ANALISIS PENGARUH BRAND EVALUATION, BRAND TRUST DAN CUSTOMER Analisis Pengaruh Brand Evaluation, Brand Trust Dan Customer Satisfaction Terhadap Brand Loyalty Jne Dengan Brand Relationship Sebagai Variabel Moderasi.
ANALISIS PENGARUH BRAND EVALUATION, BRAND TRUST DAN CUSTOMER
SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY JNE DENGAN BRAND
RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERASI
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas & Syarat- Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakutas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
DESTASARI SANDRA PRASTIWI
B 100 130 371
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
ii
iii
iv
MOTTO
Jangan kecilkan kebesaran Allah. Jangan katakan mimpimu terlalu besar dan tak
mungkin terwujud. Yakinlah bahwa Allah pasti menepati janji untuk mengabulkan
semua doa hambanya di saat yang tepat.
Saat kita berfikir untuk menyerah tengoklah kebelakang, sudah sangat jauh kita
melangkah, sudah sangat banyak rintangan yang kita lalui. Lalu semudah itukah kita
mengangkat tangan? (Penulis)
Jika ingin sukses, ikutilah satu aturan “ Jangan Biarkan Kegagalan
Menguasaimu”semua orang pasti mengalami sesuatu yang akan mengubah hidup mereka
dan membuat mereka tidak akan sama lagi. (Leonardo Di Caprio)
v
PERSEMBAHAN
Dengan penuh rasa syukur, cinta dan kasih sayang, skripsi ini penulis
persembahkan sebagai suatu wujud bakti dan terima kasihku kepada
• Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan keagungan-Mu yang telah
memberi hamba kesehatan dan kelancaran dalam menyelesaikan skripsi
ini.
• Ibu dan kakak tercinta atas segala do’a, semangat, kasih sayang yang
telah engkau curahkan tiada henti serta selalu mengiringi selalu dalam
langkah saya.
• Ayah, yang telah mendahului kami ke pangkuan Illahi, ini persembahan
kecil putrimu. Terima kasih telah membuatku terinspirasi dengan
kerendahan dan kesederhanaanmu dan atas segala perjuanganmu selama
hidup. Salam rindu untukmu, semoga engkau temukan kedamaian disana.
• Adik tercintaku Akhirima Putri Plarawati, yang menjadi salah satu alasan
mengapa saya harus cepat menyelesaikan studi strata 1.
• Nenek Martosemito, Bulik Prih, Bulik Puji dan keluarga di Kartasura
yang selalu memberikan kasih sayang selama saya di sini.
• Keluarga di Baturetno yang selalu memberikan semangat dan kasih
sayang selama ini.
• Kesayanganku Indah Permata Sari, Riska Aprillia, Desi Primadita
Kumala Sari, Novia Nurmayanti dan Mamik Handayani yang menjadi
sahabat terbaik selama 3,5 tahun ini. Semoga silaturahmi ini akan tetap
terjalin selamanya.
vi
• Sahabat – sahabat tercinta Sinta Dewi, Alan Ilham, Cahya Ramadhan,
Mukhlas Ramadhan yang selalu ada setiap waktu baik suka maupun
duka.
• Teman-teman seperjuangan saya yang belum lulus dan masih berjuang
dalam menempuh program sarjana angkatan 2013, semoga cepat
menyusul dalam menyelesaikan skripsi.
• Dosen pembimbing saya Ibu Soepatini dan asisten dosen Mas Sasongko
yang selalu memberi pengarahan dan banyak membantu dalam
penyelesaian skripsi saya.
• Serta seluruh bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi di Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi saya banyak ilmu dan
membuat saya tetap semangat kuliah. Dan Pak Min yang selalu
membantu saya setiap hari di kampus
vii
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji brand evaluation, brand
trust, dan customer satisfaction terhadap brand loyalty JNE dengan brand
relationship sebagai variabel moderasi. Teknik penarikan sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan jenis purposive
sampling. Data dikumpulkan dengan kuisioner, setelah data terkumpul kemudian
dianalisis dengan alat analisis regresi linier berganda dan multiple regresion
analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand evaluation dan customer
satisfaction dan brand trust tidak berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.
Begitu juga dengan brand evaluation, brand trust, dan customer satisfaction yang
dimoderasi brand relationship juga tidak berpengaruh terhadap brand loyalty.
Kata Kunci: Evaluasi merek, Kepercayaan Merek, Kepuasan Pelanggan,
Hubungan Merek, dan Loyalitas Merek.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah serta inayah- Nya kepada penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH
BRAND
EVALUATION,
BRAND
TRUSTDAN
CUSTOMER
SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY JNE DENGAN
BRAND RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERASI”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat
dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Ir. H. Triyono, SE, Msi., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE, Msi., selaku ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
3. Ibu Dr. Soepatini, Msi., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar
dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan, kepada
penulis dalam penulisan demi kemajuan skripsi penulis.
4. Bapak Edi Purwo Saputro, SE, Msi., selaku Pembimbing Akademik yang
telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh
pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis selama masa studi.
ix
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL....................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ ii
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iii
LEMBAR KEASLIAN SKRIPSI ................................................................. iv
HALAMAN MOTTO .................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... vi
ABSTRAKSI .............................................................................................. viii
KATA PENGANTAR .................................................................................. ix
DAFTAR ISI ................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 6
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 7
E. Sistematika Penelitian .......................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ..................................................................................... 10
xi
1. Pemasaran ...................................................................................... 10
2. Jasa ................................................................................................. 11
3. Brand Loyalty ................................................................................ 13
4. Brand Evaluation............................................................................ 17
5. Brand Trust .................................................................................... 20
6. Customer Satisfaction .................................................................... 22
7. Brand Relationship ......................................................................... 25
B. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 26
C. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 27
D. Hipotesis Penelitian dan Hubungan Antar Variabel ............................ 28
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 32
B. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................... 32
1. Variabel Dependen ......................................................................... 32
2. Variabel Independen ...................................................................... 33
3. Variabel Moderat ........................................................................... 33
4. Definisi Operasional Variabel ........................................................ 33
C. Penentuan Populasi dan Sampel........................................................... 34
1. Populasi .......................................................................................... 34
2. Sampel ............................................................................................ 34
D. Metode Pengumpulan Data .................................................................. 36
1. Jenis dan Sumber Data ................................................................... 36
2. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 36
xii
3. Uji Instrumen Data ......................................................................... 37
4. Metode Pengujian Hipotesis .......................................................... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif ............................................................................... 43
1. Karakteristik Responden ................................................................ 43
2. Deskripsi Data Penelitian ............................................................... 48
B. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................... 53
1. Uji Validitas ................................................................................... 52
2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 56
C. Hasil Analisis Data............................................................................... 57
D. Hasil Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 61
E. Pembahasan .......................................................................................... 63
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .......................................................................................... 69
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 70
C. Saran .................................................................................................... 71
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I.1 Top Brand Index Kategori Service dan Jasa Kurir..........................5
Tabel III.1 Definisi Operasionel Variabel.......................................................33
Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........................43
Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia.......................................44
Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan...............45
Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan...............................45
Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan............................46
Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan JNE..47
Tabel IV.7 Deskripsi Brand Evaluation..........................................................48
Tabel IV. 8 Deskripsi Brand Trust..................................................................49
Tabel IV.9 Deskripsi Customer Satisfaction..................................................50
Tabel IV.10 Deskripsi Brand Relationship.....................................................50
Tabel IV.11 Deskripsi Brand Loyalty.............................................................51
Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas Brand Loyalty..............................................52
Tabel IV.13 Hasil Uji Validitas Brand Evaluation.........................................53
Tabel IV.14 Hasil Uji Validitas Brand Trust..................................................54
Tabel IV.15 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction.................................54
Tabel IV.16 Hasil Uji Validitas Brand Relationship......................................55
Tabel IV.17 Hasil Pengujian Reliabilitas.......................................................56
Tabel IV.18 Hasil Analisis Data.....................................................................57
xiv
Tabel IV.19 Hasil Uji Normalitas...................................................................61
Tabel IV.20 Hasil Pengujian Multikolinearitas..............................................62
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Kerangka Penelitian .........................................................28
Gambar IV.1 Substruktur dengan Koefisien Jalur ........................................ ...63
xvi
SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY JNE DENGAN BRAND
RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERASI
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas & Syarat- Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakutas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
DESTASARI SANDRA PRASTIWI
B 100 130 371
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
ii
iii
iv
MOTTO
Jangan kecilkan kebesaran Allah. Jangan katakan mimpimu terlalu besar dan tak
mungkin terwujud. Yakinlah bahwa Allah pasti menepati janji untuk mengabulkan
semua doa hambanya di saat yang tepat.
Saat kita berfikir untuk menyerah tengoklah kebelakang, sudah sangat jauh kita
melangkah, sudah sangat banyak rintangan yang kita lalui. Lalu semudah itukah kita
mengangkat tangan? (Penulis)
Jika ingin sukses, ikutilah satu aturan “ Jangan Biarkan Kegagalan
Menguasaimu”semua orang pasti mengalami sesuatu yang akan mengubah hidup mereka
dan membuat mereka tidak akan sama lagi. (Leonardo Di Caprio)
v
PERSEMBAHAN
Dengan penuh rasa syukur, cinta dan kasih sayang, skripsi ini penulis
persembahkan sebagai suatu wujud bakti dan terima kasihku kepada
• Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan keagungan-Mu yang telah
memberi hamba kesehatan dan kelancaran dalam menyelesaikan skripsi
ini.
• Ibu dan kakak tercinta atas segala do’a, semangat, kasih sayang yang
telah engkau curahkan tiada henti serta selalu mengiringi selalu dalam
langkah saya.
• Ayah, yang telah mendahului kami ke pangkuan Illahi, ini persembahan
kecil putrimu. Terima kasih telah membuatku terinspirasi dengan
kerendahan dan kesederhanaanmu dan atas segala perjuanganmu selama
hidup. Salam rindu untukmu, semoga engkau temukan kedamaian disana.
• Adik tercintaku Akhirima Putri Plarawati, yang menjadi salah satu alasan
mengapa saya harus cepat menyelesaikan studi strata 1.
• Nenek Martosemito, Bulik Prih, Bulik Puji dan keluarga di Kartasura
yang selalu memberikan kasih sayang selama saya di sini.
• Keluarga di Baturetno yang selalu memberikan semangat dan kasih
sayang selama ini.
• Kesayanganku Indah Permata Sari, Riska Aprillia, Desi Primadita
Kumala Sari, Novia Nurmayanti dan Mamik Handayani yang menjadi
sahabat terbaik selama 3,5 tahun ini. Semoga silaturahmi ini akan tetap
terjalin selamanya.
vi
• Sahabat – sahabat tercinta Sinta Dewi, Alan Ilham, Cahya Ramadhan,
Mukhlas Ramadhan yang selalu ada setiap waktu baik suka maupun
duka.
• Teman-teman seperjuangan saya yang belum lulus dan masih berjuang
dalam menempuh program sarjana angkatan 2013, semoga cepat
menyusul dalam menyelesaikan skripsi.
• Dosen pembimbing saya Ibu Soepatini dan asisten dosen Mas Sasongko
yang selalu memberi pengarahan dan banyak membantu dalam
penyelesaian skripsi saya.
• Serta seluruh bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi di Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi saya banyak ilmu dan
membuat saya tetap semangat kuliah. Dan Pak Min yang selalu
membantu saya setiap hari di kampus
vii
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji brand evaluation, brand
trust, dan customer satisfaction terhadap brand loyalty JNE dengan brand
relationship sebagai variabel moderasi. Teknik penarikan sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan jenis purposive
sampling. Data dikumpulkan dengan kuisioner, setelah data terkumpul kemudian
dianalisis dengan alat analisis regresi linier berganda dan multiple regresion
analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand evaluation dan customer
satisfaction dan brand trust tidak berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.
Begitu juga dengan brand evaluation, brand trust, dan customer satisfaction yang
dimoderasi brand relationship juga tidak berpengaruh terhadap brand loyalty.
Kata Kunci: Evaluasi merek, Kepercayaan Merek, Kepuasan Pelanggan,
Hubungan Merek, dan Loyalitas Merek.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah serta inayah- Nya kepada penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH
BRAND
EVALUATION,
BRAND
TRUSTDAN
CUSTOMER
SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY JNE DENGAN
BRAND RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERASI”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat
dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Ir. H. Triyono, SE, Msi., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE, Msi., selaku ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
3. Ibu Dr. Soepatini, Msi., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar
dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan, kepada
penulis dalam penulisan demi kemajuan skripsi penulis.
4. Bapak Edi Purwo Saputro, SE, Msi., selaku Pembimbing Akademik yang
telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh
pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis selama masa studi.
ix
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL....................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ ii
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iii
LEMBAR KEASLIAN SKRIPSI ................................................................. iv
HALAMAN MOTTO .................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... vi
ABSTRAKSI .............................................................................................. viii
KATA PENGANTAR .................................................................................. ix
DAFTAR ISI ................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 6
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 7
E. Sistematika Penelitian .......................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ..................................................................................... 10
xi
1. Pemasaran ...................................................................................... 10
2. Jasa ................................................................................................. 11
3. Brand Loyalty ................................................................................ 13
4. Brand Evaluation............................................................................ 17
5. Brand Trust .................................................................................... 20
6. Customer Satisfaction .................................................................... 22
7. Brand Relationship ......................................................................... 25
B. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 26
C. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 27
D. Hipotesis Penelitian dan Hubungan Antar Variabel ............................ 28
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 32
B. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................... 32
1. Variabel Dependen ......................................................................... 32
2. Variabel Independen ...................................................................... 33
3. Variabel Moderat ........................................................................... 33
4. Definisi Operasional Variabel ........................................................ 33
C. Penentuan Populasi dan Sampel........................................................... 34
1. Populasi .......................................................................................... 34
2. Sampel ............................................................................................ 34
D. Metode Pengumpulan Data .................................................................. 36
1. Jenis dan Sumber Data ................................................................... 36
2. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 36
xii
3. Uji Instrumen Data ......................................................................... 37
4. Metode Pengujian Hipotesis .......................................................... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif ............................................................................... 43
1. Karakteristik Responden ................................................................ 43
2. Deskripsi Data Penelitian ............................................................... 48
B. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................... 53
1. Uji Validitas ................................................................................... 52
2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 56
C. Hasil Analisis Data............................................................................... 57
D. Hasil Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 61
E. Pembahasan .......................................................................................... 63
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .......................................................................................... 69
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 70
C. Saran .................................................................................................... 71
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I.1 Top Brand Index Kategori Service dan Jasa Kurir..........................5
Tabel III.1 Definisi Operasionel Variabel.......................................................33
Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........................43
Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia.......................................44
Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan...............45
Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan...............................45
Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan............................46
Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan JNE..47
Tabel IV.7 Deskripsi Brand Evaluation..........................................................48
Tabel IV. 8 Deskripsi Brand Trust..................................................................49
Tabel IV.9 Deskripsi Customer Satisfaction..................................................50
Tabel IV.10 Deskripsi Brand Relationship.....................................................50
Tabel IV.11 Deskripsi Brand Loyalty.............................................................51
Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas Brand Loyalty..............................................52
Tabel IV.13 Hasil Uji Validitas Brand Evaluation.........................................53
Tabel IV.14 Hasil Uji Validitas Brand Trust..................................................54
Tabel IV.15 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction.................................54
Tabel IV.16 Hasil Uji Validitas Brand Relationship......................................55
Tabel IV.17 Hasil Pengujian Reliabilitas.......................................................56
Tabel IV.18 Hasil Analisis Data.....................................................................57
xiv
Tabel IV.19 Hasil Uji Normalitas...................................................................61
Tabel IV.20 Hasil Pengujian Multikolinearitas..............................................62
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Kerangka Penelitian .........................................................28
Gambar IV.1 Substruktur dengan Koefisien Jalur ........................................ ...63
xvi