MOTIVASI KONSUMEN DALAM MEMILIH HOTEL WALAN SYARIAH.

ANALISIS MOTIVASI KONSUMEN DALAM MEMILIH

HOTEL WALAN SYARIAH SEDATI SIDOARJO

SKRIPSI Oleh

Iwanati Falsah Anak Agus Lian NIM C04212059

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Prodi Ekonomi Syariah Surabaya

_ABSTRAK

Skripsi dengan judul “Motivasi Konsumen dalam Memilih Hotel Walan

Syariah” adalah hasil penelitian untuk menjawab pertanyaan apa saja motivasi

konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah dan bagaimana analisis motivasi konsumen yang paling dominan terhadap konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah.

Metode dalam penelitian ini adalah deskriptif analisis dnegan menggunakan sumber primer dan sumber sekunder yang selanjutnya dipaparkan serta dianalisa antara teori yang telah diangkat dengan pelaksanaan dan data lapangan yang diperoleh. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara di lapangan, studi kepustakaan.

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa terdapat beberapa sebab yang menimbulkan motivasi konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah, yaitu kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan ego, kebutuhan aktualisasi diri. Dari beberapa sebab motivasi tersebut, terdapat sebab yang paling mendominan yaitu kebutuhan fisiologis dan kebutuhan rasa aman. Dan konsep yang dijalankan sudah cukup baik meskipun mempersulit tamu yang akan menginap di Hotel Walan Syariah.

Berdasarkan hasil penelitian, disarankan kepada pihak hotel untuk selalu mengembangkan fasilitas sarana dan prasarana agar Hotel Walan Syariah lebih berkembang besar dengan konsep syariahnya. Dan dapat memperbaiki layanan yang masih dianggap kurang. Dan dapat memperluas promosi untuk lebih dikenal oleh masyarakat dengan cara memperluas jaringan, memperluas kerjasama dengan travel, dan menghidupkan kembali promosi melalui media sosial.

DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM ... i

PERNYATAAN KEASLIAN ... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii

PENGESAHAN ... iv

MOTTO ... v

PERSEMBAHAN ... vi

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TRANSLITERASI ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Identifikasi dan Batasan Masalah... 8

C. Rumusan Masalah ... 8

D. Kajian Pustaka ... 9

E. Tujuan Penelitian ... 11

F. Kegunaan Hasil Penelitian ... 11

G. Definisi Operational ... 12

H. Metode Penelitian... 13

BAB II TEORI MOTIVASI DAN PERILAKU KONSUMEN ... 19

A. Teori Motivasi ... 19

B. Teori Perilaku Konsumen ... 30

BAB III DATA PENELITIAN ... 38

A. Pengertian Hotel Syariah... 38

B. Hotel Walan Syariah ... 40

C.Alasan Konsumen dalam Memilih Hotel Walan Syariah ... 52

BAB IV ANALISIS MOTIVASI KONSUMEN DALAM MEMILIH HOTEL WALAN SYARIAH ... 58

A. Motivasi Konsumen yang Mendasari Konsumen dalam Memilih Hotel Walan Syariah ... 58

B. Analisis Motivasi yang Paling Dominan Terhadap Konsumen dalam Memilih Hotel Walan Syariah ... 62

BAB V PENUTUP ... 66

A. Kesimpulan ... 66

B. Saran ... 67

DAFTAR PUSTAKA ... 68 LAMPIRAN ...

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Hotel merupakan salah satu bisnis yang bergerak pada sektor jasa khususnya akomodasi, dimana segmen pasar yang dituju adalah para tamu yang datang dengan tujuan untuk beristirahat, urusan bisnis, pariwisata, refreshing dll. Oleh karena itu, tempat yang nyaman, bersih dan aman menjadi hal utama yang dibutuhkan oleh pengunjung atau konsumen.1 Hal ini merupakan kewajiban pihak hotel untuk memberikan sebuah pelayanan yang begitu maksimal kepada setiap konsumennya, karena hal itulah yang akan menentukan berhasil atau tidaknya suatu usaha perhotelan.

Dan konsumen pastilah menginginkan yang terbaik dalam setiap jasa yang ia beli karena itu adalah hak yang pantas mereka dapatkan. Setiap konsumen berhak atas kenyamanan, keamananan, informasi yang benar dan jujur serta perlakuan atau pelayanan secara benar atas apa yang ia beli. Bahkan konsumen yang tidak puas tentu saja tidak akan mengulangi atau tidak memilih kembali lagi jasa akomodasi yang sama, ditambah sekarang banyaknya berbagai pilihan hotel-hotel yang berbintang maupun non berbintang dengan fasilitas yang lebih menggiurkan dan lebih lengkap, sehingga membuat para konsumen lebih mempertimbangkan

1

dan melakukan banyak perbandingan untuk memilih hotel mana yang lebih sesuai dengan selera dan keinginan para konsumen.

Dengan kondisi seperti ini mendorong produsen untuk melebarkan sayapnya dibidang perhotelan, maka tidak heran jika bisnis perhotelan kini semakin marak dan bermunculan. Sehingga membuat berbagai hotel pun berlomba-lomba meningkatkan fasilitas dan pelayanan yang ada untuk bersaing dengan hotel lainnya.2

Seiring dengan semakin berkembangnya ekonomi syariah di Indonesia, banyak lembaga yang menerapkan prinsip syariah dalam menjalankan usahanya salah satunya adalah hotel syariah, kini juga perlahan mengalami peningkatan dan semakin diminati oleh para pengunjung dengan tujuan dan alasan yang berbeda dalam mengungkapkan mengapa memilih hotel syariah. Karena Indonesia adalah negara dimana populasi Islamnya sangat banyak, maka bisa adanya peluang dengan berdirinya hotel syariah yang memegang prinsip Islam.3

Hotel syariah merupakan hotel yang dalam penyelenggaraannya haruslah mengandung prinsip-prinsip syariah. Dimana hotel syariah tersebut memenuhi kriteria mutlak yang berlaku bagi Usaha Hotel Syariah, yang meliputi aspek produk, aspek pelayanan dan aspek pengelolaan.

Berikut prinsip-prinsip syariah dalam menjalankan mu’amalah, usaha ekonomi, termasuk usaha perhotelan adalah4

1. Tidak memproduksi, memperdagangkan, menyediakan atau menyewakan produk maupun jasa secara keseluruhan yang dilarang dalam ketentuan

2

Rambat Lupiyadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Salemba: Jakarta, 2008), 6.

3

Ibid,.134.

4

syariah. Seperti dalam hal makanan, mengandung unsur hewan yang haram (babi,anjing, dll), perjudian, perzinaan dan lain-lain.

2. Transaksi yang dilakukan berdasarkan jasa atau produk yang memang ada atau nyata (tidak bersifat meragukan).

3. Tidak mengandung unsur kezaliman, kemudharatan, kemungkaran, kemaksiatan maupun kesesatan yang dilarang dalam kaidah syariah.

4. Tidak ada pula unsur penipuan, kecurangan, kebohongan, ketidak-jelasan (gharar), resiko yang berlebihan dan membahayakan konsumen.

5. Ada komitmen dan konsekuen dalam menjalankan perjanjian yang disepakati antar pihak-pihak yang terkait.

Seperti yang dijelaskan pada surah An-Nisaa : 29

اي

َ ۚ ْمكْ م ضا ت ْ ع ً اجت كت ْ أ َإ لطا ْلاب ْمك ْيب ْمكلا ْمأ ا لكْأت َ ا مآ ي لا ا يأ

اً يح ْمكب اك َا إ ۚ ْمكسفْ أ ا لتْقت

"Wahai orang-orang yang beriman! Janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang bathil kecuali dalam perdagangan yang berlaku atas dasar suka sama suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sungguh, Allah Maha Penyayang kepadamu".5

Dapat dijabarkan maksud dari ayat tersebut adalah Allah SWT melarang hamba-hamba-Nya yang mukmin memakan harta sesamanya dengan cara yang bathil dan cara mencari keuntungan yang tidak sah dan melanggar syari'at seperti riba, perjudian dan yang serupa dengan itu dari macam-macam tipu daya yang tampak seakan-akan sesuai dengan hukum syari'at tetapi Allah mengetahui bahwa

5

Departemen Agama RI, Qur’an Tajwid dan Terjemahnya,(Depok: Al-Huda Kelompok Gema Insani, 2005), 77.

apa yang dilakukan itu hanya suatu tipu muslihat dari sipelaku untuk menghindari ketentuan hukum yang telah digariskan oleh syari'at Allah. Allah mengecualikan dari larangan ini pencaharian harta dengan jalan perdagangan (perniagaan) yang dilakukan atas dasar suka sama suka oleh kedua belah pihak yang bersangkutan.

Hotel Walan Syariah adalah salah satu hotel yang berdiri dengan menjalankan prinsip-prinsip syariah. Sebagai contoh sederhananya, dimulai dari proses check-in bila ada pasangan yang akan menginap harus menunjukkan identitas bahwa keduanya mempunyai status suami-istri, semua karyawan diharuskan memakai busana yang sopan dan menutup aurat, penyediaan makanan pun dipastikan 100% halal karena pada dasarnya hotel syariah didirikan adalah untuk menjauhi hal yang haram dan menjaga kenyamanan para tamu. Untuk proses penjemputan tamu juga sudah disediakan fasilitas mobil yang siap mengantar dan menjemput tamu yang sudah membooking hotel agar tidak merepotkan tamu mencari transportasi saat akan menuju hotel maupun balik ke bandara.

Hotel Walan Syariah letaknya tidak jauh dari bandara, yang bisa dijangkau 10 menit dari lokasi hotel ke bandara Juanda sehingga memudahkan pengunjung yang dari luar kota ingin menginap dan memilih hotel yang terdekat dengan bandara.6 Letaknya yang membaur dengan kawasan perkampungan desa Betro, Sedati dimana masyarakatnya memiliki nilai religius bisa memberi nilai lebih untuk hotel Walan dan memudahkan bila adanya tamu pengajian yang datang dari luar kota untuk tidak sulit mencari penginapan yang sesuai dengan kebutuhan tamu dari kelompok pengajian.

6

Dalam oprasional hotel syariah ini dipastikan adanya aturan-aturan yang sudah ditetapkan dan diterapkan sehingga tidak dapat dilanggar maupun ditawar. Seperti dalam penerimaan tamu bila bukan muhrim hanya bisa ditemui pada ruang tamu dan tidak bisa dibawa dikamar ataupun menginap dalam satu kamar. Meski terlihat membatasi namun peraturan ini diberlakukan untuk menjauhkan hal negatif dan terhindar dari perbuatan zina karena hotel syariah ingin memberikan image syariah dan tidak sama dengan hotel pada umumnya.

Memahami perilaku konsumen dan mengenal pelanggan adalah tugas penting bagi para produsen, untuk itu pihak produsen atau perusahaan yang menghasilkan dan menjual produk yang ditujukan pada konsumen harus memiliki strategi yang jitu. Untuk itu, perusahaan harus memahami konsep perilaku konsumen agar konsumen dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan melakukan transaksi pembelian dan merasakan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan sehingga konsumen menjadi pelanggan tunggal dan loyal. Didalam hal ini, produsen juga harus memahami konsep motivasi konsumen di dalam melakukan pembelian. Para produsen kebanyakan kurang dapat memahami motivasi yang lebih mendalam mengenai konsumennya. Bagaimanapun juga pemasar atau produsen harus mempelajari keinginan, persepsi, preferensi, serta perilaku belanja dan pembelian pelanggan pasar sasarannya.7

Dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli bagi setiap orang adalah sama, dimana para konsumen bermaksud untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya namun hanya prosesnya saja yang tidak selalu dilaksanakan oleh

7

konsumen. Konsumen pastilah memiliki alasan tersendiri seperti halnya dalam menyenangi produk yang tersedia secara luas.

Dengan harga murah atau adanya potongan harga, produk berkualitas tinggi dan berpenampilan menarik, akan memotivasi konsumen sehingga terdorongnya konsumen untuk membeli dan memenuhi keinginannya, serta konsumen akan melakukan pembelian karena adanya kegiatan penjualan yang agresif dan promosi yang menarik. Selain itu adanya kemampuan produsen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan cara yang lebih baik serta lebih efisien dibandingkan pesaing termasuk pula pemberian pelayanan secara cepat dengan penampilan terbaik memberi penilaian tersendiri kepada konsumen.8

Untuk mengantisipasi hal tersebut maka diperlukan upaya manajemen berupa peningkatan kualitas, peningkatan penampilan, program marketing agresif dan promosi intensif serta berusaha menemukan dan memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen melalui pelayanan terbaik.9 Untuk memunculkan hasrat karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh seseorang (konsumen) maka dengan memberikan pelayanan yang begitu maksimal akan memotivasi konsumen.

Motivasi semakin penting agar konsumen mendapatkan tujuan yang diinginkannya secara optimum. Suatu kebutuhan dapat diartikan sebagai suatu keadaan internal yang menyebabkan hasil-hasil tertentu tampak menarik. Suatu kebutuhan yang tidak terpuaskan akan membuat rangsangan dan dorongan yang ada dalam diri individu yang bersangkutan. Dorongan tersebut nantinya

8

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi, 2014), 37.

9

menimbulkan suatu perilaku pencarian untuk menemukan tujuan tertentu yang apabila dicapai akan memenuhi kebutuhan itu. Konsumen selalu dihadapkan pada persoalan biaya atau pengorbanan yang akan dikeluarkan dan seberapa penting produk yang dibutuhkan dan diinginkan. Oleh karena itu, konsumen akan dihadapkan pada persoalan motivasi atau pendorong.10

Motivasi konsumen adalah keadaan didalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan guna mencapai suatu tujuan.11 Adapun tujuan motivasi konsumen yaitu meningkatkan kepuasan, mempertahankan loyalitas, efesiensi, efektivitas, menciptakan suatu hubungan yang harmonis antara produsen atau penjual dengan pembeli atau konsumen. Artinya dalam memenuhi keinginan konsumen haruslah dapat mengarahkan konsumen pada tujuannya.

Seperti dalam teori Dr. Abraham Maslow, manusia berusaha memenuhi kebutuhan tingkat rendahnya terlebih dahulu sebelum memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi. Konsumen yang telah bisa memenuhi kebutuhan dasarnya, maka kebutuhan lainnya yang lebih tinggi biasanya muncul dan begitulah seterusnya. 12 Berdasarkan latar belakang atau realita di atas maka penulis bermaksud mengangkat judul penelitian “Analisis Motivasi Konsumen dalam Memilih Hotel Walan Syariah Sedati Sidoarjo”.

10

Renald Kasali, Membidik Pasar Indonesia, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2007), 237.

11

Nugroho J.Setiadi, Perilaku Konsumen..., 25.

12

B. Identifikasi dan Batasan Masalah 1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dijelaskan, maka masalah yang

dapat diidentifikasikan pada skripsi yang berjudul “Motivasi Konsumen dalam Memilih Hotel Walan Syariah” adalah sebagai berikut :

a. Motivasi konsumen dalam memilih hotel syariah. b. Kualitas layanan dan produk terhadap konsumen. c. Banyaknya pesaing dibidang perhotelan.

d. Banyaknya aturan yang diberlakukan pada hotel syariah.

e. Produk, pelayanan, dan pengelolaan yang ada pada hotel syariah. f. Potensi dan segmentasi pasar yang beragam.

2. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, peneliti membatasi masalah pada pokok batasan yakni :

a. Motivasi konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah.

b. Analisis Motivasi yang paling dominan terhadap konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat kita jabarkan rumusan masalah pokok sebagai berikut :

1. Apa saja motivasi konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah? 2. Bagaimana analisis motivasi yang paling dominan terhadap konsumen

dalam memilih Hotel Walan Syariah?

D. Kajian Pustaka

Berdasarkan penelusuran kajian kepustakaan yang penulis lakukan, berikut ada beberapa penelitian yang terkait dengan permasalahan yang ada dalam penelitian ini. Tujuan kajian ini adalah untuk menghindari plagiasi dan tidak ada persamaan pembahasan dengan penelitian yang lain. Maka dari itu diperlukannya penjelasan mengenai topik penelitian yang penulis teliti berkaitan dengan penelitian yang dahulu adalah :

1. Penelitian dari Ilmalana “Analisis Motivasi Konsumen Online dalam

Melakukan Transaksi Jual beli Online”. Bertujuan untuk memahami

motivasi konsumen dalam melakukan transaksi jual beli online. Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama menganalisis motivasi konsumen. Sedangkan perbedaanya peneliti menganalisis motivasi konsumen dalam jual beli online sedangkan penulis menganalisis motivasi konsumen dalam memilih hotel syariah.13

2. Penelitian dari Satria Wicaksana “Analisis Motivasi Konsumen dalam Memilih Jasa Perhotelan (Pada Hotel Walisongo Surabaya)”.

Bertujuan untuk mengetahui apa saja yang mendorong konsumen dalam

13

Ilmalana, “Analisis Motivasi Konsumen Online dalam Memilih Jual Beli Online” (Skripsi— Universitas Internasional, Jakarta, 2012).

memilih jasa perhotelan pada hotel syariah. Persamaan dalam penelitian ini sama-sama ingin menganalisis motivasi sehingga tertariknya konsumen pada hotel syariah. Sedangkan perbedaannya, peneliti ini menganalisis objek di Surabaya dan penulis memilih objek di Sidoarjo.14 3. Penelitian dari Amelia Rizqy “Motivasi Konsumen Terhadap Keputusan

Beli Mie Instan Merk “Mie Sedap”. Bertujuan untuk mengetahui apa

saja motivasi yang mendorong konsumen dalam pemilihan produk mie instan. Persamaan dari penelitian ini adalah sama-sama memahami konsumen dalam pemilihan sebuah produk. Sedangkan perbedaannya peneliti membahas motivasi pada pemilihan produk mie instan dan penulis membahas motivasi konsumen dalam memilih hotel syariah.15 4. Penelitian dari Arinta Puspitasari Dewi Santoso “Analisis Motivasi

Konsumen Menginap Di Hotel Sofyan Tebet Jakarta”. Bertujuan untuk

mengetahui faktor yang memotivasi konsumen mengapa memilih menginap di Hotel Sofyan. Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama menganalisis motivasi konsumen. Sedangkan perbedaannya terdapat pada lokasi objeknya peneliti mengambil objek daerah Jakarta dan penulis mengambil objek wilayah Sidoarjo.16

5. Penelitian dari Paramita Wisniwardhani “Motivasi Konsumen Membeli Kubis Segar Di Pasar Pasir Gintung Bandar Lampung”. Bertujuan

14

Satria Wicaksana, “Analisis Motivasi Konsumen dalam Memilih Jasa Perhotelan (Pada Hotel

Walisongo Surabaya)” (Skripsi—Universitas Mercu Buana, Jakarta, 2013).

15

Amelia Rizqy, “Motivasi Konsumen Terhadap Keputusan Beli Mie Instan Merk “Mie Sedap” (Skripsi—Universitas Bhayangkara, Surabaya, 2012).

16

Arinta Puspitasari Dewi Santoso, “Analisis Motivasi Konsumen menginap Hotel Sofyan

untuk mengetahui apa saja produk, layanan serta bagaimana pengelolaan pada hotel syariah Walisongo. Persamaan pada penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang Hotel Syariah. Sedangkan perbedannya peneliti membahas 3 permasalahan yaitu produk, pelayanan dan pengolahan hotel sedangkan penulis menganalisis motivasi konsumennya dalam memilih hotel syariah.17

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui motivasi konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah.

2. Untuk menganalisis motivasi yang paling dominan terhadap konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah.

F. Kegunaan Hasil Penelitian

Hasil penelitian ini setidaknya akan memberikan manfaat dan berguna dalam dua aspek yaitu:

1. Manfaat Segi Teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan ilmu pengetahuan kepada akademisi guna untuk mengetahui tentang

17

Paramita Wisnuwardhani, “Motivasi Konsumen Membeli Kubis Segar Di Pasar Pasir Gintung

beberapa alasan dan mendorong konsumen dalam memilih hotel syariah.

2. Manfaat Segi Praktis

a. Bagi Hotel Walan Syariah

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau saran untuk bisa meningkatkan dan lebih mengembangkan fasilitas-fasilitas yang dirasa konsumen masih dinilai kurang. b. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini semoga bisa menjadi referensi atau literatur untuk penelitian lebih lanjut. Dan penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan acuan untuk pengembangan Hotel GreenSA milik UIN Sunan Ampel Surabaya agar menjadi hotel yang berkonsep syariah dan bisa unggul dari Hotel Syariah yang ada di Jawa Timur.

G. Definisi Operational

Agar memudahkan dan memahami isi penelitian ini, maka penulis akan memaparkan pengertian beberapa istilah berikut ini:

1. Motivasi Konsumen: Suatu keadaan individu yang mendorong dan berkeinginan untuk melakukan kegiatan dalam mencapai suatu tujuan dan memenuhi kebutuhan individu tersebut.

2. Hotel Syariah : Suatu perusahaan dalam sektor jasa penginapan yang dikelola oleh pemiliknya dengan konsep aturan-aturan hukum Islam dimana dimulainya dari

Chek In yaitu setiap pasangan yang mau menginap harus sudah berstatus menikah dengan menunjukkan kartu identitas yang sama dengan pasangannya, layanan dan makanan dijamin kekhalalannya. Seperti Hotel Walan Syariah adalah hotel yang berkonsepkan syariah yang terletak di kawasan Betro Sedati, Sidoarjo

H. Metode Penelitian

1. Data yang Dikumpulkan

Untuk memberikan gambarann tentang metode penelitian, penelitian ini ditulis dengan metode penelitian kualitatif sebagai berikut:

1. Data yang dikumpulkan

a. Data dari konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah melalui wawancara dan dokumentasi.

b. Data yang paling berpengaruh terhadap motivasi konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah melalui wawancara dan dokumentasi. 2. Sumber Data

Sumber data primer ini diperoleh langsung dari subjek penelitian yaitu Hotel Walan Syariah melalui wawancara, observasi dan dokumentasi mengenai motivasi konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah dengan:

1) Konsumen Hotel Walan Syariah

2) Pihak manajemenHotel Walan Syariah b.Sumber Data Sekunder

Sumber data sekunder merupakan data pendukung yang berasal dari buku-buku yang berkaitan dengan pembahasan, diantaranya adalah

1) Manajemen Pemasaran, Karya Philip Kotler.

2) Total Quality Service, Karya Fandy Tjiptono.

3) Perilaku Konsumen, Karya Ujang Sumarwan, Nugroho J. Setiadi dll.

4) Brosur Hotel Walan Syariah

3. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik-teknik pengumpulan data sebagai berikut:

a. Wawancara adalah kegiatan mencari bahan

(keterangan/pendapat) melalui tanya jawab lisan dengan siapa saja yang diperlukan dalam penelitian.18 Oleh karena itu peneliti

18

Usman Rianse dan Abdi, Metodelogi Penelitian: Sosial dan Ekonomi Teori dan Aplikasi,

mengadakan tanya jawab secara langsung dengan beberapa pegawai Hotel Walan Syariah dan konsumennya.

b. Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan pada subjek penelitian, namun melalui dokumen. 19 Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti ini dengan cara menelaah dokumen-dokumen yang berkaitan dengan proses motivasi konsumen dalam memilih hotel syariah dan pihak hotel itu sendiri.

c. Observasi yaitu aktivitas yang dilakukan terhadap suatu proses atau objek dan memahaminya untuk mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan untuk melanjutkan suatu penelitian.20 4. Teknik Pengelolaan Data

Setelah data berhasil dihimpuni dari lapangan, maka penulis menggunakan teknik pengolahan data dengan tahapan sebagai berikut:

a. Editing, yaitu pemeriksaan kembali dari semua data yang diperoleh terutama dari segi kelengkapannya, kejelasan makna, keselarasan antara data yang ada dan relevansi dengan penelitian.21 Dalam hal ini penulis hanya mengambil data yang akan dianalisis dalam rumusan masalah saja.

b. Organizing, yaitu menyusun kembali data yang telah didapat dalam penelitian yang diperlukan dalam kerangka paparan yang

19

M. Iqbal Hasan, Metodelogi Penelitian dan Aplikasinya (Bogor: Ghalia Indonesia, 2002), 87.

20

Cahya Wiratama, Metode Riset Kualitatif, (Yogyakarta: PT Bentang Pustaka, 2008), 310.

21

sudah direncanakan dengan rumusan masalah yang sistematis.22 Penulis melakukan pengelompokan data yang dibutuhkan untuk dianalisis dan menyusun data tersebut dengan sistematis untuk memudahkan penulis dalam menganalisis data.

c. Penemuan Hasil, yaitu dengan menganalisis data yang telah diperoleh dari penelitian untuk memperoleh kesimpulan mengenai kebenaran fakta yang ditemukan, yang akhirnya merupakan sebuah jawaban dari rumusan masalah.23

5. Teknik Analisis Data

Data yang telah berhasil dikumpulkan selanjutnya akan dianalisis secara deskriptif kualitiatif, yaitu analisis yang menghasilkan data deskriptif yang berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati dengan metode yang telah ditentukan. Tujuan dari metode ini adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran mengenai objek penelitian secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.

Peneliti menggunakan teknik ini karena yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif, dimana memerlukan data-data untuk menggambarkan suatu fenomena yang apa adanya (alamiah), sehingga benar salahnya sudah sesuai dengan peristiwa yang sebenarnya. Kemudian data tersebut diolah dan dianalisis dengan pola pikir induktif yang berarti pola pikir yang berpijak pada fakta-fakta yang bersifat

22

Ibid., 245.

23

khusus kemudian diteliti, dianalisis, dan disimpulkan sehingga pemecahan persoalan atau solusi tersebut dapat berlaku secara umum.

I. Sistematika Pembahasan

Sistematika penulisan dalam penelitian ini dibagi menjadi beberapa bab, yang setiap bab nya memliki sub bab pembahasan sehingga memudahkan pembaca dalam membaca hasil penelitian.

Bab pertama berisikan tentang latar belakang masalah, identifikasi dan batasan masalah, rumusan masalah, kajian pustaka, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian, definisi operasional, metode penilitian serta sistematika pembahasan.

Bab kedua berisikan tentang kerangka teori yang digunakan sebagai landasan dalam penelitian ini. Terdapat uraian dari teori perilaku konsumen, teori motivasi konsumen.

Bab ketiga berisikan gambaran umum mengenai objek yang akan diteliti yaitu mengenai Hotel Walan Syariah, baik sejarah berdirinya hotel tersebut beserta gambaran mengenai motivasi konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah.

Bab keempat menganalisis hasil dari penelitian, yaitu mengenai analisis motivasi konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah.

Bab kelima sebagai penutup berisi kesimpulan dari penelitian serta kritik dan saran bagi Hotel Walan Syariah terkait permasalahan yang diangkat sebagai bahan

pertimbangan untuk menentukan strategi dalam pengembangan serta kemajuan terhadap objek yang diteliti.

BAB II

TEORI MOTIVASI DAN PERILAKU KONSUMEN

A. Teori Motivasi

1. Pengertian Motivasi Konsumen

Motivasi dalam Bahasa Inggris disebut motivation yang berasal dari Bahasa Latin movere yang berarti dorongan atau menggerakkan. Menurut Dirgahunarso Singgih, motivasi atau upaya untuk memenuhi kebutuhan pada seseorang dapat dipakai sebagai alat untuk menggairahkan seseorang untuk giat melakukan kewajibannya tanpa harus diperintah atau diawasi.

Edwin B. Flippo menyatakan bahwa motivasi adalah suatu keahlian, dalam mengarahkan pegawai dan organisasi agar mau bekerja secara berhasil, sehingga keinginan para pegawai dan tujuan organisasi sekaligus tercapai.

Menurut American Encyclopedia, motivasi adalah kecenderungan (suatu sifat yang merupakan pokok pertentangan) dalam diri seseorang yang membangkitkan topangan dan tindakan. Motivasi meliputi faktor kebutuhan biologi dan emosional yang hanya dapat diduga dari pengamatan tingkah laku manusia.

Menurut Merle J. Moskowits, motivasi sebagai inisiasi dan pengarahan tingkah laku dan pelajaran motivasi sebenarnya merupakan pelajaran mengenai tingkah laku.1

1

Jadi secara keseluruhan motivasi dapat diartikan sebagai pemberdaya, penggerak yang menciptakan kegairahan seseorang agar mereka mau bekerja sama, bekerja efektif, dan terintegrasi dengan segala upayanya untuk mencapai kepuasan.

Perilaku yang termotivasi diprakarsai pengaktifan kebutuhan atau pengenalan kebutuhan. Kebutuhan atau motif diartikan ketika ada ketidakcocokan yang memadai antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Karena ketidakcocokan ini meningkat, hasilnya adalah pengaktifan suatu kondisi penggairahan yang diacu sebagai dorongan (drive). Semakin kuat dorongan tersebut, maka semakin besar pula urgensi respon yang dirasakan.

Menurut Setiadi, konsumen selalu dihadapkan pada persoalan biaya atau pengorbanan yang akan dikeluarkan dan seberapa penting produk yang dibutuhkan dan diinginkan. Oleh karena itu, konsumen akan dihadapkan pada persoalan motivasi atau pendorong. Jadi motivasi konsumen adalah keadaan di dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan guna mencapai suatu tujuan.2

2. Tujuan Motivasi Konsumen

Pada dasarnya, tingkah laku manusia itu bersifat majemuk. Karena dalam tujuannya sering kali tidak hanya satu. Tujuan juga menentukan seberapa aktif individu akan bertingkah laku. Sebab, selain ditentukan oleh motif dasar, tingkah

2

laku juga ditentukan oleh keadaan dari tujuan. Berikut beberapa tujuan dari motivasi konsumen:3

a. Meningkatkan kepuasan. b. Mempertahankan loyalitas. c. Efisiensi.

d. Efektivitas.

e. Mencipta suatu hubungan yang harmonis antara produsen atau penjual dan pembeli atau konsumen.

Motivasi konsumen yang dilakukan oleh produsen sangat erat sekali berhubungan dengan kepuasan konsumen (consumer statisfaction) untuk itu perusahaan selalu berusaha untuk membangun kepuasan konsumen (consumer statisfaction development) dengan berbagai cara, diantaranya:4

a. Mengetahui nilai yang didapat oleh konsumen. b. Meningkatkan penawaran dengan tiga cara:

1) Meningkatkan tata nilai konsumen ( perbaian manfaat dan pelayanan)

2) Menurunkan biaya nonmoneter ( tenaga kerja dan waktu) 3) Menurunkan biaya moneter (bahan baku, produksi dan

pengiriman)

c. Meningkatkan harapan dan memenuhi harapan konsumen.

Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan mengetahui respon konsumen terhadap kinerja perusahaan yang ditujukan pada hasil outputnya.

3

Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen..., 31.

4

Untuk itu perusahaan mempunyai tugas penting untuk meningkatkan harapan dan memenuhi harapan konsumen. Harapan konsumen akan dipengaruhi oleh pengalaman pembelian, janji, informasi, pemasar dan pesaing. Adapun strategi yang digunakan untuk melacak kepuasan konsumen, antara lain:

1) Suara konsumen

2) Servei kepuasan pelanggan 3) Belanja siluman

4) Analisis kehilangan pelanggan

3. Asas Motivasi Konsumen

Motivasi konsumen haruslah dapat meningkatkan produktivitas pembelian dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam suatu motivasi juga terdapat beberapa yang mengandung asas-asas, diantaranya adalah:5

a. Asas Mengikutseratakan, adalah usaha untuk memberikan kesempatan kepada konsumen untuk mengajukan ide-ide, rekomendasi dalam proses pengambilan keputusan.

b. Asas Komunikasi, adalah memberikan informasi secara jelas tentang tujuan yang ingin dicapai cara mengerjakannya, dan kendala yang dihadapi.

c. Asas Pengakuan, adalah memberikan penghargaan dan pengakuan yang

tepat serta wajar kepada konsumen atas prestasi yang dicapainya.

5

d. Asas Wewenang yang Didelegasikan, adalah memberikan kebebasan kepada konsumen untuk mengambil keputusan dan berkreativitas sebebas-bebasnya tapi masih ada aturan yang membatasi.

e. Asas Perhatian Timbal Balik, adalah memotivasi para konsumen dengan mengemukakan keinginan atau harapan perusahaan disamping berusaha memenuhi kebutuhan yang diharapkan konsumen dari produsen.

Jadi kesimpulannya bahwa asas motivasi yang diterapkan harus dapat meningkatkan produktivitas pembelian dan memberikan kepuasan kepada konsumen.

4. Kebutuhan dan Tujuan dalam Konteks Perilaku Konsumen

Kebutuhan dan tujuan dalam konteks perilaku konsumen mempunyai peranan yang sangat penting karena motivasi timbul karena adanya kebutuhan yang belum terpenuhi dan tujuan yang ingin dicapai.

Kebutuhan menunjukkan kekurangan yang dialami seseorang ada suatu waktu tertentu. Kebutuhan dipandang sebagai penggerak atau pembangkit perilaku. Artinya jika kebutuhan akibat kekurangan itu muncul, maka individu lebih peka terhadap usaha motivasi para konsumen.

Secara garis besar kebutuhan konsumen dapat diklasifikasikan sebagai berikut:6

6

a. Fisiologis : dasar-dasar kelangsungan hidup,

termasuk rasa lapar, haus, dan kebutuhan hidup lainnya.

b. Keamanan : berkenaan dengan kelangsungan hidup

fisik dan keamanan.

c. Afiliasi dan Pemilikan : kebutuhan untuk diterima oleh orang lain, menjadi orang penting bagi mereka.

d. Prestasi : keinginan dasar akan keberhasilan dalam

memenuhi tujuan pribadi.

e. Kekuasaan : keinginan untuk mendapatkan kendali

atas nasip sendiri dan juga nasip orang lain.

f. Ekspresi diri : kebutuhan untuk mengembangkan

kebebasan dalam ekspresi diri dan dipandang penting oleh orang lain.

g. Urutan dan Pengertian : keinginan untuk mencapai aktualisasi diri melalui pengetahuan, pengertian, sistematisasi, dan pembangunan sistem lain.

h. Pencarian Variasi : pemeliharaan tingkat kegairahan fisiologis dan stimulasi yang dipilih kerap diekspresikan sebagai pencarian variasi.

i. Atribusi Sebab Akibat : estimasi atau atribusi sebab akibat dari kejadian dan tindakan.

Maka dapat diketahui tercapainya tujuan yang diinginkan dapat mengurangi kebutuhan yang belum terpenuhi. Penetapan tujuan adalah proses kognitif dan keperluan praktis. Tujuan dan maksud individu yang disadari adalah determinan dari perilaku. Karakteristik dari perilaku konsumen yang mempunyai tujuan yang umum diamati ialah bahwa perilaku tersebut terus berlangsung sampai perilaku tersebut mencapai penyelesaiannya.7

5. Klasifikasi Motif

Motivasi yang dimiliki tiap konsumen sangat berpengaruh terhadap keputusan yang akan diambil. Dari hal itu, maka motivasi yang dimiliki oleh konsumen secara garis besar terbagi dua kelompok besar, yakni:8

a. Rasional Motif

Rasional adalah menurut pikiran yang sehat, patut, layak. Motif adalah sebab-sebab yang menjadi dorongan. Tindakan seseorang jadi rasional motif adalah suatu dorongan untuk bertindak menurut pikiran yang sehat, patu, dan layak.

b. Emosional Motif

Emosional adalah penuh dengan perasaan, jadi emosional motif adalah motif yang dipengaruhi oleh perasaan.

6. Metode dan Bentuk Pemberian Motivasi

7

Ibid., 34.

8

Metode/cara yang digunakan perusahaan dalam pemberian motivasi terdiri atas:9

a. Metode Langsung (Direct Motivation)

Motivasi langsung adalah motivasi yang diberikan secara langsung kepada setiap konsumen untuk memenuhi kebutuhan serta kepuasannya. Hal ini sifatnya khusus, seperti bonus, tunjangan, penghargaan, dan lain-lain.

b. Metode Tidak Langsung (Indirect Motivation)

Metode tidak langsung adalah motivasi yang diberikan hanya merupakan fasilitas yang mendukung serta menunjang gairah konsumen untuk melakukan pembelian. Adapun bentuk motivasi yang diberikan oleh perusahaan dapat dalam bentuk insentif positif maupun insentif negatif

1) Motivasi Positif (Insentif Positif)

Di dalam motivasi positif produsen tidak saja memberikan dalam bentuk sejumlah uang tapi juga bisa memotivasi dengan memberi hadiah, diskon, pelayanan yang optimum. 2) Motivasi Negatif (Insentif Negative)

Di dalam motivasi negatif produsen memotivasi konsumen dengan standart pembelian, maka mereka akan mendapatkan ganjaran. Dengan motivasi negatif ini semangat konsumen dalam jangka waktu pendek akan meningkat untuk

9

melaksanakan pembelian karena mereka mempunyai kepentingan terhadap kebutuhan tersebut.

7. Motivasi dan Kebutuhan Manusia (Konsumen)

Manusia pada dasarnya mempunyai banyak kebutuhan. Kebutuhan sendiri adalah suatu pembatas antara apa yang diharapkan dengan apa yang terjadi sebenarnya. Kebutuhan muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan (state of tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya dirasakan. Adapun faktor-faktor yang mendorong munculnya kebutuhan tersebut, yaitu:

a. Faktor Dalam (biologis & fisiologis): seperti rasa lapar dan haus. b. Faktor Luar (lingkungan): seperti aroma makanan.

Abraham Maslow mengeluarkan teori motivasinya yang terkenal yaitu

Maslow’s Hierarchy of Needs. Dalam teori tersebut, Maslow memberikan lima

motivasi utama seseorang melakukan sesuatu, dalam bentuk hirarki. Hirarki kebutuhan mengikuti teori jamak yakni seseorang berperilaku, karena adanya dorongan untuk memenuhi bermacam-macam kebutuhan. Kelima motivasi tersebut adalah:10

a. Kebutuhan Fisiologis (Physiological Needs), adalah kebutuhan dasar manusia, dimana kebutuhan tubuh manusia untuk bertahan hidup. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan jasmani, seperti lapar, haus, kebutuhan tempat tinggal dan kebutuhan istirahat.

10

b. Kebutuhan Rasa Aman (Safety Needs), adalah kebutuhan tingkat kedua setelah kebutuhan dasar. Hal ini merupakan kebutuhan perlindungan bagi fisik manusia misalnya keamanan dan proteksi. Manusia membutuhkan perlindungan dari gangguan kriminalitas, sehingga ia bisa hidup dengan aman dan nyaman ketika berada di rumah maupun ketika berpergian. Keamanan secara fisik akan menyebabkan diperolehnya rasa aman secara psikis, karena konsumen tidak merasa was-was, khawatir, serta terancam jiwanya dimana saja ia berada.

c. Kebutuhan Sosial (Social Needs), setelah kebutuhan dasar dan rasa aman terpenuhi, manusia membutuhkan rasa cinta dari orang lain, rasa memiliki dan dimiliki, dihormati serta diterima oleh orang-orang sekelilingnya. Inilah kebutuhan tingkat ketiga Maslow, yaitu kebutuhan sosial. Kebutuhan tersebut berdasarkan kepada perlunya manusia berhubungan langsung satu dengan yang lainnya. Pernikahan dan keluarga adalah cermin kebutuhan sosial. Keluarga adalah lembaga sosial yang mengikat anggota-anggotanya secara fisik dan emosional. Sesama anggota saling membutuhkan, saling menyayangi, saling melindungi dan mendukung.

d. Kebutuhan Ego (Esteem Needs), adalah kebutuhan keempat yaitu kebutuhan untuk berprestasi sehingga mencapai derajat yang lebih tinggi dari yang lainnya seperti halnya kepuasan pribadi, pengakuan dan status. Manusia tidak hanya puas dengan telah terpenuhinya

kebutuhan dasar, rasa aman, dan sosial. Manusia memiliki ego yang kuat untuk bisa mencapai prestasi kerja dan karir yang lebih baik untuk dirinya maupun lebih baik dari orang lain.

e. Kebutuhan Aktualisasi Diri (Self-Actualization Needs), yaitu pengembangan pribadi dan realisasi. Derajat tertinggi atau kelima dari kebutuhan adalah keinginan dari seorang individu untuk menjadikan dirinya sebagai orang terbaik sesuai dengan potensi dan kemampuan yang dimilikinya. Seorang individu perlu mengekspresikan dirinya dalam suatu aktivitas untuk membuktikan dirinya bahwa dia mampu melakukan hal tersebut. Kebutuhan altualisasi diri juga menggambarkan keinginan seseorang untuk mengetahui, memahami, dan membentuk suatu sistem nilai, sehingga dia bisa mempengaruhi orang lain. Kebutuhan aktualisasi diri adalah keinginan untuk bisa menyampaikan ide-ide, gagasan, dan sistem nilai yang diyakini orang lain.

Teori Erg Alderfer

Alderfer setuju dengan teori yang disimpulkan oleh Maslow bahwa setiap orang mempunyai kebutuhan yang tersusun dalam suatu hierarki. Akan tetapi hierarki kebutuhannya meliputi tiga perangkat kebutuhan, yaitu:11

a. Eksistensi, adalah kebutuhan yang dipuaskan oleh faktor-faktor seperti makanan, air, udara, upah, dan kondisi kerja.

11

b. Keterkaitan, adalah kebutuhan yang dipuaskan oleh hubungan sosial dan hubungan antar pribadi yang bermanfaat.

c. Pertumbuhan, adalah kebutuhan di mana individu merasa puas dnegan membuat suatu konstribusi yang kreatif dan produktif.

Teori McClelland

Melalui kehidupan dalam suatu budaya, seseorang belajar tentang kebutuhan dengan mempelajarinya. McClelland mengajukan tiga kebutuhan yang dipelajarinya melalui kebudayaan, yakni:12

a. Kebutuhan Berprestasi adalah suatu dorongan untuk melebihi, mencapai standart-standart, berusaha keras untuk berhasil.

b. Kebutuhan Berkuasa adalah kebutuhan untuk membuat individu lain berperilaku sedemikian rupa sehingga mereka tidak akan berperilaku sebaliknya.

c. Kebutuhan Berafiliasi adalah keinginan untuk menjalin suatu hubungan antar personal yang ramah dan akrab.

B. Teori Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Dalam perkembangan bisnis hingga saat ini persaingan pasar semakin tajam. Dalam perkembangannya telah berdiri ratusan perusahaan restoran dan perhotelan. Kantor pusat perhotelan telah tersebar diberbagai negara maju seperti Jerman, Amerika Serikat, Jepang dan negara lainnya. Sehingga terlihat dalam

12

pasar internasional dan perusahaan banyak yang berlomba-lomba dalam meraih pangsa pasar. Dengan berinvestasi mereka berupaya memenangkan persaingan dalam bentuk riset yang akan mengungkapkan apa yang ingin dibeli oleh konsumen, lokasi mana yang akan mereka pilih, fasilitas apa yang sangat berperan penting, bagaimana cara mereka akan membeli dan apa alasan mereka membelinya.

Para ahli telah memaparkan beberapa definisi yang beragam mengenai perilaku konsumen meskipun pada prinsipnya mengandung makna yang sama. Menurut Sciffman dan Kanuk, perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.13

Seperti halnya Engel, Blackwell dan Miniard mengartikan perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan yang dilakukan oleh konsumen.14

Sedangkan menurut Kotler, perilaku konsumen adalah bidang ilmu yang mempelajari cara individu, kelompok, dan organisasi dalam memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka.15

13

Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen..., 4.

14

Anwar Prabu Mangkunegara, Perilaku Konsumen (Bandung: PT Refika Aditama, 2012), 2.

15

Philip Kotler & John Bowen, Pemasaran, Perhotelan dan Kepariwisataan (Jakarta: PT Prenhallindo, 2002), 191.

Seperti yang telah dikemukakan para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat dipengaruhi lingkungan.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Pembelian yang dilakukan oleh para konsumen sangat dipengaruhi oleh berbagai karakteristik seperti faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologi.16

a. Faktor-Faktor Budaya

Dalam kebudayaan merupakan suatu hal yang kompleks meliputi kebiasaan, adat, moral, seni, kepercayaan, ilmu pengetahuan, dan norma-norma yang berlaku pada masyarakat.17

Budaya adalah segala nilai, pemikiran, dan simbol yang mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan, dan kebiasaan seseorang dan masyarakat. Produk dan jasa juga berperan penting dalam mempengaruhi budaya, karena produk mampu membawa pesan yang bermakna budaya.18 Sedangkan persepsi adalah proses bagaimana

seseorang individu memilih, mengorganisasikan, dan

menginterprentasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan

16

Ibid., 192.

17

Anwar Prabu Mangkunegara, Perilaku Konsumen..., 39.

18

gambaran dunia yang memiliki arti. Sub budaya terbagi menjadi empat jenis yaitu: 19

a) kelompok nasionalisme, b) kelompok keagamaan, c) kelompok ras,

d) area geografi.

Kelompok-kelompok yang terbilang kelas sosial juga relatif homogen dan dapat bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotannya mempunyai nilai, minat dan perilaku serupa.

b. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial. Seperti kelompok acuan, keluarga, peran, dan status sosial.

Kelompok acuan atau referensi seseorang yang terdiri dari kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun secara tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Dalam kelompok ada yang memilki pengaruh langsung yang disebut kelompok keanggotaan yang merupakan kelompok primer terdiri dari, keluarga, teman, tetangga, rekan kerja, yang berinteraksi secara langsung dan terus menerus. Sedangkan kelompok sekunder adalah kelompok yang meliputi kelompok keagamaan, profesi, dan asosiasi perdagangan yang

19

cenderung formal dan tidak terlalu membutuhkan interaksi yang begitu rutin.20

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.

Peran dan status sosial seseorang akan menunjukkan kedudukan orang itu setiap kelompok sosial yang ia tempati. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Sehingga masing-masing peran akan menghasilkan sebuah status.21

c. Faktor Pribadi

Dalam keputusan saat membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, juga nilai dan gaya hidup pembeli.

Usia berhubungan dengan selera orang terhadap suatu produk seperti pakaian, property, rekreasi. Konsumsi terbentuk oleh siklus hidup keluarga disetiap tahap siklus hidup akan memunculkan kebutuhan yang berbeda.

Suatu pekerjaan seseorang juga mempengaruhi dalam pola konsumsinya. Sedangakan pekerja kasar atau buruh tidak terlalu membutuhkan banyak kebutuhan. Berbeda halnya dengan para

20

Ibid., 43.

21 _{Ibnuhasan Hasibuan, “Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen”,} https://ibnuhasanhasibuan.wordpress.com/faktor-yang-mempengaruhi-perilaku-konsumen/, diakses pada 20 Desember 2015

karyawan yang bekerja di kantoran bergedung tinggi yang memerlukan banyak kebutuhan seperti jas, kemeja, dasi, celana dan sepatu. Keadaan ekonomi seseorang juga mempengaruhi saat memilih produk.

Masing-masing orang memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda-beda dalam mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian adalah ciri bawaan psikologis manusia yang khas untuk menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya.22

Gaya hidup adalah pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas, interesm dan opininya. Gaya hidup mencakup sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau kepribadian seseorang.

Kepribadian dan konsep diri akan mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri.

d. Faktor Psikologis

Motivasi (dorongan) adalah kebutuhan yang cukup menekankan untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tersebut. Kebutuhan berubah menjadi motivasi kalau merangsang sampai tingkat intensitas yang mencukupi. Seperti yang dikemukakan oleh teori Maslow mula-mula seseorang mencoba untuk memuaskan kebutuhan yang paling penting, setelah kebutuhan tersebut terpuaskan maka kebutuhan itu tidak lagi menjadi motivator dan

22

kemudian orang tersebut akan memuaskan kebutuhan yang lebih penting selanjutnya.

Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak demi mencapai suatu tujuan. Bagaimana orang tersebut bertindak dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi. Persepsi itu sendiri adalah proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan, dan mengintepresentasikan informasi. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena adanya tiga proses persepsi, yakni:

1) Perhatian yang selektif 2) Gangguan yang selektif

3) Mengingat kembali yang selektif

Faktor-faktor persepsi ini yaitu perhatian, gangguanm dan mengingat kembali yang selektif, berarti bahwa para pemasar harus bekerja keras agar pesan yang disampaikan bisa diterima.23

Jika seorang konsumen sedang melakukan sebuah tindakan maka dengan sendirinya mereka akan belajar. Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman, pembelajaran berlangsung melalui saling pengaruh dari dorongan, rangsangan, petunjuk, respon dan pembenaran.24

23

Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen..., 13.

24

Keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan, dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang relatif konsisten.25

Kita sekarang dapat menghargai berbagai kekuatan yang memengaruhi perilaku konsumen. Keputusan membeli seseorang merupakan hasil suatu hubungan yang saling memengaruhi dan yang rumit antara faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologi. Banyak dari faktor ini tidak banyak dipengaruhi oleh pemasar. Namun faktor-faktor ini sangat berguna untuk mengidentifikasi pembeli-pembeli yang mungkin memiliki minat terbesar terhadap suatu produk. Faktor-faktor lain dapat dipengaruhi oleh pemasar dan dapat mengisyaratkan pada pemasar mengenai bagaimana mengembangkan produk, harga, distribusi, dan promosi.26

25

Philip Kotler & John Bowen, Pemasaran, Perhotelan dan Kepariwisataan..., 192.

26

BAB III

DATA PENELITIAN

A. Pengertian Hotel Syariah

Pengertian Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial dengan memperhitungkan untung atau ruginya, serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan.1

Dari pengertian kata hotel diatas dapat dijabarkan bahwa:2 1. Hotel adalah suatu usaha komersial

2. Hotel harus terbuka untuk umum

3. Hotel harus memiliki suatu sistem pelayanan/ service

4. Hotel harus memiliki minimum tiga fasilitas, yaitu : akomodasi, makanan dan minuman.

Dalam usaha perhotelan pada umumnya, departemen dapat diklasifikasikan menjadi dua yaitu :

1. Kelompok yang menghasilkan uang.

2. Kelompok pendukung yang disebut service center.

1

Gaffar, Vanessa, CRM Dan MPR Hotel, Customer Relationship Managemet adn Marketing public Relations, (Bandung: Alfabeta, 2007), 14.

2

Sri Perwani, Yayuk, Teori dan Petunjuk Praktek House Keeping Untuk Akademi Perhotelan Make Up Room, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992), 3.

Istilah syariah untuk menunjukkan penggunaan sistem Islami dalam melakukan aktivitas ekonomi, nampaknya mulai menyebar luas di berbagai sektor bisnis. Dimulai pada Industri Perbankan Syariah, yang dimulai pada tahun 1992, kemudian diikuti oleh sektor lainnya, seperti Asuransi Syariah, Pegadaian Syariah, dan sejak tahun 2013 yang lalu, kini muncul trend Hotel Syariah. Saat ini, Hotel Syariah telah menjadi sebuah trend, sehingga diberbagai kota bermunculan hotel berlabel “Syariah”. Di Ibukota, yang dikenal mengawali trend ini adalah Hotel Sofyan, di mana pada tahun 2002 hijrah dari sistem perhotelan konvensional menjadi syariah. Di Propinsi Jawa Tengah adalah hotel Semesta Semarang yang pertama mengikuti langkah dari group Hotel Sofyan. Lalu di kota Surabaya yang paling terkenal Hotel Syariah yakni Hotel Syariah Walisongo yang baru berdiri sejak tahun 2011. Permasalahan dalam hotel syariah bukan hanya sekedar klaim dan label saja, namun harus jelas spesifikasi dan kriterianya agar tidak rancu dan hanya menjadi komoditas bisnis semata.

Dari bab-bab sebelumnya juga sudah dijelaskan bahwa yang dimaksud hotel syariah itu adalah suatu perusahaan jasa penginapan yang dikelola oleh pemiliknya yang mana di dalamnya terdapat konsep aturan-aturan hukum Islam dimulai dengan proses Chek In yaitu setiap pasangan yang mau menginap akan diminta identitas yang jelas seperti menunjukkan kartu identitas yang sama alamatnya dengan salah satu pasangannya, serta minuman dan makanan yang disediakan di hotel tersebut haruslah halal.

B. Hotel Walan Syariah

1. Profil Hotel Walan Syariah

Hotel Walan Syariah merupakan salah satu hotel yang menggunakan konsep syariah di kota Sidoarjo yang dekat dengan area Bandara Internasional Juanda. Hal yang membedakan Hotel Walan Syariah dengan hotel-hotel lainnya adalah penginapan yang bernuansa islami seperti dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan mencerminkan nilai islami dan bernuansa lebih religi. Dimulai dari proses chek in jika ada pasangan yang akan menginap diharuskan untuk menunjukkan kartu identitsas KTP bukti pasangan suami-istri atau surat nikah dan semua karyawan juga menggunakan busana yang sopan dan menutup aurat, serta makanan yang disediakan dipastikan kehalalannya.

Sebagaimana firman Allah :

ّ دع مكل هّ إ ۚ اطيّشلا تا طخ ا عبّتت ً اابيط اًَح ضرْا يف اّ م ا لك ساّ لا ا ّيأ اي ٌ يبم “Hai sekalian manusia, makanlah yang halal lagi baik dari apa yang terdapat di bumi, dan janganlah kamu mengikuti langkah-langkah syaitan; karena sesungguhnya syaitan itu adalah musuh yang nyata bagimu.3 (QS. Al Baqarah : 168)

Latar belakang berdirinya Hotel Walan Syariah yang pernah dituturkan oleh sang Owner, kepada admin. Cerita ini berawal dari pemikiran Burhan Mahebu untuk membangun sebuah usaha di sebidang tanah miliknya. Sebelumnya, owner telah sukses bergelut dibidang usaha produksi. Namun kali ini Burhan mencoba

3

Departemen Agama RI, Qur’an Tajwid dan Terjemahnya,(Depok: Al-Huda Kelompok Gema Insani, 2005), 25.

peruntungannya dibidang usaha yang lain, yaitu bidang jasa. Dikarenakan areanya yang dekat dengan Bandara Internasional Juanda, maka terpikirlah untuk membuka usaha perhotelan.

Lalu mulailah pemilih hotel mencari arsitek untuk mendesain Hotel tersebut. Pada awalnya, hotel yang akan dibangun adalah hotel yang fasilitasnya seperti hotel-hotel lain. Yang telah direncanakan akan adanya mini bar, karaoke, dan sejenisnya di dalam hotel untuk memanjakan para tamu hotel. Hotel pun mulai dibangun sesuai rencana.

Sampai pada saat pembangunan telah berjalan lima puluh persen, Burhan yang kebetulan sedang melakukan perjalanan Umrah. Sepulang dari Umrah, rupanya pemilik hotel tersebut mendapatkan hidayah dan petunjuk yang besar dari Allah SWT untuk merubah konsep hotel yang akan dibangunnya. Hotel dengan konsep syariah yang belum ada di sekitar area Bandara Internasional Juanda.

Tanpa perasaan gamang bahwa hotelnya akan tidak laku karena konsep yang sedikit berbeda tersebut, Burhan segera menginstruksikan kepada sang arsitek untuk mendesain ulang hotelnya menjadi hotel syariah. Lokasi di lantai empat yang tadinya mantap dijadikan tempat karaoke, diubah menjadi Musholla untuk para tamu dan karyawan yang hendak shalat berjamaah. Di setiap kamar pun mulai diberikan petunjuk arah kiblat. Meskipun banyak yang berpikiran bahwa hotel dengan konsep syariah akan sepi tamu, tapi pada kenyataannya hal tersebut hanya terjadi diawal-awal tahun berdirinya hotel karena banyak tamu yang ditolak karena belum terbiasa dengan adanya peraturan di Hotel Walan Syariah, yaitu tamu yang datang bersama pasangannya harus membawa bukti bahwa mereka

telah menikah. Saat hotel telah menginjak usia dua tahun, para tamu sudah mulai paham dengan persyaratan yang diterapkan hotel bagi tamu yang berpasangan.

Hotel pun mulai ramai, beliau yang awalnya sempat pesimis akan ada turis mancanegara yang tidak tertarik menginap di hotelnya yang berkonsep syariah, mulai percaya diri karena ternyata dugaan beliau salah besar. Banyak turis mancanegara yang datang dan menginap di Hotel Walan Syariah. Karena pada dasarnya hotel tidak membeda-bedakan dalam melayani tamu yang telah mematuhi peraturan hotel.

Beliau berpendapat bahwa dengan konsep syariah ini, para tamu akan lebih nyaman dan tenang saat menginap di Hotel Walan Syariah karena seluruh staff diharuskan untuk bersikap sopan dan jujur. Untuk hidangan di restoranpun, para tamu tidak perlu khawatir karena hotel hanya menyediakan makanan Indonesia yang halal dan higienis.4

Lokasi Hotel Walan Syariah.

a. Jika tamu ingin shopping dan berbelanja 15 menit ke Mall City of Tomorrow dari Hotel Walan Syariah (7,9 km)

b. Jika ingin berlibur memanjakan anak dan bermain 15 menit ke Wisata bermain Suroboyo Carnival Night Market (5,6 km)

c. Untuk shalat di masjid terbesar di Surabaya 20 menit ke Masjid Al Akbar Surabaya (7,24 km)

d. Jika ingin berbelanja 30 menit ke Mall Royal Plaza Surabaya (12,2 km)

4

e. Jika ingin berbelanja di tempat termurah dan grosir 20 menit ke DTC Surabaya

f. 10 menit menuju bandara Internasional Juanda (2,83km) g. 50 meter dekat dengan pasar Betro Sedati

2. Produk dan Fasilitas Hotel Walan Syariah a. Produk dan Tarif Kamar Hotel Walan Syariah

Produk dari Hotel Walan Syariah adalah kamar yang disediakan. Hotel Walan Syariah memiliki 39 kamar yang sebelumnya 38 kamar dan terbagi menjadi beberapa tipe kamar. Berikut tipe-tipe kamar dan tarif yang berlaku di Hotel Walan Syariah :5

TIPE KAMAR TARIF KAMAR

Standart Double Room Rp. 245.000

Standart Twin Room Rp. 255.000

Superior room Rp. 280.000

Extra Superior B Room Rp. 315.000

Extra Superrior A Room Rp. 360.000

Family room Rp. 495.000

Selain kamar, untuk meramaikan persaingan dan mempromosikan Hotel Walan Syariah, pihak hotel juga menyediakan promo bagi tamu yang akan menginap di Hotel Walan Syariah apabila menginap selama sepuluh hari akan diberikan free 1 malam.

5

b. Fasilitas dan Layanan Hotel Walan Syariah

Secara kesuluruhan setiap hotel pastilah mempunyai fasilitas yang bermanfaat dan memberikan dampak positif, bahkan terkadang diberikannya juga fasilitas tambahan untuk membuat para konsumen lebih tertarik untuk menginap.

Fasilitas hotel tidak terlalu sulit untuk menyesuaikan dengan hotel yang sesuai konsep syariah. Dengan menghapus dan menutup fasilitas yang tidak sesuai syariah seperti diskotik, klun malam, bar dengan minuman alkohol dan lain-lain, dan digantikan dengan bentuk hiburan yang tidak bertentangan dengan syariat Islam. pihak hotel mengatur sedemikian rupa agar tidak terjadi penyimpangan dalam penggunaan fasilitas. Adapun fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Walan Syariah, yaitu :

1) Fasilitas Kamar

a) Kamar tipe Standart Double Room

Kamar tipe ini adalah tipe yang paling standart sewa per malamnya Rp. 245.000 dengan fasilitas :

- AC

- 2 Bed - TV Cable - Lantai bawah b) Kamar tipe Twin Room

c) Kamar tipe Superior Room

Kamar tipe ini sewa per malamnya Rp. 280.000 fasilitas yang didapatkan hampir sama dengan tipe di bawahnya, namun bed yang tipe ini lebih besar ukurannya.

d) Kamar tipe Extra Superior B Room

Kamar Extra Superior B merupakan kamar yang memiliki luas kamar yang berbeda dibanding tipe di bawahnya dengan harga sewa permalamnya Rp. 315.000, selain itu mempunyai fasilitas:

- 1 Big bed - TV Cable

- Kamar mandi dalam - Makanan ringan - Lantai atas

e) Kamar tipe Extra Superior A Room

Kamar Superior A sebenarnya sama saja dengan Superior B namun yang membedakan adalah letak kamar yang lebih strategis agar tamu bisa melihat view dari jendela.

f) Kamar tipe Family Room

Kamar tipe ini merupakan kamar yang memiliki perbedaan yang mencolok dengan jenis kamar lainnya yang sesuai dengan fasilitas untuk keluarga, yaitu tersedia ruang tamu yang terpisah dari kamar tidur. Dengan harga sewa permalamnya

sebesar Rp. 495.000. fasilitas yang ada dalam kamar jenis ini diantaranya adalah sebagai berikut:

- 2 bed

- AC

- Mini bar - TV Cable

- Makanan dan minuman ringan - Kamar mandi dalam

- Karaoke untuk keluarga 2) Restoran

Selain kamar terdapat restoran yang juga memberikan konstribusi secara signifikan bagi perolehan pendapatan hotel. Restoran yang menyajikan berbagai macam jenis makanan namun dan yang tergolong halal.

3) Perlengkapan Ibadah dan Musholah

Kurang lengkap rasanya apabila menginap di Hotel Syariah tanpa adanya perlengkapan untuk beribadah. Karena salah satu didirikannya Hotel Syariah adalah memudahkan para tamu agar saat beribadah tidak kerepotan untuk beribadah maka disediakannya peralatan shalat disetiap kamar. Serta terdapat Mushola apabila ingin berjamaah dan biasanya digunakan para karyawan untuk shalat bersama.

Di sediakannya layanan laundry bertujuan untuk memberikan kenyamanan serta kemudahan bagi tamu selama menginap agar tidak kerepotan untuk memikirkan dan mencuci baju yang kotor. 5) Room Service

Room service merupakan layanan hotel yang memungkinkan para tamu apabila ingin makan di kamar mereka tanpa harus pergi ke restoran dan keluar hotel. Dan tinggal memesan melalui telepone ke bagian reception.

6) Area Parkir

Layanan area parkir merupakan salah satu layanan hotel bagi para tamu yang membawa kendaraan.

7) Rent car

Hotel Walan Syariah memberikan layanan bagi tamu yang ingin berpergian dan ingin membawa mobil disediakannya layanan rentcar agar tamu bisa menyewa mobil.

8) Ruang rapat

Apabila tamu ingin mengadakan rapat dengan rekan kerja/bisnis terdapat ruangan khusus untuk rapat yang dapat disewa sehingga memudahkan para tamunya.

9) Ruang sarapan prasmanan

Saat jadwal makan tiba, akan ada pilihan dimana para tamu bisa memilih makan dengan prasmanan, dimana prasmanan tersebut

kebanyak dipakai saat sedang menginap bersama keluarga besar dan rekan kerja.

10)Cafe

Disediakannya sebuah cafe apabila para tamu membutuhkan waktu bersantai sambil minum kopi

Gambar 3.1

Struktur Manajemen Hotel

3. Struktur Manajemen Hotel Walan Syariah

PEMILIK HOTEL GENERAL MANAJER

MANAJER OPERASIONAL

HRD

ACCOUNTING

SECURITY HOUSE KEEPING

RECEPTIONIST

ROOMBOY FRONT OFFICE

PUBLIC AREA

KETERANGAN

Berikut ini tugas-tugas berdasarkan struktur manajemen Hotel Walan Syariah : 1. General Manajer atau Pemilik Hotel

a. Merupakan pemilik sah dan pimpinan tertinggi di Hotel Walan Syariah.

b. Berwenang dan berkewajiban untuk memegang dan mengatur semua hal-hal yang menyangkut tentang hotel tersebut.

c. Berwenang untuk mengangkay dan memberhentikan karyawan. 2. Manajer Operasional

a. Merupakan bawahan langsung dari pemilik hotel. b. Mengawasi semua operasional hotel.

c. Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan dibidang adminitrasi keuangan, kepegawaian dan kesekretariatan.

3. HRD (Human Rosources Department) a. Merekrut tenaga kerja.

b. Menyeleksi tenaga kerja. 4. Accounting

a. Merupakan bawahan langsung dari pimpinan hotel dan manajer operasional.

b. Menetapkan struktur keuangan entitas, yaitu menetapkan kebutuhan entitas akan dana untuk sekarang (modal kerja jangka pendek) dan masa depan (keperluan investasi jangka panjang) dan menetapkan

sumber dana yang dapat menutup kebutuhan-kebutuhan itu secara sehat.

c. Mengalokasikan dana sedemikian rupa agar dapat memperoleh tingkat efisiensi atau profitabilitas yang optimal.

d. Mengendalikan keuangan perusahaan.

e. Membuat laporan bulanan dan neraca perusahaan. 5. Front Office

a. Merupakan bawahan langsung dari pemilik hotel dan manajer operasional hotel.

b. Menciptakan kepuasan tamu dan memberikan kesan positif terhadap tamu.

c. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.

d. Menjaga keharmonisan kerja dengan smua staff. e. Menyambut tamu VIP.

f. Membuat laporan bulanan daftar tamu.

g. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya.

6. Receptionist

a. Merupakan bawahan langsung dari front office.

b. Melayani tamu yang chek in dan chek out sesuai prosedur yang telah ditetapkan oleh manajemen hotel Walan Syariah.

d. Mengetahui aktifitas yang sedang berlangsung di hotel dengan menggunakan kamera CCTV.

e. Selalu update informasi terbaru.

f. Membuat persiapan kedatangan tamu individual maupun tamu secara berkelompok.

7. House Keeping

a. Merupakan salah satu bagian atau departemen yang ada di dalam hotel yang menangani hal-hal yang berkaitan dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan dan kesehatan. House keeping juga bawahan langsung dari pemilik hotel dan manajer operasional hotel.

b. Membuat perencanaan.

c. Melakukan perawatan dan pembersihan semua kamar tamu, kantor, lobby, toilet umum.

8. Room Boy

a. Merupakan salah satu seksi di dalam house keeping. b. Membersihkan dan merapikan di dalam kamar hotel. 9. Public Area

a. Merupakan salah satu seksi di dalam house keeping

b. Menjaga kebersihan, kerapian, keindahan serta kenyamanan di seluruh area hotel, terkecuali di dalam kamar hotel.

10. Security

a. Merupakan bawahan langsung dari General manajer dan manajer operasional.

b. Menjaga dan mengatur keamanan hotel serta melakukan pengamanan seluruh area hotel dan ikut memantau kamar-kamar tamu, terutama yang dihuni agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan serta memantau keluar masuknya tamu di kamar hotel dan mengawasi tamu-tamu yang mencurigakan.

C. Alasan Konsumen dalam Memilih Hotel Walan Syariah

1. Data dan Alasan Pengunjung yang Menginap Di Hotel Walan

Syariah

Dari hasil penelitian lapangan yang dilakukan oleh penulis terhadap 15 konsumen sebagai responden untuk penelitian ini dan diperoleh data yang memberikan banyak informasi tentang apa saja alasan yang mendasari konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah. Berikut ini alasan-alasan konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah :

1. Bapak Hasan, 40 tahun, Pasuruan6

Pak Hasan mendatangi acara pernikahan saudaranya, karena rumah saudaranya juga tidak cukup untuk menginap maka pak Hasan dan keluarga memilih menginap di hotel, beliau juga tidak satu kali menginap di sini, waktu itu sepulangnya dari luar kota juga pernah menginap. Karena harga yang sesuai dengan kantong dan mendukung hotel yang berkonsep syariah dengan suasana yang lebih tenang di sini maka pak Hasan menjadi langganan apabila akan menginap di

6

Sidoarjo. Dan dalam beribadah tidak kesulitan dalam mencari arah kiblat

2. Bapak Farobi, 30 tahun, Malang7

Bapak Farobi datang dari Malang bersama dengan keluarganya, karena memang sudah dari budayanya dalam bersyariah maka Bapak Farobi memilih menginap di Hotel Walan apabila sedang pergi ke Kota Sidoarjo apabila ke Surabaya hotel langganannya seperti Hotel Kalimas yang berada dekat Wisata Sunan Ampel.

3. Bapak Robbani, 31 tahun, Bojonegoro8

Pak Robbani datang bersama saudaranya perempuan dan sekaligus menemui rekan kerjanya. Beliau memilih Hotel Walan karena menurutnya sebagai umat muslim mengapa tidak untuk mendukung adanya hotel syariah agar mengurangi image yang negatif.

4. Bapak Arif, 30 tahun, Probolinggo9

Bapak Arif datang bersama keluarga besarnya, dikarenakan ketinggalan pesawat yang akan mereka tumpangi sehingga harus mengurus kembali dan mengundur jadwal keberangkatannya dan baru berangkat untuk keesokan harinya. Karena waktu yang lumayan lama untuk menunggu, maka Pak Arif mencari hotel melalui web Traveloka dan memilih hotel terdekat agar bisa beristirahat dulu bersama keluarganya. Pelayanannya yang ramah, tanpa pungutan biaya saat antar-jemput ke bandara serta tepatnya penyajian sarapan tanpa harus

7

Bapak Farobi, Wawancara, Sidoarjo, 7 Mei 2016.

8

Bapak Robbani, Wawancara, Sidoarjo, 7 Mei 2016.

9

menunggu waktu yang dijadwalkan membuat keluarga Pak Arif merasa puas. Arah kiblat dan fasilitas ibadah juga diharapkan agar memberi kenyamanan untuk keluarganya.

5. Bapak Mustofa, 49 tahun, Jogja10

Pak Mustofa datang bersama keluarganya, beliau sekali saja ke sini namun sudah ke 5 kalinya karena menjadi langganan apabila sedang berkunjung ke Sidoarjo. Menurut beliau sangat tepat apabila menginap bersama keluarganya karena seperti di rumah sendiri.

6. Ibu Shela, 33 tahun, Sidoarjo11

Ibu Shela menjadi Ketua Pengajian di daerah Lebo beliau memilih Hotel Walan untuk menyewa fasilitas meeting room sebagai tempat berkumpulnya para anggotanya yang bergabung dengan perkumpulan di daerah Sedati.

7. Ny. Aulia, 25 tahun, Jakarta12

Beliau datang dari Jakarta untuk urusan kerjanya di Surabaya dan menemui saudaranya yang juga sedang menginap di Hotel Walan. Lokasi yang strategis dekat bandara dan pasar membuat beliau mudah apabila akan membeli sesuatu. Hotel yang berkonsep syariah membuat beliau berkesan seperti Hotel Walisongo beliau juga pernah menginap di sana. Serta makanan yang disajikan terjamin kehalalannya.

8. Bapak Indra, 28 tahun, banjarmasin13

10

Bapak Mustofa, Wawancara, Sidoarjo, 8 Mei 2016.

11

Ibu Shela, Wawancara, Sidoarjo, 14 Mei 2016.

12

Pak Indra sedang mengunjungi mertuanya di Malang bersama istrinya, karena perjalanan juga masih jauh maka Pak Indra memutuskan menginap di Hotel Walan, karena mendapatkan saran dari temannya. Dan dalam chek in memang lumayan ribet karena harus memberikan bukti berstatus suami-istri tetapi hal tersebut menurutnya membuat berkesan bahwa di Hotel syariah konsep syariahnya memang dijalankan. Harganya juga bersahabat pas dengan kualitasnya.

9. Bapak Krisna, 27 tahun, Bekasi14

Beliau dan keluarganya sedang berlibur untuk mengunjungi Carnival Surabaya untuk anaknya dan tempat wisata di Batu. Menu hidangan yang dijamin aman dan halalnya menjadi alasan Bapak Krisna memilih hotel ini karena beliau sempat mendapatkan pengalaman yang buruk dari hotel lain di mana makanannya mengandung babi. Dan ketenangan suasananya begitu mendukung.

10. Ibu Mudzalifah, 48 tahun, Malang15

Beliau sudah berlangganan datang kemari, setidaknya tidak hanya satu kali. Karena menurut beliau apabila disini lebih nyaman karena sudah terbiasa di sini, dengan pelayanannya yang ramah. Makanannya yang terjamin halal dan menu yang selalu bervariasi.

11. Bapak Broto, 40 tahun, Surabaya16

13

Bapak Indra, Wawancara, Sidoarjo, 15 Mei 2016.

14

Bapak Krisna, Wawancara, Sidoarjo, 15 Mei 2016.

15

Ibu Mudzalifah, Wawancara, 21 Mei 2016.

16

Bapak Broto memilih menyewa Meeting Room di Hotel Walan karena akan mengadakan meeting bersama karyawannya karena sudah tempatnya yang cukup dan pas untuk diadakan rapat.

12. Ibu Emi, 39 tahun, Madiun17

Beliau baru saja kembali dari Malaysia untuk pulang ke rumah, karena sambil menunggu keluarga menjemputnya maka Ibu Emi memilih beristirahat dahulu dan memilih hotel Walan dengan memesan melalui traveloka. Pelayanan yang begitu ramah dan makanan yang sudah siap meskipun masih pagi, menu makanannya yang terjamin halal juga enak. Tersedianya perlengkapan ibadah sehingga tidak khawatir tertinggal shalat. Dan tempat yang bersih dan begitu tenang untuk istirahat seperti suasana dirumah.

13.Bapak Mujip, 50 tahun, Solo18

Beliau adalah tamu yang tergolong VIP, karena seperti biasanya pak Mujip memang selalu memilih layanan kamar yang paling lengkap fasilitasnya untuk keluarganya.

17

Ibu Emi, Wawancara, Sidoarjo, 21 Mei 2016.

18

BAB IV

ANALISIS MOTIVASI KONSUMEN DALAM MEMILIH HOTEL WALAN SYARIAH

A. Motivasi Konsumen yang Mendasari Konsumen dalam Memilih Hotel

Walan Syariah

Salah satu keunggulan dari Hotel Walan Syariah selain mempunyai akses lokasi yang dekat dengan Bandara Internasional Juanda, lokasi Hotel Walan juga membaur dengan masyarakat dan berdekatan dengan pasar sehingga lebih memudahkan tamu apabila membutuhkan sesuatu, dan jika para tamu berkeinginan untuk jalan-jalan di Surabaya dan sekitarnya pihak hotel menyediakan Rent Car untuk menyewakan transportasi agar tamu dapat leluasa berkeliling dengan keluarga atau teman.

Dari hasil penelitian lapangan yang dilakukan oleh penulis terhadap 15 konsumen sebagai responden untuk penelitian ini dan diperoleh data yang memberikan banyak informasi tentang apa saja memotivasi konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah adalah sebagai berikut :

1. Kebutuhan Fisiologis

Kebutuhan fisiologis dalam penelitian ini adalah konsumen membutuhkan sesuatu untuk bertahan hidup. Dimana membutuhkan tempat untuk beristirahat, makan dan pelayanan yang diharapkan oleh

konsumen.1 Berdasarkan hasil penelitian terdapat 5 konsumen yang memilih Hotel Walan Syariah karena kebutuhan fisiologis, yaitu : a. Bapak Arif, 30 tahun, Probolinggo2

Yang mendorong keluarga Bapak Arif untuk memilih Hotel Walan Syariah sebagai tempat menginap karena hotel yang tidak jauh, dan tersedianya peralatan lengkap sehingga memudahkan keluarganya untuk beribadah.

b. Ibu Emi, 39 tahun, Madiun3

Tersedianya makanan yang dijamin halal menjadikan alasan Ibu Emi memilih Hotel Walan Syariah untuk menginap, selain itu pemberian fasilitas seperti alat sholat juga menjadi alasan beliau menyukai Hotel Walan Syariah.

c. Bapak Indra, 28 tahun, banjarmasin4

Mendapatkan saran dari temannya Bapak Indra menjadi penasaran untuk menginap di Hotel Walan Syariah. Meskipun dalam penilaian Bapak Indra lumayan sulit prosesnya namun beliau menjadi tau bahwa penerapannya memang dijalankan dan harga yang diberikan juga standart

d. Bapak Krisna, 27 tahun, Bekasi5

Mendapatkan pengalaman yang tidak menyenangkan membuat Bapak Krisna lebih hati-hati memilih Hotel. Dan beliau memilih

1

Alex Sobur, Psikologi Umum, (Bandung: CV Pustaka Setia, 2011), 263.

2

Bapak Arif, Wawancara, Sidoarjo,8 Mei 2016.

3

Ibu Emi, Wawancara, Sidoarjo, 21 Mei 2016.

4

Bapak Indra, Wawancara, Sidoarjo, 15 Mei 2016.

5

Hotel Walan Syariah karena makanan yang disajikannya terjamin kekhalalanya.

e. Ny. Aulia, 25 tahun, Jakarta6

Lokasi yang strategis dan makanan yang pasti khalal menjadi alasan Ny. Aulia memilih Hotel Walan Syariah.

Dari tanggapan konsumen atau responden di atas bisa disimpulkan kebutuhan fisiologis adalah kebutuhan yang paling dasar, sebagaimana yang paling utama dan terpenting seperti kebutuhan makanan yang dijamin dalam kekhalalannya dan tersedianya perlengkapan untuk beribadah.

2. Kebutuhan Rasa Aman

Kebutuhan rasa aman adalah diaman konsumen merasa aman dan nyaman dalam memilih tempat untuk berlindung dan berteduh. Seperti 2 konsumen berikut yang mendasari konsumen memilih Hotel Walan Syariah karena kebutuhan rasa aman :

a. Bapak Hasan, 40 tahun, Pasuruan7 b. Ibu Mudzalifah, 48 tahun, Malang8

Dalam kebutuhan rasa aman sebagaimana menginginkan keadaan yang nyaman dan tidak membuat konsumen mengkhawatirkan sesuatu. Maka hal ini kenyamanan yang dirasakan oleh konsumen menjadi salah satu kebutuhan dari rasa aman.

3. Kebutuhan Sosial

6

Ny Aulia, Wawancara, Sidoarjo, 14 Mei 2016.

7

Bapak Hasan, Wawancara, 4 Mei 2016.

8

Kebutuhan sosial merupakan dimana kebutuhan tersebut bertujuan untuk berinteraksi dengan seseorang atau berkelompok. Dalam penelitian ini kebutuhan ini cenderung seperti adanya kegiatan rapat dan berkumpul organisasi pengajian. Berikut ini 2 konsumen yang mendasari memilih Hotel Walan Syariah kerena kebutuhan sosial : a. Ibu Shela, 33 tahun, Sidoarjo9

b. Bapak Broto, 40 tahun, Surabaya10

Bersosialisasi salah satu dari bentuk silaturrahmi kepada sesama, maka berinteraksi dengan orang lain akan memunculkan yang dinamakan kebutuhan sosial.

4. Kebutuhan Ego (Penghargaan)

Kebutuhan ego adalah dimana konsumen ingin mencapai derajatnya untuk suatu kepuasan. Agar lebih menjaga nama baik keluarga dan pandangan masyarakat maka konsumen memilih hotel yang lebih sesuai dengan adat pada keluarganya. Seperti dalam penelitian ini penulis menemukan 3 konsumen yang mendasari kebutuhan ego.

a. Bapak Mustofa, 49 tahun, Jogja11 b. Bapak Farobi, 30 tahun, Malang12 c. Bapak Robbani, 31 tahun, Bojonegoro13

9

Ibu Shela, Wawancara, Sidoarjo, 14 Mei 2016.

10

Bapak Broto, Wawancara, Sidoarjo 21 Mei 2016.

11

Bapak Mustofa, Wawancara, Sidoarjo, 8 Mei 2016.

12

Bapak Farobi, Wawancara, Sidoarjo, 7 Mei 2016.

13

Bapak Robbani

 Menghindari dampak negatif untuk keluarga Bapak

Mujib

 Tempat yang pas untuk istirahat

 Nyaman untuk keluarga

Ingin

mendapatkan rasa yang sangat puas dari

pelayanan yang disediakan

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil pemaparan peneliti di atas tentang analisis motivasi konsumen dalam memilih Hotel Walan Syariah, maka peneliti dapat menyimpulkan :

1. Ada beberapa alasan yang memotivasi konsumen untuk memilih Hotel Walan Syariah yaitu ; kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan ego, kebutuhan aktualisasi diri.

Dari data yang dikumpulkan kebutuhan fisiologis yang mendasari konsumen adalah tersedianya fasilitas untuk beribadah, makanan yang terjamin halal. Merasa aman dan nyaman menjadi dasar dari kebutuhan rasa aman. Bertemunya dengan kelompok menjadi dasar konsumen untuk kebutuhan sosial. Mengutamakan sesuatu dengan mengurangi pandangan negatif menjadi dasar kebutuhan ego

Sedangkan kebutuhan yang banyak dan sama pentingnya menimbulkan kebutuhan yang dinamakan aktualisasi diri.

2. Sedangkan dari motivasi konsumen yang paling dominan dalam memilih Hotel Walan Syariah sebanyak 7 konsumen/responden yang mendasari kebutuhan fisiologis dan kebutuhan rasa aman.

Dari kebutuhan Sosial, ego dan aktualisasi diri memberikan respon lebih sedikit terhadap konsumen

B. Saran

1. Masyarakat dapat lebih mendukung dengan adanya Hotel Syariah, dengan banyaknya jumlah penduduk Muslim di Indonesia membuat kita tersadarkan untuk bisa menggunakan fasilitas yang sesuai dengan syariat Islam dan terhindar dari hal negatif atau yang bersifat kebathilan.

2. Dengan adanya Hotel Syariah dapat membuktikan kepada masyarakat bahwa Hotel Syariah memiliki perbedaan dengan hotel pada umumnya, dengan suasanya berbeda dan memudahkan konsumen yang khususnya kaum Muslim agar terdorong ingin menikmati fasilitas yang diberikan dari Hotel Syariah.

DAFTAR PUSTAKA

Arifin, Johan. Fiqih Perlindungan Konsumen, Semarang: Rasail, 2007.

Hasan, M.Iqbal. Metodelogi Penelitian dan Aplikasinya, Bogor: Ghalia Indonesia, 2002.

Kasali, Renald. Membidik Pasar Indonesia, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2007.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Jakarta: Gelora Aksara Permata, 2009. Lupiyadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba: Jakarta, 2008.

Mangkunegara, Anwar Prabu. Perilaku Konsumen, (Bandung: PT Refika Aditama, 2012.

Philip Kotler & Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran Edisi Tiga Belas, Jakara: Erlangga, 2008.

Rodinson, Maxime. Islam dan Kapitalisme, terjemah Asep hikmat, Bandung: Iqra’, 1982.

Sumarin. Ekonomi Islam, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013.

Sumarwan, Ujang. Perilaku Konsumen, Bogor: Ghalia Indonesia, 2011. Setiadi, Nugroho J. Perilaku Konsumen, Jakarta: Prenada Media Group, 2003. Sobur, Alex. Psikologi Umum, Bandung: CV Pustaka Setia, 2011.

Sofyan, Riyanto, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2011.

Sugiyono. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R & D, Bandung: Alfabeta, 2008.

Tjiptono, Fandi. Total Quality Service, Yogyakarta: Andi, 1997. Tjiptono, Fandi. Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi, 2014.

Usman Rianse dan Abdi. Metodelogi Penelitian: Sosial dan Ekonomi Teori dan Aplikasi, Bandung: CV. Alfabeta, 2009.

Vanessa, Gaffar CRM Dan MPR Hotel. Customer Relationship Managemet adn Marketing public Relations, Bandung: Alfabeta, 2007.

Wiratama, Cahya. Metode Riset Kualitatif, Yogyakarta: PT Bentang Pustaka, 2008.

Yayuk, Sri Perwani. Teori dan Petunjuk Praktek House Keeping Untuk Akademi Perhotelan Make Up Room, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992.

Departemen Agama RI. Qur’an Tajwid dan Terjemahnya, Depok: Al-Huda Kelompok Gema Insani, 2005.

INTERNET

Putri Erlisa, “Walan Hotel”, http://walanhotel.com/tentang-2/, diakses pada 17 Desember 2015

Marwan, “Tafsir Al Quran Al Karim”, dalam

http://www.tafsir.web.id/2013/01/tafsir-surat-al-baqarah-ayat-1-7.html, diakses pada 9 Desember 2015

DAFTAR RESPONDEN

Mamik (Manajer Operasional Hotel), Wawancara, Sidoarjo, 22 Mei 2016. Bapak Hasan, Wawancara, 4 Mei 2016.

Bapak Farobi, Wawancara, Sidoarjo, 7 Mei 2016. Bapak Robbani, Wawancara, Sidoarjo, 7 Mei 2016. Bapak Arif, Wawancara, Sidoarjo, 8 Mei 2016. Bapak Mustofa, Wawancara, Sidoarjo, 8 Mei 2016. Ibu Shela, Wawancara, Sidoarjo, 14 Mei 2016. Ny Aulia, Wawancara, Sidoarjo, 14 Mei 2016. Bapak Indra, Wawancara, Sidoarjo, 15 Mei 2016. Bapak Krisna, Wawancara, Sidoarjo, 15 Mei 2016. Ibu Mudzalifah, Wawancara, 21 Mei 2016.

Bapak Broto, Wawancara, Sidoarjo 21 Mei 2016. Ibu Emi, Wawancara, Sidoarjo, 21 Mei 2016. Bapak Mujip, Wawancara, Sidoarjo, 22 Mei 2016.