KUALITAS PELAYANAN PASIEN PKMS (PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA) DI UPTD (UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH) PUSKESMAS GAJAHAN KOTA SURAKARTA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KUALITAS PELAYANAN PASIEN PKMS (PEMELIHARAAN
KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA)
DI UPTD (UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH)
PUSKESMAS GAJAHAN KOTA SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
dalam Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh :
ISWATI
D1112007
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
i
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Disetujui Untuk Dipertahankan di Hadapan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Dosen Pembimbing
Herwan Parwiyanto, S.Sos., M.Si
NIP. 19750505 200801 1 033
ii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada Hari
:
Kamis
Tanggal
:
29 Januari 2015
Panitia Penguji :
1. Drs. Priyanto Susiloadi
(
)
(
)
(
)
NIP. 196010091986011001
2. Dra. Retno Suryawati, M.Si
NIP. 196001061987022001
3. Herwan Parwiyanto, S.Sos., M.Si
NIP. 197505052008011033
iii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
TERSENYUM ITU INDAH, BAGI ORANG LAIN ITU ADALAH
( Penulis )
ENGKAU MEMANG TIDAK MUNGKIN MENJADI MANUSIA YANG
TERBAIK, TAPI ENGKAU BISA BERUPAYA MENJADI DIRIMU YANG
TERBAIK.
(Mario Teguh)
MEREKA YANG BERANI MENGAMBIL RISIKO KEMUDIAN GAGAL, ITU
BISA DIMAAFKAN. MEREKA YANG TAK PERNAH MENGAMBIL RISIKO
DAN TAK PERNAH GAGAL, INI ADALAH KESALAHAN MANUSIA
SEPANJANG HIDUPNYA
(Paul Tillich, 1886-1965, filsuf dan teolog Amerika Serikat)
iv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karyaku ini ku persembahkan teruntuk :
Kedua Orang Tua
Kakak-kakakku tersayang
Dan seseorang yang telah mengisi hidup dan hari-hariku
v
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, Tuhan
semesta Alam Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, atas berkat dan kasihPASIEN PKMS
(PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA) DI UPTD
(UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH) PUSKESMAS GAJAHAN KOTA
SURAKARTA
terselesaikan. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah
satu syarat guna memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Jurusan Manajemen Universitas Sebelas Maret. Penulis menyadari bahwa
terselesaikannya skripsi ini atas bantuan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan
ini penulis ucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Herwan Parwiyanto, S.Sos., M.Si., selaku Pembimbing skripsi yang
telah memberikan bimbingan, arahan, dan saran kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
2. Dr. Maria Retno, Dr. Agil Priambodo, Ibu Asih Susilowati dan Ibu BY Tri
Wahyu Eidyayati, AMK serta seluruh pegawai puskesmas Gajahan Kota
Surakarta yang telah memberikan arahan dan bantuan selama melaksanakan
penelitian dan membantu dalam memperoleh data-data yang mendukung
hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
3. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret.
vi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Bapak Drs. Muchtar Hadi, M.Si. selaku Ketua Program S1 Ilmu Administrasi
Negara dan Ibu Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si selaku Pembimbing Akademik.
5. Bapak, Ibu, dan kakak-kakakku tercinta sebagai bagian kehidupan penulis
yang sangat bearati terima kasih atas segalanya.
6. Semua teman-teman S1 Administrasi Negara Non Regular angkatan 2012
terima kasih atas bantuan, dukungan dan segala kebersamaan yang diberikan
selama 2 tahun ini.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan
skripsi ini. Saran dan kritik dari pembaca sangat penulis harapkan untuk perbaikan
penelitian ini. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Surakarta,
Penulis
vii
commit to user
Januari 2015
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................iii
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... v
KATA PENGANTAR ...................................................................................... vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................viii
DAFTAR BAGAN ............................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii
ABSTRAK ......................................................................................................xiii
BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ............................................................................ 7
C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 8
D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 9
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 10
A. Kualitas, Pelayanan, dan Kualitas Pelayanan .................................... 11
B. PKMS ................................................................................................. 23
C. Kerangka Berpikir .............................................................................. 31
viii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................... 34
A. Lokasi Penelitian ................................................................................. 34
B. Jenis Penelitian ................................................................................... 34
C. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 35
D. Sumber Data ....................................................................................... 36
E. Validitas Data ..................................................................................... 37
F.
Teknik Analisis Data .......................................................................... 38
BAB IV. HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN ........................................ 41
A. Gambaran Umum UPTD Puskesmas Gajahan .................................. 41
B. Kebutuhan Pelayanan Puskesmas bagi masyarakat miskin di
Surakarta ............................................................................................ 63
C. Pelayanan Pasien PKMS di UPTD Puskesmas Gajahan ................... 65
D. Faktor Penghambat Pelayanan Pasien PKMS .................................... 67
E. Kualitas Pelayanan Pasien PKMS di UPTD Puskesmas Gajahan
Kota Surakarta ................................................................................... 70
BAB V. PENUTUP .............................................................................................. 84
A. Kesimpulan ........................................................................................ 84
B. Saran .................................................................................................. 86
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 87
LAMPIRAN
ix
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1 Kerangka Berpikir .......................................................................... 33
Bagan 4.1 Alur Pelayanan di UPTD Puskesmas Gajahan .............................. 44
Bagan 4.2 Struktur Organisasi UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta ............ 46
x
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Pemanfaatan Pelayanan ................................................... 16
Gambar 2.2 Pelayanan Dasar Penerima PKMS .............................................. 24
Gambar 3.1 Proses Analisa Data Interaktif ..................................................... 31
Gambar 4.1 UPTD Puskesmas Gajahan Kota Surakarta ................................. 41
Gambar 4.2 Unit Gawat Darurat UPTD Puskesmas Gajahan ......................... 71
Gambar 4.3 Ambulan UPTD Puskesmas Gajahan ........................................... 72
Gambar 4.4 Ruang Tunggu UPTD Puskesmas Gajahan .................................. 72
Gambar 4.5 BP Umum dan KIA ...................................................................... 74
Gambar 4.6 Apotek dan Ruang Bersalin ......................................................... 74
Gambar 4.7 Loket UPTD Puskesmas Gajahan ................................................ 75
xi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Rekapitulasi Kunjungan Pasien UPTD Puskesmas Gajahan
Surakarta ........................................................................................... 4
Tabel 1.2 Perkembangan jumlah pasien PKMS Tahun 2011- 2013 ................. 5
Tabel 4.1 Data kependudukan di Wilayah Kerja UPTD Puskesmas Gajahan . 42
Tabel 4.2 Ketenagaan UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta .......................... 61
Tabel 4.3 Jumlah fasilitas Pelayanan Kesehatan di Wilayah Kerja
Puskesmas Pustu .............................................................................. 63
Tabel 4.4 Jumlah kunjungan pasien di UPTD Puskesmas Gajahan................. 64
Tabel 4.5 Hasil Survey IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)Tahun 2013 ...... 66
Tabel 4.6 Data kunjungan Pasien PONED tahun 2013 ....................................... 67
xii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ISWATI, D1112007, KUALITAS PELAYANAN PASIEN PKMS
(PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA) DI
UPTD (UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH) PUSKESMAS GAJAHAN
KOTA SURAKARTA, SKRIPSI, JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ILMU ADMINIDTRASI NEGARA, FAKULTAS ILMU
SOSIAL DAN ILMU POLITIK, UNIVERSTAS SEBELAS MARET, 2015,
86 HALAMAN.
Kesehatan masih menjadi masalah utama bagi masyarakat terutama di
wilayah Kota Surakarta. Pemerintah telah melakukan berbagai cara untuk dapat
menangani berbagai macam keluhan salah satunya dengan adanya kartu PKMS.
PKMS adalah suatu program pemeliharaan kesehatan yang diberikan oleh
Pemerintah Kota Surakarta yang berujud bantuan biaya pengobatan yang
bertujuan untuk memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat
kota Surakarta terutama bagi masyarakat miskin.
Penelitian ini menggunakan jenis pengamatan deskriptif kualitatif.
Sumber data dalam penelitian ini yaitu informan dan dokumen atau arsip. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara atau
interview, dokumentasi serta data kepustakaan.
Hasil penelitian di UPTD Puskesmas Gajahan Kota Surakarta adalah
kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPTD Puskesmas Gajahan kepada pasien
PKMS sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Dimensi pokok untuk
mengukur kualitas layanan di UPTD Puskesmas Gajahan antara lain : 1) Bukti
Fisik (Tangibles), 2) Keandalan (Realibility), 3) Daya Tanggap (Responsiveness),
4) Jaminan (Assurance), dan 5) Empati (Empathy). Puskesmas Gajahan telah
menunjukkan pelayanan yang baik dengan memberikan pelayanan yang memenuhi
harapan dan kepuasan pasien PKMS, sarana prasarana yang mendukung, efektifitas
dan efisiensi dalam melayani pasien berobat, penanganan yang berkelanjutan kepada
pasien, keamanan dalam pengobatan dan tempat pelayanan, kejelasan dan kemudahan
mendapat informasi atau mencari informasi yang dibutuhkan pasien PKMS,
pelayanan yang tepat dan disiplin sesuai jadwal pelayanan yang ada, menjaga
hubungan baik dengan pasien dan instansi-instansi yang terlibat dalam pelayanan
pasien PKMS.
xiii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ISWATI, D1112007, Service Quality for PKMS (Patient at UPTD Puskesmas
Gajahan Surakarta City, Administrative Science Departement, Faculty of
Social and Political Sciences, University of Sebelas Maret, 2014, 86 pages.
Health remains a major problem for society, especially Surakarta. The
government has done a variety of ways to be able to handle a variety of
complaints one of them with PKMS card. PKMS is a health care program
provided by the Government of Surakarta are tangible help with medical expenses
which aims to provide health insurance for the city of Surakarta, especially for the
poor.
In conducting the study authors used a qualitative descriptive type of
observation. Source of data in this study are informants and documents or records.
Data was collected by means of direct observation, interview or interviews,
documentation and literature data.
Results of research conducted in UPTD Gajahan Health Center
Surakarta is the quality of services provided by the UPTD health center Gajahan
to PKMS patients as expected as by the public. Principal dimensions to measure
the quality of services in health centers UPTD Gajahan among others: 1)
Tangibles, 2) Reliability, 3) Responsiveness , 4) Assurance, and 5) Empathy.
Health Center Gajahan have shown good service by providing services that meet
the expectations and satisfaction of PKMS patients, the infrastructure that
supports, effectiveness and efficiency in serving the patient's treatment,
continuous treatment to patients, safety in the treatment and care, clarity and ease
of being informed or information needed by PKMS patient, proper care and
discipline of existing services schedule, maintain good relationships with patients
and agencies involved in caring PKMS patients.
xiv
commit to user
digilib.uns.ac.id
KUALITAS PELAYANAN PASIEN PKMS (PEMELIHARAAN
KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA)
DI UPTD (UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH)
PUSKESMAS GAJAHAN KOTA SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
dalam Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh :
ISWATI
D1112007
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
i
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Disetujui Untuk Dipertahankan di Hadapan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Dosen Pembimbing
Herwan Parwiyanto, S.Sos., M.Si
NIP. 19750505 200801 1 033
ii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada Hari
:
Kamis
Tanggal
:
29 Januari 2015
Panitia Penguji :
1. Drs. Priyanto Susiloadi
(
)
(
)
(
)
NIP. 196010091986011001
2. Dra. Retno Suryawati, M.Si
NIP. 196001061987022001
3. Herwan Parwiyanto, S.Sos., M.Si
NIP. 197505052008011033
iii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
TERSENYUM ITU INDAH, BAGI ORANG LAIN ITU ADALAH
( Penulis )
ENGKAU MEMANG TIDAK MUNGKIN MENJADI MANUSIA YANG
TERBAIK, TAPI ENGKAU BISA BERUPAYA MENJADI DIRIMU YANG
TERBAIK.
(Mario Teguh)
MEREKA YANG BERANI MENGAMBIL RISIKO KEMUDIAN GAGAL, ITU
BISA DIMAAFKAN. MEREKA YANG TAK PERNAH MENGAMBIL RISIKO
DAN TAK PERNAH GAGAL, INI ADALAH KESALAHAN MANUSIA
SEPANJANG HIDUPNYA
(Paul Tillich, 1886-1965, filsuf dan teolog Amerika Serikat)
iv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karyaku ini ku persembahkan teruntuk :
Kedua Orang Tua
Kakak-kakakku tersayang
Dan seseorang yang telah mengisi hidup dan hari-hariku
v
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, Tuhan
semesta Alam Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, atas berkat dan kasihPASIEN PKMS
(PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA) DI UPTD
(UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH) PUSKESMAS GAJAHAN KOTA
SURAKARTA
terselesaikan. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah
satu syarat guna memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Jurusan Manajemen Universitas Sebelas Maret. Penulis menyadari bahwa
terselesaikannya skripsi ini atas bantuan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan
ini penulis ucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Herwan Parwiyanto, S.Sos., M.Si., selaku Pembimbing skripsi yang
telah memberikan bimbingan, arahan, dan saran kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
2. Dr. Maria Retno, Dr. Agil Priambodo, Ibu Asih Susilowati dan Ibu BY Tri
Wahyu Eidyayati, AMK serta seluruh pegawai puskesmas Gajahan Kota
Surakarta yang telah memberikan arahan dan bantuan selama melaksanakan
penelitian dan membantu dalam memperoleh data-data yang mendukung
hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
3. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret.
vi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Bapak Drs. Muchtar Hadi, M.Si. selaku Ketua Program S1 Ilmu Administrasi
Negara dan Ibu Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si selaku Pembimbing Akademik.
5. Bapak, Ibu, dan kakak-kakakku tercinta sebagai bagian kehidupan penulis
yang sangat bearati terima kasih atas segalanya.
6. Semua teman-teman S1 Administrasi Negara Non Regular angkatan 2012
terima kasih atas bantuan, dukungan dan segala kebersamaan yang diberikan
selama 2 tahun ini.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan
skripsi ini. Saran dan kritik dari pembaca sangat penulis harapkan untuk perbaikan
penelitian ini. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Surakarta,
Penulis
vii
commit to user
Januari 2015
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................iii
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... v
KATA PENGANTAR ...................................................................................... vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................viii
DAFTAR BAGAN ............................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii
ABSTRAK ......................................................................................................xiii
BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ............................................................................ 7
C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 8
D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 9
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 10
A. Kualitas, Pelayanan, dan Kualitas Pelayanan .................................... 11
B. PKMS ................................................................................................. 23
C. Kerangka Berpikir .............................................................................. 31
viii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................... 34
A. Lokasi Penelitian ................................................................................. 34
B. Jenis Penelitian ................................................................................... 34
C. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 35
D. Sumber Data ....................................................................................... 36
E. Validitas Data ..................................................................................... 37
F.
Teknik Analisis Data .......................................................................... 38
BAB IV. HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN ........................................ 41
A. Gambaran Umum UPTD Puskesmas Gajahan .................................. 41
B. Kebutuhan Pelayanan Puskesmas bagi masyarakat miskin di
Surakarta ............................................................................................ 63
C. Pelayanan Pasien PKMS di UPTD Puskesmas Gajahan ................... 65
D. Faktor Penghambat Pelayanan Pasien PKMS .................................... 67
E. Kualitas Pelayanan Pasien PKMS di UPTD Puskesmas Gajahan
Kota Surakarta ................................................................................... 70
BAB V. PENUTUP .............................................................................................. 84
A. Kesimpulan ........................................................................................ 84
B. Saran .................................................................................................. 86
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 87
LAMPIRAN
ix
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1 Kerangka Berpikir .......................................................................... 33
Bagan 4.1 Alur Pelayanan di UPTD Puskesmas Gajahan .............................. 44
Bagan 4.2 Struktur Organisasi UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta ............ 46
x
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Pemanfaatan Pelayanan ................................................... 16
Gambar 2.2 Pelayanan Dasar Penerima PKMS .............................................. 24
Gambar 3.1 Proses Analisa Data Interaktif ..................................................... 31
Gambar 4.1 UPTD Puskesmas Gajahan Kota Surakarta ................................. 41
Gambar 4.2 Unit Gawat Darurat UPTD Puskesmas Gajahan ......................... 71
Gambar 4.3 Ambulan UPTD Puskesmas Gajahan ........................................... 72
Gambar 4.4 Ruang Tunggu UPTD Puskesmas Gajahan .................................. 72
Gambar 4.5 BP Umum dan KIA ...................................................................... 74
Gambar 4.6 Apotek dan Ruang Bersalin ......................................................... 74
Gambar 4.7 Loket UPTD Puskesmas Gajahan ................................................ 75
xi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Rekapitulasi Kunjungan Pasien UPTD Puskesmas Gajahan
Surakarta ........................................................................................... 4
Tabel 1.2 Perkembangan jumlah pasien PKMS Tahun 2011- 2013 ................. 5
Tabel 4.1 Data kependudukan di Wilayah Kerja UPTD Puskesmas Gajahan . 42
Tabel 4.2 Ketenagaan UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta .......................... 61
Tabel 4.3 Jumlah fasilitas Pelayanan Kesehatan di Wilayah Kerja
Puskesmas Pustu .............................................................................. 63
Tabel 4.4 Jumlah kunjungan pasien di UPTD Puskesmas Gajahan................. 64
Tabel 4.5 Hasil Survey IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)Tahun 2013 ...... 66
Tabel 4.6 Data kunjungan Pasien PONED tahun 2013 ....................................... 67
xii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ISWATI, D1112007, KUALITAS PELAYANAN PASIEN PKMS
(PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA) DI
UPTD (UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH) PUSKESMAS GAJAHAN
KOTA SURAKARTA, SKRIPSI, JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ILMU ADMINIDTRASI NEGARA, FAKULTAS ILMU
SOSIAL DAN ILMU POLITIK, UNIVERSTAS SEBELAS MARET, 2015,
86 HALAMAN.
Kesehatan masih menjadi masalah utama bagi masyarakat terutama di
wilayah Kota Surakarta. Pemerintah telah melakukan berbagai cara untuk dapat
menangani berbagai macam keluhan salah satunya dengan adanya kartu PKMS.
PKMS adalah suatu program pemeliharaan kesehatan yang diberikan oleh
Pemerintah Kota Surakarta yang berujud bantuan biaya pengobatan yang
bertujuan untuk memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat
kota Surakarta terutama bagi masyarakat miskin.
Penelitian ini menggunakan jenis pengamatan deskriptif kualitatif.
Sumber data dalam penelitian ini yaitu informan dan dokumen atau arsip. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara atau
interview, dokumentasi serta data kepustakaan.
Hasil penelitian di UPTD Puskesmas Gajahan Kota Surakarta adalah
kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPTD Puskesmas Gajahan kepada pasien
PKMS sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Dimensi pokok untuk
mengukur kualitas layanan di UPTD Puskesmas Gajahan antara lain : 1) Bukti
Fisik (Tangibles), 2) Keandalan (Realibility), 3) Daya Tanggap (Responsiveness),
4) Jaminan (Assurance), dan 5) Empati (Empathy). Puskesmas Gajahan telah
menunjukkan pelayanan yang baik dengan memberikan pelayanan yang memenuhi
harapan dan kepuasan pasien PKMS, sarana prasarana yang mendukung, efektifitas
dan efisiensi dalam melayani pasien berobat, penanganan yang berkelanjutan kepada
pasien, keamanan dalam pengobatan dan tempat pelayanan, kejelasan dan kemudahan
mendapat informasi atau mencari informasi yang dibutuhkan pasien PKMS,
pelayanan yang tepat dan disiplin sesuai jadwal pelayanan yang ada, menjaga
hubungan baik dengan pasien dan instansi-instansi yang terlibat dalam pelayanan
pasien PKMS.
xiii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ISWATI, D1112007, Service Quality for PKMS (Patient at UPTD Puskesmas
Gajahan Surakarta City, Administrative Science Departement, Faculty of
Social and Political Sciences, University of Sebelas Maret, 2014, 86 pages.
Health remains a major problem for society, especially Surakarta. The
government has done a variety of ways to be able to handle a variety of
complaints one of them with PKMS card. PKMS is a health care program
provided by the Government of Surakarta are tangible help with medical expenses
which aims to provide health insurance for the city of Surakarta, especially for the
poor.
In conducting the study authors used a qualitative descriptive type of
observation. Source of data in this study are informants and documents or records.
Data was collected by means of direct observation, interview or interviews,
documentation and literature data.
Results of research conducted in UPTD Gajahan Health Center
Surakarta is the quality of services provided by the UPTD health center Gajahan
to PKMS patients as expected as by the public. Principal dimensions to measure
the quality of services in health centers UPTD Gajahan among others: 1)
Tangibles, 2) Reliability, 3) Responsiveness , 4) Assurance, and 5) Empathy.
Health Center Gajahan have shown good service by providing services that meet
the expectations and satisfaction of PKMS patients, the infrastructure that
supports, effectiveness and efficiency in serving the patient's treatment,
continuous treatment to patients, safety in the treatment and care, clarity and ease
of being informed or information needed by PKMS patient, proper care and
discipline of existing services schedule, maintain good relationships with patients
and agencies involved in caring PKMS patients.
xiv
commit to user