Mutu Pelayanan Kefarmasian di Empat Apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK

DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN

SKRIPSI

OLEH:

NURHASANAH

NIM 101501009

PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK

DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi

Universitas Sumatera Utara

OLEH:

NURHASANAH

NIM 101501009

PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

PENGESAHAN SKRIPSI

MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK

DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN

OLEH: NURHASANAH

NIM 101501009

Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara

Pada Tanggal: 11 November 2015

Disetujui Oleh :

Pembimbing I,

Dr. Wiryanto, M.S., Apt. NIP 195110251980021001

Pembimbing II,

Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt. NIP 197803142005011002

Panitia Penguji,

Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt. NIP 195111021977102001

Dr. Wiryanto, M.S., Apt. NIP 195110251980021001

Khairunnisa, S.Si., M.Pharm, Ph.D., Apt. NIP 197802152008122001

Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt. NIP 197806032005012004

Medan, Desember 2015 Fakultas Farmasi

Universitas Sumatera Utara Pejabat Dekan,

Dr. Masfria, M.S., Apt. NIP 195707231986012001

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini, serta shalawat beriring salam untuk Rasullullah Muhammad SAW sebagai suri tauladan dalam kehidupan. Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara, dengan judul Mutu Pelayanan Kefarmasian di empat Apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., Selaku Pejabat Dekan Fakultas Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama perkuliahan di Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt., dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, bimbingan dan nasehat selama selama penelitian hingga selesainya penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm, Ph.D., Apt., dan Ibu Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt selaku anggota penguji yang telah memberikan saran untuk menyempurnakan skripsi ini, dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., selaku dosen penasehat akademik yang telah banyak membimbing penulis selama masa perkuliahan hingga selesai. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ibu Dra. Lely Murtina Siregar, Apt., Ibu Ulfa Yani, S.Farm., Apt., Ibu Sherly Hutagaol, S.Si., Apt., dan Ibu Layla Nurhidayah, S.Si., Apt.,

selaku Apoteker Pengelola Apotek di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.

Penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada keluarga tercinta, Ayahanda Mahmuddin Dalimunthe dan Ibunda Nurhalimah Nasution dan juga kepada Kakak, Abang dan Adik tercinta, Irma Ariyanti Dalimunthe, Andi Alamsyah Dalimunthe, Yahya Dalimunthe dan Merry Dalimunthe yang telah memberikan cinta dan kasih sayang yang tak ternilai dengan apapun, motivasi, doa yang tulus serta pengorbanan baik materi maupun non-materi. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada sahabat-sahabat dan teman-teman mahasiswa/i Farmasi yang selalu mendoakan dan memberi semangat.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi.

Medan, Desember 2015 Penulis

Nurhasanah NIM 101501009

MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN

ABSTRAK

Pelayanan kefarmasian telah mengalami perubahan yang semula hanya berfokus kepada pengelolaan obat berkembang menjadi pelayanan komprehensif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian dan tingkat kepuasan konsumen di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.

Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif cross-sectional

menggunakan metode survei di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan. Pengambilan data untuk mutu pelayanan kefarmasian dilakukan dengan mengisi daftar tilik standar pelayanan kefarmasian meliputi ketenagaan, pelayanan, administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Pengambilan data untuk tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan membagikan kuesioner mencakup 5 dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud kepada 344 responden pada bulan Mei-September 2015. Data yang diperoleh dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dengan harapan yang digambarkan dalam Diagram Kartesius.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan kefarmasian di apotek A memperoleh skor 74, dan apotek B memperoleh skor 76 yang masuk dalam kategori cukup, apotek C memperoleh skor 56, dan apotek D memperoleh skor 56 masuk dalam kategori kurang. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah sebagai berikut: konsumen merasa puas terhadap kelengkapan obat 95,79%, pengetahuan dan keterampilan 95,08%, kualitas obat 95,40%, kesesuaian produk obat 97,71%, pelayanan tanpa memandang status sosial 96,88%, kenyamanan menunggu 94,31%, kebersihan dan kerapian apotek 95,92%, penataan exterior dan interior ruangan 95,74%, kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat 96,91%, serta kebersihan dan kerapian petugas 97,97%.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan, dua apotek masuk dalam kategori cukup dan dua apotek masuk dalam kategori kurang. Tingkat kepuasan rata-rata konsumen apotek terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,36% dengan kategori

puas.

Kata Kunci: Mutu pelayanan kefarmasian, tingkat kepuasan, Apotek, kota Kisaran

THE PHARMACEUTICAL SERVICE QUALITY AT FOUR PHARMACIES AT KISARAN KABUPATEN ASAHAN

ABSTRACT

The pharmaceutical service had be developed from the service focus to the medicine management to the comprehensive service. This research aims to study the pharmaceutical service quality and satisfaction level of consumers at four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan.

This research applies descriptive method. The determining of pharmacy service quality is determined by fill the standard list of pharmacy services includes energy, services, administration, and the evaluation of quality services. The satisfaction of consumers is determined by questionnaire that question includes 5 dimensions namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible to 344 respondents on May-September 2015. The collected data was analyzed by comparing perception of fact and hope which is showed by Cartesian diagram.

The result of research indicates that the quality of pharmacy service at pharmacy A has score 74, and pharmacy B has 76 scores included by sufficient category, pharmacy C has score 56 and pharmacy D has 56 scores included by less category. The satisfaction of consumers towards of pharmaceutical service pharmacy at Kisaran Kabupaten Asahan were satisfied with the completeness of drug (95.79%), knowledge and skills (95.08%), quality of drugs (95.40%), drug products match (97.71%), order service in spite of social status (96.88%),

comfortability of waiting (94.31%), pharmacy’s cleanliness and tidiness

(95.92%), wiht exterior and interior design (95.74%), completeness, readiness and cleanliness of tools (96.91%), and cleanliness and tidiness officers (97.97%).

The conclusion of the study showed that the pharmaceutical service of quality from four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan, two of four pharmcies included by sufficient categories and two pharmacies included by less categories. The average grade of consumers satisfaction towards the pharmaceutical service at four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan was 93.36% with a category are satisfied.

Keywords:The pharmaceutical service quality, Satisfaction level, pharmacy, Kisaran.

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Karangka Pikir Penelitian ... 3

1.3 Perumusan Masalah ... 4

1.4 Hipotesis ... 4

1.5 Tujuan Penelitian ... 4

1.6 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1 Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek ... 6

2.1.1 Pengelolaan Sediaan Farmasi, alat kesehatan dan Bahan Medis Habis Pakai ... 8

2.1.2 Pelayanan Farmasi Klinik ... 10

2.1.3 Sumber Daya Kefarmasian ... 12

2.3 Kepuasan Konsumen ... 17

BAB III METODE PENELITIAN ... 19

3.1 Jenis Penelitian ... 19

3.2 Populasi dan Sumber Data Penelitian ... 19

3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ... 20

3.4 Teknik Pengambilan Data ... .. 20

3.5 Definisi Operasional ... 21

3.6 Cara Pengukuran Variabel ... 22

3.7 Analisis Data ... 24

3.8 Prosedur Kerja ... 24

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 25

4.1 Gambaran Umum Kota Kisaran ... 25

4.2 Gambaran Umum Apotek Kota di Kisaran ... 25

4.3 Mutu Pelayanan Kefarmasian ... 25

4.3.1 Karakteristik Apotek Penelitian ... 25

4.3.2 Ketenagaan ... 26

4.3.3 Pelayanan Kefarmasian ... 27

4.3.4 Administrasi Apotek ... 28

4.3.5 Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian ... 29

4.3.6 Penilaian mutu pelayanan kefarmasian di apotek .... 29

4.4 Tingkat Kepuasan Konsumen ... 31

4.4.1 Karakteristik Responden Penelitian ... 31

4.4.2 Persentase Tingkat Kepuasan Pada Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 33

4.4.3 Pembuatan Diagram Kartesius ... 41

4.4.3.1 Perhitungan rata-rata kenyataan vs harapan Konsumen ... 41

4.5 Keterkaitan antara mutu pelayanan kefarmasian dengan Tingkat kepuasan konsumen di empat apotek di kota Kisaran kabupaten Asahan ... 59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 60

5.1 Kesimpulan ... 60

5.2 Saran ... 60

DAFTAR PUSTAKA ... 62

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1 Cara pengukuran variabel berdasarkan skala Lickert ... 23

4.1 Karakteristik Apotek Penelitian ... 26

4.2 Ketenagaan ... 26

4.3 Pelayanan Kefarmasian ... 27

4.4 Administrasi ... 28

4.5 Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian ... 29

4.6 Penilaian mutu standar pelayanan kefarmasian di masing-masing Apotek ... 30

4.7 Karakteristik Responden ... 32

4.8 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 34

4.9 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 35

4.10 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 37

4.11 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 38

4.12 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di Empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 40

4.13 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan kefarmasian di Apotek A di kota Kisaran kabupaten Asahan ... 42

4.14 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan kefarmasian di Apotek B di kota Kisaran kabupaten Asahan ... 46 4.15 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang

Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan kefarmasian di Apotek C di kota Kisaran kabupaten Asahan ... 49 4.16 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang

Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan kefarmasian di Apotek D di kota Kisaran kabupaten Asahan ... 52 4.17 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang

Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... ... 55

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1 Skema Kerangka Pikir Penelitian ... 3 4.1 Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen

di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 43 4.2 Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen

di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 47 4.3 Diagram Kartesius Penilaia Kenyataan vs Harapan konsumen

di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 50 4.4 Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen

di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 53 4.5 Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 Daftar Tilik Mutu Pelayanan Kefarmasian ... 64

2 Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen ... 67

3 Surat Penelitian dan Pembimbing II ... 70

4 Surat Permohonan Izin Penelitian/Pengambilan Data ... 71

5 Surat Izin Penelitian Apotek ... 72

6 Surat Pemberitahuan Selesai Penelitian ... 73

7 Persentase tingkat kepuasan pada variabel yang Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 77

8 Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan Pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 80

9 Persentase tingkat kepuasan pada variabel yang Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 85

10 Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan Pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .. ... 88

11 Persentase tingkat kepuasan pada variabel yang Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 93

12 Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan Pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 96

13 Persentase tingkat kepuasan pada variabel yang Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 101

14 Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan Pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D

di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 104 15 Persentase tingkat kepuasan pada variabel yang

Mempengaruhi kepuasan konsumen di empat apotek di Kota

Kisaran Kabupaten Asahan ... 109 16 Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan

Pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian di empat

MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN

ABSTRAK

Pelayanan kefarmasian telah mengalami perubahan yang semula hanya berfokus kepada pengelolaan obat berkembang menjadi pelayanan komprehensif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian dan tingkat kepuasan konsumen di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.

Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif cross-sectional

menggunakan metode survei di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan. Pengambilan data untuk mutu pelayanan kefarmasian dilakukan dengan mengisi daftar tilik standar pelayanan kefarmasian meliputi ketenagaan, pelayanan, administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Pengambilan data untuk tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan membagikan kuesioner mencakup 5 dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud kepada 344 responden pada bulan Mei-September 2015. Data yang diperoleh dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dengan harapan yang digambarkan dalam Diagram Kartesius.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan kefarmasian di apotek A memperoleh skor 74, dan apotek B memperoleh skor 76 yang masuk dalam kategori cukup, apotek C memperoleh skor 56, dan apotek D memperoleh skor 56 masuk dalam kategori kurang. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah sebagai berikut: konsumen merasa puas terhadap kelengkapan obat 95,79%, pengetahuan dan keterampilan 95,08%, kualitas obat 95,40%, kesesuaian produk obat 97,71%, pelayanan tanpa memandang status sosial 96,88%, kenyamanan menunggu 94,31%, kebersihan dan kerapian apotek 95,92%, penataan exterior dan interior ruangan 95,74%, kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat 96,91%, serta kebersihan dan kerapian petugas 97,97%.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan, dua apotek masuk dalam kategori cukup dan dua apotek masuk dalam kategori kurang. Tingkat kepuasan rata-rata konsumen apotek terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,36% dengan kategori

puas.

Kata Kunci: Mutu pelayanan kefarmasian, tingkat kepuasan, Apotek, kota Kisaran

THE PHARMACEUTICAL SERVICE QUALITY AT FOUR PHARMACIES AT KISARAN KABUPATEN ASAHAN

ABSTRACT

The pharmaceutical service had be developed from the service focus to the medicine management to the comprehensive service. This research aims to study the pharmaceutical service quality and satisfaction level of consumers at four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan.

This research applies descriptive method. The determining of pharmacy service quality is determined by fill the standard list of pharmacy services includes energy, services, administration, and the evaluation of quality services. The satisfaction of consumers is determined by questionnaire that question includes 5 dimensions namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible to 344 respondents on May-September 2015. The collected data was analyzed by comparing perception of fact and hope which is showed by Cartesian diagram.

The result of research indicates that the quality of pharmacy service at pharmacy A has score 74, and pharmacy B has 76 scores included by sufficient category, pharmacy C has score 56 and pharmacy D has 56 scores included by less category. The satisfaction of consumers towards of pharmaceutical service pharmacy at Kisaran Kabupaten Asahan were satisfied with the completeness of drug (95.79%), knowledge and skills (95.08%), quality of drugs (95.40%), drug products match (97.71%), order service in spite of social status (96.88%),

comfortability of waiting (94.31%), pharmacy’s cleanliness and tidiness

(95.92%), wiht exterior and interior design (95.74%), completeness, readiness and cleanliness of tools (96.91%), and cleanliness and tidiness officers (97.97%).

The conclusion of the study showed that the pharmaceutical service of quality from four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan, two of four pharmcies included by sufficient categories and two pharmacies included by less categories. The average grade of consumers satisfaction towards the pharmaceutical service at four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan was 93.36% with a category are satisfied.

Keywords:The pharmaceutical service quality, Satisfaction level, pharmacy, Kisaran.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berdasarkan kewenangan pada peraturan perundang-undangan, pelayanan kefarmasian telah mengalami perubahan yang semula hanya berfokus kepada pengelolaan obat (drug oriented) berkembang menjadi pelayanan komprehensif. Pelayanan kefarmasian tidak lagi hanya sebagai pengelola obat, namun dalam pengertian yang lebih luas mencakup pelaksanaan pemberian informasi untuk mendukung penggunaaan obat yang benar dan rasional, monitoring penggunaan obat untuk mengetahui tujuan akhir, serta kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan (Menkes, RI., 2014). Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Presiden, RI., 2009).

Pengaturan standar pelayanan kefarmasian di apotek bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian, dan melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety) (Menkes, RI., 2014).

Yusmainita (2008), berpendapat bahwa mayoritas apoteker tidak memberikan edukasi pada pasien secara rutin atau secara sistematik, namun ada sebagian apoteker yang terlihat memberikan pelayanan konseling yang menarik, familiar dan menyenangkan. Dua puluh lima persen kesembuhan pasien diharapkan diperoleh dari kenyamanan serta baiknya pelayanan kefarmasian yang

diberikan apotek oleh apoteker. Pelayanan yang bermutu selain mencegah terjadinya medication error, juga memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat sehingga masyarakat akan memberikan persepsi yang baik terhadap apotek. Pelayanan bermutu adalah pelayanan sesuai standar yang akan berujung pada kepuasan pasien.

Penelitian tentang penerapan standar pelayanan kefarmasian di Apotek di kota Medan menyimpulkan, bahwa 52,49% apoteker tidak hadir setiap harinya, 83,82% pelayanan langsung kepada pasien dilakukan oleh asisten apoteker, dan skor rata-rata pelaksanaan pelayanan kefarmasian adalah 47,63% (Ginting, 2008). Penelitian tentang pelayanan kefarmasian di apotek juga pernah dilakukan di Kecamatan Semampir wilayah Surabaya, hasilnya adalah 27,27% apotek kategori baik, 36,36% kategori sedang dan 36,36% kategori kurang (Rosita, 2012).

Menimbang bahwa Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1027/Menkes/ SK/IX/2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di Apotek sudah tidak sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan hukum serta untuk melaksanakan ketentuan pasal 21 ayat (4) Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 tentang pekerjaan kefarmasian, Menteri Kesehatan menerbitkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek (Menkes, RI., 2014).

Peran dan fungsi pelayanan kerfarmasian di Apotek belum begitu dirasakan oleh masyarakat. Salah satu penyebabnya adalah belum optimalnya mutu pelayanan kefarmasian yang diberikan apoteker di apotek

(

Ditjen Binfar dan Alkes, 2008). Berdasarkan latar belakang di atas peneliti bermaksud untuk

mengetahui Mutu pelayanan kefarmasian di apotek dan tingkat kepuasan konsumen di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.

1.2Kerangka Pikir Penelitian

Untuk menentukan mutu pelayanan kefarmasian di apotek dan tingkat kepuasan dapat dibagi atas variabel terikat dan variabel bebas. Mutu pelayanan kefarmasian di apotek dan tingkat kepuasan konsumen adalah variabel terikat. Variabel bebas untuk mutu pelayanan kefarmasian adalah ketenagaan, pelayanan, administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Sedangkan untuk tingkat kepuasan konsumen adalah kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud. Selengkapnya mengenai gambaran kerangka pikir penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.1

Gambar 1.1 Kerangka pikir penelitian

Variabel terikat Variabel bebas

Elemen-elemen Mutu Pelayanan Kefarmasian

Ketenagaan

Pelayanan kefarmasian Administrasi

Evaluasi mutu pelayanan

Mutu pelayanan kefarmasian

Baik ( 81-100) Cukup Baik ( 61-80 ) Kurang Baik ( 20-60 )

Kepuasan konsumen

Sangat puas Puas

Kurang puas Tidak puas

Indikator Tingkat Kepuasan

Kehandalan Ketanggapan Keyakinan Empati

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

a. Bagaimana mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ?

b. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ?

1.4 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah di atas, diperoleh hipotesis penelitian sebagai berikut:

a. Mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan masih belum mencapai kategori baik.

b. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian belum mencapai kategori sangat puas.

1.5Tujuan Penelitian

Berdasarkan hipotesis di atas, tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui:

a. Mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.

b. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.

1.6Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan kajian dan sebagai dasar perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan kefarmasian di apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan agar lebih baik kedepannya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek

Pelayanan kefarmasian di apotek saat ini telah mempunyai standar dengan diterbitkannya Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek. Pengaturan standar pelayanan kefarmasian di apotek bertujuan untuk meningkatkan mutu Pelayanan Kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety) (Menkes, RI., 2014).

Pelayanan kefarmasian telah mengalami perubahan yang semula hanya berfokus kepada pengelolaan obat (drug oriented) berkembang menjadi pelayanan komprehensif meliputi pelayanan obat dan farmasi klinik yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Peraturan pemerintah nomor 51 tahun 2009 tentang pekerjaan kefarmasian menyatakan bahwa pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional. Pekerjaan kefarmasian tersebut harus dilakukan oleh tenaga kesehatan yang mempunyai keahlian dan kewenangan untuk itu. Peran apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan perilaku agar dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien yang membutuhkan (Menkes, RI., 2014).

Apoteker harus memahami dan menyadari kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan (medication error) dalam proses pelayanan dan mengidentifikasi, mencegah, serta mengatasi masalah terkait obat (drug related problems), masalah farmakoekonomi, dan farmasi sosial ( socio-pharmacoeconomy). Untuk menghindari hal tersebut, apoteker harus menjalankan praktik sesuai standar pelayanan. Apoteker juga harus mampu berkomunikasi dengan tenaga kesehatan lainnya dalam menetapkan terapi untuk mendukung penggunaan obat yang rasional. Dalam melakukan praktik tersebut, apoteker juga dituntut untuk melakukan monitoring penggunaan obat, melakukan evaluasi serta mendokumentasikan segala aktivitas kegiatannya. Untuk melaksanakan semua kegiatan itu, diperlukan standar pelayanan kefarmasian.

Sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, di bidang kefarmasian telah terjadi pergeseran orientasi pelayanan kefarmasian dari pengelolaan obat sebagai komoditi kepada pelayanan yang komprehensif (pharmaceutical care) dalam pengertian tidak saja sebagai pengelola obat namun dalam pengertian yang lebih luas mencakup pelaksanaan pemberian informasi untuk mendukung penggunaan obat yang benar dan rasional, monitoring penggunaan obat untuk mengetahui tujuan akhir, serta kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan (Menkes, RI., 2014).

Pelayanan kefarmasian di apotek meliputi 2 (dua) kegiatan, yaitu kegiatan yang bersifat manajerial berupa pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai dan kegiatan pelayanan farmasi klinik. Kegiatan tersebut harus didukung oleh sumber daya manusia, sarana dan prasarana (Menkes, RI., 2014).

2.1.1 Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis Pakai

Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai dilakukan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku meliputi perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pemusnahan, pengendalian, pencatatan dan pelaporan (Menkes, RI., 2014)

a. Perencanaan

Dalam membuat perencanaan pengadaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai perlu diperhatikan pola penyakit, pola konsumsi, budaya dan kemampuan masyarakat.

b. Pengadaan

Untuk menjamin kualitas pelayanan kefarmasian maka pengadaan sediaan farmasi harus melalui jalur resmi sesuai ketentuan peraturan/perundang-undangan. c. Penerimaan

Penerimaan merupakan kegiatan untuk menjamin kesesuaian jenis spesifikasi, jumlah, mutu, waktu penyerahan dan harga yang tertera dalam surat pesanan dengan kondisi fisik yang diterima.

d. Penyimpanan

1. Obat/bahan obat harus disimpan dalam wadah asli dari pabrik. Dalam hal pengecualian atau darurat dimana isi dipindahkan pada wadah lain, maka harus dicegah terjadinya kontaminasi dan harus ditulis informasi yang jelas pada wadah baru. Wadah sekurang-kurangnya memuat nama obat, nomor batch dan tanggal kadaluwarsa.

2. Semua obat/bahan obat harus disimpan pada kondisi yang sesuai sehingga terjamin keamanan dan stabilitasnya.

3. Sistem penyimpanan dilakukan dengan memperhatikan bentuk sediaan dan kelas terapi obat serta disusun secara alfabetis.

4. Pengeluaran obat memakai sistem FEFO (First Expire First Out) dan FIFO (First In First Out).

e. Pemusnahan

1. Obat kadaluwarsa atau rusak harus dimusnahkan sesuai dengan jenis dan bentuk sediaan. Pemusnahan obat kadaluwarsa atau rusak yang mengandung narkotika atau psikotropika dilakukan oleh apoteker dan disaksikan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Pemusnahan obat selain narkotika dan psikotropika dilakukan oleh apoteker dan disaksikan oleh tenaga kefarmasian lain yang memiliki surat izin praktik atau surat izin kerja. Pemusnahan dibuktikan dengan berita acara pemusnahan.

2. Resep yang telah disimpan melebihi jangka waktu 5 (lima) tahun dapat dimusnahkan. Pemusnahan resep dilakukan oleh apoteker disaksikan oleh sekurang-kurangnya petugas lain di apotek dengan cara dibakar atau cara pemusnahan lain yang dibuktikan dengan berita acara pemusnahan resep menggunakan formulir 2 sebagaimana terlampir dan selanjutnya dilaporkan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.

f. Pengendalian

Pengendalian dilakukan untuk mempertahankan jenis dan jumlah persediaan sesuai kebutuhan pelayanan, melalui pengaturan sistem pesanan atau pengadaan, penyimpanan dan pengeluaran. Hal ini bertujuan untuk menghindari

terjadinya kelebihan, kekurangan, kekosongan, kerusakan, kadaluwarsa, kehilangan serta pengembalian pesanan. Pengendalian persediaan dilakukan menggunakan kartu stok baik dengan cara manual atau elektronik. Kartu stok sekurang-kurangnya memuat nama obat, tanggal kadaluwarsa, jumlah pemasukan, jumlah pengeluaran dan sisa persediaan.

g. Pencatatan dan Pelaporan

Pencatatan dilakukan pada setiap proses pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai meliputi pengadaan (surat pesanan, faktur), penyimpanan (kartu stock), penyerahan (nota atau struk penjualan) dan pencatatan lainnya disesuaikan dengan kebutuhan. Pelaporan terdiri dari pelaporan internal dan eksternal. Pelaporan internal merupakan pelaporan yang digunakan untuk kebutuhan manajemen apotek, meliputi keuangan, barang dan laporan lainnya. Pelaporan eksternal merupakan pelaporan yang dibuat untuk memenuhi kewajiban sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan meliputi pelaporan narkotika dan pelaporan psikotropika (Menkes, RI., 2014).

2.1.2 Pelayanan Farmasi Klinik

Pelayanan farmasi klinik di apotek merupakan bagian dari pelayanan kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan dengan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Pelayanan farmasi klinik yang dilakukan meliputi:

1. Pengkajian Resep

Kegiatan pengkajian resep meliputi administrasi, kesesuaian farmasetik dan pertimbangan klinis.

Kajian administratif meliputi: nama pasien, umur, jenis kelamin dan berat badan, nama dokter, nomor Surat Izin Praktik (SIP), alamat, nomor telepon dan paraf, tanggal penulisan resep. Kajian kesesuaian farmasetik meliputi: bentuk dan kekuatan sediaan, stabilitas dan kompatibilitas (ketercampuran obat). Pertimbangan klinis meliputi: ketepatan indikasi dan dosis obat, aturan, cara dan lama penggunaan obat, duplikasi dan/atau polifarmasi, reaksi obat yang tidak diinginkan (alergi, efek samping obat, manifestasi klinis lain), kontra indikasi dan interaksi (Menkes, RI., 2014).

2. Dispensing

3. Pelayanan Informasi Obat (PIO)

4. Konseling

Konseling merupakan proses interaktif antara apoteker dengan pasien/keluarga untuk meningkatkan pengetahuan, pemahaman, kesadaran dan kepatuhan sehingga terjadi perubahan perilaku dalam penggunaan obat dan menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien.

5. Pelayanan Kefarmasian di Rumah (home pharmacy care)

Apoteker sebagai pemberi layanan diharapkan dapat melakukan pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah, khususnya untuk kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan penyakit kronis lainnya.

6. Pemantauan Terapi Obat (PTO)

Merupakan proses yang memastikan bahwa seorang pasien mendapatkan terapi obat yang efektif dan terjangkau dengan memaksimalkan efikasi dan meminimalkan efek samping.

7. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

Merupakan kegiatan pemantauan setiap respon terhadap obat yang merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi pada dosis normal yang digunakan pada manusia untuk tujuan profilaksis, diagnosis dan terapi atau memodifikasi fungsi fisiologis.

Apoteker di apotek juga dapat melayani obat non resep atau pelayanan swamedikasi (Menkes,RI.,2014).

2.1.3 Sumber Daya Kefarmasian

I. Sumber Daya Manusia

Pelayanan kefarmasian di apotek diselenggarakan oleh apoteker, dapat dibantu oleh apoteker pendamping dan / atau Tenaga Teknis Kefarmasian yang memiliki Surat Tanda Registrasi, Surat Izin Praktik atau Surat Izin Kerja.

Dalam melakukan pelayanan kefarmasian apoteker harus memenuhi kriteria:

1. Persyaratan administrasi

a. Memiliki ijazah dari institusi pendidikan farmasi yang terakreditasi b. Memiliki Surat Tanda Registrasi Apoteker (STRA)

c. Memiliki sertifikat kompetensi yang masih berlaku d. Memiliki Surat Izin Praktik Apoteker (SIPA)

2. Menggunakan atribut praktik antara lain baju praktik, tanda pengenal.

3. Wajib mengikuti pendidikan berkelanjutan/Continuing Professional

Development (CPD) dan mampu memberikan pelatihan yang berkesinambungan.

4. Apoteker harus mampu mengidentifikasi kebutuhan akan pengembangan diri,

baik melalui pelatihan, seminar, workshop, pendidikan berkelanjutan atau mandiri.

5. Harus memahami dan melaksanakan serta patuh terhadap peraturan perundang

-undangan, sumpah apoteker, standar profesi (standar pendidikan, standar pelayanan, standar kompetensi dan kode etik) yang berlaku.

Dalam melakukan Pelayanan Kefarmasian seorang apoteker harus menjalankan peran yaitu:

a. Pemberi layanan

Apoteker sebagai pemberi pelayanan harus berinteraksi dengan pasien. apoteker harus mengintegrasikan pelayanannya pada sistem pelayanan kesehatan secara berkesinambungan.

b. Pengambil keputusan

Apoteker harus mempunyai kemampuan dalam mengambil keputusan dengan menggunakan seluruh sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.

c. Komunikator

Apoteker harus mampu berkomunikasi dengan pasien maupun profesi kesehatan lainnya sehubungan dengan terapi pasien. Oleh karena itu harus mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik.

d. Pemimpin

Apoteker diharapkan memiliki kemampuan untuk menjadi pemimpin. Kepemimpinan yang diharapkan meliputi keberanian mengambil

keputusan yang empati dan efektif, serta kemampuan mengkomunikasikan dan mengelola hasil keputusan.

e. Pengelola

Apoteker harus mampu mengelola sumber daya manusia, fisik, anggaran dan informasi secara efektif. Apoteker harus mengikuti kemajuan teknologi informasi dan bersedia berbagi informasi tentang obat dan hal

-hal lain yang berhubungan dengan obat.

f. Pembelajar seumur hidup

Apoteker harus terus meningkatkan pengetahuan, sikap dan keterampilan profesi melalui pendidikan berkelanjutan (Continuing Professional Development/CPD).

g. Peneliti

Apoteker harus selalu menerapkan prinsip/kaidah ilmiah dalam mengumpulkan informasi sediaan farmasi dan pelayanan kefarmasian dan memanfaatkannya dalam pengembangan dan pelaksanaan pelayanan kefarmasian (Menkes, RI., 2014).

II. Sarana dan Prasarana

Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik kefarmasian oleh apoteker. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker. Apotek harus mudah diakses oleh masyarakat.

Sarana dan prasarana apotek dapat menjamin mutu sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai serta kelancaran praktik pelayanan

kefarmasian. Sarana dan prasarana yang diperlukan untuk menunjang pelayanan kefarmasian di apotek meliputi sarana yang memiliki fungsi:

1. Ruang penerimaan resep

Ruang penerimaan resep sekurang-kurangnya terdiri dari tempat penerimaan resep, 1 (satu) set meja dan kursi, serta 1 (satu) set komputer. Ruang penerimaan resep ditempatkan pada bagian paling depan dan mudah terlihat oleh pasien.

2. Ruang pelayanan resep dan peracikan (produksi sediaan secara terbatas) Ruang pelayanan resep dan peracikan atau produksi sediaan secara terbatas meliputi rak obat sesuai kebutuhan dan meja peracikan. Di ruang peracikan sekurang-kurangnya disediakan peralatan peracikan, timbangan obat, air minum (air mineral) untuk pengencer, sendok obat, bahan pengemas obat, lemari pendingin, termometer ruangan, blanko salinan resep, etiket dan label obat. Ruang ini diatur agar mendapatkan cahaya dan sirkulasi udara yang cukup, dapat dilengkapi dengan pendingin ruangan (air conditioner).

3. Ruang penyerahan obat

Ruang penyerahan obat berupa konter penyerahan obat yang dapat digabungkan dengan ruang penerimaan resep.

4. Ruang konseling

Ruang konseling sekurang-kurangnya memiliki satu set meja dan kursi konseling, lemari buku, buku-buku referensi, leaflet, poster, alat bantu konseling, buku catatan konseling dan formulir catatan pengobatan pasien.

5. Ruang penyimpanan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai.

Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi sanitasi, temperatur, kelembaban, ventilasi, pemisahan untuk menjamin mutu produk dan keamanan petugas. Ruang penyimpanan harus dilengkapi dengan rak/lemari obat, pallet, pendingin ruangan (ac), lemari pendingin, lemari penyimpanan khusus narkotika dan psikotropika, lemari penyimpanan obat khusus, pengukur suhu dan kartu suhu.

6. Ruang arsip

Ruang arsip dibutuhkan untuk menyimpan dokumen yang berkaitan dengan pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai serta pelayanan kefarmasian dalam jangka waktu tertentu (Menkes, RI., 2014).

2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya secara baik, sehingga semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (Bustami, 2011)

Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, obat-obatan dan

2.3 Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah suatu keadaaan dimana, keinginan, harapan dan kebutuhan seseorang dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Kepuasan pasien merupakan respon terhadap kesesuaian kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2006). Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, kondisi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungn (Aly, 2013). Menurut supranto 2006 kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan hasil dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Supranto, 2006).

Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara, tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuesioner atau wawancara. Suatu kuesioner dibuat untuk mendorong tanggapan yang lebih beragam dengan cara memberikan berbagai tanggapan terhadap butir-butir pertanyaan atau berbagai pilihan tanggapan yang dapat mencerminkan pendapat yang lebih tepat tentang mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan (Pohan, 2007)

Menurut Supranto (2006), Terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu:

a. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya

b. Ketanggapan (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang

c. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

d. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

e. Berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan

media komunikasi.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Sari, 2008).

Menurut Tjiptono, (2001), kepuasan konsumen ditentukan oleh beberapa faktor:

- Sikap pendekatan petugas medis terhadap konsumen. - Prosedur yang tidak membingungkan konsumen.

- Waktu tunggu yang tidak terlalu lama yang dirasakan oleh konsumen. - Keramahan petugas kesehatan terhadap konsumen.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam penelitian survei deskriptif yang dilakukan di Kota Kisaran Kabupaten Asahan dan memakai jenis penelitian survei, bersifat

cross-sectional yaitu penelitian yang bertujuan melakukan deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor resiko maupun efek atau hasil (Sastroasmoro, 2008).

3.2 Populasi dan Sumber Data Penelitian.

Pengambilan apotek sebagai tempat penelitian secara purposive sampling

(Notoatmodjo, 2012) didapat empat apotek sebagai tempat penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah responden yang datang ke apotek. Jumlah sampel untuk tingkat kepuasan konsumen dihitung menggunakan metode raosoft

(Anonim, 2007) dengan margin kesalahan 5%, tingkat kepercayaan 95%, jumlah populasi 3200, respon distribusi 50%, didapat jumlah sampel sebesar 344 orang.

Dapat dihitung juga menggunakan proporsi binomunal (binomunal proportions) (Lemeshow, dkk., 1997).







N



Z p



p



d N p p Z n        1 . 1 1 . 2 2 1 2 2 2 1   Keterangan:

N = jumlah populasi = 3200

2 1

Z = derajat kepercayaan = 1,96

p = proporsi dalm populasi sasaran, sebesar = 0,5

d = penyimpangan terhadap ketepatan data populasi yang diinginkan,

sebesar 0,05

dengan persen kepercayaan yang diinginkan 95% maka diperoleh besar sampel minimal, yaitu:

   







0,05

 

3200 1

    

1,96 0,5 1 0,5



344

3200 5 , 0 1 5 , 0 96 , 1 2 2 2       n

Berdasarkan perhitungan di atas, diperoleh responden untuk tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan sebesar 344 orang.

3.3Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian

Pengambilan data penelitian dilakukan pada bulan Mei-September 2015 di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.

3.4Teknik Pengambilan Data

I. Pengambilan data untuk mutu pelayanan kefarmasian di apotek dilakukan dengan mengisi daftar tilik pelayanan kefarmasian di apotek yang diisi oleh peneliti secara langsung di apotek tersebut. Kuesioner berisi 53 pertanyaan yang terdiri dari 4 butir data dasar apotek, dan 49 butir pertanyaan termasuk didalamnya ketenagaan, pelayanan, administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Penilaian pelayanan kefarmasian di apotek di tentukan berdasarkan ketenagaan, pelayanan, administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan.

II. Pengambilan data untuk menilai tingkat kepuasan konsumen mengadopsi penelitian yang dilakukan oleh Fadli (2015), dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada konsumen yang datang ke apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan untuk menebus obat dengan resep atau tanpa resep dan membeli alat kesehatan. Penilaian tingkat kepuasan konsumen ditentukan berdasarkan variabel-variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud. Selanjutnya, kuesioner yang telah diisi oleh konsumen dikumpulkan kembali dan diberi nilai berdasarkan hasiljawaban konsumen.

3.5 Definisi Operasional

a. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung yang bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (PP No.51, 2009). Mengukur mutu pelayanan kefarmasian dengan menggunakan daftar tilik Ditjen Binfar dan Alkes tahun 2008 tentang pemenuhan standar pelayanan kefarmasian sesuai dengan Permenkes RI nomor 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek dan dikelompokkan atas tiga kategori yaitu baik (81-100), cukup baik (61-80), dan kurang baik (20-60).

b. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan tentang pelayanan kefarmasian di apotek dibandingkan dengan yang diharapkan, Tingkat kepuasan diukur menggunakan kuesioner tentang pelayanan kefarmasian di apotek yang digambarkan dalam diagram kartesius dan terbagi 4 kategori yaitu:

I = Sangat puas II = Puas

III = Kurang Puas IV = Tidak Puas

3.6Cara Pengukuran Variabel

a. _{Standar Pelayanan Kefarmasian}

Standar pelayanan kefarmasian di apotek diukur menggunakan standar pelayanan kefarmasian di apotek sesuai Permenkes nomor 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek berdasarkan ketenagaan, pelayanan meliputi kegiatan pemeriksaan resep, dispensing penyerahan obat yang dilakukan oleh apoteker, tenaga teknis kefarmasian atau tidak dilakukan. Pengelolaan sediaan farmasi serta perbekalan kesehatan, administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan yang dilakukan ataupun tidak dilakukan. Dimana untuk setiap penilaian pada pertanyaan diberi nilai

a. Jika dilakukan oleh apoteker diberi nilai 2

b. Jika dilakukan oleh tenaga teknis kefarmasian diberi nilai 1 c. Jika tidak dilakukan diberi nilai 0

d. Jawaban ya diberi nilai 2 e. Jawaban tidak diberi nilai 0

Kemudian nilai tersebut dijumlahkan dan hasil yang diperoleh dibagi atas tiga kategori dengan range yang sesuai Ditjen Binfar dan Alkes tahun 2008

1. Kategori I dengan total nilai 81-100 dikatakan baik 2. Kategori II dengan total nilai 61-80 dikatakan cukup 3. Kategori III dengan total nilai 20-60 dikatakan kurang

b. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen tentang pelayanan kefarmasian di apotek. Penilaian tingkat kepuasan dilakukan terhadap variabel sebagai berikut:

- Kehandalan: kecepatan pelayanan obat, keramahan petugas, kesiapan membantu, kelengkapan obat

- Ketanggapan: kecepatan tanggap petugas, pemberian solusi, komunikasi efektif, informasi obat

- Keyakinan: pengetahuan dan keterampilan petugas, kualitas obat, dan kesesuaian obat

- Empati: perhatian petugas, pelayanan kepada semua pasien, kenyamanan menunggu

- Fasilitas berwujud: kebersihan dan kerapian apotek, kebersihan dan kerapian petugas, penataan exterior dan interior ruangan, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai

Kuesioner yang dibagikan terdiri dari 18 pertanyaan, dimana cara penilaian untuk tiap pertanyaan dengan memberikan nilai pada masing-masing pilihan jawaban berdasarkan skala Lickert dapat dilihat pada Tabel 3.1

Tabel 3.1 Cara pengukuran variabel berdasarkan skala lickert.

Kenyataan Bobot Harapan Bobot

Sangat Baik 5 Sangat Baik 5

Baik 4 Baik 4

Cukup Baik 3 Cukup Baik 3

Kurang Baik 2 Kurang Baik 2

3.7 Analisis Data

Data diolah menggunakan program Microsoft Excel, disajikan dalam bentuk tabel dan dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dengan harapan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan, yang digambarkan dalam bentuk diagram kartesius.

3.8 Prosedur Kerja

Prosedur kerja yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Menyiapkan lembar kuesioner untuk tingkat kepuasan konsumen

terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek yang akan diisi oleh responden.

b. Mengunjungi apotek dan meminta izin kepada APA (Apoteker Penanggung Jawab Apotek) untuk mendapatkan izin melakukan penelitian.

c. Meminta izin Dekan Fakultas Farmasi USU untuk melakukan penelitian di apotek tersebut.

d. Meminta izin Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan untuk melakukan penelitian di apotek tersebut.

e. Mengisi kuesioner untuk penilaian standar pelayanan kefarmasian di apotek yang dilakukan oleh peneliti di apotek tersebut, dan membagikan kuesioner ke konsumen yang datang ke apotek untuk melihat persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan di apotek.

f. Mengumpulkan kembali kuesioner yang telah diisi oleh konsumen. g. Melakukan analisis data hasil kuesioner dan membuat laporan

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Kota Kisaran

Kota Kisaran merupakan ibu kota Kabupaten (IKAB) dari Kecamatan Kisaran dan merupakan bagian dari Kabupaten Asahan provinsi Sumatera Utara yang berbatasan dengan Kecamatan Air Joman di sebelah utara, Kecamatan Air Batu di sebelah selatan, Kecamatan Simpang Empat di sebelah timur, Sedangkan sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten Simalungun. Kota ini memiliki 2 Kecamatan dan 25 Kelurahan dengan jumlah penduduk pada tahun 2013 adalah 131.056 jiwa.

4.2 Gambaran umum Apotek di Kota Kisaran

Menurut Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan, jumlah seluruh Apotek di Kota Kisaran pada tahun 2015 berjumlah 17 Apotek. Data tersebut berdasarkan alamat apotek yang tersebar di 2 kecamatan di kota Kisaran (Dinkes Kabupaten Asahan, 2015).

4.3 Mutu Pelayanan Kefarmasian di Apotek 4.3.1 Karakteristik Apotek Penelitian

Berdasarkan data yang diperoleh dari keempatpotek yang diteliti di kota kisaran kabupaten Asahan, jumlah Tenaga teknis kefarmasian yang bekerja pada masing-masing apotek berjumlah 1 orang. Karakteristik apotek dapat dilihat pada Tabel 4.1

Tabel 4.1 Karakteristik Apotek Penelitian

No Variabel Jumlah Apotek Persentase (%) 1. Status Kepemilikan:

Apotek BUMN Apotek Swasta

-

4 Apotek 100% 2. Status Apoteker:

Merangkap Pekerjaan Tidak merangkap Pekerjaan

2 Apotek 2 Apotek

50 % 50 % 4. Jumlah Tenaga Teknis

Kefarmasian: 1 orang 2 orang 3 orang > 3 orang

4 Apotek - - - 100% - - - 6 Jumlah Tenaga non

kefarmasian: 1 orang 2 orang 3 orang > 3 orang

2 Apotek - 1 Apotek 1 Apotek 50 % - 25 % 25 % 4.3.2 Ketenagaan

Ketenagaan mencakup frekuensi kehadiran apoteker dan pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian di apotek. Peran Apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan perilaku agar dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien (Menkes, RI., 2014). Data ketenagaan yang diperoleh di empat apotek penelitian dapat dilihat di Tabel 4.2 Tabel 4.2 Ketenagaan

No Kegiatan

Jumlah Skor Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D 1 Kehadiran Apoteker 5 5 2 2

2 Pelatihan 1 1 1 1

Dilihat dari data yang diperoleh di empat apotek, untuk frekuensi kehadiran apoteker di apotek, 2 apoteker hadir selama apotek buka, dan 2

apoteker lainnya hadir dua kali seminggu, sedangkan untuk pelatihan semua apoteker di empat apotek mengikuti pelatihan.

4.3.3 Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan Kefarmasian dimaksudkan adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Menkes, RI., 2014). Data pelayanan kefarmasian yang diperoleh di empat apotek penelitian dapat dilihat di Tabel 4.3

Tabel 4.3 Pelayanan Kefarmasian

No Kegiatan

Jumlah Skor Apotek

A

Apotek B

Apotek C

Apotek D 1 Pemeriksaan resep 18 18 7 7

2 Dispensing 4 4 2 2

3 Penyerahan obat 12 14 4 4

4 Pengelolaan Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan

20 20 20 20

Pada pemeriksaan resep, keempat apotek tidak melakukan pemeriksaan duplikasi, kontra Indikasi, interaksi Obat, dan reaksi alergi sebagaimana tercantum dalam Permenkes No. 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek. Pada saat melakukan dispensing, apotek A dan B dilakukan oleh Apoteker sedangkan apotek C dan D dilakukan oleh tenaga teknis kefarmasian. Di empat apotek penelitian tidak melakukan homecare pada pasien penyakit kronis yang terdokumentasi, pemantauan terapi obat, dan monitoring efek samping. Pada kegiatan pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan, keempat apotek tersebut melakukannya sesuai dengan aturan yang berlaku.

4.3.4 Administrasi Apotek

Administrasi apotek merupakan pencatatan, pengarsipan dan pelaporan hal-hal yang berkaitan dengan data pasien dan penggunaan obat di apotek. Berikut merupakan data administrasi di empat apotek penelitian yang dapat di lihat pada Tabel 4.4

Tabel 4.4 Administrasi

No Kegiatan

Jumlah Skor Apotek

A

Apotek B

Apotek C

Apotek D 1 Pencatatan pengobatan data

pasien (medicationrecord) untuk penyakit kronis

0 0 0 0

2 Pencatatan pemakaian obat 4 4 4 4 3 Pengarsipan resep pemakaian

obat

4 4 4 4

4 Pelaporan obat yang dilakukan secara rutin

4 4 4 4

Dari data administrasi di empat apotek penelitian, pencatatan pengobatan pasien (medicationrecord) untuk penyakit kronis tertentu menunjukkan bahwa ke empat apotek penelitian tidak melakukan pencatatan pengobatan pasien untuk penyakit kronis tertentu yang meliputi: data dasar pasien, nama dan jumlah obat yang diberikan, keluhan/gejala penyakit pasien, penyakit yang pernah diderita sebelumnya dan riwayat alergi. Pada pencatatan pemakaian obat narkotika dan psikotropika, ke empat apotek penelitian melakukannya. Pada pengarsipan resep pemakaian obat, empat apotek melakukannya untuk obat narkotika dan psikotropika. Sedangkan pada pelaporan obat yang dilakukan secara rutin meliputi pemakaian obat narkotika dan psikotropika ke empat apotek penelitian melakukannya.

4.3.5 Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian

Evaluasi mutu pelayanan kefarmasian di apotek merupakan usaha untuk menyempurnakan kualitas pelayanan dengan pengukuran kinerja dan tinjauan/kajian terhadap pelaksanaan pelayanan kefarmasian serta dilakukannya survei dan observasi terhadap proses pengelolaan sediaan farmasi. Data evaluasi mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek penelitian, dapat dilihat di Tabel 4.5

Tabel 4.5 Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian

No Kegiatan

Jumlah Skor Apotek

A

Apotek B

Apotek C

Apotek D

1 Tersedianya SPO 0 0 6 6

2 Melaksanakan evaluasi _{kepuasan konsumen} 0 0 0 0

3 Mempunyai informasi obat

berupa leaflet, brosur 2 2 2 2

4 _{Observasi pelaksanaan SPO 0 0 0 0}

Dari data evaluasi mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek penelitian menunjukkan bahwa hanya dua apotek yaitu apotek (C dan D) yang memiliki standar prosedur operasional tertulis. Apotek yang tidak memiliki standar prosedur operasional tertulis memiliki alasan yaitu apoteker pengelola apotek yang telah mengetahui prosedur-prosedur yang harus dilakukan pada tiap kegiatan pelayanan kefarmasian.

4.3.6 Penilaian Mutu Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek

Berdasarkan penilaian mutu standar pelayanan kefarmasian dari empat apotek (A, B, C dan D) di peroleh bahwa dua apotek masuk dalam kategori cukup dan dua apotek lainnya masuk dalam kategori kurang. Hasil yang didapat bahwa apotek A memperoleh skor 74 berada pada range 61-80 yang masuk dalam

kategori cukup, apotek B memperoleh skor 76 berada pada range 61-80 yang masuk dalam kategori cukup, sedangkan apotek C dan apotek D memperoleh skor 56 berada pada range 20-60 yang masuk dalam kategori kurang, dapat dilihat pada Tabel 4.6.

Tabel 4.6 Penilaian mutu standar pelayanan kefarmasian di masing-masing apotek

No Apotek Total Skor Kategori

1. Apotek A 74 Cukup

2. Apotek B 76 Cukup

3. Apotek C 56 Kurang

4. Apotek D 56 Kurang

Indikator skor :

I. 81-100 : Baik II. 61-80 : Cukup

III. 20-60 : Kurang (Ditjen Binfar dan Alkes, 2008).

Hal ini dikarenakan bahwa apotek A dan B adalah apotek yang Pemilik Sarana Apotek nya seorang apoteker atau APA di apotek tersebut sehingga kehadiran apoteker selalu ada selama apotek buka. Sedangkan apotek C dan D adalah apotek yang Pemilik Sarana Apotek nya bukan seorang apoteker dan kehadiran APA di apotek tersebut hanya satu minggu sekali sehingga pelayanan kefarmasian lebih banyak dilakukan oleh Tenaga teknis kefarmasian.

Pada penelitian tentang pelayanan kefarmasian di apotek yang pernah dilakukan oleh Rosita (2012) di Apotek Kecamatan Semampir wilayah Surabaya berdasarkan skoring pelayanan kefarmasian adalah 27,27% apotek kategori baik, 36,36% kategori sedang dan 36,36% kategori kurang. Hal ini disebabkan data dari 11 apoteker yang diambil melalui pengisian kuesioner bahwa hasil penelitian terkait data dasar apoteker menunjukkan 54,54% apotek adalah milik orang lain,

27,27% apoteker merangkap dan hanya 9,09% apotek yang memiliki apoteker pendamping. Sedangkan berdasarkan ketenagaan menunjukkan 54,54% apoteker tidak hadir selama jam apotek buka (Rosita, 2012).

4.4Tingkat Kepuasan Konsumen

Kepuasan merupakan perasaan menyenangkan atau kecewa seseorang yang membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) dan harapan-harapannya. Kualitas berdampak langsung pada kinerja atau jasa. Kepuasan merupakan hal yang penting untuk menilai mutu pelayanan dari pelayanan suatu pemberi jasa dan menilai keberhasilan dari suatu organisasi apotek (Kothler, 2003).

4.4.1 Karakteristik Responden Penelitian

Responden untuk penelitian ini diperoleh dari empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan. Untuk penelitian ini peneliti mendapatkan 344 orang responden. untuk masing-masing apotek 86 orang.

Karakteristik responden pada Tabel 4.7 terlihat dari 344 responden yang diperoleh yang datang untuk menebus resep, memebeli obat, dan membeli alat kesehatan masih berusia berada pada rentang (18-49) tahun sebesar 56,4%.

Berdasarkan jenis kelamin dari 344 responden yang diperoleh, dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen yang datang ke apotek adalah mereka yang berjenis kelamin perempuan, hal ini terbukti dengan 62,5% perempuan dan 37,5% laki-laki di empat apotek. Dari segi pendidikan tingkat pendidikan SMA menempati persentase terbesar yaitu 47,3% pada keempat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.

Tabel 4.7 Karakteristik responden penelitian

No Karakteristik Jumlah

(n=344) %

1 Umur

13 - 17 tahun 18 - 49 tahun > 50 tahun

62 194 88 18 56,4 25,6 2 Jenis kelamin

 Laki-laki Perempuan 129 215 37,5 62,5 3 Pendidikan

 Tidak tamat SD

 SD

 SMP

 SMA

 Perguruan Tinggi/Akademik

25 41 51 163 64 7,2 11,9 14,8 47,3 18,6

 4  Penghasilan

 <Rp 1.000.000

 Rp 1.000.000-Rp 5.000.000

 > Rp 5.000.000

110 175 59 31,9 50,8 17,1 5 Pekerjaan

Mahasiswa/Mahasiswi Wiraswasta

Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Ibu rumah tangga Lain-lain 25 122 33 57 97 10 7,2 35,4 9,6 16,5 28,2 2,9 6 Frekuensi kunjungan

 Pertama kali

 2-5 kali

 > 5 kali

70 164 110 20,3 47,6 31,9

 7 Tujuan Kunjungan

 Menebus resep

 Membeli Obat bebas

 Membeli alat kesehatan

114 157 73 33,13 45,6 21,2 Keterangan

n : Jumlah responden

Berdasarkan penghasilan dari 344 responden yang diamati, dapat dilihat bahwa persentase penghasilan terbesar berada pada rentang Rp 1.000.000– Rp 5.000.000 yaitu 50,8% pada keempat apotek. Hal ini berkaitan dengan tingkat

pendidikan dan pekerjaan konsumen yang sebagian besar tamatan SMA dan dengan pekerjaan terbanyak adalah wiraswasta 35,4% pada keempat apotek, dan rata-rata adalah mereka yang 2-5 kali mengunjungi apotek.

Tingkat pendapatan tiap bulan dapat menggambarkan tingkat perekonomian keluarga, dimana perekonomian ini sangat mempengaruhi pola kehidupan seseorang. Sehingga secara tidak langsung hal ini juga akan mempengaruhi kepuasan seseorang (Sutrisna, dkk., 2008). Berdasarkan tujuan terbesar konsumen datang ke apotek adalah untuk membeli obat tanpa resep, kemudian menebus resep dan membeli alat kesehatan.

4.4.2 Persentase Tingkat Kepuasan pada variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian di Empat Apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

Berdasarkan Tabel 4.8, diperoleh data bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel kehandalan 91,71% yang terdiri dari kecepatan pelayanan 81,44%, kelengkapan obat 98,85%, keramahan petugas 93,76%, dan kesiapan membantu 93,10%. Pada variabel ketanggapan diperoleh tingkat kepuasan konsumen 88,46% meliputi cepat tanggap 88,23%, pemberian solusi 95,63%, komunikasi efektif 86,40%, dan informasi obat 83,76%.

Berdasarkan variabel keyakinan adalah 96,11% yang terdiri dari pengetahuan petugas 92,54%, kualitas obat 97,12%, dan kesesuaian produk obat 98,83%. Pada variabel empati diperoleh tingkat kepuasan 93,80% yang meliputi perhatian petugas 97,09%, pelayanan tanpa memandang status sosial 95,32% dan kenyamanan menunggu 89,30%.

Tabel 4.8 Persentase tingkat kepuasan pada variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

No Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Penilaian Responden Kenyataan Harapan

%

A.KEHANDALAN 1295 1412 91,71

A1 Kecepatan pelayanan 294 361 81,44 A2 Kelengkapan obat 346 350 98,85 A3 Keramahan petugas 331 353 93,76 A4 Kesiapan membantu 324 348 93,10

B.KETANGGAPAN 1258 1422 88,46

B1 Cepat tanggap 330 374 88,23

B2 Pemberian solusi 329 344 95,63 B3 Komunikasi efektif 305 353 86,40

B4 Informasi obat 294 351 83,76

C. KEYAKINAN 1013 1054 96,11

C1 Pengetahuan petugas 335 362 92,54

C2 Kualitas obat 338 348 97,12

C3 Kesesuaian produk obat 340 344 98,83

D. EMPATI 1015 1086 93,80

D1 Perhatian petugas 334 344 97,09 D2 Pelayanan tanpa memandang status

sosial 347 364 95,32

D3 Kenyamanan menunggu 334 374 89,30 E. FASILITAS BERWUJUD 1391 1449 95,99 E1 Kebersihan dan kerapian apotek 349 369 94,57 E2 Exterior dan interior ruangan 342 360 95 E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan

alat 342 360 95

E4 Kebersihan dan kerapian petugas 358 360 99,44

Rata-Rata 5972 6419 93,03

Dari variabel fasilitas berwujud didapat tingkat kepuasan konsumen sebesar 95,99% yang terdiri dari kebersihan dan kerapian apotek 94,57%, penataan exterior dan interior ruangan 95%, kelengkapan kesiapan dan kebersihan alat 95% serta petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi 99,44%.

Dari keseluruhan variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan, di peroleh tingkat kepuasan konsumen sebesar 93,03%.

Berdasarkan Tabel 4.9, diperoleh data bahwa tingkat kepuasan kosumen terhadap variabel kehandalan 92,35% yang terdiri dari kecepatan pelayanan 92,77%, kelengkapan obat 95,53%, keramahan petugas 85,59%, dan kesiapan membantu 95,48%.

Tabel 4.9 Persentase tingkat kepuasan pada variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

No Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Penilaian Responden Kenyataan Harapan

% A.KEHANDALAN

A1 Kecepatan pelayanan 334 360 92,77 A2 Kelengkapan obat 342 358 95,53 A3 Keramahan petugas 303 354 85,59 A4 Kesiapan membantu 338 354 95,48

B.KETANGGAPAN 1362 1428 92,77

B1 Cepat tanggap 332 354 93,78

B2 Pemberian solusi 352 362 97,23 B3 Komunikasi efektif 334 353 94,61

B4 Informasi obat 344 359 95,82

C. KEYAKINAN 1032 1066 95,53

C1 Pengetahuan petugas 343 358 95,81

C2 Kualitas obat 341 354 96,32

C3 Kesesuaian produk obat 348 354 98,30

D. EMPATI 1006 1061 85,59

D1 Perhatian petugas 333 350 95,14 D2 Pelayanan tanpa memandang status

sosial 352 357 98,59

D3 Kenyamanan menunggu 332 354 93,78 E. FASILITAS BERWUJUD 1400 1419 95,76 E1 Kebersihan dan kerapian apotek 345 352 98,01 E2 Exterior dan interior ruangan 353 357 98,87 E3 Kelengkapan, kesiapan,kebersihan alat 350 354 98,87 E4 Kebersihan dan kerapian petugas 352 356 98,87 Rata-Rata 6170 6400 95,75

Berdasarkan variabel ketanggapan diperoleh tingkat kepuasan konsumen 92,77% meliputi cepat tanggap 93,78%, pemberian solusi 97,23%, komunikasi efektif 94,61%, dan informasi obat 95,82%. Sedangkan tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel keyakinan adalah 95,53% yang terdiri dari pengetahuan petugas 95,81%, kualitas obat 96,32%, dan kesesuaian produk obat 98,30%.

Untuk variabel empati diperoleh tingkat kepuasan 85,59% yang meliputi perhatian petugas 95,14%, pelayanan tanpa memandang status sosial 98,59% dan kenyamanan menunggu 93,78%. Dari variabel fasilitas berwujud didapat tingkat kepuasan konsumen sebesar 95,76% yang terdiri dari kebersihan dan kerapian apotek 98,01%, penataan exterior dan interior ruangan 98,87%, kelengkapan kesiapan dan kebersihan alat 98,87% serta petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi 98,87%. Dari keseluruhan variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan, di peroleh tingkat kepuasan konsumen sebesar 95,75%.

Berdasarkan Tabel 4.10, diperoleh data bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel kehandalan 88,34% yang terdiri dari kecepatan pelayanan 79,83%, kelengkapan obat 95,53%, keramahan petugas 90,38%, dan kesiapan membantu 87,67%.

Pada variabel ketanggapan diperoleh tingkat kepuasan konsumen 89,41% meliputi cepat tanggap 82,35%, pemberian solusi 96,11%, komunikasi efektif 84,13%, dan informasi obat 95,26%. Sedangkan tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel keyakinan adalah 94,92% yang terdiri dari pengetahuan petugas 94,33%, kualitas obat 92,73%, dan kesesuaian produk obat 97,74%. Untuk

variabel empati diperoleh tingkat kepuasan 94,65% yang meliputi perhatian petugas 90,39%, pelayanan tanpa memandang status sosial 99,44% dan kenyamanan menunggu 94,06%. Dari variabel fasilitas berwujud didapat tingkat kepuasan konsumen sebesar 96,18% yang terdiri dari kebersihan dan kerapian apotek 94,59%, penataan exterior dan interior ruangan 95,51%, kelengkapan kesiapan dan kebersihan alat 97,74% serta petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi 96,93%.

Tabel 4.10 Persentase tingkat kepuasan pada variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

No Variabel yang mempengaruhi _{kepuasan konsumen} Penilaian Responden Kenyataan Harapan %

A. KEHANDALAN 1266 1433 88,34

A1 Kecepatan pelayanan 289 362 79,83 A2 Kelengkapan obat 342 358 95,53 A3 Keramahan petugas 329 364 90,38 A4 Kesiapan membantu 306 349 87,67

B.KETANGGAPAN 1293 1446 89,41

B1 Cepat tanggap 308 374 82,35

B2 Pemberian solusi 346 360 96,11 B3 Komunikasi efektif 297 353 84,13

B4 Informasi obat 342 359 95,26

C. KEYAKINAN 1011 1065 94,92

C1 Pengetahuan petugas 333 353 94,33

C2 Kualitas obat 332 358 92,73

C3 Kesesuaian produk obat 346 354 97,74

D. EMPATI 1010 1067 94,65

D1 Perhatian petugas 320 354 90,39 D2 Pelayanan tanpa memandang status

sosial 357 359 99,44

D3 Kenyamanan menunggu 333 354 94,06 E. FASILITAS BERWUJUD 1385 1440 96,18 E1 Kebersihan dan kerapian apotek 350 370 94,59 E2 Exterior dan interior ruangan 341 357 95,51 E3 Kelengkapan, kesiapan,kebersihan alat 346 354 97,74 E4 Kebersihan dan kerapian petugas 348 359 96,93 Rata-Rata 5965 6451 92,46

Dari keseluruhan variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan, di peroleh tingkat kepuasan konsumen sebesar 92,46%.

Berdasarkan Tabel 4.11, diperoleh data bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel kehandalan 86,81% yang terdiri dari kecepatan pelayanan 80,83%, kelengkapan obat 93,33%, keramahan petugas 88,43%, dan kesiapan membantu 84,72%.

Tabel 4.11 Persentase tingkat kepuasan pada variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

No Variabel yang mempengaruhi _{kepuasan konsumen} Penilaian Responden Kenyataan Harapan %

A. KEHANDALAN 1238 1426 86,81

A1 Kecepatan pelayanan 291 360 80,83 A2 Kelengkapan obat 336 360 93,33 A3 Keramahan petugas 306 346 88,43 A4 Kesiapan membantu 305 360 84,72

B.KETANGGAPAN 1283 1435 89,40

B1 Cepat tanggap 314 374 83,95

B2 Pemberian solusi 329 351 93,73 B3 Komunikasi efektif 305 358 85,19

B4 Informasi obat 335 352 95,17

C. KEYAKINAN 1014 1052 96,38

C1 Pengetahuan petugas 342 350 97,71

C2 Kualitas obat 340 356 95,50

C3 Kesesuaian produk obat 332 346 95,95

D. EMPATI 1006 1089 92,38

D1 Perhatian petugas 328 364 90,10 D2 Pelayanan tanpa memandang status

sosial 347 364 95,32

D3 Kenyamanan menunggu 331 361 91,68 E. FASILITAS BERWUJUD 1360 1440 94,31 E1 Kebersihan dan kerapian apotek 329 362 90,88 E2 Exterior dan interior ruangan 337 360 93,61 E3 Kelengkapan, kesiapan,kebersihan alat 346 360 96,11 E4 Kebersihan dan kerapian petugas 348 360 96,66 Rata-Rata 5901 6444 91,57

Lampiran 15. (Lanjutan)

Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah 96,64%. Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:

% rata-rata = 24002

25708 x 100%

=

93,36%

Jadi, Tingkat Kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,36%

terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

E. Kehandalan

Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 17 40 40 244 3 344 Y - - - 27 67 344 Xi 17 80 120 976 15 1208 Yi - - - 1108 335 1443

x

=

∑

_n i

=

1208₃₄₄

=

3,51

Ȳ

=

∑

i

n

=

1443

344

=

4,19

Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 29 281 29 344 Y - - - 294 50 344 Xi - 10 87 1124 145 1366 Yi - - - 1176 250 1426

x

=

∑

_n i

=

1366₃₄₄

=

3,97

Ȳ

=

∑

_n i

=

1426₃₄₄

=

4,14 Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 3 12 57 266 6 344 Y - - - 303 41 344 Xi 3 24 171 1064 30 1292 Yi - - - 1212 205 1417

x

=

∑

_n i

=

1292₃₄₄

=

3,75

Ȳ

=

∑

_n i

=

1417₃₄₄

=

4,11 Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 6 - 75 243 20 344 Y - - - 309 35 344 Xi 6 - 225 972 100 1303 Yi - - - 1236 175 3411

Lampiran 16. (Lanjutan) Q. Ketanggapan

Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 90 241 8 344 Y - - - 244 100 344 Xi - 10 270 964 40 1284 Yi - - - 976 500 1476

x

=

∑

_n i

=

1284₃₄₄

=

3,73

Ȳ

=

∑

_n i

=

1476₃₄₄

=

4,29 Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 54 264 21 344 Y - - 20 243 81 344 Xi - 10 162 1056 105 1333 Yi - - 40 972 405 1417

x

=

∑

_n i

=

1333₃₄₄

=

3,87

Ȳ

=

∑

_n i

=

1417₃₄₄

=

4,11 Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 8 26 59 247 4 344 Y - - - 303 41 344 Xi 8 52 177 988 20 1246 Yi - - - 1212 205 1417

x

=

∑

_n i

=

1246₃₄₄

=

3,62

Ȳ

=

∑

_n i

=

1417₃₄₄

=

4,11 Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 10 20 47 252 15 344 Y - - - 301 43 344 Xi 10 40 141 1008 75 1274 Yi - - - 1204 215 1416

R. Keyakinan

Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 3 46 266 9 344 Y - - - 297 47 344 Xi - 6 138 1064 145 1353 Yi - - - 1188 235 1423

x

=

∑

_n i

=

1353₃₄₄

=

3,93

Ȳ

=

∑

_n i

=

1423₃₄₄

=

4,13 Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 47 275 22 344 Y - - 10 284 50 344 Xi - - 141 1100 110 1351 Yi - - 30 1156 250 1416

x

=

∑

_n i

=

1351₃₄₄

=

3,92

Ȳ

=

∑

_n i

=

1416₃₄₄

=

4,11 Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 23 308 13 344 Y - - 18 286 40 344 Xi - - 69 1232 65 1366 Yi - - 54 1144 200 1398

x

=

∑

_n i

=

1366₃₄₄

=

3,97

Ȳ

=

∑

_n i

=

1398₃₄₄

=

4,06

S. Empati

Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 11 47 275 11 344 Y - - 10 288 46 344 Xi - 22 141 1100 55 1318 Yi - - 30 1152 230 1412

Lampiran 16. (Lanjutan)

Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa memandang status sosial

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 2 22 271 49 344 Y - - - 276 68 344 Xi - 4 66 1084 245 1399 Yi - - - 1104 340 1444

x

=

∑

_n i

=

1399₃₄₄

=

4,07

Ȳ

=

∑

_n i

=

1444₃₄₄

=

4,19 Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan Menunggu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 10 17 295 22 344 Y - - - 277 67 344 Xi - 20 51 1180 110 1361 Yi - - - 1108 335 1443

x

=

∑

_n i

=

1361₃₄₄

=

3,95

Ȳ

=

∑

_n i

=

1443₃₄₄

=

4,19 T. Fasilitas Berwujud

Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian apotek

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 30 272 42 344 Y - - - 273 71 344 Xi - - 90 1088 210 1388 Yi - - - 1092 355 1447

x

=

∑

_n i

=

₃₄₄388

=

4,03

Ȳ

=

∑

_n i

=

1447₃₄₄

=

4,20 Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior

Ruangan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 25 297 22 344 Y - - - 286 58 344 Xi - - 75 1188 110 1373 Yi - - - 1144 290 1434

Tabel 17. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 14 308 22 344 Y - - - 292 52 344 Xi - - 42 1232 110 1384 Yi - - - 1168 260 1428

x

=

∑

_n i

=

1384₃₄₄

=

4,02

Ȳ

=

∑

_n i

=

1428₃₄₄

=

4,15 Tabel 18. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan

kerapian petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 7 300 37 344 Y - - - 285 59 344

Xi - - 21 1200 185 1406 Yi - - - 1140 295 1435