ANALISIS MINAT BELI KONSUMEN DALAM MEMILIH JASA PERHOTELAN (PADA HOTEL WALISONGO SURABAYA).

9

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil penelitian terdahulu
Penelitian terdahulu yang dijadikan acuan dalam penelitian ini adalah
penelitian yang dilakukan oleh :
1. Igor Febriansyah (2008)
Penelitian yang dilakukan oleh Igor berjudulAnalisis Pengaruh Harga dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dampaknya pada
Loyalitas Pelanggan mempunyai rumusan masalah mengenai apakah harga
dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen serta
kepuasan konsumen apakah berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa yang pertama terdapat pengaruh positif
harga dan kualitas pelayanan terdapat kepuasan pelanggan dan terdapat
pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dapat terbukti kebenarannya.
2. Eko Ardi Kurniawan (2009)
Penelitian yang dilakukan oleh Eko berjudul Pengaruh Pelayanan dan
Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen di Giant Sun City Sidoarjo ini
memiliki rumusan masalah yaitu apakah pelayanan dan fasilitas
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Giant Sun City

Sidoarjo. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa yang pertama
pelayanan berpengaruh tidak signifikan dan negatif terhadap kepuasan
konsumen di Giant Sun City Sidoarjo. Hal ini salah satunya dikarenakan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

karyawan Giant Sun City kurang baik dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh konsumen, sehingga banyak konsumen yang tidak
mengerti manfaat dari produk yang disajikan. Yang kedua bahwa fasilitas
berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen di
Giant Sun City Sidoarjo, hal ini salah satunya dikarenakan pihak Giant
kurang memperhatikan kelancaran eskskalator yang tersedia sehingga
ekskalator sering mengalami kemacetan.
3.

Jurnal Penelitian Kartika Mandasari (2010)
Jurnal Penelitian yang berjudul Analisis Faktor-faktor yang

Mempengaruhi Minat Beli Konsumen dalam Memilih Jasa Perhotelan ini
mempunyai rumusan masalah yaitu apakah kualitas pelayanan, persepsi
harga, fasilitas, dan lokasi berpengaruh terhadap minat beli konsumen
dalam memilih jasa perhotelan. Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu
dapat diketahui yaitu bahwa faktor yang mempengaruhi minat beli adalah
lokasi yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat beli
konsumen. Fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
minat beli konsumen. Persepsi harga berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap minat beli konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

4.

Ujianto Abdurachman (2004)
Penelitian yang dilakukan oleh Ujianto Abdurachman berjudul

analisis faktor-faktor yang menimbulkan kecenderungan minat beli
konsumen sarung di jawa timur ini memiliki perumusan masalah yaitu
seberapa besar tingkat kepentingan faktor-faktor yang menimbulkan
kecenderungan minat beli konsumen di jawa timur pasuruan. Dari
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa faktor yang dipertimbangkan oleh
konsumen adalah kualitas, referensi, merek dan warna, serta kemasan,
harga, diskon dan hadiah. Dari keseluruhan faktor tersebut berpengaruh
positifi dan signifikan terhadap minat beli.

2.2. Landasan Teori
2.2.1. Harga
Definisi harga menurut Tjiptono (1995) dalam Triatmanto
(2003:136) adalah suatu moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang
atau jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh barang atau sejumlah
uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kontribusi dari produk
dan pelayaran. Jadi harga adalah nilai yang diberikan seseorang yang
terhadap suatu barang atau jasa.
Dalam Alma (2000:125) nilai dari suatu produk dapat di tukar
dengan produk lain dalam situasi barter.sekarang ini ekonomi kita tidak
melakukan barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan uang sebagai nilai

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

ukurannya. Harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang.
Merupakan tanggapan yang diberikan konsumen terhadap harga produk
atau barang, potongan harga

dan perbedaan harga dengan swalayan

lainnya atau di pasar tradisional.
Harga adalah satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, elemen-elemen yang lain menghasilkan biaya.
Harga juga merupakan salah satu dari elemen bauran pemasaran yang
paling fleksibel, dimana harga dapat berubah dengan cepat, tidak seperti
unit produk dan komitmen saluran. Pada saat yang sama penetapan harga
dan persaingan harga adalah masalah utama yang dialami oleh banyak
eksekutif pemasaran, tetapi banyak perusahaan tidak menangani penetapan

harga dengan baik.
2.2.1.1. Faktor Dalam Penetapan Harga
Penetapan harga jual berasal dari harga pokok barang tersebut.
Sedangkan harga pokok barang ditentukan oleh beberapa besar biaya yang
dikorbankan untuk memperoleh atau untuk membuang barang itu.
Menurut Alma (2000:125) Biaya ialah setiap pengorbanan untuk
membuat suatu barang atau untuk memperoleh suatu barang, yang bersifat
ekonomis rasional jadi dalam pengorbanan ini tidak boleh mengandung
unsur pemborosan, sebab segala pemborosan termasuk unsur kerugian,
tidak dibebankan ke harga pokok.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

Lebih lanjut dapat dirinci, pengorbanan yang dapat dikatakan biaya
apabila memenuhi kriteria biaya berikut :
1. Dapat dihitung
2. Dapat diduga sebelumnya.

3. Inheren (melekat) pada produksi.
4. Tidak dapat dihindarkan.
2.2.1.2. Kebijaksanaan Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas
suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen

atas

manfaat-manfaat

karena

memiliki

atau

menggunakan produk atau jasa tersebut. ( Kotler dan Amstrong :
2001 ).
Harga merupakan variable yang dapat dikendalikan dan

menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen.
Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi
tentu saja dengan mempertimbangkan beberapa hal. Murah atau
mahalnya harga suatu produk sangat relative sifatnya. Untuk
mengatakannya perlu terlebih dahulu dibandingkan dengan harga
produk serupa yang di produksi atau dijual perusahaan lain.
Perusahaan perlu memonitor harga yang ditetapkan oleh para
pesaing agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tidak terlalu
tinggi atau sebaliknya, sehingga harga yang ditawarkan dapat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

menimbulkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian.
Hasil penelitian Krystia ( 2012 ), Asshiddieqi (2012), luthfia
(2012),

Kurnia

berpengaruh

Akbar

terhadap

(2013).
keputusan

Menyatakan

bahwa

harga

pembelian.

Harga

akan

mempengaruhi keputusan pembelian apabila harga suatu produk
sesuai dengan kualitas, terjangkau, dan sesuai dengan manfaat.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat dijelaskan hipotesis
sebagai berikut.
H1 : Harga (X1) berpengaruh positif terhadap minat beli (Y).
Dalam Alma (2000:125) kebijakan harga atau price policies = politik
harga = kebijaksanaan harga,ialah keputusan mengenai harga-harga yang
akan diikutiuntuk suatu jangka waktu tertentu. Jadi disini terkandung
maksud mengikuti perkembangan harga pasar. Untuk menerapkan price
policies perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi antara lain :
1. Apa yang akan dituju misalnya, untuk mencegah masuknya saingan
maka price policies ditetapkan berdasarkan harga pokok ditambah laba
yang tipis.
2. Penetrasi maksudnya untuk meneroboskan produk-produk baru. Price
policies dapat ditinjau dari 3 sudut :
a. Produsen
b. Wholesaler
c. Retailer

2.2.1.3 Kebijaksanaan Harga Produsen

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

Dalam Alma (2000:126) para produsen berkepentingan untuk
mengetahui harga penjualan eceran dari produknya, karena sukses
marketing produknya tergantung dari harga penawaran dari konsumen.
Para produsen yang memperhatikan harga yang ditawarkan oleh retailer
sebelum menetapkan harga jualnya disebut “INVERTED PRICING”
didalam definisinya dikatakan bila dalam price policy decisionnya,
seorang pengusaha menentukan harga pabriknya (factory price) dengan
berpedoman kepada penjualan harga eceran yang ditawarkan kepada
konsumen sedemikian rupa sehingga harga pabrik yang akan ditentukan
bagi produk itu, adalah sama dengan harga eceran setelah dikurangi
dengan keuntungan para distributor, ini disebut INVERTED PRICNG.
Produsen yang memproduksi barang yang mempunyai 2 pilihan
dalam proses price policiesnya yaitu :

1. Skimming price, yaitu memasang harga setinggi mungkin dengan
alasan :
-

Demand bersifat in elastis pada waktu barangnya dipasarkan.

-

Pasar ditujukan kepada konsumen-konsumen yang kaya.

-

Bertujuan untuk mengembalikan modal yang telah tertanam dalam
waktu singkat.

-

Tidak dikhawatirkan masuknya pesaing baru.

2. Penetration Price, ini kebalikan dari skimming price yaitu memasang
harga yang rendah pada permulaan pemasaran,kemudian dinaikkan
bertahap.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

Alasan-alasan policy ini ialah :
-

Diperkirakan demand bersifat elastis.

-

Volume produksi yang besar, biaya-biaya akan dapat ditekan.

-

Takut masuknya calon-calon pesaing.

3. Harga pokok lebih rendah dari saingan
Produsen yang bekerja secara efisien dan efektif akan memperoleh
banyak keuntungan karena penghematan-penghematan. Oleh sebab itu
seringkali seorang produsen memperoleh harga pokok lebih rendah
dari perusahaan saingannya. Dalam hal ini produsen dapat menetapkan
harga jual dengan 3 alternatif :
1. Menetapkan harga pokok lebih tinggi dari saingan.
Taktik ini tentu banyak resikonya barang tidak laku, karena
harga lebih tinggi, kecuali diimbangi dengan mutu lebih baik.
2. Harga jual lebih rendah dari saingan, ini sangat mungkin, sebab
harga pokoknya rendah. Namun taktik ini kurang baik karena
akan mengundang saingan juga menurunkan harganya.
Akhirnya akan terjadi “perang harga”, yang akan merugikan
kedua pengusaha yang terlibat. Dan timbullah niat-niat kurang
baik ingin mendepak (freezing out) saingan agar keluar dari
pasar.
3. Harga jual sama
Ini berarti memberi kesempatan pada lawan untuk tetap
tinggal dipasar, dan kita bersaing dalam meningkatkan mutu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

barang. Taktik ini sifatnya sangat positif untuk diikuti oleh
pengusaha yang memiliki harga pokok yang lebih rendah dari
saingan.
4. Penetapan harga yang fleksibel.
Bermacam-macam taktik penetapan harga dapat diikuti
oleh produsen, terutama dalam menghadapi persaingan yang
semakin

tajam.

Dalam

situasi pasar

bersaing,

inflasi,

permintaan menurun, harga selalu berubah, maka para
pengusaha tidak mengikuti lagi perhitungan harga yang rumit,
mereka mau

mengikuti harga yang

meninggalkan

prinsip

harga

tetap,

fleksibel. Mereka
dengan

mengambil

keuntungan sekian persen, dan dapat menguasai pasar.
2.2.1.4

Kebijaksanaan Harga Retailer
Dalam Alma (2000:129) ada beberapa macam price policy yang
dilakukan oleh retailer yaitu sebagai berikut :
a. Margin pricing
Adalah penentuan harga yang dikehendaki tergantung kepada biayabiaya yang telah dikeluarkan, lambat atau cepat peredaran barang,
tingkat bunga yang berlaku, resiko kerusakan dan perkembangan
harga. Pada umumnya margin ditetapkan berdasarkan kira-kira asal
lebih besar daripada biaya rata-rata.
b. Competitor Price

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

Untuk memperoleh reputasi sebagai hotel yang murah agar dikenal
oleh umum (mengikuti price leader atau loss leader). Loss leader
adalah harga tetap dibawah harga umum.
c. Discount House
Adalah suatu hotel yang terkenal dengan suatu potongan harga yang
menarik, sehingga harga sesungguhnya lebih rendah dari harga
umum. Discount yang diberikan harus memiliki arti yang penting
bagi konsumen, kalau tidak tidak ada artinya.
d. Customary Price
Dalam jangka panjang harga tarif inap hotel itu harus tetap stabil.
Berdasarkan kebiasaan untuk merubah atau menaikkan harga yang
akan menimbulkan kesulitan sebab mungkin langganan akan protes
atau langganan akan lari.
2.2.1.5 Penetapan Harga Oleh Pemerintah
Dalam Alma (2000:133) pemerintah memainkan peranan sangat penting
dalam menetaapkan harga jual sesuatu barang. Peranan pemerintah ini akan
sangat terasa pada saat tertentu. Misalnya pada saat inflasi bergejolak, timbul
kenaikan harga yang sangat terkendali. Dalam keadaan seperti ini pemerintah
turun tangan, mungkin dengan melepas stok nasional yang ada pada pemerintah
ke pasar, agar kenaikan harga dapat di rem atau sebaliknya pemerintah menaikkan
harga untuk menolong sesuatu kelompok, seperti kenaikkan harga gabah untuk
membantu kaum tani dari kemerosotan harga beras.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

Dalam hal ementapkan harga pemerintah menentuka harga maksimal atau paling
tinggi ( ceiling price) dan harga paling rendah (floor price) adapun alasan
pemerintah untuk turut menetapkan harga ini adalah :
1. Untuk melindungi rakyat terhadap permainan harga oleh kaum produsen
atau pedagang.
2. Untuk menstabilkan tingkat harga umum.
3. Untuk mencegah penurunan harga yang lebih parah, karena melimpahnya
barang di pasar, dan sebaliknya.

2.2.1.6. Menggunakan Kebikjasanaan Harga Sebagai Daya Tarik Bagi
Konsumen
Dalam Alma (2000:134) untuk menarik para konsumen, maka produsen
atau para penjual dapat menggunakan kebijakan HARGA PROMOSI dan
DISKRIMINASI HARGA.
Harga promosi dapat dilakukan dengan cara menjual barang dibawah
harga pasar, menetapkan harga spesial pada waktu event-event tertentu, seperti
menghadapi hari raya, ulang tahun perusahaan dsb, dan periode tertentu
memberikan potongan kontan, penjualan dengan kredit berbunga rendah, jangka
cicilan lebih panjang, memberikan berbagai macam bonus dsb.
Kebijakan diskriminasi harga dilakukan dengan cara membuat harga
berbeda menurut segmen konsumen anak-anak, dewasa, manula, harga beda

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

menurut kemasan, harga berbeda karena lokasi di dalam kota atau diluar kota,
harga berbeda karena waktu, seperti tarif telpon malam dan siang hari, tempat
rekreasi, hotel dsb. Berbeda tarifnya pada hari libur dan hari-hari biasanya.
Namun ada kalanya konsumen tidak peduli dengan harga, biar mahal
dibeli juga, karena alasan : barangnya unik atau langka, bergengsi atau ada nilai
seni. Produk tersebut tidak ada gantinya, konsumennya orang kaya atau harga
pembelian ditanggung orang lain, atau bisa pula karena persediaan barang makin
menipis di pasar.

2.2.1.7. Indikator Harga
Indikator untuk pengukuran variabel harga adalah
1. Harga yang sesuai.
2. Diskon atau potongan harga.
3. Pesaing
2.2.2. Kualitas Pelayanan
Kualitasa layanan pelanggan memainkan peranan penting dalam
pemasaran untuk semua produk atau jasa, bahkan dapat menciptakan pembeda
yang efektif. Perusahaan- perusahaan dengan basis teknologi dan harga murah
juga menerapkan harga layanan pelanggan ( Tandjung 2004:80)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

Produk dan kualitas layanan pelanggan sulit untuk dibedakan. Produk
yang berkualitas adalah bagian dari layanan pelanggan berkualitas bagian yang
penting bagi pelanggan dalam mendefinisikan kualitas (Tnadjung, 2004:80)
Pandangan tradisional tentang kualitas hanya berkaitan dengan atributatribut fisik suatu produk seperti : tahan lama, handal dan lain-lain. Semua ini
tidak ada artinya bila ada atribut-atribut tersebut tidak dapat memuaskan
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Pandangan baru tentang kualitas yaitu produk dengan fitur, kinerja,
ketahanan yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Dengan kata lain, kualitas produk adalah tingkatan dimana sebuah produk sesuai
dengan harapan dan spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan. Perlu
diperhatikan bahwa tidak semua pelanggan menyukai kualitas terbaik dan layanan
untuk setiap pembelian. Pada banyak kasus, harga masih dianggap lebih penting
(Tandjung, 2004:81).
2.2.2.1. Pengertian Layanan Pelanggan
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990:44) dalam Tjiptono
(2002:63) : “kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan
suatu layanan”. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan
suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Semakin berkualitas layanan yang
diberikan kepada pelanggan semakin besar kepuasan yang ada di dalam diri
pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

2.2.2.2. Faktor-faktor Penunjang Layanan Berkualitas
a. Moment of Truth
Adalah peristiwa pelanggan bertemu dengan setiap aspek perusahaan,
baik yang bersifat human maupun non human seperti tempat parkir,
sofa, suasana kantor dan lain-lain yang dapat menimbulkan kesan
positif atau negatif mengenai kualitas layanan yang diterima
pelanggan.
b. Cycle of Service
Adalah urut-urutan peristiwa yang dimulai sejak pelanggan datang ke
tempat perusahaan sampai pelanggan menerima barang dan membayar.
Berdasarkan siklus layanan, seorang pelanggan akan memberikan
penilaian tentang layanan perusahaan tersebut. Berikut ini akan
diberikan contoh siklus layanan yang terjadi pada bisnis perbankan.
Pertama, nasabah yang datang akan disambut oleh petugas
keamanan yang bertindak selaku door-man, setelah itu nasabah akan
menuju ke meja petugas costumer service untuk mengisi formulir
aplikasi pembukaan rekening tabungan, ketiga, nasabah melakukan
setoran ke kasir dan pada akhir bulan nasabah akan menerima laporan
tentang keuangan. Setiap moment of truth yang terjadi dalam siklus
layanan ini harus dapat menimbulkan kesan positif dalam diri
pelanggan. Layanan pelanggan dalam pengertian tradisional terbatas
hanya untuk menangani kebutuhan pelanggan, menerima retur dan
menerima pelanggan yang datang. Pengertian baru, layanan pelanggan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

adalah usaha semua karyawan untuk memuaskan pelanggan dan
memberikan nilai tambah terhadap barang atau jasa yang dibeli oleh
pelanggan. Pengertian nilai tambah sendiri adalah meningkatkan nilai
sebuah barang atau jasa dibanding dengan basic atau expected product
( Tandjung, 2004:81).

2.2.2.3. Indikator Pengukur Kualitas Pelayanan
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen
umumnya menggunakan lima dimensi pokok (Tjiptono, 1997:26)
Antara lain :
1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi, contohnya : fasilitas fisik yang mendukung ruang
tunggu yang ber AC , televisi dan lain-lain.
2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, contohnya adalah proses
pelayanan yang cepat, komputer pelayanan yang cepat dan lain-lain.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan staff untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, contohnya
pelayanan dengan ramah, simpatik, terhadap konsumen.
4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kesopanan, kemampuan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

resiko atau keragu-raguan, contohnya adalah kemampuan karyawan
apabila sewaktu-waktu konsumen mengalami kesulitan.
5. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memeahami kebutuhan para pelanggan
contohnya

adalah

memahami

kebutuhan

khusus

konsumen

dan

memberikan perhatian secara pribadi terhadap konsumen.
2.2.2.4. Proses Lima Kunci Dalam Layanan Pelanggan
Perusahaan perlu memahami proses yang saling berhubungan satu dengan
lainnya dalam memberikan layanan kualitas pada pelanggan.
Proses tersebut dapat diuraikan sebagai berikut (Tandjung, 2004:88)

1. Memahami Kebutuhan Pelanggan
Untuk memahami kebutuhan pelanggan secara rinci, pemasaran perlu
mempertimbangkan empat isu, yaitu :
2. Memahami kebutuhan jangka pendek dan jangka panjang
Pemasar perlu melakukan pengelompokan pasar atau segmentasi pasar.
Tujuannya agar dapat melayani pelanggan secara optimal sehingga
pelanggan puas. Pemasar juga mengumpulkan informasi tentang
kebutuhan pelanggansehingga proses penyediaan barang atau jasa
diharapkan sesuai kebutuhan pelanggan. Fitur produk atau jasa yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

ditawarkan harus lebih baik dibandingkan pesaing dan perlu dilakukan
ranking fitur yang paling disukai sampai yang kurang disukai.
3. Memahami kebutuhan dan harapan masa depan
Pemasar perlu memperhitungkan horizon waktu untuk mencapai sukses,
artinya pada saat persaingan global, mau tidak mau pemasar harus
melakukan tindakan cepat untuk melakukan perbaikan bila dirasakan
masih ada layanan yang kurang memuaskan pelanggan. Perlu diingat
bahwa pelanggan mudah beralih ke pesaing bila komplain tidak segera
diselesaikan. Faktor-faktor eksternal seperti: teknologi, persaingan,
mempengaruhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Akhirnya, pemasar juga
perlu memperhatikan pengembang produk baru yang diharapkan
pelanggan dapat memberikan manfaat yang lebih unggul dibanding produk
yang ada sekarang ini.

4. Proses untuk menetapkan kebutuhan
Dalam hal ini pemasar perlu mengumpulkan informasi tentang kebutuhan
dan harapan pelanggan terutama munculnya peluang-peluang pasar baru.
Selain itu pemasar perlu memperpanjang horizon waktu untuk melakukan
survey mengenai kebutuhan pelanggan yang belum dipenuhi oleh pesaing.
5. Mengelola hubungan dengan pelanggan
Membina hubungan dengan pelanggan dimaksudkan agar pelanggan tetap
setia terhadap perusahaan. Untuk mengelola hubungan pelanggan perlu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

memperhatikan kedekatan dan menjaga kualitas dan pelayanan yang baik
agar pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan.
2.2.2.5. Mengelola Ketidakpuasan Pelanggan
Mengelola ketidakpuasan pelanggan adalah tantangan terbesar pada saat
ini bagi perusahaan adalah mendorong pelanggan untuk melakukan komplain bila
tidak puas dan menyediakan cara-cara akses yang memudahkan pelanggan
menyampaikan keluhan. Bila komplain sudah diterima, perusahaan harus segera
menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan cepat
Selanjutnya,

dan

memuaskan.

informasi tentang keluhan harus dicatat dan dikomunikasikan

dengan karyawan lain agar tidak terulang lagi bagi masa yang akan datang. Ada
beberapa alasan pelanggan melakukan komplain, diantaranya : kurangnya rasa
empati dari para karyawan dan pimpinan perusahaan terhadap pelanggan,
permintaan maaf yang tidak sungguh hati, birokrasi berbelit-belit, biaya komplain
dibebankan kepada pelanggan, pelanggan di ping-pong dari satu divisi kedivisi
yang lain.
Dalam usaha mengelola ketidakpuasan pelanggan perlu melakukan lima
proses kunci, yaitu (Tandjung, 2004:93) :
1. Menangani pelanggan yang hilang
Perusahaan perlu menganalisis informasi dan data pelanggan yang hilang
untuk mengetahui sebab-sebab pelanggan tersebut tidak kembali.
2. Umpan balik tentang komplain

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

27

Perusahaan harus menampung komplain formal maupun informal yang
dilakukan oleh pelanggan. Informasi tersebut harus dievaluasi dan
digunakan sebagai dasar untuk memperbaiki layanan pada masa yang akan
datang.
3. Memecahkan problem
Problem yang disampaikan oleh pelanggan harus segera diberikan solusi
dan hasilnya harus efektif.
4. Menetapkan akar permasalahan komplain pelanggan
Mungkin saja proses layanan perlu disederhanakan atau standar layanan
yang perlu ditingkatkan atau karyawan perlu dilatih kembali. Informasi
kekurangan ini harus segera ditindaklanjuti agar layanan dapat sesuai
dengan harapan pelanggan.
5. Memperbaiki proses komplain
Manajemen perlu memahami dan metode yang digunakan untuk
melakukan evaluasi terhadap layanan pelanggan yang cukup efektif.
Mengukur kepuasab konsumen atau pelanggan yang puas
diharapkan akan kembali, namun pada saat persaingan semakinb
kompetitif,

perusahaan

tidak cukup

menciptakan kepuasan

saja.

Perusahaan harus membuat pelanggan sangat puas (delighted customer).
Pelanggan seperti ini dapat dipastikan akan membeli dalam jumlah lebih
banyak dan akan merekomendasikan kepada orang lain. Promosi dari
mulut ke mulut akan membawa dampak yang dahsyat karena
merupapakan bentuk promosi yang tidak dibayar (Tandjung, 2004:93-94).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

28

2.2.3. Fasilitas
Harmani (2008: 41) fasilitas adalah segala sesuatu yang ditempati dan
dinikmati oleh karyawan baik dalam hubungan langsung dengan pekerjaan
maupun kelancaran pekerjaan.
Menurut pendapat Kotlerdan Amstrong ( 2000 : 289 ), bahwa fasilitas
yang diberikan untuk konsumennya sangat menentukan atau berpengaruh bagi
kehidupan suatu perusahaan. Bahwa Fasilitas yang diberikan hotel akan
menunjang atau memberikan kontribusi terhadap minat beli konsumen dalam
memilih jasa perhotelan. Karena semakin baik dan lengkap fasilitas yang
diberikan akan mempengaruhi persepsi orang lain dalam memilih jasa perhotelan.
Sedangkan menurut Hanan dan Karp ( 2001 : 33 ), “kemudahan atau
fasilitas

badan usaha atau perusahaan berupa saran transportasi,

alat

komunikasi,peralatan, perlengkapan dan sarana pendukung lainnya dalam
menyediakan produk yang berkaitan dengan perolehan jasa untuk diberika bagi
kepuasaan konsumen. Biasanya faktor manusia atau orang tidak dimasukkan
dalam pengertian fasilitas ini. Yang termasuk fasilitas adalah alat-alat, bendabenda, uang, ruang tempat kerja, waktu, metode kerja serta peralatan apapun
lainnya. Fasilitas yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumennya antara
lain mempunyai fungsi sebagai berikut :
a. Standarisasi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

29

Arti penting standarisasi adalah oleh adanya penjualan-penjualan yang
dilakukan dengan inpection, sample ( contoh), atau cukup memberikan
gambaran atau uraian (description) saja.
b. Financing
Di dalam kegiatan buying, transportasi, pergudangan, standarisasi, dan
sebagainya diperlukan uang atau dana untuk pembiayaan kegiatan.
Penyediaan dana yang diperlukan, oleh produsen, perantara, maupun
konsumen sendiri, untuk kepentingan proses marketting itu disebut fungsi
financing.
c. Pemikulan resiko
Di dalam kegiatan atau fungsi marketing terdapat banyak resiko seperti
resiko hilang, resiko lepas pemilikan, lepas pengawasan, turun harga,
rusak, terbakar dan sebagainya. Agar resiko itu dapat dihindarkan atau
diperkecil, maka terjadilah pengambilan resiko yang dilakukan oleh
lembaga atau orang-orang tertentu. Misalnya asuransi.
d. Penerangan pasar
Penerangan pasar adalah fungsi marketing yang sangat luas, karena fungsi
ini memberikan keterangan tentang situasi dagang pada umumnya,
keterangan yang berhubungan dengan fungsi-fungsi market manajemen,
dan kegiatan-kegiatan lainnya mengenai spesialisasi-spesialisasi didalam
bidang perekonomian. (sigit, 2001 : 171 )
Dari pengertian-pengertian teori-teori diatas dapat disimpulkan
bahwa kecenderungan pelanggan untuk merespon keinginan dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

30

kebutuhan didasari oleh fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan dan sarana
komunikasi yang dimiliki oleh perusahaan.
Menurut Harmani ( 2008 : 42 ) bahwa fasilitas dibentuk oleh 4
indikator, antara lain :
1. Sarana parkir yang disediakan
2. Fasilitas penggunaan eskalator atau lift
3. Kenyamanan tempat
4. Kebersihan tempat
5. Keamanan tempat

2.3

Hubungan Antar Variabel

2.3.1 Hubungan Harga Terhadap Minat Beli
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu
produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau
jasa tersebut. ( Kotler dan Amstrong : 2001 ).
Dalam membeli suatu produk konsumen tidak hanya
mempertimbangkan kualitasnya saja, tetapi juga memikirkan
kelayakan harganya ( Sweeney,et.al,2001).

Harga merupakan

salah satu penentu pemilihan produk yang nantinya akan
berpengaruh terhadap minat beli. Harga seringkali dikaitkan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

31

dengan kualitas, konsumen cenderung untuk menggunakan harga
sebagai indicator kualitas atau kepuasan potensial dari suatu
produk.

Bila

suatu

produk

mengaharuskan

konsumen

mengeluarkan biaya yang lebih besar dibandingkan dengan
manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah produk tersebut
memiliki

nilai

negatif.

Sebaliknya,

apabila

konsumen

mengganggap bahwa manfaat yang diterima lebih besar, maka
yang terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai yang positif.
Para konsumen tertarik untuk mendapatkan harga yang pantas.
Harga yang pantas berarti nilai yang di persepsikan pantas pada
saat transaksi dilakukan. Konsumen beranggapan bahwa suatu
produk dengan harga yang mahal berarti mempunyai kualitas yang
baik.
Harga merupakan variable yang dapat dikendalikan dan
menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen.
Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi
tentu saja dengan mempertimbangkan beberapa hal. Murah atau
mahalnya harga suatu produk sangat relative sifatnya. Untuk
mengatakannya perlu terlebih dahulu dibandingkan dengan harga
produk serupa yang di produksi atau dijual perusahaan lain.
Perusahaan perlu memonitor harga yang ditetapkan oleh para
pesaing agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tidak terlalu
tinggi atau sebaliknya, sehingga harga yang ditawarkan dapat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

32

menimbulkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian.
Hasil penelitian Krystia ( 2012 ), Asshiddieqi (2012), luthfia
(2012),

Kurnia

berpengaruh

Akbar

terhadap

(2013).
keputusan

Menyatakan

bahwa

harga

pembelian.

Harga

akan

mempengaruhi keputusan pembelian apabila harga suatu produk
sesuai dengan kualitas, terjangkau, dan sesuai dengan manfaat.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat dijelaskan hipotesis
sebagai berikut.
H1 : Harga (X1) berpengaruh positif terhadap minat beli
(Y)
2.3.2 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli
Saat ini semua industri yang bergerak di bidang jasa harus
memperhatikan segi pelayanan mereka. Pelayanan yang baik
merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Kualitas
Pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu
diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk
mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan
pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Pelayanan
adalah segala sikap, perilaku, dan perbuatan yang secara sengaja
dilakukan oleh pihak perusahaan kepada konsumen atau pelanggan
dalam usahanya memenuhi kebutuhan tamu selama tinggal di
hotel. (Dimyati,1999). Kualitas pelayanan merupakan senjata yang
ampuh dalam keunggulan perusahaan, terutama perusahaan jasa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

33

Oleh karena itu pelayanan yang berkualitas harus diberikan secara
terus menerus agar perusahaan menjadi kuat dalam bersaing
dengan perusahaan lain yang memberikan jasa sejenis. Dari uraian
tersebut dijelaskan mengenai dimensi pada kualitas pelayanan yang
dapat mencerminkan adanya hubungan kasual dengan minat beli.
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap Minat
Beli konsumen (Y).
2.3.3 Hubungan Fasilitas terhadap minat beli
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan
fisik untuk member kepada konsumen untuk melaksanakan
aktifitas-aktifitas sehingga kebutuhan konsumen dapat dipenuhi
(Sulastyono, 1999). Tugas pokok dari fasilitas adalah untuk
melindungi operasi-operasi (Swastha, 1994).
Menurut Tjiptono (2006) desain dan tata letak Fasilitas jasa
erat dengan pembentukan persepsi langganan. Faktor-faktor yang
berpengaruh dalam desain falisitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Sifat dan tujuan organisasi.
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau
tempat.
3. Fleksibilitas.
4. Faktor Estesis.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

34

5. Masyarakat dan lingkungan sekitar.
6. Biaya konstruksi dan operasi.
H3 :

Fasilitas berpengaruh positif terhadap Minat Beli

konsumen (Y).

2.4

Kerangka Konseptual

Persepsi
Harga
X1

Kualitas
Pelayanan

Minat Beli
Konsumen

X2

Y

Fasilitas
X3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

35

2.5

Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian,
dan landasan teori yang digunakan maka dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut :
1. Semakin sesuai harga dengan harapan konsumen akan meningkatkan
minat beli konsumen.
2. Semakin baik kualitas pelayanan akan meningkatkan minat beli
konsumen.
3. Semakin baik fasilitas yang diberikan akan meningkatkan minat beli
konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1.

Definisi Operasional Variabel

3.1.1.1.1. MINAT BELI KONSUMEN (Y)
Dalam penelitian ini yang dimaksud minat beli merupakan bagian dari komponen
perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk
bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.

3.1.1.1.2. PERSEPSI HARGA (X1)
Dalampenelitianini yang dimaksuddenganpersepsi hargaadalahsejumlah nilai yang
ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau
jasa yang lainnya di tetapkan oleh pembeli atau penjual untuk satu harga yang sama
terhadap semua pembeli.
3.1.1.1.3. KUALITAS PELAYANAN (X2)
Dalampenelitianini

yang

dimaksuddengankualitas

pelayananadalahpersepsi

pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan”. Pada dasarnya hanya pelanggan yang
menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Semakin berkualitas
layanan yang diberikan kepada pelanggan semakin besar kepuasan yang ada di dalam diri
pelanggan.

31

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

32

3.1.1.1.4. FASILITAS (X3)
Dalampenelitianini yang dimaksuddenganfasilitasadalahsegala sesuatu yang
ditempati dan dinikmati oleh karyawan baik dalam hubungan langsung dengan pekerjaan
maupun kelancaran pekerjaan.
3.1.2.

Pengukur an Var iabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan dengan
pernyataan

yang

bersifat

terbuka.

Skala

data

yang

digunakanadalahdenganmenggunakanskalainterval,
sedangkanpenelitianinimenggunakanteknikpengukuranskalalikert.Kuisioner

yang

digunakan dalam penelitian ini disusun oleh peneliti berdasarkan indikator dari tiap – tiap
variabel. Kuisioner ini terdiri dari dua bagian :
1.

Pada bagian pertama berisi data umum responden yaitu mengenai Jenis Kelamin dan usia
para responden.

2. Pada bagian kedua terdiri tiga sub bagian yaitu, bagian pertama persepsi harga, bagian
kedua kualitas layanan dan bagian ketiga fasilitas.
Kuesioner diajukan kepada responden dengan memberikan beberapa pernyataan
yang berhubungan antara persepsi harga, kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh
pada minat beli konsumen dalam memilih jasa perhotelan.
1. VariabelBebas (VariabelLatenEksogen)
a. Persepsi Harga (X1)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

33

Variabelpersepsi

hargadiukurdengan

instrument

terdiridariempatpertanyaan.Skala

berupakuisioner

yang

data

yang

digunakanadalahdenganmenggunakanskalainterval,sedangkanpenelitianini
menggunakanteknikpengukuranskalalikertdenganindikator:
1) Persepsi harga yang terjangkau.
2) Persepsi harga sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan.
3) Persepsi harga mempengaruhi dalam memilih jasa hotel.
4) Persepsi harga yang ditawarkan lebih terjangkau dibandingkan dengan hotel
lainnya.
b. Kualitas pelayanan (X2)
Variabelkualitas

pelayanandiukurdengan

instrument

berupakuisioneryang.Skaladata yang digunakanadalahdenganmenggunakanskala
interval,
sedangkanpenelitianinimenggunakanteknikpengukuranskalalikertdenganindikator:
1) Kenyamanan dan kebersihan hotel.
2) Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.
3) Respon karyawan dalam menangani komplain.
4) Kemampuan dalam memberikan pelayanan.
c. Fasilitas (X3)
Variabelfasilitas

diukurdengan

instrument

terdiridariempatpertanyaan.Skala

berupakuisioner

data

digunakanadalahdenganmenggunakanskala

yang
yang
interval,

sedangkanpenelitianinimenggunakanteknikpengukuranskalalikertdenganindikator:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

34

1) Ruang kamar hotel yang nyaman dan bersih.
2) Fasilitas ruang tunggu.
3) Tempat parkir yang memadai.
4) Kelengkapan fasilitas dalam lingkungan aktivitas seperti contoh musholla,
kolam renang, cafe .
2. VariabelTidakBebas (VariabelLaten Endogen)
a. Minat beli konsumen (Y)
Variabelminat beli konsumendiukurdengan instrument berupakuisioner yang
terdiridariempatpertanyaan.Skala

data

digunakanadalahdenganmenggunakanskala

yang
interval,

sedangkanpenelitianinimenggunakanteknikpengukuranskalalikertdenganindikator:
1) ketertarikan.
2) Keinginan.
3) Keyakinan.
4) Kepercayaan.
3.2.

TeknikPengumpulanSampel

3.2.1.

Populasi
Populasi merupakan kelompok subjek/objek yang memiliki ciri – ciri atau
karakteristik – karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subjek/objek yang
lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

35

Populasidaripenelitianiniadalahpara pelanggan yang pernah dan sedang menginap
di Hotel Walisongo Surabaya.
3.2.2. Sampel
Dalampenelitianini,
penelititidakmelakukanpenelitianterhadapkeseluruhanpopulasi.Olehkarenaitu,
penelitimelakukanpenelitianterhadapsampeluntukmewakilipopulasinya.Sampeladalahbagi
andaripopulasi yang akandipilihsecara detail (Sekaran, 2000).
Pengambilan sampling menggunakan teknik Quota sampling yaitu teknik utnuk
penarikan sample non probabilitas yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau
kuota yang diinginkan (Sumarsono, 2004:52) sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah 50 pelanggan yang pernah dan sedang menginap di Hotel Walisongo Surabaya.
Teknik penentuan sample menggunakan accidental sampling yaitu teknik yang digunakan
atas siapa saja yang ditemui dan masuk dalam kategori populasi serta mempunyai sikap
kebetulan ( Burhan Bungin, 2006:116).

3.2.3. MetodePengumpulan Data
3.2.3.1. J enis Data
Sekaran (2000) menyatakanbahwa yang dimaksuddengan data primer adalah data
yang

diperolehsecaralangsungdariindividu,

kelompok-kelompoktertentu,

danjugaresponden yang telahditentukansecaraspesifikolehpeneliti yang memiliki data
secaraspesifikdariwaktukewaktu.
3.2.3.2. TeknikPengumpulan Data

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

36

Teknikpengumpulan

data

dalampenelitianinimenggunakankuisoner.Penyebarankuesionerdilakukandenganmengunj
ungiarea atau kawasan hotel walisongo surabaya yang dijadikansampelolehpeneliti.
Penelitiakanmenyebarkankuisioneruntuk masyarakat setempat dan para pendatang ke
kawasan

hotel

walisongo

surabaya.

Kemudianpenelitimemberipenjelasanringkasmengenaicarapengisiankuesionerdankemudia
npeneliti
menunggupengisiankuesioneritu,sehinggatingkatpengembaliankuesionerdiharapkanbisale
bihtinggi.

3.2.4. Metode Analisis
3.2.4.1.TehnikAnalisis
Teknikanalisis yang digunakandalampenelitianiniadalahPartial Least Square
(PLS), metodePartial Least Square (PLS) merupakanmetodeanalisis yang powerful
karenadapatditerapkanpadasemuaskala

data,

tidakmembutuhkanbanyakasumsidanukuransampeltidakharusbesar.

PLS

selaindapatdigunakansebagaikonfirmasiteorijugadapatdigunakanuntukmembangunhubun
gan yang belumadalandasanteorinyaatauuntukpengujianproposisi (Ghozali, 2008:18).
1. Rancangan Model Struktural (Inner Model)
Merupakanmodel

yang

menspesifikasihubunganantarvariabellatenataubisajugadikatakan menggambarkanhub

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

37

unganantarvariabellatenberdasarkan substantive
theory (Ghozali,2008:22).Perancangan

Model

Strukturalhubunganantarvariabellatendidasarkanpadarumusanmasalahatauhipotesispe
nelitian.
Persamaan Model Struktural:
η 1 = γ 11 ξ1 + γ 12 ξ2 + γ 13 ξ3 + γ 14 ξ4 + ζ

Keterangan:
•

η= VariabelLaten Endogen (VariabelTerikat)

•

ξ = VariabelLatenEksogen (VariabelBebas)

•

γ = Koefisienpengaruhvariableeksogenterhadapvariabel endogen

•

ζ = Galat model struktural
( SofyanYamin, 2011: 38)

2. Rancangan Model Measurement (Outer Model)
Merupakanmodel yang menspesifikasihubunganantaravariablelatendenganindikatorindikatornyaataubiasdikatakanbahwa

outer

model

mendefinisikanbagaimanasetiapindicatorberhubungandenganvariablelatennya
(Ghozali,2008:22).Hubunganantarvariablelatendenganvariableindikatornyabersifatrefl
ektifyaituperubahanpadavariabellatenakanmempengaruhiindicatorsebaliknyaperubaha
npadaindicatortidakakanmempengaruhivariablelaten (SofyanYamin, 2011:10)
Persamaan Model PengukuranVariabelEksogen (Bebas):
X1 = λX1ξ1 + δ 1

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

38

X2 = λX2ξ1+ δ2
X3 = λX3ξ1 + δ3
X4 = λX4ξ1 + δ4
X5 = λX5ξ1 + δ5
X6 = λX6ξ1 + δ 6
X7 = λX7ξ1 + δ7
dan seterusnya sampai X16 = λX16ξ1 + δ16
Keterangan:
•

X adalah varibel indikator yang dipengaruhi variabel eksogen

•

ξ adalah variabel laten eksogen

•

λX adalah loading faktor variabel eksogen

•

δ adalah galat pengukuran pada variabel eksogen
(Sofyan Yamin, 2011: 37)

Persamaan Model Pengukuran Variabel Endogen (Terikat)
Y1= λY1η 1 + ε1
Y2 = λY2η 1 + ε 2
Y3 = λY3η 1 + ε 3
Dan seterusnya sampai Y5 = λY5η 1 + ε5
Keterangan:
•

Y adalah variabel indikator yang dipengaruhi variabel endogen

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

39

•

η adalah variabel laten endogen

•

λY adalah loading faktor variabel endogen

•

ε adalah galat pengukuran pada variabel endogen
(Sofyan Yamin, 2011:38)

3. Evaluasi Goodness Of Fit Outer Model
conten-

Dievaluasiberdasarkansubstantive
nyayaitudenganmelihatsignifikansidanweight yangmeliputi:
a. Convergent

Validity.Nilaiconvergen

validity

adalahnilai

factorpadavariablelatendenganindikator-indikatornya.

loading

Nilai

yang

diharapkanlebihbesardari 0,5.
b. Discriminant

Validity.Merupakannilai

cross

loading

faktor

yang

bergunauntukmengetahuiapakahkonstrukmemilikidiskriminan

yang

memadaiyaitudengancaramembandingkannilai

yang

loading

padakonstruk

ditujuharuslebihbesardibandingkandengannilai loading dengankonstruk yang
lain.Metodelain yang dapatdigunakanadalahmembandingkannilaiakar Average
Variance

Extracted

(AVE)

setiapkonstrukdengankorelasiantarkonstrukdengankonstruklainnyadalam

model.

DimananilaiAVEatau Cross Loading lebihbesardari 0,05.
c. Composite

ReliabilityNilaibatas

yang

diterimauntuktingkatreliabilitascompositadalahlebihbesardari0,7.
yang

dapatdigunakanadalahdenganCronbach

Alpha,

diharapkanlebihbesardari 0,6untuksemuakonstruk.
(www.statistikolahdata.com)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Metode

lain

nilaiyang

40

4. Evaluasi Goodness Of Fit Inner Model
Diukurdenganmenggunakan Q-Square predictive relevancedimanaintrprestasi Q²
samadengankoefisiendeterminasi total padaregresi.
Model persamaanuntuk Q-Square adalah:
Q2 = 1 – ( 1 – R 12) ( 1 – R22) ( 1 – R32) ( 1 – R 42)
Keterangan:
R adalah R-Square variabel endogen dalam model

3.2.4.2.UjiHipotesis
Hipotesisstatisticuntuk outer model adalah:
Ho :λi = 0 : indikator yang digunakanmemprediksivariablelaten.
H1 :λi ≠0 : Indikator yang digunakantidakdapatmemprediksivariablelaten.

HipotesisStatistikuntuk inner modeladalah:
H1 :γi = 0 : Terdapatpengaruhpersepsi hargaterhadapminat beli konsumen
H1 :γi ≠0 : Tidakterdapatpengaruhpersepsi hargaterhadapminat beli konsumen
H2 :γi = 0 : Terdapatpengaruhkualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen
H2 :γi ≠ 0 : Tidakterdapatpengaruhkualitas pelayanan terhadap minat beli
konsumen
H3 :γi = 0 : Terdapatpengaruhfasilitas terhadap minat beli konsumen
H3 :γi ≠0 : Tidakterdapatpengaruhfasilitas terhadap minat beli konsumen

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

41

3.2.4.3.KERANGKA PEMIKIRAN

Harga M urah

Sesuai Fasilit as

Persepsi
Harga
X1

Variasi
Variasi
Harga
Harga

Kenyamanan
Kenyamanan

Ket ertarikan
Keramahan
Keramahan

Respon
Respon

Kualitas
Pelayanan

Minat Beli
Konsumen

X1

Y

Keinginan

Keyakinan
Kemampuan
Kemampuan

Ruang
Ruang
Kamar
Kamar

Ruang
RuangTunggu
Tunggu
Fasilitas

Tempat
TempatParkir
Parkir

X1

Kelengkapan
Kelengkapan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

42

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahan
Hotel Walisongo merupakan satu dari salah satu banyaknya
hotel kawasan religi sunan Ampel surabaya. Hotel Walisongo merupakan
hotel yang baru berdiri sejak tahun 2010 yang berlokasi di jalan petukangan
nomer 19 surabaya. Pada awal tahun setelah resmi dibuka hotel walisongo
sudah banyak penghuni. Sehingga pada tahun 2013 hotel walisongo
membangun dan memperluas hotelnya untuk menambah kuota huni kamar.
Total kamar pada hotel walisongo adalah 30 kamar kelas ekonomi, 20
kamar kelas bisnis dan 15 kamar kelas eksekutif. Harga tiap kelas berbedabeda, untuk tarif inap kamar kelas ekonomi Rp 75.000,00 / hari , untuk
kelas Bisnis Rp 150.000,00 / hari dan untuk yang kelas Eksekutif Rp
250.000,00 / hari.
Nama Hotel Walisongo sendiri diambil dari inspirasi para
peziarah karena sunan ampel adalah wisata religi yang paling banyak
dikunjungi oleh para wisatawan. Sehingga nama hotel ini merujuk pada
kata walisongo. Karena yang pada umumnya hamper 75% penghuni hotel
walisongo ini adalah para peziarah. Hotel walisongo ini adalah milik
perorangan sekitar ampel. Hotel walisongo ini lokasinya sangat dekat sekali

42
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

43

dengan lokasi Masjid Ampel. Dan lokasinya sangat strategis sekali untuk
sebuah hotel kelas melati. Lokasi hotel juga dekat dengan pusat oleh-oleh
khas daerah ampel surabaya, selain itu juga dekat dengan lokasi para
pedagang-pedagang makanan. Untuk sarana transportasi juga mudah
dijangkau, lokasi kawasan sekitar bebas dari banjir, dekat pusat kota, jauh
dari kebisingan, dan juga merupakan kawasan yang asri.

4.2.

Deskripsi Hasil Penelitian
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer,

sedangkan sumber data yang digunakan berasal dari jawaban kuisioner yang
disebar kepada responden. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah
para pelanggan atau konsumen yang pernah dan sedang menginap di Hotel
Walisongo.
4.2.1. Karakteristik Responden
4.2.1.1 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan J enis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada sejumlah 50 responden,
diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1 Prosentase responden berdasar kan jenis kelamin
No

J enis Kelamin

Responden

Prosent