Pengaruh Brand Equity Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Positive Word Of Mouth (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.id)

LAMPIRAN KUESIONER

Saya mohon kesediaan anda untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan yang saudara rasakan mengenai Lazada.co.id. Data yang anda berikan tidak akan disalahgunakan, dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis.

Jenis Kelamin : ☐Laki-Laki ☐Perempuan

Usia : ☐15 tahun ☐16 tahun ☐17 tahun Agama : ☐Islam ☐Kristen ☐Hindu ☐Buddha Frekuensi berbelanja online di www.lazada.co.id :

☐2 kali ☐3 kali☐4 kali☐5 kali☐>5 kali

Kapan anda pertama kali berbelanja online di www.lazada.co.id : ☐2010☐2011☐2012☐2013☐2014☐2015

--- Berilah jawaban yang paling sesuai dengan pendapat saudara:

SS: Sangat Setuju S: SetujuK: Kurang SetujuTS: Tidak SetujuSTS: Sangat Tidak Setuju

Brand awareness (X1)

Pernyataan STS TS KS S SS

1 Ketika ingin belanja online, saya selalu mengunjungi lazada.co.id

2 Saya langsung mengenali lazada.co.id hanya dengan melihat simbol, logo, dan atribut lainnya

3 Saya dapat mengenali merek lazada.co.id dengan mudah

Brand association (X2)

Pernyataan STS TS KS S SS

1 Harga produk di lazada.co.id murah

2 Produk yang dijual di lazada.co.id beraneka ragam

3 Belanja online di lazada.co.id memberikan kemudahan dan keamanan.

4 Lazada.co.id merupakan situs belanja online yang terpercaya.

Perceived Quality (X3)

Pernyataan STS TS KS S SS

1 Lazada.co.id memberikan informasi yang lengkap mengenai produk yang dijual

berkualitas dibandingkan produk yang ditawarkan situs lain.

3 Saya merasa mudah dalam mencari produk di lazada.co.id

4 Produk yang dibeli sesuai dengan tampilan produk di situs lazada.co.id

Brand Loyalty (X4)

Pernyataan STS TS KS S SS

1 Saya akan mengunjungi Lazada.co.id setiap kali mencari produk yang saya inginkan 2 Saya akan merekomendasikan orang lain

untuk berbelanja di Lazada.co.id

3 Saya tidak akan berpindah ke situs belanja online lain meskipun ada tawaran menarik dari situs tersebut

4 Lazada.co.id adalah pilihan utama saya dalam berbelanja online

5 Saya bersedia membeli produk Lazada.co.id lainnya

Kepuasan Pelanggan (Y1)

Pernyataan STS TS KS S SS

1 Saya puas dengan pelayanan yang diberikan lazada.co.id

2 Saya puas dengan keamanan bertansaksi di lazada.co.id

3 Saya tidak memiliki keluhan dalam berbelanja online di lazada.co.id

4 Saya bangga berbelanja di lazada.co.id 5 Saya suka berbelanja di lazada.co.id

Positive Word of Mouth (Y2)

Pernyataan STS TS KS S SS

1 Saya bersedia merekomendasikan lazada.co.id kepada rekan saya.

2 Saya selalu menceritakan pengalaman saya berbelanja di lazada.co.id kepada rekan saya 3 Saya bersedia merekomendasikan

lazada.co.id kepada keluarga saya

4 Saya akan mempromosikan lazada.co.id kepada keluarga saya

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.934 25

Item-Total Statistics Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

VAR00001 99.3333 130.299 .389 .934

VAR00002 99.4667 123.223 .644 .930

VAR00003 99.7000 124.976 .647 .930

VAR00004 99.3000 128.838 .521 .932

VAR00005 99.5667 122.668 .584 .931

VAR00006 98.9000 127.197 .619 .931

VAR00007 99.2667 123.030 .698 .929

VAR00008 98.7000 130.286 .553 .932

VAR00009 98.8333 126.075 .706 .930

VAR00010 99.4333 122.116 .721 .929

VAR00011 99.8333 124.489 .554 .932

VAR00012 99.1333 125.016 .456 .934

VAR00013 99.6667 125.885 .600 .931

VAR00014 100.5000 127.155 .423 .934

VAR00015 98.9333 126.340 .683 .930

VAR00016 99.5000 121.776 .745 .928

VAR00017 98.8667 126.533 .669 .930

VAR00018 98.7000 129.872 .593 .932

VAR00019 98.8000 126.855 .653 .930

VAR00020 98.9667 128.171 .466 .933

VAR00021 99.2000 123.821 .708 .929

VAR00022 99.2667 129.513 .503 .932

VAR00023 99.5333 123.568 .549 .932

VAR00024 98.9667 127.757 .532 .932

DISTRIBUSI JAWABAN UJI VALIDITAS

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1 _{4 5 4 4 3 5 3 5 5 4 2 3 4 3 5 4 5 4 5 5 4 4 3 5 3}

2 _{5 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 3 3 5}

3 _{4 3 3 4 4 5 4 5 5 4 3 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4}

4 _{3 5 3 3 3 3 3 5 4 5 3 2 3 4 4 3 5 5 4 5 4 4 3 3 4}

5 _{4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4}

6 _{5 5 3 5 3 5 4 5 5 5 3 5 3 3 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4}

7 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5}

8 _{4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4}

9 _{5 4 3 5 4 5 4 5 5 4 3 1 3 2 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4}

10 _{5 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 2 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4}

11 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5}

12 _{4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 2 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5}

13 _{4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 5 5 4 2 4 5}

14 _{3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5}

15 _{3 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 3 4 3}

16 _{4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5}

17 _{4 3 3 4 4 4 4 5 5 3 3 5 3 3 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4}

18 _{4 2 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3 3}

19 _{4 4 3 4 3 4 3 5 5 4 2 5 3 3 5 4 5 5 5 5 3 4 3 4 3}

20 _{4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 2 5 3 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4}

22 _{4 3 4 4 3 5 3 5 4 3 3 4 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 5 3}

23 _{3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4}

24 _{3 2 2 3 5 5 5 5 4 2 2 4 2 1 4 2 4 5 5 4 5 3 5 5 5}

25 _{4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

26 _{4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 2 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3}

27 _{4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5}

28 _{4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 4 5 4}

29 _{4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5}

DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN

NO

Brand Awareness

Brand Association

Perceived

Quality Brand Loyalty Kepuasan Pelanggan

Positive Word Of Mouth 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1

3 4 3 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4

2

3 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4

3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5

4

4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4

5

3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6

3 4 5 5 5 5 5 4 5 2 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4

7

4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5

8

4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4

9

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4

10

4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4

11

12

4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 4 5

13

3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14

3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4

15

5 4 5 4 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 2 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4

16

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17

4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5

18

5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 2 5 4 3 4 4

19

4 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4

20

4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5

21

4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4

22

4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 5

23

3 2 4 4 4 4 5 2 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 2 3 3 3 4 4

24

4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4

25

26

4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

27

5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4

28

4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5

29

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31

4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5

32

4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

33

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5

34

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5

35

3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4

36

4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37

4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

38

4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

39

40

3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4

41

4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

42

4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4

43

3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 3 3 4 4

44

4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5

45

3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5

46

5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5

47

3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4

48

3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4

49

4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4

50

3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4

51

4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 5

52

4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4

53

54

4 3 4 5 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4

55

4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4

56

5 5 3 4 4 4 4 3 2 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4

57

4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

58

5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 1 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 2 5 5

59

4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4

60

4 4 5 5 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 3 5

61

2 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3 2 4 4

62

3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

63

4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 3 5 3 4 4

64

4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4

65

4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

66

4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

67

68

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4

69

4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

70

4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

71

4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5

72

4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

73

4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

74

5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

75

4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4

76

4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

77

4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5

78

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5

79

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

80

4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

81

82

4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

83

4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

84

4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4

85

4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5

86

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5

87

4 4 2 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 4 2 3 4 3 4 1 4 2 2 2 4

88

2 4 2 4 2 3 4 3 3 3 2 4 2 3 2 2 4 2 3 2 4 3 2 4 2

89

3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

90

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

91

4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4

92

4 4 3 5 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4

93

3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

94

4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

95

96

5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4

97

5 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 3 5 5

98

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

99

4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4

100

HASIL UJI ANALISIS REGRESI BERGANDA SUBSTRUKTUR I

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Loyalty, Association, P.Quality, Awarenessb

. Enter

a. Dependent Variable: Satisfaction

UJI MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1

(Constant)

BRAND_AWARENESS .803 1.245

BRAND_ASSOCIATION .671 1.491

PERCEIVED_QUALITY .524 1.908

BRAND_LOYALTY .647 1.546

KOEFISIEN DETERMINASI

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

STATISTIK DESKRIPTIF

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

BRAND_AWARENESS 100 7.00 15.00 11.1700 1.47062

BRAND_ASSOCIATION 100 9.00 20.00 15.8100 2.01357

PERCEIVED_QUALITY 100 4.00 20.00 15.3100 2.54929

BRAND_LOYALTY 100 5.00 24.00 16.9400 3.46940

KEPUASAN_PELANGGAN 100 8.00 25.00 19.2500 3.05959

Valid N (listwise) 100

UJI SIGNIFIKAN SIMULTAN

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 223.486 4 55.872 30.689 .000b

Residual 172.954 95 1.821

Total 396.440 99

UJI SIGNIFIKAN PARSIAL

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .450 1.779 .253 .801

BRAND_AWARENESS -.139 .139 -.067 -.998 .321

BRAND_ASSOCIATION .548 .111 .361 4.938 .000

PERCEIVED_QUALITY .417 .099 .347 4.198 .000

BRAND_LOYALTY .313 .066 .355 4.770 .000

a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN

KORELASI

Correlations

Awareness Association P.Quality Loyalty Satisfaction

Awareness Pearson Correlation 1 .505** .572** .691** .648**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Association Pearson Correlation .505** 1 .512** .557** .504**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P.Quality Pearson Correlation .572** .512** 1 .604** .601**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Loyalty Pearson Correlation .691** .557** .604** 1 .686**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Satisfaction Pearson Correlation .648** .504** .601** .686** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

HASIL UJI ANALISIS REGRESI BERGANDA SUBSTRUKTUR II

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Loyalty, Association, P.Quality, Awarenessb

. Enter

a. Dependent Variable: P.WoM

UJI GLEJSER

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1.660 1.216 1.366 .175

BRAND_AWARENESS -.102 .095 -.121 -1.072 .286

BRAND_ASSOCIATION -.008 .076 -.012 -.101 .920

PERCEIVED_QUALITY .088 .068 .182 1.303 .196

BRAND_LOYALTY -.011 .045 -.030 -.242 .809

a. Dependent Variable: absut

UJI MULTIKOLINEARITAS Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1

(Constant)

BRAND_AWARENESS .803 1.245

BRAND_ASSOCIATION .671 1.491

PERCEIVED_QUALITY .524 1.908

BRAND_LOYALTY .647 1.546 a. Dependent

Variable: POSITIVE_WOM

KOEFISIEN DETERMINASI

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .703a .495 .473 1.37998 1.967

a. Predictors: (Constant), Loyalty, Association, P.Quality, Awareness

b. Dependent Variable: P.WoM

STATISTIK DESKRIPTIF

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

BRAND_AWARENESS 100 7.00 15.00 11.1700 1.47062

BRAND_ASSOCIATION 100 9.00 20.00 15.8100 2.01357

PERCEIVED_QUALITY 100 4.00 20.00 15.3100 2.54929

BRAND_LOYALTY 100 5.00 24.00 16.9400 3.46940

POSITIVE_WOM 100 4.00 20.00 14.2000 2.85332

Valid N (listwise) 100

UJI SIGNIFIKAN SIMULTAN

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 177.047 4 44.262 23.243 .000b

Residual 180.913 95 1.904

Total 357.960 99

a. Dependent Variable: P.WoM

UJI SIGNIFIKAN PARSIAL

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance

1 (Constant) 1.898 1.556 1.219 .226

Awareness .178 .152 .124 1.175 .243 .476

Association .082 .099 .077 .835 .406 .629

P.Quality .440 .103 .415 4.251 .000 .559

Loyalty .185 .099 .207 1.864 .065 .430

KORELASI

Correlations

Awareness Association P.Quality Loyalty P.WoM

Awareness Pearson Correlation 1 .505** .572** .691** .544**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Association Pearson Correlation .505** 1 .512** .557** .467**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P.Quality Pearson Correlation .572** .512** 1 .604** .650**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Loyalty Pearson Correlation .691** .557** .604** 1 .586**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P.WoM Pearson Correlation .544** .467** .650** .586** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

HASIL UJI ANALISIS REGRESI BERGANDA SUBSTRUKTUR III

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Satisfaction, Association, P.Quality, Awareness, Loyaltyb

. Enter

a. Dependent Variable: P.WoM

UJI GLEJSER

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig. Fraction Missing Info.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .541 1.498 .361 .719

Awareness .035 .147 .024 .235 .814

Association .049 .093 .046 .527 .600

P.Quality .352 .099 .331 3.536 .001

Loyalty .065 .098 .073 .667 .506

KOEFISIEN DETERMINASI

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .750a .563 .539 1.29049 1.889

a. Predictors: (Constant), Satisfaction, Association, P.Quality, Awareness, Loyalty

b. Dependent Variable: P.WoM

UJI SIGNIFIKAN SIMULTAN

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1.480 5 .296 .497 .778b

Residual 55.986 94 .596

Total 57.467 99

UJI SIGNIFIKAN PARSIAL

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig. Fraction Missing Info.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.974 .896 2.203 .030

Awareness -.006 .088 -.011 -.072 .943

Association -.039 .055 -.091 -.704 .483

P.Quality -.047 .059 -.110 -.789 .432

Loyalty .051 .058 .143 .875 .384

KORELASI

Correlations

Awareness Association P.Quality Loyalty P.WoM Satisfaction

Awareness Pearson Correlation 1 .505** .572** .691** .544** .648**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Association Pearson Correlation .505** 1 .512** .557** .467** .504**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P.Quality Pearson Correlation .572** .512** 1 .604** .650** .601**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Loyalty Pearson Correlation .691** .557** .604** 1 .586** .686**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P.WoM Pearson Correlation .544** .467** .650** .586** 1 .683**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Satisfaction Pearson Correlation .648** .504** .601** .686** .683** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

DAFTAR PUSTAKA BUKU:

Aaker, David. 1997. Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan Nilai Dari Suatu Merek. Jakarta:Spektrum.

Aaker, David. 2008. Manajemen Pemasaran Strategis. Jakarta:Salemba Empat. Jan, M.T., Abdollah K., & Shafiq A. (2013).The Impact of Customer Satisfaction

on Word-of-Mouth: Conventional Banks of Malaysia Investigated. InternationalJournal of Information Technology & Computer Science.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta:Erlangga.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta:Erlangga.

Kvist, A-K., J. & Klefsjo, B. (2006). Which service quality dimensions are important in inbound tourism? A case study in a peripheral location. Managing Service Quality. 16(5), pp. 520-537.

Lecinski, Jim. 2011. Winning The Zero Moment Of Truth. Winning The Zero Moment Of Truth ebook Journal, June 2011.

Longart. P. 2010. What Drives word-of-mouth in restaurants? International

Journal of Contemporary Hospitality Management 22 (1): 121-128.

Lufti, Muslich dan Syafrizal Helmi Situmorang. 2014. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Medan: USU Press.

Lukman, M.D. 2014. Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Produk Teh Botol Sosro Kemasan Kotak.Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.10, No.1: hal. 64–81.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Mowen, John & Michael Minor. 2001. Perilaku Konsumen Jilid 2. Jakarta:Erlangga.

Mowen, John, C., dan Minor, M., (2002), Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi Kelima (terjemahan), Erlangga, Jakarta.

Nam, Janghyeon et al.2011. Brand Equity, Brand Loyalty, and Customer Satisfaction.Annals of Tourism Research, Vol. 38, No. 3, pp. 1009–1030.

Nurdiana, Iva. 2012. Brand Equity, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Sepeda MotorHonda Di Kabupaten Malang. Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 17_,

Nomor 1, Maret 2012 hlm 57-66.

Sernovitz. 2009. Word of Mouth Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2011. Manajemen & Strategi Merek. Jakarta: Andi.

SKRIPSI:

Baraba, Ridwan. 2010. Pengaruh Brand Equity Sepeda Motor Terhadap Kepuasan Konsumen. Universitas Muhammadiyah Purworejo

Diab, Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan (Studi Kasus Pada Gies Batik Pekalongan). Universitas Diponegoro Semarang.

Muktiono, Kautsar Vito. 2014. Semarang. Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti Dan Kualitas Pelayanan Periferal Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Minat Word Of Mouth Pada Bengkel PT. Nasmoco Gombel Semarang. Universitas Diponegoro.

Nurrahmanto, Prasetyo Agus. 2015. Semarang. Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kenikmatan Berbelanja, Pengalaman Berbelanja, Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Konsumen Di Situs Jual Beli Online BukaLapak.com. Universitas Diponegoro.

JURNAL:

Ahmad. Farah & Najeeb U.K Sherwani, 2015. India. An Empirical Study on the

effect of Brand Equity of Mobile Phones on Customer Satisfaction. New

Delhi, India.

Andreani, Fransisca, Taniaji, Tan Lucy & Puspitasari, R.N.M. 2012. The Impact of Brand Image, Customer Loyalty with Customer Satisfaction as A

Mediator in Mcdonald’s. Universitas Kristen Petra. Surabaya.

Fouladivanda, Firoozeh et al, 2013. Iran. The Effect Of Brand Equity On

Consumer Buying Behavior In Term Of FMCG In Iran. University of

Lukman, Marco Dirgahadi. 2014. Bandung. Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Produk Teh Botol Sosro Kemasan Kotak. Universitas Parahyangan, Bandung.

Nurdiana,Iva, 2012. Malang. Brand Equity, Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Honda Di Kabupaten Malang. Universitas Kanjuruhan Malang.

Pujiastuti, Febriana Ayu dan Dr. Agus Prayitno, 2014. Semarang. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Steak

& Shake Semarang. Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

Putri, Nindhira Rossellini dan Fendy Suhariadi, 2013. Surabaya. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Word Of Mouth Pada Pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre. Universitas Airlangga Surabaya.

Sondoh,Stephen L, 2007. Malaysia. The Effect Of Brand Image On Overall

Satisfaction And Loyalty Intention In The Context Of Color Cosmetic.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, yang menurut Sugiyono (2012:23) dikatakan metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kepada pembaca dan mengungkapkan suatu masalah, keadaan, peristiwa sebagaimana adanya atau mengungkapkan fakta secara lebih mendalam mengenai pengaruh brand equity Lazada.co.id terhadap kepuasan pelanggan untuk meningkatkan positive word of mouth.

Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif, yaitu menurut Sugiyono (2005:21) yaitu “metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas”. Metode deskriptif ini merupakan metode yang bertujuan untuk mengetahui sifat serta hubungan yang lebih mendalam antara dua variabel dengan cara mengamati aspek-aspek tertentu secara lebih spesifik untuk memperoleh data yang sesuai dengan masalah yang ada dengan tujuan penelitian, dimana data tersebut diolah, dianalisis, dan diproses lebih lanjut dengan dasar teori-teori yang telah dipelajari sehingga data tersebut dapat ditarik sebuah kesimpulan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di SMA Negeri 1yang berlokasi di Jalan Teuku Cik Ditiro No.1, Medan dan SMA Negeri 2 yang berlokasi di Jalan Karangsari

No. 435, Medan. Sementara waktu penelitian dimulai dari bulan Juli hingga Oktober 2015.

3.3 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjabaran mengenai definisi dan indikator dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Secara konseptual variabel dapat kita bagi menjadi empat bagian utama, yaitu (Sekaran,2006):

1. Variabel dependent adalah variabel yang menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel dependen sering juga disebut dengan variabel terikat atau variabel terpengaruh. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependet adalah kepuasan pelanggan (Y1) dan

positive word of mouth (Y2).

2. Variabel independent adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang positif ataupun yang negative bagi variabel dependen nantinya. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independentnya adalah brand

awareness (X1), brand association (X2), perceived quality (X3), dan

brand loyalty (X4).

3. Moderating variabel adalah variabel yang mempunyai dampak kontingensi (contingent effect) yang kuat pada hubungan variabel independen dan variabel dependen.

4. Intervening variablel adalah faktor yang secara teori berpengaruh pada fenomena yang diamati tetapi tidak dapat dilihat, diukur, atau dimanipulasi, namun dampaknya dapat disimpulkan berdasarkan

dampak variabel independen dan moderating terhadap fenomena yang diamati.

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Variabel

Penelitian

Definisi Indikator Skala

Brand Awareness

(X1)

Kesadaran Merek (Brand

Awareness) adalah

kesanggupan seorang pembeli untuk mengenali dan mengingat kembali

bahwa suatu merek

merupakan perwujudan kategori produk tertentu

1. Kemampuan mengenali merek.

2. Kemampuan mengingat posisimerek dalam level top of

mind.

3. Kemampuan memahami ciri khasmerek.

4. Kemampuan pengenalan sloganatau iklan merek.

Interval

Brand Association

(X2)

Asosiasi Merek (Brand

Associations) adalah

segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek

1. Produk-produk yang dijual murah

2. Produk-produk yang dijual beraneka ragam.

3. Tempat berbelanja yang aman

Interval

Perceived Quality

(X3)

Kesan Kualitas

(Perceived Quality)

adalah persepsi

konsumen terhadap

keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama dengan maksud yang diharapkannya

1. Persepsi pelanggan terhadap kelengkapan informasi produk. 2. Persepsi pelanggan terhadap kualitas produk dibandingkan merek lain.

3. Persepsi pelanggan terhadap popularitas merek.

4. Persepsi pelanggan terhadap kemudahan pencarian informasi melalui produk.

Interval

Brand Loyalty (X4)

Loyalitas Merek (Brand Loyalty) adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek

1. Komitmen pelanggan terhadap merek.

2. Kemungkinan pelanggan merekomendasikan

merekkepada orang lain. 3. Komitmen pelanggan untuk melindungi merek

Lanjutan Tabel 3.1 Variabel

Penelitian

Definisi Indikator Skala

Kepuasan Pelanggan (Y1)

Tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya

1. Rasa puas 2. Rasa suka 3. Rasa bangga 4. Rasa aman

Interval

Positive

Word of

Mouth (Y2)

Word of Mouth

merupakan suatu komunikasi informal atau yang independen di dalam pasar dari satu orang ke orang lain tentang suatu produk, jasa maupun organisasi yang dapat bersifat positif

maupun negatif sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan

1. Selalu merekomendasi kan

2. Selalu menceritakan 3. Selalu mempromosikan

Interval

Sumber: Aaker (2009:205), Kotler (2005:138), Lupiyoadi (2001:87) 3.4 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang ataupun sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012:132). Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 berikut ini.

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No. Skala Likert Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Ragu-ragu ® 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2012:132) 3.5 Populasi dan Sampel Penelitian 3.5.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah pelajar SMA Negeri 1dan SMA Negeri 2 di Medan yang merupakan pengguna internet yang pernah berbelanja

online minimal dua kali di Lazada.co.id maupun situs lain. Populasi dalam

penelitian ini sebanyak 34.631 orang. 3.5.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili populasi penelitian (Kuncoro, 2003:107). Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Slovin dengan nilai kritis sebesar sepuluh persen (Prasetyo 2007) adalah sebagai berikut:

Keterangan:

n = Besaran sampel

e = Penyimpangan yang ditorelir

Dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh sampel dengan nilai kritis sepuluh persen sebagai berikut:

Berdasarkan rumus di atas, diperoleh jumlah sampel untuk penelitian pada SMA Negeri 1 dan SMA Negeri 2 di Medan adalah sebanyak 100 orang. Responden akan ditentukan dengan Sampel Random Sistematik (Systematic

Random Sampling).

3.6 Jenis Data 3.6.1 Data Primer

Data primer adalah data yang mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel untuk tujuan spesifik studi (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini data primer bersumber dari penyebaran kuesioner secara langsung kepada responden yang berkaitan dengan variabel-variabel yang diteliti.

3.6.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang telah ada (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini data sekunder berasal dari jurnal, artikel, skripsi, tesis, buku-buku yang relevan dan sumber lainnya yang berkaitan dengan variabel-variabel yang diteliti.

3.7 Metode Pengumpulan Data

Metode pengunpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2008). Dalam kuesioner ini terdapat pertanyaan mengenai identitas diri responden dan daftar pertanyaan mengenai variabel-variabel yang diteliti.

Adapun pertanyaan yang digunakan yaitu jenis pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Untuk pertanyaan tertutup diukur menggunakan skala yang dikembangkan dari skala Likert dengan interval 1-5 dengan rincian sebagai berikut :

Skor 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) Skor 2 = Tidak Setuju (TS)

Skor 3 = Kurang Setuju (KS) Skor 4 = Setuju

Skor 5 = Sangat Setuju (SS)

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 21.0 for windows.

3.8.1 Uji Validitas

Menurut Situmorang dan Lutfi (2015:86) Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti ingin megukur kuesioner di dalampengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin di ukurnya.

Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur mampu melakukan fungsi. Alat ukur yang digunakan dalam pengujian validitas dengan kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pada pertanyaan kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Tingkat validitas dapat diukur dengan cara membandingkan nilai rhitung dengan menggunakan program SPSS versi 20.00, dengan kriteria sebagai berikut:

bila : r hitung > r tabel , berarti pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

r hitung ≤ r tabel , berarti pertanyaan tersebut dinyatakan tidak

valid.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden di luar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian yaitu siswa-siswi SMA Negeri 1 dan SMA Negeri 2 Medan yang pernah melakukan pembelian online minimal dua kali. Nilai r table dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5% maka angka yang diperoleh = 0.361.

Tabel 3.3 Uji Validitas

No Pernyataan rhitung rtabel Validitas

1 P1 0,415 0.361 Valid

2 P2 0,785 0.361 Valid

3 P3 0,656 0.361 Valid

4 P4 0,547 0.361 Valid

5 P5 0,568 0.361 Valid

6 P6 0,609 0.361 Valid

7 P7 0,730 0.361 Valid

8 P8 0,553 0.361 Valid

9 P9 0,707 0.361 Valid

10 P10 0,785 0.361 Valid

11 P11 0,593 0.361 Valid

12 P12 0,503 0.361 Valid

13 P13 0,656 0.361 Valid

14 P14 0,395 0.361 Valid

15 P15 0,707 0.361 Valid

16 P16 0,785 0.361 Valid

17 P17 0,707 0.361 Valid

18 P18 0,553 0.361 Valid

19 P19 0,707 0.361 Valid

20 P20 0,448 0.361 Valid

Lanjutan Tabel 3.3

No Pernyataan rhitung rtabel Validitas

21 P21 0,702 0.361 Valid

22 P22 0,509 0.361 Valid

23 P23 0,530 0.361 Valid

24 P24 0,511 0.361 Valid

25 P25 0,702 0.361 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2015)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan kuesioner telah valid karena rhitung> rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Menurut Situmorang (2014:89) reliabilitas adalah indeks yag menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.uji reliabilitas ini digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. perencanaan yang matang mutlak diperlukan an alat-alat penelitian seperti kuesioner yang digunakan juga harus dalam kondisi yang baik.

Oleh karena itu, perlu adanya validitas dan reliablitas.uji reliabilitas ini menggunakan bantuan software SPSS 22.0 for windows terhadap 99 orang pelanggan restoran solaria carefour padang bulan.

Butir pertanyaan yang sudah dikatakan valid dalam uji validitas ditentukan realibilitasnya denagn kriteria sebagai berikut :

Jika : ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel. ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliable

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas

Cronbach’s Alpha Jumlah Pernyataan

0,934 25

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Agustus 2015)

Pada 25 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% di ketahui bahwa koefisien apha (Cronbach’s Alpha) adalah sebesar 0.934. Ini berarti 0.934> 0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

3.9 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis jalur, agar dapat perkiraan yang tidak biasa maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni:

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal (Situmorang dan Lutfi, 2011:107). Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Kolmogrov-Smirnov dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% maka nilai Asymp.Sig (two-tailed) di atas nilai signifikansi 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.

b. Uji Heteroskedastisitas

Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji heteroskedastisitas juga pada prinsipnya

ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika probabilitasnya signifikannya di atas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang & Lufti, 2014:121).

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan linier yang sempurna diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya Tolerance Value dan Variance Inflation Faktor (VIF) melalui program SPSS.Kriteria yang dipakai adalah apabila nilai Tolerence > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dan Lutfi., 2011:137), di mana:

a. Tolerance value< 0,1 atau VIF > 10 = terjadi multikolinearitas

b. Tolerance value> 0,1 atau VIF < 10 = tidak terjadi multikolinearitas

3.10 Teknik Analisis data

3.10.1 Metode Analisis Deskriptif

Menurut Sugiyono (2012:206) analisis deskriptif ini digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

3.10.2 Metode Analisis Jalur (Path Analysis)

Situmorang dan lufti (2014:215) Teknik analisis jalur digunakan dalam menguji besarnya sumbangan (pengaruh) yang ditunjukkan oleh koefisian jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antara X1,X2 terhadap Y1 dan Y2 .

Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and

Service Solution) versi 20.00 agar hasil yang diperoleh lebih terarah.

Analisis jalur (Path Analysis) di lakukan dengan menggunakan langkah – langkah sebagai berikut :

1. Membuat persamaan Struktural Persamaan Struktural Pertama

Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy1x3X3 + ρy1x4X4 + ρy1e1 Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2+ ρy2x3X3 + ρy2x4X4 + ρy2e2

dimana:

= Kepuasan Nasabah

Y2 = Positive Word Of Mouth

X1 = Brand Awareness

X2 = Brand Association

X3 = Perceived Quality

X4 = Brand Loyalty

e = Standart error 2. Menguji koefisien determasi (R²)

Pengujian dengan menggunakan uji koefisien determinasi (R²), yaitu untuk melihat besranya pengaruh variabel bebas. R- square atau nilai determinan (R²) mendekati satu berarti pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat kuat.

3. Menghitung koefisien jalur secara simultan (Uji F)

Uji secara keseluruhan hipotesis statistic dirumuskan sebagai berikut : a. Kaidah pengujian signifikan secara manual adalah dengan

b. Kaidah pengujian signifikan : Program SPSS 20.00

1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), makam H0 di terima dan Ha di tolak, artinya tidakn signifikan

2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig ), maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

4. Menghitung koefisien jalur secara individu (Uji t)

Uji – t (uji prasial) di lakukan untuk melihat secara individu pengaruh secara signifikan dari variabel terhadap variabel terikat, dengan menggunakan langkah- langkah sebagai berikut :

a. Mencari nilai t tabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan(α) dan menentukan drajat kebebasan (df)

b. Mencari nilai thitung dengan menggunakan bantuan aplikasi. c. Menentukan kriteria kepuasan :

H0 diterima bila t hitung< t table atau H0 diterima, apabila nilai signifikan t > (α).

Ha diterima bila t hitung > t tabel atau Ha diterima apabila nilai signifikansi t < (α).

5. Menggambarkan Analisis Jalur

Menggambarkan diagram jalur lengkap, menentukan sub-sub strukturnya dan merumuskan persamaan strukturnya yang sesuai hipotesis yang diajukan.

Gambar 3.1 Diagram Jalur

3.10.3 Identifikasi Determinan (R2)

Identifikasi determinan (R²) berfungsi untuk mengetahui signifikansi variabel maka harus dicari koefisien determinasi (R²). Koefisien determinan menunujukkan besarnya kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel independen menerangkan variabel dependen. Jika determinasi (R²) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen adalah besar terhadap variabel dependen. Hal ini berarti, model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen.

Brand Awareness

(X )

Perceived Quality

(X ) Brand Association (X2)

Positive Word Of Mouth (Y2)

Kepuasan Nasabah

(Y ) Py1x1

Py1x

Py1x3

Py2y1

Py1

ϵ

1 _P

y2

ϵ

2

ϵ

ϵ

2

Brand Loyalty (X4)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Lazada.co.id

Keberhasilan sistem perdagangan online (e-commerce) di Indonesia tidak lepas dari antusiasme masyarakat Indonesia yang mendambakan sebuah kepraktisan dalam berbelanja. Lazada.co.id adalah salah satu toko online terbaik tanah air yang hadir dengan konsep produk yang lengkap dan kemudahan belanja online pesan antar.

Berawal dari Januari 2012 ketika Rocket Internet yang pusatnya di Berlin mendirikan kantor di Jakarta. Waktu itu hanya memiliki 4 karyawan untuk Lazada. Pada tanggal 15 maret 2012, website Lazada diluncurkan. Peluncuran ini tidak hanya di Indonesia saja, melainkan Filipina, Thailand, Malaysia, dan Vietnam.

Pada awal peluncurannya Lazada memilliki 4000 produk yang dijual dan dibagi menjadi 4 kategori. Dalam kurun waktu satu minggu Lazada mendapatkan customer pertamanya. Customer pertamanya itu memberikan testimoni mengenai kepuasan terhadap layanan Lazada.co.id. Pelayanan yang baik dari segi pembelian sampai dengan aftersalesnya membuat Lazada mendapat 1000 pelanggan pada bulan pertamanya, merupakan angka yang cukup fantastis setelah satu bulan dari peluncuran website.

Pertumbuhan customer dan supplier yang begitu pesat membuat Lazada membuka kantor baru yang secara khusus untuk menangani masalah warehouse dan distribusi produk Lazada. Bulan Agustus 2012 Lazada telah merekrut 200

karyawan setelah kerja keras dari awal launching hingga bulan Agustus 2012 ini. Perekrutan ini untuk mengimbangi jumlah customer yang semakin banyak dan untuk meningkatkan layanan Lazada menjadi lebih baik.

Pada tanggal 14 september 2012 Lazada mendapatkan investasi besar dari JP Morgan Asset Management karena melihat potensi Lazada di Indonesia. Kemudian disusul dengan investasi dari Kinnevik, perusahaan investasi asal Swedia menyuntuk dana USD 40 juta, dan ditambah lagi suntikan dana oleh Summit Partners sebesar USD 26 juta. Pada akhir tahun 2012 Lazada mengubah desain websitenya agar semakin dinikmati oleh customer maupun supplier dan memberi kemudahan bagi orang yang mencari produk di dalamnya. Awal tahun ini Lazada mendapatkan suntikan dana segar dari Tengelmann, group retail strategis dari Jerman sebesar USD 20 j uta.

4.1.2 Model Bisnis Lazada

Lazada berbeda dengan toko online yang lain seperti tokopedia, kaskus, atau elevania. Untuk ketiga toko online tersebut lebih mengedepankan C2C. Hal ini menyebabkan owner marketplace memiliki kesulitan dalam mengontrol aktivitas keduanya. Terlebih lagi dalam penanganan masalah trust customer. Owner marketplace tidak dapat mengontrolnya karena aktivitas langsung dilakukan oleh kedua belah pihak.

Owner marketplace hanya menangani masalah payment untuk keduanya sehingga dapat meminimalisir penipuan. Dalam mencetak kisah sukses Lazada, Lazada mengedepankan trust customer dengan merekrut supplier trusted dan memiliki kualitas produk tinggi sehingga tidak mengecewakan pelanggan bahkan meningkatkan kepercayaan kepada Lazada. Konsep yang Lazada

jalankan ini merupakan konsep B2C (Business to Customer). Lazada membeli produk dari supplier dan dimasukkan ke dalam warehouse mereka sebagian dijual ke customer. Dalam kasus ini Lazada dapat mengontrol kualitas produk, distribution hingga aftersales kepada customer.

4.1.3 Shipping

Lazada menggandeng beberapa agen ekspedisi terkemuka dan terpercaya di Indonesia seperti JNE, First Logistics, Pandu Logistics, dan LazadaExpress. Dalam proses pengiriman ini dibagi menjadi 3 zona yaitu Zona 1 daerah Jabodetabek dengan biaya pengiriman gratis jika minimum pembelian Rp 100.000,00. Zona 2 daerah selain Jabodetabek dari Indonesia bagian Barat hingga Nusa Tenggara Barat. Pada zona ini biaya pengiriman gratis ketika pembelian di atas Rp 90.000,00 dengan berat produk di bawah 6 kg. Zona 3 untuk daerah Indonesia timur meliputi Kalimantan Selatan hingga Papua. 4.1.4 Payment Method

Untuk mempermudah customer dalam melakukan pembelian produk, Lazada menggandeng partner perbankan untuk mengatasi masalah product payment. Pembayaran produk dapat dilakukan dengan 3 cara yaitu melalui COD, dimana pembayaran dilakukan ketika barang dikirim sampai tujuan kemudian customer membayarnya. Cara yang kedua melalui transfer ke rekening Lazada, dalam hal ini Lazada menggandeng Bank BCA, Bank Mandiri, CIMB Niaga, dan Bank BNI. Pembayaran melalui kartu kredit juga disediakan oleh Lazada.

4.1.5 Gambar Tampilan Toko Online Lazada.co.id

Sumber : Lazada.co.id

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Metode Analisis Deksriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah dua puluh lima (25) butir pernyataan, yakni tiga butir pernyataan untuk variabel brand awareness(X1), empat butir pernyataan untuk variabel brand association(X2), empat butir pernyatan untuk variabel

perceived quality(X3), lima butir pernyataan untuk variabel brand loyalty(X4),

lima butir pernyataan untuk variabel kepuasan pelanggan(Y1), dan empat butir pernyataan untuk variabel positive word of mouth(Y2).

1. Analisis Deskriptif Responden

Berdasarkan data pada kuesioner yang telah disebar oleh peneliti kepada 100 responden, telah diperoleh data mengenai gambaran umum responden berdasarkan beberapa hal, diantaranya jenis kelamin, usia, profesi, pendidikan, dan frekuensi pembelian.

a. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia Tabel 4.1

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

JENISKELAMIN * USIA Crosstabulation Count

USIA Total

1.00 2.00 3.00

JENISKELAMIN 1.00 5 12 22 39

2.00 5 22 34 61

Total 10 34 56 100

b. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin dan Agama Tabel 4.2

Karakteristik Responden berdasarkan Agama JENISKELAMIN * AGAMA Crosstabulation Count

AGAMA Total

1.00 2.00 3.00

JENISKELAMIN 1.00 31 6 2 39

2.00 53 7 1 61

Total 84 13 3 100

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Oktober 2015)

c. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin dan Frekuensi Pembelian

Tabel 4.3

Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Pembelian

JENISKELAMIN * FREKUENSIPEMBELIAN Crosstabulation Count

FREKUENSIPEMBELIAN Total

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00

JENISKELAMIN 1.00 22 8 6 2 1 39

2.00 38 10 3 5 5 61

Total 60 18 9 7 6 100

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Oktober 2015)

d. Karakteristik Responden berdasarkan Tahun Tabel 4.4

Karakteristik Responden berdasarkan Tahun

JENISKELAMIN * TAHUN Crosstabulation Count

TAHUN Total

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00

JENISKELAMIN 1.00 1 1 0 3 17 17 39

2.00 3 1 4 11 18 24 61

Total 4 2 4 14 35 41 100

Berdasarkan Tabel 4.1 – Tabel 4.4 dapat disimpulkan bahwa kuesioner disebar secara merata kepada responden dengan pembagian persentase laki-laki dan perempuan yang normal, kemudian tersebar di beragam kelompok usia, latar belakang agama, frekuensi pembelian, dan tahun mulai pembelian. Responden terbanyak adalah perempuan, berusia 17 tahun, latar belakang agama islam, dan frekuensi pembelian sebanyak 2 kali di tahun 2015.

2. Analisis Deskriptif Variabel

Setelah mengetahui karakteristik dari responden, maka selanjutnya akan menampilkan hasil olahan data primer yang merupakan gambaran dari hasil penelitian berdasarkan jawaban responden mengenai toko online Lazada.co.id dengan variabel brand awareness, brand association, perceived quality, brand

loyalty, kepuasan pelanggan, dan positive word of mouth. Untuk dapat

menginterpretasikan nilai rata-rata, maka dipetakan ke rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval. Rentang skala pada variabel brand

awareness, brand association, perceived quality, brand loyalty, kepuasan

pelanggan, dan positive word of mouth.

1,00 – 1,80 = sangat tidak setuju/ sangat tidak mempengaruhi 1,81 – 2,60 = tidak setuju/ tidak mempengaruhi

2,61 – 3,40 = kurang setuju/ kurang mempengaruhi 3,41 – 4,20 = setuju/ mempengaruhi

4,21 – 5,00 = sangat setuju/ sangat mempengaruhi Berikut distribusi jawaban responden atas variabel X dan Y:

a. Distribusi Jawaban Responden terhadap Brand Awareness(X1) Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Awareness(X1)

No STS TS KS S SS Rata-Rata

Item F % F % F % F % F %

1 0 0 2 2 18 18 71 71 9 9 3.87

2 0 0 3 3 15 15 70 70 12 12 3.91

3 0 0 3 3 12 12 68 68 17 17 3.99

Sumber : Hasil Penelitian, 2015

1. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan rata-rata sebesar 3.87 yang berarti responden setuju bahwa ketika ingin belanja online, responden selalu mengunjungi Lazada.co.id. 2. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,

didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.91 yang berarrti responden setuju bahwa langsung mengenali Lazada.co.id hanya dengan melihat simbol, logo, dan atribut lainnya.

3. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.99 yang berarti responden setuju bahwa dapat mengenali merek Lazada.co.id dengan mudah.

b. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Association(X2) Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Association(X2)

No STS TS KS S SS Rata-Rata

Item F % F % F % F % F %

4 0 0 1 1 3 3 58 58 38 38 4.33

5 0 0 2 2 3 3 77 77 18 18 4.11

6 0 0 0 0 7 7 64 64 29 29 4.22

7 0 0 1 1 6 6 54 54 39 39 4.31

1. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan rata-rata sebesar 4.33 yang berarti responden sangat setuju bahwa harga produk Lazada.co.id murah.

2. Pada butir pernyataan lima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 4.11 yang berarrti responden setuju bahwa produk yang dijual Lazada.co.id beraneka ragam.

3. Pada butir pernyataan enam dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 4.22 yang berarti responden sangat setuju bahwa belanja di Lazada.co.id memberikan kemudahan dan keamanan. 4. Pada butir pernyataan tujuh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,

didapatkan nilai rata-rata sebesar 4.31 yang berarti responden sangat setuju bahwa Lazada.co.id merupakan situs belanja online yang terpercaya. c. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Perceived Quality(X3)

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Perceived Quality(X3)

No STS TS KS S SS Rata-Rata

Item F % F % F % F % F %

8 0 0 4 4 16 16 57 57 23 23 3.99

9 0 0 3 3 20 20 51 51 26 26 4.00

10 0 0 2 2 23 23 70 70 5 5 3.78

11 0 0 1 1 11 11 80 80 8 8 3.95

Sumber : Hasil Penelitian, 2015

1. Pada butir pernyataan delapan dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan rata-rata sebesar 3.99 yang berarti responden setuju bahwa Lazada.co.id memberikan informasi yang lengkap mengenai produk. 2. Pada butir pernyataan sembilan dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,

bahwa produk Lazada.co.id lebih berkualitas dibandingkan produk pesaing.

3. Pada butir pernyataan sepuluh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.78 yang berarti responden setuju bahwa merasa mudah dalam mencari produk di Lazada.co.id.

4. Pada butir pernyataan sebelas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.95 yang berarti responden setuju bahwa produk yang dibeli sesuai dengan tampilan di situs Lazada.co.id. d. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Loyalty(X4)

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Loyalty(X4)

No STS TS KS S SS Rata-Rata

Item F % F % F % F % F %

12 1 1 0 0 2 2 67 67 30 30 4.25

13 0 0 1 1 6 6 69 69 24 24 4.16

14 0 0 2 2 19 19 61 61 18 18 3.95

15 0 0 4 4 17 17 64 64 15 15 3.90

16 0 0 5 5 35 35 52 52 8 8 3.63

Sumber : Hasil Penelitian, 2015

1. Pada butir pernyataan dua belas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan rata-rata sebesar 4.25 yang berarti responden sangat setuju bahwa akan mengunjungi Lazada.co.id setiap kali mencari produk.

2. Pada butir pernyataan tiga belas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 4.16 yang berarrti responden setuju bahwa akan merekomendasikan orang lain untuk belanja di Lazada.co.id. 3. Pada butir pernyataan empat belas dari kuesioner yang disebar dan

setuju bahwa tidak akan berpindah ke situs lainnya meskipun ada tawaran menarik dari situs tersebut.

4. Pada butir pernyataan lima belas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.90 yang berarti responden setuju bahwa Lazada.co.id adalah pilihan utama dalam berbelanja online. 5. Pada butir pernyataan enam belas dari kuesioner yang disebar dan

dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.63yang berarti responden setuju bahwa bersedia membeli produk Lazada.co.id lainnya.

e. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)

No STS TS KS S SS Rata-Rata

Item F % F % F % F % F %

17 0 0 1 1 7 7 80 80 12 12 4.03

18 0 0 2 2 13 13 74 74 11 11 3.94

19 0 0 2 2 12 12 73 73 13 13 3.97

20 1 1 6 6 23 23 63 63 7 7 3.69

21 0 0 1 1 12 12 70 70 17 17 4.03

Sumber : Hasil Penelitian, 2015

1. Pada butir pernyataan tujuh belas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan rata-rata sebesar 4.03 yang berarti responden setuju bahwa mereka puas dengan pelayanan yang diberikan Lazada.co.id.

2. Pada butir pernyataan delapan belas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.94 yang berarrti responden setuju bahwa mereka puas dengan keamanan bertransaksi di Lazada.co.id

3. Pada butir pernyataan Sembilan belas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.97 yang berarti responden setuju bahwa mereka tidak memiliki keluhan dalam berbelanja di Lazada.co.id

4. Pada butir pernyataan dua puluh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.69 yang berarti responden setuju bahwa mereka bangga berbelanja di Lazada.co.id.

5. Pada butir pernyataan dua puluh satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 4.03 yang berarti responden setuju bahwa mereka suka berbelanja di Lazada.co.id.

f. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Positive Word Of Mouth (Y2)

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Positive Word Of Mouth(Y2)

No STS TS KS S SS

Rata-Rata Item F % F % F % F % F %

22 0 0 2 2 17 17 68 68 13 13 3.92

23 0 0 6 6 25 25 62 62 7 7 3.70

24 0 0 2 2 8 8 65 65 25 25 4.13

25 0 0 2 2 2 2 67 67 29 29 4.23

Sumber : Hasil Penelitian, 2015

1. Pada butir pernyataan dua puluh dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan rata-rata sebesar 3.92 yang berarti responden setuju bahwa mereka bersedia merekomendasikan Lazada.co.id kepada rekannya. 2. Pada butir pernyataan dua puluh tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.70 yang berarrti responden

vi

Halaman

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 44

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45

3.8.1 Uji Validitas ... 46

3.8.2 Uji Reliabilitas ... 48

3.9 Uji Asumsi Klasik ... 49

3.10 Teknik Analisis Data ... 50

3.10.1 Metode Analisis Data ... 50

3.10.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 50

3.10.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 54

4.1.1 Sejarah Singkat Lazada.co.id ... 54

4.1.2 Model Bisnis Lazada ... 55

4.1.3 Shipping ... 56

4.1.4 Payment Method ... 56

4.1.5 Gambar Tampilan Lazada.co.id ... 57

4.2 Hasil Penelitian ... 58

4.2.1 Metode Analisis Deskriptif ... 58

4.2.2 Pengujian Substruktur I ... 67

4.2.2.1 Pengujian Kelayakan Model Regresi ... 67

4.2.2.2 Pengujian Ketepatan Predictor yang digunakan ... 68

4.2.2.3 Pengujian Kelayakan Koefisien Regresi ... 68

4.2.2.4 Pengujian Autokorelasi ... 69

4.2.2.5 Pengujian Multikolinearitas ... 69

4.2.2.6 Pengujian Linearitas ... 70

4.2.2.7 Pengujian Normalitas Data ... 71

4.2.3 Pengujian Substruktur II ... 79

4.2.3.1 Pengujian Kelayakan Model Regresi ... 79

4.2.3.2 Pengujian Ketepatan Predictor yang digunakan ... 79

4.2.3.3 Pengujian Kelayakan Koefisien Regresi ... 80

4.2.3.4 Pengujian Autokorelasi ... 81

4.2.3.5 Pengujian Multikolinearitas ... 81

4.2.3.6 Pengujian Linearitas ... 82

4.2.3.7 Pengujian Normalitas Data ... 83

4.2.4 Pengujian Substruktur III ... 90

4.2.4.1 Pengujian Kelayakan Model Regresi ... 90

4.2.4.2 Pengujian Ketepatan Predictor yang digunakan ... 91

vii

Halaman

4.2.4.4 Pengujian Autokorelasi ... 92

4.2.4.5 Pengujian Multikolinearitas ... 93

4.2.4.6 Pengujian Linearitas ... 93

4.2.4.7 Pengujian Normalitas Data ... 94

4.2.5 Model Trimming ... 103

4.2.5.1 Model Trimming Substruktur I ... 109

4.2.5.2 Model Trimming Substruktur II ... 112

4.2.5.3 Model Trimming Substruktur III ... 115

4.3 Pembahasan ... 121

4.3.1 Pembahasan Substruktur I ... 121

4.3.2 Pembahasan Substruktur II ... 124

4.3.3 Pembahasan Substruktur III ... 125

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 128

5.2 Saran ... 129

DAFTAR PUSTAKA ... 131

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data Pengguna Internet Negara-negara Asia Juni 2014 ... 3

Tabel 1.2 10 Negara Asia Dengan Pengguna Internet Terbanyak Juni 2014 ... 4

Tabel 1.3 Data Situs-situs E-commerce Terpopuler ... 8

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 32

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 41

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert untuk Variabel ... 43

Tabel 3.3 Uji Validitas ... 47

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 49

Tabel 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 58

Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Agama ... 59

Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Pembelian .... 59

Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Tahun ... 59

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Awareness ... 61

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Association ... 61

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Perceived Quality ... 62

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Loyalty ... 63

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 64

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Positive Word Of Mouth ... 65

Tabel 4.11 Hasil Uji F Substruktur I ... 67

Tabel 4.12 Statistik Deskriptif ... 68

Tabel 4.13 Pengujian Koefisien Determinan ... 68

Tabel 4.14 Hasil Uji t Substruktur I ... 69

Tabel 4.15 Pengujian Autokorelasi ... 69

Tabel 4.16 Pengujian Multikolinearitas ... 70

Tabel 4.17 Pengujian Koefisien Determinan ... 73

Tabel 4.18 Hasil Uji F Substruktur I ... 74

Tabel 4.19 Hasil Uji t Substruktur I ... 75

Tabel 4.20 Korelasi ... 76

Tabel 4.21 Hasil Uji F Substruktur II ... 79

Tabel 4.22 Statistik Deskriptif ... 80

ix

Halaman

Tabel 4.24 Hasil Uji t Substruktur II ... 80

Tabel 4.25 Pengujian Autokorelasi ... 81

Tabel 4.26 Pengujian Multikolinearitas ... 82

Tabel 4.27 Pengujian Koefisien Determinan ... 84

Tabel 4.28 Hasil Uji F Substruktur II ... 85

Tabel 4.29 Hasil Uji t Substruktur II ... 86

Tabel 4.30 Korelasi ... 88

Tabel 4.31 Hasil Uji F Substruktur III ... 90

Tabel 4.32 Statistik Deskriptif ... 91

Tabel 4.33 Pengujian Koefisien Determinan ... 91

Tabel 4.34 Hasil Uji t Substruktur III ... 92

Tabel 4.35 Pengujian Autokorelasi ... 92

Tabel 4.36 Pengujian Multikolinearitas ... 93

Tabel 4.37 Pengujian Koefisien Determinan ... 95

Tabel 4.38 Hasil Uji F Substruktur III ... 97

Tabel 4.39 Hasil Uji t Substruktur III ... 98

Tabel 4.40 Korelasi ... 99

Tabel 4.41 Kelayakan Model Regresi ... 103

Tabel 4.42 Statistik Deskriptif ... 104

Tabel 4.43 Model Summary ... 104

Tabel 4.44 Uji t Trimming Substruktur I ... 105

Tabel 4.45 Pengujian Autokorelasi ... 106

Tabel 4.46 Korelasi ... 107

Tabel 4.47 Hasil Uji Koefisien Determinan Model Trimming I ... 110

Tabel 4.48 Uji F Trimming Substruktur I ... 110

Tabel 4.49 Uji t Trimming Substruktur I ... 111

Tabel 4.50 Korelasi ... 112

Tabel 4.51 Hasil Uji Koefisien Determinan Model Trimming II ... 113

Tabel 4.52 Uji F Trimming Substruktur I ... 113

Tabel 4.53 Uji t Trimming Substruktur I ... 114

Tabel 4.54 Korelasi ... 115

Tabel 4.55 Hasil Uji Koefisien Determinan Model Trimming II ... 116

Tabel 4.56 Uji F Trimming Substruktur I ... 116

Tabel 4.57 Uji t Trimming Substruktur I ... 117

Tabel 4.58 Korelasi ... 118

Tabel 4.59 Koefisien Jalur Persamaan Setelah Trimming ... 120

x

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Brand Equity ... 25

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 35

Gambar 3.1 Diagram Jalur ... 53

Gambar 4.1 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas ... 71

Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 72

Gambar 4.3 Analisis Jalur Substruktur I... 77

Gambar 4.4 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas ... 83

Gambar 4.5 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 84

Gambar 4.6 Analisis Jalur Substruktur II ... 89

Gambar 4.7 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas ... 94

Gambar 4.8 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 95

Gambar 4.9 Analisis Jalur Brand Equity Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Positive Word Of Mouth ... 101

Gambar 4.10 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas ... 108

Gambar 4.11 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 109

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner ... 134

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 135

Lampiran 3 Distribusi Jawaban Uji Validitas ... 136

Lampiran 4 Distribusi Jawaban Responden ... 138

Lampiran 5 Analisis Regresi Substruktur I ... 146

Lampiran 6 Analisis Regresi Substruktur II ... 150