Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan : studi kasus para tamu Hotel Mawar di Yogyakarta.

(1)

vi ABSTRAK

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN,

JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus di Hotel Mawar Yogyakarta

ANASTASIA HASTIN HARDANI Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik atau profil para tamu hotel yang menginap di Hotel Mawar Yogyakarta dan perbedaan tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden dan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Karakteristik atau profil para tamu hotel dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, sedangkan untuk menguji hipotesis tentang perbedaan tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan digunakan analisis uji F One Way Anova. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan dalam tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan.

(2)

vii ABSTRACT

ANALYSIS DIFFERENCE OF COMMENTS CONSUMER TO SERVICE ACTIVITIES OF HOTEL EVALUATED FROM STOREY;LEVEL EDUCATION,

TYPE WORK AND STOREY;LEVEL EARNINGS Case Study Hotel Rose of Yogyakarta

ANASTASIA HASTIN HARDANI University of Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

This research aim to know profile or characteristic hotel guest lodging in Hotel Rose of Yogyakarta and difference of comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level. Data obtained to through spreading of kuesioner to 100 responder people and sampling technique the used is sampling purposive. Characteristic or profile hotel guest analysed by using descriptive analysis, while to test hypothesis about difference of comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level used analysis test F One Way Anova. Result of research indicate that there no difference which is signifikan in comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level

(3)

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN,

JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Anastasia Hastin Hardani 002214043

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2009

(4)

(5)

(6)

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

 Hal yang paling hebat di dunia ini bukanlah semata dimana kita berada, tetapi ke arah mana kita melangkah.

 Untuk meraih hal-hal yang besar kita tidak cukup bertindak,

tetapi juga harus bermimpi, tidak hanya berencana tetapi juga percaya.

 “Evening, and every morning, and at noon, will I pray, and cry aloud and He shall hear my voice.” Psalm 55:17

Skripsi ini Kupersembahkan untuk :

 Papa dan Mama tercinta yang selalu sabar, memberikan aku kasih sayang, dukungan, serta doa agar aku bisa meraih cinta dan cita-cita

 Bapa dan Mama juga semua keluarga di Timika yang selalu mendoakan keberhasilan aku

 My Lovely Edho yang selalu memberikan aku semangat, cinta dan kasih sayang

 Adikku Viedha dan Merry yang memberikan aku dorongan dan perhatian

 Sahabat-sahabatku yang selalu menghiburku dan membuat hidup ini menjadi lebih indah

(7)

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Anastasia Hastin Hardani Nomor Mahasiswa : 002214043

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar Yogyakarta.

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan yang sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal : 17 Februari 2009

Yang menyatakan

(Anastasia Hastin Hardani)

(8)

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa yang saya tulis ini tidak memuat karya orang lain atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 17 Maret 2009 Penulis,………

(9)

vi ABSTRAK

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN,

JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus di Hotel Mawar Yogyakarta

ANASTASIA HASTIN HARDANI Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

(10)

vii ABSTRACT

ANALYSIS DIFFERENCE OF COMMENTS CONSUMER TO SERVICE ACTIVITIES OF HOTEL EVALUATED FROM STOREY;LEVEL EDUCATION,

TYPE WORK AND STOREY;LEVEL EARNINGS Case Study Hotel Rose of Yogyakarta

ANASTASIA HASTIN HARDANI University of Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

(11)

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan kasih dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyusun skripsi ini dengan judul Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel ditinjau dari Tingkat Pendidikan, Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, penulis tidak akan dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Drs. YP. Supardiyono, M.Si, Akt, Q.I.A, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. V. Mardi Widyadmono, SE, M.BA, selaku Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang penuh kesabaran dalam membimbing serta memberikan semangat, sumbangan pikiran, waktu dan tenaga kepada penulis demi terselesaikannya penyusunan skripsi ini.

4. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu untuk membantu, mengarahkan dan membimbing penulis.

(12)

5. Papa dan Mama tersayang yang penuh kesabaran selalu mendoakanku, memberiku semangat dan dukungan, juga perhatian disaat-saat tersulit sekalipun.

6. Bapa dan Mama di Timika yang selalu mendoakan keberhasilanku

7. Edho kebahagiaanku, semangatku, penghiburku saat aku lagi sedih, teman curhatku, terima kasih atas perhatian, cinta, kasih sayang, dukungan dan doamu, terima kasih juga untuk kebersamaan kita selama 4 tahun ini. Cepet nyusul ya sayang… love you…

8. Adikku Viedha dan Merry yang selalu mendukung dan mendoakan aku, akhirnya aku selesai juga ya…

9. Kakak Lina dan Kak Andi yang selalu mengingatkan aku supaya cepat lulus, terima kasih untuk dukungan dan doanya.

10. Kakak Itha yang selalu mendengarkan curhatku saat aku lagi sedih, makasih untuk nasehatnya ya...

11. Ade Rio yang selalu mendukung juga memberi saran dan membantu aku saat aku lagi ada masalah, makasih ya...

12. Keponakanku Christo yang lucu dan selalu memberiku keceriaan...

13. Sahabatku Ade James dan Paul yang selalu membantu aku dalam banyak hal, mendengarkan curhatku, terima kasih untuk semuanya ya… dan kalian berdua harus tetap semangat kuliah ok…biar cepat lulus....

14. Teman-temanku Echie, Lely, Novi, terima kasih untuk persahabatannya selama ini, kalian adalah teman terbaikku.

(13)

15. Teman-teman Manajemen A kalian semua adalah teman yang baik selama kuliah, jaga terus persahabatan kita.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu dengan kerendahan hati penulis mohon kerelaan pembaca untuk memberikan kritik dan saran demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.

(14)

xi DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL……… i

HALAMAN PERSETUJUAN………. ii

HALAMAN PENGESAHAN……….. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN………... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……….. v

ABSTRAK………... vi

ABSTRACT... vii

KATA PENGANTAR... viii

DAFTAR ISI... xi

DAFTAR TABEL... xiv

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1

B. Perumusan Masalah... 3

C. Batasan Masalah... 3

D. Tujuan Penelitian... 4

E. Manfaat Penelitian... 4

F. Sistematika Penulisan... 5

BAB II. LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen... 7

B. Pengertian Pemasaran... 7

(15)

xii

D. Perilaku Konsumen... 10

E. Sikap Konsumen... 20

F. Jasa... 22

G. Hotel... 25

H. Tanggapan... 28

I. Kerangka Konseptual... 29

J. Hipotesis... 29

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 31

B. Tempat dan Waktu Penelitian... 31

C. Subjek dan Objek Penelitian... 31

D. Jenis dan Sumber Data... 32

E. Teknik Pengumpulan Data... 32

F. Populasi, Teknik Sampling dan Sampel... 33

G. Variabel Penelitian dan Pengukurannya... 34

H. Teknik Pengujian Instrumen... 35

1. Uji Validitas... 35

2. Uji Reliabilitas... 37

I. Teknik Analisis Data... 38

1. Analisis Persentase... 38

2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen... 38

BAB IV. GAMBARAN UMUM HOTEL MAWAR A. Sejarah dan Perkembangan Hotel... 42

(16)

xiii

B. Struktur Organisasi... 44

C. Personalia... 47

D. Pemasaran... 48

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas... 49

B. Analisis Data... 51

1. Analisis Persentase... 51

2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen... 54

C. Pembahasan... 79

BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan... 84

B. Saran... 86

C. Keterbatasan Penelitian... 87 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN 1. Kuesioner

2. Uji Validitas dan Reliabilitas 3. Tabel Frekuensi

(17)

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 5. 1 Ringkasan Hasil Uji Validitas Instrumen ……… 50 Tabel 5. 2 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ……… 51 Tabel 5. 5 Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan 53 Tabel 5. 6 Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 53 Tabel 5. 7 Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan 54 Tabel 5. 12 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel

Mawar Yogyakarta Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………. 61 Tabel 5. 17 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel

Mawar Yogyakarta Ditinjau dari Jenis Pekerjaaan……… 69 Tabel 5. 22 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel

(18)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini kondisi pariwisata di Indonesia mengalami penurunan yang sangat serius. Hal ini ditandai dengan menurunnya jumlah wisatawan dari mancanegara yang berkunjung ke Indonesia. Apalagi sejak terjadinya krisis moneter pada pertengahan tahun 1997 hingga sekarang ini, bahkan yang lebih besar penurunannya terjadi pada waktu tragedi bom Bali tahun 2002 yang menelan ribuan korban jiwa, sehingga mengakibatkan beberapa negara melarang warga negaranya untuk berkunjung ke Indonesia. Hal ini mengakibatkan pemasukan bagi negara dalam bidang pariwisata mengalami penurunan yang sangat besar, juga masalah sosial-politik yang tidak kunjung selesai. Dampak buruk dari ini semua adalah banyaknya agen perjalanan pariwisata dan bisnis perhotelan di Indonesia mengalami gulung tikar. Tolak ukur untuk melihat suatu hotel selamat dari kebangkrutan adalah dengan melihat tingkat hunian kamar dan penggunaan fasilitas hotel.

Apabila ada hotel yang masih beroperasi, maka dapat dikatakan bahwa hotel tersebut masih selamat dari dampak krisis ekonomi, sosial-politik dan berhasil memenuhi kebutuhan konsumen. Hal utama yang harus dilakukan oleh pihak manajemen hotel untuk menghadapi persaingan adalah dengan jeli melihat kebutuhan dan tuntutan pasar dan memuaskan kebutuhan konsumen. Setiap pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan, fasilitas, keamanan, dan

(19)

kebersihan yang maksimal kepada tamunya. Karena kekuatan usaha itu terletak pada para pelaku usaha dalam menawarkan jasa yang terbaik pada para tamunya, artinya bahwa jasa yang diberikan pihak hotel bagi tamunya sama atau melebihi kebutuhan tamu seperti berada di rumahnya sendiri. Tuntutan seorang konsumen akan rumahnya sendiri adalah rasa aman dan nyaman, rasa nyaman dalam arti bersih dan rasa aman berarti merasa terlindungi.

Semakin banyak hotel berlomba menawarkan pelayanan jasanya dengan segala keunggulan yang dimiliki guna memanfaatkan pasar yang efektif untuk mendapatkan kepuasan konsumen dan pihak manajemen hotel dituntut untuk selalu memantau perilaku konsumen melalui kegiatan yang berorientasi pada konsumen. Tiap hotel selalu berusaha memperhatikan perilaku dan kebutuhan konsumennya untuk mengetahui sesuatu yang menjadi harapan konsumen yang bisa digunakan perusahaan untuk memperbaiki pelayanan jasa hotel tersebut. Karena konsumen selalu menginginkan yang terbaik bagi mereka, sehingga sebelum melakukan suatu hal, mereka selalu mempertimbangkan berbagai faktor supaya keputusan yang diambil tidak salah dan benar-benar bisa membuat mereka puas.

Bertolak dari hal-hal di atas, maka penulis tertarik untuk menganalisis pelayanan jasa hotel, dengan mengambil judul “Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel ditinjau dari Tingkat Pendidikan, Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan : Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta”.

(20)

3 B. Rumusan Masalah

Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah karakteristik atau profil konsumen yang menginap di hotel Mawar?

2. a. Apa ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendidikan?

b. Apa ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari jenis pekerjaan?

c. Apa ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendapatan?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut :

1. Profil konsumen yang akan diteliti meliputi tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan.

2. Variabel-variabel jasa pelayanan hotel meliputi fasilitas, keamanan, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan.

(21)

4 D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Untuk mengetahui karakteristik atau profil konsumen yang menginap di hotel Mawar Yogyakarta.

2. a. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendidikan.

b. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari jenis pekerjaan.

c. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendapatan.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Hotel

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan kebijaksanan usahanya untuk meningkatkan pelayanan jasa hotel.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bacaan ilmiah bagi pembaca khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi dan memperkaya kepustakaan di Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman, sehingga dapat lebih menguasai ilmu yang penulis tekuni di bangku kuliah.

(22)

5 F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini merupakan pembukaan dalam skripsi yang berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini berisi tentang pengertian manajemen, pengertian pemasaran, konsep pemasaran, perilaku konsumen, sikap konsumen, jasa, hotel, tanggapan, kerangka konseptual dan hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menerangkan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi teknik sampling dan sampel, variabel penelitian dan pengukurannya, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM HOTEL MAWAR

Bab ini menggambarkan keadaan hotel mawar yang meliputi sejarah dan perkembangan hotel mawar, struktur organisasi hotel mawar, personalia dan pemasarannya.

BAB V : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi mengenai pembahasan dari permasalahan-permasalahan yang diajukan serta melakukan pengujian berdasarkan pada perolehan data dan alat analisis yang telah ditentukan.

(23)

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

Bab ini akan menyajikan kesimpulan dari analisis data dan saran yang penulis usulkan bagi Hotel Mawar Yogyakarta serta

(24)

7 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen

Manajemen merupakan proses yang universal, tidak terbatas di dunia usaha saja dan beroperasi di segala kegiatan dalam kehidupan manusia yang semakin kompleks. Pengertian manajemen menurut Daft (2006:3), adalah pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien melalui perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian sumber daya organisasi. Sedangkan menurut Sule dan Saefullah (2005:2), manajemen adalah sebuah proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan organisasi melalui rangkaian kegiatan yang berupa perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian orang-orang serta sumber daya organisasi lainnya.

B. Pengertian Pemasaran

Dalam suatu perusahaan kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting, karena pemasaran akan berpengaruh terhadap tingkat penjualan. Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan, secara langsung akan menimbulkan persaingan yang sangat ketat di dunia bisnis. Hal ini salah satunya yang mendorong perusahaan untuk mencari suatu cara yang tepat, agar produk yang ditawarkan tersebut diharapkan dapat diterima dipasaran sehingga memuaskan kebutuhan konsumen.

(25)

Menurut Kotler (2000:9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok yang mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Dari pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan dari para konsumen. Idealnya pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap membeli semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk dan jasa tersebut.

C. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai keberhasilan suatu perusahaan, karena berorientasi pada kepuasan konsumen.

Menurut Kotler (2000:22), konsep pemasaran adalah kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengakomodasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang dipilih.

Menurut Swastha (1994:17), konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan.

(26)

Konsep pemasaran bersandar dalam 4 pilar ( Kotler 2002:22 ): 1. Pasar Sasaran

Suatu perusahaan tidak selalu dapat berkembang dengan baik. Banyak perusahaan yang dapat mencapai apa yang menjadi targetnya dalam mengelola perusahaan dengan menentukan pasar sasarannya.

2. Kebutuhan Pelanggan

Perusahaan kadang–kadang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan walaupun pelanggan tersebut memiliki kebutuhan yang tidak mereka sadari atau tidak dapat mengutarakan kebutuhan–kebutuhannya atau mereka menggunakan bahasa yang membutuhkan penafsiran. Dengan berbagai kebutuhan pelanggan yang tidak selalu sederhana, perusahaan harus dapat meramalkan apa yang akan menjadi kebutuhan konsumen di masa yang akan datang. 3. Pemasaran Terpadu

Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu. Sayangnya tidak semua karyawan dilatih dan dimotivasi untuk bekerja bagi pelanggan. Pemasaran terpadu bisa terjadi pada dua level. Pertama, berbagai fungsi pemasaran, tenaga penjualan periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja bersama. Kedua, pemasaran harus didukung oleh departemen–departemen lain ; mereka harus “memikirkan pelanggan.”

(27)

10 4. Kemampuan Menghasilkan Laba

Tujuan terakhir dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan. Sebaiknya perusahaan-perusahaan tersebut tidak hanya mengutamakan laba saja melainkan mendapatkan laba sebagai akibat dari kepuasan yang diperoleh konsumen dibandingkan dari pesaingnya

D. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Engel, Blackwell dan Miniart (dalam Sumarwan 2002:25), perilaku konsumen adalah tindakan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan.

2. Teori Perilaku Konsumen

Teori perilaku konsumen sering dipakai untuk memahami proses motivasi yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen dalam menentukan jenis produk yang menjadi pilihan dan kebutuhannya. Teori tersebut meliputi ( Swastha dan Handoko, 1997:47) :

a Teori Ekonomi Mikro

Teori ini berdasrakan bahwa pembeli individu berusaha menggunakan barang-barang yang akan memberikan kegunaan yang paling banyak, sesuai dengan selera dan harga relatif. Konsep ini menganut teori kepuasan marginal bahwa konsumen akan memutuskan pembelian suatu

(28)

produk untuk jangka waktu yang lama, karena telah mendapatkan kepuasan dari produk yang sama yang telah dikonsumsinya.

b Teori Psikologi

Teori ini berdasarkan pada faktor-faktor psikologi yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan.

c Teori Sosiologis

Teori ini mendasarkan diri pada hubungan dan pengaruh antara individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Jadi lebih mengutamakan perilaku kelompok dan bukan perilaku individu.

d Teori Antropologi

Teori ini menekankan perilaku pembelian dari kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya lebih luas, seperti kebudayaan sub-kultur dan kelas-kelas sosial. Dengan menggunakan teori ini manajemen dapat mempelajari akibat-akibat yang ditimbulkan oleh faktor-faktor terhadap perilaku konsumen.

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku konsumen

a. Faktor-faktor lingkungan Ekstern yang mempengaruhi perilaku konsumen 1) Kebudayaan dan kebudayaan khusus

a) Kebudayaan

Manusia dengan kemampuan akal budinya telah mengembangkan berbagai macam perilaku yang dibiasakan dengan belajar sejak lahir sampai mati. Aspek belajar telah menjadikan cara hidup

(29)

manusia dengan berbagai sistem perilaku sebagai suatu kebudayaan (culture).

Menurut Stanton (dalam Swastha dan Handoko, 2000:59), kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia dalam masyarakat yang ada. Simbol tersebut dapat bersifat tidak kentara (seperti : alat-alat, perumahan, produk, karya seni dan sebagainya).

Mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari perilaku manusia. Sehingga perilaku konsumen juga ditentukan oleh kebudayaan yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi dalam permintaan akan macam-macam barang dan jasa dipasar. b) Kebudayaan khusus

Kebudayaan khusus (sub culture) merupakan bagian-bagian lebih kecil dari kebudayaan. Kebudayaan khusus ini memainkan perananpenting dalam pembentukan sikap konsumen dan merupakan petunjuk penting mengenai nilai-nilai yang akan dianut oleh seorang konsumen yang berbeda pula.

2) Kelas sosial

Menurut Sorokin (dalam Swastha dan Handoko, 2000:63), kelas sosial dalah pembedaan penduduk atau masyarakat kedalam kelas-kelas secara bertingkat. Ukuran atau kriteria yang biasa dipakai untuk

(30)

menggolongkan anggota masyarakat kedalam kelas tertentu adalah kekayaan, kekuasaan, kehormatan dan ilmu pengetahuan.

Masyarakat kita pada pokoknya dapat dikelompokkan kedalam tiga golongan yaitu :

a) Golongan atas

Yang termasuk dalam kelas ini antara lain pengusaha-pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi.

b) Golongan menengah

Yang termasuk dalam kelas ini antara lain karyawan instansi pemerintah, pengusaha menengah.

c) Golongan rendah

Yang termasuk dalam kelas ini antara lain buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak dan pedagang kecil.

Pembagian masyarakat ke dalam tiga golongan diatas bersifat relatif karena sulit untuk dikuantifikasikan secara pasti. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adlah tingkat pendapatan, macam perumahan dan lokasi tempat tinggal.

3) Kelompok sosial dan kelompok referensi a) Kelompok sosial

Kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu berinteraksi satu sam lain karena adanya hubungan diantara mereka.

(31)

Adapun bentuk-bentuk sosial yang terjadi di dalam masyarakat : (1) Kelompok yang berhubungan langsung

Kelompok yang anggotanya mengenal secara erat seperti keluarga, teman dekat, tetangga dan sebagainya. Kelompok ini mempunyai pengaruh langsung terhadap pendapat dan selera seseorang. Bagi manajemen pemasaran ini berarti bahwa pemilik produk atau merek barang, misal : mobil, televisi, rokok sangat dipengaruhi orang-orang lain dari kelompok ini sebagai lingkungan pergaulan.

(2) Kelompok primer dan kelompok sekunder

Kelompok primer adalah kelompok yang ditandai adanya ciri-ciri saling mengenal antara anggota-anggota serta kerjasama erat yang bersifat pribadi. Termasuk kelompok ini adalah keluarga, teman sekerja yang selalu melibatkan individu berinteraksi secara langsung dan terus menerus dengan anggota lainnya.

Kelompok sekunder adalah kelompok besar yang terdiri dari banyak orang dan hubungan diantara anggotanya tidak saling mengenal secara pribadi, serta tidak begitu langgeng.

(3) Kelompok formal dan kelompok informal

Kelompok formal adalah kelompok yang mempunyai peraturan-peraturan yang tegas dengan sengaja diciptakan untuk mengatur hubungan antar anggota-anggotanya,misalnya

(32)

peraturan untuk memilih pemimpin, menentukan besar iuran dan sebagainya. Sebaliknya kelompok informal tidak mempunyai struktur dan organisasi tertentu. Kelompok tersebut biasa terbentuk karena pertemuan yang berulangkali, contohnya klub-klub olah raga dan kelompok-kelompok kecil lainnya.

b) Kelompok referensi

Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang yang bukan anggota kelompok tersebut untuk membentuk perilakunya.misalnya banyak orang muda mengidentifikasikan dirinya dengan pemain band terkenal, sehingga mereka meniru cara berpakaian, potongan rambut dan gaya pemain band tersebut.

Kelompok referensi ini juga mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Anggota-anggota kelompok referensi sering menjadi penyebab pengaruh dalam selera dan hobi.oleh karena itu konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik perilaku fisik maupun mentalnya.termasuk dalam kelompok referensi ini antara lain serikat buruh, tim olah raga, perkumpulan agama dan sebagainya.

(33)

16 4) Keluarga

Istilah keluarga digunakan untuk menggambarkan berbagai macam bentuk rumah tangga. Macam-macam bentuk rumah tangga tersebut adalah :

a) Keluarga inti (nuclear family), menunjukan lingkup keluarga yang meliputi ayah, ibu dan anak-anak yang hidup bersama.

b) Keluarga besar (extended family), yaitu keluarga inti ditambah orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut seperti kakek, nenek, maupun bibi dan menantu.

c) Keluarga orientasi (family of orientation), individu yang membentuk keluarga baru atau membentuk rumah tangga baru. d) Keluarga prokreasi (family of procreation), yaitu keluarga yang

dibangun melalui perkawinan.

Dalam pasar konsumen, keluargalah yang banyak melakukan pembelian. Setiap anggota keluarga memiliki selera dan keinginan yang berbeda. Oleh karena itu, manajer pemasaran perlu mengetahui siapa sebenarnya anggota keluarga yang bertindak sebagai pengambil inisiatif, penentu, pembeli atau siapa yang mempengaruhi suatu keputusan dan membeli. Dibanding dengan kelompok-kelompok lain dimana seseorang berhubungan secara langsung dan keluarga mempunyai peranan terbesar dan terlama dalam pembentukan sikap dan perilaku konsumen.

(34)

b. Faktor-faktor lingkungan Intern yang mempengaruhi perilaku konsumen selain faktor-faktor lingkungan ekstern, faktor-faktor psikologi akan sangat membantu dalam memberikan pengetahuan yang sangat penting tentang alasan-alasan menyangkut perilaku konsumen. Faktor-faktor psikologis tersebut adalah:

1) Motivasi

Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang didorong oleh sesuatu kekuatan dari dalam diri orang tersebut, kekuatan pendorong inilah yang disebut motif atau motivasi. Menurut Loudon dan Bitta (dalam Swastha dan Handoko, 2000:79), motif-motif manusia dalam melakukan pembelian untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya dapat di bedakan sebagai berikut:

a) Motif pembelian primer dan selektif

Motif pembelian primer adalah motif yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap kategori-kategori umum (biasa) pada suatu produk seperti, membeli televisi atau pakaian. Motif pembelian selektif adalah motif yang mempengaruhi keputusan tentang model dan merek dari kelas-kelas produk atau macam penjual yang dipilih untuk suatu pembelian.misalnya dalam pembelian telivisi, motif ini akan mempengaruhi antara membeli merek A dan merek B.

(35)

18 b) Motif rasional dan emosional

Motif rasional adalah motif yang didasarkan pada kenyataan-kenyataan seperti yang ditunjukan oleh suatu produk kepada konsumen. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dapat berupa faktor penawaran, permintaan, harga, kualitas, pelayanan, efisiensi dalam penggunaan, keawetan dan sebagainya. Sebagai contoh, motif pembelian sepeda motor yang hemat bahan bakar. Motif emosional adalah motif pembelian yang berkaitan dengan perasaan atau emosi individu, seperti mengungkapkan rasa cinta, kebanggaan, kenyamanan, kesehatan, keamanan dam kepraktisan. Motif ini bersifat subjektif, sehingga sulit untuk menentukan hubungan antara motif pembelian dengan produk yang dibeli. Hal ini dapat dilihat pada perilaku pembelian kosmetik, pakaian, hadiah untuk pacar dan sebagainya.

2) Pengamatan

Pengamatan adalah suatu proses dimana konsumen (manusia) menyadari dan menginterpretasikan aspek lingkungannya. Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah laku yang dapat diperoleh dari proses belajar. Hasil pengalaman individu akan membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu produk.

(36)

19 3) Belajar

Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil dari pengalaman. Proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen merupakan sebuah proses belajar yang akan terjadi apabila konsumen ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan, atau sebaliknya tidak terjadi apabila konsumen merasa dikecewakan oleh produk yang kurang baik.

4) Kepribadian dan konsep diri a) Kepribadian

Kepribadian merupakan ciri watak seseorang yang diperlihatkan secara lahir, konsisten dan konsekuen dalam perilakunya sehingga tampak bahwa individu tersebut memiliki identiras khusus yang berbeda dari individu yang lain. Tiga unsur pokok dalam kepribadian individu yaitu :

(1) Pengetahuan, yaitu unsur-unsur yang mengisi akal dan jiwa manusia yang sadar bahwa secara nyata terkandung dalam otaknya.

(2) Perasaan, yaitu suatu keadaan dalam kesadaran manusia yang karena pengaruh pengetahuannya dinilai sebagai keadaan positif dan negatif.

(3) Dorongan naluri, yaitu kemajuan yang merupakan naluri pada tiap manusia, seperti dorongan untuk mempertahankan hidup, dorong seks, dorongan untuk berinteraksi dan sebagainya.

(37)

20 b) Konsep diri

Konsep diri merupakan cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikitkan. Konsep diri mempunyai implikasi dan aplikasi yang luas pada perilaku konsumen yang dapat digunakan dalam segmentasi pasar, pengembangan produk dan distribusi.

E. Sikap Konsumen

Sikap merupakan sesuatu yang penting bagi pemasaran, karena sikap mempengaruhi pemilihan terhadap suatu obyek. Melalui tindakan dan proses belajar seseorang menentukan sikapnya yang akhirnya mempengaruhi keputusan-keputusan pembelinya. Sikap menyababkan seseorang berperilaku secara tetap terhadap suatu obyek yang sama.

Menurut Swastha dan Irawan (1995:114), sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dan masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsisten.

Karakteristik sikap (dalam Sumarwan,2002:137) : 1. Sikap Memiliki Obyek

Di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus terkait dengan obyek, objek tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan, media dan sebagainya.

(38)

21 2. Konsistensi Sikap

Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena sikap memiliki konsistensi dengan perilaku.

3. Sikap Positif, Negatif, dan Netral

Seseorang menyukai makanan rendang (sikap positif), atau menyukai minuman alkohol (sikap negatif), atau bahkan ia tidak memiliki sikap (sikap netral).

4. Intensitas Sikap

Sikap seorang konsumen terhadap suatu merek produk akan bervariasi tingkatannya, ada yang sangat menyukainya atau bahkan ada yang begitu sangat tidak menyukainya.

5. Resistensi Sikap (Resistance)

Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa berubah. 6. Persistensi Sikap (Persistence)

Persistens adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap akan berubah karena berlalunya waktu.

7. Keyakinan Sikap (Confidence)

Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang dimilikinya.

8. Sikap dan Situasi

Sikap seorang terhadap suatu obyek seringkali muncul dalam konteks situasi. Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu obyek.

(39)

Komponen sikap ada 3 (Sumarwan 2002:148) : 1. Komponen Kognitif

Komponen kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu obyek sikap.

2. Komponen Afektif

Komponen afektif menggambarkan perasaan atau emosi seseorang terhadap suatu merek.

3. Komponen Konaktif

Komponen konaktif menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek.

F. Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler ( 1996:276 ), jasa adalah setiap aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan pemilikan apapun. Sedangkan menurut Yoeti ( 1999:1 ), jasa adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa dan penerima jasa melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Karakteristik Jasa a. Intangibility

Artinya sesuatu yang tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

(40)

23 b. Inseparatibility

Artinya jasa tidaka dapat dipisahkan dari penyedianya, sebab umumnya jasa produksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Variability

Artinya jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Perishability

Artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

3. Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas produk baik barang maupun jasa besar kontribusinya terhadap kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mount comunication), pangsa pasar dan profitabilitas. Hal ini diperkuat dengan banyak studi yang menunjukan bahwa pangsa pasar, return of investment, dan perputaran aset sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan ( Tjiptono,2000:51).

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono,1998:60), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,2000:52), menyatakan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas total jasa terdii atas dua dimansi utama yaitu :

(41)

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa jang diterima pelanggan. Technical Quality dapat diperinci menjadi

1) Search Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga.

2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.

3) Credense Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

Selain Technical Quality dan Functional Quality, dalam melihat persepsi pelanggan terhadap kualitas total jasa, ada komponen lain yaitu corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan atau hotel.

Menurut Tjiptono (2000:51), definisi kualitas jasa berfokus pada upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

(42)

25 G. Hotel

1. Pengertian Hotel

Menurut Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. SK. 241/H/70 tahun 1970 (dalam Soekadijo, 1997:89), hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan serta manyajikan hidangan juga fasilitas lainya dalam hotel untuk umum, yang menurut syarat-syarat comfort

dan bertujuan komersiil. Sedangkan dalam sistem sosial pariwisata (Soekadijo,1997:90), hotel adalah jasa yang berupa bangunan atau kompleks bagunan yang secara komersial memberi fasilitas tempat tinggal sementar kepad umum yang memenuhi syarat.

2. Fungsi dan Peranan Hotel

Fungsi hotel tidak hanya sebagai salah satu sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu sebagi tempat tinggal sementara, tetapi dapat dipakai juga sebagai tempat melaksanakan upacara, konferensi, lokakarya, dan sebagainya, sehingga penyediaan fasilitas disesuaikan denagn perkembangan kebutuhan para tamu. Usaha perhotelan mempunyai peran penting dalam menunjang pembangunan negara , yaitu (Dimyati,1995:30) :

a. Meningkatkan industri rakyat, yaitu adanya kebutuhan dan perlengkapan hotel untuk mendukung usaha pelayanan, antar lain meubel, bahan makanan dan minuman, bahan pakaian dan barang-barang hasil industri rakyat lainnya.

b. Menciptakan lapangan kerja.

(43)

d. Meningkatkan pendapatan daerah atau negara, yaitu melalui pembayaran macam-macam pajak, listrik, air, dan pembayaran ijin.

e. Meningkatkan devisa negara.

f. Meningkatkan hubungan antar bangsa. 3. Pemasaran Hotel

Menurut Ritherford (dalam Yoeti, 1999:9), pemasaran hotel dalam aktifitasnya yang menggunakan strategi dari taktik, yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan “cerita” tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan lain dari hotel pesaing. Sedangkan menurut Kotler (dalam Yoeti, 1999:10), pemasaran hotel adalah ilmu yang bertujuan untuk menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu hotel memperoleh keuntungan.

Menurut Wearne dan Morrison (dalam Yoeti, 1999:10), pemasaran hotel adalah usaha mengolah makanan, minuman, dan akomodasi hotel menjadi produk yang memberikan nilai tambah melalui pelayanan dan penyajian.

Dalam ketiga defenisi di atas, kesimpulan yang dapat ditarik adalah pemasaran selalu terdiri dari beberapa aktifitas yang bertujuan untuk menarik calon pelanggann dengan memberi motivasi agar tertarik untuk membeli produk jasa-jasa pelayanan hotel. Tujuan pemasaran hotel bagi pemegang saham adalah memacu pertumbuhan peningkatan kekayaan (assets) perusahaan, sedangkan bagi pihak manajemen hotel, pemasaran hotel

(44)

bertujuan agar penggunaan kamar, makanan, dan minuman oleh tamu/ pengunjung dapat ditingkatkan.

4. Klasifikasi Hotel

Kalsifikasi hotel merupakan suatu sistem penggolongan hotel kedalam berbagai kelas atau tingkatan berdasarkan ukuran penilaian tertentu. Usaha dan klasifikasi hotel ditetapkan dalam Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. PM.10/PW.301/Pdb-77, yaitu penilaian klasifikasi hotel secara minimum didasarkan pada :

a. Jumlah kamar b. Fasilitas

c. Peralatan yang tersedia d. Mutu pelayanan

Dengan adanya klasifikasi berdasarkan hal tersebut maka hotel-hotel di Indonesia digolongkan dalam kelas-kelas sebagai berikut :

a. Hotel bintang 5 (*****) b. Hotel bintang 4 (****) c. Hotel bintang 3 (***) d. Hotel bintang 2 (**) e. Hotel bintang 1 (*) 5. Jenis-Jenis Tamu Hotel

Tamu di hotel mempunyai jenis yang berbeda-beda. Hal ini dimaksudkan agar tamu dapat memperoleh palayanan yang sebaik-baiknya. Jenis tamu hotel dapat dikelompokkan sebagai berikut (Dimyati, 1995:45) :

(45)

a. Walk-in Guest adalah tamu yang datang ke hotel untuk menginap tanpa pesan tempat terlebih dahulu.

b. Reguler Guest adalah tamu yang biasa, artinya tamu tersebut bukan tamu yang berulang kali menginap di hotel tersebut dan bukan pula tamu yang menginap dalam waktu yang cukup lama.

c. VIP (Very Important Person) Guest adalah tamu yang dianggap sangat penting karena merupakan pelanggan tetap hotel.

d. Returning Guest adalah tamu yang bukan sekali saja datang dan menginap di hotel tetapi sudah berulang kali menggunakan fasilitas dan pelayanan hotel.

e. Long Staying Guest adalah tamu yang datang dan menginap di hotel dalam waktu yang relatif lama.

f. Individual Guest adalah tamu yang datang dan menginap di hotel bukan dalam suatu kelompok, tetapi secara pribadi datang ke hotel.

H. Tanggapan Konsumen

Tanggapan konsumen adalah kesan-kesan yang dialami jika perangsang sudah tidak ada. Jadi, jika proses pengamatan sudah berhenti yang hanya tinggal kesan-kesan saja (Kartono, 1996:72). Tanggapan konsumen terhadap suatu produk merupakan pendapat, pandangan konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Penilaian diberikan setelah produk tersebut ditawarkan atau sudah dibeli. Maksud dari tanggapan konsumen bisa berupa sikap ketidaksukaan atau suka terhadap barang atau jasa. Konsumen akan

(46)

memberi tanggapan suka bila hasil yang diperolehnya sesuai dengan harapan, sedangkan tidak suka diberikan jika yang terjadi sebaliknya.

I. Kerangka Konseptual

Fasilitas adalah sarana yang di sediakan untuk melancarkan pelaksanaan fungsi. Keamanan adalah suatu keadaan dimana ada penjagaan baik dari dalam maupun dari luar ruangan dan membuat aman setiap orang yang berada di tempat tersebut. Sedangkan kebersihan itu adalah keadaan yang bersih dan membuat nyaman siapapun yang ada di tempat tersebut. Tingkat pendidikan yaitu suatu usaha yang dilakukan secara sadar untuk mengembangkan suatu pengetahuan dan keterampilan melalui usaha belajar. Jenis pekerjaan yaitu suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang karena pengetahuan atau keterampilan yang dimilikinya. Tingkat pendapatan yaitu uang atau harta yang diperoleh secara berkala sebagai hasil pemilikan, perdagangan atau pekerjaan.

Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel mawar bila dilihat dari aspek keamanan, fasilitas, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan berdasarkan dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan para tamu Hotel Mawar ternyata tidak ada perbedaan.

J. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara yang harus diuji kebenarannya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

(47)

1. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendidikan.

2. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari jenis pekerjaan.

3. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendapatan.

(48)

31 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah studi kasus. Studi kasus adalah suatu penelitian terhadap suatu obyek tertentu yang populasinya terbatas dan kesimpulan yang akan ditarik hanya berlaku pada daerah penelitian.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian : Hotel Mawar di Jl. Prawirotaman No.28 Yogyakarta 2. Waktu Penelitian : 3 Juni – 7 Agustus 2008

C. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah konsumen yang secara langsung terlibat dalam kegiatan ini yaitu konsumen yang menginap di Hotel Mawar Yogyakarta.

2. Obyek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta dan tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan.

(49)

32 D. Jenis dan Sumber Data

Sumber data penelitian ini didasarkan pada : 1. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden yang menginap di Hotel Mawar Yogyakarta melalui Kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data-data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam metode ini adalah teknik kuesioner, teknik dokumentasi dan teknik wawancara.

1. Teknik kuesioner

Teknik kuesioner yaitu metode pengumpulan data dengan cara membuat sejumlah pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden untuk memperoleh sejumlah informasi atau keterangan yang dibutuhkan dan memperoleh informasi yang relevan dalam penelitian ini.

2. Teknik dokumentasi

Teknik dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mencatat atau mengutip data-data dari hotel yang diperlukan dan berhubungan dengan obyek yang akan diteliti.

(50)

33 3. Teknik wawancara

Teknik wawancara adalah teknik pengambilan data dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung antara peneliti dengan pemilik hotel Mawar untuk mendapatkan data yang diperlukan.

F. Populasi, Teknik Sampling dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan pengamatan yang menjadi perhatian kita (Supranto, 2001:68). Populasi ini dipilih yang erat hubungannya dengan masalah yang diteliti, sehingga dalam hal ini populasi tersebut adalah keseluruhan konsumen atau tamu hotel Mawar di Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel adalah suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian akan tetapi hanya sebagian dari populasi tersebut. Jumlah sampel yang akan diambil adalah 100 responden.

3. Teknik Sampling.

Teknik sampling yang di gunakan adalah purposive sampling. Yang dimaksud purposive sampling (Supranto,2001:68), adalah sampling dimana pengambilan elemen–elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan peneliti. Metode purposive sampling yang digunakan peneliti ditentukan dengan kriteria sebagai berikut :

(51)

a. Respondennya adalah yang menginap di hotel Mawar Yogyakarta.

b. Responden yang dituju adalah konsumen warga negara Indonesia dan minimal yang berumur 15 tahun.

G. Variabel Penelitian dan Pengukurannya 1. Variabel penelitiannya adalah :

Pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. Yang di maksud dengan pelayanan jasa hotel adalah jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel terhadap tamu-tamunya baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Sedangkan yang di maksud dengan :

a. Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan yaitu suatu usaha yang dilakukan secara sadar untuk mengembangkan suatu pengetahuan dan keterampilan melalui usaha belajar. Dan dalam penelitian yang diteliti adalah tingkatan pendidikan dari responden seperti SLTP, SMU dan Perguruan Tinggi. b. Jenis Pekerjaan

Jenis pekerjaan yaitu suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang karena pengetahuan atau keterampilan yang dimilikinya. Dalam penelitian ini jenis pekerjaan dari responden adalah pegawai negeri, pegawai swasta, pelajar/mahasiswa, wiraswasta, dan lain-lain.

c. Tingkat Pendapatan

Tingkat pendapatan yaitu uang atau harta yang diperoleh secara berkala sebagai hasil pemilikan, perdagangan atau pekerjaan. Dalam

(52)

penelitian ini yang diteliti adalah besarnya penghasilan responden dalam satu bulan dalam rupiah, yaitu sekitar Rp 250.000,.sampai yang berpenghasilan diatas Rp 1.000.000,.

Pengukuran Hasil Penelitian

Dalam penelitian ini data yang diperlukan akan diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner. Hasil penyebaran kuesioner kepada responden diukur dengan Skala Likert. Skala Likert merupakan skala sikap yang digunakan untuk mengetahui penilaian seseorang terhadap suatu hal. Kategori penilaian dan bobot dari kemungkinan jawaban responden adalah sebagai berikut :

a. Sangat Setuju SS bobot 4

b. Setuju S bobot 3

c. Tidak Setuju TS bobot 2

d. Sangat Tidak Setuju STS bobot 1

H. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Uji Validitas yaitu alat pengukuran yang menunjukan seberapa jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Pengukuran atau pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara nilai dari tiap-tiap item pertanyaan dengan skor tetap. Dari perhitungan tersebut dapat

(53)

diketahui seberapa besar masing-masing sumbangan item pertanyaan terhadap skor tetap.

Rumus koefisien korelasi product moment (Sutrisno, 2001 :294):

(

) ( )( )

( )

}{n

( )

}

{n _x2 _x 2 _y2 _y 2

y x xy

n Rxy

∑ − ∑ ∑

− ∑

∑ ∑ − ∑ =

Keterangan :

xy : Skor pertanyaan per item yang dikalikan dengan skor total. xz : Skor pertanyaan per item

yz : Skor total

nz : Jumlah sampel yang diujicoba

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut :

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

(54)

Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan metode Internal Consistance Reliabilitiy atau reliabilitas internal dengan teknik belah dua dari Spearman Brown. Teknik ini digunakan untuk menguji apakah daftar pertanyaan saling berkaitan dalam satu pola yang konsisten. Cara ini dilakukan untuk menguji reliabilitas ini adalah :

a. Membelah seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama besar berdasar nomor genap dan ganjil.

b. Menghitung koefisien korelasi antara belahan dengan korelasi product moment.

Rumus Spearman Brown (Sutrisno, 2001:44)

rxy rxy Rii

+ =

1 . 2

Keterangan :

rii : Reliabilitas instrumen.

rxy : Koefisien korelasi product moment.

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut :

a. Jika r hitung ≥ r tabel, dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen dikatakan reliabel.

(55)

b. Jika r hitung ≤ r tabel, dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen dikatakan tidak reliabel.

I. Teknik Analisis Data 1. Analisis Persentase

Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik atau profil responden yang akan diteliti. Rumus analisis persentase adalah sebagai berikut ( Sugiyono, 1994 : 73 ) :

% 100

x ni Xi P =

Keterangan :

P = Hasil Persentase Xi = Jumlah Variabel ni = Jumlah Sampel

2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen

Untuk masalah perbedaan tanggapan konsumen akan dianalisis dengan menggunakan uji F One Way Anova. Dengan uji statistik ini akan diketahui apakah ada perbedaan tanggapan terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan.

Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis One Way Anova ini adalah sebagai berikut ( Usman dan Akbar,2006:150 ) :

(56)

b. Menguji bahwa data masing-masing berdistribusi normal. c. Menguji bahwa data masing-masing homogeny.

d. Menentukan Hipotesis Nol (Ho) dan Hipotesis Alternatif (Ha)

1) Ho : tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan

...jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan.

Ha : ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa

...hotel.ditinjau dari tingkat pendidikan.

2) Ho : tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari jenis pekerjaan.

Ha : ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa

...hotel.ditinjau dari.jenis pekerjaan.

3) Ho : tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan

...jasa hotel ditinjau dari tingkat pendapatan.

Ha : ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa

...hotel.ditinjau dari.tingkat pendapatan. e. Menghitung jumlah kuadrat rata-rata dengan rumus :

JKR =

f. Menghitung jumlah kuadrat antar kelompok dengan rumus :

JKA = JKR

g. Menghitung jumlah kuadrat dalam kelompok : JKD = ∑ 2 – JKR - JKA

(57)

h. Menghitung derajat kebebasan rata-rata dengan rumus : dkrata-rata = 1

i. Menghitung derajat kebebasan antar kelompok dengan rumus : dkA = k-1

j. Menghitung derajat kebebasan dalam kelompok dengan kelompok : dkD = N-k

k. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat rata-rata dengan rumus : RKrata-rata =

l. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat antar kelompok dengan rumus : RKA =

m. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat dalam kelompok dengan rumus : RKD =

n. Mencari Fhitung F

dengan rumus : hitung =

o. Menentukan taraf Signifikansi (α ) = 0,05 p. Mencari Ftabel

dengan rumus : tabel = F

dengan menggunakan tabel F didapat F (1-α)(dkA,dkB)

(58)

q. Menentukan kriteria pengujiannya, yaitu : Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka H0

Jika F

diterima hitung ≥ Ftabel, maka H0

r. Membandingkan F

ditolak hitung dengan F s. Membuat kesimpulan

(59)

BAB IV

GAMBARAN UMUM HOTEL MAWAR

A. Sejarah dan Perkembangan Hotel

Hotel Mawar didirikan pada tahun 1990 oleh Bapak H. R. Suhartono. di Jl. Prawirotaman No. 28 Yogyakarta. Sebelum berdiri menjadi hotel mula-mula pemilik bangunan yang terletak di sekitar Jalan Prawirotaman merupakan para keturunan pelukis batik, tidak terkecuali Bapak H.R. Suhartono dan Ibu Suhartono. Karena memiliki keahlian dalam melukis batik, maka bangunan di sekitar Jalan Prawirotaman hingga Jalan Tirtodipuran banyak di kunjungi wisatawan. Tetapi pada awal tahun 1980an bisnis batik mulai menurun tetapi jumlah wisatawan ke Yogyakarta meningkat.dengan keadaan tersebut, Bapak H. R. Suhartono mulai mengalihkan bisnisnya yang pada awalnya menjual lukisan batik menjadi bisnis perhotelan dengan mendirikan Hotel Mawar. Dan tujuan dari pendirian hotel tersebut adalah penyediaan fasilitas akomodasi bagi wisatawan asing maupun lokal dan mencari keuntungan.

Pada awal berdirinya hotel jumlah kamar yang disewakan adalah 20 kamar, tetapi seiring dengan berjalannya waktu, jumlah kamar ditambah menjadi 30 kamar. Kepemilikan hotel adalah milik perseorangan dan hingga kini belum ada pergantian kepemilikan hotel.

Letak hotel Mawar di Jl. Prawirotaman memang sangat strategis bila dilihat dari sudut pandang bahwa Yogyakarta merupakan daerah tujuan

(60)

wisata. Alasannya adalah letak Jl. Prawirotaman yang bersebelahan dengan Jalan Tirtodipuran dimana banyak ditemukan penjualan lukisan batik dan barang antik lainnya.dan juga dekat dengan Keraton Yogyakarta, Taman Sari yang terkenal dengan tempat permandian para raja keraton beserta keluarganya, museum keluarga kerajaan, dan juga pasar Ngasem yang menjual berbagai macam hewan dan makanannya.

Untuk meningkatkan usahanya dalam melayani kebutuhan para tamu atau pengunjung di bidang transportasi, hotel Mawar bekerjasama dengan agen-agen perjalanan wisata.

Dalam perkembangannya, hotel Mawar telah memiliki pelanggan tetap baik dalam negeri maupun wisatawan asing yang sering berkunjung ke Indonesia. Dalam pemasarannya, pihak manajemen berpedoman bahwa setiap karyawan adalah pemasar, artinya setiap karyawan yang berkerja di hotel Mawar diharuskan memberi yang terbaik bagi tamu atau pengunjung, dapat diajak bekerjasama, dan selalu ramah dan sopan. Alasan pihak hotel melibatkan semua karyawannya sebagai pemasar karena keterbatasan jumlah karyawan dan salah satu cara untuk mendapat dan mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang maksimal untuk memuaskan para tamu atau pengunjung. Selain semboyan bahwa semua karyawan adalah pemasar, pemasaran hotel Mawar banyak dibantu oleh para tamu atau pengunjung yang pernah menginap dengan pemasaran melalui komunikasi dari mulut ke mulut, sehingga rata-rata tamu atau pengunjung yang akan menginap di hotel Mawar telah mengetahui tarif kamar, sistem pelayanan, dan

(61)

fasilitas yang disediakan pihak hotel bagi tamu atau pengunjung selama menginap di hotel.

B. Struktur Organisasi

Dalam organisasi, perbedaan tugas dan wewenang, pengurus dipengaruhi oleh besar kecilnya organisasi tersebut. Begitu juga bagi usaha perhotelan, perbedaan atau pembagian tugas dan wewenang setiap seksi tergantung pada besar kecilnya hotel. Bilamana organisasi atau hotel tersebut besar, maka akan memiliki bagian atau seksi yang lebih banyak. Sebaliknya, apabila hotel tersebut kecil maka tugas-tugas dirangkap karena memiliki karyawan sedikit.

Begitu juga yang terjadi pada hotel Mawar Yogyakarta yang mana dapat dikategorikan sebagai hotel Menengah dengan jumlah kamar dibawah 100 kamar dan jumlah karyawan tetap yang hanya 15 orang dengan tanggung jawab langsung pada manager dan general manager yaitu Bapak dan Ibu H. R. Suhartono hal tersebut dapat dilihat dalam bagan organisasi dimana pembagian tugas dan wewenang yang dirangkap manager dan para karyawannya. Contohnya : tugas manager selain sebagai pengawas juga merangkap sebagai kepala bagian keuangan. Begitu juga tugas resepsionis yang merangkap tugas sebagai petugas front office dan operator.

(62)

Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Hotel Mawar Yogyakarta

Sumber : Diambil dari gambar struktur organisasi Hotel Mawar Yogyakarta

1. General Manager

Yaitu sebagai pemegang kendali hotel dan juga sebagai pengambil kebijakan.

2. Manager

Yaitu bertugas membantu General Manager dalam pelaksanaan tugas harian hotel dan juga sebagai pengambil keputusan terhadap tugas-tugas harian, sebagai penanggung jawab keuangan yaitu mengotrol uang yang masuk dan keluar, dan bagian pengawasan bagi seksi-seksi : house kepping, security, restoran, reception, laundry, dan roomboy.

3. Security

Yaitu jaminan keamanan hotel Mawar sebagai tamu atau pengunjung yang meliputi jasa keamanan bagi tamu atau pengunjung beserta barang milik

General Manager

Manager

(63)

pribadi, keamanan sekitar hotel dan pemberian informasi tentang keamanan lokal (Kota Yogyakarta) bagi tamu.

4. House Kepping

Yaitu bagian hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapiann, kenyamanan kamar, ruangan umum, lobby, toilet umum, dan restoran. Dalam seksi ini, posisi room service sangat berperan bagi kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar tamu atau pengunjung.

5. Laundry

yaitu jasa kebersihan dalam bentuk pencucian kain milik hotel atau pakaian milik para tamu atau pengunjung yang menginap di hotel. Jasa yang diberikan atau ditawarkan adalah jaminan bahwa pakaian yang telah dicuci telah bersih, rapi dan pengembalian pakaian pada pemiliknya tepat waktu.

6. Reception

Yaitu bertugas seksi atau bagian yang bertanggung jawab atas semua pesanan kamar oleh tamu atau pengunjung baik pada waktu check-in

maupun pada waktu check-out, mempersiapkan kamar untuk tamu, menangani tamu yang pindah kamar, menjawab telepon, menangani kunci kamar, memberi informasi, memeriksa pesanan dan memberi salam. Karena hotel Mawar merupakan hotel kecil, maka tugas resepsionis bertambah yaitu sebagai petugas front office (kantor depan) yang merupakan “pusat kegiatan” hotel yaitu sebagai petugas reservation yang memberikan pelayanan bagi para tamu atau pengunjung pada saat tiba,

(64)

berada, dan pada waktu akan meninggalkan hotel. Fungsi kantor depan adalah menyewakan kamar bagi tamu, pemberian informasi pelayanan hotel, mengkoordinasi pelayanan tamu, menyusun laporan status kamar, pencatatan pembayaran tamu, penyelesaian pembayaran, menyusun riwayat kunjungan tamu, penanganan alat-alat komunikasi, dalam tugas ini merangkap sebagai operator telepon, dan menangani barang bawaan tamu. Dalam tugas ini resepsionis dibantu roomboy.

7. Chief

Yaitu bagian atau seksi yang bertanggung jawab dalam penyediaan, pengaturan dan penyiapan makanan dan minuman bagi para tamu atau pengunjung yang menginap di hotel maupun para tamu yang mampir untuk menikmati hidangan restoran.

8. Roomboy

Bertugas membawakan barang tamu yang check-in. Barang dibawa dari meja pendaftaran ke kamar yang telah dipesan oleh tamu. Roomboy juga bertanggung jawab atas barang yang dititipkan oleh para tamu.

C. Personalia

Semua karyawan yang ada di hotel Mawar Yogyakarta adalah karyawan tetap dengan jumlah keseluruhan karyawan sebanyak 15 orang. Latar belakang pendidikan mereka adalah lulusan D3 dan SMA. Sistem penggajian yang diberikan kepada setiap karyawan adalah berupa gaji, bonus dan tunjangan hari raya. Sistem perekrutan tenaga kerja yang dilakukan adalah

(65)

seleksi langsung melalui manager. Khusus untuk resepsionis, dalam pelaksanaan tugas selalu dilakukan oleh 2 orang dengan pertimbangan bahwa tugas resepsionis lebih berat. Karena selain bertugas sebagai resepsionis, juga merangkap sebagai operator dan front office.

D. Pemasaran

Pemasaran sebagai salah satu kegiatan yang sangat penting bagi perusahaan dan keberhasilan suatu perusahaan ditentukan oleh keberhasilan dalam pemasaran. Mengenai pemasaran hotel Mawar, pihak hotel mengadakan kerja sama dengan sejumlah travel agen, media massa ataupun memberikan penawaran ke berbagai instansi, serta menjadikan tamu betah menginap di hotel yaitu dengan memberikan adanya rasa nyaman dan aman di waktu menginap serta memberikan informasi yang akurat tentang informasi yang diperlukan. Menambah dan melengkapi fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan tamu, berusaha agar selalu tepat waktu dalam pemberian pelayanan seperti pada waktu pengembalian pakaian dari laundry pada para tamu sesuai dengan kesepakatan waktu bersama, dan para karyawan berusaha selalu ramah dan sopan kepada para tamu.

Mengenai tarif per malam untuk tamu lokal dan tamu wisatawan asing tidak ada perbedaan harga antara para tamu lokal dan asing. Jika tamu lokal atau asing menginap lebih lama di hotel Mawar maka pihak hotel akan memberikan diskon khusus kepada tamu tersebut.

(66)

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Teknik pengujian validitas dan reliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan satu kali pengukuran (one shot) pada sejumlah responden uji coba yaitu 30 orang. Responden uji coba tersebut diambil dengan pertimbangan memiliki karakteristik sama dengan sampel penelitian.

1. Hasil Uji Validitas Instrumen

Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan korelasi product moment yaitu melakukan korelasi masing-masing butir pertanyaan dengan skor totalnya. Butir pertanyaan dinyatakan valid jika memiliki koefisien korelasi lebih besar dari korelasi tabel (r tabel) pada sejumlah responden uji coba. Penelitian ini menggunakan 30 responden uji coba sehingga r tabel sebesar 0,361.

(67)

Tabel 5.1

Ringkasan Hasil Uji Validitas Instrumen No.

Butir rhitung rtabel Sig. p Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 0.673 0.398 0.718 0.505 0.423 0.621 0.563 0.583 0.410 0.647 0.644 0.525 0.564 0.642 0.455 0.532 0.443 0.573 0.485 0.570 0.581 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.000 0.029 0.000 0.004 0.020 0.000 0.001 0.001 0.024 0.000 0.000 0.003 0.001 0.000 0.012 0.002 0.014 0.001 0.007 0.001 0.001 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)

Berdasarkan hasil uji validitas tersebut dapat diketahui bahwa koefisien korelasi tertinggi sebesar 0,718 dan koefisien korelasi terendah sebesar 0,398 dengan demikian koefisien korelasi yang dihasilkan (r hitung) tidak ada yang lebih kecil dari r tabel (0,361). Berdasarkan hal tersebut maka semua butir pertanyaan yang diujikan dinyatakan valid. 2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Teknik pengujian reliabilitas instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah belah dua dari Spearman Brown. Oleh karena jumlah butir pertanyaan dalam penelitian ini ganjil yaitu 21 butir, maka

(68)

menggunakan rumus Spearman Brown dengan belahan tidak sama (unequal length).

Tabel 5.2

Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Belahan I Belahan II Spearman Brown

(unequal length) Keterangan

11 butir 10 butir 0.7546 Reliabel

Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)

Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui koefisien korelasi yang dihasilkan antara belahan pertama dan belahan kedua sebesar 0,7546 dengan demikian instrumen yang diujikan dinyatakan reliabel.

B. Analisis Data

1. Analisis Persentase

Berdasarkan jenis kelamin, maka distribusi frekuensi responden dapat diketahui sebagai berikut :

Tabel 5.3

Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-laki 19 19

2 Perempuan 81 81

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden adalah perempuan, yaitu sebanyak 81 orang atau 81%, dengan demikian konsumen Hotel Mawar sebagian besar adalah perempuan.

(69)

Berdasarkan kelompok usia, maka distribusi frekuensi responden adalah sebagai berikut :

Tabel 5.4

Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Persentase (%)

1 17-25 tahun 77 77

2 26-35 tahun 15 15

3 36-45 tahun 6 6

4 > 45 tahun 2 1

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)

Tabel 5.4 tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia antara 17 hingga 25 tahun, yaitu sebanyak 77 orang atau 77%, dengan demikian konsumen Hotel Mawar didominasi oleh konsumen yang berusia muda.

Berdasarkan jenis pekerjaan, maka distribusi frekuensi responden adalah sebagai berikut :

Tabel 5.5

Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1 Pelajar/Mhs 76 76

2 Wiraswasta 6 6

3 PNS 2 2

4 Pegawai Swasta 8 8

5 Lain-lain 10 10

Jumlah 100 100

(70)

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berstatus pelajar atau mahasiswa yaitu sejumlah 76 orang atau 76%, dengan demikian konsumen Hotel Mawar didominasi oleh pelajar atau mahasiswa.

Berdasarkan tingkat pendidikan, maka distribusi frekuensi responden adalah sebagai berikut :

Tabel 5.6

Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 SLTP 8 8

2 SLTA 53 53

3 PT 39 39

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)

Ditinjau dari tingkat pendidikan, berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki latar belakang pendidikan formal SLTA, yaitu sejumlah 53 orang atau 53%.

Berdasarkan tingkat pendapatan, maka distribusi frekuensi responden adalah sebagai berikut :

(71)

Tabel 5.7

Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendapatan

No. Rata-rata Pendapatan Jumlah Persentase (%)

1 Rp 250.000 5 5

2 Rp 251.000-Rp 500.000 25 25

3 Rp 501.000-Rp 750.000 12 12

4 Rp 750.000-Rp 1.000.000 36 36

5 > Rp 1.000.000 22 22

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan per bulan rata-rata sebesar Rp 750.000 hingga Rp 1.000.000 yaitu sebanyak 36 orang atau 36%. Hal tersebut menunjukkan bahwa Hotel Mawar didominasi oleh konsumen dengan pendapatan cukup tinggi.

2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen

a. Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tingkat pendidikan formal yang ditempuh responden. Adapun tingkat pendidikan responden dapat dibedakan menjadi SLTP, SLTA dan perguruan tinggi. Adapun tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari empat aspek

(72)

yaitu fasilitas, keamanan, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan adalah sebagai berikut :

1) Aspek Fasilitas Jktot = 31289-(17592

= 31289-30940.81 )/100

= 348.18

Jkant = (1382/8) + (9192/53) + (7022/39) – (17592 = 2380.5+15935.11+12636-3090.81

/100)

= 10.8032 Jkdal = Jktot – Jkant

= 348.18 – 10.8032 = 337.3868

Mkantar = Jkantar/(m-1) = 10.8032/2 = 5.4016

Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 337.3868/97

= 3.478

m = Jumlah kelompok parameter = 3 N = Jumlah responden = 100

Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 5.4016/3.478

(73)

F tabel : dk pembilang = na – 1 = 8 -1 = 7 dk penyebut = nc – 1

= 39 – 1 = 38

Tabel 5.8

Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Fasilitas berdasarkan

Tingkat Pendidikan Responden Sumber

Variasi Dk

Jumlah Kuadrat

Mean

Kuadrat Fh Ftab Keputusan Total 100-1 = 99 348.19 -

1.553 5% = 2.26 Fh < Ftab, Ho diterima Antar

Kelompok 3-1 = 2 10.8032 5.4016 Dalam

Kelompok 100-3 = 97 337.3868 3.4782 Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)

Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek fasilitas berdasarkan tingkat pendidikan.

2) Aspek Keamanan Jktot = 30402-(17302

= 30402-29929 )/100

= 473

Jkant = (1432/8) + (9082/53) + (6792/39) – (17592 = 2556.125 + 15555.92 + 11821.56 – 29929

/100)

= 4.6136 Jkdal = Jktot – Jkant

(74)

= 468.386

Mkantar = Jkantar/(m-1) = 4.6136/2

= 2.3068

Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 468.386/97

= 4.8287

m = Jumlah kelompok parameter = 3 N = Jumlah responden = 100

Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 2.3068/4.8287

= 0.478

F tabel : dk pembilang = na – 1 = 8 -1 = 7 dk penyebut = nc – 1

= 39 – 1 = 38

Tabel 5.9

Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Keamanan berdasarkan

Tingkat Pendidikan Responden Sumber

Variasi Dk

Jumlah Kuadrat

Mean

Kuadrat Fh Ftab Keputusan

Total 100-1 = 99 473 -

0.478 5% = 2.26 Fh < Ftab, Ho diterima Antar

Kelompok

3-1 = 2 4.6136 2.3068 Dalam

Kelompok

100-3 = 97 468.3864 4.8287 Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)

(75)

Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek keamanan berdasarkan tingkat pendidikan.

3) Aspek Kebersihan Jktot = 29266-(16962

= 29266-28764.16 )/100

= 501.84

Jkant = (1412/8) + (8922/53) + (6632/39) – (16962 = 2485.125 + 15012.53 + 11271 – 28764.16

/100)

= 4.4933 Jkdal = Jktot – Jkant

= 501.84 – 4.4933 = 497.3467

Mkantar = Jkantar/(m-1) = 4.4933/2

= 2.2467

Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 497.3467/97

= 5.1273

m = Jumlah kelompok parameter = 3 N = Jumlah responden = 100

(76)

= 2.2467/5.12723 = 0.4382

F tabel : dk pembilang = na – 1 = 8 -1 = 7 dk penyebut = nc – 1

= 39 – 1 = 38

Tabel 5.10

Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Kebersihan berdasarkan

Tingkat Pendidikan Responden Sumber

Variasi Dk

Jumlah Kuadrat

Mean

Kuadrat Fh Ftab Keputusan Total 100-1 = 99 501.84 -

0.438 5% = 2.26 Fh < Ftab, Ho diterima Antar

Kelompok

3-1 = 2 4.4933 2.2467 Dalam

Kelompok

100-3 = 97 497.3467 5.12723 Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)

Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek kebersihan berdasarkan tingkat pendidikan.

4) Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan Jktot = 26689-(16132

= 26689-26017.69 )/100

= 671.31

Jkant = (1392/8) + (8662/53) + (6082/39) – (16132 = 2415.125 + 14150.11 + 9478.564 – 26017.69

/100)

(77)

Jkdal = Jktot – Jkant = 671.31 – 26.1123 = 645.198

Mkantar = Jkantar/(m-1) = 26.1123/2 = 13.0562

Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 645.198/97

= 6.651523

m = Jumlah kelompok parameter = 3 N = Jumlah responden = 100

Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 13.0562/6.6515 = 1.9629

F tabel : dk pembilang = na – 1 = 8 -1 = 7 dk penyebut = nc – 1

(78)

Tabel 5.11

Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan

berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden Sumber

Variasi Dk

Jumlah Kuadrat

Mean

Kuadrat Fh Ftab Keputusan Total 100-1 = 99 671.31 -

1.963 5% = 2.26

Fh < Ftab, Ho diterima Antar

Kelompok

3-1 = 2 26.1123 13.0562 Dalam

Kelompok

100-3 = 97 645.1977 6.6515 Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)

Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan berdasarkan tingkat pendidikan.

Berdasarkan hasil penghitungan tersebut, maka dapat dirangkum dalam satu tabel sebagai berikut :

Tabel 5.12

Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Tingkat Pendidikan No Aspek Pelayanan Pendidikan Mean Fhitung Sig. p Keterangan

1 Fasilitas

SLTP (8) SLTA (53) PT (39)

17.25 17.34 18.00

1.553 0.217 Tidak ada perbedaan 2 Keamanan

SLTP (8) SLTA (53) PT (39)

17.88 17.13 17.41

0.478 0.622 Tidak ada perbedaan 3 Kebersihan

SLTP (8) SLTA (53) PT (39)

17.63 16.83 17.00

0.438 0.646 Tidak ada perbedaan 4 Profesionalitas

Kerja Karyawan

SLTP (8) SLTA (53) PT (39)

17.38 16.34 15.59

1.963 0.146 Tidak ada perbedaan Sumber : Data Primer Diolah, 2008

(79)

Berdasarkan Tabel 5.12 tersebut diketahui bahwa tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari aspek fasilitas (sig. p 0,217 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari aspek keamanan (sig. p 0,622 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari aspek kebersihan (sig. p 0,646 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan (sig. p 0,146 > 0,05).

b. Tanggapan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Hotel Ditinjau dari Jenis Pekerjaan

Jenis pekerjaan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah aktivitas pokok dan rutin yang dilakukan konsumen sehari-hari. Adapun jenis pekerjaan responden meliputi pelajar/mahasiswa, wiraswasta, pegawai negeri, pegawai swasta dan pekerjaan lain-lain. Adapun tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar berdasarkan jenis pekerjaan ditinjau dari empat aspek yaitu fasilitas, keamanan, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan adalah sebagai berikut : 1) Aspek Fasilitas

Jktot = 31289-(17592 = 31289-30940.81

(80)

= 348.19

Jkant = (12902/74) + (1062/6) + (342/2) + (1412/8) + (1882/10) – (17592

= 22487.8 + 1872.67 + 578 + 2485.13 + 3534.4 – 3090.81 /100)

= 17.2195 Jkdal = Jktot – Jkant

= 348.18 – 17.2195 = 330.970

Mkantar = Jkantar/(m-1) = 17.2195/4 = 4.3049

Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 330.97/95

= 3.4839

m = Jumlah kelompok parameter = 5 N = Jumlah responden = 100

Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 4.3049/3.4839

= 1.2356

F tabel : dk pembilang = na – 1 = 74 -1 = 73 dk penyebut = ne – 1

(1)

Swastha, Basu dan Handoko, Hani. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Edisi I Yogyakarta : BPFE.

Sugiyono. 1994. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfa Beta. Tjiptono, Fandi. 1998. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, Fandi. 2000. Perpektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi Offset.

Usman, Husaini dan Akbar, Setiady. P. 2006. Pengantar Statistika. Edisi ke-2. Jakarta : PT. Bumi Aksara.

Yoeti, Oka. A. 1999. Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

(2)

(3)

Yogyakarta, 5 Juni 2008

Kepada Yth : Bapak/Ibu/Sdr(i)

Di Hotel Mawar Yogyakarta

Dengan hormat,

Saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang mengadakan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi. Saya mengharapkan kesediaan anda untuk membantu dalam penelitian ini.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel ditinjau dari Tingkat Pendidikan, Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan. Semua jawaban hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian dan akan dijaga kerahasiaannya. Akhirnya atas segala bantuan yang telah anda berikan, Saya mengucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

(4)

KUISIONER

BAGIAN I.

Petunjuk

Berilah tanda silang (x) pada salah satu jawaban yang anda pilih. 1. Jenis Kelamin Anda :

a. Pria b. Wanita 2. Usia Anda :

a. 17 – 26 tahun b. 27 – 36 tahun c. 37 – 46 tahun d. 47 tahun keatas

3. Pekerjaan Anda Sekarang : a. Pelajar / Mahasiswa b. Wiraswasta

c. Pegawai Negeri d. Pegawai Swasta e. Lain – lain

4. Pendidikan Terakhir Anda : a. SLTP

b. SMU

c. Perguruan Tinggi

5. Berapa Besar Pendapatan Anda dalam satu bulan : a. Rp. 250.000,-

b. Rp. 250.001,- – Rp. 500.000,- c. Rp. 500.001,- – Rp. 750.000,- d. Rp. 750.001,- – Rp. 1.000.000,- e. Diatas Rp. 1.000.000,-

(5)

BAGIAN II. Petunjuk

Berilah tanda (√) pada salah satu kolom jawaban yang anda pilih. Keterangan :

SP : Sangat Setuju P : Setuju

TP : Tidak Setuju

STP : Sangat Tidak Setuju

NO PERTANYAAN

OPINI

SS S TS STS

Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda

2. Karyawan selalu memberikan salam setiap berjumpa dengan anda

3. Karyawan selalu memberitahukan bahwa pesanan atau permintaan sudah siap

4. Karyawan selalu mengucapkan terima kasih untuk setiap kali proses pelayanan selesai disajikan

5. Karyawan mampu menangani keluhan anda sesuai dengan ketentuan yang ada

6. Karyawan selalu berpenampilan menarik sesuai dengan kepribadian Indonesia

7. Karyawan selalu bersikap ramah dan memperlihatkan kerelaan hati untuk melayani anda 8. Karyawan Hotel mengucapkan selamat datang

ketika anda baru tiba di hotel

9. Karyawan Hotel mengucapkan selamat beristirahat ketika anda baru tiba di kamar

10. Karyawan selalu mengucapkan selamat menikmati makanan atau minuman untuk setiap penyajian makanan atau minuman

(6)

12. Karyawan mampu berkomunikasi (dalam bahasa nasional dan internasional) dengan baik

13. Karyawan manmpu memberikan informasi yang cepat dan tepat mengenai seluruh produk dan fasilitas yang disediakan hotel

14. Tersedia perlengkapan tidur dan tempat tidur yang menyenangkan dan terawat dengan baik.

15. Pintu kamar dilengkapi dengan double lock

16. Keadaan kamar tidur dan kamar mandi yang terawat, bersih dan teratur

17.

Tersedia perlengkapan mandi yang terawat dengan baik dan bersih.

18. Tersedia keranjang sampah di kamar dan kamar mandi yang terawat dan bersih.

19. Tersedia petunjuk pelayanan hotel. 20.

Tersedia daftar makanan atau minuman dan cucian yang sesuai dengan keinginan anda.

21.

Tersedia saluran telepon untuk keperluan intern dan ekstern.

Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan : studi kasus para tamu Hotel Mawar di Yogyakarta.

(

) ( )( )

( )

( )

( )

( )

KUISIONER

Parts

Dokumen yang terkait

ANALISIS TANGGAPAN KONSUMEN TENTANG PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ANALISIS TANGGAPAN KONSUMEN TENTANG PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER PUTRA UTAMA MOTOR DI JL. RAYA NGUTER SUKOHARJO.

Pemberdayaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan biro perjalanan wisata ditinjau dari asal wisatawan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan.

Analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan : studi kasus pada PD BPR Kretek Wonosobo.

Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan : studi kasus: Hotel Mendut Yogyakarta.

Pemberdayaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan biro perjalanan wisata ditinjau dari asal wisatawan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN JASA KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN

ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Pemberdayaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan biro perjalanan wisata ditinjau dari asal wisatawan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan - USD Repository

Dukungan

Links

Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan : studi kasus para tamu Hotel Mawar di Yogyakarta.

(

) ( )( )

( )

( )

( )

( )

KUISIONER

Parts

Dokumen yang terkait

ANALISIS TANGGAPAN KONSUMEN TENTANG PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ANALISIS TANGGAPAN KONSUMEN TENTANG PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER PUTRA UTAMA MOTOR DI JL. RAYA NGUTER SUKOHARJO.

Pemberdayaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan biro perjalanan wisata ditinjau dari asal wisatawan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan.

Analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan : studi kasus pada PD BPR Kretek Wonosobo.

Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan : studi kasus: Hotel Mendut Yogyakarta.

Pemberdayaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan biro perjalanan wisata ditinjau dari asal wisatawan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN JASA KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN

ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Pemberdayaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan biro perjalanan wisata ditinjau dari asal wisatawan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan - USD Repository

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan