BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN - Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Dengan Integrasi Metode Servqual Dan Kano (Studi Kasus Pt. Bank Negara Indonesia Kcp. Biro Rektor USU Medan

  

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah PT. Bank Negara Indonesia

  Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi

pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik

Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946 yang terlebih dahulu

telah diresmikan oleh menteri keuangan A.A Maramis, hanya beberapa bulan

sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari

Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli

ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukan De Javsche Bank

yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada

tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank

sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank

devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.

  Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank

Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini

melandasi pelayanan yang lebih baik dan luas bagi sektor usaha nasional. Sejalan

dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas

perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir

tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal

sebagai „BNI 46‟. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat – „Bank

  Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank

Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan

publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun

1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan

lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan

identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga

menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja

secara terus-menerus.

  Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan

untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan

mengarungi masa- masa yang sulit. Sebutan „Bank BNI‟ dipersingkat menjadi

„BNI‟, sedangkan tahun pendirian – „46‟ – digunakan dalam logo perusahaan

untuk meneguhkan kebanggan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era

Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang

berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik

bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.

2.2. Visi, Misi, Budaya Kerja dan Filosofi Logo Baru PT. Bank Negara Indonesia

  Visi dan misi PT. Bank Negara Indonesia adalah sebagai berikut: a.

  Visi BNI Menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja.

  Pernyataan misinya adalah menjadi bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer.

  b.

  Misi BNI 1.

  Memberikan layanan prima yang bernilai tambah kepada seluruh konsumen, dan selaku mitra pilihan utama (the bank choice)

  2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

  3. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.

  4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.

  5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

  c.

  Filosofi Logo Baru Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari symbol “46” dan kata “BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI yang dapat dilihat pada Gambar 2.1.

Gambar 2.1. Logo Baru BNI

  Huruf BNI

• Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang telah modern. Huruf

tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan unik.

  Simbol “46”

• Angka 46 merupakan simbolisasi tahun kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan warisan sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.

  Palet Warna

• Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar. Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampulan yang modern dan dinamis.

  Sedangkan penggunaan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar, dan modern.

  d.

  Budaya kerja BNI “PRINSIP 46” merupakan tuntutan perilaku insan BNI yang terdiri dari 4 nilai budaya kerja, yaitu:

  Profesional

• Integritas -

  Orientasi konsumen

• Perbaikan tiada henti

  Enam nilai perilaku utama insan BNI:

  Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik

• Jujur, tulus dan ikhlas
• Disiplin, konsisten dan bertanggungjawab
• Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis
• Senantiasa melakukan penyempurnaan
• Kreatif dan inovatif
• 2.3.

   Struktur Organisasi Struktur organisasi PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU

Medan berbentuk fungsional dan lini. Adapun yang dimaksud fungsional dan lini

adalah bahwa organisasi diuraikan menjadi bagian-bagian atau unit-unit

berdasarkan fungsinya, dimana fungsi-fungsi tersebut saling berkaitan dan dibantu

oleh staff-staff yang mengawasi fungsi-fungsi tersebut. Struktur organisasi PT.

Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan dapat dilihat pada Gambar

2.2.

2.4. Tugas dan Wewenang

  PT. Bank Negara Indonesia KCP Biro Rektor USU memiliki pembagian

tugas, wewenang dan tanggung jawab dengan bagiannya masing-masing. Adapun spesifikasi atau pembagian kerja tersebut yaitu: Adapun tugas dan tanggung jawab pimpinan cabang antara lain: a.

  Sebagai pimpinan tertinggi di perusahaan khususnya PT. BNI KCP Biro Rektor USU Medan.

  b.

  Mengkoordinir seluruh pegawai didalam melaksanakan tugas-tugasnya.

  c.

  Melakukan pengawasan terhadap seluruh aktivitas karyawan.

  d.

  Melaksanakan ketentuan/instruksi perusahaan terhadap perkantoran cabang.

  2. Bagian Bidang Pembina Kantor Layanan

  Bagian ini juga disingkat dengan bagian PBY (Pimpinan Bidang Pembina Kantor Layanan). Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:

  a.

  Menyediakan informasi dan pelayanan kepada konsumen.

  b.

  Memberi penjelasan kepada calon konsumen tentang keunggulan produk yang tersedia.

  c.

  Memberi informasi tentang layanan transfer, setoran dan pemindahan.

  3. Bagian Bidang Pelayanan Konsumen Bagian ini juga disingkat dengan PBN (Pimpinan Bidang Pelayanan Konsumen).

  Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut: a.

  Mengupayakan pelayanan yang optimal.

  b.

  Mengontrol setiap pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan bawahan.

  c.

  Menyediakan pelayanan khusus bagi konsumen. d.

  Memberikan penjelasan kepada konsumen mengenai keunggulan produk jasa perbankan yang ditawarkan.

  4. Bagian Pelayanan Uang Tunai I dan II

  Bagian ini dibagi atas dua macam yakni PUT I dan PUT II yang tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:

  a.

  Mengendalikan dan mengawasi setiap transaksi-transaksi harian konsumen.

  b.

  Menangani penyelesaian transaksi konsumen.

  5. Bagian Layanan Prima Cabang (LPC) Adapun tugas dan tanggung jawab bagian LPC adalah sebagai berikut: a.

  Membantu pimpinan bidang pelayanan konsumen atas segala aktivitas usaha dan prestasi usaha cabang.

  b.

  Memberikan informasi dan melayani konsumen atas produk unggul yang ditawarkan.

  6. Bagian Konsumen Cabang I dan II

  Bagian ini juga disebut dengan PNC (Pimpinan Konsumen Cabang) yang terdiri atas dua macam yakni PNC I dan PNC II yang tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut: a.

  Menjalankan perintah pimpinan layanan konsumen.

  b.

  Melayani dan memberikan informasi sebaik mungkin kepada konsumen.

  c.

  Membuat laporan layanan konsumen.

  7. Bagian Penjualan Cabang I dan II

  Bagian ini juga disebut dengan JUC (Penjualan Cabang) yang terdiri atas dua macam yakni JUC I dan JUC II. Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut: a.

  Memberikan pelayanan yang baik dan optimal kepada konsumen tentang produk yang ditawarkan.

  b.

  Mengelola transaksi kas konsumen.

  8. Bagian Administrasi (ADM)

  Bagian ini terdiri atas ADM I dan ADM II yang tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut: a.

  Mengelola semua laporan atas kegiatan jasa-jasa luar negri.

  b.

  Menangani penjelasan transfer luar negri.

  c.

  Membuat laporan pembukaan akhir bulan atas segala aktivitas perbankan kantor cabang.

  d.

  Membuat laporan keuangan perkantoran.

  e.

  Melaporkan hasil laporan keuangan kepada pimpinan cabang.

  9. Bagian Layanan Konsumen/Kantor Kas

Bagian ini disebut juga dengan KLN atau KK (Kantor Layanan Konsumen atau Kantor Kas). Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut: a. Meningkatkan mutu pelayanan.

  b.

  Mengupayakan lebih terjaminnya pelayanan bank.

  c.

  Menyimpan semua arsip keuangan perbankan.

  10. Teller Adapun tugas dan tanggung jawab teller adalah: a.

  Memperkenalkan produk-produk BNI.

  e.

  Alat tulis, buku dan kertas.

  d.

  Fasilitas internet.

  c.

  Fasilitas telepon.

  b.

  Seperangkat komputer termasuk printer dan scanner.

  Dengan adanya fasilitas-fasilitas pendukung di dalam perusahaan dapat membantu karyawan-karyawan dalam menyelesaikan segala permasalahan dan tugasnya masing-masing. Adapun fasilitas yang dapat dimanfaatkan karyawan adalah sebagai berikut: a.

  c.

  Melayani transaksi yang berhubungan dengan uang tunai (penyetoran dan pengambilan uang tunai) b.

  Memberikan informasi mengenai bank, dan menanggapi keluhan konsumen.

  b.

  Melayani pembukaan dan penutupan rekening.

  11. Customer Service Tugas dari Customer Service adalah: a.

  Pencetakan buku tabungan.

  d.

  Kliring.

  c.

  Melayani pencairan cek.

2.5. Fasilitas yang Dimanfaatkan Karyawan

  f.

  Mesin fotocopy.

2.6. Karyawan dan Jam Kerja 2.6.1. Karyawan

Tabel 2.1. Jumlah Karyawan PT. BNI KCP Biro Rektor USU Medan No. Jabatan

  2

  3

  9. Administrasi

  2

  8. Petugas Non-Administrasi

  2

  7. Petugas DPT ATM

  3

  6. Penjualan Cabang

  5. Teller

  Jumlah (Orang)

  Hingga saat ini jumlah karyawan PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan berjumlah 28 orang. Untuk lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 2.1.

  4. Layanan Prima Cabang

  1

  3. Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan

  1

  2. Pemimpin Bidang Pelayanan Konsumen

  1

  1. Pemimpin Cabang

  2

  10. Customer Service

  2

  11. Satpam dan Jaga Malam

  5

  12. Supir

  4 Jumlah

  28 Sumber: PT. BNI KCP. Biro Rektor USU Medan 2.6.2. Jam Kerja

  Berdasarkan surat perjanjian bersama BNI-SP BNI No. DIR/063 dan No. PKB- 035/DPP-SP Bank BNI/2004 tanggal 10 Agustus 2004, maka jam kerja karyawan PT. Bank Negara Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.2

Tabel 2.2. Ketentuan Jam Kerja Karyawan PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan

KARYAWAN KETENTUAN JAM KERJA

  Jenjang Asisten Ke Atas Hari Senin-Kamis: Pukul 08.00-17.00 Istirahat: Pukul 12.00-13.00 Hari Jumat: Pukul 08.00-17.00 Istirahat: Pukul 11.30-13.00

  Pegawai Non Administrasi Hari Senin-Kamis: Pukul 07.00-16.00

  Hari Jumat: Pukul 07.30-16.30 Supir Hari Senin-Jumat: Pukul 07.30-17.00

  Istirahat mengikuti jenjang asisten

  Sumber: PT. BNI KCP. Biro Rektor USU Medan

2.7. Produk

  PT. Bank Negara Indonesia memiliki beberapa jenis produk keuangan yang dapat dibedakan atas beberapa jenis, diantaranya adalah yang diperuntukkan bagi individual.

  Produk-produk tersebut adalah: a.

  BNI TAPENAS (Tabungan Pendidikan Anak Sekolah) BNI TAPENAS, yaitu simpanan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak dengan manfaat asuransi yang diperuntukkan bagi konsumen perorangan.

  Manfaatnya adalah: Mendapatkan kepastian dana untuk pendidikan anak sesuai rencana, walaupun

• sesuatu yang tidak diinginkan terjadi pada orang tuanya.

  Mendapatkan manfaat asuransi secara cuma-cuma.

• Mendapat bunga tinggi untuk sarana investasi.
• b.

  BNI Taplus Utama BNI Taplus Utama ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller, dan fasilitas melalui ATM maupun phoneplus. Keunggulan dari BNI Taplus Utama ini adalah:

• Memperoleh manfaat ganda yaitu bunga yang lebih tinggi, konsumen mendapat jaminan asuransi kecelakaan diri sebesar saldo tabungannya.
• Mendapatkan Kartuplus Utama yang berfungsi sebagai penarikan uang tunai di

  ATM BNI sampai dengan Rp. 10.000.000/hari, penarikan di ATM berlogo Cirrus di dalam/luar negeri dan belanja di merchant yang berlogo Maestro di seluruh dunia.

• Menyetor dan mengambil uang dapat dilakukan di semua cabang/capem BNI.
• Menggunakan Taplus Utama untuk pembayaran telepon/handphone, listrik, air, kartu kredit dan kewajiban lainnya melalui BNI.
• Mendapatkan fasilitas phoneplus BNI secara otomatis.

  c.

  BNI Haji Bagi calon jemaah haji tabungan ini adalah sarana pas untuk mendapatkan kepastian porsi keberangkatan menunaikan ibadah haji sesuai keinginan anda dalam masa keberangkatan tertentu. Keunggulan dari BNI Haji adalah:

• Memperoleh souvenir (berupa barang) pada saat membuka rekening (selama persediaan masih ada).
• Memperoleh souvenir (berupa barang) pada saat pelunasan BPIH (Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji).
• Memperoleh nomor porsi keberangkatan haji setelah dana mencapai nilai tertentu (dhi Rp. 20.000.000) dan mendaftar di Kantor Depag setempat. Gratis perlindungan asuransi dengan nilai manfaat sampai senilai biaya Haji.

  d.

  BNI Dollar

  BNI Dollar adalah simpanan dalam mata uang dollar yang memiliki nilai tukar lebih stabil dan aman dari risiko turunnya nilai rupiah serta memberi kemudahan dalam bertransaksi. Keuntungan menggunakan BNI Dollar ini adalah:

• sehingga lebih menguntungkan.

  Mendapatkan suku bunga menarik dan dihitung atas dasar saldo harian

• anda peroleh.

  Mendapatkan biaya administrasi bulanan yang sangat ringan untuk benefit yang

• maksimal USD 50.000 per hari bebas biaya.

  Menyetorkan uang secara tunai dalam pecahan USD 100 dengan total setoran

• akan merasa semakin nyaman dan tenang karena secara otomatis dilindungi asuransi kecelakaan diri dengan nilai pertanggungan.

  Mendapatkan fasilitas jaminan asuransi kecelakaan diri gratis sehingga anda

• total atau meninggal dunia.

  Mendapatkan 100% dari saldo atau maksimal USD 100.000 untuk cacat tetap

  Mendapatkan persentase tertentu dari saldo untuk cacat tetap sebagian.

• Mendapatkan 10% dari saldo atau maksimal USD 1.000 untuk rawat inap.
• Memperoleh kredit BNI Instan dengan menggunakan BNI Dollar anda.
• e.

BNI SIMPONI

  Pensiun BNI SIMPONI (Simpanan BNI) adalah layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh Dana Pensiun Lembaga Keuangan BNI dan bias diikuti oleh semua lapisan masyarakat apapun profesinya, baik sebagai pegawai negeri, karyawan BUMN/BUMD, perusahaan swasta ataupun anda yang berprofesi sebagai notaris, akuntan, dokter, pedagang, konsultan, petani maupun mahasiswa dan sebagainya. Manfaat BNI SIMPONI adalah:

• Pensiun diberikan kepada peserta pada saat mencapai usia pensiun yang ditetapkan peserta pada awal masa kepesertaan.

  Pensiun Normal

• Pensiun diberikan kepada peserta yang minimal berusia 10 (sepuluh) tahun sebelum usia pensiun normal dan berhenti dari kepesertaan.

  Pensiun Dipercepat

• Pensiun diberikan kepada peserta yang berhenti kepesertaannya sebelum usia pensiun dipercepat.

  Pensiun Ditunda

• Pensiun cacat dibayarkan kepada peserta yang mengalami cacat tetap dan tidak dapat melanjutkan iurannya.

  Pensiun Cacat

• Pensiun karena peserta meninggal dunia sebelum Usia Pensiun Normal, manfaat pensiun dibayarkan kepada janda/duda atau ahli waris peserta.

  Pensiun Meninggal

  Keuntungan bagi peserta BNI SIMPONI: Dapat membayar iuran secara fleksibel, baik jumlah maupun frekuensinya.

• Iuran yang disetorkan berikut hasil pengembangannya mendapat fasilitas pajak
• (pajak ditunda) selama masa kepesertaan.

  Dapat menentukan arahan investasi dananya, serta memperoleh “return yang

• optimal”.
• manfaat pensiun secara berkala bulanan seumur hidup.

  Dengan penghasilan yang terbatan berpeluang memperoleh pembayaran

• secara harian.

  Dana peserta akan dikembangkan dan hasil pengembangannya diperhitungkan

  f.

  BNI Deposito BNI Deposito merupakan simpanan yang aman, menguntungkan dan pencairannya bergantung kesepakatan. Jenisnya dapat berupa Rupiah dan valuta asing. Adapun manfaat BNI deposito ini adalah: Mendapat bunga secara berkala.

• Memberikan kepastian untuk memupuk dana perusahaan/pribadi.
• Dapat digunakan sebagai agunan kredit.
• Sangat tepat untuk jaminan masa depan perusahaan/keluarga/ahli waris.
• Aman karena tidak dapat dicairkan oleh orang lain tanpa surat kuasa.
• g.

  BNI Giro BNI Giro adalah produk simpanan yang dapat ditarik kapan saja. Penarikan dapat menggunakan cek dan bilyet giro, surat perintah pembayaran atau pemindahbukuan. Jenisnya dapat berupa Rupiah atau valuta asing. Adapun manfaat BNI Giro adalah: Dapat jasa giro menarik dihitung atas dasar saldo harian.

• Dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan.
• Dapat dibuka dalam mata uang rupiah maupun valas sesuai dengan kebutuhan
• bisnis.
• bulanan).

  Dapat menentukan waktu pengiriman rekening koran (harian, mingguan,

• Sedangkan kemudahan dan keuntungan BNI Giro adalah:

  Tersedia pilihan rekening gabungan atau join account.

• pemindahbukuan dan ATM (khusus giro perorangan IDR).

  Penarikan dapat menggunakan Cek/BO, perintah pembayaran lainnya

• per hari dalam denominasi USD 100 bebas biaya.

  Penyetoran tunai bank notes USD ke rekening giro valas USD hingga USD 50.000

• mata uang Rupiah, USD maupun mata uang lainnya.

  Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai, baik

  Pentransaksian secara on-line.

• Dukungan lebih dari 920 kantor cabang on-line dan lebih dari 2.300 BNI ATM.
• Dilengkapi dengan Intercity Clearing, mempermudah anda untuk bertransaksi
• bisnis antar wilayah.

  h.

  Deposito On-Call (DOC) Deposito On-Call (DOC) merupakan produk BNI dalam bentuk penempatan dana giro untuk jangka waktu tertentu (7 s/d 20 hari). Jenisnya juga dapat berupa rupiah dan valuta asing. Manfaat penggunaan DOC ini adalah memberikan peluang besar dalam jangka waktu tertentu dan mendayagunakan dana dengan memperoleh pendapatan jasa giro yang lebih besar.