IMPLEMENTASI STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN DI MA HASYIM ASY‘ARI SUKODONO SIDOARJO.

IMPLEMENTASI STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN DI 0$+$6<,0$6<µ$5,

SUKODONO SIDOARJO

SKRIPSI

Oleh :

DIANA TOFAN FATCHANA NIM. D03212043

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM

PRODI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM UNIVERSITAS NEGERI SUNAN AMPEL

SURABAYA 2016

ABSTRAK

Diana Tofan Fatchana, 2016: Implementasi Strategi Relationship Marketing dalam membangun Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Jurusan Kependidikan Islam, Fakultas Tarbiyah dan Keguruan, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

Rumusan Masalah dalam penelitian ini yaitu : Implementasi strategi Relationship Marketing di MA Hasyim Asy’ari

Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif. Pengumpulan data pada penelitian ini mempergunakan berbagai teknik, yaitu: wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data menggunakan model analisis data interaksi. Dan pengecekan keabsahan data menggunakan trianggulasi, bahan referensi dan member check.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi relationship marketing di MA Hasyim Asy’ari Sidoarjo diterapkan melalui program life skill yang bekerja sama dengan SMKN 3 Buduran, home industri batik ngaresrejo sukodono dan guru keterampilan, Program sosialisasi dengan seluruh stakeholder khususnya wali murid, menerapkan kebersamaan dan kekeluargaan dalam lingkungan sekolah baik dengan kepala sekolah, antar guru, staff/karyawan, maupun dengan peserta didik.

DAFTAR ISI

COVER DEPAN

HALAMAN JUDUL………...i

LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii

LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ... iv

MOTTO ... v

PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR LAMPIRAN………...xiii

BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian... 6

D. Manfaat Penelitian ... 7

F. Definisi Operasional ... 7

G. Sistematika Penulisan ... 11

BAB II: KAJIAN TEORI A. Manajemen Pemasaran Pendidikan………..13

B. Strategi Relationship Marketing………...17

1. Konsep Pemasaran berorientasi pada pelanggan...18

2. Definisi Relationship Marketing...20

3. Konsep Strategi relationship Marketing………..22

4. Indikator Relationship Marketing………...26

D. Loyalitas Pelanggan...28

E. Jenis – Jenis Loyalitas Pelanggan………..30

BAB III: METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian...35

B. Informan Penelitian……….36

C. Kehadiran Peneliti………...38

D. Lokasi Penelitian……….39

E. Metode pengumpulam data……….39

1. Wawancara ………...40

2. Observasi……….._...41

3. Dokumetasi ………...₄₂

F. Tekhnik analisis data ……….43

G. Pengecekan keabsahan temuan………...44

H. Tahap-tahap Penelitian………47

BAB IV : PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA A. Gambaran Umum Objek Penelitian...50

1. Sejarah MA Hasyim Asy’ari………..50

2. Profil Sekolah ………...51

3. Tujuan Satuan Pendidikan ………....53

B. Penyajian Data………..59

1. Implementasi Strategi Relationship Marketing………...59

3. Hasil dari Implementasi Strategi Relationship Marketing………..73 4. Faktor Pendukung dan Penghambat Implementasi

Strategi Relationship Marketing ………..74

C. Pembahasan………..76

BAB V : PENUTUP

A. Simpulan………..79 B. Saran……….80 Daftar Pustaka

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemasaran mempunyai peran yang sangat penting dalam memenuhi kebutuhan

masyarakat. Manajemen pemasaran tidak hanya diterapkan di dunia bisnis, tetapi juga di

dunia pendidikan. Dunia pendidikan yang berkembang begitu pesat membuat para

pengelola pendidikan menyadari bahwa produk yang dimilikinya harus berorientasi

kepada kebutuhan pelanggan. Pengertian pelanggan dalam konteks pendidikan dibagi

menjadi dua yaitu pelanggan internal yang meliputi guru, staff dan karyawan. Sedangkan

pelanggan eksternal yaitu pelajar, orang tua, dan masyarakat. Persaingan di lembaga

pendidikan khususnya di sektor swasta tidak bisa terelakkan lagi, banyak lembaga

pendidikan yang ditinggal oleh pelanggannya sehingga dalam beberapa tahun ini banyak

terjadi merger dari beberapa lembaga pendidikan.

Kemampuan lembaga untuk memahami pemasaran pendidikan menjadi prasyarat

dalam mempertahankan dan meningkatkan kemajuan lembaganya. Lembaga pendidikan

adalah sebuah lembaga yang bergerak di bidang layanan jasa pendidikan yang

kegiatannya melayani konsumen berupa murid, orang tua siswa dan masyarakat umum.

Oleh karena itu strategi pemasaran yang diterapkan harus dilakukan dengan tepat sesuai

pemenuhan kebutuhan pengguna jasa.

Keberhasilan dari strategi pemasaran sekolah salah satunya yakni meningkatnya

kuantitas siswa pada setiap tahun ajaran. Bisa dikatakan bahwa meningkatnya kuantitas

siswa adalah penentu bagi eksistensi dan perkembangan lembaga pendidikan.

kepercayaan dari masyarakat pada sekolah tersebut. Baik pada sistem komunikasi, dari

segi biaya, tempat yang strategis, ataupun pelayanan yang diberikan oleh sekolah.

Masyarakat menilai sekolah sebagai sarana atau wadah mereka untuk membantu

mengembangkan potensi bangsa melalui pendidikan, seperti pernyataan yang dikutip dari

Tim Administrasi Pendidikan tahun 2007 :

“ Secara historis, sekolah merupakan lembaga pendidikan modern yang dikembangkan untuk membantu keluarga dan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan pendidikan. dalam konteks ini, sekolah diharapkan dapat menyediakan layanan pendidikan yang tidak dapat dilakukan oleh keluarga dan masyarakat. keluarga dan masyarakat menaruh harapan kepada sekolah agar generasi mudanya dapat memiliki kemampuan-kemampuan yang dibutuhkan dalam menjalani kehidupan sebagai anggota masyarakat.1 “

Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa lembaga pendidikan juga harus bisa

beradaptasi dan merenspons keinginan dan kebutuhan masyarakat dengan positif dan

secara kontinuitas. Jika dalam bidang bisnis, perusahaan dituntut untuk cepat dan tanggap

dalam memenuhi kebutuhan konsumen, maka tidak jauh berbeda dengan dunia

pendidikan dimana sekolah dituntut untuk proaktif dalam memenuhi kebutuhan pengguna

jasa.

Pendidikan adalah produk jasa yang dihasilkan dari lembaga pendidikan yang

bersifat non profit. Dilihat dari segi pemasaran, lembaga pendidikan adalah suatu

organisasi produksi yang menghasilkan jasa pendidikan yang dibeli oleh konsumen.

Apabila lembaga tidak mampu memasarkan hasil produksinya, dalam hal ini jasa

pendidikan dikarenakan mutunya tidak memuaskan konsumen atau pengguna jasa maka

jasa yang ditawarkan tidak laku. Artinya, lembaga pendidikan yang memproses jasa

pendidikan tidak mampu memuaskan pengguna jasa sesuai dengan kebutuhan pasar.

1

Dengan adanya keterkaitan antara layanan yang diberikan sekolah dengan kebutuhan

masyarakat maka akan timbul loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan akan sangat

memberikan manfaat bagi lembaga pendidikan untuk kemajuan dan peningkatan

mutunya. seperti yang diungkapkan oleh Jill Griffin dalam bukunya “customer loyalty “ :

“ Berbeda dengan kepuasan pelanggan, yang lebih banyak berhubungan dengan sikap, loyalitas pelanggan didasarkan pada perilaku : loyalitas pelanggan yang meningkat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi dan basis keuangan yang lebih stabil.2

Loyalitas pelanggan adalah bahwa kesetiaan pengguna jasa diukur dengan

frekuensi penggunaan kembali sebuah jasa. Manfaat jika sekolah mempunyai pelanggan

yang loyal maka akan menumbuhkan citra bahwa jasa pendidikan yang ditawarkan

tersebut dapat diterima dan dikenal oleh masyarakat luas, memiliki reputasi yang baik,

dan sanggup untuk memberikan dukungan layanan dan peningkatan mutu pendidikan.

Timbulnya loyalitas pelanggan disebabkan karena adanya komitmen dan kepercayaan

dari masyarakat terhadap sekolah tersebut.

Pada umumnya, lembaga pendidikan menginginkan pelanggan yang sudah

didapatkannya harus dipertahankan untuk peningkatan mutu sekolah di tahun ajaran

selanjutnya. Salah satu cara yang dapat ditempuh untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan adalah dengan menentukan strategi pemasaran yang tepat agar lembaga tetap

mampu bertahan di tengah persaingan, mempunyai keunggulan kompetitif serta dapat

meningkatkan profitabilitasnya.

Untuk membangun loyalitas pelangan maka diperlukan adanya strategi pemasaran

yang disebut dengan relationship marketing atau pemasaran relasional. Strategi

relationship marketing dilakukan sekolah untuk menambah kedekatan dengan seluruh

2

pemangku kepentingan (stakeholders) dan tujuan utama dari strategi tersebut adalah

untuk membangun, dan mempertahankan agar pelanggan tetap loyal kepada sekolah.

Strategi relationship marketing berfokus pada upaya menjalin hubungan jangka panjang

dengan pelanggan, berfokus pada jejaring (network). Strategi marketing ini diyakini

mampu membangun loyalitas dan kepercayaan pelanggan dengan cara menjalin

hubungan, komunikasi, serta menjalin kerjasama yang baik dengan seluruh pemangku

kepentingan yaitu pada pihak kemitraan, guru dan staff, siswa, orang tua siswa, komite

maupun masyarakat di sekitarnya.

Melalui strategi Relationship Marketing ini lembaga dapat mengetahui dan

menganalisis apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pengguna jasa. Dengan

memenuhi apa yang diinginkan dan dibutuhkan (needs and wants) masyarakat akan

menumbuhkan kesan positif masyarakat dan meningkatkan citra lembaga pendidikan

tersebut.

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, peneliti ingin meneliti

bagaimana implementasi strategi Relationship Marketing yang diterapkan di lembaga

pendidikan islam yang dalam penelitian ini dikhususkan di jenjang pendidikan menengah

yaitu MA Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo. Yayasan yang dikenal dengan

YAHARI ini telah memiliki lembaga pendidikan antara lain : TK, MI, Mts dan MA.

Keunggulan dari madrasah ini ialah : MA Hasyim Asyari telah bekerjasama dengan

SMKN 3 buduran di bidang otomotif dan mesin bubut ( bersertifikat ). Di samping itu

sesuai dengan visi misinya yaitu cerdas, berkualitas dan terampil serta mengembangkan

melalui batik tulis, tata boga, tata rias dan tata busana sehingga siswa siswinya dapat

menghasilkan karya dari keterampilannya.

MA Hasyim Asy’ari ini telah menerapkan strategi Relationship Marketing sejak

tahun 2011 melalui program : Keterampilan (life skill) yang diberikan madrasah ini

mendidik dan memberi bekal kepada siswa-siswinya untuk berwirausaha. MA Hasyim

Asy’ari juga membudayakan kedisiplinan, budaya religius, penulisan karya ilmiah, seni

musik dan juga membangun kerjasama dan komunikasi yang baik terhadap siswa, guru

beserta staff dan juga orangtua siswa. Dengan demikian, maka peneliti bermaksud

mengadakan penelitian dengan judul “ Strategi Relationship Marketing Dalam

Membangun Loyalitas Pelanggan Di MA Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo”

B. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang disusun sebagai berikut :

1. Bagaimana implementasi Strategi Relationship Marketing untuk membangun

Loyalitas Pelanggan di MA Hasyim Asyari Bangsri Sukodono Sidoarjo ?

C. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini untuk mengetahui :

1. Implementasi strategi relationship marketing dalam meningkatkan loyalitas

pelanggan di MA Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo .

Hasil penelitian terhadap strategi relationship marketing dalam membangun loyalitas

pelanggan ini diharapkan memberikan sejumlah manfaat, antara lain:

1. Bagi penulis, penelitian ini dapat menjadi masukan baru yang statusnya masih

sebagai peneliti awal, serta menambah dan memperkaya pemahaman tentang

pemasaran di bidang pendidikan.

2. Bagi almamater, penelitian ini memperkaya wacana keilmuan khususnya kajian

pendidikan dalam bidang Kependidikan Islam (KI) Prodi Manajemen Pendidikan

Islam dan juga menambah bahan pustaka bagi Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN

Sunan Ampel Surabaya.

3. Bagi MA Hasyim Asyari Bangsri Sukodono Sidoarjo, dapat digunakan sebagai

sumbangan pemikiran, bahan masukan dan bahan pertimbangan dalam memecahkan

permasalahan atau pengambilan keputusan khususnya yang berkaitan dengan Strategi

Pemasaran untuk membangun Loyalitas Pelanggan.

E. Definisi Operasional.

Untuk memudahkan pemahaman dan menghindari kesalahpahaman, maka penulis akan

memberikan penegasan beberapa istilah terkait dengan judul skripsi yang berjudul “

Strategi Relationship Marketing Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan ”

1. Strategi

Strategi berasal dari bahasa Yunani “ stratogos “ yang artinya ilmu para jenderal

untuk memenangkan suatu pertempuran dengan menggunakan sumber daya yang

yang dibuat oleh manajemen puncak dan diimplementasikan oleh seluruh jajaran

suatu organisasi dalam rangka pencapaian tujuan organisasi tersebut.

2. Relationship Marketing

Definisi Relationship Marketing menurut Kotler (2003:13) adalah :

“Relationship Marketing has the aim of building long-term mutually satisfying relation with keyparties-customer, suppliers, distribution in order to earn and retain their long term preference and business.”

Pendapat tersebut mengemukakan bahwa pemasaran relasional bertujuan untuk

membangun hubungan yang saling memuaskan antara konsumen dan membangun

hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa Relationship Marketing merupakan suatu proses penciptaan hubungan yang

baik dengan semua pihak yang berhubungan dengan kelangsungan hidup dan

kemajuan mutu lembaga dengan cara memberikan tingkat kepuasan yang tinggi

kepada seluruh stakeholder, ataupun pihak lain, sehingga terjalin kerjasama yang baik

yang dapat dipertahankan untuk jangka waktu yang panjang. Strategi relationship

marketing yang menekankan relasi dan komunikasi dengan seluruh stakeholder ini

diterapkan untuk membangun loyalitas dan meningkatkan mutu pendidikan.

3. Loyalitas

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu

kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran

sendiri. Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu objek.

Loyalitas menggambarkan kesediaan pelanggan untuk menggunakan barang atau jasa

secara berulang-ulang dan dengan sukarela merekomendasikan produk atau jasa

4. Pelanggan

Telah dipaparkan di atas bahwa lembaga pendidikan adalah lembaga yang

menawarkan jasa pendidikan kepada masyarakat. Lembaga pendidikan yang

menyediakan jasa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan.

Sedangkan orang yang telah menggunakan jasa disebut dengan konsumen atau

pelanggan. Bagi para pendidik, Istilah pelanggan memiliki nada komersial yang tidak

dapat diterapkan di dunia pendidikan. Namun telah jelas dalam teori konsep Total

Quality Management, pendidikan adalah instansi atau lembaga yang menyalurkan

jasa. Sedangkan siswa, masyarakat dan guru adalah pengguna jasa. Dalam konteks

pendidikan istilah pelanggan terdiri dari dua yaitu pelanggan internal yaitu guru dan

karyawan. Sedangkan pelanggan eksternal terdiri dari siswa, orang tua siswa, dan

masyarakat.

Berdasarkan definisi yang telah dipaparkan di atas tentang Strategi Relationship

Marketing dalam membangun Loyalitas Pelanggan, Skripsi ini meneliti strategi

pemasaran yang diterapkan di lembaga pendidikan untuk meningkatkan loyalitas

siswa dan orang tua sebagai pelanggan terkait layanan yang diberikan sekolah,

pemenuhan kebutuhan pengguna jasa,dan juga komunikasi dan kerjasama yang baik

dengan seluruh stakeholder.

Strategi Relationship Marketing yang dimaksud di sini adalah strategi pemasaran

yang diterapkan dengan tujuan membangun hubungan jangka panjang dengan

pelanggan. Strategi ini berorientasi pada kebuuhan pelanggan dimana komunikasi dan

lembaga dengan memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan

pengguna jasa.

Sedangkan Loyalitas Pelanggan yang dimaksud adalah kesetiaan pelanggan untuk

kembali menggunakan layanan jasa pendidikan yang disediakan sekolah serta

pelanggan dapat menginformasikan terkait keunggulan atau kepuasan mereka

terhadap sekolah yang dipilih pada konsumen lain. Dengan menerapkan strategi

relationship marketing pada akhirnya diharapkan sekolah mampu memberikan

layanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa, meningkatkan loyalitas yang

pada akhirnya berdampak pada kemajuan dan keunggulan lembaga pada masyarakat

luas.

F. Sistematika Penulisan.

Sistematika yang dimaksud di sini adalah merupakan keseluruhan dari isi penelitian

secara singkat yang terdiri dari 5 (lima) bab. Maka untuk lebih jelasnya penulisan

sistematika pembahasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Pada bab pertama, penulis mengawali dengan pendahuluan. Dalam bab ini penulis

memaparkan secara singkat tentang beberapa permasalahan yang melatarbelakangi

penelitian ini, yaitu terdiri dari latar belakang mengapa penulis mengangkat judul strategi

relationship marketing dalam membangun loyalitas pelanggan, rumusan masalah yaitu

implementasi Relationship Marketing, tujuan penelitian, manfaat penelitian bagi penulis,

almamater dan sekolah tempat penelitian, definisi operasional mencakup pengertian

strategi, relationship marketing, loyalitas dan pengertian pelanggan dalam konteks

Pada bab kedua berisi tentang kajian teori obyek penelitian. Dalam bab ini penulis

memaparkan teori-teori yang menjadi landasan penelitian, yaitu: penerapan pemasaran

dalam konteks pendidikan, konsep relationship marketing, dan loyalitas pelanggan.

Pada bab ketiga, berisi tentang metode penelitian yang peneliti gunakan untuk

memperoleh data-data untuk hasil penelitian. Pada bab ini peneliti menguraikan jenis

penelitian yang digunakan yaitu penelitian kualitatif. Metode yang penulis gunakan

meliputi wawancara, observasi, dan dokumentasi untuk menggali informasi dan

menyajikan hasil penelitian.

Pada bab keempat, berisi tentang laporan hasil penelitian dan analisa hasil penelitian.

Pada bab ini penulis memaparkan secara mendetail tentang sejarah singkat lembaga

tempat penelitian, struktur organisasi, program dan kegiatan serta data temuan tentang

penerapan Strategi Relationship Marketing dalam membangun Loyalitas Pelanggan.

Adapun sebagai penutup dari tulisan ini, pada bab lima, penulis memberikan

kesimpulan atas hasil penelitian dan menuliskan saran terkait dengan implementasi

_{BAB II}

KAJIAN PUSTAKA

A. Manajemen Pemasaran pendidikan

Di era kontemporer dunia pendidikan dikejutkan dengan adanya model pengelolaan pendidikan berbasis industri. Pengelolaan model ini mengandalkan adanya upaya pihak pengelola institusi pendidikan untuk meningkatkan mutu pendidikan berdasarkan manajemen perusahaan.1 Konsep ini menekankan pada pencarian secara konsisten

terhadap perbaikan yang berkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Institusi pendidikan memposisikan dirinya sebagai industri jasa yang memberikan pelayanan (service) sesuai dengan kebutuhan dan keinginan (needs and wants) pengguna jasa/pelanggan pendidikan.

Dalam dunia pendidikan, pelanggan dapat dilihat dari berbagai sudut pandang, diantaranya :

1. Pelanggan adalah pemakai produk institusi pendidikan.

2. Pelanggan adalah pemakai hasil riset yang dilakukan oleh dunia pendidikan. 3. Pelanggan adalah siswa/mahasiswa.

4. Pelanggan adalah peminat/calon siswa/mahasiswa

5. Pelanggan adalah alumni yang memerlukan jasa layanan karir, atau kebutuhan informasi yang tepat.2

Fokus dari manajemen pendidikan mengalami perubahan dari sekedar melayani proses pendidikan menjadi bagaimana membuat pemakai pendidikan diubah menjadi

1

EdwardSallis,Total Quality Manajemen in Education Alih bahasa Ahmad Ali Riyadi,( Jogjakarta: IRCiSoD) hal. 5

2

pelanggan pendidikan (customer pendidikan), dimana pelanggan pendidikan akan memberikan loyalitas yang tinggi untuk tidak bisa berpaling pada lembaga lain. Pengelolaan pendidikan menjadi sangat penting, dimana pertumbuhan dan perkembangan lembaga dipengaruhi oleh kemampuan administrator dalam melakukan scaning lingkungan ekternal dan kompetitor lembaga lain.3 Melihat persaingan yang terjadi antar

lembaga pendidikan khususnya pada sektor swasta, konsep ini diyakini mampu mendongkrak peningkatan mutu pendidikan melalui pemasaran jasa pendidikan.

Istilah pemasaran selalu identik dengan barang (comodity). Padahal masalah pemasaran dalam bidang jasa ini tidak kalah pentingnya dengan pemasaran barang. Penyaluran jasa, kebanyakan bersifat langsung dari produsen kepada konsumen, seperti jasa perawatan, pengobatan, hiburan, travel dan bermacam-macam lainnya.4 Pajak-pajak

yang kita bayar sebetulnya adalah juga merupakan jasa yang ditawarkan oleh pemerintah tersebut. Lembaga keuangan, lembaga keagamaan dan juga lembaga pendidikan juga merupakan bagian dari jasa. Oleh sebab itu, marketing jasa makin lama menjadi sangat penting.

Menurut Philip Kotler pemasaran jasa adalah “ A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to physical product “.5

Definisi di atas menyatakan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. dalam

3

Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:Alfabeta,2010 hal. 241 4

Ibid, hal 241 5

memproduksi suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu produk fisik tetapi juga bisa tidak.

Pride and Ferrel memperkenalkan dan memberikan pengertian bahwa non business marketing organization ( pemasaran organisasi non bisnis ) merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk mencapai tujuan tertentu, berbeda dengan tujuan perusahaan yang mengutamakan laba, penguasaan pasar atau untuk mempercepat pembelian investasi. Dalam organisasi non bisnis sebenarnya mereka telah menerapkan konsep-konsep marketing misalnya marketing lembaga pendidikan, marketing yayasan dan sebagainya.6 Ada konsep mutakhir tentang pemasaran yang

diungkapkan sebagai berikut :

“ Marketing is a strategic businees disclipline that directs the proccess of creating, offering, and changing value from one initiator to its stakeholders “ . Pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholdernya.7 Landasan

filosofis yang mendasari definisi di atas dapat dijabarkan dalam bentuk visi, misi dan nilai dari pemasaran itu sendiri.

Visinya ialah bahwa pemasaran harus menjadi suatu konsep bisnis strategis yang dapat memberi kepuasan berkelanjutan, bukan kepuasan sesaat untuk tiga stakeholder utama yaitu konsumen, karyawan dan pemilik. Di dalam lembaga pendidikan kepuasan harus diutamakan bagi tiga komponen yaitu siswa, guru/dosen./karyawan dan pemilik (pemerintah/yayasan)

6

Ibid, hal 242 7

Misinya ialah pemasaran akan menjadi jiwa, bukan sekedar salah satu anggota atau bagian saja dalam lembaga yang harus aktif dalam marketing, tapi semua lini harus menjadi pemasar ulung, semua harus merasa terpanggil mencapai tujuan lembaga yaitu memberi kepuasan.

Nilainya ialah jaga merek, agar lebih melekat dihati konsumen, setiap orang dalam lembaga harus merasa terlibat dalam proses pemuasan konsumen. Karyawan bukan hanya sebagai petugas dari atasan tapi semua karyawan harus mampu menambah nilai terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian strategi pemasaran mempunyai peran yang sangat penting baik dalam bidang bisnis atau pendidikan. Bermula dari perencanaan strategis, yang lebih dulu menetapkan visi, misi dan tujuan lembaga, setelah itu dilakukan langkah langkah analisis lingkungan, analisis perilaku konsumen dan analisis perilaku pesaing. Fungsi marketing dalam pendidikan untuk membentuk citra baik terhadap lembaga, dan menarik atau meningkatkan kuantitas siswa.

Demikian dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran memang tidak murni ada di bidang pendidikan melainkan diadopsi dari dunia bisnis. Dengan menerapkan pemasaran seperti yang diterapkan dalam manajemen perusahaan yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pelanggan, diyakini mampu mendorong peningkatan mutu pendidikan secara berkelanjutan (kontinuitas). Hal tersebut telah dipaparkan dengan jelas dalam konsep Total Quality Management (TQM).

Untuk menciptakan keseimbangan (balance) antara kebutuhan pengguna jasa dan layanan pendidikan sehingga berdampak pada peningkatan mutu dan citra lembaga serta kepuasan pelanggan maka perlu diterapkan strategi pemasaran yang tepat sesuai kondisi sekolah.

B. Strategi Relationship Marketing

Seiring dengan berjalannya waktu, fokus pemasaran telah mengalami perubahan. Pada tahun 1950-an, pemasaran berfokus kepada barang-barang konsumen. Pada tahun 1960-an, pemasaran ditujukan kepada pasar industri. Pemasaran non profit, atau pemasaran sosial menjadi fokus pemasaran pada tahun 1970-an. Selanjutnya pada tahun 1980-an sektor jasa yang mendapat perhatian, sampai akhirnya pada tahun 1990-an, Relationship Marketing mendapatkan perhatian yang meningkat.8

Pada konsep yang baru, penekanan terletak pada interaksi antara organisasi dengan berbagai jaringan hubungan, tidak hanya dengan konsumen tetapi dengan semua pihak yang berkepentingan atau yang disebut dengan Stakeholders. _{Pendekatan Relasional} berfokus pada kemitraan yang bersifat jangka panjang, mengutamakan kolaborasi dan kooperasi sehingga akan memberikan nilai kepada hubungan tersebut.9

1. Konsep Pemasaran berorientasi pada pelanggan

Pada umumnya, setiap lembaga menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini lembaga sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.10

Pemilihan dan penerapan konsep pemasaran tertentu dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya nilai dan visi manajemen, lingkungan internal dan lingkungan external organisasi.

8

Vanessa Ghaffar, CRM dan MPR Hotel:Customer Relationship Management and Marketing Public Relations ( Bandung: Alfabeta,2007 ) hal. 24

9

Ibid, hal 27 10

Ada beberapa konsep pemasaran diantaranya konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran dan konsep pemasaran sosial. Selain lima konsep utama tersebut, Hoekstra mengajukan konsep pemasaran baru yaitu konsep pelanggan.11 Konsep ini merupakan orientasi manajemen yang menekankan bahwa

lembaga menjalin relasi pelanggan sasaran individual terseleksi yang menjadi mitra lembaga dalam merancang, menawarkan, meredefinisi dan merealisasikan nilai pelanggan dengan bekerjasama secara erat dengan mitra-mitra lain dalam pemasaran dalam mewujudkan laba jangka panjang melalui kepuasan pelangan, kepuasan mitra dan kepuasan karyawan.

Konsep pelanggan menyiratkan adanya reorientasi pemasaran dari yang sebelumnya menempatkan pemasaran sebagai konsep sentral dalam perilaku organisasi menjadi orientasi pada pelanggan dan lebih berfokus pada relasi dibandingkan transaksi.12

Tabel 1.1

Transaction Marketing Relationship Marketing

1. Berfokus pada penjualan tunggal 1. Berfokus pada upaya menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan

2. Menyamaratakan semua pelanggan 2. Pelanggan bersifat unik dan tidak identik satu sama lain.

3. Memanipulasi bauran pemaasaran untuk memaksimumkan penjualan dan

3. Menekankan serangkaian transaksi sepanjang waktu.

11

Ibid, hal 7 12

profitabilitas.

4. Berfokus pada industri/lembaga 4. Berfokus pada jejaring ( network ) 5. Lebih banyak didasarkan pada

ekonomika

5. Lebih banyak didasarkan pada psikologi dan sosiologi

6. Beorientasi pada karakteristik produk 6. Berorientasi pada manfaat produk. 7. Tanggung jawab utama atas kualitas

produk diemban deparyemen produksi.

7. Kualitas merupakan tanggung jawab semua anggota organisasi

2. Definisi Relationship Marketing

Istilah relasi atau hubungan ( Relationship ) mengandung berbagai konotasi. Literatur Relationship Marketing banyak dijumpai dalam konteks pemasaran jasa dan juga pemasaran bisnis. Shani dan Chalasani mendefinisikan Relationship Marketing sebagai upaya mengembangkan relasi berkesinambungan dengan para pelanggannya dalam kaitannya dengan serangkaian produk dan jasa terkait.13 Relationship

Marketing merupakan upaya menarik pelanggan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, sehingga dapat dikatakan bahwa Relationship Marketing adalah upaya mengenal konsumen lebih baik, sehingga lembaga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya.14

Morgant dan Hunt lebih berfokus pada Relational excharnges dan merumuskan Relationship Marketing sebagai segala aktivitas pemasaran yang diarahkan pada

13

Fandy Tjiptono,Pemasaran Jasa ( Yogyakarta:ANDI Yogyakarta,2014 ) hal.413 14

Zulkifli,Skripsi,Relationship Marketing terhadap customer retention dan customer loyalty pada nasabah Bank Mega, Tbk. Malang hal. 56

membangun, mengembangkan, mempertahankan pertukaran relasional yang sukses.15

Dalam hal ini organisasi harus menjalin hubungan dengan berbagai pihak, tidak hanya dengan pelanggan. Relationship marketing berupaya menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelanggan, dimana terdapat hubungan yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan yang dapat membangun transaksi ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.16

Dalam total relationship marketing yang didefinisikan oleh Gummeson disebutkan bahwa total relationship marketing merupakan marketing yang didasarkan pada hubungan (relationship), networks, dan interaksi, dan mengenali bahwa marketing itu melekat pada jaringan total manajemen dalam penjualan organisasi, pasar, dan society yang dihubungkan secara langsung dengan hubungan jangka panjang pelanggan dan stakeholder lainnya, dan nilai diciptakan bersama antara setiap parties yang terlibat.17

Definisi lain dari Relationship Marketing adalah bagaimana suatu lembaga menemukan pelanggan, mencoba untuk mengetahui, berhubungan dengan pelanggan, mencoba meyakinkan, memperoleh apa yang pelanggan inginkan, tidak hanya dalam bentuk produk tapi juga setiap aspek yang berhubungan dengan pelanggan.18

Sejumlah riset menunjukkan dua pilar utama Relatonship Marketing adalah Trust (keperayaan) dan Komitmen. Dengan kata lain pelanggan harus mempercayai

15

Ibid, hal 414

16

Murry Harmawan Saputra, Skripsi,Pengaruh Realtionship Marketing pada Loyalitas Mahasiswa Program Magister Sains Fakultas Ekonomika dan Bisnis Uinversitas Gajah Mada Yogyakarta. hal. 72

17

Muhammad Adam.,Manajemen Pemasaran jasa, (Bandung:Alfabeta) hal 76 18

Vanessa Ghaffar, CRM dan MPR Hotel:Customer Relationship Management and Marketing Public Relations ( Bandung: Alfabeta,2007 ) hal. 85-86

pemasar dan selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa terjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang.

3. Konsep Strategi relationship Marketing

Pada hakikatnya, Relationship Marketing mencerminkan perubahan paradigma dalam pemasaran, yaitu dari yang semula difokuskan pada transaksi atau akuisisi pelanggan menjadi relasi/retensi pelanggan. Secara historis, kebanyakan lembaga lebih berfokus pada upaya menarik pelanggan baru, sehingga perubahan ke arah strategi relationship marketing menuntut perubahan dalam hal mindset, budaya organisasi, sistem penilaian kinerja dan kompensasi karyawan.

Menurut Christhoper, Payne dan Ballantyne, pemahaman mengenai relationship marketing merupakan hasil proses solusi atas berbagai konsep pemasaran dalam sejumlah bidang utama seperti consumer marketing, industrial marketing, non-profit marketing,sosial marketing dan Customer Relatuonship Management.

Tujuan utama Relationship Marketing adalah membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki relationship komitment kuat dan profitable bagi organisasi.19 Tujuan kunci pemasaran relasional adalah mengembangkan hubungan

yang dalam dan bertahan lama dengan orang dan organisasi yang dapat secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi kesuksesan aktivitas pemasaran lembaga tersebut.20 Pemasaran relasional juga bertujuan untuk membangun hubungan

jangka panjang yang saling memuaskan dengan konstituen kuci guna mendapatkan dan mempertahankan kinerja pemasaran. Empat konstituen kunci untuk pemasaran

19

Fandy Tjiptono,Pemasaran Jasa ,( Yogyakarta:ANDI Yogyakarta,2014 ) hal.416 20

Philip Kotler,.Manajemen Pemasaran jilid 1 penerjemah Bob sabran (Jakarta:PT. Gelora Aksara Pratama,2008) hal. 241

relasional adalah pelanggan, pegawai, mitra pemasaran dan anggota masyarakat finansial.21

Untuk mengembangkan hubungan yang kuat dengan empat konstituen ini dibutuhkan pemahaman tentang kemampuan dan sumber daya mereka, juga kebutuhan dan keinginan mereka.22 Relationship Marketing menekankan upaya

menjalin hubungan yang kuat antara organisasi dan semua pasar stakeholdernya. Relationship marketing merupakan konsep yang atraktif dan mampu menarik perhatian banyak pihak (akademisi,praktisi dan konsultan bisnis) dikarenakan karena konsep ini mampu menyatukan sejumlah pemikiran pemasaran.

Tujuan lain dari pemasaran relasional adalah menempatkan penekanan yang lebih besar pada kegiatan mempertahankan pelanggan. Menarik pelanggan baru mungkin memerlukan biaya lima kali lebih besar daripada melakukan pekerjaan yang cukup baik untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Manfaat relationship marketing bagi organisasi jasa terdiri dari atas manfaat langsung dan tidak langsung berupa : Biaya yang lebih rendah (misalnya biaya pemasaran, administrasi), volume pembelian yang lebih besar, baik menyangkut jumlah dana yang dibelanjakan maupun tipe jasa yang dibeli, premium harga atas layanan yang lebih unggul dan komunikasi gethok tular positif.

Menurut Payne, pendekatan baru pada pemasaran mendorong kemunculan relationship marketing. strategi ini memiliki fokus kesadaran akan pentingnya pembelian berulang, dan tingkat komitmen yang tinggi pada pembeli. Kemudian Soemanagara juga menambahkan fungsi relationship marketing :

21

Ibid, hal 241 22

“ Untuk membangun infrastruktur pasar yang kuat, membangun suasana keakraban dan terjalinnya hubungan informal yang lebih luas, mentransfer pengetahuan tentang produk dan pembagian area pemasaran yang lebih sederhana untuk mempermudah pendistribusian, efisien, dan konsentrasi pemasaran yang lebih efektif.23

Hasil akhir dari pemasaran relasional adalah aset lembaga yang unik yang disebut jaringan pemasaran. Jaringan pemasaran (marketing network) terdiri atas institusi dan pemegang kepentingan pendukungnya (pelanggan, pegawai dan anggota masyarakat) yang dengannya lembaga tersebut telah membangun hubungan kerjasama yang menguntungkan. Prinsip operasinya sederhana, bangunlah jaringan hubungan yang efektif dengan para stakeholder dan keuntungan akan mengikuti. Mengikuti pemikiran ini, lembaga lebih banyak memilih merek daripada aset fisik.24

Dengan berfokus pada pelanggan, produk dan saluran yang paling menguntungkan, lembaga berharap dapat mencapai pertumbuhan yang menguntungkan dan meraih jumlah yang lebih besar dari pengeluaran pelanggan dengan membangun kesetiaan pelanggan yang tinggi.

4. Indikator Relationship Marketing

Terdapat beberapa konsep inti dalam relationship marketing yaitu :

1. Orientasi jangka panjang, merupakan ciri utama dari pemasaran relasional. keberhasilan pemasaran relasional dikur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan.

23

Penelitian karya Mega Ayu Putri erika. Strategi Relationship Marketing Primahgama Magetan Untuk Mempertahankan Loyalitas Konsumen. Commonline Departemen Komunikasi Vol. 4/No.1 hal. 237 24

Philip Kotler,Manajemen Pemasaran jilid 1 penerjemah Bob sabran (Jakarta:PT. Gelora Aksara Pratama,2008) hal. 242

2. Komitmen dan pemenuhan janji, untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan pada upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhnan janji dan empati diantara kedua belah pihak sehingga dapat menyatukan arah pada pencapaian tujuan yang diinginkan.25

3. Pangsa konsumen bukan pangsa pasar

Pemasaran relasional tidak lagi berkonsentrasi pada pencapaian pangsa pasar tetapi pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.

4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan

Mengingat biaya untuk menerapkan pemasaran relasional cukup besar, maka tidaklah ekonomis untuk menginvestasikan dalam hubungan jangka panjang dengan seluruh pelanggan. Lembaga perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang.

5. Dialog dua Arah

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, diperlukan dialog dan komunikasi dua arah, karena hubungan masyarakat adalah hubungan, jaringan, dan interaksi. Pemasaran relasional bukan sekedar basis data atau pemasaran transaksional. 6. Kustomisasi

25

M. Gindo Doumadandi,Skripsi,Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Sekolah Musik ( PCMS ) Purwa caraka musik studio.Jurusan Manajemen fakultas Ekonomi Bisnis Univ. Hasanuddin Makassar 2014 hal. 18

Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.26

7. Kepercayaan, secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship marketing. Tanpa adanya suatu kepercayaan sebagai landasan strategi partnership. Untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan maka lembaga harus melakukan komunikasi secara efektif, dan menjauhi penilaian yang negatif. 8. Komunikasi

Komunikasi merupakan sarana yang sangat penting ketika ingin membangun hubungan dengan seseorang. Komunikasi merupakan alat perekat hubungan antara lembaga dengan pelanggannya, sehingga komunikasi mempunyai peran vital dalam membina hubungan. Lembaga yang orientasinya berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan serta berusaha mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan sangat membutuhkan peran komunikasi.27

C. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep yang sangat penting di dalam strategi pemasaran. Salah satu ukuran kesuksesan dalam pemasaran jasa adalah ketika tumbuhnya kesetiaan pelanggan sebagai pengguna jasa. Schiffman et al dalam mutua menyatakan bahwa loyalitas merupakan komitmen dari seorang pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dikur dengan pembelian ulang atau attitudinal commitment.28 Loyalitas juga

berarti pelanggan yang merasa puas dengan produk atau jasa yang disediakan oleh

26

Ibid, hal 19 27

Murry Harmawan Saputra,Skripsi.Membangun Loyalitas Pelanggan melalui penerapan strategi relationship marketing.Universitas Muhammadiyah Purworejo. hal 12

28

lembaga. Konsep lain mengenai loyalitas pelanggan menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior) daripada sikap (attitude).29 Loyalitas

dapat berwujud dalam hambatan untuk berpindah produk atau jasa, keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain, dan komentar yang baik.

Disamping itu, loyalitas pelanggan juga dapat timbul karena pelanggan puas terhadap suatu barang atau jasa, sehingga ada kecenderungan untuk mlanjutkan hubungan tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang diyawarkan. Apa yang ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang bisa pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa. Hal penting yang harus dilakukan oleh lembaga adalah bagaimana memperlakukan pelanggan yang mempunyai kebutuhan berbeda dengan perlakuan yang berbeda sehingga lembaga dapat mencapai pelanggan yang loyal.

Loyalitas terjadi ketika seorang individu mempunyai ketertarikan dalam menjaga hubungan yang dekat, biasanya merupakan hasil dari serangkaian pengalaman positif masa lalu. Pengalaman ini dapat berupa hal yang berwujud, misalnya kualitas produk, kemudahan penggunaan layanan yang efektif. Kemudian yang tidak berwujud, misalnya komunikasi yang penuh kehangatan, citra lembaga yang dapat dipercaya. Salah satu faktor penting dalam membangun loyalitas adalah niat mendukung produk atau jasa dengan melakukan rekomendasi yang positif berdasarkan pengalamannya.30.

Pelanggan yang loyal merupakan aset yang penting dalam suatu lembaga atau organisasi. Pelanggan yang loyal memiliki karkateristik yaitu melakukan pembelian

29

Vanessa Ghaffar, CRM dan MPR Hotel:Customer Relationship Management and Marketing Public Relations ( Bandung: Alfabeta,2007 ) hal. 85-86

30

ulang terhadap produk dan jasa yang telah menjadi pilihannya, tidak mudah tertarik atau atau terpengaruh dengan penawaran produk atau jasa lain, menarik pelanggan baru untuk perusahaan dengan merekomendasikan kepada orang lain.

D. Jenis-Jenis Loyalitas pelanggan

Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Grifin terdiri dari empat jenis yaitu :

a. No Loyalty, untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak mengembangkan suatu usaha harus menghindari kelompok. pada dasarnya organisasi harus menghindari kelompok no loyalty ini untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang setia.

b. Kesetiaan yang tidak aktif ( Inertia loyalty , pelanggan yang meiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa iasanya karena sudah terbiasa memakainya atau karena faktor kemudahan situasional

c. Kesetiaan tersembunyi (Laten loyalty), yaitu suatu keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian yang rendah. adanya jenis loyalitas ini karena kemudahan situasional daripada faktor sikapnya.

d. Premium Loyalty, yang merupakan jenis kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan yang tinggi berjala selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Kesetiaan jenis inilah yang diharapkan dari setiap pelanggan dalam setiap usaha. Pada tingkat presentase yang tinggi maka orang-orang akan bangga bilamana menemukan dan menggunkan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati

membagi pengetahuan dari pengalaman mereka kepada teman atau keluarga mereka.31

Dapat disimpulkan bahwa dalam mencapai loyalitas pelanggan harus dimulai dari pandangan secara menyeluruh mengenai pelanggan. Yang perlu diingat disini bahwa pelanggan adalah aset strategis yaitu sesuatu yang berjumlah sedikit dan perlu dierhatikan dengan hati-hati. Penggunaan hubungan pelanggan merupakan salah satu kesempatan dalam menciptakan loyalitas.32

E. Peran Strategi Relationship Marketing dalam Membangun Loyalitas Pelanggan

Salah satu aspek yang menjadi tujuan dalam implementasi strategi relationship marketing adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah bentuk kesetiaan pelanggan terhadap produk, baik berupa barang ataupun jasa maupun kesetiaan pelanggan terhadap lembaga. Philip kotler juga memberikan perumusan bahwa jika suatu organisasi ingin mendapatkan loyalitas pelanggan, maka organisasi tersebut harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. dan untuk memberikan kepuasan pada pelanggan diperlukan peningkatan hubungan serta kualitas layanan.33

Peran Strategi Relationship Marketing dalam membangun Loyalitas Pelanggan antara lain :

1. Membangun jaringan (network) pemasaran tidak hanya dengan konsumen tetapi dengan semua pihak atau pemangku kepentingan ( stakeholders )

2. Membangun kerjasama ( partnership ) dengan pihak lain dalam jangka panjang yang menguntungkan sehingga dapat menambah profitabilitas lembaga

31

Ibid, hal 78 32

Ibid, hal 79 33

Daniel Adrian Rizhaldy Chandra,Skripsi, Peran Relationship Marketing-Oriented Promotion pada loyalitas pelanggan. hal. 4

3. Memastikan layanan, produk atau jasa yang ditawarkan dapat memenuhi kepuasan pelanggan sehingga akan tercipta loyalitas yang akan berdampak pada citra positif lembaga

4. Menganalisis dan menspesifikasikan layanan,produk atau jasa yang sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggan.

5. Memberikan pemahaman kepada seluruh anggota bahwa kualitas menjadi tanggung jawab bersama sehingga semua anggota turut terlibat dalam melaksanakan strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Dapat disimpulkan bahwa sebenarnya strategi relationshp marketing ini merupakan suatu upaya atau cara lembaga mempromosikan produk dan jasanya yang berorientasi pada hubungannya dengan pelanggan. Lembaga memperlakukan pelanggan sebagai mitra dalam hubungan yang saling menguntungkan, sehingga dapat terjalin suatu kepuasan yang tinggi bagi para pelanggan, sekaligus kesuksesan pemasaran bagi pihak lembaga.34

Lembaga yang gagal memberikan kepuasan pada pelanggan memiliki kecenderungan untuk merugi, bahkan di masa mendatang akan mengalami ketidak pastian dalam kesuksesan organisasi. Karena pada umumnya, pelanggan yang merasa tidak terpuaskan akan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain. Hal ini juga berdampak pada citra lembaga karena informasi negatif tentang kinerja atau layanan yang diberikan lembaga akan tersebar luas di masyarakat.

Lembaga pendidikan adalah institusi yang menawarkan produk berupa jasa kepada konsumen yang terdiri dari orangtua, siswa, guru atau pegawai dan masyarakat umum. Pemasaran jasa yang diterapkan dalam dunia pendidikan adalah salah satu

34

alternatif untuk meningkatkan mutu sekolah dan meningkatkan keunggulan bersaing di era globalisasi. Paradigma pemasaran dalam pendidikan yang disamakan dengan manajemen perusahaan dan berorientasi pada pelanggan diharapkan mampu mendongkrak peningkatan mutu pendidikan secara berkelanjutan.

Untuk mewujudkan itu, lembaga harus tepat dalam menentukan kebijakan dan strategi pemasaran yang diterapkan dan sesuai dengan kemampuan sekolah. Salah satu strategi yang diyakini mampu meningkatkan eksistensi dan promosi sekolah adalah Strategi Relationship Marketing. Strategi ini memprioritaskan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa pendidikan dan membangun hubungan jangka panjang dengan menerapkan komunikasi yang efektif dan membangun kepercayaan serta kemitraan (partnership) dengan pengguna jasa (user education).

Lembaga pendidikan berupaya semaksimal mungkin untuk terus menjalin komunikasi dan memberikan layanan sesuai kebutuhan dan keinginan pengguna jasa, memegang prinsip kepuasan pelanggan, serta menciptakan suasana keharmonisan degan seluruh stakeholder. Tujuan strategi ini adalah loyalitas pelanggan.

Dengan memberikan pelayanan dan kerjasama yang baik maka akan dapat menciptakan kepuasan dan menimbulkan loyalitas pelanggan. Loyalitas timbul karena adanya kepuasan dari pengguna jasa dalam segi pelayanan dari sekolah, komunikasi atau jasa yang ditawarkan sekolah. Loyalitas pelanggan sangat bermanfaat untuk kemajuan dan keunggulan sekolah pada masyarakat luas. Pada akhirnya penerapan strategi pemasaran relasional ini diharapkan akan mewujudkan loyalitas dari pengguna jasa pendidikan sehingga berdampak pada citra positif lembaga terhadap masyarakat luas.

_{BAB III}

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekaan kualitatif dengan berusaha melaksanakan pengkajian data deskriptif yang akan dituangkan dalam bentuk laporan atau uraian. Penelitian kualitatif menurut Suharsimi Arikunto adalah penelitian naturalistic. Istilah “naturalistic” menunjukkan bahwa pelaksanaan penelitian ini memang terjadi secara alamiah, apa adanya, dalam situasi normal yang tidak dimanipulasi keadaan dan kondisinya, menekankan pada deskripsi secara alami. Pengambilan data atau penjaringan fenomena dilakukan dari keadaan yang sewajarnya ini dikenal dengan sebutan “pengambilan data secara alami atau natural”.1

Pendekatan kualitatif dapat dipandang sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati.2 Peneliti menggunakan metode kualitatif karena ada beberapa pertimbangan antara lain: pertama, menyesuaikan metode kualitatif lebih mudah apabila berhadapan dengan kenyataan jamak; kedua, metode ini menyajikan secara langsung hakikat hubungan antara peneliti dengan informan; ketiga, metode ini lebih peka dan lebih dapat menyesuaikan diri dengan banyak penajaman, pengaruh bersama dan terhadap pola-pola yang dihadapi.

Adapun pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bermaksud untuk

1

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006), hal. 12.

2

membuat pencandraan (deskripsi) mengenai situasi-situasi atau kejadian-kejadian.3 Adapun tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat pencandraan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Penelitian ini digunakan untuk mengetahui bagaimana implementasi strategi relationship marketing dalam membangun loyalitas pelanggan dan faktor pendukung dan penghambat di MA Hasyim Asyari Bangsri Sukodono Sidoarjo.

B. Informan Penelitian

Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari penelitiannya. Oleh karena itu dalam penelitian kualitatif, tidak dikenal adanya populasi dan sampel. Subjek penelitian menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Menurut Moleong

informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberi informasi tentang suatu situasi dan kondisi latar penelitian. Seorang informan adalah sumber data yang dibutuhkan oleh penulis dalam sebuah penelitian.4Sedangkan menurut Bungin,

informan adalah orang yang diperkirakan menguasai dan memahami data, informasi ataupun fakta dari suatu objek penelitian.5

Menurut Bagong Suyanto informan penelitian meliputi tiga macam, yaitu: 1) Informan Kunci (Key Informan) merupakan mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian, 2) Informan Utama merupakan mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti, 3)

3

Sumadi Suryabrata, Metodologi Penelitian, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2002), hal. 18.

4

Lexy J Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 2002),hal. 132.

5

Informan Tambahan merupakan mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang diteliti.6

Dari penjelasan yang sudah diterangkan di atas, maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan informan yang terdiri dari:

a) Informan Kunci yaitu Kepala Sekolah di MA Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono

Sidoarjo

b) Informan Utama terdiri dari Kepala sekolah, Guru/Karyawan, Orang tua siswa dan Siswa di MA Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo.

c) Karena data yang diperoleh dari informan utama dan informan kunci dirasa sudah cukup untuk menyajikan hasil penelitian. Maka dalam penelitian ini tidak ditambahkan informan selanjutnya.

C. Kehadiran Peneliti

Sesuai dengan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif, maka kehadiran peneliti sangat diperlukan sebagai instrumen utama. Dalam hal ini peneliti bertindak sebagai perencana, pemberi tindakan, pengumpul data, penganalisis data dan sebagai pelapor hasil penelitian.

Sedangkan instrumen selain manusia dapat pula digunakan, namun fungsinya tersebut hanya sebagai pendukung dan pembantu dalam penelitian. Menurut Lexy J. Moleong “kedudukan peneliti dalam penelitian kualitatif sekaligus merupakan

6

Bagong Suyanto, Metode Penelitian Sosial; Berbagai Alternatif Pendekatan, (Jakarta: Prenada Media Group,

perencana, pelaksana pengumpul data, penganalisis, penafsir data dan pada akhirnya menjadi pelapor hasil penelitian.7

Berdasarkan pendapat tersebut, untuk mengumpulkan data sebanyak banyaknya, maka peneliti terjun langsung dan membaur dalam komunitas subyek penelitian. Fungsi peneliti sebagai instrumen utama dalam proses pengumpulan data, peneliti realisasikan dengan mengamati dan berdialog secara langsung dengan beberapa pihak dan elemen yang berkaitan. Dalam kesemua keterlibatan peneliti itu, peneliti diantaranya melakukan observasi, wawancara dan studi dokumentasi.

D. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat dimana peneliti akan melakukan penelitian, dalam hal ini penelitian mengambil lokasi di MA Hasyim Asy’ari yang beralamat di Jl. KH. Hasyim Asy’ari no. 162 Desa Bangsri Kecamatan Sukodono Kabupaten Sidoarjo.

Peneliti memilih lokasi ini karena di MA Hasyim Asy’ari adalah madrasah terakreditasi “A” dengan menyiapkan keterampilan kecakapan hidup (life skill) kepada siswa-siwinya dan membangun kerjasama yang baik dengan pelanggan sesuai dengan strategi pemasaran yang diterapkan dan dijadikan judul penelitian. Selain itu, di lokasi ini memungkinkan mempermudah bagi peneliti untuk melakukan penelitian dan observasi karena letaknya yang strategis.

E. Metode Pengumpulan Data

7

Untuk memperoleh data-data yang diperlukan, dalam penelitian ini dilakukan dengan metode sebagai berikut:

1. Wawancara (interview)

Metode interview atau wawancara yaitu alat pengumpul data atau informasi dengan cara mengajukan sejumlah pertanyaan secara lisan untuk dijawab secara lisan pula.8 Menurut Sutrisno Hadi, metode wawancara adalah pengumpulan data dengan jalan tanya jawab sepihak yang dikerjakan secara sistematis dan berlandaskan pada penyelidikan, pada umumnya dua orang atau lebih hadir secara fisik dalam proses tanya jawab.9

Teknik wawancara yang digunakan oleh peneliti adalah wawancara semi struktur. Menurut Suharsimi Arikunto, dalam teknik ini mula-mula peneliti menanyakan beberapa pertanyaan yang sudah terstruktur, kemudian satu persatu diperdalam dengan mengorek keterangan lebih lanjut. Dengan demikian jawaban yang diperoleh meliputi semua variabel dengan keterangan yang mendalam.10

Metode ini digunakan untuk mendapatkan data tentang penerapan strategi relationship marketing, kualitas layanan yang diberikan sekolah kepada pengguna jasa pendidikan, cara komunikasi antara pihak sekolah dan pengguna jasa, serta faktor pendukung dan penghambat dalam membangun loyalitas pelanggan. Dalam hal ini, penulis mengadakan wawancara langsung dengan Kepala Sekolah, guru, siswa dan orangtua siswa di MA Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo.

2. Observasi.

8

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006) hal. 202.

9

Sutrisno Hadi, Metodelogi Research .(Yogyakarta: Andi Ofset, 1981), hal. 193.

10

Observasi adalah metode yang dilakukan dengan pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap fenomena-fenomena atau kejadian-kejadian yang diselidiki.11 Suharsimi Arikunto mengemukakan bahwa observasi atau disebut juga pengamatan meliputi kegiatan pemusatan perhatian terhadap suatu obyek dengan menggunakan segala indera.12

Adapun dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode observasi agar dapat melihat secara langsung kondisi MA Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo yaitu melihat-lihat lokasi penelitian, memperhatikan perilaku informan, mendengarkan pendapat informan, serta hal-hal lain yang berkaitan dengan strategi relationship marketing dalam meningkatkan lotyalitas pelanggan.

Pengamatan ini penulis anggap suatu metode yang sangat membantu karena disamping bisa secara langsung mengetahui permasalahan secara akurat juga sangat membantu dalam memberikan suatu analisis terhadap permasalahan yang terjadi pada strategi relationship marketing dalam membangun loyalitas pelanggan.

3. Dokumentasi.

Menurut Margono, dokumentasi merupakan cara mengumpulkan data melalui peninggalan tertulis, seperti arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat, teori dalil atau hukum-hukum, dan lain-lain yang berhubungan dengan masalah penelitian.13

11

S. Margono, Metodologi Penelitian Pendidikan, Cet.II, (Jakarta: Rieneka Cipta, 2000), hal. 158.

12

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006)., hal. 229.

13

Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto adalah metode mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda, dan sebagainya.14

Metode dokumentasi digunakan peneliti untuk memperoleh data yang terkait dengan: sejarah berdirinya MA Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo, visi dan misinya, struktur organisasi dan kepengurusan sekolah, struktur komite sekolah, keadaan dan jumlah guru serta tenaga lainnya, keadaan dan jumlah siswanya, program atau jadwal kegiatan, dan lain-lain.

F. Tekhnik Analisis Data

Analisis data yang digunakan adalah model analisis data interaksi, dalam hal ini komponen data dilakukan bersamaan dengan proses pengumpulan data. Setelah data terkumpul, tiga komponen analisis (reduksi data, sajian data dan penarikan kesimpulan) berinteraksi.15

14

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006) hal. 231.

15

Sugiono, Metode Penelitian, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, (Bandung, Alfabeta, 2006),hal. 337.

Data Display

Data Reduction Data

Colection

Conclusion: Drawing/verivying

Gambar 1: Komponen dalam analisis data (interctive model).16

Data yang diperoleh dari penelitian atau data colection yang masih bersifat komplek dan rumit direduksi, yaitu merangkum dan memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, membuang hal-hal yang tidak perlu. Data hasil penelitian ini yang harus direduksi meliputi data hasil wawancara, dokumentasi dan observasi yang berisi tentang strategi relationship marketing dalam meningkatkan loyalitas pelanggan meliputi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, hingga evaluasi.

Data hasil reduksi disajikan atau di display ke dalam bentuk yang mudah dipahami, biasanya penyajianan ini dalam bentuk, naratif, table, grafik, pictogram. Kesimpulan dan verifikasi, kesimpulan awal yang dikemukakan dalam analisis interaktif masih bersifat sementara dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, di dukung oleh bukti-bukti yang konsisten pada saat peneliti kembali kelapangan, maka kesimpulan yang dikemukakan adalah kesimpulan yang kredibel.

G. Pengecekan Keabsahan Temuan

Pengecekan keabsahan data merupakan pembuktian bahwa apa yang telah dialami oleh peneliti sesuai dengan apa yang sesungguhnya ada. Untuk mengetahui keabsahan data peneliti menggunakan beberapa teknik, yaitu:

1. Trianggulasi.

16

Trianggulasi adalah pengecekan terhadap kebenaran data dan penafsirannya dengan cara membandingkannya dengan data yang diperoleh dari sumber lain, pada berbagai fase penelitian lapangan, pada waktu yang berlainan, dan dengan

menggunakan metode yang berlainan.17

Triangulasi sebagai teknik pemeriksaan dibedakan menjadi empat macam yang memanfaatkan penggunaan sumber, metode, penyidik dan teori.18

1) Triangulasi dengan sumber, yaitu membandingkan dan mengecek balik

derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif.

2) Triangulasi dengan metode, yaitu metode pengecekan data dengan

menggunakan strategi pengecekan derajat kepercayaan penemuan hasil penelitian dengan beberapa teknik pengumpulan data dan pengecekan derajat kepercayaan beberapa sumber data dengan metode yang sama. 3) Triangulasi dengan penyidik, yaitu dengan jalan memanfaatkan peneliti atau

pengamat lainnya untuk keperluan pengecekan kembali derajat kepercayaan data. Pemanfaatan pengamat lainnya membantu mengurangi kesalahan dalam pengumpulan data.

4) Triangulasi dengan teori, yaitu teknik berdasarkan anggapan bahwa fakta tertentu tidak dapat diperiksa derajat kepercayaannya dengan satu atau lebih teori saja. Dalam hal ini, jika analisis telah menguraikan pola, hubungan dan menyertakan penjelasan yang muncul dari analisis maka penting sekali untuk mencari tema atau penjelasan pembanding atau penyaing.

17

S. Nasution, Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif (Bandung : Tarsito, 1996) hal. 130.

18

2. Menggunakan bahan referensi

Penggunaan bahan referensi sangat membantu memudahkan peneliti dalam pengecekan keabsahan data, karena dari referensi yang ada sebagai pendukung dari observasi penelitian yang dilaksanakan oleh peneliti. Menurut Eister (1975) kecukupan referensi sebagai alat untuk menampung dan menyesuaikan dengan kritik tertulis untuk keperluan evaluasi.19

3. Teknik member check

Menurut Lincolin (1993) teknik member check yaitu dengan mendatangi kembali informan sambil memperlihatkan data yang sudah diketik pada lembar catatan lapangan yang sudah disusun menjadi paparan data dan temuan penelitian. Serta dikonfirmasikan pada informan apakah maksud informan itu sudah sesuai dengan apa yang ditulis atau belum. Intinya dalam member check informan dan peneliti mengadakan review terhadap data yang telah diperoleh dalam penelitian baik isi maupun bahasanya.20

H. Tahapan-Tahapan Penelitian

Dalam melakukan penelitian kualitatif, hendaknya ada tiga tahapan yang harus dilakukan, yaitu tahap pralapangan, tahap pekerjaan lapangan, dan tahap analisis data.

1. Tahap Pra Lapangan

Adapun dalam tahapan ini kegiatan yang harus dilakukan oleh peneliti, antara lain:

19

Ibid., hal. 181.

20

1) Memilih lapangan penelitian. Dengan pertimbangan bahwa MA Hasyim

Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo adalah lembaga pendidikan islam yang mempunyai kemitraan dan kerjasama yang baik serta membudayakan budaya religius, yang memiliki tempat yang strategis dan mudah dijangkau oleh peneliti, maka dengan pertimbangan tersebut peneliti memilih lokasi (MA Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo ) tersebut sebagai lokasi penelitian.

2) Mengurus perizinan, baik secara formal kepada pihak MA Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo dalam hal ini kepala sekolah, maupun secara informal kepada pihak yang terkait dengan penelitian yaitu siswa dan orang tua siswa.

3) Menjajaki dan menilai lapangan, dalam hal ini peneliti melakukan penjajakan lapangan dalam rangka penyesuaian dengan subjek penelitian (MA Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo). Maksud dan tujuan penjakakan lapangan adalah berusaha mengenal segala unsur lingkungan sosial, fisik, dan keadaan alam dan sebagainya. Selain itu penjajakan ini juga untuk membuat peneliti mempersiapkan diri, mental maupun fisik, serta menyiapkan perlengkapan yang diperlukan.

2. Tahap Pekerjaan Lapangan

Dalam tahapan ini kegiatan yang harus dilakukan oleh peneliti, antara lain:

1) Mengadakan observasi langsung terhadap lembaga (MA Hasyim Asy’ari

2) Memasuki lapangan, dengan mengamati berbagai fenomena, program dan

kegiatan yang ada di MA Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo, dan wawancara dengan beberapa pihak yang bersangkutan dengan penelitian yang peneliti lakukan (Strategi Relationship Marketing dalam membangun Loyalitas Pelanggan di MA Hasyim Asy’ari Sukodono Sidoarjo ).

3) Berperan serta sambil mengumpulkan data yang berkaitan dengan objek penelitian.

3. Tahap Analisis Data dan Tahap Penulisan Laporan

Dalam tahap ini peneliti menganalisis data-data yang sudah terkumpul dengan menggunakan metode analisis data kualitatif, yaitu analisis data kualitatif deskriptif seperti yang diungkapkan di atas.

Langkah terakhir dalam setiap kegiatan penelitian adalah pelaporan penelitian. Dalam tahap ini peneliti menulis laporan penelitan, dengan menggunakan rancangan penyusunan laporan penelitian yang telah tertera dalam sistematika penulisan laporan penelitian.

_{BAB IV}

LAPORAN DAN ANALISIS HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah MA Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo

Diilhami dari banyaknya masyarakat yang buta aksara maka para tokoh masyarakat, yang dimonitori oleh pejabat desa dan muballigh membuat perkumpulan yang namanya PBH (Pemberantasan Buta Huruf) sekitar tahun 1955-1960 yang dimonitori oleh H. Abdul Syakur, H. Isma’il, H. Sholeh, H. Hamid, dkk. Setelah berhasil mendirikan PBH agar masyarakat tidak pandai umum saja maka tahun 1961-1966 mendirikan madrasah diniyah dengan tingkatan ula dan wusto yang dimonitori oleh H. Abdul Mu’in Mustaqim, H. Abdul Syukur (H. Abdul Rahman Fauzi), Kyai Hasyim Kholil, Madzkur, H. Khotib, H. M. Hajar. Setelah berhasil mendirikan madrasah diniyah maka mendirikan madrasah ibtida’iyah Hasyim Asy’ari dengan murid pertama sejumlah 75 siswa/i.

Mengingat siswa/i MI Hasyim Asy’ari tidak punya bibit/anak usia pra-sekolah maka didirikanlah lembaga Taman Kanak-Kanak Hasyim Asy’ari dengan siswa pertama 25, didirikan pada tahun 1975. Para tokoh masyarakat desa Bangsri melihat perkembangan dan pertumbuhan pendidikan di Desa Bangsri dengan total siswa mencapai 450 siswa baik TK maupun MI yang berasal dari desa Bangsri, Sambibulu, Panjunan, dan Plumbungan, maka pengurus madrasah dan tokoh masyarakat sepakat untuk mendirikan lembaga di atasnya yaitu MTs Hayim Asy’ari tepatnya tahun 1983 dengan siswa pertama 40 siswa.

Melihat semakin berkembangnya MTs dengan jumlah 300 siswa, maka didirikan lagi lembaga di atasnya yaitu MA Hasyim Asy’ari yang didirikan pada tahun 1988 dengan siswa pertama 35 siswa. Pada tahun 1995 di kembangkan lagi lembaga kejuruan yang bernama SMK/ SPM YAHARI. Adapun jumlah siswa atau peserta didik di YAHARI sampai saat ini sekitar 750 siswa yang meliputi TK, MI, Mts, MA, SMK.Demikian sekilas sejarah berdirinya Yayasan Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo.

2. Profil Sekolah a. Identitas Sekolah

Nama Sekolah : MA HASYIM ASY’ARI Alamat Desa/Kelurahan : BANGSRI

Kecamatan : SUKODONO Kabupaten : SIDOARJO No. Telp. : 031 787 1777 Klasifikasi akreditasi sekolah : A / B / C *) N S S : 131235150015 NPSN : 20584604 Tahun pendirian : 1988

Status tanah : hak milik / pinjam / sewa / hak pakai*) Luas tanah : 1.820m²

Luas bangunan : 433 m²

Nama : Dra. Siti Nur Hidajati Tempat/Tgl. Lahir : Magetan, 17 Agustus 1966 Alamat : Klagen-Wilayut-Sukodono Pendidikan Terakhir : S1 Teknologi Pendidikan Mulai Tugas Mengajar : 1993

Mulai Tugas Kepala Madrasah : 2009 c. Data Guru

a) Jumlah guru termasuk Kepala Sekolah :26 orang b) Jumlah Guru Tetap Yayasan (GTY) :16 orang c) Jumlah Guru Tidak Tetap Yayasan (GTTY) :10 orang d) Jumlah Guru PNS Dpk : - orang e) Jumlah tenaga administrasi : 4 orang f) Jumlah penjaga sekolah : 2 orang

d. Data Siswa/i

3. Tujuan Satuan Pendidikan

No. Kelas Jumlah Siswa

2013-2014 2014-2015 2015-2016

1 X 33 50 61

2 XI 41 29 50

3 XII 33 42 27

Tujuan pendidikan tingkat satuan pendidikan dasar dan menengah dirumuskan mengacu kepada tujuan pendidikan berikut :

a. VISI

Visi MA Hasyim Asy’ari Sukodono adalah Terwujudnya generasi yang berakhlakul karimah, berjiwa patriot, cerdas berkualitas dan terampil

Adapun Indikator Visi :

1) Tercermin sikap dan perilaku yang terpuji di lingkungan Madrasah

2) Menjadikan ajaran-ajaran dan nilai-nilai islam sebagai pandangan hidup, sikap hidup dan keterampilan hidup dalam kehidupan sehari-hari

3) Memiliki semangat kebangsaan yang tinggi dan cinta tanah air

4) Memiliki komponen-komponen Madrasah yang cerdas dalam menghadapi segala hal

5) Memiliki daya juang yang tinggi dalam mewujudkan pendidikan yang bermutu

6) Memiliki keterampilan kecakapan hidup (life skill)

7) Memiliki kemandirian kemampuan beradaptasi dan survive di lingkungan 8) Memiliki lingkungan Madrasah yang nyaman dan kondusif untuk belajar. b. MISI

Misi MA Hasyim Asy’ari Sukodono adalah :

1) Melaksanakan kegiatan yang berorientasi pada keimanan dan ketaqwaan 2) Membiasakan anak berperilaku sholeh/sholehah, tawadhu’ dan

mengembangkan Ukhuwah Islamiyah

4) Mengembangkan nasionalisme dan rasa cinta tanah air

5) Menciptakan lingkungan belajar yang bersih, asri dan nyaman

6) Melaksanakan kegiatan pembelajaran yang berkualitas berdasarkan kurikulum yang berlaku melalui PAIKEM ( Pembelajaran Aktif, Inovatif, Kreatif, Efektif dan Menyenangkan )

7) Mengembangkan keterampilan yang berorientasi masa depan

c. Tujuan Pendidikan Madrasah Aliyah “ HASYIM ASY’ARI “

Secara umum tujuan yang ingin dicapai oleh Madrasah Aliyah Hasyim Asy'ari adalah :

1) Menjadikan lulusan yang beriman, bertaqwa, dan berakhlakul karimah 2) Menjadikan lulusan yang berilmu dan suka beramal sholeh.

3) Menjadikan lulusan yang cerdas, tanggap, tangguh dan terampil

Adapun secara operasional tujuan yang akan dicapai oleh MA Hasyim Asy'ari adalah :

1) Peningkatan mutu akademis secara menyeluruh

a) Pada tahun 2014 terjadi peningkatan kualitas sikap dan amaliah keagamaan islam warga Madrasah dari pada sebelumnya.

b) Pada tahun 2014 terjadi peningkatan kedisiplinan dan kepedulian warga Madrasah terhadap kebersihan dan keindahan lingkungan Madrasah dari pada sebelumnya.

c) Pada tahun 2014 terjadi peningkatan kualitas dan kuantitas sarana / prasarana dan fasilitas yang mendukung peningkatan prestasi akademik dan non akademik. d) Pada tahun 2015 terjadi peningkatan mutu pada Ujian Nasional.

e) Pada tahun 2015, para siswa memiliki minat, bakat, dan kemampuan terhadap Bahasa Arab dan Inggris semakin meningkat dari sebelumnya, dan mampu menjadi MC dan berpidato dengan 2 bahasa tersebut.

f) Pada tahun 2015 siswa/siswi memiliki life skill (kecakapan hidup) di bidang mesin pendingin dan otomotif.

g) Pada tahun 2015 siswa – siswi mampu membawakan khitobah dengan baik. h) Pada tahun 2015 memiliki tim olahraga minimal 3 cabang yang mampu menjadi

finalis tingkat kabupaten.

i) Pada tahun 2015 memiliki tim kesenian yang mampu tampil minimal pada acara setingkat Kabupaten.

2) Terwujudnya kehidupan Madrasah yang agamis, dan berbudaya a) Membiasakan ucapan salam

b) Do’a pagi bersama dilanjutkan membaca Asma’ul Husna, sholawat nariyah dan doa untuk kedua orang tua.

c) Setiap hari senin setelah upacara ada kegiatan “ ngaji kitab Ta’lim Muta’lim “ dibagi menjadi 3 ruangan dan didampini ustadz masing - masing

d) Kegiatan sholat dhuha & sholat dhuhur berjama’ah dengan jadwal bergiliran e) Kegiatan istighotsah rutin setiap hari Senin pagi setelah upacara bendera dan

Kamis Kliwon serta Khotmil Qur’an setiap dua bulan sekali (tadarrus keliling) f) Memperingati hari-hari besar islam

3) Peningkatan kemampuan siswa dalam bidang keagamaan, olahraga dan seni a) Bidang keagamaan

1. Mampu melaksanakan sholat wajib dan sunnah dengan baik dan benar 2. Mampu membaca Alqur’an dengan baik dan benar ( tartil )

3. Dapat mengikuti kegiatan lomba keagamaan ( pidato Bahasa Arab, qiro’ah dan kaligrafi )

b) Bidang Olahraga

1. Mengembangkan kegiatan cabang olahraga Futsal 2. Dapat berprestasi dalam kegiatan lomba

c) Bidang Seni

Mengembangkan kegiatan ekstra Band MAYAHARI dan Seni Al Banjari 1) Mengembangkan bakat siswa melalui mading sekolah

2) Diharapkan dapat meraih prestasi dalam mengikuti kegiatan lomba

4) Terwujudnya lingkungan Madrasah yang bersih, nyaman dan kondusif untuk belajar a) Dengan motto “ Kelas Harus Selalu Dalam Keadaan Bersih_{“ maka seluruh}

komponen di Madrasah baik guru atau pun siswa harus selalu berusaha menciptakan suasana ruang kelas dan lingkungan yang bersih dan nyaman.

b) Menciptakan taman yang asri

c) Menciptakan keamanan bagi seluruh warga madrasah 5) Peningkatan sarana dan prasarana menuju keadaan yang ideal

a) Pada tahun 2013 diharapkan seluruh sarana dan prasarana minimal 90% lengkap dan baik mulai dari Ruang Kelas, Lab. Komputer, Lab. IPA, Lab. Tata Boga dan

Tata Busana, Perpustakaan, Sarana Kantor, Gedung Madrasah, dan penunjang KBM

b) Tahun 2013 mewujudkan Lab. Tata Boga dan Tata Busana

6) Peningkatan kegiatan ekstrakurikuler yang efektif, efisien, berdaya guna untuk menumbuhkembangkan potensi diri siswa.

a) Terlaksananya kegiatan ekstra kepramukaan setiap hari Jum’at sore untuk melatih mental dan sikap mandiri pada siswa dan tangkas dalam kepramukaan dan berorganisasi.

b) Terlaksananya kegiatan Study Rimba / Praktek Pramuka di lapangan dan pelantikan anggota Penegak BANTARA-LAKSANA.

c) Struktur Organisasi MA Hasyim Asy’ari Bangsri Sukodono Sidoarjo Sebagaimana hasil observasi peneliti memperoleh data struktur organisasi sekolah

MA Hasyim Asy’ari bangsri sukodono sidoarjo dengan sangat rinci. B. Penyajian Data

1. Implementasi Strategi Relationship Marketing

Strategi pemasaran yang diterapkan oleh MA Hasyim Asy’ari meliputi langkah-langkah sebagai berikut :

a. Analisis Kondisi Madrasah

Dimulai dari tahun 2009 sejak diangkatnya kepala sekolah baru di madrasah aliyah, selama satu tahun kepemimpinan digunakan oleh kepala sekolah untuk mengamati dan menganalisis hal-hal yang kurang di madrasah aliyah. Dalam hal ini, kekurangan madrasah terlihat dari yang paling utama adalah kurangnya perhatian kepala sekolah sebelumnya yang memimpin madrasah, kurangnya

sarana prasarana dalam proses pembelajaran, dan tidak ada kegiatan yang membuat madrasah aliyah dapat dilihat oleh masyarakat.

Citra madrasah semakin menurun dikarenakan lokasi madrasah yang menjadi satu dengan madrasah tsanawiyah. Sehingga terjadi kesenjangan antara madrasah aliyah yang belum mampu berkembang dan dipandang oleh masyarakat luas dan madrasah tasnaawiyah yang sudah memiliki peningkatan kualitas dan kuantitas siswa. Hal ini dituturkan oleh kepala sekolah sebagai berikut :

“ Yang menjadi prioritas utama saya adalah “perform“, jadi bagaimana madrasah aliyah ini dapat menampilkan dirinya sehingga dapat dilihat oleh masyarakat, karena disini kan ada madrasah tsanawiyah. kalau penampilan anak-anak gak oke kan gak akan ditoleh sama masyarakat.“1

Di samping lokasi madrasah yang juga satu lokasi dengan madrasah tsanawiyah, adanya lembaga pendidikan lain yang tidak kalah unggul yakni SMA YPM Sukodono yang menyediakan berbagai fasilitas dan kegiatan menarik sehingga masyarakat tentu akan lebih tertarik untuk memilih lembaga pendidikan yang lebih maju dan bekualitas dibanding MA Hasyim Asyari.

Dengan itu, maka MA Hayim Asy’ari berupaya meningkatkan promosi madrasah melalui kegiatan yang diadakan oleh sekolah untuk siswa. Selain memprioritaskan penampilan peserta didik atau performa lembaga pada masyarakat, kepala sekolah juga mengubah visi sekolah menjadi Berakhlaqul karimah, berjiwa patriot, cerdas, berkualitas, dan terampil. Madrasah juga menciptakan motto baru yakni “ BBM “ ( Bangkit, Berwarna, Mandiri ) sebagai

1

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

setiap dua bulan sekali, sholawat banjari tiap minggu serta sholat dhuha dan dhuhur berjamaah. Kegiatan ini diadakan sekolah untuk menunjang ilmu agama dan mempraktikkan materinya ke dalam kehidupan sehari – hari.

b. Diklat pelatihan untuk siswa selama dua minggu, sekolah mengikutkan peserta didiknya untuk mengikuti pelatihan dan pembelajaran diluar lingkungan sekolah. Program life skill ini diadakan untuk memberi bekal kepada siswa agar mempunyai keterampilan berwirausaha ketika sudah menyelesaikan studi.

c. Pembuatan karya tulis ilmiah untuk kelas XII yang diberi waktu selama 3 bulan melalui studi literatur dan mempraktikkan hasil karya yang sesuai dengan bidangnya ( IPA/IPS ), dengan didampingi oleh guru pembimbing dan ujian karya tulis ilmiah sesuai waktu yang sudah ditentukan. Hal ini memberi bekal bagi siswa yang ingin melanjutkan ke perguruan tinggi.

5) Sosialisasi dengan seluruh stakeholder

6) Menerapkan kebersamaan dan kekeluargaan dalam lingkungan sekolah

Berdasarkan hasil analisis penelitian, sesuai dengan teori konsep Relationship Marketing, Implementasinya di MA Hasyim Asy’ari Sukodono Sidoarjo melibatkan seluruh elemen di lembaga untuk turut mengembangkan dan meningkatkan mutu lembaga melalui langkah – langkah kerjasama dan sosialisasi dengan seluruh stakeholder, sehingga semua dapat mengetahui program dan kegiatan sekolah secara menyeluruh. Menurut Teori konsep Total Relationship Marketing oleh Gummeson bahwa hasil dari relationship marketing adalah terwujudnya loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal merupakan aset yang penting dalam suatu lembaga atau organisasi. Pelanggan yang

loyal memiliki karkateristik yaitu melakukan pembelian ulang terhadap produk dan jasa yang telah menjadi pilihannya, tidak mudah tertarik atau atau terpengaruh dengan penawaran produk atau jasa lain, menarik pelanggan baru untuk perusahaan dengan merekomendasikan kepada orang lain.

Hasil penelitian di tempat penelitian membuktikan bahwa dari hasil penerapan strategi Relationship Marketing mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibuktikan dengan pernyataan informan dalam wawancara bahwa mereka bersedia merekomendasikan MA Hasyim Asy’ari sebagai sekolah pilihan mereka pada masyarakat atau konsumen lain.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

_{BAB V}

PENUTUP

A. Simpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari strategi relationship marketing dalam membangun loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:

Implementasi strategi pemasaran oleh MA Hasyim Asyari yaitu relationship marketing dilaksanakan melalui program kerjasama life skill dengan SMKN 3 Buduran dan home industi batik serta guru keterampilan bagi life skill siswa putri yaitu tata boga, tata busana, tata rias, bros dan hantaran, mengadakan sosialisasi dan komunikasi dengan seluruh stakeholder khususnya wali murid, dan menerapkan kebersamaan dan kekeluargaan dalam lingkungan sekolah baik dengan kepala sekolah, antar guru, staff/karyawan, maupun dengan peserta didik.

Hasil dari implementasi strategi pemasaran ini dapat meningkatkan skill siswa melalui keterampilan, meningkatkan citra madrasah pada masyarakat, meminimalisir biaya, menambah point akreditasi sekolah serta adanya peningkatan kuantitas siswa. Selain itu terwujudnya loyalitas pelanggan dengan bukti bahwa pelanggan bersedia merekomendasikan MA Hasyim Asy’ari sebagai sekolah pilihan untuk calon konsumen yang lain.

MA Hasyim Asy’ari diharapkan dapat mengembangkan promosi madrasah melalaui via internet, dapat berupa blog dan lain – lain. Tujuannya supaya masyarakat lebih mudah mencari informasi madrasah melalui via internet.

Untuk rencana ke depan agar madrasah dapat meningkatkan kinerja pemasaran sekolah yang sesuai dengan perkembangan zaman dan kebutuhan masyarakat, MA Hasyim asy’ari diharapkan dapat mengadakan program untuk siswa berupa kegiatan wirausaha dari sekolah agar siswa dapat lebih mengembangkan materi keterampilan yang siswa dapatkan melalui program life skill madrasah.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR PUSTAKA

Griffin,Jill.2003.Customer loyalty.Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama

Tim administrasi pendidikan.2007.Ilmu dan aplikasi pendidikan. Jakarta : PT. Imtima

Modul Manajemen Pemasaran YBI

Tjiptono,fandy.2014.Pemasaran Jasa.Yogyakarta:ANDI Yogyakarta Sutarno.2012.Seba-serbi manajemen bisnis .Yogyakarta:Graha Ilmu

Kotler,Philip dan keller.2008. Manajemen Pemasaran.Jakarta:PT. Gelora Aksara Pratama Shinta, Agustina.Manajemen pemasaran.Malang:UB Press

Sallis,Edward. Total Quality Manajemen in Education Alih bahasa Ahmad Ali Riyadi Jogjakarta:IRCiSoD

Adam, muhammad 2015.Manajemen Pemasaran Jasa .Bandung;Alfabeta

Alma,buchari.2010.Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa .Bandung:Alfabeta Ghaffar, vanessa.2007.CRM dan MPR Hotel:Customer Relationship Management and Marketing Public Relations.Bandung: Alfabeta

Zulkifli.Skripsi.Relationship Marketing terhadap customer retention dan customer loyalty pada nasabah Bank Mega, Tbk. Malang

Saputra murry harmawan, Skripsi. Pengaruh Realtionship Marketing pada Loyalitas Mahasiswa Program Magister Sains Fakultas Ekonomika dan Bisnis Uinversitas Gajah Mada Yogyakarta. Pebelitian karya Mega Ayu Putri Erika. Strategi Relationship Marketing Primahgama Magetan Untuk Mempertahankan Loyalitas Konsumen. Commonline Departemen Komunikasi Vol. 4/No.1

Doumadandi, M Gindo.2014.Skripsi.Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Sekolah Musik ( PCMS ) Purwa caraka musik studio.Jurusan

Manajemen fakultas Ekonomi Bisnis Univ. Hasanuddin Makassar

Chandra, Daniel Adrian Rizhaldy.Skripsi.Peran Relationship Marketing-Oriented Promotion pada loyalitas pelanggan.

Arikunto, Suharsimi.2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek.Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006

Moleong, Lexy J.2002.Metodologi Penelitian Kualitatif.Bandung: PT. Remaja Rosda Karya Suryabrata, sumadi 2002Metodologi Penelitian.Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

B. Bungin.2007.Penelitian Kualitatif.Jakarta: Prenada Media Group

Suyanto, Bagong.2005.Metode Penelitian Sosial; Berbagai Alternatif Pendekatan.Jakarta: Prenada Media Group

Hadi, Sutrisno.1981 Metodelogi Research .Yogyakarta: Andi Ofset

S. Margono.2000.Metodologi Penelitian Pendidikan, Cet.II.Jakarta: Rieneka Cipta

Sugiono.2006.Metode Penelitian, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D.Bandung, Alfabeta