Kualitas Pelayanan House Keeping Departement Dalam Meningkatkan Tingkat Hunian Kamar Di Hotel Semarak Medan

KUALITAS PELAYANAN HOUSE KEEPING DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR DI HOTEL SEMARAK MEDAN

KERTAS KARYA DIKERJAKAN O

L E H

HERIYANSYAH POHAN NIM : 072204014

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA

BIDANG KEAHLIAN MANAJEMEN PERHOTELAN MEDAN

KUALITAS PELAYANAN HOUSE KEEPING DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR DI HOTEL SEMARAK MEDAN

KERTAS KARYA DIKERJAKAN Oleh

HERIYANSYAH POHAN NIM : 072204014

Pembimbing

Hasrun Tanjung, SE.

Kertas Karya Ini di ajukan kepada Panitia Ujian

Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk melengkapi salah satu syarat Ujian Diploma III

Dalam Program Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA

BIDANG KEAHLIAN MANAJEMEN PERHOTELAN MEDAN

Disetujui oleh :

PROGRAM PENDIDIKAN SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Medan, 2010

PROGRAM STUDI PARIWISATA

KETUA,

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. NIP : 19550923 198203 1 001

PENGESAHAN

Diterima Oleh :

Panitia Penilai Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra dan Budaya Universitas Sumatera Utara Medan

Untuk melengkapi salah satu syarat Ujian Diploma III Pada :

Tanggal : Hari :

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

DEKAN

NIP: 19650909 199403 1 004 Prof. Syaifuddin, M.A, Ph.D

Panitia Penilai Tanda Tangan

1. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. ( )

2. Drs. Mukthar, M, S.Sos, S.Par, MA. ( )

ABSTRAK

Hotel Semarak Medan merupakan hotel bintang tiga ( 3 ) yang cukup besar diantara hotel-hotel yang ada di Medan. Hotel ini dibuka selama 24 jam yang berlokasi di Jl. Sisingamangaraja No.50 Medan. Kegiatan operasional di Hotel Semarak ini dibagi dalam beberapa kegiatan operasional yang disesuaikan dengan kebutuhan tamu yakni kantor depan, housekeeping dan tata hidang makanan minuman dan lain-lain. Semua pelayanan yang diberikan kepada tamu bersifat kekeluargaan baik jasa maupun fasilitasnya.

Untuk itu, dalam melaksanakan operasional, hotel semarak meningkatkan seluruh pelayanan yang di tujukan untuk peningkatan kualitas tingkat hunian kamar agar dapat tercapai, maka setiap karyawan harus benar-benar dapat menerapkan disiplin dan ketepatan waktu dalam pelayanan sebagaimana mestinya. Baik itu dari cara pelayanan terhadap tamu hotel maupun mutu dari produk atau jasa yang akan diberikan kepada tamu, karena ini merupakan salah satu daya tarik tersendiri bagi tamu.

Pada kertas karya ini yang akan dibahas adalah mengenai Kualitas Pelayanan Housekeeping Departement Dalam Meningkatkan Tingkat Hunian Kamar Di Hotel Semarak Medan

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan berkat dan karunia-Nya kepada penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini merupakan salah satu syarat akademis untuk mendapatkan gelar Diploma III Program Studi Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih banyak kekurangan-kekurangan yang disebabkan masih minimnya pengetahuan penulis serta kurangnya diktat dan buku-buku tentang perhotelan yang menjadi acuan penulis. Tidak ada yang sempurna di dunia ini, demikian juga penulis yang membuat kertas karya ini tidak luput dari kekhilafan dan kesalahan. Beranjak dari pemikiran tersebut maka dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritikan dan saran ke arah perbaikan yang diperlukan dari pembaca guna memperbaiki kesalahan-kesalahan demi kesempurnaan kertas karya ini.

Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Oleh sebab itu sudah selayaknya penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Syaifuddin, M.A., Ph.D. , selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. , selaku Ketua Program Studi D3 Pariwisata

3. Bapak Drs. Mukthar, M, S.Sos, S. Par, MA. , selaku Sekretaris Jurusan Program Studi D3 Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Hasrun Tanjung, SE. , selaku dosen pembimbing yang telah susah payah

mendidik dan membimbing serta meluangkan waktu untuk penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.

5. Seluruh staf pengajar program studi pariwisata di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan.

6. Pimpinan dan seluruh karyawan di Hotel Semarak Internasional Medan, yang

telah banyak membantu dan memberikan informasi kepada penulis yang ada kaitannya dengan kertas karya ini.

7. Kedua orang tua penulis yaitu Alam Muda Pohan dan Fatmawati terhormat dan

terkasih beserta seluruh keluarga penulis yang selalu mendukung dengan tulus dan ikhlas mencurahkan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan kuliah di Program D3 Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sastra Medan.

8. Seluruh Saudara penulis yang selalu mendengarkan dan memberikan solusi yang

bijak bagi penulis yang terkadang juga berperan sebagai teman yang selalu memberi dukungan bagi penulis, khususnya buat tante yang selalu ada dan telah banyak membantu penulis.

9. Buat seluruh sahabat karib penulis yang selalu mendengarkan masalah-masalah

dan ikut andil mendukung dan menjadi inspirasi dalam penyemangat penulis seperti : Novita Mayang Sari Pohan, M. Irsan Fahtoni Pohan, Reza Pahlawan, Irwin Fachdiyanto, dan teman-teman lain, serta alumni yang ikut memberi semangat menyelesaikan kertas karya ini.

10. Buat bang Hilal yang bekerja di bagian administrasi kantor jurusan Pariwisata, yang ikut berperan dalam penyelesaian proses wisuda penulis.

Akhir kata penulis mengharapkan semoga kertas karya ini ada manfaatnya bagi kita semua, khususnya bagi penulis sendiri yang telah berusaha menyelesaikan kertas karya ini dengan sebaik-baiknya.

Medan, Juni 2010 Penulis,

Heriyansyah Pohan Nim : 072204014

DAFTAR ISI

ABSTRAK ………i

KATA PENGANTAR ………ii

DAFTAR ISI ………v

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ………1

1.2 Batasan Masalah ………2

1.3 Tujuan Penulisan ………2

1.4 Metode Penelitian ………3

1.5 Sistematika Penulisan ………3

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hotel dan Ruang Lingkupnya 2.1.1 Pengertian Hotel ………5

2.1.2 Ruang Lingkup Usaha Hotel ………7

2.1.3 Fasilitas Usaha Hotel ………7

2.2 Pengertian Housekeeping dan Ruang Lingkupnya ………… 10

2.2.1 Pengertian Housekeeping …………..11

2.2.2 Ruang Lingkup Housekeeping …………..13

2.2.3 Struktur Organisasi Housekeeping …………..14

2.2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping …………..15

2.2.5 Fasilitas dan Perlengkapan Housekeeping …………..17

2.4 Tingkat Kamar Occupancy ……….23

2.4.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar ……….23

2.4.2 Perkiraan Occupancy ……….24

2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Departemen Housekeeping Terhadap

Tingkat Hunian Kamar ……….26

BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL SEMARAK MEDAN

3.1 Sejarah Hotel Semarak _{..…….…..29}

3.2 Klasifikasi Hotel Semarak ………..……30

3.3 Fasilitas Hotel ………..…………31

3.4 Struktur Organisasi Hotel Semarak ……… 33

BAB IV KUALITAS PELAYANAN HOUSE KEEPING DEPARTEMENT

DI HOTEL SEMARAK MEDAN

4.1. _{Prosedur Pelaksanaan Tugas di Housekeeping Departement .…37} 4.2. Strategi Housekeeping Departement Meningkatkan Kualitas Pelayanan

…………39

4.3 Pengendalian Kualitas Pelayanan dengan Menerapkan Gugus Kendali

Mutu …………40

4.3.2 Gugus Kendali Mutu dalam Meningkatkan Jumlah Hunian

Kamar …..………40

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ………..42

5.2 Saran ………..42

DAFTAR PUSTAKA ………..43

ABSTRAK

Hotel Semarak Medan merupakan hotel bintang tiga ( 3 ) yang cukup besar diantara hotel-hotel yang ada di Medan. Hotel ini dibuka selama 24 jam yang berlokasi di Jl. Sisingamangaraja No.50 Medan. Kegiatan operasional di Hotel Semarak ini dibagi dalam beberapa kegiatan operasional yang disesuaikan dengan kebutuhan tamu yakni kantor depan, housekeeping dan tata hidang makanan minuman dan lain-lain. Semua pelayanan yang diberikan kepada tamu bersifat kekeluargaan baik jasa maupun fasilitasnya.

Untuk itu, dalam melaksanakan operasional, hotel semarak meningkatkan seluruh pelayanan yang di tujukan untuk peningkatan kualitas tingkat hunian kamar agar dapat tercapai, maka setiap karyawan harus benar-benar dapat menerapkan disiplin dan ketepatan waktu dalam pelayanan sebagaimana mestinya. Baik itu dari cara pelayanan terhadap tamu hotel maupun mutu dari produk atau jasa yang akan diberikan kepada tamu, karena ini merupakan salah satu daya tarik tersendiri bagi tamu.

Pada kertas karya ini yang akan dibahas adalah mengenai Kualitas Pelayanan Housekeeping Departement Dalam Meningkatkan Tingkat Hunian Kamar Di Hotel Semarak Medan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul

Usaha jasa perhotelan merupakan bagian dibidang industri pariwisata yang mendapat perhatian yang cukup besar dari Pemerintah Republik Indonesia, karena sektor ini merupakan salah satu penghasil devisa bagi negara. Walaupun dalam beberapa tahun belakangan negara kita mendapat teror bom yang sangat berdampak besar bagi pariwisata di Indonesia. Namun pada tahun terakhir ini pariwisata kita sudah mulai bangkit kembali. Jumlah turis yang berkunjung ke Indonesia mulai meningkat dan minat investor juga demikian untuk menanamkan modalnya di tanah air.

Di masa sekarang ini dibidang kepariwisataan banyak sekali hotel yang bermunculan, baik itu perusahaan nasional swasta dan perusahaan milik pemerintah. Daya tarik sebuah hotel bukan saja terletak pada fasilitas yang dimilikinya namun juga pada keramahtamahan seluruh karyawan yang berada di suatu hotel tersebut. Untuk menunjang hal ini kerja sama yang baik sangat diperlukan disetiap departemen agar kepuasan tamu yang menjadi tujuan utama hotel dapat terpenuhi.

Dalam Industri hotel terdapat beberapa departemen, yang mana berfungsi dalam meningkatkan pendapatan pada hotel itu sendiri. Salah satu departemen tersebut adalah Housekeeping Departement. Walaupun masih banyak outlet lain yang berada di bawah tanggung jawab departemen Housekeeping, namun

keberadaannya cukup diperhatikan, hal itu dapat dilihat karena sektor ini menjadi salah satu sarana pendapatan hotel yang cukup besar.

Dengan pemikiran aspek-aspek tersebut, maka penulis tertarik untuk menulis kertas karya yang berjudul “Kualitas Pelayanan House Keeping Departement Dalam Meningkatkan Tingkat Hunian Kamar Di Hotel Semarak Medan”

1.2Batasan Masalah

Agar penulisan kertas karya ini tidak keluar dari jalur yang sebenarnya, maka penulis membatasinya dalam ruang lingkup permasalahan. Dari sekian banyak permasalahan yang muncul, penulis mengungkapkan masalah sebatas kapasitasnya, dan masalah yang dituangkan hanyalah sebatas kualitas pelayanan dan masalah-masalah yang dihadapi, baik itu dari segi operasional maupun fasilitas yang dimiliki oleh house keeping hotel tersebut.

Dengan memberikan batasan masalah tersebut, diharapkan pembaca dapat mengerti dan memahami dari hal yang dijabarkan dalam penulisan agar tercapai maksud dan tujuan penulisan.

1.3Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :

1. Sebagai salah satu syarat akademis untuk menyelesaikan pendidikan

Diploma III Program Studi Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Dapat menambah wawasan dan pengalaman Penulis dalam mencari

3. Membandingkan antara teori yang didapat di bangku kuliah dengan praktik yang ada di lapangan.

4. Mempelajari masalah-masalah yang timbul di housekeeping departement

hotel dan cara mengatasinya dengan baik dan professional.

5. Sebagai bahan kajian dan masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam bidang perhotelan.

1.4Metode Penelitian

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis mendapatkan informasi baik itu langsung ataupun tidak langsung yang berkaitan dengan judul kertas karya ini. Dalam mengumpulkan data-data yang akurat, penulis mengambil dari beberapa sumber, yaitu :

1. Penelitian Lapangan ( Field Research)

Cara ini merupakan cara mengumpulkan data melalui informasi atau data yang didapat langsung dari Praktik Kerja Lapangan selama 2 (dua) bulan, dengan cara turut kerja langsung dalam operasional.

2. Dalam hal ini penulis mengambil informasi yang berkaitan dengan judul melalui sumber tulisan dari data-data kepustakaan atau diktat-diktat dan sumber data serta informasi yang dapat dipertanggungjawabkan.

1.5Sistematika Penulisan

Penulisan kertas karya ini mempunyai sistematika penulisan yang bertujuan memperoleh suatu bentuk susunan karangan ilmiah yang sistematis dan memudahkan pembaca mengikuti dan memahami kertas karya ini. Untuk itu penulis menguraikan dalam bab demi bab yang terdiri dari 5 bab, yakni sebagai berikut :

Bab I : Merupakan bab pendahuluan yang memuat tentang alasan pemilihan judul, ruang lingkup permasalahan, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.

Bab II : Mencakup uraian teoritis tentang pengertian hotel dan ruang

lingkupnya, pengertian house keeping dan ruang lingkupnya, pengertian kualitas pelayanan, pengertian tingkat hunian kamar, dan hubungan kualitas pelayanan house keeping department dengan tingkat hunian kamar.

Bab III : Berisikan tentang tinjauan umum Hotel Semarak Medan, mengenai

sejarah berdirinya, klasifikasi, fasilitas yang dimilikinya dan struktur organisasi.

Bab IV : Peranan house keeping departement dalam meningkatkan jumlah

hunian kamar di Hotel Semarak Medan yang terdiri dari : prosedur pelaksanaan tugas di housekeeping departement, strategi house housekeeping department meningkatkan kualitas pelayanan, pengendalian kualitas pelayanan dengan menerapkan gugus kendali mutu.

Bab V : Merupakan bab penutup dalam kertas karya ini yang berisikan

tentang kesimpulan dan saran. DAFTAR PUSTAKA

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Hotel dan Ruang Lingkup Hotel 2.1.1 Pengertian Hotel

Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

Sedangkan pengertian yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing Inc.(1995) yang menyebutkan bahwa : Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum.

Selanjutnya dijelaskan oleh United State Lodging Industri bahwa, yang utama hotel terbagi menjadi 3 (tiga) jenis, yaitu :

1. Transient Hotel, adalah hotel yang letak / lokasinya ditengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis.

2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya dan disewakan secara bulanan atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan, seperti : layaknya hotel, seperti : restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.

3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi dan juga ruang serta fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya.

Pengertian Hotel di Indonesia

Dengan mengacu pada pengertian-pengertian tersebut di atas, dan untuk penggolongan hotel di Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam surat keputusan Menparpostel, bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa, hotel seharusnya adalah :

1. Suatu jenis akomodasi

2. Menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada.

3. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang

lainnya

4. Disediakan bagi umum

5. Dikelolah secara komersial, yang dimaksud dengan dikelola secara komersial adalah : dikelolah dengan memperhitungkan untung atau ruginya, serta yang utama adalah bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai tolak ukurnya.

2.1.2 Ruang Lingkup Usaha Perhotelan

Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat tinggal sementara (akomodasi) bagi umum, yaitu : orang-orang yang dating dengan berbagai ragam tujuan, maksud serta keperluan ke daerah di mana hotel berdomisili.

Hotel memilih domisilinya di tempat-tempat atau di lingkungan daerah yang memiliki potensi untuk dikunjungi, seperti panorama, adat istiadat masyarakat, social, budaya, sebagai pusat pemerintahan, pusat perdagangan, keagamaan dan pusat kegiatan spiritual dan lain-lain.

Hotel sebagai tempat tinggal sementara harus dapat mencerminkan pola kebudayaan masyarakatnya dalam arti yang luas.

Hotel diharapkan dapat mencerminkan suasana hunian yang dinamis, kreatif, serta dapat menciptakan suasana yang homogeny di tengah-tengah suasana yang heterogen di daerah di mana hotel berlokasi.

2.1.3 Fasilitas Usaha Hotel

Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut Keputusan Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut :

1. Kamar tidur (kamar tamu)

2. Makanan dan minuman

3. Pelayanan-pelayanan penunjang lain seperti : a. Tempat-tempat rekreasi

b. Fasilitas olah raga c. Fasilitas laundry, dsb

Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya, dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam (untuk klasifikasi hotel berbintang 4 dan 5). Di samping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, dan membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan.

Klasifikasi Usaha Hotel

Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang akan menginap di hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing jenis dan tipe hotel, maka Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi melalui Direktorat Jenderal Pariwisata mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan hotel. Penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang, yang disusun mulai dari hotel berbintang 1 (satu) sampai dengan yang tertinggi adalah hotel dengan bintang 5 (lima).

Karakteristik Usaha Hotel

Tujuan dari setiap perhotelan adalah mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya, dan berdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan sebelumnya, maka hotel dalam menjalankan usahanya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

- Penyewaan kamar

- Penyediaan pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat komersial.

1. Penyewaan Kamar

Kegiatan utama dari suatu hotel adalah menyewakan kamar kepada tamu, baik yang standar sampai ke yang suite.

2. Pembedaan jenis kamar hotel

a. Single Room : Kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran single untuk satu orang. b. Twin Room : Kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua

buah tempat tidur masing-masing berukuran single. c. Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur

berukuran double (untuk dua orang)

d. Double-double : Kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengan dua kamar tamu, dan dengan tempat tidur berukuran double (untuk dua orang)

Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-masing jenis kamar tersebut adalah sebagai berikut :

- Kamar mandi private (Bath Room)

- Tempat tidur (jumlah dan ukurannya sesuai dengan jenis) - Ruang tidur

- Lemari pakaian (Cupboard)

- Telepon

- Meja rias / tulis (dressing table)

- Rak untuk menyimpan koper (luggage rack)

- Asbak, korek api, handuk alat tulis

Kebijakan Usaha Hotel

Jenis usaha perhotelan memiliki sasaran dan target keuntungan tertentu yang ingin dicapai. Falsafah yang dimiliki hotel akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk menetapkan misi dan visi perusahaan. Berdasarkan misi dan visi tersebut, maka hotel akan menyusun sasaran yang ingin dicapai dalam bentuk kebijakan-kebijakan, seperti :

1. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani 2. Jenis produk yang ditawarkan

3. Standart produk yang akan dipenuhi

4. Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan

5. Hubungan-hubungan dengan karyawan, pemasok, relasi atau komunitas dan

masyarakat umumnya.

Produk Usaha Hotel

Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan menjadi :

~ Komponen Produk nyata, dan

Komponen produk nyata adalah : komponen-komponen yang dapat dilihat, disentuh, dan dihitung, sebagai contoh : makanan, minuman, kamar tidur dan perlengkapannya adalah komponen yang merupakan produk nyata.

Untuk lebih jelasnya komponen produk nyata adalah : lokasi, dan fasilitas yang disediakan oleh hotel.

Komponen produk tidak nyata ialah komponen-komponen seperti semua produk yang dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu. Sebagai contoh, dalam sebuah hotel seorang tamu harus memeroleh rasa bersahabat, sopan, santun, dan rasa hormat dari seluruh karyawannya, kondisi lingkungan yang menyenangkan, pelayanan cepat dan akurat yang kesemua ini harus ditunjang denagn menggunakan teknik dan prosedur yang benar.

2.2 Pengertian Housekeeping dan Ruang Lingkupnya 2.2.1 Pengertian Housekeeping

Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to keep) yang berarti memelihara, merawat, dan menjaga. Housekeeeper adalah orang yang bertugas menjaga, merawat serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini adalah hotel.

Pengertian umum menurut (Djohan, T.M. 1993) Housekeeping adalah salah satu bagian yang ada did lam hotel yang menangani hal-hal terkait dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan seluruh kamar juga seluruh areal umum lainnya agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman di dalam hotel.

Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No.KM3/PW/003/MPPT86. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruhnya jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil.

Melihat dari kata house keeping itu, maka peran dari house keeping departemen sangat penting dalam suatu hotel. Kadang-kadang house keeping department dijadikan satu dengan front office departemen menjadi room division. Memang tidak dapat dipungkiri bahwa hubungan kerja antara housekeeping departemen dengan room office department sangat erat. Front office departemen adalah departemen bagian yang bertugas menjual kamar, sedangkan house keeping departemen adalah departemen yang bertugas menyiapkan kamar-kamar yang akan dijual, lengkap dengan fasilitas yang diperlukannya oleh umum.

Lebih dari itu housekeeping departemen mempunyai tugas dan tanggung jawab atas seluruh areal hotel, baik yang berada diluar bangunan seperti: areal parker, kebun,atau taman, kolam renang, tennis court, maupun yang berada didalam bangunan gedung, seperti : kamar-kamar, ruangan-ruangan yang disewa seperti arcade, drungstone, bank, money changer, travel agent, beauty saloon, barber shop, meeting room, restaurant,tempat khusus karyawan(loker,toilet) serta seksi-seksi lain yang mengurusi linen /lena milik hotel tersebut.

Jadi, housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab menjaga kebersihan, kerapian, dan keindahan serta kenyamanan seluruh areal tersebut, disamping juga menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan oleh tamu selama berada di hotel serta memberikan pelayanan yang memuaskan.

2.2.2 Ruang lingkup Housekeeping

Menurut hasil riset yang dilakukan di Semarak Internasional Hotel Medan, housekeeping sangatlah besar sebagai sumber pendapatan yang terbesar dalam hal penyewaan kamar. Dengan demikian, housekeeping harus menciptakan kelancaran, penyiapan, pemeliharaan, kebersihan kamar, dan menciptakan keindahan didalamnya. Untuk itu, seluruh petugas housekeeping harus mengerti ruang lingkup atau batasan-batasan yang harus dilaksanakan.

Adapun ruang lingkup housekeeping adalah sebagai berikut: 1. Ruang tamu

2. Gang/ lobby

3. Restoran dan ruang konfrensi 4. Ruang kantor

5. Toilet tamu 6. Toilet karyawan

7. Kebun atau taman yang ada di luar maupun di dalam hotel 8. Kolam renang

9. Lapangan parker 10. Dsb

Ruang lingkup kebiatan housekeeping di hotel Semarak ini harus diketahui oleh seluruh karyawan. Ini untuk menciptakan performa kenerja yang baik dan mencegah tumpang tindih dengan bagian lainnya. Misalnya dalam hal linen yang kotor, barang tamu yang tertinggal, kerusakan perabot dikamar tamu, dan sebagian hotel dan pelayanan makanan dan minuman di kamar. Hal ini tidak bisa dilakukan oleh bagian

lainnya. Oleh karena itu, ruang lingkup kegiatan atau operasional sangat penting dalam menciptakan kelancaran bekerja.

2.2.3 Struktur Organisasi Housekeeping

Struktur organisasi housekeeping di hotel semarak sangatlah sederhana, ini mungkin disebabkan manajemen di hotel tersebut menggunakan efektifitas disetiap pekerja atau petugas di bagian tata graham dalam setiap pekerjaan. Adapun susunan organisasi bagian housekeeping di hotel polonia adalah :

Struktur organisasi housekeeping di hotel Semarak hanya menempatkan Ass manager sebagai floor supervisor yang bertugas mengawasi setiap kegiatan di bagian housekeeping dan manajemen hotel semarak terutama dalam menggunakan prinsip efisien dan efektif.

Executive Housekeeper

Ass. Manager Housekeeper

Hause Man Linen Section

Loundry Supervisor Room Boy

2.2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping

Eksekutif housekeeping adalah yang paling bertanggung jawab di dalam departemen housekeeping. Untuk itu Eksekutif housekeeping harus memberikan penjelasan tugas pada bagian tata graham kepada bawahannya karena bagian housekeeping atau tata graham meliputi lingkungan kerja dalam hal material atau bahan dan tenaga, maka diperlukan pihak manajemen dan tamu.

Adapun tanggung jawab housekeeping adalah :

1. Tanggung jawab pihak manajemen

Lingkungan kerja housekeeping cukup luas di Hotel Semarak maka tanggung jawab seluruh manajemen housekeeping adalah :

- Mengadakan supervise dan pengawasan pada seluruh kegiatan housekeeping.

- Melatih dan mengadakan pleaning pada karyawan pada posisi tertentu dan

posisi yang baru diduduki.

- Mengadakan inventaris terhadap seluruh material yang akan digunakan

- Menciptakan komunikasi yang baik

- Menciptakan sistim kerja dan waktu kerja yang terarah.

- Membina hubungan kerja yang dinamis dan harmonis bukan saja dengan

bagian housekeeping tetapi juga dengan bagian yang lainnya.

2. Tanggung jawab karyawan

- Mengadakan pelaksanaan kerja sesuai dengan area yang ditunjuk

- Melaksanakan persiapan kamar sesuai dengan waktunya.

- Melakukan pemeliharaan dan kebersihan seluruh outklet di hotel tersebut.

- Memberikan rasa bersih, menarik, nyaman dan aman di Hotel Semarak.

- Mengadakan hubungan kerja dengan bagian lainnya.

- Melaporkan hal-hal yang tidak sesuai dengan peraturan hotel dan pemerintah. Untuk mencapai dan menciptakan sasaran tersebut diatas juga diperlukan tanggung jawab dari tamu pengunjung hotel.

Adapun tanggung jawab tamu di departemen housekeeping adalah :

- Mengusahakan ruangan kamar tetap bersih dan aman dari bahaya kecelakaan.

- Tidak menciptakan keributan dihotel tersebut.

- Menjaga dan merawat setiap material di hotel Semarak. - Mengganti rugi jika terjadi kerusakan dan kehilangan.

Housekeeping departemen dalam menjalankan pekerjaan dan kegiatan operasionalnya membutuhkan kerja sama dengan depertemen lainnya. Adapun tanggung jawab dengan departemen lainnya dalam hubungan kerjanya adalah :

1. Bagian Front Office

- Melaporkan status kamar (room report) kepada pihak kantor depan. - Melaporkan kehilangan barang milik tamu ka kantor depan.

- Melaporkan penemuan barang milik tamu yang sudah chek-out (keluar).

2. Bagian Food and Baverage

- Pelayanan room service kepada tamu.

3. Bagian Personalia

- Pengadaan dan pengangkatan pegawai

- Pelatihan pegawai pemutusan hubungan kerja dan permintaan cuti. - Surat peringatan dan pembayaran gaji karyawan. yang lembur. 4. Bagian Security

- Pengawasan area-area tata graham

- Menciptakan keselamatan barang-barang milik tamu dan keselamatan tamu.

5. Bagian Laundry

- Pengambilan dan pengiriman linen yang kotor kepada tamu dan departemen

housekeeping.

- Penggantian linen yang rusak dan kotor 6. Bagian Purchasing

- Pembelian dan penyimpanan barang yang dibutuhkan seperti obat linen,

perlengkapan tamu dan perlengkapan lainnya dalam operasional. 7. Bagian Enginering

- mengadakan perbaikan dan pemeliharaan alat-alat tata graha.

2.2.5 Fasilitas dan Perlengkapan yang Dimiliki

Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya sehari-hari serta menciptakan rasa nyaman, bersih, rapi, teratur dan menghemat biaya didikuti dengan memperoleh pendapat yang sebesar-besarnya, maka sangat dibutuhkan sarana atau fasilitas yang mendukung kegiatan operasional housekeeping.

Adapun fasilitas dan perlengkapannya adalah : a. Vacum Cleaner

Merupakan alat yang digunakan untuk menghisap dan membersihkan debu-debu dan kotoran yang ada dilantai dan dikarpet baik yang ada didalam kamar maupun di koridor yang tidak dapat dibersihkan oleh sapu.

b. Alat-alat Pembersih

Peralatan dan perlengkapan dalam membersihkan ruangan sangat penting selain ketrampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya.

Adapun alat-alat tersebut antara lain :

1. Sikat (Brush) 2. Sapu (sweeper) 3. Mop

4. Floor Squezer 5. Wash basket

6. Alat pembasmi nyamuk

7. Kapur barus

8. Diterjen atau bubuk pembersih

Perlengkapan Tempat tidur adalah :

- Bed

- Mattres - Single Sheet

- Blanket

Sementara perlengkapan kamar mandi dihotel Semarak adalah :

Soap Bath Towel Hand Towel Face Towel

Bath room waste basket Shampoo

Bath foam Toilet tissue Mirror Lamp Washtefel Napkin paper Glasses Restroom Astray Plastic Cuin Hot Water Shower

Alat-alat stationary dan guest Supplay lainnya adalah : • Disposal bag

• Envelope

• Service directory • Room service menu • Laundry and valet list • Memo pad

• Message service list • Weing kit

• Map

Sementara tugas dan bagian-bagian housekeeping secara umum adalah :

1. Housekeeping Office Section (Seksi kantor housekeeping)

Seksi ini bertugas mengurus administrasi dan komunikasi seluruh kegiatan housekeeping. Housekeeping office section di pimpin oleh seorang sekretaris atau superintendent yang membawahi beberapa office clerk dan order taker. 2. Floor atau Room Section (Seksi yang mengurus kamar tamu)

Seksi ini bertugas memelihara kebersihan, kerapian dan kelengkapan kamar sekitarnya. Room section dipimpin superintendent yang membawahi beberapa senior atau junior floor section yang membawahi room boy dan floor section. 3. House Man Section (Seksi yang membersihkan area)

Seksi ini bertugas memelihara kebersihan dan kerapian tempat-tempat umum. House man section dipimpin oleh seorang superintendent atau chief houseman yang membawahi beberapa house supervisor dan house supervisor membawahi beberapa houseman.

4. Linen atau Uniform (Seksi yang mengurus linen dan pakaian seragam)

Seksi ini bertugas menyediakan linen dan pakaian seragam bagi karyawan. Linen dan uniform section di pimpin oleh seorang superintentend atau supervisor yang membawahi beberapa linen attendant.

5. Indoor Garden Section

Bagian ini bertugas mengurus taman dan tanaman yang berada di lingkungan hotel. Indoor garden section di pimpin oleh indoor garden supervisor yang membawahi beberapa orang gardener.

6. Laundry and dry Cleaning Section

Laundry and dry cleaning section adalah salah satu bagian di dalam housekeeping department yang bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya.

2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Defenisi umum kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan/ tamu, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service ( Parasuraman,et al, 1985), apabila pelayanan/ jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelayanan, maka kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan selesai. Kualitas yang ideal, sebaliknya jika pelayanan / jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan buruk.

Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan / jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronsoos dalam Hutt dan Speck, 1992), yaitu :

I. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) pelayanan / jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al (dalam Bojamic, 1991) Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi :

a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

membeli, misalnya harga.

b. Experience Quality, yaitu kualitas pelayanan yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi pelayanan / jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar devaluasi pelanggan meskipun

telah mengkonsumsi suatu pelayanan / jasa, misalnya kualitas operasi jantung.

II. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu pelayanan / jasa.

III. Coorporate Image, yaitu profile, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Oleh karena pelanggan-pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan / jasa, maka seringkali penentuan kualitas pelayanan / jasa menjadi sangat kompleks. Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi pokok yang perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi pelayanan / jasa, yaitu :

1. Tangibles (bukti langsung/ nyata), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Respesiveness ( daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati, yaitu memiliki kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.4. Tingkat Kamar Occupancy

2.4.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar

Tingkat hunian kamar menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamar-kamar terjual, jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. Pengertian rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya, yaitu kamar. Night auditor biasanya mengumpulkan data-data dari room division dan menghitung “occupancy ratio”, sementara front office manager menganalisa informasi ini untuk mengidentifikasi

“trends” (sesuatu yang sedang hangat berlangsung), “Pattern (pola tamu) “Problem” (masalah yang dihadapi).

Dalam analisis ini front office manager harus memutuskan bagaimana suatu occupancy dapat memberikan efek bagi outlet lainnya. Sebagai contohnya misalnya, bila “multiple occupancy” meningkat maka “average daily room rate” juga akan meningkat. Bila occupancy “double occupancy” tinggi, maka penjualan food and beverage juga akan meningkat.

Persentase double occupancy dapat dipergunakan untuk memperkirakan :

a. Penyediaan stok barang / bahan makanan di food and beverage department. b. Penyiapan “room supplies”

c. Perhitungan “Average daily room rate”

Hotel occupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data tersebut dapat dipergunakan sebagai alat perbandingan bagi hotel itu sendiri terhadap hotel lain dalam rangka “ bisnis”. Hotel occupancy dihitung tiap hari.

2.4.2 Perkiraan Occupancy

Perkiraan occupancy di dalam hotel dilaksanakan per 3 hari atau 10 hari. Perkiraan occupancy untuk yang jangka 3 hari di sebut “three days forecast occupancy” dan perkiraan occupancy untuk 10 hari di sebut “ten day forecast occupancy”.

a. Three days forecast occupancy

Merupakan occupancy dalam waktu 3 hari yang paling terbaru kedekatan kebenarannya, artinya tingkat kebenarannya mencapai 95 %.

b. Ten days forecast occupancy

Perkiraan penghunian kamar dalam jangka waktu per 10 hari biasanya di hotel dibuat oleh :

- Duty manager

- Reservation manager

Didalam ten days forecast occupancy, biasanya terdiri dari : 1. Gambar perkiraan occupancy sehari-hari ternasuk :

- Kedatangan

- Keberangkatan

- Kamar yang terjual

- Jumlah tamu

2. Jumlah grup

3. Perbandingan “forecast” sebelumnya dan perhitungan jumlah kamar yang

nyata dan persen occupancy.

4. Perhitungan average room rate dan average rate for guest.

Average room rate adalah harga rata-rata yang di peroleh hotel dalam penjualan kamar dalam satu malam. Average rate perguest adalah harga kamar rata-rata terhadap seorang tamu hotel.

a. Total Penjualan Kamar

Total penjulan kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam disebut juga total penjualan kamar yang artinya : jumlah total uang yang diperoleh

dalam penjualan kamar dalam satu malam, dengan jenis cara pembayaran yang bermacam-macam.

b. Total room payable

Total room payable artinya jumlah kamar yang terjual secara keseluruhan, tetapi yang terhitung hanya yang membayar saja.

c. Net Room Revenue

Net room revenue adalah jumlah total penghasilan bersih yang diperoleh dari penjualan kamar satu malam dimana penghasilan tersebut merupakan hasil akhir telah di kurangi dengan service charge dan government tax.

2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Departemen Housekeeping Terhadap Tingkat Hunian Kamar

Setiap depertemen yang terdapat dalam suatu hotel adalah saling membutuhkan di dalam hal untuk menciptakan komunikasi, informasi yang baik secara timbale balik dalam upaya untuk kelancaran dan keberhasilan setiap departemen. Pendapatan hotel terbesar di peroleh dari penjualan kamar, yaitu lebih dari separuh penghasilan hotel secara keseluruhan. Oleh karena itu, mutu produk dan pelayanan dari tata graham harus ditingkatkan setiap waktu.

Pelayanan yang diterima oleh petugas tata graha saat tamu tiba di hotel akan memberikan kesan pertama (first impression) bagi tamu yang menginap. Demikian juga halnya untuk melengkapi mutu pelayanan hotel kepada tamu, ketika tamu meninggalkan hotel atau check out, petugas tata graham juga harus menciptakan kesan terakhir (last impression) yang baik pula sehingga menjadi kenangan manis bagi tamu.

Kalau kita mengacu pada pengertian yang klasik, maka perlu adanya kegiatan pengendalian terhadap kualitas adalah untuk menjaga agar supaya kualitas hasil kerja di bagian tata graham selalu tetap dalam keadaan yang standart, oleh sebab itu, kualitas menurut pengertian yang klasik selalu berorientasi pada derajat kesesuaian terhadap standart. Kualitas yang berorientasi terhadap derajat kesesuaian terhadap standart, dapat di wujudkan melalui pengawasan yang dilakukan secara konsisten terhadap pelaksanaan prosedur kerja.

Akan tetapi, kalau kita melaksanakan pekerjaan dengan pengertian kualitas mengacu pada total kualitas control, maka peengertian kualitas produk harus berorientasi pada kebutuhan, keinginan dan tujuan tamu. Oleh sebab itu, kualitas produk bagian tata graham, seperti : kebersihan, kerapian,kelengkapan ruang umum dan kamar-kamar tamu, serta keramah-tamahan, sopan santun, karyawan sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan tujuan tamu sehingga mereka merasa puas. Kualitas produk adlah tingkat kesesuaian terhadap harapan-harapan tamu, dan kualitas produk yang dihasilkan oleh pegawai di tata graham seperti yang diterangkan diatas yang sangat berpengaruh untuk meningkatkan hunian kamar di dalam hotel atau sebagai sarana iklan untuk menarik tamu.

Dikatakan demikian, karena dalam konsep quality control, bahwa permasalahan itu timbul di dalam proses bukan setelah proses berakhir. Jadi dibutuhkan inspeksi untuk pengawasan dan pemeriksaan hasil akhir dari suatu proses produksi sehingga pengendalian dapat menjamin peningkatan kualitas produk (produk dengan komponen-komponen nyata dan tidak nyata).

Perbandingan hasil kegiatan inspeksi dan proses pengendalian antara lain menyangkut antara lain:

a. Kualitas produk dengan komponen nyata dan tidak nyata.

b. Kualitas biaya, telah dijelaskan bagaimana biaya itu dikendalikan melalui anggaran.

c. Kualitas transfer bagaimana produk yang dihasilkan karyawan tata

graham (room boy dan house man) disajikan / diberikan kepada tamu-tamu yang menginap di hotel.

d. Kualitas keselamatan, baik bagi karyawan hotel sendiri, dan bagi tamu

yang menginap.

e. Kualitas moral, bekerja dengan selalu mengikuti norma-norma yang

berlaku di masyarakat, dan selalu di iringi doa kepada tuhan agar timasukkan kedalam orang-orang yang di ridhoi dalam berkarya dan berbakti kepada perusahaan ( hotel tempat bekerja).

BAB III

TINJAUAN UMUM HOTEL SEMARAK MEDAN

3.1 Sejarah Hotel Semarak

Daerah Kotamadya Medan merupakan salah satu daerah kunjungan wisata yang terdapat di Indonesia. Dalam usahanya mendukung kegiatan pariwisata pemerintah menyediakan sarana penginapanseperti hotel. Salah satu hotel yang mendukung program pemerintah tersebut adalah Hotel Semarak Internasional Medan.

Hotel Semarak Internasional Medan terletak di pusat kota, tepatnya di Jl. S.M. Raja No. 50 Medan. Hotel ini berdiri di bawah naungan P.T. Shahibah Corall International dengan bangunan yang memiliki delapan lantai, yang dahulunya hanya memiliki empat lantai dengan nama P.T Shahibah Corall Resort. Pengertian nama perusahaan dan renovasi bangunannya dilakukan pada tahun 1997.

Dalam menjalankan usahanya, Hotel Semarak International Medan memiliki beberapa surat izin yang dikeluarkan oleh BKPMD (Badan Koordinasi Penanaman Modal Daerah) Tingkat I Sumatera Utara No. 24/PP/PMDN-PMS/BKPMD/98 tertanggal 18 Maret 1998, yaitu :

1. Surat izin lokasi bangunan No. 460/ 10/LL/PKM/95 tertangal 10 April

1995.

2. Surat izin lokasi membangun bangunan No. 530.8/ 343/SK/198/HK/1996

tertanggal 28 Agustus 1996.

3. Surat Keputusan hak atas tanah No.22,23, dan 24 tertanggal 27 Maret

3.2 Klasifikasi Hotel Semarak

Jika di tinjau dari klasifikasi hotel, maka Hotel Semarak International Medan dapat diklasifikasikan menjadi beberapa bagian yaitu :

a. Bintang

Apabila ditinjau dari segi bintang, Hotel Semarak International Ini diklasifikasi kepada hotel berbintang tiga (***).

b. Plan

Hotel semarak International Medan diklasifikasikan ke dalam European plan hotel karena harga kamar yang ditetapkan belum termasuk harga sarapan pagi. c. Jumlah kamar

Hotel Semarak International medan memiliki jenis dan harga kamar yang bervariasi. Adapun jumlah kamar yang terdapat di Hotel Semarak International Medan adalah 160 kamar sehingga hotel ini diklasifikasikan kedalam above average hotel.

d. Letak Hotel

Hotel Semarak International Medan terletak di tengah-tengah pusat kota Medan. Dengan Letak yang strategis ini di dukung pula oleh bangunan-bangunan di sekitarnya yang dekat dengan pusat perbelanjaan, mini market dan tempat-tempat hiburan sehingga hotel ini diklasifikasi ke dalam city hotel.

e. Lama Tamu Menginap

Jika diklasifikasikan menurut lamanya tamu yang menginap, maka hotel ini termasuk ke dalam semi resident hotel, karena tamu yang menginap berkisar antara 2 sampai 3 hari.

f. Jenis Tamu yang Menginap

Jenis tamu yang menginap di Hotel semarak International Medan mayoritas bertujuan untuk bersenang-senang dan berlibur. Tetapi, tidak sedikit pula yang melakukan bisnis dengan rekan bisnis mereka. Maka hotel ini diklasifikasikan ke dalam business hotel.

3.3 Fasilitas Hotel

Berbicara mengenai fasilitas, hotel ini memiliki fasilitas yang cukup baik. Beberapa fasilitas yang dimiliki oleh Hotel semarak International Medan, yaitu :

a. Semarak Café

Terletak di lantai dasar dengan kapasitas 70 seats, dimana café ini beroperasi selama 24 jam. Menu-menu yang disajikan berasal dari beberapa Negara seperti : Indonesia, Malaysia, Eropa, dan Cina.

b. Party Box Bar

Fasilitas ini berkapasitas 50 seats dan menyediakan minuman beralkohol dan non-alkohol.

c. Banquet

Pada Hotel Semarak International Medan, banquet departemen memilii beberapa ruangan, yaitu :

1. Langkawi Room

Ruangan ini berkapasitas 300 seats yang terletak di lantai delapan. Ruangan ini merupakan ruangan serba guna yang digunakan untuk acara pernikahan, rapat, seminar, dan lain-lain.

2. Deli Board Room

Ruangan ini terletak di lantai delapan dengan kapasitas 20 seats. d. Fitness Centre

Terletak di lantai dua yang beroperasional dari pagi hari sampai sore hari. Fitness centre hanya dapat digunakan oleh tamu yang menginap di hotel saja. e. Room Service

Room Service beroperasi selama 24 jam untuk memenuhi kebutuhan tamu yang ingin memesan makanan dan minuman dari kamar.

f. Simming Pool

Merupakan fasilitas yang disediakan oleh hotel, terletak di lantai dua, yang berukuran 6x15 meter, fasilitas ini juga berlaku umum dan beroperasional dari pagi hari sampai sore hari.

g. Mini Bar

Mini bar adalah fasilitas yang ada di kamar yang menyediakan makanan ringan dan minuman beralkohol.

h. Drug Store

Terletak di lantau dasar menyediakan kebutuhan tamu sehari-hari dan beroperasi selama 24 jam.

i. Laundry and Vallet Service

Terletak di lantau dasar yang melayani pencucian pakaian tamu tetapi tidak terbuka untuk umum dan beroperasi selama 16 jam.

j. Business Centre

Business Centre terletak di lantai dua yang merupakan ruangan untuk kegiatan bisnis bagi tamu dan bagi pihak hotel dan beroperasi selama 16 jam.

3.4 Struktur Organisasi Hotel Semarak

Setiap perusahaan pada umumnya membuat bagian struktur organisasi tertentu, karena tanpa adanya struktur organisasi dalam perusahaan maka pembagian tugas tiap-tiap karyawan pada departemen tidak akan berjalan dengan semestinya. Akibatnya, banyak karyawan yang menjalani wewenang atau tugasnya yang akan mempengaruhi pencapaian tujuan perusahaan.

Selanjutnya akan di utarakan Job Description agar mekanisme organisasi dapat berjalan dengan sebagaimana mestinya dan personal-personal yang akan di tempatkan dalam organisasi dapat mengetahui dengan jelas kedudukan, tugas, kewajiban, hak dan tanggung jawab.

Berikut ini akan di jelaskan tugas-tugas dan tanggung jawab setiap departemen yang ada di Hotel Semarak International Medan, yang mempunyai delapan departemen, yang terdiri dari :

1. Front Office Departement 2. Accounting Departement

3. Enginering and Maintenance Departement 4. Food and Beverage Departement

5. Housekeeping Departement 6. Personal Departement 7. Security Depertement 8. Marketing Departement

Setiap department di pimpin oleh seorang Manager yang mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas bidang kerjanya masing-masing. Dalam melaksanakan aktivitasnya Manager tersebut di bantu oleh seorang Assistant Manager. Seorang Assistant Manager mempunyai fungsi membantu Manager.

1. Front Office Departement

Merupakan poros hotel. Front Office Departement (kantor depan) ini adalah departemen yang langsung berhubungan dengan tamu. Di tempat inilah para tamu dapat merasakan atau menilai terhadap pelayanan yang diberikan kepadanya dan kesan ini dapat pertama kali dirasakan tamu pada saat berada di kantor depan ini. Untuk memberikan kesan yang baik, maka kantor depan haruslah menawarkan pelayanan yang baik.

Adapun tugas dari department kantor depan adalah :

- Memberikan penerangan kepada tamu.

- Melayani tamu dalam hal surat menyurat, keperluan telepon dan fax dan

mengenai kunci kamar.

- Ikut mempromosikan dan menjual fasilitas hotel yang lain. 2. Accounting Departement

Bertugas memelihara semua catatan pembukuan dengan maksud mengatur administrasi pembukuan dan keuangan dengan sistim pembukuan yang up to date dengan prinsip mencatat segala kegiatan-kegiatan yang menimbulkan bertambah atau kekurangan harta atau piutang dari hotel tersebut, misalnya laporan tambahan sehubungan dengan inventaris kantor, sewa-menyewa, dan lainnya.

3. Food and Beverage Departement

Bertugas melayani tamu yang akan menggunakan fasilitas hotel seperti : bar, restaurant, coffee shop, dan memberikan pelayanan yang sebaiknya terhadap tamu yang akan makan dan minum dan tidak lupa untuk mengkoordinasikan karyawan yang bertugas melayani tamunya dengan sebaik mungkin.

4. House Keeping Departement

Bertugas mempertanggung jawabkan terhadap fasilitas kamar tamu dan tempat-tempat hotel lainnya seperti : lobby, restaurant dan lainnya. Dalam hal ini adalah kebersihan, kerapian pemeliharaan, dan dilakukan pada saat tamu mulai dari check in hingga tamu tersebut check out.

5. Engineering Departement

Bertugas mempertanggung jawabkan atas mesin-mesin atau alat-alat yang ada di dalam hotel, misalnya terhadap aliran listrik, jalannya air dan mengenai pemadam kebakaran. Di samping itu juga bertanggungjawab terhadap perawatan kamar dan lainnya.

6. Personal Departement

Bertugas mengawasi kejadian sehari-hari, misalnya mengawasi karyawan bertugas baik itu di dalam maupun di sekitaran luar hotel. Melaporkan pada pimpinan tentang status pegawai, kenaikan pangkat, golongan, pendidikan, disiplin karyawan dan lain-lainnya. Melakukan kerja sama yang baik dengan bidang lainnya, agar ketertiban dan tugas berjalan lancer dalam operasional hotel. Personal Departemant bekerja sama dengan Security Departemant di dalam membuat laporan mengenai kondisi para karyawan.

7. Security Departement

Departemen ini berada di bawah pengawasan manager personal. Bertugas melakukan keamanan dan pengawasan dalam lingkungan hotel. Misalnya pencurian terhadap barang-barang milik hotel dan milik penginap atau tamu, mengatur tata tertib kendaraan parker, menjaga keamanan terhadap gangguan yang dating dari dalam maupun dari luar hotel lainnya.

8. Marketing Departement

Bertugas dalam mencari tamu dengan cara mempublikasikan fasilitas hotel yang ditawarkan melalui media massa baik itu dicetak ataupun elektronik maupun terjun langsung ke lapangan dengan memperkenalkan hotel dan fasilitas-fasilitasnya ke kantor pemerintahan ataupun perusahaan swasta. Marketing Departemen ini melaporkannya kepada seksi reservation. Setiap jabatan mempunyai struktur organisasi yang jelas pula. Dengan adanya struktur organisasi harus sesuai dengan kebutuhan. Demikian juga halnya dengan struktur organisasi pada Hotel Semarak International di susun sesuai dengan kebutuhan.

BAB IV

KUALITAS PELAYANAN HOUSE KEEPING DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR

DI HOTEL SEMARAK MEDAN

4.1 Prosedur Pelaksanaan Tugas di Housekeeping Departement

Dalam uraian sebelumnya sudah diterangkan mengenai prosedur pelaksanaan tugas di housekeeping secara rinci. Pada bab ini penulis hanya melengkapi mengenai prosedur pelaksanaan tugas di housekeeping yang di antaranya dilaksanakan oleh seksi-seksi yang ada di housekeeping di antaranya adalah :

a. Seksi Kamar (room section/ floor section)

Seksi kamar adalah salah satu bagian di housekeeping yang bertanggung jawab atas kerapian, keindahan, kebersihan dan kenyamanan kamar baik yang ada tamunya (occupied) maupun yang kosong (vacant). Dalam pelaksanaan tugasnya seksi ini di pimpin oleh seorang kepala seksi yang di sebut room supervisor, floor supervisor, atau floor captain yang bertanggung jawab kepada executive housekeeper.

b. Seksi area/ ruangan umum (public area section)

Area umum (public area) meliputi main enterance, lobby, front desk, stair cases, elevator, corridor, recreation area, kitchen area, employee area, restaurant, cocktail launge, meeting room, banquet, dan administration office. Di departemen housekeeping , public area umumnya merupakan sebuah seksi. Petugas yang bekerja pada seksi area umum dinamakan houseman. Seorang houseman harus memiliki kondisi dan daya tahan tubuh yang prima serta mampu dengan cepat menguasai

teknik-teknik perbersihan pada berbagai macam benda. Houseman biasanya bekerja dalam 3 shift. Shift pagi dan sore yang menyelesaikan tugas-tugas harian, sedangkan shift malam umunya menitik beratkan pada tugas-tugas yang sulit dikerjakan pada siang hari, misalnya general cleaning di lobby. Houseman hotel yang bekerja di malam hari jumlahnya relatif sedikit karena aktifitas-aktifitas hotel pada malam hari tidak seramai waktu pagi dan sore. Bahkan pada hotel menengah ke bawah terkadang tidak ada houseman yang bertugas pada malam hari.

c. Seksi Taman (Garden Section)

Adalah suatu seksi atau bagian yang bertanggung jawab atas pengaturan tanaman di hotel. Tugas bagian ini antara lain melakukan pembibitan, perawatan, dan pemeliharaan baik tanaman yang ada, yaitu bagian luar hotel (out door), di dalam hotel (in door) maupun tanaman yang berada di tempat penyimpanan dan pembibitan tanaman. Dalam susunan organisasi garden terdapat bagian florist yang tugasnya menyiapkan rangkaian bunga yang akan di pergunakan untuk keperluan hotel. Baik itu di reception lobby, restaurant, banquet maupun untuk tamu-tamu yang ada di dalam kamar.

d. Seksi Kolam Renang (Swimming Pool Section)

Seksi kolam renang adalah salah satu bagian di hotel yang bertanggung jawab terhadap perawatan di kolam renang. Baik untuk kondisi air, kebersihan kolam, juga kebersihan disekitar kola renang berikut juga dengan fasilitasnya, seperti : kursi kolam renang, paying, toilet, dan tempat ganti pakaian.

4.2 Strategi Housekeeping Departement Meningkatkan Kualitas Pelayanan.

Kepuasan dapat di artikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, di mana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginannya. Sedangkan kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak di punyai, dan sesuatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya. Berdasarkan pada penjelasan di atas, maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang di butuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap di hotel. yang banyak berkaitan dengan pelayanan, maka ada beberapa petunjuk yang dapat di jadikan alat sebagi untuk menidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang lazim, seperti :

Kebutuhan untuk disambut baik

Kebutuhan pelayanan yang tepat waktu Kebutuhan untuk merasa nyaman Kebutuhan akan pelayanan yang rapi Kebutuhan untuk mendapat pertolongan Kebutuhan untuk dihargai

Kebutuhan untuk di akui atau di ingat Kebutuhan akan respect.

Kesemua kebutuhan di atas merupakan tugas atau pekerjaan yang harus dilakukan oleh seluruh karyawan housekeeping department untuk meningkatkan tingkat kedatangan tamu.

4.3 Pengendalian Kualitas Pelayanan dengan Menerapkan Gugus Kendali Mutu.

4.3.1 Pengendalian Kualitas

Pendekatan terhadap pengendalian kualitas akan melibatkan beberapa kegiatan, yaitu :

1. Mengevaluasi kinerja karyawan secara aktual.

2. Membandingkan sasaran yang ingin dicapai dengan realisasinya (dalam keadaan

aktual).

3. Mengambil tindakan atas perbedaan antara sasaran yang ingin dicapai dengan

keadaan aktual.

Pemeliharaan produk di bagian tatagraha, seperti kebersihan, kerapian, kelengkapan kamar-kamar tamu dan ruangan-ruangan umum hotel tetap pada kondisi yang standart, maka pada waktu proses pekerjaan berlangsung perlu dilakukan pengawasan, dan tidak sekedar hanya dilakukan inspeksi saja, yang biasanya dilakukan pada akhir proses pekerjaan. Sehingga pengendalian dapat menjamin meningkatnya kualitas dan kuantitas produk (produk dengan komponen-komponen nyata dan tidak nyata).

4.3.2 Gugus Kendali Mutu Dalam Meningkatkan Jumlah Hunian Kamar

Khusus pada bagian ini diperkenalkan suatu sistem kerja, bila diaplikasikan secara konsisten, maka dapat diyakini akan meningkatkan kualitas produk dan jumlah hunian kamar. Sistem kerja ini adalah sistem kelompok kerja terpadu dan perlu dikemukakan di sini, bahwa sistem ini merupakan aplikasi program gugus

kendali mutu atau total quality control, yaitu sistem untuk mengikutsertakan karyawan yang dipimpin secara kekeluargaan dan musyawarah untuk mufakat dalam rangka meningkatkan kualitas hasil pekerjaan, sehingga memberikan kepuasan kepada pemakai serta diharapkan produktivitas karyawan meningkat.

Konsep manajemen pengendalian kualitas ini, mulai diperkenalkan di Amerika serikat sekitar tahun 1920, pada waktu itu terbatas hanya pada produk-produk hasil pabrikan saja. Ada beberapa persyaratan gugus kendali mutu untuk bisa berjalan dengan baik, yaitu :

Pemahaman terhadap misi dan visi perusahaan oleh kelompok kerja. Komitmen kelompok terhadap pekerjaan.

Kebijaksanaan dari executive housekeeper tentang pelaksanaan program tersebut harus jelas dan di samping itu kebijaksanaan.

Dalam arti di dalam bertindak menyelesaikan pekerjaan yang dikaitkan dengan sistem keterbukaan, keterikatan, ketekunan dan kesabaran.

Setelah kelompok kerja terpadu terbentuk, langkah selanjutnya adalah membagi kelompok tersebut pada proses : perencanaan (plan), pelaksanaan (Do), pemeriksaan (Check) dan tindakan(Action).

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Bidang usaha hotel merupakan bagian dari usaha kepariwisataan yang menyediakan pelayanan akomodasi, makanan dan minuman serta pelayanan-pelayanan pendukung lainnya yang dikelola secara komersial.

Manajemen penyelengaraan hotel merupakan suatu kegiatan penyelenggaraan usaha hotel yang didasari oleh konsep-konsep dan fungsi-fungsi manajemen. Hal ini tidak terlepas dari penggunaan strategi pengelolaan yang merupakan pendekatan untuk menggunakan segala sumber daya yang tersedia di dalam kendala iklim kompetitif untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan oleh hotel.

Penggunaan strategi yang dimaksud adalah : Pertama ; strategi manajemen penyelenggaraan hotel, dan Kedua; strategi persaingan. Dalam hal ini housekeeping memegang peranan penting di dalam hotel karena merupakan salah satu departemen yang banyak menghasilkan pendapatan bagi hotel tersebut.

5.2 Saran

Peranan housekeeping harus diperhatikan dengan baik agar dapat meningkatkan jumlah hunian kamar di Hotel Semarak Medan, mutu pelayanan harus ditingkatkan dan memaksimalkan tugas yang diembannya, hal ini untuk meningkatkan kepuasan tamu sehingga berkaitan dengan meningkatkan volume kehadiran tamu di hotel tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Agus Sulastiyono, Drs, M.si. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Alfabeta Bandung.

Djohan, T.M 1993. Manajemen dan Tata Graha Hotel. Medan.

Eliya, Gani. 1995. Kamus Pariwisata. Citra Harta Prima. Jakarta

Tjiptono, Fandy. 1996.Manajemen Jasa. Andy Yogyakarta.

Rumekso, SE. 2001. Housekeeping Hotel. Andi Yogya.

teknik-teknik perbersihan pada berbagai macam benda. Houseman biasanya bekerja dalam 3 shift. Shift pagi dan sore yang menyelesaikan tugas-tugas harian, sedangkan shift malam umunya menitik beratkan pada tugas-tugas yang sulit dikerjakan pada siang hari, misalnya general cleaning di lobby. Houseman hotel yang bekerja di malam hari jumlahnya relatif sedikit karena aktifitas-aktifitas hotel pada malam hari tidak seramai waktu pagi dan sore. Bahkan pada hotel menengah ke bawah terkadang tidak ada houseman yang bertugas pada malam hari.

c. Seksi Taman (Garden Section)

Adalah suatu seksi atau bagian yang bertanggung jawab atas pengaturan tanaman di hotel. Tugas bagian ini antara lain melakukan pembibitan, perawatan, dan pemeliharaan baik tanaman yang ada, yaitu bagian luar hotel (out door), di dalam hotel (in door) maupun tanaman yang berada di tempat penyimpanan dan pembibitan tanaman. Dalam susunan organisasi garden terdapat bagian florist yang tugasnya menyiapkan rangkaian bunga yang akan di pergunakan untuk keperluan hotel. Baik itu di reception lobby, restaurant, banquet maupun untuk tamu-tamu yang ada di dalam kamar.

d. Seksi Kolam Renang (Swimming Pool Section)

Seksi kolam renang adalah salah satu bagian di hotel yang bertanggung jawab terhadap perawatan di kolam renang. Baik untuk kondisi air, kebersihan kolam, juga kebersihan disekitar kola renang berikut juga dengan fasilitasnya, seperti : kursi kolam renang, paying, toilet, dan tempat ganti pakaian.

4.2 Strategi Housekeeping Departement Meningkatkan Kualitas Pelayanan.

Kepuasan dapat di artikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, di mana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginannya. Sedangkan kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak di punyai, dan sesuatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya. Berdasarkan pada penjelasan di atas, maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang di butuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap di hotel. yang banyak berkaitan dengan pelayanan, maka ada beberapa petunjuk yang dapat di jadikan alat sebagi untuk menidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang lazim, seperti :

Kebutuhan untuk disambut baik

Kebutuhan pelayanan yang tepat waktu Kebutuhan untuk merasa nyaman Kebutuhan akan pelayanan yang rapi Kebutuhan untuk mendapat pertolongan Kebutuhan untuk dihargai

Kebutuhan untuk di akui atau di ingat Kebutuhan akan respect.

Kesemua kebutuhan di atas merupakan tugas atau pekerjaan yang harus dilakukan oleh seluruh karyawan housekeeping department untuk meningkatkan tingkat kedatangan tamu.

4.3 Pengendalian Kualitas Pelayanan dengan Menerapkan Gugus Kendali Mutu.

4.3.1 Pengendalian Kualitas

Pendekatan terhadap pengendalian kualitas akan melibatkan beberapa kegiatan, yaitu :

1. Mengevaluasi kinerja karyawan secara aktual.

2. Membandingkan sasaran yang ingin dicapai dengan realisasinya (dalam keadaan aktual).

3. Mengambil tindakan atas perbedaan antara sasaran yang ingin dicapai dengan keadaan aktual.

Pemeliharaan produk di bagian tatagraha, seperti kebersihan, kerapian, kelengkapan kamar-kamar tamu dan ruangan-ruangan umum hotel tetap pada kondisi yang standart, maka pada waktu proses pekerjaan berlangsung perlu dilakukan pengawasan, dan tidak sekedar hanya dilakukan inspeksi saja, yang biasanya dilakukan pada akhir proses pekerjaan. Sehingga pengendalian dapat menjamin meningkatnya kualitas dan kuantitas produk (produk dengan komponen-komponen nyata dan tidak nyata).

4.3.2 Gugus Kendali Mutu Dalam Meningkatkan Jumlah Hunian Kamar

Khusus pada bagian ini diperkenalkan suatu sistem kerja, bila diaplikasikan secara konsisten, maka dapat diyakini akan meningkatkan kualitas produk dan jumlah hunian kamar. Sistem kerja ini adalah sistem kelompok kerja terpadu dan perlu dikemukakan di sini, bahwa sistem ini merupakan aplikasi program gugus

kendali mutu atau total quality control, yaitu sistem untuk mengikutsertakan karyawan yang dipimpin secara kekeluargaan dan musyawarah untuk mufakat dalam rangka meningkatkan kualitas hasil pekerjaan, sehingga memberikan kepuasan kepada pemakai serta diharapkan produktivitas karyawan meningkat.

Konsep manajemen pengendalian kualitas ini, mulai diperkenalkan di Amerika serikat sekitar tahun 1920, pada waktu itu terbatas hanya pada produk-produk hasil pabrikan saja. Ada beberapa persyaratan gugus kendali mutu untuk bisa berjalan dengan baik, yaitu :

Pemahaman terhadap misi dan visi perusahaan oleh kelompok kerja. Komitmen kelompok terhadap pekerjaan.

Kebijaksanaan dari executive housekeeper tentang pelaksanaan program tersebut harus jelas dan di samping itu kebijaksanaan.

Dalam arti di dalam bertindak menyelesaikan pekerjaan yang dikaitkan dengan sistem keterbukaan, keterikatan, ketekunan dan kesabaran.

Setelah kelompok kerja terpadu terbentuk, langkah selanjutnya adalah membagi kelompok tersebut pada proses : perencanaan (plan), pelaksanaan (Do), pemeriksaan (Check) dan tindakan(Action).

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Bidang usaha hotel merupakan bagian dari usaha kepariwisataan yang menyediakan pelayanan akomodasi, makanan dan minuman serta pelayanan-pelayanan pendukung lainnya yang dikelola secara komersial.

Manajemen penyelengaraan hotel merupakan suatu kegiatan penyelenggaraan usaha hotel yang didasari oleh konsep-konsep dan fungsi-fungsi manajemen. Hal ini tidak terlepas dari penggunaan strategi pengelolaan yang merupakan pendekatan untuk menggunakan segala sumber daya yang tersedia di dalam kendala iklim kompetitif untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan oleh hotel.

Penggunaan strategi yang dimaksud adalah : Pertama ; strategi manajemen penyelenggaraan hotel, dan Kedua; strategi persaingan. Dalam hal ini housekeeping memegang peranan penting di dalam hotel karena merupakan salah satu departemen yang banyak menghasilkan pendapatan bagi hotel tersebut.

5.2 Saran

Peranan housekeeping harus diperhatikan dengan baik agar dapat meningkatkan jumlah hunian kamar di Hotel Semarak Medan, mutu pelayanan harus ditingkatkan dan memaksimalkan tugas yang diembannya, hal ini untuk meningkatkan kepuasan tamu sehingga berkaitan dengan meningkatkan volume kehadiran tamu di hotel tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Agus Sulastiyono, Drs, M.si. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Alfabeta Bandung.

Djohan, T.M 1993. Manajemen dan Tata Graha Hotel. Medan.

Eliya, Gani. 1995. Kamus Pariwisata. Citra Harta Prima. Jakarta

Tjiptono, Fandy. 1996.Manajemen Jasa. Andy Yogyakarta.

Rumekso, SE. 2001. Housekeeping Hotel. Andi Yogya.