BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah - Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU. Bunda Thamrin
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini, kesehatan telah menjadi sebuah kebutuhan penting bagi masyarakat.
Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Rumah sakit merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan jasa di bidang kesehatan. Ketika semakin banyak dan meratanya rumah sakit di wilayah kota Medan yang merupakan harapan Pemerintah daerah merupakan ancaman bagi pihak rumah sakit, karena dengan semakin banyaknya bermunculan rumah sakit yang menawarkan bermacam keunggulan, baik dari segi teknologi, harga maupun pelayanan, maka rumah sakit akan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif.
Masyarakat, sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat pada saat ini, mereka akan mempunyai keinginan untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut harus sesuai dengan apa yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.
Menurut Irawan (2003:16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Penawaran harga yang murah merupakan salah satu strategi penetapan harga perusahaan seperti di rumah sakit untuk mempertahankan kepuasan pasiennya
Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001: 439), adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Pada awalnya rumah sakit sebagai tempat pelayanan sosial yang tidak memikirkan keuntungan dan bersifat paternalistik (memandang pasien sebagai pelaku pasif), kemudian menjadi suatu pelayanan berorientasi pada bisnis, maksudnya ialah selain memberikan pelayanan yang komprehensif sesuai dengan tuntutan dan teknologi serta keinginan masyarakat, maka pelayanan di rumah sakit mulai memperhatikan keuntungan dengan memberikan pelayanan yang baik, efisiensi biaya dan memberikan kepuasan kepada pasien. Rumah sakit sebagai salah satu penyedia jasa kesehatan juga harus memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas namun sesuai dengan manfaatnya.
Kualitas pelayanan yang baik harus dapat ditonjolkan oleh sebuah rumah sakit karena merupakan bisnis yang bergerak di bidang jasa. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001:148), Beberapa produsen membangun sistem sendiri bagaimana cara agar jasa yang diberikan dapat tepat waktu dan sampai kepada konsumen dengan melakukan berbagai usaha untuk memperlancar penyampaiannya dengan meningkatkan kualitas atau mutu pelayanan melalui keandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (empaty), berwujud (tangibles).
Dalam penelitian ini, objek penelitian yang akan diteliti adalah RSU BUNDA THAMRIN Medan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan. Di tengah persaingan rumah sakit yang cukup ketat di kota Medan, RSU BUNDA THAMRIN m e r u p a k a n s a l a h s a tu ru m a h s a k i t b a r u y a n g mempunyai visi untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas namun dengan harga yang terjangkau. R u m a h s a k i t i n i m u l a i b e r o p e r a s i p a d a ta h u n 2 0 0 9 , n a m u n mereka tidak membutuhkan waktu yang lama untuk masuk dalam persaingan sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa kesehatan yang diminati oleh masyarakat kota Medan.
Adapun salah satu strategi rumah sakit ini untuk menjaga kepuasan pasiennya sehingga dapat bersaing dengan rumah sakit di kota medan yaitu dengan memberikan fasilitas pelayanan kesehatan yang berkualitas seperti ruang tunggu pasien yang nyaman dan bersih, tempat parkiran yang aman, kebersihan kamar rawat inap yang selalu terjaga, dan tata letak ruangan rumah sakit yang memudahkan pasien untuk berobat. Selain itu, jenis pelayanan lain yang dimiliki oleh rumah sakit ini adalah pegawai administrasi rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan yang cepat dan akurat, kehandalan dokter dalam memberikan diagnosa penyakit, serta daya tanggap perawat yang baik dalam menyelesaikan segala keluhan pasien rumah sakit. Berikut data pada Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah pasien yang menginap di RSU BUNDA THAMRIN Medan.
Tabel 1.1 Jumlah pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN dari tahun 2009-2010Tahun Jumlah Pasien
2009 1.426 orang 2010 3.922 orang Total 5.348 orang
Sumber : Bagian Rekam Medis RSU BUNDA THAMRIN
Berdasarkan pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan jumlah pasien yang melakukan rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN sejak rumah sakit ini didirikan.
Rumah sakit ini mampu melakukan peningkatan sebanyak 2.496 pasien dari tahun 2009 sampai tahun 2010. RSU BUNDA THAMRIN juga mendapatkan penghargaan dalam hal kualitas pelayanan dari Pemerintah kota Medan untuk lomba rumah sakit swasta terbaik dalam rangka hari jadi ke 421 kota Medan Tahun 2011.
Selain memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, RSU BUNDA THAMRIN juga menawarkan tarif harga rawat inap yang murah namun bersaing. Adapun tarif kamar rawat inap yang ditawarkan oleh RSU BUNDA THAMRIN serta perbandingannya dengan rumah sakit Martha Friska Multatuli yang juga sama
- – sama merupakan rumah sakit baru adalah sebagai berikut :
RSU MARTHA FRISKA
HARGA KAMAR JENIS KAMAR RSU BUNDA RSU MARTHA THAMRIN FRISKASUPER VIP Rp545.000 Rp600.000
VIP Rp495.000 Rp500.000 KELAS 1 Rp345.000 Rp400.000 KELAS 2 Rp320.000 Rp200.000 KELAS 3 Rp245.000 Rp100.000
Sumber : Bagian Receptionist RSU BUNDA THAMRIN dan Brosur (2011)
Pada Tabel 1.2 menerangkan bahwa dari 5 (lima) tipe kamar, terdapat 3 (tiga) tipe kamar yang ditawarkan RSU BUNDA THAMRIN, memiliki harga yang di bawah harga kamar pesaingnya. Akan tetapi, harga yang ditawarkan tersebut tidak kalah saing dengan kualitas pelayanan yang disediakan oleh pesaingnya yang menawarkan harga lebih tinggi. Sehingga harga yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit memberikan kepuasan terhadap pasien karena harga yang diberikan sesuai dengan harapan.
Adapun suatu bentuk penelitian yang dilakukan oleh rumah sakit ini terhadap kepuasan pasiennya yaitu dengan cara melakukan survey kepuasan pasien rawat inap melalui kotak saran. Berikut data kepuasan pasien rawat inap pada bulan Desember Tahun 2010.
Tabel 1.3 Data Kepuasan Pasien Rawat Inap dari Kotak Saran
pada Bulan Desember 2010
Keterangan Jumlah Pasien Jenis Pelayanan
RSU BUNDA THAMRIN (Responden) Merasa Merasa tidak
Puas puasStaff Pendaftaran
66
61
5 Dokter RSUBT
88
84
4 Perawat 110
94
12 Kebersihan 110
94
16 Pelayanan & Pembayaran
88
82
6 Pelayanan gawat darurat 110 107
3 Pelayanan Makanan
88
74
14 Sumber: Kotak saran RSU BUNDA THAMRIN Berdasarkan hasil dari Tabel 1.3 tingkat kepuasan pasien RSU BUNDA THAMRIN pada bulan Desember tahun 2010, terdapat beragam jumlah responden yang bersedia mengisi form pertanyaan. Dapat dilihat keterangan data diatas, dari pertanyaan yang diberikan di setiap jenis pelayanan yang ditawarkan, rata-rata pasien menyatakan puas dengan jenis-jenis pelayanan yang ada, namun ada juga beberapa jenis pelayanan yang pasien juga tidak puas terhadap kinerjanya.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di paparkan tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul:
”Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU BUNDA THAMRIN
Medan.1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:
”Apakah faktor harga
dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan.
1.4. Manfaat Penelitian 1.
Bagi Instansi Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi yang bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan harga yang sesuai dalam mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap.
2. Bagi Peneliti Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi peneliti khususnya dalam bidang pemasaran jasa di sebuah rumah sakit.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya Sebagai bahan referensi dan bahan perbandingan bagi penulis lain dalam melakukan penelitian yang sejenis di masa yang akan datang.