BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Dan Peranan Pengawasan 2.1.1 Pengertian Pengawasan (controlling) - Sistem Pengawasan Pada House Keeping Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Hotel Asean Medan
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Dan Peranan Pengawasan
2.1.1 Pengertian Pengawasan (controlling)
Pengertian pengawasan secara umum merupakan suatu jaminan untuk memperoleh suatu sasaran yang telah di rencankan. Dalm bukunya Dasar-dasar
House Keeping Drs. Sulastiyono, M.Si menyatakan bahwa pengertian house
keeping sudah selesai di rencanakan atau tidak, dapat dikatakan berhasil atau gagal, apabila diperlukan dapat diambil tindakan koreksi.
2.1.2 peranan pengawasan
Yang termasuk dalam peranan pengawasan adalah:
a.menentukan system laporan
Mengumpulkan data-data penting yang diperlukan dalam menentukan cara dan waktu penerapannya hingga tercapainya suatu peningkatan kualitas kerja yang diharapkan.
b. penilaian atas prestasi peningkatan kualitas
Penilaian atas peningkatan kualitas perlu dilakukan terhadap kelompok kerja yang bersangkutan. Ukuran keberhasilan peningkatan kualitas tersebut,didapat dari pemantauan dan evaluasi dengan cara mambandingkan hasil yang telah dicapai setelah perbaikan.
c. pengukuran efektivitas yang dapat dilakukan
Berdsarkan pada data yang telah terkumpul yang merupakan hasil kerja, maka dapat dilakukan pengukuran seberapa besar efektifitas yang telah dicapai oleh kelompok bersangkutan. Pengukuran tersebut dilakukan untuk semua jenis produk.
d.mengadakan koreksi
Pengawasan pada house keeping sebaiknya meninjau kembali rencana semula dan menyesuaikannya dengan kemampuan, menegakkan dan meningkatkan disiplin kerja, menghindari pemborosan,dan mengantisipasi kelemahan pada pelaksanaan kerja.
2.2 Ruang Lingkup pegiatan House Keeping
2.2.1 Pengertian house keeping
Secara etimologi kata House Keeping berasal dari bahasa Inggris yang terdiri dari dua kata yaitu House dan Keeping, sedangkan dalam bahasa
Sangsekerta dikenal dengan Tata Graha. House berarti rumah dan to keep
memelihara atau merawat. Maka dari kata house keeping tersebut dapat diartikan dengan pemeliharaan dan perawatan rumah tangga hotel yang meliputi semua peralatan dan perabot yang ada di hotel baik yang bergerak maupun tidak bergerak. Oleh sebab itu, maka seluruh pelaksanaan operasionalnya merupakan tanggung jawab house keeping deprtement yang dipimpin olleh seorang executive house keeper.
Dari hal diatas dapat diambil suatu kesimpilan tentang pengertiaan house keeping yang merupakan salh satu bagian yang memegang peranan penting dalam suatu hotel,sebab bagian ini bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan kenyamanansemua ruangan di hotel termasuk juga halaman di luar hotel. Dalam melaksanakan tuga-tugas dan tanggung jawab. House keeping depertement selalu beorientasi kepada hal-hal sebagai berikut:
1. Bersih (cleanliness) Kebersihan disuatu ruangan dan kamar tamu di hotel sangat menentukan.
Bila kebersihan terjaga maka tamu menjadi tenang karena senantiasa dan hygine tejamin. Inilah langkah utama tamu dalam menilai suatu hotel.
2. Daya tarik(attractive)
Dengan dasar kebersihan pada suatu ruangan yang ditunjang dengan kelengkapan serta dekorasi maka ruangan akan menjadi suatu daya tarik tersendiri.
3. Rasa aman (safe)
Faktor penting yang selalu didambakan pengunjung atau tamu yaitu keamanan. Keamanan tamu selam menginap atau berkunjung di hotel meliputi keamanan pribadi ,kecurian,kebakaran,dan bahaya dari peralatan hotel.
4. Menyenangkan(comfortable)
Lingkungan suatu hotel yang bersih,tenang, dan menarik dengan pelayanan yang memuaskan akan membuat tamu dan pengunjung merasa nyaman dan betah tinggal atau berkunjung kembali ke hotel.
5. Make a good and friendly atmosphere
House keeping dapat memberikan suasana akrab dan penuh kekeluargaan yang tercermin didalam pelayanan dari seluruh personilnya. Mereka menyambut tamu dengan ramah tamah, menyapa tamu setiap berpapasan sikap ramah tamah serta siap membantu tamu apabila tamu terlihat sedang kesulitan. Seluruh personil house keeping harus senantiasa membuat tamu dalam keadaan santai, serta merasa seperti di rumahnya sendiri.
6. Ramah tamah(hospitality)
Seluruh personil house keeping mulai dari jenjang atas sampai bawah memiliki sikap ramah tamah yang mengesankan. Mereka tidak hanya bersikap ramah kepada tamu, tetapi juga ramah terhadap atasan, sesamarekan kerja dan juga terhadap bawahannya.
7. Bertanggung jawab(responsibility)
Karyawan house keeping adalah orang –orang yang bertanggung jawab,dan tidak mengelak dari tanggung jawabnya. Personil house keeping harus berkemauan keras dan tidak cepat menyerah terhadap kesulitan yang bagaimanapun beratnya.
8. Kerjasama(coorperation)
Seluruh personil house keeping harus menyadari bahwa tanpa adanya tim kerja beserta kondisi kerja yang baik, maka apapun pekerjaan yang dilakukan akan sulit mencapai hasil yang di harapkan.
2.2.2 Tanggung Jawab Operasinal House Keeping
Secara umum tanggun jawab organisasi house keeping department meliputi:
a. Floor Section
Dipimpin oleh housemen supervisior dengan sub ordinatnya yaitu: Room boy atau room maid, tugas bagian ini adalah menata dan mempersiapkan kamar-kamar, termasuk pembersihan korodor.
b. Housemen Section
Dipimpin oleh housemen supervisior (chief housemen) dengan para anggotanya yang terdiri dari housemen, lobby porter, dan toilet attendant. Tugas- tugas bagian ini adalah menangani kebersihan seluruh area perkantoran, dan seluruh toilet di area hotel,baik toilet umum maupun toilet karyawan.
c. Laundry Section
Suatu seksi dibawah house keeping yang menangani cucian tamu maupun cucian linen hotel. Adapun fasilitas yang tersedia yaitu: mesin cuci, mesin pengering, mesin pemeras dan setrika.
d. Gardening And Landscaping Section
Suatu bagian di hotel yang menangani kebersihan seluruh areal halaman hotel termasuk kebun dan taman-taman hotel.
e. Upholstersection Biasanya seksi ini terdapat pada hotel yang bertaraf sangat besar dan luas.
Dimana tugasnya adalah khusus untuk menata ruangan, mengatur meja kursi, serta perabot hotel.
f. Florist Setion
Pada hotel yang sedang, bagian ini bergabung dengan gardening section untuk melaksanakan tugasnya dalam pemeliharaan bunga-bunga di hotel, baik bunga yang terdapat di taman maupun bunga yang akan digunakan untuk menghiasi(dekorasi) diruangan (banquet).
2.3 Arti Pentingnya Kualitas Pelayanan
Kualitas dalam pelayanan memiliki arti yang sangat penting bagi kelangsungan Hidup perusahaan. Perusahaan akan memperoleh keuntungan apabila berhasil membuat tamunya merasa puas dalam pemenuhan kebutuhan tamu. Berdasarkan penjelasan tersebut di atas,maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha terlebih dahulu mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu. Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu yang dijadikan tolak ukur pelayanan yang baik, maka perlu dijelaskan tentang kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengindentifikasikan harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan, kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang akan disediakan oleh house keeping.
Dengan demikian house keeping selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan tam. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dengan yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan, tetapi jika yang terjadi adalah sebaliknya ,amaka dapat dikatakan pelayanan di hotel tersebut tidak berkualitas baik. Secara umum , kualitas pelayanan adalah Sesutu yang kompleks, seperti yang dikutip dari buku: Ludfi orbanu, bagyiono “Dasar-Dasar House Keeping Dan Laundry Hotel” Yogyakarta, 2003 .
a Reabilitas (Realiability)
Reabilitas (Realiability) adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
b Responsip(Responsivenes)
Responsip(Responsivenes) adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memerikan pelayanan yang tepat.
c Kepastian/Jaminan(Assurance)
Kepastian/Jaminan(Assurance) adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepecaya dirian pegawai.
d Empati(Emphaty)
Empati(Emphaty) adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki cirri-ciri: kemampuan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebtuhan, dan perasaan tamu.
e Nyata(Tangibels)
Nyata(Tangibels) adalah sesuatu yang nampak atau yang nyata seperti: penampilan para pegawai, serta fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
2.4 Sistem Pengawasan Dalam House Keeping
Dari setiap pengertian tentang fungsi-fungsi menejemen, selalu disebutkan bahwa pengawasan (controlling) adalah sebagai fungsi menejemen terakhir.
Akan tetapi, bila kita memandang bahwa pengawasan itu merupakan suatu proses, maka pada setiap fungsi menejemen perencanaan, pengorganisasian, penggerakan selalu akan melekat pula kegiatan pengawasan. Menrut pendapat Agus Nawar, A. Md, Par. 2000 Tentang “ Operasional Tata Graham Hotel”. Dalam membahas tentang pengawasan operasional tata graham akan di titik beratkan pada tiga bidang pengawasan, yaitu:
1. Pengawasan biaya
Dalam membahas pengawasan biaya dibagi Tata Graha ini, lebih dititik beratkan pada komponen-komponen yang perlu diperhitungkan dalam penyusunan anggaran. Hal ini krena anggaran dapat dikaitkan sebagai alat pengawasan yang paling signifikan.
Dengan anggaran, dapat kita ketahui apakah program-program kerja dibagian Tata Graha dapat trlaksana sesuai dengan yang direncanakan atau tidak.
Ada dua alasan mengapa kita memerlukan anggaran yang disusun secara tahunan. Pertama, adalah bahwa anggaran merupakan salah satu perkiraan biaya operasional untuk periode mendatang. Kedua, adalah untuk mengetahui sejauh mana biaya yang dianggarkan dapat direalisasikan. Realisasi anggaran dapat dijadikan sebagai tolak ukur sejauh mana program-program kerja yang telah disusun dapat dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah dipersiapkan sebelumnya. Dengan demikian, kemungkinan dapat terjadi realisasinya lebih kecil dari pada anggaran yang telah ditetapkan, ini berarti terdapat program-program kerja yang telah direncanakan tidak terlaksana. Didalam menyusun anggaran, ada beberapa hal yang harus dijadikan perhitungan oleh Exc.Housekeeper bersama staffnya, yaitu:
a. Biaya-biaya actual periode/tahun sebelumnya
Diperlukan untuk memperoleh gambaran nyata tentang yang diperlukan pada periode sebelumnya, dan dijadikan perhitungan pada periode mendatang . karena sifatnya mengevaluasi kembali biaya-biaya yang lain, maka ada kemungkinan terjadinya koreksi yang berkaitan dengan pengurangan atau penambahan biaya-biaya untuk periode mendatang disesuaikan dengan program kerja yang telah dibuat oleh Exc.Housekeeper .
b. Bahan perlengkapan kebutuhan tamu dan bahan pembersih
Besar atau kecilnya biaya yang dialokasikan terutama untuk bahan perlengkapan tamu dan bahan pembersih akan banyak bergantung pada proyeksi tingkat hunian kamar. Perlu di perhatikan, bahwa sebelum disusun rencana anggaran, Exc.Housekeeper harus mengetahui secara rinci tentang:
- Jenis-jenis bahan perlengkapan tamu dan pembersih yang dipergunakan untuk membersihkan ruangan.
- Mengevaluasi kembali jumlah penggunaan bahan kelengkapan tamu dan bahan pembersih periode lalu.
- Memperhitngkan anggaran peralatan pembersih yang diperlukan, tidak hanya jumlah peralatan yang dibeli saja, tetapi perlu juga diperhitungkan anggaran perawatan untuk peralatan-peralatan yang digunakan.
- Estimasi gaji karyawan dibagain Tata Graha dimulai dari rician jumlah gaji yang dibayarkan pada periode saat ini, kemudian dibuat perkiraan anggaran gaji untuk yang akan datang.
- Program renovasi,dapat dikatakan sebagai suatu usaha untuk memperbaiki kembali atau
1. Pengawasan produksi
Pengawasan produksi di bagian Tata Graha dilakukan untuk mengetahui tingkat produktivitas karyawannya. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat produktivitas yang dimiliki masing-masing karyawan, maka digunakan catatan yang dapat mencatat atau merekam setiap tugas yang dapat disekesaikan oleh karyawan pada satu waktu tertentu.
2. Pengawasan kualitas
Pendekatan terhadap pengawasan kualitas akan melibatkan beberapa kegiatan, yaitu: mengevaluasi kinerja karyawan secara actual, membandingkan sasaran yang ingin dicapai dengan realisasinya, mengambil tindakan atas perbedaan antara sasaran yang ingin dicapai dengan actual.
Pengawasan bukan hanya sekedar melihat atau memeriksa, tetapi pengawasan harus disertai dengan tindakan menguji serta kritis dan hati-hati terhadap hasil kerja, dengan memberikan arahan-arahan, dan kemudian melakukan tindakan koreksi didalam proses pekerjaan, baik terhadap penyimpangan prosedur kerja, atupun terhadap hasil yang tidak baik atau gagal.