Chapter II Pengaruh Faktor Provider Dan Karakteristik Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan.
2.1.1 Kepuasan Konsumen.
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain dan tidak untuk
diperdagangkan kembali. Kepuasan konsumen adalah persepsi pelanggan bahwa
harapannya telah terpenuhi (Syafrudin, 2011). Kepuasan pasien adalah keluaran dari
layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin
dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran
kepuasan pasien (Pohan, 2007). Menurut Kotler (1997) dalam rangkuti (2008),
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara kinerja yang dirasakan dan yang diharapkan.
Cronin dan Taylor (1992) dalam Hartono (2007) menyatakan bahwa ada
hubungan yang alami antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan yang
berhasil dicapai oleh suatu produk, baik berupa barang ataupun jasa dalam memenuhi
harapan dan keinginan. Konsumen juga memegang peranan penting dalam
memfaktor rasa kepuasannya seperti yang telah banyak diperkirakan oleh konsepkonsep pemasaran yang ada dan juga sudah diketahui oleh beberapa ahli dalam
bidang kepuasan konsumen.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan mamantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :
Universitas Sumatera Utara
1. Sistem keluhan dan saran.
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan
dan pendapat mereka mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak
sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.
Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa
saja lantas mereka langsung beralih kepada produk/penyedia jasa lain dan tidak akan
membeli lagi produk/jasa perusahaan tersebut. Upaya mendapatkan saran dari
pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal
balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir
menyumbangkan ide untuk perusahaan.
2. Survei kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode
survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
kepada palanggannya.
3. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (gost
shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam membeli produk tersebut.
Universitas Sumatera Utara
4. Lost customer analisys
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Baequeny, 2009).
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan
terlampaui. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan
pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan
pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Kebutuhan pasien dapat meliputi
harga, keamanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan (Pohan, 2007).
2.1.2 Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian
kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote sekalipun banyak definisi kepuasan
konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
1.
Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas
responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis
terhadap produk tertentu.
Universitas Sumatera Utara
2.
Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai
standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan
berbelanja, penjual dan toko.
3.
Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan
mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir
2.1.3 Ciri-ciri konsumen yang puas
Ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
1.
Loyal terhadap produk : Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka
akan membeli ulang dari produsen yang sama
2.
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu
rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan
3.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika
konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
2.1.4
Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu
Universitas Sumatera Utara
1.
Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan,
konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan
harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan
harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2.
Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau
jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3.
Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen
akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi
mereka terhadap kinerja aktual produk.
4.
Confirmation/disconfirmation
Harapan
konsumen
dipengaruhi
oleh
pengalaman
mereka
terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation
terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation
terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.
konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation/discofirmation. kekecewaan,
sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Universitas Sumatera Utara
2.1.5
Pengukuran Kepuasan Pasien
Keluaran dari layanan kesehatan akan menghasilkan suatu kepuasan terhadap
terhadap pasien oleh karena itu untuk mengukur kepuasan pasien harus handal dan
dapat dipercaya. Umumnya pengukuran kepuasan pasien mengguanakan kuesioner
dan wawancara
Kepuasan pasien akan diukur dengan indikator sebagai berikut :
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia.
4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan (Pohan. 2007).
2.1.6
1.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Pemberi Jasa (Provider).
Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry (1985) dalam
Khairani (2011) Faktor pemberi jasa memberi pengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah :
a. Terwujud bukti fisik (tangible)
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan
petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan
sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan
melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup
objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat
Universitas Sumatera Utara
duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas
yang digunakan.
b. Kehandalan (reliability)
Kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat dan
handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan,
tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari
kinerja organisasi, Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan
pelanggan di bawah ini :
1) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada
waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.
2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang
tulus untuk menyelesaikannya.
3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali
(tidak dengan trial and error)
4) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang
dijanjikan.
5) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas
dari kesalahan.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan
tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas
untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat
di bawah ini:
1) Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada
pelanggan kapan pelayanan dilakukan.
2) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan
tepat kepada pelanggan.
3) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu
pelanggan.
4) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk
menanggapi tuntutan pelanggan.
d. Jaminan (assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk
memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan
kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional.
Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam
memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi
dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan
pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.
e. Perhatian (empathy)
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami
perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.
Universitas Sumatera Utara
2.
Faktor Pelanggan/ Pasien.
Menurut Carr & Hill (1992) derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh.
a. Pendidikan.
Ada hubungan pendidikan dengan kepuasan yang dinyatakan bahwa pasien
dengan tingkat pendidikan rendah, pada umumnya cukup puas dengan
pelayanan kesehatan dasar, sedangkan pasien dengan tingkat pendidikannya
tinggi tidak puas dengan pelayanan dasar.
b. Jenis kelamin.
wanita mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari pada laki-laki
c. Umur.
Hubungan antara umur dengan kepuasan terdapat perbedaan antara umur
muda dengan umur muda.
d. Pekerjaan.
Orang yang bekerja cendrung memiliki harapan lebih tinggi dibanding orang
yang tidak bekerja terhadap pelayanan kesehatan.
e. Pengetahuan.
Peserta yang memiliki pengetahuan tentang asuransi mempunyai tingkat
kepuasan yang tingi dibandingkan yang tidak tahu tentang asuransi.
2.2 Jaminan Kesehatan Nasional .
2.2.1 Asuransi Kesehatan
Beberapa pengertian yang patut diketahui terkait dengan asuransi tersebut
adalah:
Universitas Sumatera Utara
1.
Asuransi sosial merupakan mekanisme pengumpulan iuran yang bersifat wajib
dari peserta, guna memberikan perlindungan kepada peserta atas risiko sosial
ekonomi yang menimpa mereka dan atau anggota keluarganya (UU SJSN No.40
tahun 2004).
2.
Sistem Jaminan Sosial Nasional adalah tata cara penyelenggaraan program
Jaminan Sosial oleh Badan Penyelenggaraan. SJSN pada dasarnya merupakan
program negara yang bertujuan memberikan kepentingan perlindungan dan
kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia (Soekamto, 2012)
3.
Jaminan Sosial adalah bentuk perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat
agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak. Kebutuhan dasar
hidup yang layak dimaksudkan oleh UU SJSN adalah kebutuhan esensial setiap
orang agar dapat hidup layak demi terwujudnya kesejahteraan sosial bagi seluruh
rakyat indonesia (Soekamto, 2012).
4.
Jaminan kesehatan adalah sebuah sistem yang memungkinkan seseorang terbebas
dari beban biaya berobat yang relatif mahal yang menyebabkan gangguan
pemenuhan kebutuhan dasar hidup lain (Soekamto, 2012).
5.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari
BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
2.2.2
Pengertian JKN.
Jaminan Kesehatan Nasional merupakan bagian dari SJSN. SJSN ini
diselenggarakan melalui mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib
(mandatory) berdasarkan Undang-undang No.40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Universitas Sumatera Utara
Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi dalam
sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan
masyarakat yang layak (Menkes RI No.28, 2014).
Sesuai Undang-undang No.40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan adanya JKN,
maka seluruh masyarakat Indonesia akan dijamin kesehatannya. Kepersetaanya
bersifat wajib tidak kecuali juga masyarakat tidak mampu, karena metode
pembiayaan kesehatan ditanggung pemerintah.
Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan
agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iuran dibayar oleh pemerintah (Perpres No.12 Tahun 2013).
2.2.3
Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan
Dalam pelaksanaan program JKN, BPJS mengacu pada prinsip-prinsip
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang No.40 tahun 2004 yaitu :
1.
Prinsip Kegotongroyongan.
Gotongroyong sesungguhnya sudah menjadi salah satu prinsip dalam hidup
bermasyarakat dan juga merupakan salah satu akar dalam kebudayaan kita. Dalam
SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu membantu peserta yang
kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit atau yang berisiko tinggi,
dan peserta yang sehat membantu yang sakit. Hal ini terwujud karena kepesertaan
SJSN bersifat wajib untuk seluruh penduduk, tanpa pandang bulu. Dengan demikian,
melalui prinsip gotongroyong jaminan sosial dapat menumbuhkan keadilan sosial
bagi seluruh rakyat Indonesia.
Universitas Sumatera Utara
2.
Prinsip Nirlaba.
Pengelolaan dana amanat oleh BPJS adalah dana amanah yang dikumpulkan
oleh masyarakat secara nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented).
Sebaliknya, tujuan utama adalah untuk memenuhi sebesar-besarnya kepentingan
peserta. Dana yang dikumpulkan dari masyarakat adalah dana amanat, sehingga hasil
pengembangannya, akan di manfaatkan sebesar-besarnya untuk kepentingan peserta.
3.
Prinsip Keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efesien, dan efektivitas.
Prinsip manajemen ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan dana yang
berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya.
4.
Prinsip Portabilitas
Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan jaminan
yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau tempat
tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
5.
Prinsip Kepesertaan Bersifat Wajib
Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga
dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh rakyat,
penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat dan pemerintah
serta kelayakan penyelenggaraan program. Tahapan pertama dimulai dari pekerja di
sektor formal, bersamaan dengan itu sektor informal dapat menjadi peserta secara
mandiri, sehingga pada akhirnya SJSN dapat mencakup seluruh rakyat.
Universitas Sumatera Utara
6.
Prinsip Dana Amanat
Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada
badan-badan
penyelenggara
untuk
dikelola
sebaik-baiknya
dalam
rangka
mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.
2.2.4
Penyelenggaraan JKN
Penyelenggaraan JKN berdasarkan dari Peta Jalan Menuju Kesehatan
Nasional terdiri dari :
1.
Kepesertaan.
Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat
6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Pekerja adalah setiap orang
yang bekerja dengan menerima gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lain. Pemberi
kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan hukum, atau badan lainnya yang
mempekerjakan tenaga kerja, atau penyelenggara negara yang mempekerjakan
pegawai negeri dengan membayar gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainnya.
Peserta tersebut meliputi: Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI
JKN dengan rincian sebagai berikut:
a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan
orang tidak mampu.
b. Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang
tidak mampu yang terdiri atas:
1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:
a. Pegawai Negeri Sipil.
Universitas Sumatera Utara
b. Anggota TNI.
c. Anggota Polri.
d. Pejabat Negara.
e.
Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri.
f.
Pegawai Swasta.
g. Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang menerima
Upah.
2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:
a. Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri
b. Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah.
c. Pekerja sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, termasuk warga negara
asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.
3)
Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas:
a. Investor.
b. Pemberi kerja.
c. Penerima pensiun.
d. Veteran.
e. Perintis kemerdekaan.
f. Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf e yang
mampu membayar Iuran.
4)
Penerima pensiun terdiri atas:
a. Pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun.
b. Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun.
Universitas Sumatera Utara
c. Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun.
d. Penerima pensiun selain huruf a, huruf b, dan huruf c.
e. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana
dimaksud pada huruf a sampai dengan huruf d yang mendapat hak pensiun.
5).
WNI di Luar Negeri
Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri diatur
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri.
6).
Syarat pendaftaran
Syarat pendaftaran akan diatur kemudian dalam peraturan BPJS.
7). Lokasi pendaftaran
Pendaftaran peserta dilakukan di kantor BPJS terdekat/setempat.
8)
Prosedur pendaftaran peserta
a.
Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai peserta kepada BPJS
kesehatan.
b.
Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan
diri sebagai peserta kepada BPJS kesehatan.
c. Bukan
pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya
sebagai peserta kepada BPJS kesehatan.
9). Hak dan kewajiban peserta
Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak mendapatkan
identitas peserta dan manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
bekerja sama dengan BPJS kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
10). Masa berlaku kepesertaan
a.
Kepesertaan JKN berlaku selama yang bersangkutan membayar iuran
sesuai dengan kelompok peserta.
b.
Status kepesertaan akan hilang bila peserta tidak membayar Iuran atau
meninggal dunia.
c.
Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh
peraturan BPJS.
11). Pentahapan kepesertaan
Kepesertaan JKN dilakukan secara bertahap, yaitu tahap pertama mulai 1
Januari 2014, kepesertaannya paling sedikit meliputi: PBI Jaminan Kesehatan;
Anggota TNI/PNS di lingkungan Kementerian Pertahanan dan anggota
keluarganya; Anggota Polri/PNS di lingkungan Polri dan anggota
keluarganya; peserta asuransi kesehatan PT Askes (Persero) beserta anggota
keluarganya, serta peserta jaminan pemeliharaan kesehatan Jamsostek dan
anggota keluarganya. Selanjutnya tahap kedua meliputi seluruh penduduk
yang belum masuk sebagai Peserta BPJS Kesehatan paling lambat pada
tanggal 1 Januari 2019.
2. Pembiayaan
a. Iuran
Iuran Jaminan Kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara
teratur oleh peserta, pemberi kerja, dan/atau pemerintah untuk program jaminan
kesehatan (pasal 16, Perpres No. 12/2013 tentang Jaminan Kesehatan).
Universitas Sumatera Utara
b. Pembayar Iuran
• Bagi Peserta PBI, iuran dibayar oleh Pemerintah.
• Bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada lembaga pemerintah
terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota Polri, pejabat
negara, dan pegawai pemerintah non negeri sipil sebesar 5% (lima persen)
dari gaji atau upah per bulan dengan ketentuan: 3% (tiga persen) dibayar
oleh pemberi kerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta.
• Bagi peserta pekerja penerima upah yang bekerja di BUMN, BUMD dan
Swasta sebesar 4,5% (empat koma lima persen) dari gaji atau upah per bulan
dengan ketentuan : 4% (empat persen) dibayar oleh pemberi kerja dan 0,5%
(nol koma lima persen) dibayar oleh peserta.
• Iuran untuk keluaga tambahan pekerja penerima upah yang terdiri dari anak
ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua besaran iuran sebesar 1% (satu
persen) dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekrja penerima
upah.
• Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara
kandung/ipar, asisten rumah tangga dll), peserta pekerja bukan penerima
upah serta iuran peserta bukan pekerja sebesar:
a. Sebesar Rp.25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang
per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III.
b. Sebesar Rp.42.500,- (empat puluh dua ribu lima ratus rupiah) per orang
per bulan dengan manfaat pelayanan diruang perawatan kelas II
Universitas Sumatera Utara
c. Sebesar Rp. 59.500,- (lima puluh sembilan ribu lima ratus rupiah) per
orang per bulan dengan manfaat pelayanan diruang perawatan kelas I.
Besarnya iuran Jaminan Kesehatan Nasional ditetapkan melalui peraturan
presiden dan ditinjau ulang secara berkala sesuai dengan perkembangan sosial,
ekonomi, dan kebutuhan dasar hidup yang layak.
c. Pembayaran Iuran
Setiap peserta wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdasarkan
persentase dari upah (untuk pekerja penerima upah) atau suatu jumlah nominal
tertentu (bukan penerima upah dan PBI).
Setiap pemberi kerja wajib memungut iuran dari pekerjanya, menambahkan
iuran peserta yang menjadi tanggung jawabnya, dan membayarkan iuran tersebut
setiap bulan kepada BPJS kesehatan secara berkala (paling lambat tanggal 10
setiap bulan). Apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka iuran
dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayaran iuran JKN
dikenakan denda administratif sebesar 2 % (dua persen) perbulan dari total iuran
yang tertunggak dan dibayar oleh pemberi kerja.
peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja wajib
membayar iuran JKN pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat tanggal 10
(sepuluh) setiap bulan kepada BPJS kesehatan. Pembayaran iuran JKN dapat
dilakukan diawal.
Universitas Sumatera Utara
d. Cara Pembayaran Fasilitas Kesehatan
BPJS kesehatan akan membayar kepada fasilitas kesehatan tingkat pertama
dengan kapitasi. Untuk fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan, BPJS
kesehatan membayar dengan sistem paket INA CBG’s.
Mengingat kondisi geografis Indonesia, tidak semua fasilitas kesehatan dapat
dijangkau dengan mudah. Maka, jika di suatu daerah tidak memungkinkan
pembayaran berdasarkan kapitasi, BPJS kesehatan diberi wewenang untuk
melakukan pembayaran dengan mekanisme lain yang lebih berhasil guna.
Semua fasilitas kesehatan meskipun tidak menjalin kerja sama dengan BPJS
kesehatan wajib melayani pasien dalam keadaan gawat darurat, setelah keadaan
gawat daruratnya teratasi dan pasien dapat dipindahkan, maka fasilitas kesehatan
tersebut wajib merujuk ke fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS
kesehatan.
BPJS kesehatan akan membayar kepada fasilitas kesehatan yang tidak
menjalin kerjasama setelah memberikan pelayanan gawat darurat setara dengan
tarif yang berlaku di wilayah tersebut.
e. Pertanggungjawaban BPJS Kesehatan
BPJS kesehatan wajib membayar fasilitas kesehatan atas pelayanan yang
diberikan kepada peserta paling lambat 15 (lima belas) hari sejak dokumen klaim
diterima lengkap. Besaran pembayaran kepada fasilitas kesehatan ditentukan
berdasarkan kesepakatan antara BPJS kesehatan dan asosiasi fasilitas kesehatan di
wilayah tersebut dengan mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh Menteri
Kesehatan. Dalam hal tidak ada kesepakatan atas besaran pembayaran, menteri
Universitas Sumatera Utara
kesehatan memutuskan besaran pembayaran atas program JKN yang diberikan
asosiasi fasilitas kesehatan ditetapkan oleh menteri kesehatan.
3. Pelayanan
a. Jenis Pelayanan
Ada 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh peserta JKN, yaitu
berupa pelayanan kesehatan (manfaat medis) serta akomodasi dan ambulans
(manfaat non medis). Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari
fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS kesehatan.
b. Prosedur Pelayanan
Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan pertama-tama harus
memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila
Peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus
dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam
keadaan kegawatdaruratan medis.
c. Kompensasi Pelayanan
Bila di suatu daerah belum tersedia fasilitas kesehatan yang memenuhi
syarat guna memenuhi kebutuhan medis sejumlah peserta, BPJS kesehatan wajib
memberikan kompensasi, yang dapat berupa: penggantian uang tunai, pengiriman
tenaga kesehatan atau penyediaan fasilitas kesehatan tertentu. Penggantian uang
tunai hanya digunakan untuk biaya pelayanan kesehatan dan transportasi.
d. Penyelenggara Pelayanan Kesehatan
Penyelenggara pelayanan kesehatan meliputi semua fasilitas kesehatan yang
menjalin kerja sama dengan BPJS kesehatan baik fasilitas kesehatan milik
Universitas Sumatera Utara
pemerintah, pemerintah daerah, dan swasta yang memenuhi persyaratan melalui
proses kredensialing dan rekredensialing.
5.
Penanganan Keluhan
Keluhan adalah ungkapan ketidakpuasan peserta terhadap pelayanan yang
telah diberikan dalam hal ini penyelenggaraan JKN. Penanganan keluhan adalah
upaya atau proses untuk mengetahui suatu permasalahan dengan jelas, menilai, dan
menyelesaikan permasalahan tersebut.
Prinsip penanganan keluhan
a. Obyektif: penanganan keluhan masyarakat harus berdasarkan fakta atau bukti
yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan.
b. Responsif (cepat dan akurat).
c. Koordinatif : dilaksanakan dengan kerja sama yang baik.
d. Efektif dan efisien: penanganan keluhan masyarakat harus dilaksanakan secara
tepat sasaran, hemat tenaga, waktu, dan biaya.
e. Akuntabel: proses penanganan keluhan masyarakat dan tindak lanjutnya harus
dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan dan prosedur yang berlaku.
f. Transparan:
penanganan
keluhan
masyarakat
dilakukan
berdasarkan
mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka, sehingga masyarakat yang
berkepentingan dapat mengetahui perkembangan tindak lanjutnya.
Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin oleh BPJS kesehatan melalui JKN
yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. pelayanan kesehatan yang dilakukan melalui prosedur sebagaimana diatur
dalam peraturan yang berlaku.
b. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak bekerja
sama dengan BPJS kesehatan, kecuali kasus gawat darurat.
c. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan
kerja terhadap penyakit atau cidera akibat kecelakaan kerja atau hubungan
kerja.
d. Pelayanan kesehatan yang dilakukan diluar negeri.
e. Pelayanan kesehatan untuk tujuan kosmetik/atau estetik
f. Pelayanan untuk mengatasi infertilisasi (mendapatkan keturunan).
g. Pelayanan meratakan gigi
h. Gangguan kesehatan/ penyakit akibat ketergantungan obat atau alkohol
i. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat
melakukan hobi yang membahayakan diri sendiri.,
j. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan.
k. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi, dan susu.
l. Pengobatan komplementer, alternatif, dan tradisional, termasuk akupuntur,
sinse.
m. Perbekalan kesehatan rumah tangga
n. Pelayannan kesehatan akibat bencana, pada massa tanggap darurat, kejadian
luar biasa/wabah.
o. Biaya pelayaan lainnya yang tidak ada hubungannya dengan manfaat jaminan
kesehatan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.5 Manfaat JKN
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat
medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan
ambulans.Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari Fasilitas Kesehatan
dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.
Manfaat JKN mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan
rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan
kebutuhan medis.
Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan:
a. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan
mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan
sehat.
b. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis
Tetanus dan Hepatitis B (DPTHB), Polio, dan Campak.
c. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan
tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga
berencana. Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan
oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah.
d. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi
risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu.
Manfaat yang tidak dijamin meliputi: a. Tidak sesuai prosedur b. Pelayanan di
luar fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS; c. Pelayanan bertujuan
Universitas Sumatera Utara
kosmetik; d. General checkup, pengobatan alternatif; e. Pengobatan untuk
mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi; f. Pelayanan kesehatan pada saat
bencana ; dan g. Pasien bunuh diri /penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk
menyiksa diri sendiri/ bunuh diri/narkoba.
2.2.6
Keuntungan JKN
Keuntungan peserta yang menjadi peserta
JKN menurut (Ebook Bahan
Paparan JKN) yaitu :
1. Kenaikan biaya kesehatan dapat ditekan
2. Biaya dan mutu pelayanan kesehatan dapat dikendalikan
3. Kepesertaannya bersifat wajib bagi seluruh penduduk
4. Pembayaran dengan sistem prospektif
5. Adanya kepastian pembiayaan yankes berkelanjutan
6. Manfaat pelayanan kesehatan konprehensif (promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitatif)
7. Portablitas nasional yaitu peserta tetap mendapatkan jaminan kesehatan yang
berkelanjutan meskipun peserta berpindah
tempat tinggal atau tempat
bekerja.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan teoritis, Pengaruh Faktor Provider Dan Karakteristik
Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta JKN Ruang Rawat Inap di RSI Malahayati
Medan, digambarkan dalam kerangka konsep berikut:
Variabel Independen
Faktor Provider :
Bukti fisik
Kehandalan
Ketanggapan
Jaminan
perhatian
Faktor Konsumen :
umur
Jenis Kelamin
Pekerjaan
Pendidikan
Pengetahuan
Variabel Dependen
Kepuasan Peserta JKN
Ruang Rawat Inap di RSI
Malahayati Medan
2.4 Hipotesis Penelitian
Adanya pengaruh faktor provider (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,
jaminan, perhatian) dan faktor konsumen (umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan
dan pengetahuan) terhadap kepuasan peserta JKN di RSI Malahayati Medan tahun
2014.
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan.
2.1.1 Kepuasan Konsumen.
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain dan tidak untuk
diperdagangkan kembali. Kepuasan konsumen adalah persepsi pelanggan bahwa
harapannya telah terpenuhi (Syafrudin, 2011). Kepuasan pasien adalah keluaran dari
layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin
dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran
kepuasan pasien (Pohan, 2007). Menurut Kotler (1997) dalam rangkuti (2008),
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara kinerja yang dirasakan dan yang diharapkan.
Cronin dan Taylor (1992) dalam Hartono (2007) menyatakan bahwa ada
hubungan yang alami antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan yang
berhasil dicapai oleh suatu produk, baik berupa barang ataupun jasa dalam memenuhi
harapan dan keinginan. Konsumen juga memegang peranan penting dalam
memfaktor rasa kepuasannya seperti yang telah banyak diperkirakan oleh konsepkonsep pemasaran yang ada dan juga sudah diketahui oleh beberapa ahli dalam
bidang kepuasan konsumen.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan mamantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :
Universitas Sumatera Utara
1. Sistem keluhan dan saran.
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan
dan pendapat mereka mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak
sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.
Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa
saja lantas mereka langsung beralih kepada produk/penyedia jasa lain dan tidak akan
membeli lagi produk/jasa perusahaan tersebut. Upaya mendapatkan saran dari
pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal
balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir
menyumbangkan ide untuk perusahaan.
2. Survei kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode
survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
kepada palanggannya.
3. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (gost
shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam membeli produk tersebut.
Universitas Sumatera Utara
4. Lost customer analisys
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Baequeny, 2009).
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan
terlampaui. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan
pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan
pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Kebutuhan pasien dapat meliputi
harga, keamanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan (Pohan, 2007).
2.1.2 Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian
kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote sekalipun banyak definisi kepuasan
konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
1.
Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas
responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis
terhadap produk tertentu.
Universitas Sumatera Utara
2.
Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai
standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan
berbelanja, penjual dan toko.
3.
Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan
mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir
2.1.3 Ciri-ciri konsumen yang puas
Ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
1.
Loyal terhadap produk : Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka
akan membeli ulang dari produsen yang sama
2.
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu
rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan
3.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika
konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
2.1.4
Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu
Universitas Sumatera Utara
1.
Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan,
konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan
harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan
harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2.
Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau
jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3.
Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen
akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi
mereka terhadap kinerja aktual produk.
4.
Confirmation/disconfirmation
Harapan
konsumen
dipengaruhi
oleh
pengalaman
mereka
terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation
terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation
terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.
konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation/discofirmation. kekecewaan,
sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Universitas Sumatera Utara
2.1.5
Pengukuran Kepuasan Pasien
Keluaran dari layanan kesehatan akan menghasilkan suatu kepuasan terhadap
terhadap pasien oleh karena itu untuk mengukur kepuasan pasien harus handal dan
dapat dipercaya. Umumnya pengukuran kepuasan pasien mengguanakan kuesioner
dan wawancara
Kepuasan pasien akan diukur dengan indikator sebagai berikut :
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia.
4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan (Pohan. 2007).
2.1.6
1.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Pemberi Jasa (Provider).
Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry (1985) dalam
Khairani (2011) Faktor pemberi jasa memberi pengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah :
a. Terwujud bukti fisik (tangible)
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan
petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan
sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan
melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup
objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat
Universitas Sumatera Utara
duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas
yang digunakan.
b. Kehandalan (reliability)
Kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat dan
handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan,
tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari
kinerja organisasi, Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan
pelanggan di bawah ini :
1) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada
waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.
2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang
tulus untuk menyelesaikannya.
3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali
(tidak dengan trial and error)
4) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang
dijanjikan.
5) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas
dari kesalahan.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan
tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas
untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat
di bawah ini:
1) Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada
pelanggan kapan pelayanan dilakukan.
2) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan
tepat kepada pelanggan.
3) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu
pelanggan.
4) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk
menanggapi tuntutan pelanggan.
d. Jaminan (assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk
memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan
kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional.
Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam
memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi
dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan
pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.
e. Perhatian (empathy)
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami
perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.
Universitas Sumatera Utara
2.
Faktor Pelanggan/ Pasien.
Menurut Carr & Hill (1992) derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh.
a. Pendidikan.
Ada hubungan pendidikan dengan kepuasan yang dinyatakan bahwa pasien
dengan tingkat pendidikan rendah, pada umumnya cukup puas dengan
pelayanan kesehatan dasar, sedangkan pasien dengan tingkat pendidikannya
tinggi tidak puas dengan pelayanan dasar.
b. Jenis kelamin.
wanita mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari pada laki-laki
c. Umur.
Hubungan antara umur dengan kepuasan terdapat perbedaan antara umur
muda dengan umur muda.
d. Pekerjaan.
Orang yang bekerja cendrung memiliki harapan lebih tinggi dibanding orang
yang tidak bekerja terhadap pelayanan kesehatan.
e. Pengetahuan.
Peserta yang memiliki pengetahuan tentang asuransi mempunyai tingkat
kepuasan yang tingi dibandingkan yang tidak tahu tentang asuransi.
2.2 Jaminan Kesehatan Nasional .
2.2.1 Asuransi Kesehatan
Beberapa pengertian yang patut diketahui terkait dengan asuransi tersebut
adalah:
Universitas Sumatera Utara
1.
Asuransi sosial merupakan mekanisme pengumpulan iuran yang bersifat wajib
dari peserta, guna memberikan perlindungan kepada peserta atas risiko sosial
ekonomi yang menimpa mereka dan atau anggota keluarganya (UU SJSN No.40
tahun 2004).
2.
Sistem Jaminan Sosial Nasional adalah tata cara penyelenggaraan program
Jaminan Sosial oleh Badan Penyelenggaraan. SJSN pada dasarnya merupakan
program negara yang bertujuan memberikan kepentingan perlindungan dan
kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia (Soekamto, 2012)
3.
Jaminan Sosial adalah bentuk perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat
agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak. Kebutuhan dasar
hidup yang layak dimaksudkan oleh UU SJSN adalah kebutuhan esensial setiap
orang agar dapat hidup layak demi terwujudnya kesejahteraan sosial bagi seluruh
rakyat indonesia (Soekamto, 2012).
4.
Jaminan kesehatan adalah sebuah sistem yang memungkinkan seseorang terbebas
dari beban biaya berobat yang relatif mahal yang menyebabkan gangguan
pemenuhan kebutuhan dasar hidup lain (Soekamto, 2012).
5.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari
BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
2.2.2
Pengertian JKN.
Jaminan Kesehatan Nasional merupakan bagian dari SJSN. SJSN ini
diselenggarakan melalui mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib
(mandatory) berdasarkan Undang-undang No.40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Universitas Sumatera Utara
Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi dalam
sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan
masyarakat yang layak (Menkes RI No.28, 2014).
Sesuai Undang-undang No.40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan adanya JKN,
maka seluruh masyarakat Indonesia akan dijamin kesehatannya. Kepersetaanya
bersifat wajib tidak kecuali juga masyarakat tidak mampu, karena metode
pembiayaan kesehatan ditanggung pemerintah.
Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan
agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iuran dibayar oleh pemerintah (Perpres No.12 Tahun 2013).
2.2.3
Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan
Dalam pelaksanaan program JKN, BPJS mengacu pada prinsip-prinsip
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang No.40 tahun 2004 yaitu :
1.
Prinsip Kegotongroyongan.
Gotongroyong sesungguhnya sudah menjadi salah satu prinsip dalam hidup
bermasyarakat dan juga merupakan salah satu akar dalam kebudayaan kita. Dalam
SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu membantu peserta yang
kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit atau yang berisiko tinggi,
dan peserta yang sehat membantu yang sakit. Hal ini terwujud karena kepesertaan
SJSN bersifat wajib untuk seluruh penduduk, tanpa pandang bulu. Dengan demikian,
melalui prinsip gotongroyong jaminan sosial dapat menumbuhkan keadilan sosial
bagi seluruh rakyat Indonesia.
Universitas Sumatera Utara
2.
Prinsip Nirlaba.
Pengelolaan dana amanat oleh BPJS adalah dana amanah yang dikumpulkan
oleh masyarakat secara nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented).
Sebaliknya, tujuan utama adalah untuk memenuhi sebesar-besarnya kepentingan
peserta. Dana yang dikumpulkan dari masyarakat adalah dana amanat, sehingga hasil
pengembangannya, akan di manfaatkan sebesar-besarnya untuk kepentingan peserta.
3.
Prinsip Keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efesien, dan efektivitas.
Prinsip manajemen ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan dana yang
berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya.
4.
Prinsip Portabilitas
Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan jaminan
yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau tempat
tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
5.
Prinsip Kepesertaan Bersifat Wajib
Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga
dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh rakyat,
penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat dan pemerintah
serta kelayakan penyelenggaraan program. Tahapan pertama dimulai dari pekerja di
sektor formal, bersamaan dengan itu sektor informal dapat menjadi peserta secara
mandiri, sehingga pada akhirnya SJSN dapat mencakup seluruh rakyat.
Universitas Sumatera Utara
6.
Prinsip Dana Amanat
Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada
badan-badan
penyelenggara
untuk
dikelola
sebaik-baiknya
dalam
rangka
mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.
2.2.4
Penyelenggaraan JKN
Penyelenggaraan JKN berdasarkan dari Peta Jalan Menuju Kesehatan
Nasional terdiri dari :
1.
Kepesertaan.
Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat
6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Pekerja adalah setiap orang
yang bekerja dengan menerima gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lain. Pemberi
kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan hukum, atau badan lainnya yang
mempekerjakan tenaga kerja, atau penyelenggara negara yang mempekerjakan
pegawai negeri dengan membayar gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainnya.
Peserta tersebut meliputi: Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI
JKN dengan rincian sebagai berikut:
a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan
orang tidak mampu.
b. Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang
tidak mampu yang terdiri atas:
1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:
a. Pegawai Negeri Sipil.
Universitas Sumatera Utara
b. Anggota TNI.
c. Anggota Polri.
d. Pejabat Negara.
e.
Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri.
f.
Pegawai Swasta.
g. Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang menerima
Upah.
2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:
a. Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri
b. Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah.
c. Pekerja sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, termasuk warga negara
asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.
3)
Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas:
a. Investor.
b. Pemberi kerja.
c. Penerima pensiun.
d. Veteran.
e. Perintis kemerdekaan.
f. Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf e yang
mampu membayar Iuran.
4)
Penerima pensiun terdiri atas:
a. Pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun.
b. Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun.
Universitas Sumatera Utara
c. Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun.
d. Penerima pensiun selain huruf a, huruf b, dan huruf c.
e. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana
dimaksud pada huruf a sampai dengan huruf d yang mendapat hak pensiun.
5).
WNI di Luar Negeri
Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri diatur
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri.
6).
Syarat pendaftaran
Syarat pendaftaran akan diatur kemudian dalam peraturan BPJS.
7). Lokasi pendaftaran
Pendaftaran peserta dilakukan di kantor BPJS terdekat/setempat.
8)
Prosedur pendaftaran peserta
a.
Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai peserta kepada BPJS
kesehatan.
b.
Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan
diri sebagai peserta kepada BPJS kesehatan.
c. Bukan
pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya
sebagai peserta kepada BPJS kesehatan.
9). Hak dan kewajiban peserta
Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak mendapatkan
identitas peserta dan manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
bekerja sama dengan BPJS kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
10). Masa berlaku kepesertaan
a.
Kepesertaan JKN berlaku selama yang bersangkutan membayar iuran
sesuai dengan kelompok peserta.
b.
Status kepesertaan akan hilang bila peserta tidak membayar Iuran atau
meninggal dunia.
c.
Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh
peraturan BPJS.
11). Pentahapan kepesertaan
Kepesertaan JKN dilakukan secara bertahap, yaitu tahap pertama mulai 1
Januari 2014, kepesertaannya paling sedikit meliputi: PBI Jaminan Kesehatan;
Anggota TNI/PNS di lingkungan Kementerian Pertahanan dan anggota
keluarganya; Anggota Polri/PNS di lingkungan Polri dan anggota
keluarganya; peserta asuransi kesehatan PT Askes (Persero) beserta anggota
keluarganya, serta peserta jaminan pemeliharaan kesehatan Jamsostek dan
anggota keluarganya. Selanjutnya tahap kedua meliputi seluruh penduduk
yang belum masuk sebagai Peserta BPJS Kesehatan paling lambat pada
tanggal 1 Januari 2019.
2. Pembiayaan
a. Iuran
Iuran Jaminan Kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara
teratur oleh peserta, pemberi kerja, dan/atau pemerintah untuk program jaminan
kesehatan (pasal 16, Perpres No. 12/2013 tentang Jaminan Kesehatan).
Universitas Sumatera Utara
b. Pembayar Iuran
• Bagi Peserta PBI, iuran dibayar oleh Pemerintah.
• Bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada lembaga pemerintah
terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota Polri, pejabat
negara, dan pegawai pemerintah non negeri sipil sebesar 5% (lima persen)
dari gaji atau upah per bulan dengan ketentuan: 3% (tiga persen) dibayar
oleh pemberi kerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta.
• Bagi peserta pekerja penerima upah yang bekerja di BUMN, BUMD dan
Swasta sebesar 4,5% (empat koma lima persen) dari gaji atau upah per bulan
dengan ketentuan : 4% (empat persen) dibayar oleh pemberi kerja dan 0,5%
(nol koma lima persen) dibayar oleh peserta.
• Iuran untuk keluaga tambahan pekerja penerima upah yang terdiri dari anak
ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua besaran iuran sebesar 1% (satu
persen) dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekrja penerima
upah.
• Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara
kandung/ipar, asisten rumah tangga dll), peserta pekerja bukan penerima
upah serta iuran peserta bukan pekerja sebesar:
a. Sebesar Rp.25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang
per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III.
b. Sebesar Rp.42.500,- (empat puluh dua ribu lima ratus rupiah) per orang
per bulan dengan manfaat pelayanan diruang perawatan kelas II
Universitas Sumatera Utara
c. Sebesar Rp. 59.500,- (lima puluh sembilan ribu lima ratus rupiah) per
orang per bulan dengan manfaat pelayanan diruang perawatan kelas I.
Besarnya iuran Jaminan Kesehatan Nasional ditetapkan melalui peraturan
presiden dan ditinjau ulang secara berkala sesuai dengan perkembangan sosial,
ekonomi, dan kebutuhan dasar hidup yang layak.
c. Pembayaran Iuran
Setiap peserta wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdasarkan
persentase dari upah (untuk pekerja penerima upah) atau suatu jumlah nominal
tertentu (bukan penerima upah dan PBI).
Setiap pemberi kerja wajib memungut iuran dari pekerjanya, menambahkan
iuran peserta yang menjadi tanggung jawabnya, dan membayarkan iuran tersebut
setiap bulan kepada BPJS kesehatan secara berkala (paling lambat tanggal 10
setiap bulan). Apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka iuran
dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayaran iuran JKN
dikenakan denda administratif sebesar 2 % (dua persen) perbulan dari total iuran
yang tertunggak dan dibayar oleh pemberi kerja.
peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja wajib
membayar iuran JKN pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat tanggal 10
(sepuluh) setiap bulan kepada BPJS kesehatan. Pembayaran iuran JKN dapat
dilakukan diawal.
Universitas Sumatera Utara
d. Cara Pembayaran Fasilitas Kesehatan
BPJS kesehatan akan membayar kepada fasilitas kesehatan tingkat pertama
dengan kapitasi. Untuk fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan, BPJS
kesehatan membayar dengan sistem paket INA CBG’s.
Mengingat kondisi geografis Indonesia, tidak semua fasilitas kesehatan dapat
dijangkau dengan mudah. Maka, jika di suatu daerah tidak memungkinkan
pembayaran berdasarkan kapitasi, BPJS kesehatan diberi wewenang untuk
melakukan pembayaran dengan mekanisme lain yang lebih berhasil guna.
Semua fasilitas kesehatan meskipun tidak menjalin kerja sama dengan BPJS
kesehatan wajib melayani pasien dalam keadaan gawat darurat, setelah keadaan
gawat daruratnya teratasi dan pasien dapat dipindahkan, maka fasilitas kesehatan
tersebut wajib merujuk ke fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS
kesehatan.
BPJS kesehatan akan membayar kepada fasilitas kesehatan yang tidak
menjalin kerjasama setelah memberikan pelayanan gawat darurat setara dengan
tarif yang berlaku di wilayah tersebut.
e. Pertanggungjawaban BPJS Kesehatan
BPJS kesehatan wajib membayar fasilitas kesehatan atas pelayanan yang
diberikan kepada peserta paling lambat 15 (lima belas) hari sejak dokumen klaim
diterima lengkap. Besaran pembayaran kepada fasilitas kesehatan ditentukan
berdasarkan kesepakatan antara BPJS kesehatan dan asosiasi fasilitas kesehatan di
wilayah tersebut dengan mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh Menteri
Kesehatan. Dalam hal tidak ada kesepakatan atas besaran pembayaran, menteri
Universitas Sumatera Utara
kesehatan memutuskan besaran pembayaran atas program JKN yang diberikan
asosiasi fasilitas kesehatan ditetapkan oleh menteri kesehatan.
3. Pelayanan
a. Jenis Pelayanan
Ada 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh peserta JKN, yaitu
berupa pelayanan kesehatan (manfaat medis) serta akomodasi dan ambulans
(manfaat non medis). Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari
fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS kesehatan.
b. Prosedur Pelayanan
Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan pertama-tama harus
memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila
Peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus
dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam
keadaan kegawatdaruratan medis.
c. Kompensasi Pelayanan
Bila di suatu daerah belum tersedia fasilitas kesehatan yang memenuhi
syarat guna memenuhi kebutuhan medis sejumlah peserta, BPJS kesehatan wajib
memberikan kompensasi, yang dapat berupa: penggantian uang tunai, pengiriman
tenaga kesehatan atau penyediaan fasilitas kesehatan tertentu. Penggantian uang
tunai hanya digunakan untuk biaya pelayanan kesehatan dan transportasi.
d. Penyelenggara Pelayanan Kesehatan
Penyelenggara pelayanan kesehatan meliputi semua fasilitas kesehatan yang
menjalin kerja sama dengan BPJS kesehatan baik fasilitas kesehatan milik
Universitas Sumatera Utara
pemerintah, pemerintah daerah, dan swasta yang memenuhi persyaratan melalui
proses kredensialing dan rekredensialing.
5.
Penanganan Keluhan
Keluhan adalah ungkapan ketidakpuasan peserta terhadap pelayanan yang
telah diberikan dalam hal ini penyelenggaraan JKN. Penanganan keluhan adalah
upaya atau proses untuk mengetahui suatu permasalahan dengan jelas, menilai, dan
menyelesaikan permasalahan tersebut.
Prinsip penanganan keluhan
a. Obyektif: penanganan keluhan masyarakat harus berdasarkan fakta atau bukti
yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan.
b. Responsif (cepat dan akurat).
c. Koordinatif : dilaksanakan dengan kerja sama yang baik.
d. Efektif dan efisien: penanganan keluhan masyarakat harus dilaksanakan secara
tepat sasaran, hemat tenaga, waktu, dan biaya.
e. Akuntabel: proses penanganan keluhan masyarakat dan tindak lanjutnya harus
dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan dan prosedur yang berlaku.
f. Transparan:
penanganan
keluhan
masyarakat
dilakukan
berdasarkan
mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka, sehingga masyarakat yang
berkepentingan dapat mengetahui perkembangan tindak lanjutnya.
Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin oleh BPJS kesehatan melalui JKN
yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. pelayanan kesehatan yang dilakukan melalui prosedur sebagaimana diatur
dalam peraturan yang berlaku.
b. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak bekerja
sama dengan BPJS kesehatan, kecuali kasus gawat darurat.
c. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan
kerja terhadap penyakit atau cidera akibat kecelakaan kerja atau hubungan
kerja.
d. Pelayanan kesehatan yang dilakukan diluar negeri.
e. Pelayanan kesehatan untuk tujuan kosmetik/atau estetik
f. Pelayanan untuk mengatasi infertilisasi (mendapatkan keturunan).
g. Pelayanan meratakan gigi
h. Gangguan kesehatan/ penyakit akibat ketergantungan obat atau alkohol
i. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat
melakukan hobi yang membahayakan diri sendiri.,
j. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan.
k. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi, dan susu.
l. Pengobatan komplementer, alternatif, dan tradisional, termasuk akupuntur,
sinse.
m. Perbekalan kesehatan rumah tangga
n. Pelayannan kesehatan akibat bencana, pada massa tanggap darurat, kejadian
luar biasa/wabah.
o. Biaya pelayaan lainnya yang tidak ada hubungannya dengan manfaat jaminan
kesehatan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.5 Manfaat JKN
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat
medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan
ambulans.Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari Fasilitas Kesehatan
dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.
Manfaat JKN mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan
rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan
kebutuhan medis.
Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan:
a. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan
mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan
sehat.
b. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis
Tetanus dan Hepatitis B (DPTHB), Polio, dan Campak.
c. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan
tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga
berencana. Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan
oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah.
d. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi
risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu.
Manfaat yang tidak dijamin meliputi: a. Tidak sesuai prosedur b. Pelayanan di
luar fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS; c. Pelayanan bertujuan
Universitas Sumatera Utara
kosmetik; d. General checkup, pengobatan alternatif; e. Pengobatan untuk
mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi; f. Pelayanan kesehatan pada saat
bencana ; dan g. Pasien bunuh diri /penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk
menyiksa diri sendiri/ bunuh diri/narkoba.
2.2.6
Keuntungan JKN
Keuntungan peserta yang menjadi peserta
JKN menurut (Ebook Bahan
Paparan JKN) yaitu :
1. Kenaikan biaya kesehatan dapat ditekan
2. Biaya dan mutu pelayanan kesehatan dapat dikendalikan
3. Kepesertaannya bersifat wajib bagi seluruh penduduk
4. Pembayaran dengan sistem prospektif
5. Adanya kepastian pembiayaan yankes berkelanjutan
6. Manfaat pelayanan kesehatan konprehensif (promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitatif)
7. Portablitas nasional yaitu peserta tetap mendapatkan jaminan kesehatan yang
berkelanjutan meskipun peserta berpindah
tempat tinggal atau tempat
bekerja.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan teoritis, Pengaruh Faktor Provider Dan Karakteristik
Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta JKN Ruang Rawat Inap di RSI Malahayati
Medan, digambarkan dalam kerangka konsep berikut:
Variabel Independen
Faktor Provider :
Bukti fisik
Kehandalan
Ketanggapan
Jaminan
perhatian
Faktor Konsumen :
umur
Jenis Kelamin
Pekerjaan
Pendidikan
Pengetahuan
Variabel Dependen
Kepuasan Peserta JKN
Ruang Rawat Inap di RSI
Malahayati Medan
2.4 Hipotesis Penelitian
Adanya pengaruh faktor provider (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,
jaminan, perhatian) dan faktor konsumen (umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan
dan pengetahuan) terhadap kepuasan peserta JKN di RSI Malahayati Medan tahun
2014.
Universitas Sumatera Utara