Pengaruh Brand Equity Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Positive Word Of Mouth (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.id)
SKRIPSI
PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
UNTUK MENINGKATKAN POSITIVE WORD OF MOUTH
(Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.id)
OLEH
DIPO YUDISTIRA
130521052
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Brand Equity Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk
Meningkatkan Positive Word Of Mouth
(Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.id)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh brand equity terhadap kepuasan pelanggan dan positive word of mouth
Toko Online Lazada.co.id. Jenis penelitian ini adalah eksplanasi asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah siswa-siswi SMA Negeri 1 & SMA Negeri 2
Medan yang pernah berbelanja online minimal 2 kali dengan jumlah sampel
sebanyak 100 responden menggunakan teknik purposive sampling, pengumpulan
data primer menggunakan kuesioner, wawancara, dan pengumpulan data sekunder
menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini
menggunakan analisis jalur. Secara simultan, brand awareness, brand
association, perceived quality, dan brand loyalty berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kemudian brand awareness, brand
association, perceived quality, brand loyalty, dan kepuasan pelanggan juga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan positive word of mouth.
Secara parsial, hanya brand awareness, perceived quality, dan brand loyalty yang
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kemudian hanya perceived
quality, dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh signifikan terhadap positive
word of mouth.
Kata Kunci: positive word of mouth, kepuasan pelanggan, brand awareness,
brand association, perceived quality, brand loyalty
i
Universitas Sumatera Utara
ASBTRACT
Influence Of Brand Equity To Customer Satisfaction To Increase Positive
Word Of Mouth
(A Study onCustomer Online Store Lazada.co.id)
This research aimis to analyse the influence of brand equity to
customersatisfaction to increasepositive word of mouth (astudyon customer online
store Lazada.co.id) at SMA Negeri 1 & SMA Negeri 2 Medan. This research type
is explanatory associative research. Population of this research is every student of
SMA Negeri 1 & SMA Negeri 2 who ever buying online at least 2 times and have
total samples taken are 100 people that are taken using purposive sampling
technique. Primary data collection is taken using questionnaires, interviews and
secondary data using literature studies. The hypothesis is tested using path
analysis. Simultaneously, brand awarenss, brand association, perceived quality,
and brand loyalty are affecting positively and significantly to customer
satiscaction. Then, only brand awareness, brand association, perceived quality,
brand loyalty, and customer satisfaction are also affecting positively and
significantly to positive word of mouth. Partially, only brand awareness,
perceived quality, and brand loyalty affecting positively and significantly to
customer satisfaction, then only perceived quality, and customer satisfaction to
positive word of mouth.
Keywords: positive word of mouth, consumer’s satisfaction, brand awareness,
brand association, perceived quality, and brand loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh…
Puji dan Syukur kepada Allah SWT, Tuhan yang Maha Esa, dan Nabi
Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan
penulisan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh brand equity terhadap kepuasan
pelanggan untuk meningkatkan positive word of mouth”, guna memenuhi salah
satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada kedua orang
tua penulis H. Suhardi dan Hj. Sri Widowati beserta seluruh keluarga besar
yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang dan dukungan baik
materil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dan
kuliahnya dengan sebaik-baiknya.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah mendapat banyak
bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini,
penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
iii
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan
juga Dosen Pembanding II saya.
5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku selaku dosen
pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi, dan
saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Dr. Beby Karina F. Sembiring, S.E, MM selaku dosen pembanding I
saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan
skripsi saya.
7. Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis USU yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti
serta seluruh staf dan pegawai.
8. Terima kasih kepada dua adik yang saya cintai, Agung Bimantara dan M.
Kharis Sadewo atas bantuan, dukungan, semangat, dan kasih sayangnya
yang begitu berarti bagi saya.
9. Terima kasih kepada Viera Astrini atas motivasi, dukungan, semangat, dan
doanya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
Medan,
Oktober 2015
Peneliti
Dipo Yudistira
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK………………………………………………………………… i
ABSTRACT………………………………………………………………. ii
KATA PENGANTAR……………………………………………………. iii
DAFTAR ISI.……………………………………………………………... vi
DAFTAR TABEL………………………………………………………… ix
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………... xi
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ...........................................................
1.2 Perumusan Masalah ..................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................
1
14
14
14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS
2.1 Landasan Teoritis ...................................................................... 15
2.1.1 Positive Word Of Mouth .................................................. 15
2.1.2 Kepuasan Pelanggan ........................................................ 18
2.1.3 Evaluasi Kinerja Dan Kualitas Produk ............................ 19
2.1.4 Pengertian Merek ............................................................. 21
2.1.5 Pengertian Brand Equity .................................................. 22
2.1.6 Brand Awareness ............................................................. 25
2.1.7 Perceived Quality ............................................................ 26
2.1.8 Brand Association ............................................................ 28
2.1.9 Brand Loyalty .................................................................. 29
2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................. 30
2.3 Kerangka Konseptual ................................................................ 34
2.4 Hipotesis ................................................................................... 35
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .........................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................
3.3 Definisi Operasional .................................................................
3.4 Skala Pengukuran Variabel .......................................................
3.5 Populasi dan Sampel ..................................................................
3.6.1 Populasi ............................................................................
3.6.2 Sampel .............................................................................
3.6 Jenis Data Penelitian .................................................................
39
39
40
42
43
43
43
44
v
Universitas Sumatera Utara
Halaman
3.7 Metode Pengumpulan Data ....................................................... 44
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 45
3.8.1 Uji Validitas ..................................................................... 46
3.8.2 Uji Reliabilitas ................................................................. 48
3.9 Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 49
3.10 Teknik Analisis Data................................................................ 50
3.10.1 Metode Analisis Data..................................................... 50
3.10.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ........................................ 50
3.10.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)...................................... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ..................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Lazada.co.id ...........................................
4.1.2 Model Bisnis Lazada .......................................................
4.1.3 Shipping ...........................................................................
4.1.4 Payment Method ..............................................................
4.1.5 Gambar Tampilan Lazada.co.id .......................................
4.2 Hasil Penelitian .........................................................................
4.2.1 Metode Analisis Deskriptif ..............................................
4.2.2 Pengujian Substruktur I ...................................................
4.2.2.1 Pengujian Kelayakan Model Regresi ............................
4.2.2.2 Pengujian Ketepatan Predictor yang digunakan ...........
4.2.2.3 Pengujian Kelayakan Koefisien Regresi .......................
4.2.2.4 Pengujian Autokorelasi .................................................
4.2.2.5 Pengujian Multikolinearitas ..........................................
4.2.2.6 Pengujian Linearitas .....................................................
4.2.2.7 Pengujian Normalitas Data ...........................................
4.2.3 Pengujian Substruktur II ..................................................
4.2.3.1 Pengujian Kelayakan Model Regresi ............................
4.2.3.2 Pengujian Ketepatan Predictor yang digunakan ...........
4.2.3.3 Pengujian Kelayakan Koefisien Regresi .......................
4.2.3.4 Pengujian Autokorelasi .................................................
4.2.3.5 Pengujian Multikolinearitas ..........................................
4.2.3.6 Pengujian Linearitas .....................................................
4.2.3.7 Pengujian Normalitas Data ...........................................
4.2.4 Pengujian Substruktur III .................................................
4.2.4.1 Pengujian Kelayakan Model Regresi ............................
4.2.4.2 Pengujian Ketepatan Predictor yang digunakan ...........
4.2.4.3 Pengujian Kelayakan Koefisien Regresi .......................
54
54
55
56
56
57
58
58
67
67
68
68
69
69
70
71
79
79
79
80
81
81
82
83
90
90
91
92
vi
Universitas Sumatera Utara
Halaman
4.2.4.4 Pengujian Autokorelasi ................................................. 92
4.2.4.5 Pengujian Multikolinearitas .......................................... 93
4.2.4.6 Pengujian Linearitas ..................................................... 93
4.2.4.7 Pengujian Normalitas Data ........................................... 94
4.2.5 Model Trimming ........................................................... 103
4.2.5.1 Model Trimming Substruktur I ..................................... 109
4.2.5.2 Model Trimming Substruktur II ................................... 112
4.2.5.3 Model Trimming Substruktur III .................................. 115
4.3 Pembahasan .............................................................................. 121
4.3.1 Pembahasan Substruktur I ............................................... 121
4.3.2 Pembahasan Substruktur II .............................................. 124
4.3.3 Pembahasan Substruktur III ............................................. 125
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ............................................................................... 128
5.2 Saran ......................................................................................... 129
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 131
LAMPIRAN .................................................................................................. 134
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 1.3
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 3.3
Tabel 3.4
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Tabel 4.21
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Halaman
Data Pengguna Internet Negara-negara Asia Juni 2014 ........... 3
10 Negara Asia Dengan Pengguna Internet Terbanyak Juni
2014 .......................................................................................... 4
Data Situs-situs E-commerce Terpopuler ................................. 8
Penelitian Terdahulu ................................................................. 32
Operasionalisasi Variabel ......................................................... 41
Instrumen Skala Likert untuk Variabel ..................................... 43
Uji Validitas .............................................................................. 47
Uji Reliabilitas .......................................................................... 49
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............... 58
Karakteristik Responden berdasarkan Agama .......................... 59
Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Pembelian .... 59
Karakteristik Responden berdasarkan Tahun ........................... 59
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand
Awareness ................................................................................. 61
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand
Association ................................................................................ 61
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Perceived
Quality ...................................................................................... 62
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand
Loyalty ...................................................................................... 63
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan
Pelanggan .................................................................................. 64
Distribusi Jawaban Responden terhadap Positive Word Of
Mouth ........................................................................................ 65
Hasil Uji F Substruktur I ........................................................... 67
Statistik Deskriptif .................................................................... 68
Pengujian Koefisien Determinan .............................................. 68
Hasil Uji t Substruktur I ............................................................ 69
Pengujian Autokorelasi ............................................................. 69
Pengujian Multikolinearitas ...................................................... 70
Pengujian Koefisien Determinan .............................................. 73
Hasil Uji F Substruktur I ........................................................... 74
Hasil Uji t Substruktur I ............................................................ 75
Korelasi ..................................................................................... 76
Hasil Uji F Substruktur II ......................................................... 79
Statistik Deskriptif .................................................................... 80
Pengujian Koefisien Determinan .............................................. 80
viii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Tabel 4.30
Tabel 4.31
Tabel 4.32
Tabel 4.33
Tabel 4.34
Tabel 4.35
Tabel 4.36
Tabel 4.37
Tabel 4.38
Tabel 4.39
Tabel 4.40
Tabel 4.41
Tabel 4.42
Tabel 4.43
Tabel 4.44
Tabel 4.45
Tabel 4.46
Tabel 4.47
Tabel 4.48
Tabel 4.49
Tabel 4.50
Tabel 4.51
Tabel 4.52
Tabel 4.53
Tabel 4.54
Tabel 4.55
Tabel 4.56
Tabel 4.57
Tabel 4.58
Tabel 4.59
Tabel 4.60
Halaman
Hasil Uji t Substruktur II .......................................................... 80
Pengujian Autokorelasi ............................................................. 81
Pengujian Multikolinearitas ...................................................... 82
Pengujian Koefisien Determinan .............................................. 84
Hasil Uji F Substruktur II ......................................................... 85
Hasil Uji t Substruktur II .......................................................... 86
Korelasi ..................................................................................... 88
Hasil Uji F Substruktur III ........................................................ 90
Statistik Deskriptif .................................................................... 91
Pengujian Koefisien Determinan .............................................. 91
Hasil Uji t Substruktur III ......................................................... 92
Pengujian Autokorelasi ............................................................. 92
Pengujian Multikolinearitas ...................................................... 93
Pengujian Koefisien Determinan .............................................. 95
Hasil Uji F Substruktur III ........................................................ 97
Hasil Uji t Substruktur III ......................................................... 98
Korelasi ..................................................................................... 99
Kelayakan Model Regresi ......................................................... 103
Statistik Deskriptif .................................................................... 104
Model Summary ....................................................................... 104
Uji t Trimming Substruktur I .................................................... 105
Pengujian Autokorelasi ............................................................. 106
Korelasi ..................................................................................... 107
Hasil Uji Koefisien Determinan Model Trimming I ................ 110
Uji F Trimming Substruktur I ................................................... 110
Uji t Trimming Substruktur I .................................................... 111
Korelasi ..................................................................................... 112
Hasil Uji Koefisien Determinan Model Trimming II ............... 113
Uji F Trimming Substruktur I ................................................... 113
Uji t Trimming Substruktur I .................................................... 114
Korelasi ..................................................................................... 115
Hasil Uji Koefisien Determinan Model Trimming II ............... 116
Uji F Trimming Substruktur I ................................................... 116
Uji t Trimming Substruktur I .................................................... 117
Korelasi ..................................................................................... 118
Koefisien Jalur Persamaan Setelah Trimming .......................... 120
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ................................. 120
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Konsep Brand Equity ................................................................ 25
Kerangka Konseptual ................................................................ 35
Diagram Jalur ............................................................................ 53
Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas .................................... 71
Grafik Histogram Uji Normalitas ............................................. 72
Analisis Jalur Substruktur I....................................................... 77
Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas .................................... 83
Grafik Histogram Uji Normalitas ............................................. 84
Analisis Jalur Substruktur II ..................................................... 89
Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas .................................... 94
Grafik Histogram Uji Normalitas ............................................. 95
Analisis Jalur Brand Equity Terhadap Kepuasan Pelanggan
dan Positive Word Of Mouth .................................................... 101
Gambar 4.10 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas .................................... 108
Gambar 4.11 Grafik Histogram Uji Normalitas ............................................. 109
Gambar 4.12 Analisis Jalur Setelah Trimming .............................................. 119
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 3.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Gambar 4.6
Gambar 4.7
Gambar 4.8
Gambar 4.9
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner ................................................................................... 134
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................ 135
Lampiran 3 Distribusi Jawaban Uji Validitas ................................................ 136
Lampiran 4 Distribusi Jawaban Responden ................................................... 138
Lampiran 5 Analisis Regresi Substruktur I .................................................... 146
Lampiran 6 Analisis Regresi Substruktur II .................................................. 150
Lampiran 7 Analisis Regresi Substruktur III ................................................. 155
xi
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
UNTUK MENINGKATKAN POSITIVE WORD OF MOUTH
(Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.id)
OLEH
DIPO YUDISTIRA
130521052
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Brand Equity Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk
Meningkatkan Positive Word Of Mouth
(Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.id)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh brand equity terhadap kepuasan pelanggan dan positive word of mouth
Toko Online Lazada.co.id. Jenis penelitian ini adalah eksplanasi asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah siswa-siswi SMA Negeri 1 & SMA Negeri 2
Medan yang pernah berbelanja online minimal 2 kali dengan jumlah sampel
sebanyak 100 responden menggunakan teknik purposive sampling, pengumpulan
data primer menggunakan kuesioner, wawancara, dan pengumpulan data sekunder
menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini
menggunakan analisis jalur. Secara simultan, brand awareness, brand
association, perceived quality, dan brand loyalty berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kemudian brand awareness, brand
association, perceived quality, brand loyalty, dan kepuasan pelanggan juga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan positive word of mouth.
Secara parsial, hanya brand awareness, perceived quality, dan brand loyalty yang
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kemudian hanya perceived
quality, dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh signifikan terhadap positive
word of mouth.
Kata Kunci: positive word of mouth, kepuasan pelanggan, brand awareness,
brand association, perceived quality, brand loyalty
i
Universitas Sumatera Utara
ASBTRACT
Influence Of Brand Equity To Customer Satisfaction To Increase Positive
Word Of Mouth
(A Study onCustomer Online Store Lazada.co.id)
This research aimis to analyse the influence of brand equity to
customersatisfaction to increasepositive word of mouth (astudyon customer online
store Lazada.co.id) at SMA Negeri 1 & SMA Negeri 2 Medan. This research type
is explanatory associative research. Population of this research is every student of
SMA Negeri 1 & SMA Negeri 2 who ever buying online at least 2 times and have
total samples taken are 100 people that are taken using purposive sampling
technique. Primary data collection is taken using questionnaires, interviews and
secondary data using literature studies. The hypothesis is tested using path
analysis. Simultaneously, brand awarenss, brand association, perceived quality,
and brand loyalty are affecting positively and significantly to customer
satiscaction. Then, only brand awareness, brand association, perceived quality,
brand loyalty, and customer satisfaction are also affecting positively and
significantly to positive word of mouth. Partially, only brand awareness,
perceived quality, and brand loyalty affecting positively and significantly to
customer satisfaction, then only perceived quality, and customer satisfaction to
positive word of mouth.
Keywords: positive word of mouth, consumer’s satisfaction, brand awareness,
brand association, perceived quality, and brand loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh…
Puji dan Syukur kepada Allah SWT, Tuhan yang Maha Esa, dan Nabi
Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan
penulisan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh brand equity terhadap kepuasan
pelanggan untuk meningkatkan positive word of mouth”, guna memenuhi salah
satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada kedua orang
tua penulis H. Suhardi dan Hj. Sri Widowati beserta seluruh keluarga besar
yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang dan dukungan baik
materil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dan
kuliahnya dengan sebaik-baiknya.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah mendapat banyak
bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini,
penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
iii
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan
juga Dosen Pembanding II saya.
5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku selaku dosen
pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi, dan
saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Dr. Beby Karina F. Sembiring, S.E, MM selaku dosen pembanding I
saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan
skripsi saya.
7. Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis USU yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti
serta seluruh staf dan pegawai.
8. Terima kasih kepada dua adik yang saya cintai, Agung Bimantara dan M.
Kharis Sadewo atas bantuan, dukungan, semangat, dan kasih sayangnya
yang begitu berarti bagi saya.
9. Terima kasih kepada Viera Astrini atas motivasi, dukungan, semangat, dan
doanya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
Medan,
Oktober 2015
Peneliti
Dipo Yudistira
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK………………………………………………………………… i
ABSTRACT………………………………………………………………. ii
KATA PENGANTAR……………………………………………………. iii
DAFTAR ISI.……………………………………………………………... vi
DAFTAR TABEL………………………………………………………… ix
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………... xi
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ...........................................................
1.2 Perumusan Masalah ..................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................
1
14
14
14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS
2.1 Landasan Teoritis ...................................................................... 15
2.1.1 Positive Word Of Mouth .................................................. 15
2.1.2 Kepuasan Pelanggan ........................................................ 18
2.1.3 Evaluasi Kinerja Dan Kualitas Produk ............................ 19
2.1.4 Pengertian Merek ............................................................. 21
2.1.5 Pengertian Brand Equity .................................................. 22
2.1.6 Brand Awareness ............................................................. 25
2.1.7 Perceived Quality ............................................................ 26
2.1.8 Brand Association ............................................................ 28
2.1.9 Brand Loyalty .................................................................. 29
2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................. 30
2.3 Kerangka Konseptual ................................................................ 34
2.4 Hipotesis ................................................................................... 35
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .........................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................
3.3 Definisi Operasional .................................................................
3.4 Skala Pengukuran Variabel .......................................................
3.5 Populasi dan Sampel ..................................................................
3.6.1 Populasi ............................................................................
3.6.2 Sampel .............................................................................
3.6 Jenis Data Penelitian .................................................................
39
39
40
42
43
43
43
44
v
Universitas Sumatera Utara
Halaman
3.7 Metode Pengumpulan Data ....................................................... 44
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 45
3.8.1 Uji Validitas ..................................................................... 46
3.8.2 Uji Reliabilitas ................................................................. 48
3.9 Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 49
3.10 Teknik Analisis Data................................................................ 50
3.10.1 Metode Analisis Data..................................................... 50
3.10.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ........................................ 50
3.10.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)...................................... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ..................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Lazada.co.id ...........................................
4.1.2 Model Bisnis Lazada .......................................................
4.1.3 Shipping ...........................................................................
4.1.4 Payment Method ..............................................................
4.1.5 Gambar Tampilan Lazada.co.id .......................................
4.2 Hasil Penelitian .........................................................................
4.2.1 Metode Analisis Deskriptif ..............................................
4.2.2 Pengujian Substruktur I ...................................................
4.2.2.1 Pengujian Kelayakan Model Regresi ............................
4.2.2.2 Pengujian Ketepatan Predictor yang digunakan ...........
4.2.2.3 Pengujian Kelayakan Koefisien Regresi .......................
4.2.2.4 Pengujian Autokorelasi .................................................
4.2.2.5 Pengujian Multikolinearitas ..........................................
4.2.2.6 Pengujian Linearitas .....................................................
4.2.2.7 Pengujian Normalitas Data ...........................................
4.2.3 Pengujian Substruktur II ..................................................
4.2.3.1 Pengujian Kelayakan Model Regresi ............................
4.2.3.2 Pengujian Ketepatan Predictor yang digunakan ...........
4.2.3.3 Pengujian Kelayakan Koefisien Regresi .......................
4.2.3.4 Pengujian Autokorelasi .................................................
4.2.3.5 Pengujian Multikolinearitas ..........................................
4.2.3.6 Pengujian Linearitas .....................................................
4.2.3.7 Pengujian Normalitas Data ...........................................
4.2.4 Pengujian Substruktur III .................................................
4.2.4.1 Pengujian Kelayakan Model Regresi ............................
4.2.4.2 Pengujian Ketepatan Predictor yang digunakan ...........
4.2.4.3 Pengujian Kelayakan Koefisien Regresi .......................
54
54
55
56
56
57
58
58
67
67
68
68
69
69
70
71
79
79
79
80
81
81
82
83
90
90
91
92
vi
Universitas Sumatera Utara
Halaman
4.2.4.4 Pengujian Autokorelasi ................................................. 92
4.2.4.5 Pengujian Multikolinearitas .......................................... 93
4.2.4.6 Pengujian Linearitas ..................................................... 93
4.2.4.7 Pengujian Normalitas Data ........................................... 94
4.2.5 Model Trimming ........................................................... 103
4.2.5.1 Model Trimming Substruktur I ..................................... 109
4.2.5.2 Model Trimming Substruktur II ................................... 112
4.2.5.3 Model Trimming Substruktur III .................................. 115
4.3 Pembahasan .............................................................................. 121
4.3.1 Pembahasan Substruktur I ............................................... 121
4.3.2 Pembahasan Substruktur II .............................................. 124
4.3.3 Pembahasan Substruktur III ............................................. 125
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ............................................................................... 128
5.2 Saran ......................................................................................... 129
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 131
LAMPIRAN .................................................................................................. 134
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 1.3
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 3.3
Tabel 3.4
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Tabel 4.21
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Halaman
Data Pengguna Internet Negara-negara Asia Juni 2014 ........... 3
10 Negara Asia Dengan Pengguna Internet Terbanyak Juni
2014 .......................................................................................... 4
Data Situs-situs E-commerce Terpopuler ................................. 8
Penelitian Terdahulu ................................................................. 32
Operasionalisasi Variabel ......................................................... 41
Instrumen Skala Likert untuk Variabel ..................................... 43
Uji Validitas .............................................................................. 47
Uji Reliabilitas .......................................................................... 49
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............... 58
Karakteristik Responden berdasarkan Agama .......................... 59
Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Pembelian .... 59
Karakteristik Responden berdasarkan Tahun ........................... 59
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand
Awareness ................................................................................. 61
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand
Association ................................................................................ 61
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Perceived
Quality ...................................................................................... 62
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand
Loyalty ...................................................................................... 63
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan
Pelanggan .................................................................................. 64
Distribusi Jawaban Responden terhadap Positive Word Of
Mouth ........................................................................................ 65
Hasil Uji F Substruktur I ........................................................... 67
Statistik Deskriptif .................................................................... 68
Pengujian Koefisien Determinan .............................................. 68
Hasil Uji t Substruktur I ............................................................ 69
Pengujian Autokorelasi ............................................................. 69
Pengujian Multikolinearitas ...................................................... 70
Pengujian Koefisien Determinan .............................................. 73
Hasil Uji F Substruktur I ........................................................... 74
Hasil Uji t Substruktur I ............................................................ 75
Korelasi ..................................................................................... 76
Hasil Uji F Substruktur II ......................................................... 79
Statistik Deskriptif .................................................................... 80
Pengujian Koefisien Determinan .............................................. 80
viii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Tabel 4.30
Tabel 4.31
Tabel 4.32
Tabel 4.33
Tabel 4.34
Tabel 4.35
Tabel 4.36
Tabel 4.37
Tabel 4.38
Tabel 4.39
Tabel 4.40
Tabel 4.41
Tabel 4.42
Tabel 4.43
Tabel 4.44
Tabel 4.45
Tabel 4.46
Tabel 4.47
Tabel 4.48
Tabel 4.49
Tabel 4.50
Tabel 4.51
Tabel 4.52
Tabel 4.53
Tabel 4.54
Tabel 4.55
Tabel 4.56
Tabel 4.57
Tabel 4.58
Tabel 4.59
Tabel 4.60
Halaman
Hasil Uji t Substruktur II .......................................................... 80
Pengujian Autokorelasi ............................................................. 81
Pengujian Multikolinearitas ...................................................... 82
Pengujian Koefisien Determinan .............................................. 84
Hasil Uji F Substruktur II ......................................................... 85
Hasil Uji t Substruktur II .......................................................... 86
Korelasi ..................................................................................... 88
Hasil Uji F Substruktur III ........................................................ 90
Statistik Deskriptif .................................................................... 91
Pengujian Koefisien Determinan .............................................. 91
Hasil Uji t Substruktur III ......................................................... 92
Pengujian Autokorelasi ............................................................. 92
Pengujian Multikolinearitas ...................................................... 93
Pengujian Koefisien Determinan .............................................. 95
Hasil Uji F Substruktur III ........................................................ 97
Hasil Uji t Substruktur III ......................................................... 98
Korelasi ..................................................................................... 99
Kelayakan Model Regresi ......................................................... 103
Statistik Deskriptif .................................................................... 104
Model Summary ....................................................................... 104
Uji t Trimming Substruktur I .................................................... 105
Pengujian Autokorelasi ............................................................. 106
Korelasi ..................................................................................... 107
Hasil Uji Koefisien Determinan Model Trimming I ................ 110
Uji F Trimming Substruktur I ................................................... 110
Uji t Trimming Substruktur I .................................................... 111
Korelasi ..................................................................................... 112
Hasil Uji Koefisien Determinan Model Trimming II ............... 113
Uji F Trimming Substruktur I ................................................... 113
Uji t Trimming Substruktur I .................................................... 114
Korelasi ..................................................................................... 115
Hasil Uji Koefisien Determinan Model Trimming II ............... 116
Uji F Trimming Substruktur I ................................................... 116
Uji t Trimming Substruktur I .................................................... 117
Korelasi ..................................................................................... 118
Koefisien Jalur Persamaan Setelah Trimming .......................... 120
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ................................. 120
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Konsep Brand Equity ................................................................ 25
Kerangka Konseptual ................................................................ 35
Diagram Jalur ............................................................................ 53
Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas .................................... 71
Grafik Histogram Uji Normalitas ............................................. 72
Analisis Jalur Substruktur I....................................................... 77
Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas .................................... 83
Grafik Histogram Uji Normalitas ............................................. 84
Analisis Jalur Substruktur II ..................................................... 89
Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas .................................... 94
Grafik Histogram Uji Normalitas ............................................. 95
Analisis Jalur Brand Equity Terhadap Kepuasan Pelanggan
dan Positive Word Of Mouth .................................................... 101
Gambar 4.10 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas .................................... 108
Gambar 4.11 Grafik Histogram Uji Normalitas ............................................. 109
Gambar 4.12 Analisis Jalur Setelah Trimming .............................................. 119
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 3.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Gambar 4.6
Gambar 4.7
Gambar 4.8
Gambar 4.9
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner ................................................................................... 134
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................ 135
Lampiran 3 Distribusi Jawaban Uji Validitas ................................................ 136
Lampiran 4 Distribusi Jawaban Responden ................................................... 138
Lampiran 5 Analisis Regresi Substruktur I .................................................... 146
Lampiran 6 Analisis Regresi Substruktur II .................................................. 150
Lampiran 7 Analisis Regresi Substruktur III ................................................. 155
xi
Universitas Sumatera Utara