Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo : studi kasus pada mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta - USD Repository

  

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN

JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA

TRAVELINDO YOGYAKARTA

Studi kasus pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta

SKRIPSI

  Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Disusun oleh : Matius Atot R.

  022214095

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

  

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN

JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA

TRAVELINDO YOGYAKARTA

Studi kasus pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta

SKRIPSI

  Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Disusun oleh : Matius Atot R.

  022214095

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  Segala perkara dapat ku tanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku.

  ( filipi 4 : 13 )

  Ku dengar kataNya yang sangat lembut " AKUlah harapan dari segala yang ada dan AKUlah tujuan dari segala arah".

  ( kutipan dari mimpi ) Skripsi ini kupersembahkan untuk : Ayah & Ibu tercinta atas do’anya Encang, Amit & Refita sari adik- adikku yang aku sayangi. Elisha Yuli Asstuti& Reyuan yudha pratama keponakanku. Kakek & Nenekku Teman-temanku Almameterku

  

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN

JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA

TRAVELINDO YOGYAKARTA

(Studi Kasus : pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta)

Matius Atot R

  

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2008

  Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui profil mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) untuk mengetahui apakah Mahasiswa Kalimanatan Barat di Yogyakarta merasa puas terhadap pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, dan (3) Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar pada konsumen.

  Penelitian ini adalah sebuah studi kasus, pada pengguna langsung/pelanggan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, selama bulan Oktober-November 2007. Subjek penelitian adalah konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna langsung jasa tiket Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan teknik pengolahan data menggunakan analisis Indek Kepuasan Pelanggan (IKP), baik secara keseluruhan maupun per atribut.

  Hasil penelitian memperlihatkan : (1) profil mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat yang sekarang sedang melanjutkan studi di Yogyakarta khususnya yang menjadi responden penelitian ini, didominasi oleh laki-laki (63 %), pernah memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta antara 2-3 kali (61 %), dan kebanyakan sedang kuliah di USD (43 %), (2) Secara umum responden puas dengan pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Hasil analisis data memperlihatkan terdapat 74 % responden sangat puas, 8% responden puas, dan 18% responden tidak puas, dan (3) dari lima atribut yang diukur, secara umum pada setiap atribut konsumen merasakan sangat puas atau setidaknya puas, yang tidak puas tidak lebih dari 25%. Atribut yang paling memberikan kepuasan adalah atribut responsiveness diikuti atribut tangibles, reliability, assurance, dan empathy.

  

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE CONSUMERS’ SATISFACTION TOWARD

THE SERVICE OF TICKETING SERVICE OF BATAVIA AIR AIRCRAFT

IN PT MITRA PERSADA TRAVELINDO YOGYAKARTA

  (A Case Study: In University Students West Borneo in Yogyakarta)

  

Matius Atot R

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2008

  The purposes of this research were (1) to know the profile of university students from West Borneo in Yogyakarta as the users of ticketing service of Batavia Air Aircraft by PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) to know whether the University Students of West Borneo in Yogyakarta felt satisfied toward the ticketing service of Batavia Air Aircraft in PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, and (3) to know the attributes attributing to the most satisfaction toward the consumers.

  This research us a case study, conducted on the direct user/consumers of ticketing service of Batavia Air Aircraft by PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, in October-November 2007. The subjects of this research are consumers/university students from West Borneo in Yogyakarta as the direct users of the ticketing service. The data were collected using questionie and secondary data searches. Meanwhile the techniques of data analysis are the analysis of Consumers’ Satisfaction Index (IKP), both a whole or per attribute.

  The results of this research showed that: (1) the profile of university students from West Borneo Province in Yogyakarta, were dominated by male (63%), had reserved and bought tickets of Batavia Air in Travelindo Yogyakarta by the range of 2-3 times (61%), and mostly are studying in Sanata Dharma University (43%), (2) In general, the respondents are satisfied with the ticketing service of Batavia Air Aircraft in Travelindo Yogyakarta. The result of data analysis showed that there are 74% respondents which are very satisfied, 8% respondents satisfied, and 18% are unsatisfied, and (3) in general and per attribute, the consumers feel very satisfied or at leas satisfied, those who felt unsatisfied is less than one fourth. The attributes which giving the most satisfaction was the attribute of responsiveness which were followed by tangibles, reliability, assurance, and empathy. viii

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  Penulis menyusun sebuah skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan

  

Konsumen Terhadap Layanan Jasa Tiket Pesawat Batavia Air Pada PT

Mitra Persada Travelindo Yogyakarta”.

  Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa bantuan dan dukungan dari pihak lain, oleh karena itu dengan ketulusan hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :

  1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku rektor Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan dari awal sampai akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  5. Ibu M. T. Ernawati, S.E.,M.A selaku Dosen Pembimbing II yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan dari awal sampai akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  6. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan banyak hal yang sangat berharga kepada penulis.

  7. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah banyak memberikan dukungan baik moral maupun spiritual dalam penyelesaian skripsi ini. Terima kasih atas doa, perhatian dan cinta yang tak pernah berhenti untukku. Dukunganmu adalah motivasi terbesarku untuk menyelesaikan skripsi ini.

  8. Sahabat-sahabat terbaikku Benny, Beben, Ronny, Apeng, Amang, bromo Borneo, Jonathan, Dona, Ima kecil, Oktavianus, Arif, Simon, wida, komenk dan Yudhie, ….Aku bangga & bahagia bersama kalian ”Thanks for our friendship”.

  

9. Kakek-Nenek ku yang pengen banget liat foto wisudaku, terima kasih

untuk semua nasehat-nasehatnya selama ini.

  10. Adek-adekku tercinta Encang, Amit, Refitasari, makasih atas support dan keceriaan serta semangat yang selalu kalian hadirkan dirumah saat aku pulang. serta buat Alm Cekoda dan Alm Suwati adikku, karena kalian maka aku harus bisa dan harus berhasil.

  11. Special buat istriku Alm Thereselia Eva Susanti yang sangat aku kasihi dan aku sayangi selalu selamanya yang telah membuat hari-hariku penuh kebahagiaan dan penuh arti walau hanya harus sesaat.

  12. Temen-temen Manajemen: Andru, Aditya, Angga, Roy, Ida, Mendez, Andika, selvy akt, yosef, Adex, primus, yanu, Risky, Windra, Antok, Hendrik, Ronny, makasih buat kebersamaannya selama ini.

  13. PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta yang telah memberikan izin penelitian sampai selesai.

  14. Teman-Teman Kalimantan Barat selaku sebagai kuesioner yang telah meluangkan waktunya.

  15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik untuk kesempurnaan skripsi ini.

  Yogyakarta, 3 Maret 2008 Penulis Matius Atot R.

  

DAFTAR ISI

  Hal HALAMAN JUDUL........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA

  ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKEDEMIS ........................................................ v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... vi ABSTRAK ....................................................................................................... vii ABSTRACT..................................................................................................... viii KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix DAFTAR ISI.................................................................................................... xii DAFTAR TABEL............................................................................................ xv DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah..............................................................

  1 B. Rumusan Masalah .......................................................................

  4 C. Batasan Masalah..........................................................................

  5 D. Tujuan Penelitian ........................................................................

  6 E. Manfaat Penelitian ......................................................................

  6 F. Sistematika Penulisan .................................................................

  7

  BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................

  30 A. Jenis Penelitian............................................................................

  37 I. Teknik Analisis Data...................................................................

  35 H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................

  33 G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ...................

  32 F. Teknik Pengumpulan Data..........................................................

  31 E. Jenis dan Sumber Data ................................................................

  31 D. Variabel Penelitian ......................................................................

  30 C. Subyek dan Obyek Penelitian .....................................................

  30 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................

  29 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................

  9 A. Pengertian Jasa / Pelayanan ........................................................

  27 J. Hipotesis .....................................................................................

  25 I. Pengertian Transportasi ..............................................................

  23 H. Teori-Teori Perilaku Konsumen..................................................

  22 G. Konsep Pemasaran ......................................................................

  19 F. Pengertian Manajemen Pemasaran ..............................................

  12 E. Konsep Kualitas dan Total Quality Management........................

  10 D. Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................

  9 C. Dimensi-Dimensi Jasa Yang Berkualitas atau Bermutu .............

  9 B. Karakteristik Jasa........................................................................

  39

  BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................

  43 A. Profil Perusahaan .......................................................................

  43 B. Visi dan Misi Perusahaan ...........................................................

  46 C. Struktur Organisasi .....................................................................

  47 BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................

  71 A. Persiapan Penelitian ...................................................................

  71 B. Hasil Penelitian ..........................................................................

  73 C. Pembahasan ................................................................................

  81 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN. 84 A. Kesimpulan ...............................................................................

  84 B. Saran ...........................................................................................

  85 C. Keterbatasan Penelitian ..............................................................

  85 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

  Hal Tabel V.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument Harapan dan Kinerja ..... 72 Tabel V.2 Profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta Pelanggan

  Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta .......................... 74 Tabel V.3

  IKP Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta .......................... 76

  Tabel V.4 Rekapitulasi IKP Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta ......... 79

  Tabel V.5 Rekapitulasi IKP untuk Setiap Atribut Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta ........................................................................ 80

  

DAFTAR GAMBAR

  Hal Gambar 1 Struktur Organisasi PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta ..... 47

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dan peranan faktor jasa dewasa ini terutama didorong

  oleh kemajuan pesat teknologi telekomunikasi dan informasi. Organisasi jasa yang mempunyai karakteristik spesifik memerlukan strategi pemasaran yang khusus pula. Organisasi jasa secara garis besar berhubungan dengan tiga hal yaitu : managing differentiation, managing productivity, dan managing

  service quality (Yuliastuti, 2000).

  Strategi managing service quality dewasa ini semakin dirasakan penting, hal ini disebabkan pelanggan semakin sadar akan pentingnya kualitas.

  Persoalannya, kualitas merupakan sesuatu hal yang relatif kompleks dan senantiasa berkembang, sehingga upaya-upaya untuk mengembangkan, mengimplementasikan dan mengendalikannya secara berhasil perlu dilakukan secara terus-menerus, kontekstual, menyeluruh, dan terpadu; dan pada akhirnya kualitas pelayanan bermuara pada suatu kenyataan lebih banyak “ditentukan pelanggan”.

  Setiap konsumen/pelanggan pada umumnya ingin mendapatkan pelayanan yang optimal. Pelayanan yang optimal dimaksudkan agar mampu memberikan kepuasan bagi konsumen/pelanggan sesuai dengan jumlah uang atau biaya yang mereka bayarkan. Cara untuk mengetahui apakah konsumen/pelanggan puas atau belum puas dapat dilihat dari tanggapannya pada saat ini. Apabila konsumen/pelanggan mengadakan pembelian ulang dan tidak memiliki keluhan atas jasa yang dinikmatinya berarti konsumen/pelanggan tersebut puas, tetapi apabila konsumen/pelanggan tidak mengadakan pembelian ulang dan jumlah pelanggan bahkan menurun berarti kepuasan mereka tidak terpenuhi. Tjiptono (1995: 25) berpendapat bahwa seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain, sedangkan konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada tiga tindakan yang biasanya terjadi yaitu voice

  

response (misalnya: minta ganti rugi atau mengembalikannya pada penjual)

private response (misalnya: memberikan rekomendasi yang jelek kepada

  orang lain), dan third party response (misalnya: mengambil tindakan hukum).

  Definisi dari kepuasan konsumen/pelanggan tersebut telah dikemukakan oleh beberapa ahli pemasaran. Menurut Engel et.al. (1995: 545), kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1997: 36), menyatakan kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

  Pertumbuhan dan perkembangan teknologi yang maju begitu pesat dalam era globalisasi juga ikut mempengaruhi perkembangan industri khususnya industri jasa transportasi udara. Selain itu semakin bertambah pula perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa tiket dan jasa transportasi udara. Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan merupakan daya tarik konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya sendiri maupun pesaingnya. Kunci utama dalam mengelola kualitas pelayanan jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen. Harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka, pemberitahuan dari mulut ke mulut dan periklanan.

  Uraian di atas memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan atau indek kepuasan pelanggan (IKP) sangat tergantung kemampuan perusahaan memenuhi harapan konsumen. Jika konsumen menilai bahwa kinerja yang dirasakannya setelah mengkonsumsi suatu jasa itu melebihi atau setidak- tidaknya sama seperti yang diharapkannya sebelumnya maka pelanggan tersebut akan merasakan kepuasan. Sebaliknya bila yang dirasakannya setelah mengkonsumsi suatu jasa tersebut lebih rendah dari harapannya sebelumnya maka pelanggan tersebut akan merasakan ketidakpuasan. Masalahnya tingkat kepuasaan yang dirasakan oleh konsumen yang satu belum tentu sama dengan yang dirasakan oleh konsumen yang lain, semuanya tergantung pada persepsi, tanggapan dan penilaian masing-masing konsumen atas harapan dan kinerja jasa yang dikonsumsinya.

  Untuk membuktikan hal tersebut, peneliti tertarik untuk menelaah bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan atas jasa suatu perusahaan, khususnya memperbandingkan apa yang diharapkan konsumen sebelumnya dengan apa yang dirasakannya setelah mengkonsumsi/menikmati jasa atau pelayanan tersebut. Dalam hal ini dengan melakukan studi kasus mengenai tingkat kepuasan konsumen atas jasa pelayanan tiket pesawat Batavia Air jurusan Yogyakarta-Pontianak yang dilaksanakan PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta berdasarkan persepsi mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat (Kalbar) di Yogyakarta yang menggunakan jasanya. Oleh karena itu judul yang dipilih adalah: “Analisis Tingkat Kepuasan

  Konsumen Terhadap Layanan Jasa Tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta : Studi kasus pada Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah

  Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas maka penulis mencoba merumuskan permasalahannya sebagai berikut:

  1. Bagaimanakah profil mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta sebagai pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta?

  2. Apakah mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap pelayanan jasa tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta?

3. Atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen?

C. Batasan Masalah

  Penulis memberikan suatu batasan penelitian agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas dan tidak menyimpang dengan tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Batasan tersebut terdiri atas beberapa hal sebagai berikut :

  1. Profil responden yang diteliti adalah profil konsumen/mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta yang meliputi : jenis kelamin, frekuensi pemakaian, dan perguruan tinggi.

  2. Tempat kuliah atau perguruan tinggi dari konsumen/mahasiswa yang diteliti meliputi : USD, UAJY, UPN, UGM, dan UNY.

  3. Untuk menilai kualitas jasa pelayanan menggunakan lima dimensi kualitas jasa pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk. (Tjiptono, 1996: 70).Kelima dimensi kualitas jasa layanan tersebut adalah:

  a) Tangible (bukti nyata) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  b) Responsiveness (daya tanggap) kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.

  c) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya serta bebas dari bahaya dan keragu-raguan.

  d) Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. e) Reliability (kehandalan), kemauan untuk melaksanakan atau memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan penelitian yaitu kajian secara ilmiah dalam rangka mengetahui tentang apa, mendeskripsikan tentang siapa, dimana, kapan, mengapa, atau bagaimana mengukur mengenai sesuatu jawaban atas hal-hal yang di permasalahkan (Umar, 2003: 34).

  Dalam penelitian ini tujuan penelitiannya, adalah :

  1. Untuk mengetahui profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

  2. Untuk mengetahui apakah Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

3. Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen.

E. Manfaat Penelitian

  Manfaat penelitian yaitu menjelaskan kepada pihak mana saja kiranya hasil riset dapat bermanfaat (Umar, 2003: 150). Dengan adanya penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi banyak pihak, antara lain:

1. Bagi PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta

  Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat mendukung pelaksanaan pengendalian jasa agar semakin efektif sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan lebih baik.

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bahan bacaan yang bermanfaat bagi pembaca yang berminat dalam manajemen pemasaran khususnya tentang kepuasan konsumen.

  3. Bagi Penulis Penelitian ini memberikan pengalaman praktek lapangan bagi penulis untuk menerapkan ilmu yang didapat dari bangku kuliah

F. Sistematika Penulisan

  BAB I PENDAHULUAN Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II LANDASAN TEORI Dalam bab ini di uraikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang dibahas. BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini dikemukakan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, uji instrumen, dan teknik analisis data yang dipakai.

  BAB IV GAMBARAN UMUM Dalam bab ini diuraikan tentang sejarah atau profil perusahaan, visi dan misi perusahaan, serta struktur organisasi PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

  BAB V ANALISIS DATA Dalam bab ini diuraikan analisis data dan pembahasannya dengan mengacu pada teori-teori yang penulis gunakan serta interpretasinya.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini diuraikan, kesimpulan dari hasil penelitian ini dan saran-saran, serta keterbatasan hasil penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa atau Layanan Pelayanan atau jasa menurut Swastha (1984: 38) adalah barang jasa yang

  tidak kentara (intangible product), dan lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki atau dilihat langsung dan diperoleh melalui pertukaran yang saling memuaskan.

  Menurut definisi di atas jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan dan kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

B. Karakteristik Jasa

  Berikut akan diperlihatkan karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang. Menurut Lovelock (dalam Umar,2003 : 3), terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu :

  1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen 2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.

  3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta mengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik.

  4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.

  5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.

  6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.

  7. Jasa tidak dapat disimpan

  8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.

C. Dimensi-dimensi Jasa yang Berkualitas atau Bermutu

  Setiap perusahaan harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari harapan konsumen. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan.

  Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan perusahaan untuk dapat bertahan di dalam persaingan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar maupun sebagai strategi untuk terus berkembang. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et.al. (Umar, 2003: 8) dapat dibagi dalam lima dimensi :

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

  2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

  3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan tehadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

  b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

  c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

  4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

  Empathy ini merupakan penggabungan dari beberapa dimensi, antara lain :

  a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

  c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front

  office , tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

D. Pengertian Kepuasan Pelanggan

  Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk atau jasa dalam memberikan nilai relatif terhadap pembeli. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan pelanggan, konsumen tidak terpuaskan. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan, konsumen terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, konsumen akan lebih senang dan puas. Menurut Armstrong dan Kotler (2001: 13) Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Sedangkan menurut Tjiptono (2004 : 37), kepuasan pelanggan = f (expectation, performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectation atau harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja.

  Masih menurut Tjiptono (2004 : 37-38), ada beberapa cara sederhana mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yaitu : 1).IKP = PP 2).IKP = (IM) (PP) 3).IKP = PP – EP 4).IKP = IM (PP- EP) 5).IKP = PP / EP

  Sesungguhnya beberapa rumus mencari IKP ini tidak terlalu jauh berbeda, kalaupun ada perbedaan lebih pada penekanannya. Bagi sebagian orang IKP pada dasarnya diukur berdasarkan kinerja (perceived performance/ PP) yang dirasakan pelanggan (konsumen) setelah mengkonsumsi suatu jasa, tanpa mempersoalkan apakah hal itu sesuai dengan harapannya sebelumnya atau bukan. Ada pun penilaian konsumen akan jasa yang dikonsumsinya itulah IKP dari pelanggan (konsumen) tersebut. Dengan demikian IKP = PP.

  Tetapi bagi sebagian orang lagi IKP yang menunjukkan puas tidaknya seorang pelanggan tidak cukup bila hanya dilihat berdasarkan kinerja setelah mengkonsumsi, tetapi harus memperbandingkan dengan harapannya sebelumnya. Jika kinerja (perceived performance) melebihi atau setidaknya sama dengan harapan (expectation/ EP) maka yang diperoleh adalah kepuasan, sebaliknya bila kinerja lebih rendah daripada harapan maka yang diperoleh adalah ketidakpuasan. Untuk itu rumus yang digunakan adalah IKP = PP – EP atau IKP = PP / EP. Pada prinsipnya besar kecilnya IKP sangat ditentukan oleh selisih antara PP dengan EP. Jika PP > EP, maka termasuk kategori sangat puas; PP = EP, termasuk kategori puas; dan PP < EP, termasuk kategori tidak puas.

  Dalam hal ini jika menggunakan rumus IKP = PP – EP, berarti bila IKP > 0, termasuk kategori sangat puas; IKP = 0, termasuk kategori puas; dan IKP < 0, maka termasuk kategori tidak puas. Sedangkan kalau menggunakan rumus IKP = PP / EP, berarti bila IKP > 1, termasuk kategori sangat puas; IKP = 1, termasuk kategori puas; dan IKP < 1 termasuk kategori tidak puas.

  Selanjutnya, ada pula yang berpendapat bahwa setiap pelanggan (konsumen) terlebih dahulu harus menentukan faktor-faktor apa yang menjadi pertimbangannya dalam mengkonsumsi suatu jasa dan bagaimana skala prioritasnya dari faktor-faktor tersebut. Faktor-faktor itu harus diurutkan berdasarkan kepentingannya, dan faktor yang paling penting diberi skor paling tinggi dan seterusnya. Tingkat kepentingan ini (importace/ IM) perlu diperhitungkan. Oleh karena itu IKP = (IM) (PP) atau IKP = IM (PP – EP) menjadi rumus yang digunakan.

  Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang baik bermaksud untuk memuaskan konsumen dengan hanya menjanjikan yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan kualitas. Banyak perusahaan yang mengadopsi program TQM (Total Quality

  

Managemen ) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan

proses pemasaran mereka.

  Manfaat-manfaat yang dapat diambil dengan terciptanya kepuasan pelanggan adalah (Tjiptono, 2002 : 7) :

  1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.

  2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

  3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

  4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan perusahaan.

  5. Reputasi persahaan menjadi baik di mata pelanggan.

  6. Laba yang diperoleh meningkat.

  Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :

  1. Kualitas produk atau jasa Konsumen atau pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

  Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi oleh dua hal, yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya dan komunikasi terutama iklan.

  2. Kualitas pelayanan terutama industri jasa Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan banyak dikenal, misalnya servqual (service quality). Dalam banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat dibandingkan kualitas produk.

  3. Faktor emosional Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.

  4. Harga Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan memberikan nilai lebih ke pelanggan. Jadi faktor harga merupakan faktor penting bagi pelanggan atau konsumen untuk mengevaluasi tingkat kepuasan.

  5. Biaya mendapatkan produk atau jasa Produk atau jasa yang tidak memerlukan pengeluaran biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkannya maka pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen di atas. Selain itu juga pelanggan memberi bobot berbeda-beda terhadap setiap komponen. Agar pengukuran kepuasan pelanggan tepat, maka perusahaan harus mengerti dan memahami bahwa terdapat saling keterkaitan antara perilaku pelanggan, sikap, atau persepsi pelanggan terhadap perusahaan serta pengalaman atas proses pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Keterkaitan tersebut berjenjang bagaikan suatu hirarki, di mana hirarki yang lebih rendah mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada akhirnya tujuan tertinggi suatu perusahaan tercapai, yaitu peningkatan omset, peningkatan pangsa pasar, dan peningkatan laba.

  Beberapa macam metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler,1994, Tjiptono & Diana, 2001 : 104-105):

  1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines dan lain-lain. Informasi- informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

  2. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

  3. Lost customer analysis Perusahan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Untuk mencari informasi penyebab terjadinya penurunan pelayanan. Bukan hanya exit interview aja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

  4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya dilakukan melalui penelitian survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Dengan melakukannya, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

  Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung (directly reported

  satisfaction) dengan pertanyaan seperti : “ungkapan seberapa puas

  saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, atau sangat puas. b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction).

  c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).

  d. Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (Importance / performance ratings).

E. Konsep Kualitas dan Total Quality Management (TQM)

1. Kualitas

  Belum ada definisi mengenai kualitas yang dapat diterima secara universal, Definisi-definisi mengenai kualitas yang ada memperlihatkan beberapa kesamaan, yaitu (Tjiptono & Diana, 2001:3) : a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

  c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas pada masa mendatang).

2. Total Quality Management (TQM)

  Total Quality Management adalah suatu sistem manajemen yang

  berfokus pada orang dan bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan terus menurun.

  Menurut Hensler dan Brunell (Tjiptono & Diana, 2001:14), ada 4 prinsip utama dalam TQM, yaitu : a. Kepuasan pelanggan Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.

  Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi- spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan pelanggan.

  Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.

  Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.

  b. Respek terhadap semua orang Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.

  c. Manajemen berdasarkan fakta Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya setiap keputusan selalu berdasarkan fakta, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritasisasi (prioritazation) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

  d. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.

  Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDAC (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksanaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

F. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Manajemen pemasaran sangatlah penting bagi perusahaan agar bisnis yang dijalankan dapat berjalan dengan baik dan sistematis, karena jika manajemen dari suatu pemasaran perusahaan itu baik maka otomatis perusahaan akan lebih mudah dalam menghadapi setiap hambatan-hambatan yang akan terjadi. Selain itu manajemen pemasaran juga bersangkut paut dengan masalah penciptaan dan penyampaian kualitas hidup yang lebih.

  Menurut Kotler (1997: 13) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi serta pertukaran yang memuaskan tujuan organisasi dan individual. Sedangkan Boyd, Walker dan Larreche (1997: 18) menjelaskan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

  Dari kedua definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa, dan gagasan, yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

G. Konsep Pemasaran

  Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut.

  Menurut Kotler (1984: 44) konsep pemasaran adalah suatu orientasi pengelolaan yang menganut pandangan bahwa tugas kunci organisasi adalah menetapkan kebutuhan dan keinginan pasar yang menjadi sasaran dan menyesuaikan organisasi dengan tujuan memberi kepuasan yang diinginkan dengan lebih efektif dan efisien dari pada yang diberikan oleh para pesaing. Sedangkan menurut Swastha (1984: 17-21) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.