Sistem Pengawasan Pada House Keeping Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Hotel Asean Medan

(1)

SISTEM PENGAWASAN PADA HOUSE KEEPING UNTUK

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL

ASEAN MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH

ADE SORAYA WARONGAN

092204031

PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2013

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya : SISTEM PENGAWASAN PADA HOUSE KEEPING UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL ASEAN MEDAN

Oleh : Ade Soraya Warongan NIM : 092204031

FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

NIP. 19511013 197603 1 001 Dr. Syahron Lubis, M.A.

PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA

Ketua,

NIP. 19640821 199802 2 001 Arwina Sufika, S.E., M.Si.

(3)

LEMBAR PERSETUJUAN

SISTEM PENGAWASAN PADA HOUSE KEEPING UNTUK

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL ASEAN MEDAN

OLEH

ADE SORAYA WARONGAN 092204031

Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,

DRS.NAIMUDDIN DELI PUTRA

NIP. 19550923 198203 1 001 DRS.RIDWAN AZHAR, M.HUM

(4)

ABSTRAK

House keeping department merupakan bagian yang sangat penting kedudukannya di dalam bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan,kerapian,keindahan, dan kenyamanan seluruh di seluruh areal hotel,baik di dalam maupun luar gedung,termasuk kamar-kamar maupun ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu .maka di lakukan suatu pengawasan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada bagian House Keeping khusus nya di Hotel Asean Medan yang membutuhkan tenaga-tenaga yang terampil dan professional dalam melaksanakan nya. Di samping itu yang dimaksud dengan pengawasan adalah suatu proses kegiatan untuk mengetahui serta mengevaluasi hasil suatu pekerjaan sudah selesai direncanakan atau gagal,apabila diperlukan dapat diambil tindakan koreksi.tujuan dilakukannya pengawasan adalah agar standart yang telah ditetapkan oleh hotel dapat terjadi dan berkelanjutan, oleh karena itu pengawasan harus dilakukan secara continue(berkelanjutan) dan ketat,oleh karena itu,pengawasan House Keeping sangat penting peranan nya mingingat kinerja yang baik merupakan aset suatu hotel.

(5)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirahiim.

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan kesehatan dan kemampuan kepada penulis untuk dapat menyelesaikan kertas karya ini. Salawat beriring salam penulis ucapkan kepada Nabi Muhamamd SAW semoga mendapat safaat di Akhirat kelak, Amin.

Kertas karya ini merupakan tugas akhir untuk melengkapi persyaratan mencapai gelar Diploma III Pariwisata Bidang Keahlian perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Adapun judul kertas karya ini adalah :

“Sistem Pengawasan Pada House Keeping Untuk Meningkatkan Kualitas

Pelayanan di Hotel Asean Medan”.

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini belum sempurna. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan, kemampuan, pengetahuan, dan sumber bacaan yang diperoleh, untuk itu dengan hati yang terbuka penulis bersedia menerima saran dan keritikan yang sifatnya membangun dari pembaca guna penyempurnaan kertas karya ini.

Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan, dorongan, semangat dan motivasi yang penulis terima dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan rasa haru dan bangga penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Syahron Lubis M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

(6)

2. Ibu Arwina Sufika, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Naimuddin Deli Putra selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis hingga kertas karya ini selesai.

4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku dosen pembaca yang telah banyak memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis dalam menyusun kertas karya ini.

5. Bapak Muadi Suratmo Koordinator Praktek Jurusan Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan.

6. Ayahanda Alm. Capt. John Izhar Warongan dan Ibunda Yenny Eldinarita Bangun tercinta dan tersayang yang telah membesarkanku dengan penuh kasih sayang yang tiada tara dan selalu mengiringi langkahku dengan doa dan nasihat yang banyak memberikan semangat kepada penulis.

7. Abang, kakak dan adikku tersayang Boy Iskandar Warongan, S.Sos, MSP, Rizty Desta Mahestri Ginting, S.Psi, Corry Verawati Warongan dan Danny Razky Warongan yang selalu menjaga dan melindungiku dengan kasih sayang.

8. Untuk Oma, Tante Calid, Tante Ogut, Kak Tapy, sluruh keluarga besar yang telah banyak memberi dukungan dalam menyelesaikan kertas karya ini.

9. Buat Cio Berry Loviary Tarigan Tamboen yang selalu mendukung, memberi semangat dan kecerian kepada penulis.

(7)

11. Anak-anak Bandku QK.21 Reza,Kasih,Anggi,Deva,Kibo,Achiel,Zaky. 12. Untuk staff dan karyawan Hotel Asean Medan, Bpk.Saiful,mas Wagimin,

kak Warni, dan nama-nama lain yang belum disebutkan,terimakasih banyak atas partisipasinya selama saya PKL di Hotel Asean Medan.

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini. Semoga kertas karya ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya.

Medan, April 2013 Penulis,

092204031

(8)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……….…….i

KATA PENGANTAR………ii

DAFTAR ISI………...v

BAB I PENDAHULUAN ………...…...1

1.1. Alasan Pemilihan Judul………...….1

1.2. Tujuan Penulisan………...…....2

1.3. Batasan Masalah ………...…....2

1.4. Metode Penelitian ………..……...2

1.4.1. Library Research………...……….3

1.4.2. Field Research………...…...3

1.5. Sistematika Penulisan………...…….…3

BAB II URAIAN TEORITIS ………..………...5

2.1. Pengertian Dan Peranan Pengawasan………..………….5

2.1.1. Pengertian Pengawasan ………..…………..5

2.1.2. Peranan Pengawasan………...…………..5

2.2. Ruang Lingkup Kegiatan House Keeping………....6

2.2.1. Pengertian House Keeping ………...6

2.2.2. Tanggug Jawab Operasional………..…8

2.3. Arti Pentingnya Kualitas Pelayanan ………..…..9

2.4. System Pengawasan Dalam House Keeping ………..….11

(9)

3.2 Klasifikaasi Hotel Asean Medan ………...……17

3.3 Fasilitas yang dimiliki ………..………...18

3.4 Struktur Organisasi Hotel Asean Medan ………...21

BAB IV SISTEM PENGAWASAN PADA HOUSE KEEPING UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL ASEAN MEDAN ...23

4.1. Ruang lingkup pengawasan pada house keeping...23

4.2. System pengawasan yang digunakan :………...…24

4.2.1. Pengawasan langsung ………..…24

4.2.2. Check list...25

4.3. Pengawasan dibidang administrasi………...25

4.4. Pengawasan dibidang operasional……….……...26

4.5. Pengawasan terhadap alat-alat dan perlengkapan house keeping ………...…26

4.6. Pengawasan terhadap sumber daya manusia ………….……...27

4.7. Kendala-kendala dalam mekanisme pengawasan……...……...…28

4.8. Upaya mengatasi permasalahan ………..……...…29

4.9. Dampak pengawasan terhadap kualitas pelayanan house keeping ………...30

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...32

5.1. Kesimpulan ………..………32

5.2. Saran………..……32

(10)

ABSTRAK

(11)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Alasan Pemilihan Judul

Salah satu penunjang untuk kemajuan pariwisata adalah hotel,yaitu sebagai sarana akomodasi bagi para wisata mancanegara. Agar para wisatawan yang mempergunakan sarana akomodasi ini merasa senang, nyaman, serta mendapat kepuasan di dalam menerima service selama tinggal di hotel,maka hotel harus di kelola secara professional.

Jenis service yang dapat diberikan oleh sebuah hotel kepada para tamu yang menginap tidak hanya terbatas pada makanan dan minuman yang dipesan tetapi juga menyangkut segala sesuatu yang dimiliki oleh hotel, baik kamar, resrtaurant, beserta segala fasilitas yang diberikan kepada tamu seperti laundry,swimming pool, garden, baik yang ada di luar maupun di dalam bangunan hotel. Karyawan yang melayani, harus ramah dan berpenampilan rapi dalam menjalani tugasnya.

House keeping department merupakan bagian yang sangat penting kedudukannya di dalam bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapian,keindahan, dan kenyamanan di seluruh areal hotel, baik di luar gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar maupun ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu,restaurant,office,serta toilet.

Maka dilakukan suatu pengawasan untuk meningkatkan pelayanan pada bagian house keeping yang membutuhkan tenaga-tenaga yang terampil dan professional dalam pelaksanaanya. Untuk itu penulis membahas permasalahan yang ada di department house keeping khususnya tentang pengawasan dan

(12)

kualitas pelayanan dalam suatu karya tulis yang berjudul ” Sistem Pengawasan

Pada House Keeping Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Hotel

Asean Medan”.

1.2. Tujuan peneliatan

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk memenuhi salah satu syarat dalam mengakhiri perkuliahan di program studi Diploma III Pariwisata bidang keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya USU.

2. Sebagai penerapan studi dari apa yang diperoleh penulis selama di bangku perkuliahan.

3. Menambah pengetahuan penulis.

1.3. Batasan masalah

Aspek pengawasan di dalam operasional hotel sangat luas. Agar tulisan ini dapat terfokus pada topik yang dipilih maka penulis membatasi pembahasan ini hanya pada masalah pengawasan pada bagian house keeping untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Asean Medan,dan hal-hal yang berkaitan.

1.4. Metode penelitian

Penulisan kertas karya ini berdasarkan kepada hasil pengmatan dan penelitian terhadap objek yang di teliti agar dapat mendapatkan suatu fakta yang otentik dengan demikian kebenaran lebih dapat diterima.

Adapun metode penulisan yang digunakan penulis dalam mengumpulkan data untuk memecahkan masalah adalah:

(13)

1.4.1. Library research (penelitian perpustakaan)

Tehnik pengumpulan data berupa teori-teori,pendapat,dan peraturan-peraturan yang ada hubungannya dengan masalah dalam penelitian, pengumpulan data yang diperoleh bersumber dari buku, majalah serta bahan-bahan perkuliahan yang berhubungan dengan objek penelitian.

1.4.2. Field research (penelitian lapangan)

Data dan informasi yang diperoleh adalah sumber dari penelitian secara langsung di lapangan yaitu dengan meneliti pelaksanaan system pengawasan operasional department house keeping dan juga melalui komunikasi tatap muka langsung kepada orang-orang yang dianggap mempunyai hubungan dengan masalah dalam penelitian.

1.5. Sistematika penulisan

Agar penulisan kertas karya ini tersusun sesuai sistematis maka penulis membagi kedalam 5 (lima) bab, masing-masing bab menjelaskan topic yang berbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap babnya.

Adapun sistematika penulisan tersebut adalah dengan urutan sebagai berikut: BAB I : Dalam bab ini menjelaskan tentang pendahuluan yang meliputi

alasan pemilihan judul,tujuan penulisan,batasan masalah,metode penelitian ,dan sistematika penulisan.

BAB II : Menjelaskan tentang uraian teoritis yang mencakup tentang pengertian house keeping, pengertian pengawasan, peranan pengawasan ,ruang lingkup house keeping, dan arti pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan.

(14)

BAB III : Dalam bab ini menjelaskan mengenai tinjauan umum Hotel Asean Medan,sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki hotel dan mengenai struktur organisasi hotel.

BAB IV : Dalam bab ini membahas tentang sistem pengawasan pada bagian house keeping untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Asean Medan, meliputi berbagai aspek pengawasan dalam kegiatan operasional dan pelayanan serta dampaknya terhadap kualitas pelayanan.

(15)

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Dan Peranan Pengawasan

2.1.1 Pengertian Pengawasan (controlling)

Pengertian pengawasan secara umum merupakan suatu jaminan untuk memperoleh suatu sasaran yang telah di rencankan. Dalm bukunya Dasar-dasar House Keeping Drs. Sulastiyono, M.Si menyatakan bahwa pengertian house keeping sudah selesai di rencanakan atau tidak, dapat dikatakan berhasil atau gagal, apabila diperlukan dapat diambil tindakan koreksi.

2.1.2 peranan pengawasan

Yang termasuk dalam peranan pengawasan adalah: a.menentukan system laporan

Mengumpulkan data-data penting yang diperlukan dalam menentukan cara dan waktu penerapannya hingga tercapainya suatu peningkatan kualitas kerja yang diharapkan.

b. penilaian atas prestasi peningkatan kualitas

Penilaian atas peningkatan kualitas perlu dilakukan terhadap kelompok kerja yang bersangkutan. Ukuran keberhasilan peningkatan kualitas tersebut,didapat dari pemantauan dan evaluasi dengan cara mambandingkan hasil yang telah dicapai setelah perbaikan.

c. pengukuran efektivitas yang dapat dilakukan

Berdsarkan pada data yang telah terkumpul yang merupakan hasil kerja, maka dapat dilakukan pengukuran seberapa besar efektifitas yang telah dicapai

(16)

oleh kelompok bersangkutan. Pengukuran tersebut dilakukan untuk semua jenis produk.

d.mengadakan koreksi

Pengawasan pada house keeping sebaiknya meninjau kembali rencana semula dan menyesuaikannya dengan kemampuan, menegakkan dan meningkatkan disiplin kerja, menghindari pemborosan,dan mengantisipasi kelemahan pada pelaksanaan kerja.

2.2 Ruang Lingkup pegiatan House Keeping

2.2.1 Pengertian house keeping

Secara etimologi kata House Keeping berasal dari bahasa Inggris yang terdiri dari dua kata yaitu House dan Keeping, sedangkan dalam bahasa

Sangsekerta dikenal dengan Tata Graha. House berarti rumah dan to keep

memelihara atau merawat. Maka dari kata house keeping tersebut dapat diartikan dengan pemeliharaan dan perawatan rumah tangga hotel yang meliputi semua peralatan dan perabot yang ada di hotel baik yang bergerak maupun tidak bergerak. Oleh sebab itu, maka seluruh pelaksanaan operasionalnya merupakan tanggung jawab house keeping deprtement yang dipimpin olleh seorang executive house keeper.

Dari hal diatas dapat diambil suatu kesimpilan tentang pengertiaan house keeping yang merupakan salh satu bagian yang memegang peranan penting dalam suatu hotel,sebab bagian ini bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan kenyamanansemua ruangan di hotel termasuk juga halaman di luar hotel. Dalam

(17)

melaksanakan tuga-tugas dan tanggung jawab. House keeping depertement selalu beorientasi kepada hal-hal sebagai berikut:

1. Bersih (cleanliness)

Kebersihan disuatu ruangan dan kamar tamu di hotel sangat menentukan. Bila kebersihan terjaga maka tamu menjadi tenang karena senantiasa dan hygine

tejamin. Inilah langkah utama tamu dalam menilai suatu hotel. 2. Daya tarik(attractive)

Dengan dasar kebersihan pada suatu ruangan yang ditunjang dengan kelengkapan serta dekorasi maka ruangan akan menjadi suatu daya tarik tersendiri.

3. Rasa aman (safe)

Faktor penting yang selalu didambakan pengunjung atau tamu yaitu keamanan. Keamanan tamu selam menginap atau berkunjung di hotel meliputi keamanan pribadi ,kecurian,kebakaran,dan bahaya dari peralatan hotel.

4. Menyenangkan(comfortable)

Lingkungan suatu hotel yang bersih,tenang, dan menarik dengan pelayanan yang memuaskan akan membuat tamu dan pengunjung merasa nyaman dan betah tinggal atau berkunjung kembali ke hotel.

5. Make a good and friendly atmosphere

House keeping dapat memberikan suasana akrab dan penuh kekeluargaan yang tercermin didalam pelayanan dari seluruh personilnya. Mereka menyambut tamu dengan ramah tamah, menyapa tamu setiap berpapasan sikap ramah tamah serta siap membantu tamu apabila tamu terlihat sedang kesulitan. Seluruh personil

(18)

house keeping harus senantiasa membuat tamu dalam keadaan santai, serta merasa seperti di rumahnya sendiri.

6. Ramah tamah(hospitality)

Seluruh personil house keeping mulai dari jenjang atas sampai bawah memiliki sikap ramah tamah yang mengesankan. Mereka tidak hanya bersikap ramah kepada tamu, tetapi juga ramah terhadap atasan, sesamarekan kerja dan juga terhadap bawahannya.

7. Bertanggung jawab(responsibility)

Karyawan house keeping adalah orang –orang yang bertanggung jawab,dan tidak mengelak dari tanggung jawabnya. Personil house keeping harus berkemauan keras dan tidak cepat menyerah terhadap kesulitan yang bagaimanapun beratnya.

8. Kerjasama(coorperation)

Seluruh personil house keeping harus menyadari bahwa tanpa adanya tim kerja beserta kondisi kerja yang baik, maka apapun pekerjaan yang dilakukan akan sulit mencapai hasil yang di harapkan.

2.2.2 Tanggung Jawab Operasinal House Keeping

Secara umum tanggun jawab organisasi house keeping department meliputi: a. Floor Section

Dipimpin oleh housemen supervisior dengan sub ordinatnya yaitu:

Room boy atau room maid, tugas bagian ini adalah menata dan mempersiapkan kamar-kamar, termasuk pembersihan korodor.

(19)

b. Housemen Section

Dipimpin oleh housemen supervisior (chief housemen) dengan para anggotanya yang terdiri dari housemen, lobby porter, dan toilet attendant. Tugas-tugas bagian ini adalah menangani kebersihan seluruh area perkantoran, dan seluruh toilet di area hotel,baik toilet umum maupun toilet karyawan.

c. Laundry Section

Suatu seksi dibawah house keeping yang menangani cucian tamu maupun cucian linen hotel. Adapun fasilitas yang tersedia yaitu: mesin cuci, mesin pengering, mesin pemeras dan setrika.

d. Gardening And Landscaping Section

Suatu bagian di hotel yang menangani kebersihan seluruh areal halaman hotel termasuk kebun dan taman-taman hotel.

e. Upholstersection

Biasanya seksi ini terdapat pada hotel yang bertaraf sangat besar dan luas. Dimana tugasnya adalah khusus untuk menata ruangan, mengatur meja kursi, serta perabot hotel.

f. Florist Setion

Pada hotel yang sedang, bagian ini bergabung dengan gardening section untuk melaksanakan tugasnya dalam pemeliharaan bunga-bunga di hotel, baik bunga yang terdapat di taman maupun bunga yang akan digunakan untuk menghiasi(dekorasi) diruangan (banquet).

2.3Arti Pentingnya Kualitas Pelayanan

Kualitas dalam pelayanan memiliki arti yang sangat penting bagi kelangsungan

(20)

Hidup perusahaan. Perusahaan akan memperoleh keuntungan apabila berhasil membuat tamunya merasa puas dalam pemenuhan kebutuhan tamu. Berdasarkan penjelasan tersebut di atas,maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha terlebih dahulu mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu. Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu yang dijadikan tolak ukur pelayanan yang baik, maka perlu dijelaskan tentang kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengindentifikasikan harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan, kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang akan disediakan oleh house keeping.

Dengan demikian house keeping selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan tam. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dengan yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan, tetapi jika yang terjadi adalah sebaliknya ,amaka dapat dikatakan pelayanan di hotel tersebut tidak berkualitas baik. Secara umum , kualitas pelayanan adalah Sesutu yang kompleks, seperti yang dikutip dari buku: Ludfi orbanu, bagyiono “Dasar-Dasar House Keeping Dan Laundry Hotel” Yogyakarta, 2003 .

aReabilitas (Realiability)

Reabilitas (Realiability) adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

(21)

bResponsip(Responsivenes)

Responsip(Responsivenes) adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memerikan pelayanan yang tepat.

cKepastian/Jaminan(Assurance)

Kepastian/Jaminan(Assurance) adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepecaya dirian pegawai.

dEmpati(Emphaty)

Empati(Emphaty) adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki cirri-ciri: kemampuan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebtuhan, dan perasaan tamu.

eNyata(Tangibels)

Nyata(Tangibels) adalah sesuatu yang nampak atau yang nyata seperti: penampilan para pegawai, serta fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

2.4Sistem Pengawasan Dalam House Keeping

Dari setiap pengertian tentang fungsi-fungsi menejemen, selalu disebutkan bahwa pengawasan (controlling) adalah sebagai fungsi menejemen terakhir.

Akan tetapi, bila kita memandang bahwa pengawasan itu merupakan suatu proses, maka pada setiap fungsi menejemen perencanaan, pengorganisasian, penggerakan selalu akan melekat pula kegiatan pengawasan. Menrut pendapat Agus Nawar, A. Md, Par. 2000 Tentang “ Operasional Tata Graham Hotel”.

Dalam membahas tentang pengawasan operasional tata graham akan di titik beratkan pada tiga bidang pengawasan, yaitu:

(22)

1. Pengawasan biaya

Dalam membahas pengawasan biaya dibagi Tata Graha ini, lebih dititik beratkan pada komponen-komponen yang perlu diperhitungkan dalam penyusunan anggaran. Hal ini krena anggaran dapat dikaitkan sebagai alat pengawasan yang paling signifikan.

Dengan anggaran, dapat kita ketahui apakah program-program kerja dibagian Tata Graha dapat trlaksana sesuai dengan yang direncanakan atau tidak. Ada dua alasan mengapa kita memerlukan anggaran yang disusun secara tahunan. Pertama, adalah bahwa anggaran merupakan salah satu perkiraan biaya operasional untuk periode mendatang. Kedua, adalah untuk mengetahui sejauh mana biaya yang dianggarkan dapat direalisasikan. Realisasi anggaran dapat dijadikan sebagai tolak ukur sejauh mana program-program kerja yang telah disusun dapat dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah dipersiapkan sebelumnya. Dengan demikian, kemungkinan dapat terjadi realisasinya lebih kecil dari pada anggaran yang telah ditetapkan, ini berarti terdapat program-program kerja yang telah direncanakan tidak terlaksana. Didalam menyusun anggaran, ada beberapa hal yang harus dijadikan perhitungan oleh Exc.Housekeeper bersama staffnya, yaitu:

a. Biaya-biaya actual periode/tahun sebelumnya

Diperlukan untuk memperoleh gambaran nyata tentang yang diperlukan pada periode sebelumnya, dan dijadikan perhitungan pada periode mendatang . karena sifatnya mengevaluasi kembali biaya-biaya yang lain, maka ada kemungkinan terjadinya koreksi yang berkaitan dengan pengurangan atau

(23)

penambahan biaya-biaya untuk periode mendatang disesuaikan dengan program kerja yang telah dibuat oleh Exc.Housekeeper .

b. Bahan perlengkapan kebutuhan tamu dan bahan pembersih

Besar atau kecilnya biaya yang dialokasikan terutama untuk bahan perlengkapan tamu dan bahan pembersih akan banyak bergantung pada proyeksi tingkat hunian kamar. Perlu di perhatikan, bahwa sebelum disusun rencana anggaran, Exc.Housekeeper harus mengetahui secara rinci tentang:

- Jenis-jenis bahan perlengkapan tamu dan pembersih yang dipergunakan untuk membersihkan ruangan.

- Mengevaluasi kembali jumlah penggunaan bahan kelengkapan tamu dan bahan pembersih periode lalu.

- Memperhitngkan anggaran peralatan pembersih yang diperlukan, tidak hanya jumlah peralatan yang dibeli saja, tetapi perlu juga diperhitungkan anggaran perawatan untuk peralatan-peralatan yang digunakan.

- Estimasi gaji karyawan dibagain Tata Graha dimulai dari rician jumlah gaji yang dibayarkan pada periode saat ini, kemudian dibuat perkiraan anggaran gaji untuk yang akan datang.

- Program renovasi,dapat dikatakan sebagai suatu usaha untuk memperbaiki kembali atau

(24)

memperbaharui suatu bangunan atau ruangan kedalam suatu bentuk atau model yang lebih baru.

Renovasi biasanya dilakukan oleh hotel-hotel yang bentuk atau modelnya sudah kadaluarsa atau kondisi bangunan atau ruangan seperti kamar atau lobby sudah tidak mampu memberikan kenyamanan kepada para tamu yang berkunjung ataupun menginap.

1. Pengawasan produksi

Pengawasan produksi di bagian Tata Graha dilakukan untuk mengetahui tingkat produktivitas karyawannya. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat produktivitas yang dimiliki masing-masing karyawan, maka digunakan catatan yang dapat mencatat atau merekam setiap tugas yang dapat disekesaikan oleh karyawan pada satu waktu tertentu.

2. Pengawasan kualitas

Pendekatan terhadap pengawasan kualitas akan melibatkan beberapa kegiatan, yaitu: mengevaluasi kinerja karyawan secara actual, membandingkan sasaran yang ingin dicapai dengan realisasinya, mengambil tindakan atas perbedaan antara sasaran yang ingin dicapai dengan actual.

Pengawasan bukan hanya sekedar melihat atau memeriksa, tetapi pengawasan harus disertai dengan tindakan menguji serta kritis dan hati-hati terhadap hasil kerja, dengan memberikan arahan-arahan, dan kemudian melakukan tindakan

(25)

koreksi didalam proses pekerjaan, baik terhadap penyimpangan prosedur kerja, atupun terhadap hasil yang tidak baik atau gagal.

(26)

BAB III

TINJAUAN UMUM HOTEL ASEAN MEDAN

3.1Sejarah Berdirinya Hotel Asean Medan

Best western internasional yang teletak di jantung kota medan tepata di Jln. H.Adam Malik No.5 yang sebelumnya dikenal dengan Jln. Glugur By Pass yang beralokasi di kawasan pusat perbelanjaan kawasan industry dan hiburan.

Best Western Hotel International dapat ditempuh dalam waktu 15 menitdari Polonia Airport dengan jarak kurang lebih 14 km. lokasi hotel Asean Medan yang sebelumnya adalah Asean Seafood Restaurant .

Dalam perkembangan pariwisata di sumatera utara, penulis membuat penelitian dengan teknik penulisan studi banding, bahwa lokasi Asean Seafood Restaurant yang perkembangannya menuju kota metropolitan merupakan salah satu andalan untk peningkatan pendapatan daerah dari sektor pariwisata, dimana lokasi inilah penulis beranggapan sesuai untuk dibangun hotel bertaraf internasional.

Dengan memudahnya transportasi pendukung seperti Bandar Udara Polonia, Pelabuhan Belawan, dan banyak fasilitas penunjang disekitar areal ini. Dan atas dukungan masyarakat disekitar dan merelakan took untuk dijual. Maka pihak hotel dengan ketetapan hati, modal yang memadai maka pihak hotel memberanikan menghubungi pejabat yang berwenang untuk mewujudkan rencana mendirikan hotel bertaraf internasional ini. Sekaligus ikut berpatisipasi menuju

(27)

izin sementara kepada Dirjen Pariwisata di Jakarta. Dengan restu Dirjen Pariwisata mengeluarkan izin semntara no. kep 05/ISLII/V DIR/ 00 tertanggal 28 Mei 1990 yang berlaku selama 3 tahun sebagai awal pembangunan hotel ini . dan didukung oleh Gubernur KDH tingkat I Sumatera Utara dengan izin prinsip intuk membangun hotel berbintang 3 di Jln.Glugur By Pass No. 5 Medan yang tertuang kedalam surat Kep. 556.2/23144 tertanggal 4 September 1991.

Denga ini di teruskan izin kepada Dinas Tata Kota dan keluarlah surat keterangan situasi bangunan No. 556/4529/ 10 501/ 91. Kepada dinas banguanan dan dikeluarkan surat izin mendirikan bangunan no. 074/645/ MB/ 792/ 1992.pada tanggal 28 Desember 1995 diresmikan secara kolektif di Jakarta oleh presiden RI dengan predikat berbintang 4(empat) maka hotel Asean International Medan melakukan soft opening.

Dilihat dari lokasi, arsitektur maupun interiornya best western hotel asean medan di klasifikasikan ke business hotel. Berdiri diatas tanah seluas 4.440 m2

o Superior room :175 kamar

dengan ketinggian 8(delapan) lantai dan jumlah kamar sebanyak 230 kamar yang terdiri dari:

o Executive room :31 kamar o Deluxe room :10 kamar o One bedroom suite :10 kamar o Executive suite :2 kamar o Regency suite :1 kamar

(28)

Sehingga jumlah keseluruhan 230 kamar dengan 150 tempat tidur. Seluruh kamar dilengkapi dengan air conditioner, bath shower,LCD TV,music,IDD telephone system,mini bar,kaca hias, meja tulis,serta free wifi .

3.2Klasifikasi Hotel Asean

Hotel asean medan dapat diklasifikasikan sebagai berikut: a Berdasarkan jumlah kamar

Berdasarkan ukurannya, Hotel Asean Medan termasuk golongan medium berkapasitas 230 kamar, yang terdiri dari:

o Superior room :175 kamar o Executive room :31 kamar o Deluxe room :10 kamar o One bedroom suite :10 kamar o Executive suite :2 kamar o Regency suite :1 kamar

b Berdasarkan lama tamu menginap

Berdasrkan lama tamu yang menginap di hotel asean medan termasuk golongan semi residensial hotel yaitu masa menginap tamu lebih panjang dari transient hotel 2 atau 3 malam sampai 2 atau 3 minggu.

c Berdasarkan type tamu

Berdasarkan kriteria golongan tamu-tamu yang menginap, dihotel asean medan dapat di golongkan sebagai berikut:

(29)

Merupakan hotel yang menyediakan layanan untuk tamu yang menginap bersama keluarganya.

 Business hotel

Merupakan hotel yang digunakan oleh kalangan bisnis atau usahawan.

d Berdasarkan plan usage

Berdasarkan plan usage, hotel asean medan termasuk golongan American plan,yaitu harga kamar sudar termasuk American breakfast .

3.3Fasilitas Yang Dimiliki

Hotel asean medan memiliki fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan tamu yang menginap maupun berkunjung . fasilitas-fasilitasnya adalah:

 Anggrek house

Terletak didasar dengan luas 275m2

 Room service

kapasitas 120 kursi menyajikan menu nasional dengan pelayanan yang professional, buka selama 24 jam.

Dengan pelayanan cepat siap pakai untuk melayani pesanan dari kamar selama 24 jam.

 Lobby lounge

Dibuka setiap hari mulai pukul 10:00 pagi sampai dengan 01:00 dini hari yang terletak di lantai dasar seberang lobby hotel, anda dapat bersantai menikmati minuman kegemaran anda serta diiringi lagu-lagu yang dinyanyikan artis dalam mapun luar negeri.

(30)

 Perkantoran

Terletak dilantai dasar bersebelahan dengan coffe house. Ada 6 ruangan yang dipergunakan segala business. Dilengkapi dengan fasilitas telephone dan central air contioning.

 Business center

Ruangan ini terletak dilantai dasar berdekatan dengan perkantoran. Dapat membantu tamu yang memerlukan faximile,internet,fotocopy,serta surat menyurat yang dilayani oleh seorang sectary yang cukup berpengalaman.

 Swimming pool

Dapat digunakan untuk anak-anak dan dewasa dengan kedalaman kolam 1 dan 2 meter yang terletak dilantai 2.

 Fitness center

Memiliki fasilitas kebugaran di ruangan aerobic dengan perlengkapan fitness yang lengkap, serta dilengkapi dengan sauna,steam dan jacuzzi.

 Function room Seluruhnya 256m2

 Foyer function

yang dapat digunakan untuk rapat dan disediakan menurut kebutuhan yang diperlukan. Ruangan dapat dibagi menjadi 4 ruangan dengan pastisi setiap ukuran ruangan 8x10m: ushape 20/30 orangdan bentuk theter secara keseluruhan dapat digunakan 400 orang.

Ruangan ini bersebelahan dengan crystal room dengan luas kira-kira 2202 dapat dipergunakan untuk arisan, cocktail dan acara resmi lainnya. Dapat menampung sebanyak 30 orang, ball room terletak di lantai VIII dengan kapasitas 1.000 orang.

(31)

Dilantai paling bawah dapat menampung kendaraan roda 4 sebanyak 60 buah dan kendaraan roda 2 sebanyak 100 buah yang berada di pintu masuk melalu jalan H. Adam Malik dan keluar dari jalan Waringin.

(32)

3.4Struktur Organisasi Hotel Asean Medan

GENERAL MANAGER

Manintenance Dept Front

Office

F & B Dept

House Keeping

Dept

Kitchen Dept

Sales & Marketing

Dept

Accountan Dep

Personal Dept

Security Dept

(33)

HOUSE KEEPING DEPARTMENT ORGANIZE CHART BEST WEATERN HOTEL ASEAN MEDAN

EXECUTIVE HOUSE KEEPER

ASS. EXEC. HOUSE KEEPER

HOUSE KEEPING SECRETARY

FLOOR SUPERVISOR MINI BAR SPV PUBLIC AREA SPV

LOUNDRY MANAGER

(34)

BAB IV

SISTEM PENGAWASAN PADA HOUSE KEEPING UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL ASEAN

MEDAN

4.1 Ruang Lingkup Pengawasan Pada House Keeping

Sebagai department yang memiliki ruang lingkup kerja yang luas, ruang lingkup yang dimaksudkan adalah begitu luas dan banyak area atau ruangan – ruangan yang harus dibersihkan, ditata kenyamanannya, dirawat furniture-furniturenya dan difungsikan sesuai dengan fungsinya. Housekeeping tentunya harus memiliki team yang sesuai dengan kebutuhan system operasional untuk menjalankan tugasnya dengan baik.

Area atau ruangan-ruangan yang merupakan ruang lingkup housekeeping di Hotel Asean Medandikelompokan sebagai berikut;

- Public Area meliputi lobby area , Rest room, staircase, terrace, elevator, Musholla, pool area, linen, uniform room,lockers room,basement corridor, area parking dan lain-lain.

- F&B outlet seperti restaurant, bar, meeting room, function room , ballroom.

- A&G office seperti General Manager , Assistant executive Manager , F&B director

- Finance Director, Director of sales and Marketing, Public Relation Manager dan ruangan executive officer lainnya.

(35)

- Back Office area seperti Human Resourches , Training center , Enggineering , Purchasing, Accounting, Cost Control.

- Floor area seperti guest room, executive launch, pantry area / station floor , corridor , guest landing.

4.2 Sistem Pengawasan yang Digunakan 4.2.1. Pengawasan Langsung

Pengawasan yg di lakukan department housekeeping Hotel Asean Medan terhadap kebersihan serta keindahanan dan kenyamanan seluruh lingkungan dan area hotel,meliputi:

• Kamar tamu hotel • Koridor setiap lantai

• Public area (lobby,restaurant,pub/lounge) • Taman/garden

• Seluruh office area(termasuk loker karyawan)

Dalam hal ini ,housekeeper bertugas mengkordinir bidang kerja selruh staff housekeeping,membuat perencanaan dalam bidang yang menyangkut housekeeping ,yaitu:

• General cleaning • Decoration

• Perubahan atau penggantian susunan ruangan atau lain-lain

Menyediakan barang-barang(alat-alat) kebutuhan untuk seluruh keperluan housekeeping dan merawatnya. mengawasi dan membuat perencanaan mengenai penambahan aset,gardening termasuk budgetnya yang di sesuaikan dengan room

(36)

occupancy dan pengendaliannya. Mengadakan control dalam segi penghematan tanpa mengurangi standart hotel bintang tiga . Mengadakan pengawasan agar dapat berjalan lancer antara rencana kerja yang telah tersusun dengan pelaksanaan serta mengurangi hambatan yang di timbulkan nya.Menampung ,menelaah dan bertindak sebaik-baiknya terhadap semua complaint dari tamu. 4.2.2. Pengawasan Checklist

Selain mengadakan pengawasan secara langsung, Hotel Asean juga melakukan pengawasan secara checklist seperti: Mengadakan inspeksi di semua tempat di lingkungan hotel dengan menggunakan daftar pengawasan.

4.3 Pengawasan di Bidang Administrasi

Jenis-jenis formulir yang dipergunakan dalam pengawasan di Hotel Asean antaralain:

1. Roomboy Control Sheet 2. Room Report

3. Housekeeping Report 4. Lost and Damages Report 5. Repair and Maintenant Report 6. Linen Inventory Report

7. Cleaning and Guest Supplies Report 8. Lost and Found Report

9. Log Book

(37)

12. Lost and Found Book 13. Mini Bar Daily Sales Report

14. Mini Bar Daily Late Charge Report 15. Mini Bar Bill.

4.4 Pengawasan di Bidang Operasional

Pengawasan Operasional Meliputi Segala Section Yang Ada Di Hotel Asean:

 Floor Section  Houseman Section  Laundry Section

 Gardening And Landscaping Section  Upholsterer Section

 Florist Section

4.5 Pengawasan Terhadap Alat-Alat dan Perlengkapan House Keeping

Housekeeping department Hotel Asean Medan memiliki kualitas kebersihan yang tidak hanya menggunakan kecanggihan mesin – mesin yang modern, akan tetapi menggunakan faktor Sumber daya manusia, kualitas skill karyawan housekeeping dalam melaksanakan job descriptionnya. Oleh karena itu diperlukan pengawasan di bidang perlengkapan secara rinci dan terprogram yang meliputi:

- Penempatan dan penyimpanan alat sesuai metode penggunaanya - Melatih karyawan di dalam penggunaan alat-alat

(38)

- Mengawasi penggunaan peralatan sesuai petunjuk pemakaian

- Melakukan perbaikan dengan segera atas alat-alat yang mengalami kerusakan

- Berupaya menekan biaya-biaya yang timbul dari segi peralatan dengan cara menggunakan alat-alat seefisien dan seefektif mungkin.

4.6 Pengawasan Terhadap Sumber Daya Manusia

Upaya pengawasan yang di lakukan Hotel Asean Medan agar sumber daya manusia yang bekerja makin profesional dan disiplin,antara lain dengan upaya – upaya atau metode sebagai berikut:

1. Penggunaan Working time schedule yang tepat dengan teratur 2. Time record oleh timer keeper untuk pengawasan absensi 3. Menyelenggarakan briefing dan meeting secara berkala

4. Executive housekeeper mengadakan pendidikan dan memberikan petunjuk-petunjuk dalam usaha menggunakan metode-metode kerja yang benar serta menciptakan suasana kerja yang nyaman di lingkungan department housekeeping.

5. Menilai hasil kerja bawahan langsung,dan memonitor hasil penilaian yang di lakukan bawahan langsung

6. Memonitor masalah produktivitas kerja dan membuat perencanaan pengembangan personal di department housekeeping

(39)

4.7 Kendala –Kendala Dalam Mekanisme Pengawasan

Kendala yaitu hal hal yang menghalangi terjadinya pengawasan yang telah di rencanakan dan yang akan di jalankan. Dan dalam menjalankan pengawasan di Hotel Asean Medan ada beberapa hal yang menjadi kendala, adapun kendala yang dihadapi di Hotel Asean Medan adalah sebagai berikut:

1. Sumber daya manusia merupakan asset perusahaan yang harus manajemen kelola dengan baik, jika karyawan atau sumber manusia dikelola dengan baik maka perusahaan tersebut dapat beroperasional dengan baik. Namun tidak dapat di pungkiri bahwa SDM juga salah satu hal yang sulit dikendalikan oleh menejemen ,begitu juga dengan kendala yang di hadapi oleh Hotel Asean Medan, terutama di house keeping departemen kurang memahami pentingnya penerapan SOP yang telah ditetapkan oleh hotel, contohnya dalam make up room

membutukan terlalu lama atau terlalu cepat (asal-asalan) tidak sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan oleh hotel, penyimpangan yang lainnya adalah dalam membersihkan toilet roomboy tidak menggunakan colth yang telah di sediakan oleh hotel melainkan menggunakan towel yang di gunakan oleh tamu. Penyimpangan di atas merupakan hal yang sangat merugikan hotel, karna jika tamu tidak puas dengan pelayanan make up room maka kemungkinan si tamu tersebut akan complain dan tidak kembali lagi menginap di hotel tersebut di lain waktu.

2. Masi berkaitan dengan sumber daya manusia yaitu kurangnya profesionalisme kinerja karyawan house keeping.

(40)

3. Kurangnya karyawan yang melakukan pengawasan hingga tidak semua section di awasi dengan baik.

4. Selain permasalahan di atas kendala lainnya adalah luas area kerja house keeping juga merupakan salah satu kendala yang di hadapi house keeping dalam pengawasan. Seperti yang kita ketahui bahwa house keeping bertanggungjawab terhadap kebersihan, kerapian dan perawatan seluruh area hotel.

5. Kurangnya pelatihan dan fasilitas yang di berikan kepada karyawan sehingga karyawan di hotel asean medan kurang loyalitas terhadap perusahaan. Ini bukan merupakan kendala yang datang dari eksternal perusahaan namun dari dalam perusahaan itu sendiri (internal).

4.8 Upaya Mengatasi Permasalahan

Untuk menjamin agar pelaksanaan pengawasan bisa terjadi secara berkelanjutan dan ketat maka pengawasan sebaiknya tidak hanya di laksanakan oleh atasan tetapi dapat delegasikan kepada bawahan bahkan terhadap bawahan terendah sekalipun, yaitu dengan cara menerapkan suatu system yaitu check and recheck system (room checklis). Room checklist adalah daftar periksa kamar yang harus di buat secara sistematis yaitu dengan urutan atau langkah-langkah yang di sesuaikan dengan tata letak perlengkapan dan fasilitas yang terdapat di dalam kamar dan juga peringatan-peringatan terhadap pelanggaran yang sering terjadi ketika house keeping beroprasional. Selain itu seperti yang telah di uraikan bahwa kendala lainnya adalah kurangnya perfesionalisme karyawan, hal ini merupakan suatu yang harus di hindari oleh manajement ketika merekrut karyawan, oleh

(41)

Kendala lainnya adalah luasnya area kerja house keeping, namun jika system pengawasan telah didelegasikan kepada karyawan terbawah maka ini bukanlah merupakan suatu kendala karena setiap karyawan akan menjadi pengawas terhadap dirinya sendiri melalui room check list yang di berikan sehingga pihak hotel tidak perlu merekrut karyawan dalam jumlah banyak, dan untuk mengatasi kendala yang terakhir adalah dengan memberikan pelatihan terhadap karyawan dan juga membangun hubungan kerja yang baik antara karyawan dengan atasan maupun antara karyawan dengan karyawan, jika seseorang merasa nyaman dengan kondisi kerja maka karyawan tersebut dapat bekerja dengan baik, selain itu pemenuhan kebutuhan karyawan juga merupakan faktor yang penting, karna jika karyawan merasa kebutuhannya di puaskan maka karyawan juga akan merasakan memiliki tanggung jawab untuk menyelesaikan pekerjaannya

4.9 Danpak Pengawasan Terhadap Kualitas Pelayanan HouseKeeping

Tujuan di lakukan pengawasan adalah agar setandar yang telah di tetapkan oleh hotel dapat terjadi dan berkelanjutan, oleh karna itu pengawasan harus dilakukan secara continiue (berkelanjutan) dan ketat.

Pengawasan yang dilakukan di Hotel Asean Medan adalah agar karyawan dapat memberikan pelayanan yang di harapkan oleh tamu, namun bukan hanya itu dampak pengawasan tidak hanya di miliki oleh tamu saja tetapi juga karyawan di Hotel Asean Medan, berikut adalah rincian dampak pengawasan di Hotel Asean Medan.

(42)

Adapun dampak pengawasan terhadap kualitas pelayanan adalah:

1. Karyawan memahami pentingnya menerapkan standart operational procedure dalam melaksanakan pekerjaannya sehingga karyawan dapat bekerja dengan efektif dan efesien.

2. Memberikan pelayanan yan memuaskan kepada tamu yaitu pelayanan kebersihan kamar, kerapian, kelengkapan dan ketepatan waktu dalam membersihkan kamar tamu.

3. Karyawan hotel lebih disiplin, profesional dan loyalitas terhadap hotel karena telah diadakan pelatihan terhadap karyawan.

4. Terciptanya hubungan kerja yang harmonis terhadap karyawan sehingga karyawan dapat bekerja dengan baik dan memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu.

5. Kebutuhan karyawan terpenuhi sehingga dapat bekerja efektif dan loyalitas terhadap perusahaan.

(43)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Melalui karya tulis yang dibuat oleh penulis ,dapat disimpulkan beberapa point sebagai berikut:

1. Sistem pengawasan house keeping di Hotel Asean Medan,masih banyak yang harus di optimalkan,baik penagawasan biaya,produksi,maupun kualitas. 2. Tujuan di lakukannya pengawasan adalah agar standarisasi hotel dapat terjadi dan berkelanjutan, oleh karena itu pengawasan harus di lakukan secara berkelanjutan dan ketat.

3. Sebagai department yang memiliki ruang lingkup kerja yang luas dan banyak area-area yang harus di bersihkan,di tata kenyamanannya,di rawat furniture-furniturenya dan di fungsikan sesuai dengan fungsinya . House Keeping tentunya harus memiliki team yang sesuai dengan kebutuhan system operasional untuk menjalankan tugas dengan baik.

4. Adapun jenis pengawasan yang wajib di lakukan oleh team House Keeping meliputi pengawasan secara langsung,checklist,pengawasan di bidang administrasi,operasional,pengawasan terhadap alat-alat dan perlengkapan House Keeping serta pengawasan terhadap sumber manusianya .

5.2 Saran

Dari paparan penulisan pada karya tulis yang berjudul Sistem Pengawasan Pada House Keeping untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Asean Medan penulis memberikan saran sebagai berikut:

(44)

1. Adanya pengawasan khususnya di department House Keeping yang lebih optimal,ketat,dan berkelanjutan.

2. Pengawasan di bidang administrasi,operasional,alat-alat dan perlengkapan serta sumber daya manusia lebih ditingkatkan,agar Hotel Asean Medan dapat bersaing dengan hotel-hotel di Medan.

3. Agar hubungan antara trainee dengan staff dan bagian yang lain terjalin dengan baik, agar dapat merasa nyaman dan dapat bekerja dengan baik.

(45)

DAFTARPUSTAKA

Adrews,Sudir “Hotel House Keeping

Agus Nawar,A,Md,Par ‘’Operasional Tata Graha Hotel, PT.Gramedia Pustaka Umum,Jakarta,2000

Training Manual’’ New Delhi,1985

Sulastiyono,Agus “Manajemen Penyelenggara Hotel”. Bandung,1999 Rumekso,SE “House Keeping Hotel” .Yogyakarta,2002

Tarmoezi Trisno,Manurung Heldin Drs “Manajement Front Office. Mega Point Jakarta,2002

Ludfi Orbani,Bagiyono”Dasar-Dasar House Keeping Dan Laundry Hotel”,Yogyakarta,2003

Robert J Martin” Professional Management Housekeeping Operations 3rd “ Wiley, 1998

Dorothea Wahyu Ariani “ Management Kualitas” Edisi 1, January 2008 Rambat Lupiyoadi “ Pemasaran Jasa “ Edisi 1, April 2007

Mortimer R Feiberg, Robert Tanofsky, John Tarrant “ Psikologi Management “ Cetakan Ketiga , 1996

Www.Wikipidea.Com/Housekeeping

(1)