Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
INDIVIDU KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMBELIAN
ULANG JASA OUTSOURCING PT. SWABINA GATRA
GRESIK
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
MUHAMMAD CAHYANI
NPM : 2007020008
PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN
PROGRAM SARJANA
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS GRESIK
2012
INDIVIDU KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMBELIAN
ULANG JASA OUTSOURCING PT. SWABINA GATRA
GRESIK
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Diajukan Oleh :
MUHAMMAD CAHYANI
NPM : 2007020008
PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN
PROGRAM SARJANA
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS GRESIK
2012
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU
INDIVIDU KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMBELIAN
ULANG JASA OUTSOURCING PT. SWABINA GATRA
GRESIK
Diajukan Oleh :
MUHAMMAD CAHYANI
NPM : 2007020008
Disetujui untuk diuji
Gresik, 06 Juli 2012
Dosen Pembimbing
Dra. Hj. Ec. Susetyorini, MM.
Lektor Kepala NIP./NIDN : 19580610 198603 2 001/0030065807
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU
INDIVIDU KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG JASA OUTSOURCING PT. SWABINA GATRA GRESIK
Diajukan Oleh :
MUHAMMAD CAHYANI
NPM : 2007020008
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan lulus
pada ujian skripsi Program Studi Ilmu Manajemen
Program Sarjana Universitas Gresik
Pada tanggal 07 Juli 2012
Tim Penguji
Dosen Penguji : 1.I Made Narsana ( )
Lektor NIDN : 0721025001
2 Farida Mustikawati, SE. MM. ( )
Asisten Ahli NIDN : 07171265
3. Drs. Erwondo Hadi Pramono, MM. ( )
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Farida Mustikawati, SE. MM.
NIDN : 0717126502 Penelitian ini tentang pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku individu konsumen terhadap minat pembelian ulang jasa outsourcing PT. SWABINA GATRA Gresik. Responden yang diteliti adalah sample dari populasi konsumen pengguna jasa outsourcing PT. SWABINA GATRA di wilayah Gresik, Surabaya, Tuban dan Mojokerto.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku individu konsumen terhadap minat pembelian ulang baik secara parsial maupun simultan. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiveness,
assurance dan perilaku individu konsumen, variabel terikat dalam penelitian ini
adalah minat pembelian ulang.Hipotesis yang peneliti rumuskan dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku invidu konsumen berpengaruh baik secara parsial maupun simultan terhadap minat pembelian ulang.
Alat analisis yang digunakan adalah dengan model regresi linier berganda. Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t dan uji F, keduanya pada level of significant 5%.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel bebas yakni pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku individu konsumen secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Perilaku Individu Konsumen dan Minat
Pembelian Ulang Dengan mengucapkan rasa Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, taufiq, hidayah, dan inayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul :
“PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN PERILAKU INDIVIDU KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG JASA OUTSOURCING PT SWABINA GATRA GRESIK”
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Universitas Gresik.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan, bimbingan, serta saran-saran dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati peneliti menyampaikan terima kasih yang tiada terhingga dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat: 1.
Bapak Prof. Dr. Sukiyat, SH., M.Si. selaku Rektor Universitas Gresik 2. Ibu Farida Mustikawati, SE., MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Gresik 3. Bapak Dr. Fachrudy Asj’ari, SPsi., MM. Selaku Wakil Dekan I Fakultas
Ekonomi Universitas Gresik 4. Ibu Hj. Dra. Ec. Susetyorini, MM. selaku Dosen Pembimbing Fakultas
Ekonomi Universitas Gresik Bapak dan Ibu Dosen yang telah berkenan memberikan dukungan, motivasi dan masukan hingga selesainya pembuatan Skripsi ini.
6. Bapak Direksi PT Swabina Gatra Gresik yang telah ikut memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk saat penelitian.
7. Bapak dan Ibu Pimpinan serta Staf PT Swabina Gatra Gresik yang telah ikut memberikan bimbingan, masukan dan petunjuk saat penelitian.
8. Mama dan anak-anak papa tercinta yang telah memberikan dukungan moril dan ketulusan cinta yang tidak bisa sanggup peneliti jabarkan sehingga skripsi ini bisa terselesaikan.
9. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi merampungkan skripsi ini yang tidak dapat peneliti sebut satu persatu.
Semoga Allah SWT, melimpahkan berkah dan anugerah-Nya kepada semua pihak yang terlibat langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada peneliti sehingga skripsi dan ilmu yang telah peneliti dapatkan selama ini dapat bermanfaat.
Akhirnya peneliti menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, saran dan kritik yang bersifat membangun sangat peneliti harapkan.
Sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna dan bermanfaat.
Gresik, 06 Juli 2012
Penulis
Halaman HALAMAN SAMPUL ....................................................................... i HALAMAN JUDUL ....................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................... iv ABSTRAKSI ......................................................................................... v KATA PENGANTAR ....................................................................... vi DAFTAR ISI ......................................................................................... viii DAFTAR TABEL ................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR ....................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................... xiv
BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ...............................................
1 1.2. Rumusan Masalah ...............................................
8 1.3. Tujuan Penelitian ...............................................
9 1.4. Manfaat Penelitian ...............................................
9 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1.
Tinjauan penelitian Terdahulu ........................................
11 2.2. Landasan Teori ...........................................................
13 2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ..........................
13 2.2.2. Konsep Kualitas ...................................
16
Pengertian Perilaku Individu Konsumen ............
2.2.4.
19 Karakteristik Pelanggan/Konsumen ...................
2.2.5.
19 Pengertian Kepuasan Pelanggan/Konsumen ......
2.2.6.
21 Pengertian Minat Pembelian Ulang ...................
2.2.7. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Perilaku Individu Konsumen Terhadap Minat Pembelian Ulang ....
23 2.3.
24 Kerangka Pemikiran .....................................................
2.4.
27 Hipotesis Penelitian .........................................................
2.5.
27 Batasan Masalah Dan Scope Analisa .............................
BAB III. METODE PENELITIAN 3.1.
29 Jenis Penelitian ........................................................... 3.2. .....................................................
29 Lokasi Penelitian 3.3.
29 Populasi dan Sampel .....................................................
3.3.1.
29 Populasi ...........................................................
3.3.2.
30 Sampel ...........................................................
3.4.
31 Jenis dan Sumber Data ...................................................
3.4.1.
32 Data Primer ..................................................... 3.4.2. ...............................................
32 Data Sekunder 3.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
Penelitian 32 …. ..................................................................
3.5.1.
32 Variabel Penelitian ..............................................
3.5.2.
32 Definisi Operasional Variabel Penelitian ............
3.5.2.1.
33 Variabel Bebas .....................................
Variabel Terikat ...................................
3.5.3.
38 Teknik Pengukuran Data .....................................
3.6.
39 Teknik Pengumpulan Data ..............................................
3.6.1.
39 Metode Kuessioner/Angket .................................
3.6.2.
39 Metode Wawancara/Interview ............................
3.6.3.
40 Metode Pengumpulan Data Referensi .................
3.7.
40 Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................
3.7.1.
40 Uji Validitas ........................................................
3.7.2.
41 Uji Reliabilitas ....................................................
3.8.
42 Teknik Analisis Data ..................................................
3.8.1.
42 Langkah-Langkah Analisa Data ..........................
3.8.2.
42 Skala Linkert Dan Rentang Skala .......................
3.8.3.
46 Analisa Inferensial ..............................................
3.8.4.
46 Analisis Regresi Berganda ..................................
3.8.5.
46 Uji Normalitas .....................................................
3.8.5.1.
47 Uji t (Parsial) ........................................
3.8.5.2.
49 Uji F (Simultan) ...................................
BAB IV. PEMBAHASAN 4.1.
51 Gambaran Umum dan Obyek Penelitian.........................
4.1.1.
51 Sejarah Singkat Perusahaan .............................
4.1.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan 4.1.2.1.
53 Visi Perusahaan ................................
4.1.2.2.
53 Misi Perusahaan ................................
Sasaran dan Tujuan Perusahaan ...........
61 4.1.6.5. Foreman Pengembangan & Evaluasi Pemasaran Jasa .....................................
Hasil Uji Validitas .............................................
66 4.2. Hasil Pengujian Instrumen 4.2.1.
66 4.1.8. Faktor-Faktor Penting Dalam Mempertahankan Pasar ..................................................................
65 4.1.7.4. Omzet tahun 2010 - 2011 .....................
64 4.1.7.3. Omzet tahun 2009 - 2010 .....................
64 4.1.7.2. Omzet tahun 2008 - 2009 .....................
64 4.1.7.1. Omzet tahun 2007 - 2008 .....................
63 4.1.7. Omzet Penjualan Jasa Tenaga Kerja ...................
60 4.1.6.4. Junior Manager Pengembangan & Evaluasi Pemasaran Jasa .....................
4.1.3. Bidang Usaha ......................................................
59 4.1.6.3. Foreman Operasional ...........................
58 4.1.6.2. Junior Manager Operasional ...............
58 4.1.6.1. Manager Jasa Tenaga Kerja .................
56 4.1.6. Daftar Relasi dan Wilayah Penempatan ..............
56 4.1.5. Struktur Organisasi .............................................
55 4.1.4.2. Wilayah penempatan tenaga kerja ......
55 4.1.4.1. Daftar relasi perusahaan .......................
54 4.1.4. Daftar Relasi dan Wilayah Penempatan ..............
68
Hasil Uji Reliabilitas ..........................................
4.3. Hasil Penelitian 4.3.1.
73 Karakteristik Responden ...................................
4.3.2.
75 Persepsi Responden ..........................................
4.4.
106 Uji Analisis dan Hipotesa................................................
4.4.1.
106 Analisis Regresi Berganda ..................................
4.4.2. Koefisien Determinasi (R) dan Koefisien Korelasi Ganda .............................................................. 107 4.4.3.
108 Uji Normalitas .....................................................
4.4.4.
109 Hasil Uji Hipotesa .............................................
4.4.4.1.
109 Hasil Uji t (Parsial)...............................
4.4.4.2.
113 Hasil Uji F (Simultan) ........................
4.5.
114 Interpretasi Hasil ............................................................
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .................................................................... 116
5.2 Saran ............................................................................. 118 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
ISTILAH -ISTILAH
- – 2008
- – 2009
- – 2010
- – 2011
- Emphaty
4.14 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
4.10 Hasil Uji Validitas Variabel X
2 - Perilaku Individu Konsumen
70
4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Y - Minat Pembelian Ulang
70
4.12 Hasil Uji Reliabilitas
71
4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
73
73
1.5 - Assurance
4.15 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
74
4.16 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Lama Kerja
74
4.17 Perusahaan memiliki kantor pengelolaan tenaga kerja yang bersih dan rapi - X
1.1.1
75
4.18 Pegawai berpakaian dan berpenampilan rapi- X
1.1.2
70
4.9 Hasil Uji Validitas Variabel X
Tabel Halaman
66
1.1 Data Omzet Penjualan Jasa Tenaga Kerja 2007-2011
7
4.1 Omzet dan persen kenaikan tahun 2007
64
4.2 Omzet dan persen kenaikan tahun 2008
65
4.3 Omzet dan persen kenaikan tahun 2009
66
4.4 Omzet dan persen kenaikan tahun 2010
4.5 Hasil Uji Validitas Variabel X
69
1.1 - tangibles
68
4.6 Hasil Uji Validitas Variabel X
1.2
69
4.7 Hasil Uji Validitas Variabel X
1.3 - Reliability
69
4.8 Hasil Uji Validitas Variabel X
1.4 - Responsiveness
76
4.20 Perusahaan menyediakan alat komunikasi (intern dan ekstern)
- X
1.1.4
78
4.21 Perusahaan menyediakan tempat pelayanan yang mudah dijangkau dan dihubungi - X
77
1.1.5
4.22 Perusahaan memiliki peralatan kerja yang cukup memadai
- X
1.1.6
79
4.23 Telah memberikan perhatian penuh kepada konsumen - X
1.2.1
80
4.24 Suka membantu rekan kerja/konsumen pada saat membutuhkan
81
1.2.2
- – X
4.25 Mudah menghubungi petugas yang ditempatkan perusahaan
- X
1.2.3
81
4.26 Memberikan informasi yang benar sesuai kebutuhan konsumen
- X
1.2.4
82
4.27 Menerima dan melaksanakan perintah kerja dari konsumen dengan ramah
1.2.5
83
- – X
4.28 Perusahaan memberikan kemudahan dalam komunikasi pelayanan
83
- – X
1.2.6
4.29 Perusahaan telah memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan
84
1.3.1
- – X
4.30 Pegawai melaksanakan dan menyelesaikan pekerja sesuai instruksi kerja
1.3.2
85
- – X
4.31 Pegawai memulai & menyelesaikan pekerjaan tepat waktu
- – X
4.32 Pegawai memiliki disiplin yang tinggi dalam melaksanakan pekerjaan
1.3.4
86
- – X
4.33 Perusahaan telah menempatkan pegawai sesuai keahlian yang dibutuhkan
87
1.3.5
- – X
4.34 Perusahaan selalu memenuhi jumlah kebutuhan pegawai dilapangan
1.3.6
88
- – X
4.35 Perusahaan dan pegawai komitmen memberikan pelayanan tepat waktu
1.4.1
88
- – X
4.36 Merespon dan menyelesaikan komplain pelanggan dengan cepat dan tanggap
1.4.2
89
- – X
4.37 Perusahaan segera memberikan pertolongan dan penanganan pada saat terjadi kecelakaan kerja terhadap pegawai
1.4.3
90
- – X
4.38 Melaporkan setiap kejadian dilokasi kerja kepada pimpinan atau pengguna jasa
91
1.4.4
- – X
4.39 Perusahaan membayarkan upah pegawai tepat waktu
1.4.5
91
- – X
4.40 Perusahaan secara cepat melakukan penggantian pegawai yang dikembalikan
92
- – X
1.4.6
4.41 Menempatkan pegawai siap pakai, terlatih & berpengalaman dibidangnya
93
1.5.1
- – X
4.42 Cukup teliti dalam menyelesaikan pekerjaan
1.5.2
94
- – X
4.43 Pencatatan laporan hasil kerja dengan benar & bebas dari kesalahan
94
- – X
1.5.3 komplain pelanggan
1.5.4
95
- – X
4.45 Berlaku jujur dan terbuka disaat melaksanakan kerja
1.5.5
96
- – X
4.46 Melaksanakan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan-santun dan Semangat ) pada saat bekerja
96
1.5.6
- – X
4.47 Konsumen bersikap sopan dalam memberikan perintah kerja
2.1
97
- – X
4.48 Konsumen memberikan penilaian sesuai hasil pekerjaan
2.2
98
- – X
4.49 Konsumen royal ketika puas dengan pelayanan pegawai
2.3
98
- – X
4.50 Konsumen memberikan saran/masukan yang bermanfaat kepada pegawai
2.4
99
- – X
4.51 Konsumen memberikan teguran kepada pegawai melalui tenaga pimpinannya
2.5 100
- – X
4.52 Konsumen melakukan komplain melalui formulir komplain pelanggan yang telah disediakan perusahaan 100
2.6
- – X
4.53 Puas atas pelayanan fisik yang diberikan pegawai dan perusahaan – Y. 1 101
4.54 Puas atas kehandalan dan tanggung jawab pegawai dan Perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada end user (pengguna langsung) 2 102 – Y.
4.55 Puas atas ketanggapan/respon pegawai dan perusahaan dalam kecepatan dan ketepatan menyelesaikan pekerjaan
3 103 – Y. secara maksimal serta pembayaran hak pegawai tepat waktu dan sesuai haknya – Y. 4 103
4.57 Puas atas perhatian dan efektifitas komunikasi dengan pegawai dan perusahaan dalam memberikan pelayanan jasa 5 103 – Y.
4.58 Secara umum sangat puas dan akan menggunakan jasa perusahaan kembali – Y. 6 104
4.59 Hasil Analisis Regresi Berganda 106
4.60 Model Summary 107
4.61 Hasil Uji Normalitas Hipotesis 108
4.62 Uji secara Bersama-sama (Uji F) 113
- –X
- – X
- – X
- – X
1.2 ) 110
112
2 )
4.7 Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Perilaku Individu Konsumen
1.5 ) 112
4.6 Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (assurance
1.4 ) 111
4.5 Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Responsiveness – X
1.3 ) 110
4.4 Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Reliability – X
4.3 Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Emphaty
Halaman Gambar
) 109
1.1
4.2 Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Tangibles
57
4.1 Struktur Organisasi
50
3.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Hi ( Uji F )
48
3.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho ( Uji t )
4.8 Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji F 114
Jawaban Responden 2. Rekapitulasi Jawaban Responden & Persentasi 3. Rekapitulasi Jawaban Responden dukelompokkan Genap & Ganjil 4. Uji Validitas Correlations 5. Tabel Frekuensi 6.
Reliability 7. Regression 8.
Tabel Histogram 9.
Normal P-P Plot Of Regression Standardized Residual 10
Tabel Uji F 11. Tabel Uji t 12. Tabel Nama Konsumen & Omzet Penjualan 13. Permohonan Izin Untuk Mengadakan Penelitian 14. Surat Ijin Penelitian dari Perusahaan 15. Kartu Konsultasi Bimbingan Penulisan Skripsi