Pengaruh Brand Community Affect dan Brand Community Trust pada Customer Loyalty dengan Brand Community Commitment sebagai Variabel Pemediasi (Studi pada Komunitas Grand Avega).

viii _{Universitas Kristen Maranatha}

ABSTRACT

Market competition is getting tougher indirectly affects an enterprise in maintaining market share. To be able to survive in an increasingly tight competition, the producers demanded more attention from consumers especially on strategies to maintain the loyalty of its customers. Brand community can help companies to attract individual customers and to strengthen relationships with customers, thus forming a long-term relationship that make the company more competitive and as a result greatly improves productivity marketer.

The existence of the automobile clubs benefit its members because of the existence of the Club and its members could give each other information about advantages and disadvantages of each vehicle, and how to find the solution.

This research was conducted at Community car grand avega Jakarta, population 150, and the entire population as a sample, so the sample is taken using method sesnsus/sampling of saturated. Results of questionnaire Data was tested with a classic assumption test, test test

the validity of the test factors by using a value of loading factor ≥ 0.40, and security tests by using the test cronbach's alpha value alpha criteria ≥ 0.60. the next testing model and testing

regression analysis model of path.

Research results show that the brand community and brand affect community trust contributing positively to increased brand community commitment, and brand community commitment to increased positive affect repurchase intentions toward a brand, positive word-of-mouth toward a brand, then the negative effect of the constructive complaints toward a brand

Keyword : brand community affect, brand community trust, brand community commitment, customer loyalty.

ix _{Universitas Kristen Maranatha}

ABSTRAK

Persaingan pasar yang semakin ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar. Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, maka produsen dituntut lebih memperhatikan konsumen terutama pada strategi untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Brand community dapat membantu perusahaan untuk menarik pelanggan individu dan untuk memperkuat hubungan dengan para pelanggan, sehingga membentuk hubungan jangka panjang yang membuat perusahaan lebih kompetitif dan sebagai hasilnya sangat meningkatkan produktivitas pemasar.

Keberadaan klub-klub otomotif menguntungkan para anggotanya karena dengan adanya klub maka para anggota bisa saling memberi informasi tentang kelebihan dan kekurangan kendaraan masing-masing, dan bagaimana mencari solusinya.

Penelitian ini dilakukan di komunitas mobil grand avega Jakarta, dengan jumlah populasi 150, dan seluruh populasi dijadikan sampel, sehingga sampel diambil dengan menggunakan metode sesnsus/ sampling jenuh. Data hasil kuisioner diuji dengan uji uji asumsi klasik, uji validitas, yaitu uji faktor dengan menggunakan nilai loading factor≥ 0.40,

dan uji reliablitas dengan menggunakan uji cronbach’s alpha dengan kriteria nilai alpha ≥

0.60. berikutnya pengujian model dan pengujian analisis regresi model path.

Hasil penelitian menunjukan bahwa brand community affect dan brand community trust berpengaruh positif terhadap peningkatan brand community commitment, dan brand community commitment berpengaruh positif terhadap peningkatan repurchase intentions toward a brand, positive word-of-mouth toward a brand, kemudian berpengaruh negatif terhadap constructive complaints toward a brand

Kata kunci : brand community affect, brand community trust, brand community commitment, customer loyalty.

x _{Universitas Kristen Maranatha}

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah Dan Pembatasan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6

2.1 Brand Community Affect ... 6

2.1.1 Pengertian Brand Community Affect ... 6

2.1.2 Brand Community Trust ...13

2.1.3 Brand Community Commitment ...14

2.1.4 Repuchase Intention Of Brand ...15

2.1.5 Word Of Mouth Of Brand ...16

2.1.6 Constructive Complaint Of Brand ...17

2.2 Penelitian Terdahulu ... 20

BAB III METODE PENELITIAN ... 27

3.1 Ruang Lingkup Penelitian ... 27

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian... 28

3.3 Metode Pengambilan Sampel Dan Teknik Pengumpulan Data ... 29

3.4 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ... 29

3.5 Pengujian Statistik ... 31

xi _{Universitas Kristen Maranatha}

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40

4.1 Hasil Pengumpulan Data ... 40

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 67

5.1 Simpulan ... 67

5.2 Saran ... 67

DAFTAR PUSTAKA ... 69

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... 73

xii _{Universitas Kristen Maranatha}

DAFTAR TABEL

Tabel I Definisi Operasional Dan Pengukuran Varabel ... 29

Tabel II Jenis Kelamin...40

Tabel III Usia...41

Tabel IV Pengeluaran ... 41

Tabel V Profesi ... 42

Tabel VI Mulai Bergabung ... 42

Tabel VII Tempat Tinggal... ...43

Tabel VIII Descriptive Statistics ... 43

Tabel IX Uji Normalitas ... 47

Tabel X Uji Multikolinearitas ... 48

Tabel XI Coefficients ... 48

Tabel XII Uji Outlier ... 49

Tabel XIII Uji Validitas Faktor ... 50

Tabel XIV Measure Of Sampling ... 50

Tabel XV Communalitie ... 51

Tabel XVI Total Variance Explained ... 52

xiii _{Universitas Kristen Maranatha}

Tabel XVIII Reliability Statistics ... 54

Tabel XIX Item Total Statistics ... 54

Tabel XX Uji Reliabilitas Variable BCT ... 55

Tabel XXI Item Total Statistics ... 55

Tabel XXII Uji Reliabilitas Variable BCC ... 56

Tabel XXIII Item Total Statistics ... 56

Tabel XXIV Uji Reliabilitas Variable RI ... 57

Tabel XXV Item Total Statistics ... 57

Tabel XXVI Uji Reliabilitas Variable WOM ... 58

Tabel XXVII Item Total Statistics ... 58

Tabel XXVIII Uji Reliabilitas Variable CC ... 59

Tabel XXIX Item Total Statistics ... 59

Tabel XXX CMIN ... 60

Tabel XXXI RMR, GFI ... 60

Tabel XXXII Baseline Comparisons ... 60

Tabel XXXIII RMSEA ... 62

xiv _{Universitas Kristen Maranatha}

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2 Model Penelitian 22

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian 23

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan pasar yang semakin ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar. Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, maka produsen dituntut lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen terutama pada strategi untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Menurut Kotler (2000) para pesaing adalah perusahaan-perusahaan yang memuaskan pelanggan yang sama.

Durianto et al ., (2001) menyatakan bahwa fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perkonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar (market share). Stokburger (2010) menyatakan semua upaya perusahaan diarahkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, karena hasil dari peningkatan loyalitas pelanggan yang cukup menguntungkan, seperti customers’

repurchasing, positive word-of-mouth to nudge the competitors’ customer base, and cross-selling.

Brand community dapat membantu perusahaan untuk menarik pelanggan individu dan untuk memperkuat hubungan dengan para pelanggan, sehingga membentuk hubungan jangka panjang. Hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang membuat perusahaan lebih kompetitif dan sebagai hasilnya sangat meningkatkan produktivitas pemasar.

2 Universitas Kristen Maranatha Fokus penelitian brand community telah dibagi dalam berbagai bidang, seperti

the effect of attitudes toward brand communities on brand loyalty (Jang et al ., 2008), sikap konsumen berdasarkan tingkat kesesuaian antara sebuah komunitas merek dan konsep diri, dan hubungan brand community activities and brand community loyalty

(Muniz dan O'Guinn, 2001). Alasan untuk jenis fokus penelitian beragam adalah bahwa brand community sering didefinisikan sebagai hubungan di mana pelanggan berada, termasuk hubungan antara pelanggan dan merek, antara pelanggan dan perusahaan, antara pelanggan dan produk yang digunakan, dan di antara sesama pelanggan (McAlexander et al ., 2002).

Kehadiran klub otomotif tampaknya menjadi kegiatan positif bagi masyarakat. Beragam klub otomotif banyak didirikan dan diminati oleh banyak peserta. Motif pendirian klub-klub tersebut sangat beragam. Ada yang diawali oleh para pemilik otomotif dengan merek yang sama, ada pula yang dibentuk oleh ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek) secara sengaja. Selain itu pendirian klub otomotif tersebut juga didasari karena kesamaan hobi dalam mengotak-atik dan memodifikasi.

Terdapat beragam perhimpunan otomotif di Jakarta yang membawahi beberapa klub otomotif seperti Black Car Comunity (BCC) Djarum Black, Genji, Honda Freed Owners Indonesia (HOFOS), INFINITY, Option Platinum dan Hyundai Grand Avega(Grand Avega Community-GRAVITY). Perhimpunan otomotif tersebut dimaksudkan untuk membina hubungan antar klub yang banyak berdiri di Indonesia, mempererat persaudaraan di klub-klub otomotif Indonesia, dan sebagai tempat untuk saling mengenal antar klub di Indonesia.

Keberadaan klub-klub otomotif tersebut di satu sisi menguntungkan para anggotanya karena dengan adanya klub maka para anggota bisa saling memberi informasi tentang kelebihan dan kekurangan kendaraan masing-masing, dan

3 Universitas Kristen Maranatha bagaimana mencari solusinya. Sisi lain, hubungan sosial yang terbangun menjadi lebih akrab. Bukan hanya antara anggota, tapi juga dengan keluarga. Dengan adanya klub otomotif tersebut para anggota klub akan dapat saling berkomunikasi, baik dari sisi informasi teknologi atau dalam kegiatan sosial. Hal ini sebagaimana terjadi di dalam Grand Avega Community (GRAVITY) di mana sebagian besar anggota GRAVITY adalah para pengusaha dengan latar belakang bisnis anggota yang cukup beragam. Sehingga acara pertemuan yang dijadwalkan minggu kedua setiap bulan sering menjadi ajang untuk bertukar informasi bisnis.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap anggota dapat merasakan kepuasan komunikasi yang terjalin antar anggota GRAVITY. Kepuasan anggota ini dapat diperoleh ketika anggota telah mampu mendapatkan apa yang diharapkan ketika memasuki suatu organisasi. Dengan adanya kepuasan komunikasi organisasi maka diharapkan anggota organisasi dapat memupuk loyalitasnya pada organisasi sehingga organisasi tersebut dapat bertahan dan menumbuhkan loyalitas dari para anggotanya.

Berdasarkan paparan tersebut, penelitian ini mencoba mengungkap faktor- faktor apa yang berpengaruh terhadap loyalitas. Hal ini dirasa perlu karena banyak perusahaan yang ingin menciptakan loyalitas konsumen dengan mendirikan organisasi baik yang berorientasi laba maupun nirlaba di mana masing-masing organisasi memiliki motif pendirian yang berbeda-beda, terlebih dalam lingkup Komunitas GRAVITY. Selanjutnya peneliti merumuskan judul untuk penelitian ini,

yaitu “PENGARUH BRAND COMMUNITY AFFECT DAN BRAND

COMMUNITY TRUST PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN BRAND

COMMUNITY COMMITMENT SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI” (STUDI

4 Universitas Kristen Maranatha 1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka masalah yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah brand community affect Komunitas Grand Avega berpengaruh positif pada brand community commitment ?

2. Apakah brand community trust Komunitas Grand Avega berpengaruh positif pada brand community commitment ?

3. Apakah brand community commitment Komunitas Grand Avega berpengaruh positif pada repurchase intentions toward a brand ?

4. Apakah brand community commitment Komunitas Grand Avega berpengaruh positif pada positive word-of-mouth toward a brand?

5. Apakah brand community commitment Komunitas Grand Avega berpengaruh positif pada constructive complaints toward a brand ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh positif brand community affect Komunitas Grand Avega pada brand community commitment.

2. Untuk mengetahui pengaruh positif brand community trust Komunitas Grand Avega pada brand community commitment.

3. Untuk mengetahui pengaruh positif brand community commitment Komunitas Grand Avega pada repurchase intentions toward a brand.

5 Universitas Kristen Maranatha 4. Untuk mengetahui pengaruh positif brand community commitment Komunitas

Grand Avega pada positive word-of-mouth toward a brand.

5. Untuk mengetahui pengaruh positif brand community commitment Komunitas Grand Avega pada constructive complaints toward a brand.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Akademisi Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi para peneliti selanjutnya sebagai aplikasi teori ke dalam suatu penelitian mengenai loyalitas pelanggan (customer loyalty), serta memberikan penjelasan tentang hubungan kausalitas antar variabel-variabel tersebut. Dan juga diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.

2. Bagi Praktisi Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi yang positif bagi perusahaan yang diteliti untuk memahami fungsi dari sebuah brand community mempunyai pengaruh pada brand loyalty sehingga dapat menjadi pedoman dalam rangka meningkatkan citra perusahaan dan kualitas pelayanan dan mempertahankan pelanggan agar tetap setia kepada perusahaan jasa tersebut serta dan dapat menjadi pertimbangan bagi perusahaan untuk menentukan strategi yang tepat.

3. Bagi Peneliti, Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan karena peneliti mampu menerapkan teori-teori yang didapat dalam bangku kuliah dengan dunia kerja yang sesungguhnya dalam suatu perusahaan khususnya pada konsentrasi pemasaran.

67 Universitas Kristen Maranatha BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Simpulan penelitian dimaksudkan untuk mempermudah pemahaman mengenai hasil dari penelitian ini. Dalam sub bab ini akan dipaparkan secara singkat mengenai hasil penelitian. Hasil pengujian hipotesis dan didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antar variabel dalam empat interaksi hubungan. Hubungan antar variabel yang dimaksud antara lain:

1. Brand community affect berpengaruh positif pada brand community commitment

2. Brand community trust berpengaruh positif pada brand community commitment

3. Brand community commitment berpengaruh positif pada repurchase intention

4. Brand community commitment berpengaruh positif pada word of mouth

5. Brand community commitment berpengaruh negatif pada constructive complaint

5.2 Saran.

1. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan mengambil sampel dari komunitas otomotif yang berbeda dan mungkin bisa mengambil sampel diluar dari komunitas-komunitas otomotif. Yaitu komunitas yang mempunyai hubungan erat dengan perusahaan, seperti komunitas game, olahraga dan lain-lain. Sehingga dapat memperluas hasil dari penelitian tersebut dan dapat digunakan sebagai perbandingan dari hasil penelitian ini.

68 Universitas Kristen Maranatha 2. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas dari anggota Grand Avega Community (GRAVITY) cukup tinggi, maka perusahaan disarankan untuk menjaga ataupun meningkatkan kepercayaan serta komitmen dari para anggota komunitas. Menurut Jang et al ., (2008) konsep komitmen digunakan sebagai prediksi perilaku aktual anggota di komunitas online, seperti berpartisipasi dalam kegiatan masyarakat, menawarkan bantuan ke masyarakat, dan memecahkan masalah bagi orang lain. Mengingat peran komitmen dalam hubungan dengan perilaku aktual di masyarakat, komitmen harus diperlakukan sebagai faktor sikap yang ditekankan ketika anggota mengakui nilai hubungan berkelanjutan antara masyarakat dan dirinya sendiri.

69 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aaker A., David, 1991, “Dimensions of Brand Personality”, Journal of Marketing

Reasearch, Vol. 34, No. 3.

Aaker A., David, 1991, “Managing Brand Equity : Capitalizing on the Value of a Brand

Name”, Free Press, New York. PP, 15-16

Aaker A., David, 1996, “Building Strong Brands”, New York : Free Press.dengan SPSS. Penerbit PT. Alex Media Komputindo. Jakarta.

Achrol, R.S. (1991), “Evolution of the marketing organization: new forms for dynamic environments”, Journal of Marketing, Vol. 55 No. 4, pp. 77-93.

Algesheimer, R., Dholakia, U.M. and Herrmann, A. (2005), “The social influence of

brand community: evidence from European car clubs”, Journal of Marketing, Vol. 69 No. 3,pp. 19-34.

Amalia, Betty. (2011). Analisis Pengaaruh Electronic Word of Mouth terhadap keputusan konsumen memilih e-tiketing pesawat terbang. Juli 2011. 1-3

Anderson, E. and Weitz, B. (1992), “The use of pledges to build and sustain

commitment in distribution channels”, Journal of Marketing Research, Vol. 29 No. 1, pp. 18-34.

Anderson, J.C. and Narus, J.A. (1990), “A model of distributor firm and manufacturer

firm working partnerships”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 42-58. Antinah. (2009). Komunikasi dari mulut ke mulut pengaruhnya terhadap loyaitas

pelanggan pada Cipaganti Shuttle Trayek Bandung-Jakarta Cabang Dipatiukur di PT Cipaganti Citra Graha Bandung. 1-13

Armstrong, A.G. and Hagel, J. (1996), “The real value of online communities”, in

Lesser, E.L.,Fontaine, M.A. and Slusher, J.A. (Eds), Knowledge and Communities,

Bagozzi, R.P. and Dholakia, U.D. (2006), “Antecedents and purchase consequences of

customer participation in small group brand communities”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 23 No. 1, pp. 45-61.

Bagozzi, R.P. and Yi, Y. (1988), “On the evaluation of structural equation models”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 16 No. 1, pp. 74-94.

70 Universitas Kristen Maranatha

Baron, R.M. and Kenny, D.A. (1986), “The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic, and statistical

considerations”, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51, pp. 1173-82.

Berry, L.L. (1995), “Relationship marketing of services – growing interest, emerging

perspectives”, Journal of the Academy of Marketing Science., Vol. 23 No. 4, pp. 236-45.

Bettencourt, L.A. (1997), “Customer voluntary performance: customers as partners in

service delivery”, Journal of Retailing, Vol. 73 No. 3, pp. 383-406.

Brown, Jo & Broderick, J. Amanda (2007). Word of Mouth Communication Within Online Communities: Conceptualizing The Online Social Network. Vol. 21, 2007 . 2-20.

Bove, L.L. and Robertson, N.L. (2005), “Exploring the role of relationship variables in

predicting customer voice to a service worker”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 12 No. 2, pp. 83-97.

Chaudhuri, A. and Holbrook, M.B. (2001), “The chain of effects from brand trust and

brand affect to brand performance: the role of brand loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 65 No. 2, pp. 81-93.

Erida. (2009). Pengaruh kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku Word of Mouth Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif Di Bandung. Vol. 1, Januari-Juni 2009. 1-60

Geyskens, I., Steenkamp, J-B.E.M., Scheer, L.K. and Kumar, N. (1996), “The effects of trust and interdependence on relationship commitment: a trans-Atlantic study”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 13 No. 4, pp. 303-17. Hasan, Ali. (2010). Marketing dari Mulut ke Mulut. Yogyakarta : Medpress

Holland, J. and Baker, S.M. (2001), “Customer participation in creating site brand loyalty”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 15 No. 4, pp. 34-45.

Husein, Umar. (2010). Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Building

Hur, W-M., Park, J. and Kim, M. (2010), “The role of commitment on the customer benefits-loyalty relationship in mobile service industry”, Service Industries Journal, Vol. 30 No. 14, pp. 2293-309.

Jang, H., Olfman, L., Ko, I., Koh, J. and Kim, K. (2008), “The influence of online brand community characteristics on community commitment and brand loyalty”, International Journal of Electronic Commerce, Vol. 12 No. 3, pp. 57-80.

71 Universitas Kristen Maranatha Jony Oktavian, Haryanto & Yunita, A. (2011). Pengaruh Word of Mouth, Iklan dan

Atribut produk Terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Konsumen. Vol.1, November 2010.

Kotler, Philip & Amstrong, Gary. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1, Edisi 12). Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran (Jilid 1, Edisi 13). Jakarta : Indeks

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran (Jilid 2, Edisi 13). Jakarta : Indeks

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994), “The commitment-trust theory of relationship

marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.

Mowen, John C. & Minor, Michael. (2002). Perilaku Konsumen (Jilid kedua, Edisi Kelima). Jakarta : Erlangga

Muniz, A.M. and O’Guinn, T.C. Jr (2001), “Brand community”, Journal of Consumer

Research, Vol. 27 No. 4, pp. 412-32.

Muniz, A.M. and Schau, H.J. (2005), “Religiosity in the abandoned Apple Newton

brand community”, Journal of Consumer Research, Vol. 31 No. 4, pp. 737-47. Prasetijo, Ristiyanti & Ihalauw, John J.O.I. (2005). Perilaku Konsumen. Yogyakarta :

Andi

Pratminingsih, Sri Astuti. (2006). Komunikasi Bisnis (Edisi pertama). Yogyakarta : Graha Ilmu

Riduwan, (2010). Metode Dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian (Cetakan Ketiga). Bandung : Alfabeta

Rangkuti, Freddy. (2011). Riset Pemasaran (Cetakan kesepuluh). Jakarta : PT Gramedia Pusaka Utama

Schiffman, Leon G & Kanuk, Leslie Lazar. (2008). Perilaku Konsumen (Edisi Ketujuh). Jakarta : Indeks

Sekaran, Uma. (2007). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis (Buku 1, Edisi 4). Jakarta : Salemba Empat

Simamora, Bilson. (2004). Riset Pemasaran Falsafah, Teori dan Aplikasi (Edisi Pertama). Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

72 Universitas Kristen Maranatha Sugiono. (2009). Statistika Untuk Penelitian (Cetakan ke-14). Bandung : Alfabeta Sugiono. (2010). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan R &

D). Bandung : Alfabeta

Sugiono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Cetakan ke-14). Bandung : Alfabeta

Suharyadi, Purwanto. (2009). Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Bandung. Salemba empat Buku 1 dan 2 edisi 2

Sujarweni, Wiratna. (2008). Belajar Mudah SPSS untuk Penelitian skripsi, tesis, Disertasi&Umum (Edisi Lengkap). Yogyakarta : Global Media Informasi

Sumardy. (2011). The Power of Word of Mouth Marketing. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama

Supramono & Haryanto, Jony Oktavian. (2005). Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta : Andi

Richins, L. Marsha (2009) Negarive Word of Mouth by Dissatisfied Consumers : A Pilot Study. Vol. 47 no.1, 2009. 68-78.

Tjiptono, Chandra, Diana. (2004), “Marketing Scales”, Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, (2004), Edisi 3. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Yayasan Andi

Tjiptono, Fandy. (2005), “Brand Management & Strategy”, Penerbit Andi, Yogyakarta Won-Moo Hur., Kwang-Ho Ah. and Minsung Kim. (2011), “Building brand loyalty

through managing brand community commitment” International Journal of Management Decision Vol. 49 No. 7, 2011 pp. 1194-1213

67 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Simpulan penelitian dimaksudkan untuk mempermudah pemahaman mengenai hasil dari penelitian ini. Dalam sub bab ini akan dipaparkan secara singkat mengenai hasil penelitian. Hasil pengujian hipotesis dan didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antar variabel dalam empat interaksi hubungan. Hubungan antar variabel yang dimaksud antara lain:

1. Brand community affect berpengaruh positif pada brand community commitment 2. Brand community trust berpengaruh positif pada brand community commitment 3. Brand community commitment berpengaruh positif pada repurchase intention 4. Brand community commitment berpengaruh positif pada word of mouth

5. Brand community commitment berpengaruh negatif pada constructive complaint

5.2 Saran.

1. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan mengambil sampel dari komunitas otomotif yang berbeda dan mungkin bisa mengambil sampel diluar dari komunitas-komunitas otomotif. Yaitu komunitas yang mempunyai hubungan erat dengan perusahaan, seperti komunitas game, olahraga dan lain-lain. Sehingga dapat memperluas hasil dari penelitian tersebut dan dapat digunakan sebagai perbandingan dari hasil penelitian ini.

68 Universitas Kristen Maranatha

2. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas dari anggota Grand Avega Community (GRAVITY) cukup tinggi, maka perusahaan disarankan untuk menjaga ataupun meningkatkan kepercayaan serta komitmen dari para anggota komunitas. Menurut Jang et al ., (2008) konsep komitmen digunakan sebagai prediksi perilaku aktual anggota di komunitas online, seperti berpartisipasi dalam kegiatan masyarakat, menawarkan bantuan ke masyarakat, dan memecahkan masalah bagi orang lain. Mengingat peran komitmen dalam hubungan dengan perilaku aktual di masyarakat, komitmen harus diperlakukan sebagai faktor sikap yang ditekankan ketika anggota mengakui nilai hubungan berkelanjutan antara masyarakat dan dirinya sendiri.

69 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aaker A., David, 1991, “Dimensions of Brand Personality”, Journal of Marketing Reasearch, Vol. 34, No. 3.

Aaker A., David, 1991, “Managing Brand Equity : Capitalizing on the Value of a Brand

Name”, Free Press, New York. PP, 15-16

Aaker A., David, 1996, “Building Strong Brands”, New York : Free Press.dengan SPSS. Penerbit PT. Alex Media Komputindo. Jakarta.

Achrol, R.S. (1991), “Evolution of the marketing organization: new forms for dynamic environments”, Journal of Marketing, Vol. 55 No. 4, pp. 77-93.

Algesheimer, R., Dholakia, U.M. and Herrmann, A. (2005), “The social influence of

brand community: evidence from European car clubs”, Journal of Marketing, Vol. 69 No. 3,pp. 19-34.

Amalia, Betty. (2011). Analisis Pengaaruh Electronic Word of Mouth terhadap keputusan konsumen memilih e-tiketing pesawat terbang. Juli 2011. 1-3

Anderson, E. and Weitz, B. (1992), “The use of pledges to build and sustain

commitment in distribution channels”, Journal of Marketing Research, Vol. 29 No. 1, pp. 18-34.

Anderson, J.C. and Narus, J.A. (1990), “A model of distributor firm and manufacturer

firm working partnerships”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 42-58. Antinah. (2009). Komunikasi dari mulut ke mulut pengaruhnya terhadap loyaitas

pelanggan pada Cipaganti Shuttle Trayek Bandung-Jakarta Cabang Dipatiukur di PT Cipaganti Citra Graha Bandung. 1-13

Armstrong, A.G. and Hagel, J. (1996), “The real value of online communities”, in

Lesser, E.L.,Fontaine, M.A. and Slusher, J.A. (Eds), Knowledge and Communities,

Bagozzi, R.P. and Dholakia, U.D. (2006), “Antecedents and purchase consequences of

customer participation in small group brand communities”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 23 No. 1, pp. 45-61.

Bagozzi, R.P. and Yi, Y. (1988), “On the evaluation of structural equation models”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 16 No. 1, pp. 74-94.

70 Universitas Kristen Maranatha

Baron, R.M. and Kenny, D.A. (1986), “The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic, and statistical

considerations”, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51, pp. 1173-82.

Berry, L.L. (1995), “Relationship marketing of services – growing interest, emerging

perspectives”, Journal of the Academy of Marketing Science., Vol. 23 No. 4, pp. 236-45.

Bettencourt, L.A. (1997), “Customer voluntary performance: customers as partners in

service delivery”, Journal of Retailing, Vol. 73 No. 3, pp. 383-406.

Brown, Jo & Broderick, J. Amanda (2007). Word of Mouth Communication Within Online Communities: Conceptualizing The Online Social Network. Vol. 21, 2007 . 2-20.

Bove, L.L. and Robertson, N.L. (2005), “Exploring the role of relationship variables in

predicting customer voice to a service worker”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 12 No. 2, pp. 83-97.

Chaudhuri, A. and Holbrook, M.B. (2001), “The chain of effects from brand trust and

brand affect to brand performance: the role of brand loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 65 No. 2, pp. 81-93.

Erida. (2009). Pengaruh kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku Word of Mouth Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif Di Bandung. Vol. 1, Januari-Juni 2009. 1-60

Geyskens, I., Steenkamp, J-B.E.M., Scheer, L.K. and Kumar, N. (1996), “The effects of trust and interdependence on relationship commitment: a trans-Atlantic study”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 13 No. 4, pp. 303-17. Hasan, Ali. (2010). Marketing dari Mulut ke Mulut. Yogyakarta : Medpress

Holland, J. and Baker, S.M. (2001), “Customer participation in creating site brand loyalty”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 15 No. 4, pp. 34-45.

Husein, Umar. (2010). Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Building

Hur, W-M., Park, J. and Kim, M. (2010), “The role of commitment on the customer benefits-loyalty relationship in mobile service industry”, Service Industries Journal, Vol. 30 No. 14, pp. 2293-309.

Jang, H., Olfman, L., Ko, I., Koh, J. and Kim, K. (2008), “The influence of online brand community characteristics on community commitment and brand loyalty”, International Journal of Electronic Commerce, Vol. 12 No. 3, pp. 57-80.

71 Universitas Kristen Maranatha

Jony Oktavian, Haryanto & Yunita, A. (2011). Pengaruh Word of Mouth, Iklan dan Atribut produk Terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Konsumen. Vol.1, November 2010.

Kotler, Philip & Amstrong, Gary. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1, Edisi 12). Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran (Jilid 1, Edisi 13). Jakarta : Indeks

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran (Jilid 2, Edisi 13). Jakarta : Indeks

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994), “The commitment-trust theory of relationship

marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.

Mowen, John C. & Minor, Michael. (2002). Perilaku Konsumen (Jilid kedua, Edisi Kelima). Jakarta : Erlangga

Muniz, A.M. and O’Guinn, T.C. Jr (2001), “Brand community”, Journal of Consumer

Research, Vol. 27 No. 4, pp. 412-32.

Muniz, A.M. and Schau, H.J. (2005), “Religiosity in the abandoned Apple Newton

brand community”, Journal of Consumer Research, Vol. 31 No. 4, pp. 737-47. Prasetijo, Ristiyanti & Ihalauw, John J.O.I. (2005). Perilaku Konsumen. Yogyakarta :

Andi

Pratminingsih, Sri Astuti. (2006). Komunikasi Bisnis (Edisi pertama). Yogyakarta : Graha Ilmu

Riduwan, (2010). Metode Dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian (Cetakan Ketiga). Bandung : Alfabeta

Rangkuti, Freddy. (2011). Riset Pemasaran (Cetakan kesepuluh). Jakarta : PT Gramedia Pusaka Utama

Schiffman, Leon G & Kanuk, Leslie Lazar. (2008). Perilaku Konsumen (Edisi Ketujuh). Jakarta : Indeks

Sekaran, Uma. (2007). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis (Buku 1, Edisi 4). Jakarta : Salemba Empat

Simamora, Bilson. (2004). Riset Pemasaran Falsafah, Teori dan Aplikasi (Edisi Pertama). Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

72 Universitas Kristen Maranatha

Sugiono. (2009). Statistika Untuk Penelitian (Cetakan ke-14). Bandung : Alfabeta Sugiono. (2010). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan R &

D). Bandung : Alfabeta

Sugiono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Cetakan ke-14). Bandung : Alfabeta

Suharyadi, Purwanto. (2009). Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Bandung. Salemba empat Buku 1 dan 2 edisi 2

Sujarweni, Wiratna. (2008). Belajar Mudah SPSS untuk Penelitian skripsi, tesis, Disertasi&Umum (Edisi Lengkap). Yogyakarta : Global Media Informasi

Sumardy. (2011). The Power of Word of Mouth Marketing. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama

Supramono & Haryanto, Jony Oktavian. (2005). Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta : Andi

Richins, L. Marsha (2009) Negarive Word of Mouth by Dissatisfied Consumers : A Pilot Study. Vol. 47 no.1, 2009. 68-78.

Tjiptono, Chandra, Diana. (2004), “Marketing Scales”, Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, (2004), Edisi 3. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Yayasan Andi

Tjiptono, Fandy. (2005), “Brand Management & Strategy”, Penerbit Andi, Yogyakarta Won-Moo Hur., Kwang-Ho Ah. and Minsung Kim. (2011), “Building brand loyalty

through managing brand community commitment” International Journal of