Pengaruh Pelayanan, Disiplin Kerja dan Lokasi Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Bimbingan Belajar Ganesha Operation Jl. Hayam Wuruk No. 7 ABC Medan

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1. Kerangka Teori

Kerangka teori merupakan kemampuan seorang peneliti dalam mengaplikasikan pola berpikirnya dalam menyusun secara sistematis teori-teori yang mendukung permasalahan penelitian.

Banyak pengertian dari teori, diantaranya teori adalah satu perangkat andaian mengenai masyarakat, gejala sosial, dan tingkah laku manusia (H. Judistira K. Garna, 1996 : 139). Sedangkan pendapat lain mengatakan bahwa teori merupakan perangkat dari proposisi-proposisi yang mempunyai korelasi yang telah terbukti dan teruji kebenarannya (Soerjono Soekanto, 1983 : 375).

Teori berguna untuk menjadi titik tolak atau landasan berpikir dalam memecahkan atau menyoroti masalah yang nantinya berfungsi untuk menerangkan, meramalkan, memprediksi dan menemukan keterpautan fakta-fakta yang ada secara sistematis.

Untuk memberi kejelasan pada penelitian ini, penulis mengemukakan beberapa kerangka teori yang berkaitan dengan penelitian. Adapun kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

2.1.1. Keputusan Konsumen

2.1.1.1. Pengertian Keputusan Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk, 1994 (dalam Ujang Sumarwan, 2002 :289), keputusan konsumen merupakan suatu tindakan pemilihan terhadap dua atau lebih pilihan alternatif dari konsumen. Dimana seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan, maka ia harus memiliki pilihan alternatif. Sedangkan pengertian dari keputusan konsumen yang lainnya adalah bahwa keputusan

konsumen merupakan seleksi konsumen terhadap dua pilihan alternatif atau lebih (Leon Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk, 2007 :485).

Berdasarkan pengertian keputusan konsumen di atas, maka dalam penelitian ini, keputusan konsumen merupakan sebuah keputusan yang harus dilakukan konsumen terhadap pilihan-pilihan alternatif yang ada.

2.1.1.2. Tipe Pengambilan Keputusan Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk, 1994 (dalam Ujang Sumarwan, 2002 : 292), terdapat tiga tipe pengambilan keputusan konsumen, yaitu sebagai berikut : 1) Pemecahan masalah yang diperluas.

Pemecahan masalah diperluas biasanya dilakukan pada pembelian barang-barang tahan lama dan barang-barang mewah, seperti mobil, rumah, pakaian mahal, peralatan elektronik.Termasuk di dalamnya adalah keputusan yang dianggap penting seperti berlibur, yang mengharuskan membuat pilihan yang tepat. Dalam kondisi seperti ini, konsumen akan melakukan pencarian informasi yang intensif serta melakukan evaluasi terhadap beberapa atau banyak alternatif.

2) Pemecahan masalah yang terbatas.

Pada tipe keputusan ini, konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut.Namun konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu.Konsumen hanya membutuhkan tambahan informasi untuk bisa membedakan antara berbagai merek tersebut. Konsumen menyederhanakan proses pengambilan keputusan.

3) Pemecahan masalah rutin.

Pada tipe ini, konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya. Ia juga telah memiliki standar untuk mengevaluasi merek. Konsumen juga seringkali hanya mereview apa yang telah diketahuinya. Konsumen hanya membutuhkan informasi yang sedikit.

2.1.1.3. Langkah-Langkah Dan Proses Keputusan Konsumen

Di dalam proses keputusan pembelian, akan berhubungan dengan dimana konsumen akan diarahkan untuk memutuskan memilih terhadap alternatif-alternatif yang ada. Adapun prosesnya adalah meliputi langkah awal pada langkah-langkah keputusan konsumen sebelumnya hingga tahapan berikutnya, yaitu sebagai berikut :

1) Pengenalan Kebutuhan.

Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi. Dalam hal ini, kebutuhan harus diaktifkan terlebih dahulu sebelum bisa dikenali. Menurut Blackwell Engel dan Miniard, 1995, (dalam Ujang Sumarwan, 2002 :294), faktor-faktor yang mempengaruhi pengaktifan kebutuhan konsumen adalah waktu, perubahan situasi, pemilihan produk konsumsi produk, perbedaan individu, dan pengaruh pemasaran.

2) Pencarian Informasi.

Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal).

Dalam proses ini, konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber, yaitu meliputi :

a. Individu : keluarga, kawan, tetangga, kerabat.

b. Komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pameran. c. Umum : media massa, lembaga konsumen.

d. Pengalaman : penggunaan produk, pemilikkan produk, dan pengujian produk.

3) Evaluasi alternatif.

Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merk serta memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses ini, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya. Setelah menentukan kriteria atau atribut dari produk atau merk yang dievaluasi, maka langkah berikutnya adalah menentukan alternatif pilihan. Konsumen akan mengurangi pilihan bila dirasa tidak memenuhi kriteria evaluasi. Kemudian konsumen akan menentukan pilihan produknya tersebut.

4) Tindakan pembelian.

Setelah menentukan pilihan produk, maka konsumen akan melanjutkan proses berikutnya, yaitu melakukan tindakan pembelian produk atau jasa tersebut. Proses pembelian tersebut melalui tahap pra pembelian dengan mencari informasi, mempersiapkan dana, berhubungan lalu bertransaksi.

5) Pasca konsumsi.

Setelah mengkonsumsi produk atau jasa, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai di situ saja, namun ada tindakan lain yang mengikuti konsumsi, yang disebut tindakan pasca konsumsi. Tindakan pasca tersebut akan berlanjut setelah konsumen melakukan evaluasi yang bisa menimbulkan kepuasan atau ketidakpuasan.

(Rini Dwiastuti, dkk, 2013 :132).

2.1.1.4. Pembuatan Keputusan Konsumen

2.1.1.4.1. Pembuatan Keputusan Sebagai Pemecahan Masalah

Proses kunci di dalam pembuatan keputusan konsumen ialah proses integrasi dengan mana pengetahuan dikombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih alternatif perilaku yang kemudian dipilih satu. Hasil dari proses integrasi ini ialah suatu pilihan yang secara kognitif terwakili sebagai intensi perilaku yang disebut rencana keputusan.

Di dalam pengambilan keputusan konsumen, sebagai pemecahan masalah, harus difokuskan pada tujuan konsumen yang dicari untuk tercapai atau untuk terpuaskan. Konsumen memahaminya sebagai masalah, sebab apa yang diinginkan belum dicapai. Konsumen membuat keputusan tentang perilaku mana yang cocok untuk mencapai tujuan/keinginan. Jadi tindakan pencapaian tujuan merupakan pemecahan masalah. Kemudian, ini berarti pembuatan keputusan konsumen merupakan tujuan yang diarahkan sebagai proses pemecahan masalah. (J. Supranto dan H. Nandan Limakrisna, 2007 :211).

2.1.2. Pelayanan

2.1.2.1. Pengertian Pelayanan

Menurut Aritonang, 2005 (dalam Panji Wirawan, 2012 : 24) mengemukakan bahwa: “Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janji”. Sedangkan menurut Barata, 2004 (dalam Panji Wirawan, 2012 : 24) bahwa: “Pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian pelayanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani”.

Salah satu cara agar penjualan jasa satu usaha lebih unggul dibandingkan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan diterima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.

2.1.2.2. Pendekatan Kualitas Layanan

Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam penelitian adalah metode SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama persepsi pelayanan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service).

Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan yang dikatakan tidak bermutu dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan akan dikatakan memuaskan.

2.1.2.3. Dimensi Kualitas Layanan

Dalam buku Lupiyoadi (dalam Panji Wirawan, 2012 : 25), salah satu studi mengenai SERVQUAL (service quality) disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan.

Kelima dimensi tersebut sebagai berikut: 1. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi fasilitas (gedung - gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (Reliability)

Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akuran dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Tanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dan dengan penyampaian infornasi yang jelas.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan dan ketidakpastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

5. Kepedulian (Emphaty)

Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya.

2.1.3. Disiplin Kerja

2.1.3.1. Pengertian Disiplin Kerja

Menurut Siagian dalam Hasibuan (dalam Jumjuma, 2011 : 7), menyatakan bahwa disiplin kerja adalah sikap mental yang tercermin dalam perbuatan atau tingkah laku seseorang, kelompok masyarakat berupa ketaatan (obedience) terhadap peraturan, norma yang berlaku dalam masyarakat. Sedangkan menurut Davis (dalam Jumjuma, 2011 : 8), bahwa “Disiplin adalah suatu tindakan manajemen memberikan semangat kepada pelaksanaan standar organisasi, ini adalah pelatihan mengarah kepada upaya membenarkan dan melibatkan pengetahuan-pengetahuan dan prilaku petugas sehingga ada kedisiplinan pada diri petugas, untuk menuju pada kerjasama dan prestasi yang lebih baik”.

Berdasarkan pengertian disiplin kerja di atas, maka dalam tulisan ini, disiplin kerja merupakan sikap dan perilaku dari seseorang yang diimplementasikan dalam wujud tingkah laku berupa ketaatan terhadap peraturan, norma, dan standar dari suatu organisasi melalui kedisiplinan diri dalam bekerja.

2.1.3.2. Jenis-Jenis Disiplin Kerja

Menurut Handoko (dalam Jumjuma, 2011 : 8), jenis-jenis disiplin kerja dibagi 2 (dua), yaitu :

1. Self discipline

Disiplin ini timbul karena seseorang merasa terpenuhi kebutuhannya dan telah menjadi bagian dari organisasi, sehingga orang akan tergugah hatinya untuk sadar dan secara sukarela mematuhi segala peraturan yang berlaku.

2. Command discipline

Disiplin ini tumbuh bukan dari perasaan ikhlas, akan tetapi timbul karena adanya paksaan/ancaman orang lain.

Dalam setiap organisasi, yang diinginkan pastilah jenis disiplin yang pertama, yaitu datang karena kesadaran dan keinsyafan. Akan tetapi kenyataan selalu menunjukkan bahwa disiplin itu lebih banyak di sebabkan oleh adanya semacam paksaan dari luar. Disiplin mengacu pada pola tingkah laku dengan ciri-ciri sebagai berikut:

1. Adanya hasrat yang kuat untuk melaksanakan sepenuhnya apa yang sudah menjadi norma, etika, kaidah yang berlaku.

2. Adanya perilaku yang terkendali. 3. Adanya ketaatan.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya disiplin kerja seorang pegawai/karyawan, dapat dilihat dari:

1. Kepatuhan karyawan/pegawai terhadap peraturan yang berlaku, termasuk tepat waktu dan tanggung jawab terhadap pekerjaannya.

2. Bekerja sesuai prosedur yang ada.

3. Pemeliharaan sarana dan perlengkapan dengan baik.

2.1.3.3. Tipe-Tipe Disiplin Kerja

Menurut Handoko (dalam Jumjuma, 2011 : 9) pembentukan disiplin kerja dapat dilakukan dengan 2 (dua) tipe, yaitu :

1. Disiplin preventif (preventive discipline)

Merupakan tindakan yang diambil untuk mendorong para pekerja mengikuti atau mematuhi norma-norma dan aturan-aturan sehingga penyelewengan-penyelewengan tidak terjadi.

2. Disiplin korektif (corrective discipline)

Merupakan suatu kegiatan yang diambil untuk menangani pelanggaran terhadap aturan-aturan dan mencoba untuk menghindari pelanggaran-pelanggaran lebih lanjut.

2.1.3.4. Prinsip-Prinsip Pendisiplinan

Dengan adanya tata tertib yang ditetapkan, dengan tidak sendirinya para pegawai akan mematuhinya, maka perlu bagi pihak organisasi mengkondisikan karyawannya dengan tata tertib yang ada. Untuk mengkondisikan pegawai agar bersikap disiplin, maka dikemukakan prinsip pendisiplinan sebagai berikut:

1. Pendisiplinan dilakukan secara pribadi

Pendisiplinan ini dilakukan dengan menghindari menegur kesalahan dihadapan orang banyak, karena bila hal tersebut dilakukan menyebabkan karyawan yang bersangkutan malu dan tidak menutup kemungkinan akan sakit hati.

2. Pendisiplinan yang bersifat membangun

Selain menunjukkan kesalahan yang dilakukan karyawan, haruslah disertai dengan memberi petunjuk penyelesaiannya, sehingga karyawan tidak merasa bingung dalam menghadapi kesalahan yang dilakukan.

3. Keadilan dalam pendisiplinan

Dalam melakukan tindakan pendisiplinan, hendaknya dilakukan secara adil tanpa pilih kasih serta tidak membeda-bedakan antar karyawan.

4. Pendisiplinan dilakukan pada waktu karyawan tidak absen.

Pimpinan hendaknya melakukan pendisiplinan ketika karyawan yang melakukan kesalahan hadir, sehingga secara pribadi ia mengetahui kesalahannya.

5. Setelah pendisiplinan hendaknya dapat bersikap wajar

Hal itu dilakukan agar proses kerja dapat berjalan lancar seperti biasa dan tidak kaku dalam bersikap.

2.1.3.5. Faktor dan Indikator Disiplin Kerja

Menurut Soejono (dalam Jumjuma, 2011 : 11), disiplin kerja dipengaruhi oleh faktor yang sekaligus sebagai indikator dari disiplin kerja itu sendiri, yaitu :

1. Ketepatan waktu, para pegawai datang ke tempat kerja tepat waktu, tertib dan teratur, dengan begitu dapat dikatakan disiplin kerja baik.

2. Menggunakan peralatan dan perlengkapan dengan baik, sikap hati-hati dalam menggunakan peralatan dan perlengkapan, dapat menunjukkan bahwa seseorang memiliki disiplin kerja yang baik, sehingga peralatan dan perlengkapan dapat terhindar dari kerusakan.

3. Tanggung jawab yang tinggi, pegawai yang senantiasa menyelesaikan tugas yang dibebankan kepadanya sesuai dengan prosedur dan bertanggung jawab atas hasil kerja, dapat pula dikatakan memiliki disiplin kerja yang baik.

4. Ketaatan terhadap aturan tempat bekerja.

5. Pegawai memakai seragam, menggunakan kartu tanda pengenal identitas, membuat ijin bila tidak masuk kerja, juga merupakan cerminan dari disiplin yang tinggi.

2.1.4. Lokasi

2.1.4.1. Pengertian Lokasi Bisnis

Dalam buku ajar Pengantar Bisnis, Lokasi bisnis adalah tempat yang menjadi pusat kegiatan bisnis, baik teknis, administrasi, ataupun manajerial.Lokasi juga juga mempengaruhi sukses atau tidaknya bisnis.

Berdasarkan pengertian lokasi di atas, maka dalam penelitian ini, lokasi merupakan tempat yang menjadi pusat bagi kegiatan-kegiatan dari suatu usaha bisnis dan yang sesuai dengan situasi dan kondisi yang melingkupinya.

2.1.4.2. Teori Menetapkan Lokasi Usaha

Salah satu teori menetapkan lokasi usaha adalah seperti yang dikemukakan oleh Paul D. Converse, 1958 (dalam Buchari Alma, 2001 : 107) yang disebut Hukum Pemilihan Tempat Toko (Law Of Retail Trade Movement). Hukum ini menyatakan bahwa konsumen umumnya tertarik untuk belanja ke toko atau ke lokasi yang mempunyai banyak jenis dan persediaan barang dagangan, dan

memiliki reputasi sebagai lokasi yang memiliki barang bermutu dengan harga bersaing.

Berdasarkan teori di atas, maka dalam hal ini, peneliti menggunakan teori tersebut untuk digunakan dan ditujukkan kepada lokasi usaha bimbingan belajar. Dimana umumnya konsumen (dalam hal ini siswa) tertarik untuk bimbingan belajar ke tempat bimbingan belajar yang mempunyai berbagai metode dan program bimbingan belajar yang sesuai, dan memiliki reputasi sebagai lokasi yang strategis dengan harga bersaing.

2.1.4.3. Faktor-Faktor Lokasi

Dalam hal ini, terdapat beberapa faktor dari lokasi, yaitu sebagai berikut : 1. Faktor Hubungan Pasar

Ini berhubungan dengan strategi pasar yang harus dipertimbangkan berdasarkan penempatan fasilitas usaha. Ramalan permintaan membantu untuk menentukan pasar barang atau jasa. Keputusan lokasi harus diperhitungkan berdasarkan lokasi dan tingkat permintaan untuk setiap produk barang atau jasa, baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Menurut Rini Dwiastuti, dkk (2013 :140), keputusan dalam hal ini, misalnya memutuskan untuk memilih lokasi yang nyaman di suatu daerah yang lalu lintasnya padat dan dilengkapi dengan areal parkir yang luas.

Dalam hal ini, kemudahan untuk dijangkaunya suatu lokasi usaha oleh konsumen dapat mempengaruhi jumlah konsumen potensial dan pendapatan usaha. Strategi pemasaran merupakan faktor penting untuk dipertimbangkan bersama dengan faktor-faktor operasi pada waktu lokasi telah ditetapkan.

(Mahmud Machfoedz, 2007 :167) 2. Karakteristik Demografis

Ini berhubungan dengan keadaan/struktur penduduk berdasarkan usia, jenis kelamin, tempat tinggal, dsb yang akan berpengaruh terhadap bentuk, mutu, dan jumlah barang atau jasa yang akan diproduksi dan dijual yang ditentukan oleh

tingkatan pendapatan, pekerjaan, dan pendidikan. Perbedaan ini akan menentukan daya beli konsumen. Demikian pula selera dan mode barang atau jasa yang mereka senangi dipengaruhi oleh faktor tersebut. Jadi jalannya suatu usaha harus menetapkan tipe konsumen mana yang akan mereka layani. Jika telah diketahui, maka masyarakat dapat dievaluasi dengan membedakan karakteristik demografisnya, yaitu :

- Kekuatan daya beli dari pembeli potensial. - Apa pekerjaan dan dimana mereka bekerja. - Kendaraan yang mereka gunakan.

- Usia.

- Status keluarga.

- Kegiatan konsumen pada waktu libur.

Karakteristik konsumen di atas harus selalu diperhatikan, karena jika masyarakat berubah, maka cara konsumsi mereka berubah pula.

3. Kondisi Ekonomi

Keadaan ekonomi ini dapat diukur dengan menilai hasil bidang pekerjaan pada masyarakat yang mencerminkan kesempatan kerja, pendapatan, dan pertumbuhan penduduk setempat.

Kekuatan daya beli suatu masyarakat dicerminkan oleh : - Jumlah orang yang bekerja dan jenis pekerjaannya

- Jumlah penerimaan dan rata-rata gaji per keluarga - Jumlah dan kecenderungan deposito di bank

4. Kecenderungan Penghasilan Penduduk

Usaha di bidang jasa sebaiknya ditempatkan di lokasi penduduk yang mempunyai pendapatan tetap, apalagi bila jumlahnya besar. Hal ini dimaksudkan agar mengatasi masalah pembayaran terhadap produk barang atau jasa di dalam masyarakat karena tentu usaha di bidang jasa tidak mau menjual produk barang atau jasa secara kredit. Dengan demikian, maka akan timbul rasa saling mempercayai dan tanggung jawab sesama.

5. Persaingan

Apakah persaingan ini baik atau tidak bagi suatu usaha, sangat tergantung kepada kemampuan dan kinerja dari pihak-pihak dalam usaha tersebut. Banyaknya suatu usaha sejenis yang berlokasi pada satu tempat dan menjadi pusatnya akan menarik banyak konsumen. Lokasi pesaing juga dapat berpengaruh terhadap tingkat disukai atau tidaknya suatu lokasi. Adanya saingan ini akan menjadi tantangan dan membangkitkan ambisi suatu usaha untuk mengatasi para saingannya.

6. Iklim Sosial dan Perdagangan.

Dalam memilih lingkungan masyarakat tertentu untuk mendirikan usaha bisnis, maka dipertimbangkan apakah di lingkungan tersebut baik pula dipakai untuk rumah tinggal. Faktor ini akan sangat menunjang keberhasilan usahanya. Dengan demikian, mereka akan menampilkan diri secara lebih luas di masyarakat sekitarnya. Kemudian perlu dipertimbangkan segala fasilitas yang ada di lingkungannya seperti bank, angkutan umum, perusahaan jasa, dan fasilitas listrik, air, telepon, dan sebagainya. Juga perlu dipertimbangkan fasilitas lainnya seperti sekolah, mesjid, tempat hiburan, dan rumah sakit, atau klinik kesehatan, yang juga cukup menunjang keberhasilan bisnis.

2.1.5. Bimbingan Belajar

2.1.5.1. Pengertian Bimbingan Belajar

Menurut Winkel, 1981 (dalam P. Iqlima Mudmainnah, 2012 : 30), bimbingan belajar ialah bimbingan dalam hal menemukan cara belajar yang tepat, dalam mengatasi kesulitan-kesulitan belajar, dan dalam memilih jenis atau jurusan sekolah lanjutan yang sesuai. Sedangkan menurut Thantawi, 2005 (dalam P. Iqlima Mudmainnah, 2012 : 30), bimbingan belajar adalah bidang pelayanan bimbingan dan konseling yang membantu individu atau peserta didik dalam mengembangkan diri, sikap, dan kebiasaan belajar yang baik untuk menguasai pengetahuan dan keterampilan serta menyiapkan untuk pendidikan pada tingkat yang lebih tinggi.

Berdasarkan pengertian bimbel di atas, maka dalam tulisan ini, bimbingan belajar merupakan bimbingan yang menawarkan dan memberikan cara-cara, metode dan sistem yang tepat dan efektif bagi proses belajar siswa di samping menambah wawasan, pengetahuan dan keterampilan siswa.

2.2. Hipotesis

Banyak pengertian dari hipotesis diantaranya menurut Sugiyono (2010 : 93) yang mendefinisikan hipotesis adalah sebagai berikut :

“Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.”

Dalam hal ini, penulis mengemukakan hipotesis, yaitu :

Ho : “ Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara pengaruh pelayanan, disiplin kerja dan lokasi terhadap keputusan konsumen dalam memilih bimbingan belajar di Ganesha Operation (GO) Hayam Wuruk, Medan.”

Ha : “ Ada pengaruh positif dan signifikan antara pengaruh pelayanan, disiplin kerja dan lokasi terhadap keputusan konsumen dalam memilih bimbingan belajar di Ganesha Operation (GO) Hayam Wuruk, Medan.”

2.3. Definisi Konsep

Banyak pengertian dari konsep diantaranya menurut H. Judistira K. Garna (1996 :138) yang mendefinisikan konsep adalah sebagai berikut :

“Konsep ialah kata, atau istilah ilmiah yang menyatakan suatu idea tau pikiran umum tentang sifat-sifat suatu benda, peristiwa, gejala: atau istilah yang mengemukakan tentang hubungan antara satu gejala dengan gejala lainnya.”

Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang diteliti, maka dalam hal ini penulis mengemukakan definisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu :

1. Keputusan Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk, 1994 (dalam Ujang Sumarwan, 2002 :289), keputusan konsumen merupakan suatu tindakan pemilihan terhadap dua atau lebih pilihan alternatif dari konsumen. Dimana seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan, maka ia harus memiliki pilihan alternatif.

2. Pelayanan, disiplin kerja dan lokasi

Dalam hal ini, pelayanan diartikan sebagaikemampuan bimbingan bekajar untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal dapat dipercaya dan bertanggungjawab. Disiplin kerja diartikan sebagai sikap dan perilaku dari seseorang yang diimplementasikan dalam wujud tingkah laku berupa ketaatan terhadap peraturan, norma, dan standar dari suatu organisasi melalui kedisiplinan diri dalam bekerja. Sedangkan lokasi merupakan tempat yang menjadi pusat bagi kegiatan-kegiatan dari suatu usaha bisnis dan yang sesuai dengan situasi dan kondisi yang melingkupinya.

3. Konsumen

Dalam penelitian ini, konsumen yang dimaksud adalah siswa kelas 3 SMA yang bimbingan belajar di Ganesha Operation, Jalan Hayam Wuruk No.7 ABC, Medan.

4. Bimbingan Belajar

Menurut Thantawi, 2005 (dalam P. Iqlima Mudmainnah, 2012), bimbingan belajar adalah bidang pelayanan bimbingan dan konseling yang membantu individu atau peserta didik dalam mengembangkan diri, sikap, dan kebiasaan belajar yang baik untuk menguasai pengetahuan dan keterampilan serta menyiapkan untuk pendidikan pada tingkat yang lebih tinggi.

2.4. Definisi Operasional

Definisi operasional terhadap variabel penelitian beserta penjelasannya dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan, Disiplin Kerja, dan Lokasi

Pelayanan meliputi dimensi bukti fisik, keandalan, tanggapan, jaminan dan kepedulian. Disiplin Kerja meliputi faktor ketepatan waktu, penggunaan peralatan dan perlengkapan yang baik, tanggung jawab tinggi dan ketaatan. Lokasi meliputi faktor hubungan pasar, karakteristik demografis, kondisi ekonomi, kecenderungan penghasilan penduduk, persaingan, iklim sosial dan perdagangan.

2. Keputusan Konsumen

Keputusan konsumen merupakan seleksi konsumen terhadap dua pilihan alternatif atau lebih (Leon Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk, 2007 : 485).

Tabel 2.1. Operasional Variabel

Variabel Indikator Sub Indikator

Pelayanan (X1)

Bukti fisik, keandalan, tanggapan, jaminan dan

kepedulian

Fasilitas Kinerja Informasi Kepercayaan

Perhatian

Disiplin Kerja (X2)

Ketepatan waktu, penggunaan yang baik, tanggung

jawab dan ketaatan

Ketertiban dan Keteraturan Sikap kehati-hatian Bekerja Sesuai Prosedur

Ketaatan Terhadap Aturan

Lokasi (X3)

Hubungan pasar, demografis,

ekonomi, penghasilan, persaingan, iklim

sosial dan perdagangan

Kemudahan

Keadaan/Struktur Penduduk Jumlah Penerimaan/Gaji

Pendapatan Tetap Lokasi, Pusat Pesaing

Lingkungan

Keputusan Konsumen (Y)

Tindakan

Konsumen Membeli Barang atau Jasa

2.5. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2. Penelitian Terdahulu

No Peneliti Sumber Judul Penelitian Hasil Penelitian 1 Alfiariny

Wigi Utari 090907120 (2014) Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik USU Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap (Studi pada Hotel Cherry Red Medan) Menunjukkan kualitas pelayanan dan lokasi secara serempak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menginap serta kualitas pelayanan dan lokasi memiliki pengaruh secara parsial terhadap keputusan

menginap pada PT. Hotel Cherry Red Medan

2 Jumjuma 087019029 (2011) Tesis Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU Analisis Pengaruh Disiplin Kerja dan Motivasi Kerja terhadap Prestasi Kerja Dosen Politeknik Negeri Medan Menunjukkan bahwa disiplin kerja dan motivasi

kerja secara serempak mempunyai pengaruh signifikan terhadap prestasi kerja

3 Panji

Wirawan A211 08 296

Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Pengaruh Dimensi Kualitas Menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan

(2012) Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Hasanuddin Makassar Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega Tbk

Cabang Makassar

yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega, Tbk. Cabang Makassar.

4 Royana Maranata I. Manurung 090907143 (2014) Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik USU Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan Menunjukkan bahwa produk dan pelayanan secara serempak

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

2.1.5. Bimbingan Belajar

2.1.5.1. Pengertian Bimbingan Belajar

Menurut Winkel, 1981 (dalam P. Iqlima Mudmainnah, 2012 : 30), bimbingan belajar ialah bimbingan dalam hal menemukan cara belajar yang tepat, dalam mengatasi kesulitan-kesulitan belajar, dan dalam memilih jenis atau jurusan sekolah lanjutan yang sesuai. Sedangkan menurut Thantawi, 2005 (dalam P. Iqlima Mudmainnah, 2012 : 30), bimbingan belajar adalah bidang pelayanan bimbingan dan konseling yang membantu individu atau peserta didik dalam mengembangkan diri, sikap, dan kebiasaan belajar yang baik untuk menguasai pengetahuan dan keterampilan serta menyiapkan untuk pendidikan pada tingkat yang lebih tinggi.

Berdasarkan pengertian bimbel di atas, maka dalam tulisan ini, bimbingan belajar merupakan bimbingan yang menawarkan dan memberikan cara-cara, metode dan sistem yang tepat dan efektif bagi proses belajar siswa di samping menambah wawasan, pengetahuan dan keterampilan siswa.

2.2. Hipotesis

Banyak pengertian dari hipotesis diantaranya menurut Sugiyono (2010 : 93) yang mendefinisikan hipotesis adalah sebagai berikut :

“Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.”

Dalam hal ini, penulis mengemukakan hipotesis, yaitu :

Ho : “ Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara pengaruh pelayanan, disiplin kerja dan lokasi terhadap keputusan konsumen dalam memilih bimbingan belajar di Ganesha Operation (GO) Hayam Wuruk, Medan.”

Ha : “ Ada pengaruh positif dan signifikan antara pengaruh pelayanan, disiplin kerja dan lokasi terhadap keputusan konsumen dalam memilih bimbingan belajar di Ganesha Operation (GO) Hayam Wuruk, Medan.”

2.3. Definisi Konsep

Banyak pengertian dari konsep diantaranya menurut H. Judistira K. Garna (1996 :138) yang mendefinisikan konsep adalah sebagai berikut :

“Konsep ialah kata, atau istilah ilmiah yang menyatakan suatu idea tau pikiran umum tentang sifat-sifat suatu benda, peristiwa, gejala: atau istilah yang mengemukakan tentang hubungan antara satu gejala dengan gejala lainnya.”

Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang diteliti, maka dalam hal ini penulis mengemukakan definisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu :

1. Keputusan Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk, 1994 (dalam Ujang Sumarwan, 2002 :289), keputusan konsumen merupakan suatu tindakan pemilihan terhadap dua atau lebih pilihan alternatif dari konsumen. Dimana seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan, maka ia harus memiliki pilihan alternatif.

2. Pelayanan, disiplin kerja dan lokasi

Dalam hal ini, pelayanan diartikan sebagaikemampuan bimbingan bekajar untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal dapat dipercaya dan bertanggungjawab. Disiplin kerja diartikan sebagai sikap dan perilaku dari seseorang yang diimplementasikan dalam wujud tingkah laku berupa ketaatan terhadap peraturan, norma, dan standar dari suatu organisasi melalui kedisiplinan diri dalam bekerja. Sedangkan lokasi merupakan tempat yang menjadi pusat bagi kegiatan-kegiatan dari suatu usaha bisnis dan yang sesuai dengan situasi dan kondisi yang melingkupinya.

3. Konsumen

Dalam penelitian ini, konsumen yang dimaksud adalah siswa kelas 3 SMA yang bimbingan belajar di Ganesha Operation, Jalan Hayam Wuruk No.7 ABC, Medan.

4. Bimbingan Belajar

Menurut Thantawi, 2005 (dalam P. Iqlima Mudmainnah, 2012), bimbingan belajar adalah bidang pelayanan bimbingan dan konseling yang membantu individu atau peserta didik dalam mengembangkan diri, sikap, dan kebiasaan belajar yang baik untuk menguasai pengetahuan dan keterampilan serta menyiapkan untuk pendidikan pada tingkat yang lebih tinggi.

2.4. Definisi Operasional

Definisi operasional terhadap variabel penelitian beserta penjelasannya dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan, Disiplin Kerja, dan Lokasi

Pelayanan meliputi dimensi bukti fisik, keandalan, tanggapan, jaminan dan kepedulian. Disiplin Kerja meliputi faktor ketepatan waktu, penggunaan peralatan dan perlengkapan yang baik, tanggung jawab tinggi dan ketaatan. Lokasi meliputi faktor hubungan pasar, karakteristik demografis, kondisi ekonomi, kecenderungan penghasilan penduduk, persaingan, iklim sosial dan perdagangan.

2. Keputusan Konsumen

Keputusan konsumen merupakan seleksi konsumen terhadap dua pilihan alternatif atau lebih (Leon Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk, 2007 : 485).

Tabel 2.1. Operasional Variabel

Variabel Indikator Sub Indikator

Pelayanan (X1)

Bukti fisik, keandalan, tanggapan, jaminan dan

kepedulian

Fasilitas Kinerja

Informasi Kepercayaan

Perhatian

Disiplin Kerja (X2)

Ketepatan waktu, penggunaan yang baik, tanggung

jawab dan ketaatan

Ketertiban dan Keteraturan Sikap kehati-hatian Bekerja Sesuai Prosedur

Ketaatan Terhadap Aturan

Lokasi (X3)

Hubungan pasar, demografis,

ekonomi, penghasilan, persaingan, iklim

sosial dan perdagangan

Kemudahan

Keadaan/Struktur Penduduk Jumlah Penerimaan/Gaji

Pendapatan Tetap

Lokasi, Pusat Pesaing Lingkungan

Keputusan Konsumen (Y)

Tindakan

Konsumen Membeli Barang atau Jasa

2.5. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2. Penelitian Terdahulu

No Peneliti Sumber Judul Penelitian Hasil Penelitian 1 Alfiariny

Wigi Utari 090907120

(2014)

Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik USU Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap (Studi pada Hotel Cherry Red Medan) Menunjukkan kualitas pelayanan dan lokasi secara serempak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menginap serta kualitas pelayanan dan lokasi memiliki pengaruh secara parsial terhadap keputusan

menginap pada PT. Hotel Cherry Red Medan

2 Jumjuma

087019029 (2011) Tesis Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU Analisis Pengaruh Disiplin Kerja dan Motivasi Kerja terhadap Prestasi Kerja Dosen Politeknik Negeri Medan Menunjukkan bahwa disiplin kerja dan motivasi

kerja secara serempak mempunyai pengaruh signifikan terhadap prestasi kerja

3 Panji

Wirawan A211 08 296

Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Pengaruh Dimensi Kualitas Menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan

(2012) Bisnis Jurusan Manajemen

Universitas Hasanuddin Makassar

Layanan Terhadap

Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega Tbk

Cabang Makassar

yang terdiri dari :

tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan

emphaty

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega, Tbk. Cabang Makassar.

4 Royana

Maranata I. Manurung 090907143

(2014)

Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik

USU

Pengaruh Produk dan

Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada

Hotel Inna Dharma Deli

Medan

Menunjukkan bahwa produk dan pelayanan secara serempak

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan