KUALITAS PELAYANAN e-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURABAYA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT. (Studi Perekaman e-KTP di Smart Office Royal Plaza Surabaya).
KUALITAS PELAYANAN e-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN
CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURABAYA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Perekaman e-KTP di Smart Office Royal Plaza Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana
pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Disusun oleh :
FEBRIANA TRIWAHYU HIDAYANTI
NPM. 1041010010
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN e-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN
DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURABAYA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Per ekaman e-KTP di Smar t Office Royal Plaza Sur abaya)
Disusun Oleh :
FEBRIANA TRIWAHYU HIDAYANTI
NPM : 1041010010
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui :
Pembimbing,
Tukiman, S.Sos.Msi
NIP. 196103231989031001
Mengetahui :
Dekan Falutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasionl ”Veteran” J awa Timur
Dra.Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 19550718 198302 2001
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
: KUALITAS PELAYANAN e-KTP
DI
DINAS
KEPENDUDUKAN
DAN
CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA
SURABAYA BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAN
MASYARAKAT
(Studi
Per ekaman e-KTP di Smar t Office Royal
Plaza Sur abaya)
J UDUL
NAMA MAHASISWA
NPM
PROGRAM STUDI
FAKULTAS
:
:
:
:
FEBRIANA TRIWAHYU H.
1041010010
ILMU ADMINISTRASI NEGARA
ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Menyatakan bahwa Skripsi ini telah direvisi dan disahkan
Pada Tanggal 28 Mei 2014
Mengetahui/Menyetujui :
Dosen Penguji I,
Dosen Penguji II,
Dosen Penguji III,
Drs. Pudjo Adi, M.Si
NIP. 19510510973031001
Dra. Sr i Wibawani, M.Si
Tukiman, S.Sos.Msi
NIP.196103231989031001
NIP.19670406 199403 2001
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN e-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN
CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURABAYA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Per ekaman e-KTP di Smar t Office Royal Plaza Sur abaya)
Disusun Oleh :
FEBRIANA TRIWAHYU H.
NPM : 1041010010
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi
Pr ogram Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal : 22 MEI 2014
Dosen Pembimbing,
Tim Penguji :
1. Dosen Penguji I,
Tukiman, S.Sos.Msi
NIP. 196103231989031001
Drs. Pudjo Adi, M.Si
NIP. 19510510973031001
2. Dosen Penguji II,
Dra. Sr i Wibawani, M.Si
NIP.19670406 199403 2001
3. Dosen Penguji III,
Tukiman, S.Sos.Msi
NIP. 196103231989031001
Mengetahui :
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “ Veter an “ J awa Timur
Dra.Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 19550718 198302 2001
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan Rahmat dan
HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi yang berjudul
“Kualitas Pelayanan e-KTP Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah
Kota Surabaya Berdasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus perekaman eKTP Di Smart Office Royal Plaza Surabaya).” Skripsi ini dibuat dalam memenuhi
persyaratan kurikulum pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Berkat Rahmat dan KaruniaNya, skripsi penelitian ini dapat terselesaikan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan. Segala kesulitan baik yang bersifat teknis maupun non
teknis serta berbagai kendala dan hambatan menyebabkan proses penyelesaian skripsi ini
menjadi panjang dan memakan waktu. Namun berkat bimbingan dan kesabaran dosen
pembimbing, penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini.
Dalam tersusunnya skripsi ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan
setinggi-tingginya kepada Tukiman, S.Sos., MSi selaku dosen pembimbing, yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahanya kepada penulis.
Disamping itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. H. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu Administrasi Negara.
3. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberi bekal dalam proses belajar mengajar di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Seluruh masyarakat yang telah bersedia menjadi responden, yang telah banyak membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Kedua Orang Tuaku yang selalu mendukung dan mensupport dalam penyusunan skripsi
ini.
6. Semua pihak yang membantu baik moril atau materiil sehingga terselesaikannya skripsi
ini.
Demikian laporan peneliltian dalam bentuk skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi
semua pihak.
Surabaya ,
Mei 2014
Penulis
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
Lembar Persetujuan .....................................................................................
i
Lembar Revisi ....................................................................................................
ii
Lembar Pengesahan ...........................................................................................
iii
Kata Pengantar ............................................................................................
iv
Daftar Isi
............................................................................................
vi
Daftar Gambar ............................................................................................
xi
Daftar Tabel
............................................................................................
xii
Abstrak
............................................................................................
xiv
PENDAHULUAN .......................................................................
1
A.
Latar Belakang Masalah.......................................................
1
B.
Rumusan Masalah ...............................................................
9
C.
Tujuan Penelitian .................................................................
10
D.
Manfaat Penelitian ..............................................................
10
KAJ IAN PUSTAKA ...................................................................
11
A.
Penelitian Terdahulu ...........................................................
11
B.
Landasan Teori ....................................................................
13
1.
Pelayanan......................................................................
13
a.
Pengertian Pelayanan ............................................
13
b.
Sasaran Pelayanan .................................................
14
c.
Pelayanan Sebagai Proses ......................................
15
d.
Bentuk Pelayanan ..................................................
16
BAB I
BAB II
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
e.
2.
3.
4.
5.
Sarana Pelayanan ..................................................
18
Pelayanan Publik ..........................................................
21
a.
Pengertian Pelayanan Publik .................................
21
b.
Asas-asas Pelayanan Publik ...................................
23
c.
Prinsip-prinsip Pelayanaan Publik .........................
24
d.
Kelompok Pelayanan Publik ..................................
26
e.
Kualitas Pelayanan Publik .....................................
27
f.
Dimensi Kualitas Pelayanan Publik .......................
29
g.
Standart Pelayanan Publik .....................................
31
Kepuasan Masyarakat ..................................................
32
a.
Pengertian Kepuasan .............................................
32
b.
Unsur-unsur Kepuasan ..........................................
33
c.
Faktor-faktor
Yang
Mempengaruhi
Kepuasan
Masyarakat .............................................................
34
Indeks Kepuasan masyarakat (IKM) .............................
35
a.
35
Maksud Dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat
Definisi e-KTP ............................................................
38
a.
Dasar Hukum ......................................................
40
6.
Fungsi e-KTP ...............................................................
41
7.
Format e-KTP ...............................................................
42
8.
Keunggulan e-KTP ......................................................
43
9.
Kelemahan e-KTP ........................................................
44
10. Syarat Pengurusan e-KTP ............................................
45
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
C.
Kerangka Berfikir ................................................................
45
BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................
47
A.
Definisi Operasional Variabel Dan Pengukuran Variabel ...
47
B.
Populasi, sampel Dan Teknik Penentuan Jumlah Sampel .....
51
C.
Teknik Pengumpulan Data ...................................................
55
D.
Teknik Analisis ...................................................................
56
E.
Perangkat pengolahan ..........................................................
57
F.
Penguji Kualitas Data ..........................................................
58
G.
Laporan Hasil Penyusunan Indeks........................................
58
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................. 61
A.
Gambaran Umum Tempat Penelitian......................................
61
1. Profil Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah
Kota Surabaya .................................................................
61
2. Legalitas Organisasi.............................................................. 62
3. Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya ......................................
63
4. Tujuan, Strategi dan Kebijakan Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ...................
63
5. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya ......................................
64
6. Tugas pokok dan Fungsi Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya..........................
a.
Kepala Dinas Kependudukan Catatan Sipil
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
66
Pemerintah Kota Surabaya ........................................
66
b.
Bagian Tata Usaha ....................................................
67
c.
Sub Bagian Umum......................................................... 68
d.
Sub Bidang Kepegawaian............................................... 68
e.
Bidang Mobilitas Penduduk........................................... 69
f.
Seksi Mutasi WNI dan Orang Asing.............................. 69
g.
Seksi Fasilitas Kependudukan....................................... 70
h.
Bidang Pengendalian Urbanisasi.................................... 70
i.
Seksi Pembinaan............................................................. 71
j.
Seksi Identifikasi............................................................ 72
k.
Bidang Catatan Sipil.....................................................
72
l.
Seksi Kelahiran, Pengakuan Anak dan Kematian.... .
73
m. Seksi Perkawinan, Pengesahan Anak dan Perceraian..
73
n.
Bidang Data dan Informasi............................................ 74
o.
Seksi Pengolahan dan Penyimpanan Data..................
p.
Seksi Pelayanan Informasi............................................. 75
75
7. Komposisi Pegawai Pada Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya .........................
76
8. Sarana dan PrasaranaDinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya .............................................
79
9. KTP Smart Office Royal Plaza Surabaya ...............................
82
10. Komposisi Pegawai Pada KTP Smart Office Royal
Plaza Surabaya.......................................................................
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
84
11. Sarana KTP Smart Office Royal Plaza Surabaya ....................
86
12. Komposisi Kantor KTP Smart Office Royal Plaza Surabaya...
86
B. Hasil Penelitian .............................................................................
87
1. Profil Responden ...................................................................
87
2. Penyajian Data Tentang Jawaban Responden Pada
Masing-masing Unsur Pelayanan ...........................................
90
3. Penyajian Data Semua Unsur Pelayanan ................................ 103
C. Analisis Data ................................................................................ 105
D. Pembahasan .................................................................................. 110
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 115
A. Kesimpulan ................................................................................... 115
B. Saran............................................................................................. 116
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 1 Kerangka Berfikir Penelitian ...................................................... 45
Gambar 2 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya .................................................. 66
Gambar 3 Prosedur Pelayanan Perekaman e-KTP di KTP Smart Office Royal
Plaza Surabaya................................................................................. . 83
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel
Tabel 1
Halaman
Instrumen Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan Perekaman
e-KTP .........................................................................................
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ............................
Tabel 3
Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin .........................
Tabel 4
Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat dan Golongan ..................
Tabel 5
Komposisi Pegawai Organik (PNS) Berdasarkan Tingkat
Pendidikan ..................................................................................
Tabel 6
Komposisi Pegawai Outsourcing Berdasarkan Tingkat
Pendidikan ..................................................................................
Tabel 7
Daftar Loket Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah
Kota Surabaya ............................................................................
Tabel 8
Fasilitas Ruangan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Pemerintah Kota Surabaya ..........................................................
Tabel 9
Fasilitas Umum Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya ..................................................
Tabel 10 Fasilitas Khusus Pada Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya ..................................................
Tabel 11 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin .........................
Tabel 12 Komposisi Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................
Tabel 13 Fasilitas Pada Kantor KTP Smart Office Royal Plaza Surabaya ..
Tabel 14 Profil Responden Berdasarkan Usia ............................................
Tabel 15 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................
Tabel 16 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir....................
Tabel 17 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama .........................
Tabel 18 Data Penilaian Unsur Pelayanan .................................................
Tabel 19 Data Penilaian Unsur Persyaratan Pelayanan...............................
Tabel 20 Data Penilaian Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ....................
Tabel 21 Data Penilaian Unsuru Kedisiplinan Petugas Pelayanan ..............
Tabel 22 Data Penilaian Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan .........
Tabel 23 Data Penilaian Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan ................
Tabel 24 Data Penilaian Unsur Kecepatan Pelayanan ................................
Tabel 25 Data Penilaian Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan .............
Tabel 26 Data Penilaian Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas ..........
Tabel 27 Data Penilaian Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan ......................
Tabel 28 Data Penilaian Unsur Kepastian Biaya Pelayanan .......................
Tabel 29 Data Penilaian unsur Kepastian Jadwal pelayanan.......................
Tabel 30 Data Penilaian Unsur Kenyamanan Lingkungan .........................
Tabel 31 Data Penilaian Unsur Keamanan Pelayanan ................................
51
Tabel 2
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
58
77
78
78
79
80
81
82
82
85
86
87
88
89
90
90
92
93
94
95
96
97
97
98
99
100
101
102
103
104
Tabel 32
Tabel 33
Tabel 34
Tabel 35
Tabel 36
Data masing-masing Skor Jawaban Per Unsur Pelayanan ............
Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan ...........................................
Nilai Rata-rata Tertimbang Masing-masing Unsur Pelayanan .....
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ..............................
Data Kualitas Per Unsur Pelayanan .............................................
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
105
107
109
110
111
ABSTRAKSI
FEBRIANA TRIWAHYU HIDAYANTI NPM 1041010010 Kualitas
Pelayanan e-KTP Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah
Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi
Perekaman e-KTP di Smart Office Royal Plaza Surabaya).
Penelitian ini didasarkan pada latar belakang bagaimana Kualitas
Pelayanan e-Ktp Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah Kota
Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Perekaman eKtp Di Smart Office Royal Plaza Surabaya), hal ini untuk menunjang
kepentingan masyarakat (Publik) mempermudah dan mempercepat proses
pembuatan e-KTP di wilayah Pemerintahan Kota Surabaya.
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk
mengetahui Kualitas Pelayanan e-Ktp Di Dinas Kependudukan Dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat
(Studi Kasus Perekaman e-KTP di Smart Office Royal Plaza Surabaya). Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki
satu variabel yaitu tentang Kualitas Pelayanan Perekaman e-KTP Berdasarkan
Indeks Kepuasan Masyarakat.
Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur
sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden
adalah masyarakat yang melakukan perekaman e-KTP dari daerah surabaya
sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Hasil dari penelitian ini adalah besarnya nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat pada penelitian ini yaitu 80,25 masuk dalam kategori nilai persepsi
3, nilai interval Koversi IKM 62,51 – 81,25 dengan mutu pelayanan B sehingga
dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan Perekaman e-KTP Berdasarkan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) termasuk dalam kategori BAIK.
Penyelengaraan pelayanan perekaman e-KTP semua unsur (14) mendapat
penilaian baik dan Kualitas pelayanan belum sesuai dengan tujuan pelayanan
adalah untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal. hal ini
dibuktikan dengan prosentase terbesar jawaban responden berada pada jawaban
b dengan skor 3 tetapi yang seharusnya berada pada pilihan jawaban a dengan
skor 4 hanya menduduki urutan ke 2 setelah jawaban b untuk semua unsur
pelayanan perekaman e-KTP Masih terdapat masyarakat yang memberikan
penilaian dengan jawaban d dengan skor 1 dimana skor 1 adalah skor terendah
dalam penilaian IKM demikian juga masih ada masyarakat yang memberikan
penilaian dengan jawaban c skor 2, jawaban d dengan jumlah 9
masyarakat/responden masih ditentukan kepastian jadwal pelayanan.
Kata Kunci : Indek Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan,
Perekaman e-KTP
xiv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik
merupakan bagian integral mekanisme sistem
pemerintahan di samping fungsi lainnya dalam pemerintahan. Hal pokok yang
menjadi
perhatian
adalah
bahwa
suatu
pelayanan
itu
terdiri
dari
penyelenggaraan dan penerimaan layanan (Costumer). Makin luasnya lingkup
pelayanan dan jasa-jasa publik (public service) yang dikelola pemerintah
meliputi segenap aspek kehidupan masyarakat, hendaknya diikuti oleh
kualitas pelayanan yang baik.
Pemerintah dalam menjalankan pelayanan memiliki tiga fungsi pokok
dengan tidak melihat tingkatan atau strata dalam masyarakat (deskriminasi),
yaitu publik services function (fungsi pelayanan masyarakat), development
function (fungsi pembangunan), dan protection function (fungsi perlindungan)
yang kemudian akan melahirkan barang dan jasa yang dibutuhkan dalam Etika
Adminitrasi Negara.
Pelayanan yang baik dan berkualitas bukan hanya tercermin dari sikap
ramah dan senyum saja. Sikap ramah dan senyum hanya merupakan bagian
kecil dari unsur-unsur yang bisa menciptakan kepuasan masyarakat. Pada
hakekatnya ada lima dimensi dari kualitas pelayanan. (1).tangible (bukti fisik)
sesuatu yang kasat mata seperti pakaian, fasilitas fisik, termasuk senyum dan
sikap ramah. (2).reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan
pelayanan yang di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
(3).responsiveness (daya tanggap) yaitu memberikan respon yang tepat dan
segera. Respon ini harus konsisten dari waktu ke waktu. (4).assurance
(jaminan) yaitu kepastian yang menjamin kepada masyarakat mencakup
kemampuan, pengetahuan, dapat di percaya dan bebas dari keragu-raguan.
(5).empaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan masyarakat.
Peranan pemerintah di dalam sebuah negara untuk menciptakan sebuah
lingkungan yang kondusif dalam menghadapi era globalisasi merupakan
sesuatu yang mutlak harus dilakukan. Visi pemerintah sebuah negara selain
memiliki dimensi internal (cita-cita bangsa yang bersangkutan) tidak pula
dapat dilepaskan dengan aspek eksternal yang ada, terutama yang
berhubungan dengan trend hubungan-hubungan antar negara dan antar
anggota masyarakat di era-era mendatang.
Untuk mendukung peran pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, Upaya peningkatan kualitas pelayanan dilaksanakan secara konsisten
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga
pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat,
tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan Dalam
upaya
meningkatkan kualitas pelayanan,
Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara menetapkan kebijakan tentang Pedoman Umum Penyusunan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
terhadap
unit
pelayanan
instansi
pemerintah. Pedoman umum ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk
mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah,
juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk
menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit
pelayanan publik (Keputusan MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004).
Kualitas
pelayanan
publik
selalu
mengedepankan
kepentingan
masyarakat sebagai pelanggan, namun selama ini masyarakat mengkonotasikan
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
cenderung kurang baik dan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya pengaduan yang diajukan kepada oknum aparatur pemerintah yang
memberikan layanan kepada masyarakat. Salah satu keluhan yang sering
terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah
adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum
aparatur yang kadang kala kurang bersahabat. Hal tersebut sering menjadi
alasan utama masyarakat terhadap kegunaan mereka untuk menggunakan jasa
pelayan publik. Terlepas dari hal tersebut saat ini instansi-instansi pemerintah
mulai menata dan berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat.
Argumen dasar dari penelitian ini adalah bahwa untuk bisa menilai
kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu pemahaman yang bisa membantu
memahami bagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik ini bekerja
sehingga bisa menghasilkan output yang berkualitas. Output yang berkualitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
mencakup output yang bagus dan sesuai dengan tingkat kepuasan masyarakat
salah satunya adalah pelayanan kependudukan tentang Kartu Tanda
Penduduk.
Dalam rangka mewujudkan tertib administrasi kependudukan serta
keberlangsungan penyediaan data kependudukan secara nasional, pemerintah
bertanggungjawab dalam menyediakan data kependudukan yang akurat dan
terkini. Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2011
Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan dalam penjelasan
umum, menjelaskan bahwa Kartu Tanda Penduduk, yang selanjutnya
disingkat KTP adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang
diterbitkan oleh Instansi Pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah Negara
Kesatuan Republik Indonesia. Untuk mendapatkan KTP diwajibkan bagi
warga Negara Indonesia yang telah mencapai usia tujuh belas tahun.
Seiring dengan perkembangan jaman adanya KTP non elektronik mulai
digantikan dengan berlakunya program Kartu Tanda Penduduk elektronik atau
electronic-KTP yang selanjutnya disingkat e-KTP. e-KTP adalah Kartu Tanda
Penduduk (KTP) yang dibuat secara elektronik, dalam artian baik dari segi
fisik maupun penggunaannya berfungsi secara komputerisasi. Berdasarkan
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 112 Tahun 2013 Tentang
Perubahan Keempat Atas Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009 Tentang
Penerapan
Kartu
Tanda
Penduduk
Yang
Berbasis
Nomor
Induk
Kependudukan Secara Nasional pasal 10, KTP Non Elektronik tetap berlaku
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
bagi penduduk yang belum mendapatkan e-KTP sampai dengan paling lambat
tanggal 31 Desember 2014.
Program e-KTP diluncurkan oleh Kementerian Dalam Negeri Republik
Indonesia pada bulan Februari 2011 dimana pelaksanannya terbagi dalam dua
tahap. Tahap pertama dimulai pada tahun 2011 dan berakhir pada 30 April
2012 yang mencakup 67 juta penduduk di 2348 kecamatan dan 197
kabupaten/kota. Sedangkan tahap kedua mencakup 105 juta penduduk yang
tersebar di 300 kabupaten/kota lainnya di Indonesia. Secara keseluruhan, pada
akhir 2012, ditargetkan setidaknya 172 juta penduduk sudah memiliki e-KTP.
Program
e-KTP
dilatarbelakangi
oleh
sistem
pembuatan
KTP
konvensional/nasional di Indonesia yang memungkinkan seseorang dapat
memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini disebabkan belum adanya basis data
terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh Indonesia. Fakta
tersebut memberi peluang penduduk yang ingin berbuat curang dalam hal-hal
tertentu dengan manggandakan KTP-nya. Misalnya dapat digunakan untuk :
1. Menghindari pajak
2. Memudahkan pembuatan paspor yang tidak dapat dibuat diseluruh kota
3. Mengamankan korupsi atau kejahatan/kriminalitas lainnya
4. Menyembunyikan identitas (seperti teroris)
5. Memalsukan dan menggandakan ktp
Untuk pelaksanaan pemerintahan elektronik (e-Government) serta untuk
dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, Kementerian
Dalam Negeri Republik Indonesia menerapkan suatu sistem informasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
kependudukan yang berbasiskan teknologi yaitu Kartu Tanda Penduduk
elektronik atau e-KTP.
Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang
Administrasi
Kependudukan,
dijelaskan
bahwa
:
"penduduk
hanya
diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang tercantum Nomor Induk
Kependudukan (NIK). NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan
berlaku seumur hidup". Nomor NIK yang ada di e-KTP nantinya akan
dijadikan dasar dalam penerbitan Paspor, Surat Izin Mengemudi (SIM), Nomor
Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis Asuransi, Sertifikat atas Hak Tanah dan
penerbitan dokumen identitas lainnya. Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun
2009 tentang Penerapan KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan, yang
berbunyi :
1.
KTP berbasis NIK memuat kode keamanan dan rekaman elektronik
sebagai alat verifikasi dan validasi data jati diri penduduk
2.
Rekaman elektronik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi
biodata, tanda tangan, pas foto, dan sidik jari tangan penduduk yang
bersangkutan
3.
Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk disimpan dalam basis
data kependudukan
4.
Pengambilan seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana
dimaksud pada ayat (3) dilakukan pada saat pengajuan permohonan
KTP berbasis NIK, dengan ketentuan : Untuk WNI, dilakukan di
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
kecamatan; dan untuk orang asing yang memiliki izin tinggal tetap
dilakukan di instansi pelaksana
5.
Rekaman sidik jari tangan penduduk yang dimuat dalam KTP berbasis
NIK sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berisi sidik jari telunjuk
tangan kiri dan jari telunjuk tangan kanan penduduk yang
bersangkutan;
6.
Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud
pada ayat (3) dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan
7.
Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara perekaman sidik jari diatur
oleh Peraturan Menteri.
Dinas kependudukan dan catatan sipil
yang kemudian disingkat
DISPENDUK CAPIL menjadi salah satu organisasi pemerintah yang menjadi
pelaksana pembuatan e-KTP. Tentunya pembuatan e-KTP ini berlaku bagi
semua warga yang terdata sebagai penduduk wilayah Kota Surabaya. Pada
dinas kependudukan dan catatan sipil terdapat sebuah permasalahan yang
berupa keterlambatan pembuatan e-KTP, banyak warga kota surabaya yang
telah mengurus pembuatan e-KTP di kecamatan masing–masing tetapi dalam
kenyataan di lapangan masih banyak warga surabaya yang masih belum
mendapatkan bentuk asli dari e-KTP tersebut.
Pada saat ini kasus sering diketahui di berbagai media mengenai
pembuatan maupun perekaman e-KTP di wilayah kota Surabaya. Umumnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
masih banyak warga kota Surabaya yang belum melakukan perekaman e-KTP
bahkan belum mengganti KTP mereka yang lama dengan e-KTP.
Salah satu kasus mengenai program e-KTP yang ditulis oleh Redaksi
SurabayaKita, 21 Oktober 2013, "Kami berharap Surabaya tetap bisa
menyelesaikan program e-KTP ini tepat waktu sesuai deadline
pemerintah. Karenanya tiap hari kami selalu memberikan layanan e-KTP
termasuk di Royal Plaza," ujar Suharto. Sementara Moh. Suharto
Wardoyo, Kepala Dispendukcapil Kota Surabaya mengatakan pihaknya
sudah melakukan upaya jemput bola...........................................................
(SurabayaKita.com, Surabaya, Senin 21 Oktober 2013, 08:51 WIB).
Kasus yang kedua mengenai program e-KTP yang ditulis oleh Redaksi
SurabayaKita, 15 November 2013, Surabaya terancam tak memenuhi
target menuntaskan perekaman e-KTP sampai akhir tahun 2013 ini.
Hingga saat ini yang belum terekam e-KTP masih 478.369 orang.
Untuk mengejar target harus selesai ini sebenarnya sudah banyak upaya
yang dilakukan Dinas Kependudukan dan catatan Sipil Pemkot Surabaya.
Sebab perekaman e-KTP yang telah diselesaikan juga tak sedikit,
1.670.047 orang..........................................................................................
(SurabayaKita.com, Surabaya, Jumat 15 November 2013, 10:06 WIB).
Berdasarkan informasi diatas pelaksanaan perekaman e-KTP belum
sesuai dengan harapan masyarakat maupun Dinas Kependudukan Dan Catatan
Sipil Kota Surabaya Dan dalam rangka menyukseskan pelaksanaan pelayanan
perekaman e-KTP, Dinas kependudukan dan catatan sipil kota Surabaya
melakukan usaha jemput bola yaitu dengan membuka pelayanan perekaman eKTP di pusat perbelajaan yaitu di Mall Royal Plaza Surabaya dengan nama
Smart Office Royal Plaza Surabaya. Pelayanan perekaman e-KTP ini
dimaksudkan untuk memudahkan warga Surabaya yang sampai saat ini belum
melakukan perekaman e-KTP terutama bagi anak-anak remaja yang sudah
mulai berumur enam belas tahun keatas. Usaha ini dilakukan untuk menjaring
lebih banyak lagi masyarakat yang mau melaksanakan perekaman e-KTP
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
karena lokasinya di pusat perbelanjaan yang sering dikunjungi oleh
masyarakat. Selain itu pelayanan perekaman e-KTP di Smart Office Royal
Surabaya dapat dilakukan tanpa adanya Kartu Keluarga.
Berdasarkan Latar belakang diatas, maka penulis menetapkan judul dalam
penelitian
adalah
“KUALITAS
PELAYANAN
e-KTP
DI
DINAS
KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA
SURABAYA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Kasus Perekaman e-KTP di Smar t Office Royal Plaza Surabaya)”.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah merupakan upaya untuk menyatakan secara tersurat
pernyataan yang hendak dicarikan jawabannya melalui sebuah penelitian.
Perumusan masalah penelitian ini adalah : “Bagaimana Kualitas Pelayanan
e-Ktp Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah Kota
Surabaya Berdasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus
Per ekaman e-Ktp Di Smar t Office Royal Plaza Sur abaya)?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini : Untuk
mengetahui Kualitas Pelayanan e-Ktp Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil
Pemerintah Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi
Kasus Perekaman e-KTP di Smart Office Royal Plaza Surabaya).
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
1. Bagi Penulis
penelitian ini merupakan suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan
berfikir melalui penulisan karya ilmiah dan untuk menerapkan teori-teori
yang penulis peroleh selama perkulian di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
2. Bagi Pemerintah
hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumbangan
pemikiran sebagai masukan dalam pengambilan keputusan di Dinas
kependudukan dan catatan sipil .
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “VETERAN” JATIM
Untuk melengkapi ragam penelitian yang telah dibuat oleh para
mahasiswa dan dapat menambah bahan bacaan dan referensi dari satu
karya ilmiah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan
penelitian ini, yaitu :
1. Adinda Hardiyanti Putri Utami (2011), Dengan judul penelitian
“Analisis Kinerja Pelayanan Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat
Pada Pelayanan Perpanjangan KTP Smart Office Royal Plaza
Surabaya.” Hasil dari penelitian ini adalah besarnya indeks kepuasan
masyarakat pada kualitas kinerja pelayanan yang diperoleh di KTP
SMART OFFICE ROYAL MALL PLAZA SURABAYA adalah 80,92
sehingga dapat dikatagorikan BAIK dan memiliki mutu pelayanan B. Dari
ke 14 unsur pelayanan yang terbaik adalah Unsur Tangung Jawab Petugas
Pelayanan (U5) dengan nilai IKM 0,25.
2. Deni Ngajis Hartono (2012), Dengan judul Penelitian “Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan KTP Di Unit Pelayanan Satu
Pintu Kecamatan Bambanglipuro.” Tujuan yang diambil oleh peneliti
adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan mengetahui faktor-faktor
yang menjadi kendala dalam peningkatan kualitas pelayanan yang terkait
dengan implementasi Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah. Dari hasil penelitian tersebut dan pengolahan data
tersebut dapat diperoleh hasil IKM adalah 73,99, dari perolehan tersebut
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
dapat disimpulkan bahwa Indeks kepuasan Masyarakat tentang kualitas
pelayanan KTP diunit Pelayan Satu Pintu Kecamatan Bambanglipuro
termasuk kategori baik. Serta faktor yang menjadi kendala peningkatan
kualitas pelayanan di Kecamatan Bambanglipuro adalah : a. Faktor aturan
yang menjadi landasan kerja pelayanan kurang dipedomani oleh para
petugas b. Faktor kesadaran pejabat dan petugas yang berkecimpung
dalam pelayanan kurang c. Faktor organisasi yang merupakan alat serta
sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan
berjalan kurang baik d. Faktor ketrampilan dari petugas kurang e Faktor
sarana dan prasarana penunjang kurang Sehingga untuk langkah kedepan
yang harus dilakukan oleh aparat birokrasi adalah meningkatkan kelima
faktor yang menjadi penghambat/kendala peningkatan pelayanan tersebut.
3. Fahmi Rezha, Dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang
Pelayanan Per ekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (eKTP).” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan e-KTP terhadap kepuasan masyarakat di Depok dan untuk
menentukan
subvariabel
dari
kualitas
pelayanan
yang
paling
berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Sampel yang diambil
adalah 100 orang dari seluruh populasi ini 1.020.002 orang dengan
rumus Slovin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh positif dalam kepuasan masyarakat 0,758 dengan
tingkat signifikan 95%. Itu berarti bahwa 75,8% kepuasan masyarakat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
yang menerima pelayanan perekaman data e-KTP di Depok dapat
dipengaruhi oleh beberapa subvariabel seperti bukti fisik, reliabilitas,
daya tanggap, jaminan, dan empati dan sisanya 24,2% adalah
dipengaruhi oleh variabel independen lain yang belum ditunjukkan
dalam penelitian ini, yang paling berpengaruh dalam memuaskan
masyarakat yang menerima layanan perekaman data e-KTP adalah
reliabilitas dengan koefisien regresi sebesar 0.867.
B. Landasan Teori
Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang
bersumber dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan.
Untuk itu dalam subabb ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan
variabel penelitian ini.
1. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian
pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara
istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa
pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia, yaitu
umum, masyarakat dan negara.
Menurut Moenir (2006:27), Pelayanan pada hakekatnya adalah
serangakaian kegiatan, karena itu
merupakan proses, pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat.
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan uasaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan. Ini adalah devinisi paling simpel yang dikutip oleh Ratminto
dan Atik dari devinisi yang diberikan oleh Ivancevik. (2005 :2).
Selanjutnya Ratminto dan Atik memberikan ciri pokok pelayanan adalah
tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia atau peralatan yang
disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan (2005:3).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang untuk menolong menyediakan apa saja yang diperlukan orang lain
dalam memenuhi keinginannya sesuai dengan haknya yang dihasilkan
melalui tata kerja, prosedur kerja, sistem kerja, dan waktu kerja yang
efisien. Selain itu kegiatan pelayanan adalah bagian dari kewajiban dari
pemberi layanan dalam hal ini pemerintah kepada penerima layanan yaitu
masyarakat.
b. Sasaran Pelayanan
Sasaran pelayanan sederhana saja, yaitu kepuasan. Meskipun
sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan
dan syarat-syarat yang sering kali tidak mudah dilakukan. Hal ini
berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti
paling hanya bisa dikenali dari beberapa sudut, seperti dimaklumi bahwa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
kepuasan manusia sangat berbeda satu dengan yang lain terhadap satu hal
tertentu.menurut moenir (2006:196)
Seperti yang di tulis oleh kotler dan lee dalam bukunya pemasaran
di sektor publik (terjemahan) alih bahasa taufik amir (2007:187)
dinyatakan bahwa selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan akan
menjadi kekuatan dalam urusan pelayanan kemampuan untuk selalu
mengemas ulang organisasi dan cara kita memberikan pelayanan akan
menentukan kelanggengan kita di masa depan yang berubah dengan
cepat mereka yang dapat terus menerus mendefinisikan ulang pekerjaan
sesuai dengan perubahan akan selalu tumbuh dan makmur.
Berkaitan dengan sasaran pelayanan, menurut ratminto (2005:28)
ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan kepuasan menerima pelayanan dicapai
apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan
dibutuhkan dan diharapakan
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sasaran pelayanan
adalah menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai
dengan norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat sebagai penerima pelayanan.
c. Pelayanan Sebagai Proses
Menurut Moenir (2006:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya
manusia berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak
langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau
alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu
yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses
pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung inilah
dinamakan pelayanan.
Menurut Barata (2004:9-10) suatu pelayanan akan terbentuk
karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia
layanan kepada pihak yang dilayani baik yang dilakukan atas dasar
kesukarelaan masing-masing pihak(non-komersial) tujuan komersial
antara pesona ataupun karena orang-orang mempunyai ketertarian kerja
dalam organisasi yang bertujuan komersil maupun non komersil.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan atau sebuah proses, karena itu
pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan
masyarakat.
d. Bentuk pelayanan
Menurut moenir (2006: 190-195) layanan umum yang dilakukan
oleh siapapun bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu 1) layanan
dengan lisan 2) layan melalui tulisan 3) layanan dengan perbuatan ke-3
bentuk layanan itu memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni
melainkan sering berkombinasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang
Hubungan Masyarakat,bidang layanan informasi bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan pejelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan agar supaya layanan lisan berhasil sesuai
dengan yang diharapkan
2) Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas tidak hanya dalam segi jumlah tetapi juga
dari segi peranannya apalagi kalau diingat bahwa system layanan
pada abad informasi ini menggunakan system layanan jarak jauh
dalam bentuk lisan pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup
efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar
layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani
satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan,baik dalam
pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian .
3) Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk 70-80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas tesebut sangat menentukan
terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Dalam kenyataan sehari-hari
jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi
antara layanan lisan dan perbuatan sering bergabung.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
e. Sarana pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud di sini menurut moenir
(2006:119-123) ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan
fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam
pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka
kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi
kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:
1) Mempercepat
proses pelaksanaan
pekerjaan,
sehingga dapat
menghemat waktu
2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa
3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin
4) Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
5) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya
6) Menimbulkan
rasa
kenyamanan
bagi
orang-orang
yang
berkepentingan
7) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Maka dari itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping
unsur manusianya sendiri.berikut sarana dan fasilitas pelayanan:
1) Sarana Kerja
Sarana kerja ditinjau dari segi kegunaannya terdiri atas 3 golongan:
2) Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung
sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
memproses suatu barang menjadi barang lain yang berlainan fungsi
dan gunanya
3) Perlengkapan kerja, semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat
bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses,
membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam pekerjaan
4) Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang
berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan misalnya
mesin lift, mesin pendingin rua
CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURABAYA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Perekaman e-KTP di Smart Office Royal Plaza Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana
pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Disusun oleh :
FEBRIANA TRIWAHYU HIDAYANTI
NPM. 1041010010
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN e-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN
DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURABAYA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Per ekaman e-KTP di Smar t Office Royal Plaza Sur abaya)
Disusun Oleh :
FEBRIANA TRIWAHYU HIDAYANTI
NPM : 1041010010
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui :
Pembimbing,
Tukiman, S.Sos.Msi
NIP. 196103231989031001
Mengetahui :
Dekan Falutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasionl ”Veteran” J awa Timur
Dra.Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 19550718 198302 2001
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
: KUALITAS PELAYANAN e-KTP
DI
DINAS
KEPENDUDUKAN
DAN
CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA
SURABAYA BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAN
MASYARAKAT
(Studi
Per ekaman e-KTP di Smar t Office Royal
Plaza Sur abaya)
J UDUL
NAMA MAHASISWA
NPM
PROGRAM STUDI
FAKULTAS
:
:
:
:
FEBRIANA TRIWAHYU H.
1041010010
ILMU ADMINISTRASI NEGARA
ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Menyatakan bahwa Skripsi ini telah direvisi dan disahkan
Pada Tanggal 28 Mei 2014
Mengetahui/Menyetujui :
Dosen Penguji I,
Dosen Penguji II,
Dosen Penguji III,
Drs. Pudjo Adi, M.Si
NIP. 19510510973031001
Dra. Sr i Wibawani, M.Si
Tukiman, S.Sos.Msi
NIP.196103231989031001
NIP.19670406 199403 2001
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN e-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN
CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURABAYA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Per ekaman e-KTP di Smar t Office Royal Plaza Sur abaya)
Disusun Oleh :
FEBRIANA TRIWAHYU H.
NPM : 1041010010
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi
Pr ogram Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal : 22 MEI 2014
Dosen Pembimbing,
Tim Penguji :
1. Dosen Penguji I,
Tukiman, S.Sos.Msi
NIP. 196103231989031001
Drs. Pudjo Adi, M.Si
NIP. 19510510973031001
2. Dosen Penguji II,
Dra. Sr i Wibawani, M.Si
NIP.19670406 199403 2001
3. Dosen Penguji III,
Tukiman, S.Sos.Msi
NIP. 196103231989031001
Mengetahui :
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “ Veter an “ J awa Timur
Dra.Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 19550718 198302 2001
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan Rahmat dan
HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi yang berjudul
“Kualitas Pelayanan e-KTP Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah
Kota Surabaya Berdasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus perekaman eKTP Di Smart Office Royal Plaza Surabaya).” Skripsi ini dibuat dalam memenuhi
persyaratan kurikulum pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Berkat Rahmat dan KaruniaNya, skripsi penelitian ini dapat terselesaikan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan. Segala kesulitan baik yang bersifat teknis maupun non
teknis serta berbagai kendala dan hambatan menyebabkan proses penyelesaian skripsi ini
menjadi panjang dan memakan waktu. Namun berkat bimbingan dan kesabaran dosen
pembimbing, penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini.
Dalam tersusunnya skripsi ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan
setinggi-tingginya kepada Tukiman, S.Sos., MSi selaku dosen pembimbing, yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahanya kepada penulis.
Disamping itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. H. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu Administrasi Negara.
3. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberi bekal dalam proses belajar mengajar di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Seluruh masyarakat yang telah bersedia menjadi responden, yang telah banyak membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Kedua Orang Tuaku yang selalu mendukung dan mensupport dalam penyusunan skripsi
ini.
6. Semua pihak yang membantu baik moril atau materiil sehingga terselesaikannya skripsi
ini.
Demikian laporan peneliltian dalam bentuk skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi
semua pihak.
Surabaya ,
Mei 2014
Penulis
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
Lembar Persetujuan .....................................................................................
i
Lembar Revisi ....................................................................................................
ii
Lembar Pengesahan ...........................................................................................
iii
Kata Pengantar ............................................................................................
iv
Daftar Isi
............................................................................................
vi
Daftar Gambar ............................................................................................
xi
Daftar Tabel
............................................................................................
xii
Abstrak
............................................................................................
xiv
PENDAHULUAN .......................................................................
1
A.
Latar Belakang Masalah.......................................................
1
B.
Rumusan Masalah ...............................................................
9
C.
Tujuan Penelitian .................................................................
10
D.
Manfaat Penelitian ..............................................................
10
KAJ IAN PUSTAKA ...................................................................
11
A.
Penelitian Terdahulu ...........................................................
11
B.
Landasan Teori ....................................................................
13
1.
Pelayanan......................................................................
13
a.
Pengertian Pelayanan ............................................
13
b.
Sasaran Pelayanan .................................................
14
c.
Pelayanan Sebagai Proses ......................................
15
d.
Bentuk Pelayanan ..................................................
16
BAB I
BAB II
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
e.
2.
3.
4.
5.
Sarana Pelayanan ..................................................
18
Pelayanan Publik ..........................................................
21
a.
Pengertian Pelayanan Publik .................................
21
b.
Asas-asas Pelayanan Publik ...................................
23
c.
Prinsip-prinsip Pelayanaan Publik .........................
24
d.
Kelompok Pelayanan Publik ..................................
26
e.
Kualitas Pelayanan Publik .....................................
27
f.
Dimensi Kualitas Pelayanan Publik .......................
29
g.
Standart Pelayanan Publik .....................................
31
Kepuasan Masyarakat ..................................................
32
a.
Pengertian Kepuasan .............................................
32
b.
Unsur-unsur Kepuasan ..........................................
33
c.
Faktor-faktor
Yang
Mempengaruhi
Kepuasan
Masyarakat .............................................................
34
Indeks Kepuasan masyarakat (IKM) .............................
35
a.
35
Maksud Dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat
Definisi e-KTP ............................................................
38
a.
Dasar Hukum ......................................................
40
6.
Fungsi e-KTP ...............................................................
41
7.
Format e-KTP ...............................................................
42
8.
Keunggulan e-KTP ......................................................
43
9.
Kelemahan e-KTP ........................................................
44
10. Syarat Pengurusan e-KTP ............................................
45
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
C.
Kerangka Berfikir ................................................................
45
BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................
47
A.
Definisi Operasional Variabel Dan Pengukuran Variabel ...
47
B.
Populasi, sampel Dan Teknik Penentuan Jumlah Sampel .....
51
C.
Teknik Pengumpulan Data ...................................................
55
D.
Teknik Analisis ...................................................................
56
E.
Perangkat pengolahan ..........................................................
57
F.
Penguji Kualitas Data ..........................................................
58
G.
Laporan Hasil Penyusunan Indeks........................................
58
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................. 61
A.
Gambaran Umum Tempat Penelitian......................................
61
1. Profil Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah
Kota Surabaya .................................................................
61
2. Legalitas Organisasi.............................................................. 62
3. Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya ......................................
63
4. Tujuan, Strategi dan Kebijakan Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ...................
63
5. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya ......................................
64
6. Tugas pokok dan Fungsi Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya..........................
a.
Kepala Dinas Kependudukan Catatan Sipil
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
66
Pemerintah Kota Surabaya ........................................
66
b.
Bagian Tata Usaha ....................................................
67
c.
Sub Bagian Umum......................................................... 68
d.
Sub Bidang Kepegawaian............................................... 68
e.
Bidang Mobilitas Penduduk........................................... 69
f.
Seksi Mutasi WNI dan Orang Asing.............................. 69
g.
Seksi Fasilitas Kependudukan....................................... 70
h.
Bidang Pengendalian Urbanisasi.................................... 70
i.
Seksi Pembinaan............................................................. 71
j.
Seksi Identifikasi............................................................ 72
k.
Bidang Catatan Sipil.....................................................
72
l.
Seksi Kelahiran, Pengakuan Anak dan Kematian.... .
73
m. Seksi Perkawinan, Pengesahan Anak dan Perceraian..
73
n.
Bidang Data dan Informasi............................................ 74
o.
Seksi Pengolahan dan Penyimpanan Data..................
p.
Seksi Pelayanan Informasi............................................. 75
75
7. Komposisi Pegawai Pada Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya .........................
76
8. Sarana dan PrasaranaDinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya .............................................
79
9. KTP Smart Office Royal Plaza Surabaya ...............................
82
10. Komposisi Pegawai Pada KTP Smart Office Royal
Plaza Surabaya.......................................................................
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
84
11. Sarana KTP Smart Office Royal Plaza Surabaya ....................
86
12. Komposisi Kantor KTP Smart Office Royal Plaza Surabaya...
86
B. Hasil Penelitian .............................................................................
87
1. Profil Responden ...................................................................
87
2. Penyajian Data Tentang Jawaban Responden Pada
Masing-masing Unsur Pelayanan ...........................................
90
3. Penyajian Data Semua Unsur Pelayanan ................................ 103
C. Analisis Data ................................................................................ 105
D. Pembahasan .................................................................................. 110
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 115
A. Kesimpulan ................................................................................... 115
B. Saran............................................................................................. 116
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 1 Kerangka Berfikir Penelitian ...................................................... 45
Gambar 2 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya .................................................. 66
Gambar 3 Prosedur Pelayanan Perekaman e-KTP di KTP Smart Office Royal
Plaza Surabaya................................................................................. . 83
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel
Tabel 1
Halaman
Instrumen Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan Perekaman
e-KTP .........................................................................................
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ............................
Tabel 3
Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin .........................
Tabel 4
Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat dan Golongan ..................
Tabel 5
Komposisi Pegawai Organik (PNS) Berdasarkan Tingkat
Pendidikan ..................................................................................
Tabel 6
Komposisi Pegawai Outsourcing Berdasarkan Tingkat
Pendidikan ..................................................................................
Tabel 7
Daftar Loket Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah
Kota Surabaya ............................................................................
Tabel 8
Fasilitas Ruangan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Pemerintah Kota Surabaya ..........................................................
Tabel 9
Fasilitas Umum Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya ..................................................
Tabel 10 Fasilitas Khusus Pada Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya ..................................................
Tabel 11 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin .........................
Tabel 12 Komposisi Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................
Tabel 13 Fasilitas Pada Kantor KTP Smart Office Royal Plaza Surabaya ..
Tabel 14 Profil Responden Berdasarkan Usia ............................................
Tabel 15 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................
Tabel 16 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir....................
Tabel 17 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama .........................
Tabel 18 Data Penilaian Unsur Pelayanan .................................................
Tabel 19 Data Penilaian Unsur Persyaratan Pelayanan...............................
Tabel 20 Data Penilaian Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ....................
Tabel 21 Data Penilaian Unsuru Kedisiplinan Petugas Pelayanan ..............
Tabel 22 Data Penilaian Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan .........
Tabel 23 Data Penilaian Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan ................
Tabel 24 Data Penilaian Unsur Kecepatan Pelayanan ................................
Tabel 25 Data Penilaian Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan .............
Tabel 26 Data Penilaian Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas ..........
Tabel 27 Data Penilaian Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan ......................
Tabel 28 Data Penilaian Unsur Kepastian Biaya Pelayanan .......................
Tabel 29 Data Penilaian unsur Kepastian Jadwal pelayanan.......................
Tabel 30 Data Penilaian Unsur Kenyamanan Lingkungan .........................
Tabel 31 Data Penilaian Unsur Keamanan Pelayanan ................................
51
Tabel 2
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
58
77
78
78
79
80
81
82
82
85
86
87
88
89
90
90
92
93
94
95
96
97
97
98
99
100
101
102
103
104
Tabel 32
Tabel 33
Tabel 34
Tabel 35
Tabel 36
Data masing-masing Skor Jawaban Per Unsur Pelayanan ............
Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan ...........................................
Nilai Rata-rata Tertimbang Masing-masing Unsur Pelayanan .....
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ..............................
Data Kualitas Per Unsur Pelayanan .............................................
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
105
107
109
110
111
ABSTRAKSI
FEBRIANA TRIWAHYU HIDAYANTI NPM 1041010010 Kualitas
Pelayanan e-KTP Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah
Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi
Perekaman e-KTP di Smart Office Royal Plaza Surabaya).
Penelitian ini didasarkan pada latar belakang bagaimana Kualitas
Pelayanan e-Ktp Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah Kota
Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Perekaman eKtp Di Smart Office Royal Plaza Surabaya), hal ini untuk menunjang
kepentingan masyarakat (Publik) mempermudah dan mempercepat proses
pembuatan e-KTP di wilayah Pemerintahan Kota Surabaya.
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk
mengetahui Kualitas Pelayanan e-Ktp Di Dinas Kependudukan Dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat
(Studi Kasus Perekaman e-KTP di Smart Office Royal Plaza Surabaya). Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki
satu variabel yaitu tentang Kualitas Pelayanan Perekaman e-KTP Berdasarkan
Indeks Kepuasan Masyarakat.
Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur
sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden
adalah masyarakat yang melakukan perekaman e-KTP dari daerah surabaya
sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Hasil dari penelitian ini adalah besarnya nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat pada penelitian ini yaitu 80,25 masuk dalam kategori nilai persepsi
3, nilai interval Koversi IKM 62,51 – 81,25 dengan mutu pelayanan B sehingga
dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan Perekaman e-KTP Berdasarkan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) termasuk dalam kategori BAIK.
Penyelengaraan pelayanan perekaman e-KTP semua unsur (14) mendapat
penilaian baik dan Kualitas pelayanan belum sesuai dengan tujuan pelayanan
adalah untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal. hal ini
dibuktikan dengan prosentase terbesar jawaban responden berada pada jawaban
b dengan skor 3 tetapi yang seharusnya berada pada pilihan jawaban a dengan
skor 4 hanya menduduki urutan ke 2 setelah jawaban b untuk semua unsur
pelayanan perekaman e-KTP Masih terdapat masyarakat yang memberikan
penilaian dengan jawaban d dengan skor 1 dimana skor 1 adalah skor terendah
dalam penilaian IKM demikian juga masih ada masyarakat yang memberikan
penilaian dengan jawaban c skor 2, jawaban d dengan jumlah 9
masyarakat/responden masih ditentukan kepastian jadwal pelayanan.
Kata Kunci : Indek Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan,
Perekaman e-KTP
xiv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik
merupakan bagian integral mekanisme sistem
pemerintahan di samping fungsi lainnya dalam pemerintahan. Hal pokok yang
menjadi
perhatian
adalah
bahwa
suatu
pelayanan
itu
terdiri
dari
penyelenggaraan dan penerimaan layanan (Costumer). Makin luasnya lingkup
pelayanan dan jasa-jasa publik (public service) yang dikelola pemerintah
meliputi segenap aspek kehidupan masyarakat, hendaknya diikuti oleh
kualitas pelayanan yang baik.
Pemerintah dalam menjalankan pelayanan memiliki tiga fungsi pokok
dengan tidak melihat tingkatan atau strata dalam masyarakat (deskriminasi),
yaitu publik services function (fungsi pelayanan masyarakat), development
function (fungsi pembangunan), dan protection function (fungsi perlindungan)
yang kemudian akan melahirkan barang dan jasa yang dibutuhkan dalam Etika
Adminitrasi Negara.
Pelayanan yang baik dan berkualitas bukan hanya tercermin dari sikap
ramah dan senyum saja. Sikap ramah dan senyum hanya merupakan bagian
kecil dari unsur-unsur yang bisa menciptakan kepuasan masyarakat. Pada
hakekatnya ada lima dimensi dari kualitas pelayanan. (1).tangible (bukti fisik)
sesuatu yang kasat mata seperti pakaian, fasilitas fisik, termasuk senyum dan
sikap ramah. (2).reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan
pelayanan yang di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
(3).responsiveness (daya tanggap) yaitu memberikan respon yang tepat dan
segera. Respon ini harus konsisten dari waktu ke waktu. (4).assurance
(jaminan) yaitu kepastian yang menjamin kepada masyarakat mencakup
kemampuan, pengetahuan, dapat di percaya dan bebas dari keragu-raguan.
(5).empaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan masyarakat.
Peranan pemerintah di dalam sebuah negara untuk menciptakan sebuah
lingkungan yang kondusif dalam menghadapi era globalisasi merupakan
sesuatu yang mutlak harus dilakukan. Visi pemerintah sebuah negara selain
memiliki dimensi internal (cita-cita bangsa yang bersangkutan) tidak pula
dapat dilepaskan dengan aspek eksternal yang ada, terutama yang
berhubungan dengan trend hubungan-hubungan antar negara dan antar
anggota masyarakat di era-era mendatang.
Untuk mendukung peran pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, Upaya peningkatan kualitas pelayanan dilaksanakan secara konsisten
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga
pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat,
tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan Dalam
upaya
meningkatkan kualitas pelayanan,
Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara menetapkan kebijakan tentang Pedoman Umum Penyusunan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
terhadap
unit
pelayanan
instansi
pemerintah. Pedoman umum ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk
mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah,
juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk
menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit
pelayanan publik (Keputusan MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004).
Kualitas
pelayanan
publik
selalu
mengedepankan
kepentingan
masyarakat sebagai pelanggan, namun selama ini masyarakat mengkonotasikan
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
cenderung kurang baik dan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya pengaduan yang diajukan kepada oknum aparatur pemerintah yang
memberikan layanan kepada masyarakat. Salah satu keluhan yang sering
terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah
adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum
aparatur yang kadang kala kurang bersahabat. Hal tersebut sering menjadi
alasan utama masyarakat terhadap kegunaan mereka untuk menggunakan jasa
pelayan publik. Terlepas dari hal tersebut saat ini instansi-instansi pemerintah
mulai menata dan berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat.
Argumen dasar dari penelitian ini adalah bahwa untuk bisa menilai
kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu pemahaman yang bisa membantu
memahami bagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik ini bekerja
sehingga bisa menghasilkan output yang berkualitas. Output yang berkualitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
mencakup output yang bagus dan sesuai dengan tingkat kepuasan masyarakat
salah satunya adalah pelayanan kependudukan tentang Kartu Tanda
Penduduk.
Dalam rangka mewujudkan tertib administrasi kependudukan serta
keberlangsungan penyediaan data kependudukan secara nasional, pemerintah
bertanggungjawab dalam menyediakan data kependudukan yang akurat dan
terkini. Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2011
Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan dalam penjelasan
umum, menjelaskan bahwa Kartu Tanda Penduduk, yang selanjutnya
disingkat KTP adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang
diterbitkan oleh Instansi Pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah Negara
Kesatuan Republik Indonesia. Untuk mendapatkan KTP diwajibkan bagi
warga Negara Indonesia yang telah mencapai usia tujuh belas tahun.
Seiring dengan perkembangan jaman adanya KTP non elektronik mulai
digantikan dengan berlakunya program Kartu Tanda Penduduk elektronik atau
electronic-KTP yang selanjutnya disingkat e-KTP. e-KTP adalah Kartu Tanda
Penduduk (KTP) yang dibuat secara elektronik, dalam artian baik dari segi
fisik maupun penggunaannya berfungsi secara komputerisasi. Berdasarkan
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 112 Tahun 2013 Tentang
Perubahan Keempat Atas Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009 Tentang
Penerapan
Kartu
Tanda
Penduduk
Yang
Berbasis
Nomor
Induk
Kependudukan Secara Nasional pasal 10, KTP Non Elektronik tetap berlaku
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
bagi penduduk yang belum mendapatkan e-KTP sampai dengan paling lambat
tanggal 31 Desember 2014.
Program e-KTP diluncurkan oleh Kementerian Dalam Negeri Republik
Indonesia pada bulan Februari 2011 dimana pelaksanannya terbagi dalam dua
tahap. Tahap pertama dimulai pada tahun 2011 dan berakhir pada 30 April
2012 yang mencakup 67 juta penduduk di 2348 kecamatan dan 197
kabupaten/kota. Sedangkan tahap kedua mencakup 105 juta penduduk yang
tersebar di 300 kabupaten/kota lainnya di Indonesia. Secara keseluruhan, pada
akhir 2012, ditargetkan setidaknya 172 juta penduduk sudah memiliki e-KTP.
Program
e-KTP
dilatarbelakangi
oleh
sistem
pembuatan
KTP
konvensional/nasional di Indonesia yang memungkinkan seseorang dapat
memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini disebabkan belum adanya basis data
terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh Indonesia. Fakta
tersebut memberi peluang penduduk yang ingin berbuat curang dalam hal-hal
tertentu dengan manggandakan KTP-nya. Misalnya dapat digunakan untuk :
1. Menghindari pajak
2. Memudahkan pembuatan paspor yang tidak dapat dibuat diseluruh kota
3. Mengamankan korupsi atau kejahatan/kriminalitas lainnya
4. Menyembunyikan identitas (seperti teroris)
5. Memalsukan dan menggandakan ktp
Untuk pelaksanaan pemerintahan elektronik (e-Government) serta untuk
dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, Kementerian
Dalam Negeri Republik Indonesia menerapkan suatu sistem informasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
kependudukan yang berbasiskan teknologi yaitu Kartu Tanda Penduduk
elektronik atau e-KTP.
Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang
Administrasi
Kependudukan,
dijelaskan
bahwa
:
"penduduk
hanya
diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang tercantum Nomor Induk
Kependudukan (NIK). NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan
berlaku seumur hidup". Nomor NIK yang ada di e-KTP nantinya akan
dijadikan dasar dalam penerbitan Paspor, Surat Izin Mengemudi (SIM), Nomor
Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis Asuransi, Sertifikat atas Hak Tanah dan
penerbitan dokumen identitas lainnya. Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun
2009 tentang Penerapan KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan, yang
berbunyi :
1.
KTP berbasis NIK memuat kode keamanan dan rekaman elektronik
sebagai alat verifikasi dan validasi data jati diri penduduk
2.
Rekaman elektronik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi
biodata, tanda tangan, pas foto, dan sidik jari tangan penduduk yang
bersangkutan
3.
Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk disimpan dalam basis
data kependudukan
4.
Pengambilan seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana
dimaksud pada ayat (3) dilakukan pada saat pengajuan permohonan
KTP berbasis NIK, dengan ketentuan : Untuk WNI, dilakukan di
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
kecamatan; dan untuk orang asing yang memiliki izin tinggal tetap
dilakukan di instansi pelaksana
5.
Rekaman sidik jari tangan penduduk yang dimuat dalam KTP berbasis
NIK sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berisi sidik jari telunjuk
tangan kiri dan jari telunjuk tangan kanan penduduk yang
bersangkutan;
6.
Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud
pada ayat (3) dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan
7.
Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara perekaman sidik jari diatur
oleh Peraturan Menteri.
Dinas kependudukan dan catatan sipil
yang kemudian disingkat
DISPENDUK CAPIL menjadi salah satu organisasi pemerintah yang menjadi
pelaksana pembuatan e-KTP. Tentunya pembuatan e-KTP ini berlaku bagi
semua warga yang terdata sebagai penduduk wilayah Kota Surabaya. Pada
dinas kependudukan dan catatan sipil terdapat sebuah permasalahan yang
berupa keterlambatan pembuatan e-KTP, banyak warga kota surabaya yang
telah mengurus pembuatan e-KTP di kecamatan masing–masing tetapi dalam
kenyataan di lapangan masih banyak warga surabaya yang masih belum
mendapatkan bentuk asli dari e-KTP tersebut.
Pada saat ini kasus sering diketahui di berbagai media mengenai
pembuatan maupun perekaman e-KTP di wilayah kota Surabaya. Umumnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
masih banyak warga kota Surabaya yang belum melakukan perekaman e-KTP
bahkan belum mengganti KTP mereka yang lama dengan e-KTP.
Salah satu kasus mengenai program e-KTP yang ditulis oleh Redaksi
SurabayaKita, 21 Oktober 2013, "Kami berharap Surabaya tetap bisa
menyelesaikan program e-KTP ini tepat waktu sesuai deadline
pemerintah. Karenanya tiap hari kami selalu memberikan layanan e-KTP
termasuk di Royal Plaza," ujar Suharto. Sementara Moh. Suharto
Wardoyo, Kepala Dispendukcapil Kota Surabaya mengatakan pihaknya
sudah melakukan upaya jemput bola...........................................................
(SurabayaKita.com, Surabaya, Senin 21 Oktober 2013, 08:51 WIB).
Kasus yang kedua mengenai program e-KTP yang ditulis oleh Redaksi
SurabayaKita, 15 November 2013, Surabaya terancam tak memenuhi
target menuntaskan perekaman e-KTP sampai akhir tahun 2013 ini.
Hingga saat ini yang belum terekam e-KTP masih 478.369 orang.
Untuk mengejar target harus selesai ini sebenarnya sudah banyak upaya
yang dilakukan Dinas Kependudukan dan catatan Sipil Pemkot Surabaya.
Sebab perekaman e-KTP yang telah diselesaikan juga tak sedikit,
1.670.047 orang..........................................................................................
(SurabayaKita.com, Surabaya, Jumat 15 November 2013, 10:06 WIB).
Berdasarkan informasi diatas pelaksanaan perekaman e-KTP belum
sesuai dengan harapan masyarakat maupun Dinas Kependudukan Dan Catatan
Sipil Kota Surabaya Dan dalam rangka menyukseskan pelaksanaan pelayanan
perekaman e-KTP, Dinas kependudukan dan catatan sipil kota Surabaya
melakukan usaha jemput bola yaitu dengan membuka pelayanan perekaman eKTP di pusat perbelajaan yaitu di Mall Royal Plaza Surabaya dengan nama
Smart Office Royal Plaza Surabaya. Pelayanan perekaman e-KTP ini
dimaksudkan untuk memudahkan warga Surabaya yang sampai saat ini belum
melakukan perekaman e-KTP terutama bagi anak-anak remaja yang sudah
mulai berumur enam belas tahun keatas. Usaha ini dilakukan untuk menjaring
lebih banyak lagi masyarakat yang mau melaksanakan perekaman e-KTP
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
karena lokasinya di pusat perbelanjaan yang sering dikunjungi oleh
masyarakat. Selain itu pelayanan perekaman e-KTP di Smart Office Royal
Surabaya dapat dilakukan tanpa adanya Kartu Keluarga.
Berdasarkan Latar belakang diatas, maka penulis menetapkan judul dalam
penelitian
adalah
“KUALITAS
PELAYANAN
e-KTP
DI
DINAS
KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA
SURABAYA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Kasus Perekaman e-KTP di Smar t Office Royal Plaza Surabaya)”.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah merupakan upaya untuk menyatakan secara tersurat
pernyataan yang hendak dicarikan jawabannya melalui sebuah penelitian.
Perumusan masalah penelitian ini adalah : “Bagaimana Kualitas Pelayanan
e-Ktp Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah Kota
Surabaya Berdasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus
Per ekaman e-Ktp Di Smar t Office Royal Plaza Sur abaya)?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini : Untuk
mengetahui Kualitas Pelayanan e-Ktp Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil
Pemerintah Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi
Kasus Perekaman e-KTP di Smart Office Royal Plaza Surabaya).
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
1. Bagi Penulis
penelitian ini merupakan suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan
berfikir melalui penulisan karya ilmiah dan untuk menerapkan teori-teori
yang penulis peroleh selama perkulian di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
2. Bagi Pemerintah
hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumbangan
pemikiran sebagai masukan dalam pengambilan keputusan di Dinas
kependudukan dan catatan sipil .
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “VETERAN” JATIM
Untuk melengkapi ragam penelitian yang telah dibuat oleh para
mahasiswa dan dapat menambah bahan bacaan dan referensi dari satu
karya ilmiah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan
penelitian ini, yaitu :
1. Adinda Hardiyanti Putri Utami (2011), Dengan judul penelitian
“Analisis Kinerja Pelayanan Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat
Pada Pelayanan Perpanjangan KTP Smart Office Royal Plaza
Surabaya.” Hasil dari penelitian ini adalah besarnya indeks kepuasan
masyarakat pada kualitas kinerja pelayanan yang diperoleh di KTP
SMART OFFICE ROYAL MALL PLAZA SURABAYA adalah 80,92
sehingga dapat dikatagorikan BAIK dan memiliki mutu pelayanan B. Dari
ke 14 unsur pelayanan yang terbaik adalah Unsur Tangung Jawab Petugas
Pelayanan (U5) dengan nilai IKM 0,25.
2. Deni Ngajis Hartono (2012), Dengan judul Penelitian “Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan KTP Di Unit Pelayanan Satu
Pintu Kecamatan Bambanglipuro.” Tujuan yang diambil oleh peneliti
adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan mengetahui faktor-faktor
yang menjadi kendala dalam peningkatan kualitas pelayanan yang terkait
dengan implementasi Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah. Dari hasil penelitian tersebut dan pengolahan data
tersebut dapat diperoleh hasil IKM adalah 73,99, dari perolehan tersebut
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
dapat disimpulkan bahwa Indeks kepuasan Masyarakat tentang kualitas
pelayanan KTP diunit Pelayan Satu Pintu Kecamatan Bambanglipuro
termasuk kategori baik. Serta faktor yang menjadi kendala peningkatan
kualitas pelayanan di Kecamatan Bambanglipuro adalah : a. Faktor aturan
yang menjadi landasan kerja pelayanan kurang dipedomani oleh para
petugas b. Faktor kesadaran pejabat dan petugas yang berkecimpung
dalam pelayanan kurang c. Faktor organisasi yang merupakan alat serta
sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan
berjalan kurang baik d. Faktor ketrampilan dari petugas kurang e Faktor
sarana dan prasarana penunjang kurang Sehingga untuk langkah kedepan
yang harus dilakukan oleh aparat birokrasi adalah meningkatkan kelima
faktor yang menjadi penghambat/kendala peningkatan pelayanan tersebut.
3. Fahmi Rezha, Dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang
Pelayanan Per ekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (eKTP).” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan e-KTP terhadap kepuasan masyarakat di Depok dan untuk
menentukan
subvariabel
dari
kualitas
pelayanan
yang
paling
berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Sampel yang diambil
adalah 100 orang dari seluruh populasi ini 1.020.002 orang dengan
rumus Slovin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh positif dalam kepuasan masyarakat 0,758 dengan
tingkat signifikan 95%. Itu berarti bahwa 75,8% kepuasan masyarakat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
yang menerima pelayanan perekaman data e-KTP di Depok dapat
dipengaruhi oleh beberapa subvariabel seperti bukti fisik, reliabilitas,
daya tanggap, jaminan, dan empati dan sisanya 24,2% adalah
dipengaruhi oleh variabel independen lain yang belum ditunjukkan
dalam penelitian ini, yang paling berpengaruh dalam memuaskan
masyarakat yang menerima layanan perekaman data e-KTP adalah
reliabilitas dengan koefisien regresi sebesar 0.867.
B. Landasan Teori
Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang
bersumber dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan.
Untuk itu dalam subabb ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan
variabel penelitian ini.
1. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian
pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara
istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa
pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia, yaitu
umum, masyarakat dan negara.
Menurut Moenir (2006:27), Pelayanan pada hakekatnya adalah
serangakaian kegiatan, karena itu
merupakan proses, pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat.
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan uasaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan. Ini adalah devinisi paling simpel yang dikutip oleh Ratminto
dan Atik dari devinisi yang diberikan oleh Ivancevik. (2005 :2).
Selanjutnya Ratminto dan Atik memberikan ciri pokok pelayanan adalah
tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia atau peralatan yang
disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan (2005:3).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang untuk menolong menyediakan apa saja yang diperlukan orang lain
dalam memenuhi keinginannya sesuai dengan haknya yang dihasilkan
melalui tata kerja, prosedur kerja, sistem kerja, dan waktu kerja yang
efisien. Selain itu kegiatan pelayanan adalah bagian dari kewajiban dari
pemberi layanan dalam hal ini pemerintah kepada penerima layanan yaitu
masyarakat.
b. Sasaran Pelayanan
Sasaran pelayanan sederhana saja, yaitu kepuasan. Meskipun
sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan
dan syarat-syarat yang sering kali tidak mudah dilakukan. Hal ini
berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti
paling hanya bisa dikenali dari beberapa sudut, seperti dimaklumi bahwa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
kepuasan manusia sangat berbeda satu dengan yang lain terhadap satu hal
tertentu.menurut moenir (2006:196)
Seperti yang di tulis oleh kotler dan lee dalam bukunya pemasaran
di sektor publik (terjemahan) alih bahasa taufik amir (2007:187)
dinyatakan bahwa selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan akan
menjadi kekuatan dalam urusan pelayanan kemampuan untuk selalu
mengemas ulang organisasi dan cara kita memberikan pelayanan akan
menentukan kelanggengan kita di masa depan yang berubah dengan
cepat mereka yang dapat terus menerus mendefinisikan ulang pekerjaan
sesuai dengan perubahan akan selalu tumbuh dan makmur.
Berkaitan dengan sasaran pelayanan, menurut ratminto (2005:28)
ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan kepuasan menerima pelayanan dicapai
apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan
dibutuhkan dan diharapakan
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sasaran pelayanan
adalah menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai
dengan norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat sebagai penerima pelayanan.
c. Pelayanan Sebagai Proses
Menurut Moenir (2006:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya
manusia berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak
langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau
alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu
yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses
pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung inilah
dinamakan pelayanan.
Menurut Barata (2004:9-10) suatu pelayanan akan terbentuk
karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia
layanan kepada pihak yang dilayani baik yang dilakukan atas dasar
kesukarelaan masing-masing pihak(non-komersial) tujuan komersial
antara pesona ataupun karena orang-orang mempunyai ketertarian kerja
dalam organisasi yang bertujuan komersil maupun non komersil.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan atau sebuah proses, karena itu
pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan
masyarakat.
d. Bentuk pelayanan
Menurut moenir (2006: 190-195) layanan umum yang dilakukan
oleh siapapun bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu 1) layanan
dengan lisan 2) layan melalui tulisan 3) layanan dengan perbuatan ke-3
bentuk layanan itu memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni
melainkan sering berkombinasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang
Hubungan Masyarakat,bidang layanan informasi bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan pejelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan agar supaya layanan lisan berhasil sesuai
dengan yang diharapkan
2) Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas tidak hanya dalam segi jumlah tetapi juga
dari segi peranannya apalagi kalau diingat bahwa system layanan
pada abad informasi ini menggunakan system layanan jarak jauh
dalam bentuk lisan pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup
efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar
layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani
satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan,baik dalam
pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian .
3) Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk 70-80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas tesebut sangat menentukan
terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Dalam kenyataan sehari-hari
jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi
antara layanan lisan dan perbuatan sering bergabung.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
e. Sarana pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud di sini menurut moenir
(2006:119-123) ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan
fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam
pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka
kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi
kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:
1) Mempercepat
proses pelaksanaan
pekerjaan,
sehingga dapat
menghemat waktu
2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa
3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin
4) Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
5) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya
6) Menimbulkan
rasa
kenyamanan
bagi
orang-orang
yang
berkepentingan
7) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Maka dari itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping
unsur manusianya sendiri.berikut sarana dan fasilitas pelayanan:
1) Sarana Kerja
Sarana kerja ditinjau dari segi kegunaannya terdiri atas 3 golongan:
2) Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung
sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
memproses suatu barang menjadi barang lain yang berlainan fungsi
dan gunanya
3) Perlengkapan kerja, semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat
bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses,
membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam pekerjaan
4) Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang
berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan misalnya
mesin lift, mesin pendingin rua