BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Persepsi Kemudahan Penggunaan - Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepercayaan Konsumen dalam Belanja Online dengan Menggunakan Technology Acceptance Model (TAM)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Persepsi Kemudahan Penggunaan
Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model
yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor‐faktor yang mempengaruhi diterimanya penggunaan teknologi komputer yang diperkenalkan pertama kali oleh Davis pada tahun 1986. TAM merupakan hasil pengembangan dari Theory of Reasoned Action (TRA), yang lebih dahulu dikembangkan oleh Fishbein dan Ajzen pada 1980.
TAM bertujuan untuk menjelaskan dan memperkirakan penerimaan ( acceptance ) pengguna terhadap suatu sistem informasi.
TAM menyediakan suatu basis teoritis untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan terhadap suatu tekhnologi dalam suatu organisasi. TAM menjelaskan hubungan sebab akibat antara keyakinan (akan manfaat suatu sistem informasi dan kemudahan penggunaannya) dan perilaku, tujuan/keperluan, dan penggunaan aktual dari pengguna/user suatu sistem informasi.
Model TAM sebenarnya diadopsi dari model TRA (
Theory of Reasoned Action ) yaitu teori tindakan yang beralasan dengan satu premis
bahwa reaksi dan persepsi seseorang terhadap sesuatu hal, akan menentukan sikap dan perilaku orang tersebut. Reaksi dan persepsi pengguna Teknologi Informasi (TI) akan mempengaruhi sikapnya dalam penerimaan terhadap teknologi tersebut. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhinya adalah persepsi pengguna terhadap kemanfaatan dan kemudahan penggunaan TI sebagai suatu tindakan yang beralasan dalam konteks pengguna teknologi, sehingga alasan seseorang dalam melihat manfaat dan kemudahan penggunaan TI menjadikan tindakan/perilaku orang tersebut sebagai tolok ukur dalam penerimaan sebuah teknologi.
Model TAM yang dikembangkan dari teori psikologis, menjelaskan perilaku pengguna komputer yaitu berlandaskan pada kepercayaan (belief), sikap (attitude), keinginan (intention), dan hubungan perilaku pengguna (user behaviour relationship). Tujuan model ini untuk menjelaskan faktor‐faktor utama dari perilaku pengguna terhadap penerimaan pengguna teknologi. Secara lebih terinci menjelaskan tentang penerimaan TI dengan dimensi‐dimensi tertentu yang dapat mempengaruhi diterimanya TI oleh pengguna (user).
Model ini menempatkan pengunaan ( usage) sebagai dependent variabel, serta perceived usefulness (U) dan perceived ease of use (EOU) sebagai independen variabel. Kedua variabel independen ini dianggap dapat menjelaskan perilaku penggunaan (usage ).
Model TAM ini sendiri dijumpai dalam penggunaan komputer serta internet. Agar pengguna dapat menggunakan aplikasi internet dengan baik dibutuhkan pelatihan dan pembelajaran (Compeau and Higgins, 1995a). Dengan pembelajaran dan pelatihan mengenai aplikasi internet, pengguna dapat mengerti tentang apa yang diharapkan nantinya. Pembelajaran tersebut antara lain seperti bagaimana agar dapat berhubungan dengan internet, pencarian informasi dalam internet, pertukaran informasi melalui internet, dan sebagainya. Pengetahuan teknologi internet sangat berpengaruh terhadap hasil yang diharapkan pengguna dalam bertransaksi melalui website. Oliver dan Shapiro (1993) menyatakan bahwa semakin kuat pengetahuan teknologi yang dimiliki seseorang (konsumen), semakin besar kepercayaan pengguna dan kemungkinan dalam memperoleh hasil yang diinginkan dalam penggunaan teknologi digital. Dalam konteks ini penguasaan teknologi internet berhubungan secara positif terhadap hasil dari penggunaan internet, seperti belanja online (Online Shopping).
2.1.2 E-Business
Menurut Shurety dalam bukunya E-business with Net Commerce,
e-business adalah mengenai penggunaan teknologi internet untuk
yang paling mudah terlihat adalah pembelian barang secara online baik retail maupun grosir. Sementara itu, definisi e-business menurut IBM adalah sebuah pendekatan yang aman, fleksibel, dan terintegrasi untuk memberikan nilai bisnis yang berbeda dengan mengkombinasikan sistem dan proses yang menjalankan operasi bisnis utama dengan pemanfaatan teknologi internet. (Stoole. 2000. E-business
- – Just What is It?
Sedangkan menurut Greenstein dan Vasarhelyi (2002:2) ternyata e-
business juga termasuk kepada pertukaran informasi secara tidak
langsung dihubungkan kepada pembeli yang sesungguhnya dan penjual barang. Walaupun begitu, beberapa pandangan mengenai e-business sebagai beberapa aktivitas yang berisikan bukan hanya mengenai pembelian dan penjualan di seluruh internet, melainkan juga bekerja sama dan aktivitas intrabusiness (antara aktivitas online dan termasuk didalamnya bisnis).
Dapat diambil kesimpulan, E-business merupakan singkatan dari
electronic business yang secara sederhana diartikan segala bentuk
kegiatan bisnis yang menggunakan media elektronik. Jika dilihat secara infrastruktur, kegiatan proses bisnis ini menggunakan platform internet sebagai alat mediasinya.
Banyak sekali proses-proses bisnis yang telah menggunakan e- business sebagai alat bantunya seperti e-commerce, e-CRM (customer sebagainya. Pada contoh-contoh yang lebih sederhana dapat kita lihat proses e-business melalui pengumpulan data-data pelanggan, penjualan barang, promosi barang, pembayaran dengan credit card, pemesanan tiket pesawat, pemesanan hotel, melakukan hubungan dengan supplier tanpa harus bertatap muka dan berbagai aplikasi – aplikasi lainnya.
E-business atau bisnis elektronik memungkinkan perusahaan untuk
melakukan hubungan dengan internal dan eksternal dalam memproses data dengan menggunakan sistem secara lebih efisien dan fleksibel untuk bekerja lebih dekat dengan suppliers dan mitra kerja dan juga untuk memberikan kepuasan dari apa yang diinginkan atau harapan dari pelanggan.
E-business dapat melakukan purchasing secara elektronik dan juga supply chain management , memproses pesanan secara elektronik,
melakukan layanan pelanggan, dan kooperasi dengan mitra perusahaan. Software e-business memberikan solusi untuk integrasi dari dalam maupun luar lingkungan perusahaan. E-business dapat dilakukan dengan menggunakan web, internet, ekstranet, dan kombinasi dari bagian-bagian tersebut.
2.1.3 E-commerce
Perkembangan teknologi dan informasi semakin meningkat dalam abad ini. E-commerce merupakan perkembangan dalam sistem perdagangan (e-commerce). Menurut Shim, et al. dalam buku Suyanto yang bisa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada
World Wide Web internet”.
Menurut Turban, Lee, King, Chung dalam buku Suyanto (2003:11), “E-commerce merupakan proses jual beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet”. Sedangkan menurut Kalakota dan Whinston dalam buku Suyanto (2003:11) mendefinisikan e-commerce dalam beberapa perspektif berikut :
1. Perspektif Komunikasi : e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk/layanan, atau pembayaran melalui lini telepon, jaringan komputer atau sarana eletronik lainnya.
2. Perspektif Proses Bisnis : e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan.
3. Perspektif Layanan: e-commerce merupakan salah satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen dan manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan kecepatan pelayanan.
4. Perspektif Online: e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan informasi di internet dan jasa online lainnya. Perdagangan elektronik, yang disebut juga e-commerce, adalah penggunaan jaringan komunikasi dan komputer untuk melaksanakan menggunakan akses jaringan, sistem berbasis computer, dan antarmuka (interface) sebuah browser web akan memenuhi persyaratan sebagai perdagangan elektronik atau e-commerce (McLeod dan Schell, 2008:59- 61).
Menurut Javalgi dan Ramsey dalam Rofiq (2007:25), “Aktivitas
e-commerce sesungguhnya mengandung makna adanya hubungan antara
penjual dan pembeli, transaksi antar pelaku bisnis, dan proses internal yang mendukung transaksi dengan perusahaan”.
Menurut Suyanto (2003:45), penggolongan e-commerce yang lazim dilakukan orang ialah berdasarkan transaksinya, yaitu :
1. Business-to-business (B2B). Tipe ini meliputi transaksi IOS
(aliran informasi antara perusahaan yang satu dengan yang lain) serta transaksi antar organisasi yang dilakukan di
electronic market .
2. Business-to-consumer (B2C). Ini merupakan transaksi eceran dengan pembeli perorangan.
3. Consumer-to-consumer (C2C). Dalam kategori ini, seorang konsumen menjual secara langsung ke konsumen lainnya.
4. Consumer-to-business (C2B). Termasuk dalam kategori ini
organisasi, dan perseorangan yang mencari penjual, berinteraksi dengan mereka, dan menyepakati suatu transaksi.
5. Nonbusiness E-commerce. Dewasa ini makin banyak lembaga
non-bisnis dan lembaga pemerintahan yang menggunakan berbagai tipe e-commerce untuk mengurangi biaya atau untuk meningkatkan operasi dan layanan publik.
6. Intrabusiness (Organizational) E-commerce. Yang termasuk
dalam kategori ini adalah semua aktivitas intern organisasi, biasanya dijalankan di internet, yang melibatkan pertukaran barang, jasa atau informasi. Dalam beberapa literatur yang membahas e-commerce, sering jenis transaksinya dibagi dalam dua jenis saja, yaitu :
1. Business to Business (B2B). Menurut Ustadiyanto (2001:11),
B2B merupakan sistem komunikasi bisnis online antar pelaku bisnis. Pada umumnya Business to Business commerce menggunakan mekanisme EDI (Electronic Data Interchange) yang sudah ada sejak lama.
2. Business to Consumer (B2C). Menurut Ustadiyanto (2001:11),
B2C merupakan transaksi jual beli melalui internet antara penjual dengan konsumen (end user). B2C menggunakan banyak cara untuk melakukan pendekatan dengan pihak (electronic shopping mall) atau bisa juga dengan menggunakan konsep portal. Electronic shopping mall memanfaatkan website untuk menjajakan produk dan jasa pelayanan. Kelompok B2C ini disebut juga tranksaksi pasar.
Pada transaksi pasar, konsumen mempelajari produk yang ditawarkan melalui publikasi elektronik, membelinya dengan
electronic cash dan sistem secure payment, kemudian minta agar barang dikirimkan. Secara ringkas jenis e-commerce ini merupakan e-commerce yang melibatkan konsumen dengan
merchant-nya secara langsung.
2.1.4 Belanja Online
A. Pengertian Belanja Online
Belanja online adalah proses dimana konsumen membeli produk atau jasa di internet . Belanja online termasuk salah satu aktifitas dalam perdagangan elektronik (e- commerce ) yang melibatkan media
Kegiatan belanjabaru yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung, melainkan dapat dilakukan secara terpisah dari dan ke seluryang tersambung dengan layanan akses internet.
B. Media Belanja Online
Blog Salah satu media yang menampilkan belanja online antara lain adalalog merupakan layanan website pribadi yang menyediakan berbagai file gratis. Dalam hal ini, pelaku usaha menggunakan blog sebagaiyang ia punya untuk mempromosikan sekaligus menjual barang dan jasa yang ia tawarkan kepada calon konsumen. Karena sifatnya yang mudah di kustomisasi oleh penggunanya, maka belanja online melalui media blog cukup riskan karena pembeli cukup sulit mengetahui reputasi dari penjual. Biasanya penjual mengunggah bukti-bukti transfer yang ia miliki sebagai bentuk jaminan kepada pelanggan bahwa ia merupakan penjual terpercaya.
2. Situs Web Ada banyak situs web yang menyediakan layanan belanja
online , baik web lokal maupun weda banyak hal
yang dapat dilakukan dilayanan belanja online melalui web, diantaranya yang terkenal adalah lelang. Lelang merupakan kegiatan belanja online dimana pembeli menetapkan batas bawah suatu harga barang yang hendak dibeli, kemudian sang pembeli yang tertarik dapat menawar (biasa disebut bidding) sesuai kelipatan yang diajukanbiasanya dibatasi pada periode tertentu sehingga pembeli dengatertinggi dinyatakan berhak membeli barang yang ia inginkan sesuai dengan harga yang
3. Situs Jejaring Sosial Seiring dengan maraknya pertumbuhan situsdi dunia, media social networking ini juga dilirik oleh pelaku belanja
online untuk memasarkan produknya. Penjual akan mengunggah
barang yang ia tawarkan kemudian disebarkan melalui messaging atau fitur photo sharing. Bentuk penawaran ini merupakan perkembangan dari mediayang tadinya disebarkan dalam bentuk ng penawarannya dapat diupdate kapan saja.
C. Cara Belanja Online
Belanja online dapat dilakukan dengan cara melakukan window shopping online pada web yang dituju. Kemudian, pembeli dapat mengklik barang yang diinginkan. Setelah itu pembeli kemudian dibawa kepada jendela yang menampilkan tata cara pembayaran yang disepakati dan kemudian setela
Dewasa ini, tata cara belanja online dapat dilakukan semakin mudah. Ketika pembeli tertarik dengan barang yang dituju, ia cukup melakukan panggilandengan sang penjual ataupun mengetikkan sms sesuai aturan. Setelah pesan diterima, pembeli biasanya diharuskan mentransfer sejumlah uang ke rekening penjual dan barang yang dibeli pun akan dikirim baik melalui(jika
Pembayaran dapat dilakukan baik menggunakanmemotong pulsa pelanggan (untuk transaksi lewat HP)(Cash On Delivery) yaitu pembayaran yang dilakukan ketika barang telah dikirim oleh penjual. Cash On Delivery biasanya dilakukan melalui tatap muka antara penjual dan pembeli; penjual dapat menunjukkan barangnya sehingga pembeli yang tertarik bisa meneliti barang yang akan ia beli. Pembelian semacam ini biasanya melakukan pembayaran secara langsung/uang kontan. Selain tatap langsung antara penjual dan pembeli, COD ini bisa dilakukan antara kurir dan pembeli; biasanya penjual hanya akan melayani COD apabila daerah pembeli masih dapat dijangkau oleh penjual.
C. Keuntungan dan Kelemahan Belanja Online
Keuntungan 1.
Pembeli tidak perlu mengunjungi tempat penjualan baik itu toko, butik, mall, dan lain sebagainya. Pembeli cukup mengklik ke web yang dituju dan memilih barang yang dikehendaki.
2. Pemilihan barang bisa dilakukan dari rumah atau kantor sehingga pembelian bisa dilakukan berjam-jam tanpa harus keluar rumah.
3. Penjual dapat menekan ongkos pembukaan toko karena melalui belanja online, penjual cukup memasarkan produknya melalui internet. Kelemahan
barang yang diinginkan kadang-kadang berbeda kualitasnya dengan yang tercantum di website.
2. Rentannya aksi dimana banyak kasus ketika pembeli telah mengirim sejumlah uang yang disepakati, barang yang dibeli tidak dikirim.
3. Rentan rusak atau pecah barang karena media pengiriman melalui pos.
4. Rentan aksi pemboboloan rekening karena pembayaran dilakukan melalui internet.
5. Marak aksi spamming karena setelah pembeli melakukan registrasi, penjual cenderung selalu mengirimkan katalog online melalui email pembeli dan hal ini cukup mengganggu privasi.
2.1.5 Konsumen
Konsumen atau pelanggan merupakan sentral perhatian, baik dalam konsep pemasaran maupun dalam hubungan yang positif antara perusahaan dengan pelanggannya, karena itu perusahaan perlu mempelajari apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh para konsumen. Untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut, maka aspek-aspek yang mempengaruhi perilaku konsumen secara individu seperti persepsi cara memperoleh informasi, sikap, demografi, kepribadian dan gaya hidup perlu dianalisis.
A. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul tindakan itu. Perilaku konsumen adalah dinamis. Itu berarti bahwa perilaku seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerka sepanjang waktu (Setiadi, 2003:3). Lebih lanjut, Setiadi (2003:11) menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap proses kebutuhan, yaitu:
1. Faktor Kebudayaan Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Faktor kebudayaan terdiri dari: a.
Sub budaya ialah identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, area geografis.
b.
Kelas sosial ialah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa.
2. Faktor Sosial a.
Kelompok referensi ialah seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Keluarga 3. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti: umur dan tahapan siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian dan konsep diri.
4. Faktor Psikologis Pilihan seseorang dalam membeli dipengaruhi oleh tiga faktor psikologis penting, yaitu: a.
Motivasi, ialah kebutuhan yang bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.
b.
Persepsi ialah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
c.
Pembelajaran, ialah proses belajar yeng menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d.
Kepercayaan dan Sikap Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
B. Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/ mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.
Menurut Prasaranphanich (2007:23.1) ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut.
Moorman et al., (1993) dalam Darsono (2008:11) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. Ketika suatu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust.
Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Sedangkan kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002:312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Pada dasarnya konsumen atau pelanggan berhak menilai suatu perusahaan terkait dengan dikeluarkannya output baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan konsumen atau pelanggan atau sebaliknya. Harapan tersebut tampak dari nilai kegunaan atau manfaat yang diterimanya. Harapan konsumen atau pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional konsumen atau pelanggan kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi, pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan (voice action ).
Sunarto (2003:246) menyatakan bahwa untuk memahami dan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan dapat menggunakan model Diskonfirmasi Ekspektasi. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan afektif berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual produk.
Sumarwan (2003:322) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi Ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi (product performance).
Produk akan berfungsi sebagai berikut: a.
Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas. b.
Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
c.
Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negative disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.
Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen atau pelanggan. Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen atau pelanggan.
Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler, 1985:352). Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berbagai definisi yang telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka pelanggan.
2.1.6.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens (1996:9) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan dan para perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Performa produk atau jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang biasa disebut sebagai hal utama dalam bersaing.
3. Citra Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk.
4. Hubungan harga-nilai Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.
5. Kinerja atau Prestasi karyawan Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan.
6. Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: a.
Kualitas Produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b.
Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c.
Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e.
Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.1.7 Karakteristik Dan Kualitas Website
Berbicara tentang belanja online, website merupakan tempat pertemuan antara si penjual dan si pembeli. Seiring perkembangan jaringan internet di dunia, maka jumlah situs web yang tersedia juga semakin meningkat. Maka dari itu guna menarik minat konsumen, para pemasar berusaha memberikan kualitas layanan yang baik melalui tampilan dan kualitas website.
Tampilan dari suatu website dalam situs yang bergerak di bidang
online trading merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan
konsumen. Mengidentifikasikan dan mengklasifikasikan faktor-faktor memberikan hasil dalam interaksi secara virtual. Klasifikasi ini dapat membantu para pemasar untuk mengenali dan lebih memahami potensi dari alat-alat online shopping yang akan digunakan. Tampilan website tidak hanya penting untuk memasarkan suatu produk dan jasa saja tetapi juga untuk memberikan informasi – informasi lainnya yang menarik bagi konsumen, seperti (berita-berita terkini, ramalan cuaca, berita olahraga, dan lain sebagainya). Website harus berperan sebagai perantara online dan secara umum untuk seluruh cara yang dilakukan untuk bersaing merebut perhatian para masyarakat dalam lingkup Internet. Tampilan
website sebagai parameter yang dapat digunakan untuk mempengaruhi
konsumen adalah penting sekali bagi perusahaan yang memanfaatkan internet sebagai media untuk melakukan penjualan produk.
Untuk perusahaan tradisional yang ingin melakukan pengembangan bisnisnya dengan mengahadirkan teknologi internet, kualitas dari faktor-faktor website (Web Site Experience) merupakan suatu persoalan yang membutuhkan perhatian khusus.
Tampilan website yang buruk serta fungsi-fungsi website yang tidak baik dapat mengancam website tidak hanya secara virtual, namun dapat mengancam aktivitas - aktivitas website. Bagi para pengguna
website yang pernah mengalami penolakan dalam mengorder produk
atau jasa secara online tampaknya akan mengubah pendapatnya mengenai produk tersebut secara negatif dalam kaitannya dengan memberi tampilan pada website adalah memberikan gambaran dari kualitas website itu sendiri. Website yang bagus tidak hanya memberikan informasi mengenai produk yang dibutuhkan oleh konsumen, tapi juga membantu konsumen dengan langkah langkah yang mudah dalam proses konsumenannya. Sebuah website harus dapat memberikan pelayanan kepada konsumen dan dapat dijadikan sebagai faktor persuasif daripada hanya dibentuk sebagai brosur online atau sebuah katalog mengenai suatu produk yang ingin ditawarkan. Dalam e-commerce, konsumen jarang sekali bertemu dengan salesman untuk bertransaksi, untuk itu kepercayaan harus ditempatkan secara langsung dalam website e-retailer. Dalam penjualan secara tradisional, konsumen dapat langsung menilai perusahaan dari petunjuk petunjuk fisik yang ada seperti besar kecilnya perusahaan, kebersihan, seragam sales, dan lain sebagainya. Lebih lanjut, penilaian dapat dilihat dari salesman itu sendiri, pengetahuannya tentang produk, kemampuannya menjal dan bahkan karakter personalnya seperti kejujuran, familiar atau tidaknya dengan konsumen, pengalamannya dalam menjual produk.
Lebih lanjut, karakteristik dan kualitas website ini menggambarkan kualitas layanan online yang ada. Parasuraman dkk., (2005) menyatakan definisi kualitas layanan online (service quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which a website facilities efficient
and effective shopping, purchasing and delivery ”. Penjelasan definisi
memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan.
Voss (2003) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik (e-service) sebagai “the delivery as service using new media such as the
web ”. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan
media yang baru yaitu web.Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan
online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses
e-commerce . Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan
potensial dari internet dapat direalisasikan. Berkembangnya kualitas layanan online akan membuat layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan dalam pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan pelanggan.
Parasuraman dkk., (2005) menyatakan telah menemukan dimensi kualitas layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-service
quality . Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi kualitas layanan
tradisional yang dikembangkan. Pada seri penelitian yang dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu: 1). Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs persediaan item, penyerahan terhadap apa yang dipesan, penyerahan seperti yang dijanjikan), tagihan dan informasi produk.
2). Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan kemampuan untuk membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan.
3). Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara cepat dan untuk mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan. 4). Fleksibilitas (flexibility): pilihan dalam cara membayar, mengirimkan, membeli, mencari, dan megembalikan item.
5). Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs mengandung fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam menemukan apa yang dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, yaitu fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan maju melalui halaman-halaman situs.
6). Efesiensi (efficiency): situs mudah digunakan, terstruktur baik dan berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan. 7). Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust): keyakinan dari berdasarkan reputasi dari situs tersebut dan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelas dimana informasi yang di presentasikan adalah benar.
8). Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimana pelanggan percaya bahwa situs tersebut aman dari gangguan dan perlindungan terhadap informasi pribadi.
9). Pengetahuan harga (price knowledge): tingkat dimana pelanggan akan harga pengiriman, harga total dan harga komparatif selama proses berbelanja. 10). Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs. 11). Kustomisasi atau Personalisasi (Customization
/personalization ): seberapa besar dan dan sebagaimana
mudahnya situs dapat dikhususkan secara individual prioritas pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.
Menurut Zeithaml dkk. (2002), ada beberapa kriteria yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan mengevaluasi website, yaitu:
1) Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and
content ). Ketersediaan dan kedalaman informasi yang
disampaikan sering ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam berbelanja online. Isi dari informasi adalah meningkatkan kepuasan terhadap pengalaman dan pembelian produk dan akan meningkatkan niat untuk kembali mengunjungi dan melakukan pembelian ulang melalui website. 2) Mudah digunakan (ease of use). Transaksi yang dilakukan melalui internet-based adalah terlihat kompleks dan sangat mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya. Sangat rasional jika kemudahan dalam menggunakan website merupakan faktor yang menentukan terhadap kualitas layanan
online yang dirasakan. Kemudahan dalam menggunakan website sering diartikan sebagai kegunaan (usability) dalam
konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download, keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen kunci yang mempengaruhi usability. 3) Keamanan atau privasi (security/privacy). Keamanan atau privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi kualitas layanan online. Privasi melibatkan perlindungan terhadap informasi personal artinya informasi pribadi pelanggan yang dimiliki tidak dipublikasikan kepada website lainnya (misalnya daftar pembelian), melindungi keadaan tanpa nama, dan menyediakan persetujuan yangdiberitahukan. Keamanan dilain pihak melibatkan perlindungan terhadap risiko dari penipuan, kehilangan keuangan dalam menggunakan kartu telah menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari penggunaan layanan online keuangan.
4) Gaya grafis (Graphic style). Riset sebelumnya telah mengemukakan pengaruh gaya grafis situs terhadap persepsi pelanggan dalam belanja online. Bentuk gaya grafis antara lain warna, tata letak, tipe dan ukuran mencetak, jumlah gambar foto dan grafik serta animasi.
5) Pemenuhan atau kehandalan (fulfillment/reliability). Dominan dimensi kehandalan dalam kualitas layanan tradisional dikutip dalam faktor penting kualitas layanan online. Pemenuhan atau kehandalan, diidentifikasikan sebagai perkiraan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas, serta perkiraan kedua yang kuat terhadap niat atau kesetiaan dan pembelian ulang dalam sebuah situs. Dalam konteks online, diterjemahkan sebagai penyerahan yang akurat dan tepat waktu, penjelasan produk yang akurat, dan pemenuhan isu-isu lainnya.
Para peneliti juga menemukan kriteria lainnya dalam hubungannya dengan kualitas layanan online, termasuk akses (access), ketanggapan (responsiveness) dan personalisasi (personalization).
2.2 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama Judul Variabel Hasil Penelitian
Benyamin Undergraduates And Sosio Demografi, Hasil penelitian Chan Yin- Online Purchasing Sikap, Persepsi, menunjukkan bahwa Fah (2010 Behaviour Kualitas Website, mayoritas responden
Perilaku Belanja memiliki tingkat Online moderat pembelian dan persepsi kualitas situs yang berpengaruh positif terhadap pembelian secara online.
Gurvinder Web Based Shopping, Website, Type of Hasil penelitian S. Shergill Consumers Attitude Buyer, Purchase menunjukkan bahwa (2005) Towards Online of Behaviour website design, website shopping in New fulfilment, website
Zealand consumer service, and website security privacy merupakan empat faktor dominan yang berpengaruh secara signifikan terhadap purchase behavior.
Donald L. Analisis Faktor- Pembelian Terdapat pengaruh Amoroso Faktor Yang Online, Privasi, yang positif antara (2007) Mempengaruhi Kepercayaan, privasi, kepercayaan,
Pembelian Online Persepsi, Resiko, persepsi resiko, e- Kepuasan kepuasan terhadap pembelian online.
Nama Judul Variabel Hasil Penelitian Doharta Y.
Sitanggang (2012)
Pengaruh Consumer Shopping Value, Information Quality, dan Information Satisfaction Terhadap Keputusan Pembelian online Shopping Mahasiswa Universitas Sumatera Utara
Consumer Shopping Value, Information, Information Satisfaction
Hasil penelitian menunjukkan bahwa consumer shopping value, information dan ainformation satisfaction berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian online.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan faktor-faktor yang penting yang telah diketahui dalam suatu masalah tertentu. Kerangka konseptual akan menghubungkan secara teoritis antara variabel-variabel penelitian yaitu variabel bebas dengan variable terikat.
Berdasarkan landasan teori dan hasil penelitian sebelumnya serta permasalahan yang dikemukakan, berikut disajikan kerangka pemikiran teoritis yang dituangkan dalam model penelitian seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut ini:
Persepsi Kemudahan Penggunaan (X1) Persepsi Manfaat (X2) Belanja Online (Y) Karakteristik Dan Kualitas
Website (X3)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan tebakan pemecahan atau jawaban terhadap problema penelitian yang diusulkan peneliti secara ilmiah dan logis (Arikunto, 2005:4).
Dalam penelitian ini, hipotesis yang hendak diuji oleh peneliti sebagai berikut: 1.
Persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen dalam berbelanja online.
2. Persepsi manfaat berpengaruh positif terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam berbelanja online.
3. Karakteristik dan kualitas website berpengaruh positif terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam berbelanja online.