baik disaat susah maupun senang, dorongan motivasi.

9. Kedua tante dan abangku di Jakarta, Tante boy ,Tante usun, bang Dano,

juga buat seluruh keluarga besarku baik yang ada di Pontianak,

Putussibau dan Solo, Makasih ya buat doa dan dorongan semangatnya sehingga een bisa menyelesaikan skripsi ini

10. My Lovely Indri Febrianie yang selalu mendampingiku dalam susah dan

senang, “ you give me a great life, thank for the spirit & for your love to me....” you are my everything....in my life n in my heart... Thank you !!!

11. Teman-teman terbaik yang pernah aku miliki; Idkhan, Ijoel, Ferry sosro,

Memet deni, goesti, Aan, Rudi, Ino, Umar, Subhan, Adek n temen2 alumni SMU 2 Ptk angk.00 dan temen2 komplekku di Pontianak, Keluarga besar “ex Suro 28 : bang Budi, bang Jontex, bang Apil, bang Asong, bang Mamat, bang Ari, bang Alex, bang Ef, bang Anton n kak Butet, Romi dan Yumi dan semua alumni Suro 28, Kontrakan Badran : Rudi dan Mila, Mahfud, Rahim, Aris dan Yuli, Alung dan kak Lia, Rinto, Kak Heni, Anak-anak Kontrakan Umbulharjo n PS2nya : tobet n amin, alit n tomi, peni, dll. Anak-anak kos Nandan Brotherhood : Riza, Acong, Aruf, Anton dll, Anak-anak Equator FC : Bowo, Yanto, Andalas, Ivan, Epem, Deden, Domo, Heri, Rizal, Pietri, Thomas, Eric, Yuli, Wahyu, Pak Mo, dan semua anak2 equator FC

12. My Best Friends Deda “ thanks for tumpangan kost n komputernya ”, Ipung “Jati”, alfend, Yetno, Dhimas, Veronica, ute, rosa, evi, ucit, feby, eka, andi, jan harto, Herry, Prima ”pa kabar nech?”, Heru, Bono, Ferri, Antok, Aji, Pugar, Pokok’e Cah Manajemen D...!!!! Dema, Timbul, Ucok, Fanno n Vina, Mono, Debyo, Sulo, Topan, Agus, Dias, Rommy, Ibon Suparman, bastian, Simbah, mas Heri, Kontrakan Villa Yadara Asri Ludi Hutahehe, Jenggot naga, Fandi, Pujo, Reeymond westerling,

(13)

13. Fix3 Rental Comp Tambak Bayan; mbak tri n suami, adiknya mbak tri, temannya mbak tri. Terima kasih atas informasi, diskusi, canda, kesabaran dan kebersamaannya.

14. Senjata andalanku yang selalu kunaiki dan mengantarku kemana saja “The

Honda Grand 96”

15. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu per satu.

Terima kasih banyak atas semua bantuannya baik materi maupun non materi, “kita semua bersaudara dalam kasih Tuhan”.

God Bless You All ...

Akhirnya penulis sangat berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, penulis sangat mengharap kritik dan saran dari berbagai pihak dalam penyempurnaan skripsi ini.

Yogyakarta, April 2007

Penulis

Oktavianus Bayunendro SP

(14)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PERSETUJUAN... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... iv

HALAMAN MOTTO... v

HALAMAN PERSEMBAHAN... vi

ABSTRAK... vii

ABSTRACT... viii

KATA PENGANTAR... ix

DAFTAR ISI... xii

DAFTAR TABEL... xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 3

C. Batasan Masalah ... 3

D. Tujuan Penelitian ... 4

E. Manfaat Penelitian ... 5

F. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pariwisata... 7

B. Latar Belakang Perkembangan pariwisata... 9

C. Implikasi Perencanaan Pariwisata Kota/Perkotaan Dalam Kegiatan Pariwisata di Perkotaan ... 11

D. Pendekatan Perencanaan Pariwisata ... 13

E. Unsur-unsur dalam Pariwisata ... 16

F. Sifat dan Karakteristik Jasa... 17

G. Pengertian dan Arti Penting Kualitas Jasa ... 18 xii

(15)

H. Mengelola Kualitas Jasa... 19

I. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan yang Unggul ... 22

J. Kualitas Pelayanan ... 23

K. Pengertian Hotel dan Syarat-Syarat Hotel yang Baik ... 24

L. Klasifikasi Hotel... 27

M. Standarisasi Kualitas Jasa Hotel... 28

N. Pengertian Pelanggan ... 28

O. Kepuasan Pelanggan ... 30

P. Mengukur Kepuasan Pelanggan... 31

Q. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ... 32

R. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 34

S. Harapan Pelanggan ... 36

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 38

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 38

C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 38

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran ... 39

E. Jenis dan Sumber Data ... 40

F. Teknik Pengumpulan Data... 40

G. Populasi dan Sampel ... 41

H. Uji Instrumen Penelitian ... 42

I. Teknik Analisis Data... 43

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Gambaran Umum Hotel Santika ... 47

B. Visi dan Misi... 52

C. Struktur Organisasi Hotel Santika Pontianak ... 53

D. Manajemen Operasional Harian ... 58

E. Upaya-Upaya yang Dilakukan Hotel Santika Pontianak untuk Menarik Konsumen... 61

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Penjelasan Penelitian ... 65

(16)

B. Pengukuran Data... 65

C. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas ... 66

D. Karakteristik Responden... 71

E. Analisis Indeks kepuasan Konsumen ... 74

F. Analisis Prioritas Kepentingan ... 77

G. Pembahasan. ... 79

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 85

B. Keterbatasan Penelitian... 86

C. Saran ... 87 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(17)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel V.1 Uji Validitas ... 68

Tabel V.2 Uji Reliabilitas ... 70

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 71

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 71

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 72

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 73

Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan... 73

Tabel V.8 Indeks Kepuasan Konsumen... 75

Tabel V.9 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen.... 76

Tabel V.10 Prioritas Kepentingan... 77

Tabel V.11 Urutan Prioritas Kepentingan... 78

(18)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Dunia pariwisata merupakan salah satu sektor potensial yang memiliki prospek cerah dan dapat terus dikembangkan. Kontribusi yang diberikan uaha kepariwisataan mampu memberikan sumbangan yang besar bagi Negara, daerah dan masyarakat yaitu dengan meningkatkan pendapatan nasional, pendapatan daerah dan memberikan peluang lapangan kerja yang luas. Hal ini cukup beralasan karena baik secara langsung maupun tidak langsung, perkembangan sektor pariwisata akan mendorong perkembangan sektor pendukungnya, seperti perhotelan, transportasi dan telekomunikasi. Potensi keindahan alam dan keanekaragaman budaya yang dimiliki bangsa kita merupakan andalan dalam pertumbuhan sektor pariwisata di tanah air.

Dewasa ini perhotelan di Indonesia umumnya dirasa cukup dalam memenuhi arus kunjungan wisatawan, baik dari dalam maupun dari luar negeri. Hal itu dapat dilihat dengan semakin maraknya pembangunan hotel-hotel mulai dari kelas melati hingga hotel-hotel-hotel-hotel yang memiliki kategori berbintang. Dapat diperhatikan bahwa hotel yang dibangun atau hotel-hotel yang telah lama berdiri menunjukkan dinamika menarik dalam upaya (khususnya pihak hotel) melayani konsumen dengan penyediaan fasilitas penginapan yang memenuhi syarat dalam hal kenyamanan, keramahtamahan dan keamanan dalam berwisata bagi para wisatawan. Kita menyadari bahwa

(19)

wisatawan yang mengunjungi atau menginap mempunyai tujuan yang berbeda-beda, mereka yang datang tidak hanya semata-mata melakukan kunjungan wisata atau hanya sebagai tempat singgah dan menginap, diantara mereka banyak yang datang untuk tujuan bisnis, rekreasi dan sebagainya.

Dalam setiap perjalanan wisata, biasanya wisatawan sangat membutuhkan sarana untuk menginap atau akomodasi. Adanya suatu objek wisata akan memberikan pengaruh terhadap permintaan akan jasa penginapan atau akomodasi yang mampu menyediakan fasilitas untuk kenyamanan dan keamanan untuk berwisata. Bisnis perhotelan harus mampu mengakomodir kebutuhan konsumen yang berbeda-beda dan jeli dalam melihat peluang yang dapat dijadikan keunggulannya. Khususnya bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang semakin hari semakin berubah. Bahkan mutu pelayanan yang hari ini dapat diterima, mungkin lain hari dirasakan tidak cukup. Adanya pelayanan dan fasilitas yang baik akan sangat mendukung dan berpengaruh pada persepsi dan perilaku konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh pihak hotel, dan akan mempengaruhi konsumen untuk lama tinggal di hotel yang bersangkutan, karena kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

Dari uraian latar belakang tersebut diatas maka penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen atas

(20)

B. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis merumuskan masalah-masalah yang akan diteliti dalam 2 pertanyaan sebagai berikut :

1. Bagaimanakah karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada

hotel Santika Pontianak ?

2. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan pelayanan dari hotel Santika Pontianak ?

3. Bagaimana urutan prioritas kepentingan konsumen terhadap atribut kualitas jasa dan kualitas pelayanan di Hotel Santika Pontianak ?

C. Batasan Masalah

Banyak Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya kualitas jasa dan kualitas pelayanan. Agar masalah yang diteliti tidak luas atau menjadi tidak menentu maka permasalahan yang akan diteliti, sebagai berikut:

1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang pernah menginap atau

menggunakan produk jasa dan pelayanan pada hotel Santika Pontianak. 2. Variabel yang akan diteliti meliputi :

a. Kualitas jasa :

1. Hotel memiliki peralatan modern

2. Ruang kamar hotel yang menarik, bersih dan nyaman

3. Hiburan yang ditawarkan menarik dan bermutu

4. Menu yang ditawarkan variatif dan higienis

5. Kualitas jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan, meliputi meeting room, kolam renang, fitness center, dan spa

(21)

b. Kualitas pelayanan :

1. Kemampuan berkomunikasi dalam bahasa asing dengan baik

2. Kemampuan menangani dan melayani keluhan pelanggan dengan

baik.

3. Penampilan diri yang rapi dan menarik 4. Selalu ada di tempat tugas masing-masing

5. Sikap ramah dan kerelaan melayani keluhan pelanggan dengan

senyuman

6. Selalu menyebutkan identitas diri saat menghubungi atau

dihubungi oleh tamu

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan diatas tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa pada Hotel

Santika Pontianak.

2. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa

dan pelayanan dari Hotel Santika Pontianak

3. Untuk mengetahui urutan prioritas kepentingan terhadap atribut kualitas jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak bagi konsumen

(22)

E. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini, penulis mempunyai harapan agar berguna bagi beberapa pihak, yaitu :

1. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa Sanata Dharma.

2. Bagi penulis

Penulis berharap memperoleh wawasan yang luas untuk dapat mengembangkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan yang ada di hotel.

3. Bagi pihak hotel

Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak hotel untuk mengambil keputusan di dalam menentukan kebijakan terhadap kualitas jasa dan pelayanan. Dengan demikian pihak hotel dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanannya.

F. Sistematika Penulisan BAB I : Pendahuluan

Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian.

(23)

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang akan dibahas.

BAB III : Metode penelitian

Meliputi jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sample, variable penelitian dan pengukuran variabel, teknik analisis data.

BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan

Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi tempat dilakukannya penelitian.

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisa data, pembahasan, dan jawaban dari masalah yang diajukan.

BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian

Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang dilakukannya.

(24)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pariwisata

Manusia melakukan suatu tindakan karena ada yang mengarahkan. Dorongan itu disebut motivasi. Motivasi seseorang untuk melakukan tindakan tidaklah sama. Demikian pula motivasi setiap orang dalam melakukan suatu perjalanan berbeda-beda. Kegiatan seseorang melakukan perjalanan dengan tujuan mencari kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu, menunaikan tugas, disebut perjalanan pariwisata. Suatu perjalanan disebut perjalanan pariwisata jika memenuhi tiga persyaratan antara lain : (Dr. J.J. Spillane. 1997., hal. 20)

1. Bersifat sementara

2. Tidak ada paksaan

3. Tidak bekerja (dalam arti menghasilkan uang)

Salah satu sarana untuk melakukan suatu perjalanan adalah transportasi. Saat ini transportasi bukanlah suatu masalah lagi, hal ini berarti keinginan untuk melakukan suatu perjalanan gampang terpenuhi. Dengan semakin kompleknya kebutuhan manusia semakin sering pula manusia melakukan perjalanan guna memenuhi kebutuhannya itu. Salah satu kebutuhan manusia adalah berlibur setelah sekian lama melakukan kesibukan. Kebutuhan untuk berlibur inilah yang menjadi awal kegiatan pariwisata yang pada giliran akhirnya akan menumbuhkembangkan industri pariwisata.

(25)

Pariwisata merupakan suatu kegiatan menata serta menyediakan keperluan wisatawan dalam perjalanannya. Kegiatan ini dilakukan oleh pemerintah, kalangan pengusaha, serta masyarakat dengan cara memanfaatkan potensi kekayaan alam, budaya bangsa, dan keindahan lingkungan hidup yang khas serta menghindari pengrusakan terhadap potensi itu. (Mc. Intosh dan Gupta, 1980), menganggap kekayaan alam, budaya bangsa dan lingkungan hidup sebagai tiga modal dasar yang harus tetap dipertahankan dan dikelola oleh pelaku wisata. Oleh karena itu pengembangan pariwisata perlu diarahkan pada tindakan menciptakan daya tarik wisata yang berkaitan dengan pelestarian kekayaan alam, budaya bangsa dan keindahan lingkungan hidup serta menghentikan merusak modal dasar tersebut.

Pariwisata menurut Herman V. Schullern, adalah :

Sejumlah kegiatan terutama yang berkaitan dengan perekonomian yang secara langsung berhubungan dengan masuk, tinggal dan bergeraknya orang asing keluar atau kedalam dari kota, daerah dan negeri. (Drs. Oka A. Yoeti)

Batasan tersebut kiranya cukup memuaskan jika ditinjau dari sudut ekonomi, namun ada yang berpendapat dari segi lain yang belum termasuk didalamnya.

Pariwisata menurut Mc. Intosh dan Goldner adalah gabungan dari gejala-gejala dan hubungan yang timbal balik dari interaksi antara wisatawan, dunia bisnis, pemerintah, dan masyarakat sekitar daerah tujuan wisata dalam proses menarik dan melayani wisatawan atau pengunjung lain.

(26)

Dari definisi yang ada penulis mencoba mendefinisikan pariwisata, “pariwisata adalah kegiatan yang berhubungan dengan perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain dengan tujuan mendapatkan kenikmatan serta mencari kepuasan yang semuanya itu dilakukan dengan sukarela dan dalam waktu sementara saja”.

B. Latar Belakang Perkembangan Pariwisata

Indonesia telah menyimpulkan bahwa fase pertama kebijakan perkembangan pariwisata adalah 1968/1969 – 1993/1994. Beberapa keberhasilan yang dicapai dalam perkembangan pariwisata adalah :

1. Perbaikan situs-situs bersejarah khususnya di jawa dan Bali

2. Perkembangan secara fisik dan pembangunan hotel-hotel baru di propinsi-propinsi.

3. Perkembangan institusi pendidikan pariwisata baik negeri maupun swasta.

4. Pembentukan departemen pariwisata pos dan telekomunikasi pada tahun

1983 (Indonesian environment and heritage, 1983.,Dept. Pariwisata)

Pada Repelita I, fase perkembangan ini menekankan pada kepentingan pariwisata internasional sebagai faktor pertumbuhan dan sebagai dasar kebijakan pariwisata nasional. Ini bertujuan untuk mendapat respon dari wisatawan sehingga menambah jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung dan berbelanja serta jumlah kunjungan wisatawan domestik. Pengukuran-pengukuran dirancang secara khusus untuk menguntungkan wisatawan mancanegara antara lain :

(27)

1. Pembebasan visa untuk masa tinggal negara-negara ASEAN sekurang-kurangnya 2 bulan.

2. Hak pendaratan tambahan bagi penerbangan asing pada bandara utama

sebagai pintu masuk.

3. Mempermudah perijinan pendirian hotel baru. Surat ijin ini dapat

diperoleh dari Dirjen Pariwisata.

Menghadapi fase kedua kebijakan perkembangan pariwisata tahun 1994-2019, Indonesia telah secara langsung mengembangkan objek pariwisata menjadi pasar bebas, mendekati standar kehidupan yang lebih baik, peningkatan produk pariwisata dan pengembangan hampir seluruh daerah pariwisata yang unik seperti daerah-daerah yang menyenangkan dan daerah yang melestarikan kebudayaan. Kebijakan pengembangan pariwisata secara khusus pada Pelita VI sebagai berikut :

1. Mendorong peningkatan kualitas hidup. 2. Internasionalisasi.

3. Menggunakan teknologi secara intensif dalam bagian produk pariwisata.

4. Dukungan pengembangan daerah, khususnya pada daerah pinggiran yang

tidak banyak sumber daya.

5. Mempromosikan lingkungan sumber daya yang asli seperti halnya

(28)

C. Implikasi Perencanaan Pariwisata Kota / Perkotaan Dalam Kegiatan Pariwisata di Perkotaan

Mill dan Morrison (1985 : 363-364) mengatakan sedikitnya ada 5 alasan utama bagi dilakukannya perencanaan pariwisata. (Myra P. Gunawan., 1997., hal. 43)

1. Mendefinisikan alternatif pendekatan untuk pemasaran, pengembangan,

organisasi industri, kepedulian wisata, layanan dan aktivitas pendukung.

2. Mengikuti perubahan-perubahan yang tidak dapat diperkirakan seperti

kondisi perekonomian umum, situasi permintaan dan penyediaan energi.

3. Mempertahankan keunikan sumberdaya alam, budaya lokal, arsitektur

lokal, monumen sejarah dan landmarks events, aktivitas lokal, taman-taman dan kawasan olahraga, dan lain-lainnya di daerah tujuan wisata.

4. Menciptakan hal-hal yang diinginkan, seperti : tingkat pembayaran yang

tinggi akan manfaat-manfaat pariwisata, kesan yang jelas dan positif atas suatu kawasan sebagai tujuan wisata.

5. Menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, seperti : gesekan-gesekan dan kompetisi yang tidak perlu antar operator pariwisata perseorangan, tingkah laku yang tidak bersahabat dari masyarakat lokal terhadap wisatawan, kerusakan alam dan aset sejarah, hilangnya identitas budaya, hilangnya pangsa pasar, kepadatan yang terlalu tinggi, kemacetan dan masalah lalu lintas, polusi dan lain-lainnya.

Perlu pula dipahami bahwa alasan-alasan tersebut tidak hanya dikemukakan oleh sektor publik/pemerintah saja, tetapi juga pihak-pihak yang

(29)

berkepentingan dan pelaku bisnis (stakeholders) pengembangan pariwisata secara keseluruhan. Mereka bersama-sama mengembangkan dan membangun elemen-elemen kepariwisataan dengan peran dan motivasi masing-masing sehingga dalam hal ini suatu rencana kepariwisataan haruslah menjadi acuan atau tolak ukur bersama. Elemen-elemen suatu kepariwisataan di perkotaan yang dimaksud di sini adalah :

1. Lingkungan alam dan sosial ekonomi.

2. Daya tarik dan kegiatan-kegiatan wisata.

3. Akomodasi.

4. Transportasi.

5. Elemen-elemen kelembagaan.

6. Prasarana lainnya.

7. Fasilitas, utilitas, dan pelayanan wisata lainnya. 8. Pasar wisata domestik dan internasional

9. Penggunaan prasarana wisata oleh penduduk setempat.

Sektor swasta hingga saat ini merupakan pihak yang sangat berperan aktif dalam pengembangan sektor pariwisata. Sektor ini mempunyai motivasi yang lebih pada penggalangan keuntungan finansial dari bisnis pariwisata. Karena motivasi inilah dalam kondisi tertentu di mana pemerintah tidak ikut campur di dalam perencanaan dan manajemennya, para operator swasta justru akan saling bersaing dan saling mematikan. Demikian pula dari sektor pemerintah juga mempunyai peran, motivasi dan atau alasan yang sangat bervariasi mulai dari ekonomi, sosial budaya, lingkungan maupun politis yang kesemuanya

(30)

lebih ditujukan pada kepentingan umum. Alasan ekonomi misalnya adalah untuk memperbaiki keseimbangan neraca pembayaran suatu negara, untuk membantu pembangunan ekonomi lokal dan regional, untuk penganekaragaman sektor ekonomi, untuk meningkatkan tingkat pendapatan pemerintah dan sektor pajak.

D. Lima Pendekatan Perencanaan Pariwisata (Myra P. Gunawan., 1997., hal. 43)

1. Boostourism adalah suatu pendekatan sederhana yang melihat pariwisata sebagai suatu atribut positif untuk suatu tempat dan penghuninya. Obyek-obyek di lingkungan perkotaan dipromosikan sebagai aset dalam mengembangkan dunia pariwisata tanpa memperhatikan dampaknya. Masyarakat setempat tidak dilibatkan dalam perencanaan dan daya dukung wilayah tidak diperhitungkan.

2. The physical-spatial approach adalah suatu pendekatan yang berdasarkan pada tradisi penggunaan lahan, geografis dan perencanaan dengan pendekatan rasional untuk perencanaan lingkungan perkotaan. Kepariwisataan dilihat dalam suatu range konteks tetapi dimensi lingkungan dianggap sebagai isu kritis dari daya dukung sumber daya wisata di dalam kota. Strategi-strategi perencanaan yang berbeda berdasarkan prinsip-prinsip keruangan. Disini misalnya pengelompokan pengunjung di kawasan-kawasan utama atau pemecahan kawasan dan pemecahan untuk menghindarkan kemungkinan terjadinya konflik. Hanya

(31)

satu saja kritik bagi pendekatan ini adalah masih kurang mempertimbangkan dampak sosial dan kultural dari wisata perkotaan.

3. The economics-indutry approach adalah pendekatan yang sangat luas digunakan oleh kota-kota yang menganggap pariwisata sebagai suatu industri yang dapat mendatangkan manfaat-manfaat ekonomi bersama-sama dengan penciptaan lapangan kerja dan kesempatan-kesempatan pembangunan. Konsep pariwisata sebagai suatu ekspor bagi sistem perkotaan, dan pemasaran digunakan untuk menarik pengunjung yang menjadi pembelanja tertinggi. Tujuan-tujuan ekonomi lebih didahulukan dari tujuan-tujuan sosial dan lingkungan, yaitu dengan menjadikan pengalaman pengunjung dan tingkat kepuasan utama.

4. The community approach adalah pendekatan yang lebih menekankan pada pentingnya keterlibatan maksimal masyarakat terdekat di dalam proses perencanaan. Perencanaan tradisional, dimana perencanaan menetapkan agenda, perlu dimodifikasi untuk masukkan kebutuhan dan keinginan masyarakat lokal di dalam proses perencanaan dan pembuatan keputusan. Jadi community tourism planning ini menganggap penting suatu pedoman pengembangan pariwisata yang dapat diterima secara sosial (socially acceptable). Oleh karena itu, pendekatan yang dilakukan menekankan kepentingan manfaat-manfaat sosial dan kultural bagi masyarakat lokal bersama-sama dengan suatu range pertimbangan ekonomi dan lingkungan.

(32)

5. Sustainable approach (sustainable tourism planning) adalah pendekatan keberlanjutan yang berkepentingan dengan masa depan yang panjang atas sumber daya dan efek-efek pembangunan ekonomi pada lingkungan yang mungkin juga menyebabkan gangguan kultur dan sosial untuk memantapkan pola-pola kehidupan dan gaya hidup individu. Dalam pencapaian suatu pendekatan berkelanjutan yang realistik dalam perencanaan pariwisata adalah : (Myra P. Gunawan., 1997., hal. 43)

a. Mendorong kerjasama dan saling perhatian untuk meningkatkan manfaat

dari setiap pendekatan, sehingga setiap perencanaan pariwisata harus kooperatif dan didasarkan pada sistem pengendalian terpadu.

b. Mengembangkan mekanisme koordinasi industri.

c. Meningkatkan kepedulian konsumen mengenai pilihan-pilihan yang

berkelanjutan dan tidak berkelanjutan, termasuk manfaat-manfaat dari manajemen pengunjung.

d. Meningkatkan kepedulian produsen atas manfaat-manfaat perencanaan

pariwisata yang berkelanjutan.

e. Menggantikan pendekatan-pendekatan perencanaan konvensional dari

perencanaan strategik, untuk ini disyaratkan pada semua pihak yang berkepentingan membuat komitmen yang pasti untuk tujuan-tujuan yang berkelanjutan.

f. Memberi perhatian yang lebih banyak atas kepedulian perencanaan

kualitas pengalaman wisatawan, dengan suatu pandangan atas keberlanjutan jangka panjang dari produk wisata, bersama-sama dengan memantapkan atraksi dari tujuan wisata di perkotaan.

(33)

E. Unsur unsur dalam pariwisata

Unsur-unsur yang terlibat dalam industri pariwisata meliputi hal-hal sebagai berikut (Sugiarto dan Sulartiningrum, 1996 : 4-5) :

1. Akomodasi, adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara. Dapat berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage, inn, perkemahan dan sebagainya.

2. Jasa boga atau restoran, adalah industri jasa yang bergerak di bidang

penyediaan makan dan minum yang dikelola secara komersial.

3. Transportasi atau jasa angkutan, adalah usaha jasa yang bergerak dalam

bidang angkutan.

4. Tempat penukaran uang (money changer), adalah tempat penukaran mata

uang asing.

5. Atraksi wisata, adalah berupa pertunjukan tari, musik dan upacara adat

yang sesuai dengan budaya setempat.

6. Cinderamata (souvenir), adalah oleh-oleh atau kenang-kenangan yang

dapat dibawa pulang oleh para wisatawan pada saat kembali ke tempat asalnya.

7. Biro perjalanan, adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya meliputi pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak berangkat hingga kembali.

(34)

F. Sifat dan Karakteristik Jasa

Sifat dan karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (1997 : 227-278) adalah:

1. Tidak berwujud

Sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar atau dicium sebelum membeli.

2. Tidak terpisahkan.

Salah satu sifat utama dari jasa adalah diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya manusia atau mesin.

3. Keanekaragaman

Keanekaragaman jasa berarti mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat dan bagaimana jasa tersebut disediakan.

4. Tidak tahan lama

Jasa tidak tahan lama artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.

5. Tidak menghasilkan kepemilikan

Tidak menghasilkan kepemilikan artinya jasa yang sudah dibeli hanya dapat digunakan sekali pada saat itu saja.

6. Pengukuran

Pengukuran terhadap mutu jasa pada umumnya sangat sulit ditentukan, karena menyangkut aspek psikologis individu pengguna jasa.

(35)

G. Pengertian dan Arti Penting Kualitas Jasa

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut diatas maka kualitas dapat diartikan sebagai berikut :

Kualitas adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan pelanggan atau keinginan pelanggan. (Parealt, 1995 : 262).

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof definisi kualitas jasa adalah sebagai berikut:

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 1998 : 107).

Arti Penting Kualitas jasa

Kualitas jasa akan memberikan arti penting dalam peranannya menyumbang keuntungan pasar ( Spillane, 1996:2 ) :

(36)

2. Lebih banyak pembelian ulang.

3. Agak sulit dirugikan dalam perang harga.

4. Lebih mampu menentukan harga yang lebih tinggi tanpa mengganggu atau

mengurangi andil pasar.

5. Biaya-biaya pemasaran lebih rendah.Perbaikan andil pasar lebih mudah

H. Mengelola Kualitas Jasa

Dalam bidang industri jasa pada umumnya dan industri pariwisata pada khususnya, kualitas jasa merupakan masalah yang rumit karena berkaitan dengan aspek psikologis yang lebih bersifat subjektif. Ciri-ciri kualitas dalam industri pariwisata ada beberapa, rincian akan diterangkan dibawah ini.

1. Dalam jasa pariwisata, kualitas merupakan fungsi nilai wisatawan yang

mendorong timbulnya harapan-harapan dan pemahaman-pemahaman.

2. Persepsi kualitas jasa wisatawan merupakan hasil perbandingan

harapan-harapan dan pemahaman.

3. Evaluasi kualitas dibuat tidak berdasar pada hasil dari suatu pelayanan jasa, tetapi yang melibatkan evaluasi terhadap proses penyampaian jasa. 4. Persepsi kualitas bersifat subjektif dan harus dipandang melalui kacamata

wisatawan dan bukan melalui manajer organisasi pariwisata.

5. Wisatawan yang berbeda (beda pangsa pasar) akan memiliki tuntutan

kualitas yang berbeda.

6. Persepsi kualitas dipengaruhi oleh kebutuhan, nilai-nilai, pengalaman

(37)

7. Persepsi kualitas bersifat dinamis.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Supranto, 1997:230) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Para personal mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Menurut Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan, sebagai berikut (Kotler, 1994:561) :

(38)

a. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

b. Keresponsifan (responsiveness): Kemauan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c. Keyakinan (confidence): Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

d. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

e. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

Menurut Philip Kotler bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, diantaranya adalah (Kotler, 1994:562): 1) Konsep strategi

Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan. Untuk itu perlu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan wisatawan.

2) Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak

Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada kinerja jasa.

3) Pengertian standar tinggi

Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan, ketepatan.

(39)

4) Sistem untuk memonitor kinerja jasa

Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan maupun pesaingnya.

5) Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan

Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.

6) Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan

Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik.

I. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan yang Unggul

Pelayanan adalah usaha yang dilakukan oleh penjual jasa kepada pembeli jasa secara langsung maupun tidak langsung, sebagai pemenuhan keinginan pembeli jasa kepada penjual jasa. Pelayanan yang baik akan memotivasi konsumen untuk membeli jasa yang ditawarkan. Bentuk-bentuk dari pelayanan antara lain yaitu penyediaan fasilitas yang lengkap, tenaga kerja yang trampil dan professional.

Pelayanan yang unggul atau service excellent menurut Elhaitammy (Tjiptono, 1998:58) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Empat unsur pokok konsep ini adalah :

1. Kecepatan

2. Ketepatan

(40)

4. Kenyamanan

Empat komponen ini merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, sehingga disini memerlukan keterampilan tertentu bagi karyawan misalnya penampilan yang baik, menunjukkan ketulusan kerja dan lain-lain. Kalau perusahaan mengupayakan service excelent maka manfaat baru akan didapati yaitu kepuasan dan legalitas pelanggan.

Sasaran dan manfaat service excellent dapat dirangkum dalam tabel berikut ini :

Manfaat Service Excelent Sasaran Service

Excelent _{Bagi Pelanggan} _{Bagi Karyawan} _{Bagi Perusahaan} Meningkatkan kepuasan pelanggan Kebutuhan terpenuhi Lebih percaya diri Meningkatkan kesan profesionalisme Meningkatkan legalitas pelanggan Merasa dihargai dan mendapatkan pelayanan yang baik

Kepuasan pribadi Kelangsungan

perusahaan terjamin Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan Merasa percayasebagai mitra bisnis Menambah ketenangan kerja Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan Meningkatkan pendapatan perusahaan Merasa menemukan perusahaan yang profesional Semangat meniti karier Mendorong kemungkinan ekspansi, meningkatkan laba perusahaan

J. Kualitas Pelayanan

Pengaruh mengenai kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterima konsumen. Adapun indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah :

(41)

1. Persepsi mengenai Tangibles : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Persepsi mengenai Reliability : kemempuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Persepsi mengenai Responsiveness : keinginan para staff dan karyawan

untuk membantu konsumendan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Persepsi mengenai Assurance : mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari resiko atau keraguan.

5. Persepsi mengenai Empathy : Meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.

Pengukuran terhadap variabel ini menggunakan skala Likert 5 point, dengan kategori dan skor sebagai berikut : Sangat baik (5), Baik (4), Netral (3), Tidak baik (2) dan Sangat tidak baik (1).

K. Pengertian Hotel dan Syarat-Syarat Hotel yang Baik 1. Definisi Hotel

Definisi hotel menurut buku managing Front office operations dari AMHA yang ditulis oleh Charles E. Steadmon dan Michael L. Kasavana adalah sebagai berikut (Sugiarto, 1997 : 2) :

Hotel adalah sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas

(42)

pelayanan; pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat menggunakan fasilitas perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada didalamnya.

Sedangkan definisi hotel menurut SK Menparpostel Nomor : KM 34/HK 103/MPPT-87 adalah sebagai berikut (Sugiarto, 1997 : 20) :

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan didalam keputusan pemerintah.

2. Syarat-syarat Hotel yang Baik

Ada 4 syarat yang harus dipenuhi untuk mendirikan hotel yang baik yaitu (Soekadijo, 1995 : 95-108) :

a. Syarat-syarat fasilitas, meliputi :

1) Bentuk fasilitas hotel harus dapat dikenal oleh tamu-tamunya. 2) Syarat lokasi adalah penempatan fasilitas di lokasi yang tepat dan

strategis.

3) Syarat mutu bahwa yang digunakan untuk membuat fasilitas

harus bermutu.

b. Syarat-syarat pelayanan (service), meliputi :

1) Syarat bentuk, terutama besarnya unsur aktor. Apa yang

dikerjakan oleh aktor dalam pelayanannya harus dapat dipahami oleh yang menerima jasa pelayanan.

(43)

2) Syarat fungsi pelayanan terutama mengenai perbuatan aktornya. Pelayanan harus dapat diandalkan dan akan tercapai melalui perbuatan si aktor.

3) Syarat mutu pelayanan, pertama-tama berarti materi aktor harus

baik. Hal ini harus ditentukan oleh penampilan, sopan santun dan pengetahuan si aktor dan ini tergantung pendidikannya.

c. Syarat tarif (rate), meliputi :

1) Besarnya modal yang ditanam dalam usaha perhotelan yang

bersangkutan termasuk untuk prasarana dan biaya-biaya prosedural.

2) Tingkat harga komoditi yang diperlukan untuk pengelolaan hotel. 3) Mutu jasa yang diberikan, baik berupa fasilitas maupun perjalanan

4) Jumlah dan jenis wisatawan yang dapat diharapkan

kedatangannya dari mana dan dari kelas masyarakat yang bagaimana.

5) Lokasi hotel.

d. Syarat lokasi, meliputi :

1) Syarat lingkungan, persyaratan ini menuntut bahwa citra hotel

dan citra lingkungan harus saling sesuai.

2) Syarat sentralisasi menunjukkan hubungan hotel dengan

tempat-tempat atraksi wisata dan menentukan bahwa hotel harus ditengah-tengah atau kedekatan dengan atraksi wisata.

3) Syarat aksebilitas menuntut bahwa lokasi hotel harus mudah

(44)

L. Klasifikasi Hotel

Klasifikasi hotel adalah merupakan suatu sistem pengelompokan hotel–hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan berdasarkan ukuran penilaian tertentu. Usaha dan klasifikasi hotel tersebut diatur dalam SK Menteri Perhubungan No. Pm 10/ PW.301/Pdb-77 yaitu didasarkan pada beberapa ketentuan berikut :

a. Jumlah kamar

b. Fasilitas

c. Peralatan yang tersedia

d. Mutu pelayanan

Dengan adanya klasifikasi diatas hotel-hotel di Indonesia digolongkan pada kelas-kelas sebagai berikut :

1. Hotel kelas bintang 5 2. Hotel kelas bintang 4 3. Hotel kelas bintang 3 4. Hotel kelas bintang 2 5. Hotel kelas bintang 1

Tujuan dari penggolongan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Menjadi pedoman bagi para investor di bidang usaha perhotelan

2. Agar calon konsumen dapat mengetahui fasilitas dan pelayanan yang akan

diperoleh di suatu hotel sesuai dengan kelasnya.

3. Agar tercipta persaingan yang sehat antara pengusaha-pengusaha hotel

4. Agar tercipta keseimbangan antara permintaan dan penawaran dalam

(45)

M.Standarisasi kualitas jasa hotel

Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Standar kualitas jasa layanan sangat diperlukan oleh perusahaan-perusahaan jasa terutama yang bergerak dalam bidang pariwisata. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi perbedaan yang terlalu besar antara harapan konsumen (wisatawan) dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan-perusahaan jasa kepada mereka.

Kebijakan tentang standar kualitas khususnya perhotelan diatur melalui Keputusan Menteri Deparpostel Nomor KM.94/HK.103/MPPT-87, mengenai Ketentuan usaha dan pengolongan Hotel. Peraturan tersebut berisikan syarat-syarat mendirikan hotel dan syarat-syarat-syarat-syarat penggolongan hotel.

Peraturan tersebut di atas secara operasional diatur dalam Keputusan Direktoran Jenderal Pariwisata Nomor : 14/Untuk11/88. Pada ketentuan Pelaksanaan Penggolongan Hotel dapat diketahui secara pasti mengenai syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh hotel dalam memberikan pelayanaan sesuai dengan golongan hotel yang mereka miliki.

N. Pengertian Pelanggan

Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini

(46)

menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung dianggap sebagai pemasok. Pelanggan dan pemasok dalam konsep tradisional adalah orang yang berada diluar perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok eksternal.

Pemasok eksternal adalah orang atau badan yang menjual bahan baku, bahan pembantu, informasi, teknologi mesin, modal kerja, dan input lainnya kepada perusahaan. Pemasok eksternal adalah setiap orang atau badan yang menyediakan komponen untuk diproses lebih lanjut oleh orang atau bagian yang ada dalam perusahaan.

Pelanggan internal adalah setiap orang atau bagian yang menangani proses pembuatan produk didalam perusahaan dan menerima komponen dari pemasok internal. Selain pelanggan internal dan eksternal masih terdapat pihak lain yang terlibat sebelum produk dikirim yaitu distributor atau sering disebut pelanggan perantara.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan pula bahwa terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu : (Zulian Yamit, 2001:77)

a) Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut

menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau organisasi.

(47)

b) Pelanggan perantara (intermediet customer) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada konsumen atau pelanggan eksternal.

c) Pelanggan eksternal (eksternal customer) adalah pembeli atau pemakai

akhir yang sering disebut pelanggan nyata (real customer).

Istilah pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelanggan eksternal, yaitu orang yang membeli dan menggunakan produk jasa pelayanan dari Hotel Santika, atau sering disebut sebagai pelanggan nyata.

O. Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan pelanggan menurut Wilkie (Tjiptono, 2000:4) adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk. Philip Kotler (Tjiptono, 2000:24) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Sementara Engel, J.F. (Tjiptono, 2000:24) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harga pelanggan. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen adalah mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan dan sering diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Harapan pelanggan bersumber dari faktor pemasaran yang

(48)

terkendali seperti harga, promosi, dan faktor-faktor yang sulit dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pelanggan, komunikasi dari mulut ke mulut, penawaran pesaing dan sebagainya.

Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapan.dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas pengguna produk dan jasa, sama, atau lebih dari harapan yang diinginkan oleh pelanggan. (Zulian Yamit, 2001:78)

P. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler, (dalam Zulian Yamit, 2001:8) mengungkapkan beberapa model yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain :

a) Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan tersebut umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dalam hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.

(49)

b) Survey Pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, misalnya melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.

c) Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari mereka yang telah berhenti membeli, perusahaan memperoleh informasi mengapa itu terjadi.

Q. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Analisis pelanggan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan dasar usaha peningkatan kepuasan pelanggan. Perusahaan umum pelayanan baik yang dikelola oleh perusahaan swasta atau pemerintah, seperti : jasa angkutan darat, angkutan udara, angkutan laut, terminal bus, pelabuhan udara, pelabuhan laut, kereta api, bus kota, perusahaan listrik negara, air bersih, dan lain-lain adalah bentuk jasa layanan umum yang sering dikeluhkan karena kualitas pelayanannya tidak memuaskan pelanggan dan pengguna jasa.

Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Memuaskan kebutuhan pelanggan

(50)

adalah keinginan setiap perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan sebagai berikut : (Zulian Yamit:94)

a) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli produk atau jasa. Perlu disadari bahwa tidak semua pelanggan mau dan mampu secara terbuka mengungkapkan motif pembelian suatu produk atau jasa. Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk pada sasaran pelanggannya.

b) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli

Dalam mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli produk, perusahaan dapat memprediksi faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan yang tepat.

c) Membangun citra perusahaan

Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif sangat tergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas produk yang dihasilkan perusahaan.

(51)

d) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan

Membangun kesadaran harus diimplementasikan dengan tindakan nyata bahwa semua yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan sehingga akan membentuk citra yang maksimal.

R. Konsep Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Karenanya semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

Menurut Schanaars, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi dasar pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

(52)

Menurut pakar pemasaran Philip Kotler, kepuasan didefinisikan sebagai berikut :

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. (Kotler, 1994 : 40) Menurut Engel (1990 : 545) definisi kepuasan adalah sebagai berikut :

Kepuasan adalah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2.1 ( Tjiptono, 1998 : 147)

Kebutuhan Dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk Bagi

Pelanggan Produk Tujuan Perusahaan

(53)

S. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peran yang sangat besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan.

Dalam mengevaluasi, wisatawan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Jadi, dengan demikian harapan wisatawanlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Menurut Zeithmal, et al. ( Tjiptono, 1998 : 30) Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterima.

Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan, meliputi pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Faktor-faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau sangat kompleks.

Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat menurut Berry dan Parasumaran (Supranto, 1997 : 236) ada tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan, yaitu :

(54)

b) Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.

c) Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural.

Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial disamping ikatan struktural dengan pelanggan. Perusahaan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran berdasarkan hubungan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan, dari tingkat pemasaran biasa, reaktif, bertanggung jawab, proaktif sampai kemitraan penuh.

(55)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang lakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian terhadap suatu objek tertentu sehingga hasil penelitian ini hanya berlaku bagi perusahaan yang diteliti, dan tidak berlaku bagi perusahaan lain.

B. Lokasi dan waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Hotel Santika Pontianak

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Februari 2007

C. Subjek dan Objek penelitian 1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang bertindak sebagai pemberi informasi yang berhubungan secara langsung dalam penelitian. Subjek penelitian ini adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel Santika Pontianak.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi pokok pembicaraan dalam penelitian. Objek dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen atas atribut kualitas jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak.

(56)

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat menjadi objek dalam penelitian ini. Variabel yang diteliti yaitu:

1. Kualitas jasa

Dalam variable yang akan diteliti adalah :

a. Hotel memiliki peralatan modern

b. Ruang kamar hotel yang menarik,bersih dan nyaman

c. Hiburan yang ditawarkan menarik dan bermutu

d. Menu yang ditawarkan variatif dan higienis

e. Jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan, meliputi

meeting room, kolam renang, fitness center, dan spa. 2. Kualitas pelayanan

a. Kemampuan berkomunikasi dalam bahasa asing dengan baik

b. Kemampuan menangani dan melayani keluhan pelanggan dengan baik

c. Penampilan diri yang rapi dan menarik d. Selalu ada di tempat tugas masing-masing

e. Sikap yang ramah dan kerelaan melayani keluhan pelanggan dengan

senyuman.

f. Selalu menyebutkan identitas diri saat menghubungi atau dihubungi

oleh tamu. Pengukuran

Untuk pengukuran kuesioner kepuasan konsumen digunakan skala likert dengan lima kategori penelitian, masing-masing kategori tersebut nantinya akan dikualifikasikan dengan memberi bobot sebagai berikut :

(57)

1. Sangat setuju diberi bobot 5 2. Setuju diberi bobot 4

3. Netral diberi bobot 3 4. Tidak setuju diberi bobot 2 5. Sangat tidak setuju diberi bobot 1

E. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer

Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama/objek penelitian secara langsung. Data primer dalam ini adalah data hasil penelitian kuesioner yang diperoleh dari responden atau konsumen yang sedang menginap di Hotel Santika Pontianak.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data pelengkap dari data primer yang didapat secara tidak langsung dari objek penelitian. Yang termasuk data sekunder adalah gambaran umum Hotel Santika Pontianak.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan upaya melakukan tanya jawab secara langsung dengan pimpinan dan staf karyawan Hotel Santika Pontianak untuk memperoleh data yang diperlukan berdasarkan

(58)

tujuan penelitian. Teknik ini digunakan untuk melengkapi data tentang gambaran umum Hotel Santika Pontianak.

2. Kuesioner

Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan secara sistematis kepada para responden / konsumen yang menjadi sasaran kuesioner ini. Untuk pengukuran kuesioner kepuasan konsumen digunakan skala Likert dengan lima kategori penilaian masing-masing kategori tersebut nantinya dikualifikasikan dengan memberi bobot sebagai berikut :

1. Sangat setuju diberi bobot 5 2. Setuju diberi bobot 4

3. Netral diberi bobot 3 4. Tidak setuju diberi bobot 2 5. Sangat tidak setuju diberi bobot 1

G. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan konsumen yang sedang menginap di Hotel Santika Pontianak. Sampel adalah sebagian atau wakil dari keseluruhan konsumen yang menginap di Hotel Santika Pontianak, yaitu sebanyak 100 orang.

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bertemu dengan peneliti, dapat digunakan sebagai sampel. Bila dipandang orang yang ditemui itu cocok

(59)

sebagai sumber data. (Sugiyono, 2000 : 60). Hal ini dilakukan untuk memperoleh sampel sesuai tujuan penelitian.

H. Uji Instrumen Penelitian 1. Pengujian Validitas

Uji validitas yaitu tingkat kemampuan instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Suatu instrumen dikatakan sahih jika instrumen itu mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan. Dengan menggunakan teknik korelasi Product moment. Rumusnya yaitu : (Sutrisno Hadi,2001:23)

(

)( )

(

)

{

}

{

( )

}

[

∑ ∑

]

∑

−

∑

= 2 2 2 2 . Y Y N X X N Y X X Y N r_xy Keterangan: xy

r : Korelasi moment tengkar

Y : Nilai total item

X : Nilai item

N : Banyak item

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan. Untuk memperoleh koefisien keterandalan

(60)

digunakan rumus Spearman Brown sebagai berikut : (Sutrisno Hadi, 2001:23)

( )

(

)

xy gg

r r r

+ =

1 2

Keterangan:

r : Koefisien reliabilitas

r : Koefisien korelasi product moment (antara nilai item ganjil dan nilai item genap) taraf nyata 5 %

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak, digunakan ketentuan sebagai berikut :

• Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen dikatakan reliabel

• Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen dikatakan tidak reliabel.

I. Teknik Analisis Data 1. Analisis Persentase

Untuk menganalisis masalah pertama tentang profil responden yang diteliti, dianalisis dengan analisis persentase yaitu analisis yang digunakan unutk menarik kesimpulan dari beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode kuantitatif. Hasil tersebut diperoleh dari jawaban kuesioner bagian I, tentang karakteristik konsumen.

(61)

Rumus persentase yang digunakan adalah : A

Rumus % A = x 100% A + B

Di mana :

A = Jumlah yang dianalisis A+B = Jumlah responden

2. Analisis Kuantitatif

Untuk menjawab perumusan masalah kedua mengenai seberapa besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan kualitas pelayanan Hotel Santika Pontianak, maka digunakan analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKK). Konsumen yang dimaksud adalah tamu yang menginap di Hotel Santika. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) tersebut digunakan untuk menjawab perumusan masalah kedua yaitu bagaimana tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas jasa dan pelayanan Hotel Santika Pontianak.

Menurut Fandy Tjiptono (1997:36), Kepuasan pelanggan/konsumen= f (expectations performance). Kepuasan konsumen tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectations atau harapan, dan sebaliknya konsumen tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja.

Dalam penelitian ini, rumus yang akan digunakan adalah : IKK = PP – EP

(62)

Dimana :

IKP : Indeks Kepuasan Konsumen

PP : Perceived Performance atau kinerja EX : Expectations atau harapan

Langkah-langkah penerapan rumus tersebut sebagai berikut : 1. Membuat table yang meliputi:

• Kolom nomor kode

• Kolom kinerja (PP)

• Kolom harapan (EX)

• Kolom PP-EX

2. Memasukkan skor harapan dan kinerja ke dalam kolom

masing-masing.

3. Menghitung dan mengisi kolom PP-EX.

4. Apabila hasil dari langkah c adalah positif maka konsumen puas

dengan sub-sub variabel kualitas jasa dan kualitas pelayanan yang ada. Apabila hasilnya nol (0) maka konsumen puas akan tetapi berada pada limit bawah karena kinerja sama dengan harapan. Apabila hasilnya negatif maka konsumen tidak puas dengan sub-sub variabel kualitas jasa dan kualitas pelayanan yang ada.

3. Analisis Prioritas Kepentingan

Analisis prioritas kepentingan digunakan untuk menjawab kuesioner bagian kedua. Analisis ini berdasarkan atas jawaban responden dari

(63)

kuesioner bagian kedua, yaitu dengan memberi peringkat pada masing-masing atribut sebagai berikut :

Peringkat 1 diberi skor 4 Peringkat 2 diberi skor 3 Peringkat 3 diberi skor 2 Peringkat 4 diberi skor 1

Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang diberikan kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap atribut menentukan urutan kepentingan dimana hasil yang paling banyak merupakan atribut yang menjadi prioritas utama responden.

(64)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum Hotel santika

Hotel Santika Pontianak diresmikan pada tanggal 1 Januari 2003 dan mulai beroperasi tanggal 11 maret 2003. Hotel Santika Pontianak adalah anak perusahaan dari PT. Graha Wita Santika yang berkedudukan di Jakarta. Hotel Santika Pontianak merupakan cabang yang ke-11 dari seluruh Hotel Santika di Indonesia. Sedangkan bangunan Hotel Santika Pontianak sendiri adalah milik PT. Kencana Prima yang dalam hal ini pemiliknya adalah Bapak Andi Wijanarko.

Hotel Santika Pontianak merupakan hotel berbintang tiga yang berlokasi di jalan Diponegoro No. 46 Pontianak, Kalimantan Barat yang berkantor pusat di Jakarta, Jalan Melawai VII No. 6-7 Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. Hotel Santika Pontianak memiliki 129 kamar, yang terdiri dari 5 type yang berbeda yaitu : standard, superior, deluxe, executive suite dan ambassador suite.

Fasilitas pendukung lainnya adalah bamboo café yang berada dilantai tiga, tempat para tamu dapat menikmati sarapan pagi yang buka dari pukul 05.30 – 24.00 setiap hari. Bamboo café menyediakan menu khas Eropa dan Amerika, juga menu lokal spesial dari berbagai daerah di Indonesia. Untuk melayani tamu hotel tersedia fasilitas pelayanan kamar 24 jam. Sedangkan Maroon Lounge merupakan tempat tamu hotel yang ingin bersantai dengan menikmati hiburan musik jazz maupun blues setiap malam.

(65)

Hotel Santika Pontianak berdiri dengan surat izin kantor Departemen Perdagangan nomor 653/XIV/07/PK/III.2003 tanggal 8 Maret 2003 dan surat Izin tempat usaha ( SITU ) yang dikeluarkan oleh Walikota Pontianak nomor 10.107/Ekon/R-II/B/2003.

Ada 3 aspek yang mempengaruhi manajemen Hotel Santika dalam penyediaan fasilitas dan pelayanan bagi para tamu.

1. Aspek Bisnis

Perkembangan kota Pontianak yang pesat mendukung pertumbuhan ekonomi yang terpercaya yang menarik para investor untuk menanamkan modal mereka. Hal ini menyebabkan banyaknya para pelaku bisnis yang datang berkunjung ke kota Pontianak. Mereka memerlukan tempat yang nyaman dan suasana yang santai sambil berakhir pekan.

Hotel Santika Pontianak adalah salah satu perusahaan jasa yang menjalankan usahanya dengan beberapa macam :

a. Jasa dan Pelayanan

Menyediakan tempat tinggal yang nyaman bagi para tamu hotel baik dari dalam maupun dari luar kota Pontianak dengan memberikan pelayanan yang terbaik termasuk menyediakan fasilitas seperti Bar, restoran serta ruang serbaguna.

b. Menjual produk

Menjual produk-produk hotel seperti : Kamar, ruang rapat serta makanan dan minuman.

(66)

2. Aspek Prioritas

Hotel Santika Pontianak sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa memiliki persyaratan sebagai berikut :

a. Dalam melayani tamu manajemen hotel memiliki standar kualifikasi

pelayanan yang sama dengan hotel Santika di seluruh Indonesia.

b. Hotel Santika Pontianak memiliki sumber daya manusia yang

berkualitas dan ahli dalam pekerjaan serta berpengalaman baik didalam maupun diluar negeri.

c. Hotel Santika Pontianak mempunyai struktur organisasi yang ter

integrasi agar para karyawan mengetahui pekerjaan dan tanggungjawabnya masing-masing, guna mencegah kesalah pahaman antara karyawan.

d. Dalam pengolahan data hotel Santika Pontianak menggunakan sistim

komputerisasi guna mempercepat proses pembuatan laporan kerja yang dapat diakses oleh semua departemen secara online.

3. Aspek Pemasaran

Pemasaran adalah suatu aktivitas yang dilakukan oleh hotel Santika Pontianak untuk mencapai tujuan perusahan yang telah dinyatakan sebelumnya. Kegiatan operasional pemasaran memberikan kepuasan kepada para tamu hotel baik fasilitas maupun pelayanan. Untuk mencapai dan memasarkan jasa hotel pelayanan dan fasilitas hotel perlu ditingkatkan seperti usaha penjualan dan promosi untuk menarik perhatian pelanggan maupun konsumen.

(67)

Ada 3 jenis fasilitas yang disediakan oleh hotel Santika Pontianak : a. Fasilitas hotel

1. Mushola

2. Lift / elevator

3. Kamera ruangan ( CCTV )

4. Ruang Kantor

5. Ruang rapat Manajer

6. Lobby

7. Deposit box 8. Jasa taksi 9. Ruang rapat 10.Indoor Garden 11.Restoran 12.Bar

13.Kamar

14.Dapur

15.Alarm kebakaran

16.Tangga darurat

17.Pemadam kebakaran

18.Area parkir yang aman 19.Generator

20.Listrik

(68)

22.Toko obat 23.Laundry b. Fasilitas kamar

Hotel Santika Pontianak menyediakan 129 kamar bagi para tamu, dengan 5 tipe yaitu standard, superior, deluxe, executive suite dan ambassador suite, dimana masing-masing kamar dilengkapi dengan fasilitas serta sarana pendukung bagi para tamu. Fasilitas tersebut meliputi :

1. Telepon

2. Air Conditioner 3. Toilet Phone 4. Peralatan mandi

5. Washtub

6. Mini bar

7. Lampu tidur

8. Lampu meja

9. Lampu berdiri

10.Save deposit box 11.Kaca rias

12.Lemari pakaian 13.Detektor asap

14.Alat pemadam

(69)

16.Hand Shower 17.Rak barang 18.Sofa

19.Sambungan internet

20.Sambungan telepon

21.Televisi 22.Meja kerja 23.Tempat tidur 24.Bel

c. Fasilitas tamu

Fasilitas yang tersedia untuk tamu adalah :

1. Lobby

2. Toilet

3. Maroon bar

4. Kafe bamboo / restoran 5. Indoor garden

6. Toko obat

B. Visi dan Misi

Filosofi Hotel Santika Indonesia sebagai pedoman dasar, yaitu sebagai berikut :

“ Manusia terpanggil untuk berkumpul dengan masyarakat untuk menciptakan pengembangan diri dan lingkungannya yang bersumber kepada Tuhan Yang Maha Esa. ”

(70)

1) Visi Hotel Santika Indonesia

Visi dari Hotel Santika Indonesia yaitu sebagai hotel pilihan utama di Indonesia dengan sentuhan khas Indonesia.

2) Misi Hotel Santika Indonesia

Misi dari Hotel Santika Indonesia yaitu memberikan pelayanan dan kenyamanan yang terbaik sebagai hotel nasional.

C. Struktur Organisasi Hotel Santika Pontianak

Struktur organisasi adalah proses dimana individu-individu bekerjasama yang dihubungkan dalam situasi formal dan dalam rangkaian hirarki untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan.

Struktur organisasi harus memberikan kemungkinan adanya usaha kerjasama antara departemen dan para karyawan untuk mencapai tujuan perusahaan.

Untuk memperoleh hasil yang maksimum dibutuhkan suatu perencanaan yang baik, semakin jelas rencana kerja dari organisasi semakin jelas batas dari kewenangan, tanggung jawab dalam setiap tingkat hirarkis dan mempermudah pengawasan atas karyawan. Dalam hal ini fungsi perencanaan adalah mendukung operasi dari fungsi organisasi, dimana fungsi organisasi adalah penyusunan struktur organisasi melalui penentuan kerja untuk mencapai yang telah ditentukan dalam setiap bagian/posisi (lihat struktur organisasi perusahaan).

(71)

Tugas dan tanggung jawab setiap bagian, meliputi :

1) Manajer Umum

a. Menyusun rencana jangka panjang dan jangka pendek bersama dengan

manajer-manajer yang lain.

b. Memimpin rapat bulanan / tahunan bersama dengan para manajer

lainnya.

c. Memberikan instruksi dan mengontrol pelaksanaan tugas manajer.

d. Bertanggung jawab terhadap operasional hotel. e. Menandatangani setiap surat yang masuk.

f. Menandatangani dokumen intern perusahaan (cek/bilyet giro )

2) Front Office Manajer

a. Mengecek daftar kamar setiap hari.

b. Memeriksa dan mengoreksi rekapitulasi kamar yang harus dilakukan

setiap pagi karena akan dilaporkan ke setiap departemen.

c. Memeriksa dan mengecek peralatan dan kamar yang kosong (khusus

VIP)

d. Mengatur dan menutup kamar.

e. Membuat laporan bulanan tentang rekapitulasi kamar berdasarkan

keluhan dari tamu

f. Mengontrol dan bertanggung jawab atas tugas-tugas dari seluruh

karyawan dibagian front office.

(1)

(2)

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN

**** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** UJI VALIDITAS

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

HRPN_1 126.5900 106.9110 .4624 .9042

HRPN_2 126.8000 107.0303 .3115 .9060

HRPN_3 126.8200 104.5531 .4385 .9041

HRPN_4 126.9300 107.2577 .2266 .9080

HRPN_5 126.7200 105.1329 .4817 .9034

HRPN_6 126.6400 104.5156 .5241 .9028

HRPN_7 126.7300 106.1385 .3689 .9051

HRPN_8 126.9500 101.4621 .5514 .9020

HRPN_9 126.9500 103.2803 .4622 .9038

HRPN_10 126.8900 103.2100 .4721 .9036

HRPN_11 126.7200 104.6279 .5254 .9028

HRPN_12 126.7100 103.9656 .5857 .9019

HRPN_13 126.9300 104.8940 .3878 .9050

HRPN_14 126.9800 100.1612 .6074 .9008

HRPN_15 126.8800 103.1774 .4561 .9039

HRPN_16 126.8900 101.7959 .5264 .9025

HRPN_17 126.6700 105.8597 .4466 .9040

HRPN_18 126.8600 105.9196 .4026 .9046

HRPN_19 126.7800 103.0218 .5288 .9025

HRPN_20 126.8700 103.1041 .5449 .9022

HRPN_21 126.7900 104.3292 .4455 .9040

HRPN_22 126.9200 105.7107 .2655 .9083

HRPN_23 126.9300 101.0153 .6100 .9008

HRPN_24 126.7600 104.8509 .4688 .9036

HRPN_25 126.8400 103.3681 .5014 .9030

HRPN_26 126.7600 102.5277 .5662 .9018

HRPN_27 126.7100 103.7231 .6070 .9016

HRPN_28 126.9100 100.0423 .6996 .8991

HRPN_29 126.8700 104.6799 .4916 .9032 UJI RELIABILITAS

Reliability Coefficients

N of Cases = 100.0 N of Items = 29

Correlation between forms = .7862 Equal-length Spearman-Brown = .8803 Guttman Split-half = .8799 Unequal-length Spearman-Brown = .8804 15 Items in part 1 14 Items in part 2

(3)

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KINERJA

**** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** UJI VALIDITAS

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

KNRJ_1 126.4900 121.8888 .6610 .9202

KNRJ_2 126.6000 123.3131 .3691 .9227

KNRJ_3 126.7200 121.9612 .4452 .9218

KNRJ_4 126.7400 119.0630 .5726 .9201

KNRJ_5 126.7200 119.5976 .5501 .9204

KNRJ_6 126.5400 121.7661 .4684 .9215

KNRJ_7 126.6900 119.0241 .5530 .9203

KNRJ_8 126.8600 117.4145 .5675 .9201

KNRJ_9 126.8200 118.5329 .5479 .9204

KNRJ_10 126.7800 116.9410 .6473 .9188

KNRJ_11 126.8000 124.0202 .2443 .9246

KNRJ_12 126.6700 124.7284 .2343 .9243

KNRJ_13 126.8800 117.4198 .6242 .9192

KNRJ_14 126.8500 119.4823 .4806 .9215

KNRJ_15 127.0500 120.1692 .4187 .9226

KNRJ_16 127.1100 120.5029 .3586 .9239

KNRJ_17 126.6100 122.1595 .4627 .9216

KNRJ_18 126.5800 121.1349 .6053 .9202

KNRJ_19 126.6300 118.5385 .6552 .9190

KNRJ_20 126.6900 119.5494 .5705 .9201

KNRJ_21 126.7200 120.5673 .4704 .9215

KNRJ_22 126.7900 120.3292 .4438 .9220

KNRJ_23 126.8700 114.3567 .7270 .9174

KNRJ_24 126.7800 117.4461 .5923 .9197

KNRJ_25 126.7800 115.4663 .6901 .9181

KNRJ_26 126.6600 118.9539 .6183 .9195

KNRJ_27 126.6000 120.4848 .5862 .9202

KNRJ_28 126.6300 121.8112 .4700 .9215

KNRJ_29 126.9000 117.0202 .6057 .9195

UJI RELIABILITAS

N of Cases = 100.0 N of Items = 29

Correlation between forms = .8201 Equal-length Spearman-Brown = .9011 Guttman Split-half = .9002 Unequal-length Spearman-Brown = .9012 15 Items in part 1 14 Items in part 2

(4)

Frequencies

Statistics

100 100 100 100 100

0 0 0 0 0

Valid Missing N

Jenis

Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Pendapatan

Frequency Table

Jenis Kelamin

80 80.0 80.0 80.0

20 20.0 20.0 100.0

100 100.0 100.0

Pria Wanita Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Usia

4 4.0 4.0 4.0

13 13.0 13.0 17.0

65 65.0 65.0 82.0

7 7.0 7.0 89.0

11 11.0 11.0 100.0

100 100.0 100.0

< 20 tahun 20 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun > 50 tahun Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Pendidikan

4 4.0 4.0 4.0

55 55.0 55.0 59.0

41 41.0 41.0 100.0

100 100.0 100.0

Lulus SMP Lulus SMU Lulus Akademi/PT Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

(5)

Pekerjaan

14 14.0 14.0 14.0

19 19.0 19.0 33.0

50 50.0 50.0 83.0

17 17.0 17.0 100.0

100 100.0 100.0

Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Pendapatan

4 4.0 4.0 4.0

9 9.0 9.0 13.0

33 33.0 33.0 46.0

54 54.0 54.0 100.0

100 100.0 100.0

< 1 Juta 1 - 2.999.999 3 Juta - 4.999.999 > 5 Juta

Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

(6)

Frequency Table Urutan Prioritas Kepentingan

Statistics

100 100 100 100

0 0 0 0

Valid Missing N

Guest Room

Other

Facilities Room Service Guest Service

Guest Room

24 24.0 24.0 24.0

23 23.0 23.0 47.0

25 25.0 25.0 72.0

28 28.0 28.0 100.0

100 100.0 100.0

1.00 2.00 3.00 4.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Other Facilities

28 28.0 28.0 28.0

15 15.0 15.0 43.0

25 25.0 25.0 68.0

32 32.0 32.0 100.0

100 100.0 100.0

1.00 2.00 3.00 4.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Room Service

24 24.0 24.0 24.0

29 29.0 29.0 53.0

23 23.0 23.0 76.0

24 24.0 24.0 100.0

100 100.0 100.0

1.00 2.00 3.00 4.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Guest Service

24 24.0 24.0 24.0

33 33.0 33.0 57.0

27 27.0 27.0 84.0

16 16.0 16.0 100.0

100 100.0 100.0

1.00 2.00 3.00 4.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Analisis kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan kualitas pelayanan hotel : studi kasus pada Hotel Santika Pontianak.

ABSTRACT

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA

DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

MOTTO

ABSTRACT

(

)( )

(

)

{

}

{

( )

}

[

∑ ∑

∑ ∑

]

∑

∑

∑

( )

(

)

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KINERJA

Frequencies

Frequency Table

Frequency Table Urutan Prioritas Kepentingan

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi, Medan)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Permintaan Pemakaian Jasa Hotel pada Best Western Hotel Asean Internasional Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cv. Satu Nusa

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pada Hotel Santika Bandung

Kepuasan Konsumen Implementasi Kualitas pelayanan

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan