Literatur Review Kualitas Kepuasan Pelan (1)
Riset Manajemen Operasi & Bisnis
Literatur Review:
Kualitas, Kepuasan Pelanggan dan Standarisasi
Kualitas
Julius Marlissa
55111120120
Pasca Sarjana Universitas Mercu Buana
Juli, 2013
1
Konsumen, terikat kepada sebuah produk karena adanya dimensi-dimensi dari
produk
tersebut
yang
bisa
memenuhi
ekspektasi
keinginannya,
biasanya
direpresentasikan dalam bentuk persepsi kepuasan, yaitu pengalaman yang
didapatnya setelah mengkonsumsi produk tersebut. Dengan demikian, menjadi amat
penting bagi sebuah produk yang ditawarkan memiliki dimensi yang bisa memenuhi
ekspektasi keinginan pelanggan. Sebagai dimensi yang merepresentasikan keinginan
pelanggan, maka, dimensi tersebut hendaknya bisa di-quantification, yaitu: memuat
karakteristik-karakteristik atau ciri khusus secara rinci, yang dengan demikian,
merupakan sesuatu yang bisa dicapai (dibuat, dihasilkan dan ditawarkan), bisa
diukur, terstandarisasi, bisa dipahami dan diungkapkan secara visual.
1. Pengertian Kualitas
Kualitas adalah dimensi yang sering terkait dengan produk dan preferensi
keinginan pelanggan. Namun kualitas seringkali lebih dipahami sebagai definisi
ketimbang menggambarkannya sebagai sesuatu yang bisa dicapai, diukur
terstandarisasi, bisa digambarkan, dipahami dan diungkapkan secara visual. Menurut
Garvin (1985), ada 5 perspektif dalam mendefinisikan kualitas:
Perspektif trancsendent approach. Kualitas merupakan “innate excellence”
atau merupakan sifat inheren. Dalam perspektif ini, kualitas dipandang
sebagai sebuah properti yang tak dapat dianalisa dan hanya bisa dipahami
ketika
mengalaminya.
Bagaimanapun
pemahaman
ini
tidaklah
menggambarkan kualitas sebagai sesuatu yang presisi.
Perspektif product based approach. Kualitas merupakan sesuatu yang
presisi dan bisa diukur. Keragaman kualitas kemudian mencerminkan
keragaman atribut. Pendekatan ini kemudian membuat kualitas bisa diukur
secara vertikal menurut peringkat masing-masing dimensi kualitas.
Perspektif user based approach. Kualitas adalah sesuatu yang subyektif
karena setiap konsumen memiliki karakteristik keinginannya masing-masing.
Produk yang dapat memenuhi preferensi kepuasannya adalah yang paling
12
memiliki kualitas terbaik. Untuk selanjutmya, perspektif ini membentuk
pendapat bahwa kualitas adalah sesuatu yang fitness for use.
Perspektif manufacturing based approach. Dalam perspektif ini, kualitas
dipandang
sebagai
cara
praktik-praktik
atau
teknik-teknik
dalam
mengendalikan proses produksi dan hasil produksi. Setiap produk yang
menyimpan dari spesifikasi produksi akan dianggap tidak sesuai dengan apa
yang
telah
didisain.
Disain
produk,
dengan
demikian
merupakan
requirements yang disyaratkan. Sehingga manufacturing based approach
memandang kualitas sebagai conformance to requirements.
Perspektif value based approach. Kualitas dipandang sebagai bentuk biaya
dan harga. Dalam perspektif ini kemudian merupakan performance tertentu
yang sebanding dengan harga dan biaya yang dikeluarkannya.
Keragaman cara pandang dan definsis tentang kualitas menyebabkan
rawannya timbul konflik. Perusahaan tak akan mempunyai standar dalam
menawarkan produknya bagi pelanggan. Perspektif apakah yang harus digunakan
untuk mendukung keberhasilan produk di pasar?
Hal ini kemudian membuat dirasa perlunya menstandarisasi sebuah perspektif
tentang kualitas; yaitu bahwa kualitas haruslah berdasarkan market research atau
keinginan konsumen (user based approach quality), karakterisitik-karakteristik
produk yang diinginkan tersebut kemudian diterjemahkan kedalam aspek-aspek
atribut produk pada dimensi kualitas (product based approach), atribut produk yang
merupakan representasi keinginan pelanggan kemudian menjadi conformance
requirements bagi proses manufaktur. Secara mendasar ada 8 atribut produk dalam
dimensi kualitas.
Tabel.1. Atribut dalam Dimensi Kualitas
Atribut Dimensi Kualitas
Karakteristik operasi utama produk; spesifikasi dasar inheren
Performance
dan standar yang harus dimiliki produk
Karakteristik tambahan sebagai pelengkap karakteritik operasi
Features
utama produk
23
Kehandalan produk; kehandalan diukur dalam rentang waktu
tertentu hingga produk pertama kali ditemukan rusak atau
gagal digunakan
Tingkat sejauh mana disain produk dan karakteristik operasi
Conformance
produk sesuai dengan standar
Diukur dari masa guna (masa hidup) produk, hingga
kondisinya deteriorates dan pengguna menggantikannya
Durability
dengan yang baru
Produk memungkinkan untuk diperbaiki dengan cepat dan
Serviceability
memiliki layanan perbaikan yang memungkinkan
Merupakan personal judgements dan preferensi pengguna,
Aesthetics
biasanya selalu diukur dari bagaimana tampilan produk
Persepsi konsumen atas produk didasari atas reputasi
Perceived Quality
perusahaan
Reliability
Dirangkum dari Garvin, 1985”What Does Product Quality Really Mean?”
2. Kualitas, Kepuasan Pelanggan dan Minat Beli
Human needs atau kebutuhan manusia mendasari munculnya hasrat human
wants atau keinginan manusia. Pada dasarnya human needs atau kebutuhan manusia
terbatas, namun hasrat keinginannya (human wants) yang tidak terbatas. Human
wants atau keinginan manusia adalah bentuk yang diambil dari human needs atau
kebutuhan manusia setelah mendapat pengaruh budaya dan personality individu.
Human wants atau keinginan manusia menuntut manusia untuk mencari dan
menciptakan obyek-obyek yang bisa memenuhi kepuasannya. Keinginan pelanggan,
dengan demikian, adalah tentang bagaimana memenuhi kepuasannya (Kotler, 1999).
Dalam konteks bisnis kemudian, menjadi amat penting bagi sebuah sistem
produksi untuk memiliki, menghasilkan dan menawarkan dimensi yang mampu
memberi kepuasan bagi konsumen atau pelanggan yang dilayani. Kesediaan
pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan merupakan hal yang paling
penting. Ketika pelanggan semakin berminat membeli kembali produk yang
ditawarkan dan semakin banyak konsumen lainnya yang tertarik atas produk
tersebut, maka akan semakin besar peluang penjualan dan keuntungan yang bisa
dicapai perusahaan. Hal ini membuat dimensi kualitas dengan atributnya memberi
dampak terhadap kinerja.
34
Penelitian Dimyati (2012) kemudian menunjukan bahwa atribut dalam
dimensi kualitas produk secara positif dan signifikan bardampak terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas. Dua hal ini, yaitu kepuasan dan loyalitas pada gilirannya
akan memberi dampak bagi pencapaian kinerja perusahaan. Penelitian Nurhayati dan
Murti (2012) menunjukan ketika kepuasan pelanggan meningkat dan kemudian
terikat kepuasannya pada atribut dimensi produk, maka akan semakin tinggi pula
minat pelanggan untuk membeli kembali. Kepuasan pelanggan yang berdampak pada
terjadinya minat membeli, menurut Olivier (1997) dalam Giese dan Cote (2002:5),
sebagai bentuk respon akibat terpenuhinya keinginan, disebabkan karena produk
memiliki dimensi yang mampu memberikan tingkat kepuasan tertentu dalam
konsumsi. Dengan demikian, obyek-obyek dalam bentuk produk hendaknya memuat
dimensi tertentu yang mampu memberikan kepuasan dari hasrat keinginan (wants)
pelanggan.
3. Strategi Manajemen Kualitas
Kualitas menjadi penting karena berdampak terhadap kinerja finansial dan
marketing. Harga produk, advertising, market share, biaya dan keuntungan
adalah aspek yang selalu terkait dengan kualitas. Perbaikan yang terus menerus
terhadap kualitas diperlukan
karena sebagai dimensi yang mengkaitkan produk
dengan kepuasan pelanggan, maka dimensi kualitas dengan demikian merupakan
competitive weapon. Tumala dan Tang (1996) mengajukan 7 prinsip manajemen
kualitas yang ditujukan bagi continuos improvement agar kualitas menjadi alat
kompetitif.
•
Customer focus. Perspektif pelanggan terhadap kualitas hendaknya menjadi
keseluruhan tujuan dari sasaran kualitas dan penerapan strategi manajemen
•
kualitas.
Leadership. Manajer senior hendaknya menampilkan peran leadership dalam
menciptakan komunikasi nilai kualitas. Hal ini kemudian akan membangun
budaya kualitas dalam organisasi.
45
•
Continuos improvement. Continuos improvement merupakan cornerstone
bagi manajemen kualitas. Melakukan hal yang benar hari ini dan menjadi
lebih baik dimasa depan serta kemudian terus menerus meningkatkan nilai
konsumen secara konsisten memerlukan disain yang tepat dan ekeskusi yang
•
benar di semua sistem dan proses.
Strategic quality planning. Mencapai excellence quality dan menjadi market
leader memerlukan kesediaan untuk membuat komitmen jangka panjang
dengan para stakeholder bisnis. Kualitas sebagai strategi dan rencana
operasional
perlu
merefleksikan
komitmen
tersebut.
Pengembangan
karyawan, pengembangan pemasok dan teknologi menjadi salah satu cara
dalam strategic quality planning untuk membangun komitmen kualitas dalam
jangka panjang dan menjadikan kualitas sebagai budaya dalam organisasi;
sekaligus dengan demikian akan mengintegrasikannya ke dalam strategi
•
bisnis perusahaan secara menyeluruh.
Design quality, speed dan prevention. Design quality dan pencegahan
terhadap defect yang berakibat kegagalan produk dengan dampak kepuasan
pelanggan merupakan tujuan utama dalam sistem kualitas. Untuk mencapai
hal ini maka inovasi aplikasi teknologi, sistem terintegrasi dan proses serta
perencanaan produk hendaknya diarahkan kepada design – to introduction
cycle time, yaitu kecepatan untuk mengantisipasi perubahaan selera pasar
terhadap spesifikasi kualitas; perusahaan hendaknya melakukan upaya-upaya
inovasi dengan berfokus dan berupaya mencapai shorter intoduction time
•
dari produk.
People participant dan partnership. Semua pekerja hendaknya bekerja sama
untuk mencapai kualitas dan produktifitas sehingga produk bisa memenuhi
kepuasan
pelanggan.
Upaya-upaya
untuk
memformulasikan
dan
mengimplementasikan strategi agar semua stakeholder bisnis berperan dalam
menciptakan budaya kualitas dan melakukan perubahan struktur organisasi
56
agar “right things right the first time and every time” dapat tercapai perlu
•
menjadi pertimbangan.
Fact based management. Untuk mencapai sasaran kualitas dan sasaran
kinerja maka manajemen proses hendaknya didasarkan kepada informasi,
data dan analisa yang reliable. Proses operasi dan keputusan perlu memiliki
indikator kinerja yang berdimensi kualitas yang sasarannya adalah kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan mempengaruhi kinerja
penjualan.
Konsep strategi manajemen kualitas pada dasarnya ditujukan kepada sasaran
akhir yaitu kepuasan pelanggan melalui upaya-upaya untuk terus menerus melakukan
perbaikan dan pengembangan kualitas secara tepat, sehingga dengan demikian
perusahaan dapat mencapai dan mementukan posisi kompetitifnya.
4. Peran Lembaga Standarisasi
Standarisasi dalam konteks kualitas adalah aturan-aturan yang disepakati
bersama agar persepsi atribut-atribut dalam dimensi kualitas produk dapat dipahami,
diukur, dicapai dan divisualisasikan dengan tidak menyimpang (tidak gagal produk
secara teknis dan tidak gagal produk dalam artian kepuasan penggunanya). Secara
luas kemudian hal ini terkait dengan hubungan antara pemasok, produsen,
manufakturer dengan konsumennya dan ini merepresentasikan kesepakatan antara
keinginan konsumen dengan produsen produk.
Seperti yang telah diuraikan di atas, keberhasilan pencapaian sasaran
ekspektasi kualitas merupakan kerangka kerja terintegrasi. Melibatkan komitmen
stakeholer
bisnis
dan
manajemen
proses.
Untuk
itu,
untuk
menjamin
terselenggaranya komitmen dan manajemen proses yang mendukung upaya-upaya
pencapaian standar kualitas, sejumlah lembaga Malcolm Baldrige, European Quality
dan ISO 9000 kemudian menetapkan kriteria-kriteria penilaian dan penghargaan bagi
perusahaan yang sepenuhnya terus menerus melakukan upaya-upaya untuk mencapai
perbaikan dan standarisasi kualitas bagi kepuasan pelanggan.
67
Tabel 2. Kriteria Penilaian Standar Kualitas
ISO 9000
Malcolm Baldrige
• Conformance
• Leadership
• Documentation
• Information & analysis
• Design & quality
• Strategic quality planning
prevention
• HRD & management
• Inspection & testing • Management of process
quality
• Quality and operational
result
• Customer focus &
satisfaction
•
•
•
•
•
•
•
•
•
European Quality
Leadership
Policy & strategy
People management
Resources
Process
Customer satisfaction
Employee satisfaction
Impact on society
Business result
Disarikan dari Tumala dan Tang (1996) “Strategic quality management, Malcolm Baldrige and
European quality awards and ISO 9000 certification: core concept and comparative analysis”
Standarisasi kualitas ini penting untuk beberapa alasan. Bagi manufakturer
atau produsen, pengembangan dan persediaan produk menjadi lebih efisien, hal ini
disebabkan karena kualitas pada dasarnya kemudian menjadi kesepakatan antara
keinginan pasar dengan manufaktur atau produsen, sehingga produksi masal yang
lebih murah bisa dilakukan. Selain itu, kesamaan persepsi dalam hal standarisasi
akan membuat perdagangan dapat dilakukan dengan lebih adil. Bagi pemerintah,
standarisasi kualitas produk dapat menjadi panduan teknis dalam hal standar
kesehatan, kebijakan lingkungan dan keamanan produk. Yang terakhir, konsumen
mendapat perlindungan karena memahami standar produk yang diinginkannya.
Literatur:
Dimyati, Mohammad. “Model Struktural Pengaruh Atribut Produk Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk Ponds”. Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol.
10, No.1, 2012
Garvin, David.A. “What Does ”Product Quality” Really Mean?”. MIT Sloan
Business Review, Article. October, 1984.
87
Giese, Joan.L dan Cote, Joseph. A.”Defining Customer Satisfaction”. Academy Of
Marketing Science Review, Vol. 2000 No.1, 2002.
Kotler, Philip., et. al. 1999. Principles Of Marketing. Edisi 2. New Jersey, USA:
Prentice Hall Inc.
Nurhayati dan Murti, Wahyu Wijaya. “Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Minat Beli Ulang Masyarakat Terhadap Produk Handphone”.Value Added, Vol. 8,
No.2, 2012.
Tummala, V.M Rao dan Tang, C.L. “Strategic Quality Management, Malcolm
Baldrige and European Quality Awards and ISO 9000 Certification: Core Concept
and Comparative Analysis”. International Journal Of Quality and Reliability
Management. Vol. 13, No.4, pp. 8-38, 1996.
89
Literatur Review:
Kualitas, Kepuasan Pelanggan dan Standarisasi
Kualitas
Julius Marlissa
55111120120
Pasca Sarjana Universitas Mercu Buana
Juli, 2013
1
Konsumen, terikat kepada sebuah produk karena adanya dimensi-dimensi dari
produk
tersebut
yang
bisa
memenuhi
ekspektasi
keinginannya,
biasanya
direpresentasikan dalam bentuk persepsi kepuasan, yaitu pengalaman yang
didapatnya setelah mengkonsumsi produk tersebut. Dengan demikian, menjadi amat
penting bagi sebuah produk yang ditawarkan memiliki dimensi yang bisa memenuhi
ekspektasi keinginan pelanggan. Sebagai dimensi yang merepresentasikan keinginan
pelanggan, maka, dimensi tersebut hendaknya bisa di-quantification, yaitu: memuat
karakteristik-karakteristik atau ciri khusus secara rinci, yang dengan demikian,
merupakan sesuatu yang bisa dicapai (dibuat, dihasilkan dan ditawarkan), bisa
diukur, terstandarisasi, bisa dipahami dan diungkapkan secara visual.
1. Pengertian Kualitas
Kualitas adalah dimensi yang sering terkait dengan produk dan preferensi
keinginan pelanggan. Namun kualitas seringkali lebih dipahami sebagai definisi
ketimbang menggambarkannya sebagai sesuatu yang bisa dicapai, diukur
terstandarisasi, bisa digambarkan, dipahami dan diungkapkan secara visual. Menurut
Garvin (1985), ada 5 perspektif dalam mendefinisikan kualitas:
Perspektif trancsendent approach. Kualitas merupakan “innate excellence”
atau merupakan sifat inheren. Dalam perspektif ini, kualitas dipandang
sebagai sebuah properti yang tak dapat dianalisa dan hanya bisa dipahami
ketika
mengalaminya.
Bagaimanapun
pemahaman
ini
tidaklah
menggambarkan kualitas sebagai sesuatu yang presisi.
Perspektif product based approach. Kualitas merupakan sesuatu yang
presisi dan bisa diukur. Keragaman kualitas kemudian mencerminkan
keragaman atribut. Pendekatan ini kemudian membuat kualitas bisa diukur
secara vertikal menurut peringkat masing-masing dimensi kualitas.
Perspektif user based approach. Kualitas adalah sesuatu yang subyektif
karena setiap konsumen memiliki karakteristik keinginannya masing-masing.
Produk yang dapat memenuhi preferensi kepuasannya adalah yang paling
12
memiliki kualitas terbaik. Untuk selanjutmya, perspektif ini membentuk
pendapat bahwa kualitas adalah sesuatu yang fitness for use.
Perspektif manufacturing based approach. Dalam perspektif ini, kualitas
dipandang
sebagai
cara
praktik-praktik
atau
teknik-teknik
dalam
mengendalikan proses produksi dan hasil produksi. Setiap produk yang
menyimpan dari spesifikasi produksi akan dianggap tidak sesuai dengan apa
yang
telah
didisain.
Disain
produk,
dengan
demikian
merupakan
requirements yang disyaratkan. Sehingga manufacturing based approach
memandang kualitas sebagai conformance to requirements.
Perspektif value based approach. Kualitas dipandang sebagai bentuk biaya
dan harga. Dalam perspektif ini kemudian merupakan performance tertentu
yang sebanding dengan harga dan biaya yang dikeluarkannya.
Keragaman cara pandang dan definsis tentang kualitas menyebabkan
rawannya timbul konflik. Perusahaan tak akan mempunyai standar dalam
menawarkan produknya bagi pelanggan. Perspektif apakah yang harus digunakan
untuk mendukung keberhasilan produk di pasar?
Hal ini kemudian membuat dirasa perlunya menstandarisasi sebuah perspektif
tentang kualitas; yaitu bahwa kualitas haruslah berdasarkan market research atau
keinginan konsumen (user based approach quality), karakterisitik-karakteristik
produk yang diinginkan tersebut kemudian diterjemahkan kedalam aspek-aspek
atribut produk pada dimensi kualitas (product based approach), atribut produk yang
merupakan representasi keinginan pelanggan kemudian menjadi conformance
requirements bagi proses manufaktur. Secara mendasar ada 8 atribut produk dalam
dimensi kualitas.
Tabel.1. Atribut dalam Dimensi Kualitas
Atribut Dimensi Kualitas
Karakteristik operasi utama produk; spesifikasi dasar inheren
Performance
dan standar yang harus dimiliki produk
Karakteristik tambahan sebagai pelengkap karakteritik operasi
Features
utama produk
23
Kehandalan produk; kehandalan diukur dalam rentang waktu
tertentu hingga produk pertama kali ditemukan rusak atau
gagal digunakan
Tingkat sejauh mana disain produk dan karakteristik operasi
Conformance
produk sesuai dengan standar
Diukur dari masa guna (masa hidup) produk, hingga
kondisinya deteriorates dan pengguna menggantikannya
Durability
dengan yang baru
Produk memungkinkan untuk diperbaiki dengan cepat dan
Serviceability
memiliki layanan perbaikan yang memungkinkan
Merupakan personal judgements dan preferensi pengguna,
Aesthetics
biasanya selalu diukur dari bagaimana tampilan produk
Persepsi konsumen atas produk didasari atas reputasi
Perceived Quality
perusahaan
Reliability
Dirangkum dari Garvin, 1985”What Does Product Quality Really Mean?”
2. Kualitas, Kepuasan Pelanggan dan Minat Beli
Human needs atau kebutuhan manusia mendasari munculnya hasrat human
wants atau keinginan manusia. Pada dasarnya human needs atau kebutuhan manusia
terbatas, namun hasrat keinginannya (human wants) yang tidak terbatas. Human
wants atau keinginan manusia adalah bentuk yang diambil dari human needs atau
kebutuhan manusia setelah mendapat pengaruh budaya dan personality individu.
Human wants atau keinginan manusia menuntut manusia untuk mencari dan
menciptakan obyek-obyek yang bisa memenuhi kepuasannya. Keinginan pelanggan,
dengan demikian, adalah tentang bagaimana memenuhi kepuasannya (Kotler, 1999).
Dalam konteks bisnis kemudian, menjadi amat penting bagi sebuah sistem
produksi untuk memiliki, menghasilkan dan menawarkan dimensi yang mampu
memberi kepuasan bagi konsumen atau pelanggan yang dilayani. Kesediaan
pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan merupakan hal yang paling
penting. Ketika pelanggan semakin berminat membeli kembali produk yang
ditawarkan dan semakin banyak konsumen lainnya yang tertarik atas produk
tersebut, maka akan semakin besar peluang penjualan dan keuntungan yang bisa
dicapai perusahaan. Hal ini membuat dimensi kualitas dengan atributnya memberi
dampak terhadap kinerja.
34
Penelitian Dimyati (2012) kemudian menunjukan bahwa atribut dalam
dimensi kualitas produk secara positif dan signifikan bardampak terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas. Dua hal ini, yaitu kepuasan dan loyalitas pada gilirannya
akan memberi dampak bagi pencapaian kinerja perusahaan. Penelitian Nurhayati dan
Murti (2012) menunjukan ketika kepuasan pelanggan meningkat dan kemudian
terikat kepuasannya pada atribut dimensi produk, maka akan semakin tinggi pula
minat pelanggan untuk membeli kembali. Kepuasan pelanggan yang berdampak pada
terjadinya minat membeli, menurut Olivier (1997) dalam Giese dan Cote (2002:5),
sebagai bentuk respon akibat terpenuhinya keinginan, disebabkan karena produk
memiliki dimensi yang mampu memberikan tingkat kepuasan tertentu dalam
konsumsi. Dengan demikian, obyek-obyek dalam bentuk produk hendaknya memuat
dimensi tertentu yang mampu memberikan kepuasan dari hasrat keinginan (wants)
pelanggan.
3. Strategi Manajemen Kualitas
Kualitas menjadi penting karena berdampak terhadap kinerja finansial dan
marketing. Harga produk, advertising, market share, biaya dan keuntungan
adalah aspek yang selalu terkait dengan kualitas. Perbaikan yang terus menerus
terhadap kualitas diperlukan
karena sebagai dimensi yang mengkaitkan produk
dengan kepuasan pelanggan, maka dimensi kualitas dengan demikian merupakan
competitive weapon. Tumala dan Tang (1996) mengajukan 7 prinsip manajemen
kualitas yang ditujukan bagi continuos improvement agar kualitas menjadi alat
kompetitif.
•
Customer focus. Perspektif pelanggan terhadap kualitas hendaknya menjadi
keseluruhan tujuan dari sasaran kualitas dan penerapan strategi manajemen
•
kualitas.
Leadership. Manajer senior hendaknya menampilkan peran leadership dalam
menciptakan komunikasi nilai kualitas. Hal ini kemudian akan membangun
budaya kualitas dalam organisasi.
45
•
Continuos improvement. Continuos improvement merupakan cornerstone
bagi manajemen kualitas. Melakukan hal yang benar hari ini dan menjadi
lebih baik dimasa depan serta kemudian terus menerus meningkatkan nilai
konsumen secara konsisten memerlukan disain yang tepat dan ekeskusi yang
•
benar di semua sistem dan proses.
Strategic quality planning. Mencapai excellence quality dan menjadi market
leader memerlukan kesediaan untuk membuat komitmen jangka panjang
dengan para stakeholder bisnis. Kualitas sebagai strategi dan rencana
operasional
perlu
merefleksikan
komitmen
tersebut.
Pengembangan
karyawan, pengembangan pemasok dan teknologi menjadi salah satu cara
dalam strategic quality planning untuk membangun komitmen kualitas dalam
jangka panjang dan menjadikan kualitas sebagai budaya dalam organisasi;
sekaligus dengan demikian akan mengintegrasikannya ke dalam strategi
•
bisnis perusahaan secara menyeluruh.
Design quality, speed dan prevention. Design quality dan pencegahan
terhadap defect yang berakibat kegagalan produk dengan dampak kepuasan
pelanggan merupakan tujuan utama dalam sistem kualitas. Untuk mencapai
hal ini maka inovasi aplikasi teknologi, sistem terintegrasi dan proses serta
perencanaan produk hendaknya diarahkan kepada design – to introduction
cycle time, yaitu kecepatan untuk mengantisipasi perubahaan selera pasar
terhadap spesifikasi kualitas; perusahaan hendaknya melakukan upaya-upaya
inovasi dengan berfokus dan berupaya mencapai shorter intoduction time
•
dari produk.
People participant dan partnership. Semua pekerja hendaknya bekerja sama
untuk mencapai kualitas dan produktifitas sehingga produk bisa memenuhi
kepuasan
pelanggan.
Upaya-upaya
untuk
memformulasikan
dan
mengimplementasikan strategi agar semua stakeholder bisnis berperan dalam
menciptakan budaya kualitas dan melakukan perubahan struktur organisasi
56
agar “right things right the first time and every time” dapat tercapai perlu
•
menjadi pertimbangan.
Fact based management. Untuk mencapai sasaran kualitas dan sasaran
kinerja maka manajemen proses hendaknya didasarkan kepada informasi,
data dan analisa yang reliable. Proses operasi dan keputusan perlu memiliki
indikator kinerja yang berdimensi kualitas yang sasarannya adalah kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan mempengaruhi kinerja
penjualan.
Konsep strategi manajemen kualitas pada dasarnya ditujukan kepada sasaran
akhir yaitu kepuasan pelanggan melalui upaya-upaya untuk terus menerus melakukan
perbaikan dan pengembangan kualitas secara tepat, sehingga dengan demikian
perusahaan dapat mencapai dan mementukan posisi kompetitifnya.
4. Peran Lembaga Standarisasi
Standarisasi dalam konteks kualitas adalah aturan-aturan yang disepakati
bersama agar persepsi atribut-atribut dalam dimensi kualitas produk dapat dipahami,
diukur, dicapai dan divisualisasikan dengan tidak menyimpang (tidak gagal produk
secara teknis dan tidak gagal produk dalam artian kepuasan penggunanya). Secara
luas kemudian hal ini terkait dengan hubungan antara pemasok, produsen,
manufakturer dengan konsumennya dan ini merepresentasikan kesepakatan antara
keinginan konsumen dengan produsen produk.
Seperti yang telah diuraikan di atas, keberhasilan pencapaian sasaran
ekspektasi kualitas merupakan kerangka kerja terintegrasi. Melibatkan komitmen
stakeholer
bisnis
dan
manajemen
proses.
Untuk
itu,
untuk
menjamin
terselenggaranya komitmen dan manajemen proses yang mendukung upaya-upaya
pencapaian standar kualitas, sejumlah lembaga Malcolm Baldrige, European Quality
dan ISO 9000 kemudian menetapkan kriteria-kriteria penilaian dan penghargaan bagi
perusahaan yang sepenuhnya terus menerus melakukan upaya-upaya untuk mencapai
perbaikan dan standarisasi kualitas bagi kepuasan pelanggan.
67
Tabel 2. Kriteria Penilaian Standar Kualitas
ISO 9000
Malcolm Baldrige
• Conformance
• Leadership
• Documentation
• Information & analysis
• Design & quality
• Strategic quality planning
prevention
• HRD & management
• Inspection & testing • Management of process
quality
• Quality and operational
result
• Customer focus &
satisfaction
•
•
•
•
•
•
•
•
•
European Quality
Leadership
Policy & strategy
People management
Resources
Process
Customer satisfaction
Employee satisfaction
Impact on society
Business result
Disarikan dari Tumala dan Tang (1996) “Strategic quality management, Malcolm Baldrige and
European quality awards and ISO 9000 certification: core concept and comparative analysis”
Standarisasi kualitas ini penting untuk beberapa alasan. Bagi manufakturer
atau produsen, pengembangan dan persediaan produk menjadi lebih efisien, hal ini
disebabkan karena kualitas pada dasarnya kemudian menjadi kesepakatan antara
keinginan pasar dengan manufaktur atau produsen, sehingga produksi masal yang
lebih murah bisa dilakukan. Selain itu, kesamaan persepsi dalam hal standarisasi
akan membuat perdagangan dapat dilakukan dengan lebih adil. Bagi pemerintah,
standarisasi kualitas produk dapat menjadi panduan teknis dalam hal standar
kesehatan, kebijakan lingkungan dan keamanan produk. Yang terakhir, konsumen
mendapat perlindungan karena memahami standar produk yang diinginkannya.
Literatur:
Dimyati, Mohammad. “Model Struktural Pengaruh Atribut Produk Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk Ponds”. Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol.
10, No.1, 2012
Garvin, David.A. “What Does ”Product Quality” Really Mean?”. MIT Sloan
Business Review, Article. October, 1984.
87
Giese, Joan.L dan Cote, Joseph. A.”Defining Customer Satisfaction”. Academy Of
Marketing Science Review, Vol. 2000 No.1, 2002.
Kotler, Philip., et. al. 1999. Principles Of Marketing. Edisi 2. New Jersey, USA:
Prentice Hall Inc.
Nurhayati dan Murti, Wahyu Wijaya. “Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Minat Beli Ulang Masyarakat Terhadap Produk Handphone”.Value Added, Vol. 8,
No.2, 2012.
Tummala, V.M Rao dan Tang, C.L. “Strategic Quality Management, Malcolm
Baldrige and European Quality Awards and ISO 9000 Certification: Core Concept
and Comparative Analysis”. International Journal Of Quality and Reliability
Management. Vol. 13, No.4, pp. 8-38, 1996.
89