Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Grapari telkomsel Solo MEINA

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PADA grapari TELKOMSEL SOLO

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Di Bidang Manajemen Pemasaran

Oleh :

Meina Nur Arisanti NIM F.3206130

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2009

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

Barang siapa menghendaki kehidupan di dunia, maka raihlah dengan ilmu dan barang siapa menghendaki kehidupan di akhirat, maka raihlah

dengan ilmu dan barang siapa menghendaki keduanya, raihlah dengan ilmu pula.

(Al Hadist)

Karya ini dipersembahkan kepada : 1. Bapak dan Ibu tercinta

2. Kakak dan dede Davin tersayang 3. Semua teman-temanku

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan Judul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada graPARI TELKOMSEL Solo ini dapat diselesaikan dengan baik.

Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada program Diploma 3 Prgram Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan tarima kasih kepada pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan Tugas Akhir ini:

1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com., Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

2. Bapak Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran pada Program Diploma 3 FE UNS.

3. Bapak Drs. Imam Mahdi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir. 4. Bapak Drs. Bambang Saroso, M.Si selaku penguji, saya ucapkan

terima kasih

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang telah membekali ilmu pengetahuan.

6. Orang-orang yang sangat saya sayangi Bapak, Ibu, yang telah memberikan dorongan serta semangat baik material maupun spiritual yang selalu mendukung langkah penulis hingga terselesainya Tugas Akhir ini.

7. Ibu Murni Marlina Lestari selaku Supervisor Service Operation graPARI Solo yang telah memberikan ijin, bantuan, dan pengaruh kepada penulis dalam melaksanakan penelitian untuk Tugas Akhir ini.

8. Mbak Prana yang telah membantu penulis dalam hal pencarian tempat magang.

9. Seluruh staf dan karyawan graPARI Solo yang telah memberikan kemudahan dan bantuan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan penulis.

10. Dan semua pihak yang telah membantu penyusunan Tugas Akhir yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Surakarta, 2 Juni 2009

D A F T A R I S I

Halaman

HALAMAN JUDUL ……… i

ABSTRAK ……… ii

HALAMAN PERSETUJUAN ………. iii

HALAMAN PENGESAHAN ………... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……… v

KATA PENGANTAR……… vi

DAFTAR ISI ………. viii

DAFTAR TABEL ………. x

DAFTAR GAMBAR ………. xi

DAFTAR LAMPIRAN ………. xii

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ……….. 1

B. Rumusan Masalah ………. 4

C. Tujuan Penelitian ……….. 5

D. Manfaat Penelitian ………. 5

E. Metode Penelitian ………... 6

F. Tehnik Analisis Data... 11

BAB II. LANDASAN TEORI A. Jasa…... ………... 16

B. Kualitas pelayanan ……. ……….. 17

C. Mengelola Kualitas Jasa... 20

D. Perilaku Konsumen... 22

E. Kepuasan Pelanggan... 25

F. Kerangka Pemikiran... 29

BAB III. PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ……….... 31

1. Sejarah Berdirinya Telkomsel ………. 31

3. Struktur Organisasi ……… 39

4. Produk-produk Telkomsel ……… 40

5. Konsep Pentarifan Selular ……… 47

B. Laporan Magang Kerja ………. 51

1. Pengertian Magang Kerja... 51

2. Data Hasil Penelitian... 51

C. Analisis Data dan Pembahasan ……….. 53

1. Deskripsi Identitas Responden……… 53

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan…………... 55

3. Importance Performance Analysis ……… 68

BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ………. 83

B. Saran ……… 84

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

D A F T A R T A B E L

Tabel Halaman

3. 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 53 3. 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia……… 54 3. 3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan … 55 3. 4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan 56 3. 5 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan……. 58 3. 6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Empati…….. 59 3. 7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik…. 60 3. 8 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan..…….. 62 3. 9 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan…….. 63 3.10 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan... 64 3.11 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empati... 66 3.12 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik... 67 3.13 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja

Dibanding dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa pada graPARI TELKOMSEL Solo Menurut Persepsi Pengunjung... 70 3.14 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian

Kepentingan pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo...77

D A F T A R G A M B A R

Gambar Halaman

1. 1 Diagram Kartesius ……… 14

2. 1 Kerangka Pemikiran………. 29

3. 1 Struktur Organisasi ……….. 39

3. 2 Kartu HALO ……….. 40

3. 3 Kartu simPATI ……….. 44

3. 4 Kartu AS ……… 46

3. 5 POC Mobile Telkomsel ……….. 57

3. 6 Diagram Kartesius dari faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo…………... 79

D A F T A R L A M P I R A N

Lampiran 1. Surat Pernyataan

Lampiran 2. Surat Rekomendasi Magang

Lampiran 3. Surat Keterangan Penilaian Magang Lampiran 4. Kuesioner

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, handphone menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan lain. Pemakainya semakin bertambah luas, boleh dikatakan setiap orang memakainya, seperti kebutuhan pokok, dengan kondisi semacam ini maka banyak pilihan kartu SIM Card yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi. Kondisi semacam ini memaksa perusahaan produsen telekomunikasi untuk melakukan strategi yang tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran. Dengan perkembangan jumlah pemakai yang semakin banyak maka banyak juga muncul perusahaan-perusahaan pendukung dalam bidang ini.

Salah satu perusahaan produsen telekomunikasi yang terbesar diIndonesia saat ini adalah TELKOMSEL. Karena jumlah pelanggan yang semakin banyak dan kritis dan muncul banyaknya pesaing, maka perlu kiranya perusahaan mengenal seperti apa kelebihan ataupun kekurangan produknya di pasaran oleh perusahaan produsen TELKOMSEL. Fungsi,

kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokus perhatian konsumen.

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi 2001:158) kepuasan: tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk / jasa yang diterima dan yang di harapkan. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan.

Konsep kualitas layanan (service quality) sudah banyak dibahas oleh akademisi di bidang pamasaran. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, perusahaan harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan pelanggan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas (Istijanto:2005).

Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi. Era telepon selular, khususnya Global System for Mobile communications (GSM), memang baru marak dalam beberapa tahun belakangan ini. Sebagai perusahaan yang masih muda, TELKOMSEL memiliki visi jauh ke depan dan misi

memberikan yang terbaik bagi masyarakat dan negara. Satu-satunya alternatif TELKOMSEL adalah: tumbuh, berkembang dan berjaya. Untuk itulah seluruh potensi, lapisan dan jajaran TELKOMSEL harus selalu kreatif berinovasi, memiliki kesatuan sikap dan derap, melangkah maju dengan semangat kejuangan.

Salah satu faktor kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa selular dalam era persaingan ini adalah kemampuan suatu jaringan operasi menghadirkan customer service kepada masyarakat, suatu filosofi baru dunia untuk merajakan kepentingan para pelanggannya. Keinginan untuk berhasil menyelesaikan masalah sekaligus memuaskan pelanggan adalah bagian budaya kerja karyawan TELKOMSEL. Kepedulian terhadap konsumen merupakan hal yang penting. Untuk meningkatkan kemampuan para karyawan dilakukan pelatihan kepada karyawan baru dan karyawan lama sehingga karyawan akan dapat meningkatkan produktivitasnya.

Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamanya tersebut kepada orang lain. Sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu yaitu mendapatkan pelanggan loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan

tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain sehingga citra dan eksistensi perusahaan memburuk yang berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan. Untuk itu ada beberapa dimensi dari kualitas layanan yang perlu dikelola dengan baik oleh perusahaan.

Zeithamal (1990) mengungkapkan lima dimensi kualitas layanan yang meliputi dimensi tangible, (atribut yang nampak), reliability (dapat diandalkan), assurance (kemampuan dipercaya), emphaty (kepedulian), dan responsivenes (daya tanggap). Kelima dimensi inilah yang perlu di ukur dalam riset yang bertujuan menilai kualitas pelayanan di graPARI TELKOMSEL Solo.

Mengingat atribut pelayanan sangat penting dalam memberikan kepuasan pada pelanggan, maka peneliti tertarik untuk menulis Tugas Akhir dengan judul:

“ ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA graPARI TELKOMSEL SOLO ’’

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan diteliti adalah Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo.

D. Manfaat Penelitian

Dari penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat secara akademis (bagi peneliti dan peneliti lain) dan manfaat praktis bagi perusahaan. Adapun manfaat tersebut antara lain :

1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan dalam menerapkan ilmu yang telah di peroleh dalam perkuliahan di bidang Manajemen Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.

2. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan informasi kepada peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis. 3. Bagi Perusahaan

Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis ini, di harapkan dapat dipergunakan sebagai pertimbangan dan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

E. Metode Penelitian 1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan riset deskriptif. Data yang diperlukan akan diperoleh berdasarkan atas perumusan masalah. Metode deskriptif kualitatif dipergunakan untuk pencarian fakta dengan interprestasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari gambaran yang sistematis, fakta, dan akurat. Bentuk riset deskriptif ini menggunakan desain survei yaitu penelitian yang dilakukan pada populasi besar atau kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang diambil dari populasi.

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan TELKOMSEL yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo yang beralamatkan Jl. Slamet Riyadi No. 433 Purwosari Solo mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo.

3. Metode Penentuan Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling a. Populasi

Adalah keseluruhan obyek yang karakteristiknya hendak kita uji (Suliyanto, 2006:90). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan TELKOMSEL yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo.

b. Sampel

Adalah sebagian dari populasi yang mewakili populasi untuk diteliti (Suprapto, 1990:49). Sampel yang digunakan adalah pelanggan TELKOMSEL yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo. Adapun jumlah sampel yang di pilih adalah 100 responden.

c. Tehnik sampling.

Adalah cara menentukan sampel dari populasi. Tehnik sampling yang digunakan adalah convinience sampling dimana kata "convinience" berarti nyaman, tidak repot atau mudah. Metode ini menarik anggota populasi berdasarkan kemudahannya ditemui atau ketersediaan anggota populasi tertentu saja. Responden sering kali dipilih karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana riset sedang dilakukan (Istijanto, 2005).

4. Sumber Data

Dalam penelitian ini ada dua jenis sumber data yang dapat digunakan untuk memperoleh data ataupun informasi yang berkaitan dengan penelitian. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data primer

Sumber data yang didapat dari sumber pertama baik individu atau perseorangan yang terkait dalam permasalahan penelitian

ini. Data primer penelitian ini berupa kuesioner yang di bagikan kepada pelanggan yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo.

b. Data sekunder

Sumber data sekunder merupakan sumber data yang diperoleh melalui pihak lain. Data sekunder berupa gambaran umum tentang perusahaan, sejarah berdirinya perusahaan, perkembagan perusahaan dan sumber-sumber pustaka yang berkaitan dengan penelitian ini

5. Tehnik Pengumpulan Data

Dalam melakukan pengumpulan data penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data diantaranya:

a. Kuesioner

Metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang langsung diberikan kepada responden. Kuesioner akan dibagikan kepada pelanggan yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo.

b. Observasi

Pengumpulan data melalui observasi dengan mengamati dan mencatat pola perilaku orang, obyek, atau kejadian-kejadian melalui cara yang sistematik.

c. Wawancara

Metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab langsung dengan pihak perusahaan untuk mendapatkan data-data tentang perusahaan.

d. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data dengan cara melihat bacaan-bacaan yang berhubungan dengan penelitian ini

6. Definisi Operasional dan Pengukuran variabel

Dalam penelitian ini menggunakan variabel-variabel lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa menurut Zeithaml et.al diantaranya adalah sebagai berikut:.

a. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

b. Daya tanggap (Responsiveness)

Yaitu respon karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi; respon karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

c. Jaminan (Assurance)

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

1) Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

2) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

3) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

d. Empaty (Emphaty)

Yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan kapada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi :

1) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

2) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

3) Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

e. Nyata (Tangible)

Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

F. Teknik Analisis Data a. Analisis Data Deskriptif

Dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja graPARI TELKOMSEL Solo, maka digunakan Importance-Performance Analysis (John A. Matila and John C. James, 1977: 77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan (Supranto, 2006:239).

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu dilakukan perhitungan sektor tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing sebagai berikut :

1) Tingkat Kinerja

a) Sangat puas = 5

b) Puas = 4

c) Cukup Puas = 3 d) Kurang Puas = 2 e) Tidak Puas = 1

Skor = (SPX5) + (PX4) + (CPX3) + (KPX2) + (TPX1) 2) Tingkat Kepentingan

a) Sangat Penting = 5

b) Penting = 4

c) Cukup Penting = 3 d) Kurang Penting = 2 e) Tidak Penting = 1

Skor = (SPX5) + (PX4) + (CPX3) + (KPX2) + (TPX1)

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja

perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

Tki = Yi Xi

x 100%

Di mana: :

Tki : Tingkat kesesuaian responden Xi : Skor penilaian kinerja perusahaan Yi : Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan:

X = n

i

C å

Y = n

Yi

å

di mana:

X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang

berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X , Y ), di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau

rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 12 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor di mana K = 12

Rumus selanjutnya :

N N

X = K

Xi i =1 å

Y= K

Yi i =1 å

Di mana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius.

Y Kepentingan

A B

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Y

C D

Prioritas Rendah Berlebihan

X X Pelaksanaan ( Kinerja/Kepuasan)

Gambar 1.1 Diagram Kartesius Sumber: (Supranto, 2006:242)

Keterangan:

A Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas

B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa menurut Kotler (1994) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan pada satu produk fisik.

Menurut (Lupiyoadi, 2001:5), pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. 2. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa menurut Philip Kotler (dalam bukunya Supranto 2006:227) memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yang dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Intangibility ( Tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian

pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Nilai penting dari ini adalah tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

b. Inseparability (Tidak terpisahkan)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

c. Variability (Bervariasi)

Karena terkandung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variability yang tinggi itu sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa.

d. Perishability ( Mudah lenyap )

Jasa tidak bisa di simpan. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap.

B. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi

kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Philip Kotler (1994: 465) membagi macam-macam jasa sebagai berikut:

1 Barang berwujud murni

Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2 Barang berwujud yang disertai jasa

Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).

3 Campuran

Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contoh: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayananya.

4 Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.

5 Jasa murni

Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi, psikoterapi.

Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyamaratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut yaitu: 1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang

Contohnya: Pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi 2. Kehadiran klien

Contohnya: Pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong rambut

3. Kebutuhan bisnis

Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.

4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau publik).

C. Mengelola Kualitas Jasa

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:240) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen: Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang kliru mengenai kualitas jasa.

Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut (Philip Kotler 1994:561):

Keandalan (reliability): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

1. Keresponsifan (responsiveness): kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 2. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan

serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau "assurance".

3. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

4. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

D. Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor ( 2002 : 6 ) Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai studi tentang pembelian (buying units) dalam proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi dan penjualan barang, jasa pengalaman serta ide-ide.

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian menurut Basu Swasta dan Irawan (2005:103) adalah sebagai berikut: 1 Kebudayaan

Kebudayaan adalah simbul dan fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkahlaku manusia dalam masyarakat yang ada. Simbul tersebut dapat bersifat tidak kentara (seperti : sikap, pendapat, kepercayaan, nilai, bahasa, agama) atau dapat pula bersifat kentara (seperti: alat-alat, perumahan, produk, karya seni dan sebagainya).

2 Klas Sosial

Klas sosial ini merupakan faktor sosio-kebudayaan yang dapat mempengaruhi pandangan dan tingkah laku pembeli yang dapat dikelompokkan ke dalam tiga golongan yaitu:

a. Golongan atas

Yang termasuk dalam klas ini antara lain: pengusaha-pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi.

b. Golongan menengah

Yang termasuk dalam klas ini antara lain: karyawan instansi pemerintah, pengusaha menengah.

c. Golongan rendah

Yang termasuk dalam klas ini antara lain: buruh-buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang kecil.

Pembagian masyarakat ke dalam tiga golongan di atas bersifat relatif karena sulit untuk di kuantitatifkan secara pasti. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal. 3 Kelompok Referensi Kecil

Kelompok referensi kecil ini juga mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya, dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Oleh karena itu, konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik tingkahlaku fisik maupun mentalnya. Termasuk kelompok referensi kecil ini antara lain: serikat buruh, tim atletik, perkumpulan agama, lingkungan tetangga, dan sebagainya.

4 Keluarga

Dalam keluarga, masing-masing anggota dapat berbuat hal yang berbeda untuk membeli sesuatu. Setiap anggota keluarga memiliki selera dan keinginan yang berbeda. Anak-anak misalnya, tidak selalu menerima apa saja dari orang tua mereka. Tetapi

menginginkan juga sesuatu yang lain. Apalagi anak-anak yang sudah besar, keinginan mereka semakin banyak. Namun demikian terdapat kebutuhan keluarga yang digunakan oleh seluruh anggota, seperti: mebel, televisi, almari es, dan sebagainya.

5 Pengalaman

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman.

6 Kepribadian

Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku.

Adapun variable-variabel yang dapat mencerminkan kepribadian seseorang adalah:

a. Aktifitas b. Minat c. Opini

7 Sikap dan Kepercayaan

Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan dan kepercayaan juga mempengaruhi sikap.

8 Konsep Diri

Faktor lain yang ikut menentukan tingkah laku pembeli adalah konsep diri. Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain.

E. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980) (dalam bukunya Supranto 2006:233). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahan.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh

pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya

2. Teknik pengukuran Kepuasan Pelanggan

Philip Kotler (dalam Tjiptono, 1996:148) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Sistem ini memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka kepada perusahaan melalui penyediaan kotak saran setiap saran dan keluhan yang buruk harus diperhatikan sebab pada umumnya dilandasi oleh pengalaman pelanggan dalam hal ini sebagai bentuk kecintaannya kepada perusahaan.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran kurang dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala. Perusahaan mengirimkan daftar pertanyaan untuk mengetahui penilaian terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan dan juga pendapat pelanggan mengenai kinerja pesaing.

Menurut Tjiptono (1996:149), pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepuasan terhadap sebuah perusahaan.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, maslah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis

Cara ini diungkapkan oleh Matilla dan James. Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking sebagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen /atribut tersebut.

3. Ghost Shopping

Perusahaan mempekerjakan orang untuk berpura-pura menjadi konsumen dan melaporkan hal-hal yang positif dan negatif yang mereka alami saat membeli produk perusahaan dan produk pesaing.

4. Lost Customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang sudah tidak membeli lagi atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain untuk memperoleh informasi mengapa hal tersebut dapat terjadi. Apabila banyak pelanggan yang berhenti membeli meningkat, maka hal tersebut menunjukkan kegagalan perusahaan dalam upaya memuaskan konsumen.

F. KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka pemikiran dalam penelitian mengenai kepuasan konsumen ini adalah sebagai berikut :

Tanggapan Pelanggan

Tingkat Tingkat

Kinerja Kepentingan

Kepuasan Pelanggan Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Keterangan :

Dari dimensi kualitas jasa yang meliputi Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (perhatian), dan Tangible (bukti fisik), maka kualitas pelayanan jasa bisa di ukur dengan membandingkan antara harapan pelanggan atas

Dimensi Kualitas Jasa Reliability (Keandalan) Responsiveness (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Empathy (Perhatian) Tangibles (Bukti Fisik)

pelayanan jasa dengan kinerja pelayanan jasa perusahaan yang diterima pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo. Kepuasan pelanggan akan terwujud jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

BAB III PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN 1. Sejarah Berdirinya Telkomsel

Pada tanggal 26 Mei 1995 PT TELKOMSEL secara hukum, resmi berdiri. Dengan kepemilikan saham PT TELKOM sebesar 51% dan Indosat sebesar 49%. Dan pada awal mulanya pendirian sampai dengan tahun 1996, TELKOMSEL mulai beroperasi di Ibu Kota Jakarta dan berhasil melayani seluruh propinsi yang ada di Indonesia.

Tahun 1997 TELKOMSEL menjadi pelopor kartu prabayar isi ulang Asia dengan meluncurkan simPATI. Pada tahun 2002, TELKOMSEL menjadi operator selular terbesar di Indonesia, dengan komposisi kepemilikan saham 65% PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. Dan 35% SingTel, Singapore. Selain itu TELKOMSEL juga berhasil menjadi operator pertama yang menyediakan prepaid International Roaming Kartu Pra Bayar pada tahun 2003.

TELKOMSEL selalu berusaha memberikan yang terbaik bagi pelanggannya. Dengan cara menyediakan pre-paid kartu simPATI dan post-paid kartu HALO. Tidak hanya itu saja, pada tahun 2004 TELKOMSEL meluncurkan pre-paid ekonomis kartu AS. Atas keberhasilan TELKOMSEL dalam meluncurkan berbagai

macam produk andalannya, pada tahun yang sama TELKOMSEL dan operator Asia Pasifik lainnya bekerjasama membentuk Bridge Mobile Alliance Operator. Bridge Mobile Alliance adalah join Venture antara Mobile Operator terbesar di Asia Pasific yang anggotanya terdiri dari Mobile Operator yang terpandang di Negaranya. Untuk memudahkan pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dari TELKOMSEL, pada tahun 2005 TELKOMSEL menghadirkan layanan seluler di seluruh Kota dan Kabupaten di Indonesia. Karena itulah sampai saat ini TELKOMSEL merupakan Market Leader Operator seluler di Indonesia, dengan penguasaan pasar lebih dari 55%. Sampai tahun 2009 ini TELKOSEL melayani 68 juta pelanggan di seluruh Indonesia.

Pada tahun 2006 TELKOMSEL menjadi operator pertama 3G di Indonesia. 3G atau third generation adalah istilah yang digunakan untuk sistem komunikasi mobile generasi selanjutnya. Sistem ini akan memberikan pelayanan yang lebih baik dari apa yang ada sekarang, yaitu pelayanan suara, text dan data. Jasa layanan yang diberikan oleh 3G ini adalah Jasa pelayanan Video,

akses ke multimedia dan mobile Internet kecepatan tinggi, adalah

beberapa kemungkinan yang akan didapat oleh konsumen pada masa yang akan datang. Sistem 3rd Generation akan memperbesar kemungkinan-kemungkinan pada sistem komunikasi

dan informasi. Keuntungan utama adalah sistem ini akan menawarkan pelayanan dengan kapabilitas high-end, yang mana termasuk peningkatan kapasitas, kualitas dan data rate dari apa yang ada sekarang. Juga akan dapat melakukan pemakaian serentak dari beberapa jasa pelayanan. Sistem 3rd Generation juga akan menjembatani celah yang ada antara dunia wireless dan dunia computer/internet.

Karena kecepatan TELKOMSEL dalam menguasai teknologi dengan kemampuan TELKOMSEL dalam mengeluarkan berbagai macam inovasi-inovasi yang baru, maka pada tahun 2006 memperoleh banyak penghargaan, diantaranya adalah sebagai berikut:

a. Penghargaan IMAC (Indonesian Most Admired Company) kategori industri Telekomunikasi dari Frontier dan majalah Business Week.

b. Call Center Telkomsel Mendapatkan Exceptional Excellent dari center for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL).

c. The Best Innovative Operator d. The Best Multimedia Operator e. The Best GSM Operator

Sebagai provider terbesar di Indonesia, TELKOMSEL selalu menjaga konsistensinya terbukti pada tahun 2007 TELKOMSEL

meluncurkan inovasi terbaru untuk 3 produk kartu seluler unggulannya (HALO, simPATI, dan As) yaitu:

a. Launching Halo Hybrid b. Launching Simpati Ekstra c. Launching As Hyperbola d. Launching Telkomsel Flash

e. Launching Telkomsel Pelindung Dataku f. Launching Go Yahoo!!!

Pada tahun 2007 ini pula TELKOMSEL memperoleh beberapa award dari lembaga riset MARS, antara lain:

a. The Best Multimedia Services

b. The Best Postpaid GSM untuk Kartu Halo c. The Best GSM Operator

d. The Best Operator of the Year e. The Best Call Center Asia Pasific

Sebagai provider terbesar TELKOMSEL tentunya mempunyai cakupan jaringan yang luas. TELKOMSEL memiliki cakupan jaringan GSM/GPRS/EDGE paling luas di Indonesia dengan menyediakan cakupan jaringan suara sama luasnya dengan cakupan jaringan data. Selain itu, jaringan TELKOMSEL telah melingkupi lebih dari 95% dari total area populasi Indonesia, termasuk kota besar, kabupaten, dan kecamatan. Untuk menjangkau Coverage Internasional yang lebih luas, saat ini

TELKOMSEL telah menjalin kerjasama dengan mitra internasional untuk GSM roaming di berbagai Negara. TELKOMSEL juga didukung oleh SMS Centers dengan total kapasitas trafik mencapai ribuan SMS per detik.

2. Kantor Pelayanan Telkomsel

Kantor pelayanan TELKOMSEL tidak hanya terdapat di pusat-pusat kota saja, tetapi kantor pelayanan TELKOMSEL telah merambah sampai pelosok desa. Kantor pelayanan TELKOMSEL antara lain graPARI, GeraiHalo, dan Plasa graPARI.

a. GraPARI

Graha Pari Sraya atau yang disingkat graPARI, Graha yang berarti tempat/rumah, Pari yang berarti para orang berkumpul dan Sraya adalah pelayanan berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan TELKOMSEL sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan TELKOMSEL di Daerah Istimawa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan TELKOMSEL ditetapkan dengan nama graPARI TELKOMSEL atau Graha Pari Sraya TELKOMSEL.

Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, graPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan simPATI .

graPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk TELKOMSEL, Hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk TELKOMSEL maka graPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel yang telah bekerjasama dengan TELKOMSEL.

graPARI menjual dan memasarkan kartuHALO maupun simPATI untuk mempermudah masyarakat memperoleh produk TELKOMSEL karena ada di antara pelanggan di seluruh Indonesia tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan kartuHALO dan simPATI harus ke kantor TELKOMSEL. Mereka belum mengetahui bahwa kartuHALO dan simPATI juga dapat diperoleh di dealer resmi, outlet eksklusif maupun ritel. Dengan kata lain graPARI hanya sebagai salah satu alternatif kemudahan untuk memperoleh dan menutupi pangsa pasar yang tidak tertampung oleh saluran distribusi TELKOMSEL lainnya.

Pelanggan yang datang ke graPARI untuk mendapatkan kartuHALO maupun simPATI bukan hanya pelanggan perseorangan/individual tetapi juga dealer resmi, outlet eksklusif dan juga ritel. Jenis pemesanan yang dilakukan oleh

pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur dan pembayaran.

b. GeraiHALO

Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh pelayanan TELKOMSEL yaitu daerah yang berada di pinggiran kota terutama diluar pulau Jawa. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan kemampuan graPARI untuk mengisi kekosongan pelayanan tersebut walaupun telah diusahakan berbagai peningkatan jangkauan graPARI (terutama karena permasalahan sumber daya manusia).

Untuk meningkatkan jangkauan penjualan dan atau pelayanan, telah dilakukan penjajakan metode alternatif franchising atau waralaba untuk memperluas jaringan pelayanan TELKOMSEL. Konsep franchising merupakan solusi yang sangat efektif karena jauh lebih efektif untuk daerah-daerah yang selama ini belum terpenuhi.

Franchising didefinisikan sebagai ketentuan penjualan dan pelayanan pelanggan dengan menggunakan sumber daya-sumber daya pihak ketiga dan merek atau cap serta standard TELKOMSEL.

GeraiHalo adalah graPARI dalam skala yang lebih kecil dengan fungsi yang identik dengan graPARI (yaitu penjualan

dan pelayanan pelanggan) yang dimiliki oleh dealer TELKOMSEL (Outsourcing).

Dengan diimplementasikan konsep franchising ini diharapkan TELKOMSEL dapat memperbaiki jangkauan penjualan dan pelayanan pelanggan dengan biaya yang efektif untuk daerah-daerah yang selama ini belum terlayani.

Sampai dengan saat ini graPARI Solo membawai sebanyak lima GeraiHALO untuk wilayah Solo-Klaten. GeraiHALO tersebut antara lain: GeraiHALO Solo Inner yang terletak di wilayah Solo Baru, GeraiHALO Karanganyar, GeraiHALO Sragen, GeraiHALO Wonogiri, dan yang terakhir GeraiHALO Klaten.

c. Plasa GraPARI

Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh pelayanan TELKOMSEL yaitu kota-kota kecil di luar jangkauan graPARI dan GeraiHALO. Untuk meningkatkan jangkauan pelayanan tersebut telah dilakukan kerjasama dengan PT TELKOM sebagai induk perusahaan untuk memberikan layanan TELKOMSEL di Plasa TELKOM yang sudah ada di seluruh Indonesia. Konsep kerjasama ini merupakan solusi yang jauh lebih efektif untuk daerah-daerah yang selama ini belum terpenuhi. Dengan tetap memberikan

kuantitas dan kualitas pelayanan sebagaimana graPARI dan GeraiHALO.

3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi yang dimiliki oleh graPARI TELKOMSEL Solo adalah sebagai berikut:

GraPARI SOLO

Gambar 3. 1

Branch Department dipimpin oleh seorang Manager. Sales dan outlet Operation Sub Department dipimpin oleh seorang Supervisor dengan 3 orang staf. Shop Sub Department dipimpin oleh seorang Supervisor dengan 20 orang staf.

a. Tugas Sales & Outlet Sub Department

1) Melakukan penjualan dan promosi produk 2) Melakukan pembinaan terhadap para mitra b. Tugas Shop Sub Department:

1) Memberikan pelayanan kepada pelanggan yang berkunjung ke graPARI

2) Menindaklanjuti keluhan pelanggan Branch

Department

Sales & Outlet Operation Sub Department

Shop Sub Department

3) Menjual produk multimedia

4) Memonitor dan mengevaluasi kualitas pelayanan di graPARI 4. Produk – Produk Telkomsel

a. KartuHALO

Gambar 3.2 Kartu HALO

Kartu HALO adalah Kartu pasca-bayar (post-paid) dari TELKOMSEL. Diperlukan proses pendaftaran untuk berlangganan kartu HALO dengan melampirkan persyaratan-persyaratan yang dibutuhkan. Pembayaran dilakukan setiap bulan sesuai dengan billing cycle dan jenis paketnya.

Jenis kartu berdasarkan kapasitas memory saat ini dikategorikan ke dalam empat macam kartu HALO yaitu : 8 Kb, 16 Kb, 32 Kb dan yang terbaru 64 Kb. Tampilan pada bagian muka kartu HALO didesain dengan gambar orang berpakaian adat. Pakaian tersebut menunjukkan dari area mana kartu dikeluarkan (saat ini terdapat 32 macam desain kartu HALO).

Pada bagian belakang, bisa kita temukan empat baris angka yang masing masing terdiri dari 4 (empat) digit, yang merupakan nomor ICCID. Pemberian nomor untuk setiap area berlaku penomoran HLR (Home Location Register) yang berbeda, dengan ketentuan sbb : 0811 XX YYYY dan 0812 XX YYYYY.

Adapun persyaratan untuk berlangganan kartu Halo diantaranya adalah:

1) Persyaratan Pasang Baru Kartu HALO Alamat Rumah : a) Fotocopy KTP yang masih berlaku

b) Fotocopy Kartu Keluarga (tidak wajib)

c) Denah lokasi alamat (untuk alamat yang sulit ditempuh) 2) Bagi pelajar atau mahasiswa tambahkan :

a) Surat Jaminan Orang Tua atau Wali b) Fotocopy KTP Orang Tua atau Wali c) Catatan :

Apabila alamat tagihan tidak sesuai dengan KTP dan KK, lampirkan surat keterangan RT atau RW atau Kelurahan tempat tinggal yang bersangkutan atau rekening PLN atau Telkom atau PDAM atas nama sendiri atau keluarga minimal tiga bulan terakhir.

3) Persyaratan Pasang Baru KartuHALO Alamat Kantor : a) Fotocopy KTP yang masih berlaku

b) Surat Keterangan Kerja berkop surat c) Denah lokasi alamat

4) Persyaratan Pasang Baru Kartu HALO bagi WNA : a) KITAS (Kartu Ijin Tinggal Sementara)

b) Surat Referensi tempat bekerja

c) Surat penjamin dari orang Indonesia dan KTP Penjamin Untuk proses akuisisi pelanggan baru yang akan menggunakan kartu HALO harus menempuh beberapa proses atau tahapan, yaitu :

Data PSB lengkap (CS, TPR, SA)

Validasi by phone

Survey alamat tagihan

Review Supervisor

Aktivasi

Ada beberapa paket kartu HALO yang dapat dipilih oleh pelanggan. Diantaranya HALO bebas Komunitas, HALO bebas 150SMS, HALO bebas Abonemen, HALO bebas Bicara, HALO Hybrid.

1) HALO bebas Komunitas

a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia

c) Jenis pelanggan : HALOkeluarga (+ 10 nomor favorit), Individu (+ 10 nomor favorit)

d) SMS Rp. 100 antar hakel & fav. number e) Abonemen Rp 65.000

f) Cocok bagi yang mempunyai mobilitas tinggi dan sering menghubungi nomor2 Telkomsel tertentu

2) HALO bebas 150 SMS

a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia

b) GRATIS 150 x SMS per Billing Cycle c) Abonemen Rp 45.000

d) Cocok bagi yang senang SMS 3) HALO bebas Abonemen

a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia

b) Bebas Abonemen tiap bulan c) Minimum usage Rp 25.000

d) Cocok bagi yang jarang melakukan panggilan tapi sering menerima.

4) HALO bebas Bicara

a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia

b) Panggilan ke nomor Telkomsel interlokal lebih murah: Rp. 163 /15 dtk

c) Minimum Usage Rp 45.000

d) Cocok bagi yang sering melakukan panggilan ke nomor Telkomsel HLR / wilayah manapun

5) HALO Hybrid

a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia

b) Bebas tentukan limit pemakaian c) Tarif fleksibel pasca & prabayar d) Gratis 100 SMS per bulan e) Minimum usage Rp 25.000

f) Cocok bagi yang ingin mengontrol pemakaian b. SimPATI

Gambar 3.3 Kartu SimPATI

SimPATI adalah kartu pra-bayar (pre-paid) dari TELKOMSEL. Artinya pembiayaan pulsa dilakukan sebelum pemakaiannya, jika pulsa habis dapat ditambahkan dengan mengisi ulang melalui beberapa metode pengisian pulsa, salah satunya dengan voucher.

1) Jenis Voucher SimPATI

a) Voucher paket perdana berisi SIM card dan Voucher Perdana.

b) Voucher isi ulang merupakan voucher yang dapat menambah nilai kredit pulsa sesuai dengan nilai rupiah yang tertera.

2) Jenis Periode Waktu dalam Simpati

Satu hal yang menjadi keterbatasan simPATI adalah adanya tenggat waktu tertentu yang menandakan berlakunya layanan kartu simPATI yang digunakan yaitu: a) Masa aktif (Window periode)

Pengguna dapat melakukan panggilan sesuai dengan pulsa yang ada dan menerima panggilan. Lama periode aktif tergantung pada nilai voucher yang digunakan.

b) Masa tenggang (Grace periode)

Pengguna hanya dapat menerima panggilan meskipun pulsa masih ada. Untuk simPATI yang melakukan roaming hanya bisa menerima panggilan jika pulsa masih mencukupi.

c) Masa Kadaluarsa (Expired)

Jika periode ini berakhir tanpa dilakukan isi ulang, maka kartu akan rusak dan tidak dapat diisi ulang.

d) Masa Blokir

Kesalahan pengisian 14 digit kode pulsa hingga 10 kali pada saat masa aktif, kartu diblokir dan tidak dapat dilakukan isi ulang kembali

c. Kartu AS

Gambar. 3.4 Kartu AS

Kartu As merupakan kartu prabayar di mana harga paket perdananya Rp 25.000 termasuk didalamnya pulsa senilai Rp 25.000 (“Nomor Cuma-Cuma”). Kartu As dilengkapi dengan voucher isi ulang senilai Rp.20.000,00 dan Rp.50.000,00 serta melalui isi ulang elektronik M-KIOS Rp 25.000. Selain dilengkapi dengan fasilitas Bebas Roaming Nasional (Gratis terima telepon dari nomor operator manapun), skema tarifnya pun selain murah juga sederhana, yaitu flat tarif ke sesama Kartu As dan Operator TELKOMSEL di seluruh Indonesia ditambah inovasi desain produk Kartu As selalu ON.

Desain produk Kartu As selalu ON memberikan kenyamanan berkomunikasi bagi para penggunanya, di mana Kartu As akan terus aktif (bisa menelpon dan ditelpon) secara

otomatis untuk setiap periode 30 hari ke depan. Desain produk kartu prabayar kartu AS, kartu prabayar yang selalu aktif tanpa masa berlaku pulsa merupakan yang pertama di Indonesia.

Seperti kita ketahui pada umumnya, masa aktif produk kartu prabayar ditentukan oleh berapa besar nilai pulsa yang ditambahkan pada saat isi ulang (biasanya semakin kecil nilai pulsa yang ditambahkan, semakin pendek juga masa aktifnya). Dalam hal ini, apabila pelanggan kartu As telah memiliki dan atau menggunakan pulsa ≥ Rp 25.000,00 maka secara otomatis pada periode 30 hari berikutnya, kartunya akan berstatus “Aktif” (bisa menelpon dan ditelpon).

5. Konsep Pentarifan Seluler

Mulai tanggal 1 Maret 2003 telah diimplementasikan perubahan Point of Charging (POC) kartuHALO dan simPATI di Pulau Jawa dan tanggal 1 Mei 2003 untuk POC Nasional, yang mengubah cara perhitungan POC sebelumnya. Untuk sistem pentarifan yang baru dibedakan antara POC Mobile dan POC PSTN dengan ketentuan sebagai berikut :

· POC Mobile : berlaku untuk panggilan ke seluler, baik Telkomsel atau operator lain

Lokal di dalam POC Mobile

- Pangdo-1 didefinisikan sebagai POC bertetangga - Pangdo-2 didefinisikan sebagai POC tidak bertetangga

· POC PSTN : berlaku untuk panggilan ke PSTN

Lokal di dalam POC PSTN

- Zona-1 jarak antara 2 POC PSTN s.d. 200 Km

- Zona-2 jarak antara 2 POC PSTN di atas 200 Km s.d 500 Km - Zona-3 jarak antara 2 POC PSTN di atas 500 Km

Berikut perbandingan antara Konsep POC lama dan Konsep POC Baru

Lama Baru

27 POC 18 POC_Mobile

54 POC_PSTN

5 Wilayah Tidak ada pembagian wilayah Panggilan ke semua tujuan

berdasarkan POC

· Panggilan ke selular (baik dengan pelanggan Telkomsel atau ke operator selular lainnya) berdasarkan POC_Mobile.

· Panggilan ke PSTN berdasarkan jarak antar POC_PSTN

· Penerimaan berdasarkan POC_Mobile

POC kartuHALO dan POC simPATI berbeda

POC kartuHALO = POC simPATI

Roaming : pelanggan keluar dari area terdaftar dan menerima panggilan di luar POC asal

Roaming : pelanggan keluar dari area terdaftar dan menerima panggilan di luar POC Mobile

Zona terdiri atas : Lokal = inside POC

Pangdo-1 = antar POC dalam 1 wilayah

Pangdo-2 = panggilan antar wilayah

Zona terdiri atas : Panggilan Mobile :

· Lokal = inside POC_Mobile · Pangdo-1 = bertetangga · Pangdo-2 = tidak bertetangga Panggilan PSTN :

· Lokal = inside POC_PSTN · Zone-1 = jarak antar 2

POC_PSTN < 200 Km · _{Zone-2 = jarak POC_PSTN}

200 ? 500 Km

· Zone-3 = jarak POC_PSTN > 500 Km

Untuk pelanggan simPATI dikenakan surcharge 20 % untuk panggilan di luar zona asal

Tidak dikenakan surcharge 20 % untuk pelanggan simPATI yang melakukan panggilan di luar POC Mobile

Untuk pelanggan simPATI tidak dibedakan tarif panggilan ke seluler

Untuk pelanggan kartuHALO dan simPATI dibedakan tarif panggilan ke sesama Telkomsel dan ke operator lain.

Pengecualian :

· Panggilan dari POC Mobile Jabotabek-Banten ke POC Lampung adalah Pangdo-1

dan Panggilan dari POC Mobile Jawa Timur ke POC Bali-Nusra adalah Pangdo-1:

Berikut adalah Tabel Pembagian POC

Area POC Mobile POC PSTN

Jawa 4 POC :

· Jabotabek , Banten, Suka bumi, Karawang, Purwa karta · Jawa Barat · Jawa

Tengah

18 POC :

Jabotabek, Serang, Karawang, Bandung, Cirebon, Tasikmalaya, Semarang, Solo, Kudus, Peka- longan, Jogjakarta, Purwokerto, Surabaya, Bojonegoro, Pame- kasan, Malang, Madiun, Jember.

· Jawa Timur

Sumatera 6 POC :

· Aceh · Sumatera

Utara · Sumatera

Barat · Riau

Daratan & Kepulauan · Sumsel, Bengkulu, Jambi · Lampung

17 POC :

Aceh, Lhokseumawe, Medan, Pematang Siantar, Sibolga, Padang, Bukit tinggi, Pekanbaru, Dumai, Batam, Palembang,

Bangka - Belitung, Lubuk Linggau, Jambi, Bengkulu, Lampung,

Kotabumi.

Bali - Nusa Tenggara

1 POC : Bali - NTB - NTT

3 POC : Bali, NTB, NTT Kalimantan 3 POC :

· Kalimantan Barat · _Kalimantan

Timur · Kalimantan

Tengah & Selatan

5 POC :

Pontianak, Balikpapan, Tarakan, Palangkaraya, Banjarmasin

Sulawesi - Maluku - Papua

4 POC :

· Sulawesi Selatan · Sulawesi Tengah & Tenggara · _Sulut, Gorontalo & Kep. Maluku · _Papua

11 POC :

Pare-pare, Palu, Kendari, Manado, Gorontalo, Ambon, Ternate, Papua Barat, Papua Tengah, Papua Timur

Gambar 3.5 POC Mobile Telkomsel

B. Laporan Magang Kerja 1. Pengertian Magang Kerja

Program magang kerja adalah suatu upaya mengarahkan mahasiswa agar dapat merasakan situasi dunia kerja, melihat, dan melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan program studinya. Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang sifatnya wajib, dengan berorientasi pada dunia usaha/ dunia kerja. 2. Data Hasil Penelitian

a. Lokasi Magang Kerja

Magang kerja dilaksanakan di graPARI TELKOMSEL Solo yang beralamatkan di Jl. Slamet Riyadi No. 433 Purwosari Solo.

b. Penempatan Magang Kerja

Dalam penempatan magang kerja dibagian Service Operation.

c. Jangka Waktu Magang Kerja

Magang kerja dilaksanakan selama 2 bulan yaitu mulai tanggal 2 februari 2009 sampai dengan tanggal 31 maret 2009. d. Kegiatan Magang Kerja

Hari untuk magang kerja, sama dengan karyawan lainnya, yaitu 5 hari kerja dalam seminggu. Kegiatan magang kerja dilaksanakan pada hari senin - jum'at pukul 07.30 - 17.00 WIB. Pada saat melakukan aktifitas magang kerja, penulis ditempatkan pada bagian service operation. Kegiatan yang dilakukan selama magang antara lain: filling data/ merapikan file, mengecek cash book satiap gerai Hallo, mengecek data survei,dll. Perusahaan TELKOMSEL menerima penulis untuk magang dengan sangat baik, misalnya selama magang penulis mendapatkan perhatian, bimbingan dan pengarahan dari pihak TELKOMSEL. Selama magang penulis mendapatkan pelayanan yang cukup baik, misalnya penulis mendapatkan makan siang dan minum. Selain itu sumua karyawan TELKOMSEL memberikan sambutan yang cukup baik dan ramah. Kesempatan magang juga digunakan untuk mengadakan penelitian sekaligus sebagai bahan tugas akhir.

Dua minggu terakhir kegiatan magang digunakan untuk membagi kuesioner kepada pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo.

C. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dibawah ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap data-data yang diperoleh dari penelitian terhadap 100 responden yang merupakan pelanggan yang berkunjung ke graPARI TELKOMSEL Solo dengan tujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang ada.

1. Deskripsi Identitas Responden

a. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin

Responden yang diteliti berdasarkan jenis kelamin, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh keterlibatan pada responden laki-laki maupun perempuan dalam penelitian ini.

Tabel. 3.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki-Laki 60 60%

Perempuan 40 40%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan informasi tabel diatas, dapat diketahui jumlah mayoritas responden adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 60%, dan jumlah responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 40%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Responden yang diteliti berdasarkan usia, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh keterlibatan pada responden berdasarkan usia.

Tabel. 3.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase

< 15 tahun 1 1%

15 - 20 tahun 11 11%

21 - 26 tahun 42 42%

27 - 32 tahun 23 23%

> 32 tahun 23 23%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009

Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang terlibat dalam penelitian ini sebagian besar adalah responden dengan usia 21 - 26 tahun yaitu sebesar 42%, diikuti responden dengan usia 27 - 32 tahun dan > 32 tahun dengan hasil yang sama yaitu sebesar 23%, kemudian

responden dengan usia 15 - 20 tahun sebesar 11%, dan usia <15 tahun sebesar 1%.

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

a. Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan pelanggan

Analisis ini mengemukakan seberapa penting atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan masing-masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai dengan harapan pelanggan.

1) Dimensi Keandalan

Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.3

Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan

Jumlah Responden No

Atribut Dimensi Keandalan

SP P CP KP TP 1 Keakuratan informasi yang diberikan 51 35 9 5 0 2 Kesesuaian tindak lanjut dengan

janji yang ditawarkan

40 41 16 3 0

Total kepentingan 91 76 25 8 0

Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009

beranggapan bahwa dimensi keandalan yang terdiri dari atribut:

a. Keakuratan informasi yang diberikan, sebanyak 51 responden menganggap sangat penting, 35 responden menganggap penting, 9 responden menganggap cukup penting, dan 5 responden menganggap kurang penting. b. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan,

sebanyak 40 responden menganggap sangat penting, 41 responden menganggap penting, 16 responden menganggap cukup penting, dan 3 responden menganggap kurang penting.

2) Dimensi Ketanggapan

Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.4

Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan

Jumlah Responden No

Atribut Dimensi Ketanggapan

SP P CP KP TP 1 Kesiapan karyawan dalam

melayani pelanggan

55 33 9 2 1

2 Kemampuan penanganan keluhan pelanggan

53 31 15 1 0

Total kepentingan 108 64 24 3 1

Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi ketanggapan yang terdiri dari atribut:

a. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan, sebanyak 55 responden menganggap sangat penting, 33 responden menganggap penting 9 responden menganggap cukup penting, 2 responden menganggap kurang penting, dan 1 tidak penting.

b. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan, sebanyak 53 responden menganggap sangat penting, 31 responden menganggap penting, 15 responden menganggap cukup penting, dan 1 responden menganggap kurang penting.

3) Dimensi Jaminan

Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel 3.5

Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan

Jumlah Responden No

Atribut Dimensi Jaminan

SP P CP KP TP 1 Keramahan, perhatian, kesopanan

karyawan

50 42 7 1 0

2 Kemudahan dan kecepatan pelayanan

64 24 8 3 1

Total kepentingan 114 66 15 4 1

Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009

Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi Jaminan yang terdiri dari atribut:

a. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan, sebanyak 50 responden menganggap sangat penting, 42 responden menganggap penting, 7 responden menganggap cukup penting, 1 responden menganggap kurang penting.

b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan, sebanyak 64 responden menganggap sangat penting, 24 responden menganggap penting, 8 responden menganggap cukup penting, 3 responden menganggap kurang penting, dan 1 responden menganggap tidak penting.

4) Dimensi Empati

Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.6

Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Empati

Jumlah Responden No

Atribut Dimensi Empati

SP P CP KP TP 1 Perhatian terhadap informasi yang

disampaikan pelanggan

55 33 10 2 0

2 Kemampuan karyawan

berkomunikasi dengan pelanggan

59 31 7 2 1

Total kepentingan 114 64 17 4 1

Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009

Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi empati yang terdiri dari atribut:

a. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan, sebanyak 55 responden menganggap sangat penting, 33 responden menganggap penting, 10 responden menganggap cukup penting, dan 2 responden menganggap kurang penting.

b. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan, sebanyak 59 responden menganggap sangat penting, 31 responden menganggap penting, 7 responden menganggap cukup penting, 2 responden menganggap kurang penting, dan 1 responden menganggap tidak penting

5) Dimensi Bukti fisik

Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3. 7

Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik

Jumlah Responden No

Atribut Dimensi Bukti Fisik

SP P CP KP TP

1 Penampilan fisik Gedung 45 37 13 5 0

2 Tersedianya tempat parkir 48 34 12 5 1 3 Kebersihan, kerapian,

kenyamanan ruangan

50 39 9 1 1

4 Penampilan karyawan yang rapi dan menarik

54 33 10 2 1

Total Kepentingan 197 143 44 13 3

Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009

Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam

penelitian ini beranggapan bahwa dimensi fisik yang terdiri dari atribut:

a. Penampilan fisik Gedung, sebanyak 45 responden menganggap sangat penting, 37 responden menganggap penting 13 responden menganggap cukup penting, dan 5 responden menganggap kurang penting b. Tersedianya tempat parkir, sebanyak 48 responden

menganggap sangat penting, 34 responden menganggap penting 12 responden menganggap cukup penting, 5 responden menganggap kurang penting dan 1 responden menganggap tidak penting.

c. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, sebanyak 50 responden menganggap sangat penting, 39 responden menganggap penting 9 responden menganggap cukup penting, 1 responden menganggap kurang penting dan 1 responden menganggap tidak penting.

d. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik, sebanyak 54 responden menganggap sangat penting, 33 responden menganggap penting 10 responden menganggap cukup penting, 2 responden menganggap kurang penting dan 1 responden menganggap tidak penting.

b. Analisis Deskriptif penilaian Kinerja

Analisis ini menggambarkan kinerja perusahaan graPARI TELKOMSEL Solo oleh persepsi responden untuk membandingkan penilaian kepentingan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.

1) Dimensi Keandalan

Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.8

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan

Jumlah Responden No

Atribut Dimensi Keandalan

SP P CP KP TP 1 Keakuratan informasi yang diberikan 21 53 20 6 0 2 Kesesuaian tindak lanjut dengan

janji yang ditawarkan

10 45 36 9 0

Total kinerja 31 98 56 15 0

Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009

Berdasarkan informasi Tabel diatas, dapat diketahui bahwa pelanggan/pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi keandalan yang terdiri dari atribut:

a. Keakuratan informasi yang diberikan, sebanyak 21 responden menganggap sangat puas, 53 responden

menganggap puas, 20 responden menganggap cukup puas, dan 6 responden menganggap kurang puas. b. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan,

sebanyak 10 responden menganggap sangat puas, 45 responden menganggap puas, 36 responden menganggap cukup puas, dan 9 responden menganggap kurang puas.

2) Dimensi Ketanggapan

Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.9

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan

Jumlah Responden No

Atribut Dimensi Ketanggapan

SP P CP KP TP 1 Kesiapan karyawan dalam melayani

pelanggan

29 47 16 7 1

2 Kemampuan penanganan keluhan pelanggan

17 44 33 6 0

Total kinerja 46 91 49 13 1

Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009

Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan/ pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini

beranggapan bahwa dimensi ketanggapan yang terdiri dari atribut:

a. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan, sebanyak 29 responden menganggap sangat puas, 47 responden menganggap puas 16 responden menganggap cukup puas, 7 responden menganggap kurang puas, dan 1 tidak puas.

b. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan, sebanyak 17 responden menganggap sangat puas, 44 responden menganggap puas, 33 responden menganggap cukup puas, dan 6 responden menganngap kurang puas. 3) Dimensi Jaminan

Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel 3.10

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan

Jumlah Responden No

Atribut Dimensi Jaminan

SP P CP KP TP 1 Keramahan, perhatian, kesopanan

karyawan

36 51 13 0 0

2 Kemudahan dan kecepatan pelayanan

16 41 34 7 2

Total kinerja 52 92 47 7 2

Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan/ pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi Jaminan yang terdiri dari atribut:

a. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan, sebanyak 36 responden menganggap sangat puas, 51 responden menganggap puas, dan 13 responden menganggap cukup puas.

b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan, sebanyak 16 responden menganggap sangat puas, 41 responden menganggap puas, 34 responden menganggap cukup puas, 7 responden menganggap kurang puas, dan 2 responden menganggap tidak puas.

4) Dimensi Empati

Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut:

xxvi

TINGKAT KEPENTINGAN

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3

2 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 3 3

3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4

4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 3 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5

7 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5

8 4 4 3 3 1 5 3 1 5 5 1 1

9 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5

10 4 4 4 4 5 5 5 5 2 2 3 5

11 5 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4

12 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

13 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5

14 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5

15 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5

16 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5

20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

21 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

22 3 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5

23 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

24 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4

25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

26 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5

29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

32 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4

33 4 4 3 3 4 4 5 5 3 5 4 4

34 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5

35 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

37 3 3 4 3 5 5 3 4 4 3 4 4

xxvii

41 3 5 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4

42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

43 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5

44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

45 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

46 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

48 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5

49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

51 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5

52 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4

53 2 2 3 4 4 4 5 5 2 2 2 2

54 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5

55 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4

56 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4

57 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3

58 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4

59 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5

60 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3

61 2 3 4 4 4 3 5 4 5 3 4 4

62 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5

63 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

65 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3

66 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5

67 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 5

68 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

69 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

70 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4

71 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

72 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3

73 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4

74 3 3 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4

75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

76 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4

77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

78 3 3 3 5 3 5 3 5 5 5 5 5

xxviii

80 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5

81 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 5 5

82 4 4 5 5 4 5 4 5 2 5 4 3

83 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5

84 5 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 5

85 2 2 3 3 4 5 4 4 5 1 3 5

86 4 4 4 2 5 4 4 4 4 3 4 3

87 5 5 5 4 3 5 5 4 5 5 5 5

88 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4

89 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4

90 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

91 2 3 1 3 5 1 2 2 2 2 3 2

92 5 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5

93 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

94 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 4

95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

96 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4

97 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

98 5 2 4 3 4 2 2 2 5 5 4 4

99 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4

xxix

TINGKAT KINERJA

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 4 4 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4

2 4 3 4 3 3 4 3 3 5 2 2 3

3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 2 4 4

5 4 4 3 2 4 4 3 3 5 5 5 4

6 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3 3

7 4 4 4 4 5 2 4 4 3 2 3 4

8 4 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 5

9 5 4 4 4 5 3 5 5 3 5 5 5

10 4 3 2 4 4 4 4 3 5 3 5 5

11 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4

12 4 2 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5

13 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5

14 4 4 3 3 4 3 4 4 5 5 5 5

15 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5

16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

19 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5

20 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4

21 4 3 5 5 5 5 4 4 3 2 3 3

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

23 5 4 5 5 5 4 4 5 5 3 4 5

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 3 3 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4

26 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3

29 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

30 2 2 2 2 4 3 4 4 3 3 3 3

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

32 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

34 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4

35 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5

36 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3

xxx

38 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

39 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5

40 4 4 4 4 5 2 4 4 2 2 2 4

41 5 4 5 5 4 3 4 3 4 3 4 4

42 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5

43 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3

44 5 4 5 4 5 4 4 4 3 3 5 5

45 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 4 4

46 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3

47 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4

48 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5

49 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3

50 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5

51 3 4 4 3 4 3 4 4 4 2 4 4

52 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4

53 5 2 3 3 4 3 3 3 2 4 2 3

54 4 5 5 4 5 2 5 5 5 5 5 5

55 5 4 2 2 5 4 3 3 3 3 3 3

56 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5

57 3 4 2 3 4 1 3 3 3 3 4 4

58 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5

59 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5

60 5 3 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4

61 5 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

62 5 5 4 5 4 5 4 4 5 2 5 5

63 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4

64 4 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 5

65 3 2 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3

66 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4

67 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 5

68 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5

69 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

70 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4

71 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5

72 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3

73 5 5 5 5 5 3 5 4 5 3 4 4

74 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4

75 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 4

76 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4

77 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5

xxxi

81 5 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5

82 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3

83 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4

84 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5

85 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 3 4

86 2 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4

87 3 3 5 3 5 4 3 3 5 5 4 5

88 2 2 2 3 4 2 3 3 4 4 4 4

89 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

90 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

91 2 3 1 3 4 1 2 3 3 3 4 3

92 3 3 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4

93 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5

94 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

95 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

96 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4

97 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

98 5 3 4 3 4 2 2 5 5 5 5 4

99 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4