PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN FRUIT TEA DI SURABAYA.

PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND
LOYALTY PADA KONSUMEN FRUIT TEA
DI SURABAYA

SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :

DEDY UTOMO
0712010214 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND
LOYALTY PADA KONSUMEN FRUIT TEA
DI SURABAYA

SK RIP SI

Oleh :

DEDY UTOMO
0712010214 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY
PADA KONSUMEN FRUIT TEA DI SURABAYA
Disusun Oleh:

Dedy Utomo
0712010214/FE/EM
Telah Dipertahankan Dihadapan dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada Tanggal 22 Maret 2013
Pembimbing Utama

Tim Penguji
Ketua

Drs. Ec. Hery Pudjoprastyono, MM

Dra. Ec. Nuruni Ika K.W, MM
Sekretaris

Drs. Ec. Pandji.S, MM
Anggota

Drs. Ec. Hery Pudjoprastyono, MM

Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur

Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM
NIP. 19630924 198903 1001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Trust In A Brand Ter hadap Brand Loyalty Pada
Konsumen Fruit Tea Di Surabaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen

UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Drs. Ec. Hery Pudjoprastyono, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya,

Januari 2013

Penulis

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................

i

DAFTAR ISI ..........................................................................................

iii

DAFTAR TABEL ..................................................................................

vi

DAFTAR GAMBAR .............................................................................

vii

DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................

viii

ABSTRAKSI ..........................................................................................

ix

BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................

1

1.2. Perumusan Masalah ............................................................

6

1.3. Tujuan Penelitian ................................................................

6

1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................

7

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................

8

2.2. Landasan Teori .............................................................

9

2.2.1. Pengertian Pemasaran ..............................................

9

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ...........................

10

2.2.3. Konsep Pemasaran...................................................

11

2.2.4. Tujuan Pemasaran ...................................................

12

2.2.5. Pengertian Merek (Brand) .......................................

13

2.2.6. Kepercayaan pada Merek (Trust in a Brand) ...........

15

iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.7. Loyalitas merek (Brand Loyalty) .............................

19

2.2.8. Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty

22

2.3. Kerangka Konseptual .....................................................

24

2.4. Hipotesis .............................................................................

25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................

26

3.1.1. Definisi Operasional .................................................

26

3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................

29

3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................

30

3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................

31

3.3.1. Jenis Data..................................................................

31

3.3.2. Sumber Data .............................................................

32

3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................

32

3.4. Teknik Analisis Data ..........................................................

32

3.5. Uji Validitas Dan Reliabilitas .............................................

36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ..................................

38

4.1.1. Sejarah Singkat Fruit Tea.......................................

38

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan.......................................

39

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................

40

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................

40

4.2.2. Deskripsi Trust in a Brand (X)...............................

42

iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB V

4.2.2.1. Brand Characteristic (X1) .......................

42

4.2.2.2. Deskripsi Company Characteristic (X2) ..

44

4.2.2.3. Deskripsi
Consumer-Brand
Characteristic (X3) ..................................

45

4.2.2.4. Deskripsi Brand Loyalty (Y) ...................

46

4.3. Analisis Data dengan PLS .................................................

47

4.3.1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model) .........

47

4.3.2. Analisis Model Pengukuran PLS ............................

51

4.3.3. Evaluasi Pengujian Strutural Model (Inner Model)

53

4.4. Pembahasan ......................................................................

54

4.4.1. Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand
Loyalty...................................................................

54

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................

56

5.2. Saran ................................................................................

56

DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Top Brand Indeks Award ............................................................

4

Tabel 1.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Produk The Dalam
Kemasan Siap Minum Tahun 2010 – 2011 .................................

5

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............

40

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................

41

Tabel 4.3. Karakteristik
Responden
Berdasarkan
Frekuensi
Mengkonsumsi Fruit Tea minimal 2 kali Dalam Sebulan .........

41

Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Brand
Characteristic (X1).....................................................................

43

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Company
Characteristic (X2).....................................................................

44

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai ConsumerBrand Characteristic (X3) ..........................................................

45

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Brand Loyalty
(Y) .............................................................................................

46

Tabel 4.8. Outer Loading (Model Pengukuran dan Validitas) .....................

47

Tabel 4.9. Average Variance Extracted (AVE)..........................................

49

Tabel 4.10 Composite Reliability ..............................................................

50

Tabel 4.11. Results For Outer Weights ......................................................

51

Tabel 4.12. R-Square..................................................................................

53

Tabel 4.12. Results For Inner Weight ........................................................

53

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual.............................................................

24

Gambar 3.1. Model Penelitian....................................................................

35

Gambar 4.1. Model Pengukuran PLS Hubungan Trust in a Brand (X) dan
Brand Loyalty (Y)..................................................................

52

vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Trust In A Brand (X) dan Brand
Loyalty (Y)

Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data

viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND
LOYALTY PADA KONSUMEN FRUIT TEA
DI SURABAYA

Oleh:
DEDY UTOMO

Abstraksi

Berdasarkan Daftar TBI (Top Brand Indeks) minuman teh siap minum Fruit
Tea Sosro dari tahun 2010 - 2011 menjelaskan bahwa nilai Top Brand Index (TBI)
Fruit Tea mengalami penurunan dari tahun 2010 bernilai 12,9 % selanjutnya pada
tahun 2011 menjadi 5,8 %. Hal tersebut didukung oleh tingkat kepuasan pelanggan
Fruitea. berdasarkan majalah SWA tahun 2010 – 2011, dapat diketahui daftar
peringkat tingkat kepuasan pelanggan untuk produk the dalam kemasan siap minum
bahwa nilai tingkat kepuasan pelanggan (TSS = total satisfaction score) untuk
produk teh dalam kemasan siap minum merek fruit tea tahun 2010 sebesar 3,802
dengan peringkat ke 4 dan nilai TSS mengalami kenaikan di tahun 2011 sebesar
3,865 dengan peringkat ke 3, meskipun fruit tea mengalami kenaikan peringkat dan
nilai TSS, namun pesaing utama fruit tea yaitu ultra the kotak dan frestea menempati
posisi di atas fruit tea untuk tingkat kepuasan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pada konsumen
Fruit Tea.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling
tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Penentuan jumlah
sampel didasarkan pada asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali
parameternya yang di estimasi. Pada penelitian ini ada 16 indikator, sehingga jumlah
sampel yang diestimasi yaitu antara 80-160. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan
adalah (16 x 8) = 128 responden yang merupakan pelanggan fruit tea di Surabaya.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepercayaan merek (trust in a brand)
mampu memberikan konstribusi yang nyata terhadap loyalitas merek (brand loyalty)
pada konsumen Fruit Teadi Surabaya

Key Words:

Kepercayaan Merek (Trust In A Brand) dan Loyalitas Merek (Brand
Loyalty)

ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Masalah
Dalam perkembangan zaman yang semakin modern ini banyak sekali

perusahaan yang berlomba-lomba untuk meningkatkan penjualan, sehingga
muncul suatu kondisi persaingan yang sangat ketat pada setiap perusahaan.
Perusahaan harus mampu mengikuti perkembangan serta persaingan pada industri
agar dapat tetap mengambangkan perusahaannya dengan menjaga kualitas produk,
pelayanan dan mempertahankan loyalitas konsumen. Menurut Riana (2008; 186)
menyatakan loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang
sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat
dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek
sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya
mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif
dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru
Loyalitas merk adalah komitmen yang dimiliki oleh para konsumen dalam
melakukan pertimbangan pembelian ulang suatu produk barang atau jasa baik
dimasa sekarang maupun dimasa yang akan datang. Mowen (2007:109)
mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian suatu
produk yang dikaitkan dengan proporsi pembeli. Salah satu konsep terpenting
dalam kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan tingkat pertumbuhan
yang rendah adalah dengan menjaga dan memperhatikan loyalitas konsumen
terhadap merek produk. Mempertahankan loyalitas merek merupakan strategi
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

yang paling efektif dibandingkan dari strategi untuk mencari konsumen yang baru,
karena dengan loyalitas konsumen suatu merek akan mendapat tempat yang
istimewa dan tidak akan pernah tergantikan oleh merek lain. Sehingga dengan
loyalitas merek perusahaan akan tetap dapat hidup dan mengembangkan
perusahaannya. Loyalitas perusahaan tidak hanya mampu mempertahankan
konsumen baru dan nilai dalam bisnis, tetapi perusahaan dapat menarik konsumen
baru (Beerli et al, 2004).
Kepuasaan konsumen adalah suatu pandangan yang dapat digunakan atau
sebagai alat ukur dalam melihat seberapa besar daya saing perusahaan, sehingga
loyalitas konsumen dapat memberikan pandangan yang positif terhadap loyalitas
merek, sehingga loyalitas konsumen dapat membantu perusahaan untuk
meningkatkan penjualan dan profitabilitas perusahaan. Konsumen yang loyal akan
memberikan sikap dan perilaku yang positif terhadap perusahaan, seperti
kesetiaan terhadap merek dengan melakukan pembelian ulang secara rutin dan
tidak dapat beralih kepada merek lain, dan juga kesetiaan konsumen dapat
memberi rekomendasi positif yang dapat mempengaruhi konsumen aktual
maupun potensial. Menurut Delgado dan Manuera, 2001 loyalitas konsumen
bermanfaat bagi perusahaan dengan adanya pesaing atau perusahaan baru yang
bergerak dalam industri yang sama secara sebtansial bagi pesaing, loyalitas
konsumen dapat meningkatkan kemampuan perusahaan untuk menangkap signal
ancaman dari para pesaing, meningkatkan penjualan dan pendapatan serta
mempengaruhi konsumen akan sesitivitas terhadap usaha-usaha yang dilakukan
oleh para pesaing.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Penelitian ini mengambil salah satu obyek minuman kemasan teh yaitu
Fruit Tea yang merupakan produk inovatif minuman siap saji (RTD) yang secara
khusus dirancang untuk memuaskan seluruh panca indera konsumen Indonesia.
Produk minuman kemasan merek teh Fruit Tea adalah salah satu produk PT
SINAR SOSRO.
PT SINAR SOSRO merupakan perusahaan minuman teh siap minum
dalam kemasan botol yang pertama di Indonesia dan di dunia. Beberapa produk
PT SINAR SOSRO antara lain : Teh botol Sosro, Fruit Tea dan Joy Tea Green
Dengan bertujuan untuk pengembangan produk, maka PT. SINAR
SOSRO pada Tahun 1997 mengeluarkan produk minuman teh berbasis buahbuahan yaitu Fruit Tea Sosro dengan target segmen REMAJA. Produk ini cukup
sukses dipasar sehingga pada tahun 2004 memperoleh Indonesia Best Brand
Award sebagai Most Potential Brand In Non-Carbonated Drink Category.
Fruit Tea Sosro kini hadir dengan Varian Rasa Sensasi Baru yaitu : Fruit
Tea Sosro Hot, Fruit Tea Sosro Freeze, dan Fruit Tea Sosro Wow. Fruit Tea Sosro
juga hadir dalam beberapa jenis kemasan yakni : Kemasan Botol Beling
(Returnable Glass bottle) dengan ukuran 235ml, Kemasan Genggam (Tetra Pak)
dengan volume 200 ml, Kemasan Kaleng (Can) dengan volume 318ml, Kemasan
Botol Plastik atau PET (Poly Ethylene) dengan volume 500ml dan 300 ml, dan
Kemasan Pouch dengan volume 230ml

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Daftar TBI (Top Brand Indeks) minuman teh siap minum Fruit Tea Sosro
dari tahun 2010 - 2011 :
Table 1.1
Top Brand Indeks (TBI) Tahun 2010 – 2011
Tahun 2010
Peringkat
Merek
1
Teh Botol Sosro
2
Frestea
3
Fruit tea
4

Ultra teh kotak

TBI
51,8%
14,8%
12,9%
5,2%

Tahun 2011
Peringkat
Merek
1
Teh Botol Sosro
2
Frestea
3
Mountea
4

Fruit Tea

TBI
59,5%
10,7%
7,7%
5,8%

Sumber : Majalah Marketing, www.tobrand-award.com
Tabel 1.1 menjelaskan bahwa nilai Top Brand Index (TBI) pada Fruit Tea
tahun 2010 bernilai 12,9 % selanjutnya pada tahun 2011 nilai Top Brand Index
(TBI) Fruit Tea mengalami penurunan menjadi 5,8 %. Hal tersebut dikarenakan
munculnya produk-produk pesaing yang berpengaruh terhadap tingkat penjualan
Fruit Tea, seperti Teh Botol Sosro dan Frestea. Kemasan minuman siap minum
dapat menjadi pilihan konsumen dalam memilih minuman, karena dapat
memberikan kemudahan dan kepraktisan. Namun minuman siap minum pada
dasarnya akan selalu bersaing dengan minuman lainnya yang mampu menawarkan
harga lebih murah dan inovasi rasa dan kemasan yang menarik bagi konsumen.
Dengan adanya pesaing seperti Frestea dengan diferensiasi bahwa merupakan
merek lama yang sudah banyak dikenal oleh konsumen dan Fruitea merupakan
pesaing baru namun dapat menembus pangsa pasar yang luar biasa banyaknya
karena cita rasa yang ditawarkan begitu banyak inovatif, sehingga hal tersebut
yang menyebabkan penjualan Fruitea mengalami penurunan pada tahun 2011.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

Hal tersebut didukung oleh tingkat kepuasan pelanggan Fruitea.
Berdasarkan majalah SWA tahun 2010 – 2011, dapat diketahui daftar peringkat
tingkat kepuasan pelanggan untuk produk teh dalam kemasan siap minum, seperti
pada tabel berikut :
Table 1.2
Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Produk Teh Dalam Kemasan Siap Minum
Tahun 2010 – 2011
Tahun 2010
Peringkat
Merek
1
Teh Botol Sosro
2
Ultra Teh Kotak
3
Frestea
4
Mountea
5
Fruit Tea
6
ABC
7
Tekita

TSS
4,301
3,898
3,866
3,833
3,802
3,754
3,710

Rata- Rata Industri

3,834

Tahun 2011
Peringkat
Merek
1
Teh Botol Sosro
2
Ultra Teh Kotak
3
Frestea
4
Fruit Tea
5
Mountea
6
ABC
7
Teh Gelas
8
Tekita
Rata- Rata Industri

TSS
4,346
4,022
4,003
3,865
3,826
3,812
3,796
3,721
3,801

Sumber: SWA 21 / XXVI / 4 – 13 Oktober 2010
SWA 21 / XXVII /3 – 12 Oktober 2011

Tabel tersebut menjelaskan bahwa nilai tingkat kepuasan pelanggan
(TSS = total satisfaction score) untuk produk teh dalam kemasan siap minum
merek fruit tea tahun 2010 sebesar 3,802 dengan peringkat ke 4 dan nilai TSS
mengalami kenaikan di tahun 2011 sebesar 3,865 dengan peringkat ke 3.
Meskipun fruit tea mengalami kenaikan peringkat dan nilai TSS, namun pesaing
utama fruit tea yaitu ultra teh kotak dan frestea menempati posisi di atas fruit tea
untuk tingkat kepuasan pelanggannya.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas konsumen terhadap
Fruit Tea juga menurun dan terdapat adanya kemungkinan terjadi suatu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

permasalahan yang patut untuk diteliti lebih lanjut. Dengan demikian dalam
penelitian kali ini Fruit Tea dijadikan objek penelitian, sehingga penelitian ini
mengambil judul “Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada
Konsumen Fruit Tea”.

1.2.

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka secara

spesifik permasalahan dalam penelitian ini adalah:
“Apakah variabel trust in a brand berpengaruh terhadap brand loyalty
pada konsumen Fruit Tea?”

1.3.

Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan

diatas, maka secara spesifik tujuan dalam penelitian ini adalah :
“Untuk mengetahui pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pada
konsumen Fruit Tea”

1.4.

Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh

diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

1.

Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian
lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan
pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada
perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya dan Fakultas Ekonomi
pada khususnya.

2.

Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan memberikan informasi dan pengetahuan mengenai
pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty kepada perusahaan yang
membutuhkan.

3.

Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memperikan ilmi pengetahuan dan wawasan
dalam pembelajaran tentang nilai perusahaan khususnya dalam materi dan
literatur mengenai trust in a brand dan brand loyalty

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB 2
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1.

Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian

yang dilakukan oleh:
1.

Riana (2008), Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana,
Denpasar, dengan judul “Pengaruh Truns In Brand Terhadap Brand Loyalty
Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar” Metode penarikan
sample dilakukan dengan menggunakan Quota Accidental Sampling. Sampel
yang digunakan adalah 114 orang responden. Kesimpulan variable yang
digunakan dalam penelitian yaitu Trust in brand dan Brand loyalty. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa hubungan signifikan

2.

Penelitian terdahulu yang menjadi acuan adalah penelitian yang dilakukan
oleh Badawi (2007) dengan judul “Pengaruh Trust In a Brand dan
Satisfaction Terhadap Loyalitas Merek”. Penelitian ini menggunakan sample
jaringan kantor perbankan syariah. Tujuan penelitian tersebut adalah untuk
mengetahui pengaruh brand liking, brand predictability, dan brand
competence terhadap trust in a brand, serta pengaruh trust in a brand
terhadap satisfaction dan pengaruh trust in a brand terhadap loyalitas merek.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independent
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

3.

Rully (2006) tentang “Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran
Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek”.
Penelitian ini memfokuskan perilaku konsumen sebagai aktivitas utama
pemasaran yang dan hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa memiliki
hubungan positif yang signifikan antara variabel Trust in a brand terhadap
konteks loyalitas merek, meskipun ditemukannya basis-basis konseptual yang
lemah terhadap ukuran keperilakuan.
Sejumlah penelitian terdahulu menemukan bahwa pengujian yang

dilakukan terhadap Trust in a brand dengan menggunakan proksi fiability,
intentionally, dan overall Satisfaction memberikan hasil bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan terhadap brand loyalty (Chouldum, 2004).
Dengan melihat hasil dari penelitian terdahulu maka dalam penelitian ini
ditemukan persamaan yakni variabel trust in a brand berpengaruh terhadap brand
loyalty. Dan adapun perbedaan dalam penelitian ini adalah objek penelitian dan
metode penelitian.

2.2.

Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

Kotler (2007: 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Selanjutnya Swastha (2009: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan

barang

dan

jasa

tersebut

kepada

pelanggan

yang

membutuhkannya.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatankegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli
dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler
dan Amstrong (2007: 13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen
pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya termasuk menataolah hubungan demi pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Kotler yang dikutip oleh Swasta dan
Handoko

(2005:4)

adalah

manajemen pemasaran adalah penganalisaan,

perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai
tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar.

2.2.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (2006: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan pelanggan dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan pelanggan.
Kotler dan Amstrong (2007: 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
ketimbang pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2006: 6) adalah alasan
keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan
pelanggan dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut
tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada
agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan pelanggan untuk membeli
suatu produk, bahkan apa yang pelanggan pikirkan itulah yang mereka beli-nilai
yang mereka persepsikan.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2006: 6) terdiri dari sebagai
berikut :
1.

Fokus pada kemauan dan keinginan pelanggan sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing

2.

Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.

3.

Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara hukum dan bertanggung jawab.

2.2.4. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (2007: 17):

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan pelanggan akan memungkinkan
pelanggan mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya

2.2.5. Pengertian Merek (Brand)
Keahlian yang sangat unik pemasar professional adalah kemampuannya
untuk menciptakan, memelihara,melindungi, dan meningkatkan merek. Para
pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling
penting dalam pemasaran.
Kolter (2007: 460) menyatakan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda,
simbol, rancangan, atau kombinasi yang berkaitan untuk mengidentifikasi barang
atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual serta bertujuan untuk
membedakan dari produk lainnya. Merek dapat membantu konsumen dalam

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

pemberian tanda mengenai sumber produk tertentu, sehingga konsumen dapat
mengingat dan memberikan penilaian atas kualitas dan pelayanan dari barang atau
jasa yang mereka peroleh. Disamping itu merek dapat sebagai pelindung bagi
konsumen maupun produsen dari para pesaing yang berusaha untuk mencontoh
atau membuat produsen dari para pesaing yang berusaha untuk mencontoh atau
membuat kesamaan produk-produk yang dapat terlihat identik bagi konsumen.
Menurut, American Marketing Association (Kotler, 2005: 460), merek
adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasi dari hal – hal
tersebut,yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang
atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
Suatu perusahaan dapat dikatakan sebagai pemasar professional apabila
perusahaan memiliki keahlian atau kemampuan untuk menciptakan, memelihara,
melindungi dan mengembangkan suatu merek dan citra merek. Menurut Kolter
(2005: 460) merek mempunyai berbagai macam level pengertian, diantaranya
adalah :
1.

Atribut, merek dapat digunakan untuk meningkatkan atribut tertentu pada
masing-masing produk atau jasa.

2.

Manfaat, yang merupakan bahwa merek tidak hanya sebagai atribut tertentu
bagi konsumen, tetapi merek dirasakan sebagai manfaat. Yang diartikan
sebagai konsumen membeli produk atau jasa tidak melihat atributnya saja,
tetapi melihat manfaat yang diperoleh.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

3.

Nilai, yang merupakan bahwa merek juga memberikan nilai pada produsen,
yang dapat digunakan konsumen dalam menilai kinerja, keamanan, serta
dalam hal-hal yang ada dalam suatu citra merek bagi para produsen tersebut.

4.

Budaya, merek juga mewakili budaya tertentu dimana tempat merek tersebut
dilahirkan dan mulai dikenal oleh konsumen.

5.

Kepribadian, merek mencerminkan kepribadian tertentu.

6.

Pemakai,

merek

menunjukan

jenis

konsumen

yang

membeli

atau

menggunakan produk tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa merek merupakan penggunaan nama, logo,
trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan-perusahaan dan individuindividu atau sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan merek
tersebut bertujuan untuk mengingatkan kepada konsumen sesuatu yang berkaitan
dengan produk agar mudah dikenal. Dengan demikian, suatu merek dapat
mengandung tiga hal yaitu sebagai berikut :
1.

Menjelaskan apa yang dijual oleh perusahaan.

2.

Memjelaskan apa yang dijalakan oleh perusahaan.

3.

Menjelaskan profit perusahaan itu sendiri.

2.2.6. Kepercayaan pada Merek (Trust in a Brand)
Kepercayaan konsumen pada merek merupakan bagian dari keinginan dai
konsumen untuk percaya dan setia terhadap merek dengan tingkat resiko yang
dihadapi karena ekspentasi terhadap merek dapat menciptakan hasil yang positif.
Terdapat tiga faktor (merek itu sendiri, perusahaan, dan konsumen) yang dapat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

mempengaruhi kepercayaan terhadap merek yang berhubungan dengan entitas
merek yang terkandung dalam hubungan antara konsumen dan merek. (Riana,
2008: 186)
Trust merupakan bagian terpenting yang dimiliki oleh merek karena
dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen. Konsistensi yang
dimilki merek untuk memenuhi harapan konsumen dapat menimbulkan
kepercayaan yang tercipta dari kepuasan konsumen. Adapun faktor dari dimensi
Trust In a Brand adalah Brand Characteristic, Company Characteristic, dan
Consumer-Brand Characteristic.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu alat ukur yang penting untuk
mengukur daya saing suatu perusahaan (Irawan, 2005: 16). Kepuasaan yang
tercipta pada konsumen dapat menimbulkan kepercayaan disebakan oleh adanya
konsistensi merek dalam memenuhi harapan dan keinginan konsumen. Terdapat
faktor-faktor yang menetukan tingkat kepuasan konsumen, diantaranya :
1.

Kualitas produk ; dengan melakukan beberapa dimensi yaitu performance,
features, reliability, conformance to specification, durability, serviceability,
estetika, dan perceived quality. Hal ini bertujuan untuk memberi kepuasan
pada konsumen dengan hasil evaluasi dengan bahwa produk tersebut
berkualitas.

2.

Kualitas pelayanan ; dengan melakukan beberapa dimensi yaitu reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Hal ini bertujuan untuk
memberikan kepuasan pada konsumen dengan memberikan pelyanan yang
baik dan sesuai dengan harapan konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

3.

Emosional ; dengan social value sehingga konsumen merasa puas dan
mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap produk yang
dikenakan.

4.

Harga; dengan menetapkan harga yang terjangkau tetapi memilki kualitas
yang sama dengan produk lain, sehingga dapat menciptakan tingkat
kepuasaan bagi konsumen.

5.

Biaya dan pangsa pasar produk yang luas ; dengan melakukan strategi yang
tepat untuk memudahkan konsumen dalam mendapatkan produk tersebut,
sehimgga konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya lebih dan membuang
banyak waktu untuk mendapatkan produk tersebut.
Menurut Riana (2008: 197), kepercayaan merek dibentuk 3 faktor sebagai

berikut :
1.

Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam
menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu
merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum
membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek
meliputi dapat diramalkan mempunyai reputasi dan kompeten.
Brand characteristic dibentuk oleh 3 indikator antara lain :
a. Brand Reputation
b. Brand Predictability
c. Brand Competence

2.

Company characteristic yang ada dibalik suatu merek juga dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan komsumen terhadap merek tersebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu
produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu
produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahan, motivasi
perusahan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.
Company characteristic dibentuk oleh 3 indikator antara lain:
a.

Trust In Company

b. Company Reputation
c. Company Trust Perceived Motive
3.

Consumer brand characteristic merupakan dua kelompokyang saling
mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat
mempengarihi kepercayaan terhadap merek, kesukaan terhadap merek, dan
pengalaman terhadap merek.
Consumer brand characteristic dibentuk oleh 3 indikator antara lain:
a.

Experience with the brand

b. Liking the brand
c. Peer Support
Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan
acuan dirinya sebagai objek sehingga seringkali dalam konteks pemasaran
dianalogkan merek sama dengan orang. Suatu merekdapat memiliki kesan atau
kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang
diinginkan oleh konsumen dan konsemen dapat menerimanya. Konsumen sering
kali berinteraksi dengan merek seolah olah merek tersebut adalah manusia.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

Dengan demikian, kesamaan konsep diri konsumen dengan kepribadian merek
sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen dengan merek tersebut.
Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu
kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik.untuk
mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari
kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu
merek, maka konsumen harus menyikai merek tersebut

2.2.7. Loyalitas merek (Brand Loyalty)
Loyalitas merek merupakan suatu konsep yang penting dalam strategi
pemasaran, dimana loyalitas merek yang diberikan para konsumen menjadi suatu
alat ukur untuk menetukan keberhasilan sautu barang atau jasa, sehingga
perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas adalah suatu komitmen bagi para
konsumen dalam melakukan pembelian ulang dalam suatu barang atau jasa baik
pada masa sekarang maupun diamasa yang akan datang meskipun banyak pesaing
baru dalam konteks yang sama.
Aaker (1996) dalam Riana (2008: 187), mendefinisikan brand loyalty
sebagai “A measure of the attachment that a costumer has a brand”. Loyalitas
merek menunjukan adanya suatu ikatan antara konsumen dengan merek tertentu
dan sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari konsumen. Dalam
suatu perusahaan yang memiliki tinkat loyalitas konsumen yang sangat tinggi,
dapat dikatan bahwa perusahaan tersebut mampu menekan atau menguranggi
biaya pemasaran, karena dengan adanya loyalitas perusahaan dapat meminumkan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

biaya untuk mempertahankan konsumen, dibandingkan dengan melakukan
strategi yang baru mendapatkan konsumen baru. Semakin tingginya loyalitas
merek dapat meningkatkan perdagangan dan dapat menarik minat konsumen baru
karena mereka memilki argumen untuk membeli produk yang memilki loyalitas
merek tanpa mengkhawatirkan resiko pembelian terhadap produk atau jasa
tersebut.
Menurut Assael (1998) dalam Thayadi (2006) loyalitas konsumen memilki
empat macam kecenderungan, diantaranya adalah
1.

Percaya diri ; Dapat diartikan bahwa konsumen yang loyal terhadap suatu
merek biasanya terkesan percaya diri dalam melakukan pembelian yang
sesuai dengan pilihannya.

2.

Resiko tinggi ; Diartikan bahwa konsumen yang loyal terhadap merek
merasakan tingkat resiko yang tinggi dalam melakukan pembelian, karena
konsumen melakukan pembelian secara berulang-ulang dengan asumsi
mereka akan mendapatkan produk, kualitas, dan layanan yang sama.

3.

Loyal terhadap toko (store loyalty) ; Diartikan bahwa konsumen yang loyal
terhadap suatu merek akan memberikan kepercayaan terhadap toko atau loyal
terhadap toko dengan melakukann pembelian secara berulang-ulang dan tidak
terpengaruh terhadap merek baru dari para pesaing baru.

4.

Loyal terhadap merek ; Diartikan bahwa konsumen yang loyal terhadap suatu
merek cenderung untuk lebih loyal terhadap merek itu dengan memberikan
kepercayaan dan kesetiaan terhadap merek tersebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

Konsumen yang loyal dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan
dalam menghasilkan dan mengembangkan bisinisnya. Menurut Reichheld (1999)
dalam Tjahyadi (2006) keuntungan bagi perusahaan tersebut meliputi :
1.

Continues profit yang merupakan keunggulan jangka panjang yang diberikan
oleh konsumen yang loyal terhadap suatu perusahaan dengan perolehan profit
yang tetap dari konsumen tersebut.

2.

Reduces marketing cost merupakan keuntungan yang diperoleh perusahaan
dengan adanya upaya untuk meminimumkan advertising cost karena adanya
upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk menarik konsumen potensial
atau konsumen baru dengan menginvestasikan dananya, seperti dengan
melakukan advertising.

3.

Increase per customer revenue growth merupakan kesetiaan konsumen pada
perusahaan sehingga perusahaan dapat mencapai pangsa pasar market share
yang lebih besar dan semakin mudah untuk dikembangkan.

4.

Decrease operating

cost

merupakan keuntungan perusahaan dalam

menggurangi pengeluaran biaya layanan karena konsumen sudah mengenal
dan memahami produk-produk dari suatu perusahaan tersebut.
5.

Increase referrals merupakan keuntungan bagi perusahaan yang diberikan
konsumen karena konsumen yang puas akan suatu produk atau merek akan
merekomendasikan pengalamannya terhadap merek tersebut kepada orng
lain. Karena referrals merupakan sumber yang penting dan diyakini dapat
berdampak positif bagi konsumen potensial.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

6.

Increase price premiums merupakan keuntungan yang diberikan konsumen
dengan membayar lebih untuk sebuah merek yang diyakini, karena memiliki
keyakinan untuk mendapatkan produk atau merek tersebut yang unik dengan
nilai yang cukup tinggi. Karena mereka merasa tidak ada merek lain yang
dapat memberikan kualitas dan layanan yang sama dengan merek tersebut.

7.

Provide competitive advantage merupakan ketidak sensitifan para konsumen
yang loyal terhadap suatu merek akan peningkatan harga, sehingga
perusahaan dapat mempertahankan perbedaan harga karena perusahaan
percaya akan kemampuan produk dapat memuaskan kebutuhan para
konsumen yang loyal.
Menurut pernyataan Riana (2008:197), bahwa loyalitas diukur dengan

4 indikator :
1. Selalu membeli merek Fruit Tea
2. Mencari tempat – tempat yang menyediakan Fruit Tea
3. Merekomendasikan Fruit Tea kepada konsumen yang lain
4. Bersedia membayar lebih tinggi

2.2.8. Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty
Trust in a brand adalah kepuasan pada suatu merek yang dimilki oleh para
konsumen karena kosistensi yang terdapat dalam merek dapat memenuhi harapan
dan keinginan konsumen. Hubungan trust in a brand dengan brand loyalty
dianggap sebagai salah satu cara untuk mengetahui daya saing suatu perusahaan
(Irawan, 2005; 16). Apabila konsumen memiliki trust in a brand dalam suatu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

produk atau merek dinilai konsumen tersebut memiliki brand loyalty yang lebih
dalam terhadap merek tersebut dan konsumen akan rela mengorbankan waktu
serta biaya yang lebih untuk mendapatkan suatu merek yang dinilai sesuai dengan
harapan dan cerminan dirinya tersebut.
Karakteristik merek dinilai berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen
terhadap suatu merek. Hal ini dikarenakan konsumen akan mempertimbangkan
karakteristik merek yang merekan percaya dan sesuai keinginan para konsumen.
Konsumen akan percaya terhadap suatu merek apabila perusahaan memiliki
kinerja dan repitasi yang baik. Menurut Riana (2008: 192) sikap loyal terhadap
suatu merek dapat terjadi apabila karakteristik yang dimiliki oleh suatu dengan
harapan yang dimiliki oleh konsumen, dan karakteristik perusahaan akan
mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu merek.
Konsumen yang memiliki kepercayaan pada merek akan membuat
konsumen tidak akan berpindah ke merek lain. Jika trust in a brand yang dimiliki
oleh konsumen meingkat maka brand loyalty juga akan meningkat. Ketika
konsumen percaya pada suatu merek, maka konsumen akan lebih menunjukan
sikap dan perilaku positif kepada suatu merek karena merek tersebut memberikan
hasil yang positif. (Tjahyadi,2006:75).
Menurut Riana (2008; 187) menyatakan pemahaman yang lengkap tentang
loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan
terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas
merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa
kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas. Riana

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
loyalitas merek.

2.3.

Kerangka Konseptual
Berdasarkan uraian di atas maka dapat ditarik kerangka berpikir sebagai

berikut :

Brand
Characteristic
(X1)

Company
Characteristic
(X2)

Trust in a
Brand
(X)

ConsumerBrand
Charateristic
(X3)

Gambar 2.1
Kerangka Konseptual

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Brand
Loyalty
(Y)

25

2.4.

Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan teori yang diajukan tentang pengaruh

brand trust dalam konteks loyalitas merek dengan peran karakteristik merek,
karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan konsumen- merek, maka
hipotesis yang diajukan adalah :
“Diduga trust in a brand berpengaruh positif signifikan terhadap brand
loyalty pada konsumen Fruit Tea di Surabaya”.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian
ini adalah :
1.

Trust in a Brand (X)
Merupakan tingkat kepercayaan konsumen pada produk minuman Fruit Tea.
Menurut Riana (2008: 197), kepercayaan merek dibentuk 3 faktor sebagai
berikut :
a.

Brand Characteristic (X1)
Merupakan karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan
konsumen terhadap minuman Fruit Tea dalam melakukan

penilaian

sebelum membeli.
Brand Characteristic (X1) dibentuk oleh 6 indikator antara lain :
X1.1

Merek dengan reputasi tinggi
Merupakan reputasi yang dicapai bahwa minuman Fruit Tea dapat
memberikan kesegaran

X1.2

Berita positif tentang merek
Merupakan informasi yang beredar di masyarakat bahwa
minuman Fruit Tea tidak menggangu kesehatan

26
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebu