makalah pelayanan publik di kota cilegon
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat
luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan
berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan
dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas,
dan lainnya, tak terkecuali mengenai dokumen kependudukan. Berbagai gerakan
reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal
tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya
peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Di
Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama
dilaksanakan oleh pemerintah, dan yang paling terbaru adalah mengenai Standard
Pelayanan Minimal yang harus masuk kedalam RPJMD di Pemerintah Propinsi
dan Pemerintah kabupaten/ Kota.
Sebagai contoh, ketika berbicara mengenai dokumen kependudukan, maka
kita akan bicara mengenai satu permasalahan pelik yang menyangkut Kartu
Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Tak bisa dipungkiri dokumen
ini merupakan dokumen vital yang harus dimiliki oleh setiap penduduk WNI,
namun mayoritas penduduk di Indonesia khususnya di Kota Cilegon memiliki
kesadaran akan dokumen kependudukan yang masih rendah, atau dengan kata
lain, kepemilikan KTP dan KK bersifat penting gak penting. Dikatakan penting,
jika terdapat kebutuhan yang sangat mendesak, seperti; pembuatan SIM,
Pembuatan rekening bank, dan lain sebagainya. Sebaliknya, dikatakan tidak
penting, karena terkadang dokumen tersebut hanya disimpan di lemari dan di
dompet oleh masing-masing pemiliknya, tanpa pernah ada kepedulian menggenai
masa berlaku dan hal-hal yang sering dianggap kecil tersebut.
Birokrat yang tak becus, itulah anggapan masyarakat apabila mengalami
kejadian di lempar dari satu pejabat ke pejabat berikutnya tanpa memperoleh
informasi yang kita inginkan, apabila formulir yang sangat panjang harus diisi
1
berkali-kali dan dikembalikan begitu saja kepada kita hanya karena lupa
menambahkan suatu informasi yang sangat sepele. Menurut bahasa sehari-hari,
istilah Birokrasi adalah sebagai pelayanan umum yang semestinya mencerminkan
kepentingan-kepentingan umum, lebih banyak tidak mengindahkan muatan
moralitas kemanusiaan, daripada mengaplikasikan kedalam realitas pelayanan
yang sesungguhnya.
Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan client yaitu mendudukan diri
bahwa warga negaralah yang membutuhkan pelayanan, membutuhkan bantuan
birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan adalah pelayanan yang
independen dan menciptakan dependensi bagi warga negara dalam urusannya
sebagai warga negara. Warga negara atau masyarakat dianggap sebagai follower
dalam setiap kebijakan, program atau pelayanan publik. Masyarakat dianggap
sebagai makhluk yang “ manut “, selalu menerima setiap aktivitas birokrasi,
padahal terkadang pemerintah melakukan aktivitas yang “ tidak selalu
menguntungkan bagi masyarakat “
Sekarang ini masih banyak masalah yang menimpa masyarakat mengenai
pelayanan umum, seperti masalah perijinan, pembuatan, perpanjangan surat-surat
yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pembuatan KTP, Kartu Keluarga, dan
surat-surat pengantar untuk diajukan ke instansi yang lebih tinggi. Masalah timbul
dari masyarakat sebagai konsumer tidak merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan, dan beberapa faktor internal pada kinerja pelayan publik instansi yang
berwenang baik dalam masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan,
kinerja pelayannya ataupun mengenai biaya.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, beberapa pokok persoalan yang dapat
diperbincangkan terkait Pelayanan Publik di Kota Cilegon, yakni:
1. Apakah pengertian Pelayanan Publik ?
2. Apakah yang dimaksud dengan Penyelenggara Pelayanan Publik?
3. Bagaimanakah Karakteristik Pelayanan Publik?
4. Permasalahan apa yang terjadi dalam Pelayanan Publik di Kota Cilegon?
2
5. Bagaimana pemecahan masalah untuk mengatasi permasalahan yang terjadi
dalam Pelayanan Publik di Kota Cilegon?
6. Prestasi apa yang diraih Kota Cilegon setelah menerapkan pemecahan
permasalahan yang terjadi dalam Pelayanan Publik?
3
BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
2.2. Penyelenggara Pelayanan Publik
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang
diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS,
perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :
1. Yang bersifat primer dan,adalah semua penye¬diaan barang/jasa
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya
pemerintah
merupakan
satu-satunya
penyelenggara
dan
pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya
adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan
pelayanan perizinan.
4
2. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan
barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi
yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya
karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
2.3. Karakteristik Pelayanan Publik
Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis
penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu:
1.
Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan
tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
2.
Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien,
maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan
yang lebih baik.
3.
Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara
pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4.
Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang
kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5.
Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau
penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.
2.4. Permasalahan Pelayanan Publik di Kota Cilegon
Pelayanan publik di Kota Cielgon, tidak jauh berbeda dengan pelayanan
yang dilakukan oleh pemerintah daerah lain yang cenderung menganggap bahwa
sebaik apapun dalam memberikan pelayanan pada masyarakat, toh tidak akan
merubah gaji dan pendapatan mereka. Profesionalisme bukan menjadi tujuan
5
utama mereka. Mereka mau melayani hanya karena tugas dari pimpinan instansi
atau karena sebagai pegawai pemerintah, bukan karena tuntutan profesionalisme
kerja. Ini yang membuat keberpihakannya kepada masyarakat menjadi sangat
rendah. Pelayan publik akan bersikap ramah kepada mesyarakat pengguna
layanan kalau ada “sesuatu” yang memberikan keuntungan atau melatar
belakanginya, seperti hubungan pertemanan, status sosial ekonomi warga dan
lain-lain. Bagi masyarakat pengguna layanan yang kebetulan mempunyai kenalan,
sebagai kerabat, saudara, orang kaya yang dapat memberikan “ucapan terima
kasih”, serta mereka yang mempunyai status sosial terpandang di masyarakat,
biasanya akan memperoleh “perlakuan khusus” dari para pelayan publik. Dalam
situasi demikian, maka budaya antri menjadi hilang, sebaliknya budaya pelayanan
“jalan tol”menjadi pilihan stategis dan menjadi hal yang biasa dilakukan. Ini
hanya mungkin dilakukan oleh masyarakat yang memiliki kelebihan uang, status,
dan sejenisnya yang tidak dimiliki oleh masyarakat biasa.
Ketakutan masyarakat akan pengkotakkan pelayanan tersebut yang secara
tidak langsung memperburuk citra Pemerintah dalam hal ini sebagai pemberi
layanan kepada masyarakat. Berdasarkan pengalaman yang dialami penulis
berikut ini adalah beberapa permasalahan dalam pelayanan publik khususnya di
Kota Cilegon :
1. Low Responsif, kurang tanggapnya aparat dalam menanggapi setiap keluhan,
aspirasi, atau saran dari masyarakat. Hal ini disebabkan oleh banyak faktor,
diantaranya adalah sikap egois aparat, karena pelayanan pemerintahan
bersifat mengikat dan memaksa.
2. Kurang Informatif, setiap sosialisasi yang dilakukan pemerintah cenderung
dilakukan seperlunya, dan tidak dilakukan secara menyeluruh, bahkan
terkadang sosialisasi yang berkaitan dengan biaya retribusi atau aturan-aturan
yang bersifat uang seakan-akan tertutup dari sosialisasi.
3. Kurang Koordinasi, antar instansi pemerintah seakan-akan terdapat jurang
pemisah yang memungkinkan membuat masyarakat kembali dikorbankan.
4. Birokratis, pelayanan yang bersifat berjenjang seolah memaksa masyarakat
untuk menempuh alur pelayanan yang panjang dan lama.
6
5. Rentan pelanggaran, dari setiap alur birokrasi yang ditempuh terkadang
terjadi pelanggaran, khususnya mengenai biaya. Sehingga tidak jarang
masyarakat harus menanggung biaya tidak semestinya.
6. Inefisien, Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan
perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
7. Kualitas SDM Aparat rendah, anggapan mengenai buruknya kualitas aparatur
pemerintah dalam proses pelayanan publik semakin membuat berkurangnya
motivasi aparat untuk meningkatkan pelayanan publik kepada masyarakat.
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah
berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai
pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan
adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Bila kita kaji kembali mengenai
indeks kepuasan masyarakat yang mengandung 5 elemen penting dalam
pelayanan kepada masyarakat, yakni :
1. Tangibles (Fasilitas Fisik);
2. Reliability (Keandalan);
3. Responsiveness (Daya Tanggap);
4. Assurance (Jaminan); dan
5. Emphaty (empati).
Kelima elemen dalam pelayanan publik ini, semestinya dijalankan oleh aparat
pemerintah, namun kelima hal ini justru merupakan menjadi kelemahan yang
terdapat dalam pelayanan publik di negara ini, khususnya di Kota Cilegon.
Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi
yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada
masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit
(birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua
fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat
kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik
menjadi tidak efisien.
7
2.5. Pemecahan Permasalahan Pelayanan Publik di Kota Cilegon
Dambaan atau bahkan tuntutan masyarakat pada era desentralisasi
terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. Dengan
dicanangkannya Menuju Cilegon Sejahtera Tahun 2015, seharusnya sudah bukan
hal yang patut disepelekan oleh Pemerintah Kota Cilegon dalam hal pelayanan
publik Kota Cilegon. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan
oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu
menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan
kemampuan yang dimilikinya. Hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi
masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut :
1. Penetapan Standar Pelayanan.
Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan
publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara
pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang
ditentukan atas dasar perpaduan. Proses ini tidak hanya akan memberikan
informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga
informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya
proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi
mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang
dibutuhkan
serta
distribusinya
beban
tugas
pelayanan
yang
akan
ditanganinya. Hal ini secara perlahan telah diterapkan oleh pemerintah pusat,
dan
diimplementasikan
oleh
Pemerintah
Propinsi
dan
Pemerintah
kabupaten/Kota.
2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP).
Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara
konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya
8
SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit
pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat
berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
•
Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi halhal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses
tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya.Oleh
karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus;
•
Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan
peraturan yang berlaku;
•
Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap
kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;
•
Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahanperubahan tertentu dalam prosedur pelayanan;
•
Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan;
•
Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan
diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses
pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat
dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas;
3. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan.
Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upayaupaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga
pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang
secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat
menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan;
4. Pengawasan Ketat.
Tidak hanya birokrasi yang berjenjang, pengawasan pun sudah
seharusnya dilakukan secara berjenjang, mulai dari lappisan yang paling
bawah. Hal ini dilakukan semata-mata untuk mengurangi pelanggaran yang
kerap terjadi didalam fungsi pemerintah dalam melayani masyarakat,
sehingga masyarakat tidak dirugikan secara moril maupun materiil. Hal ini
9
sangatlah penting, karena setiap pelanggaran kecil yang dilakukan oleh aparat
pemerintah akan memberikan imbas yang besar terhadap kepercayaan
masyarakat terhadap pemerintah.
Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung
adanya reformasi birokrasi yang sering didengungkan oleh kalangan mahasiswa,
dengan tujuan untuk memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi
lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN
dalam penyelenggaraan pelayanan, kita sebagai elemen pembangunan Kota
Cilegon Sejahtera 2015, dituntut untuk sadar akan pentingnya kualitas pelayanan
bagi masyarakat Kota Cilegon.
2.6. Prestasi Kota Cilegon dalam Pelayanan Publik
Pemerintah Kota Cilegon melalui Dinas Pendapatan dan Pengeloan Keuangan
Daerah (DPPKD) telah berhasil membuat inovasi-inovasi Pelayanan Publik terkait
Pengelolaan Pajak Daerah. Dari Inovasi-inovasi tersebut diikutsertakan dalam
Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik Tahun 2014 yang merupakan ajang tertinggi
dari Pemerintah c.q. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi atas pengakuan praktik inovasi dari jenis atau beberapa jenis pelayanan
yang dilakukan di setiap Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah. Berdasarkan
Pasal 7 ayat (4) huruf c Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik. Pemerintah Kota Cilegon mendapat PENGANUGRAHAN INOVASI
PELAYANAN
2014 dari
PUBLIK
515
TERBAIK
Peserta
TINGKAT
kompetisi
Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah.
10
NASIONAL TAHUN
yang
terdiri
dari
INOVASI-INOVASI
PENGELOLAAN
PAJAK
DAERAH
DINAS
PENDAPATAN DAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAERAH DALAM
KOMPETISI
INOVASI
PELAYANAN
PUBLIK
2014
YANG
DISELENGGARAKAN KEMENTRIAN PAN DAN RB
1.
SIMPAD
Sistem ini dapat mengakomodir sistem perpajakan daerah dimulai dari
pendataan, penetapan, penagihan serta pembukuan dan pelaporan. Sehingga
pelayanan
administrasi pajak daerah dapat lebih cepat, tepat dan akurat.
2.
SIM BPHTB
Sistem ini dapat mengakomodir sistem perpajakan daerah tentang
pengalihan hak atas tanah dan bangunan.
3.
SIM PBB(Sistem Informasi Manajemen PBB)
Sistem ini dapat mengakomodir semua yang berkaitan dengan data Wajib
Pajak dan Objek Pajak PBB.
4.
Sistem Pembayaran PBB Online (Host to Host)
Melalui Sistem ini Wajib Pajak dapat melakukan pembayaran diseluruh
jaringan kantor kas Bank yang ditunjuk dalam hal ini Bank BJB, selain itu dapat
dilakukan
pembayaran melalui transaksi ATM diseluruh jaringan yang tersebar di
seluruh wilayah Indonesia, selain itu laporan pembayaran dapat diterima langsung
secara
11
real time oleh pihak DPPKD selaku instansi pengelola PBB.
5.
Sistem Informasi Tagihan PBB
Wajib Pajak Daerah PBB-P2 dapat mengetahui Informasi Tagihan dan
bukti Pembayaran PBB secara up to date. Dapat diakses melalui situs
(http://pbb.cilegon.opensipkd.com) atau menggunakan Aplikasi Info
Tagihan PBB Kota Cilegon yang dapat didownload pada play store di Smart
Phone Android.
6.
Sistem Monitoring Pendapatan PBB
Dalam hal ini pucuk pimpinan meliputi Walikota, Wakil Walikota,
Sekretaris Daerah, dan Kepala DPPKD dapat langsung mengakses perkembangan
informasi terkini
terkait
dengan
capaian
pendapatan
PBB
melaui
situs (http://pbbm.cilegon.opensipkd.com) dengan menggunakan handphone.
7.
SMS GATEWAY
Memberikan informasi-informasi kepada Wajib Pajak tentang Perpajakan
Daerah, Adapun kelebihan yang dimiliki oleh sistem ini diantaranya dapat
memberikan
informasi, reminder atau pengingat tanggal jatuh tempo penyampaian
dokumen perpajakan daerah, jatuh tempo pembayaran, serta hal-hal yang
berkaitan dengan
perpajakan daerah yang akan disampaikan langsung ke nomor ponsel
pemilik atau pengelola yang telah didaftarkan sebagai wajib pajak daerah..
12
8.
Sistem pengendalian dan Pengamanan dalam dokumen SPPT dan
SSPD (Security Printing)
Sistem pengamanan dokumen PBB dengan kode keamanan khusus untuk
menghindari pemalsuan.
9.
ISO 9001:2008
Manajemen Pengelolaan Pajak Daerah Kota Cilegon sudah diakreditasi
dengan sertifikat ISO 9001:2008 dari The British Standards Institution (BSI) dan
dalam aspek
penatakelolaan Sistem Pembayaran Online (financial transaction) telah
dilakukan penilaian manajemen mutu melalui ISO 8385:2000.
1.
Pembentukan 2 (dua) UPTD Pajak Daerah (Online)
Untuk mendekatkan Pelayan Kepada Masyarakat dan selain itu secara
sistem pelayanan sudah terintegrasi dengan sistem pada kantor pusat dalam hal ini
DPPKD
Kota Cilegon secara online dengan menggunakan fasilitas internet Virtual
Private Networking (VPN) sehingga dari sisi keamanan sistem dapat lebih
akuntabel.
1.
Petugas Dinas Lapangan
Bertugas untuk menyampaikan dokumen perpajakan langsung kepada
Wajib Pajak (jemput bola).
2.
Kerjasama dengan Kejaksaan Negeri Cilegon dalam Penanganan
Masalah Hukum Bidang Perdata dan Tata Usaha
Kerjasama ini dilakukan guna dilakukan juga pemberian bantuan hukum,
pertimbangan hukum dan tindakan hukum dalam pelaksanaan pengelolaan pajak
daerah dan membantu penagihan pajak yang menunggak.
13
BAB III
PENUTUP
Dari uraian diatas sedikit banyak kita dapat memperoleh banyak
memperoleh gambaran tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan
Secara umum tujuan dari desentralisasi dapat diklasifikasikan kedalam dua
variabel penting yakni :
a. Peningkatan efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pemerintahan
(pendekatan
structural
efficiency
model
partisipasi
masyarakat
dalam
atau
pendekatan
administratif);
b. Peningkatan
pemerintahan
dan
pembangunan (pendekatan local democracy model atau pendekatan
politis).
Hal tersebut sangat bertolak belakang jika kita melihat realita pelayanan
publik yang ada di negara ini. Secara umum masyarakat masih mendambakan dan
menuntut keseriusan pemerintah akan pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini
akan mendorong pemerintah untuk melakukan berbagai perbaikan manajemen
pelayanannya. Tekanan itu juga akan mendorong pemerintah untuk meningkatkan
14
komitmennya melalui berbagai standar pelayanan yang ditentukan atas dasar
aspirasi masyarakat dengan memperhatikan kemampuan pemerintah dalam
memberikan pelayanannya. Komunikasi yang terjadi antara masyarakat sebagai
pelanggan dan pemerintah sebagai penyedia pelayanan, akan mendorong
perbaikan kualitas.
Kebijakan pemerintah yang ada kaitannya mengenai pelayanan publik
diharapkan dapat membuat pemerintah kota Cilegon menjadi lebih responsif
terhadap kebutuhan dan dinamika lokal. Oleh karena itu, muncul pula harapan
bahwa penyelenggaraan pelayanan publik akan lebih berkualitas bila pelaksanaan
otonomi daerah juga dapat menjadi semakin baik. Kita semua berharap akan
kemajuan Kota Cilegon yang menjadi dambaan bagi seluruh elemen pendukung
Cilegon Sejahtera 2015.
15
DAFTAR PUSTAKA
http://ramlibisomu.blogspot.com/2013/08/pengertian-pelayanan-publik.html
http://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/32916320/Etika_Pelayanan_P
ublikhttp://www.cilegon.go.id/index.php/berita/185-advertorial-keberhasilanpemerintah-kota-cilegon-dalam-meraih-penganugrahan-inovasi-pelayanan-publikterbaik-tingkat-nasional-tahun-2014
16
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat
luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan
berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan
dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas,
dan lainnya, tak terkecuali mengenai dokumen kependudukan. Berbagai gerakan
reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal
tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya
peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Di
Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama
dilaksanakan oleh pemerintah, dan yang paling terbaru adalah mengenai Standard
Pelayanan Minimal yang harus masuk kedalam RPJMD di Pemerintah Propinsi
dan Pemerintah kabupaten/ Kota.
Sebagai contoh, ketika berbicara mengenai dokumen kependudukan, maka
kita akan bicara mengenai satu permasalahan pelik yang menyangkut Kartu
Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Tak bisa dipungkiri dokumen
ini merupakan dokumen vital yang harus dimiliki oleh setiap penduduk WNI,
namun mayoritas penduduk di Indonesia khususnya di Kota Cilegon memiliki
kesadaran akan dokumen kependudukan yang masih rendah, atau dengan kata
lain, kepemilikan KTP dan KK bersifat penting gak penting. Dikatakan penting,
jika terdapat kebutuhan yang sangat mendesak, seperti; pembuatan SIM,
Pembuatan rekening bank, dan lain sebagainya. Sebaliknya, dikatakan tidak
penting, karena terkadang dokumen tersebut hanya disimpan di lemari dan di
dompet oleh masing-masing pemiliknya, tanpa pernah ada kepedulian menggenai
masa berlaku dan hal-hal yang sering dianggap kecil tersebut.
Birokrat yang tak becus, itulah anggapan masyarakat apabila mengalami
kejadian di lempar dari satu pejabat ke pejabat berikutnya tanpa memperoleh
informasi yang kita inginkan, apabila formulir yang sangat panjang harus diisi
1
berkali-kali dan dikembalikan begitu saja kepada kita hanya karena lupa
menambahkan suatu informasi yang sangat sepele. Menurut bahasa sehari-hari,
istilah Birokrasi adalah sebagai pelayanan umum yang semestinya mencerminkan
kepentingan-kepentingan umum, lebih banyak tidak mengindahkan muatan
moralitas kemanusiaan, daripada mengaplikasikan kedalam realitas pelayanan
yang sesungguhnya.
Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan client yaitu mendudukan diri
bahwa warga negaralah yang membutuhkan pelayanan, membutuhkan bantuan
birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan adalah pelayanan yang
independen dan menciptakan dependensi bagi warga negara dalam urusannya
sebagai warga negara. Warga negara atau masyarakat dianggap sebagai follower
dalam setiap kebijakan, program atau pelayanan publik. Masyarakat dianggap
sebagai makhluk yang “ manut “, selalu menerima setiap aktivitas birokrasi,
padahal terkadang pemerintah melakukan aktivitas yang “ tidak selalu
menguntungkan bagi masyarakat “
Sekarang ini masih banyak masalah yang menimpa masyarakat mengenai
pelayanan umum, seperti masalah perijinan, pembuatan, perpanjangan surat-surat
yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pembuatan KTP, Kartu Keluarga, dan
surat-surat pengantar untuk diajukan ke instansi yang lebih tinggi. Masalah timbul
dari masyarakat sebagai konsumer tidak merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan, dan beberapa faktor internal pada kinerja pelayan publik instansi yang
berwenang baik dalam masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan,
kinerja pelayannya ataupun mengenai biaya.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, beberapa pokok persoalan yang dapat
diperbincangkan terkait Pelayanan Publik di Kota Cilegon, yakni:
1. Apakah pengertian Pelayanan Publik ?
2. Apakah yang dimaksud dengan Penyelenggara Pelayanan Publik?
3. Bagaimanakah Karakteristik Pelayanan Publik?
4. Permasalahan apa yang terjadi dalam Pelayanan Publik di Kota Cilegon?
2
5. Bagaimana pemecahan masalah untuk mengatasi permasalahan yang terjadi
dalam Pelayanan Publik di Kota Cilegon?
6. Prestasi apa yang diraih Kota Cilegon setelah menerapkan pemecahan
permasalahan yang terjadi dalam Pelayanan Publik?
3
BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
2.2. Penyelenggara Pelayanan Publik
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang
diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS,
perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :
1. Yang bersifat primer dan,adalah semua penye¬diaan barang/jasa
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya
pemerintah
merupakan
satu-satunya
penyelenggara
dan
pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya
adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan
pelayanan perizinan.
4
2. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan
barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi
yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya
karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
2.3. Karakteristik Pelayanan Publik
Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis
penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu:
1.
Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan
tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
2.
Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien,
maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan
yang lebih baik.
3.
Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara
pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4.
Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang
kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5.
Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau
penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.
2.4. Permasalahan Pelayanan Publik di Kota Cilegon
Pelayanan publik di Kota Cielgon, tidak jauh berbeda dengan pelayanan
yang dilakukan oleh pemerintah daerah lain yang cenderung menganggap bahwa
sebaik apapun dalam memberikan pelayanan pada masyarakat, toh tidak akan
merubah gaji dan pendapatan mereka. Profesionalisme bukan menjadi tujuan
5
utama mereka. Mereka mau melayani hanya karena tugas dari pimpinan instansi
atau karena sebagai pegawai pemerintah, bukan karena tuntutan profesionalisme
kerja. Ini yang membuat keberpihakannya kepada masyarakat menjadi sangat
rendah. Pelayan publik akan bersikap ramah kepada mesyarakat pengguna
layanan kalau ada “sesuatu” yang memberikan keuntungan atau melatar
belakanginya, seperti hubungan pertemanan, status sosial ekonomi warga dan
lain-lain. Bagi masyarakat pengguna layanan yang kebetulan mempunyai kenalan,
sebagai kerabat, saudara, orang kaya yang dapat memberikan “ucapan terima
kasih”, serta mereka yang mempunyai status sosial terpandang di masyarakat,
biasanya akan memperoleh “perlakuan khusus” dari para pelayan publik. Dalam
situasi demikian, maka budaya antri menjadi hilang, sebaliknya budaya pelayanan
“jalan tol”menjadi pilihan stategis dan menjadi hal yang biasa dilakukan. Ini
hanya mungkin dilakukan oleh masyarakat yang memiliki kelebihan uang, status,
dan sejenisnya yang tidak dimiliki oleh masyarakat biasa.
Ketakutan masyarakat akan pengkotakkan pelayanan tersebut yang secara
tidak langsung memperburuk citra Pemerintah dalam hal ini sebagai pemberi
layanan kepada masyarakat. Berdasarkan pengalaman yang dialami penulis
berikut ini adalah beberapa permasalahan dalam pelayanan publik khususnya di
Kota Cilegon :
1. Low Responsif, kurang tanggapnya aparat dalam menanggapi setiap keluhan,
aspirasi, atau saran dari masyarakat. Hal ini disebabkan oleh banyak faktor,
diantaranya adalah sikap egois aparat, karena pelayanan pemerintahan
bersifat mengikat dan memaksa.
2. Kurang Informatif, setiap sosialisasi yang dilakukan pemerintah cenderung
dilakukan seperlunya, dan tidak dilakukan secara menyeluruh, bahkan
terkadang sosialisasi yang berkaitan dengan biaya retribusi atau aturan-aturan
yang bersifat uang seakan-akan tertutup dari sosialisasi.
3. Kurang Koordinasi, antar instansi pemerintah seakan-akan terdapat jurang
pemisah yang memungkinkan membuat masyarakat kembali dikorbankan.
4. Birokratis, pelayanan yang bersifat berjenjang seolah memaksa masyarakat
untuk menempuh alur pelayanan yang panjang dan lama.
6
5. Rentan pelanggaran, dari setiap alur birokrasi yang ditempuh terkadang
terjadi pelanggaran, khususnya mengenai biaya. Sehingga tidak jarang
masyarakat harus menanggung biaya tidak semestinya.
6. Inefisien, Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan
perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
7. Kualitas SDM Aparat rendah, anggapan mengenai buruknya kualitas aparatur
pemerintah dalam proses pelayanan publik semakin membuat berkurangnya
motivasi aparat untuk meningkatkan pelayanan publik kepada masyarakat.
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah
berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai
pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan
adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Bila kita kaji kembali mengenai
indeks kepuasan masyarakat yang mengandung 5 elemen penting dalam
pelayanan kepada masyarakat, yakni :
1. Tangibles (Fasilitas Fisik);
2. Reliability (Keandalan);
3. Responsiveness (Daya Tanggap);
4. Assurance (Jaminan); dan
5. Emphaty (empati).
Kelima elemen dalam pelayanan publik ini, semestinya dijalankan oleh aparat
pemerintah, namun kelima hal ini justru merupakan menjadi kelemahan yang
terdapat dalam pelayanan publik di negara ini, khususnya di Kota Cilegon.
Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi
yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada
masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit
(birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua
fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat
kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik
menjadi tidak efisien.
7
2.5. Pemecahan Permasalahan Pelayanan Publik di Kota Cilegon
Dambaan atau bahkan tuntutan masyarakat pada era desentralisasi
terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. Dengan
dicanangkannya Menuju Cilegon Sejahtera Tahun 2015, seharusnya sudah bukan
hal yang patut disepelekan oleh Pemerintah Kota Cilegon dalam hal pelayanan
publik Kota Cilegon. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan
oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu
menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan
kemampuan yang dimilikinya. Hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi
masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut :
1. Penetapan Standar Pelayanan.
Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan
publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara
pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang
ditentukan atas dasar perpaduan. Proses ini tidak hanya akan memberikan
informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga
informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya
proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi
mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang
dibutuhkan
serta
distribusinya
beban
tugas
pelayanan
yang
akan
ditanganinya. Hal ini secara perlahan telah diterapkan oleh pemerintah pusat,
dan
diimplementasikan
oleh
Pemerintah
Propinsi
dan
Pemerintah
kabupaten/Kota.
2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP).
Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara
konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya
8
SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit
pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat
berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
•
Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi halhal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses
tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya.Oleh
karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus;
•
Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan
peraturan yang berlaku;
•
Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap
kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;
•
Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahanperubahan tertentu dalam prosedur pelayanan;
•
Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan;
•
Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan
diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses
pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat
dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas;
3. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan.
Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upayaupaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga
pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang
secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat
menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan;
4. Pengawasan Ketat.
Tidak hanya birokrasi yang berjenjang, pengawasan pun sudah
seharusnya dilakukan secara berjenjang, mulai dari lappisan yang paling
bawah. Hal ini dilakukan semata-mata untuk mengurangi pelanggaran yang
kerap terjadi didalam fungsi pemerintah dalam melayani masyarakat,
sehingga masyarakat tidak dirugikan secara moril maupun materiil. Hal ini
9
sangatlah penting, karena setiap pelanggaran kecil yang dilakukan oleh aparat
pemerintah akan memberikan imbas yang besar terhadap kepercayaan
masyarakat terhadap pemerintah.
Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung
adanya reformasi birokrasi yang sering didengungkan oleh kalangan mahasiswa,
dengan tujuan untuk memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi
lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN
dalam penyelenggaraan pelayanan, kita sebagai elemen pembangunan Kota
Cilegon Sejahtera 2015, dituntut untuk sadar akan pentingnya kualitas pelayanan
bagi masyarakat Kota Cilegon.
2.6. Prestasi Kota Cilegon dalam Pelayanan Publik
Pemerintah Kota Cilegon melalui Dinas Pendapatan dan Pengeloan Keuangan
Daerah (DPPKD) telah berhasil membuat inovasi-inovasi Pelayanan Publik terkait
Pengelolaan Pajak Daerah. Dari Inovasi-inovasi tersebut diikutsertakan dalam
Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik Tahun 2014 yang merupakan ajang tertinggi
dari Pemerintah c.q. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi atas pengakuan praktik inovasi dari jenis atau beberapa jenis pelayanan
yang dilakukan di setiap Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah. Berdasarkan
Pasal 7 ayat (4) huruf c Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik. Pemerintah Kota Cilegon mendapat PENGANUGRAHAN INOVASI
PELAYANAN
2014 dari
PUBLIK
515
TERBAIK
Peserta
TINGKAT
kompetisi
Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah.
10
NASIONAL TAHUN
yang
terdiri
dari
INOVASI-INOVASI
PENGELOLAAN
PAJAK
DAERAH
DINAS
PENDAPATAN DAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAERAH DALAM
KOMPETISI
INOVASI
PELAYANAN
PUBLIK
2014
YANG
DISELENGGARAKAN KEMENTRIAN PAN DAN RB
1.
SIMPAD
Sistem ini dapat mengakomodir sistem perpajakan daerah dimulai dari
pendataan, penetapan, penagihan serta pembukuan dan pelaporan. Sehingga
pelayanan
administrasi pajak daerah dapat lebih cepat, tepat dan akurat.
2.
SIM BPHTB
Sistem ini dapat mengakomodir sistem perpajakan daerah tentang
pengalihan hak atas tanah dan bangunan.
3.
SIM PBB(Sistem Informasi Manajemen PBB)
Sistem ini dapat mengakomodir semua yang berkaitan dengan data Wajib
Pajak dan Objek Pajak PBB.
4.
Sistem Pembayaran PBB Online (Host to Host)
Melalui Sistem ini Wajib Pajak dapat melakukan pembayaran diseluruh
jaringan kantor kas Bank yang ditunjuk dalam hal ini Bank BJB, selain itu dapat
dilakukan
pembayaran melalui transaksi ATM diseluruh jaringan yang tersebar di
seluruh wilayah Indonesia, selain itu laporan pembayaran dapat diterima langsung
secara
11
real time oleh pihak DPPKD selaku instansi pengelola PBB.
5.
Sistem Informasi Tagihan PBB
Wajib Pajak Daerah PBB-P2 dapat mengetahui Informasi Tagihan dan
bukti Pembayaran PBB secara up to date. Dapat diakses melalui situs
(http://pbb.cilegon.opensipkd.com) atau menggunakan Aplikasi Info
Tagihan PBB Kota Cilegon yang dapat didownload pada play store di Smart
Phone Android.
6.
Sistem Monitoring Pendapatan PBB
Dalam hal ini pucuk pimpinan meliputi Walikota, Wakil Walikota,
Sekretaris Daerah, dan Kepala DPPKD dapat langsung mengakses perkembangan
informasi terkini
terkait
dengan
capaian
pendapatan
PBB
melaui
situs (http://pbbm.cilegon.opensipkd.com) dengan menggunakan handphone.
7.
SMS GATEWAY
Memberikan informasi-informasi kepada Wajib Pajak tentang Perpajakan
Daerah, Adapun kelebihan yang dimiliki oleh sistem ini diantaranya dapat
memberikan
informasi, reminder atau pengingat tanggal jatuh tempo penyampaian
dokumen perpajakan daerah, jatuh tempo pembayaran, serta hal-hal yang
berkaitan dengan
perpajakan daerah yang akan disampaikan langsung ke nomor ponsel
pemilik atau pengelola yang telah didaftarkan sebagai wajib pajak daerah..
12
8.
Sistem pengendalian dan Pengamanan dalam dokumen SPPT dan
SSPD (Security Printing)
Sistem pengamanan dokumen PBB dengan kode keamanan khusus untuk
menghindari pemalsuan.
9.
ISO 9001:2008
Manajemen Pengelolaan Pajak Daerah Kota Cilegon sudah diakreditasi
dengan sertifikat ISO 9001:2008 dari The British Standards Institution (BSI) dan
dalam aspek
penatakelolaan Sistem Pembayaran Online (financial transaction) telah
dilakukan penilaian manajemen mutu melalui ISO 8385:2000.
1.
Pembentukan 2 (dua) UPTD Pajak Daerah (Online)
Untuk mendekatkan Pelayan Kepada Masyarakat dan selain itu secara
sistem pelayanan sudah terintegrasi dengan sistem pada kantor pusat dalam hal ini
DPPKD
Kota Cilegon secara online dengan menggunakan fasilitas internet Virtual
Private Networking (VPN) sehingga dari sisi keamanan sistem dapat lebih
akuntabel.
1.
Petugas Dinas Lapangan
Bertugas untuk menyampaikan dokumen perpajakan langsung kepada
Wajib Pajak (jemput bola).
2.
Kerjasama dengan Kejaksaan Negeri Cilegon dalam Penanganan
Masalah Hukum Bidang Perdata dan Tata Usaha
Kerjasama ini dilakukan guna dilakukan juga pemberian bantuan hukum,
pertimbangan hukum dan tindakan hukum dalam pelaksanaan pengelolaan pajak
daerah dan membantu penagihan pajak yang menunggak.
13
BAB III
PENUTUP
Dari uraian diatas sedikit banyak kita dapat memperoleh banyak
memperoleh gambaran tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan
Secara umum tujuan dari desentralisasi dapat diklasifikasikan kedalam dua
variabel penting yakni :
a. Peningkatan efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pemerintahan
(pendekatan
structural
efficiency
model
partisipasi
masyarakat
dalam
atau
pendekatan
administratif);
b. Peningkatan
pemerintahan
dan
pembangunan (pendekatan local democracy model atau pendekatan
politis).
Hal tersebut sangat bertolak belakang jika kita melihat realita pelayanan
publik yang ada di negara ini. Secara umum masyarakat masih mendambakan dan
menuntut keseriusan pemerintah akan pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini
akan mendorong pemerintah untuk melakukan berbagai perbaikan manajemen
pelayanannya. Tekanan itu juga akan mendorong pemerintah untuk meningkatkan
14
komitmennya melalui berbagai standar pelayanan yang ditentukan atas dasar
aspirasi masyarakat dengan memperhatikan kemampuan pemerintah dalam
memberikan pelayanannya. Komunikasi yang terjadi antara masyarakat sebagai
pelanggan dan pemerintah sebagai penyedia pelayanan, akan mendorong
perbaikan kualitas.
Kebijakan pemerintah yang ada kaitannya mengenai pelayanan publik
diharapkan dapat membuat pemerintah kota Cilegon menjadi lebih responsif
terhadap kebutuhan dan dinamika lokal. Oleh karena itu, muncul pula harapan
bahwa penyelenggaraan pelayanan publik akan lebih berkualitas bila pelaksanaan
otonomi daerah juga dapat menjadi semakin baik. Kita semua berharap akan
kemajuan Kota Cilegon yang menjadi dambaan bagi seluruh elemen pendukung
Cilegon Sejahtera 2015.
15
DAFTAR PUSTAKA
http://ramlibisomu.blogspot.com/2013/08/pengertian-pelayanan-publik.html
http://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/32916320/Etika_Pelayanan_P
ublikhttp://www.cilegon.go.id/index.php/berita/185-advertorial-keberhasilanpemerintah-kota-cilegon-dalam-meraih-penganugrahan-inovasi-pelayanan-publikterbaik-tingkat-nasional-tahun-2014
16