Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Variety Seeking Bahan Bakar Pertamina terhadap Keputusan Perpindahan Merek Bahan Bakar Shell (Studi mahasiswa/i pengguna kendaraan bermotor di Universitas Kristen Maranatha).

(1)

ABSTRACT

Research aims to know the influence of unstatisfaction consumers and variety seeking fuel pertamina toward brandswitch decision fuel shell. Development of the shell in indonesia especially in bandung is very fast. The conclusion can seen from the large gass fuel that has built in bandung. Opportunity for those who feel discontent in doing brandswitch by choice against fuel in indonesia is not much.

When the performance of the product lower than the expectations of the consumers, then the consumer will be experiencing dissatisfaction and it will give rise to the behavior of the transition brand. Variety seeking is behavior in a

conscious consumers to buy other brands because it is pushed to get involved or try new things, curiosity with the things that new or to resolve the problem of

overfullness against an old thing.

Research Method used is survey with objects surveyed is pertamina and shell. The population is the society of bandung using fuel pertamina and shell, the sample is the student maranatha christian university that using fuel pertamina and shell.

The result obtained was that as much as 82,7 % influence consumer dissatisfaction and variety seeking with the resolution of the brandswitch. Variety seeking to influence the most in the resolution of consumers do the brandswitch is as much as 78,5 %.

With the results of this research, expected the pertamina can innovate such as gives some discount attractive to consumers and call attention to customers to can retract its customers who have lost.

(2)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan konsumen dan variety seeking bahan bakar pertamina terhadap keputusan perpindahan merek bahan bakar shell. Perkembangan shell di indonesia khususnya di bandung sangat pesat. Hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya spbu yang telah dibangun di kota bandung. Kesempatan bagi konsumen yang merasakan ketidakpuasan dalam melakukan perpindahan merek karena pilihan terhadap bahan bakar di indonesia tidaklah banyak.

Saat kinerja produk lebih rendah dari harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan dan hal ini akan menimbulkan perilaku peralihan merek. variety seeking adalah perilaku secara sadar konsumen untuk membeli merek lain karena terdorong untuk terlibat atau mencoba hal-hal baru, rasa ingin tahu dengan hal-hal yang baru atau untuk mengatasi masalah kejenuhan terhadap hal yang lama.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan objek yang diteliti adalah pertamina dan shell. Populasinya adalah masyarakat kota bandung yang menggunakan bahan bakar pertamina dan shell, sampelnya adalah mahasiswa universitas kristen maranatha yang menggunakan bahan bakar pertamina dan shell.

Hasil yang diperoleh adalah sebesar 82,7% pengaruh ketidakpuasan konsumen dan variety seeking terhadap keputusan perpindahan merek. Variety

seeking menjadi pengaruh paling besar dalam keputusan konsumen melakukan

perpindahan merek yaitu sebesar 78,5%.

Dengan hasil penelitian ini, diharapkan pihak pertamina dapat berinovasi seperti memberikan potongan-potongan harga yang menarik bagi konsumen dan memperhatikan pelanggan agar dapat menarik kembali pelanggan yang telah hilang. Kata kunci : ketidakpuasan konsumen, variety seeking, perpindahan merek.

(3)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PENGESAHAN

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK

MENGGUNAKAN PERUSAHAAN

KATA PENGANTAR ... i

ABSTRACT ... iv

ABSTRAK ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

(4)

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kajian Pustaka ... 8

2.1.1 Loyalitas Pelanggan ... 8

2.1.2 Tahap-Tahap Keputusan Pembelian ... 9

2.1.3 Tipe-Tipe Pembuatan Keputusan Pembelian ... 10

2.1.4 Ketidakpuasan Konsumen... 11

2.1.5 Konsep Variety Seeking ... 13

2.1.6 Perpindahan Merek ... 16

2.1.7 Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen Pasca Pembelian ... 18

2.1.8Ketidakpuasan Konsumen dan Perpindahan Merek ... 19

2.1.9 Variety Seeking dan Perpindahan Merek ... 20

2.2 Rerangka Teoritis ... 21

2.3 Rerangka Pemikiran ... 22

2.4 Riset Sebelumnya ... 23

2.5 Model Penelitian ... 25

2.6 Hipotesis ... 26

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 27

3.2 Objek Penelitian ... 27

3.3.Teknik Pengumpulan Data ... 27

(5)

3.5 Populasi dan Sampel ... 29

3.6 Metode Pengambilan Sampel ... 30

3.7 Metode Analisis Data ... 30

3.7.1 Instrumen Penelitian ... 30

3.7.2 Uji Outliers ... 31

3.7.3 Uji Normalitas ... 32

3.7.4 Uji Validitas ... 32

3.75 Uji Reliabilitas ... 33

3.7.6 Uji Regresi ... 34

3.7.7 Uji Hipotesis ... 35

3.7.8 Uji Koefisien Determinasi ... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1Karakteristik Responden ... 38

4.1.1 Usia ... 38

4.1.2 Jenis Kelamin ... 39

4.2Pernyataan responden mengenai variabel ketidakpuasan konsumen ... 40

4.2.1 Kualitas produk bahan bakar yang anda gunakan saat ini lebih memberikan kepuasan ... 40

4.2.2Anda ingin beralih pada produk shell karena anda tidak mendapatkan kepuasan pada produk pertamina ... 41

4.2.3 Anda tidak menemukan kepuasan kualitas pada produk pertamina ... 42

(6)

4.3 Pernyataan responden mengenai variabel kebutuhan mencari variasi

produk (variety seeking) ... 43

4.3.1 Anda bosan dengan produk pertamina ... 43

4.3.2 Anda lebih suka mencoba produk shell yang belum pernah anda coba... 44

4.3.3 Anda tidak khawatir dalam mencoba produk shell ... 45

4.4Pernyataan responden mengenai variabel keputusan perpindahan merek ... 47

4.4.1 Anda berpindah dari produk pertamina karena ada mengalami ketidakpuasan pasca konsumsi ... 47

4.4.2 Bahan bakar shell yang anda gunakan saat ini disebabkan karena adanya rasa penasaran ... 48

4.4.3 Anda berhenti menggunakan produk pertamina dan segera menggantinya dengan produk shell ... 49

4.5 Uji Normalitas ... 50

4.6 Uji Outlier ... 52

4.7 Uji Validitas ... 53

4.8 Uji Reliabilitas ... 55

4.8.1 Uji reliabilitas ketidakpuasan konsumen ... 57

4.8.2 Uji reliabilitas variety seeking ... 58

4.8.3 Uji reliabilitas perpindahan merek ... 60

4.9 Uji hipotesis ... 61

(7)

4.11 Pembahasan ... 64

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ... 67 5.2 Saran ... 68 5.3 Keterbatasan penelitian ... 69 DAFTAR PUSTAKA

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar I Rerangka Teoritis ... 21 Gambar II Rerangka Pemikiran ... 22 Gambar III Model Penelitian ... 25

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel IPenelitian Terdahulu ... 25

Tabel II Devinisi Operasional Variabel ... 29

Tabel III Kriteria Reliabilitas ... 34

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 38

Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39

Tabel VI Pernyataan Responden Terhadap Kualitas Produk Bahan Bakar Yang anda Gunakan Saat ini Lebih Memberikan Kepuasan ... 40

Tabel VII Pernyataan Responden Terhadap Anda Ingin Beralih Pada Produk Shell Karena Tidak Mendapatkan Kepuasan Pada Produk Pertamina ... 41

Tabel VIII Pernyataan Responden Terhadap Anda Tidak Menemukan Kepuasan Kualitas Pada Produk Pertamina ... 42

Tabel VIIII Pernyataan Responden Terhadap Anda Bosan Dengan Produk Pertamina ... 43

Tabel X Pernyataan Responden Terhadap Anda Lebih Suka Mencoba Produk Shell Yang Belum Pernah Anda Coba ... 44

Tabel XI Pernyataan Responden Terhadap Anda Tidak Khawatir Dalam Mencoba Produk Shell ... 45

Tabel XII Pernyataan Responden Terhadap Anda Berpindah Dari Produk Pertamina Karena Anda Mengalami Ketidakpuasan Pasca Konsumsi ... 47

(10)

Tabel XIII Pernyataan Responden Terhadap Bahan Bakar Shell Yang

Anda Gunakan Saat Ini Disebabkan Adanya Rasa Penasaran ... 48

Tabel XIV Pernyataan Responden Terhadap Anda Berhenti Menggunakan Produk Pertamina Dan Segera Menggantinya Dengan Produk Shell ... 49

Tabel XVOne-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 51

Tabel XVI Data Bebas Outlier ... 52

Tabel XVII Ketidakpuasan Konsumen ... 54

Tabel XVIIIVariety Seeking ... 54

Tabel XVIIII Keputusan Perpindahan Merek ... 55

Tabel XX Kriteria Reliabilitas ... 55

Tabel XXI Uji Reliabilitas Ketidakpuasan Konsumen (Reliability Statistics) ... 57

Tabel XXII Uji Reliabilitas Ketidakpuasan Konsumen (Item Statistics) ... 57

Tabel XXIII Uji Reliabilitas Ketidakpuasan Konsumen (Item –Total Statistics) ... 58

Tabel XXIV Uji Reliabilitas Variety Seeking (Reliability Staristics) ... 58

Tabel XXV Uji Reliabilitas Variety Seeking (Item Statistics) ... 59

Tabel XXVI Uji Reliabilitas Variety Seeking (Item-Total Statistics) ... 59

Tabel XXVII Uji Reliabilitas Perpindahan Merek (Reliability Statistics) ... 60

(11)

Tabel XXVIIIIUji Reliabilitas Perpindahan Merek

(Item-Total Statistics) ... 61

Tabel XXX Uji Hipotesis (Coefficients) ... 62

Tabel XXXI Uji Hipotesis (ANOVA) ... 63

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

Kuisioner

Hasil Perhitungan SPSS Jurnal

(13)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Di dalam dunia bisnis pada saat ini, produsen banyak menawarkan pilihan produk bagi konsumen baik berupa barang ataupun jasa. Produsen seperti ingin memberikan banyak pilihan kepada konsumen untuk melakukan konsumsi dengan banyaknya pilihan merek..dengan beragamnya pilihan merek suatu produk yang ditawarkan oleh produsen, membuat konsumenpun memiliki banyak kesempatan untuk melakukan peralihan dari satu merek ke merek yang lainnya. Hal ini lah yang perlu di perhatikan oleh produsen.Produsen wajib melakukan berbagai macam langkah agar dapat mempertahankan loyalitas konsumen yang telah ada.Akan lebih baik bagi produsen untuk mempertahankan konsumen yang telah loyal karena produsen harus mengeluarkan biaya yang lebih untuk menarik konsumen yang baru dan membuat konsumen tersebut loyal terhadap produk mereka.

Sebagian besar konsumen dalam melakukan pembelian terhadap suatu produk pernah merasakan ketidakpuasan setelah melakukan pembelian.Salah satu faktor yang menjadi pemicu ketidakpuasan tersebut adalah kurangnya pelayanan yang diberikan produsen kepada konsumen saat melakukan pembelian produk tersebut.Tidak semua konsumen dalam melakukan pembelian tidak mementingkan pelayanan dalam melakukan pembelian mereka.Ada pepatah yang mengatakan bahwa “pembeli adalah raja” dan raja ingin dilayani.

(14)

Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang menjadi penyebab konsumen melakukan perpindahan merek. Menurut Dharmmesta (2002), seseorang konsumen yang mengalami ketidakpuasan konsumen mempunyai kemungkinan akan merubah perilaku keputusan pembeliannya dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi berikutnya untuk meningkatkan kepuasannya. Konsumen yang telah merasakan ketidakpuasan dalam melakukan suatu pembelian produk cenderung tidak akan membeli kembali produk yang sama dan akan melakukan perpindahan merek. Pelanggan yang merasa tidak puas akan mencoba mencari informasi yang baru tentang produk yang lainnya dan mungkin akan berhenti membeli produk tersebut dan beralih ke produk yang lainnya. Dalam usaha mencari produk dan merek yang baru, Konsumen juga akan mencari variasi-variasi yang baru dalam melakukan pembelian. Variasi yang baru akan menimbulkan kembali hasrat konsumen untuk membeli suatu produk yang baru, terlebih lagi bila variasi baru tersebut sesuai dengan apa yang konsumen cari dan inginkan, maka sudah dapat dipastikan konsumen akan terus melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.

Menurut Peter dan Olson (2000)dalam Setyaningrum(2007), variety seeking merupakan komitmen secara sadar untuk membeli merek lain karena individu terdorong untuk menjadi terlibat, terdorong ingin mencoba hal baru, memiliki rasa ingin tahu yang tinggi terhadap hal baru yang tujuannya adalah mecari kesenangan atau untuk melepaskan kejenuhan dari merek yang biasa dipakainya. Dalam hal ini, perusahaan sebagai penjual suatu produk harus dapat berkreasi lebih dan mencari tau hal-hal seperti apa yang dinginkan oleh konsumen

(15)

terhadap suatu produk. Inovasi harus terus dilakukan agar dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Apabila produk tersebut monoton dan tidak ada perubahan-perubahan yang berarti, konsumen pasti akan jenuh dan akan mencari variasi-variasi yang baru sesuai dengan yang mereka harapkan. Inovasi-inovasi itulah yang akan membantu perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dengan harapan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian berulang-ulang di kemudian harinya.

Bahan bakar merupakan bahan utama bagi para pengendara kendaraan bermotor. Tanpa bahan bakar, kendaraan bermotor tidak akan bisa hidup dan bisa menghambat aktivitas pengunanya.Produk yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah produk bahan bakar lokal yang dihasilkan oleh Pertamina dan bahan bakar asing yang dihasilkan oleh Shell.Pertamina adalah hasil gabungan dari perusahaan Pertamin dengan Permina yang didirikan pada tanggal 10 Desember 1957.Penggabungan ini terjadi pada 1968.

Pada saat ini bahan bakar yang paling banyak digunakan oleh masyarakat khususnya di Indonesia adalah bahan bakar Premium yang dihasilkan oleh Pertamina.Premium digunakan untuk bahan bakar kendaraan bermotor bermesin bensin, seperti mobil, sepeda motor, motor tempel, dan lain-lain. Produk lain yang dimiliki oleh Pertamina adalah Pertamax. Pertamax merupakan bahan bakar yang memiliki oktan lebih tinggi dari pada Premium.Pertamax direkomendasikan untuk kendaraan yang diproduksi setelah tahun 1990, terutama yang telah menggunakan teknologi setara dengan electronic fuel injection (EFI) dan catalytic converters (pengubah katalitik).

(16)

Royal Dutch Shell plc adalah sebuah perusahaan energi utama, salah satu peringkat 4 atas perusahaan swasta minyak dan gas di dunia (bersama dengan BP, ExxonMobil, dan Total.Bahan Bakar yang diperjualbelikan adalah ShellSuper, Shell V-Power, dan Shell Diesel.Bila dibandingkan dengan produk pertamina, Shell Super sebanding dengan Pertamax, dan ShellV-Power sebanding dengan Pertamax Plus. Bila dilihat secara kualitas, tidaklah terlalu berbeda jauh antara produk Pertamina dan produk Shell. Perbedaan yang terlihat terdapat pada pelayanan yang diberikan kepada konsumen.Seperti yang telah dijelaskan diatas, salah satu faktor ketidakpuasan konsumen adalah pelayanan yang kurang memuaskan. Konsumenpun akan melakukan perpindahan merek apabila telah merasakan ketidakpuasan tersebut.

Dalam melakukan perpindahan merek, konsumen akan lebih berhati-hati membeli suatu produk yang baru dan akan menghindari kemungkinan kembali terjadinya ketidakpuasan tersebut. Menurut Srinivasan (1996)dalam Setyaningrum (2007), keputusan konsumen berpindah merek merupakan fenomena kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku tertentu, skenario persaingan dan waktu sehingga perpindahan merek tidak hanya terjadi karena faktor ketidakpuasan konsumen. Menurut Assaeldalam Anwar (2007), perpindahan merek yang terjadi pada produk-produk dengan karakteristik keterlibatan pembelian yang rendah.Tipe perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian yang cenderung melakukan pepindahan merek adalah pengambilan keputusan terbatas.Konsumen tentunya tidak gampang dalam melakukan perpindahan merek.Banyak hal yang harus dipertimbangkan. Hal-hal seperti apakah setelah

(17)

melakukan perpindahan tersebut akan menjamin konsumen terpuaskan, apakah produk yang lain sesuai dengan apa yang konsumen inginkan, dan sebagainya.

Pada saat individu merasakan ketidakpuasan dan individu tersebut menyukai “petualangan” dengan mencari variasi-variasi, maka ia akan lebih termotivasi untuk berpindah merek. Menurut Hoyer dan Ridgway (1984) dalam Setyaningrum (2007), ketika individu tidak puas dan ia tidak suka mencari variasi, maka ia kurang termotivasi untuk berpindah merek. Meskipun McAlister (1982) dalam Setyaningrum (2007) menyatakan bahwa variety seeking dapat terjadi pada produk low involvment dan high involvment, namun Assael (1998) dalam Setyaningrum (2007) menegaskan bahwa variety seeking hanya terjadi pada produk low involvment yang mana produk tersebut tidak terlalu beresiko bagi konsumen.

Melihat perkembangan Shell yang cukup pesat di indonesia menandakan bahwa produk Shell diterima dengan baik oleh masyarakat indonesia. Jumlah SPBU Shell khususnya di bandung memiliki peningkatan yang cukup pesat. Hal ini juga menjadi kesempatan bagi konsumen-konsumen yang menggunakan produk Pertamina dan merasakan ketidakpuasan.Bisa dikatakan kesempatan karena pilihan konsumen terhadap bahan bakar tidaklah banyak. Dengan adanya Shellakan membuat konsumen memiliki pilihan yang lain dalam memilih bahan bakar yang akan mereka gunakan.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penelitian ini diberi judul “PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN VARIETY SEEKING BAHAN BAKAR PERTAMINA TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN

(18)

MEREK BAHAN BAKAR SHELL ”(studi mahasiswa/i pengguna kendaraan bermotor di Universitas Kristen Maranatha)

1.2 Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini yang menjadi pertanyaan adalah :

1. Bagaimana pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek?

2. Bagaimana pengaruh variety seeking terhadap keputusan perpindahan merek?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui adakah pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek?

2. Untuk mengetahui adakah pengaruh variety seeking terhadap keputusan perpindahan merek.

1.4 Manfaat Dari Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

1. Bagi perusahaan

Sebagai bahan dasar yang objektif dalam mengambil keputusan dan hal-hal apa sajakah yang harus dikembangkan agar dapat menjadi lebih baik di kemudian hari.

(19)

2. Bagi peneliti

Memberikan pengetahuan yang lebih kepada penulis terhadap keputusan-keputusan yang akan diambil oleh konsumen apabila merasakan ketidakpuasan terhadap suatu produk yang dibeli.

(20)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi bahan bakar pertamina terhadap keputusan perpindahan merek bahan bakar shell. Kesimpulan – kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil olah data yang menyatakan bahwa responden setuju terhadap poin – poin pernyataan di dalam kuisioner. Sebanyak 49 responden (49%) menyatakan setuju terhadap pernyataan “anda ingin beralih pada produk shell karena anda tidak mendapatkan kepuasan pada produk pertamina” dan 46 responden (46%) menyatakan setuju terhadap pernyataan “anda tidak menemukan kepuasan kualitas pada produk pertamina. Dari hasil pengolahan hipotesis juga menyatakan analisis regresi untuk ketidakpuasan

konsumen adalah 0,0001 yang berarti α ≤ 0,05 sehingga berpengaruh terhadap

keputusan perpindahan merek.

2. Terdapat pengaruh variety seeking terhadap keputusan perpindahan merek. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil olah data yang menyatakan setuju terhadap poin – poin pernyataan yang terdapat didalam kuisioner variabel variety seeking. Sebanyak 40 responden (40%) menyatakan setuju bahwa mereka bosan dengan produk pertamina. 45 responden (45%) adalah jumlah dari responden yang menyatakan setuju bahwa mereka lebih suka mencoba produk shell yang belum pernah mereka coba, dan sebanyak 43 responden (43%) menyatakan setuju bahwa mereka tidak khawatir dalam mencoba produk shell.dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa responden jenuh terhadap produk pertamina dan banyak dari responden yang menyatakan bahwa mereka setuju dan tidak takut dalam

(21)

mencoba produk shell yang belum pernah mereka coba, hal ini membuktikan bahwa responden ingin mencari dan mencoba sesuatu yang baru, mencari variasi-variasi yang baru dan bila memuaskan akan terus melakukan pembelian berulang terhadap produk tersebut.

Dari hasil penelitian diatas, peneliti menarik kesimpulan bahwa responden ingin dan setuju dalam melakukan perpindahan merek dari produk pertamina ke produk shell. Keinginan tersebut dikuatkan dengan pernyataan yang menyatakan bahwa responden-responden tersebut tidak mendapatkan dan menemukan kepuasan terhadap produk pertamina. Hal tersebut membuat responden ingin mencoba dan mencari variasi-variasi baru dan dikuatkan dengan pernyataan yang menyatakan bahwa responden tidaklah takut dalam mencoba produk shell yang belum pernah mereka coba. Hal tersebut terjadi dikarenakan mereka ingin menemukan sesuatu yang baru dikarenakan ketidakpuasan mengonsumsi produk sebelumnya. Dengan mencoba sesuatu yang baru dan mencari variasi-variasi yang baru, konsumen akan mendapatkan suatu pengalaman yang baru pula dan bila menemukan yang pas, maka mereka akan loyal dan terus melakukan pembelian berulang.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti akan memberikan saran kepada pertamina, yaitu :

1. Pertamina harus bisa lebih memperhatikan konsumen agar dapat menarik kembali minat beli pelanggan. Pengalaman pribadi yang didapat oleh peneliti adalah pertamina kurang memperhatikan konsumen mereka. Konsumen tidak dilayani dengan lebih sebagaimana shell memberikan pelayanan yang lebih kepada konsumen. Karyawan shell murah senyum dan bagi pengendara mobil akan diberikan pelayanan gratis membersihkan kaca mobil konsumen. Karyawan shell juga ramah dengan menawarkan membantu pengisian angin bila konsumen ingin mengisi angin ban mereka, alat telah disediakan oleh pihak shell.

(22)

Karyawan pertamina juga harus lebih ramah dalam melayani konsumen mereka. Inovasi-inovasi kecil seperti itu dapat berpengaruh besar karena pada dasarnya konsumen senang diperlakukan seperti raja.

2. 82,7% adalah persentase yang cukup besar yang menyatakan pengaruh ketidakpuasan konsumen dan variety seeking terhadap keputusan perpindahan merek. Dengan presentase yang cukup besar tersebut, pertamina harus benar-benar kembali melakukan hal-hal yang dapat menarik kembali pelanggan mereka yang hilang. Dengan melakukan kegiatan layanan masyarakat seperti bantuan pertamina terhadap lingkungan sekitar mereka dan memberikan promo-promo seperti memberikan hadiah-hadiah yang menarik bagi konsumen, hal ini telah diterapkan oleh shell dan terbukti membuat konsumen puas. Hal-hal dapat membantu pertamina untuk menarik kembali pelanggan mereka yang telah hilang. Seperti yang kita ketahui bahwa pertamina merupakan produsen tunggal bahan bakar di indonesia sebelum bahan bakar asing lain masuk ke indonesia. Perlahan-lahan pelanggan pertamina berkurang dikarenakan beralih ke bahan bakar asing yang mampu memberikan lebih dan memuaskan konsumen mereka. Hal itu bisa dilihat dengan mulai berkembang dengan pesat bahan bakar asing yang muncul di indonesia.

5.3Keterbatasan penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menemui beberapa keterbatasan di dalam melakukan penelitian, yaitu :

1. Kelemahan dari kuisioner adalah banyaknya responden yang tidak jujur dalam menjawab perrnyataan-pernyataan di dalam kuisioner. Responden terkadang ingin cepat menyelesaikan pengisian kuisioner.

2. Keterbatasan responden yang menggunakan kendaraan bermotor di universitas kristen maranatha. Banyak dari responden yang ditemui oleh peneliti merupakan perantauan dari kota dan daerah lain sehingga tidak

(23)

memiliki kendaraan bermotor dan tidak dapat mengisi kuisioner yang disodorkan oleh peneliti.

(24)

DAFTAR PUSTAKA

Albert, Stanislaus (2012). SPSS 20 Analisis Deskriptif dan Multivariate, Penerbit Bisnis2030.

Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman, Penerbit BPFE. Yogyakarta.

Junaidy, Shellyana & Dharmmesta, B. S. (2002) “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap

Keputusan Perpindahan Merek,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 17, No. 1, h. 91-104;

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 2 Edisi 6 (terjemahan Wihellmus.W. Bakowatun). Jakarta; Erlangga

Mayasari, lin (2005) “Pengaruh Aspek Internal Individu pada Perilaku Pencarian Variasi serta Dampaknya pada Loyalitas Kesikapan,” Proposal Disertasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta

Peter, Paul J., & Olson, C. Jerry (2000) Consumer Behavior and Marketing Strategy, 6 Edition, Avenue of the Americas, New York, NY, McGraw-Hill;

Setiyaningrum, Ari (2007). “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Variety seeking terhadap Keputusan Perpindahan Merek,” Jurnal Ekonomi, Vol. 2, No. 2

(25)

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis, Penerbit Andy. Yogyakarta.

(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

(2)

Universitas Kristen Maranatha