BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Bank - Persepsi Masyarakat Terhadap Kinerja Perbankan di Kota Medan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Bank
Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan (Kasmir, 2014). Menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang Perbankan, yang dimaksud dengan BANK adalah “badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak” .
Dalam praktik perbankan di Indonesia saat ini terdapat beberapa jenis perbankan yang diatur dalam Undang-Undang Perbankan. Perbedaan jenis perbankan dapat dilihat dari segi fungsi bank, serta kepemilikan bank. Pembagiannya adalah sebagai berikut : a)
Dilihat dari Segi Fungsinya Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 maka jenis perbankan terdiri dari : 1)
Bank Umum Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasinya dapat dilakukan diseluruh wilayah. Bank umum sering disebut dengan bank komersil (Commercial Bank).
Adapun kegiatan dari pada bank umum adalah: a.
Menghimpun dana dari masyarakat (Funding) dalam bentuk simpanan giro (Demand Deposit), simpanan tabungan (Saving
Deposit) dan simpanan deposito (Time Deposit).
b.
Menyalurkan dana kepada masyarakat (Lending) dalam bentuk kredit investasi, kredit modal kerja dan kredit perdagangan.
c.
Memberikan jasa-jasa bank lainya (Service) seperti transfer (kiriman uang), inkaso (Collection), kliring (Clearing), Safe
Deposit Box , Bank Card, Bank Notes (Valas), Bank Garansi,
Referensi Bank, Bank Draft, Letter of Credit (L/C), Cek Wisata
(Travellers Cheque) , jual beli surat-surat berharga, menerima
setoran-setoran (pembayaran pajak, telepon, listrik,dll), menerima pembayaran-pembayaran ( gaji, dividen, kupon atau hadiah), di dalam pasar modal dapat berperan sebagai penjamin
(Trustee) , perantara perdagangan efek (pialang/broker),
pedagang efek (Dealer), dan perusahaan pengelola dana (Investment Company) serta jasa-jasa lainnya.
2) Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Artinya di sini kegiatan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan bank umum. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah menghimpun dana dalam bentuk simpanan tabungan dan simpanan deposito, menyalurkan dana dalam bentuk kredit investasi, kredit modal kerja dan kredit perdagangan. Tetapi menerima simpanan giro, mengikuti kriling, melakukan kegiatan valas serta melakukan kegiatan perasuransian adalah hal yang merupakan larangan bagi Bank Perkreditan Rakyat (BPR).
b) Dilihat dari Segi Kepemilikannya
Ditinjau dari segi kepemilikan maksudnya adalah siapa saja yang memiliki bank tersebut. Kepemilikan ini dapat dilihat dari akte pendirian dan penguasaan saham yang dimiliki bank yang bersangkutan.
Jenis bank dilihat dari kepemilikan tersebut adalah sebagai berikut: 1)
Bank milik pemerintah
Dimana baik akte pendirian maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah sehingga seluruh keuntungan bank ini dimiliki oleh pemerintah pula. Contoh bank milik pemerintah antara lain adalah Bank Negara Indonesia (BNI), Bank Rakyat Indonesia (BRI) dan Bank Tabungan Negara (BTN).
Sedangkan bank mlik pemerintah daerah (pemda) terdapat di daerah tingkat I dan tingkat II masing-masih provinsi. Misalnya BPD DKI Jakarta, BPD Jawa Barat, BPD Jawa Timur, BPD Sumatera Utara, serta BPD lainnya.
2) Bank milik swasta nasional
Bank jenis iniseluruh atau sebagian besarnya dimiliki oleh swasta nasional serta akte pendiriannya pun didirikanoleh swasta, begitu pula pembagian keuntungannya untuk keuntungan swasta pula. Contoh bank yang merupakan milik swasta nasional adalah Bank Muamalat, Bank Central Asia, Bank Bumi Putera, Bank Danamon, Bank Internasional Indonesia, dan bank lainnya.
3) Bank milik koperasi
Kepemilikan saham-saham bank ini dimiliki oleh perusahaan yang Koperasi Indonesia.
4) Bank milik asing
Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada diluar negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing. Jelas kepemilikannya pun dimiliki oleh pihak luar negeri. Bank yang termasuk dalam jenis ini adalah ABN AMRO Bank, Deutsche Bank, American Express Bank, Bank of America, dan lainnya. 5)
Bank milik campuran Kepemilikan saham bank campuran dimiiki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional. Kepemilikan sahamnya secara mayoritas dipegang oleh warga negara Indonesia. Contoh bank campuran antara lain Sumitomo Niaga Bank, Bank Merincorp, Bank Sakura Swadarma, dan bank milik campuran lainnya. Pada umumnya bank-bank asing dan campuran yang bergerak di Indonesia adalah bank umum dan tugasnya sama dengan bank umum lainnya, namun mereka lebih dikhususkan dalam bidang- bidang tertentu dan ada larangan tertentu pula. Kegiatan bank umum campuran dan bank asing di Indonesia adalah sebagai berikut: a.
Dalam mencari dana bank asing dan bank campuran dilarang menerima simpanan dalam bentuk simpanan tabungan.
Kredit yang diberikan lebih diarahkan ke bidang-bidang tertentu seperti perdagangan internasional, bidang industri dan produksi, penanaman modal asing/campuran, dan kredit yang tidak dapat dipenuhi oleh bank swasta nasional. c.
Untuk jasa-jasa bank lainnya juga dapat dilakukan oleh bank umum campuran dan asing sebagaimana layaknya bank umum yang ada di Indonesia seperti jasa transfer, kliring, inkaso, jual beli valas, Bank Card, Bank Draft, Safe Deposit Box, pembukaan dan pembayaran L/C, bank garansi, referensi bank, jual beli Travellers Cheque, dan jasa lainnya.
c) Dilihat dari Segi Status
Dilihat dari segi kemampuannya dalam melayani masyarakat, maka bank umum dapat dibagi ke dalam dua macam. Pembagian jenisini disebut juga pembagian berdasarkan kedudukan atau status bank tersebut.
Kedudukan atau status ini menunjukkan ukuran kemampuan bank dalam melayani masyarakat baik dari segi jumlah produk, modal maupun kualitas pelayanannya. Oleh karena itu untuk memperoleh status tersebut diperlukan penilaian-penilaian dengan kriteria tertentu (Kasmir, 2014). Status bank yang dimaksud adalah sebagai berikut : 1)
Bank Devisa atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan, misalnya transfer keluar negeri, inkaso keluar negeri,
travellers cheque , pembukaan dan pembayaran L/C dan transaksi lainnya. Persyaratan untuk menjadi bank devisa ini ditentukan oleh Bank Indonesia.
2) Bank Non Devisa
Merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melakukan transaksi sebagai bankdevisa sehingga tidak dapat melaksanakan transaksi seperti halnya bank devisa. Jadi bank non devisa merupakan kebalikan daripada bank devisa, dimana transaksi yang dilakukan masih dalam batas-batas negara.
d) Dilihat dari Segi Menentukan Harga
Jenis bank jika dilihat dari segi atau caranya dalam menentukan harga baikharga jual maupun harga beli terbagi dalam dua kelompok.
1) Bank yang berdasarkan prinsip konvensional
Dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada para nasabahnya, bank yang berdasarkan prinsip konvensional menggunakan dua metode, yaitu : a.
Menetapkan bunga sebagai harga, baik untuk produk simpanan giro, tabungan maupun deposito. Demikian pula harga untuk produk kreditnya juga ditentukan berdasarkan tingkat suku
based . Apabila suku bunga simpanan lebih tinggi dari suku
bunga pinjaman maka dikenal dengan nama negative spreed, hal ini telah terjadi akhir tahun1998 dan sepanjang tahun1999. b.
Untuk jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan barat menggunakan atau menerapkan berbagai biaya-biaya dalam nominal atau presentase tertentu. Sistem pengenaan biaya ini dikenal dengan istilah fee based.
2) Bank yang berdasarkan prinsip syariah
Bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dalam penentuan harga produknya sangat berbeda dengan bank berdasarkan prinsip konvensional. Bank berdasarkan prinsip syariah adalah aturanperjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dengan pihak lain untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya.
Dalam menentukan harga dan mencari keuntungan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah sebagai berikut.
a.
Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah) b.
Pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal
(musharakah) c.
Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan
(murabahah) d.
Pembiayaan barang modal berdasarkan sewa murni tanpa e.
Atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa
iqtina) Sedangkan penentuan biaya-biaya jasa bank lainnya bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah juga menentukan biaya sesuai Syariah Islam.
2.1.2 Kinerja Perbankan
Sebelum mengetahui apa yang dimaksud dengan kinerja perbankan maka kita harus mengetahui definisi dari kinerja terlebih dahulu. Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) yang dikutip dari sumber Wikipedia “Kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”. Menurut Maluyu S.P. Hasibuan (2001 : 34) “Kinerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu”. Sedangkan John Witmore dalam Coaching for Performance (1997 : 104) mengatakan bahwa “Kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari seseorang atau suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu pameran umum keterampilan”. Maka dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah suatu pencapaian kualitas tanggung jawab dan tugas- negatif yang akan diterima dalam suatu organisasi atau perusahaan.
Kinerja perbankan adalah suatu kondisi yang dijalankan oleh pegawai bank yang harus diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu bank dihubungkan dengan visi yang diemban suatu bank serta mengetaui dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan operasional yang berlaku.
Kinerja dapat dikatakan sebagai prestasi kerja yaitu prestasi seseorang dalam melakukan pekerjaannya (Kasmir, 2011). Untuk menilai prestasi kerja perlu dilakukan dengan cara-cara yang lazim diberikan didalam ilmu manajemen sumber daya manusia. Penilaian prestasi kerja harus dilakukan secara objektif, sehingga tujuan pencapaian penilaian prestasi kerja akan tercapai. Penilaian prestasi kerja yang baik disamping menguntungkan karyawan juga akan menguntungkan perusahaan secara keseluruhan.
Ada beberapa tujuan dalam penilaian prestasi kerja seperti yang diungkapkan Kasmir (2011) antara lain sebagai berikut :
1) Memperbaiki kualitas pekerjaan.
Apabila seseorang dalam pekerjaannya tidak mampu atau dengan kata lain prestasinya menurun, maka perlu dilakukan perbaikan. Melalui penilaian prestasi kerja, kualitas pekerjaan seseorang akan ketahuan dimana kekurangannya, sehingga memudahkan pemberian jenis pelatihan untuk menutupi kekurangan tersebut. Keputusan penempatan.
Memudahkan bank dalam menempatkan seseorang dalam bidang tertentu apakah untuk kegiatan transfer atau promosi. Artinya, prestasi penempatan seseorang apakah untuk kegiatan transfer atau promosi juga akan terbantu dengan mendapatkan seseorang yang sesuai dengan prestasi kerja yang dimilikinya.
3) Perencanaan dan pengembangan karier.
Dari pengembangan prestasi kerja, maka akan diperoleh dua hasil yaitu karyawan yang memiliki prestasi atau tidak berprestasi. Apabila berprestasi, maka akan memudahkan perusahaan dalam perencanaan dan pengembangan kariernya dan sebaliknya jika tidakberprestasi, maka akan segera diperbaiki kualitas pekerjaannya. 4) Kebutuhan latihan dan pengembangan.
Tanpa adanya penilaian prestasi kita tidak akan pernah tau apa yang dibutuhkan oleh seorang karyawan. Oleh karena itu penilaian prestasi kerja akan dapat diketahui kebutuhan seorang karyawan. Karyawan yang dililai tidak berprestasi maka akan memudahkan karyawan masuk kedalam program pelatihan dan pengembangan yang sudah direncanakan.
5) Penyesuaian kompensasi.
Bagi sebagian karyawan penilaian prestasi kerja akan sangat berpengaruh terhadap perolehan kompensasi di masa yang akan datang. Dengan adanya kompensasi menyebabkan karyawan akan dikarenakan adanya pengharapan akan adanya kompensasi. Karyawan akan diberikan kompensasi sesuai dengan pencapaian prestasi yang dimilikinya. Disamping dapat meningkatkan gairah karyawan, hal ini juga ikut menurunkan kecemburuan sosial diantara karyawan.
6) Kesempatan kerja yang adil.
Jelas bahwa pada akhirnya penilaian prestasi kerja akan memberikan keadilan bagi seluruh karyawan. Bagi yang berprestasi akan memperoleh berbagai keuntungan yang sudah disiiapkan perusahaan dan bagi yang tidak berprestasi juga demikian.
2.1.3 Pemasaran Bank
Pemasaran bank adalah suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari kegiatan menghimpundana, menyalurkan dana , dan jasa-jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi jebutuhan, keinginan, dan kepuasan nasabahnya (Kasmir, 2011).
Dalam melakukan pemasaran, bank memiliki beberapa sasaran yang hendak dicapai. Artinya, nilai penting pemasaran bank terletak dari tujuan yang ingin dicapai tersebut seperti dalam hal meningkatkan mutu pelayanan dan menyediakan ragam produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah. Untuk mencapai sasaran tersebut maka bank perlu melakukan hal berikut :
Menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabahnya.
2) Memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan dibandingkan dengan produk pesaing.
3) Menciptakan produk yang memberikan keuntungan dan keamanan terhadap produknya.
4) Memberikan informasi yang benar-benar dibutuhkan nasabah dalam hal keuangannya pada saat dibutuhkan.
5) Memberikan pelayanan yang maksimal mulai dari calon nasabahmenjadi nasabah bank yang bersangkutan.
6) Berusaha menarik minat konsumen untuk menjadi nasabah bank.
7) Berusaha untuk mempertahankan nasabah yang lama dan berusaha mencari nasabah baru, baik dari segi jumlah maupun kualitas nasabah.
Dengan diketahuinya keinginan dan kebutuhan nasabah serta lingkungan pemasaran yang mempengaruhinya memudahkan bank untuk melakukan strategi guna merebut hati nasabahnya. Stategi ini dikenal dengan nama bauran pemasaran (marketing mix), yaitu:
1) Strategi Produk, misalnya bank harus dapat memodifikasi produk yang sudah ada menjadi lebih menarik atau bank pun dapat menciptakan produk baru.
2) Strategi harga adalah bagaimana bank menetapkam harga
3) Strategi lokasi dan lay out bagi bank adalah bagaimana menentukan lokasi dan lay out suatu cabang bank.
Pertimbangan penentuan lokasi biasanya mengarah dekat dengan masyarakat atau pasar atau pusat industri.
4) Strategi promosi terrhadap produk yang ditawarkan kepada nasabah, baik nasabah baru maupun dalam mempertahankan nasabah lama.
2.1.4 Kepuasan Nasabah
kepuasan nasabah merupakan penilaian dari nasabah atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya. Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank (Kotler, 2006).
Untuk mencapai tujuan tersebut, atau dengan kata lain meningkatkan kepuasan nasabah secara terus menerus, maka perlu dilaksanakan hal-hal sebagai berikut (Kasmir, 2011) :
1) Memerhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani nasabah dengan keramahan, sopan santun serta pelayanan cepat dan efisien.
2) Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf bank tersebut.
Harga yang ditawarkan haruslah kompetitif dengan bank lain. 4)
Kenyamanan dan keamanan lokasi bank sebagai tempat bertransaksi.
5) Kemudahan dalam memperoleh produk bank.
6) Penanganan komplain atau keluhan dengan cepat dan tepat. 7)
Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan, misalnya tersedianya ATM di berbagai lokasi strategis. 8)
Perhatian terhadap nasabah dimasa mendatang terutama terhadap pelayanan purna jualnya.
Menurut Richard F. Gerson yang dikutip Kasmir (2011), untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara : 1)
Mempelajari persepsi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan.
2) Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan.
3) Menutup segala kesenjangan yang ada. 4)
Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak.
5) Mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan laba atau tidak.
6) Mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan kemudian.
Menetapkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara terus menerus.
2.1.5. Persepsi
Maya (2000 : 8) mengungkapkan persepsi adalah suatu proses
dimana konsumen menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkungannya atau dapat dikatakan sebagai proses penerimaan dan adanya rangsangan (stimuli) di dalam lingkungan internal dan eksternal, sehingga pengamatan bersifat aktif. Jadi pengamatan adalah reaksi orientatif terhadap rangsangan-rangsangan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi, yaitu: 1)
Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari luar yang meliputi stimulus dan lingkungan sosial kelompok.
2) Faktor internal merupakan faktor yang bersangkutan pada individu meliputi emosi, kebutuhan, minat, penghargaan, pengalaman, pendidikan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Analisis persepsi masyarakat terhadap kinerja bank sebelumnya pernah dilakukan oleh peneliti terdahulu diantaranya Wilda (2010) yang melakukan penelitian tentang pengaruh produk, layanan pelanggan dan promosi terhadap keputusan nasabah untuk menabung di PT. Permata Bank Cabang Medan dengan variabel produk, layanan pelanggan dan promosi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menabung di PT. Permata Bank cabang Medan.
Penelitian yang dilakukan oleh Lestari (2011) yang menganalisis tentang studi identifikasi faktor penentu keputusan nasabah pemilik rekening tabungan dalam memilih jasa perbankan di kota Tarutung menggunakan teknik analisis linear berganda, mengambil kesimpulan bahwa faktor yang paling menentukan keputusan nasabah membuka rekening dan menabung di Bank kota Tarutung adalah faktor pelayanan yang ramah dan memuaskan.
Yulisman (2009) melakukan penelitian tentang persepsi nasabah terhadap kinerja operasional dan manajerial Bank Muamalat Indonesia di kota Bogor dengan menggunakan metode analisis statistika deskriptif mengemukakan bahwa faktor utama yang mempengaruhi alasan nasabah untuk memilih Bank Muamalat Indonesia ternyata bukan faktor yang berkaitan dengan atribut syari’ah islam, melainkan faktor pelayanan dan keamanan, faktor kualitas manajemen syari’ah dan faktor eksternal lainnya.
Dari penelitian terdahulu dia atas, maka dapat dilihat pada tabel 2.1 ringkasan peneliti terdahulu sebagai berikut :
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu NAMA PENELITI JUDUL PENELITIAN ANALISIS HASIL PENELITIANWilda YM Saragih
Pengaruh Produk, Layanan Pelanggan dan Promosi terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung di PT. Permata Bank Cabang Medan
Analisis Linear Berganda
Variabel produk, layanan pelanggan dan promosi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menabung di PT. Permata Bank cabang Medan
Lestari Situmeang
Studi Identifikasi Faktor Penentu Keputusan Nasabah Pemilik Rekening Tabungan dalam Memilih Jasa Perbankan di Kota Tarutung
Analisis Linear Berganda
Faktor yang paling menentukan keputusan nasabah membuka rekening dan menabung di Bank kota Tarutung adalah faktor pelayanan yang ramah dan memuaskan. Wenda Yulisman
Persepsi Nasabah Terhadap Kinerja Operasional dan Manajerial Bank Muamalat Indonesia Kota Bogor
Analisis Statistika Deskriptif
Faktor utama yang mempengaruhi alasan nasabah memilih Bank Muamalat Indonesia adalah faktor pelayanan dan keamanan.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono, 2012 : 89). Gambar dibawah ini merupakan alur berfikir dalam menguji bagaimana kinerja perbankan dipengaruhi oleh persepsi masyarakat yang dalam hal ini adalah nasabah. Dimulai dengan mencari aspek-aspek penting yang didalamnya merupakan data-data terkait dengan penelitian sehingga dapat menentukan jumlah sampel yang akan diteliti. Untuk mengetahui bagaimana penilaian konsumen terhadap kinerja perbankan maka perlu dihitung skala hasil dari penyebaran kuisioner dan dihitung hasilnya dengan perbandingan skala interval menggunakan regresi linear berganda disertai uji asumsi klasik. Maka dapat ditentukan pengaruh yang positif atau negatif dari persepsi tersebut terhadap kinerja perbankan. Berikut adalah gambar kerangka konseptual pada penelitian ini :
Gambar 2.1 Kerangka KonseptualFaktor Keamanan (X1) Faktor Pelayanan (X2)
Kinerja Perbankan (Y) Faktor Produk (X3) Faktor Lokasi (X4)
Sumber : Sugiyono, 2012