PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, PADA KEPUASAN KONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH PENGALAMAN MERK (Studi Kasus Pada Pizza Hut Solo Square).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PE N GA R UH K U A LIT A S PR OD U K, K U A LIT A S LA Y A N A N ,
PA D A KEP U AS AN K ONSU ME N Y A NG DI MOD ER A SI OL EH
PE N GA LA MA N ME RE K
( Studi Ka sus Pa da P izz a Hut Sol o Squ ar e)
SK R IPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
D isu su n O l eh:
AN NISA MA YAN G HA PSAR I
F0209 021
FA KU L TA S E KON OMI
U N IV ER SIT AS SE B EL A S MA RE T
SU R A KA R T A
2 01 3
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Allah tidak membebani seseorang itu melainkan sesuai dengan
kesanggupannya
(QS. Al-Baqarah ayat 216)
(H.P.M)
nothing is permanent in this world, not even your troubles
(Charlie Chaplin)
you will never know if you dont try
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat, karunia, dan
ridho-Nya sehingga
penulis
dapat menyelesaikan
duk, Pengaruh Kualitas
Layanan, pada Kepuasan Konsumen yang dimoderasi oleh Pengalaman Merek
Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi pada Program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan
ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah menumbuhkan semangat,
memberikan bimbingan, dorongan, dan saran-saran dalam proses penyusunan
skripsi ini, kepada:
1.
Dr. Budhi Haryanto, M.M., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
memberikan, masukan, bimbingan, arahan dengan kesabaran yang tak
terkira selama hampir satu tahun ini.
2.
Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret (UNS) Surakarta.
3.
Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
perpustakaan.uns.ac.id
4.
digilib.uns.ac.id
Alm. Bapak Karsono, Drs, M.Si., selaku pembimbing akademik atas
nasihat, saran, dan bimbingan yang sudah diberikan selama ini.
5.
Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
6.
Responden dalam penelitian ini. Terima kasih atas kesediaannya untuk
mengisi kuesioner dalam penelitian ini.
7.
Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis
dalam menyelesaikan penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis
harapkan sebagai masukan yang berharga dan demi perbaikan yang berkelanjutan.
Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan
semua pihak yang membutuhkan di kemudian hari. Terima kasih.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surakarta, Agustus 2013
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS......................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ...............................................................
v
MOTTO ....................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ..............................................................................
vii
DAFTAR ISI.............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL.....................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
xiii
ABSTRACT.............................................................................................. . xiv
ABSTRAK ................................................................................................
xv
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..............................................................................
1
B. Permasalahan .................................................................................
5
C. Tujuan Penelitian...........................................................................
7
D. Manfaat Penelitian.........................................................................
7
E. Justifikasi Penelitian......................................................................
8
BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Pengertian Isu Utama Penelitian............................................... ....
10
B. Posisi Studi ....................................................................................
11
C. Kajian Literatur dan Pengembangan Hipotesis.............................
14
D. Model Penelitian ...........................................................................
20
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian .............................................................
22
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data .....
23
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................
25
D. Pengujian Statistik .........................................................................
30
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Statistik Deskripti ............................................................
36
B. Uji Validitas ..................................................................................
38
C. Uji Reabilitas.................................................................................
40
D. Uji Asumsi Klasik .........................................................................
42
E. Analisis Goodness-of-Fit................................................................. 46
F. Pembahasan Hasil Penelitian.......................................................... 47
BAB V. SIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Simpulan........................................................................................
53
B. Implikasi Studi ..............................................................................
55
C. Keterbatasan Penelitian .................................................................
57
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
59
LAMPIRAN
66
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 ...................................................................................................
13
Tabel IV.1 .................................................................................................
37
Tabel IV.2 .................................................................................................
38
Tabel IV.3 .................................................................................................
39
Tabel IV.4 .................................................................................................
41
Tabel IV.5 .................................................................................................
42
Tabel IV.6 .................................................................................................
44
Tabel IV.7 .................................................................................................
45
Tabel IV.8 .................................................................................................
46
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
II.I.
Model penelitian............................................................................
21
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
1.
Kuesioner penelitian ........................................................................
1
2.
Data Deskriptif................................................................................... 5
3.
Tabel Mentah..................................................................................... 9
4.
Uji validitas......................................................................................
18
5.
Uji reliabilitas ..................................................................................
20
6.
Analisis Deskriptif ...........................................................................
24
7.
Uji Multikolinieritas ........................................................................
24
8.
Uji Heteroskedasitas Tahap 1 ..........................................................
25
9.
Uji Heteroskedasitas Tahap 2 ..........................................................
25
10.
Uji Hipotesis Tahap 1 ......................................................................
27
11.
Uji Hipotesis Tahap 2 ......................................................................
27
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND SERVICE
QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION MODERATED BY BRAND
EXPERIENCE
(Case Study at Pizza Hut Solo Square)
ABSTRACT
This study aimed to examine the effect of brand experience in moderating
the relationship between product quality, service quality on customer satisfaction.
In particular, this study examined whether the quality of products, quality service
and brand experience is an important variable in the formation of consumer
satisfaction, this study took place at Pizza Hut Solo Square.
The data obtained through the survey by conducting interviews with
respondents with a guided questionnaire. The sample consisted of 100 people who
satisfied the Pizza Hut Solo Square. Convenience sampling is a method used to
obtain the sample.
Validity and reliability test is used to ensure good quality of the resulting
data. Hierarchical Regression Analysis is used to explain the relationship
between variables that had been hypothesized. Results of the testing showed that
the quality of products has a significant effect on customer satisfaction, service
quality has a significant effect on customer satisfaction, brand experience
strengthens the relationship between product quality and customer satisfaction,
and brand experience does not strengthen the relationship between service quality
and customer satisfaction.
In this study, the limitations and implications of the study are also
discussed in order to provide insight into the theoretical aspects, practical, and
advanced research.
Keyword
: Product quality, Service quality, Brand experience, and
Customer satisfaction.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PE N GA R UH K U A LIT A S PR OD U K, K U A LIT A S LA Y A N A N
PA D A KEP U AS AN K ONSU ME N Y A NG D IMOD E R ASI OL E H
PE N GA LA MA N ME RE K
( Studi Kasu s P ada Pi zza Hut So l o Squa re )
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pengalaman merek dalam
memoderasi hubungan antara kualitas produk, kualitas layanan pada kepuasan
konsumen. Secara khusus, studi ini menguji apakah kualitas produk, kualitas
layanan, dan pengalaman merek merupakan variabel yang penting dalam
pembentukan kepuasan konsumen, studi pada Pizza Hut Solo Square.
Data diperoleh melalui survey dengan melakukan interview terhadap
responden dengan dipandu kuesioner. Sampel terdiri atas 100 orang yang puas
terhadap Pizza Hut Solo Square. Convenience sampling merupakan metode yang
digunakan untuk mendapatkan sampel.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data
yang dihasilkan baik. Hierarchical Regression Analysis digunakan untuk
menjelaskan hubungan antara variabel yang dihipotesiskan. Hasil dari pengujian
menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan pada kepuasan
konsumen, kualitas layanan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen,
pengalaman merek memperkuat hubungan antara kualitas produk dan kepuasan
konsumen, dan pengalaman merek tidak memperkuat hubungan antara kualitas
layanan dan kepuasan konsumen.
Dalam studi ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga didiskusikan
guna memberikan wawasan aspek teoritis, praktis, dan penelitian lanjutan.
Kata kunci
: Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Pengalaman Merek,
Kepuasan Konsumen.
digilib.uns.ac.id
PE N GA R UH K U A LIT A S PR OD U K, K U A LIT A S LA Y A N A N ,
PA D A KEP U AS AN K ONSU ME N Y A NG DI MOD ER A SI OL EH
PE N GA LA MA N ME RE K
( Studi Ka sus Pa da P izz a Hut Sol o Squ ar e)
SK R IPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
D isu su n O l eh:
AN NISA MA YAN G HA PSAR I
F0209 021
FA KU L TA S E KON OMI
U N IV ER SIT AS SE B EL A S MA RE T
SU R A KA R T A
2 01 3
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Allah tidak membebani seseorang itu melainkan sesuai dengan
kesanggupannya
(QS. Al-Baqarah ayat 216)
(H.P.M)
nothing is permanent in this world, not even your troubles
(Charlie Chaplin)
you will never know if you dont try
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat, karunia, dan
ridho-Nya sehingga
penulis
dapat menyelesaikan
duk, Pengaruh Kualitas
Layanan, pada Kepuasan Konsumen yang dimoderasi oleh Pengalaman Merek
Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi pada Program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan
ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah menumbuhkan semangat,
memberikan bimbingan, dorongan, dan saran-saran dalam proses penyusunan
skripsi ini, kepada:
1.
Dr. Budhi Haryanto, M.M., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
memberikan, masukan, bimbingan, arahan dengan kesabaran yang tak
terkira selama hampir satu tahun ini.
2.
Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret (UNS) Surakarta.
3.
Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
perpustakaan.uns.ac.id
4.
digilib.uns.ac.id
Alm. Bapak Karsono, Drs, M.Si., selaku pembimbing akademik atas
nasihat, saran, dan bimbingan yang sudah diberikan selama ini.
5.
Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
6.
Responden dalam penelitian ini. Terima kasih atas kesediaannya untuk
mengisi kuesioner dalam penelitian ini.
7.
Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis
dalam menyelesaikan penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis
harapkan sebagai masukan yang berharga dan demi perbaikan yang berkelanjutan.
Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan
semua pihak yang membutuhkan di kemudian hari. Terima kasih.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surakarta, Agustus 2013
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS......................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ...............................................................
v
MOTTO ....................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ..............................................................................
vii
DAFTAR ISI.............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL.....................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
xiii
ABSTRACT.............................................................................................. . xiv
ABSTRAK ................................................................................................
xv
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..............................................................................
1
B. Permasalahan .................................................................................
5
C. Tujuan Penelitian...........................................................................
7
D. Manfaat Penelitian.........................................................................
7
E. Justifikasi Penelitian......................................................................
8
BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Pengertian Isu Utama Penelitian............................................... ....
10
B. Posisi Studi ....................................................................................
11
C. Kajian Literatur dan Pengembangan Hipotesis.............................
14
D. Model Penelitian ...........................................................................
20
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian .............................................................
22
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data .....
23
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................
25
D. Pengujian Statistik .........................................................................
30
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Statistik Deskripti ............................................................
36
B. Uji Validitas ..................................................................................
38
C. Uji Reabilitas.................................................................................
40
D. Uji Asumsi Klasik .........................................................................
42
E. Analisis Goodness-of-Fit................................................................. 46
F. Pembahasan Hasil Penelitian.......................................................... 47
BAB V. SIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Simpulan........................................................................................
53
B. Implikasi Studi ..............................................................................
55
C. Keterbatasan Penelitian .................................................................
57
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
59
LAMPIRAN
66
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 ...................................................................................................
13
Tabel IV.1 .................................................................................................
37
Tabel IV.2 .................................................................................................
38
Tabel IV.3 .................................................................................................
39
Tabel IV.4 .................................................................................................
41
Tabel IV.5 .................................................................................................
42
Tabel IV.6 .................................................................................................
44
Tabel IV.7 .................................................................................................
45
Tabel IV.8 .................................................................................................
46
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
II.I.
Model penelitian............................................................................
21
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
1.
Kuesioner penelitian ........................................................................
1
2.
Data Deskriptif................................................................................... 5
3.
Tabel Mentah..................................................................................... 9
4.
Uji validitas......................................................................................
18
5.
Uji reliabilitas ..................................................................................
20
6.
Analisis Deskriptif ...........................................................................
24
7.
Uji Multikolinieritas ........................................................................
24
8.
Uji Heteroskedasitas Tahap 1 ..........................................................
25
9.
Uji Heteroskedasitas Tahap 2 ..........................................................
25
10.
Uji Hipotesis Tahap 1 ......................................................................
27
11.
Uji Hipotesis Tahap 2 ......................................................................
27
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND SERVICE
QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION MODERATED BY BRAND
EXPERIENCE
(Case Study at Pizza Hut Solo Square)
ABSTRACT
This study aimed to examine the effect of brand experience in moderating
the relationship between product quality, service quality on customer satisfaction.
In particular, this study examined whether the quality of products, quality service
and brand experience is an important variable in the formation of consumer
satisfaction, this study took place at Pizza Hut Solo Square.
The data obtained through the survey by conducting interviews with
respondents with a guided questionnaire. The sample consisted of 100 people who
satisfied the Pizza Hut Solo Square. Convenience sampling is a method used to
obtain the sample.
Validity and reliability test is used to ensure good quality of the resulting
data. Hierarchical Regression Analysis is used to explain the relationship
between variables that had been hypothesized. Results of the testing showed that
the quality of products has a significant effect on customer satisfaction, service
quality has a significant effect on customer satisfaction, brand experience
strengthens the relationship between product quality and customer satisfaction,
and brand experience does not strengthen the relationship between service quality
and customer satisfaction.
In this study, the limitations and implications of the study are also
discussed in order to provide insight into the theoretical aspects, practical, and
advanced research.
Keyword
: Product quality, Service quality, Brand experience, and
Customer satisfaction.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PE N GA R UH K U A LIT A S PR OD U K, K U A LIT A S LA Y A N A N
PA D A KEP U AS AN K ONSU ME N Y A NG D IMOD E R ASI OL E H
PE N GA LA MA N ME RE K
( Studi Kasu s P ada Pi zza Hut So l o Squa re )
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pengalaman merek dalam
memoderasi hubungan antara kualitas produk, kualitas layanan pada kepuasan
konsumen. Secara khusus, studi ini menguji apakah kualitas produk, kualitas
layanan, dan pengalaman merek merupakan variabel yang penting dalam
pembentukan kepuasan konsumen, studi pada Pizza Hut Solo Square.
Data diperoleh melalui survey dengan melakukan interview terhadap
responden dengan dipandu kuesioner. Sampel terdiri atas 100 orang yang puas
terhadap Pizza Hut Solo Square. Convenience sampling merupakan metode yang
digunakan untuk mendapatkan sampel.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data
yang dihasilkan baik. Hierarchical Regression Analysis digunakan untuk
menjelaskan hubungan antara variabel yang dihipotesiskan. Hasil dari pengujian
menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan pada kepuasan
konsumen, kualitas layanan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen,
pengalaman merek memperkuat hubungan antara kualitas produk dan kepuasan
konsumen, dan pengalaman merek tidak memperkuat hubungan antara kualitas
layanan dan kepuasan konsumen.
Dalam studi ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga didiskusikan
guna memberikan wawasan aspek teoritis, praktis, dan penelitian lanjutan.
Kata kunci
: Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Pengalaman Merek,
Kepuasan Konsumen.