Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA I MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN PIZZA HUT CABANG SUN PLAZA

SKRIPSI OLEH:

FEBRIYAN CAHYADI 060502106 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Febriyan Cahyadi (2010), “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza”. Di bawah bimbingan : Ibu Dra. Marhayanie, Msi. Ketua Departemen Manajemen : Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi. Dosen Penguji I : Ibu Dra. Ulfa, Msi. Dosen Penguji II : Dra Frida Ramadhini, MM.

Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza merupakan salah satu restoran makanan cepat saji yang sudah berkembang pesat dan memiliki jaringan bisnis yang luas, dengan menggunakan sistem pelayanan yang cepat dan tepat dalam melayani pelanggan untuk memberikan nilai yang maksimal sehingga pelanggan akan merasakan kepuasan dibandingkan tempat yang lainnya.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), dan Bukti Fisik (tangibles) terhadap kepuasan pelangggan Restoran izza Hut cabang Sun Plaza. Dalam penelitian ini peneliti melihat variabel yang paling dominan mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis desriptif dan metode analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji signifikansi simultan (Uji-F), Uji Signifikansi Parsial (Uji-t), dan koefisien determinasi (R2). Selain itu, peneliti juga melakukan uji validitas dan reliabilitas instrument dengan bantuan program SPSS versi 12.0 sebelum penelitian dilakukan. Penelitian ini menggunakan 80 responden sebagai sampel dari 6000 populasi perbulan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) Restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza dengan nilai F hitung (21.875) > F tabel (2.34) dengan signifikansi 0.000 pada tingkat kepercayaan 95%. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan (reliability) yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza dengan nilai standardized coefficient sebesar 3.611 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.001 diantara variabel bebas lainnya. Berdasarkan identifikasi determinasi diketahui bahwa nilai R square sebesar 59,6%. Artinya, kepuasan pelanggan Restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza dipengaruhi variabel kualitas pelayanan sebesar 59,6% dan 40,4% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Kata Kunci : Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), Bukti Fisik (Tangibles), Kepuasan Pelanggan.

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmaanirrahiim Assalamualaikum Wr.Wb,

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkah, rahmat, dan hidayah-Nya sehingga penulis banyak memperoleh kemudahan untuk dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dan tidak lupa pula penulis sampaikan shalawat berangkaikan salam pada junjungan dan suri tauladan sekalian alam Nabi Besar Muhammad SAW. Semoga kita mendapatkan syafa’atnya di yaumil akhir kelak. Amin Ya Robbal Alamiin.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Sumatera Utara dan penulis memilih judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza”. Selama penulis menjalani kuliah hingga selesainya skripsi ini, penulis banyak memperoleh pendidikan, bimbingan, dan bantuan baik secara moriil maupun materiil dari berbagai pihak. Oleh sebab itulah, pada kesempatan ini dengan hati yang tulus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra Marhayanie, Msi selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan masukan yang sangat berharga bagi penulis dalam penulisan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Ulfah Msi selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan kritik pada penulis dalam penulisan skripsi ini.

6. Ibu Dra, Frida Ramadhini selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan kritik pada penulis dalam penulisan skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen dan seluruh staf serta pegawai Fakultas Ekonomi yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang telah turut membantu, membimbing, dan menularkan ilmu serta pengalamannya kepada penulis selama masa perkuliahan.

8. Kedua Orang Tuaku yang begitu luar biasa, Ayahanda Siswadi Soeratman dan Ibunda Tuti Ernawati. Sembah sujud dari ananda dengan segala ketulusan hati dan rasa bakti yang tak’kan sirna. Semoga Allah SWT membalas dengan sebaik-baik balasan untuk setiap butiran keringat dan untaian do’a Ibunda dan Ayahanda yang selalu mengiringi nafasku. Semoga Allah SWT selalu menjaga dan menyayangi Kalian. Amin Ya Allah. 9. Keluarga ku di Medan (rumah rajawali), Bu Lili Syahriani dan Om Rudi Dogar Harahap

yang telah membantu hampir seluruh kebutuhan saya selama kuliah. Suatu saat nanti saya berjanji akan membalas kebaikan Bu Lily dan Om Rudi dengan balasan yang setimpal. Untuk Nenek di Polonia, Om Aris, Pakde Yono, Bukde Sri, Om Anto, dll yang juga turut membantu saya ketika saya tinggal disana. Untuk Sepupu-sepupuku, Winda, Kak Ika, , ismi, bu lia, bu wiwin, Dian, Izal, Auliya, Oeda Adi, Lia, Indita, Nico, yang turut memberikan semangat dan do’a.

10. Saudara-saudaraku Abang Eko Nugroho S.Kom, Arie Aditiya Putra, Ardian Satya Perkasa, yang selalu mengorbakan jiwa raga mereka masing-masing untuk keluarga kami. Insya Allah saya akan segera bergabung kembali ke rumah kita tercinta.

11. Sahabat-sahabat selama SMA : Botjil Andreas, Gorgom, Salam n’tonk, Aang Police, Angga Vocalis, Inez Meirina, Yanti Hardiyanti, Punk-4, Nova, Mayang, Ery. Anak-anak All-star, Abas, Rayspeed, Red-Ant, anak-anak 1.4, 2.8, 3 sos 4 yang luar biasa gila, dll. 12. Sahabat-sahabat rumah : Rocky, Dyhar, Rizky, Panther, Angga, Yoki, Portnoy, Muel,

Murphy, Bayu, Icha, Nadia, dan segenap karang taruna juga panitia 17-an lainnya,dll. 13. Sahabat-sahabat luar biasa Green KTL (GK) : Ganjang (Ketua), Fuad (Cyborg), Tomy

(bos 1), Pato (Bapak Kozt), Bandot (bos 2), arno kolormu (inti), Andi Ibra, Loyo (CM), eno melodi, Aceh Ouu Yeeaa, Zulmy Zombie, Abdi Kekar, Mado Bana, Irul Tuyul, Wa’ank ntut, Endar Justin Biber, Endru Jempol, Wonk Longor, Aseng Scotiseng, Kacung. Teman-teman kerohanian : Pak de, Alex Apara (SAKER). Manajemen 06 khususnya inggit yang telah banyak membantu terselesaikannya skripsi ini, abdi juga. 14. Manajemen : Panitia Futsal HMM, Panitia Futsal ECL, Panitia Manajemen Fiesta, Panitia

MOT, Panitia Buka Puasa Bersama, Panitia Touring Simalem, Bukit Lawang, Air Terjun 2 Warna, Brastagi, dll. 06 Baga : Wynda, mia, wiwid, ai, bubu, ane, popo, reza gaya2, gita fuad, ngok2, dll. Adik-adik Junior, 06 grup A, Daulay dkk, grup B , irna dkk, grup C, fitriyanti dkk, Grup D, Andrew dkk. Tengz.

15. Karina Yolanda Nasution dkk, yang juga turut memberikan semangat setiap harinya kepada saya. Makasi ya bodoh.

16. Abangda Senior : Bang Budgem, Bang Stanley, Bang Arif, Bang Dino, Bang Anwar, Bang Zulham, Bang Mesa, Bang Bayu, Bang Pacul, Bang Fadly (Baga), Bang Mara, bang okto, bang riza, bang boby, bang udin, bang hendrik..dll

17. Teman-teman Anggota Member Futsal HMM Petronas, Anggota HMM, Anggota HMI, BP2M Anggota BSMR, Anggota LKM, AMPI JAYA!, Anggota Clan DGS (war kaka), member Badminton, Member berenang, member bowling, member bilyard, member PC 3000, member nobar puri, ROMANISTI MEDAN, Member Join Kopi, dll.

18. Terima Kasih Saya Ucapkan Kepada Restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza dan teman-teman pengisi kuesioner yang banyak membantu dalam penelitian ini.

Akhir kata, semoga Allah SWT membalas semua budi baik yang telah diberikan oleh berbagai pihak untuk penulis selama ini. Amin.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Medan, November 2010 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI………... vi

DAFTAR TABEL ... .. viii

DAFTAR GAMBAR ... . ix

BAB I PENDAHULUAN……… 1

A. Latar Belakang ... ……….... 1

B. Perumusan masalah ...………... 4

C. Kerangka Konseptual ...………... 4

D. Hipotesis ...………. 5

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...……… 5

1. Tujuan Penelitian ... 5

2. Manfaat Penelitian ……….……….. 5

F. Metode Penelitian ……..………. 6

1. Batasan Operasional………. 6

2. Definisi Operasional Variabel……… 6

3. Skala Pengukuran Variabel………. 9

4. Waktu dan Lokasi Penelitian……… 10

5. Populasi dan Sampel………. 10

6. Jenis dan Sumber Data……….. 12

7. Teknik Pengumpulan Data……….... 12

8. Teknik Analisis Data………. 13

BAB II URAIAN TEORITIS……….. 16

A. Penelitian Terdahulu ...………... 16

B. Pemasaran dan Pemasaran Jasa ... 16

C. Kualitas Pelayanan... 18

D. Kepuasan Konsumen ... 22

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN………... 29

A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 29

B. Nilai-nilai Organisasi Pizza Hut ... 32

C. Produk- Produk Pizza Hut ... 33

D. Layanan yang disediakan Pizza Hut ... 38

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 42

A. Uji Validitas dan Realibilitas ………. 42

C. Analisis Statistik ……….. 56

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 76

A. Kesimpulan ……….. 76

B. Saran ……… 78

DAFTAR PUSTAKA ... 79

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel ... 8

Tabel 1.2 Instrumen Skala Likert ... 9

Tabel 3.1 Daftar menu makanan jenis Pizza……… 37

Tabel 3.2 Daftar menu makanan jenis Pasta……… 38

Tabel 3.3 Daftar menu makanan jenis Nasi……… 39

Tabel 3.4 Daftar menu Minuman……… 39

Tabel 3.5 Daftar menu Hidangan Sampingan………. 40

Tabel 3.6 Daftar menu Hidangan Penutup………. 41

Tabel 3.7 Daftar menu Paket sensasi Delight……… 41

Tabel 4.1 Validitas Tiap Butir Pertanyaan... 49

Tabel 4.2 Reliabilitas tiap butir pertanyaan……… 50

Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden... 51

Tabel 4.5 Pekerjaan Responden... 52

Tabel 4.6 Umur Responden... 52

Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan responden terhadap Reliability ... 53

Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Responden mengenai variabel Responsiveness... 56

Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden mengenai Variabel Assurance ... 58

Tabel 4.10 Distribusi Tanggapan responden mengenai variabel Emphaty ... 60

Tabel 4.11 Distribusi Tanggapan responden mengenai variabel Tangibles ... 62

Tabel 4.12 Distribusi Tanggapan Responden mengenai variabel Kepuasan Konsumen... 66

Tabel 4.13 Analisis Regresi Linier Berganda……… 69

Tabel 4.14 Hasil Uji F – Hitung ANOVA (b)... 73

Tabel 4.15 Hasil Uji t – Hitung Coefficient (ά)……… 75

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 5

Gambar 3.1 Restoran Pizza Hut Pertama dan Tampilan Baru Restoran Pizza Hut . 32 Gambar 3.2 Contoh Pizza (classic Favourite) ……….. 36

Gambar 3.3 Contoh Mix For Fun ………. 36

Gambar 3.4 Contoh Gift Voucher Pizza Hut ………... 40

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perusahaan-perusahaan saat ini sedang menghadapi persaingan yang sangat ketat. Untuk dapat memenangkan persaingan perusahaan harus berorientasi ke pemasaran, bukan hanya terfokus pada produk saja. Perusahaan yang berorientasi ke pemasaran akan berusaha melakukan identifikasi kebutuhan dan keinginan pasar dengan mempertimbangkan aspek orang sebagai obyek pemasaran yang perlu diperhatikan keinginannya. Hanya perusahaan yang berfokus kepada pelanggan yang berhasil menarik pelanggan dan bukan hanya berhasil memperkenalkan produk. Sehingga perusahaan akan mempertimbangkan kepuasan konsumen sebagai tujuan yang harus dicapai.

Perkembangan kota Medan sebagai salah satu pusat perdagangan dan bisnis menimbulkan banyak perubahan. Perubahan yang paling jelas terlihat adalah timbulnya persaingan bisnis yang semakin tajam. Hal ini ditandai dengan berdirinya usaha-usaha baru yang bergerak dibidang penyediaan pangan. Selain timbulnya persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku masyarakat juga mengalami kemajuan. Perkembangan pola pikir tersebut, misalnya masyarakat lebih tertarik untuk menginvestasikan uang mereka dengan mendirikan usaha seperti restoran agar dapat menghasilkan keuntungan bagi mereka.

Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya (Kottler, 2005 :36).

Bisnis fastfood adalah salah satu bisnis yang paling kompetitif dan berkembang pesat. Restoran fastfood yang ada di Indonesia sekarang ini antara lain Pizza Hut dan Paparons. Dengan adanya berbagai restoran fastfood, maka berdampak pula pada ketatnya persaingan untuk mendapatkan pelanggan agar perusahaan mampu mendapatkan keuntungan, terus tumbuh dan tetap survive.

Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan guna meyakinkan pelanggan bahwa Pizza hut merupakan restoran fastfood terbaik.

Pizza Hut adalah restoran berantai dan waralaba makanan internasional yang

mengkhususkan dalam pizza. Perusahaan ini didirikan pada 1958 oleh dua mahasiswa, Dan dan Frank Carney di Wichita, Kansas. Pizza Hut dibeli oleh Pepsico, inc pada 1977. Pizza Hut sekarang ini merupakan restoran pizza berantai terbesar di dunia, dengan hampir 12.000 restoran, kios pengantaran-ambil ke luar di lebih dari 86 negara (sumber : pizza_hut.htm). Sebagai salah satu restoran fastfood terbesar, Pizza Hut tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke kompetitor. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen Pizza Hut agar pelanggan tetap puas sehingga menimbulkan keinginan para pelanggan untuk kembali melakukan pembelian di Pizza Hut.

Kualitas Pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni realibilitas (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles).(Tjiptono, 2005 : 51).

Salah satu ciri khas dari bentuk pelayanan Pizza Hut yang paling menonjol ketika kita berkunjung adalah bagaimana keramah-tamahanan dan sopan santun yang selalu mewarnai

setiap penyambutan restoran Pizza Hut kepada setiap pelanggannya. Contohnya sseperti bagaimana mereka akan bertanya berapa jumlah bangku yang diperlukan, perlu ruangan untuk merokok atau tidak merokok, bahkan menjelaskan berapa lama waktu yang diperlukan untuk proses pembuatan makanan yang dipesan.

Persaingan merupakan hal yang sangat menentukan keberhasilan maupun kegagalan suatu perusahaan dimana perusahaan yang tidak mampu bersaing akan segera tersisih dari lingkungan pasar. Sebaliknya, persaingan akan semakin dimenangkan oleh perusahaan yang inovatif dan kreatif dalam pengelolaan bisnisnya serta perusahaan yang berhasil memuaskan konsumen mereka. Hubungan yang baik akan tercipta apabila usaha bisnis mampu memberikan kepuasan kepada konsumen melalui produk yang dihasilkan sehingga pelanggan akan tetap setia untuk membeli produk tersebut, yang pada akhirnya membuat perusahaan tersebut semakin tumbuh dan berkembang. Usaha bisnis juga harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan, khususnya dengan konsumen.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut khususnya Pizza Hut Cabang Sun Plaza. Hal ini dikarenakan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki kompetitor yang lokasinya cukup berdekatan yaitu Paparons. Permasalahan yang akan dihadapi oleh pelanggan adalah bagaimana memilih restoran fastfood dengan menu utama Pizza yang sesuai dengan harapan mengingat bahwa pelanggan sekarang ini merupakan pelanggan yang kritis dan tergolong smart costumer yang membutuhkan banyak pertimbangan sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk.

Dari fenomena di atas, penulis akan meneliti tentang “Pengaruh kualitas pelayanan

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

“Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka Konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan & dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur.(Kuncoro, 2003 :44)

Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu

produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya (Kottler, 2005 :36).

Kualitas Pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni realibilitas (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles).(Tjiptono, 2005 : 51).

Kerangka konseptual dalam penelitian yaitu variabel-variabel kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan,yang dapat dilihat pada gambar berikut:

Sumber : Tjiptono (2005. 51), Kottler (2005:36), Kuncoro ( 2003 :44)(diolah)

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas rumusan masalah, yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis (Sugiyono, 2004:306). Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah: “Kualitas pelayanan meliputi variabel kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Pizza Hut cabang Sun Plaza”

Kehandalan (Reliability) (X1)

Daya Tanggap (Responsiveness) (X2)

Jaminan (Assurances) (X3)

Empati (Empathy) (X4)

Bukti Fisik (Tangibles) (X5)

Kepuasan Pelanggan (Y)

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian permasalahan maka penelitian ini bertujuan untuk:

a. Mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.

b. Mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran, informasi dan pengetahuan untuk bahan pertimbangan dan evaluasi dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam memberikan kepuasan pada pelanggan serta dapat meningkatkan penjualan dan meningkatkan kualitas dan kuantitas pelanggannya.

b. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan literatur dari bangku kuliah dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh hubungan kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel – variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel Independen (X) terdiri atas Reability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangibles (X5).

b. Variabel Dependen (Y) adalah kepuasan pelanggan

2. Definisi Operasional Variabel

Penguraian definisi operasional varibel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga memberi batasan-batasan pada obyek yang akan diteliti.

a. Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi variavel terikat baik secara positif atau negatif. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah :

1. Kehandalan (Reability) (X1) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, disertai dengan akurasi yang tinggi.

2. Ketanggapan (Responsiveness) (X2) adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Jaminan (Assurance) (X3) adalah pengetahuan , kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap perusahaan yang meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan sopan santun. 4. Empati (Emphaty) (X4) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

5. Bukti Fisik (Tangibles) (X5) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkann eksistensinya kepada pihak eksternal. Yaitu meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan (Y) ialah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2001 : 52).

Tabel 1.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Indikator Dimensi

Reability (Kehandalan)

a. prosedur penyajian yang cepat dan tepat waktu. b.kemampuan dan keterampilan karyawan

c. perhatian serius karyawan terhadap konsumen yang mendapat masalah

d. keakuratan penanganan administrasi pembayaran oleh karyawan

Likert

Responsiveness (Daya Tanggap)

a. Cepat tanggap menyelesaiakan keluhan konsumen b. Bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung

c. Keluangan waktu karyawan untuk menanggapi permintaan konsumen.

Likert

Assurance (Jaminan)

a. Pengetahuan karyawan terpercaya b. Pelayanan yang sopan dan sabar

c. Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap perusahaan d. Jaminan keamanan produk yang disediakan

Likert

Emphaty (Empati)

a. Memberikan perhatian individual kepada konsumen

b. Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan konsumen.

c. Pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial

d. Jam buka sesuai dengan keinginan konsumen mudah dan nyaman

Likert

Tangibles (Bentuk fisik)

a. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan

b. Kecanggihan dan kelengkapan peralatan yang dimiliki restoran

c. Dekorasi ruangan yang menarik d. Fasilitas pelengkap yang tersedia e. Penampilan fisik karyawan

Likert

Kepuasan Kosumen

a. Kecepatan, ketepatan serta kehandalan penyampaian jasa membuat kepuasan kepada konsumen.

b. Karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen c. Pelayanan yang sopan dan sabar membuat konsumen puas d. Jaminan keamanan produk dan kenyamanan ruangan

membuat konsumen merasa puas

e. Kecanggihan peralatan yang ada dan keseluruhan pelayanan yang diberikan karyawan membuat konsumen merasa puas.

Likert

3. Pengukuran Variabel

Variabel dalam penelitian ini yang di ukur adalah variabel kehandalan, bentuk fisik, variabel tanggapan, variabel jaminan, variabel empati dan variabel kepuasan pelanggan. Sekaran (2006 :31) menyatakan bahwa skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik. Variabel-variabel tersebut di ukur dengan menggunakan skala Likert dimana setiap jawaban akan diberi skor.

Tabel 1.2

Instrument Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2004 :86)

Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang akan diberi skor (nilai) tertentu (1,2,3,4 dan 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skalan Likert.

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada bulan September 2010 sampai dengan bulan November 2010 yang berlokasi di Pizza Hut Cabang Sun Plaza, Jalan K.H Zainul Arifin, Medan.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diteliti (Sekaran 2006 : 121).Populasi Pizza Hut Cabang sun Plaza ini termasuk jenis populasi yang

tidak terbatas karena konsumen yang datang jumlahnya berbeda setiap hari. Populasi tidak terbatas adalah suatu populasi yang mengalami proses secara terus menerus sehingga ukuran N (jumlah populasi) menjadi tidak terbatas (Suharyadi & Purwanto, 2004 : 323). Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang untuk membeli produk Pizza Hut cabang Sun Plaza, dengan rata-rata setiap bulannya mencapai 6000 orang (sumber : kepala cabang Pizza Hut Sun Plaza).

b. Sampel

Oleh karena jumlah populasi tidak diketahui, maka dapat digunakan rumus (Supramono, 2003 :26).

n =

Bila a = 0,05 z = 1,96

p = estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel. q = proporsi poulasi tidak sesuai kriteria sampel (1 - p). d = penyimpangan yang ditolerir.

Dari observasi awal, responden yang sesuai dengan kriteria sampel sebanyak 90% (q= 10%). Dengan nilai a =5% dan d = 5%, maka jumlah sampel :

n =

(Za)2(p) (q) d2

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

(Za)2 = nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikansi tertentu (a

(Za)2(p) (q) d2

n = (1,96) 2(0,6) (0,1)

6. Jenis Data

= 80,35 = 80 orang. (0,05) 2

Metode penelitian sampel menggunakan metode Purposive Sampling (pengambilan sampel bertujuan), yaitu penentuan sampel berdasarkan jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan yang memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2006 :136).

Adapun kriteria yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah :

a. Mereka yang telah berkunjung ke Pizza hut dua kali atau lebih dalam satu bulan. b. Mereka yang telah berumur 17 tahun ke atas.

Sumber data dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan kuesioner dan melakukan wawancara (interview).

b. Data Sukender

Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku, jurnal, situs internet, dan literatur yang dianggap menjadi referensi pendukung dalam penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua teknik, yaitu : a. Kuesioner

Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden terpilih untuk dijawab, kemudian dari jawaban itu ditentukan skornya dengan menggunakan Skala Likert.

b. Studi Dokumentasi

Studi Dokumentasi dilakukan dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

c. Pengamatan (observation)

Teknik ini dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung terhadap rutinitas di lokasi penelitian.

8. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penilitian ini adalah : 1. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif yaitu suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun dan diklasifikasikan sehingga akan memberikan gambaran mengenai suatu keadaan.

2. Metode Analisis Regresi Berganda

Metode analisis regresi berganda untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variable bebas (reability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) akan digunakan metode analisis regresi berganda. Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, maka penulis menggunakan bantuan program

software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 12.0

Model Regresi Berganda yang digunakan adalah : Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e

Keterangan :

Y = Skor dimensi kepuasan konsumen

a = Konstanta

b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisisen Regresi

X1 = Skor dimensi reliabilitas (Reliability)

X2 = Skor dimensi daya tanggap (Responsiveness) X3 = Skor dimensi jaminan (Assurance)

X4 = Skor dimensi empati (Empathy) X5 = Skor dimensi bukti fisik (Tangibles)

` e = Standar error

Penelitian ini mempunyai beberapa pengujian, antara lain : 1) Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Uji validitas dan reliabilitas pertanyaan dilakukan untuk mengetahui hasil penelitian yang valid dan reliabel, maka diperlukan instrumen yang valid dan reliabel. Instrumen yang berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Sedangkan instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mmengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Untuk melakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrumen (kuesioner), peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 12.0.

2) Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap pengaruh yang positif dari variabel bebas terhadap variabel terkait. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah :

Ho : b1, b2, b3, b4, b5 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (Tangibles) terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y).

Ha : b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Nilai F hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 12.0 for Windows. Selanjutnya nilai F hitung akan di bandingkan dengan F tabel dengan tingkat kesalahan (α=5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k), (k-1).

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika F hitung < F tabel pada CI = 95 % Ha diterima jika F hitung > F tabel pada CI = 95 % 3) Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Uji signifikansi parsial (Uji –t) menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat.

Ho : bi = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel terikat(Y).

Ha : bi ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5 ) yaitu berupa kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y).

Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 12.0 for windows. Nilai t hitung selanjutnya akan dibandingkan dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k).

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada CI = 95% Ha diterima jika t hitung > t tabel pada CI = 95% 4) Koefisien Determinasi (R² )

Pengujian koefisien determinasi (R² ) akan menunjukkan besarnya kontribusi sumbangan variabel bebas terhadap variasi naik turunnya variabel terikat. Koefisien Determinan berkisar antara nol sampai dengan 1(0 < R² < 1 ). Hal ini berati bila R² = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, dan bila R² mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan sudah banyak dilakukan sebelumnya. Penelitian Yhoga Leksmana (2006) dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangan Pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang “, menyatakan variabel yang digunakan sebagai penentu kepuasan konsumen adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan (X) di ketahui dari R square (R²) sebesar 51,8 % sedangkan sisanya 48,2 dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. Sedangkan secara parsial dari kelima variabel tersebut yang paling dominan adalah variabel bukti fisik (X1).

Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ini juga telah dilakukan oleh Kumala Sari (2007) dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Es Teler 77 cabang Plaza Medan Fair.

Hasil penelitian Kumala Sari menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) dijelaskan oleh variabel kualitas Pelayanan (X) diketahui R square (R2) sebesar 49,2 sedangkan sisanya 50,8 dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel bebas yang diteliti yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

B. Pemasaran dan Pemasaran Jasa 1. Pemasaran

Menurut Philip Kottler (2001 :8), Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut (Tjiptono, 2005 : 3), Pada umumnya, setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Adapun konsep – konsep pemasaran tersebut :

1. Konsep Produksi

Asumsi yang diyakini adalah pelanggan hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah diperoleh.

2. Konsep Produk

Pada konsep ini, pemasar beranggapan bahwa pelanggan lebih menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur, atau penampilan superior.

3. Konsep Penjualan

Konsep ini adalah konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa pelanggan harus dipengaruhi (bila perlu dibujuk) agar penjualan dapat meningkat.

4. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan anggapan bahwa pelanggan hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan.

5. Konsep Pemasaran Sosial

Pemasaran yang menganut konsep ini beranggapan bahwa pelanggan hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen.

2. Pemasaran Jasa

Ada beberapa karakteristik unit jasa yang membedakannya dengan barang. (Lamb, 2001 : 483) adalah :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dipegang, dilihat, didengar, sebagaimana yang terjadi pada barang. 2. Inseparibility (tidak terpisahkan)

Barang-barang diproduksi , dijual, diproduksi, dan dikonsumsi pada saat bersamaan. 3. Heterogeniy (keanekaragaman)

Jasa yang ditawarkan cenderung tidak standar dan seragam dibandingkan dengan barang.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam gudang, atau dijadikan persediaan.

C. Kualitas Pelayanan 1. Definisi Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005 :2)

Sedangkan, menurut Simamora (2001 :172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2. Defenisi Kualitas Pelayanan

Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:51) Kualitas adalah “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan”. Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001 : 144) Kualitas adalah “Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten “.

Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu : persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001 :144)

Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001 :148) ada 5 (lima) dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan kedaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan

Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu

perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori menurut Simamora (2001 : 172), yaitu :

a. Produk berwujud murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung

Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tari kepada konsumennya. Disini pelayanan didefinsikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya. Misalnya seperti seseorang yang baru membeli sepeda motor Honda, maka konsumen tersebut akan diberi pelayanan service sepeda motor gratis untuk beberapa bulan.

c. Hybrid

Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama. d. Pelayanan utama

Pelayanan barang yang disertai layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.

e. Pelayanan murni

Penawaran seluruhnya berupa berupa layanan, seperti konsultan psikologi.

4. Karakteristik Pelayanan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke (dalam Ratminto dan Atik , 2005:3) yaitu :

a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap pelanggan dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.

c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan barang contohnya.

d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.

e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.

f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.

Menurut Tjiptono (2005 :117), beberapa aspek yang perlu dicermati karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat memberikan kepuasan adalah sebagai berikut :

a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.

b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.

c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif.

d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.

e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.

f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.

D. Kepuasan Konsumen

1. Definisi Kepuasan Konsumen

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan dan membuat). Berikut ini definisi kepuasan konsumen dari beberapa pakar ekonomi, yaitu :

a. Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

b. Menurut Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap penggalaman-pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja, dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.

c. Menurut Kottler (2005:36) mengungkapkan bahwa “ kepuasan adalah sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.

d. Menurut Mowen (dalam Tjiptono 2005: 349) merumuskan “ kepuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainya.

e. Menurut Simamora (2001:18) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah

membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (aktual performance).

Perusahaan perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut agar dapat mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka:

a. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan dan pesaing.

b. Mengukur dan mengerjakan kinerja perusahaan.

c. Memeprgunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.

d. Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya.

e. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang mereka kerjakan.

f. Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.

2. Manfaat Program Kepuasan Konsumen

Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005 :352), antara lain : a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapat cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Hal ini menjadi peluang bagi para produsen berbiaya rendah sehingga mereka mampu bersaing dengan para kompetitor melalui peluang-peluang tersebut.

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibanding terus-menerus berupaya menarik pelanggan baru.

c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan

Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

d. Daya persuasif

Banyak industri (khususnya sektor jasa), berpendapat bahwa.opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain dari pada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.

e. Reduksi sensitifitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan.

Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan

bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.

3. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2005 :345) yakni :

a. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.

b. Relationship Marketing

Relationship Marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

c. Program promosi loyalitas

Program ini memberikan semacam “penghargaan” (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepadapelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan

kemampuan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.

d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja melainkan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layananan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga murah.

e. Sistem penanganan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif.

Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan ataupun komplain, diantaranya :

1. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami. 2. Empati terhadap pelanggan yang marah.

3. Kecepatan dalam penanganan keluhan

f. Unconditional guarantees

Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program

kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.

4. Program pay-for-performances

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.

5. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2005 : 54) antara lain :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib m,emberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide ataupun masukan yang berharga kepada perusahaan.

b. Ghost Shopping

Ghost Shopping merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Lupiyoadi , 2001 :158) yaitu :

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah singkat Pizza Hut

1. Sekilas tentang Pizza

Pizza merupakan roti bundar, pipih yang dipanggang di oven dan biasanya disiram saus tomat serta keju dengan makanan tambahan lainnya yang bisa dipilih. Keju yang dipakai biasanya mozzarella atau "keju pizza".

Jenis makanan lain juga dapat ditaruh di atas pizza, biasanya daging dan saus, seperti salami dan pepperoni, ham,bacon, buah seperti nanas dan zaitun, sayuran seperti cabe dan paprika, dan juga bawang bombay, jamur dan lain lain. Rotinya biasanya roti biasa namun bisa diberi rasa tambahan dengan mentega, bawang putih, tanaman obat, atau wijen. Pizza umumnya dihidangkan selagi panas (makan siang dan malam),tapi tak jarang yang mengkonsumsinya sebagai sarapan pagi atau sebagai bekal piknik.

Pizza asli asal Italia yang rasanya enak dapat ditemui di Pizzeria (yaitu toko Pizza) yang tiap porsinya berdiameter kira-kira 30 cm atau lebih, tetapi adonannya telah ditarik tipis. Salah satu rahasia kelezatan Pizza Italia adalah dipanggang di dalam oven tradisional dengan bara api, karena jika dipanggang dengan oven listrik umumnya adonan pizza tipis akan menjadi keras.

2. Latar Belakang Pizza

Pizza telah dikenal oleh masyarakat zaman kuno yang tentunya dengan bentuk yang berbeda dengan pizza zaman sekarang. Makanan ini berasal dari makanan si miskin yang dibuat dengan bahan-bahan yang sederhana dan mudah didapatkan seperti tepung terigu, minyak, garam dan ragi.

Pizza yang kita kenal sekarang lahir sekitar tahun 1600 yang pada saat itu pizza tidak ada saus tomat di atasnya. Kemudian pada tahun 1800-an Pizza dengan saus tomat dibawa oleh imigran Italia yang umumnya berasal dari Napoli ke New York, Amerika Serikat. Seorang pembuat pizza, Raffaele Esposito dan istrinya menyiapkan sebuah pizza untuk dipersembahkan pada Ratu Margherita Savoia, istri Kaisar Italia Umberto I. Warna dasar pizza melambangkan bendera Italia yaitu Merah yang berarti saus tomat, Putih yang berarti mozzarella dan hijau yakni daun basil. Karena Sang Ratu begitu suka dengan cita rasa pizza sederhana ini maka pizza tersebut dinamakan Pizza Margherita.

3. Sejarah Pizza Hut

Pizza Hut adalah sebuah chain restaurant (restorant berantai) dan waralaba (franchise) makanan internasional yang berpusat di Addison, Texas, USA. Pizza Hut menawarkan pizza dalam berbagai jenis beserta berbagai makanan yang lain yaitu pasta, iga sapi, bread

stick, dan garlic bread. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1958 oleh dua mahasiswa, Dan

dan Frank Carney di Wichita, Kansas

4. Sejarah Pizza Hut di Indonesia

. Pada tahun 1977, Pizza Hut diakuisisi oleh Pepsico, KFS dan Taco Bell. Pada tahun 1997 tiga jaringan restoran itu memisahkan diri lalu bergabung dengan Long John Silvers dan A&W Restaurants untuk menjadi YUM ! Brands.

Pizza Hut yang merupakan restoran pizza terbesar di dunia datang ke Indonesia kali pertama pad tahun 1984 dan menjadi restoran pizza pertama di Indonesia. Keberhasilan Pizza Hut Indonesia merupakan hasil kerja keras yang didasari empat nilai budaya kerja yaitu, integritas, keunggulan, pengembangan usaha dan keuntungan.

Pada awal berdirinya, Pizza Hut adalah sebuah kedai kecil dan sederhana. Namun saat ini, Pizza Hut tumbuh menjadi jaringan restoran pizza terbesar di dunia dengan lebih dari 5.600 restoran di 97 negara

Gambar 3.1

Restoran Pizza Hut Pertama dan Tampilan Baru Restoran Pizza Hut

Di Indonesia, Pizza Hut membuka restoran pertamanya tahun 1984 di Gedung Djakarta Theatre, daerah Thamrin, Jakarta. Tahun 2000, restoran Pizza Hut pertama ini dipindahkan ke Gedung Cakrawala di area yang sama, hingga sekarang. Kini, Pizza Hut mempunyai lebih dari 200 restoran yang tersebar di 22 propinsi di Indonesia, dari Aceh hingga Abepura.

Saat ini restoran Pizza Hut telah hadir di berbagai kota di Indonesia seperti Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Cilegon, Bandung, Karaawng, Cirebon, Sukabumi, Semarang, Solo, Tegal, Surabaya, Malang, Sidoarjo, Jogjakarta, Bali, Lombok, Padang, Palembang, Medan, Batam, Pekanbaru, Lampung, Jambi, Banjarmasin, Samarinda, Balikpapan, Pontianak, Makassar, Manado, dan Banda Aceh. Saat ini jumlah karyawan seluruhnya mencapai hampir 9.000 orang yang tersebar di 157 restoran di 33 kota dan 20 Propinsi di Indonesia.

Nama Sriboga memang kalah populer dibanding Pizza Hut. Tapi tahukah Anda bahwa pemilik restoran pizza terbesar di Indonesia itu adalah Sriboga Raturaya (Sriboga). Pada Juli 2008, Sriboga mengakuisisi 66% saham Pizza Hut Indonesia yang dimiliki oleh PT Recapital Advisory (Recapital), perusahaan private equity. Dengan akuisisi itu, kepemilikan saham Sriboga menjadi 91%. Ya, sebelumnya Sriboga telah memiliki 25% saham perusahaan pelopor bisnis pizza itu. Sementara itu, 9% saham Pizza Hut dimiliki oleh beberapa individu.

B.

Keberhasilan Pizza Hut Indonesia merupakan hasil kerja keras yang didasari empat nilai budaya kerja yaitu, integritas, keunggulan, pengembangan usaha dan keuntungan.

Nilai-nilai Organisasi Pizza Hut

1. Integritas

Kita jujur dalam berpikir dan bekerja, dapat dipercaya, tulus dan bersikap profesional saat berhubungan dengan rekan kerja, pelanggan dan para supplier.

2. Keunggulan

Kita melakukan pekerjaan yang lebih dari sekedar panggilan tugas, melakukan lebih dari apa yang diharapkan orang lain. Kita terus berjuang untuk perbaikan dan teliti dalam segala hal. Jalankan tugas dengan rela dan hadapi segala tantangan yang ada untuk mencapai standar yang tertinggi.

3. Pertumbuhan Usaha

Kita akan mengembangkan diri dan memperoleh keuntungan dengan cara menjadi

kemampuan dan pengetahuan, berbagi keterampilan dan belajar bersama dengan rekan kerja kita, sehingga kita berkembang bersama, baik secara individu maupun organisasi. 4. Keuntungan

Kami selalu berusaha sedapat mungkin memberikan keuntungan kepada para pemegang saham dengan pengawasan dan peningkatan usaha penjualan.

C. Produk Yang Dihasilkan Pizza Hut

Ada berbagai macam menu yang dihasilkan Pizza Hut untuk dikonsumsi oleh pelanggannya diantaranya adalah makanan, minuman, hidangan sampingan, hidangan penutup, paket sensasi delight, mix for fun, dll.

Gambar 3.2 Gambar 3.3

1. Makanan a. Pizza

Tabel 3.1

Daftar menu makanan jenis Pizza

No Jenis Pizza Keterangan

1 Super Supreme Pepperoni sapi, daging sapi asap, daging sapi cincang, burger sapi, jamur, bawang, paprika merah dan paprika hijau

2 Meat Lovers Irisan sosis sapi, daging sapi cincang, burger sapi, sosis ayam

3 Sosisolé Sosis sapi ayam, tepung kremes garing, saus panggang manis.

4 American Favourite Pepperoni sapi, daging sapi cincang, jamur.

5 Daging sapi cincang, pepperoni sapi, kentang, saus Thousand Island.

6 Quadza (hanya ukuran besar)

Satu pizza empat topping: meat lovers, classic favourite, supreme, beeforn

7 Splitza (hanya ukuran sedang).

Satu pizza dua topping: seafood dan beetato pepperoni.

8 Fishchips Potongan ikan renyah, saus Mayolime manis gurih 9 Tuna Melt Irisan daging ikan tuna, butiran jagung, saus

mayonnaise. 10

Udang tepung, crabstick, baso ayam, saus asam-manis-pedas, kremes gurih renyah.

11 Black Pepper Chicken Daging ayam, paprika hijau, paprika merah dan bawang, saus lada hitam

12 Vegetable Favourite Jamur, bawang, paprika hijau, tomat.

Tidak tersedia di semua restoran

13 Deluxe Cheese 100% keju mozzarella dengan saus pizza kaya rasa.

b. Pasta

Tabel 3.2

Daftar menu makanan jenis Pasta

No Nama Pasta Keterangan

1 3Mushroom Creamy Fettucinne Jamur shitake, jamur kancing, jamur kuping, saus creamy favorit khas fettuccine.

2 ChickenFish Cannelloni Pasta gulung isi brokoli segar, daging ayam dan ikan cincang.

saus pronto segar creamy.

3 Asian Spice Spaghetti Dipanggang, daging sapi cincang, tahu, jamur

4 Pepperoni Cheese Fusilli Dipanggang, pepperoni sapi renyah,

saus keju cheedar creamy. 5 Black Pepper Beef / Chicken

Fettuccine

Ditumis, daging sapi / ayam bumbu lada hitam,.

saus lada hitam, acar segar. 'Nendang' manis pedasnya.

6 Ditumis, potongan ayam berbumbu, acar

segar

Gurih sembut, khas tumisannya. 7 Fisherman Spaghetti (pedas /

tidak pedas)

Ditumis, udang dan crabstick segar

pilihan saus asam manis/pedas manis. 8 Oriental Chicken Spaghetti Ditumis, potongan besar ayam bumbu

oriental.

saus oriental, acar segar. Gurih manis. 9 Beef Lasagna Dipanggang, daging sapi cincang.

krim putih lembut di tiap lapisan 10 Beef Meatball Spaghetti 100% daging sapi cincang, saus cincang,

saus tomat segar asli Italia. Lembut, mantap meresap.

11 Beef Spaghetti Campuran daging sapi cincang, saus tomat segar, taburan keju cheedar. Gurih segar.

12 Beef / Chicken Fettuccine Daging sapi/ayam asap, saus krim, jamur. Gurih lembut

c. Nasi

Tabel 3.3

Daftar menu makanan jenis Nasi

2. Minuman

Tabel 3.4

Daftar menu Minuman

No Jenis Nasi Keterangan

1 Sweet Sour Fish Potongan ikan renyah, saus asam manis gurih.

2 Potongan ayam renyah lembut, saus teriyaki ala

Jepang.

3 Oriental Beef Meatball Bola daging sapi lembut, saus oriental daging sapi cincang jamur gurih.

No Nama Minuman Keterangan

1 Fresh Tomato Juice Dengan atau tanpa gula 2 Fresh Avocado Juice Dengan atau tanpa gula 3 Fresh Melon Juice Dengan atau tanpa gula 4 Fresh Watermelon Juice Dengan atau tanpa gula 5 Fresh Tomato Float Khusus santap restoran

3. Hidangan Sampingan

Tabel 3.5

Daftar menu Hidangan Sampingan

6 Fresh Avocado Float Khusus santap restoran 7 Fresh Papaya Float Khusus santap restoran 8 Fresh Melon Float Khusus santap restoran 9 Fresh Watermelon Float Khusus santap restoran

10 Fresh Blue Ocean Segarnya soda bluberry, sari buah mangga dan biji selasih

11 Italian Red/Green Soda Paduan soda & sirup rasa strawberry dan leci

12 Strawberry Sparkling Tea Paduan strawberry, soda , dan the 13 Honey Lime Tea The jeruk nipis segar, madu manis 14 Orange Lychee Sparkle Segarnya jeruk dan sirup leci 15 Fresh Papaya Juice Dengan atau tanpa gula 16 Lime Juice / Lime Squash

17 Snowy Lime Jus jeruk nipis, es krim vanilla 18 Mocca Float Khusus santap restoran

19 Favourite Float Khusus santap restoran 20 Strawberry Milk Shake

21 Chocolate Milkshake 22 Vanilla Milkshake 23 Blueberry Milkshake

24 Dilmah Tea Khusus santap restoran 25 Black Coffee Khusus santap restoran

26 Cold Frappe Es kopi, susu murni dank rim busa 27 Hot Caffe Latte Khusus santap restoran

28 Hot Capuccino Khusus santap restoran

29 Cold Milo Dinosaur Paduan milo dan es krim vanila 30 Hot Milo Original Susu milo panas dihiasi milo cokelat

31 Hot Milo Mint Susu milo panas bertabur bubu milo, dan sentuhan rasa mint.

32 Orange Minuman rasa jeruk

No Nama Hidangan Keterangan

1 Oreo Cheescake Gurihnya kue keju yang lembut diselimuti taburan biskuit oreo 2 Black forest Kue cokelat manis dengan krim lembut dan sentuhan rasa cherry di

setiap lapisnya.

3 Tiramisu Lezatnya kue manis berlapis susu dan krim yang lembut dengan sentuhan rasa keju

4 Banana split 4 scoop es krim cokelat, vanilla, strawberry, potongan pisang segar, taburan biskuit.

5 Choco mania 4 scoop es krim cokelat, potongan biskuit choco chip, sereal cokelat, stik cappucino

4. Hidangan Penutup

Tabel 3.6

Daftar menu Hidangan Penutup

No Nama Hidangan Keterangan

1 Oreo Cheescake Gurihnya kue keju yang lembut diselimuti taburan biskuit oreo

2 Black forest Kue cokelat manis dengan krim lembut dan sentuhan rasa cherry di setiap lapisnya.

3 Tiramisu Lezatnya kue manis berlapis susu dan krim yang lembut dengan sentuhan rasa keju

4 Banana split 4 scoop es krim cokelat, vanilla, strawberry, potongan pisang segar, taburan biskuit.

5 Choco mania 4 scoop es krim cokelat, potongan biskuit choco chip, sereal cokelat, stik cappucino

6 Happy melody 4 scoop es krim, mango mousse, melon, sirup blue berry, taburan biskuit cokelat, stik cokelat

7 Merry sundae 3 scoop besar es krim, sirup cokelat, krim busa, remah cokelat, stik cokelat.

5. Paket Sensasi Delight

Tabel 3.7

Daftar Menu Sensasi Delight

6 Happy melody 4 scoop es krim, mango mousse, melon, sirup blue berry, taburan biskuit cokelat, stik cokelat

7 Merry sundae 3 scoop besar es krim, sirup cokelat, krim busa, remah cokelat, stik cokelat.

No Paket Delight Harga

1 2 Delight Personal Pan Pizza, 1 Garlic Bread, 2 Coca-Cola biasa / Coke Zero (kecil).

Rp

31.818/paket (Rp15.909 / orang) sebelum pajak 2 1 Delight Personal Pan Pizza, 1 Delight Pasta, 1 Garlic

Bread, 2 Coca-Cola biasa / Coke Zero (kecil).

Rp

31.818/paket (Rp15.909 / orang) sebelum pajak 3 1 Delight Personal Pan Pizza, 1 Delight Salad, 1 Garlic

Bread, 2 Coca-Cola biasa / Coke Zero (kecil).

Rp

31.818/paket (Rp15.909 / orang) sebelum pajak 4 1 Delight Personal Pan Pizza, 1 Delight Nasi, 1 Garlic Bread,

2 Coca-Cola biasa / Coke Zero (kecil).

Rp

31.818/paket (Rp15.909 / orang) sebelum pajak 5 2 Delight Personal Pan Pizza, 1 Garlic Bread, 2 Minuman. Rp 35.454/paket (Rp17.727 /

orang) sebelum pajak 6 1 Delight Personal Pan Pizza, 1 Delight Pasta, 1 Garlic

Bread, 2 Minuman.

Rp

35.454/paket (Rp17.727 / orang) sebelum pajak 7 1 Delight Personal Pan Pizza, 1 Delight Salad, 1 Garlic

Bread , 2 Minuman.

Rp

35.454/paket (Rp17.727 / orang) sebelum pajak 8 1 Delight Personal Pan Pizza, 1 Delight Nasi, 1 Garlic Bread,

2 Minuman

Rp

35.454/paket (Rp17.727 / orang) sebelum pajak

E. Layanan Yang Disediakan Pizza Hut 1. Konsep Restorant

Pizza Hut mempunyai beberapa konsep restoran. Mulai dari restoran yang hanya bisa makan di tempat (Dine In), yang tidak mempunyai layanan pengantaran. RBD (Restaurant

Based delivery) yang menyediakan layanan pengantaran, dine in (makan di tempat) atau

pun pesan ambil (carry out). Namun kebanyakan toko baru merupakan konsep DEL/CO yang menyediakan hanya layanan pengantaran (delivery) dan pesan-ambil (carry out). Dan di Indonesia sendiri kebanyakan berkonsep RBD. Di Surabaya, lokasi Pizza Hut tersebar di berbagai wilayah Surabaya. Kebanyakan dapat dijumpai di Mall - mall dan pusat perbelanjaan. Ataupun merupakan restoran tersendiri seperti di jalan Kertajaya dan Mulyosari yang merupakan lokasi objek analisis kami.

2. Menu

Pada umunya menu di pizza hut terbagi atas 3 jenis. Appetizer, Main dishes (pizza dan non pizza), serta dessert. Untuk Appetizer atau makanan pembuka terdapat berbagai macam jenis salad dan makanan pembuka lainnya seperti; Garlic Tomato Bruschetta,

Breadstick, Chicken Wings. Dan tak lupa Garlic Bread. Dan untuk Main dishes, Pizza Hut

menjual pizza dalam empat jenis ukuran, personal, small, medium, dan large. Namun, biasanya kebanyakan restoran menghilangkan jenis ukuran yang small. Ada beberapa jenis

pizza Thin & Crispy Pizza, Stuffed Crust Pizza, Dippin’ Strips Pizza, The Edge Pizza, dan Pan Pizza. Dengan berbagai macam jenis topping disediakan (Pepperoni, Italian Sausage, Ham, Chicken, Red Onions, Black Olives, Green Peppers, Bacon, Mushroom, Beef, Pork, Tomatoes) dan sebagai tambahan ada pula jenis yang spesial, yaitu Meat Lovers, Pepperoni

Lovers, Cheese Lovers, Veggie Lovers, Double Cheeseburger, Supreme, Super Supreme

dan yang terbaru adalah Pizza Mia.

Selain menu - menu pizza yang umum, dibuat juga pizza sesuai dengan wilayah masing - masing restoran berdiri disesuaikan dengan selera customer ataupun acara khusus. Seperti

Sicilian pizza, Lasagna Pizza, Double Deep Pizza, ataupun Pizza yang dibuat menyambut

Olimpiade Beijing 2008 (Pizza dengan topping bebek peking, kentang giling dan keju) ataupun di Indonesia menyambut perayaan Hari Raya Idul Fitri ditawarkan pizza dengan topping kare.

Untuk main dishes selain pizza ditawarkan juga makanan lain yaitu; Pasta. Chicken

Pomodoro, Fettuccine Alfredo, Chicken Fettuccine Alfredo, Meat Lasagna, Spaghetti and Meat Sauce, Spaghetti and Tomato Sauce. Di Indonesia sendiri tersedia Spaghetti dengan

saus tuna dan jamur, dan menyesuaikan dengan lidah orang Indonesia yang menyukai rasa yang memiliki banyak bumbu. Karena di Indonesia makanan pokok adalah nasi tersedia juga selain spaghetti adalah nasi dengan siraman saus khusus. Seperti saus daging, saus ayam ataupun saus tuna dan jamur. Yang disesuaikan dengan lidah Indonesia.

Dan untuk Dessert terdapat berbagai pilihan kue, pie dan puding. Sedangkan untuk minuman tedapat pilihan minuman bersoda (coke), berbagai jus, fruit punch, limun, syrup, teh, milk shake dan biasanya di luar negeri terdapat juga beer. Penyajian minuman selain dalam personal gelas juga ada dalam pitcher.Dalam menunya terdapat juga menu paket khusus yaitu “Sensasi Delight” yang menwarkan hidangan pizza dalam satu paket berdua atau pun berempat. Terdiri dari personal pizza, spaghetti (atau nasi), garlic bread, dan minuman (biasanya coke). Dengan harga berkisar 12 ribu-an per orang. Ada pula “Santai Sore” yang menyediakan berbagai menu dessert sebagai camilan sore. Dan di beberapa

negara dengan mayoritas muslim biasanya terdapat paket All u can eat selama bulan ramadhan. Sebagai tambahan, di negara - negara muslim seperti Indonesia, Malaysia, UEA, Pakistan, Turkis, dsb. Pizza Hut telah memiliki sertifikasi halal sesuai dengan kondisi culuture setempat.

3. Pesan Antar

Untuk delivery service, tidak tersedia one call number seperti 14045 milik McD. Sehingga customer harus menelpon nomor restoran yang dituju. Namun, bila tidak mengetahui nomornya dapat menelpon 108 untuk informasi.

4. Staff

Pizza Hut secara umum di setiap restorannya terdapat seorang manager restoran dan beberapa staff, sebagai pelayan, koki, kasir, dan cleaning. David c novak merupakan

Chairman Pizza Hut International dan sebagai president adalah Scott bergren. Karena

Pizza Hut merupakan waralaba Internasional maka di setiap negara mempunyai president cabang sendiri. Dan President Pizza Hut Indonesia adalah Stephen McCarthy. Dan sebagai Komisaris adalah Alwin Arifin

Untuk meningkatkan kemampuan staff nya Pizza Hut menaruh perhatian khusus pada bidang pengembangan SDM dengan mengadakan berbagai pelatihan secara berkala untuk meningkatkan pengetahun tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan pizza, mulai dari proses pengolahan bahan mentah hingga penyajian terakhir, serta pelatihan mengenai cara berkomunikasi dan berinteraksi dalam memberikan pelayanan prima kepada pengunjung.

5. GIFT VOUCHER Pizza Hut

Sebagai hadiah untuk teman dan keluarga,rekan kerja, karyawan, atau apapun acara anda.

Gambar 3.4

Contoh Gift Voucher Pizza Hut

Tersedia dalam nilai nominal mulai Rp 25.000 dan kelipatannya, atau dengan nominal khusus sesuai pesanan. Voucher dapat menampilkan pesan khusus (contoh Selamat Ulang tahun) atau Logo Perusahaan (dengan jumlah pesanan tertentu). Dapatkan diskon atau free voucher dalam pembelian jumlah tertentu.

6. Logo Pizza Hut

Gambar 3.5 Logo Pizza Hut

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Analisis data menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis statistik. Metode analisis deskriptif adalah suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun dan diklasifikasikan sehingga akan memberikan gambaran mengenai suatu kedaan. Analisis deskriptif ini adalah uraian dan penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diisi responden. Metode analisis statistik digunakan untuk melakukan analisis melalui uji regresi linier berganda dan pengujian hipotesis. Sebelum dilakukan analisis statistik terlebih dahulu kuisioner diuji validitas dan realibilitasnya.

A. Uji Validitas dan Realibilitas

Instrumen sebelum digunakan terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas.

1. Uji Validitas

Validitas adalah bukti bahwa instrumen, tekhnik, atau proses yang digunakan untuk mengukur sebuah konsep, benar-benar mengukur konsep yang dimaksudkan (Sekaran, 2006:332). Penulis dapat mengukur sesuatu yang memang ingin diukur. Dalam hal ini penulis menggunakan kuesioner yang sudah disusun sedemikian rupa, agar dapat mengukur hal-hal yang dapat dijadikan data yang valid dalam penelitian. Pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini digunakan dengan menggunakan aplikasi software SPSS. 12 for Windows dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

1. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka skor butir pernyataan kuesioner valid. 2. Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel, maka skor butir pernyataan kuesioner tidak

valid.

Bila koefisien korelasi (r) masing-masing pernyataan memiliki syarat minimum sama dengan 0,3 maka butir instrumen dinyatakan valid (Sugiyono 22004 : 124). Butir-butir pernyataan yang tidak valid akan gugur, sedangkan butir-butir pernyataan yang valid dinyatakan layak untuk dijadikan kuesioner. Pada pra survey, kuesioner yang berisi 31 pertanyaan yang menyangkut variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles dan kepuasan konsumen diberikan kepada konsumen Pizza Hut sebagai responden sebanyak 30 orang untuk keperluan uji validitas instrumen yang hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 4.1

Validitas Tiap Butir Pertanyaan

Item Pertanyaan Corrected Item Total Correlation (r hitung)

Validitas

Butir 1 ,480 Valid

Butir 2 ,515 Valid

Butir 3 ,652 Valid

Butir 4 ,671 Valid

Butir 5 ,428 Valid

Butir 6 ,509 Valid

Butir 7 ,738 Valid

Butir 8 ,593 Valid

Butir 9 ,547 Valid

Butir 10 ,588 Valid

Butir 11 ,430 Valid

Butir 12 ,584 Valid

Butir 13 ,750 Valid

Butir 14 ,670 Valid

Butir 15 ,655 Valid

Butir 16 ,528 Valid

Butir 17 ,440 Valid

Butir 18 ,484 Valid

Butir 19 ,532 Valid

Butir 20 ,503 Valid

Butir 21 ,545 Valid

Butir 22 ,461 Valid

Butir 23 ,521 Valid

Butir 24 ,418 Valid

Butir 25 ,748 Valid

Butir 26 ,631 Valid

Butir 27 ,788 Valid

Butir 28 ,829 Valid

Butir 29 ,325 Valid

Butir 30 ,569 Valid

Butir 31 ,612 Valid

Sumber : Hasil pengolahan SPSS (2010)

Kolom Correctede Item total Correlation pada table 4.1 diatas merupakan korelasi antara skor item yang akan digunakan untuk menguji validitas instrumen dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa semua pertanyaan sudah valid.

2. Uji Realibilitas

Sekaran (2006:40) menyatakan bahwa realibilitas (keandalan) suatu pengukuran yang menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan –error free) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan beragam item dalam instrumen. Dengan kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi dimana instrumen mengukur konsep dan membantu menilai “ketepatan” sebuah pengukuran (sekaran, 2006:40).

Pengujian dilakukan dengan program SPSS 12.0 for windows. Menurut Ghozali (2005) dalam Ginting dan Situmorang (2008 :185), suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan cronbach’s Alpha > 0,60. Nilai Cronbach’s Alpha penelitian ini dapat dijelaskan pada Tabel 4.2 berikut :

Tabel 4.2

Reliabilitas tiap butir pertanyaan Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha

Baded on Standarized Item

N of Items

.0942 .943 31

Sumber : Hasil Pengolahan data dengan SPSS 12.0 for windows (2010)

Berdasarkan Tabel 4.2 Reliability Statistics, r alpha = 0.943 dengan jumlah pertanyaan 31, menunjukkan bahwa pertanyaan ini reliable dan dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian. Hal ini dikarenakan r alpha lebih besar dari 0,33 yaitu 0,943 > 0,3. sehingga instrumen dalam penelitian tersebut dapat dinyatakan telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

B. Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam daftar pertanyaan. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 24 butir untuk variabel X dan 7 butir untuk variabel Y, jadi total seluruh pertanyaan adalah 31 butir. Sebagaimana tujuan penulisan ini, daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden berisikan pertanyaan Realiblity (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), Tangibles (X5), dan kepuasan konsumen (Y). Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 80 orang responden pada pengunjung Pizza Hut cabang Sun Plaza Medan.

1. Karakteristik Responden

Berikut ini diperlihatkan data krakteristik responden yang dilihat dari segi jenis kelamin, umur, frekuensi responden membeli produk Pizza Hut cabang Sun Plaza Medan, Pekerjaan, sebagai berikut :

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.3

Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah responden

(Orang)

Presentase

Pria 36 45 %

Perempuan 44 55 %

Total 80 100%

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (diolah).

Pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 80 responden mayoritas adalah responden perempuan sebanyak 44 orang atau 55%, sedangkan responden laki-laki hanya sebanyak 36 orang atau 45 %. Hasil tabel tersebut menunjukkan bahwa wanita lebih banyak yang berkunjung dibandingkan dengan laki-laki karena keberadaan Pizza Hut Cabang Sun Plaza merupakan pusat perbelanjaan terbesar di Medan sehingga wanita dapat berbelanja, membawa anak-anak mereka,

signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu pihak manajemen perlu meningkatkan dan keterampilan para karyawan terutama karyawan yang langsung memberikan jasa pelayanan restoran, dengan jalan mengikuti training dari perusahaan ataupun dari luar perusahaan, khususnya mengenai menu makanan dan minuman Pizza Hut yang harus diperhatikan cita rasanya agar tidak menurun, dan karyawan selalu menyambut tamu dengan senyuman dan keramahtamahan agar merasa lebih nyaman dan kekeluargaan selama berada di Pizza Hut cabang Sun Plaza.

2. Perusahaan harus lebih meningkatkan kinerjanya dalam daya tanggap kepada pelanggan, sebab konsumen adalah orang yang memerlukan bantuan baik kepedulian ataupun perhatian, rasa hormat dan keramahan personil atas jasa yang diberikan restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. Hal ini dapat diatasi dengan mengadakan pengarahan dan motivasi serta pengawasan yang ketat dari manajemen.

3. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa konsumen, banyak permintaan dari konsumen untuk meletakkan label ”halal” di restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza agar semakin kuat tingkat kepercayaan konsumen terhadap menu makanan tersebut khususnya konsumen muslim, sehingga tidak ada keragu-raguan untuk masuk ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo

Kotler, Philip . 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Sari, Kumala . 2007. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Es Teler 77 cabang Plaza Medan Fair.

Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat. Lamb, Charles W.2001. Pemasaran. Jakarta : PT Salemba Empat

Leksmana, yhoga. 2006. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada rumah makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang “. Malang : www. Feunibraw.ac.id

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit Pustakawan Belajar

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

Suharyadi dan Purwanto. 2004. Statistika untuk Ekonomi & Keuangan Modern. Jakarta : PT. Salemba Empat

Supramono. 2003. Desain Proposal Penelitian : Studi Pemasaran. Penerbit Andi : Yogyakarta. Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan pasar dengan pemasaran yang efektif dan

profitable. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business : Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Buku 2. Salemba Empat : Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing : Malang

Wikipedia bahasa indonesia/2009/05/bauran –Pizza Hut–pizza_hut.htm. Diakses pada 01-06-10 pukul 13.30 WIB.

www.shelmi.wordpress.com /2009/03/14/pengertian-dan-karakteristik-jasa/ Diakses pada 02/06/10 pukul 13.00 WIB

Lampiran

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN PIZZA HUT CABANG SUN PLAZA

1. Identitas Responden

Nama :

Umur : Tahun

Jenis Kelamin : 1). Laki-laki 2) Perempuan

Pekerjaan : a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pegawai Negeri d) Wiraswasta e) Ibu rumah tangga f) dan lain-lain Frekuensi berkunjung : 1) Dua kali 2) Lebih dari dua kali

2. Petunjuk

Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Restoran Pizza Hut kepada konsumen yang akan datang.

3. Cara pengisian : Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Saudara pilih. Kriteria Penilaian:

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Kurang Setuju 3

4. Tidak Setuju 2

Indikator-indikator tiap variabel:

No. Variabel Kehandalan (Reliability) SS S KS TS STS 1. Karyawan Pizza Hut memiliki kemampuan dalam

mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan 2. Karyawan Pizza Hut cekatan dalam menangani kebutuhan

akan pesanan anda

3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir pizza hut pada saat anda membayar

4. Pizza hut memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh

No. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) SS S KS TS STS 5. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan

makanan ataupun minuman

6. Saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan

7. Karyawan Pizza Hut tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh

8. Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan Pizza Hut memiliki waktu luang untuk membantu anda

No Variabel Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS

9 Karyawan Pizza hut memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan

10 Pizza Hut selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman

11 Cita rasa menu yang disajikan Pizza Hut sellau sama setiap kali anda berkunjung

12 Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di restoran Pizza Hut

13 Karyawan Pizza Hut sellau bersikap sopan dan sabar kepada anda

No. Variabel Empati (Empathy) SS S KS TS STS

14 Karyawan Pizaa Hut memberikan perhatian secara individual kepada anda

15 Karyawan Pizza Hut memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda

sama tanpa memandang status sosial

17 Pizza Hut memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda

No Variabel Bukti Fisik (Tangibles) SS S KS TS STS

18 Pizza Hut memiliki tempat yang nyaman 19 Lokasi Pizza Hut mudah untuk ditemukan

20 Ruangan Pizza Hut memiliki dekorsi yang menarik 21 Fasilitas pelengkap yang disediakan Pizza Hut (kursi,

meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik 22 Karyawan Pizza Hut berpenampilan bersih dan rapih 23 Peralatan dapur yang digunakan Pizza Hut canggih 24 Peralatan makan yang digunakan Pizza Hut lengkap

No Variabel Kepuasan Konsumen SS S KS TS STS

18 Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat dieberikan Pizza Hut

19 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Pizza Hut dalam menyajikan pesanan 20 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki

karyawan Pizza Hut

21 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan Pizza Hut

22 Saya puas dengan fasilitas (meja, kursi, wastafel) yang disediakan oleh Pizza Hut bersih dan dalam keadaan baik

23 Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan restoran Pizza Hut

24 Saya merasa puas dengan cita rasa makanan dan minuman yang disediakan Pizza Hut

Komentar dan Saran:

______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ __________________________________