FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT STROKE NASIONAL (RSSN) BUKITTINGGI TAHUN 2013.

(1)

UNIVERSITAS

UNIVERSITASUNIVERSITASUNIVERSITAS ANDALASANDALASANDALASANDALAS

FAKTOR-FAKTOR

FAKTOR-FAKTOR YANG

YANG

YANG BERHUBUNGAN

BERHUBUNGAN

BERHUBUNGAN DENGAN

DENGAN

DENGAN KEPUASAN

KEPUASAN

PASIEN

PASIEN DI

DI

DI POLIKLINIK

POLIKLINIK

POLIKLINIK RUMAH

RUMAH SAKIT

RUMAH

SAKIT

SAKIT STROKE

STROKE

STROKE NASIONAL

NASIONAL

(RSSN)

(RSSN) BUKITTINGGI

BUKITTINGGI

BUKITTINGGI TAHUN

TAHUN

TAHUN 2013

2013

Oleh

Oleh ::::

DIAN

DIAN HANDAYANI

HANDAYANI

No.

No. BP.

BP.

BP. 0910332043

0910332043

Diajukan

Diajukan Sebagai

Sebagai

Sebagai Salah

Salah

Salah Satu

Satu Syarat

Satu

Syarat

Syarat Untuk

Untuk

Untuk Melaksanakan

Melaksanakan

Penelitian

Penelitian Skripsi

Skripsi

Skripsi Sarjana

Sarjana

Sarjana Kesehatan

Kesehatan

Kesehatan Masyarakat

Masyarakat

FAKULTAS

FAKULTAS KESEHATAN

KESEHATAN

KESEHATAN MASYARAKAT

MASYARAKAT

UNIVERSITAS

UNIVERSITAS ANDALAS

ANDALAS

PADANG,

(2)

FAKULTAS FAKULTAS

FAKULTASFAKULTAS KESEHATANKESEHATANKESEHATANKESEHATAN MASYARAKATMASYARAKATMASYARAKATMASYARAKAT UNIVERSITAS

UNIVERSITAS

UNIVERSITASUNIVERSITAS ANDALASANDALASANDALASANDALAS Skripsi,

Skripsi,

Skripsi,Skripsi, 26262626 JanuariJanuariJanuariJanuari 2014201420142014 DIAN

DIAN

DIANDIAN HANDAYANI,HANDAYANI,HANDAYANI,HANDAYANI, No.No.No.No. BP.BP.BP.BP. 0910332043091033204309103320430910332043 FAKTOR-FAKTOR

FAKTOR-FAKTOR

FAKTOR-FAKTORFAKTOR-FAKTOR YANGYANGYANGYANG BERHUBUNGANBERHUBUNGANBERHUBUNGANBERHUBUNGAN DENGANDENGANDENGANDENGAN KEPUASANKEPUASANKEPUASANKEPUASAN PASIEN

PASIEN

PASIENPASIEN DIDIDIDI POLIKLINIKPOLIKLINIKPOLIKLINIKPOLIKLINIK RUMAHRUMAH SAKITRUMAHRUMAHSAKITSAKITSAKIT STROKESTROKESTROKESTROKE NASIONALNASIONALNASIONALNASIONAL (RSSN)

(RSSN)

(RSSN)(RSSN) BUKITTINGGIBUKITTINGGIBUKITTINGGIBUKITTINGGI TAHUNTAHUNTAHUNTAHUN 2013201320132013

viii + 79 halaman, 13 tabel, 5 gambar, 10 lampiran

ABSTRAK ABSTRAK ABSTRAK ABSTRAK Tujuan Tujuan

TujuanTujuan PenelitianPenelitianPenelitianPenelitian

RSSN Bukittinggi merupakan rumah sakit khusus kelas B. Terdapat penurunan jumlah kunjungan pasien pada tahun 2010-2012 di Poliklinik RSSN Bukittinggi sebesar 55,19% yaitu dari 77.073 orang pasien menjadi 34.526 orang pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Poliklinik RSSN Bukittinggi.

Metode Metode MetodeMetode

Metode penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional study. Populasi yaitu seluruh pasien yang berobat di Poliklinik RSSN dengan sampel 81 responden. Metode pengambilan sampel random block sampling. Data primer menggunakan kueisoner. Analisis data dengan analisis univariat dan bivariat. Analisis bivariat dengan menggunakan uji Chi-Squaredan derajat kepercayaan 95% (p value< 0,05).

Hasil Hasil HasilHasil

Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien 46,9%, pelayanan dokter baik 42%, pelayanan perawat baik 39,5%, pelayanan administrasi baik 24,7%, lingkungan fisik baik 76,5%. Semua variabel mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien. Diagram Kartesius didapatkan 4 atribut berada di kuadran A, 8 atribut di kuadran B, 5 atribut di kuadran C, dan 5 atribut di kuadran D.

Kesimpulan Kesimpulan KesimpulanKesimpulan

Terdapat hubungan yang bermakna antara kepuasan pasien dengan pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, dan lingkungan fisik. Saran yaitu diharapkan RSSN memberikan pelatihan dan melakukan evaluasi kepada seluruh petugas agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

Daftar Daftar

DaftarDaftar PustakaPustakaPustakaPustaka : 33 (1996 – 2011)

Kata Kata

(3)

FACULTY FACULTY

FACULTYFACULTY OFOFOFOF PUBLICPUBLICPUBLICPUBLIC HEALTHHEALTHHEALTHHEALTH ANDALAS

ANDALAS

ANDALASANDALAS UNIVERSITYUNIVERSITYUNIVERSITYUNIVERSITY Ungraduate

Ungraduate

UngraduateUngraduate Thesis,Thesis,Thesis,Thesis, JanuaryJanuaryJanuaryJanuary 26262626thththth_{,,,, 2014}₂₀₁₄₂₀₁₄₂₀₁₄

DIAN DIAN

DIANDIAN HANDAYANI,HANDAYANI,HANDAYANI,HANDAYANI, No.No.No.No. BP.BP.BP.BP. 0910332043091033204309103320430910332043 The

The

TheThe RelatedRelatedRelatedRelated FaFaFaFacccctorstorstors oftors ofofof PatientPatientPatientPatient SaticfactionSaticfaction inSaticfactionSaticfaction ininin PoliklinikPoliklinikPoliklinikPoliklinik RumahRumahRumahRumah SakitSakitSakitSakit StrokeStrokeStrokeStroke Nasional

Nasional

NasionalNasional (RSSN)(RSSN)(RSSN)(RSSN) BukittinggiBukittinggiBukittinggiBukittinggi InInInIn 2013201320132013

viii + 79 pages, 13 tables, 5 images, 10 attachments

ABSTRACT ABSTRACTABSTRACTABSTRACT Objective

Objective ObjectiveObjective

RSSN Bukittinggi special hospital type B. There is a decrease number of patient visits on 2010 – 2012 at Poliklinik RSSN Bukittinggi about 55,19% from 77.073 patients to 34.526 patients. The purpose of this research is to find the factors which correlate with patient satisfaction in Poliklinik RSSN Bukittinggi.

Methods Methods MethodsMethods

The research method is kuantitatif and study design is cross sectional study. The population of this study was all the patient who visits RSSN with 81 samples. The sampling methode is random block sampling. Primary data was collected by using questionnaire. Data analysis with univariate dan bivariate analysis. Bivariate analysis is using Chi-Square test and 95% confidence level (p value < 0,05).

Result Result ResultResult

The result of research shown that patient satisfaction 46,9%, good doctor services 42%, good nurse service 39,5%, good administration services 24,7%, good physical environment 76,5%. All variables have significant relationship with patient satisfaction. From diagram obtained 4 attributes in Cartesians A, 8 attributes in Cartesians B, 5 attributes in Cartesians C, 5 attributes in Cartesians D.

Conclusion Conclusion ConclusionConclusion

There is a significant correlation between patient satisfaction and doctor services, nurse services, administration services and physical environment. Recommended to RSSN to evaluate and do some training to officer for improving their services in order to increase patient satisfaction.

Reference Reference

ReferenceReference : 33 (1996 – 2011)

Keyword Keyword

(4)

BAB BAB BAB

BAB 1111 :::: PENDAHULUANPENDAHULUANPENDAHULUANPENDAHULUAN

1.1 1.1

1.11.1 LatarLatarLatarLatar BelakangBelakangBelakangBelakang

Sejalan dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan menyebabkan masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih jasa pelayanan dari suatu rumah sakit. Perubahan tersebut disebabkan pula oleh makin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat yang menimbulkan adanya kecenderungan di masyarakat untuk menuntut pelayanan rumah sakit yang lebih baik dan berkualitas.(2)

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.(5) _{Dalam pelayanan kesehatan tersebut juga harus dilengkapi}

dengan peralatan-peralatan medis dan non medis yang memadai sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan dan juga harus memenuhi standar mutu, keamanan dan keselamatan serta mempunyai izin edar sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.(6)

(5)

2 Peningkatan maupun penurunan jumlah pasien pada suatu rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh kepuasan pasien atas layanan yang diberikan oleh petugas medis maupun non medis. Banyak hal yang menjadi faktor penentu kepuasan pasien atas layanan rumah sakit yang secara langsung dan signifikan berpengaruh pada kepercayaan pasien.

Pohan (2007) menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.(7)

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menyatakan ada lima dimensi yang dinilai oleh pasien terhadap proses yang diberikan oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan, yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible).(8)

faktor-faktor tersebut, digunakan Diagram Kartesius dengan membandingkan harapan pasien dengan pelayanan yang diperoleh pasien. Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian dengan sumbu mendatar

(6)

3 skor harapan pasien terhadap pelayanan.(8)_{Kepuasan pasien merupakan hasil kinerja}

rumah sakit. Beberapa indikator kinerja rumah sakit dapat dilihat dari angka penggunaan tempat tidur (BOR). Angka penggunaan tempat tidur merupakan indikator yang menggambarkan tingkat pemanfaatan dari tempat tidur rumah sakit. Angka BOR ideal menurut Departemen Kesehatan adalah 60-85%.(3)

Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi merupakan salah satu rumah sakit khusus dengan klasifikasi kelas B. Rumah sakit ini berasal dari Rumah Sakit Umum Pusat Bukittinggi yang secara historis merupakan Rumah Sakit Immanuel yang sejak tahun 1978 dikelola oleh Yayasan Baptis Indonesia. Pada 12 Februari 1982 dilakukan serah terima kepada Pemerintah RI melalui Departemen Kesehatan RI dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI No.365/Menkes/SK/VIII/1982 RSUP Bukittinggi ditetapkan sebagai RSU Vertikal Kelas C.

pemuka masyarakat Bukittinggi pada bulan Februari 2002, RSUP ditetapkan sebagai Pusat Pengembangan Pengelolaan Stroke Nasional (P3SN) RSUP Bukittinggi dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan No.21/Menkes/SK/I/2002. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No.495/Menkes/SK/IV/2005 tanggal 5 April 2005 P3SN RSUP Bukittinggi ditetapkan sebagai Rumah Sakit Khusus dengan nama Rumah Sakit Stroke Nasional (RSSN) Bukittinggi.

Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi mempunyai 541 orang sumber daya manusia untuk menunjang pelaksaan kegiatan pelayanan kesehatan. Terdiri dari 45 orang dokter dan dokter gigi, 5 orang apoteker, 8 orang asisten apoteker, 8 orang pranata laboratorium kesehatan, 4 orang sanitarian, 143 orang perawat dan perawat

(7)

4 gigi, 6 orang nutrisionis, 7 orang bidan, 4 orang perekam medis, 22 orang fisioterapis, serta 289 orang dengan non-jabatan fungsional.

Jumlah kunjungan Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi mengalami peningkatan dan penurunan setiap tahunnya dalam waktu tiga tahun terakhir, yaitu 65.633 kunjungan pada tahun 2010, 77.073 kunjungan pada tahun 2011 dan terjadi penurunan drastis pada tahun 2012 menjadi 34.526 kunjungan. Begitu juga dengan BOR di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi yang mengalami peningkatan dan penurunan dalam waktu tiga tahun terakhir, yaitu 68,73% pada tahun 2010, 73% pada tahun 2011 dan 70,18% pada tahun 2012.

Hasil survey awal yang dilakukan oleh peneliti di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi pada bulan Juni 2013 kepada 10 orang responden yang berkunjung ke poliklinik hanya 40% yang menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan dan 60% lagi menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini dikarenakan prosedur pelayanan berbelit-belit sehingga pasien maupun keluarga harus bolak-balik. Tidak hanya itu kurang ramahnya petugas, kurangnya informasi yang didapat oleh pasien tentang kondisi kesehatannya mengakibatkan kurang nyamannya pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Zaineti di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi pada tahun 2006 diketahui 55% responden menyatakan tidak puas terhadap kinerja petugas di Instalasi Rawat Inap Stroke.(10)_{Dari hasil penelitian}

(8)

5 diketahui bahwa 45,7% responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien di Poliklinik Mata.(11)_{Melihat hal tersebut}

peneliti tertarik untuk meneliti tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi Tahun 2013.

1.2 1.2

1.21.2 PerumusanPerumusanPerumusanPerumusan MasalahMasalahMasalahMasalah

Rumusan masalah pada penelitian ini adalah “Faktor-faktor apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi tahun 2013?”

1.3 1.3

1.31.3 TujuanTujuanTujuanTujuan PenelitianPenelitianPenelitianPenelitian 1.3.1

1.3.1

1.3.11.3.1 TujuanTujuanTujuanTujuan UmumUmumUmumUmum

Mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi tahun 2013.

1.3.2 1.3.2

1.3.21.3.2 TujuanTujuanTujuanTujuan KhususKhususKhususKhusus

1. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

2. Untuk mengetahui distribusi frekuensi faktor pelayanan dokter di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

3. Untuk mengetahui distribusi frekuensi faktor pelayanan perawat di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

4. Untuk mengetahui distribusi frekuensi faktor pelayanan administrasi di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

5. Untuk mengetahui distribusi frekuensi faktor lingkungan fisik di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

(9)

6 6. Untuk mengetahui hubungan pelayanan dokter dengan kepuasan pasien di

Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

7. Untuk mengetahui hubungan pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

8. Untuk mengetahui hubungan pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

9. Untuk mengetahui hubungan lingkungan fisik dengan kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

10. Untuk mengetahui posisi variabel-variabel independen pada diagram kartesius.

1.4 1.4

1.41.4 ManfaatManfaatManfaatManfaat PenelitianPenelitianPenelitianPenelitian

1. Bagi Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi

Sebagai bahan pertimbangan dalam proses perencanaan dan peningkatan kualitas pelayanan terhadap pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

2. Bagi institusi pendidikan

Memberikan masukan untuk penelitian lebih lanjut dalam mengembangkan keilmuan dalam bidang kesehatan terutama faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien.

3. Bagi peneliti

(1)

1 1.1

1.1

1.11.1 LatarLatarLatarLatar BelakangBelakangBelakangBelakang

Pembangunan kesehatan adalah bagian integral dari pembangunan nasional yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.(1) Sejalan dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan menyebabkan masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih jasa pelayanan dari suatu rumah sakit. Perubahan tersebut disebabkan pula oleh makin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat yang menimbulkan adanya kecenderungan di masyarakat untuk menuntut pelayanan rumah sakit yang lebih baik dan berkualitas.(2)

Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat.(3) _{Rumah sakit adalah} institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.(5) _{Dalam pelayanan kesehatan tersebut juga harus dilengkapi} dengan peralatan-peralatan medis dan non medis yang memadai sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan dan juga harus memenuhi standar mutu, keamanan dan keselamatan serta mempunyai izin edar sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.(6)

(2)

Peningkatan maupun penurunan jumlah pasien pada suatu rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh kepuasan pasien atas layanan yang diberikan oleh petugas medis maupun non medis. Banyak hal yang menjadi faktor penentu kepuasan pasien atas layanan rumah sakit yang secara langsung dan signifikan berpengaruh pada kepercayaan pasien.

Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi-dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting.(7) Pohan (2007) menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.(7) Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menyatakan ada lima dimensi yang dinilai oleh pasien terhadap proses yang diberikan oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan, yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible).(8)

Kepuasan pasien terhadap pelayanan dapat disebabkan oleh beberapa faktor internal, yaitu aspek pelayanan dokter, aspek pelayanan perawat, kecepatan pelayanan penunjang seperti laboratorium dan administrasi, serta aspek lain seperti sarana dan lingkungan rumah sakit.(8) _{Untuk mengetahui tingkat kepentingan dari} faktor-faktor tersebut, digunakan Diagram Kartesius dengan membandingkan harapan pasien dengan pelayanan yang diperoleh pasien. Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian dengan sumbu mendatar (X) diisi dengan skor pelayanan yang diperoleh dan sumbu tegak (Y) diisi dengan

(3)

skor harapan pasien terhadap pelayanan.(8)_{Kepuasan pasien merupakan hasil kinerja} rumah sakit. Beberapa indikator kinerja rumah sakit dapat dilihat dari angka penggunaan tempat tidur (BOR). Angka penggunaan tempat tidur merupakan indikator yang menggambarkan tingkat pemanfaatan dari tempat tidur rumah sakit. Angka BOR ideal menurut Departemen Kesehatan adalah 60-85%.(3)

Kejadian stroke di Sumatera Barat pada tahun 1998 terjadi peningkatan sebesar 5,54% dari tahun sebelumnya, tahun 1999 sebesar 9,13%, tahun 2000 sebesar 13,8%.(7) _{Dari hasil kesepakatan Departemen Kesehatan,} _stakeholder_{, DPRD, dan} pemuka masyarakat Bukittinggi pada bulan Februari 2002, RSUP ditetapkan sebagai Pusat Pengembangan Pengelolaan Stroke Nasional (P3SN) RSUP Bukittinggi dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan No.21/Menkes/SK/I/2002. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No.495/Menkes/SK/IV/2005 tanggal 5 April 2005 P3SN RSUP Bukittinggi ditetapkan sebagai Rumah Sakit Khusus dengan nama Rumah Sakit Stroke Nasional (RSSN) Bukittinggi.

(4)

gigi, 6 orang nutrisionis, 7 orang bidan, 4 orang perekam medis, 22 orang fisioterapis, serta 289 orang dengan non-jabatan fungsional.

Penelitian yang dilakukan oleh Ferri di RSUD Solok pada tahun 2007 mengenai faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien yang menerima pelayanan di rawat inap menunjukkan bahwa pelayanan dokter, pelayanan perawat, dan lingkungan fisik berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien.(9) Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Zaineti di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi pada tahun 2006 diketahui 55% responden menyatakan tidak puas terhadap kinerja petugas di Instalasi Rawat Inap Stroke.(10)_{Dari hasil penelitian} yang dilakukan oleh Febri Yanti di RSUP Dr. M. Djamil Padang pada tahun 2010

(5)

diketahui bahwa 45,7% responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien di Poliklinik Mata.(11)_{Melihat hal tersebut} peneliti tertarik untuk meneliti tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi Tahun 2013.

1.2 1.2

1.21.2 PerumusanPerumusanPerumusanPerumusan MasalahMasalahMasalahMasalah

Rumusan masalah pada penelitian ini adalah “Faktor-faktor apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi tahun 2013?”

1.3 1.3

1.31.3 TujuanTujuanTujuanTujuan PenelitianPenelitianPenelitianPenelitian 1.3.1

1.3.1

1.3.11.3.1 TujuanTujuanTujuanTujuan UmumUmumUmumUmum

Mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi tahun 2013.

1.3.2 1.3.2

1.3.21.3.2 TujuanTujuanTujuanTujuan KhususKhususKhususKhusus

1. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

2. Untuk mengetahui distribusi frekuensi faktor pelayanan dokter di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

3. Untuk mengetahui distribusi frekuensi faktor pelayanan perawat di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

4. Untuk mengetahui distribusi frekuensi faktor pelayanan administrasi di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

5. Untuk mengetahui distribusi frekuensi faktor lingkungan fisik di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

(6)

6. Untuk mengetahui hubungan pelayanan dokter dengan kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

7. Untuk mengetahui hubungan pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

8. Untuk mengetahui hubungan pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

9. Untuk mengetahui hubungan lingkungan fisik dengan kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

10. Untuk mengetahui posisi variabel-variabel independen pada diagram kartesius.

1.4 1.4

1.41.4 ManfaatManfaatManfaatManfaat PenelitianPenelitianPenelitianPenelitian

1. Bagi Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi

Sebagai bahan pertimbangan dalam proses perencanaan dan peningkatan kualitas pelayanan terhadap pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

2. Bagi institusi pendidikan

Memberikan masukan untuk penelitian lebih lanjut dalam mengembangkan keilmuan dalam bidang kesehatan terutama faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien.

3. Bagi peneliti

Menambah wawasan dan meningkatkan kemampuan peneliti dalam mengimplementasikan ilmu dan pengetahuan yang diperoleh pada perkuliahan kedalam suatu penelitian.