SIKAP KONSUMEN TERHADAP KORAN SINDO (Studi Pada Wilayah Margorejo, Surabaya).

SIKAP KONSUMEN TERHADAP KORAN SINDO
(Studi Pada Wilayah Margorejo, Surabaya)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 Program Studi Manajemen

Diajukan oleh:

M. SYAM YANATA
NPM 0912115043

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL”VETERAN”
J AWA TIMUR
2014

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
SIKAP KONSUMEN TERHADAP KORAN SINDO
(Studi Pada Wilayah Margor ejo, Surabaya)
Yang diajukan
M. SYAM YANATA
0912115043 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Progdi Manejemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal : 28 Februari 2014
Pembimbing Utama

Tim Penguji :
Ketua
DR. Prasetyohadi. MM

DR. Prasetyohadi. MM.
Pembimbing Pendamping

Sekretaris

Drs. Ec. Agoeng Soeprijono. MM

Dra. Ec. Nuruni Ika K.W., MM
Anggota

Drs Ec. Pandji Soegiono. MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, taufik serta hidayah-Nya sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan.
Maksud dan tujuan penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah
satu persyaratan gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Surabaya. Penyusunan skripsi
dengan judul Sikap Konsumen Terhadap Koran SINDO (Studi Pada Wilayah
Margorejo Surabaya). Sadar akan keterbatasan dan kemampuan menulis, maka
dengan segala kerendahan hati dan keterbukaan diharapkan diharapkan masukanmasukan dan saran-saran dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.
Dalam kesempatan ini ingin Penulis menyampaikan rasa terima kasih dan
penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembanguan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak DR. Prasetyohadi. MM. selaku dosen pembimbing yang dengan
penuh kesabaran memberikan nasehat, tuntunan serta bimbingan sehingga
terealisasi penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Ec. Agoeng Soeprijono. MM selaku dosen pembimbing

pendamping yang telah membantu memberikan nasehat, tuntunan serta
bimbingan.
6. Seluruh bapak dan ibu dosen serta segenap staff dan karyawan di
lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan
Nasional Veteran Jawa Timur.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7. Bapak Ir. Sutiyono, MT. Dekan Fakultas Teknik Industri yang telah
membantu kelancaran penulis menempuh perkuliahan hingga penelitian ini
selesai.
8. Bapak Wahyu dan rekan-rekan dari Koran SINDO yang telah membantu
memberikan informasi dan data untuk skripsi ini.
9. Bapak Suyono, S.Pd dan Ibu Indri Lukita S.E sebagai orang tua Penulis
yang selalu memberikan dukungan dan doa.
10. Friska Putri Trestiani S.E yang selalu memberikan dukungan penuh dan
membimbing Penulis hingga skripsi ini selesai.
11. Rekan-rekan mahasiswa dan semua pihak yang telah memberikan bantuan
Penulis.

Atas segala amal yang diberikan semoga mendapatkan balasan yang berlipat
ganda dari Allah SWT.
Akhir kata penulis berharap semoga tulisan ini berguna untuk pengembangan
ilmu pengetahuan dan mewujudkan upaya perkembangan ilmu pengetahuan.

Surabaya, Februari 2014

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Daftar Isi

Halaman persetujuan seminar usulan penelitian

i

Halaman persetujuan penyusunan skripsi

ii

Halaman persetujuan ujian lisan

iii

Kata pengantar

iv

Daftar isi

v

Daftar lampiran

vi

BAB I PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang

1

1.2

Perumusan masalah

3

1.3

Tujuan penelitian

4

1.4

Manfaat penelitian

4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1

Penelitian terdahulu

5

2.2

Tinjauan teori

7

2.2.1 Sikap Konsumen

7

2.2.1.1 Karakteristik Sikap

8

2.2.1.2 Fungsi sikap

9

2.2.1.3 Model Sikap

14

2.2.2 Kualitas Produk

21

2.2.2.1 Definisi Kualitas

21

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.2.2 Perspektif terhadap kualitas

23

2.2.2.3 Dimensi kualitas

25

2.2.2.4 Dimensi Kualitas Produk Manufaktur

27

2.2.3 Desain Produk

27

2.2.3.1 Pengertian

27

2.2.3.2 Prinsip dasar desain

29

2.3

31

Hubungan antar variabel

2.3.1 Hubungan antara kualitas produk dengan sikap konsumen

31

2.3.2 Hubungan antara desain produk dengan sikap konsumen

31

2.3.3 Kerangka konseptual

32

2.4

32

Hipotesis

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1

Definisi operasional dan pengukuran variabel

34

3.1.1 Variabel Dependent

34

3.1.2 Variabel Independent

35

3.2

36

Teknik penentuan data

3.2.1 Populasi

36

3.2.2 Sampel

37

3.3

38

Teknik pengumpulan data

3.3.1 Jenis data

38

3.3.2 Sumber data

38

3.3.3 Pengumpulan data

38

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.4

Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

40

3.4.1 Teknik Analisa

40

3.4.2 Model indikator reflektif dan indikator formatif

41

3.4.2.1 Model indikator reflektif

41

3.4.2.2 Model indikator formatif

43

3.4.3 Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS)

46

3.4.4 Pengukuran Metode Partial least Square (PLS)

47

3.4.5 Langkah-langkah PLS

48

3.4.6 Asumsi PLS

50

3.4.7 Ukuran Sampel

50

3.4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

51

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1

Deskripsi Obyek Penelitian

53

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

53

4.2

55

Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1 Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1)

55

4.2.2 Deskripsi Variabel Desain Produk (X2)

56

4.2.3 Deskripsi Variabel Sikap Konsumen (Y)

58

4.3

61

Analisa dan Pengujian Hipotesis

4.3.1 Evaluasi Outlier

61

4.3.2 Average Varian Extracted (AVE)

63

4.3.3 Composite Reability

64

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.3.4 Outer Weights

65

4.3.5 Inner Model (Pengujuian Model Struktural)

66

4.4

68

Pembahasan

4.4.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Sikap Konsumen

68

4.4.2 Pengaruh Desain Produk Terhadap Sikap Konsumen

69

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1

Kesimpulan

71

5.2

Saran

71

Daftar pustaka
Lampiran

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Daftar Lampiran

1. Hasil Uji PLS
2. Kuisioner

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, desain
produk terhadap sikap konsumen pada produk Koran SINDO di wilayah Margorejo
Surabaya dan menganalisis factor paling dominan dalam mempengaruhi sikap
konsumen Koran SINDO diwilayah Margorejo Surabaya.
Sampel penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan Koran SINDO di
wilayah Margorejo Surabaya, sejumlah 50 responden dari 50 konsumen atau
pelanggan Koran SINDO di Surabaya. Partial Least Square (PLS) yang dijalankan
dengan bantuan Smart PLS, digunakan untuk menganalisi data. Data yang didapatkan
dengan membagikan kuisoner kepada responden dengan sekala likert’s.Sekala likert’s
.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh
signifikan (positif) terhadap sikap konsumen tetapi desain produk yang berpengaruh
signifikan (positif) terhadap sikap konsumen dalam penelitian ini.

Kata kunci : Kualitas produk, Desain Produk dan Sikap Konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Media massa merupakan sarana penyampai pesan yang berhubungan
langsung dengan masyarakat luas misalnya radio, televisi, dan surat kabar. Pada
saat ini persaingan media massa (surat kabar) semakin ketat khususnya di daerah
Surabaya ini.
Salah satu perusahaan di bidang media yang memiliki nama cukup
terkemuka di Indonesia yaitu PT. MNC (Media Nusantara Citra). PT. MNC
memiliki beberapa media massa, mulai radio (Trijaya FM), televisi (RCTI, Global
TV, MNC TV), surat kabar (SINDO). Dari semua media tersebut, mereka telah
memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Meskipun memiliki beberapa
kekurangan namun itu semua dapat ditutupi dengan kelebihan. Hampir semua
grup MNC telah dikenal dan diingat oleh banyak konsumen di Indonesia, tapi ada
juga yang masih kurang dikenal oleh konsumen salah satunya yaitu surat kabar
Seputar Indonesia (SINDO).
Seputar Indonesia merupakan media cetak yang hadir membawa berita
aktual, akurat, mendalam namun tetap bergaya dan penuh warna. Membawa
SINDO hadir dengan nuansa tersendiri bagi mereka yang sangat membutuhkan
informasi, berjiwa dinamis, dan terbuka. Variasi content yang menyuguhkan
News, Sport, Lifestyle makin memperkuat image Seputar Indonesia. Meski telah
membuat image bahwa surat kabar Seputar Indonesia layak untuk dikonsumsi

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

berbagai kalangan, namun konsumen masih kurang mengenal dan memahami
surat kabar ini.
Keberadaan Seputar Indonesia (sekarang berganti nama menjadi Koran
SINDO), di Surabaya sendiri SINDO sudah mulai masuk sejak tujuh tahun lalu.
Dalam masa pertumbuhannya hingga saat ini SINDO tidaklah mudah untuk
mengambil pangsa pasar dari kompetitornya yang lebih dulu ada. Namun untuk
sebuah media masa yang baru SINDO cukup baik pertumbuhannya karena
promosi-promosi gencar dilakukan dalam rangka untuk menjaring konsumen baru
di wilayah Surabaya. Mulai dari promosi mambagi-bagi koran gratis di beberapa
titik di Surabaya, beli koran bonus roti, berlangganan bonus tabloid, hingga
undian berhadiah emas putih 25gram. Meski demikian SINDO tetap belum bisa
mencapai target penjualannya.
Menurut Fandy Tjiptono (2000:54) Kualitas produk mempunyai hubungan
yang sangat erat dengan sikap konsumen, dimana kualitas produk memberikan
suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka.
Menurut Nia Atmadianing Meigawati (2010:9) dalam jurnalnya, terbukti
bahwa dimensi desain produk berpengaruh positif terhadap sikap konsumen.
Artinya semakin tinggi dimensi desain produk ditingkatkan, maka sikap
konsumen semakin meningkat.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Hal ini ditunjukkan dengan data sebagai berikut:
Tabel 1.1
Tabel Target Penjualan Koran SINDO Wilayah J awa Timur
Tahun 2008-2012
Tahun

SINDO

Target

M arket Share ( % )

2008

17890

20000

89.45

2009

19400

20000

97

2010

12550

20000

62.75

2011

45000

50000

90

2012

43000

50000

86

Sumber: Kantor Biro SINDO Jatim

Gambar 1.1
Grafik Target Penjualan Koran SINDO Wilayah J awa Timur
Tahun 2008-2012
60000
50000
40000
t ahun
30000

Sindo
Target

20000
10000
0
1

2

3

4

5

Sumber: Kantor Biro SINDO Jatim

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Target SINDO dari tahun 2008 hingga 2010 yaitu 20.000, untuk 2011
hingga 2012 yaitu 50.000. Pada tahun 2008 oplah SINDO sebesar 17.890 atau
89,45% dari target. Untuk tahun 2009 SINDO mengalami kenaikan oplah menjadi
19.400 atau 97% dari target. Tahun berikutnya SINDO mengalami penurunan
yang sangat drastis menjadi 12.550 atau 62,75% dari target. Untuk dua tahun
kedepan target dinaikkan hingga 50.000, dan ternyata dengan kenaikan target
tersebut, oplahpun ikut naik menjadi 45.000 pada tahun 2011 dan ada terjadi
sedikit penurunan di tahun 2012 menjadi 43.000.
Dari data diatas dapat dilihat bahwa SINDO belum pernah bisa mencapai
target oplahnya dari tahun 2008 – 2012. Hal seperti itu bisa saja terjadi
dikarenakan Koran SINDO menaikkan target penjualannya tanpa memperhatikan
atribut produknya. Atribut produk itu merupakan suatu komponen yang
merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diterapkan oleh pembeli. (Kotler, 1992:
72, dikutip dalam jurnal Nia Atmadianing : 2010). Pada produk Koran biasanya
konsumen lebih dahulu melihat dari tampilan baru ciri khas dari Koran tersebut.
Tampilan merupakan salah satu unsur penunjang dalam desain produk, dan ciri
khas merupakan penunjang kualitas produk. Sehingga atribut produk yang
menonjol adalah kualitas produk dan desain produk. Maka dari itu dalam
penelitian ini, atribut produk dari Koran SINDO yang penulis gunakan yaitu
kualitas produk dan desain produk.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

1.2 Perumusan Masalah
Dari latar belakang tersebut di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap sikap konsumen koran
SINDO di Surabaya?
2. Apakah desain produk berpengaruh terhadap sikap konsumen koran
SINDO di Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan penelitian ini antara lain:
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap sikap konsumen
koran SINDO di Surabaya.
2. Untuk menganalisis pengaruh desain produk terhadap sikap konsumen
koran SINDO di Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan masukan bagi manajemen koran SINDO tentang
kualitas produk, desain produk, dan sikap konsumen sekaligus sebagai
evaluasi kinerja dalam upaya meningkatkan jumlah pelanggan sehingga
menjadi sumber keunggulan daya saing yang berkelanjutan.
2. Bermanfaat bagi peneliti dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang
diterima kenyataan yang terjadi di perusahaan.
3. Sebagai bahan informasi (masukan) bagi peneliti yang lain apabila akan
mengadakan penelitian.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Hasil penilitian terdahulu yang dipakai sebagai bahan masukan serta bahan
pengkajian adalah
Dalam jurnal penelitian yang dibuat oleh Marhayante dan Eka Laniasti
Sihite (2008), yang berjudul “ Pengaruh atribut produk terhadap sikap konsumen
pada green product cosmetics (Studi Kasus pada Puri Ayu Martha Tilaar Sun
Plaza Medan)” yang menyimpulkan beberapa pengaruh antara lain :
Dari Uji Signifikan Simultan (Uji F) membuktikan bahwa atribut produk
yang terdiri dari variabel merk, kualitas, desain, label, dan kemasan secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap sikap konsumen.
Dari Uji Signifikan Parsial (Uji-t) membuktikan bahwa variabel kualitas
(X2) dan variabel kemasan (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap
konsumen pada Green Product Cosmetics, yaitu pada produk Martha Tilaar,
sedangkan merek (X1), desain (X3) dan label (X4) berpengaruh positif dan
negative namun tidak signifikan terhadap sikap konsumen.
Dalam

jurnal

penelitian

yang

dibuat

oleh

Nia

Atmadianing

Meigawati(2010),yang berjudul “Pengaruh dimensi atribut produk terhadap sikap
konsumen pada Green Product Tolak Angin cair (studi kasus pada mahasiswa

6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

manajemen fakultas ekonomi Universitas Negri Semarang) “ yang menyimpulkan
beberapa pengaruh antara lain :
Terbukti bahwa dimensi kualitas berpengaruh positif dan signifikan
terhadap sikap konsumen pada green product Tolak Angin Cair. Artinya semakin
tinggi dimensi kualitas produk ditingkatkan, diharapkan sikap konsumen terhadap
green product Tolak Angin Cair semakin meningkat.
Terbukti bahwa dimensi kemasan berpengaruh positf dan signifikan
terhadap sikap konsumen pada green product Tolak Angin Cair. Artinya semakin
tinggi dimensi kemasan ditingkatkan, maka sikap konsumen terhadap green
product Tolak Angin Cair semakin meningkat.
Terbukti bahwa dimensi desain berpengaruh positif dan signifikan terhadap
green product Tolak Angin Cair. Artinya semakin tinggi dimensi desain
ditingkatkan maka sikap konsumen terhadap green product Tolak Angin Cair
semakin meningkat.
Terbukti bahwa dimensi label berpengaruh negatif dan signifikan terhadap
green product Tolak Angin Cair. Artinya semakin tinggi dimensi label
ditingkatkan maka sikap konsumen terhadap green product Tolak Angin Cair
semakin menurun.
Terbukti bahwa dimensi warna berpengaruh negatif dan tidak signifikan
terhadap green product Tolak Angin Cair. Artinya semakin tinggi dimensi warna
ditingkatkan maka sikap konsumen terhadap green product Tolak Angin Cair
semakin menurun. Begitupula sebaliknya jika dimensi warna produk diturunkan,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

maka sikap konsumen terhadap green product Tolak Angin Cair akan semakin
meningkat.
Terbukti bahwa dimensi rasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap
green product Tolak Angin Cair. Artinya semakin tinggi dimensi rasa
ditingkatkan maka diharapkan sikap konsumen terhadap green product Tolak
Angin Cair semakin meningkat.

2.2 Tinjauan Teori
2.2.1 Sikap Konsumen
Sikap

(attitudes)

Konsumen

adalah

faktor

penting

yang

akan

mempengaruhi keputusan konsumen (Ujang,2004). Dari beberapa definisi yang
dikemukakan oleh Peter dan Olson(1999;120) , Schiffman dan Kanuk(1994; 240),
Engel, Blackwell dan Miniard (1993), Loudon dan Della Bitta(1993; 423), dapat
disimpulkan bahwa sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu
objek apakah disukai atau tidak, dan sikap juga menggambarkan kepercayaan
konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut.
Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan (belief) dan
perilaku (behavior). Mowen dan Minor (1998) menyebutkan bahwa istilah
pembentukan sikap konsumen (consumer attitude formation)

seringkali

menggambarkan hubungan antara kepercayaan, sikap, dan perilaku. Kepercayaan,
sikap, dan perilaku juga terkait dengan konsep atribut produk (product attribute).
Atribut produk adalah karakteristik dari suatu produk. Konsumen biasanya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

memiliki kepercayaan terhadap atribut produk. Kepercayaan konsumen adalah
pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya, dan manfaatnya
(Mowen dan Minor, 1998;242).
2.2.1.1 Karakteristik Sikap
a)

Sikap Memiliki Objek
Di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus terkait dengan objek,

objek tersebut bisa terkait berbagai konsep konsumsi, dan pemasaran seperti
produk, merek, harga, iklan, kemasan, penggunaan, media, dan sebagainya.
b)

Konsisten Sikap
Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan

tersebut direfleksikan oleh perilakunya. Perilaku seorang konsumen merupakan
gambaran dari sikapnya.
c)

Sikap Positif, Negatif, dan Netral
Seseorang mungkin menyukai makanan rendang (sikap positif) atau tidak

menyukai minum alkohol (sikap negatif), atau bahkan ia tidak memiliki sikap
(sikap netral). Sikap yang memiliki dimensi positif, negatif, dan netral disebut
sebagai karakteristik valance dari sikap.
d)

Intensitas Sikap
Sikap seorang konsumen terhadap suatu merek produk akan bervariasi

tingkatannya, atau bahkan ada yang sangat tidak menyukainya. Ketika konsumen
menyatakan derajat tingkat kesukaannya terhadap suatu produk, maka ia
mengungkapkan intensitas sikapnya. Intensitas sikap disebut sebagai karakteristik
extremity dari sikap.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

e)

Resistensi Sikap
Resistensi adalah seberapa bersikap konsumen bisa berubah. Sikap seorang

konsumen dalam memeluk agamanya mungkin memiliki resistensi yang tinggi
untuk berubah. Sebaliknya, seorang konsumen yang tidak menyukai tomat,
kemudian disarankan oleh dokter untuk banyak mengkonsumsi tomat dengan
alasan kesehatan, mungkin sikapnya akan mudah berubah. Pemasar penting untuk
memahami resistensi konsumen agar bisa menerapkan strategi pemasaran yang
tepat. Pemasaran ofensif bisa diterapkan untuk mengubah sikap konsumen yang
sangat resisten atau merekrut konsumen baru.
f)

Persistensi Sikap
Persistensi adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap

akan berubah karena berlalunya waktu.
g)

Keyakinan Sikap
Keyakinan adalah kepercayaan konsumen terhadap kebenaran sikap yang

dimilikinya.
h)

Sikap dan Situasi
Sikap seseorang terhadap suatu objek seringkali muncul dalam konteks

situasi. Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu
objek.
2.2.1.2 Fungsi Sikap
1.

Fungsi Ultilitarian
Seseorang menyatakan sikapnya terhadap suatu objek atau produk karena

ingin memperoleh manfaat dari produk(reward) tersebut atau menghindari resiko

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

dari produk (punishment). Sikap berfungsi untuk mendapatkan penguatan positif
atau menghindari resiko, karena itu sikap berperan seperti operant conditioning.
Manfaat produk bagi konsumenlah yang menyebabkan seseorang menyukai
produk tersebut.
2.

Fungsi Mempertahankan Ego
Sikap berfungsi untuk melindungi seseorang (catra diri-self images) dari

keraguan yang muncul dari dalam dirinya. Sikap tersebut berfungsi untuk
meningkatkan rasa aman dari ancaman yang datang dan menghilangkan keraguan
yang ada dalam diri konsumen. Sikap akan menimbulkan kepercayaan diri yang
lebih baik untuk meningkatkan rasa aman dari ancaman yang datang dan
menghilangkan keraguan yang ada dalam diri konsumen. Sikap akan
menimbulkan kepercayaan diri yang lebih baik untuk meningkatkan citra diri dan
mengatasi ancaman dari luar.
3.

Fungsi Ekspresi Nilai
Sikap berfungsi untuk menyatakan nilai-nilai, gaya hidup dan identitas

sosial dari seseorang. Sikap akan menggambarkan minat, hobi, kegiatan, dan opini
dari seorang konsumen.
4.

Fungsi Pengetahuan
Keingintahuan adalah salah satu karakter konsumen yang penting. Ia selalu

ingin tahu banyak hal, merupakan kebutuhan konsumen. Seringkali konsumen
perlu tahu produk terlebih dahulu sebelum ia menyukai kemudian membeli
produk tersebut. Pengetahuan yang baik mengenai suatu produk seringkali
mendorong seseorang untuk menyukai produk tersebut. Karena itu sikap positif

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

terhadap suatu produk sering kali mencerminkan pengetahuan konsumen terhadap
suatu produk.
5.

Kombinasi Beberapa Fungsi
Strategi dengan mengubah sikap sering dilakukan dengan cara memaparkan

beberapa sikap untuk menarik perhatian konsumen, sehingga mereka terdorong
untuk mengubah sikapnya. Hal tersebut dilandasi oleh beragamnya faktor yang
menyebabkan seorang konsumen menyukai atau tidak menyukai produk.
6.

Mengasosiasikan Produk Dengan Sebuah Kelompok Atau Peristiwa
Berbagai kelompok atau peristiwa nasional dan internasional seringkali

menumbuhkan sikap positif konsumen terhadap kelompok atau peristiwa tersebut.
Ketika buku “Perilaku Konsumen” (Ujang Sumarwan,2004) ini ditulis sedang
terjadi peristiwa penyelenggaraan piala dunia sepak bola di Korea dan Jepang.
Piala Dunia Bola tersebut merupakan peristiwa internasional yang sangat terkenal,
dan diliput oleh semua Negara di dunia tidak terkecuali di Indonesia. Semua
pecinta bola mencurahkan perhatiannya kepada piala dunia bola tersebut. Ini
mencerminkan bahwa semua konsumen yang cinta bola memiliki sikap positif
terhadap penyelenggaraan piala dunia bola tersebut. Peristiwa penting seperti ini
sering dimanfaatkan oleh para produsen untuk membangun sikap positif terhadap
produknya. Produsen ingin membangun asosiasi sikap positif terhadap produknya
dengan peristiwa penting yang ada, dengan cara menghubungkan peristiwa
penting tersebut dengan produknya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

7.

Memecahkan Konflik Dua Sikap yang Berbeda
Konsumen sering kali memiliki dua sikap yang berlawanan terhadap suatu

produk. Konsumen akan memandang positif terhadap produk susu karena ia
mengandung zat-zat gizi yang dibutuhkan tubuh seperti protein, kalsium, besi, dan
berbagai vitamin lainnya. Namun di sisi lain, konsumen mungkin memiliki sikap
negative terhadap susu, karena susu dianggap mengandung banyak lemak
sehingga menyebabkan kegemukan. Inilah yang disebut sebagai dua sikap yang
berlawanan yang dimiliki konsumen. Pemasar harus membuat strategi komunikasi
yang tepat untuk memecahkan konflik sikap yang dihadapi konsumen tersebut.
Strategi tersebut dinamakan memecahkan konflik dua sikap yang berlawanan.
8.

Mengubah Evaluasi Relatif Terhadap Atribut
Suatu produk seringkali dikenal oleh konsumen karena popularitas

atributnya yang memiliki fungsi yang spesifik atau dikenal karena situasi
pemakaiannya yang khas. Misalnya, produk minuman teh, dikenal sebagai
minuman penyegar yang bisa diminum oleh konsumen setiap saat. Singkatnya
selama ini konsumen mengenal produk teh sebagai minuman biasa yang bisa
dikonsumsi setiap saat. Produsen telah berusaha membuat konsumen untuk
mengubah citra minuman tersebut menjadi suatu minuman yang bukan sebagai
minuman biasa. Teh Hijau merek Kepala Djenggot membuat positioning untuk
mengubah citra atribut teh yang selama ini dikenal sebagai minuman biasa
menjadi minuman kesehatan dan kecantikan dengan ungkapannya “Teh Hijau
Kepala Djenggot, Teh Kesehatan dan Kecantikan”.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

9.

Mengubah Kepercayaan Merek
Para produsen berkewajiban selalu mengingatkan konsumen bahwa

produknya adalah produk yang lebih baik atau terbaik, sehingga konsumen
memiliki sikap positif yang permanen dan konsisten terhadap produk tersebut.
Salah satu cara untuk mengingatkan konsumen tersebut adalah dengan mengubah
persepsi atau sikap konsumen terhadap merek produknya.
10. Menambahkan Sebuah Atribut Pada Produk
Strategi mengubah sikap konsumen bisa dilakukan dengan cara memberikan
atribut baru kepada produk. Atribut baru yang ada produk akan memberikan citra
positif kepada konsumen bahwa produk tersebut selalu inovatif. Atribut baru juga
bisa berfungsi sebagai manfaat ultilitarian yang baru atau manfaat yang baru bagi
konsumen,

sehingga

konsumen

memperoleh

manfaat

tambahan

ketika

mengkonsumsi produk tersebut. Atribut baru juga akan berfungsi sebagai
diferensiasi dengan produk lainnya. Kehadiran atribut baru menyebabkan
konsumen dapat melihat dengan nyata perbedaan antara merek tersebut dengan
merek pesaingnya. Tidaklah mengherankan bahwa strategi menambahkan atribut
baru selalu dipakai oleh produsen untuk mengubah sikap konsumen terhadap
produknya.
11. Mengubah Penilaian Merek Secara Menyeluruh
Salah satu cara lain untuk mengubah sikap konsumen terhadap produk atau
merek adalah dengan membangun sikap positif secara keseluruhan terhadap suatu
merek. Yang dimaksud dengan keseluruhan tersebut adalah produsen tidak secara

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

khusus menyebutkan perubahan suatu atribut. Produsen tidak berusaha mengubah
sikap konsumen terhadap suatu produk atau merek tersebut.
12. Mengubah Kepercayaan Terhadap Merek Pesaing
Strategi lain untuk mengubah sikap adalah dengan mengubah sikap atau
kepercayaan konsumen terhadap merek pesaing. Produsen sering menggunakan
metode iklan perbandingan untuk menyatakan bahwa mereknya lebih baik dari
produk pesaing.

2.2.1.3 Model Sikap
A. Model Tiga Komponen (Tricomponent Model)
Peter dan Olson (1999) yang dikutip oleh Ujang Sumarwan(2004) dalam
bukunya, mengemukakan bahwa afektif dan kognitif dari konsumen adalah
respons mental konsumen terhadap lingkungan:
1.

Kognitif
Pikiran konsumen yaitu kepercayaan mereka tentang suatu produk. Kognitif

juga meliputi pengetahuan suatu produk yang dimiliki konsumen yang
disimpannya di dalam memori.

2.

Afektif
Perasaan konsumen terhadap suatu objek, misalnya apakah ia menyukai atau

tidak menyukai suatu produk makanan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

Menurut tricomponent attitude model (Sciffman dan Kanuk, 1994; dan
Engel, Blackwell dan Miniard, 1993), sikap terdiri dari tiga komponen:
1.

Kognitif
Pengetahuan dan persepsi konsumen, yang diperoleh dari pengalaman dari
suatu objek-sikap dan informasi dari berbagai sumber. Persepsi ini biasanya
berbentuk kepercayaan (belief), yaitu konsumen mempercayai bahwa produk
memiliki sejumlah atribut. Kognitif ini sering juga disebut sebagai
pengetahuan atau kepercayaan konsumen.

2.

Afektif
Menggambarkan emosi dan perasaan konsumen, Sciffman dan Kanuk (1994)
menyebutnya sebagai “as primarily evaluative in nature”, yaitu menunjukkan
penilaian langsung secara umum terhadap suatu produk, apakah produk itu
disukai atau tidak disukai; atau apakah produk itu baik atau buruk.

3.

Konatif
Menunjukkan tindakan seseorang atau kecenderungan perilaku terhadap suatu
objek (Engel, Blackwell dan Miniard, 1993) konatif berkaitan dengan
tindakan atau perilaku yang akan dilakukan oleh seorang konsumen.
(likelihood or tendency) dan juga sering disebut sebagai intention.
Solomon (1999) menyebut tricomponent model sebagai Model Sikap

ABC. A menyatakan sikap (affect), B adalah perilaku (behavior), C adalah
kepercayaan (cognitive). Sikap menyatakan perasaan seseorang terhadap suatu
objek sikap. Perilaku adalah kecenderungan seseorang untuk melakukan sesuatu,
sedangkan kognitif adalah kepercayaan seseorang terhadap objek sikap. Model

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

ABC menganggap bahwa afek, kognitif, dan perilaku adalah berhubungan satu
sama lain.
Jadi sikap seseorang terhadap suatu produk computer tidak hanya
digambarkan oleh pengetahuannya terhadap atribut produk computer (kognitif),
juga digambarkan oleh perasaannya (apakah ia menyukai produk tersebut) dan
kecenderungannya (apakah ia akan membeli computer tersebut).

B. Model Sikap Multiatribut Fishbein
Pengukuran sikap yang paling popular digunakan oleh para peneliti
konsumen adalah Model Multi Atribut Sikap dari Fishbein, yang terdiri atas tiga
model: the attitude-toward --- object model, the attitude-toward-behavior-model,
the theory-of-resdoned-action model. Model sikap multi atribut menjelaskan
bahwa sikap konsumen terhadap suatu objek sikap (produk atau merek) sangat
ditentukan oleh sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang dievaluasi. Model
tersebut disebut multi atribut karena evaluasi konsumen terhadap objek
berdasarkan kepada evaluasinya terhadap banyak atribut yang dimiliki oleh atribut
yang dimiliki oleh objek tersebut.
Model “the attitude-toward-behavior-mode”´digunakan untuk mengukur
sikap konsumen terhadap sebuah produk (pelayanan/jasa) atau berbagai merek
produk. Model ini menyatakan secara singkat bahwa sikap konsumen terhadap
suatu objek akan ditentukan sikapnya terhadap berbagai atribut yang dimiliki
objek tersebut. Model multi atribut menekankan adanya salience of attributes.
Salience artinya tingkat kepentingan yang diberikan konsumen kepada sebuah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

atribut. Model tersebut menggambarkan bahwa sikap konsumen terhadap suatu
produk atau merek sebuah produk ditentukan oleh dua hal yaitu (1) kepercayaan
terhadap atribut yang dimiliki produk atau merek(komponen bi), dan evaluasi
pentingnya atribut produk tersebut (komponen ei).
Model ini secara singkat menyatakan bahwa sikap seorang konsumen
terhadap objek ditentukan oleh sikapnya terhadap berbagai atribut yang dimiliki
oleh objek tersebut. Model ini biasanya digunakan untuk mengukur sikap
konsumen terhadap berbagai merek dari suatu produk. Komponen “ei” mengukur
evaluasi kepentingan atribut-atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Konsumen
belum memperhatikan merek dari suatu produk ketika mengevaluasi tingkat
kepentingan atribut tersebut. Sedangkan “bi” mengukur kepercayaan konsumen
terhadap atribut yang dimiliki oleh

masing-masing merek. Konsumen harus

memperhatikan merek dari suatu produk ketika mengevaluasi atribut yang
dimiliki oleh masing-masing merek atribut. Model Fishbein mengemukakan tiga
konsep utama, yaitu sebagai berikut :
a)

Atribut (Salient Belief)
Atribut adalah karakteristik dari objek sikap (Ao). Salient belief adalah

kepercayaan konsumen bahwa produk memiliki berbagai atribut, sering disebut
attribute-object belief. Para peneliti sikap harus mengidentifikasi berbagai atribut
yang akan dipertimbangkan konsumen ketika mengevaluasi suatu objek sikap
(Ao, suatu produk).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

b) Kepercayaan (Belief)
Kepercayaan adalah kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki
atribut tertentu. Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai
atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang dievaluasinya, langkah ini
digambarkan oleh bi yang mengukur kepercayaan konsumen terhadap atribut yang
dimiliki oleh masing-masing merek. Konsumen harus memperhatikan merek dari
suatu produk ketika mengevaluasi atribut yang dimiliki oleh masing-masing
merek tersebut. Kepercayaan tersebut sering disebut sebagai object-attribute
linkage, yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan
antara suatu objek dengan atribut yang relevan.
Menurut Mowen dan Minor (1998) dan Peter dan Olson (1999), objectattribute linkage biasanya diukur dengan pertanyaan berikut: “How likely is that
object x prossesses attribute y?”, pengukuran biasanya menggunakan skala angka
positif satu sampai positif sepuluh mulai dan

extremely unlikely (1) sampai

extremely likely (10). Metode kedua dikemukakan Engel, Blackwell dan Miniard
(1995) dan Loudon dan Della Bitta (1993) yang menyatakan kekuatan
kepercayaan diukur dengan skala bipolar yang menggunakan 7 angka skala yang
menggambarkan perceived likelihood mulai dan ‘very likely (+3)’ sampai ‘very
unlikely (-3)’. Mereka menggunakan angka (-3) sampai (+3).
c)

Evaluasi Atribut
Evaluasi adalah evaluasi baik atau buruknya suatu atribut (evaluation of the

goodness or badness of attribute atau importance weigh, yaitu menggambarkan
pentingnya suatu atribut atau karakteristik yang dimiliki suatu objek yang akan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

dievaluasi. Konsumen akan menganggap atribut produk memiliki tingkat
kepentingan yang berbeda. Kemudian konsumen akan mengevaluasi kepentingan
produk tersebut. Komponen ei mengukur evaluasi kepentingan atribut-atribut
yang dimiliki oleh objek tersebut. Konsumen belum memperhatikan merek dari
suatu produk ketika mengevaluasi tingkat kepentingan atribut tersebut. Ei
mengukur seberapa senang persepsi konsumen terhadap atribut dan suatu produk
atau merek.
C. Model Sikap Angka Ideal
Model sikap lainnya yang sering digunakan untuk menganalisis sikap
konsumen terhadap suatu produk adalah model sikap angka ideal (the ideal-point
model). Engel, Blackwell dan Miniard (1995) mengemukakan bahwa model angka
ideal ini akan memberikan informasi mengenai sikap konsumen tehadap merek
suatu produk sekaligus bisa memberikan informasi mengenai merek ideal yang
dirasakan konsumen perbedaan model fishbein dan ideal adalah terletak pada
pengukuran sikap ideal menurut konsumen. Fishbein tidak mengukur sikap ideal
menurut konsumen.
Ab=∑Wi/Ii/Xi/
Ab

= Sikap terhadap suatu merek

Wi

= Tingkat kepentingan atribut ke I

Ii

= Performansi atribut ke I

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

Xi

= Kepercayaan terhadap atribut ke I dari suatu merek

N

= Jumlah atribut yang dievaluasi oleh konsumen

Pada prinsipnya, model angka ideal ini memberikan informasi mengenai
evaluasi konsumen terhadap apa yang dirasakan (yang sesungguhnya) oleh
konsumen dan apa yang diinginkan (yang ideal) oleh konsumen. Model ini
mengukur gap (perbedaan) antara apa yang ideal dengan apa yang sesungguhnya
dirasakan oleh konsumen.
Ab adalah sikap keseluruhan konsumen terhadap suatu merek, yang akan
digambarkan oleh angka dari nol sampai jumlah tertentu. Semakin kecil skor Ab
(mendekati nol), artinya perbedaan antara apa yang diharapkan (yang ideal)
dengan yang sesungguhnya semakin dekat. Dengan kata lain merek tersebut
semakin disukai oleh konsumen. Sebaliknya jika skor Ab semakin besar, artinya
masih ada gap yang lebar antara apa yang diinginkan dengan apa yang dirasakan
oleh konsumen.
Wi menggambarkan evaluasi terhadap kepentingan suatu atribut.
Konsumen diminta untuk menyatakan pilihan dalam skala yang menggambarkan
sama sekali tidak penting (1) sampai kategori sangat penting (5). Ii menyatakan
keinginan performasi ideal dari atribut yang ideal dari atribut yang dievaluasinya.
Konsumen memberikan penilaian dalam 5 skala. Langkah ketiga adalah
mengukur komponen Xi, yaitu memberikan penilaian actual suatu atribut
produk/merek seperti yang dirasakan konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

2.2.2 Kualitas Produk
2.2.2.1 Definisi Kualitas
Menurut the American Society of Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
yang bersifat laten (Evans dan Dean, 2003). Sedangkan menurut filsafat Jepang
kualitas adalah “zero defect” mengerjakan pertama kali dengan benar.
(Nursya’bani Purnama, 2006)
Banyak pakar kualitas yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan
sudut pandangnya masing-masing. Beberapa definisi kualitas yang popular di
antaranya yang dikembangkan oleh tiga guru kualitas, yaitu Crosby, Deming, dan
Juran. Perbandingan filosofi kualitas tiga guru kualitas disajikan pada table :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

Crosby

Deming

Juran

Derajat keseragaman
Def ini si Kualit as

Kesesuaian dengan
persyaratan

produk yang bisa

Kesesuaian dengaqn

dipredi ksi dan

penggunaan(memuaska

tergant ung pada bi aya

n kebut uhan konsum en)

rendah dan pasar
Derajat
pert anggungjaw ab
an manajemen

Tanggungjaw ab t erhadap Tanggungjaw ab 94%
kualitas

masalah kualit as
Pengukuran kualitas

St andar
kinerja/ inovasi

Zero def ect

dengan skala ukuran
st at ist i c, bukan zero
def ect

kualit as ada pada
pekerja
Menghi ndari kampanye
dalam mengerjakan
pekerjaan sempurna

mengurangi variabilit as

Pendekat an manajemen

dengan perbaikan

um um , khususnya

kualit as

elemen SDM

14 langkah perbaikan

14 poi n untuk

10 langkah perbaikan

kualitas

manajemen

kualit as

Pengendalian kualit as

Merekomendasikan

Pendekat an

Pencegahan, bukan

umum

inspeksi

St rukt ur

Kurang dari 20% masalah

Pengendalian
proses st at ist ik
(St at ist ical process

100% kualit as sempurna

dengan met ode St at i st ik pengendalian st atist ik

control/ SPC)
Dasar perbaikan

Kerja t i m
Biaya kualitas
Tingkat an vendor

Proses, bukan pada
perbaikan hasil

Terus menerus

Pendekat an tim proyek

mengurangi variasi

demi proyek, mengatur

kualit as

hasil

Tim at au dew an

Part i sipasi pekerja dalam Pendekat an tim dan

perbaikan kualitas

pengambilan keput usan siklus kualit as

Biaya yang t idak sesuai,

Tidak opt imum,

kualitas adalah bebas

perbaikan terus menerus t idak opt imum

Ada

Tidak ada, terhadap

Kualit as t idak bebas dan
Ya, t etapi membant u

keseluruhan sist em
perbaikan pemasok
Sumber: Chase, et al.(2004) dikutip oleh Nursya’bani Purnama (Manajemen Kualitas Perspektif

Global, 2006)

Berdasar beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi
kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan
persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menterjemahkan
kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifik produk yang dihasilkan.
2.2.2.2 Perspektif terhadap Kualitas
Menurut Garvin (1995) terdapat lima perspektif terhadap kualitas produk, yaitu:
1.

Trancendent Approach
Pendekatan ini dikembangkan dari filosofi dan meminjam diskusi Plato

tentang kecantikan. Menurut sudut pandang kecantikan, Quality is Innate Excelent
(kualitas adalah kesempurnaan). Menurut pendekatan pendefinisian kualitas
sangat subyektif dan sangat sulit didefinisikan dan digambarkan secara konkrit,
tetapi dapat dirasakan atau diekspresikan. Perspektif ini biasanya digunakan untuk
menggambarkan kualitas produk seni. Ungkapan persetujuan terhadap kualitas
biasanya diwujudkan dalam ekspresi kegembiraan, kegirangan, maupun antusias
yang besar. Pendekatan ini kemudian digunakan untuk mempromosikan produk
yang bisa membawa ke suasana senang dan bahagia.
2.

Product-based approach (Pendekatan berbasis produk)
Kualitas produk digambarkan dalam beberapa atribut produk yang bisa

diukur. Artinya penilaian terhadap penilaian kualitas produk didasarkan pada
pengukuran dari beberapa atribut-atribut yang melekat pada produk. Penilaian
terhadap atribut produk dilakukan dengan mengubah atribut yang bersifat
kualitatif menjadi kuantitatif, sehingga ukuran kualitas bisa dihitung dan bisa
diperbandingkan satu dengan yang lain.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

3.

User-based approach (Pendekatan berbasis pengguna)
Kualitas produk terealisasi jika kepuasan konsumen maksimal. Artinya jika

kepuasan yang diperoleh konsumen maksimal menunjukkan bahwa kualitas
produk telah tercapai. Tinggi rendahnya kualitas produk menurut pendekatan ini
sangat ditentukan oleh banyak sedikitnya jumlah konsumen yang mencapai
kepuasan maksimal. Pendekatan ini berbasis pemasaran dan berfokus pada
konsumen.
4.

Manufacturing-based approach (Pendekatan berbasis pemanufakturan)
Perspektif ini menggunakan dasar ukuran atau standar yang telah ditentukan

oleh pemanufaktur. Produk dikatakan berkualitas jika memenuhi spesifikasi yang
telah ditentukan pemanufaktur. Definisi menurut pendekatan ini berfokus pada
aspek internal yang berbasis Statistical Quality Control.
5.

Value-based approach (Pendekatan berbasis nilai)
Kualitas ditunjukkan oleh kinerja atau manfaat produk yang dikaitkan dengan

harga yang bisa diterima. Produk yang berkualitas adalah produk yang memiliki
keseimbangan antara manfaat yang diperoleh dengan harga yang ditetapkan atau
harga yang ditetapkan sebanding dengan manfaat yang diperoleh si pembeli dan
pengguna produk.
Sedangkan menurut Russel (1996) menyatakan bahwa terdapat dua
perspektif terhadap kualitas, yaitu:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

1. Producer’s perspective
Menurut perspektif produsen, kualitas produk dikaitkan dengan standar
produksi dan biaya, artinya produk dinilai berkualitas jika memiliki kesesuaian
terhadap spesifikasi dan memenuhi persyaratan biaya.
2. Consumer’s perspective
Menurut perspektif konsumen, kualitas produk dikaitkan dengan disain dan
harga yang ditentukan.
Menurut model tersebut, kualitas produk dapat tercipta jika terjadi
kesesuaian antara perspektif produsen dengan perspektif konsumen yang disebut
dengan kesesuaian untuk digunakan konsumen (fitness for consumer use).

2.2.2.3 Dimensi Kualitas
Menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur
atau barang (goods) dengan produk layanan (service) karena keduanya memiliki
banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa) berbeda dengan
menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut
memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas. Perbedaan antara produk
manufaktur dengan produk layanan adalah:
1. kebutuhan konsumen dan standar kinerja seringkali sulit diidentifikasi dan
diukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai
keinginan mereka dan berbeda satu sama lain
2. produksi layanan memiliki tingkatan “customization atau individual
customer” yang lebih tinggi dibanding manufaktur. Dalam manufaktur

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

27

sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan
asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka
terhadap konsumen individual.
3. Output system layanan tidak berwujud, sedangkan manufaktur berwujud.
Kualitas manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi disain, sedangkan
kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan konsumen,
dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk manufaktur
jika rusak bisa ditukar dan diganti, sedangkan produk layanan harus diikuti
permohonan maaf dan reparasi.
4. Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama,
sedangkan produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk
layanan tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan kepada
konsumen.
5. Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika
layanan dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk di luar
keterlibatan langsung dari konsumen.
6. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih
banyak padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen
merupakan factor vital dalam penciptaan layanan. Di sini perilaku dan
moral pekerja merupakan hal yang kritis dalam menyediakan kualitas
layanan.
7. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi
konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

28

2.2.2.4 Dimensi Kualitas Produk Manufaktur
Menurut Garvin(1996) untuk melihat kualitas produk manufaktur terdapat
8 dimensi yang dapat digunakan, yaitu:
1. Performance, karakteristik suatu produk yang tercermin dari kemampuan
produk dalam menjalankan fungsi utama
2. Feature, karakteristik utama yang membedakan suatu produk dengan
produk lain dan bisa memberi kesan berbeda
3. Reliability, keandalan suatu produk jika digunakan selama waktu tertentu
4. Conformance, kesesuaian produk yang telah ditentukan
5. Durability, tingkat keawetan produk yang digambarkan dengan umur
ekonomis produk atau seberapa lama produk memberi manfaat ekonomis
6. Serviceability, kemudahan dalam perawatan produk, kemudahan dalam
menemukan pusat-pusat reparasi jika produk mengalami kerusakan, dan
kemudahan mendapatkan suku cadang jika ada suku cadang yang perlu
diganti.
7. Aesthethic, nilai keindahan atau daya tarik produk, bagaimana daya tarik
produk
8. Perceived, reputasi produk atau citra produk

2.2.3 Desain Produk
2.2.3.1 Pengertian
Dalam buku Agus Dudung (2012), Desain adalah dimensi yang
unik,dimensi ini menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

29

pelanggan. Rancangan (Desain) dalam pasar cepat

berubah mengikuti

zaman,harga dan teknologi tidaklah cukup. Rancangan merupakan faktor yang
akan sering menjadi keunggulan perusahaan. Menurut Kotler (2001:353) definisi
rancangan adalah totalitas fitur yang mempengaruhi penampilan dan fungsi
produk tertentu menurut yang diisyaratkan oleh pelanggan.
Rancangan sangat penting dalam membuat dan memasarkan jasa eceran
(retail services), pakaian, barang-barang dalam kemasan, dan peralatan tahan
lama. Perancang harus memikirkan berapa besar yang perlu diinvestasikan dalam
gaya, daya tahan, keandalan, dan kemudahan perbaikan. Adapun parameter
rancangan yang didevinisikan meurut Philip Kotler (2001:353) adalah sebagai
berikut:
1. Gaya (Styl