Mutu Pelayanan Kefarmasian di Empat Apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

Lampiran 1. Daftar Tilik Mutu Pelayanan Kefarmasian DAFTAR TILIK

Jumlah tenaga teknis kefarmasian dan kualifikasi :

Jumlah Apoteker : Orang

Jumlah tenaga teknis kefarmasian (TTK) : Orang Jumlah tenaga non teknis kefarmasian : Orang Status Apoteker

Merangkap pekerjaan (Tidak khusus di apotek) Tidak merangkap pekerjaan (Khusus di apotek)

Berilah tanda (√) pada kolom yang sesuai dengan keadaan dan kegiatan Apoteker di apotek

A. KETENAGAAN

1. Frekuensi kehadiran Apoteker

Selama apotek buka

Setiap hari, pada jam tertentu

2-3 x seminggu

1 x seminggu

1 x sebulan

2. Apakah Apoteker pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian di apotek

YA

TIDAK

Total Skor 6 3

2

1 5

4

1

Lampiran 1. (Lanjutan)

B. PELAYANAN KEFARMASIAN

N

O KEGIATAN

DILAKUKAN OLEH APT OLEH TTK TIDAK DILAKUKAN

I PEMERIKSAAN RESEP

1 Pemeriksaan kelengkapan resep 2 1 0

2 Pemeriksaan keabsahan resep 2 1 0

3 Pertimbangan klinik yang dilakukan meliputi:

a. Kesesuaian jumlah obat dengan

kegunaan 2 1 0

b. Aturan pakai 2 1 0

c. Duplikasi 2 0 0

d. Kontra indikasi 2 0 0

e. Interaksi obat 2 0 0

f. Reaksi alergi 2 0 0

4 Pemeriksaan Obat:

a. Memeriksa obat yang tersedia di apotek dengan permintaan pada resep

2 1 0

b. Memeriksa kualitas fisik obat 2 1 0 c. Memeriksa tanggal kadaluarsa

obat 2 1 0

5

Apabila dalam resep ada hal-hal yang meragukan maka melakukan konsultasi dengan dokter

2 0 0

II DISPENSING

1 Yang melakukan Dispensing 2 1 0

2 Obat yang diserahkan diperiksa ulang 2 1 0 III PENYERAHAN OBAT

1 Pada saat penyerahan obat, informasi obat yang diberikan pada pasien:

a. Dosis obat 2 1 0

b. Frekuensi pemakaian obat 2 1 0

c. Lama pengobatan 2 1 0

d. Cara pemakaian 2 1 0

e. Efek samping dan kontra

indikasi 2 1 0

f. Cara penyimpanan obat 2 1 0

2 Konseling kepada pasien 2 0 0

3 Home care pada pasien penyakit kronis

yang terdokumentasi 2 0 0

4 Monitoring efek samping obat dan

pemantauan terapi obat 2 0 0

Lampiran 1. (Lanjutan)

IV PENGELOLAAN SEDIAAN FARMASI DAN

PERBEKALAN KESEHATAN YA TIDAK

1 Dilakukan perencanaan pengadaan sediaan farmasi 2 0 2 Dilakukan pengadaan obat melalui jalur resmi 2 0

3 Penyimpanan obat sesuai FEFO 2 1

4 Penyimpanan obat sesuai FIFO 2 1

5 Dilakukan pengecekan saat penerimaan obat 2 0 6 Dilakukan pemusnahan obat kadaluarsa atau rusak 2 0

7 Dilakukan pengendalian 2 0

8 Penyimpanan narkotika sesuai ketentuan 2 0 9 Penyimpanan psikotropika sesuai ketentuan 2 0 10 Dilakukan pencatatan dan pelaporan 2 0

Total skor 20 2

C. ADMINISTRASI

NO KEGIATAN YA TIDAK

1 Pencatatan pengobatan data pasien (Medication

Record) untuk penyakit kronis tertentu 2 0 2 Pencatatan pemakaian obat meliputi :

a. Narkotika 2 0

b. Psikotropika 2 0

3 Pengarsipan resep pemakaian obat meliputi:

a. Narkotika 2 0

b. Psikotropika 2 0

c. Obat Generik 2 0

4 Pelaporan obat yang dilakukan secara rutin:

a. Pemakaian narkotika 2 0

b. Pemakaian psikotropika 2 0

Total skor 16 0

D. EVALUASI MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN

NO KEGIATAN YA TIDAK

1 Tersedianya SPO tertulis untuk setiap proses:

a. Pemeriksaan resep 2 0

b. Dispensing 2 0

c. Pengelolaan sediaan farmasi dan alat

kesehatan 2 0

2 Melaksanakan evaluasi terhadap tingkat kepuasan

konsumen melalui kotak saran 2 0

Apotek mempunyai informasi obat secara aktif

berupa leaflet, brosur, komputerisasi, dll 2 0

5 Observasi pelaksanaan SPO pelayanan 2 0

Total skor 12 0

Lampiran 2. Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen KUESIONER

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI EMPAT APOTEK DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN

Survei ini adalah survei untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela.

Beri tanda (√ ) pada pilihan yang sesuai I. Karakteristik Konsumen

1. Umur

Remaja : usia 13-17 tahun Dewasa : usia 18-49 tahun Orangtua : 50 tahun ke atas 2. Jenis kelamin

Laki – laki Perempuan 3. Pendidikan :

Tidak tamat SD SMA

SD Perguruan Tinggi / Akademi

SMP

4. Tingkat penghasilan Kepala keluarga /bulan

< Rp.1.000.000 Rp.1.000.000 s/d Rp.5.000.000 >Rp.5.000.000

5. Pekerjaan

Mahasiswa/mahasiswi Pegawai swasta

Wiraswasta Ibu rumah tangga

Pegawai negeri sipil Lain-lain 6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini

Baru pertama kali 2-5 Kali Lebih dari 5 kali 7. Tujuan anda datang ke apotek ini

Lampiran 2. (Lanjutan)

Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda (√ ) pada kolom yang sesuai

II. Kepuasan Konsumen

Keterangan :

Pelayanan Yang Anda Dirasakan : Harapan Anda :

TB = Tidak Baik TB = Tidak Baik

KB = Kurang Baik KB = Kurang Baik

CB = Cukup Baik CB = Cukup Baik

B = Baik B = Baik

SB = Sangat Baik SB = Sangat Baik

NO DAFTAR PERTANYAAN

Yang Anda Rasakan

Harapan Anda

SKOR SKOR

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

T B K B C B

B S B T B K B C B

B S B

A. KEHANDALAN

A1 Kecepatan pelayanan obat

A2 Obat tersedia dengan lengkap

A3 Keramahan petugas dalam melayani konsumen

A4 Petugas selalu siap membantu

B KETANGGAPAN

B1 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen

B2

Petugas mampu memberikan

penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen

B3 Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen

B4

Konsumen mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya

C KEYAKINAN

C1

Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja

C2 Obat yang diperoleh terjamin kualitasnya C3 Obat yang diberikan sesuai dengan yang

diminta

Lampiran 2. (Lanjutan)

NO DAFTAR PERTANYAAN

Yang Anda Rasakan

Harapan Anda

SKOR SKOR

1 2 3

4 5

1 2 3 4 5

T B

K B CB

B SB T B

K B

C B

B S B

D EMPATI

D1

Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen

D2

Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status social D3 Konsumen merasa nyaman

selama menunggu obat

E FASILITAS BERWUJUD

E1 Apotek terlihat bersih dan rapi

E2 Penataan exterior dan interior ruangan

E3

Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai

E4 Petugas apotek berpakaian bersih dan rapi

Lampiran7. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

Tingkat Kepuasan Kosumen (%)= Kenyataan _arapan

x 100%

a. Kehandalan

1. Kecepatan Pelayanan = 294

361 x 100% =81,44%

2. Kelengkapan Obat = 346

350 x 100% = 98,85%

3. Keramahan Petugas = 331

353 x 100% =93,76%

4. Kesiapan Membantu = 324

348 x 100% =93,10%

Total = 1295₁₄₁₂ x 100% = 91,71%

Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 91,71%

b. Ketanggapan

1. Cepat Tanggap = 330

374 x 100% = 88,23%

2. Pemberian solusi = 329

344 x 100% =95,23%

3. Komunikasi Efektif = 305

353 x 100% =86,40%

4. Informasi Obat = 294

351 x 100% =83,76%

Total = 1258₁₄₂₂ x 100% =88,46%

Lampiran7. (Lanjutan)

c. Keyakinan

1. Kemampuan menjawab pertanyaan = 335

362 x 100% =92,54%

2. Kualitas Obat = 338

348 x 100% = 97,12%

3. Kesesuaian Produk Obat = 340

344 x 100% =98,83%

Total = 1013₁₀₅₄ x 100% = 96,11%

Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 96,11%

a. Empati

1. Perhatian Petugas = 334

344 x 100% = 97,09%

2. Pelayanan Tanpa memandang status sosial = 347

364 x 100% =95,32%

3. Kenyamanan menunggu = 334

374 x 100%

=

89,30%

Total = 1015₁₀₈₂ x 100% = 93,80%

Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 93,80% b. Fasilitas Berwujud

1. Kebersihan dan Kerapian Apotek = 349

369 x 100% = 94,57%

2. Exterior dan interior ruangan = 342

360 x 100% = 95%

3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

= 342₃₆₀ x 100% =95%

4. Kebersihan dan kerapian petugas = 358

360 x 100% =99,44%

Lampiran7. (Lanjutan)

Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah 95,99%. Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:

% rata-rata = 5972

6419 x 100% = 93,03%

Jadi, Tingkat Kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan

Lampiran8. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada

variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen

terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

A. Kehandalan

Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 5 10 15 56 - 86 Y - - - 69 17 86

Xi 5 20 45 224 - 294 Yi - - - 276 85 361

x

=

∑

_n i

=

294₈₆

= 3,42

Ȳ

=

∑

_n i

=

361₈₆

= 4,19

Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 2 9 60 15 86 Y - - - 80 6 86

Xi - 4 27 240 75 346 Yi - - - 320 30 350

x

=

∑

_n i

=

346₈₆

= 4,02

Ȳ

=

∑

_n i

=

350₈₆

= 4,07

Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 3 - 8 71 4 86 Y - - - 77 9 86

Xi 3 - 24 284 20 331 Yi - - - 308 45 353

x

=

∑

_n i

=

331₈₆

= 3,85

Ȳ

=

∑

_n i

=

353₈₆

= 4,10

Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 20 66 - 86 Y - - - 82 4 86

Xi - - 60 264 - 324 Yi - - - 328 20 348

Lampiran 8. (Lanjutan) A. Ketanggapan

Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 9 67 5 86 Y - - - 56 30 86

Xi - 10 27 268 25 330 Yi - - - 224 150 374

x

=

∑

_n i

=

330₈₆

= 3,84

Ȳ

=

∑

_n i

=

374₈₆

= 4,35

Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 14 58 9 86 Y - - 10 66 10 86 Xi - 10 42 232 45 329 Yi - - 30 264 50 344

x

=

∑

_n i

=

329₈₆

= 3,83

Ȳ

=

∑

_n i

=

344₈₆

= 4,00

Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 4 6 15 61 - 86 Y - - - 77 9 86

Xi 4 12 45 244 - 305 Yi - - - 308 45 353

x

=

∑

_n i

=

305₈₆

= 3,55

Ȳ

=

∑

_n i

=

353₈₆

= 4,10

Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 5 10 15 56 - 86 Y - - - 69 6 75

Xi 5 20 45 224 - 294 Yi - - - 276 30 306

Lampiran 8. (Lanjutan) B. Keyakinan

Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 3 9 68 6 86 Y - - - 68 18 86

Xi - 6 27 272 30 335 Yi - - - 272 90 362

x

=

∑

_n i

=

335₈₆

= 3,89

Ȳ

=

∑

_n i

=

362₈₆

= 4,20

Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 14 64 8 86 Y - - 10 62 14 86

Xi - - 42 256 40 338 Yi - - 30 248 70 348

x

=

∑

_n i

=

338₈₆

= 3,93

Ȳ

=

∑

_n i

=

348₈₆

= 4,04

Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 8 74 4 86 Y - - 10 66 10 86

Xi - - 24 296 20 340 Yi - - 30 264 50 344

x

=

∑

_n i

=

340₈₆

= 3,95

Ȳ

=

∑

_n i

=

344₈₆

= 4,00

C. Empati

Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 4 5 74 3 86 Y - - 10 66 10 86

Xi - 8 15 296 15 334 Yi - - 30 264 50 344

Lampiran 8. (Lanjutan)

Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa

memandang status sosial

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 5 70 10 86 Y - - - 66 20 86

Xi - 2 15 280 50 347 Yi - - - 264 100 364

x

=

∑

_n i

=

347₈₆

= 4,03

Ȳ

=

∑

_n i

=

364₈₆

= 4,23

Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan

Menunggu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 4 5 74 3 86 Y - - - 56 30 86

Xi - 8 15 296 15 334 Yi - - - 224 150 374

x

=

∑

_n i

=

334₈₆

= 3,88

Ȳ

=

∑

i

n

=

374

86

= 4,34

D. Fasilitas Berwujud

Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan

kerapian apotek

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 10 61 15 86 Y - - - 61 25 86

Xi - - 30 244 75 349 Yi - - - 244 125 369

x

=

∑

_n i

=

349₈₆

= 4,05

Ȳ

=

∑

_n i

=

369₈₆

= 4,30

Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior Ruangan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 5 78 3 86 Y - - - 70 16 86

Xi - - 15 312 15 342 Yi - - - 280 80 360

Lampiran 8. (Lanjutan)

Tabel 17. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 6 76 4 86 Y - - - 70 16 86

Xi - - 18 304 20 342 Yi - - - 280 80 360

x

=

∑

_n i

=

342₈₆

= 3,97

Ȳ

=

∑

_n i

=

360₈₆

= 4,18

Tabel 18. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 3 66 17 86 Y - - - 70 16 86

Xi - - 9 264 85 358 Yi - - - 280 80 360

Lampiran9. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

Tingkat Kepuasan Konsumen (%)= Kenyataan _arapan

x 100%

d. Kehandalan

1. Kecepatan Pelayanan = 334

360 x 100% =92,77%

2. Kelengkapan Obat = 342

358 x 100% =95,53%

3. Keramahan Petugas = 303

354 x 100% =85,59%

4. Kesiapan Membantu = 338

354 x 100% =95,48%

Total = 1317₁₄₂₆ x 100% = 92,35%

Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 92,35%

e. Ketanggapan

5. Cepat Tanggap = 332

354 x 100% = 93,78%

6. Pemberian solusi = 352

362 x 100% =97,23%

7. Komunikasi Efektif = 334

353 x 100% =94,61%

8. Informasi Obat = 344

359 x 100% =95,82%

Lampiran9. (Lanjutan)

Jadi, Tingkat Kepuasan Ketanggapan adalah 92,77%

f. Keyakinan

4. Kemampuan menjawab pertanyaan = 343

358 x 100% =95,81%

5. Kualitas Obat = 341

354 x 100% = 96,32%

6. Kesesuaian Produk Obat = 348

354 x 100% =98,30%

Total = 1032₁₀₆₆ x 100% = 95,53%

Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 95,53%

g. Empati

4. Perhatian Petugas = 333

350 x 100% = 95,14%

5. Pelayanan Tanpa memandang status sosial = 352

357 x 100% =98,59%

6. Kenyamanan menunggu = 332

354 x 100%

=

93,78%

Total = 100₁₀₆₁ x 100% = 85,59%

Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 85,59%

h. Fasilitas Berwujud

5. Kebersihan dan Kerapian Apotek = 345

Lampiran9. (Lanjutan)

6. Exterior dan interior ruangan = 353

357 x 100% = 98,87%

7. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = 350₃₅₄ x 100% =98,87%

8. Kebersihan dan kerapian petugas = 352

356 x 100% =98,87%

Total = 1400₁₄₁₉ x 100% = 95,76%

Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah 98,66%. Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:

% rata-rata = 617

6400 x 100% = 95,75%

Jadi, Tingkat Kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan

Lampiran10. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek B di kota Kisaran kabupaten Asahan

B. Kehandalan

Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 13 70 3 86 Y - - - 70 16 86 Xi - - 39 280 15 334 Yi - - - 280 80 360

x

=

∑

_n i

=

334₈₆

= 3,88

Ȳ

=

∑

_n i

=

360₈₆

= 4,19

Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 1 - 4 80 2 86 Y - - - 72 14 86 Xi 1 - 12 320 10 342 Yi - - - 288 70 358

x

=

∑

_n i

=

342₈₆

= 3,97

Ȳ

=

∑

_n i

=

358₈₆

= 4,16

Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 41 45 - 86 Y - - - 76 10 86 Xi - - 123 180 - 303 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

303₈₆

= 3,52

Ȳ

=

∑

_n i

=

354₈₆

= 4,11

Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 10 72 4 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - 30 288 20 338 Yi - - - 304 50 354

Lampiran 10. (Lanjutan) E. Ketanggapan

Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 15 68 3 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - 45 272 15 332 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

332₈₆

= 3,86

Ȳ

=

∑

_n i

=

354₈₆

= 4,11

Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 78 8 86 Y - - - 68 18 86 Xi - - - 312 40 352 Yi - - - 272 90 362

x

=

∑

_n i

=

352₈₆

= 4,09

Ȳ

=

∑

_n i

=

362₈₆

= 4,21

Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 14 68 4 86 Y - - - 77 9 86

Xi - - 42 272 20 334 Yi - - - 308 45 353

x

=

∑

_n i

=

334₈₆

= 3,88

Ȳ

=

∑

_n i

=

353₈₆

= 4,10

Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 8 70 8 86 Y - - - 72 14 86

Xi - - 24 280 40 344 Yi - - - 288 70 359

x

=

∑

_n i

=

344₈₆

= 4

Ȳ

=

∑

i n

=

359

Lampiran 10. (Lanjutan) F. Keyakinan

Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 6 75 5 86 Y - - - 72 14 86

Xi - - 18 300 25 343 Yi - - - 288 70 358

x

=

∑

_n i

=

343₈₆

= 3,98

Ȳ

=

∑

_n i

=

358₈₆

= 4,16

Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 7 75 4 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - 21 300 20 341 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

341₈₆

= 3,96

Ȳ

=

∑

_n i

=

354₈₆

= 4,11

Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 82 4 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - - 328 20 348 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

348₈₆

= 4,04

Ȳ

=

∑

_n i

=

354₈₆

= 4,11

G. Empati

Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 16 65 5 86 Y - - - 80 6 86

Xi - - 48 260 25 333 Yi - - - 320 30 350

Lampiran 10. (Lanjutan)

Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa

memandang status sosial

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 7 64 15 86 Y - - - 73 13 86

Xi - - 21 256 75 352 Yi - - - 292 65 357

x

=

∑

_n i

=

352₈₆

= 4,09

Ȳ

=

∑

_n i

=

357₈₆

= 4,15

Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan

Menunggu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 78 8 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - - 292 40 332 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

332₈₆

= 3,86

Ȳ

=

∑

i n

=

354

86

= 4,11

H. Fasilitas Berwujud

Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan

kerapian apotek

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 5 75 6 86 Y - - - 66 20 86

Xi - - 15 300 30 343 Yi - - - 264 100 352

x

=

∑

_n i

=

343₈₆

= 4,01

Ȳ

=

∑

_n i

=

352₈₆

= 4,09

Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior Ruangan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 77 9 86 Y - - - 75 11 86

Xi - - - 308 45 353 Yi - - - 292 55 357

Lampiran 10. (Lanjutan)

Tabel 17. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 80 6 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - - 320 30 350 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

350₈₆

= 4,07

Ȳ

=

∑

_n i

=

354₈₆

= 4,11

Tabel 18. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 78 8 86 Y - - - 74 12 86

Xi - - - 312 40 352 Yi - - - 296 60 356

Lampiran11.Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

Tingkat Kepuasan Konsumn (%)= Kenyataan _arapan

x 100%

i. Kehandalan

1. Kecepatan Pelayanan = 289

362 x 100% =79,83%

2. Kelengkapan Obat = 342

358 x 100% = 95,53%

3. Keramahan Petugas = 329

364 x 100% =90,38%

4. Kesiapan Membantu = 306

349 x 100% =87,67%

Total = 1266₁₄₄₄ x 100% = 87,67%

Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 87,67%

j. Ketanggapan

9. Cepat Tanggap = 308

374 x 100% = 82,35%

10. Pemberian solusi = 346

360 x 100% =96,11%

11. Komunikasi Efektif = 297

353 x 100% =84,13%

12. Informasi Obat = 342

359 x 100% =95,26%

Total = 1293₁₄₄₆ x 100% =89,41%

Lampiran11. (Lanjutan)

k. Keyakinan

7. Kemampuan menjawab pertanyaan = 333

353 x 100% =94,33%

8. Kualitas Obat = 332

358 x 100% = 92,73%

9. Kesesuaian Produk Obat = 346

354 x 100% =97,74%

Total = 1011₁₀₆₅ x 100% = 94,92%

Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 94,92%

c. Empati

7. Perhatian Petugas = 320

354 x 100% = 90,39%

8. Pelayanan Tanpa memandang status sosial = 357

359 x 100% =99,44%

9. Kenyamanan menunggu = 333

354 x 100%

=

94,06%

Total = 1010₁₀₆₇ x 100% = 94,65%

Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 94,65% d. Fasilitas Berwujud

9. Kebersihan dan Kerapian Apotek = 350

370 x 100% = 94,59%

10. Exterior dan interior ruangan = 341

357 x 100% = 95,51%

11. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = 346₃₅₄ x 100% =97,74%

12. Kebersihan dan kerapian petugas = 348

359 x 100% =96,93%

Lampiran11. (Lanjutan)

Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah 96,18%. Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:

% rata-rata = 5925

6451 x 100% = 92,46%

Jadi, Tingkat Kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan

Lampiran12. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

C. Kehandalan

Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 7 17 - 62 86 Y - - - 68 18 86

Xi 7 34 - 248 0 289 Yi - - - 272 90 362

x

=

∑

_n i

=

289₈₆

= 3,36

Ȳ

=

∑

_n i

=

362₈₆

= 4,20

Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 6 73 6 86 Y - - - 72 14 86

Xi - 2 18 292 30 342 Yi - - - 288 70 358

x

=

∑

_n i

=

342₈₆

= 3,97

Ȳ

=

∑

_n i

=

358₈₆

= 4,16

Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 6 4 75 1 86 Y - - - 66 20 86

Xi - 12 12 300 5 329 Yi - - - 264 100 364

x

=

∑

_n i

=

329₈₆

= 3,82

Ȳ

=

∑

_n i

=

364₈₆

= 4,23

Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 3 - 37 38 8 86 Y - - - 70 16 86

Xi 3 - 111 152 40 306 Yi - - - 280 80 360

Lampiran 12. (Lanjutan) I. Ketanggapan

Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 36 50 - 86 Y - - - 80 6 86

Xi - - 108 200 - 308 Yi - - - 320 30 350

x

=

∑

_n i

=

308₈₆

= 3,58

Ȳ

=

∑

_n i

=

350₈₆

= 4,35

Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 84 2 86 Y - - 3 64 19 86 Xi - - - 336 10 346 Yi - - 9 256 95 360

x

=

∑

_n i

=

346₈₆

= 4,02

Ȳ

=

∑

_n i

=

360₈₆

= 4,18

Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 14 15 57 - 86 Y - - - 71 15 86 Xi - 26 48 228 - 302 Yi - - - 284 75 353

x

=

∑

_n i

=

302₈₆

= 3,51

Ȳ

=

∑

_n i

=

353₈₆

= 4,10

Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 9 70 7 86 Y - - - 71 15 86

Xi - - 27 380 35 342 Yi - - - 284 75 359

Lampiran 12. (Lanjutan) J. Keyakinan

Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 11 75 - 86 Y - - - 77 9 86

Xi - - 33 300 - 333 Yi - - - 308 45 353

x

=

∑

_n i

=

333₈₆

= 3,87

Ȳ

=

∑

_n i

=

353₈₆

= 4,10

Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 12 74 - 86 Y - - - 72 14 86

Xi - - 36 296 - 332 Yi - - - 288 70 358

x

=

∑

_n i

=

332₈₆

= 3,86

Ȳ

=

∑

_n i

=

358₈₆

= 4,16

Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 84 2 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - - 336 10 346 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

346₈₆

= 4,02

Ȳ

=

∑

_n i

=

354₈₆

= 4,11

K. Empati

Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 22 63 - 86 Y - - - 76 10 86

Xi - 2 66 252 - 320 Yi - - - 304 50 354

Lampiran 12. (Lanjutan)

Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa

memandang status sosial

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 5 23 18 86 Y - - - 71 15 86

Xi - - 12 252 90 357 Yi - - - 284 75 359

x

=

∑

_n i

=

357₈₆

= 4,15

Ȳ

=

∑

_n i

=

359₈₆

= 4,17

Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan

Menunggu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 2 9 73 2 86 Y - - - 76 10 86

Xi - 4 27 292 10 333 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

333₈₆

= 3,87

Ȳ

=

∑

i

n

=

354

86

= 4,11

L. Fasilitas Berwujud

Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan

kerapian apotek

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 80 6 86 Y - - - 78 8 86

Xi - - - 320 30 350 Yi - - - 312 40 352

x

=

∑

_n i

=

350₈₆

= 4,06

Ȳ

=

∑

_n i

=

352₈₆

= 4,30

Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior Ruangan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 10 69 7 86 Y - - - 73 13 86

Xi - - 30 276 35 341 Yi - - - 292 65 357

Lampiran 12. (Lanjutan)

Tabel 17. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 4 76 6 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - 12 304 30 346 Yi - - - 204 50 354

x

=

∑

_n i

=

346₈₆

= 4,02

Ȳ

=

∑

_n i

=

354₈₆

= 4,11

Tabel 18. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 2 78 6 86 Y - - - 71 15 86

Xi - - 6 312 30 348 Yi - - - 284 75 359

Lampiran13.Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan kosumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

Tingkat Kepuasan Konsumen (%)= Kenyataan _arapan

x 100%

l. Kehandalan

1. Kecepatan Pelayanan = 291

360 x 100% =80,83%

2. Kelengkapan Obat = 336

360 x 100% = 93,33%

3. Keramahan Petugas = 306

346 x 100% =88,43%

4. Kesiapan Membantu = 305

360 x 100% =84,72%

Total = 1238₁₄₂₆ x 100% = 86,81%

Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 86,81%

m. Ketanggapan

2. Cepat Tanggap = 314

374 x 100% = 83,95%

1. Pemberian solusi = 329

351 x 100% =93,73%

2. Komunikasi Efektif = 305

354 x 100% =86,15%

3. Informasi Obat = 335

352 x 100% =95,17%

Total = 1283₁₄₃₅ x 100% =89,40%

Lampiran13. (Lanjutan)

n. Keyakinan

10. Kemampuan menjawab pertanyaan = 342

350 x 100% =97,71%

11. Kualitas Obat = 340

356 x 100% = 95,50%

12. Kesesuaian Produk Obat = 332

346 x 100% =95,95%

Total = 1014₁₀₅₂ x 100% = 96,38%

Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 96,38%

o. Empati

10. Perhatian Petugas = 328

364 x 100% = 90,10%

11. Pelayanan Tanpa memandang status sosial = 347

364 x 100% =95,32%

12. Kenyamanan menunggu = 331

361 x 100%

=

91,68%

Total = 1006₁₀₈₉ x 100% = 92,38%

Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 92,38%

p. Fasilitas Berwujud

1. Kebersihan dan Kerapian Apotek = 329

362 x 100% = 90,88%

2. Exterior dan interior ruangan = 337

360 x 100% = 93,61%

3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

= 346₃₆₀ x 100% =96,11%

4. Kebersihan dan kerapian petugas = 348

360 x 100% =96,66%

Lampiran13. (Lanjutan)

Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah 89,40%. Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:

% rata-rata = 590

6444 x 100% = 91,57%

Jadi, Tingkat Kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan

Lampiran14. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada

variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen

terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di kota Kisaran kabupaten Asahan

D. Kehandalan

Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 5 13 12 56 - 86 Y - - - 70 16 86 Xi 5 26 36 224 - 291 Yi - - - 280 80 360

x

=

∑

_n i

=

291₈₆

= 3,38

Ȳ

=

∑

_n i

=

360₈₆

= 4,18

Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 2 10 68 6 86 Y - - - 70 16 86 Xi - 4 30 272 30 336 Yi - - - 280 80 360

x

=

∑

_n i

=

336₈₆

= 3,90

Ȳ

=

∑

_n i

=

360₈₆

= 4,18

Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 40 44 2 86 Y - - - 84 2 86

Xi - - 120 176 10 306 Yi - - - 336 10 346

x

=

∑

_n i

=

306₈₆

= 3,55

Ȳ

=

∑

_n i

=

346₈₆

= 4,02

Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 4 6 15 61 - 86 Y - - - 70 16 86

Xi 4 12 45 244 - 305 Yi - - - 280 80 360

Lampiran 14. (Lanjutan) M. Ketanggapan

Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 30 56 - 86 Y - - - 56 30 86

Xi - - 90 224 - 314 Yi - - - 224 150 374

x

=

∑

_n i

=

314₈₆

= 3,65

Ȳ

=

∑

_n i

=

374₈₆

= 4,35

Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 6 4 75 1 86 Y - - 7 65 14 86 Xi - 12 12 300 5 329 Yi - - 21 260 70 351

x

=

∑

_n i

=

329₈₆

= 3,82

Ȳ

=

∑

_n i

=

351₈₆

= 4,08

Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 4 6 15 61 - 86 Y - - - 76 10 86

Xi 4 12 45 244 - 305 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

305₈₆

= 3,54

Ȳ

=

∑

_n i

=

358₈₆

= 4,16

Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 3 - 8 67 8 86 Y - - - 78 8 86

Xi 3 - 24 268 40 335 Yi - - - 312 40 352

Lampiran 14. (Lanjutan) N. Keyakinan

Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 20 48 18 86 Y - - - 69 17 86 Xi - - 60 192 90 342 Yi - 276 85 361

x

=

∑

_n i

=

342₈₆

= 3,97

Ȳ

=

∑

_n i

=

350₈₆

= 4,06

Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 14 62 10 86 Y - - - 74 12 86 Xi - - 42 248 50 340 Yi - - - 296 60 356

x

=

∑

_n i

=

340₈₆

= 3,95

Ȳ

=

∑

_n i

=

356₈₆

= 4,13

Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 15 68 3 86 Y - - 8 68 10 86

Xi - - 45 272 15 332 Yi - - 24 272 50 346

x

=

∑

_n i

=

332₈₆

= 3,86

Ȳ

=

∑

_n i

=

346₈₆

= 4,02

O. Empati

Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 6 4 73 3 86 Y - - 8 68 10 86

Xi - 12 12 292 15 331 Yi - - 24 272 50 346

Lampiran 14. (Lanjutan)

Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa

memandang status sosial

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 5 74 6 86 Y - - - 66 20 86

Xi - 2 15 296 15 328 Yi - - - 264 100 364

x

=

∑

_n i

=

347₈₆

= 4,03

Ȳ

=

∑

_n i

=

364₈₆

= 4,23

Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan

Menunggu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 4 3 70 9 86 Y - - - 66 20 86

Xi - 8 9 280 50 347 Yi - - - 264 100 364

x

=

∑

_n i

=

331₈₆

= 3,84

Ȳ

=

∑

i

n

=

361

86

= 4,19

P. Fasilitas Berwujud

Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan

kerapian apotek

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 15 56 15 86 Y - - - 68 18 86

Xi - - 30 224 75 329 Yi - - - 272 90 362

x

=

∑

_n i

=

329₈₆

= 3,82

Ȳ

=

∑

_n i

=

362₈₆

= 4,30

Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior Ruangan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 10 73 3 86 Y - - - 70 16 86

Xi - - 30 291 15 337 Yi - - - 280 80 360

Lampiran 14. (Lanjutan)

Tabel 17. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 4 76 6 86 Y - - - 70 16 86

Xi - - 12 304 30 346 Yi - - - 280 80 360

x

=

∑

_n i

=

346₈₆

= 4,02

Ȳ

=

∑

_n i

=

360₈₆

= 4,18

Tabel 18. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 2 78 6 86 Y - - - 70 16 86

Xi - - 6 312 30 348 Yi - - - 280 80 360

Lampiran15.Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan kosumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Tingkat Kepuasan Konsumen (%)= Kenyataan _arapan

x 100%

q. Kehandalan

1. Kecepatan Pelayanan = 1208

1443 x 100% =83,71%

2. Kelengkapan Obat = 1366

1426 x 100% = 95,79%

3. Keramahan Petugas = 1292

1417 x 100% = 91,17%

4. Kesiapan Membantu = 1303

1411 x 100% = 92,34%

Total = 5169₅₆₉₇ x 100% = 90,73%

Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 90,73%

r. Ketanggapan

3. Cepat Tanggap = 1284

1476 x 100% = 86,99%

1. Pemberian solusi = 1333

1417 x 100% = 94,07%

2. Komunikasi Efektif = 1246

1417 x 100% =87,93%

3. Informasi Obat = 1274

1421 x 100% =

8

9,65%

Total = 5137₅₇₃₁ x 100% =89,63%

Lampiran15. (Lanjutan)

s. Keyakinan

13. Kemampuan menjawab pertanyaan = 1353

1423 x 100% = 95,08%

14. Kualitas Obat = 1351

1416 x 100% = 95,40%

15. Kesesuaian Produk Obat = 1366

1398 x 100% =97,71%

Total = 4070₄₂₃₇ x 100% = 96,05%

Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 96,05%

t. Empati

13. Perhatian Petugas = 1315

1412 x 100% = 93,13%

14. Pelayanan Tanpa memandang status sosial = 1399

1444 x 100% =96,68%

15. Kenyamanan menunggu = 1361

1443 x 100%

=

94,31%

Total = 40₄₂₉₉5 x 100% = 94,74%

Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 94,74%

u. Fasilitas Berwujud

1. Kebersihan dan Kerapian Apotek = 1388

1453 x 100% = 95,92%

2. Exterior dan interior ruangan = 1373

1434 x 100% = 95,74%

3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

= 1384₁₄₂₈ x 100% = 96,91%

4. Kebersihan dan kerapian petugas = 1406

1435 x 100% =97,97%

Lampiran15. (Lanjutan)

Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah 96,64%. Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:

% rata-rata = 24002

25708 x 100% = 93,36%

Jadi, Tingkat Kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan

Lampiran16. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada

variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen

terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

E. Kehandalan

Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 17 40 40 244 3 344 Y - - - 27 67 344 Xi 17 80 120 976 15 1208 Yi - - - 1108 335 1443

x

=

∑

_n i

=

1208₃₄₄

= 3,51

Ȳ

=

∑

i n

=

1443

344

= 4,19

Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 29 281 29 344 Y - - - 294 50 344 Xi - 10 87 1124 145 1366 Yi - - - 1176 250 1426

x

=

∑

_n i

=

1366₃₄₄

= 3,97

Ȳ

=

∑

_n i

=

1426₃₄₄

= 4,14

Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 3 12 57 266 6 344 Y - - - 303 41 344 Xi 3 24 171 1064 30 1292 Yi - - - 1212 205 1417

x

=

∑

_n i

=

1292₃₄₄

= 3,75

Ȳ

=

∑

_n i

=

1417₃₄₄

= 4,11

Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 6 - 75 243 20 344 Y - - - 309 35 344 Xi 6 - 225 972 100 1303 Yi - - - 1236 175 3411

Lampiran 16. (Lanjutan) Q. Ketanggapan

Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 90 241 8 344 Y - - - 244 100 344 Xi - 10 270 964 40 1284 Yi - - - 976 500 1476

x

=

∑

_n i

=

1284₃₄₄

= 3,73

Ȳ

=

∑

_n i

=

1476₃₄₄

= 4,29

Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 54 264 21 344 Y - - 20 243 81 344 Xi - 10 162 1056 105 1333 Yi - - 40 972 405 1417

x

=

∑

_n i

=

1333₃₄₄

= 3,87

Ȳ

=

∑

_n i

=

1417₃₄₄

= 4,11

Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 8 26 59 247 4 344 Y - - - 303 41 344 Xi 8 52 177 988 20 1246 Yi - - - 1212 205 1417

x

=

∑

_n i

=

1246₃₄₄

= 3,62

Ȳ

=

∑

_n i

=

1417₃₄₄

= 4,11

Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 10 20 47 252 15 344 Y - - - 301 43 344 Xi 10 40 141 1008 75 1274 Yi - - - 1204 215 1416

Lampiran 16. (Lanjutan) R. Keyakinan

Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 3 46 266 9 344 Y - - - 297 47 344 Xi - 6 138 1064 145 1353 Yi - - - 1188 235 1423

x

=

∑

_n i

=

1353₃₄₄

= 3,93

Ȳ

=

∑

_n i

=

1423₃₄₄

= 4,13

Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 47 275 22 344 Y - - 10 284 50 344 Xi - - 141 1100 110 1351 Yi - - 30 1156 250 1416

x

=

∑

_n i

=

1351₃₄₄

= 3,92

Ȳ

=

∑

_n i

=

1416₃₄₄

= 4,11

Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 23 308 13 344 Y - - 18 286 40 344 Xi - - 69 1232 65 1366 Yi - - 54 1144 200 1398

x

=

∑

_n i

=

1366₃₄₄

= 3,97

Ȳ

=

∑

_n i

=

1398₃₄₄

= 4,06

S. Empati

Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 11 47 275 11 344 Y - - 10 288 46 344 Xi - 22 141 1100 55 1318 Yi - - 30 1152 230 1412

Lampiran 16. (Lanjutan)

Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa

memandang status sosial

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 2 22 271 49 344 Y - - - 276 68 344 Xi - 4 66 1084 245 1399 Yi - - - 1104 340 1444

x

=

∑

_n i

=

1399₃₄₄

= 4,07

Ȳ

=

∑

_n i

=

1444₃₄₄

= 4,19

Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan

Menunggu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 10 17 295 22 344 Y - - - 277 67 344 Xi - 20 51 1180 110 1361 Yi - - - 1108 335 1443

x

=

∑

_n i

=

1361₃₄₄

= 3,95

Ȳ

=

∑

_n i

=

1443₃₄₄

= 4,19

T. Fasilitas Berwujud

Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan

kerapian apotek

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 30 272 42 344 Y - - - 273 71 344 Xi - - 90 1088 210 1388 Yi - - - 1092 355 1447

x

=

∑

_n i

=

₃₄₄388

= 4,03

Ȳ

=

∑

_n i

=

1447₃₄₄

= 4,20

Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior

Ruangan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 25 297 22 344 Y - - - 286 58 344 Xi - - 75 1188 110 1373 Yi - - - 1144 290 1434

Lampiran 16. (Lanjutan)

Tabel 17. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 14 308 22 344 Y - - - 292 52 344 Xi - - 42 1232 110 1384 Yi - - - 1168 260 1428

x

=

∑

_n i

=

1384₃₄₄

= 4,02

Ȳ

=

∑

_n i

=

1428₃₄₄

= 4,15

Tabel 18. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan

kerapian petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 7 300 37 344 Y - - - 285 59 344

Xi - - 21 1200 185 1406 Yi - - - 1140 295 1435

Lampiran 15. (Lanjutan)

Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah 96,64%. Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:

% rata-rata = 24002

25708 x 100%

=

93,36%

Jadi, Tingkat Kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,36%

terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

E. Kehandalan

Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 17 40 40 244 3 344 Y - - - 27 67 344 Xi 17 80 120 976 15 1208 Yi - - - 1108 335 1443

x

=

∑

_n i

=

1208₃₄₄

=

3,51

Ȳ

=

∑

i

n

=

1443

344

=

4,19

Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 29 281 29 344 Y - - - 294 50 344 Xi - 10 87 1124 145 1366 Yi - - - 1176 250 1426

x

=

∑

_n i

=

1366₃₄₄

=

3,97

Ȳ

=

∑

_n i

=

1426₃₄₄

=

4,14 Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 3 12 57 266 6 344 Y - - - 303 41 344 Xi 3 24 171 1064 30 1292 Yi - - - 1212 205 1417

x

=

∑

_n i

=

1292₃₄₄

=

3,75

Ȳ

=

∑

_n i

=

1417₃₄₄

=

4,11 Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 6 - 75 243 20 344 Y - - - 309 35 344 Xi 6 - 225 972 100 1303 Yi - - - 1236 175 3411

Lampiran 16. (Lanjutan) Q. Ketanggapan

Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 90 241 8 344 Y - - - 244 100 344 Xi - 10 270 964 40 1284 Yi - - - 976 500 1476

x

=

∑

_n i

=

1284₃₄₄

=

3,73

Ȳ

=

∑

_n i

=

1476₃₄₄

=

4,29 Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 54 264 21 344 Y - - 20 243 81 344 Xi - 10 162 1056 105 1333 Yi - - 40 972 405 1417

x

=

∑

_n i

=

1333₃₄₄

=

3,87

Ȳ

=

∑

_n i

=

1417₃₄₄

=

4,11 Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 8 26 59 247 4 344 Y - - - 303 41 344 Xi 8 52 177 988 20 1246 Yi - - - 1212 205 1417

x

=

∑

_n i

=

1246₃₄₄

=

3,62

Ȳ

=

∑

_n i

=

1417₃₄₄

=

4,11 Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 10 20 47 252 15 344 Y - - - 301 43 344 Xi 10 40 141 1008 75 1274 Yi - - - 1204 215 1416

R. Keyakinan

Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 3 46 266 9 344 Y - - - 297 47 344 Xi - 6 138 1064 145 1353 Yi - - - 1188 235 1423

x

=

∑

_n i

=

1353₃₄₄

=

3,93

Ȳ

=

∑

_n i

=

1423₃₄₄

=

4,13 Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 47 275 22 344 Y - - 10 284 50 344 Xi - - 141 1100 110 1351 Yi - - 30 1156 250 1416

x

=

∑

_n i

=

1351₃₄₄

=

3,92

Ȳ

=

∑

_n i

=

1416₃₄₄

=

4,11 Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 23 308 13 344 Y - - 18 286 40 344 Xi - - 69 1232 65 1366 Yi - - 54 1144 200 1398

x

=

∑

_n i

=

1366₃₄₄

=

3,97

Ȳ

=

∑

_n i

=

1398₃₄₄

=

4,06

S. Empati

Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 11 47 275 11 344 Y - - 10 288 46 344 Xi - 22 141 1100 55 1318 Yi - - 30 1152 230 1412

Lampiran 16. (Lanjutan)

Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa memandang status sosial

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 2 22 271 49 344 Y - - - 276 68 344 Xi - 4 66 1084 245 1399 Yi - - - 1104 340 1444

x

=

∑

_n i

=

1399₃₄₄

=

4,07

Ȳ

=

∑

_n i

=

1444₃₄₄

=

4,19 Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan Menunggu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 10 17 295 22 344 Y - - - 277 67 344 Xi - 20 51 1180 110 1361 Yi - - - 1108 335 1443

x

=

∑

_n i

=

1361₃₄₄

=

3,95

Ȳ

=

∑

_n i

=

1443₃₄₄

=

4,19 T. Fasilitas Berwujud

Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian apotek

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 30 272 42 344 Y - - - 273 71 344 Xi - - 90 1088 210 1388 Yi - - - 1092 355 1447

x

=

∑

_n i

=

₃₄₄388

=

4,03

Ȳ

=

∑

_n i

=

1447₃₄₄

=

4,20 Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior

Ruangan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 25 297 22 344 Y - - - 286 58 344 Xi - - 75 1188 110 1373 Yi - - - 1144 290 1434

Tabel 17. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 14 308 22 344 Y - - - 292 52 344 Xi - - 42 1232 110 1384 Yi - - - 1168 260 1428

x

=

∑

_n i

=

1384₃₄₄

=

4,02

Ȳ

=

∑

_n i

=

1428₃₄₄

=

4,15 Tabel 18. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan

kerapian petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 7 300 37 344 Y - - - 285 59 344

Xi - - 21 1200 185 1406 Yi - - - 1140 295 1435