ANALISIS PENGARUH BRAND EVALUATION, BRAND TRUST DAN Analisis Pengaruh Brand Evaluation, Brand Trust Dan Customer Satisfaction Terhadap Brand Loyalty Jne Dengan Brand Relationship Sebagai Variabel Moderasi.

ANALISIS PENGARUH BRAND EVALUATION_, BRAND TRUST _DAN CUSTOMER SATISFACTION _TERHADAP BRAND LOYALTY _JNE DENGAN BRAND RELATIONSHIP _{SEBAGAI VARIABEL MODERASI}

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakutas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

DESTASARI SANDRA PRASTIWI B 100 130 371

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

ABSTRAKSI

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji brand evaluation, brand

trust, dan customer satisfaction terhadap brand loyalty JNE dengan brand

relationship sebagai variabel moderasi. Teknik penarikan sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan jenis purposive

sampling. Data dikumpulkan dengan kuisioner, setelah data terkumpul kemudian

dianalisis dengan alat analisis regresi linier berganda dan multiple regresion analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand evaluation dan customer

satisfaction dan brand trust tidak berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.

Begitu juga dengan brand evaluation, brand trust, dan customer satisfaction yang dimoderasi brand relationship juga tidak berpengaruh terhadap brand loyalty.

Kata Kunci: Evaluasi merek, Kepercayaan Merek, Kepuasan Pelanggan, Hubungan Merek, dan Loyalitas Merek.

ABSTRACT

The purpose of this study was to test the brand evaluation, brand trust, customer satisfaction and brand loyalty with the brand relationship JNE as a moderating variable. The sampling technique used in this study was a non-probability sampling with purposive sampling type. Data were collected by questionnaire, once the data is collected and analyzed by means of multiple regression analysis and multiple regresion analysis. The results showed that the brand evaluation and customer satisfaction and brand trust has no significant effect on brand loyalty. Likewise with brand evaluation, brand trust and customer satisfaction are moderated brand relationship also has no impact on brand loyalty

Keywords: Evaluation brand, Brand Trust, Customer Satisfaction, Brand Relationship and Brand Loyalty.

1. PENDAHULUAN

Pembangunan di bidang ekonomi saat ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai perusahaan yang masing – masing menjalankan usaha yang tidak sama . Kesetiaan pelanggan tidak begitu mudah diraih oleh JNE, melainkan membutuhkan proses yang panjang untuk meyakinkan konsumen bahwa jasa JNE adalah jasa yang dapat diandalkan. Loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Loyalitas mengacu pada frekuensi pembelian kembali ,seperti kesediaan untuk membeli dan merekomendasikan kepada orang lain (Bandyopadhyay da Mertel, 2007 ) Merek digunakan dalam semua kampanye

marketing, sehingga perusahaan perlu untuk memilih dan mengevaluasi merek

dengan seksama. Merek dapat dievaluasi ketika konsumen menilai merek dalam pikiran mereka dan mereka mengevaluasi atribut umum meliputi berbagai atribut berwujud dan tidak berwujud yang terkait dengan merek (Gilbert dan Hewleet, 2003; Swoboda et all, 2012; Puzakova et al., 2013a,2013b).

Salah satu cara meningkatkan penjualannya yaitu dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang telah memilih jasa pengiriman dengan tujuan agar konsumen tersebut loyal pada perusahaan tersebut. Keunggulan – keunggulan yang diberikan perusahaan jasa merupakan salah satu cara untuk menarik minat konsumen untuk memilih jasa pengiriman yang baik. Salah satu aspek yang tidak kalah penting agar konsumen tetap loyal adalah kepercayaan. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa kepercayaan hanya ada ketika salah satu pihak memiliki keyakinan terhadap kehandalan dan integritas mitranya.

Variabel hubungan merek dalam penelitian ini berperan sebagai moderasi.

Brand relationship adalah mengubah cara pandang merek untuk menciptakan

item baru sehingga menumbuhkan hubungan kesetiaan yang kuat antara pelanggan dengan merek yang dipakainya dan akhirnya tercipta hubungan jangka panjang (Kotler & Keller 2006). Jadi variabel hubungan merek adalah variabel

yang mempengaruhi baik itu memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel bebas dan terikat

Berdasarkan latar belakang masalah di atas penelitian ini mengambil judul

ANALISIS PENGARUH BRAND EVALUATION_, BRAND TRUST _{, DAN} CUSTOMER SATISFACTION _TERHADAP BRAND LOYALTY _JNE DENGAN BRAND RELATIONSHIP _{SEBAGAI VARIABEL MODERASI.} 2. METODE PENELITIAN

2.1 Populasi dan Sampel

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa pe6ngiriman barang JNE. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling, yang merupakan metode dimana elemen populasi dipilih atas dasar pertimbangan peneliti bahwa mereka dapat mewakili populasi. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengumpulan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu dengan frekuensi pernah menggunakan jasa pengiriman barang JNE lebih dari satu kali.

2.2Definisi Operasional

2.2.1Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Husein Umar, 2001). Variebel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas merek.  Loyalitas merek menurut pendapat Rangkuti (2002) adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merek merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. 

Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup

2.2.3 Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhinya variabel dependen (Husein Umar, 2003).

Dalam penelitian ini variabel independennya adalah (1) brand evaluation

adalah Merek dapat dievaluasi ketika konsumen menilai merek dalam pikiran mereka dan mereka mengevaluasi atribut umum meliputi berbagai atribut berwujud dan tidak berwujud yang terkait dengan merek (Gilbert dan Hewleet, 2003; Swoboda et al, 2012; Puzakova et al, 2013a,2013b). Menurut Stern et al (2001) citra merek dan reputasi merek dapat digunakan sebagai dasar evaluasi merek.(2) Brand trust adalah kemauan konsumen mempercayai merek dengan segala risikonya, karena ada harapan bahwa merek tersebut dapat memberikan suatu hasil yang positif baginya menurut Lau dan Lee (1999). (3) customer satisfaction Menurut Kotler (2007) perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan

2.2.3 Variabel Moderasi

Variabel moderasi adalah variabel yang mempengaruhi baik itu memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel bebas dan terikat. Variabel moderator juga disebut dengan variabel independen kedua. Skema variabel moderator yakni variabel bebas ( independen ) – Moderator – Dependen. Adapun variabel moderasi dalam penelitian ini adalah brand relationship. Membangun dan menjaga hubungan antara konsumen dengan merek (consumer-brand relationship) dalam jangka panjang adalah hal yang penting dalam mempertahankan keunggulan daya saing. Konsep brand relationship adalah hubungan yang menghubungkan pelanggan dan merek dengan interaksi antara kedua belah pihak Blackston (1993).

2.3 Metode Analisis

2.3.1 Analisis regresi berganda (MultipleRegression Analysis).

Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen dengan variabel dependen. Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan

variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.

2.3.2 Analisis ujiinteraksi (Moderated Regression Analysis)

Analisis uji interaksi atau biasa disebut dengan

Moderated Regression Analysis (MRA) merupakan aplikasi khusus regresi

linier berganda, dimana dalam persamaan regresinya interaksi mengandung unsur interaksi. Fokus dari uji interaksi atau Moderated Regression Analysis

(MRA) ini adalah pada signifikansi dan sifat pengaruh interaksi dua variabel independen terhadap variabel dependen yang ada dalam persamaan (Ghozali, 2006). Berikut adalah model regresi berganda dengan interaksi:

Y= α + β1BE + β2 BT + β3 CS+ β4 BE* BR+β5 BT*BR+β6 CS*BR+e Dimana :

Y = Variabel Dependen

α = Bilangan konstanta

β1BE = pengaruh linier dari BE

β2 BT = Pengaruh linier dari BT

β3 CS = Pengaruh linier dari CS

β4 ( BE*BR) = Pengaruh moderator ( BE*BR)

β4 (BT*BR) = Pengaruh moderator (BT*BR)

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1.1 Uji t

Tidak terdapat pengaruh brand evaluation terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 0,882 dengan nilai signifikansi

0,380 dimana signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,380 > 0,05), dan nilai koefisien regresi -1,067 dengan paramemeter negatif.(2) Tidak terdapat pengaruh brand trust terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 1,034 dengan nilai signifikansi 0,304 dimana signifikansi

lebih besar dari 0,05 (0,304 > 0,05).(3) Tidak terdapat pengaruh customer

satisfaction terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai

thitung sebesar 0,365 dengan nilai signifikansi 0,716 dimana signifikansi lebih

besar dari 0,05.(4)Brand Relationship tidak memoderasi antara brand

evaluation terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung

sebesar 1,696dengan nilai signifikansi 0,093 dimana signifikansi lebih besar dari 0,05.(5) Brand Relationship tidak memoderasi antara brand trust

terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar

-0,158 dengan nilai signifikansi 0,250 dimana signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,250> 0,05).(6) Brand Relationship tidak memoderasi antara

customer satisfaction terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan

nilai thitung sebesar 0,053 dengan nilai signifikansi 0,958 dimana signifikansi

lebih besar dari 0,05 (0,958> 0,05).

3.3.2Uji F

Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh brand evaluation, brand trust ,

dan customer satisfaction terhadap brand loyalty. Berdasarkan hasil pengujian

didapatkan bahwa nilai Fhitung sebesar 12,129 dengan probabilitas nilai

signifikansi 0,000. Oleh karena hasil perhitungan menunjukkan nilai probabilitas< 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa brand evaluation (BE),

brandtrust (BT), dan customer satisfaction (CS) dapat digunakan untuk

3.3.3Uji R2

Uji R2 digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi yang diberikan oleh

brand evaluation, brand trust , dan customer satisfaction terhadap brand

loyalty. Hasil uji regresi menunjukkan 0,440 atau 44,0%. Hal ini menunjukkan

44,0% brand loyalty dapat dijelaskan oleh variabel independen brand

evaluation, brand trust , dan customer satisfaction. Sedangkan sisanya

dijelaskan oleh faktor lain diluar model penelitian 3.3.4 Pembahasan

Pengaruh brand evaluation terhadap brand loyalty JNE

Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand evaluation tidak berpengaruh positif terhadap brand loyalty JNE. Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Veloutsou Cleopatra (2015). Dari hasil penelitian ini dapat diartikan ketika konsumen memberikan persepsi bahwa JNE adalah merek yang baik, maka tidak mempengaruhi persepsi konsumen untuk bersedia selalu menggunakan JNE untuk mengirimkan barang,

Pengaruh brand trust terhadap brand loyalty JNE.

Dari hasil penelitian ini dapat diartikan bahwa loyalitas konsumen tidak dipengaruhi oleh kepercayaan konsumen terhadap merek. Persepsi konsumen bahwa JNE sebagus yang diharapkan, serta konsumen merasa aman ketika menggunakan JNE tidak mempengaruhi keinginan konsumen untuk membayar lebih setiap layanan yang diberikan oleh JNE.

Pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty JNE.

Dari hasil penelitian ini dapat diartikan ketika konsumen memberikan persepsi bahwa JNE sebagus yang diharapkan, JNE biasanya mampu memenuhi harapan konsumen, maka tidak mempengaruhi persepsi konsumen untuk selalu menggunakan JNE untuk mengirimkan barang, konsumen tidak bersedia menggunakan layanan- layanan lain yang disediakan JNE.

Pengaruh brand evaluation terhadap brand loyalty yang dimoderasi brand

relationship.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui brand relationship tidak memoderasi pengaruh antara brand evaluation terhadap brand loyalty. Hal ini dapat diartikan ketika konsumen bersedia untuk belajar/ mendengarkan informasi tentang JNE dibanding merek yang lain tidak mempegaruhi persepsi konsumen bahwa JNE adalah merek yang baik, dan merek yang berguna untuk mereka. Karena tidak ada hubungan antara brand relationship

dan brand evaluation maka hal tersebut tidak menimbulkan pengaruh

terhadap keinginan konsumen untuk selalu menggunakan JNE, serta tidak berpengaruh terhadap kesetiaan konsumen terhadap JNE.

Pengaruh brand trust terhadap brand loyalty yang dimoderasi brand relationship. Berdasarkan hasil penelitian diketahui brand relationship tidak memoderasi pengaruh antara brand trust terhadap brand loyalty. Dari penelitian ini dapat diartikan bahwakeinginan konsumen untuk mengetahui tentang merek JNE secara lebih mendalam dengan cara belajar/ mendengarkan informasi tentang JNE, dan keingintahuan konsumen tentang informasi terbaru mengenai JNE tidak berpengaruh terhadap persepsi konsumen bahwa JNE adalah merek yang dapat dipercaya, serta dapat diandalkan. Karena tidak ada hubungan antara brand relationship dan brand

trust maka hal tersebut tidak menimbulkan pengaruh terhadapkeinginan

konsumen untuk selalu menggunakan JNE, serta tidak berpengaruh terhadap persepsi konsumen bahwa JNE lebih unggul dibanding merek yang lain.

Pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty yang dimoderasi brand

relationship.

Dari penelitian ini dapat diartikan bahwa keinginan konsumen untuk mengetahui tentang merek JNE secara lebih mendalam dengan cara belajar/ mendengarkan informasi tentang JNE, dan keingintahuan konsumen tentang

konsumen bahwa JNE sebaik yang diharapkan konsumen. Karena tidak ada hubungan antara brand relationship dancustomer satisfaction maka hal tersebut tidak menimbulkan pengaruh terhadapkeinginan konsumen untuk selalu menggunakan JNE, serta tidak berpengaruh terhadap persepsi konsumen bahwa JNE lebih unggul dibanding merek yang lain.

4. PENUTUP

4.1Kesimpulan

Tidak terdapat pengaruh brand evaluation terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 0,882 dengan nilai

signifikansi 0,380 dimana signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,380 > 0,05), dan nilai koefisien regresi -1,067 dengan paramemeter negatif.(2) Tidak terdapat pengaruh brand trust terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 1,034 dengan nilai signifikansi

0,304 dimana signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,304> 0,05), dan nilai koefisien regresi 0,959 dengan parameter positif.(3) Tidak terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 0,365 dengan nilai signifikansi

0,716 dimana signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,006 > 0,05) dan nilai koefisien regresi 0,508 dengan parameter positif.(4) Brand Relationship

tidak memoderasi antara brand evaluation terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 1,696dengan nilai signifikansi

0,093 dimana signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,093> 0,05) dan nilai koefisien regresi 0,066 dengan parameter positif.(5) Brand Relationship

tidak memoderasi antara brand trust terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar -0,158 dengan nilai signifikansi

0,250 dimana signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,250> 0,05) dan nilai koefisien regresi – 0,035 dengan parameter negatif.(6) Brand Relationship

tidak memoderasi antara customer satisfaction terhadap brand loyalty

JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 0,053 dengan nilai

signifikansi 0,958 dimana signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,958> 0,05) dan nilai koefisien regresi - 0,002 dengan parameter negatif.

4.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini hanya mengambil sampel pada konsumen JNE di wilayah Wonogiri dan Surakarta yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang sebanyak lebih dari satu kali, akan lebih baik jika sampel yang digunakan tidak hanya di wilayah tersebut, sehingga hasil penelitian dapat dikembangkan menjadi lingkup yang lebih luas.(2) Penelitian ini tidak meneliti untuk apa responden menggunakan jasa JNE, untuk keperluan pribadi atau untuk keperluan usaha.

4.3Saran

Bagi penelitian selanjutnya obyek penelitian dapat dilakukan dengan memperbanyak jumlah responden dan memperluas wilayah penelitian.(2) Penelitian selanjutnya hendaknya mempertimbangkan variabel lain yang mungkin mempunyai pengaruh terhadap loyalitas merek dan mengembangkan variabel moderating yang lain selain hubungan merek.(3) Selain memakai kuisioner dapat juga ditambahkan wawancara sehingga data yang diperoleh menggambarkan keadaan yang sebenarnya.

DAFTAR PUSTAKA

Bandyopadhyay, S. and Martell, M. (2007), “Does attitudinal loyalty influence behavioural loyalty? A theoretical and empirical study”, Journal of

Retailing and Consumer Services, Vol. 14 No. 7, pp. 35-44.

Baron, R. and Kenny, D. (1986), “The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic and statistical considerations”, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51 No. 6,pp. 1173-1182.

Chandrashekaran, M., Rotte, K., Tax, S.S. and Grewal, R. (2007), “Satisfaction strength and customer loyalty”, Journal of Marketing Research, Vol. 44 No. 1, pp. 153-163.

Esch, F.R., Langner, T., Schmitt, B. and Geus, P. (2006), “Are brands forever? How knowledge and relationships affect current and future purchases”,

Fournier, S. (1998), “Consumers and their brands: developing relationship theory in consumer research”, Journal of Consumer Research, Vol. 24 No. 4, pp. 343-373

Garbarino, E. and Johnson, M.S. (1999), “The different roles of satisfaction, trust and commitment in consumer relationships”, Journal of Marketing, Vol. 63 No. 2, pp. 70-87.

Gilbert, D. and Hewlett, J. (2003), “A method for the assessment of relative brand strength: a UK tour operator example”, The Services Industries Journal, Vol. 23 No. 2, pp. 166-182.

Ghozhali Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Gremler, D. and Brown, S. (1999), “The loyalty ripple effect: appreciating the full value of customers”, InternationalJournal of Services Industry

Management, Vol. 10 No. 3, pp. 271-291.

Harris, L. and Goode, M. (2004), “The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics”, Journal of Retailing, Vol. 80 No. 2, pp. 139-158.

Hes, J. and Story, J. (2005), “Trust-based commitment: multidimensional consumer-brand relationships”, Journal ofConsumer Marketing, Vol. 22 No. 6, pp. 313-322

Hegner, S., Beldad, A. and Kamphuis op Heghuis, S. (2014), “How company responses and trusting relationships protect brand equity in times of crises”, Journal of Brand Management, Vol. 21 No. 5, pp. 429-445.

Keller, K.L. and Lehmann, D.R. (2006), “Brands and branding: research findings and future priorities”, MarketingScience, Vol. 25 No. 6, pp. 740-757. Kotler, Philip & Gary Armstrong, 2006.Principle of Marketing, Thent Edition,

New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Lau, Geok Theng & Lee, Sook Han. (1999). Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, Vol.4, pp.341-370.

Morgan, R. and Hunt, S. (1994), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, pp. 20-38.

Puzakova, M., Kwan, H. and Taylor, C. (2013b), “The role of geography of self in ‘filling in’ brand personality traits: consumer inference of unobservable attributes”, Journal of Advertising, Vol. 42 No. 1, pp. 16-29.

Rangkuti, Freddy (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Stern, B., Zinkham, G. and Jaju, A. (2001), “Marketing images: construct definition, measurement issues and theory development”, Journal of

Marketing Theory, Vol. 1 No. 2, pp. 201-224.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Swoboda, B., Pennemann, K. and Taube, M. (2012), “The effects of perceived brand globalness and perceived brand localness in China: empirical evidence on Western, Asian and Domestic retailers.

Veloutsou, C. (2007), “Identifying the dimensions of the product-brand and consumer relationship International Marketing, Vol. 20 No. 4, pp. 72-95. Veloutsou”, Journal ofMarketing Management, Vol. 23 Nos 1/2, pp. 7-26.

Voss, G., Godfrey, A. and Seiders, K. (2010), “How complementary and substitution alter the consumer satisfaction-repurchase link”, Journal of

Marketing, Vol. 74 No. 6, pp. 111-127.

     

3.3.3Uji R2

Uji R2 digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi yang diberikan oleh brand evaluation, brand trust , dan customer satisfaction terhadap brand loyalty. Hasil uji regresi menunjukkan 0,440 atau 44,0%. Hal ini menunjukkan 44,0% brand loyalty dapat dijelaskan oleh variabel independen brand evaluation, brand trust , dan customer satisfaction. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain diluar model penelitian

3.3.4 Pembahasan

Pengaruh brand evaluation terhadap brand loyalty JNE

Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand evaluation tidak berpengaruh positif terhadap brand loyalty JNE. Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Veloutsou Cleopatra (2015). Dari hasil penelitian ini dapat diartikan ketika konsumen memberikan persepsi bahwa JNE adalah merek yang baik, maka tidak mempengaruhi persepsi konsumen untuk bersedia selalu menggunakan JNE untuk mengirimkan barang,

Pengaruh brand trust terhadap brand loyalty JNE.

Dari hasil penelitian ini dapat diartikan bahwa loyalitas konsumen tidak dipengaruhi oleh kepercayaan konsumen terhadap merek. Persepsi konsumen bahwa JNE sebagus yang diharapkan, serta konsumen merasa aman ketika menggunakan JNE tidak mempengaruhi keinginan konsumen untuk membayar lebih setiap layanan yang diberikan oleh JNE.

Pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty JNE.

Dari hasil penelitian ini dapat diartikan ketika konsumen memberikan persepsi bahwa JNE sebagus yang diharapkan, JNE biasanya mampu memenuhi harapan konsumen, maka tidak mempengaruhi persepsi konsumen untuk selalu menggunakan JNE untuk mengirimkan barang, konsumen tidak bersedia menggunakan layanan- layanan lain yang disediakan JNE.

Pengaruh brand evaluation terhadap brand loyalty yang dimoderasi brand relationship.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui brand relationship tidak memoderasi pengaruh antara brand evaluation terhadap brand loyalty. Hal ini dapat diartikan ketika konsumen bersedia untuk belajar/ mendengarkan informasi tentang JNE dibanding merek yang lain tidak mempegaruhi persepsi konsumen bahwa JNE adalah merek yang baik, dan merek yang berguna untuk mereka. Karena tidak ada hubungan antara brand relationship dan brand evaluation maka hal tersebut tidak menimbulkan pengaruh terhadap keinginan konsumen untuk selalu menggunakan JNE, serta tidak berpengaruh terhadap kesetiaan konsumen terhadap JNE.

Pengaruh brand trust terhadap brand loyalty yang dimoderasi brand relationship. Berdasarkan hasil penelitian diketahui brand relationship tidak memoderasi pengaruh antara brand trust terhadap brand loyalty. Dari penelitian ini dapat diartikan bahwakeinginan konsumen untuk mengetahui tentang merek JNE secara lebih mendalam dengan cara belajar/ mendengarkan informasi tentang JNE, dan keingintahuan konsumen tentang informasi terbaru mengenai JNE tidak berpengaruh terhadap persepsi konsumen bahwa JNE adalah merek yang dapat dipercaya, serta dapat diandalkan. Karena tidak ada hubungan antara brand relationship dan brand trust maka hal tersebut tidak menimbulkan pengaruh terhadapkeinginan konsumen untuk selalu menggunakan JNE, serta tidak berpengaruh terhadap persepsi konsumen bahwa JNE lebih unggul dibanding merek yang lain. Pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty yang dimoderasi brand relationship.

Dari penelitian ini dapat diartikan bahwa keinginan konsumen untuk mengetahui tentang merek JNE secara lebih mendalam dengan cara belajar/ mendengarkan informasi tentang JNE, dan keingintahuan konsumen tentang informasi terbaru mengenai JNE tidak berpengaruh terhadap persepsi

konsumen bahwa JNE sebaik yang diharapkan konsumen. Karena tidak ada hubungan antara brand relationship dancustomer satisfaction maka hal tersebut tidak menimbulkan pengaruh terhadapkeinginan konsumen untuk selalu menggunakan JNE, serta tidak berpengaruh terhadap persepsi konsumen bahwa JNE lebih unggul dibanding merek yang lain.

4. PENUTUP

4.1Kesimpulan

Tidak terdapat pengaruh brand evaluation terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 0,882 dengan nilai

signifikansi 0,380 dimana signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,380 > 0,05), dan nilai koefisien regresi -1,067 dengan paramemeter negatif.(2) Tidak terdapat pengaruh brand trust terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 1,034 dengan nilai signifikansi

0,304 dimana signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,304> 0,05), dan nilai koefisien regresi 0,959 dengan parameter positif.(3) Tidak terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 0,365 dengan nilai signifikansi

0,716 dimana signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,006 > 0,05) dan nilai koefisien regresi 0,508 dengan parameter positif.(4) Brand Relationship tidak memoderasi antara brand evaluation terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 1,696dengan nilai signifikansi

0,093 dimana signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,093> 0,05) dan nilai koefisien regresi 0,066 dengan parameter positif.(5) Brand Relationship tidak memoderasi antara brand trust terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar -0,158 dengan nilai signifikansi

0,250 dimana signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,250> 0,05) dan nilai koefisien regresi – 0,035 dengan parameter negatif.(6) Brand Relationship tidak memoderasi antara customer satisfaction terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 0,053 dengan nilai

signifikansi 0,958 dimana signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,958> 0,05) dan nilai koefisien regresi - 0,002 dengan parameter negatif.

4.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini hanya mengambil sampel pada konsumen JNE di wilayah Wonogiri dan Surakarta yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang sebanyak lebih dari satu kali, akan lebih baik jika sampel yang digunakan tidak hanya di wilayah tersebut, sehingga hasil penelitian dapat dikembangkan menjadi lingkup yang lebih luas.(2) Penelitian ini tidak meneliti untuk apa responden menggunakan jasa JNE, untuk keperluan pribadi atau untuk keperluan usaha.

4.3Saran

Bagi penelitian selanjutnya obyek penelitian dapat dilakukan dengan memperbanyak jumlah responden dan memperluas wilayah penelitian.(2) Penelitian selanjutnya hendaknya mempertimbangkan variabel lain yang mungkin mempunyai pengaruh terhadap loyalitas merek dan mengembangkan variabel moderating yang lain selain hubungan merek.(3) Selain memakai kuisioner dapat juga ditambahkan wawancara sehingga data yang diperoleh menggambarkan keadaan yang sebenarnya.

DAFTAR PUSTAKA

Bandyopadhyay, S. and Martell, M. (2007), “Does attitudinal loyalty influence behavioural loyalty? A theoretical and empirical study”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 14 No. 7, pp. 35-44.

Baron, R. and Kenny, D. (1986), “The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic and statistical considerations”, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51 No. 6,pp. 1173-1182.

Chandrashekaran, M., Rotte, K., Tax, S.S. and Grewal, R. (2007), “Satisfaction strength and customer loyalty”, Journal of Marketing Research, Vol. 44 No. 1, pp. 153-163.

Esch, F.R., Langner, T., Schmitt, B. and Geus, P. (2006), “Are brands forever? How knowledge and relationships affect current and future purchases”, Journal of Product and Brand Management, Vol. 15 No. 2, pp. 98-105.

Fournier, S. (1998), “Consumers and their brands: developing relationship theory in consumer research”, Journal of Consumer Research, Vol. 24 No. 4, pp. 343-373

Garbarino, E. and Johnson, M.S. (1999), “The different roles of satisfaction, trust and commitment in consumer relationships”, Journal of Marketing, Vol. 63 No. 2, pp. 70-87.

Gilbert, D. and Hewlett, J. (2003), “A method for the assessment of relative brand strength: a UK tour operator example”, The Services Industries Journal, Vol. 23 No. 2, pp. 166-182.

Ghozhali Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Gremler, D. and Brown, S. (1999), “The loyalty ripple effect: appreciating the full value of customers”, InternationalJournal of Services Industry Management, Vol. 10 No. 3, pp. 271-291.

Harris, L. and Goode, M. (2004), “The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics”, Journal of Retailing, Vol. 80 No. 2, pp. 139-158.

Hes, J. and Story, J. (2005), “Trust-based commitment: multidimensional consumer-brand relationships”, Journal ofConsumer Marketing, Vol. 22 No. 6, pp. 313-322

Hegner, S., Beldad, A. and Kamphuis op Heghuis, S. (2014), “How company responses and trusting relationships protect brand equity in times of crises”, Journal of Brand Management, Vol. 21 No. 5, pp. 429-445.

Keller, K.L. and Lehmann, D.R. (2006), “Brands and branding: research findings and future priorities”, MarketingScience, Vol. 25 No. 6, pp. 740-757. Kotler, Philip & Gary Armstrong, 2006.Principle of Marketing, Thent Edition,

New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Lau, Geok Theng & Lee, Sook Han. (1999). Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, Vol.4, pp.341-370.

Morgan, R. and Hunt, S. (1994), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, pp. 20-38.

Puzakova, M., Kwan, H. and Taylor, C. (2013b), “The role of geography of self in ‘filling in’ brand personality traits: consumer inference of unobservable attributes”, Journal of Advertising, Vol. 42 No. 1, pp. 16-29.

Rangkuti, Freddy (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Stern, B., Zinkham, G. and Jaju, A. (2001), “Marketing images: construct definition, measurement issues and theory development”, Journal of Marketing Theory, Vol. 1 No. 2, pp. 201-224.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Swoboda, B., Pennemann, K. and Taube, M. (2012), “The effects of perceived brand globalness and perceived brand localness in China: empirical evidence on Western, Asian and Domestic retailers.

Veloutsou, C. (2007), “Identifying the dimensions of the product-brand and consumer relationship International Marketing, Vol. 20 No. 4, pp. 72-95. Veloutsou”, Journal ofMarketing Management, Vol. 23 Nos 1/2, pp. 7-26.

Voss, G., Godfrey, A. and Seiders, K. (2010), “How complementary and substitution alter the consumer satisfaction-repurchase link”, Journal of Marketing, Vol. 74 No. 6, pp. 111-127.