ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING DI RSI YARSIS PADA KEPUASAN PELANGGAN, LOYALITAS PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN.
ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING
DI RSI YARSIS PADA KEPUASAN PELANGGAN, LOYALITAS
PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh :
Andika Yulian Asetyo
B 100 050 095
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2009
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Perubahan-perubahan yang terjadi dalam dunia usaha mengharuskan
perusahaan untuk merespon segala perubahan yang terjadi, problem utama
yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan
menarik pelanggan dan mempertahankanya agar perusahaan tersebut dapat
bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan
melakukan proses pemasaran. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok
yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan
hidupnya, pemasaran pada awalnya lebih terpusat pada seni menarik
pelanggan baru. Penekanan biasanya diarahkan pada penjualan bukan pada
membangun hubungan sehingga perhatian lebih terfokuskan pada masa
sebelum penjualan dan saat penjualan.
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat ditunjukkan oleh
Kotler (2005) dalam tiga aspek, yaitu dunia yang semakin mengglobal,
kemajuan teknologi dan deregulasi. Aspek-aspek tersebut semakin mendorong
terjadinya perubahan dalam customer value (customer value migration).
Untuk dapat mengantarkan superior customer value, maka perusahaan perlu
merespon fenomena diatas. Sehingga bermunculan konsep-konsep bisnis baru,
diantaranya Reengineering, Outsourcing, E-Commerce, Benchmarking,
1
2
Aliance, dan sebagainya (Kotler,2005). Demikian pula dalam bidang
pemasaran juga bermunculan filosofi, konsep dan teknik baru, diantaranya
relationship marketing, customer share, target marketing, integrated
marketing communication, dan sebagainya (Kotler,2005).
Relationship marketing merupakan langkah-langkah yang dilakukan
perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan
baik dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan
yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan
(Chan S, 2003).
Relationship marketing digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai
suatu ikatan jangka panjang (long term relationship) antara dua pihak. Ikatan
tersebut dapat berupa ikatan antar perusahaan yang dikenal dengan pola
business to business (suplier dengan distributor atau manufaktur dengan
distributor) atau ikatan antara perusahaan dengan pelanggan yang disebut
dengan business to customer (perusahaan atau organisasi dengan konsumen
atau pelanggannya. Relationship marketing sendiri dapat dilakukan dengan
berbagai cara, salah satu pendekatan relationship marketing adalah dengan
model yang diaplikasi oleh Evans dan Laskin 1994 (dalam Adi dan Purwanto,
2006).
Dalam model tersebut relationship marketing terdiri dari empat
input, yaitu: harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, pemberdayaan
karyawan, dan total quality management (TQM). Sedangkan output dari
3
relationship marketing adalah: kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan,
produk yang berkualitas dan profitabilitas. Relationship marketing menurut
model tersebut dilakukan secara terus menerus mengharuskan perusahaan
untuk selalu berkomunikasi dengan pelanggan agar mendapat feedback dari
pelanggan untuk perbaikan dimasa mendatang dan mengintegrasikan
relationship marketing ke dalam strategi dari perusahaan.
Implementasi
relationship
marketing
di
RSI
YARSIS
memperdayakan kekuatan, keinginan pelanggan dengan cara memahami
harapan pelanggan yang ditunjukan dengan menyediakan fasilitas yang sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan yaitu dengan meyediakan kamar
berbagai kelas-kelas yang dinginkan pelanggan, menanggapi opini-opini yang
diajukan oleh pelanggan, merespon komplain dari pelanggan, bekerja sama
dengan Askeskin untuk meyediakan pengobatan dengan keringanan harga
bagi pelanggan, pelayanan paripurna profesional dan Islami dari pihak rumah
sakit yang sangat memuaskan. Disamping itu dari pihak rumah sakit
mengadakan program untuk mengajak para pelanggan ikut serta dalam usahausaha yang diadakan oleh pihak rumah sakit yang berbentuk kerja sama yaitu:
menggangap pelanggan sebagai patner, memberikan layanan tambahan berupa
pelayanan yang cepat dan diskon-diskon harga, melibatkan pelanggan untuk
ikut serta dalam usaha-usaha pemasaran perusahaan, penerapan Member Card
bagi pelanggan yang loyal, selalu menjaga hubungan baik dan kerjasama yang
erat dengan pelanggan. Usaha-usaha relationship marketing juga diupayakan
dengan pemberdayaan karyawan bagian front-line dengan cara mendekati
4
pelanggan untuk bisa membantu mengenai apa yang dibutuhkan mereka,
karyawan melakukan sesuatu untuk mengatasi masalah yang didapatkan
pelanggan, memahami kebutuhan spesifik pelanggan serta cepat tanggap
dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan uraian diatas yang menjadi pokok permasalahan adalah
sejauh mana Yayasan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memahami harapan
pelanggan, membangun kerjasama dengan pelanggan, dan memberdayakan
karyawan bagian front-line akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
loyalitas pelanggan serta merasa mendapatkan pelayanan yang berkualitas?
B. PERUMUSAN MASALAH
Dari latar belakang masalah, perumusan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Apakah Yayasan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memahami harapan
pelanggan,
membangun
kerjasama
dengan
pelanggan,
dan
memberdayakan karyawan bagian front-line akan mempunyai pelanggan
yang puas?
2. Apakah Yayasan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memahami harapan
pelanggan,
membangun
kerjasama
dengan
pelanggan,
dan
memberdayakan karyawan bagian front-line akan mempunyai pelanggan
yang loyal?
5
3. Apakah Yayasan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memahami harapan
pelanggan,
membangun
kerjasama
dengan
pelanggan,
dan
memberdayakan karyawan bagian front-line akan mempunyai pelanggan
yang merasa mendapatkan pelayanan yang berkualitas?
C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh memahami harapan pelanggan, membangun
kerjasama dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan bagian frontline
terhadap kepuasan pelanggan pada Yayasan Rumah Sakit Islam
Surakarta.
2. Untuk menganalisis pengaruh memahami harapan pelanggan, membangun
kerjasama dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan bagian frontline terhadap loyalitas pelanggan pada Yayasan Rumah Sakit Islam
Surakarta.
3. Untuk menganalisis pengaruh memahami harapan pelanggan, membangun
kerjasama dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan bagian frontline
terhadap kualitas pelayanan pada Yayasan Rumah Sakit Islam
Surakarta.
6
D. KEGUNAAN PENELITIAN
1. Secara Teoritis
Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat mendukung pendapat Evans
dan Laskin (1994) yang di aplikasi oleh Adi & Purwanto (2006)
mengenai sejauh mana perusahaan yang memahami harapan pelanggan,
membangun kerjasama dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan
bagian front-line akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
loyalitas pelanggan serta merasa mendapatkan pelayanan yang berkualitas
dari perusahaan.
2. Secara Praktis
Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam
mengevaluasi tingkat pelayanan kepada pelanggan/ pasien, mengenai
apakah strategi relationship marketing yang telah dijalankan sudah tepat
sasaran atau perlu melakukan evalusi lebih lanjut.
3. Secara Metodologi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi
atau kajian bagi penelitian sejenis.
7
E. SISTEMATIKA SKRIPSI
Bab I
: Pendahuluan
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai latar belakang masalah,
pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan
manfaat penelitian.
Bab II
: Landasan Teori
Dalam bab ini akan diuraikan landasan teori yang terdiri dari
pengertian pemasaran jasa, pengertian jasa, karakteristik jasa,
definisi dan tujuan relationship marketing, input relationship
marketing dan output relationship marketing.
Bab III
: Metodologi Penelitian
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kerangka pemikiran,
pengajuan hipotesis, metode penelitian, sumber data, definisi
variabel, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel
dan teknik analisis data.
Bab IV
: Hasil Penelitian dan Analisis Data
Pada bagian ini diuraikan gambaran mengenai RSI YARSIS,
serta hasil analisis data statistik yang terdiri dari uji validitas dan
uji reliabilitas instrumen, analisis linier berganda dan uji statistik
(uji t, uji f dan uji koefisien determinasi).
Bab V
: Kesimpulan dan Saran
Dalam bab ini dikemukakan kesimpulan dan saran.
DI RSI YARSIS PADA KEPUASAN PELANGGAN, LOYALITAS
PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh :
Andika Yulian Asetyo
B 100 050 095
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2009
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Perubahan-perubahan yang terjadi dalam dunia usaha mengharuskan
perusahaan untuk merespon segala perubahan yang terjadi, problem utama
yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan
menarik pelanggan dan mempertahankanya agar perusahaan tersebut dapat
bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan
melakukan proses pemasaran. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok
yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan
hidupnya, pemasaran pada awalnya lebih terpusat pada seni menarik
pelanggan baru. Penekanan biasanya diarahkan pada penjualan bukan pada
membangun hubungan sehingga perhatian lebih terfokuskan pada masa
sebelum penjualan dan saat penjualan.
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat ditunjukkan oleh
Kotler (2005) dalam tiga aspek, yaitu dunia yang semakin mengglobal,
kemajuan teknologi dan deregulasi. Aspek-aspek tersebut semakin mendorong
terjadinya perubahan dalam customer value (customer value migration).
Untuk dapat mengantarkan superior customer value, maka perusahaan perlu
merespon fenomena diatas. Sehingga bermunculan konsep-konsep bisnis baru,
diantaranya Reengineering, Outsourcing, E-Commerce, Benchmarking,
1
2
Aliance, dan sebagainya (Kotler,2005). Demikian pula dalam bidang
pemasaran juga bermunculan filosofi, konsep dan teknik baru, diantaranya
relationship marketing, customer share, target marketing, integrated
marketing communication, dan sebagainya (Kotler,2005).
Relationship marketing merupakan langkah-langkah yang dilakukan
perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan
baik dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan
yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan
(Chan S, 2003).
Relationship marketing digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai
suatu ikatan jangka panjang (long term relationship) antara dua pihak. Ikatan
tersebut dapat berupa ikatan antar perusahaan yang dikenal dengan pola
business to business (suplier dengan distributor atau manufaktur dengan
distributor) atau ikatan antara perusahaan dengan pelanggan yang disebut
dengan business to customer (perusahaan atau organisasi dengan konsumen
atau pelanggannya. Relationship marketing sendiri dapat dilakukan dengan
berbagai cara, salah satu pendekatan relationship marketing adalah dengan
model yang diaplikasi oleh Evans dan Laskin 1994 (dalam Adi dan Purwanto,
2006).
Dalam model tersebut relationship marketing terdiri dari empat
input, yaitu: harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, pemberdayaan
karyawan, dan total quality management (TQM). Sedangkan output dari
3
relationship marketing adalah: kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan,
produk yang berkualitas dan profitabilitas. Relationship marketing menurut
model tersebut dilakukan secara terus menerus mengharuskan perusahaan
untuk selalu berkomunikasi dengan pelanggan agar mendapat feedback dari
pelanggan untuk perbaikan dimasa mendatang dan mengintegrasikan
relationship marketing ke dalam strategi dari perusahaan.
Implementasi
relationship
marketing
di
RSI
YARSIS
memperdayakan kekuatan, keinginan pelanggan dengan cara memahami
harapan pelanggan yang ditunjukan dengan menyediakan fasilitas yang sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan yaitu dengan meyediakan kamar
berbagai kelas-kelas yang dinginkan pelanggan, menanggapi opini-opini yang
diajukan oleh pelanggan, merespon komplain dari pelanggan, bekerja sama
dengan Askeskin untuk meyediakan pengobatan dengan keringanan harga
bagi pelanggan, pelayanan paripurna profesional dan Islami dari pihak rumah
sakit yang sangat memuaskan. Disamping itu dari pihak rumah sakit
mengadakan program untuk mengajak para pelanggan ikut serta dalam usahausaha yang diadakan oleh pihak rumah sakit yang berbentuk kerja sama yaitu:
menggangap pelanggan sebagai patner, memberikan layanan tambahan berupa
pelayanan yang cepat dan diskon-diskon harga, melibatkan pelanggan untuk
ikut serta dalam usaha-usaha pemasaran perusahaan, penerapan Member Card
bagi pelanggan yang loyal, selalu menjaga hubungan baik dan kerjasama yang
erat dengan pelanggan. Usaha-usaha relationship marketing juga diupayakan
dengan pemberdayaan karyawan bagian front-line dengan cara mendekati
4
pelanggan untuk bisa membantu mengenai apa yang dibutuhkan mereka,
karyawan melakukan sesuatu untuk mengatasi masalah yang didapatkan
pelanggan, memahami kebutuhan spesifik pelanggan serta cepat tanggap
dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan uraian diatas yang menjadi pokok permasalahan adalah
sejauh mana Yayasan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memahami harapan
pelanggan, membangun kerjasama dengan pelanggan, dan memberdayakan
karyawan bagian front-line akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
loyalitas pelanggan serta merasa mendapatkan pelayanan yang berkualitas?
B. PERUMUSAN MASALAH
Dari latar belakang masalah, perumusan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Apakah Yayasan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memahami harapan
pelanggan,
membangun
kerjasama
dengan
pelanggan,
dan
memberdayakan karyawan bagian front-line akan mempunyai pelanggan
yang puas?
2. Apakah Yayasan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memahami harapan
pelanggan,
membangun
kerjasama
dengan
pelanggan,
dan
memberdayakan karyawan bagian front-line akan mempunyai pelanggan
yang loyal?
5
3. Apakah Yayasan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memahami harapan
pelanggan,
membangun
kerjasama
dengan
pelanggan,
dan
memberdayakan karyawan bagian front-line akan mempunyai pelanggan
yang merasa mendapatkan pelayanan yang berkualitas?
C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh memahami harapan pelanggan, membangun
kerjasama dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan bagian frontline
terhadap kepuasan pelanggan pada Yayasan Rumah Sakit Islam
Surakarta.
2. Untuk menganalisis pengaruh memahami harapan pelanggan, membangun
kerjasama dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan bagian frontline terhadap loyalitas pelanggan pada Yayasan Rumah Sakit Islam
Surakarta.
3. Untuk menganalisis pengaruh memahami harapan pelanggan, membangun
kerjasama dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan bagian frontline
terhadap kualitas pelayanan pada Yayasan Rumah Sakit Islam
Surakarta.
6
D. KEGUNAAN PENELITIAN
1. Secara Teoritis
Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat mendukung pendapat Evans
dan Laskin (1994) yang di aplikasi oleh Adi & Purwanto (2006)
mengenai sejauh mana perusahaan yang memahami harapan pelanggan,
membangun kerjasama dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan
bagian front-line akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
loyalitas pelanggan serta merasa mendapatkan pelayanan yang berkualitas
dari perusahaan.
2. Secara Praktis
Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam
mengevaluasi tingkat pelayanan kepada pelanggan/ pasien, mengenai
apakah strategi relationship marketing yang telah dijalankan sudah tepat
sasaran atau perlu melakukan evalusi lebih lanjut.
3. Secara Metodologi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi
atau kajian bagi penelitian sejenis.
7
E. SISTEMATIKA SKRIPSI
Bab I
: Pendahuluan
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai latar belakang masalah,
pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan
manfaat penelitian.
Bab II
: Landasan Teori
Dalam bab ini akan diuraikan landasan teori yang terdiri dari
pengertian pemasaran jasa, pengertian jasa, karakteristik jasa,
definisi dan tujuan relationship marketing, input relationship
marketing dan output relationship marketing.
Bab III
: Metodologi Penelitian
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kerangka pemikiran,
pengajuan hipotesis, metode penelitian, sumber data, definisi
variabel, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel
dan teknik analisis data.
Bab IV
: Hasil Penelitian dan Analisis Data
Pada bagian ini diuraikan gambaran mengenai RSI YARSIS,
serta hasil analisis data statistik yang terdiri dari uji validitas dan
uji reliabilitas instrumen, analisis linier berganda dan uji statistik
(uji t, uji f dan uji koefisien determinasi).
Bab V
: Kesimpulan dan Saran
Dalam bab ini dikemukakan kesimpulan dan saran.