KONTRIBUSI KONSEP 4D (DISCONFIRMATION,DISSATISFACTION, DISSONANCE,DISSAFECTION) DALAM MENGEVALUASI KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN BELAJAR DAN PENGARUHNYA TERHADAP MOTIVASI BELAJAR SISWA PRIMAGAMA DI SURABAYA TIMUR.

3

SKRIPSI
KONTRIBUSI KONSEP 4D (DISCONFIRMATION,DISSATISFACTION,
DISSONANCE,DISSAFECTION) DALAM MENGEVALUASI
KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN BELAJ AR DAN
PENGARUHNYA TERHADAP MOTIVASI BELAJ AR
SISWA PRIMAGAMA DI SURABAYA TIMUR

Yang Diajukan

LISA WAHYUNI
0712010063 / FE / EM
Telah diseminarkan dan setujui untuk menyusun skr ipsi oleh

Pembimbing Utama

Dr s.Ec.Gendut Soekar no,MS

Tanggal : ...................

Mengetahui
Ketua J urusan Manajemen

Dr . Muhadjir Anwar, SE, MM
NIP . 196509071991031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

SKRIPSI
KONTRIBUSI KONSEP 4D (DISCONFIRMATION,DISSATISFACTION,
DISSONANCE,DISSAFECTION) DALAM MENGEVALUASI
KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN BELAJ AR DAN
PENGARUHNYA TERHADAP MOTIVASI BELAJ AR
SISWA PRIMAGAMA DI SURABAYA TIMUR
Disusun oleh:
LISA WAHYUNI
0712010063 / FE / EM

Telah Diper tahankan Dihadapan
Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi J ur usan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” J awa Timur
pada tanggal 09 Desember 2011
Pembimbing

Tim Penguji

Pembimbing Utama

Ketua

Dr s. Ec. Gendut Sukarno.MS

Dr s. Ec. Gendut Sukarno.MS
Sekr etaris

Sugeng Pur wanto. SE.MM
Anggota

Dr s. Ec. Pandji Sugiono,MM
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an”
J awa Timur
Dr .Dhani Ichsanudin Nur. SE.MM
NIP. 196309241989031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadapan Allah SWT , atas segala
rahmatNya sehingga saya berkesempatan menimba ilmu hingga jenjang
Perguruan Tinggi. Berkat rahmatNya pila memungkinkan saya untuk
menyelesaikan skripsi dengan judul “

(DISCONFIRMATION,

KONTRIBUSI

DISSATISFACTION,

KONSEP 4D
DISSONANCE,

DISSAFECTION) DALAM MENGEVALUASI KUALITAS LAYANAN
BIMBINGAN

BELAJ AR

DAN

PENGARUHNYA

TERHADAP

MOTIVASI BELAJ AR SISWA PRIMAGAMA DI SURABAYA TIMUR “
Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak
lepas dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan
ini saya menyampaikan terimakasih kepada :
1. Allah SWT, atas segala rahmat dan Hidayahnya serta segala perlindungannya
yang telah diberikan kepada saya.
2

Bapak Prof. Ir. Teguh Soedarto, MP Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.

Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasioanl “Veteran” Jawa Timur.

4.

Bapak Dr. Muhadjir Anwar, SE, MM., Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

5.

Bapak Drs. Ec Bowo Santoso, selaku Dosen Wali di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

6.

Bapak Drs. Ec Gendut Sukarno, MS., Dosen Pembimbing yang telah
mengarahkan dan meluangkan waktu guna membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi.

7.

Seluruh Staff Dosen Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur yang
telah memberikan ilmunya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

8.

Bapak , ibu , kakak , dan adikku tersayang Iva Asfiana yang selalu
memberikan doa restunya, dorongan dan bantuan materiil serta pengorbanan
sehingga dapat menyelesaikan studi ini dengan baik.

9.

Rita Tjandra , yang selalu ada disampingku memberikan doa dan
dukungannya serta meluangkan semua waktunya untuk membantu
penulishingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

10. Key, Vika, Wury, Vivi, Visca, Aryo, Andre, Leon, kaka, Niela, Lawie,
Bara, Java dan semua teman-teman yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu-satu yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan di dalam
penulisan skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan

kritik dan saran bagi penulis untuk perbaikan dimasa mendatang. Besar
harapan skripsi, semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Desember 2011
Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .....................................................................................

i

DAFTAR ISI ................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................

ix

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................

x

ABSTRAKSI ...................................................................................................

xi

BAB I

PENDAHULUAN .....................................................................

1

1.1

Latar Belakang...................................................................

1

1.2

Rumusan Masalah ..............................................................

8

1.3

Tujuan Penelitian ...............................................................

9

1.4

Manfaat Penelitian ............................................................

9

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA ........................................................... 11
2.1

Penelitian Terdahulu ......................................................... 11

2.2

Landasan Teori ................................................................. 14
2.2.1

Pengertian Pemasaran ............................................ 14

2.2.2

Pengertian Managemen Pemasaran ......................... 15

2.2.3

Konsep Pemasaran ................................................. 16

2.3

Pengertian Jasa .................................................................. 18

2.4

Pengertian Kualitas ............................................................ 19

2.5

Konsep Kualitas Layanan .................................................. 20

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

2.6

Pengertian 4D .................................................................... 22

2.7

Konsep 4D ......................................................................... 26

2.8

Pengertian Motivasi ........................................................... 28

2.9

Hubungan Kualitas Pelayanan Bimbingan Belajar Terhadap
Motivasi Siswa ................................................................. 29

2.10 Kerangka Konseptual ......................................................... 31
2.11 Hipotesis ........................................................................... 32
BAB III

METODE PENELITIAN ......................................................... 33
3.1

Definisi Operasional .......................................................... 33
3.1.1 Definisi Operasional Variabel................................. 33
3.1.2 Pengukuran Variabel .............................................. 39
3.1.3 Teknik Penentuan Populasi..................................... 40
3.1.4 Jenis Data ............................................................... 41
3.1.5 Teknik Pengumpulan Data ..................................... 42

3.2

Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ........................... 42
3.2.1

Teknik Analisis ...................................................... 42

3.2.2

Pengujian Hipotesis ................................................ 43
3.2.2.1 Asumsi Modal SEM.................................... 43
3.2.2.2 Pengujian Hipotesis dan Hubungan
Kausal ........................................................ 45
3.2.2.3 Pengujian Hipotesis dan One Step
Approach .................................................... 46
3.2.2.4 Evaluasi Model ........................................... 46

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 50
4.1

Deskripsi Obyek Penelitian ............................................... 50
4.1.1

4.2

Gambaran Umum Primagama................................. 50

Deskripsi Hasil Penelitian .................................................. 51
4.2.1 Penyebaran Kuesioner ............................................ 51
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden ......................... 51

4.3

Deskripsi Hasil Penelitian .................................................. 53
4.3.1 Deskripsi Disconfirmation ..................................... 53
4.3.2 Deskripsi Dissatisfaction ........................................ 55
4.3.3

Deskripsi Disonance .............................................. 57

4.3.4 Deskripsi Disaffection ............................................ 59
4.3.5 Deskripsi Eccentric Motivation .............................. 61
4.4

Analisis Data ..................................................................... 63
4.4.1 Evaluasi Outlier...................................................... 63
4.4.2 Evaluasi Reliability ................................................ 65
4.4.3 Evaluasi Validity .................................................... 66
4.4.4 Evaluasi Construct Reliability & Variabel
Extracted ................................................................ 68
4.4.5 Evaluasi Normalitas .............................................. 70
4.4.6 Analisis Model SEM .............................................. 72
4.4.7 Analisis Unidimensi First Order ............................. 77
4.4.8 Analisis Unidimensi Second Order ......................... 77
4.4.9 Uji Kausalitas ........................................................ 79

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

4.5

Pembahasan ....................................................................... 80
4.5.1 Pengaruh Kualitas Layanan Bimbingan Belajar
terhadap Motivasi Belajar siswa ............................. 80

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 86
5.1

Kesimpulan........................................................................ 86

5.2

Saran ................................................................................. 86

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Siswa Bimbingan Belajar SMA di Primagama .....................

7

Tebel 3.1 Kriteria Goodness of Fot Indices ..................................................... 49
Tabel 4.1 Karakteristik Usia Responden .......................................................... 51
Tabel 4.2 Karakteristik SMU Responden......................................................... 52
Tabel 4.3 Deskripsi Disconfirmation .............................................................. 53
Tabel 4.4 Deskripsi Dissatisfaction ................................................................. 55
Tabel 4.5 Deskripsi Disonance ........................................................................ 57
Tabel 4.6 Deskripsi Disaffection ..................................................................... 59
Tabel 4.7 Deskripsi Eccentric Motivation ........................................................ 61
Tabel 4.8 Hasil Uji Outlier Multivariate ......................................................... 64
Tabel 4.9 Reliabilitas Data .............................................................................. 65
Tabel 4.10 Validitas Data .................................................................................. 67
Tabel 4.11 Construct Reliability & Variabel Extracted ...................................... 69
Tabel 4.12 Normalitas Data ............................................................................... 71
Tabel 4.13 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One-Step
Approach-Base Model ..................................................................... 73
Tabel 4.14 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Elemination model ......... 74
Tabel 4.15 Evaluasi kriteria Goodness Of Fit Indices Modification model......... 76
Tabel 4.16 Undimensi First Order ..................................................................... 77
Tabel 4.17 Undimensi Second Order ................................................................. 77
Tabel 4.18 Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis ............................................... 78

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

Tabel 4.19 Hasil Uji Kausalitas ......................................................................... 79
Tabel 4.20 Frekuensi dan Faktor Loading Disconfirmation ............................... 82
Tabel 4.21 Frekuensi dan Faktor Loading Dissatisfaction .................................. 82
Tabel 4.22 Frekuensi dan Faktor Loading Disonance ........................................ 83
Tabel 4.23 Frekuensi dan Faktor Loading Disaffection ..................................... 84
Tabel 4.24 Frekuensi dan Faktor Loading Eccentric Motivation ........................ 85

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Structural Quality of Service &
Eccentric

Motivation

Model

Specification,

One

Step

Approach - Base Model ................................................................. 73
Gambar 4.2 Model Pengukuran dan Structural Quality of Service &
Eccentric

Motivation

Model

Specification,

One

Step

Approach – Elimination Model ..................................................... 74
Gambar 4.3 Model Pengukuran dan Structural Quality of Service &
Eccentric

Motivation

Model

Specification,

One

Step

Approach – Modification Model.................................................... 75

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 2 Data Uji Outlier Multivariate
Lampiran 3 Data Uji Reliabilitas
Lampiran 4 Data Uji Validitas
Lampiran 5 Data Construct Reliability dan Variant Extracted
Lampiran 6 Data Normalitas
Lampiran 7 Data Uji Hipotesis Kausalitas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

KONTRIBUSI KONSEP 4D (DISCONFIRMATION,DISSATISFACTION,
DISSONANCE,DISSAFECTION) DALAM MENGEVALUASI
KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN BELAJ AR DAN
PENGARUHNYA TERHADAP MOTIVASI BELAJ AR
SISWA PRIMAGAMA DI SURABAYA TIMUR

Oleh :
Lisa Wahyuni

ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan menganalisis model konseptual dari Lembaga
Bimbingan Belajar Primagama Ngagel Jaya. Primagama Nginden, Primagama
Rungkut yang berada di kawasan Surabaya Timur dengan menggunakan
tinjauan pada analisis Konsep 4D (Disconfirmation, Dissatisfaction, Dissonance,
Dissafection dalam mengevaluasi kualitas layanan bimbingan belajar dan
perngaruhnya terhadap motivasi belajar siswa, diharapkan dapat membantu
pihak Primagama dalam meningkatkan kualitas Layanan bimbingan belajar serta
bisa meningkatkan motivasi belajar siswa. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 119 siswa yang belajar di Primagama Ngagel Jaya,
Primagama Nginden, dan Primagama Rungkut yang berada di Surabaya Timur.
Beberapa uji perlu dilakukan sebelum data agar sesuai dengan asumsiasumsi yang diisyaratkan oleh analisis data Multivariate (validitas da reliabilitas,
kenormalan, multicolonierity atau singularity). Metode analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling [SEM].
Dengan menggunakan AMOS 4,01 hasil pengujian menunjukkan bahwa
Dissatisfaction mengevaluasi secara negatif Kualitas layanan Bimbingan, tidak
diterima. Disconfirmation mengevaluasi secara negatif kualitas layanan
bimbingan, tidak diterima. Dissafection mengevaluasi secara negatif Kualitas
Layanan bimbingan, tidak diterima. Dissonance mengevaluasi secara negatif
Kualitas Layanan Bimbingan, dapat diterima. Kualitas Layanan bimbingan
berpengaruh positif terhadap motivasi eksentrik, tidak diterima.
Kata kunci : Disconfirmation, Dissatisfaction, Dissonance, Dissafection,
Eccentric Motivation

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha dalam negeri mengalami kemajuan
yang cukup pesat baik yang dilakukan oleh pemerintah maupun swasta.
Hal ini di buktikan dengan semakin banyaknya perusahaan – perusahaan
baru yang secara otomatis mengakibatkan persaingan dunia usaha yang
semakin ketat. Dan pemerintah memberi keleluasaan kepada pihak
swasta untuk ikut berperan serta dalam peningkatan pembangunan serta
perekonomian bangsa.
Pada krisis ekonomi yang masih melanda Indonesia untuk
mendapatkan dan memperebutkan pelanggan semakin sulit, membuat
badan usaha – badan usaha semakin agresif dan selektif dalam
memberikan layanan kepada pelanggan serta mencari berbagai macam
alternatif terobosan baru dalam menggali dana masyarakat. Hal ini
disebabkan karena pada jaman sekarang dan pada masa yang akan datang
produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing semakin baik dan
bervariasi. Badan usaha berusaha memberikan kualitas layanan yang
baik bagi pelanggannya. Hal ini sangat penting sekali bagi badan usaha
untuk memberikan kualitas layanan yang baik serta meningkatkan mutu
kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, agar pelanggan
tersebut tidak berpaling atau lari dari badan usaha.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

Sektor pendidikan merupakan sektor yang berperan besar dalam
pembangunan ekonomi suatu negara termasuk indonesia.Berbagai studi
menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara pembangunan
ekonomi dan pembangunan sumber daya manusia ( Ranis,2004 ).
Besarnya peranan sektor pendidikan ini mendorong pemerintah
Indonesia untuk memberikan perhatian yang besar pada pembangunan
sumber

daya

manusia

melalui pendidikan.

Komitmen tersebut

diantaranya ditunjukkan oleh di keluarkannya Undang – Undang Sistem
Pendidikan Nasional ( UU no. 20 tahun 2003 ) yang diantaranya memuat
aspek alokasi pelayanan terhadap siswa.
Lembaga bimbingan

belajar

adalah

salah satu

lembaga

pendidikan di bawah pengolahan swasta yang bergerak dalam bidang
jasa peningkatan dan pengembangan kemampuan hingga saat ini masih
dapat bertahan dalam gejolak persaingan di banding jenis usaha lain yang
menghasilkan produk dalam merebut pasar siswa di jawa timur. Kondisi
diatas tidak terlepas sebagai upaya pemicu dalam mencapai Visi dan
Misi Lembaga bimbingan belajar,yaitu sebagai lembaga pendidikan
terdepan ,modern,dan mandiri untuk menghasilkan lulusan sebagai pionir
pembangunan

yang

profesional,inovatif,produktif,dilandasi

moral

pancasila mempunyai kejuangan yang tinggi dan wawasan kebangsaan
dalam rangka menunjang pembangunan nasional.
Jumlah siswa diatas secara umum ingin mendapatkan pelayanan
yang maksimal dan memuaskan dari unit – unit pelayanan untuk siswa

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

bimbingan belajar, baik

dari aspek pelayanan administrasi, aspek

pelayanan pendidikan pengajaran, aspek pelayanan fasilitas bimbingan
belajar yang diberikan. Bagi pengelola bimbingan belajar di Jawa Timur
hal ini menyebabkan pelanggan ( siswa yang belajar ) mempunyai
banyak alternatif dalam memberikan rekomendasi kepada siswa lainnya
untuk memilih bimbingan belajar yang di nilai paling profesional dalam
memberikan pelayanan – pelayanan diatas. Kondisi semacam ini
menimbulkan tingkat persaingan yang semakin ketat.
Manajemen dalam upaya meningkatkan kualitas layanan jasa ,
cenderung berfokus pada meminimisasi respon negatif. Menurut
Poerwanto

(2000)

kualitas

layanan

dapat

dievaluasi

dengan

menggunakan model 4D, yaitu : Disconfirmation, Dissatisfaction,
Dissonance, dan Dissafection.
Suatu pemberian layanan jasa yang tidak bermutu akan mengarah pada
diskonfirmasi atau perubahan sifat umum. Jika perubahan sikap ini di
ceritakan ke orang lain, maka akan ada kemungkinan akan membawa
dampak yang signifikan terhadap reputasi bimbingan belajar. Disatisfaksi
yang terjadi mungkin akan menjadi Disonan yang akan mendorong
pelanggan melakukan tindakan tertentu, seperti misalnya komplain,
meminta uangnya kembali. Pengelolaan Disonan yang efektif akan
menentukan suatu insiden akan meluas menjadi Disafeksi dan penolakan
umum terhadap suatu produk jasa atau tidak. Bimbingan belajar yang
memiliki terlalu

banyak

siswa

yang mengalami

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

disonan atau

20

diskonfirmasi, akan segera menghadapi masalah timbulnya sejumlah
besar pelanggan (siswa) yang dissafected. Bila ada sejumlah besar
pelanggan yang dissafected, artinya bimbingan belajar kehilangan market
share dan reputasi.
Market share adalah pengukuran kinerja pemasaran atau kinerja
operasional yang dapat membedakan antara pemenang dan pecundang.
Volume penjualan perusahaan tidak mengungkapkan sebaik apa kinerja
perusahaan dibanding pesaingnya. Jika market share perusahaan
meningkat berarti perusahaan dapat mengungguli pesaingnya , jika
market share perusahaan menurun , dapat dikatakan perusahaan kalah
dari pesaingnya.
Diskonfirmasi adalah evaluasi kepuasan pelanggan ( siswa )
secara kualitatif dengan cara membandingkan kinerja yang sebenarnya
dengan suatu standar tertentu terhadap hal-hal berikut: terhadap
ketepatan waktu layanan, akurasi pelayanan, kelengkapan dalam
memberikan pelayanan, kemudahan dalam pelayanan, variasi model
pelayanan, ketersediaan pelayanan secara pribadi, dan kenyamanan
dalam pelayan, . • Disatisfaksi adalah suatu bentuk reaksi negatif yang
disebabkan karena penurunan kualitas layanan dalam hal-hal berikut:
ketepatan waktu layanan, akurasi pelayanan, kelengkapan dalam
memberikan pelayanan, kemudahan dalam pelayanan, variasi model
pelayanan, ketersediaan pelayanan secara pribadi, dan kenyamanan
dalam pelayanan • Disonansi adalah perasaan tidak nyaman karena

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

memiliki dua pemikiran yang kontradiksi, dimana siswa cenderung
mengurangi disonansi dengan cara menambah kepercayaan, merubah
kepercayaan,

mempertahankan

kepercayaan

sebelumnya

dengan

merubah sikapnya terhadap pihak penyedia jasa layanan • Disafeksi
adalah suatu emosi yang dialami siswa ketika terjadi perubahan
kepercayaan yang dapat menimbulkan keluhan dari siswa terhadap pihak
penyedia jasa.
Primagama adalah suatu Lembaga Bimbingan Belajar yang lahir
di kota pelajar, yaitu Yogyakarta pada tanggal 10 Maret 1982 dan
berkantor di pusat Yogyakarta. Selama 29 tahun Primagama sebagai
pendamping siswa dalam belajar telah banyak mengalami perkembangan
serta penyempurnaan dalam berbagai hal. Sehingga langkah pencapaian
jargon Primagama adalah bimbingan belajar, dan bimbingan belajar
adalah Primagama sudah sukses di lalui. Sekarang harus lebih
komprehenship dalam mendampingi belajar siswa, sesuai dengan
perkembangan dunia pendidikan dan kebutuhan siswa maupun orang tua.
Tak cukup itu dengan itu Primagaam juga selalu meng-up grade
sarana dan prasarana belajar, Instruktur smartnya, sarana evaluasi belajar
dan sebagainya. Di Primagama tidak ada pembocoran – pembocoran
soal, karena proses pembelajarannya memang terstruktur, jelas, terarah,
efektif, dan efisien yang meliputi semua aspek pembelajaran secara
komprehensif.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

Ketatnya persaingan dirasakan pula oleh Primagama sebagai
salah satu lembaga pendidikan yang terdapat di Surabaya. Saat ini
jumlah bimbingan belajar yang terdapat di Surabaya semakin banyak
bermunculan. Primagama menyadari bahwa layanan yang diberikan
secara konsisten akan memunculkan suatu ukuran standart mengenai
pelayanan yang diberikan baik pada suatu bimbingan belajar, pelayanan
yang diberikan oleh Primagama diukur dari guru yang mengajar, kondisi
ruang belajar, ukuran ruang belajar, materi yang digunakan untuk
mengajar, dan fasilitas yang digunakan oleh pihak pengajar. Sebaliknya,
suatu pemberian layanan jasa yang tidak bermutu akan mengarah pada
perubahan sikap umum dan memunculkan respon negatif. Dengan kata
lain pemberian layanan jasa yang buruk dapat terjadi apabila pelayanan
yang diberikan oleh Primagama tidak sesuai dengan apa yang diharapkan
oleh siswa. Respon negatif yang muncul dalam pelayanan yang buruk
tersebut, antara lain timbulnya sejumlah besar pelanggan ( siswa ) yang
memiliki pengalaman buruk dalam mengkonsumsi suatu jasa dan
timbulnya sejumlah besar siswa yang memiliki keyakinan bahwa jasa
yang diberikan oleh Primagama tersebut berkualitas rendah.
Sehubungan dengan kualitas layanan yang diterima oleh siswa,
hasil penelitian dari badik (2006) mengindikasikan bahwa kualitas
layanan yang buruk dapat mempengaruhi motivasi belajar siswa.
Menurut kotler (1997), seseorang yang termotivasi akan siap untuk
bertindak. Siswa yang bertindak akan dipengaruhi oleh persepsinya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

mengenai suatu situasi tertentu, hal ini berarti persepsi merupakan realita
bagi seseorang. Persepsi adalah proses dimana siswa memilih,
merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan
suatu gambaran yang berarti tentang sesuatu hal. Persepsi terhadap
kualitas layanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
siswa dikhawatirkan dapat mempengaruhi motivasi belajar siswa yang
bersangkutan.
TABEL 1. J umlah siswa bimbingan belajar SMA di pr imagama di
Sur abaya Timur.
Nama

Tahun ajaran

Tahun ajaran

Tahun ajar an

Primagama

2008

2009

2010

Primagama

350

450

425

400

175

450

375

350

225

1125

975

1100

No

1

Ngagel
2

Primagama
Nginden

3

Primagama
Rungkut
Rata – rata

sumber : Primagama Ngagel , Nginden , Rungkut

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah siswa yang masuk
dan belajar di primagama mengalami flukturasi dari tahun 2008 sampai
dengan tahun 2009. Pada tahun 2008 Rata – rata jumlah siswa yang
belajar sebanyak 1125 siswa , sedangkan tahun 2009 mengalami
penurunan sebanyak 975 siswa , hal ini mengidikasi penurunan kinerja

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

yang di duga kurang tepatna menerapkan strategidan pada tahun 2010
kembali mengalami kenaikansebanyak 1100 siswa karena adanya
perbaikan kinerja dari staff pengajar dan minat dari siswa semakin
banyak.
Banyak riset para ahli yang telah membuktikan bahwa keahlian
ataupun keterampilan superior (superior skills) akan menghasilkan
superioritas kinerja (superior performance).yang mendukung perusahaan
untuk

mencapai

keunggulan

posisional

(positional

advantage).Sedangkan indikator yang paling sering digunakan untuk
mengevaluasi atau mengukur hasil – hasil kinerja adalah pangsa pasar
(market share). Dan profitabilitas (Szimansky,dkk,1993).
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk
menganalisis KONTRIBUSI KONSEP 4D (DISCONFIRMATION ,
DISSATISFACTION , DISSONANCE , DISAFFECTION) DALAM
MENGEVALUASI
BELAJ AR

DAN

KUALITAS

LAYANAN

PENGARUHNYA

TERHADAP

BIMBINGAN
MOTIVASI

BELAJ AR SISWA PRIMAGAMA DI SURABAYA TIMUR

1.2.

Per umusan Masalah
Berdasarkan

latar

belakang

yang diuraikan diata,

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

maka

25

a.

Apakah konsep 4D ( Disconfirmation , Dissatisfaction , Dissonance ,
Disaffection)dapat

mengevaluasi

kualitas

layanan

lembaga

bimbingan belajar Primagama di Surabaya Timur ?
b. Apakah kualitas layanan lembaga bimbingan belajar dapat
mengevaluasi motivasi belajar siswa

yang belajar lembaga

bimbingan belajar Primagama di Surabaya Timur ?

1.3.

Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah , maka tujuan
penelitian ini adalah :
a.

Untuk mengevaluasi konsep 4D ( Disconfirmation , Dissatisfaction ,
Dissonance , Disaffection ) kualitas layanan lembaga bimbingan
belajar di Primagama di Surabaya Timur ?

b. Untuk mengevaluasi kualitas layanan lembaga bimbingan belajar
mempengaruhi motivasi belajar siswa yang belajar di Primagamadi
Surabaya Timur ?

1.4

Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mempunyai kontribusi :
1. Bagi peneliti
Sebagai sarana untuk menerapkan teori – teori dan mengembangkan
wawasan yang diperoleh selama tudi sehingga dapat bermanfaat bagi
pihak yang memerlukan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

2. Bagi Akademik
Sebagai referensi penelitian oleh peneliti lain dan sebagai darma bakti
terhadap UPN “Veteran “ Jatim dan Fakultas Ekonomi.
3. Bagi Lembaga bimbingan belajar
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan acuan dalam
menentukan kebijaksanaan dan strategi dalam memberikan pelayanan
pendidikan kepada siswa yang belajar dalam rangka memenangkan
persaingan disamping. Selain itu juga sebagai masukan informasi bagi
lembaga bimbingan belajar guna memperbaiki , mempertahankan srta
meningkatkan kualitas layanan jasanya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Ter dahulu
Bagian ini berisikan fakta atau temuan serta penelitian yang
telahdilakukan peneliti terdahulu yang berhubungan dan permasalahan dalam
penelitian ini.
a. Sukarno

(2008)

KONTRIBUSI

KONSEP

4D

DALAM

MENGEVALUASI KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TINGGI
GUNA MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING (studi pada beberapa
PTS di Surabaya).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji model konseptual dari
Kualitas Layanan Pendidikan yang diberikan oleh beberapa Perguruan
Tinggi Swasta ( PTS ) yang ada di Surabaya dengan menggunakan
tinjauan dari Discorfirmation, Dissastisfaction, dissonance, dissafection
dalam mengevaluasi kualitas pendidikan dalam Pelayanan Hasil Evaluasi
Studi dan Registrasi, Pelayanan Jasa Bank, Pelayanan Kemahasiswaan,
Pelayanan Kesehatan / poliklinik, Pelayanan UPT Pusat Bahasa,
Pelayanan Pusat Komputer, dan Pelayanan Perpustakaan Pusat. Dari
hasil penelitian ini di ketahui bahwa Disconfirmation, Dissatisfaction,
Dissonance dan Disaffection , mengevaluasi kualitas layanan jasa dari
sisi negatif sehingga pihak harus memperhatikan dan mengelola 4D
dengan baik guna menjaga dan meningkatkan kualitas layanan. Konsep

27
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

28

Disconfirmation,

Dissatisfaction,

Dissonance

dan

Dissafection

mengevaluasi secara negatif kualitas layanan pendidikan dapat diterima ,
karena tereleminasi.
b. Poerwanto ( 2000 ) MENGEVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA
DENGAN MENGGUNAKAN MODEL 4D.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memprediksi satu perilaku
tertentu dalam mengevaluasi kualitas jasa dan dalam mendapatkan
feedback berkualitas yang diperlukan oleh manajer untuk menentukan
wilayah dan skop perbaikan ( recovery ) kualitas jasa , Mengidintifikasi
elemen – elemen 4D , melihat bagaiman keterkaitan antar elemen 4D
yang divisualisasikan dalam suatu bagan . mengidentifikasi hubungan
berbagai pendekatan yang dapat digunakan untuk memperoleh umpan
baklik , khususnya yang menyangkut persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa , seperti misalnya prosedur keluhan , kotak saran , focus
group , serta reseprentasi dan konsultasi dalam konteks 4D.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa model 4D mengevaluasi
kepuasan pelanggan secara kualitatif dengan membandingkan actual
performance dengan suatu standart atau baseline tertentu yang
mencerminkan performance yang dipercayai pelanggan sebagai focal
brand yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Dapat
digunakan untuk membantu memahami secara lebih baik tentang reaksi
pelanggan terhadap service experience dan memberikan gambaran
mengenai berbagai alat untuk mengukur berbagai jenis reaksi pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

29

Penggunaan kombinasi berbagai alat pengukuran layanan

pelanggan

kiranya membuka kemungkinan penggunaan alat – alat tersebut secara
lebih efektif . dalam artian bahwa penggunaan sumber – sumber untuk
mkencari data mampu memberikan informasi yang dapat dipakai sebagai
dasar bagi menejer untuk melakukan servicerecovery dan pada akhrnya
meningkatkan market share.
c. Susanty, Prastawa, dan Wahyuningsih ( 2009 )
KUALITAS

LAYANAN

MENGGUNAKAN

4D

DAN

EVALUASI

PEMBELAJARAN

DENGAN

PENGARUHNYA

TERHADAP

MOTIVASI BELAJAR.
Penelitian ini juga bertujuan untuk membuktikan adanya pengaruh
kualitas layanan terhadap peningkatan motivasi dari mahasiswa.metode
analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM)
memberikan pengaruh negatif yang signifikan terhadap penilaian kualitas
layanan dan peningkatan kualitas layanan memberikan pengaruh positif
yang signifikan terhadap motivasi dari mahasiswa.
Penelitian ini tidak berhasil membuktikan bahwa disonansi memberikan
pengaruh negatif secara signifikan terhadap kualitas layanan yang
diberikan oleh program studi XX. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh
kualitas layanan hanya mempengaruhi 30% motivasi belajar mahasiswa ,
sehingga perlu dilakukan penelitian lanjutan dengan mencari dimensi
lain yang mempengaruhi motivasi belajar mahasiswa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

30

2.2 Landasan Teori
2.2.1 Penger tian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang
membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi itu sendiri
menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai
tersebut adalah produksi, pemasaran dan konsumsi. Pemasaran menjadi
penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi.
Banyak ahli yang telah memberikan definisi atas pemasaran ini.
Definisi yang diberikan sering berbeda antara ahli yang satu dengan ahli yang
lain. Perbedaan ini disebabkan karena adanya perbedaan para ahli tersebut dalam
memandang dan meninjau pemasaran. Dalam kegiatan pemasaran ini, aktivitas
pertukaran merupakan hal sentral. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran
dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan
sejumlah

nilai keberbagai macam

kebutuhannya.

Pemasaran

sebagai

kelompok social untuk memenuhi
kegiatan

manusia

diarahkan

untuk

memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Definisi
yangpaling sesuai dengan tujuan tersebut adalah :
Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan prosuk yang bernilai
kepada pihak lain (Kotler, 1997). Definisi pemasaran ini bersandar pada konsep
inti yang meliputi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan
(demands). Manusia harus menemukan kebutuhannya terlebih dahulu, sebelum

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

31

ia memenuhinya. Usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut dapat dilakukan
dengan cara mengadakan suatu hubungan. Dengan demikian pemasaran bia juga
diartikan suatu usaha untuk memuaskan kebutuhan pembeli dan penjual (Swasta,
1996).

2.2.2 Penger tian menejemen pemasaran.
Penanganan proses pertukaran memerlukan waktu dan keahlian yang
banyak. Manajemen pemasaran akan terjadi apabila sekurang-kurangnya satu
pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan
dari pihak lain sesuai dengan yang diinginkannya. Dengan demikian, manajemen
pemasaran dapat diartikan :
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan
organisasi (Kotler, 1997).Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran
adalah proses yang

melibatkan

pengendalian yang

mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada

pertukaran

analisa,

perencanaan,

pelaksanaan,

dan

dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang

terkait.
Manajemen pemasaran dapat diterapkan pada semua bidang usaha.
Dalam manajemen terdapat fungsi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan atau
penerapan serta pengawasan. Tahap perencanan merupakan tahap yang
menentukan terhadap kelangsungan dan kesuksesan suatu organisasi pemasaran.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

32

Proses perencanaan merupakan satu proses yang selalu memandang ke depan
atau pada kemungkinan masa akan datang termasuk dalam pengembangan
program, kebijakan dan prosedur untuk mencapai tujuan pemasaran.

2.2.3 Konsep Pemasaran
Suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya harus efi menjalankan
konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat terealisasi dengan
baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus
dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang labih baik.
Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan
terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang
berdasar pada konseop pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi
tujuan perusahaan. Secara definitive dapat dikatakan bahwa konsep
pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan social bagi
kelangsungan hisup perusahaan (Swasta, 1996).
Dari definisi tersebut, perusahaan memiliki konsekuensi seluruh kegiatan
perusahaan harus diarahkan untuk mengetahui kebutuhan konsumen dan
mampu memberikan kepuasan agar mendapat laba dalam jangka panjang.
Organisasi perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran ini disebut
organisasi pemasaran.
Konsep pemasaran juga menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan
organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

33

memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan
kebutuhan pasar sasaran (Kotler, 1997). Konsep pemasaran ini bersandar
pada empat pilar, yaitu : pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran
terpadu dan profitabilitas.
Dewasa ini konsep pemasaran mengalami perkembangan yang semakin
maju sejalan dengan majunya masyarakat dan teknologi. Perusahaan tidak
lagi berorientasi hanya pada pembeli saja, akan tetapi berorientasi pada
masyarakat atau manusia. Konsep yang demikianlah yang disebut dengan
konsep pemasaran masyarakat (Swasta, 1996).
Selanjutnya akan dibahas tiga factor penting yang digunakan sebagai
dasar dalam konsep pemasaran (Swasta, 1996) :
a.

Orientasi konsumen

Pada intinya, jika suatu perusahaan ingin menerapkan orientasi konsumen
ini, maka :
1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi.
2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4.Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.
5.Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model
yang menarik.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

34

b. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan
Untuk memberikan kepuasan secara optimal kepada konsumen, semua
elemen pemasaran yang ada harus diintegrasikan. Hindari adanya
pertentangan antara perusahaan dengan pasarnya. Salah satu cara
penyelesaian untuk mengatasi masalah koordinasi dan integrasi ini dapat
menggunakan satu orang yang mempunyai tanggung jawab terhadap seluruh
kegiatan pemasaran, yaitu manajer pemasaran. Jadi dapat disimpulkan
bahwa setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut serta dalam suatu
upaya yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga
tujuan perusahaan dapat tercapai.
c. Mendapatkan laba melalui pemuasan konsumen
Salah satu tujuan dari perusahaan adalah untuk mendapatkan profit atau
laba. Dengan laba tersebut perusahaan bisa tumbuh dan berkembang dengan
kemampuan yang lebih besar. Sebenarnya laba merupakan tujuan umum dari
sebuah perusahaan. Banyak perusahaan yang mempunyai tujuan lain
disamping laba. Dengan menggunakan konsep pemasaran ini, hubungan
antara perusahaan dan konsumen akan dapat diperbaiki yang pada akhirnya
akan menguntungkan bagi perusahaan.

2.3

Penger tian J asa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

35

fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. (Kotler, 1997: 83).
Pengertian jasa
dapat

diperjelas

dengan

mengetahui

karakteristik

utama

yang

membedakannya dengan
barang, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud), berbeda dengan barang yang merupakan
obyek, alat atau benda sedangkan jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), pada umumnya jasa diproduksi
dan dikonsumsi bersamaan.
3.

Variability (berubah-ubah), bersifat variabel artinya banyak variasi

bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan.
4. Perishability (daya tahan), tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi
masalah jika permintaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan
permintaan tersebut
mudah tapi apabila berfluktuasi, berbagai masalah muncul (Kotler, 1997:
84).

2.4

Penger tian Kualitas
Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah

conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan
standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

36

produk.
Garvin danDefinisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan

tersebut

untuk

memenuhi

keinginan

pelanggan.

Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan
pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan
pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala
keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi
harapan pelanggan
Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi
dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau
pelanggan.
Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari
satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible)
dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler, 1985:352).
Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan
penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan atau pelanggan.

2.5

Konsep Kualitas Layanan
Konsep dasar kualitas dari suatu pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari

suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

37

dari keinginan ataupun harapan dari pelanggan (konsumen). Zeithami, Berry
dan Parasuraman
(Yamit, 2001:10) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa
jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang
digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.
Kelima dimensi karakteristik
kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keragu-raguan.
5.

Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan
pelangganBeberapa ahli memberikan definisi yang berbeda tentang kualitas.
Dalam Yamit (2001: 7), Goetsch Davis mendefinisikan kualitas sebagai
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Deming
mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

38

keinginan konsumen. Sedangkan Juran menyatakan kualitas sebagai
kesesuaian terhadap spesifikasi.

2.6

Penger tian 4D ( Disconfir mation , Dissatisfaction , Dissonance ,
Disafection )
Model 4D (disonansi , diskonfirmasi , disatisfaksi , dan disafeksi)

merupakan salah satu model yang dapat digunakan untuk mengevaluasi
kepuasan

pelanggan

secara

kualitatif

dengan

menggunakan

actual

performance dengan suatu standar atau baseline tertentu yang mencerminkan
performance yang dipercayai pelanggan sebagai focal brand yang mampu
memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Model 4D juga dapat digunakan
untuk membantu memahami secara lebih baik reaksi pelanggan atas
pengalaman yang ia rasakan dari suatu jasa layanan tertentu ( Dawes 1999 ;
Poerwanto,2000)

Disonansi Kognitif
Teori disonansi kognotif pertama kali dikemukakan oleh seorang
psikolog yang bernama Leon Festinger pada tahun 1957. Menurut Festinger ,
perilaku seseorang dapat dijelaskan dari keinginan mendasar pada diri
seseorang untuk selalu konsisten antara sikap yang telah ada dengan perilaku
aktualnya. Pada dasarnya , kognisi terkait dengan sikap atau perilaku yang
dipegang seseorang yang terekam dalam pikirannya . Ketika kognisi
seseoramg mengalami konflik , misalnya ketika satu kognisinya menyatakan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

39

bahwa saya seorang yang jujur, sementara kognisi lainyya mengatakan bahwa
saya seorang pembohong. Maka keadaan ini menimbulkan ketidaknyamanan
pada orang tersebut yang diakibatkan karena adanya ketidak konsistenan.
Kondisi ini dikatakan sebagai kondisi yang tidak sesuai atau kondisi yang
mengalami disonansi ( Festinger, 1957 ), jadi disonansi adalah perbedaan atau
ketidak-konsistenan antara kepercayaan dengan tindakan.
Terjadinya disonansi akan memunculkan tiga tindakan pada diri
seseorang , yaitu :
-

Merubah kepercayaan

-

Merubah tindakan

-

Merubah persepsi dan tindakan
Perubahan – perubahan tersebut akan menurunkan disonansi yang

dirasakan oleh seseorang .
a. Diskonfirmasi
Menurut Sumarwan ( 2003 ), diskonfirmasi adalah kepuasan atau ketidakpuasan
yang dialami oleh seseorang yang merupakan dampak dari perbandingan antara
harapan yang ia miliki sebelum pembelian dengan kondisi sesungguhnya yang ia
peroleh dari produk yang di belinya tersebut, a. Diskonfirmasi
menurut Sumarwan ( 2003 )
a. Produk yang ia peroleh berfungsi lebih baik dari yang di harapkan.
Kondisi ini menghasilkan diskonfirmasi positif dan jika hal ini terjadi
maka konsumen akan merasa puas.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

40

b. Produk yang diperoleh berfungsi seperti yang diharapkan. Kondisi ini
menghasilkan

diskonfirmasi

sederhana.

Produk

tersebut

tidak

memberikan rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan
konsumen, dimana konsumen memiliki rasa netral.
c. Produk yang diperoleh berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan.
Kondisi menghasilkan diskonfirmasi negatif.

b. Disatisfaksi
Disatisfaksi adalah suatu bentuk reaksi negatif atau perubahan ke
arah sikap negatif sebagai hasil dari transaksi tertentu. Disatisfaksi muncul
karena adanya satu pengalamn buruk dalam mengkonsumsi suatu