Mutu Pelayanan Kefarmasian di Empat Apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK
DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN
SKRIPSI
OLEH:
NURHASANAH
NIM 101501009
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK
DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
NURHASANAH
NIM 101501009
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK
DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN
OLEH:
NURHASANAH
NIM 101501009
Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada Tanggal: 11 November 2015
Disetujui Oleh :
Pembimbing I,
Panitia Penguji,
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt.
NIP 195111021977102001
Pembimbing II,
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt. Khairunnisa, S.Si., M.Pharm, Ph.D., Apt.
NIP 197802152008122001
NIP 197803142005011002
Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt.
NIP 197806032005012004
Medan,
Desember 2015
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Pejabat Dekan,
Dr. Masfria, M.S., Apt.
NIP 195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
karunia kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan
penyusunan skripsi ini, serta shalawat beriring salam untuk Rasullullah
Muhammad SAW sebagai suri tauladan dalam kehidupan. Skripsi ini disusun
untuk melengkapi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas
Farmasi Universitas Sumatera Utara, dengan judul Mutu Pelayanan Kefarmasian
di empat Apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terima kasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., Selaku Pejabat Dekan Fakultas
Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama perkuliahan di
Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr.
Wiryanto, M.S., Apt., dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., selaku
dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, bimbingan dan nasehat selama
selama penelitian hingga selesainya penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih
juga penulis sampaikan kepada Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku
ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm, Ph.D., Apt., dan Ibu Aminah
Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt selaku anggota penguji yang telah memberikan
saran untuk menyempurnakan skripsi ini, dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, S.Si.,
M.Sc., Apt., selaku dosen penasehat akademik yang telah banyak membimbing
penulis selama masa perkuliahan hingga selesai. Ucapan terima kasih juga penulis
sampaikan kepada Ibu Dra. Lely Murtina Siregar, Apt., Ibu Ulfa Yani, S.Farm.,
Apt., Ibu Sherly Hutagaol, S.Si., Apt., dan Ibu Layla Nurhidayah, S.Si., Apt.,
iv
Universitas Sumatera Utara
selaku Apoteker Pengelola Apotek di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan.
Penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada keluarga
tercinta, Ayahanda Mahmuddin Dalimunthe dan Ibunda Nurhalimah Nasution dan
juga kepada Kakak, Abang dan Adik tercinta, Irma Ariyanti Dalimunthe, Andi
Alamsyah Dalimunthe, Yahya Dalimunthe dan Merry Dalimunthe yang telah
memberikan cinta dan kasih sayang yang tak ternilai dengan apapun, motivasi,
doa yang tulus serta pengorbanan baik materi maupun non-materi. Penulis juga
mengucapkan terima kasih kepada sahabat-sahabat dan teman-teman mahasiswa/i
Farmasi yang selalu mendoakan dan memberi semangat.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum
sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi.
Medan,
Penulis
Desember 2015
Nurhasanah
NIM 101501009
v
Universitas Sumatera Utara
MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK DI KOTA
KISARAN KABUPATEN ASAHAN
ABSTRAK
Pelayanan kefarmasian telah mengalami perubahan yang semula hanya
berfokus kepada pengelolaan obat berkembang menjadi pelayanan komprehensif.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian dan
tingkat kepuasan konsumen di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif cross-sectional
menggunakan metode survei di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
Pengambilan data untuk mutu pelayanan kefarmasian dilakukan dengan mengisi
daftar tilik standar pelayanan kefarmasian meliputi ketenagaan, pelayanan,
administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Pengambilan data untuk tingkat
kepuasan konsumen dilakukan dengan membagikan kuesioner mencakup 5
dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud
kepada 344 responden pada bulan Mei-September 2015. Data yang diperoleh
dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dengan harapan yang
digambarkan dalam Diagram Kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan kefarmasian di
apotek A memperoleh skor 74, dan apotek B memperoleh skor 76 yang masuk
dalam kategori cukup, apotek C memperoleh skor 56, dan apotek D memperoleh
skor 56 masuk dalam kategori kurang. Tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
adalah sebagai berikut: konsumen merasa puas terhadap kelengkapan obat
95,79%, pengetahuan dan keterampilan 95,08%, kualitas obat 95,40%, kesesuaian
produk obat 97,71%, pelayanan tanpa memandang status sosial 96,88%,
kenyamanan menunggu 94,31%, kebersihan dan kerapian apotek 95,92%,
penataan exterior dan interior ruangan 95,74%, kelengkapan, kesiapan, dan
kebersihan alat 96,91%, serta kebersihan dan kerapian petugas 97,97%.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa mutu pelayanan
kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan, dua apotek
masuk dalam kategori cukup dan dua apotek masuk dalam kategori kurang.
Tingkat kepuasan rata-rata konsumen apotek terhadap pelayanan kefarmasian di
empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,36% dengan kategori
puas.
Kata Kunci: Mutu pelayanan kefarmasian, tingkat kepuasan, Apotek, kota
Kisaran
vi
Universitas Sumatera Utara
THE PHARMACEUTICAL SERVICE QUALITY AT FOUR
PHARMACIES AT KISARAN KABUPATEN ASAHAN
ABSTRACT
The pharmaceutical service had be developed from the service focus to the
medicine management to the comprehensive service. This research aims to study
the pharmaceutical service quality and satisfaction level of consumers at four
pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan.
This research applies descriptive method. The determining of pharmacy
service quality is determined by fill the standard list of pharmacy services
includes energy, services, administration, and the evaluation of quality services.
The satisfaction of consumers is determined by questionnaire that question
includes 5 dimensions namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and
tangible to 344 respondents on May-September 2015. The collected data was
analyzed by comparing perception of fact and hope which is showed by Cartesian
diagram.
The result of research indicates that the quality of pharmacy service at
pharmacy A has score 74, and pharmacy B has 76 scores included by sufficient
category, pharmacy C has score 56 and pharmacy D has 56 scores included by
less category. The satisfaction of consumers towards of pharmaceutical service
pharmacy at Kisaran Kabupaten Asahan were satisfied with the completeness of
drug (95.79%), knowledge and skills (95.08%), quality of drugs (95.40%), drug
products match (97.71%), order service in spite of social status (96.88%),
comfortability of waiting (94.31%), pharmacy’s cleanliness and tidiness
(95.92%), wiht exterior and interior design (95.74%), completeness, readiness and
cleanliness of tools (96.91%), and cleanliness and tidiness officers (97.97%).
The conclusion of the study showed that the pharmaceutical service of
quality from four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan, two of four
pharmcies included by sufficient categories and two pharmacies included by less
categories. The average grade of consumers satisfaction towards the
pharmaceutical service at four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan was
93.36% with a category are satisfied.
Keywords: The pharmaceutical service quality, Satisfaction level, pharmacy,
Kisaran.
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL .....................................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN .....................................................................
iii
KATA PENGANTAR .............................................................................
iv
ABSTRAK ...............................................................................................
vi
ABSTRACT .............................................................................................
vii
DAFTAR ISI ............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ....................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
1
1.1 Latar Belakang .......................................................................
1
1.2 Karangka Pikir Penelitian ........................................................
3
1.3 Perumusan Masalah .................................................................
4
1.4 Hipotesis .................................................................................
4
1.5 Tujuan Penelitian ......................................................................
4
1.6 Manfaat Penelitian ....................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
6
2.1 Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek .........................
6
2.1.1 Pengelolaan Sediaan Farmasi, alat kesehatan dan
Bahan Medis Habis Pakai ...........................................
8
2.1.2 Pelayanan Farmasi Klinik ..........................................
10
2.1.3 Sumber Daya Kefarmasian ........................................
12
2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan .................................................
16
viii
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kepuasan Konsumen ..........................................................
17
BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................
19
3.1 Jenis Penelitian .....................................................................
19
3.2 Populasi dan Sumber Data Penelitian ..................................
19
3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ................
20
3.4 Teknik Pengambilan Data .................................................. ..
20
3.5 Definisi Operasional .............................................................
21
3.6 Cara Pengukuran Variabel ...................................................
22
3.7 Analisis Data ........................................................................
24
3.8 Prosedur Kerja .....................................................................
24
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................
25
4.1 Gambaran Umum Kota Kisaran ..........................................
25
4.2 Gambaran Umum Apotek Kota di Kisaran .........................
25
4.3 Mutu Pelayanan Kefarmasian ..............................................
25
4.3.1 Karakteristik Apotek Penelitian ...............................
25
4.3.2 Ketenagaan ...............................................................
26
4.3.3 Pelayanan Kefarmasian ...........................................
27
4.3.4 Administrasi Apotek ................................................
28
4.3.5 Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian ....................
29
4.3.6 Penilaian mutu pelayanan kefarmasian di apotek ....
29
4.4 Tingkat Kepuasan Konsumen .............................................
31
4.4.1 Karakteristik Responden Penelitian ...........................
31
4.4.2 Persentase Tingkat Kepuasan Pada Variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu
pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan .......................................
33
ix
Universitas Sumatera Utara
4.4.3 Pembuatan Diagram Kartesius ..................................
41
4.4.3.1 Perhitungan rata-rata kenyataan vs harapan
Konsumen .....................................................
41
4.5 Keterkaitan antara mutu pelayanan kefarmasian dengan
Tingkat kepuasan konsumen di empat apotek di kota
Kisaran kabupaten Asahan...................................................
59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................
60
5.1 Kesimpulan .........................................................................
60
5.2 Saran ....................................................................................
60
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
62
LAMPIRAN .............................................................................................
64
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1
Cara pengukuran variabel berdasarkan skala Lickert ....................
23
4.1
Karakteristik Apotek Penelitian ....................................................
26
4.2
Ketenagaan ...................................................................................
26
4.3
Pelayanan Kefarmasian ................................................................
27
4.4
Administrasi ..................................................................................
28
4.5
Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian ........................................
29
4.6
Penilaian mutu standar pelayanan kefarmasian di masing-masing
Apotek ..........................................................................................
30
4.7
Karakteristik Responden ...............................................................
32
4.8
Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi
Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di
apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ..............................
34
Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi
Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di
apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ..............................
35
4.10 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi
Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di
apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .............................
37
4.11 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi
Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di
apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .............................
38
4.12 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi
Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di
Empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ......................
40
4.13 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang
Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan
kefarmasian di Apotek A di kota Kisaran kabupaten Asahan ......
42
4.9
xi
Universitas Sumatera Utara
4.14 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang
Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan
kefarmasian di Apotek B di kota Kisaran kabupaten Asahan ......
46
4.15 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang
Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan
kefarmasian di Apotek C di kota Kisaran kabupaten Asahan ......
49
4.16 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang
Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan
kefarmasian di Apotek D di kota Kisaran kabupaten Asahan ......
52
4.17 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang
Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan
Kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan ..... .....................................................................................
55
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
Skema Kerangka Pikir Penelitian ..............................................
3
4.1
Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen
di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .....................
43
Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen
di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .....................
47
Diagram Kartesius Penilaia Kenyataan vs Harapan konsumen
di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .....................
50
Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen
di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .....................
53
Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen
di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ................
56
4.2
4.3
4.4
4.5
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1
Daftar Tilik Mutu Pelayanan Kefarmasian ..............................
64
2
Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen .................................
67
3
Surat Penelitian dan Pembimbing II ........................................
70
4
Surat Permohonan Izin Penelitian/Pengambilan Data .............
71
5
Surat Izin Penelitian Apotek ....................................................
72
6
Surat Pemberitahuan Selesai Penelitian ...................................
73
7
Persentase
tingkat
kepuasan
pada variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek A di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan ......................................................
77
Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan
Pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A
di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ..........................................
80
Persentase tingkat kepuasan
pada
variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek B di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan ......................................................
85
Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan
Pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek B
di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .. .....................................
88
Persentase tingkat
kepuasan pada variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek C di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan ......................................................
93
Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan
Pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek C
di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ..........................................
96
Persentase
tingkat
kepuasan
pada variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek D di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan .......................................................
101
8
9
10
11
12
13
xiv
Universitas Sumatera Utara
14
15
16
Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan
Pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D
di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ..........................................
104
Persentase
tingkat
kepuasan
pada variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di empat apotek di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan ......................................................
109
Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan
Pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian di empat
apotek di Kota Kisaran kabupaten Asahan ..............................
112
xv
Universitas Sumatera Utara
DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN
SKRIPSI
OLEH:
NURHASANAH
NIM 101501009
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK
DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
NURHASANAH
NIM 101501009
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK
DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN
OLEH:
NURHASANAH
NIM 101501009
Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada Tanggal: 11 November 2015
Disetujui Oleh :
Pembimbing I,
Panitia Penguji,
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt.
NIP 195111021977102001
Pembimbing II,
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt. Khairunnisa, S.Si., M.Pharm, Ph.D., Apt.
NIP 197802152008122001
NIP 197803142005011002
Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt.
NIP 197806032005012004
Medan,
Desember 2015
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Pejabat Dekan,
Dr. Masfria, M.S., Apt.
NIP 195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
karunia kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan
penyusunan skripsi ini, serta shalawat beriring salam untuk Rasullullah
Muhammad SAW sebagai suri tauladan dalam kehidupan. Skripsi ini disusun
untuk melengkapi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas
Farmasi Universitas Sumatera Utara, dengan judul Mutu Pelayanan Kefarmasian
di empat Apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terima kasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., Selaku Pejabat Dekan Fakultas
Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama perkuliahan di
Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr.
Wiryanto, M.S., Apt., dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., selaku
dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, bimbingan dan nasehat selama
selama penelitian hingga selesainya penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih
juga penulis sampaikan kepada Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku
ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm, Ph.D., Apt., dan Ibu Aminah
Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt selaku anggota penguji yang telah memberikan
saran untuk menyempurnakan skripsi ini, dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, S.Si.,
M.Sc., Apt., selaku dosen penasehat akademik yang telah banyak membimbing
penulis selama masa perkuliahan hingga selesai. Ucapan terima kasih juga penulis
sampaikan kepada Ibu Dra. Lely Murtina Siregar, Apt., Ibu Ulfa Yani, S.Farm.,
Apt., Ibu Sherly Hutagaol, S.Si., Apt., dan Ibu Layla Nurhidayah, S.Si., Apt.,
iv
Universitas Sumatera Utara
selaku Apoteker Pengelola Apotek di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan.
Penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada keluarga
tercinta, Ayahanda Mahmuddin Dalimunthe dan Ibunda Nurhalimah Nasution dan
juga kepada Kakak, Abang dan Adik tercinta, Irma Ariyanti Dalimunthe, Andi
Alamsyah Dalimunthe, Yahya Dalimunthe dan Merry Dalimunthe yang telah
memberikan cinta dan kasih sayang yang tak ternilai dengan apapun, motivasi,
doa yang tulus serta pengorbanan baik materi maupun non-materi. Penulis juga
mengucapkan terima kasih kepada sahabat-sahabat dan teman-teman mahasiswa/i
Farmasi yang selalu mendoakan dan memberi semangat.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum
sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi.
Medan,
Penulis
Desember 2015
Nurhasanah
NIM 101501009
v
Universitas Sumatera Utara
MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK DI KOTA
KISARAN KABUPATEN ASAHAN
ABSTRAK
Pelayanan kefarmasian telah mengalami perubahan yang semula hanya
berfokus kepada pengelolaan obat berkembang menjadi pelayanan komprehensif.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian dan
tingkat kepuasan konsumen di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif cross-sectional
menggunakan metode survei di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
Pengambilan data untuk mutu pelayanan kefarmasian dilakukan dengan mengisi
daftar tilik standar pelayanan kefarmasian meliputi ketenagaan, pelayanan,
administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Pengambilan data untuk tingkat
kepuasan konsumen dilakukan dengan membagikan kuesioner mencakup 5
dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud
kepada 344 responden pada bulan Mei-September 2015. Data yang diperoleh
dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dengan harapan yang
digambarkan dalam Diagram Kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan kefarmasian di
apotek A memperoleh skor 74, dan apotek B memperoleh skor 76 yang masuk
dalam kategori cukup, apotek C memperoleh skor 56, dan apotek D memperoleh
skor 56 masuk dalam kategori kurang. Tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
adalah sebagai berikut: konsumen merasa puas terhadap kelengkapan obat
95,79%, pengetahuan dan keterampilan 95,08%, kualitas obat 95,40%, kesesuaian
produk obat 97,71%, pelayanan tanpa memandang status sosial 96,88%,
kenyamanan menunggu 94,31%, kebersihan dan kerapian apotek 95,92%,
penataan exterior dan interior ruangan 95,74%, kelengkapan, kesiapan, dan
kebersihan alat 96,91%, serta kebersihan dan kerapian petugas 97,97%.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa mutu pelayanan
kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan, dua apotek
masuk dalam kategori cukup dan dua apotek masuk dalam kategori kurang.
Tingkat kepuasan rata-rata konsumen apotek terhadap pelayanan kefarmasian di
empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,36% dengan kategori
puas.
Kata Kunci: Mutu pelayanan kefarmasian, tingkat kepuasan, Apotek, kota
Kisaran
vi
Universitas Sumatera Utara
THE PHARMACEUTICAL SERVICE QUALITY AT FOUR
PHARMACIES AT KISARAN KABUPATEN ASAHAN
ABSTRACT
The pharmaceutical service had be developed from the service focus to the
medicine management to the comprehensive service. This research aims to study
the pharmaceutical service quality and satisfaction level of consumers at four
pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan.
This research applies descriptive method. The determining of pharmacy
service quality is determined by fill the standard list of pharmacy services
includes energy, services, administration, and the evaluation of quality services.
The satisfaction of consumers is determined by questionnaire that question
includes 5 dimensions namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and
tangible to 344 respondents on May-September 2015. The collected data was
analyzed by comparing perception of fact and hope which is showed by Cartesian
diagram.
The result of research indicates that the quality of pharmacy service at
pharmacy A has score 74, and pharmacy B has 76 scores included by sufficient
category, pharmacy C has score 56 and pharmacy D has 56 scores included by
less category. The satisfaction of consumers towards of pharmaceutical service
pharmacy at Kisaran Kabupaten Asahan were satisfied with the completeness of
drug (95.79%), knowledge and skills (95.08%), quality of drugs (95.40%), drug
products match (97.71%), order service in spite of social status (96.88%),
comfortability of waiting (94.31%), pharmacy’s cleanliness and tidiness
(95.92%), wiht exterior and interior design (95.74%), completeness, readiness and
cleanliness of tools (96.91%), and cleanliness and tidiness officers (97.97%).
The conclusion of the study showed that the pharmaceutical service of
quality from four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan, two of four
pharmcies included by sufficient categories and two pharmacies included by less
categories. The average grade of consumers satisfaction towards the
pharmaceutical service at four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan was
93.36% with a category are satisfied.
Keywords: The pharmaceutical service quality, Satisfaction level, pharmacy,
Kisaran.
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL .....................................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN .....................................................................
iii
KATA PENGANTAR .............................................................................
iv
ABSTRAK ...............................................................................................
vi
ABSTRACT .............................................................................................
vii
DAFTAR ISI ............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ....................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
1
1.1 Latar Belakang .......................................................................
1
1.2 Karangka Pikir Penelitian ........................................................
3
1.3 Perumusan Masalah .................................................................
4
1.4 Hipotesis .................................................................................
4
1.5 Tujuan Penelitian ......................................................................
4
1.6 Manfaat Penelitian ....................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
6
2.1 Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek .........................
6
2.1.1 Pengelolaan Sediaan Farmasi, alat kesehatan dan
Bahan Medis Habis Pakai ...........................................
8
2.1.2 Pelayanan Farmasi Klinik ..........................................
10
2.1.3 Sumber Daya Kefarmasian ........................................
12
2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan .................................................
16
viii
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kepuasan Konsumen ..........................................................
17
BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................
19
3.1 Jenis Penelitian .....................................................................
19
3.2 Populasi dan Sumber Data Penelitian ..................................
19
3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ................
20
3.4 Teknik Pengambilan Data .................................................. ..
20
3.5 Definisi Operasional .............................................................
21
3.6 Cara Pengukuran Variabel ...................................................
22
3.7 Analisis Data ........................................................................
24
3.8 Prosedur Kerja .....................................................................
24
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................
25
4.1 Gambaran Umum Kota Kisaran ..........................................
25
4.2 Gambaran Umum Apotek Kota di Kisaran .........................
25
4.3 Mutu Pelayanan Kefarmasian ..............................................
25
4.3.1 Karakteristik Apotek Penelitian ...............................
25
4.3.2 Ketenagaan ...............................................................
26
4.3.3 Pelayanan Kefarmasian ...........................................
27
4.3.4 Administrasi Apotek ................................................
28
4.3.5 Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian ....................
29
4.3.6 Penilaian mutu pelayanan kefarmasian di apotek ....
29
4.4 Tingkat Kepuasan Konsumen .............................................
31
4.4.1 Karakteristik Responden Penelitian ...........................
31
4.4.2 Persentase Tingkat Kepuasan Pada Variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu
pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan .......................................
33
ix
Universitas Sumatera Utara
4.4.3 Pembuatan Diagram Kartesius ..................................
41
4.4.3.1 Perhitungan rata-rata kenyataan vs harapan
Konsumen .....................................................
41
4.5 Keterkaitan antara mutu pelayanan kefarmasian dengan
Tingkat kepuasan konsumen di empat apotek di kota
Kisaran kabupaten Asahan...................................................
59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................
60
5.1 Kesimpulan .........................................................................
60
5.2 Saran ....................................................................................
60
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
62
LAMPIRAN .............................................................................................
64
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1
Cara pengukuran variabel berdasarkan skala Lickert ....................
23
4.1
Karakteristik Apotek Penelitian ....................................................
26
4.2
Ketenagaan ...................................................................................
26
4.3
Pelayanan Kefarmasian ................................................................
27
4.4
Administrasi ..................................................................................
28
4.5
Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian ........................................
29
4.6
Penilaian mutu standar pelayanan kefarmasian di masing-masing
Apotek ..........................................................................................
30
4.7
Karakteristik Responden ...............................................................
32
4.8
Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi
Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di
apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ..............................
34
Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi
Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di
apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ..............................
35
4.10 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi
Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di
apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .............................
37
4.11 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi
Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di
apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .............................
38
4.12 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi
Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di
Empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ......................
40
4.13 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang
Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan
kefarmasian di Apotek A di kota Kisaran kabupaten Asahan ......
42
4.9
xi
Universitas Sumatera Utara
4.14 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang
Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan
kefarmasian di Apotek B di kota Kisaran kabupaten Asahan ......
46
4.15 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang
Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan
kefarmasian di Apotek C di kota Kisaran kabupaten Asahan ......
49
4.16 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang
Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan
kefarmasian di Apotek D di kota Kisaran kabupaten Asahan ......
52
4.17 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang
Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan
Kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan ..... .....................................................................................
55
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
Skema Kerangka Pikir Penelitian ..............................................
3
4.1
Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen
di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .....................
43
Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen
di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .....................
47
Diagram Kartesius Penilaia Kenyataan vs Harapan konsumen
di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .....................
50
Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen
di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .....................
53
Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen
di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ................
56
4.2
4.3
4.4
4.5
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1
Daftar Tilik Mutu Pelayanan Kefarmasian ..............................
64
2
Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen .................................
67
3
Surat Penelitian dan Pembimbing II ........................................
70
4
Surat Permohonan Izin Penelitian/Pengambilan Data .............
71
5
Surat Izin Penelitian Apotek ....................................................
72
6
Surat Pemberitahuan Selesai Penelitian ...................................
73
7
Persentase
tingkat
kepuasan
pada variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek A di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan ......................................................
77
Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan
Pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A
di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ..........................................
80
Persentase tingkat kepuasan
pada
variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek B di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan ......................................................
85
Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan
Pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek B
di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .. .....................................
88
Persentase tingkat
kepuasan pada variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek C di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan ......................................................
93
Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan
Pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek C
di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ..........................................
96
Persentase
tingkat
kepuasan
pada variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek D di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan .......................................................
101
8
9
10
11
12
13
xiv
Universitas Sumatera Utara
14
15
16
Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan
Pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D
di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ..........................................
104
Persentase
tingkat
kepuasan
pada variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di empat apotek di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan ......................................................
109
Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan
Pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian di empat
apotek di Kota Kisaran kabupaten Asahan ..............................
112
xv
Universitas Sumatera Utara