this PDF file PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING BARRIER DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Survei pada Mahasiswa S1 Universits Brawijaya Malang Pelanggan Produk Merek Wardah) | Qonitat | Jurnal Administrasi Bisnis 1 PB
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING BARRIER DAN
KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP CUSTOMER RETENTION
(Survei pada Mahasiswa S1 Universits Brawijaya Malang Pelanggan Produk Merek
Wardah)
Nira Niswahtun Qonitat
Imam Suyadi
Sunarti
FakultasIlmuAdministrasi
UnivеrsitasBrawijaya
Malang
Niswahqonita0@gmail.com
ABSTRACT
This research uses explanatory research type. Data collection method was done by distributing
questionnaires to 116 respondents ie S1 students of Universitas Brawijaya Malang. sampling technique used
is purposive sampling. Data analysis used is descriptive analysis and multiple linear regression
analysis.Based on the results of this study it can be concluded that multiple analysis results show that
simultaneously and partially Customer Satisfaction (X1), Switching Barrier (X2) and Brand Trust (X3) have
significant influence to Customer Retention (Y). This is indicated by the simultaneous test results obtained
by the significance of Fcount value of 78.967, while Ftable (α = 0.05; df regression = 3: df residual = 112)
is equal to 2,680, then the regression analysis model is significant.
Kеywords:Customer Satisfaction, Switching Barrier, Brand Trust, Customer Retention
АBSTRАK
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research. Metode pengumpulan data dilakukan
dengan membagikan kuesioner pada 116 responden yaitu mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Malang .
teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data yang digunakan
adalah analisis deskriptif dan analisis Regresi Linier Berganda.Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa Hasil analisis berganda menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial Kepuasan
Pelanggan (X1), Switching Barrier (X2) dan Kepercayaan Merek (X3) mempunyai pengaruh signifikan
terhadap Customer Retention (Y). Hal ini ditunjukkan dengan hasil uji simultan diperoleh signifikansi nilai
Fhitung sebesar 78,967, sedangkanFtabel (α = 0.05 ; df regresi = 3 : df residual = 112) adalah sebesar
2,680,maka model analisis regresi adalah signifikan.
Kаtа Kunci:Kepuasan Pelanggan, Switching Barrier, Kepercayaan merek, Customer Retention
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
57
PЕNDAHULUAN
Persaingan pasar yang semakin ketat
secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu
perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar,
untuk dapat bertahan dalam persaingan yang
semakin ketat maka produsen dituntut lebih
memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan
khususnya pada bisnis Kosmetik, seiring
berkembangnya Sektor pertumbuhanKosmetik
banyak perusahaan Kosmetik di Indonesia
berlomba-lomba untuk menyediakan layanan yang
terbaik dan terdepan. Persaingan yang ketat di
sektor Kosmetik juga terjadi di Indonesia, banyak
perusahaan meningkatkan kualitas dan pelayanan
agar dapat meraih pelanggan baru dan
jugamempertahankan pelanggan lama. Menurut
Bakar (2010) mengembangkan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan kini memiliki nilai yang
baik untuk meningkatkan nilai perusahaan dan di
anggap sebagai metode yang lebih efektif untuk
pertumbuhan
perusahaan
dan
peningkatan
profitabilitas.
Ketatnya dalammendapatkan pelanggan
karena banyaknya perusahaan pesaing dan tingkat
kebutuhan masyarakat yang tinggi dan variatif maka
bidang pemasaran sangat berpengaruh dan
merupakan elemen penting untuk menghadapi
persainganbisnis. Aktivitas persiangan yang di
lakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan
pelanggan adalah dengan meningkatkan kepuasan
pelangganmemalui produk yang di jual oleh
perusahaan dan menururnkan harga yang bertujuan
untuk menarik daya beli pelanggan. Survey yang
dilakukan pada tahun 2014 oleh ClientHeartBeat
padas ekitar 200 senior manajer pemasaran
menunjukkan bahwa 71% responden menyatakan
bahwa kepuasanp elanggan sangat berguna dalam
mengelola
dan
memantau
bisnis
(Clienheartbeat.Com),
Kenyataanya
terdapat
batasan dalam kepuasan pelanggan sesuai dengan
teori Law of Dirminishing Utility yang merupakan
salah satu teori ekonomi yang dikembangkan pada
abad ke 19, teori tersebut menyatakan bahwa
sebuah barang/jasa sabagai pemuas kebutuhan
manusia akan mencapai titik tertentu, setelah titik
tersebut dipenuhi maka kepuasan manusia akan
semakin menurun.(www.investopedia.com), maka
dari itu perusahaan diharapkan dapat memenuhi
harapan dan keinginan pelanggan agar pelanggan
tidak mencapai titik jenuh. kepuasan pelanggan
harus di perhatikan oleh perusahaan
Menurut Kotler dan Keller (2007:177)
menjelaskan
bahwa
Kepuasan
Pelanggan
berhubungan dengan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dirasakan terhadap
kinerja yang di harapkan, jika pelanggan merasa
puas dengan suatu produk atau merk, maka
pelanggan cenderung akan terus membeli dan
menggunakanya serta memberitahu orang lain
tentang pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dengan produk tersebut, akan tetapi jika pelanggan
tidak puas akan produk tersebut bisa jadi pelanggan
akan beralih ke produk lain. Perbedaan kondisi
sesungguhnya
dengan
ekspektasi
membuat
pelanggan yang tidak puas cenderung akan
berpindah kepada pesaing, apabila kondisi ini
berlangsung secara terus menerus, dan semakin
banyak pelanggan yang berpindah.(Swa.co.id).
Kenyataan bahwa pelanggan yang puas tak
menjamin akan melakukan repeat purchase
(pembelian berulang), maka dari itu di perlukan
Switching barrier (hambatan berpindah) agar
pelanggan tetap setia menggunakanproduk dari
perusahaan.
Menurut Jones, et. al.,(2000), switching
barrier adalah segala faktor yangmempersulit atau
memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih
kepenyedia produk atau jasa yang lain, switching
barrier memaksa para pelanggan untuk tetap
menggunakan produk atau jasa perusahaanya saat
ini. Perilaku mencari variasi terhadap perpindahan
merek menunjukkan bahwa nilai pelanggan
memiliki pengaruh yang besar terhadap pembelian
produk, hal ini menunjukan bahwa switching
barrier
merupakan
faktor-faktor
yang
mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap
menggunakan peyedia jasa yang telah dipilih
sebelumnya atau tidak berpindah ke penyedia jasa
lain.Terpenuhnya kepuasan pelanggan dan adanya
switching barrier maka pelanggan akan sulit
untuk berpindah ke produk lain dan melakukan
pembelian secara terus menerus dan dalam jangka
waktu yang panjang, maka dari itu akan membantu
perusahaan untuk mencegah pelanggan beralih
produk dan tetap setia terhadap produk perusahaan
dengan mencipatakan hambatan bagi pelanggan
untuk beralih produk .
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
58
Dalam sebuah hasil risetyang dilakukan
oleh ClientHeartBeat pada tahun 2014 tentang
kepuasan menunjukan bahwa diperkirakan tidak
lebih dari 30% pelanggan yang tetap menggunakan
produk/jasa yang sama saat ia mengalami
ketidakpuasan ataupun saat keluhannya tidak
direspon
oleh
pemegang
merek
(Clienheartbeat.Com).Fenomena yang terjadi pada
pelanggan saat ini adalah sangat jarang kita lihat
pelanggan yang bersedia menyampaikan keluhan
maupun kepuasannya kepada perusahaan. Sehingga
berdampak pada sebagian besar pelanggan akan
memilih untuk berpindah merek (Swa.co.id).
Kepercayaan merek
juga mempengaruhi
keberlangsungan produk itu sendiri, oleh karena itu
di butuhkan kepercayaan merek agar dapat semakin
meningkatkan kinerja perusahaan tersebut.
Merek menurut Kotler dan Keller
(2009;258) adalah nama, istilah, tanda, lambang,
atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan
untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari
satu penjual atau kelompok penjual dan
mendiferensiasikan produk atau jasa dari para
pesaing. Kepercayaan Merek memberikan dampak
positif terhadap pelanggan dan perusahaan,
merekmemiliki peranan penting bagi
produk.
Membangun sebuah merek merupakan salah satu
hal yang utama yang akan dijadikan pertimbangan
bagi pelanggan, menurut Nicolino (2004)dalam
Bakar (2010) mengatakan bahwa merek bukan
hanya simbol tetapi juga entitas (sesuatu yang
memiliki keberadaan yang unik dan berbeda) yang
dapat dengan mudah dikenali dan berjanji nilai-nilai
tertentu merek dapat menjadi pembeda barang atau
jasa dari produk-produk milik pesaing. Dalam
konteks pemasaran industri kepercayaan dibangun
dalam hubungan person-to-person, pemahaman
kepercayaan merekberbeda dengan kepercayaan
interpersonal, karena merek merupakan simbol dan
simbol tersebut sulit untuk merespon pelanggan,
pemasar harus memfokuskan pada pembentukan
dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan
pelanggan dengan merek.
Menurut Lau and Lee (1999), karakteristik
merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik
hubungan pelanggan dengan merek merupakan
prediktor penting kepercayaan pelanggan pada
merek,karakteristik merek memiliki peran yang
sangat penting dalam menentukanapakah pelanggan
memutuskan untuk percaya terhadap suatu merek
atau tidak, berdasarkan pada penelitian kepercayaan
interpersonal, individu yang dipercaya didasarkan
pada reputasi,predictability, dan kompetensi.
Karakteristik perusahaan juga memainkan peranan
yang penting untuk mempengaruhi tingkat
kepercayaan
pelanggan
pada
merek,
karakteristikperusahaan
yang
mempengaruhi
kepercayaan pelanggan pada merek didasarkan pada
reputasi, motif yang dipersepsikan, serta integritas
dari perusahaan yang dipersepsikan oleh, menurut
Lau and
Lee (1999) faktor
yang juga
mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek
adalah karakteristik hubungan pelanggan-merek,
yaitu similarity (kesamaan) antara self-concept
pelanggan dan citra merek, kesukaan terhadap
merek, pengalaman terhadap merek, kepuasan
terhadap merek serta dukungan dan pengaruh dari
orang lain/rekan, oleh karena itu, diperlukan
kepercayaan merek dari pelanggan terhadap sebuah
merek.Dalam
Tjiptono
(2006:1)
Ketatnya
persaingan menyebabkan kejenuhan pasar, Jika
perusahaan terus menerus mencari pelanggan baru
yang akan menggantikan pelanggan lama,
perusahaan tidak akan mencapai tujuan tertentu
seperti mempertahankan eksistensi, mencapai
pertumbuhan, merebut pangsa pasar, dan lain – lain.
Perlu ada tindakan nyata sebagai bukti bahwa
pelanggan benar-benar loyal terhadap perusahaan,
yaitu dengan adanya customer retention.
Griffin (2003:5) mengemukakan bahwa
Customer retention menjelaskan lamanya hubungan
dengan pelanggantingkat Customer retention adalah
presentase pelanggan yang memenuhi sejumlah
pembelian ulang selama periode waktu terbatas.
Menurut Ranaweera and Prabhu (2003), Customer
retention adalah kecenderungan pelanggan untuk
tetap bertahan menggunakan jasa layanan di masa
depan. Pelanggan akan tetap bertahan dalam
menggunakan suatu produk atau jasa setelah
pelanggan merasakan adanya kepuasan yang
diperoleh dalam menggunakan produk tersebut.
customer retention menjelaskan lamanya hubungan
dengan pelanggan. Seiring perkembangan konsep
pemasaran yang bervariatif, banyak perusahaan
mulai menerapkan strategi dalam menarik
pelanggan, mempertahankan pelanggan ataupun
menggelola pelanggan. Perusahaan diharuskan
dapat berinovasi agar memberikan nilai postiv bagi
perusahaan. Pelanggan baru cederung belum
menampakan sikap loyal karena dihadapkan oleh
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
59
banyak pilihan produk sehingga memungkinkan
pelanggan memakai lebih dari satu produk
kosmetik, dalam upaya menciptakan retensi
pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan,
menelusuri, dan mempelajari kepuasan pelanggan,
hambatan dan kepercayaan terhadap merek. Karena
kebanyakan perusahaan hanya terpaku pada standar
baku yang dianggap sudah cukup memuaskan para
pelanggan tanpa mencari inovasi yang mungkin
berpotensi meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Mempertahankan pelanggan menjadi hal
penting karena bagi perusahaan keuntungan 20% di
dapat dari pelanggan sedangkan 80% dari
perusahaan sesuai aturan pareto 80:20 artinya
perusahaan harus mempertahankan keuntungan
20% sebagai hasil keuntungan penjualanya, jika
perusahaan
mengabaikan
pelanggan
20%
keuntungan bisa hilang begitu saja. Berdasarkan
pengamatan BIZTEKA,pada tahun 2015 pasar
kosmetiknasional diperkirakan tumbuh 8,3%
dengan nilai mencapai Rp. 13,9 triliun, meningkat
dibandingkan dengan tahun sebelumnya (2014)
yang sebesar Rp. 12,8 triliun. Sepanjang periode
2010-2015 pasar industri kosmetik nasional
meningkat rata-rata mencapai 9,67% per tahunnya.
Untuk lebih jelasnya mengenaiperkembangan pasar
industri kosmetik di Indonesia sepanjang tahun
2010 hinggga 2015 dapat dilihat pada tabel berikut
ini.(www.cci-indonesia.com)
Tabel 1 Perkembangan Industri Kosmetik di
Indonesia Tahun 2010-2015
Tahun
Market
(Rp. Milyar)
8,900
8,500
9,760
11,200
12,874
13,943
Kenaikan
(%)
- 4,49
14,82
14,75
14,95
8.30
9,67
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Kenaikan rata
rata per tahun
Sumber: survei Bizteka 2015
Melihat fenomena sekarang ini dapat di
pastikan bahwa persaingan dalam industri kosmetik
sangat ketat, menurut bitebrands.com merk
kosmetik lokal yang sangat di gemari nomor satu
oleh masyarakat indonesia adalah merek kosmetik
wardah, merek produk kecantikan Wardah pastinya
sudah sering di jumpai di iklan televisi maupun di
toko kosmetik di Indonesia. Produk ini tak lain
adalah karya dari PT Paragon Technology and
Innovation. Perusahaan yang berdiri sejak tahun
1985. Pada tahun 1995, PTI memulai produksi
Wardah dengan pabrik yang berlokasi di Cibodas.
Wardah dikenal sebagai pionir merek kosmetik
halal di Indonesia dengan sertifikasi halal dari
LPPOM MUI di tahun 1999. Seiring berjalannya
waktu dan terus berkembang, Wardah mulai masuk
ke dunia retail di tahun 2002 dan pabrik PTI
direlokasi ke Kawasan Industri Jatake, Tangerang.
Sertifikat GMP (Good Manufacturing Practice) atau
CPKB (Cara Pembuatan Kosmetika yang Baik)
sudah dikantungi perusahaan ini sejak tahun 2006.
Mulaitahun 2011, nama Pusaka Tradisi Ibu berganti
menjadi PT Paragon Technology and Innovation
Keunggulan yang di berikan oleh kosmetik wardah
juga menjadi dasar bagi pelanggan untuk
menggunakan
produk
perusahaan,
adapun
keunggulan produk wardah adalah penghargaan
telah diraih antara lain Halal Award 2011 untuk
kategori Brand Kosmetik Halal, 2nd Indonesia
Original Brand (IOB) 2011 dan 1st Indonesia
Original Brand tahun 2012 versi Majalah SWA,
serta 1st Local Brand dengan Penjualan Tertinggi di
Matahari
Department
Store
(www.wardahbeauty.com).
Perlu dikaji tentang faktor-faktor yang dapat
dijadikan landasan untuk membagun sebuah strategi
yang dapat mempengaruhi retensi pelanggan pada
kondisi persaingan yang ketat, dengan begitu
pelanggan tetap loyal dan intensif untuk
menggunakan layanan yang diberikan, sehingga
profitabilitas akan tetapterjaga. Persaingan yang ada
dalam dunia bisnis mendorong perusahaan utuk
menciptakan pemikiran-pemikiran baru mengenai
cara mempertahankan dan mendapatkan pelanggan
baru, bagi perusahaan yang berorientasi terhadap
pelanggan tentu saja tidak akan membiarkan
pelangganya beralih ke perusahaan pesaing.
Perusahaan akan berusaha memberikan yang terbaik
dalam memprioritaskan pelanggan, tidak hanya
memperbaiki kulitas produk atau jasa supaya tetap
loyal. Sebelum pelanggan menjadi loyal maka
pelanggan akan bertahan, dan bertahanya pelanggan
dalam jangka panjang dikenal sebagai custoomer
retention yaitu kemampuan perusahaan untuk
mempertahankan pelangganya yang dimiliki hingga
berakhir loyal.Peneliti memilih wardah sebagai
obyek yang akan diteliti karena wardah merupakan
kosmetik yang menjadi ikon produk kosmetik halal
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
60
di Indonesia dan memiliki pelanggan yang banyak.
Wardah sangat cocok dengan tujuan dan studi ini
karena memiliki tiga pengaruh utama kepuasan
pelanggan, switching barrier dan kepercayaan
merek yang mungkin memiliki dampak kuat
terhadap customer retention
KAJIAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Menurut Hunt (1997) kepuasan dapat
digunakan secara konsisten seiring waktu sebagai
“evaluasi
emosi”.
Pernyataan
ini
juga
dikembangkan oleh Rust and oliver (1994) bahwa
keputusan mencerminkan sejauh mana konsumen
percaya apabila pada saat mereka memiliki atau
menggunakan produk atau layanan tersebut dapat
membangkitka perasaan positif pada diri konsumen.
Pernyataan dari Rust and Oliver (1994) menjadi
dasar kesimpulan yang di kemukakan oleh Cronin
et al., (2000) bahwa untuk mengukur Customer
Satisfaction terdapat dua kategori tindkan yaitu
Emosi dan Evaluasi, dengan definisi sebagai berikut
1)
Emosi
Emosi mengukur tingkat perasaan seorang
saat mengunakan produk tersebut dan
mengukur sejauh mana pelanggan percaya
jika melakukan pembelian dan pemakaian
produk tersebut dapat membangun perasaan
yang positif (Rust dan Oliver dalam Ranewara
dan Prabhu 2003)
2)
Evaluasi
Mengukur hasil atau evaluasi dari pelanggan
setelah menggunakan produk tersebut, lebih
ringkasnya yaitu evaluasi dari sebuah emosi
(hunt dalamRanaweera dan Prabhu 2003)
Switching barrier ( Hambatan Beralih )
Menurut menurut Jones, et. al., (2000)
switching barrier mempunyai beberapa faktor yang
mendukug yaitu :
1)
Switching cost
Switching cost adalah kategori lain dari
switching cost barrier yang muncul dalam
analisis sebuah literatur . switching cost
merupakan suatu kerugian yang di rasakan
pelanggan dalam hal biaya, biaya disini dapat
di artikan seperti waktu dan usaha, pelanggan
akan berfikir bahwa mereka akan membuang
banyak waktu dan usaha jikapelanggan
beralih ke produk lain contohnya: program
frequent fllayer atau kupon diskon berlaku
untuk –pembelian berikutnya. Switching cost
sepenuhnya adalah merupaan kebijakan dari
perusahaan
2)
Daya
Pikat
Alternatif
(Alternative
Attractiveness)
Julander,et al., (2003) mengemukakan bahwa
alternative
attractivenesadalah
seberapa
banyak sesuatu yang lebih buruk atau lebih
baik dalam berbagai alternatif akan suatu
produk. Konsumen membandingkan persepsi
jumlah resiko yang muncul dalam keputusan
pembelian dengan kriteria kepribadian mereka
tentang seberapa besar resiko itudapat
diterima (Donal Popielarz dalam Mowen dan
Minor, 2002:231). Jika resiko yang dirasakan
lebih besar dari resiko yang dapat diterima,
maka
konsumen
termotivasi
untuk
mengurangi resiko dengan beberapa cara atau
tidak jadi melakukan pembelian. Oleh karena
itu konsumen cenderung memperkecil tingkat
resiko untuk mencari alternatif merek produk
yang terbaik dari beberapa merek yang
tersedia di pasar. contohnya adalah jika
alternatif yang di berikan perusahaan lain
lebih menarik maka pelanggan akan beralih
keperusahaan lain akan tetapi jika alternatif
yang di berikan perusahaan lain biasa saja
atau tidak menarik maka pelanggan akan tetap
bergantung pada perusahaan yang telah di
naugi saat ini, pelanggan akan berfikir bahwa
beralih ke perusahaan lain akan membuang
buang waktu tenaga jika pelanggan beralih ke
perusahaan lain.
3) Hubungan
Interpersonal
(Interpersonal
Relationship)
Parasuraman dan Wilson dalam Jones, dkk,
(2000) mengatakanhubungan interpersonal
mengacu pada hubungan yang dijalin antara
pelanggan dan karyawan maupun hubungan
antara sesama pelanggan. Hubungan yang di
bangun melalui interaksi berulang antara
penyedia layanan dan pelanggan dapat
memperkuat ikatan antara penyedia layanan
dan pelanggan, sehingga menyebabkan
hubungan jangka panjang. Seorang karyawan
wajib memberikan layanan yang baik kepada
pelanggan guna menciptakan kenyamanan
bagi
pelanggan
contohnya
dengan
berkomunikasi dengan pelanggan dengan
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
61
memberikan layanan konsultasi produk .
Hubungan
dengan sesama pelanggan
dapat dicontohkan dengan interkasi dengan
sesama pelanggan yang menggunakan produk
yang
sama, hal ini akan menimbulkan
keterikatan
batin
sesama
pelanggan.
Hubungan interpersonal di kelompokan
menjadi beberapa jenis yaitujumlah individu
yang teribat, tujuan yang dicapai, berdasarkan
jangka waktu, dan tingkat kedalaman dan
keintiman.
Kepercayaan Merek
Menurut Lau and Lee (1999) terdapat 3
faktor yang mempengaruhi Kepercayaan merek,
ketiga faktor iniberhubungandengan tiga entitas
yang
tercakup dalam hubungan antara merek dan
konsumenyaitu:
1. Brand
Charasteristic
(karakteristik
merek)Karakteristik merek memiliki peran
yang sangat penting dalam menentukanapakah
pelanggan memutuskan untuk percaya terhadap
suatu merek atau tidak. Berdasarkan pada
penelitian kepercayaan interpersonal, individu
yang dipercaya didasarkan pada reputasi,
predictability, dan kompetensi (Lau and Lee,
1999).
2. Company
Charateristic
(karakteristik
perusahaan). itu karakteristik perusahaan juga
memainkan peranan yang penting untuk
mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan
pada merek. Karakteristikperusahaan yang
mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada
merek didasarkan pada reputasi, motif yang
dipersepsikan, serta integritas dari perusahaan
yang dipersepsikan oleh pelanggan (Lau and
Lee, 1999)
3. Consumer-brand Chrarasteristic (karakteristik
hubungan pelanggan-merek) , yaitu kesamaan
(similarity) antara self-concept pelanggan dan
citra merek, kesukaan terhadap merek,
pengalaman terhadap merek, kepuasan terhadap
merek, serta dukungan dan pengaruh dari
oranglain/rekan. pelanggan (Lau and Lee,
1999)
Customer Retention
Customers retention
merupakan suatu
kecenderungan seorang konsumen pada masa akan
datang untuk tetap bertahan menggunakan
sebuah produk(Ranaweera and Prabhu 2003).
Retensi pelanggan juga dapat diartikan sebagai
sebuah bentuk keterkaitan batin antara pelanggan
dengan produsen yang ditandai dengan pembelian
berulang dan pada dasarnya bersifat jangka panjang
(Kotler dan Keller, 2009). Griffin (2003:5)
mengemukakan
bahwa
customer
retention
menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan
tingkat customer retention adalah presentase
pelanggan yang memenuhi sejumlah pembelian
ulang selama periode waktu terbatas.
Coviello et al., dalam Ang and Buttle (2004)
mengungkapkan bahwa customer Retention telah
terbukti menjadi tujuan utama dari perusahaan
dalam menciptakan hubungan pemasaran, retensi
pelanggan merupakan sebuah upaya untuk tetap
mengalokasikan sumberdaya perusahaan agar
kinerja perusahaan meningkat, dan akhirnya
memberikan value yang lebih tinggi pada pelanggan
sebagai dasar untuk mempertahankan pelanggan.
Customer retention adalah penghubungan antara
loyalitas pelanggan dan profitabilitas (Anderson dan
Mittal, 2000), customer retention merupakan bentuk
loyalitas yang berhubungan dengan perilaku
(behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan
perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan
tingginya frekuensi konsumen membeli suatu
produk, loyalitas sendiri lebih mengacu pada
sikap (attitudinal loyalty) yang diukur berdasarkan
komponen-komponen sikap, keyakinan, perasaan,
dan kehendak untuk melakukan pembelian (Buttle,
2004), behavioral
berkenaan dengan perilaku
pelanggan terhadap pembelian berulang yang
menunjukan preferensi terhadap merk atau jasa.
Dimensi attitudinal berkenaan dengan maksud dari
pelanggan untuk melakukan pembelian kembali dan
merekomendasikan merk atau jasa kepada orang
lain. Pelanggan yang memiliki maksud untuk
membeli kembali dan merekomendasikan produk
dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar
sebagai pelanggan yang loyal.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
62
Hipotеsis
HASIL DAN PЕMBAHASAN
Tabеl 2. Hasil Analisis Rеgrеsi LiniеrBеrganda
Kepuasan
Pelanggan
switching
Barier
H1
Variabel
H2
Terika Beba
t
s
Konstanta
X1
H4
Kepercaya
an Merek
customer
retention
H3
Gambar 1. Modеl Hipotеsis
H1: Terdapat
pengaruh
secara
parsialyang
signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan
(X1) terhadap Variabel customer retention (Y)
H2: Terdapat pengaruh secara parsial yang
signifikan antara Variabel switching Barier
(X2) terhadap Variabel customer retention (Y)
H3: Terdapat pengaruh secara parsial yang
signifikan antara variabel Kepercayaan Merek
(X3) terhadap Variabel customer retention (Y)
H4: TerdapatpengaruhSimultan yang Signifikan
antara variabelKepuasan Pelanggan (X) dan
variabel switching Barier (X1) dan Variabel
Kepercayaan Merek (X3) terhadap Variabel
customer retention (Y)
MЕTODE PЕNЕLITIAN
Pеnеlitian
ini
mеrupakan
pеnеlitian
pеnjеlasan
(еxplanatory
rеsеarch)
dеngan
pеndеkatan kuantitatif. Pеnеlitian dilakukan
padamahasiswa Strata S1tahun angkatan 2011
sampai 2017 di Universitas Brawijaya Malang
yang menggunakan produk merk Wardah. Di dapat
sampеl116 orang rеspondеn dеngan pеngumpulan
data mеnggunakan kuеsionеr yang dianalisis
mеnggunakan rеgrеsi liniеr bеrganda.
Koefisie
n
Regresi
t
hitun
g
1,080
0,249
1,309
3,804
X2
0,184
4,189
X3
0,092
2,883
R
R Square
Adjusted R
Square
Fhitung
Signifikansi
N
0,824
0,679
0,670
Y
Beta
Sig t
Ket
terhada
p Ho
0,193
0,000
Ditolak
0,32
6
0,000
Ditolak
0,25
3
0,005
Ditolak
0,33
9
78,967
0
116
Sumbеr : Data Primеr diolah, 2017
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Customer Retention
Variabel kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
variable customer retention yang ditunjukkan oleh
hasil dari analisis data yang ada di dalam uji t
memperoleh hasil nilai koefisien X1 sebesar 0,249
yang berarti kepuasan pelanggan(X1) berpengaruh
secara signifikan dan positif terhadap customer
retention(Y). Hal ini diperkuat juga dengan
nilaisignifikansi yang di peroleh berdasarkan
probabilitas α sebesar 0,05 dan hasisignifikansi
sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05 dan
juga nilai thitung sebesar 3,804 >1,981lebih dari ttabel.
Kepuasan pelanggan berpengaruh secara
signifikan terhadap customers retention, maka
pemasar disarankan untuk membentuk stimulus
yang dapat memperkuat kepuasan pelanggan.
Stimulus yang diberikan didesain terkait dengan
kemampuan produk wardah dalam memenuhi
Kepuasan Pelanggan seperti kemampuan produk
wardah dalam menyediakan kualitas yang baik,
mempunyai kemampuan untuk melakukan. Dengan
adanya stimulus tersebut, diharapkan dapat
meningkatkan tingkat Kepuasan Pelanggan yang
dirasakan konsumen.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
63
Hasil penelitian ini didukung oleh teori dari
Aaker (dalam Riyadi, 1999:58) menyatakan bahwa
Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia
mendapatkan kepuasan dari produk tersebut,
kepuasan yang di dapat dari produk tersebut akan
membuat rasa senang di benak pelanggan dan
pelanggan akan sangat dimungkinkan untuk
melakukan pembeian ulang. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Alshuridehet. al., (2012) dengan judul The Effect of
Customer satisfaction upon customer retention in
the jordanian Mobile market: An Empirical
Investigation”.Hasil
penelitian
tersebut
menunjukkan bahwa variable kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan dan positif terhadap variabel
customer retention. Hasil penelitian ini juga sesuai
dengan hasil penelitian Novianti (2015) dengan
judul ”Pengaruh Customer satisfaction dan
Switching cost barrier terhadap Customer
retention” hasil penelitian tersebut menjelaskan
bahwa variable customer satisfaction berpengaruh
signifikan dan positif terhadap variabel customer
retention.
Pengaruh Switching Barrier terhadap Customer
Retention
Variabelswitching barrier memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap variable
customer retention yang ditunjukkan oleh hasil dari
analisis data yang ada di dalam uji t memperoleh
hasil nilai koefisien X2 sebesar 0,184 yang berarti
switching barrier (X2) berpengaruh secara signifikan
dan positif terhadap customer retention(Y). Hal ini
diperkuat juga dengan nilai signifikansi yang di
peroleh berdasarkan probabilitas α sebesar 0,05 dan
hasil signifikansi sebesar 0,000 yang berarti lebih
kecil dari 0,05 dan juga nilai thitung sebesar 4,189
>1,981lebih dari ttabel
Hasil penelitian ini didukung oleh teoriHasil
penelitian ini didukung oleh teori dari Aaker
(dalam Riyadi, 1999:58)
menyatakan bahwa
switching Barrier mempertimbangkan pengorbanan
dan resiko pelanggan atas kegagalan, biaya,
energidan fisik yang di keluakan pelanggan karena
dia memilhsalah satu alternatife, bila biaya
pengalihan besar maka konsumen akan berhati hati
untuk berpindah ke produk lain karena resiko
kegagalan yang besar sehingga pelanggan
cenderung loyal dan melakukan pembelian
berulangHasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan olehSari dan Suryadi
(2012) dengan judul “Pengaruh Kepuasaan
pelanggan dan switching barrier terhadap Customer
Retention Kartu GSM (Studi pada Mahasiswa
Universitas Brawijaya Malang)” Hasil penelitian
tersebut menjelaskan bahwa switching barrier
secara Parsial atau simultan berpengaruh secara
signifikan terhadap customer retention
Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil
peneltian Indah Kumalasari (2013) dengan judul
“Pengaruh
Customer
Satisfaction
terhadap
Switching Barrier dan Customer Retention” hasil
penelitian tersebut menjelaskan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel switching
barrier terhadap customer retention.Hal ini berarti
bahwa secara statistik dapatditunjukkan bahwa
dalam
penelitian
ini,
switching
barriers
berpengaruhsecara langsung terhadap customers
retention
Pengaruh Kepercayaan Merek
terhadap
Customer Retention
Variabel kepercayaan merek
memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
variable customer retention yang ditunjukkan oleh
hasil dari analisis data yang ada di dalam uji t
memperoleh hasil nilai koefisien X2 sebesar 0,092
yang berarti kepercayaan merek (X3) berpengaruh
secara signifikan dan positif terhadap customer
retention(Y). Hal ini diperkuat juga dengan nilai
signifikansi yang di peroleh berdasarkan
probabilitas α sebesar 0,05 dan hasil signifikansi
sebesar 0,005 yang berarti lebih kecil dari 0,05 dan
juga nilai thitung sebesar2,833 > 1,981 lebih dari
Hasil penelitian ini didukung oleh teori dari
Aaker (1996:58) menyatakan bahwa ” A measure
of the attachment that a contumer has a brand “
loyalitas merek menunjukan adanya satukaitan
antara pelanggan dengan merk tertentu dan ini
sering ditandai dengan adanya pembelian
berulang.Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan Ranaweera and Prabhu
(2003) yang menjelaskan bahwa kepercayaan merek
berpengaruh secara signifikan terhadap customers
retention.Secara garis besar semakin tinggi level
kepercayaan merek
maka akan berpengaruh
semakin
tinggi
juga
terhadap
level
customersretention. Hasil penelitian ini juga
didukung oleh teori penelitian Bakar (2010) dengan
judul “Analisis Pengaruh Customer satisfaction,
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
64
Switching cost Cost, dan TrustinBrand Terhadap
Customer
retention” dalam penelitian ini
membuktikan
bahwan
kepercayaan
merek
berpengaruh positif terhadap customer retention.
Pengaruh secara bersama-sama (Simultan)
Berdasarkan hasil analisis statistik dengan
menggunakan analisis linear berganda pada uji F
dengan tingkat kesalahan sebesar 5% (0,05). Dapat
diketahui bahwa terdapat pengaruh simultan yang
signifikan dari Kepuasan Pelangan,Switching
Barrier dan Kepercayaan Merek dengan Customer
Retention. Hal ini ditunjukkan dengan hasil
perhitungan nilai Fhitung> Ftabel yaitu 78,967>2,680
dan nilai signifikansi F (0,000) < α = 0.05. Hal ini
berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel terikat Customer
Retention(Y) dapat dipengaruhi secara signifikan
oleh Kepuasan Pelangan (X1), Switching Barrier
(X2) dan Kepercayaan Merek(X3).
Hasil penelitian ini pula diperkuat oleh
penelitian Ranaweera and Prabhu (2003)dengan
judul“The influence ofsatisfaction, trust and
switching barrier on customer retention in
acontinous purchasing setting”bahwa kepuasan
pelanggan,switching barrier dan kepercayaan merek
berpengaruh secara signifikan terhadap customer
retentiondan juga didukung oleh penelitian yang
dipaparkan oleh Abu Bakar (2010)yang berjudul
”Analisis PengaruhCustomer satisfaction, Switching
cost Cost, danTrustinBrand”. Hasil penelitian ini
membuktikan bahwa Berdasarkan temuan dari
penelitian tersebut menunjukkan bahwa customer
satisfaction, switching cost dan trust in brand
berpengaruh positifterhadap customer retention.
KЕSIMPULAN DAN SARAN
Kеsimpulan
1.
Hasil penelitian menjelaskan bahwa Kepuasan
pelanggan(X1) mempunyai pengaruh parsial
yang signifikan terhadap Customer Retention
(Y)
pada
Produk
Wardah
dengan
hasilsignifikansi sebesar 0,000 dan nilai thitung
sebesar 3,804 >1,981lebih dari ttabel.. Hal
tersebut mengindikasikan bahwa Kepuasan
pelanggan dapat mempengaruhi emosi dan
evaluasi pelanggan terhadap produk. Semakin
baik
kepuasan
pelanggan
pelanggan
pembelian berulang terhadap produk akan
semakin tinggi.
2.
Hasil penelitian menjelaskan bahwa Swiching
barrier (X2) mempunyai pengaruh parsial
yang signifikan terhadap Customer Retention
(Y) pada Produk Wardah, denganhasil
signifikansi sebesar 0,000 dan nilai thitung
sebesar 4,189 >1,981lebih dari ttabel. Hal
tersebut mengindikasikan bahwa Swiching
barrier dapat menghambat pelanggan beralih
produk. Semakin banyak hambatan terhadap
produk maka semakin kecil pelanggan akan
beralih produk lain.
3.
Hasil penelitian menjelaskan bahwa dukungan
Kepercayaan
Merek(X3)
mempunyai
pengaruh parsial yang signifikan terhadap
Customer Retention (Y) pada Produk Wardah
dengan hasil signifikansi sebesar 0,005 dan
nilai thitung sebesar2,833 > 1,981 lebih dari.
Hal
tersebut
mengindikasikan
bahwa
kepercayaan merek dapat mempengaruhi
pelanggan dalam pemeblian produk , semakin
peraya pelanggan akan merek tersebut maka
pelanggan akan melakukan pembelian
berulang.
4.
Hasil penelitian menjelaskan bahwa Kepuasan
pelanggan(X1), Swiching barrier (X2) dan
dukungan kepercayaan merek (X3) secara
simultan
mempunyai
pengaruh
yang
signifikan terhadap Customer Retention (Y)
pada pada Produk Wardah dan ditunjukkan
dengan hasil perhitungan nilai Fhitung> Ftabel
yaitu 78,967>2,680 dan nilai signifikansi F
(0,000) < α = 0.05. hal tersebut
mengidentifikasikan bahwa semakin tinggi
kepuasan maka dapat memberikan hambatan
yang tinggi pula dan akan mempengaruhi
kepercayaa pelanggan terhadap merek produk
dan memberikan dampak pembelian berulang.
Saran
1.
2.
Diharapkan perusahaan PT.Paragon perlu
mempertahankan serta meningkatkan kinerja
perusahaan atas prestasi yang sudah di dapat
merek Kosmetik Wardah.
Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan
perusahaan harus dapat memenuhi keinginan
dan ekspektasi pelanggan terhadap produk
wardah. Dengan meningkatkan inovasi
produk Wardah dengan mengikutin tren masa
kini, akan tetapi Wardah harus tetap
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
65
3.
4.
5.
6.
menonjolkan ciri khas dari produk kosmetik
Wardah
Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang
tinggi
dengan
Adanya
kesesuaian
pengorbanan antara jasa yang diterima dengan
harga yang dibayarkan. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara memberikan diskon
tertentu, menawarkan banyak fasilitas yang
dapat menguntungkan pengguna
PT. Paragonsebaiknya menciptakan atau
mengkondisikan
switching
barrier yang
berkualitasyang berbeda dengan perusahaan
lain,khususnya dalam hal pelayanan, sehingga
pelangganakan
merasa
mendapat
kemudahandalam
segala
hal,
dan
ketergantunganpelanggan akan produk dan
jasa dari Wardah
semakin tinggisehingga membuat pelanggan
engganberpindah ke perator lain.
Penulis dalam penelitian ini belum secara
mendalam membahas mengenai faktor –
faktor yang terkandung dalam kepuasan
pelanggan dan switching barrier yang dapat
mempengaruhi customer retention. Variabel –
variabel tersebut dibahas masih dalam lingkup
yang umum sehingga masih memerlukan
penelitian lebih lanjut di masa yang akan
datang.
Responden pada penelitian ini masih terbatas
pada satu profesi saja yaitu mahasiswa. Hal
ini menyebabkan distribusi frekuensi kurang
menyebar secara merata baik seperti dari segi
usia responden, profesi responden, dan tingkat
pendidikan dari para responden. Maka, untuk
mengembangkan penelitian ini disarankan
agar penelitian selanjutnya tidak terbatas
pada satu profesi saja agar distribusi frekuensi
dapat menyebar secara merata seperti umur,
profesi, dan tingkat pendidikan dari para
responden.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker,David A. 1996.Building Strong Brands. New
York. The Free Press
Anderson, E. W., and Mittal. 2000. “Strengthening
the Satisfaction-Profit Chain.” Journal of
Service Research, Nov (3): 170-120.
Alshurideh, Muhammad Turki.,Masa’deh, Re’ed
and AlkurdiBarween. 2102. The Effect of
Customer
Satisfaction upon Customer
Retention in the Jordanian Mobile Market: An
Empirical Investigation
Bakar, Abu. 2010. Analisis Pengaruh Cutomer
Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in
Brand terhadap customer retention ( studi
kasus: produk kartu seluler prabayar simPati
Wilayah
semarang).
Skripsi
Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro..
Buttle,
F.
2004.
Customer
Relationship
management. Concepts and Tools Elsevier,
Oxford.
Cronin, J. J., Jr., Brady, M. K., &Hult,G.T. M.
2000. Assessing the effects of quality, value,
and customer satisfaction on consumer
behavioral intentions in service environments.
Journal of Retailing 76:193–218.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan
dan
Mempertahankan
Pelanggan. Alih Bahasa: Dr. Dwi Kartini
Yahya. Jakarta:Erlangga
Hunt, H.K. 1977.“CS/D – overview and future
research direction”, in Hunt, H.K. (Ed.),
Conceptualisation and Measurement of
Consumer
Satisfaction
and
Dissatisfaction.Marketing Science Institute,
Cambridge, MA, pp. 92-119.
Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L., Beatty, S. E.
2000. Switching Barriers and Repurchase
Intentions in Services.Journal of Retailing ,
76(2), 259-274.
Julander, C.R. and Söderlund, M., 2003, Effects of
switching barriers on satisfaction, repurchase
intentions and attitudinal loyalty, SSE/EFI
Working
Paper
Series
in
Business
Administration, Stockholm.
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007.
Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Indeks :
Jakarta
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2009.
Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1 dan
Jilid 2. Jakarta : PT. Indeks
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
66
Kumalasari, Indah. 2013. Pengaruh Customer
satisfaction terhadap Swtching Barrier dan
Customer Retention.
https://www.investopedia.com/terms/l/lawofdiminis
hingutility.asp (diakses pada tanggal 19
Noovember 2017)
Lau, G, dan Lee, S, 1999. “Consumers Trust In A
Brand And Link To BrandLoyalty”, Journal of
Marketi Focused ManagementVol. 4 No. 4,
pp. 341-370.
https://swa.co.id/swa/my-article/kepuasanpelanggan-masihkah-diperhatikan
(diakses
pada tanggal 19 Noovember 2017)
Mowen John. C and Minor, Michael. 2002.
Perilaku Konsumen I.Jakarta:Erlangga
www.pti-cosmetic.com (diakses pada tanggal 18
Oktober 2017)
Mowen, John. C. and Minor, Michael. 2002.
Perilaku KonsumenJilid 2. Jakarta: Erlangga.
www.wardahbeauty.com (diakses pada tanggal 18
Oktober 2017)
Nicolino, P. F. 2004. The Complete Ideal’s Guide
Brand Management. Jakarta:Prenada.
Novianti, Norma. 2015. Pengaruh Customer
satisfactiondan Switching Barrier terhadap
Customer Retention (Studi pada Konsumen
Kosmetik Wardah di Purworejo)
Ranaweera, C, Prabu J.2003. The Influence Of
Satisfaction,trust and Switching barrier on
customer retention in a continous purchasing
setting. International Jurnalof service
Industry Management.
Riyadi, Joko, Gerbang Pemasaran. Gramedia,
Jakarta, 1999
Rust, R. T., and R. C. Oliver. 1994. Service quality:
Insights and managerial implica-tions from
the frontier. In Service Quality: New
Directions in Theory and Practice, ed. Rust,
R. T., and R. C. Oliver. London: Sage
publication
Sari, Dewi Hermila dan Suryadi, Nanang. 2012.
PengaruhKepuasaanpelanggandanswitchingba
rrier terhadapCustomerRetentionKartu GSM
(StudipadaMahasiswaUniversitasBrawijaya
Malang)
Tjiptono, Fandy. (2006). Pemasaran Jasa . Bayu
Media, Malang.
Internet :
http://cciindonesia.com/2016/06/17/perkembanganpasar-industri-kosmetik-di-indonesia-20102015/ (diakses pada tanggal 15 mei 2017)
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
67
KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP CUSTOMER RETENTION
(Survei pada Mahasiswa S1 Universits Brawijaya Malang Pelanggan Produk Merek
Wardah)
Nira Niswahtun Qonitat
Imam Suyadi
Sunarti
FakultasIlmuAdministrasi
UnivеrsitasBrawijaya
Malang
Niswahqonita0@gmail.com
ABSTRACT
This research uses explanatory research type. Data collection method was done by distributing
questionnaires to 116 respondents ie S1 students of Universitas Brawijaya Malang. sampling technique used
is purposive sampling. Data analysis used is descriptive analysis and multiple linear regression
analysis.Based on the results of this study it can be concluded that multiple analysis results show that
simultaneously and partially Customer Satisfaction (X1), Switching Barrier (X2) and Brand Trust (X3) have
significant influence to Customer Retention (Y). This is indicated by the simultaneous test results obtained
by the significance of Fcount value of 78.967, while Ftable (α = 0.05; df regression = 3: df residual = 112)
is equal to 2,680, then the regression analysis model is significant.
Kеywords:Customer Satisfaction, Switching Barrier, Brand Trust, Customer Retention
АBSTRАK
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research. Metode pengumpulan data dilakukan
dengan membagikan kuesioner pada 116 responden yaitu mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Malang .
teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data yang digunakan
adalah analisis deskriptif dan analisis Regresi Linier Berganda.Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa Hasil analisis berganda menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial Kepuasan
Pelanggan (X1), Switching Barrier (X2) dan Kepercayaan Merek (X3) mempunyai pengaruh signifikan
terhadap Customer Retention (Y). Hal ini ditunjukkan dengan hasil uji simultan diperoleh signifikansi nilai
Fhitung sebesar 78,967, sedangkanFtabel (α = 0.05 ; df regresi = 3 : df residual = 112) adalah sebesar
2,680,maka model analisis regresi adalah signifikan.
Kаtа Kunci:Kepuasan Pelanggan, Switching Barrier, Kepercayaan merek, Customer Retention
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
57
PЕNDAHULUAN
Persaingan pasar yang semakin ketat
secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu
perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar,
untuk dapat bertahan dalam persaingan yang
semakin ketat maka produsen dituntut lebih
memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan
khususnya pada bisnis Kosmetik, seiring
berkembangnya Sektor pertumbuhanKosmetik
banyak perusahaan Kosmetik di Indonesia
berlomba-lomba untuk menyediakan layanan yang
terbaik dan terdepan. Persaingan yang ketat di
sektor Kosmetik juga terjadi di Indonesia, banyak
perusahaan meningkatkan kualitas dan pelayanan
agar dapat meraih pelanggan baru dan
jugamempertahankan pelanggan lama. Menurut
Bakar (2010) mengembangkan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan kini memiliki nilai yang
baik untuk meningkatkan nilai perusahaan dan di
anggap sebagai metode yang lebih efektif untuk
pertumbuhan
perusahaan
dan
peningkatan
profitabilitas.
Ketatnya dalammendapatkan pelanggan
karena banyaknya perusahaan pesaing dan tingkat
kebutuhan masyarakat yang tinggi dan variatif maka
bidang pemasaran sangat berpengaruh dan
merupakan elemen penting untuk menghadapi
persainganbisnis. Aktivitas persiangan yang di
lakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan
pelanggan adalah dengan meningkatkan kepuasan
pelangganmemalui produk yang di jual oleh
perusahaan dan menururnkan harga yang bertujuan
untuk menarik daya beli pelanggan. Survey yang
dilakukan pada tahun 2014 oleh ClientHeartBeat
padas ekitar 200 senior manajer pemasaran
menunjukkan bahwa 71% responden menyatakan
bahwa kepuasanp elanggan sangat berguna dalam
mengelola
dan
memantau
bisnis
(Clienheartbeat.Com),
Kenyataanya
terdapat
batasan dalam kepuasan pelanggan sesuai dengan
teori Law of Dirminishing Utility yang merupakan
salah satu teori ekonomi yang dikembangkan pada
abad ke 19, teori tersebut menyatakan bahwa
sebuah barang/jasa sabagai pemuas kebutuhan
manusia akan mencapai titik tertentu, setelah titik
tersebut dipenuhi maka kepuasan manusia akan
semakin menurun.(www.investopedia.com), maka
dari itu perusahaan diharapkan dapat memenuhi
harapan dan keinginan pelanggan agar pelanggan
tidak mencapai titik jenuh. kepuasan pelanggan
harus di perhatikan oleh perusahaan
Menurut Kotler dan Keller (2007:177)
menjelaskan
bahwa
Kepuasan
Pelanggan
berhubungan dengan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dirasakan terhadap
kinerja yang di harapkan, jika pelanggan merasa
puas dengan suatu produk atau merk, maka
pelanggan cenderung akan terus membeli dan
menggunakanya serta memberitahu orang lain
tentang pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dengan produk tersebut, akan tetapi jika pelanggan
tidak puas akan produk tersebut bisa jadi pelanggan
akan beralih ke produk lain. Perbedaan kondisi
sesungguhnya
dengan
ekspektasi
membuat
pelanggan yang tidak puas cenderung akan
berpindah kepada pesaing, apabila kondisi ini
berlangsung secara terus menerus, dan semakin
banyak pelanggan yang berpindah.(Swa.co.id).
Kenyataan bahwa pelanggan yang puas tak
menjamin akan melakukan repeat purchase
(pembelian berulang), maka dari itu di perlukan
Switching barrier (hambatan berpindah) agar
pelanggan tetap setia menggunakanproduk dari
perusahaan.
Menurut Jones, et. al.,(2000), switching
barrier adalah segala faktor yangmempersulit atau
memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih
kepenyedia produk atau jasa yang lain, switching
barrier memaksa para pelanggan untuk tetap
menggunakan produk atau jasa perusahaanya saat
ini. Perilaku mencari variasi terhadap perpindahan
merek menunjukkan bahwa nilai pelanggan
memiliki pengaruh yang besar terhadap pembelian
produk, hal ini menunjukan bahwa switching
barrier
merupakan
faktor-faktor
yang
mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap
menggunakan peyedia jasa yang telah dipilih
sebelumnya atau tidak berpindah ke penyedia jasa
lain.Terpenuhnya kepuasan pelanggan dan adanya
switching barrier maka pelanggan akan sulit
untuk berpindah ke produk lain dan melakukan
pembelian secara terus menerus dan dalam jangka
waktu yang panjang, maka dari itu akan membantu
perusahaan untuk mencegah pelanggan beralih
produk dan tetap setia terhadap produk perusahaan
dengan mencipatakan hambatan bagi pelanggan
untuk beralih produk .
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
58
Dalam sebuah hasil risetyang dilakukan
oleh ClientHeartBeat pada tahun 2014 tentang
kepuasan menunjukan bahwa diperkirakan tidak
lebih dari 30% pelanggan yang tetap menggunakan
produk/jasa yang sama saat ia mengalami
ketidakpuasan ataupun saat keluhannya tidak
direspon
oleh
pemegang
merek
(Clienheartbeat.Com).Fenomena yang terjadi pada
pelanggan saat ini adalah sangat jarang kita lihat
pelanggan yang bersedia menyampaikan keluhan
maupun kepuasannya kepada perusahaan. Sehingga
berdampak pada sebagian besar pelanggan akan
memilih untuk berpindah merek (Swa.co.id).
Kepercayaan merek
juga mempengaruhi
keberlangsungan produk itu sendiri, oleh karena itu
di butuhkan kepercayaan merek agar dapat semakin
meningkatkan kinerja perusahaan tersebut.
Merek menurut Kotler dan Keller
(2009;258) adalah nama, istilah, tanda, lambang,
atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan
untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari
satu penjual atau kelompok penjual dan
mendiferensiasikan produk atau jasa dari para
pesaing. Kepercayaan Merek memberikan dampak
positif terhadap pelanggan dan perusahaan,
merekmemiliki peranan penting bagi
produk.
Membangun sebuah merek merupakan salah satu
hal yang utama yang akan dijadikan pertimbangan
bagi pelanggan, menurut Nicolino (2004)dalam
Bakar (2010) mengatakan bahwa merek bukan
hanya simbol tetapi juga entitas (sesuatu yang
memiliki keberadaan yang unik dan berbeda) yang
dapat dengan mudah dikenali dan berjanji nilai-nilai
tertentu merek dapat menjadi pembeda barang atau
jasa dari produk-produk milik pesaing. Dalam
konteks pemasaran industri kepercayaan dibangun
dalam hubungan person-to-person, pemahaman
kepercayaan merekberbeda dengan kepercayaan
interpersonal, karena merek merupakan simbol dan
simbol tersebut sulit untuk merespon pelanggan,
pemasar harus memfokuskan pada pembentukan
dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan
pelanggan dengan merek.
Menurut Lau and Lee (1999), karakteristik
merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik
hubungan pelanggan dengan merek merupakan
prediktor penting kepercayaan pelanggan pada
merek,karakteristik merek memiliki peran yang
sangat penting dalam menentukanapakah pelanggan
memutuskan untuk percaya terhadap suatu merek
atau tidak, berdasarkan pada penelitian kepercayaan
interpersonal, individu yang dipercaya didasarkan
pada reputasi,predictability, dan kompetensi.
Karakteristik perusahaan juga memainkan peranan
yang penting untuk mempengaruhi tingkat
kepercayaan
pelanggan
pada
merek,
karakteristikperusahaan
yang
mempengaruhi
kepercayaan pelanggan pada merek didasarkan pada
reputasi, motif yang dipersepsikan, serta integritas
dari perusahaan yang dipersepsikan oleh, menurut
Lau and
Lee (1999) faktor
yang juga
mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek
adalah karakteristik hubungan pelanggan-merek,
yaitu similarity (kesamaan) antara self-concept
pelanggan dan citra merek, kesukaan terhadap
merek, pengalaman terhadap merek, kepuasan
terhadap merek serta dukungan dan pengaruh dari
orang lain/rekan, oleh karena itu, diperlukan
kepercayaan merek dari pelanggan terhadap sebuah
merek.Dalam
Tjiptono
(2006:1)
Ketatnya
persaingan menyebabkan kejenuhan pasar, Jika
perusahaan terus menerus mencari pelanggan baru
yang akan menggantikan pelanggan lama,
perusahaan tidak akan mencapai tujuan tertentu
seperti mempertahankan eksistensi, mencapai
pertumbuhan, merebut pangsa pasar, dan lain – lain.
Perlu ada tindakan nyata sebagai bukti bahwa
pelanggan benar-benar loyal terhadap perusahaan,
yaitu dengan adanya customer retention.
Griffin (2003:5) mengemukakan bahwa
Customer retention menjelaskan lamanya hubungan
dengan pelanggantingkat Customer retention adalah
presentase pelanggan yang memenuhi sejumlah
pembelian ulang selama periode waktu terbatas.
Menurut Ranaweera and Prabhu (2003), Customer
retention adalah kecenderungan pelanggan untuk
tetap bertahan menggunakan jasa layanan di masa
depan. Pelanggan akan tetap bertahan dalam
menggunakan suatu produk atau jasa setelah
pelanggan merasakan adanya kepuasan yang
diperoleh dalam menggunakan produk tersebut.
customer retention menjelaskan lamanya hubungan
dengan pelanggan. Seiring perkembangan konsep
pemasaran yang bervariatif, banyak perusahaan
mulai menerapkan strategi dalam menarik
pelanggan, mempertahankan pelanggan ataupun
menggelola pelanggan. Perusahaan diharuskan
dapat berinovasi agar memberikan nilai postiv bagi
perusahaan. Pelanggan baru cederung belum
menampakan sikap loyal karena dihadapkan oleh
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
59
banyak pilihan produk sehingga memungkinkan
pelanggan memakai lebih dari satu produk
kosmetik, dalam upaya menciptakan retensi
pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan,
menelusuri, dan mempelajari kepuasan pelanggan,
hambatan dan kepercayaan terhadap merek. Karena
kebanyakan perusahaan hanya terpaku pada standar
baku yang dianggap sudah cukup memuaskan para
pelanggan tanpa mencari inovasi yang mungkin
berpotensi meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Mempertahankan pelanggan menjadi hal
penting karena bagi perusahaan keuntungan 20% di
dapat dari pelanggan sedangkan 80% dari
perusahaan sesuai aturan pareto 80:20 artinya
perusahaan harus mempertahankan keuntungan
20% sebagai hasil keuntungan penjualanya, jika
perusahaan
mengabaikan
pelanggan
20%
keuntungan bisa hilang begitu saja. Berdasarkan
pengamatan BIZTEKA,pada tahun 2015 pasar
kosmetiknasional diperkirakan tumbuh 8,3%
dengan nilai mencapai Rp. 13,9 triliun, meningkat
dibandingkan dengan tahun sebelumnya (2014)
yang sebesar Rp. 12,8 triliun. Sepanjang periode
2010-2015 pasar industri kosmetik nasional
meningkat rata-rata mencapai 9,67% per tahunnya.
Untuk lebih jelasnya mengenaiperkembangan pasar
industri kosmetik di Indonesia sepanjang tahun
2010 hinggga 2015 dapat dilihat pada tabel berikut
ini.(www.cci-indonesia.com)
Tabel 1 Perkembangan Industri Kosmetik di
Indonesia Tahun 2010-2015
Tahun
Market
(Rp. Milyar)
8,900
8,500
9,760
11,200
12,874
13,943
Kenaikan
(%)
- 4,49
14,82
14,75
14,95
8.30
9,67
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Kenaikan rata
rata per tahun
Sumber: survei Bizteka 2015
Melihat fenomena sekarang ini dapat di
pastikan bahwa persaingan dalam industri kosmetik
sangat ketat, menurut bitebrands.com merk
kosmetik lokal yang sangat di gemari nomor satu
oleh masyarakat indonesia adalah merek kosmetik
wardah, merek produk kecantikan Wardah pastinya
sudah sering di jumpai di iklan televisi maupun di
toko kosmetik di Indonesia. Produk ini tak lain
adalah karya dari PT Paragon Technology and
Innovation. Perusahaan yang berdiri sejak tahun
1985. Pada tahun 1995, PTI memulai produksi
Wardah dengan pabrik yang berlokasi di Cibodas.
Wardah dikenal sebagai pionir merek kosmetik
halal di Indonesia dengan sertifikasi halal dari
LPPOM MUI di tahun 1999. Seiring berjalannya
waktu dan terus berkembang, Wardah mulai masuk
ke dunia retail di tahun 2002 dan pabrik PTI
direlokasi ke Kawasan Industri Jatake, Tangerang.
Sertifikat GMP (Good Manufacturing Practice) atau
CPKB (Cara Pembuatan Kosmetika yang Baik)
sudah dikantungi perusahaan ini sejak tahun 2006.
Mulaitahun 2011, nama Pusaka Tradisi Ibu berganti
menjadi PT Paragon Technology and Innovation
Keunggulan yang di berikan oleh kosmetik wardah
juga menjadi dasar bagi pelanggan untuk
menggunakan
produk
perusahaan,
adapun
keunggulan produk wardah adalah penghargaan
telah diraih antara lain Halal Award 2011 untuk
kategori Brand Kosmetik Halal, 2nd Indonesia
Original Brand (IOB) 2011 dan 1st Indonesia
Original Brand tahun 2012 versi Majalah SWA,
serta 1st Local Brand dengan Penjualan Tertinggi di
Matahari
Department
Store
(www.wardahbeauty.com).
Perlu dikaji tentang faktor-faktor yang dapat
dijadikan landasan untuk membagun sebuah strategi
yang dapat mempengaruhi retensi pelanggan pada
kondisi persaingan yang ketat, dengan begitu
pelanggan tetap loyal dan intensif untuk
menggunakan layanan yang diberikan, sehingga
profitabilitas akan tetapterjaga. Persaingan yang ada
dalam dunia bisnis mendorong perusahaan utuk
menciptakan pemikiran-pemikiran baru mengenai
cara mempertahankan dan mendapatkan pelanggan
baru, bagi perusahaan yang berorientasi terhadap
pelanggan tentu saja tidak akan membiarkan
pelangganya beralih ke perusahaan pesaing.
Perusahaan akan berusaha memberikan yang terbaik
dalam memprioritaskan pelanggan, tidak hanya
memperbaiki kulitas produk atau jasa supaya tetap
loyal. Sebelum pelanggan menjadi loyal maka
pelanggan akan bertahan, dan bertahanya pelanggan
dalam jangka panjang dikenal sebagai custoomer
retention yaitu kemampuan perusahaan untuk
mempertahankan pelangganya yang dimiliki hingga
berakhir loyal.Peneliti memilih wardah sebagai
obyek yang akan diteliti karena wardah merupakan
kosmetik yang menjadi ikon produk kosmetik halal
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
60
di Indonesia dan memiliki pelanggan yang banyak.
Wardah sangat cocok dengan tujuan dan studi ini
karena memiliki tiga pengaruh utama kepuasan
pelanggan, switching barrier dan kepercayaan
merek yang mungkin memiliki dampak kuat
terhadap customer retention
KAJIAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Menurut Hunt (1997) kepuasan dapat
digunakan secara konsisten seiring waktu sebagai
“evaluasi
emosi”.
Pernyataan
ini
juga
dikembangkan oleh Rust and oliver (1994) bahwa
keputusan mencerminkan sejauh mana konsumen
percaya apabila pada saat mereka memiliki atau
menggunakan produk atau layanan tersebut dapat
membangkitka perasaan positif pada diri konsumen.
Pernyataan dari Rust and Oliver (1994) menjadi
dasar kesimpulan yang di kemukakan oleh Cronin
et al., (2000) bahwa untuk mengukur Customer
Satisfaction terdapat dua kategori tindkan yaitu
Emosi dan Evaluasi, dengan definisi sebagai berikut
1)
Emosi
Emosi mengukur tingkat perasaan seorang
saat mengunakan produk tersebut dan
mengukur sejauh mana pelanggan percaya
jika melakukan pembelian dan pemakaian
produk tersebut dapat membangun perasaan
yang positif (Rust dan Oliver dalam Ranewara
dan Prabhu 2003)
2)
Evaluasi
Mengukur hasil atau evaluasi dari pelanggan
setelah menggunakan produk tersebut, lebih
ringkasnya yaitu evaluasi dari sebuah emosi
(hunt dalamRanaweera dan Prabhu 2003)
Switching barrier ( Hambatan Beralih )
Menurut menurut Jones, et. al., (2000)
switching barrier mempunyai beberapa faktor yang
mendukug yaitu :
1)
Switching cost
Switching cost adalah kategori lain dari
switching cost barrier yang muncul dalam
analisis sebuah literatur . switching cost
merupakan suatu kerugian yang di rasakan
pelanggan dalam hal biaya, biaya disini dapat
di artikan seperti waktu dan usaha, pelanggan
akan berfikir bahwa mereka akan membuang
banyak waktu dan usaha jikapelanggan
beralih ke produk lain contohnya: program
frequent fllayer atau kupon diskon berlaku
untuk –pembelian berikutnya. Switching cost
sepenuhnya adalah merupaan kebijakan dari
perusahaan
2)
Daya
Pikat
Alternatif
(Alternative
Attractiveness)
Julander,et al., (2003) mengemukakan bahwa
alternative
attractivenesadalah
seberapa
banyak sesuatu yang lebih buruk atau lebih
baik dalam berbagai alternatif akan suatu
produk. Konsumen membandingkan persepsi
jumlah resiko yang muncul dalam keputusan
pembelian dengan kriteria kepribadian mereka
tentang seberapa besar resiko itudapat
diterima (Donal Popielarz dalam Mowen dan
Minor, 2002:231). Jika resiko yang dirasakan
lebih besar dari resiko yang dapat diterima,
maka
konsumen
termotivasi
untuk
mengurangi resiko dengan beberapa cara atau
tidak jadi melakukan pembelian. Oleh karena
itu konsumen cenderung memperkecil tingkat
resiko untuk mencari alternatif merek produk
yang terbaik dari beberapa merek yang
tersedia di pasar. contohnya adalah jika
alternatif yang di berikan perusahaan lain
lebih menarik maka pelanggan akan beralih
keperusahaan lain akan tetapi jika alternatif
yang di berikan perusahaan lain biasa saja
atau tidak menarik maka pelanggan akan tetap
bergantung pada perusahaan yang telah di
naugi saat ini, pelanggan akan berfikir bahwa
beralih ke perusahaan lain akan membuang
buang waktu tenaga jika pelanggan beralih ke
perusahaan lain.
3) Hubungan
Interpersonal
(Interpersonal
Relationship)
Parasuraman dan Wilson dalam Jones, dkk,
(2000) mengatakanhubungan interpersonal
mengacu pada hubungan yang dijalin antara
pelanggan dan karyawan maupun hubungan
antara sesama pelanggan. Hubungan yang di
bangun melalui interaksi berulang antara
penyedia layanan dan pelanggan dapat
memperkuat ikatan antara penyedia layanan
dan pelanggan, sehingga menyebabkan
hubungan jangka panjang. Seorang karyawan
wajib memberikan layanan yang baik kepada
pelanggan guna menciptakan kenyamanan
bagi
pelanggan
contohnya
dengan
berkomunikasi dengan pelanggan dengan
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
61
memberikan layanan konsultasi produk .
Hubungan
dengan sesama pelanggan
dapat dicontohkan dengan interkasi dengan
sesama pelanggan yang menggunakan produk
yang
sama, hal ini akan menimbulkan
keterikatan
batin
sesama
pelanggan.
Hubungan interpersonal di kelompokan
menjadi beberapa jenis yaitujumlah individu
yang teribat, tujuan yang dicapai, berdasarkan
jangka waktu, dan tingkat kedalaman dan
keintiman.
Kepercayaan Merek
Menurut Lau and Lee (1999) terdapat 3
faktor yang mempengaruhi Kepercayaan merek,
ketiga faktor iniberhubungandengan tiga entitas
yang
tercakup dalam hubungan antara merek dan
konsumenyaitu:
1. Brand
Charasteristic
(karakteristik
merek)Karakteristik merek memiliki peran
yang sangat penting dalam menentukanapakah
pelanggan memutuskan untuk percaya terhadap
suatu merek atau tidak. Berdasarkan pada
penelitian kepercayaan interpersonal, individu
yang dipercaya didasarkan pada reputasi,
predictability, dan kompetensi (Lau and Lee,
1999).
2. Company
Charateristic
(karakteristik
perusahaan). itu karakteristik perusahaan juga
memainkan peranan yang penting untuk
mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan
pada merek. Karakteristikperusahaan yang
mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada
merek didasarkan pada reputasi, motif yang
dipersepsikan, serta integritas dari perusahaan
yang dipersepsikan oleh pelanggan (Lau and
Lee, 1999)
3. Consumer-brand Chrarasteristic (karakteristik
hubungan pelanggan-merek) , yaitu kesamaan
(similarity) antara self-concept pelanggan dan
citra merek, kesukaan terhadap merek,
pengalaman terhadap merek, kepuasan terhadap
merek, serta dukungan dan pengaruh dari
oranglain/rekan. pelanggan (Lau and Lee,
1999)
Customer Retention
Customers retention
merupakan suatu
kecenderungan seorang konsumen pada masa akan
datang untuk tetap bertahan menggunakan
sebuah produk(Ranaweera and Prabhu 2003).
Retensi pelanggan juga dapat diartikan sebagai
sebuah bentuk keterkaitan batin antara pelanggan
dengan produsen yang ditandai dengan pembelian
berulang dan pada dasarnya bersifat jangka panjang
(Kotler dan Keller, 2009). Griffin (2003:5)
mengemukakan
bahwa
customer
retention
menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan
tingkat customer retention adalah presentase
pelanggan yang memenuhi sejumlah pembelian
ulang selama periode waktu terbatas.
Coviello et al., dalam Ang and Buttle (2004)
mengungkapkan bahwa customer Retention telah
terbukti menjadi tujuan utama dari perusahaan
dalam menciptakan hubungan pemasaran, retensi
pelanggan merupakan sebuah upaya untuk tetap
mengalokasikan sumberdaya perusahaan agar
kinerja perusahaan meningkat, dan akhirnya
memberikan value yang lebih tinggi pada pelanggan
sebagai dasar untuk mempertahankan pelanggan.
Customer retention adalah penghubungan antara
loyalitas pelanggan dan profitabilitas (Anderson dan
Mittal, 2000), customer retention merupakan bentuk
loyalitas yang berhubungan dengan perilaku
(behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan
perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan
tingginya frekuensi konsumen membeli suatu
produk, loyalitas sendiri lebih mengacu pada
sikap (attitudinal loyalty) yang diukur berdasarkan
komponen-komponen sikap, keyakinan, perasaan,
dan kehendak untuk melakukan pembelian (Buttle,
2004), behavioral
berkenaan dengan perilaku
pelanggan terhadap pembelian berulang yang
menunjukan preferensi terhadap merk atau jasa.
Dimensi attitudinal berkenaan dengan maksud dari
pelanggan untuk melakukan pembelian kembali dan
merekomendasikan merk atau jasa kepada orang
lain. Pelanggan yang memiliki maksud untuk
membeli kembali dan merekomendasikan produk
dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar
sebagai pelanggan yang loyal.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
62
Hipotеsis
HASIL DAN PЕMBAHASAN
Tabеl 2. Hasil Analisis Rеgrеsi LiniеrBеrganda
Kepuasan
Pelanggan
switching
Barier
H1
Variabel
H2
Terika Beba
t
s
Konstanta
X1
H4
Kepercaya
an Merek
customer
retention
H3
Gambar 1. Modеl Hipotеsis
H1: Terdapat
pengaruh
secara
parsialyang
signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan
(X1) terhadap Variabel customer retention (Y)
H2: Terdapat pengaruh secara parsial yang
signifikan antara Variabel switching Barier
(X2) terhadap Variabel customer retention (Y)
H3: Terdapat pengaruh secara parsial yang
signifikan antara variabel Kepercayaan Merek
(X3) terhadap Variabel customer retention (Y)
H4: TerdapatpengaruhSimultan yang Signifikan
antara variabelKepuasan Pelanggan (X) dan
variabel switching Barier (X1) dan Variabel
Kepercayaan Merek (X3) terhadap Variabel
customer retention (Y)
MЕTODE PЕNЕLITIAN
Pеnеlitian
ini
mеrupakan
pеnеlitian
pеnjеlasan
(еxplanatory
rеsеarch)
dеngan
pеndеkatan kuantitatif. Pеnеlitian dilakukan
padamahasiswa Strata S1tahun angkatan 2011
sampai 2017 di Universitas Brawijaya Malang
yang menggunakan produk merk Wardah. Di dapat
sampеl116 orang rеspondеn dеngan pеngumpulan
data mеnggunakan kuеsionеr yang dianalisis
mеnggunakan rеgrеsi liniеr bеrganda.
Koefisie
n
Regresi
t
hitun
g
1,080
0,249
1,309
3,804
X2
0,184
4,189
X3
0,092
2,883
R
R Square
Adjusted R
Square
Fhitung
Signifikansi
N
0,824
0,679
0,670
Y
Beta
Sig t
Ket
terhada
p Ho
0,193
0,000
Ditolak
0,32
6
0,000
Ditolak
0,25
3
0,005
Ditolak
0,33
9
78,967
0
116
Sumbеr : Data Primеr diolah, 2017
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Customer Retention
Variabel kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
variable customer retention yang ditunjukkan oleh
hasil dari analisis data yang ada di dalam uji t
memperoleh hasil nilai koefisien X1 sebesar 0,249
yang berarti kepuasan pelanggan(X1) berpengaruh
secara signifikan dan positif terhadap customer
retention(Y). Hal ini diperkuat juga dengan
nilaisignifikansi yang di peroleh berdasarkan
probabilitas α sebesar 0,05 dan hasisignifikansi
sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05 dan
juga nilai thitung sebesar 3,804 >1,981lebih dari ttabel.
Kepuasan pelanggan berpengaruh secara
signifikan terhadap customers retention, maka
pemasar disarankan untuk membentuk stimulus
yang dapat memperkuat kepuasan pelanggan.
Stimulus yang diberikan didesain terkait dengan
kemampuan produk wardah dalam memenuhi
Kepuasan Pelanggan seperti kemampuan produk
wardah dalam menyediakan kualitas yang baik,
mempunyai kemampuan untuk melakukan. Dengan
adanya stimulus tersebut, diharapkan dapat
meningkatkan tingkat Kepuasan Pelanggan yang
dirasakan konsumen.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
63
Hasil penelitian ini didukung oleh teori dari
Aaker (dalam Riyadi, 1999:58) menyatakan bahwa
Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia
mendapatkan kepuasan dari produk tersebut,
kepuasan yang di dapat dari produk tersebut akan
membuat rasa senang di benak pelanggan dan
pelanggan akan sangat dimungkinkan untuk
melakukan pembeian ulang. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Alshuridehet. al., (2012) dengan judul The Effect of
Customer satisfaction upon customer retention in
the jordanian Mobile market: An Empirical
Investigation”.Hasil
penelitian
tersebut
menunjukkan bahwa variable kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan dan positif terhadap variabel
customer retention. Hasil penelitian ini juga sesuai
dengan hasil penelitian Novianti (2015) dengan
judul ”Pengaruh Customer satisfaction dan
Switching cost barrier terhadap Customer
retention” hasil penelitian tersebut menjelaskan
bahwa variable customer satisfaction berpengaruh
signifikan dan positif terhadap variabel customer
retention.
Pengaruh Switching Barrier terhadap Customer
Retention
Variabelswitching barrier memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap variable
customer retention yang ditunjukkan oleh hasil dari
analisis data yang ada di dalam uji t memperoleh
hasil nilai koefisien X2 sebesar 0,184 yang berarti
switching barrier (X2) berpengaruh secara signifikan
dan positif terhadap customer retention(Y). Hal ini
diperkuat juga dengan nilai signifikansi yang di
peroleh berdasarkan probabilitas α sebesar 0,05 dan
hasil signifikansi sebesar 0,000 yang berarti lebih
kecil dari 0,05 dan juga nilai thitung sebesar 4,189
>1,981lebih dari ttabel
Hasil penelitian ini didukung oleh teoriHasil
penelitian ini didukung oleh teori dari Aaker
(dalam Riyadi, 1999:58)
menyatakan bahwa
switching Barrier mempertimbangkan pengorbanan
dan resiko pelanggan atas kegagalan, biaya,
energidan fisik yang di keluakan pelanggan karena
dia memilhsalah satu alternatife, bila biaya
pengalihan besar maka konsumen akan berhati hati
untuk berpindah ke produk lain karena resiko
kegagalan yang besar sehingga pelanggan
cenderung loyal dan melakukan pembelian
berulangHasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan olehSari dan Suryadi
(2012) dengan judul “Pengaruh Kepuasaan
pelanggan dan switching barrier terhadap Customer
Retention Kartu GSM (Studi pada Mahasiswa
Universitas Brawijaya Malang)” Hasil penelitian
tersebut menjelaskan bahwa switching barrier
secara Parsial atau simultan berpengaruh secara
signifikan terhadap customer retention
Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil
peneltian Indah Kumalasari (2013) dengan judul
“Pengaruh
Customer
Satisfaction
terhadap
Switching Barrier dan Customer Retention” hasil
penelitian tersebut menjelaskan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel switching
barrier terhadap customer retention.Hal ini berarti
bahwa secara statistik dapatditunjukkan bahwa
dalam
penelitian
ini,
switching
barriers
berpengaruhsecara langsung terhadap customers
retention
Pengaruh Kepercayaan Merek
terhadap
Customer Retention
Variabel kepercayaan merek
memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
variable customer retention yang ditunjukkan oleh
hasil dari analisis data yang ada di dalam uji t
memperoleh hasil nilai koefisien X2 sebesar 0,092
yang berarti kepercayaan merek (X3) berpengaruh
secara signifikan dan positif terhadap customer
retention(Y). Hal ini diperkuat juga dengan nilai
signifikansi yang di peroleh berdasarkan
probabilitas α sebesar 0,05 dan hasil signifikansi
sebesar 0,005 yang berarti lebih kecil dari 0,05 dan
juga nilai thitung sebesar2,833 > 1,981 lebih dari
Hasil penelitian ini didukung oleh teori dari
Aaker (1996:58) menyatakan bahwa ” A measure
of the attachment that a contumer has a brand “
loyalitas merek menunjukan adanya satukaitan
antara pelanggan dengan merk tertentu dan ini
sering ditandai dengan adanya pembelian
berulang.Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan Ranaweera and Prabhu
(2003) yang menjelaskan bahwa kepercayaan merek
berpengaruh secara signifikan terhadap customers
retention.Secara garis besar semakin tinggi level
kepercayaan merek
maka akan berpengaruh
semakin
tinggi
juga
terhadap
level
customersretention. Hasil penelitian ini juga
didukung oleh teori penelitian Bakar (2010) dengan
judul “Analisis Pengaruh Customer satisfaction,
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
64
Switching cost Cost, dan TrustinBrand Terhadap
Customer
retention” dalam penelitian ini
membuktikan
bahwan
kepercayaan
merek
berpengaruh positif terhadap customer retention.
Pengaruh secara bersama-sama (Simultan)
Berdasarkan hasil analisis statistik dengan
menggunakan analisis linear berganda pada uji F
dengan tingkat kesalahan sebesar 5% (0,05). Dapat
diketahui bahwa terdapat pengaruh simultan yang
signifikan dari Kepuasan Pelangan,Switching
Barrier dan Kepercayaan Merek dengan Customer
Retention. Hal ini ditunjukkan dengan hasil
perhitungan nilai Fhitung> Ftabel yaitu 78,967>2,680
dan nilai signifikansi F (0,000) < α = 0.05. Hal ini
berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel terikat Customer
Retention(Y) dapat dipengaruhi secara signifikan
oleh Kepuasan Pelangan (X1), Switching Barrier
(X2) dan Kepercayaan Merek(X3).
Hasil penelitian ini pula diperkuat oleh
penelitian Ranaweera and Prabhu (2003)dengan
judul“The influence ofsatisfaction, trust and
switching barrier on customer retention in
acontinous purchasing setting”bahwa kepuasan
pelanggan,switching barrier dan kepercayaan merek
berpengaruh secara signifikan terhadap customer
retentiondan juga didukung oleh penelitian yang
dipaparkan oleh Abu Bakar (2010)yang berjudul
”Analisis PengaruhCustomer satisfaction, Switching
cost Cost, danTrustinBrand”. Hasil penelitian ini
membuktikan bahwa Berdasarkan temuan dari
penelitian tersebut menunjukkan bahwa customer
satisfaction, switching cost dan trust in brand
berpengaruh positifterhadap customer retention.
KЕSIMPULAN DAN SARAN
Kеsimpulan
1.
Hasil penelitian menjelaskan bahwa Kepuasan
pelanggan(X1) mempunyai pengaruh parsial
yang signifikan terhadap Customer Retention
(Y)
pada
Produk
Wardah
dengan
hasilsignifikansi sebesar 0,000 dan nilai thitung
sebesar 3,804 >1,981lebih dari ttabel.. Hal
tersebut mengindikasikan bahwa Kepuasan
pelanggan dapat mempengaruhi emosi dan
evaluasi pelanggan terhadap produk. Semakin
baik
kepuasan
pelanggan
pelanggan
pembelian berulang terhadap produk akan
semakin tinggi.
2.
Hasil penelitian menjelaskan bahwa Swiching
barrier (X2) mempunyai pengaruh parsial
yang signifikan terhadap Customer Retention
(Y) pada Produk Wardah, denganhasil
signifikansi sebesar 0,000 dan nilai thitung
sebesar 4,189 >1,981lebih dari ttabel. Hal
tersebut mengindikasikan bahwa Swiching
barrier dapat menghambat pelanggan beralih
produk. Semakin banyak hambatan terhadap
produk maka semakin kecil pelanggan akan
beralih produk lain.
3.
Hasil penelitian menjelaskan bahwa dukungan
Kepercayaan
Merek(X3)
mempunyai
pengaruh parsial yang signifikan terhadap
Customer Retention (Y) pada Produk Wardah
dengan hasil signifikansi sebesar 0,005 dan
nilai thitung sebesar2,833 > 1,981 lebih dari.
Hal
tersebut
mengindikasikan
bahwa
kepercayaan merek dapat mempengaruhi
pelanggan dalam pemeblian produk , semakin
peraya pelanggan akan merek tersebut maka
pelanggan akan melakukan pembelian
berulang.
4.
Hasil penelitian menjelaskan bahwa Kepuasan
pelanggan(X1), Swiching barrier (X2) dan
dukungan kepercayaan merek (X3) secara
simultan
mempunyai
pengaruh
yang
signifikan terhadap Customer Retention (Y)
pada pada Produk Wardah dan ditunjukkan
dengan hasil perhitungan nilai Fhitung> Ftabel
yaitu 78,967>2,680 dan nilai signifikansi F
(0,000) < α = 0.05. hal tersebut
mengidentifikasikan bahwa semakin tinggi
kepuasan maka dapat memberikan hambatan
yang tinggi pula dan akan mempengaruhi
kepercayaa pelanggan terhadap merek produk
dan memberikan dampak pembelian berulang.
Saran
1.
2.
Diharapkan perusahaan PT.Paragon perlu
mempertahankan serta meningkatkan kinerja
perusahaan atas prestasi yang sudah di dapat
merek Kosmetik Wardah.
Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan
perusahaan harus dapat memenuhi keinginan
dan ekspektasi pelanggan terhadap produk
wardah. Dengan meningkatkan inovasi
produk Wardah dengan mengikutin tren masa
kini, akan tetapi Wardah harus tetap
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
65
3.
4.
5.
6.
menonjolkan ciri khas dari produk kosmetik
Wardah
Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang
tinggi
dengan
Adanya
kesesuaian
pengorbanan antara jasa yang diterima dengan
harga yang dibayarkan. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara memberikan diskon
tertentu, menawarkan banyak fasilitas yang
dapat menguntungkan pengguna
PT. Paragonsebaiknya menciptakan atau
mengkondisikan
switching
barrier yang
berkualitasyang berbeda dengan perusahaan
lain,khususnya dalam hal pelayanan, sehingga
pelangganakan
merasa
mendapat
kemudahandalam
segala
hal,
dan
ketergantunganpelanggan akan produk dan
jasa dari Wardah
semakin tinggisehingga membuat pelanggan
engganberpindah ke perator lain.
Penulis dalam penelitian ini belum secara
mendalam membahas mengenai faktor –
faktor yang terkandung dalam kepuasan
pelanggan dan switching barrier yang dapat
mempengaruhi customer retention. Variabel –
variabel tersebut dibahas masih dalam lingkup
yang umum sehingga masih memerlukan
penelitian lebih lanjut di masa yang akan
datang.
Responden pada penelitian ini masih terbatas
pada satu profesi saja yaitu mahasiswa. Hal
ini menyebabkan distribusi frekuensi kurang
menyebar secara merata baik seperti dari segi
usia responden, profesi responden, dan tingkat
pendidikan dari para responden. Maka, untuk
mengembangkan penelitian ini disarankan
agar penelitian selanjutnya tidak terbatas
pada satu profesi saja agar distribusi frekuensi
dapat menyebar secara merata seperti umur,
profesi, dan tingkat pendidikan dari para
responden.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker,David A. 1996.Building Strong Brands. New
York. The Free Press
Anderson, E. W., and Mittal. 2000. “Strengthening
the Satisfaction-Profit Chain.” Journal of
Service Research, Nov (3): 170-120.
Alshurideh, Muhammad Turki.,Masa’deh, Re’ed
and AlkurdiBarween. 2102. The Effect of
Customer
Satisfaction upon Customer
Retention in the Jordanian Mobile Market: An
Empirical Investigation
Bakar, Abu. 2010. Analisis Pengaruh Cutomer
Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in
Brand terhadap customer retention ( studi
kasus: produk kartu seluler prabayar simPati
Wilayah
semarang).
Skripsi
Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro..
Buttle,
F.
2004.
Customer
Relationship
management. Concepts and Tools Elsevier,
Oxford.
Cronin, J. J., Jr., Brady, M. K., &Hult,G.T. M.
2000. Assessing the effects of quality, value,
and customer satisfaction on consumer
behavioral intentions in service environments.
Journal of Retailing 76:193–218.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan
dan
Mempertahankan
Pelanggan. Alih Bahasa: Dr. Dwi Kartini
Yahya. Jakarta:Erlangga
Hunt, H.K. 1977.“CS/D – overview and future
research direction”, in Hunt, H.K. (Ed.),
Conceptualisation and Measurement of
Consumer
Satisfaction
and
Dissatisfaction.Marketing Science Institute,
Cambridge, MA, pp. 92-119.
Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L., Beatty, S. E.
2000. Switching Barriers and Repurchase
Intentions in Services.Journal of Retailing ,
76(2), 259-274.
Julander, C.R. and Söderlund, M., 2003, Effects of
switching barriers on satisfaction, repurchase
intentions and attitudinal loyalty, SSE/EFI
Working
Paper
Series
in
Business
Administration, Stockholm.
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007.
Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Indeks :
Jakarta
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2009.
Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1 dan
Jilid 2. Jakarta : PT. Indeks
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
66
Kumalasari, Indah. 2013. Pengaruh Customer
satisfaction terhadap Swtching Barrier dan
Customer Retention.
https://www.investopedia.com/terms/l/lawofdiminis
hingutility.asp (diakses pada tanggal 19
Noovember 2017)
Lau, G, dan Lee, S, 1999. “Consumers Trust In A
Brand And Link To BrandLoyalty”, Journal of
Marketi Focused ManagementVol. 4 No. 4,
pp. 341-370.
https://swa.co.id/swa/my-article/kepuasanpelanggan-masihkah-diperhatikan
(diakses
pada tanggal 19 Noovember 2017)
Mowen John. C and Minor, Michael. 2002.
Perilaku Konsumen I.Jakarta:Erlangga
www.pti-cosmetic.com (diakses pada tanggal 18
Oktober 2017)
Mowen, John. C. and Minor, Michael. 2002.
Perilaku KonsumenJilid 2. Jakarta: Erlangga.
www.wardahbeauty.com (diakses pada tanggal 18
Oktober 2017)
Nicolino, P. F. 2004. The Complete Ideal’s Guide
Brand Management. Jakarta:Prenada.
Novianti, Norma. 2015. Pengaruh Customer
satisfactiondan Switching Barrier terhadap
Customer Retention (Studi pada Konsumen
Kosmetik Wardah di Purworejo)
Ranaweera, C, Prabu J.2003. The Influence Of
Satisfaction,trust and Switching barrier on
customer retention in a continous purchasing
setting. International Jurnalof service
Industry Management.
Riyadi, Joko, Gerbang Pemasaran. Gramedia,
Jakarta, 1999
Rust, R. T., and R. C. Oliver. 1994. Service quality:
Insights and managerial implica-tions from
the frontier. In Service Quality: New
Directions in Theory and Practice, ed. Rust,
R. T., and R. C. Oliver. London: Sage
publication
Sari, Dewi Hermila dan Suryadi, Nanang. 2012.
PengaruhKepuasaanpelanggandanswitchingba
rrier terhadapCustomerRetentionKartu GSM
(StudipadaMahasiswaUniversitasBrawijaya
Malang)
Tjiptono, Fandy. (2006). Pemasaran Jasa . Bayu
Media, Malang.
Internet :
http://cciindonesia.com/2016/06/17/perkembanganpasar-industri-kosmetik-di-indonesia-20102015/ (diakses pada tanggal 15 mei 2017)
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
67