BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus : Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Gajah Mada)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh (Supranto, 2006:228).

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Philip Kotler (1994:465) membagi macam-macam jasa sebagai berikut:

1. Barang berwujud murni Barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa Barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.

3. Campuran Barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap.

5. Jasa murni Hanya jasa.

2.1.2 Mengelola Kualitas Jasa

berikut (Philip Kotler, 1994) : a.

Kehandalan, yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

Keresponsifan, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

Keyakinan, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

Empati, yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Tiga pakar pemasaran jasa, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valarie A. Zeithaml (1985) melakukan penelitian mengenai customer-perceived

quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities

brokerage , dan product repair and maintenance. Dalam penelitian tersebut,

mereka mengidentifikasi 5 kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (Tjiptono, 1997:146). Kelima kesenjangan tersebut adalah ditunjukkan pada bagan dibawah ini:

Komunikasi dari Kebutuhan pribadi Pengalaman masa mulut ke mulut lalu Jasa yang diharapkan

Kesenjangan 5 Jasa yang alami Konsumen Pemasar

Kesenjangan 4 Komunikasi Penyampaian jasa eksternal ke (sebelum dan sesudah pelanggan kontrak)

Kesenjangan 3 Translasi persepsi menjadi spesifikasi Kesenjangan 1 kualitas Kesenjangan 2

Persepsi manajemen tentang harapan konsumen Sumber: Parasuraman, A, et al. dalam Supranto (2006)

Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa (Gap Model)

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen. Contohnya pengelola katering mungkin mengira para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara ‘cepat’ tanpa menentukan standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain, misalnya para juru atau masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani para pasien dengan cepat.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya brosur suatu lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik; memiliki sarana kuliah: praktikum dan perpustakaan lengkap; dan staf pengajarnya profesional.

Akan tetapi saat pelanggan datang dan merasakan bahwa ternyata fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja (hanya memiliki beberapa ruang kuliah; jumlah komputer sedikit; judul dan eksemplar buku terbatas), maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya.

Akan tetapi pasien dapat menginterpretasikannya sebagai suatu dideritanya.

2.1.3Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas

Kemampuan menciptakan nilai bagi pelanggan akan sangat tergantung pada komitmen perusahaan terhadap kualitas. Produk yang dipersepsikan memiliki kualitas adalah produk yang memiliki kesesuaian dengan yang dibutuhkan atau diinginkan oleh pelanggan, dan secara konsisten dapat memenuhi kepuasan pelanggan tanpa “cacat” sedikitpun. Dengan dasar itulah, maka perusahaan dalam menciptakan kualitas harus: (1) Merancang produk berdasarkan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan, (2) Merefleksikannya ke dalam setiap aktivitas perusahaan, (3) Didukung oleh komitmen total oleh semua mitra internal yang berkualitas, (4) Selalu ditingkatkan sesuai dengan perkembangan dan tuntunan konsumen, (5) Disadari bahwa kualitas tidak dapat menyelewatkan produk yang “cacat”.

2.2 Kepuasan Nasabah

2.2.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah dikenal dan banyak digunakan dalam berbagai bidang riset pelanggan (menganggap bahwa pelanggan dapat menilai kinerja pelayanan, yang dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi). Kesenjangan akan menimbulkan ketidakcocokan, yaitu ketidakcocokkan positif meningkatkan atau mempertahankan kepuasan dan ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan.

Berdasarkan perilaku organisasi, harapan dan ketidakcocokan kinerja yang perusahaan. Riset menunjukkan bahwa kecocokan positif dan negatif memiliki efek yang berbeda terhadap kepuasan, bahkan terkadang ketidakcocokan berpengaruh lebih besar terhadap ketidakpuasan pelanggan daripada kesesuaian pada tingkat mikro. Untuk memudahkan mengenali kepuasan pelanggan, digunakan ukuran sebagai berikut:

Apabila kinerja > harapan, maka pelanggan sangat puas Apabila kinerja = harapan, maka pelanggan puas Apabila kinerja < harapan, maka pelanggan kecewa

Kepuasan dilihat sebagai pengalaman kumulatif melakukan pembelian dan pengalaman pelanggan dalam mengkonsumsi produk jasa.

Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh yang mudah saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Selanjutnya, pelangganpun dapat dibagi atas dua macam, yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena mereka ada di luar organisasi, sedangkan pelanggan internal merupakan orang- Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan.

Pertama, melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan konsumen. Kedua, melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan dan ketiga melalui unjuk kerja penjualan yang lebih profesional.

Selain itu ada dua cara untuk upaya mempertahankan pelanggan, yaitu: (1) menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya untuk berganti pemasok. (2) memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini maka akan sulit bagi pesaing untuk masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau rangsangan lain.

Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya yang didefinisikan oleh Engel dan kawan-kawan (dalam Umar Husein, 2000:49-50) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut.

2.2.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler, et al., (1996) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

2. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopper ) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survai kepuasan pelanggan

(feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.3 Pelayanan Nasabah

2.3.1 Pengertian Pelayanan Nasabah

Pemasaran jasa telah meningkat dalam kepentingannya seiring dengan meningkatnya persaingan bisnis di bidang jasa. Namun, daya saing pada hampir semua sektor jasa telah sampai pada tingkat perkembangan yang mengkhawatirkan. Salah satu faktor yang paling berpengaruh adalah perubahan gaya hidup masyarakat yang menjadi lebih dinamis dan bergerak seba cepat serta lebih menghargai waktu. Produk-produk perbankan memiliki ciri-ciri jasa pada umumnya, yang tidak berwujud (Imam, 2010:178). Demikian halnya, sebagian besar produk dan proses pelayanan perbankan dialami dan dikonsumsi ketika pelayanan berlangsung. Produk-produk dan jasa perbankan yang ditawarkan oleh berbagai bank bisa jadi sama, tetapi perbedaan dapat ditunjukkan melalui cara yang diterapkan oleh bank dalam melayani nasabah.

Dalam hal ini, keandalan sistem pelayanan sering menjadi penentu kepercayaan nasabah terhadap bank dan produk-produknya. Dunia perbankan menyadari betapa pentingnya memperoleh dan mempertahankan kepercayaan nasabah bagi keberhasilan bisnis bank. Perbankan berlomba-lomba menunjukkan sikap lebih menghargai nasabah dan mengembangkan pelayanan yang unggul.

Kepuasan nasabah semakin diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa nasabah diwarnai oleh fenomena persaingan yang makin ketat dalam era kedaulatan konsumen ini. Seiring dengan nan semakin ketatnya persaingan dalam sektor perbankan menimbulkan pertanyaan tentang cara-cara yang bisa memberikan kepuasan yang sempurna bagi setiap nasabah.

Salah satu strategi yang tepat untuk mengetahui kemampuan bank dalam memuaskan nasabah adalah dengan mengupayakan sistem umpan-balik yang memungkinkan bank dapat mengetahui langsung dari pelanggan itu sendiri, apakah mereka puas dengan pelayanan-pelayanan bank dan harapan mereka tentang bagaimana seharusnya bank memberikan pelayanan yang memuaskan menurut persepsi nasabah.

Sistem umpan balik itu menjadi mudah diwujudkan manakala perbankan mempunyai customer service atau pelayanan nasabah. Customer service atau pelayanan nasabah pada hakikatnya adalah setiap kegiatan yang dimaksudkan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

Mengingat pentingnya customer service ini perbankan menyiapkan tenaga khusus yang terlatih baik dengan kualifikasi istimewa dengan maksud untuk melayani segala kebutuhan dan keinginan nasabah selain juga berfungsi sebagai pembina hubungan masyarakat. Dalam dunia global yang telah mengalami percepatan dalam perpindahan informasi dan preferensi ini mutlak diperlukan peran customer service yang dapat mengatasi segala permasalahan dan juga bisa mengantisipasi perubahan-perubahan yang ada. tetap membelanjakan uangnya untuk membeli produk dan jasa kita, customer

service juga berperan dalam menciptakan peluang penjualan produk dan jasa yang

lainnya. Dengan teknik kehumasan yang baik nasabah dapat juga dijadikan pemasar yang baik bank untuk merekrut upertanda adanya kepuasan nasabah lama. Karena puas dan yakin bahwa produk dan jasa bank berkualitas baik dan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah maka nasabah lama bersedia dengan sukarela menjajakan ke pihak lain sebagai nasabah baru.

Meskipun personalia customer serviceditentukan khusus, namun seringkali perbankan menjadikan hampir semua karyawan bank, khususnya yang di depan (front office) menjalankan fungsi customer service. Di banyak bank, sengaja melatih dan membentuk tenaga keamanan (security)dan tenaga kebersihan (cleaning service) menjalankan fungsi cleaning service karena posisinya yang seringkali di depan dan berhubungan dengan nasabah secara langsung.

2.3.2Fungsi dan Tugas Pelayanan Nasabah

Kasmir (2005:202-204) menyatakan bahwa customer service mempunyai fungsi dan tugas sebagai resepsionis, sebagai deskman, sebagai salesman, sebagai

customer relation officer, dan sebagai komunikator. Sebagai resepsionis, fungsi

customer service adalah menerima tamu yang datang ke bank, dengan ramah,

sopan, simpatik, menarik, hangat, dan menyenangkan dan membantu (helpful).

Sikap customer service yang baik saat menerima tamu yang berkunjung ke bank adalah penuh perhatian, berbicara dengan suara lembut, jelas, tegas, tidak membingungkan dan menghargai tamu. Meskipun demikian, dalam berbahasa perbedaan persepsi atau yang memancing penafsiran yang berbeda. Diusahakan

customer service berbahasa dengan jelas, singkat dan padat meskipun tetap halus,

sopan dan lembut.

Sebagai deskman, customer servicesenantiasa siap melayani nasabah termasuk permintaan dan pengisian aplikasi dan formulir bank untuk bertransaksi.

Bantuan menunjukkan tempat dan juga bantuan dalam bentuk panduan pengisian aplikasi adalah sangat bermanfaat. Meskipun demikian customer service harus tahu diri menjaga kerahasiaan nasabah, misalnya saat mengisi password waktu penulisan PIN, maka sebaiknya customer servicememalingkan muka dari aplikasi atau dari media transaksi (mesin ATM atau mesin yang lain). Oleh karena itu

product knowledge menjadi sangat penting untuk diketahui dengan baik dan

benar. Karena seringkali pemahaman tentang produk dan jasa bank didapat pertama kalinya oleh nasabah dari customer service. Pemahaman pertama inilah yang menentukan persepsi nasabah apakah suatu produk atau jasa bank itu baik atau tidak, sesuai atau tidak, menguntungkan atau tidak. Jadi sekali lagi peran

customer service sangat penting dan vital.

Sebagai salesman, customer servicesebagai tenaga penjual produk dan jasa bank. Customer service harus mempunyai kemampuan menjelaskan, memberi wawasan, dan meyakinkan nasabah atau calon nasabah agar menggunakan produk dan jasa bank. Kegiatan salesman seringkali dengan menggunakan teknik membujuk dan merayu. Dalam kaitan ini customer service tetap harus dapat menjaga integritasnya, bahwa customer service menjual produk itu adalah dalam sehingga kontak dengan calon atau nasabah adalah tidak sampai menjadi permasalahan pribadi, termasuk diantaranya bila nanti terjadi masalah karena adanya wanprestasi bank terhadap nasabah.

Sebagai Customer Relation Officer(CRO), sebagai pejabat yang bertugas membina hubungan baik dengan pelanggan, customer service harus menempatkan diri dan menjaga image diri sebagaimana harapan bank terhadap image bank yang diinginkan. Manakala bank berharap sebagai bank yang terpercaya dan selalu memenuhi janji-janjinya agar senantiasa terpenuhi meski untuk itu memerlukan upaya dan pengorbanan yang luar biasa beratnya. Namun, manakala upaya kerja keras dan pengorbanan tinggi untuk memenuhi janji itu dilihat dan dirasakan oleh nasabah, maka bisa diharapkan rasa hormat dan percaya dari nasabah akan mewujud. Dalam jangka panjang perwujudan rasa percaya dan hormat nasabah lama ini akan tersebar ke masyarakat sehingga menimbulkan potensi bertambahnya nasabah baru.

Sebagai komunikator, customer service berfungsi mengkomunikasikan seluruh berita baik dan perlu kepada nasabah dan masyarakat lainnya yang lebih luas. Berita-berita dan kebijakan baru perlu untuk dikomunikasikan agar mendapat respon dari nasabah dalam rangka mengetahui keinginan dan kebutuhan yang sesungguhnya. Dalam konteks komunikasi timbal balik, maka customer

service juga berfungsi menerima saran dan kritik, menerima informasi tentang

praktik bisnis bank pesaing, dan tentu saja customer service menerima keluhan (complaint) dari nasabah.

Setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik di mata nasabahnya. Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri-ciri pelayanan yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh bank sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal.

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh

customer service, yaitu: (1) tersedia sarana dan prasarana yang baik, (2) tersedia

karyawan yang baik, (3) bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai, (4) mampu melayani secara cepat dan tepat, (5) mampu berkomunikasi, (6) memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, (7) memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik, (8) berusaha memahami kebutuhan nasabah, (9) mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.

2.4 Pengertian Jasa

Kotler (dalam Imam, 2010:11) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut:“Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produksi fisik”. Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.

2.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan Bank

harapan-harapan konsumen yang luar biasa tingginya. Mereka gagal dalam memberikan, kecuali hanya sekedar layanan produk yang biasa-biasa saja.

Propaganda, janji-janji lewat iklan yang rinci memang bisa saja membuat konsumen tertarik pada pertama kali, tetapi tidak akan berhasil dalam bisnis yang mengharapkan pembelian yang berulang. Sebaliknya, perusahaan yang tidak menjanjikan apa pun yang tidak sanggup mereka berikan, mereka hanya menetapkan standar layanan yang diharapkan oleh konsumen berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa konsumen yang mereka adakan secara berkala. Hasil ini kemudian dikomunikasikan dengan jelas kepada konsumen. Lebih dari itu, perusahaan ini berusaha lebih keras untuk melampau standar harapan-harapan itu dan mengubah para pelanggan yang mudah terpuaskan menjadi pelanggan yang sangat gembira dan bahagia. Melampaui yang diharapkan konsumen tidak selalu menghabiskan lebih banyak uang, bahkan mempunyai efek sebaliknya. Riset menunjukkan bahwa perusahaan yang diakui sebagai pemimpin dalam bidang layanan : a.

Dapat memasang harga 9-10% lebih mahal untuk produk yang sama baiknya, b.

Tumbuh dua kali lebih cepat dari pesaingnya, c.

Meningkatkan pangsa pasarnya sampai 6% per tahun, sementara perusahaan memiliki pelayanan yang buruk kehilangan pangsa pasar 2% per tahun, dan

Memperoleh keuntungan penjualan 12% lebih tinggi dari perusahaan yang memiliki pelayanan buruk.

2.6 Bank

Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (Kasmir, 2008). Sedangkan pengertian bank menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari kedua pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah :

1. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat.

2. Menyalurkan dana (lending) ke masyarakat, dalam hal ini bank memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat.

3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank garansi, bank notes, travellers cheque, dan jasa lainnya.

Dalam praktiknya di Indonesia bank dibagi dalam beberapa jenis. Dari 1.

Bank Sentral Bank sentral merupakan bank pusat yang mengatur berbagai kegiatan yang berkaitan dengan dunia perbankan dan dunia keuangan di suatu negara. Di Indonesia, fungsi bank sentral dipegang oleh Bank Indonesia (BI). Fungsi Bank Indonesia disamping sebagai bank sentral adalah juga sebagai bank sirkulasi, bank to bank, dan lender of the last

resort .

2. Bank Umum Bank umum merupakan bank yang bertugas melayani seluruh jasa-jasa perbankan dan melayani segenap lapisan masyarakat, baik masyarakat perorangan maupun lembaga-lembaga lainnya. Bank umum juga dikenal dengan nama bank komersial dan dikelompokkan ke dalam dua jenis, yaitu bank umum devisa dan bank umum nondevisa.

3. Bank Perkreditan Rakyat Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan bank yang khusus melayani masyarakat kecil di kecamatan dan pedesaan.

2.7 Produk dan Jasa Bank

Produk adalah setiap apa saja yang dapat ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan manusia (Imam, 2010). Contoh produk adalah buku, tabungan,deposito, kredit, dan lain-lain. Jasa adalah setiap kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya dapat atau tidak dapat terkait pada produk fisik. Contoh jasa adalah jasa jahit penjahit, jasa pangkas rambut tukang potong rambut, jasa transfer uang antar bank di bank, dan lain-lain.

Karakteristik utama jasa adalah tidak berwujud, tidak terpisahkan,beraneka ragam, dan tidak tahan lama. Jasa memang tidak nampak wujudnya, tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum dilakukan pembelian atau layanan jasa itu telah selesai dilaksanakan. Oleh karena itu kepercayaan sangat diperlukan dalam bisnis jasa. Sebaliknya penjual jasa harus berusaha keras untuk meraih dan meningkatkan kepercayaan pembeli jasa misalnya dengan lebih memberi rasa yakin, aman, nyaman, cepat dan akurat. Mengingat bank adalah bentuk usaha profesi maka jasa yang dihasilkan haruslah operasional. Tuntutan profesional bank dari bankir disebabkan karena:

1. Jasa harus disediakan oleh orang yang berkualitas tinggi, sebab titik beratnya adalah member saran dan nasihat dalam pemecahan permasalahan nasabah.

2. Bank harus mempunyai identitas tertentu yang khas dan unik sehingga bisa dibedakan satu dengan lainnya yang sebisa mungkin menggambarkan kualitas yang tinggi dan memuaskan yang bisa ditawarkan.

3. Jasa haruslah merupakan penugasan yang diminta, dibutuhkan atau diinginkan oleh nasabah yang ditujukan kepada bank.

4. Tuntutan profesi mengharuskan bank dan pejabat bank tidak lain.

Produk dan jasa bank dibedakan menjadi dua, yaitu produk dan jasa yang berhubungan dengan penyerapan dana masyarakat (funding) serta produk dan jasa yang bersifat penyaluran dana ke masyarakat yaitu kredit dan/atau pembiayaan. Dengan semakin berkembangnya perekonomian, semakin berkembang pula jenis dan ragam produk dan jasa perbankan. Hal ini dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang semakin bank minded.

Terdiri atas : 1.

Funding yaitu produk dan jasa bank yang umumnya merupakan penarikan dan dari masyarakat. Jenis-jenis funding yang telah dikenal di Indonesia adalah simpanan giro, simpanan deposito, simpanan tabungan, setoran ongkos naik haji (ONH), dan wesel. Khusus untuk bank yang telah mendapat izin sebagai bank devisa, bank juga bisa menawarkan jasa penukaran uang asing (valuta asing-valas), dan menerima penukaran traveller’s cheque.

Giro, yakni produk perbankan dengan kemanfaatan sebagai penampung dana dan sekaligus pencatat aliran dana masuk dan keluar. b.

Tabungan, yakni produk bank yang dimaksudkan sebagai rekening penampung kelebihan dana nasabah setelah digunakan untuk konsumsi atau untuk operasional usaha. Deposito, yakni produk bank yang ditujukan untuk menampung kelebihan dana masyarakat untuk suatu jangka waktu tertentu.

2. Kredit, dalam konteks perbankan konvensional, kredit berarti pinjaman yang diberikan bank kepada nasabahnya untuk suatu keperluan yang telah diketahui bersama. Dalam perbankan syariah (berbasis bagi hasil-tanpa bunga) kredit dikenal dengan istilah pembiayaan. Menurut UU No. 14 tahun 1967, pasal 1 ayat c, kredit adalah penyediaan uang atau tagihan-tagihan yang dapat disamakan dengan itu berdasarkan persetujuan ke-dua belah pihak, peminjam berkewajiban melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga yang telah ditetapkan. Sementara itu menurut UU no. 7 tahun 1992 pasal 1 ayat 12, kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga, imbalan atau pembagian hasil keuntungan.

3. Fee Based yaitu produk dan jasa bank yang dasar penghasilannya beraal dari fee (ongkos) bukan berasal dari pendapatan bunga. Fee itu muncul karena bank memberikan jasa atau manfaat tertentu kepada nasabahnya.

4. ATM dan Card yaitu piranti bank berskala mini yang dioperasikan dengan sistemik dengan mengandalkan teknologi komputasi dan teknologi komunikasi nirkabel yang memungkinkan nasabah mendapat

2.8 Bank Syari’ah

2.8.1 Pengertian Bank Syari’ah

Pengertian bank menurut UU No. 7 Tahun 1992 adalah badan usaha yang menghimpun dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Istilah Bank dalam literatur Islam tidak dikenal. Suatu lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali ke masyarakat, dalam literatur Islam dikenal dengan istilah baitul mal atau baitul tamwil. Istilah lain yang digunakan untuk sebutan Bank Islam adalah Bank Syari’ah. Secara akademik istilah Islam dan syari’ah berbeda, namun secara teknis untuk penyebutan Bank Islam dan Bank Syari’ah mempunyai pengertian yang sama.

Dalam RUU No. 10 Tahun 1998 disebutkan bahwa Bank Umum merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syari’ah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Lebih lanjut dijelaskan bahwa prinsip syari’ah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk menyimpannya, pembiayaan atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syari’ah . Berdasarkan rumusan masalah tersebut, Bank Syari’ah berarti bank yang tata cara operasionalnya didasari dengan tatacara Islam yang mengacu kepada ketentuan Al-Qur’an dan Al-Hadits.

2.8.2 Tujuan Perbankan Syari’ah

professional Muslim berbeda pendapat mengenai tujuan tersebut. Menurut,

Handbook of Islamic Banking , perbankan Islam ialah menyediakan fasilitas

keuangan dengan cara mengupayakan instrumen-instrumen keuangan (Finansial

Instrumen ) yang sesuai dengan ketentuan dan norma syari’ah. Menurut Handbook

of Islamic Banking , bank Islam berbeda dengan bank konvensional dilihat dari

segi partisipasinya yang aktif dalam proses pengembangan sosial ekonomi negara- negara Islam yang dikemukakan dalam buku itu, perbankan Islam bukan ditujukan terutama untuk memaksimalkan keuntungannya sebagaimana halnya sistem perbankan yang berdasarkan bunga, melainkan untuk memberikan keuntungan sosial ekonomi bagi orang-orang Muslim. Dalam buku yang berjudul

Toward a Just Monetary System , Muhammad Umar Kapra mengemukakan bahwa

suatu dimensi kesejahteraan sosial dapat dikenal pada suatu pembiayaan bank.

Pembiayaan bank Islam harus disediakan untuk meningkatkan kesempatan kerja dan kesejahteraan ekonomi sesuai dengan nilai-nilai Islam. Usaha yang sungguh- sungguh yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa pembiayaan yang dilakukan bank-bank Islam tidak akan meningkatkan konsumsi meskipun sistem Islam telah memiliki pencegahan untuk menangani masalah ini. Pembiayaan tersebut harus dapat dinikmati oleh pengusaha sebanyak-banyaknya yang bergerak dibidang industri pertanian dan perdagangan untuk menunjang kesempatan kerja dan menunjang produksi dan distribusi barang-barang dan jasa- jasa untuk memenuhi kebutuhan dalam negeri maupun ekspor.

Para Banker Muslim beranggapan bahwa peranan bank Islam semata-mata ditunjukkan untuk menghasilkan keuangan finansial. Dengan kata lain para banker muslim tidak beranggapan bahwa suatu bank Islam adalah suatu lembaga sosial, dalam suatu wawancara yang dilakukan oleh Kazarian, Dr. Abdul Halim Ismail, manajer bank Islam Malaysia Berhaj, mengemukakan, “sebagaimana bisnis muslim yang patuh, tujuan saya sebagai manajer dari bank tersebut (Bank Malaysia Berhaj) adalah semata-mata, mengupayakan setinggi mungkin keuntungan tanpa menggunakan instrumen-instrumen yang berdasarkan bunga.

Bank syari’ah mempunyai ciri yang berbeda dengan bank konvensional. Ciri-ciri ini bersifat universal dan kualitatif, artinya Bank Syari’ah beroperasi dimana harus memenuhi ciri-ciri tersebut.

Beban biaya yang telah disepakati pada waktu akad perjanjian diwujudkan dalam bentuk jumlah nominal yang besarnya tidak kaku dan dapat ditawar dalam batas yang wajar.

Penggunaan prosentasi dalam hal kewajiban untuk melakukan pembayaran selalu dihindarkan. Karena prosentase bersifat melekat pada sisa utang meskipun utang pada batas waktu perjanjian telah berakhir.

Didalam kontrak pembiayaan proyek bank tidak menetapkan perhitungan berdasarkan keuntungan yang pasti yang ditetapkan dimuka. Bank Syari’ah menerapkan sistem berdasarkan atas modal untuk jenis kontrak al mudharabah dan al musyarakah dengan sistem bagi hasil yang tergantung pada besarnya keuntungan. jual beli melalui pembiayaan pemilikan barang, sewa guna usaha, serta kemungkinan rugi dari kontrak tersebut amat sedikit.

Pengarahan dana masyakat dalam bentuk deposito atau tabungan oleh penyimpan dianggap sebagai titipan sedangkan bagi bank dianggap sebagai titipan yang diamanatkan sebagai pernyataan dana pada proyek yang dibiayai oleh bank sesuai dengan prinsip- prinsip syari’ah hingga kepada penyimpan tidak dijanjikan imbalan yang pasti. Bentuk yang lain yaitu giro dianggap sebagai titipan murni karena sewaktu-waktu dapat ditarik kembali dan dapat dikenai biaya penitipan.

Bank syari’ah tidak menerapkan jual beli atau sewa-menyewa uang dari mata uang yang sama dan transaksinya itu dapat menghasilkan keuntungan. Jadi mata uang itu dalam memberikan pinjaman pada umumnya tidak dalam bentuk tunai melainkan dalam bentuk pembiayaan pengadaan barang selama pembiayaan, barang tersebut milik bank.

Adanya dewan syari’ah yang bertugas mengawasi bank dari sudut syari’ah. g.

Bank syari’ah selalu menggunakan istilah-istilah dari Bahasa Arab dimana istilah tersebut tercantum dalam fiqih Islam.

Adanya produk khusus yaitu pembiayaan tanpa beban murni yang mengembalikan pembiayaan. i.

Fungsi lembaga bank juga mempunyai fungsi amanah yang artinya berkewajiban menjaga dan bertanggung jawab atas keamanan dana yang telah dititipkan dan siap sewaktu-waktu apabila dana ditarik kembali sesuai dengan perjanjian.

Selain karakteristik diatas, bank syari’ah mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: a.

Dalam bank syari’ah hubungan bank dengan nasabah adalah hubungan kontrak (akad) antara investor pemilik dana dengan investor pengelola dana bekerja sama untuk melakukan kerjasama untuk yang produktif dan sebagai keuntungan dibagi secara adil.

Dengan demikian dapat terhindar hubungan eksploitatif antara bank dengan nasabah atau sebaliknya antara nasabah dengan bank.

Adanya larangan-larangan kegiatan usaha tertentu oleh bank syari’ah yang bertujuan untuk menciptakan kegiatan perekonomian yang produktif {larangan menumpuk harta benda (sumber daya alam)} yang dikuasai sebagian kecil masyarakat dan tidak produktif, menciptakan perekonomian yang adil (konsep usaha bagi hasil dan bagi resiko) serta menjaga lingkungan dan menjunjung tinggi moral (larangan untuk proyek yang merusak lingkungan dan tidak sesuai degan nilai moral seperti minuman keras, sarana judi dan lain-lain). Kegiatan usaha bank syari’ah lebih variatif dibanding bank konvensional, yaitu bagi hasil sistem jual beli, sistem sewa beli serta menyediakan jasa lain sepanjang tidak bertentangan dengan nilai dan prinsip-prinsip syari’ah.

2.9 Penelitian Terdahulu Namun secara parsial dimensi keandalan tidak berpengaruh signifikan.

Hal ini disebabkan Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh beberapa penulis, dapat di jelaskan :

1. Nurmaidah Ginting (2008) yang berjudul : “Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero Cabang Putri Hijau Medan), dengan variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan yakni Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,

Tangibles , dan kepuasan nasabah sebagai variabel terikat. Metode yang

digunakan yaitu deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas dengan metode pelayanan yang terdiri dari studi kasus dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung mempengaruhi pengaruh yang high signifikanyang artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan nasabah pada bank tersebut. Namun secara parsial dimensi keandalan tidak berpengaruh signifikan. Hal ini disebabkan bank tersebut belum melaksanakan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah. Sedangkan dimensi yang lain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Erlida Rosa (2009), yang berjudul : “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Medan dengan variabel bebasnya adalah berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian serta fasilitas produk. Dalam penelitian ini terdapat 3 metode analisis, yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Impotance Performance Analysis (IPA). Dari hasil analisis diperoleh hasil yakni pada perhitungan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan 73% menyatakan puas. Berdasarkan analisis dengan menggunakan metode CSI, nasabah puas terhadap kinerja pelayanan bank.

Dan pada analisis metode IPA, pihak PT Bank Mandiri harus meningkatkan kinerja pada atribut kecepatan transaksi dan atribut lain yang dianggap penting namun pelaksanaannya masih dirasakan kurang.

3. Arika Edi Mulyanto (2010), dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah BTN Syariah Cabang Yogyakarta. Penelitian ini terdiri atas variabel bebas (Reliability, Tangibles, Responsiveness,

Assurance dan Emphaty ) dan variabel terikatnya yakni kepuasan nasabah.

Penelitian ini bersifat analisis deskriptif dengan metode analisis kuantitatif. Hasil dari pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kelima variabel yakni, Tangibles,

Responsiveness, Assurance, Reliability dan Emphaty. Dan dari kelima dimensi , tenyata dimensi tangibles/bukti nyata mempunyai pengaruh yang paling signifikan/dominan terhadap kepuasan nasabah bank dibandingkan dengan keempat dimensi kualitas pelayanan yang lain.

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dapat digambarkan pada tabel di bawah ini.

Gambar 2.2. Kualitas Pelayanan

Tangibles Reliability Kepuasan Responsiveness

Kualitas Nasabah BMI Pelayanan Capem Gajah Mada

Assurance Emphaty

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus : Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Gajah Mada)